PDF - Hasta memnuniyeti ve yönetim sistemi: Çözüm ortağı hekim

Derleme | Review
Türk Aile Hek Derg 2009; 13(2): 93-98
doi:10.2399/tahd.09.093
Hasta memnuniyeti ve yönetim sistemi:
Çözüm orta¤› hekim
Patient satisfaction and the management system: physician as a partner in solution
Demet Dinç1, Pemra C. Ünalan2, P›nar Topsever3, Sinan Özyavafl4
Summary
Hasta memnuniyeti kavram›; tüm basamaklarda hastan›n ald›¤›
hizmetten bekledi¤i fayda, katlanmaktan kurtuldu¤u külfet, hizmetten bekledi¤i performans ve hizmet sunumunun sosyokültürel de¤erlere uygunlu¤unu içerir. Kiflinin ald›¤› sa¤l›k hizmetinden
memnun kalmas›, tedaviye uymas›n› ve hekimi ile sürekli iletiflimde kalmas›n› sa¤layan önemli bir etkendir. Bu makale, sa¤l›k hizmetlerinin kalitesi aç›s›ndan çok önemli olan “hasta memnuniyeti ve kiflileraras› iliflkiler”in ve çözüm önerilerinin tart›fl›lmas›n› hedeflemektedir. Hasta memnuniyeti; hasta, hekim ve sa¤l›k sistemi
ile ilgili bileflenlerden oluflur. Bu bileflenlerden hekimin iletiflim becerisi öne ç›kmaktad›r. Hasta memnuniyetinin ölçümü, hasta ve
yak›nlar›n›n beklenti ve önceliklerinin anlafl›lmas›, geri bildirimlerinin de¤erlendirilmesi ve hizmetin iyilefltirilmesinde kullan›m› ile
sonuçlar›n hizmet alanlara aktar›m›n› kapsar. ‹letiflim becerileri sonucu belirler. Bu yaz›; geribildirimdeki olumlu ve olumsuz bafll›klar›n da¤›l›m› ve sistemin yönetimine dair baz› örnekler vermektedir: Baflta hekimin iletiflimiyle ilgili, düflük bir bütçe ve iyi bir planlamayla birinci basama¤a uygulanabilecek kalite gelifltirme çal›flmalar› örneklenmifltir. En yayg›n ve ulafl›labilir olmas› gereken birinci basamak sa¤l›k hizmetlerinin iyilefltirilmesi, hasta memnuniyetini artt›rarak toplumun sa¤l›k sorunlar›n›n çözümüne hizmet
edecektir.
The term “patient satisfaction” includes the benefit a patient expects
from health care on all levels, the burden that he gets rid off, the performance that he targets and the harmony of sociocultural values
and health services. Health care satisfaction of a person is the most
important factor that maintains the compliance and patient-physician relation. This paper aims at discussing “patient satisfaction and
interpersonal relations” as an important factor in quality of health
services and solution proposals. Patient satisfaction is composed of
many elements including the patient, the physician and the health
system. Among these elements, physician’s communication skills
play a crucial role. Measurement of patient satisfaction is the sum of
the following activities: assessing expectations and priorities of
patients and their relatives, evaluation and use of feedback to ameliorate service provision and, to share the results with the patients.
This process affects patient satisfaction positively and supports to distinguish the concept of quality of health services. Communication
skills affect all described steps in a favorable manner. In this report,
some examples for gathering patient feedback about health services,
discrimination of positive and negative results and managing the
whole system are presented. Thus, this paper discusses the process
of total quality management, which particularly is associated with
physicians’ communication skills and can be modified to low budget
by thorough planning, making it feasible for primary health care. Any
improvement achieved in primary health care services, which among all levels of health care- have to offer the best accessibility,
can help resolving most of the community health issues.
Anahtar sözcükler: Hasta memnuniyeti, kalite yönetimi, iletiflim
becerileri, birincil bak›m.
Key words: Patient satisfaction, quality management, communication skills, primary care.
Derleme
Özet
1)
Ac›badem Kozyata¤› Hastanesi, Hastane Direktörü / Baflhekim, Aile Hekimli¤i Uzman›, Dr., ‹stanbul
Marmara Üniversitesi T›p Fakültesi Aile Hekimli¤i Anabilim Dalı, Aile Hekimli¤i Uzmanı, Yard. Doç. Dr., ‹stanbul
3) Kocaeli Üniversitesi T›p Fakültesi Aile Hekimli¤i Anabilim Dalı, Aile Hekimli¤i Uzmanı, Doç. Dr., ‹stanbul
4) Ac›badem Kozyata¤› Hastanesi, Hasta ‹liflkileri Sorumlusu, ‹stanbul
2)
93
“Hasta Memnuniyeti“ Kavram› ve
Tarihçesi
1960’larda ortaya ç›kan, 1980’lerde ilgi oda¤› olan bu
kavram üzerine, izleyen on y›lda yap›lan çal›flma say›s› bir
öncekine göre befl kat artm›flt›r.1,2 ‹lgi art›fl›, 1970’lerde
Sa¤l›k durumu: Kronik hastalar, hastal›¤›na ba¤l›
komplikasyonlar› olanlar ya da birden çok hastal›¤› olanlar›n memnuniyet oran› daha düflüktür.5 Bunun tersi olarak hastal›¤› iyiye gidenlerde memnuniyet do¤al olarak
yüksektir.
bafllayan tüketici hareketinin sa¤l›k alan›na yans›mas›,
kaliteli sa¤l›k hizmeti beklentisinin yayg›nlaflmas› ve seçici tüketici davran›fl›n›n yol açt›¤› rekabet ile aç›klanabilir.1 Sa¤l›k hizmetleri aç›s›ndan “kalite"; hastaya en iyi
hizmetin güvenilir flekilde ve sayg› duyarak sunmakt›r.
Derleme
“En iyi hizmet” söz konusu oldu¤unda t›ptaki h›zl› bilgi
de¤iflimi de dikkat çekmektedir.
Kalite kavram›nda “hasta” ve onun isteklerinin yerine
getirilmifl olmas› önemli bir yer tutar. Hasta memnuniyeti kavram›; hastan›n hizmetten bekledi¤i fayda ve performans, katlanmaktan kurtuldu¤u külfet ile sunumun sosyokültürel de¤erlere uygunlu¤unu içerir. Sa¤l›k hizmetinden
memnuniyet, tedavi uyumunu ve hekimle iletiflimin süreklili¤ini sa¤layan önemli bir etkendir. Bu kavram›n bileflenleri birinci basamak sa¤l›k hizmetleri için de geçerlidir. Bu
yaz›da sa¤l›k hizmetlerinin kalitesi aç›s›ndan önem tafl›yan
“hasta memnuniyeti ve kifliler aras› iliflkiler”in tart›fl›lmas›
ve çözüm önerilerinin sunulmas› amaçlanm›flt›r
Hasta Memnuniyeti Hangi
Bileflenlerden Oluflur?
Hasta ile ‹lgili Faktörler
Yafl: Daha yafll› ve daha çok kronik hastal›¤› olanlar›n,
ald›klar› sa¤l›k hizmetinden daha çok memnun kalmaktad›rlar.1,3
Cinsiyet: Bu konuda farkl› sonuçlar elde edilmifltir.1
Etnik köken: Az›nl›klar daha az memnun kalmaktad›rlar.1
Sosyoekonomik durum ve e¤itim düzeyi: Hasta
memnuniyeti, ekonomik durum ve e¤itim düzeyi düfltükçe azalmaktad›r.1 Bu ç›kar›mdan farkl› olarak ‹stanbul’da
bir kent hastanesinde yap›lan ve daha çok lise ve üzeri
e¤itimli, orta gelir grubuna mensup 30-50 yafl aras› ve
ço¤u sosyal güvenceye sahip olan kiflilerin kat›ld›¤› bir
kesitsel çal›flmada, gerek kurumdan gerekse ülke bütünündeki sa¤l›k hizmetinden memnuniyet oran› e¤itim
düzeyi ile ters orant›l› bulunmufltur.4
94
Hekim ile ‹lgili Faktörler
Hekimin hastan›n beklentilerini anlamas›, karfl›lamas› ve önceliklerini paylaflmas›: Hasta memnuniyeti aç›s›ndan öncelik tafl›r.6 Birinci basamakla ilgili bir derlemede, hekim hasta beklentilerinin fark›nda oldu¤unda
sadece hastan›n de¤il hekimin de memnuniyetinin artt›¤› gösterilmifl, hastalar›n, hekimi, ço¤u zaman, bir giriflim için de¤il dan›flmanl›k ya da bilgi almak için ziyaret
ettikleri vurgulanm›flt›r.7
Geliflmifl iletiflim becerileri: Hekimin “iyi iletiflimci” olmas› yayg›n bir taleptir. ABD’de 1031 kiflinin kat›ld›¤›, birinci basamak hizmetleri ile ilgili beklentilerin
sorguland›¤› bir çal›flmada; kiflilerin hizmet için finansal
kayg› duymak istemedikleri, kolay ulafl›labilirli¤i tercih
ettikleri, randevu için beklemek istemedikleri, iyi iletiflim
becerisine sahip ve bir miktar deneyimli bir hekim taraf›ndan karfl›lanmak istedikleri saptanm›flt›r. Bu temel kriterler d›fl›nda kifliler, hizmet de dahil olmak üzere hekimleri ile olan iletiflimlerini her fleyden daha önemli olarak
de¤erlendirmifllerdir.8
‹letiflim; Latince “ortak k›lma” anlam›n› tafl›yan communicare fiilinden gelir: Düflünce ve bilginin konuflma,
yaz› ve resim gibi simgelerle paylafl›m› olarak tan›mlanabilir. Bu süreç beden dili, ses tonu, etkin dinleme bileflenlerinden oluflur. ‹letiflim, iki insan›n birbirinin fark›na
varmas›yla bafllar. Söylenen ve söylenmeyen, yap›lan ve
yap›lmayan her fleyin bir anlam› vard›r. Etkili iletiflimin
amac›; iletmek istedi¤imizi karfl›m›zdaki kifliye amaçlad›¤›m›z biçimde iletebilmek, isteneni elde etmek ve beklenen tepkiyi oluflturmakt›r. ‹letiflim, hastalar›n yaflam tarz›
de¤iflikliklerine ya da tedaviye uyumlar›n› sa¤lamada kullan›labilecek önemli bir araçt›r.9
Hekim-hasta iliflkisi ve iletiflimi bir uzmanlar ortakl›¤›
olarak tan›mlanabilir: Hekim, sa¤l›k ve hastal›¤›n yönetiminde, hasta ise yaflant›s›, yak›nmalar›, beklenti ve ihtiyaçlar› konusunda bilgi sahibidir. Bu yüzden her ikisi de
birbiri için önemlidir, her biri di¤erinde olmayan bilgiye
sahiptir; iki yönlü iletiflimin mutlaka gelifltirilmelidir. Bu
Dinç D ve ark. | Hasta memnuniyeti ve yönetim sistemi: Çözüm orta¤› hekim
uzmanlar ortakl›¤›n› bafllatmak birincil olarak hekimin
görevidir.
Mesleksel beceri: Bu konudaki bulgular çeliflkilidir.
Baz› çal›flmalar, hasta memnuniyetini sa¤layan unsurlardan mesleksel becerinin hastalar taraf›ndan öncelikli olarak alg›lanmad›¤›n› belirtirken, baz›lar›na göre gerek hekimler gerekse hastalar için memnuniyeti belirleyen vazgeçilmez bir unsurdur.12
Önyarg›s›z olmak ve herhangi bir s›n›fa ait olmayan görünüm sergilemek18
Güler yüzlü olmak18
Mahremiyete sayg› göstermek18
• Temiz, rahat, iyi donat›lm›fl bir ortam,
• Aç›k, k›sa, öz ve do¤ru bilgi,
• Yeterli ve nazik personel,
• En az s›k›nt› ile en ayr›nt›l› hizmet ve
yöntem seçene¤i,
• Mahremiyet ve güvenilirlik öne ç›kmaktad›r.3,12
Yapt›¤› iflten memnun olmak19
Sa¤l›k Sistemi ile ‹lgili Faktörler
Kontrolün paylafl›lmas›: Hekimin karar verme sürecinde kontrolü kendi elinde tutmay›p hastas›n› düflüncelerini, beklentilerini dile getirme konusunda cesaretlendirmesi ve birlikte hareket etmesi, hasta memnuniyetini
ve uyumunu artt›r›r.6,13-15
Burada, birkaç ö¤e birden bar›nd›ran çözüm orta¤›
hekim kavram›n›n alt› çizilmelidir. Bunlar›n bafl›nda hasta ile en etkili iletiflimi kurmak gelir. Bu iletiflim; karfl›l›kl› kaliteli zaman ayr›lmas›n›, hastal›¤›n tüm evrelerinde
yeterince aç›klamada bulunmay›, hasta ve yak›nlar›n›n
konu ile ilgili endiflelerini, hatal› bilgilerini ortaya ç›karmay›, sorunlar› hastan›n her türlü ruh halinde (anksiyöz,
depresif, a¤r›l›, yafll›, düflük entelektüel düzeyde, k›zg›n,
umutsuz v.d.) uygun bir dilde tart›flabilmeyi mümkün k›lar.6 Hekimin t›bbi karar verme yöntemi, hastan›n memnuniyetini do¤rudan etkiler. Yap›lan çal›flmalar hastalar›n fiziksel kapasitelerinden daha çok sosyal ve ruhsal durumlar›n› dikkate alan hekimleri tercih etti¤ini göstermifltir.16 Sorun geliflmesi halinde, engelleri aflacak olan
ortak, a¤›rl›kl› olarak hekim olmal›d›r.
Yeterli ve nitelikli zaman ay›rmak: Hekimler, görüflmeler s›ras›nda kendilerini zaman aç›s›ndan s›k›nt›da
hissederler ve hastaya ay›rd›klar› zaman›n ço¤unlukla yetersiz oldu¤unu düflünürler. Oysa bu süre hastalar taraf›ndan yeterli olarak de¤erlendirilebilir. Hekimlerin bu
Derleme
‹letiflim kiflisel bir yetenek de¤il ö¤renilen bir dizi
tekniktir.6,10,11 ‹letiflim zorluklar›n›n zaman ya da deneyimle çözülmesini beklemek yerine uygun yöntemin bulunup kullan›lmas› daha etkilidir. Bu etkili yöntemin bulunmas›, hasta memnuniyetini de artt›r›r. Ancak hekim
ile hastan›n, sa¤l›k iletifliminin önemi konusunda ayr›ld›¤›n› gösteren çal›flmalar vard›r. Sa¤l›k çal›flanlar›, bu gerçe¤i göz ard› etmeksizin, hastalar›n, beklentilerinin sorulmas›na ve anlafl›lmas›na, sa¤l›kç›lar›n düflündüklerinden daha çok önem verdiklerini bilmelidirler. Baflvuranlar›n sa¤l›k hizmetlerinden beklentileri aras›nda;
konudaki yorumlar› çok gerçekçi olmayabilir; hasta
memnuniyetini süreden çok ayr›lan zaman›n nas›l harcand›¤›, yani niteli¤i belirler.17
Sa¤l›k ekibinin tutum ve yaklafl›m›n›n uyumlu olmas›: Hastalar, sa¤l›k personelini bir ekip olarak de¤erlendirilir. Bu durum, sa¤l›k hizmeti sunumunda zaten
önemsenen ekip anlay›fl›n› öne ç›karmaktad›r.20
Sa¤l›kl› kay›t tutmak: Bu durum hastan›n sürekli izlenmesi ve istedi¤i anda belgelendirilebilmesini sa¤layacakt›r.1,14
Konsültasyon ve sevk süreci:5 ‹kinci basama¤a aile
hekimleri taraf›ndan sevk edilenlerin, memnuniyetlerinin kendi kendilerine baflvuranlara göre daha fazla oldu¤u gösterilmifltir.21
Bak›mda süreklilik: Hasta, hekimlerini ve hizmet almaya al›flt›¤› kurumu benimser. Özellikle birinci basamak sa¤l›k hizmetlerini, yaflad›¤› yere yak›n ve kolay ulafl›labilir bir merkezden almay› tercih eder.22
Sisteme ulafl›labilmek ve harcanan süre:18 Hastahekim karfl›laflmas›nda en çok hoflnutsuzluk yaflatan durumlardan biri hekimin zaman s›k›nt›s›d›r. Hekimlerin
hastaya ay›rd›klar› zaman tahmin ettiklerinden azd›r.1,10
Hekimler, süreyi standartlaflt›rsalar ve buna dikkat ettiklerini savunsalar da, hastalar niteli¤i daha çok önemsediklerinden görüflmeyi k›sa ya da yetersiz bulabilmektedirler. Birinci basamakta yap›lan çal›flmalarda da, “insan
gibi muamele görmek”, sa¤l›k kurumunun temizli¤i ve
ulafl›labilirli¤i, hizmet ekibinin do¤ru bilgilendirme ve
yönlendirilmesi, hekimin yeterli süre ay›rmas› hasta
memnuniyeti ile iliflkili bulunmufltur.23
Türkiye Aile Hekimli¤i Dergisi | Turkish Journal of Family Practice | Cilt 13 | Say› 2 | 2009
95
Hasta ve Yak›nlar›n›n Sa¤l›k Hizmetinden
Beklentileri ve Geri Bildirimlerin Al›nmas›
Hasta ve yak›nlar›n›n beklenti ve önceliklerinin anlafl›lmas›, geribildirimlerin de¤erlendirilerek sonuçlar›n
hastalara aktar›m› memnuniyeti etkileyen unsurlar›n bafl›nda gelmektedir.24 Hasta memnuniyetinin sa¤lanabil-
Bu yöntemlerin tümünde, geribildirimler içerik ve
önem s›ras›na göre ayr›flt›rarak hastalarla bilgi almak, bilgi vermek ve/veya sonuç bildirmek amac›yla iletiflim kurulur. Süreç, düzenli gözden geçirme toplant›lar›nda tüm
sorumlulara sunularak de¤erlendirilir. Gereken iyilefltirme kararlar› al›n›r.
mesi için, hekim bu kavramlar› tan›mal› ve önemsemeli-
Bir Örnek
dir. Bir çal›flmada, hekimin dürüst ve fleffaf olmas›, hasta
memnuniyetini sa¤layacak özellikler aras›nda ilk s›ray› alm›flt›r. Dürüstlük ve fleffafl›¤›, hastay› dinlemek, yarg›la-
Derleme
madan anlamaya çal›flmak ve desteklemek izlemektedir.8
Sa¤l›k Hizmeti ile ‹lgili Geribildirimlerin
Al›nmas›nda Kullan›labilecek Yollar25
• Telefon
• E-posta
• Yüz yüze görüflme
• Mektup
• Memnuniyet araflt›rmalar›
• Anketler
• Kuruma özgü di¤er uygulamalar
Geri Bildirim Bafll›klar›4,23,26
• T›bbi hizmetler
• Çal›flanlar›n tutum ve davran›fllar›
• Hasta bilgilendirme yöntemi
• T›bbi kay›tlar
• Hasta nakli
Bir özel hastanede 2007 ve 2008 y›llar›n›n ilk sekizer
ay›nda, ayaktan ve yatarak tedavi olan hastalar›n memnuniyeti, dokuzuncu aydaki de¤erlendirme toplant›s› için
incelenmifl ve afla¤›daki veriler elde edilmifltir (fiekil 1 ve
2). Ayaktan ve yatan hastalar›n memnuniyet oranlar›nda
bir düflüfl saptanmas› üzerine yatan hastalarda hemflirelik
hizmetleri ve acil servis hasta memnuniyetinin artt›r›lmas›, poliklinik randevu gecikmelerinin azalt›lmas›, yatan
hasta katlar›nda sessizli¤in sa¤lanmas› için çal›flma bafllat›lm›flt›r. Ekibe birlikte çal›flma f›rsat› veren bu çal›flma,
amaca ulaflmak ve baflar›y› sürdürmek için önemlidir.
‹yilefltirme Çal›flmalar›; kurumdan memnuniyetin
düflmesi ya da yönetim ekibi ve çal›flanlar›n dikkatini çeken organizasyon aksakl›klar›, geribildirim ile belirlenir.
Sürecin iyilefltirilmesi için ara basamaklar tan›mlan›r, de¤erlendirilir, saptanan sorunun ortadan kald›r›lmas› sa¤lan›r. Amaç verimlilik ve/ya da maliyet etkinlik ç›kt›s›n›
sa¤lamakt›r. Dolay›s›yla planlanma ve uygulamada sonuçlar›n de¤erlendirilmesi ve etkin olup olmad›klar›n›n
gösterilmesi gerekir. Sonuçlar, insan kayna¤› ve araç yat›r›m› gibi önemli kararlar› tetikleyebilir.
• Hastalar›n mahremiyeti ve sayg›nl›¤›
Sonuç ve Öneriler
• ‹dari hizmetler
Hasta Memnuniyeti, Sa¤l›k Hizmetlerinde
Kalite ve Birinci Basamak
• Destek hizmetleri
Geribildirimlerin De¤erlendirilmesinde
Kullan›lan Yöntemler
Afla¤›dakilerden biri ya da birkaç› kullan›labilir.25
• Sa¤l›k kurumunda, memnuniyet konusu ile ilgili
olarak bir çal›flan›n sorumlu olmas› ve sürecin iflleyiflini
üstlenmesi; (örn. hasta iliflkileri sorumlusu).
• Kurumun büyüklü¤ü ya da ilgi alan›n›n çeflitlili¤ine
ba¤l› olarak yetkilendirilmifl birden fazla çal›flan.
• Çal›flma gruplar›
96
Kalite; sürekli de¤iflim içinde olan bir eylemler bütünüdür. Dolay›s›yla her zaman gelifltirilebilir. Kaliteyi etkileyen hasta ile ilgili faktörler de¤ifltirilemez, sa¤l›k sistemi ile ilgili olanlar›n de¤ifltirilmesi ise önemli bir maliyeti ve organizasyonu gerektirebilir. Oysa hekim, özellikle de hekimin iletiflimi, iyi bir planlama ve düflük bir
bütçe ile iyilefltirilebilir, bu iyilefltirme birinci basama¤a
uygulanabilir. En yayg›n ve ulafl›labilir olmas› gereken
birinci basamak sa¤l›k hizmetlerinin iyilefltirilmesi toplumun sa¤l›k sorunlar›n›n çözümüne yard›mc› olacakt›r.
Dinç D ve ark. | Hasta memnuniyeti ve yönetim sistemi: Çözüm orta¤› hekim
Araflt›rmalar, t›p fakültesi son s›n›f ö¤rencilerinin
ras› e¤itim almadan çal›flmaya bafllamas› memnuniyeti
önemli bir bölümünün (%38.3-52.0), kendilerini birinci
olumsuz yönde etkiler. Kalitenin temel ilkeleri; mesleksel
basamakta çal›flmak konusunda yetersiz hissettiklerini
yeterlilik, kolay ulafl›labilirlik, etkili iletiflim, verimlilik,
27
Hekimlerin, özellikle iletiflim ve hasta
süreklilik, hizmetin baflvuran›n beklentilerine göre dü-
memnuniyeti konular›nda mezuniyet öncesi ve/ya da son-
zenlenmesi ve güvenli olmas›, hizmet alan›n ve verenin
göstermifltir.
Derleme
fiekil 1. Örnek bir hastanede 2007 ve 2008’in ilk sekizer ay›nda ayaktan hasta memnuniyet oranlar›.
fiekil 2. Örnek bir hastanede 2007 ve 2008’in ilk sekizer ay›nda yatan hasta memnuniyet oranlar›.
Türkiye Aile Hekimli¤i Dergisi | Turkish Journal of Family Practice | Cilt 13 | Say› 2 | 2009
97
memnuniyeti sa¤lanamad›¤› sürece birinci basamak sa¤l›k
12. Laine C, Davidoff F, Lewis CE ve ark. Important elements of outpatient
care: a comparison of patients' and physicians' opinions. Ann Intern Med
hizmetleri doyurucu hale gelmez.
Bu süreç uzun zaman alabilir, bu konu›da kal›c› sonuç,
1996; 125: 640-5.
13. Özer C, fiahin M, Da¤deviren N, Aktürk Z. Birinci basamakta hasta e¤itimi. STED 2002; 11: 11-4.
kurumlar›n, insan gücü ve finansman kaynaklar› do¤rultusunda kendi modellerini oluflturmas›yla sa¤lanabilir.
14. Ayd›n S, Hat›rl› Y. Birinci basamak sa¤l›k hizmetlerinde toplam kalite yönetimi. Türk Aile Hek Derg 2003; 7: 131-4.
15. Cecil DW, Killeen I. Control, compliance and satisfaction in the family
Kaynaklar
1.
Thiedke CC. What do we really now about patient satisfaction? Fam
practice encounter. Fam Med 1997; 29: 653-7.
16. Sherbourne CD, Sturm R, Wells KB. What outcomes matter to patients?
J Gen Intern Med 1999; 14: 357-63.
Pract Manag 2007; 33–6.
2.
Y›lmaz M. Sa¤l›k bak›m kalitesinin bir ölçütü: hasta memnuniyeti.
17. Lin CT, Albertson GA, Schilling LM ve ark. Is patients’ perception of time spent with the physician a determinant of ambulatory patient satisfac-
Cumhuriyet Üniversitesi Hemflirelik Yüksekokulu Dergisi 2001; 5: 69-74.
Derleme
3.
tion? Arch Intern Med 2001; 161: 1437-42.
Duberstein P, Meldrum S, Fiscella K, Shields CG, Epstein RM. Influences on patients’ ratings of physicians: physicians demographics and perso-
18. H›zel S, Ceyhun G. Sa¤l›k hizmetlerinde sunum kalitesini etkileyen hizmetler. Türk Aile Hek Derg 2001; 5: 39-43.
nality. Patient Educ Couns 2007; 65: 270-4.
4.
5.
Ça¤layaner H, Uysal A, Dinç D, Gönenç I, Duman S, Bilgen fi. Bir kent
19. Haas JS, Cook EF, Puopolo AL, Burstin HR, Cleary PD, Brennan TA. Is
hastanesine ayaktan baflvuranlar›n sa¤l›k hizmetlerini de¤erlendirmesi.
the professional satisfaction of general internists associated with patient
Türk Aile Hek Derg 1999; 3: 62-8.
satisfaction? J Gen Intern Med 2000; 15: 122-8.
Redekop WK, Koopmanschap MA, Stolk RP, Rutten Guy EHM, Wolf-
20. Brown JB, Dickie I, Brown L, Biehn J. Long-term attendance at a family
fenbuttel BHR, N›essen LW. Health-related quality treatment satisfacti-
practice teaching unit. Qualitative study of patients’ views. Can Fam
on in Dutch patients with type 2 diabetes. Diabetes Care 2002; 25: 458-63.
6.
7.
Physician 1997; 43: 901-6.
Lee SJ, Back AL, Block SD, Stewart SK. Enhancing physician-patient
21. Rosemann T, Wensing M, Reuter G, Szecsenyi J. Referrals from general
communication. Hematology Am Soc Hematol Educ Program 2002; 464-83.
practice to consultants in Germany. BMC Health Serv Res 2006; 6: 5.
Rao JK, Weinberger M, Kroenke K. Visit-specific expectations and patient-
22. Baflak O. Sürekli bak›m: Aile hekimli¤i uygulamas›nda ne yap›yoruz, ne-
centered outcomes: a literature review. Arch Fam Med 2000; 9: 1148-55.
8.
Keister MC, Green LA, Kahn NB, Phillips RL, McCann J, Fryer GE.
ler yapmal›y›z? Türk Aile Hek Derg 2003; 7: 122-30.
23. Hernan V.The client’s view of high quality care in Santiago, Chile. Stud
What people want from their family physician? 2004 May. Robert Graham Center: Policy Studies in Family Medicine and Primary Care.
http://www.graham-center.org/onepager26.xml. adresinden 7.10.2008’de
Fam Plan 1993; 24: 409.
24. Pekcan H. Ankara ‹li Birinci Basamak Sa¤l›k Hizmetlerinde Hasta Memnuniyeti. Ankara, Ankara Valili¤i ‹l Sa¤l›k Müdürlü¤ü Bilgi ‹fllem ve ‹sta-
ulafl›lm›flt›r.
9.
tistik fiubesi, 2007. www.asm.gov.tr/NewsRead.Asp?NewsId=398 adre-
Gary TL , Maiese EM, Batts-Turner M, Wang NY, Brancati FL. Patient
sinden 01.08.2008’de ulafl›lm›flt›r.
satisfaction, preventive services and emergency room use among AfricanAmericans with type-2 diabetes. Dis Manag 2005; 8: 361-71.
25. Özkalp E, K›rel Ç. Örgütsel Davran›fl. 2. bask›. Eskiflehir, Anadolu Üniversitesi Web-Ofset, 2004; 92-4.
10. Bezler EJ. Improving patient communication in no time. Fam Pract Manag 1999; 6: 23-8.
26. Lill MM, Wilkinson TJ. Judging a book by its cover. BMJ 2005; 331:
1524-7.
11. Ballarin RG. Communication with patient,family and community in the
rural world. The International Electronic Journal of Rural and Remote Health
27. Ça¤layaner H. Sunufl. Aile Hekimli¤i I’de. Ed. Ça¤layaner H. ‹stanbul,
2005; 5: 424.
‹letiflim Yay›nlar›, Cep Üniversitesi No:155, 1995; 9-14.
Gelifl tarihi: 30.10.2008
Kabul tarihi: 25.12.2008
Çıkar çakıflması:
Çıkar çakıflması bildirilmemifltir.
‹letiflim adresi:
Yard. Doç. Dr. Pemra C. Ünalan
Marmara Üniversitesi Tıp Fakültesi
Aile Hekimli¤i Anabilim Dalı
‹stanbul
Tel: (0216) 327 56 12
e-posta: punalan@marmara.edu.tr
98
Dinç D ve ark. | Hasta memnuniyeti ve yönetim sistemi: Çözüm orta¤› hekim

Download Report