Marketing Bavili smo se prigovorima i reakcijama na prigovore, tehnikama zaključivanja i konačno preporukama koje bi nam trebale osigurati nove kupce. Ukoliko prodajni proces uspješno Tomislav Bekec, dipl. oec. dovedemo do kraja, dobili smo novog kupca. I naš je posao prodavača završio – spremni smo za nove kupce i nove prodajne pobjede. No da li je baš tako? Ukoliko tako razmišljamo, naše prodajne aktivnosti će biti puno napornije i puno teže ćemo dolaziti do novih kupaca i ostvarenja prodajnih planova stavljenih pred nas. Naime, potpisom ugovora, tj. kupovinom određenog proizvoda ili usluge naš posao tek počinje. Ukoliko je naš fokus do sada bio kako steći novog kupca, sada ga trebamo pomaknuti na zadržavanje tog istog kupca. Istraživanje za istraživanjem pokazuje kako je mnogo jeftinije nastaviti raditi s postojećim kupcem, nego ga izgubiti, pa ponovno početi tražiti nove. Brojke variraju od istraživanja do istraživanja, ali većina se slaže kako je 7-10 puta isplativije staviti fokus na rad s postojećim kupcem, nego tražiti nove. Za nijansu više napora puno bolji uspjeh Pokušat ću to izraziti kroz jednu usporedbu. Kada sam studirao, trebalo mi je puno napora da naučim što je bilo potrebno za ispit da bih dobio dvojku i prošao ispit. To mogu otprilike usporediti s količinom napora potrebnih da počnem raditi s potencijalnim klijentom. Međutim, razlika u učenju za dva i učenju za primjerice četvorku je vrlo mala u odnosu na ukupno gradivo. Ukoliko sam za prolaz trebao naučiti 70% gradiva, za četvorku je trebalo možda 80 ili 85% gradiva. Dakle, samo za nijansu više napora donijelo mi je puno bolji uspjeh. Isto je i sa zadržavanjem kupaca. Nakon što smo utrošili toliko resursa da dobijemo kupca, zašto ne bi uložili još samo mali dio tih napora da tog istog kupca zadržimo? 4 Mala škola uspješne prodaje mogućnosti za postprodajne aktivnosti Tijekom proteklih 39 nastavaka Male škole uspješne prodaje, prošli smo kompletan prodajni proces. Saznali ste kako se dobro pripremiti za prodaju, kako ostaviti što bolji prvi dojam, kako dobro analizirati potrebe kupca, te na temelju njih kreirati dobitnu argumentaciju. že od tog trenutka, plašeći se što će se dogoditi ukoliko kupac nije zadovoljan. I pritom čine ogromnu grešku. Naš zadatak kao prodavača je uvjeriti se kako smo kupcu preporučili pravi proizvod za njegove potrebe. A to možemo jedino tako da tražimo povratnu informaciju od njega nakon što je počeo koristiti naš proizvod. 4 mogućnosti za post-prodajne aktivnosti 1 Briga o tome da se kupcu isporuči kupljeni proizvod. Npr. ukoliko sam prodao automobil, mogu pratiti i obavještavati kupca o vremenu isporuke vozila. Ukoliko sam prodao osiguranje, mogu klijentu osobno donijeti policu i odgovoriti na pitanja koja su se pojavila u međuvremenu. Ukoliko sam prodao CRM sustav, mogu pomagati kupcu tijekom instalacije i implementacije. Isporuka. Ovo je odlična prilika da steknem dodatno povjerenje kupca. Naime, kada mu isporučujem proizvod 2 Što je ključno u zadržavanju kupca? Ispunjavanje obećanja koje smo dali tijekom prodajnog procesa! Ukoliko smo dobro odradili prodajni proces, tada znamo što je kupac kupio kupovinom našeg proizvoda, tj. koju je potrebu želio zadovoljiti. Došao je trenutak istine: hoće li se kupac uvjeriti kako mu naš proizvod uistinu koristi ili će shvatiti da to nije to? Mnogi prodavači bje58 s v i b a n j 2 0 1 1 . poslovni savjetnik 40. dio Tko dobro radi post-prodaje aktivnosti, taj puno lakše dolazi do novih klijenata i više zarađuje za uloženi trud mogu još jednom proći kroz sve njegove koristi, te pomoći kupcu da ga lakše upotrebljava, te da počne koristiti što više mogućnosti istog. Što će više kupac koristiti proizvod, raste šansa za ponovnu kupnju ili dodatnu prodaju u budućnosti. Poziv klijentu nakon što je počeo koristiti proizvod. U auto industriji bi već trebao biti standard da nazovem kupca nekoliko dana nakon isporuke i saznam kako je zadovoljan autom. Ovo je vrlo važan psihološki trenutak. S jedne strane kupcu pokazujem da mi je stalo, a s druge strane dajem si mogućnost da odgovorim na pitanja koja su se javila ili da riješim neki prIgovor koji kupac ima. Redovita komunikacija s kupcem. Najbolje je dogovoriti s kupcem dinamiku komunikacije, tj. koliko često se želite čuti ili vidjeti. Tijekom tih razgovora možete saznati koliko je kupac zadovoljan korištenjem proizvoda, ima li neke nove potrebe, te potencijalno dobiti nove preporuke. Redovita komunikacija je ujedno i najbolja obrana protiv konkurencije, jer na vrijeme saznajemo za njihove aktivnosti i možemo poduzeti mjere da zadržimo klijenta. Prodavači koji rade malo na zadržavanju klijenata, često ostaju iznenađeni kad njihovi dojučerašnji klijenti «odjednom» započnu raditi s konkurencijom. Ovo su samo neke od mogućnosti postprodajnih aktivnosti s kupcima. Što ih više radimo, naš emocionalni račun s klijentom će biti sve veći i veći. A to onda rezultira u više povjerenja koje se pretvara u ponovnu kupnju, kupnju još većeg dijela asortimana, dodatnu prodaju i nove preporuke. Tko dobro radi post-prodaje aktivnosti, taj puno lakše dolazi do novih klijenata i više zarađuje za uloženi trud. I na kraju da ponovimo. Kupnjom, naš rad u prodaji ne završava. On tek započinje! 3 4