Analiza utjecaja prijedloga norme ISO 9001:2015 na HRM sustav

FACULTY OF BUSINESS AND MANAGEMENT SCIENCES NOVO MESTO
AND SCHOOL OF BUSINESS AND MANAGEMENT NOVO MESTO
INTERNATIONAL SCIENTIFIC CONFERENCE GLOBALISATION
CHALLENGES AND THE SOCIAL‐ECONOMIC
ENVIRONMENT OF THE EU
ANALIZA UTJECAJA PRIJEDLOGA NORME ISO 9001:2015 NA HRM SUSTAV
ANALYSIS OF THE IMPACT DRAFT OF ISO 9001:2015 ON THE HRM SYSTEM
JOSIP BRITVIĆ, univ.spec.oec.
Visoka škola za menadžment u turizmu i informatici u Virovitici, Virovitica, Hrvatska
M.Gupca 78, 33 000 Virovitica, Hrvatska
Tel.: +385 33 492 276, e-mail: josip.britvic@vsmti.hr
ZRINKA BLAŽEVIĆ, univ.spec.oec., mag.oec.
Visoka škola za menadžment u turizmu i informatici u Virovitici, Virovitica, Hrvatska
M.Gupca 78, 33 000 Virovitica, Hrvatska
Tel.: +385 33 492 276, e-mail: zrinka.blazevic@vsmti.hr
mr.sc. DRAGAN JANJUŠIĆ
Visoka škola strukovnih studija za menadžment i poslovne komunikacije
Mitropolita Stratimirovića 110, Sremski Karlovci, Republika Srbija
Telefon: +381 21 882 892, e-mail: janjusic@mpk.edu.rs
Sažetak: Norma ISO 9001:2008 definira zahtjeve vezane uz resurse koji su potrebni i nužni
nekoj organizaciji. Ljudski resursi unutar organizacije te njihova znanja i kompetencije su
svakako jedan od najvažnijih resursa svake organizacije. Za uspješno dostizanje
organizacijskih ciljeva nužno je zapošljavati i zadržavati najbolje kadrove, ali i upravljati
njihovim kompetencijama. U organizacijama koje imaju implementiran sustav upravljanja
kvalitetom prema normi ISO 9001:2008 upravljanje ljudskim resursima opisuje se u jednoj ili
nizu pisanih radnih procedura, ovisno o kompleksnosti i veličini organizacije. Činjenica je da
se upravljanje karijerom obavezno mora nedvosmisleno utvrditi i dokumentirati samo u onim
organizacijama koje su implementirale sustav upravljanja kvalitetom u skladu sa zahtevima
međunarodne norme ISO 9001. Međunarodna organizacija za standardizaciju – ISO izdala je
krajem 2013.g. draft nove verzije norme ISO 9001:2015 koja će službeno stupiti na snagu
2015.g. Cilj ovog rada je dati prikaz kako nova verzija norme ISO 9001:2015 utječe na
upravljanje karijerom u odnosu na trenutno važeću verziju.
Ključne riječi: konkurentnost, upravljanje karijerom, upravljanje kvalitetom, ISO 9001:2015.
Abstract: Standard ISO 9001:2008 defines requirements about resources that are necessary
and required to a organization. Human resources inside the organization as well as their
knowledge and competency are one of the most important resources. For the successful reach
of the organizational goals, it is necessary to employ and keep the best features but also
manage their competencies. In organizations that have implemented quality management
system according to standard ISO 9001:2008 controling human resources is described in one
or a sequence of written working procedures depending on complexity and size of the
organization. In general knowledge, carrer management has to establish unequivocally and
1
document only in those organizations which have implemented quality management system
according to demands of international standard ISO 9001. International organizations for
standardization – ISO by the end of 2013. have issued a draft of a new version of standard
ISO 9001:2015 which will be officially in use in 2015. The purpose of this work is to show
how the new version of standard ISO 9001:2015 affects on carrer management compared to
the current version.
Keywords: Competitiveness, Carrer management, Quality management, ISO 9001:2015
1. UVOD
Norma ISO 9001:2008 definira zahtjeve vezane uz resurse koji su potrebni i nužni nekoj
organizaciji. Ljudski resursi unutar organizacije te njihova znanja i kompetencije su svakako
jedan od najvažnijih resursa. Ljudi, kao novi najznačajniji resurs na trenutnom tržištu, postaju
poluga za ostvarivanje profita a samim time su nosioci diferencijacije poslovnih subjekata
(Fitzenz, 2000:1). Sva imovina organizacija, osim ljudi, inertna je i zahtijeva ljudsku primjenu
kako bi se stvorila dodatna vrijednost. Iz prethodnog moguće je zaključiti kako je osnovni
zadatak svake moderne organizacije zapošljavati i zadržavati najbolje kadrove a što se
osigurava kroz sustav upravljanja ljudskim resursima koji su dio sustava upravljanja
kvalitetom u organizaciji sa implementiranom normom ISO 9001:2008. Ljudski potencijali
(human resources) kao pojam, u sklopu organizacija označava pojedince i njihove
sposobnosti, ali paralelno sa tim pojam označava i organizacijsku aktivnost koja se bavi
zapošljavanjem, otpuštanjem, treningom i ostalim poslovima vezanim uz osoblje.
Globalizacija sa sobom nosi velike i brze promene koje uvelike utječu na promenu prirode
posla te ističu važnost upravljanja karijerom kako bi se ljudski resursi konstantno
unapređivali, a samim time i ostali konkurentni na tržištu. Sustavi upravljanja kvalitetom
počivaju na kontroliranju i unapređivanju procesa te na efikasnoj upotrebi primjerenih
resursa. U kontekstu resursa sustavi upravljanja kvalitetom pozornost organizacija
usmjeravaju na upravljanje ljudskim resursima a sve s ciljem povećanja efikasnosti i
konkurentnosti organizacije na globalnom tržištu. Iz prethodno navedenog vidljiva je
poveznica između upravljanja ljudskim resursima u upravljanja kvalitetom u organizacijama
međutim postavlja se pitanje može li sustav upravljanja kvaliteotm poslužiti kao alat za
upravljanje i razvoj ljudskih resursa u organizacijama (Blažević i dr., 2013:2). Sustav
upravljanja kvalitetom sukladan normi ISO 9001 definira zahtjeve vezane uz upravljanje
ljudskim resursima.
Cilj istraživanja je pokazati da norma ISO 9001:2008 definira zahtjeve na strukturu procesa
upravljanja ljudskim potencijalima te daje dodatnu važnost sustavu upravljanja karijerom
unutar tog procesa, kako za razvoj motivacije zaposlenih tako za optimizaciju ulaganja u
razvoju karijere te poslovnu uspješnost organizacije. Također cilj je pokazati da prijedlog
nove verzije norme ISO 9001:2015 ima povećane zahtjeve na sustav upravljanja ljudskim
resursima.
Temeljna je hipoteza ovog rada da sustav upravljanja kvalitetom prema normi ISO 9001:2015
ima veći utjecaj na proces upravljanja ljudskim potencijalima od norme ISO 9001:2008, a što
omogućuju kvalitetnije planiranje karijera, bolju organizaciju upravljanja karijerom, izradu
kvalitetnijeg plana razvoja karijere temeljnog na činjenicama i bolju i jednostavniju kontrolu
procesa sustava upravljanja ljudskim resursima.
2
2. METODOLOGIJA
U radu je korištena kvalitativna istraživačka metodologija dok su podaci prikupljani
kombinirano iz primarnih i sekundarnih izvora. Izabrana metoda smatrana je prikladnom iz
razloga jer se u radu obrađuju i uspoređuju podaci koji su dostupni u literaturi obrađivanog
područja. U poglavlju četiri obrađivani su rezultati komparativne analize sadržaja dok su u
trećem poglavlju isti prezentirani. Odabrana metoda komparativne analize sadržaja odabrana
je iz razloga jer su autorima bili dostupni različiti ograničeni i neograničeni izvori informacija
poput međunarodnih ISO normi te ostalih relevantnih izvora podataka.
3. REZULTATI
Komparativnom analizom potvrđena je temeljna hipoteza odnosno da nacrt norme ISO
9001:2015 ima veći utjecaj na proces upravljanja ljudskim potencijalima od trenutno važeće
norme ISO 9001:2008 što je detaljnije obrazloženo u radu. Također, ostvarena su oba
postavljena cilja, tj. utvrđeno je da norma ISO 9001:2008 definira zahtjeve na strukturu
procesa upravljanja ljudskim potencijalima te daje dodatnu važnost sustavu upravljanja
karijerom unutar tog procesa. Također u radu je prikazano da prijedlog nove verzije norme
ISO 9001 ima povećane zahtjeve na sustav upravljanja ljudskim resursima.
4. KOMPARATIVNA ANALIZA SADRŽAJA
U daljnjem tekstu rada prikazana je komparativna analiza sadržaja, gdje je u prvom dijelu dan
teorijski osvrt na razvoj ljudskih potencijala i razvoj sustava upravljanja kvalitetom. U
drugom dijelu komparativne analize sadržaja prikazana je komparacija trenutno važeće erzije
norme ISO 9001:2008 i prijedloga nove verzije nomre ISO 9001:2015.
4.1. Teorijski osvrt na razvoj ljudskih potencijala
Ljudski faktor u gospodarskom razvitku sve više dobiva na važnosti, što je bio osnovni motiv
znanstvenicima i istraživačima u pojašnjavanju problematike i približavanja iste menadžerima
ljudskih potencijala u svrhu postizanja što boljih rezultata. Značaj ljudskih potencijala ističe
se u prvoj polovini 20. stoljeća, kada se uvidjela važnost motivacija, neformalnih odnosa, stila
vodstva i sličnoga, te službena literatura od tog perioda počinje sa značajnijim analizama ove
tematike. Mnogobrojni su autori već u ranijim fazama isticali važnost konstantnog ulaganja u
zaposlenike, pa tako u 18. stoljeću Adam Smith u svojim djelima isticao važnost obrazovanja
pojedinaca za društvo u cjelini, a u 19. stoljeću, Karl Marx u analizi faktora proizvodnosti na
prvo mjesto stavlja stručnost i umješnost radnika. No tek u 20 stoljeću istraživanja bivaju
usmjerena na dokazivanje povezanosti između obrazovanja i gospodarske uspješnosti čime se
ističe važnosti uloge “ljudskog kapitala” i investicija u njega pri ostvarenju ciljeva
gospodarskog razvoja (Bahtijarević-Šiber, 1998:121). Iz prethodnog opisa može se zaključiti
da je obrazovanje i razvoj zaposlenika povezano s gotovo svim aspektima upravljanja
ljudskim resursima. Zadatak im je pomoći da se unutar kompanije stvori struktura
komunikacijskih sistema koji će pomoći pri korištenju potencijala i znanja zaposlenika s
ciljem ostvarivanja poslovnog napretka. Zauzvrat, kompanija treba omogućiti obrazovanje i
razvoj kako bi bili u mogućnosti razviti svoje potencijale i ustrojiti potrebne obrazovne i
razvojne procese unutar kompanije (Blažević i dr., 2013:3).
3
4.2. Razvoj sustava upravljanja kvalitetom i pojmovno određenje
Pojam kvalitete iznimno je teško definirati iz razloga jer svaki pojedinac ima svoju percepciju
kvalitete. Iz tog razloga postoji čitav niz različitih definicija kvalitete. Lazibat je 2009
kvalitetu definirao kao mjeru ili pokazatelja obujma odnosno iznosa uporabne vrijednosti
nekog proizvoda ili usluge za zadovoljenje točno određene potrebe na određenom mjestu i u
određenom trenutku, tj.onda kad se taj proizvod i ta usluga u društvenom procesu razmjene
potvrđuju kao roba. Funda je 2008 kvalitetu definirao kao „stupanj do kojeg skupina
postojećih svojstava ispunjava zahtjeve“, odnosno ukupnost svojstava proizvoda ili usluga na
kojima se temelji njihova sposobnost da zadovolje očekivane zahtjeve.
Kontrola kvalitete inteznivno se počela primjenjivati i razvijati 1910. g., kad je organizacija
Ford uvela praksu proizvodnje automobilske industrije načela organizacije F. W. Taylora.
Funkcija kontrole bila je u tome što je postupak odvajanja loših proizvoda od dobrih postao
samostalan, odnosno, odvojio se od funkcije proizvodnje. Prvu statističku kontrolu kvalitete
za praćenje proizvodnje izradio je amerikanac W. A. Sherwart 1924. g. Prihvaćanjem
filozofije stručnjaka, kao što su Sherwart, Deming i Juran, raste kvaliteta japanskih proizvoda,
a zapadni konkurenti počinju zaostajati. Japanski stručnjak Kaoru Ishikawa zaključuje da
kontrola kvalitete pretpostavlja kvalitetu svih zaposlenih i zahtijeva da svi zaposlenici moraju
biti osposobljeni da budu vlastiti kontrolori. Norma ISO 9001:2008 danas je najprihvaćenija
norma na tržištu odnosno najčešće primjenjivaniji model sustava upravljanja kvalitetom.
Normu je 1987.g izdala ISO organizacija te je do danas imala 3 revizije (1994., 2000. i
2008.g.) te je izdana draft nove verzije revizije koja će službeno stupiti na snagu 2015.g. Slika
br. 1 prikazuje razvoj ISO 9001 normi kroz povjest sa uključenim terminom izdavanja nove
verzije norme ISO 9001.
Slika 1: Prikaz razvoja norme ISO 9001 kroz povjest
Izvor: Izradili autori
4
4.3. Elementi trenutno važeće norme ISO 9001:2008 kao alat menadžmenta ljudskih
resursa
Norma ISO 9001:2008 sastoji se od niza zahtjeva, tzv. točaka u kojima je definirano koje su
obveze organizacija u smislu zadovoljenja zahtjeva navedene norme. Točke norme ISO
9001:2008 su sljedeće: 1) Područje primjene; 2) Veza s drugim normama; 3) Nazivi,
definicije i kratice; 4) Sustav upravljanja kvalitetom; 5) Odgovornost uprave; 6) Upravljanje
resursima; 7) Realizacija proizvoda; 8) Mjerenje, analiza i poboljšanje (ISO, ISO 9001:2008).
Kada se norma ISO 9001 analizira u kontekstu upravljanja ljudskim resursima potrebno je
izdvojiti određene točke norme u kojima se norma može referirati na upravljanje ljudskim
potencijalima.
U točci norme “Zahtjevi na dokumentaciju” navedene su podtočke: politika i ciljevi,
poslovnik kvalitete, procedure, ostali dokumenti i zapisi. Politika sustava upravljanja
kvalitetom prema normi ISO 9001 izričito traži, između ostalog, da se organizacija obvezuje
kako će konstantno raditi na unapređivanju i edukaciji ljudskih resursa. Kao primjer politike
kvalitete za primjer je obrađena politika upravljanja konzultantske kuće Top Consult Grupa
d.o.o. Top Consult Grupa na svojoj politici kvalitete navodi da svoj uspjeh temelji na
postizanju maksimalnog zadovoljstva svojih korisnika pružanjem visoko kvalitetnih usluga
kroz angažiranje, kontrolu i nagrađivanje profesionalnih i visoko motiviranih konzultanata te
strateških partnera. Iz prethodno navedenog vidljiva je jasna poveznica norme ISO 9001 sa
upravljanjem ljudskim resursima. U podtočci “Procedure” norma navodi osnovnih 6
procedura koje organizacija mora ustrojiti. Procedure poput upravljanje dokumentima,
upravljanje zapisima ili provedba internih audita su zapravo jasne upute kako se izvršava
određeni posao što u konačnici olakšava organizacijiama poslovanje u slučajevima kao što su
bolovanja, godišnji odmori odnosno kada postoje značajne fluktuacije kadrova. Točka norme
6.2. “Ljudski resursi” daje konkretne zahtjeve pred organizaciju a vezane uz ljudske resurse.
Norma zahtjeva da organizacija definirata plan edukacija, arhivira i analizira zapise o
stručnom osposobljavanju. Kroz analizu navedenih točaka norme te kroz primjer politike
upravljanja očigledno je kako je jedan od temelja norme ISO 9001:2008 funkcija ljudskih
resursa. Iz tog razloga je i revizijom norme 2008.g., između ostalih promjena, dan veći
naglasak na upravljanje ljudskim resursima.
4.2. Novi elementi drafta norme ISO 9001:2015 kao alat menadžmenta ljudskih resursa
Osnovni moto norme ISO 9001 je povećanje zadovoljstva kupaca (korisnika) kroz operativnu
dosljednost i kontinuirana poboljšanja (ISO, ISO 9001). Razloga za novu reviziju norme ISO
9001 je nekoliko. Prvi je taj da je od prethodne revizije koja je bila 2008. g. došlo do
značajnih globalnih promjena. Jedna od značajnijih promjena je da organizacije sve češće
isporučuju usluge a ne fizičke proizvode. Također vrlo je važno da sama norma ostane i dalje
jamstvo da organizacije koje su implementirale normu nude proizvode i/ili usluge koje
zadovoljavaju potrebe kupaca. Također, norma treba kreirati temelj za upravljanje kvalitetom
za sljedećih 25 godina. Pojavljivanje konstantnih zahtjeva za povezivanje sve većeg broja
standarda unutar iste organizacija u jedan integrirani sustav također su jedan od razloga za
5
uslakađivanje sa ostalim ISO standardima (BSI1, 2013.). Slika 3 prikazuje plan razvoja i
izdavanja nove verzije norme ISO 9001:2015.
Slika 3: Plan razvoja i izdavanja ISO 9001:2015
Izvor: Izradili autori prema BSI, 2013
U tablici 1 dan je opći prikaz prijedloga izmjena norme ISO 9001 prema točkama norme.
Tema rada jesu ljudski resursi te je iz tog razloga izdvojena točka sedma norme upravljanje
resursima i upravljanje znanjem.
Tablica 1: Pregled promjena u nacrtu norme ISO 9001:2015
TN
1
2
3
4
5
6
7
8
9
10
Opis točke
Opis promjene
Opseg
Značajne promjene
Uvodne odrednice
Termini i definicije
Organizacijski kontekst
Novi zahtjev
Vođenje i upraljanje organizacijom
Povećani zahtjevi
Kontrola rizika
Značajne promjene
Upravljanje promjenama
Povećani zahtjevi
Upravljanje resursima
Povećani zahtjevi
Upravljanje znanjem
Novi zahtjev
Dizajn i razvoj
Pojednostavljeni zahtjevi
Outsourcing
Povećani zahtjevi
Postprodajne usluge
Povećani zahtjevi
Pokazatelji uspješnosti
Novi zahtjev
Kontinuirano poboljšavanje
Razvijen detaljniji pristup
Izvor: Izradili autori
Najznačajnije promjene vezane uz upravljanje ljudskim resursima dogodile su se u točci
sedam povećani su zahtjevi na upravljanje resursima. Postojećim zatjevima na upravljanje
resursima dodan je zahtjev da će organizacija definirati i pribaviti resurse potrebne za
uspostavu, održavanje i konstantno upravljanje sustavom upravanja kvalitetom.
Potpuno novi zahtjev u točci sedam je upravljanje znanjem. Nova verzija norme ISO 9001
definira upravljanje znanjem tako da traži od organizacije konstanto upravljanje
1
BSI - The British Standards Institution (www.bsigroup.com)
6
kompetencijama, svjesnošću, komunikacijom te za za sve navedeno traži dokumentirane
zapise što do sada nije bio slučaj. Detaljniji opis novih zahtjeva vezan uz ljudske resurse
definiran je u tablici 2.
Tablica 2: Prikaz novih zahtjeva norme ISO 9001:2015 na sustav upravljanja ljudskim
resursima
Organizacija mora utvrditi kompetencije zaposlenika koje utječu na
kvalitetu izvedbe radnih zadataka.
Organizacija mora osigurati zaposlenicima obrazovanje i trening kako bi
dostigli definirane kompetencije.
Gdje je primjenjivo organizacija treba poduzeti mjere za stjecanje
potrebnih kompetencija te procjeniti učinkovitost tih mjera.
Organizacija mora arhivirati i čuvati podatke i zapise o sposobnosti.
7.3. Svjesnost Osobe koje rade pod kontrolom organzacije moraju biti svjesne:
- Politike kvalitete,
- Relevantnih ciljeva kvalitete,
- Svojeg doprinosa poboljšavanju efikasnosti sustava upravljanja
kvalitetom,
- Nesukladnosti i odstupanja od zahtjeva sustava upravljanja
kvalitetom.
Organizacija mora definirati svoje potrebe vezane uz unutarnju i vanjsku
7.4.
Komunikacija komunikaciju na naćin da će definirati što će komunicirati, kada i s kime.
Općeniti zahtjevi - Sustav upravljanja kvalitetom mora uključivati:
7.5.
- dokumentirane podatke koji su defnirani i zahtjevani od ove norme,
Dokumentacija
- dokumentirati podatke koji su važni za učinkovitost sustava
i zapisi
upravljanja kvalitetom.
Opseg dokumentacije ovisi o veličini i kompleksnosti organizacije.
Kreiranje i ažuriranje dokumentacije - Organizacija mora definirati:
- standardizirani naćin označavanja dokumentacije,
- format dokumentacije,
- medij,
- procedure za pregled i odobrenje prikladnosti i primjerenosti
dokumentacije.
Organizacija je dužna kontrolirati dokumentaciju i zapise kako bi se
osiguralo da je dokumentacija:
- dostupna i prigodna za korištenje, gdje i kada je to potrebno,
- zaštićena od gubitka, neprimjerenog korištenja i sl.
Izvor: Izradili autori prema prijedlogu ISO 9001:2015
7.2.
Kompetencije
9. ZAKLJUČAK
Analizom literature, trenutno važeće norme ISO 9001:2008 i nacrta nove verzije norme ISO
9001:2015 može se uočiti značajna povezanost sa funkcijom ljudskih resursa.
Komparativnom analizom trenutno važeće norme i nacrta nove verzije norme neosporno je
utvrđeno da su zahtjevi koji su definirani u nacrtu nove verzije ISO 9001 norme opsežniji,
detaljniji i zahtjevniji od trenutno važeće verzije ISO 9001 norme. Također, u novoj verziji
prijedloga ISO 9001 norme struktura procesa upravljanja ljudskim potencijalima pokazuje
logični slijed odvijanja procesnih koraka, od ulaznih zahtjeva korisnika za kompetentnim
7
radnicima, do upravljanja karijerom i završnih radnji u procesu, te su zahtjevi na te procese
značajno povećani. Analiza pokazuje da je upravljanje kvalitetom značajni procesni korak bez
kojeg zapravo nema upravljanja ljudskim potencijalima. Isto tako, organizacija sa
implementiranom normom ISO 9001 ima mogućnost iskoristiti zahtjeve norme, kao i iskustvo
konzultanata prilikom implementacije sustava, s ciljem ustrojstva sustavnog upravljanja
ljduskim potencijalima. Rezultati istraživanja potvrdili su temeljnu hipotezu odnosno da nacrt
norme ISO 9001:2015 ima veći utjecaj na proces upravljanja ljudskim potencijalima od
trenutno važeće norme ISO 9001:2008. Ovim radom autoru su ostvarili oba postavljena cilja,
tj. utvrdili su da norma ISO 9001:2008 definira zahtjeve na strukturu procesa upravljanja
ljudskim potencijalima te da daje dodatnu važnost sustavu upravljanja karijerom unutar tog
procesa. Također autori su utvrdili da prijedlog nove verzije norme ISO 9001 ima povećane
zahtjeve na sustav upravljanja ljudskim resursima.
LITERATURA:
Bahtijarević-Šiber, F., (1999). Menadžment ljudskih potencijala. Zagreb: Golden marketing.
Bahtijarević-Šiber, F., (1998). Informacijska tehnologija i upravljanje ljudskim potencijalima,
Slobodno poduzetništvo. Zagreb, 7/98., str. 121.
Baruch, J., (2004). Managing Careers: Theory and Practice, Harlow: Financial Times,
Prentice Hall.
Cook, M. & Cripps, B. (2009). Psihološko procjenjivanje na radnome mjestu. Zagreb:
Školska knjiga
Cox, E., Bachkirova, T. & Clutterbuck, D., (2010). The Complete Handbook of Coaching.
London: Sage.
Drljača, M., (2012). Upravljanje karijerom u funkciji kvalitete sustava upravljanja, Zbornik
radova VII. znanstveno-stručne konferencije s međunarodnim sudjelovanjem Menadžment i
sigurnost, Upravljanje ljudskim resursima i sigurnost, Hrvatsko društvo inženjera sigurnosti.
Čakovec: Sveti Martin na Muri, 2012, str. 253-264.
Funda, D., (2008). Potpuno upravljanje kvalitetom u obrazovanju. Zagreb: Kigen.
Fitzenz, J., (2000). The ROI of Human Capital – Measuring the Economic Value of Employee
Performance, AMACOM, New York: NY
Lazibat, T., (2009). Upravljanje kvalitetom. Zagreb: Znanstvena knjiga
Skoko, H., (2000). Upravljanje kvalitetom. Zagreb: Sinergija.
Zhang, Z. (2000). Developing a model of quality management methods and evaluating their
effects on business performance. Total Quality Management, 11(1), 129–137.
Web izvori:
BSI – www.bsigroup.com (05.01.2014.)
ISO – www.iso.org (24.12.2013.)
Top Consult Grupa d.o.o., dostupno na: www.top-consult-grupa.hr (12.12.2013.)
8

Download Report