1 foiskripte.com „neslužbena skripta“ UIU – PRIMJER SEMINARA Sveučilište u Zagrebu Fakultet organizacije i informatike u Varaždinu Primjena informacijske tehnologije u poslovanju Seminar iz kolegija: Upravljanje informacijskim uslugama Tema:OSNIVANJE IT TVRTKE-iComp j.d.o.o. Mentor: doc.dr.sc Ruben Picek Grupa T9: Valentino Zablocki Dejan Topolko Jelena Pintar Sonja Nidogon Višnjić U Varaždinu, studeni 2013.godine 2 foiskripte.com „neslužbena skripta“ Contents 1. Osnivanje d.o.o., j.d.o.o.i obrta ....................................................................................................... 4 1.1 Društvo s ograničenom odgovornošću.......................................................................................... 4 1.2. Postupak osnivanja „Jednostavnog društva s ograničenom odgovornošću“............................... 6 1.3 Postupak otvaranja obrta .............................................................................................................. 7 2. iCompj.d.o.o. ................................................................................................................................... 9 3. Usluge iComp-a j.d.o.o. ................................................................................................................. 11 4. SWOT analiza ................................................................................................................................. 13 5. SFIA ................................................................................................................................................ 15 5.1. Upravljanje vremenom ............................................................................................................... 17 5.2. Koju tehnologiju odabrati? ......................................................................................................... 18 6. Misija, vizija i cilj iComp j.d.o.o. .................................................................................................... 18 6.1. Naša misija.................................................................................................................................. 18 6.2. Naša vizija ................................................................................................................................... 18 6.3. Naši ciljevi ................................................................................................................................... 19 7. Najbolja usluga u iComp-u j.d.o.o. ................................................................................................ 19 8. Najbolji proizvodi, analiza , perspektiva korisnika i konkurencije ................................................. 20 8.1 Iz perspektive konkurencije na tržištu ......................................................................................... 21 9. Koncept upravljanja IT uslugom (ITSM) u iComp-u j.d.o.o. ........................................................... 22 10. CaseStudies...................................................................................................................................... 22 10.1. Istraživanje tržišta..................................................................................................................... 23 10.2 Plan projekta ............................................................................................................................. 24 10.3 Tehnički problemi ...................................................................................................................... 24 10.4 Upravljanje promjenama ........................................................................................................... 24 10.5 iComp j.d.o.o.-usporedba i primjeri .......................................................................................... 25 11. Opis strategije iComp -a .................................................................................................................. 25 11.1.Definiranje tržišta ...................................................................................................................... 26 11.2.Razvoj ponude usluga................................................................................................................ 27 12. Upravljanje portfeljem usluga ..................................................................................................... 28 12.1. Upravljanje zahtjevima i financijama ....................................................................................... 29 12.2.Upravljanje strategijom i poslovnim odnosima ........................................................................ 32 13. Dizajn usluge iComp j.d.o.o. ............................................................................................................ 33 3 foiskripte.com „neslužbena skripta“ 13.1. Definiranje arhitekture sustava ................................................................................................ 34 13.2. Definiranje metrika................................................................................................................... 34 Ugovor o razini pružanja usluga .................................................................................................... 36 (SLA Ugovor) .................................................................................................................................. 36 13.3. Upravljanje katalogom usluga .................................................................................................. 40 13.4. Upravljanje raspoloživošću usluga ........................................................................................... 40 13.5. Upravljanje kapacitetom usluga ............................................................................................... 41 13.6. Upravljanje kontinuitetom usluga ............................................................................................ 42 13.7. Upravljanje sigurnošću informacija .......................................................................................... 42 13.8. Upravljanje dobavljačem .......................................................................................................... 43 14. Upravljanje promjenama ................................................................................................................. 43 14.1.Upravljanje imovinom i konfiguracijom .................................................................................... 43 14.2. Upravljanje znanjem ................................................................................................................ 45 14.3 Validacija i testiranje usluga ...................................................................................................... 46 14.4 Evaluacija promjena .................................................................................................................. 47 14.5. Planiranje tranzicije i potpora .................................................................................................. 47 14.6. Upravljanje implementacijom odobrenih promjena ................................................................ 48 15. Operativno pružanje usluge iComp j.d.o.o. ..................................................................................... 49 15.1. Razvoj službe pomoći ............................................................................................................... 49 15.2. Upravljanje incidentima ........................................................................................................... 50 15.3 Upravljanje problemom ............................................................................................................ 55 15.4 KEDB - (Baza podataka poznatih problema).............................................................................. 55 15.5. Poboljšanje usluge upravljanja sigurnosti informacija ............................................................. 56 „Act“ faza ciklusa ................................................................................................................................... 58 16. Literatura: ........................................................................................................................................ 59 4 foiskripte.com „neslužbe skripte“ 1. Osnivanje d.o.o., j.d.o.o.i obrta 1.1 Društvo s ograničenom odgovornošću Postupak osnivanja društva s ograničenom odgovornošću Prvi korak osnivanja d.o.o-a je određivanje njegovog imena. Nakon što se odredi ime, potrebno je provjeriti postoji li već društvo s istim ili sličnim imenom u sudskom registru. Na stranici https://sudreg.pravosudje.hr/registar, možemo provjeriti dostupnost željenog imena tvrtke. Najbolji način za osnivanje trgovačkog društva je da odmah svu prikupljenu dokumentaciju predamo u javnobilježnički ured, gdje oni već unaprijed imaju gotove papire u koje se popune podaci potrebni za osnivanje istog. Javni bilježnik će ovjeriti sve dokumente i sve nužne dokumente za registraciju će dostaviti u trgovački sud. Javnobilježnički troškovi iznose u prosjeku oko 2.500,00 kn. Javnom bilježniku trebamo priložiti dokumente da ni mi niti društvo u kojem imamo udio ili dionice nemamo nepodmirene dospjele obveze te izjavu iz porezne uprave da nemamo nepodmirenih dugova prema istoj. Nakon što se društvo upiše u sudski registar, trgovački sud dostavlja Narodnim novinama i dnevnom tisku podatke o upisu. Troškovi objavljivanja iznose 1.260,00 kn. Po primitku rješenja o upisu u trgovački registar potrebno je izraditi pečat. Za izradu pečata potrebno je donijeti rješenje o upisu u trgovački registar. Državnom zavodu za statistiku podnosi se zahtjev da se obavi razvrstavanje po djelatnostima prema Nacionalnoj klasifikaciji djelatnosti (NKD), te da društvo dobije svoj OIB, matični broj i šifru djelatnosti. Zahtjevu se prilaže:1.rješenje o upisu u trgovački registar, 2.tiskanica RPS-1 (kupuje se u prodavaonicama Narodnih novina), 3. kopija uplatnice o uplati upravne pristojbe (55 kuna). Nakon razvrstavanja prema NKD-u, društvo dobiva svoj porezni i carinski broj. Za mirovinsko osiguranje je potrebno u roku od 15 dana od dana početka poslovanja dostaviti: prijavu o početku poslovanja obveznika uplaćivanja doprinosa te prijavu za svakog novozaposlenog radnika. Također za zdravstveno osiguranje je obvezna prijava. Trgovačko društvo može početi obavljati djelatnost ili djelatnosti koje čine predmet njegovoga poslovanja nakon što trgovačkom sudu podnese odluku nadležnog upravnog tijela (županijskog Ureda za gospodarstvo) kojom se utvrđuje da udovoljava tehničkim, zdravstvenim, ekološkim i drugim uvjetima propisanim za obavljanje te ili tih djelatnosti (odnosi se na poslovne prostorije, opremu i sredstva za rad). PITUP 5 foiskripte.com → „neslužbe skripte“ Prednosti: •odgovornost osnivača je do visine njegovog uloga • sve djelatnosti prema NKD-u su dopuštene • porezna stopa na dobit je 20% → Nedostaci: •visina temeljnog kapitala i troškovi osnivanja između 4.300,00 – 7.500,00kn • porez na dobit plaća se po izdanom računu • dvojno knjigovodstvo ORGANI DRUŠTVA Uprava- Uprava društva sastoji se od jednoga ili više direktora. Uprava vodi poslove društva na vlastitu odgovornost. Način rada uprave propisuje se društvenim ugovorom. Nadzorni odbor - Društvenim ugovorom određuje se ima li društvo nadzorni odbor. Društvo mora imati nadzorni odbor: 1). ako je prosječan broj zaposlenih u godini veći od 300, ili 2). ako je to za društvo koje obavlja određenu djelatnost propisano posebnim zakonom. Prosječan broj zaposlenih određuje se prema brojevima zaposlenih u društvu svakoga posljednjega dana u mjesecu u prethodnoj kalendarskoj godini. Skupština- Članovi društva u skupštini donose odluke na koje su ovlašteni zakonom i društvenim ugovorom, osim ako se svi članovi u pojedinom slučaju u pisanom obliku ne dogovore o odluci koju treba donijeti ili izjave da su suglasni s time da se o njoj glasuje pisanim putem. PITUP 6 foiskripte.com „neslužbe skripte“ 1.2. Postupak osnivanja „Jednostavnog društva s ograničenom odgovornošću“ Jednostavno društvo s ograničenom odgovornošću je inačica klasičnog d.o.o-a i na njega se, izuzev kada se izričito Zakonom nešto drugo predviđa, na odgovarajući način primjenjuju odredbe koje vrijede za klasično d.o.o. Ono je po svojem pravnom obliku društvo kapitala. J.d.o.o. usmjereno je mladim, novim poduzetnicima i idealno je za početak nove tvrtke kojima se uz manje rizika testiraju ideje na tržištu. Također, usmjereno je i građanima koji danas rade neprijavljeni, kako bi im se olakšala legalizacija njihovoga rada. Moguće je pokrenuti poslovanje s najnižim iznosom temeljnog kapitala od 10,00kn, uplaćenog u cijelosti u novcu, dok najniži nominalni iznos poslovnog udjela može iznositi 1,00kn. Pri osnivanju treba voditi računa o tome da je puno veći trošak i problem tvrtku zatvoriti nego otvoriti je. J.d.o.o ima najviše tri osnivača i maksimalnog jednog člana uprave – direktora. Jednostavno društvo s ograničenom odgovornošću mora imati zakonske rezerve u koje je dužno unijeti ¼ iznosa dobiti društva iskazane u godišnjim financijskim izvješćima umanjene za iznos gubitka iz prethodne godine. Čim se i započne s poslovanjem, vjerojatno će se javiti i lokalne jedinice sa spomeničkom rentom, porezom na reklame, tvrtku itd. Postupak je isti kao i osnivanje d.o.o. Ali temeljni kapital društva je 10,00 kn. Sudska pristojba za upis u Sudski registar iznosi 60,00 kn a objava u Narodnim novinama, 200,00 kn, potrebno je zatim ovjeriti izjavu o nepostojanju dugovanja u iznosu od 47,50kn te javnobilježničku nagradu od 400,00kn + PDV. Kao i klasični d.o.o upis u sudski registar se može obaviti od strane javnog bilježnika ili HITRO.HR-a. → Prednosti: •j.d.o.o ima temeljni kapital od 10,00 kn • j.d.o.o može se osnovati bez ijednog zaposlenog (no za nezaposlenog člana uprave, ako nije osiguran po drugoj osnovi, treba platiti doprinose u iznosu od 2.635,45kn) • manji troškovi osnivanja te brže osnivanje društva u odnosu na d.o.o. PITUP 7 foiskripte.com „neslužbe skripte“ • ukupni troškovi osnivanja j.d.o.o. iznosi 817,50 kn → Nedostaci: • postoji samo jedan član uprave • krediti i poticaji za j.d.o.o su teže dostupni • u slučaju da temeljni kapital j.d.o.o. dosegne iznos temeljnog kapitala klasičnog d.o.o., takvo društvo prestaje biti jednostavno, i na njega se primjenjuju pravila klasičnog društva s ograničenom odgovornošću, s tim da može zadržati tvrtku jednostavnog društva s ograničenom odgovornošću (j.d.o.o). 1.3 Postupak otvaranja obrta Obrt je samostalno i trajno obavljanje dopuštenih gospodarskih djelatnosti od strane fizičkih osoba sa svrhom postizanja dobiti koja se ostvaruje proizvodnjom, prometom ili pružanjem usluga na tržištu. Vrste obrta: - Slobodni obrt, za obavljanje se kao uvjet ne traži ispit o stručnoj osposobljenosti ili majstorski ispit. - Vezani obrt, za obavljanje se kao uvjet traži ispit o stručnoj osposobljenosti ili majstorski ispit. - Povlašteni obrt, smije se obavljati samo na temelju povlastice koju izdaje nadležno ministarstvo, ovisno o vrsti obrta. Registracija obrta obavlja se u nadležnom uredu državne uprave u županiji, u uredu za gospodarstvo. Na istom mjestu mogu se dobiti i sve potrebne informacije o potrebnoj dokumentaciji i pristojbama koje treba uplatiti prilikom otvaranja obrta. Prilikom otvaranja obrta potrebno je uplatiti sljedeće pristojbe: → upravna pristojba u iznosu 270,00 kn (u nekim mjestima 250,00 kn + 20,00 kn biljega) → troškovi obrtnice u iznosu 500,00 kn (200,00 kn za osobe prijavljene na Zavodu za zapošljavanje, za što je potrebno priložiti potvrdu Zavoda). →uvjerenje o nekažnjavanju 60,00kn →liječničko uvjerenje oko 350,00kn →prilikom upisa u obrtni registar (najkasnije godinu dana od registracije) 70,00kn Troškovi otvaranja obrta: Trošak otvaranja obrta iznosi oko 470,00kn od čega je trošak izdavanja obrtnice 200,00kn, dok 270,00kn iznosi administrativna pristojba za postupak registracije. PITUP 8 foiskripte.com „neslužbe skripte“ Obrt i trgovačko društvo-usporedba OPIS Obrt Temeljni kapital Trgovačko društvo Nema 20.000,00 kuna za d.o.o. 200.000,00 kuna za d.d. cca 470,00 kuna (Iznimno, u razdoblju od 01. srpnja 2012. do 31. prosinca 2012. godine, Troškovi osnivanja za izdanu obrtnicu, fizička osoba se cca 6.000,00 kuna oslobađa plaćanja iste pa u tom razdoblju trošak otvaranja obrta iznosi oko 270 kuna.) Vrijeme potrebno za Obično od 1 do 3 dana, a maksimalno otvaranje/osnivanje 15 dana Mjesto registracije Odgovornost Knjigovodstvo Članstvo u Komori Djelatnosti Porezne stope Zaposleni Nadležni ured državne uprave u županiji ili Gradu Zagrebu Visinom temeljnog kapitala Jednostavno knjigovodstvo u skladu Dvojno knjigovodstvo po Zakonu o sa Zakonom o dohotku računovodstvu Hrvatska obrtnička komora Hrvatska gospodarska komora Sve dopuštene gospodarske Sve dopuštene gospodarske djelatnosti djelatnosti progresivna 15%, 25%, 35%, 45% (ovisno o visini dohotka) Nema ograničenja Mogućnost privremene obustave rada do 1 godine 20% Nema ograničenja Izdani račun vrijednost obitelji (bez ugovora o radu) Trgovački sud Cjelokupnom imovinom obrtnika Plaćanje poreza na dodanu Sudjelovanje u radu članova 40 dana ne da da ne PITUP 9 foiskripte.com „neslužbe skripte“ 2. iCompj.d.o.o. Odlučili smo osnovati tvrtku „iComp j.d.o.o“. Naša tvrtka bi prema NKD-u bila povezana sa ovim djelatnostima: Računalno programiranje, savjetovanje i djelatnosti povezane s njima NKD 62.0 NKD 62.01 Računalno programiranje NKD 62.02 Savjetovanje u vezi s računalima NKD 62.03 Upravljanje računalnom opremom i sustavom NKD 62.09 Ostale uslužne djelatnosti u vezi s informacijskom tehnologijom i računalima Trgovina na malo informacijsko-telekomunikacijskom opremom u specijaliziranim prodavaonicama NKD 47.4 NKD 47.41 NKD 47.42 NKD 47.43 Trgovina na malo računalima, perifernim jedinicama i softverom u specijaliziranim prodavaonicama Trgovina na malo telekomunikacijskom opremom u specijaliziranim prodavaonicama Trgovina na malo audio i video opremom u specijaliziranim prodavaonicama Za potrebe naše nove tvrtke potrebne su nam sljedeće stavke: Imovina Konfiguracija LINKS Neon AN300 (4 kom) Switch D-Link GO-SW-8E/E HP OfficeJet Pro 8100 ePrinter Telefax PANASONIC KX-MB2025FXW Radni stol Collin*4058-9739 (4 kom) Uredska stolica "Spike" (4 kom) Set odvijača 21 dijelni, Mannesmann FPP Windows 8 Professional PUP (4kom) Ukupno: Vrijednost 25.188 63 885 1.830 21.000 5.200 80 4.760 59.006 PITUP 10 foiskripte.com „neslužbe skripte“ Kako bi se naša firma mogla baviti sa IT uslugama i servisima sve ove navedene stavke su nam potrebne za normalan i uobičajeni rad. Nadalje, cijene stavki su uzete sa tržišta hrvatskog podrijetla. Naravno, uz samu opremu potreban nam je i prostor gdje ćemo raditi, za to smo uzeli u najam poslovni prostor u iznosu od 3.000,00 kuna u gradu Varaždinu i uz to potrebna su još neka osnivačka ulaganja. Sve te informacije potrebne su nam kako bi mogli odrediti kolika će biti naša vlastita ulaganja u firmu, a koliko ćemo kredita pozajmiti od banke. Prikaz iznosa ulaganja Opis Vlastita Iznos Ulaganje u sredstva sredstva Kredit 115.006 67.503 47.503 1. Godišnji najam 36.000 18.000 18.000 2. Oprema 59.006 29.503 29.503 3. Osnivačka ulaganja 20.000 20.000 115.006 67.503 Ukupan iznos ulaganja 47.503 Odlučili smo koristiti više ulaganja iz vlastitih izvora nego kredit od banke, jer smatramo da bi nam bilo jednostavnije da banci vraćamo kredit u manjoj vrijednosti. Uz samu kalkulaciju za naše troškove na investiciju odredili smo i troškove za bruto plaću naših zaposlenika, te režijske troškove koliko bi godišnje otprilike morali plaćati. Troškovi bruto plaća zaposlenika Aktivnost Broj Bruto Godišnji Zaposlenih plaća trošak Rad u servisu + teren 2 7.500 180.000 Prodaja 1 7.900 94.800 Programeri 1 8.400 100.800 Ukupno: 4 375.600 PITUP 11 foiskripte.com „neslužbe skripte“ Režijski troškovi Opis Mjesečno Godišnje Struja 500 6.000 Voda 85 1.020 Grijanje 225 2.700 Sredstva za čišćenje 100 1.200 6.900 82.800 200 2.400 8.010 96.120 Komponente računala Kablovi i konektori Ukupno: 3. Usluge iComp-a j.d.o.o. Naša glavna djelatnost je prodaja i servis računalne opreme i održavanje infrastrukture. Kako je tržište ovakvih usluga dosta veliko i ima puno konkurentskih firmi koje obavljaju isti posao, fokusirali smo se na neke pogodnosti koje bi pružali uz primarnu djelatnost tvrtke. Vrlo je važno pratiti konkurenciju kako bi unaprijedili raznovrsnost naših usluga te povećavanje njihovih kvaliteta. iComp j.d.o.o prodavao bi i servisirao sljedeće proizvode: prijenosna računala te svu opremu vezanu za njih pametne telefone i tablet računala te opremu vezanu za njih gotova stolna računala i zasebno sve komponente periferne jedinice (monitori, zvučnici/slušalice, printeri i potrošni materijali, skeneri, tipkovnice, miševi, grafički tableti, web kamere) konzole (Sony, Nintendo i Microsoft), igre i dodaci za konzole kamere i opremu projektore software (MS operacijski sustavi, MS aplikativni software, zaštita) sva oprema i proizvodi vezani uz računalnu i mobilnu tehnologiju PITUP 12 foiskripte.com „neslužbe skripte“ Naš cilj je da svaki korisnik bude zadovoljan našom kupnjom te da ponovno kupi kod nas. Pošto većina korisnika zna koji proizvod želi da bi zadovoljio svoju potrebu, mi bismo mu uz njegovu kupnju pružali dodatne pogodnosti putem dodatnih popusta, bonova za sljedeću kupovinu, besplatne dostave, besplatnog servisiranja, savjetovanja oko kupovine, pokazali mu uvid u širi spektar proizvoda koji bi možda bili bolji za njega. Usluge vezane za prodaju i servis računalne opreme i održavanje infrastrukture: prodaja računalnih komponenata dizajniranje računala po želji kupaca, ugrađivanje komponenata i operacijskih sustava servisiranje računala, edukacija kupaca dostava Radi proširenja poslovanja nudimo svim kompanijama i državnim institucijama hardware-sku podršku njihovim IT sustavima. Pošto veća količina prodanih proizvoda donosi profit, moguća dugoročna suradnja sa drugim kompanijama radi pružanja usluga servisiranja i održavanja koji će dodatno donositi profit, spremni smo takvim kompanijama omogućiti veće popuste kako bi mogli dugoročno sa njima sklopiti ugovore o održavanju i servisiranju računala koje smo im prodali. Sve veći zamah u današnjem vremenu imaju mobilne tehnologije. Mobilne tehnologije su sve zastupljenije te omogućavaju korisnicima da i bez računalne opreme (osobno računalo, laptopi itd.) nesmetano i uz isti ili bolji učinak obavljaju svoje poslove. Tako da bi uz primarnu djelatnost veliki fokus bio na pružanja usluga u domeni mobilnih tehnologija. Kako bi privukli što veći broj klijenata i kako bi mogli dodatno zaraditi, sklopili smo ugovor sa TCom kompanijom. Prilikom prodaje svojih pametnih telefona i dlanovnika, dodatno bi svakom kupcu predstavili mogućnosti koje pruža T-Com tj. T-Mobile u vidu pretplatničkih ugovora. Upoznali bi kupce kako bi mogli postići jeftinije razgovore i u dugoročnom vremenu uštedjeti svoj novac. Pošto je konkurencija i u tom segmentu velika, moramo razmotriti dodatne pogodnosti koje bi nudili uz prodaju pametnih telefona. Prostor koji se tu otvara je mogućnost davanje garancija i usluge servisiranja uređaja. Jedna od pogodnosti za koju mislimo da bi omogućila bolju prodaju uređaja je besplatno servisiranje uređaja dvije godine od njegove kupovine. Unaprijed bi se definirali koji kvarovi podliježu besplatnom servisu i uz to moguće je korisniku dati bon u nekoj definiranoj vrijednost koja bi obuhvaćala vrijednost kvara. Usluge vezane uz prodaju i servis mobilnih/pametnih telefona i dlanovnika PITUP 13 foiskripte.com prodaja mobilnih telefona i dlanovnika, servis istih prodaja dodatne opreme edukacija korisnika „neslužbe skripte“ 4. SWOT analiza Da bi sagledali u širem segmentu naše poslovanje i uvidjeli koje usluge i proizvode trebamo razvijati u okruženju brzorastućeg IT tržišta potrebno je napraviti sustavnu analizu okruženja. Jedna od takvih je SWOT analiza okruženja, svjetski poznata metoda koju rabe kompanije bez obzira na veličinu, tip industrije ili broj zaposlenih. Analiza je nastala 60-tih godina prošlog stoljeća na Sveučilištu Stanford, a SWOT okvir predstavljen je i 1969. godine na Harvardu. Popularnost SWOT analize leži u njezinoj jednostavnosti. SWOT (engl. Satisfactory, Weaknesses, Opportunities, Threats) analiza identificira prilike koje se trenutno ne mogu iskoristiti zbog nedostatka potrebnih resursa ili određenih kompetencija koje poduzeće posjeduje te načina kako ih koristi. U SWOT analizi se osvrćemo na unutarnje okruženje (snage i slabosti) i vanjsko okruženje (prijetnje i prilike). SWOT analiza ima vremensku dimenziju, te je analize potrebno uspoređivati i pratiti u različitim vremenskim točkama. Snagu poduzeća čine: vrijedna imovina i strojevi, stručna znanja zaposlenika, motiviranost zaposlenika, dobre poslovne ideje, dobra geografska pozicija, lojalni kupci i dobra usluga ili vrijedno partnerstvo. Postavljamo pitanje: Postoje li proizvodi i usluge koje konkurencija ne može imitirati, po čemu se mi razlikujemo od konkurencije? Slabosti poduzeća čine: loš imidž proizvoda, nestručni ili nemotivirani djelatnici, loša poslovna bilanca, zastarjela oprema, nedostatak vizije i ideje poslovanja. Postavljamo pitanje: Što konkurencija radi bolje od nas, da li nas je konkurencija prestigla? Prilike treba znati prepoznati u vanjskom okruženju. Ne treba reagirati na svaku priliku, jer možda nije svaka prilika ona prava. Prilike treba sagledati sa: ekonomskog, društvenog, političkog, pravnog, ekološkog i etičkog stajališta. Najvažnije prilike trebamo tražiti u industrijskom okruženju (kupci, dobavljači, konkurencija). Postavljaju se pitanja: Koje su atraktivne prilike na tržištu?, Koji su novi trendovi?, Koje prilike možemo predvidjeti u skoroj budućnosti? Prijetnje, kao i prilike treba sagledati sa svih stajališta. Prijetnje su vanjski čimbenici koji su izvan kontrole poduzeća. Prijetnje ne možemo kontrolirati ali na njih možemo utjecati, tako da budemo PITUP 14 foiskripte.com „neslužbe skripte“ spremni na sve izazove tržišta. Prijetnje su neizbježne, ali na njih treba biti spreman. Postavljamo pitanja: Da li će novonastale promjene naštetiti našem poduzeću?, Što konkurencija radi?, Postoje li promjene u potražnji potrošača? 4.1 SWOT analiza iComp j.d.o.o. Matrica analizira postojeće stanje poduzeća, kako bi se razvile efikasne strategije i taktike za učinkovito postizanje misije i ciljeva poduzeća. Matricu možemo koristiti i samo kao atraktivno sredstvo za bilježenje ideja. Stalno treba imati na umu kako se moguće slabosti poduzeća ili prijetnje iz okoline mogu pretvoriti u snage ili prilike, koje trebamo znati prepoznati da bi postigli konkurentnost na tržištu. Vizija iCompa j.d.o.o. je brzi rast i napredovanje, širenje potencijalnog tržišta, povećanje i širenje ponude usluga, ulaganje u kadrove kako bi bili još bolji i spremniji na sve veće izazove koje pred nas postavljaju naši korisnici, kako bi bili spremni odgovoriti na sve veće zahtjeve IT tržišta. Cijenimo timski rad i svakodnevno stručno usavršavanje mladih i obrazovanih ljudi, u kojima prepoznajemo naš najveći potencijal. SNAGE - motiviranost - znanje i stručnost zaposlenika - poznavanje tehnologije SLABOSTI - nova i mala tvrtka na velikom tržištu - mali početni kapital PRILIKE - veliko tržište koje se brzo razvija - brzi razvoj novih tehnologija i usluga PRIJETNJE - velika i brojna konkurencija PITUP 15 foiskripte.com „neslužbe skripte“ 5. SFIA SFIA u načelu ne donosi nikakve poslovne prednosti, međutim može stvoriti temelj i dodanu vrijednost za organizaciju. Neke od prednosti koje uključuje SFIA su: √ omogućuje ICT (informacijska i komunikacijska tehnologija) da širi granice poslovanja ka zajedničkom cilju √ može dati jasnu sliku u razumijevanju o standardiziranju, o nivoima ICT vještina u cijeloj organizaciji √ unaprijediti ICT zapošljavanje √ pomoći u učinku razvoja postojećeg osoblja VJEŠTINE: Strategija arhitektura Informacije strategiji i Poslovne promjene o Implementacija poslovnih promjena Poslovno upravljanje Savjeti i upute promjenama IT strategija i Upravljanje planiranje odnosima Tehnička strategija i planiranje RAZINE ODGOVORNOSTI Razvojna Strategija rješenja i menadžmenta implementacija u i Klijenti Menadžment nabave Menadžment Dizajn usluga kvalitete i Upravljanje Prijelaz usluga resursima Razvoj sustava Ljudski čimbenici Instalacija integracija Podrška upravljanju nabavi Strategija usluga Operacija usluga Prodaja i marketing Podrška klijentima Učenje i razvoj Razine odgovornosti kreću od razine 1 (najmlađi) do razine 7 (najstariji): 1) SLIJEDITI-Osnovna sposobnost za obavljanje zadataka pod strogim nadzorom. Ne očekuje se da će koristiti puno inicijativu. Treba se organizirati. 2) ASISITIRATI-Koristi određenu diskreciju i ima širi krug interakcije od razine 1, pogotovo u disciplini. Radovi na niz zadataka i proaktivno upravlja osobnim razvojem. 3) PRIMJENJIVATI-Eskalira probleme u vlastitom nahođenju. Radovi s dobavljačima i kupcima. Mogu imati neku nadzornu odgovornost. Obavlja široki spektar zadataka, preuzima inicijativu i raspoređuje svoj posao, ali i od drugih. 4) OMOGUĆAVATI- Radi pod generalnom direkcijom. Utjecaj na razini računa, radi na širokom rasponu složenih aktivnosti. Dobra razina operativnih poslovnih vještina. PITUP 16 foiskripte.com „neslužbe skripte“ 5) OSIGURAVA I SAVJETUJE- Nadzor, objektivna postavka odgovornosti. Utječe na organizaciju. Izazovi i nepredvidljiv posao. Samo dovoljno u poslovnim vještinama. 6) INICIRATI I UTJECATI-Tijelo nadležno za područje rada. Postavlja organizacijske ciljeve. Utjecaji politike, značajan dio organizacije,sa kupcima i dobavljačima na visokoj razini. Vrlo složen i strateški posao. Inicira i vodi tehničke i poslovne promjene. 7) POSTAVLJENJE STRATEGIJE, NADAHNUĆE I MOBILIZACIJA- Tijelo uključuje uspostavu politike. Donosi odluke važne za organizacijske, utjecaja ključnih dobavljača i kupaca na najvišoj razini. Vodi se na strategiju. Cijeli raspon upravljanja i organizacijske sposobnosti. U našoj tvrtci iComp j.d.o.o. trenutno je zaposleno 4 djelatnika. Od toga dva djelatnika su većinom terenska. Za sva radna mjesta bile su potrebne neke osnovne kvalifikacije. Osnovni uvjeti su bili da svatko ima završenu najmanje srednju školu, da ima barem jedan tečaj ili certifikat, da ima minimalno 2 godine radnog iskustva na području IT-a, marketinga ili u vođenju projekata, odlično poznavanje rada na računalu, aktivno poznavanje engleskog jezika te da posjeduje važeću vozačku dozvolu B kategorije. Dejan Topolko naš je jedini productmenager čiji je rad samostalan i prvenstveno se odnosi na plasman usluga i proizvoda, zatim kao tehnička potpora u segmentu IT tehnologije i poslovnoinformacijskog znanja kako u uredu, tako i na terenu. On je odgovoran za redovitu pripremu i objavljivanje novih usluga, izgradnju baze klijenata i odgovarajuće informiranje iste o ponudi. Osim toga, odgovoran je za koordinaciju izvođenja usluga. U opis poslova mu također spada odgovornost za područje usluga i projekata, nadogradnja i njegovanje kontakata s klijentima i partnerima kako postojećih tako i novih te priprema i sudjelovanje u pripremi ponuda odnosno sklapanju ugovora. Valentino Zablocki naš je stručni suradnik za koordinaciju i razvoj IT sistema. U opis poslova i radnih zadataka spada razvoj, instaliranje i održavanje IT, telekomunikacijske i druge opreme, rad na terenu, pruža stručnu pomoć, savjetuje, nadograđuje sustave i aplikacije, radi na mrežama, na osiguranju kvalitete, testiranju, održava i servisira portale, izrađuje web shop, konfigurira programske aplikacije, dostava te postavljanje i servisiranje opreme kod korisnika. Jelena Pintar naš je računovođa. Ona vodi, arhivira i održava financijsku i nefinancijsku dokumentaciju. Bavi se obradom i arhiviranjem podataka, plaćanjem računa, izradom obračuna i vođenja knjigovodstva , izradom financijskih izvještaja, vođenje poslovnih knjiga i održavanjem baze podataka. Također, bavi se planiranjem i analizom poslovanja, obradom putnih naloga, izradom plaća, vodi brigu o PITUP 17 foiskripte.com „neslužbe skripte“ dugovanjima dobavljača i potraživanjima prema kupcima, vođenje evidencije o osnovnim sredstvima poduzeća, predlaže narudžbu materijala i robe koja se najviše troši i obustavljanjem onig narudžbi kojima se stvaraju nepotrebne zalihe. Sonja Nidogon Višnjić naš je administrator. Njezina je odgovornost ažuriranje dokumentacije, evidentiranje ulazne i izlazne korenspodencije, rukovanje kooperativnom korenspodencijom kao što su emailovi i telefonski pozivi, korištenje tehnike koji radni zadaci zahtijevaju, popunjavanje i arhiviranje dokumenata, sazivanje sastanaka i nadgleda moguće pregovore, pohranu podataka i arhiviranje, odgovornost za nabavu uredske opreme i drugih dobara koje se troše na dnevnoj bazi, kao i pojedine računovodstvene zadatke kao što su kalkulacije, vođenje kase, naplata. 5.1. Upravljanje vremenom Što se tiče upravljanja vremenom uvidjeli smo na samom početku da nam puno vremena i energije odlazi za svladavanje novih zahtjeva koji se svakodnevno pojavljuju, stoga svakodnevno prije početka radnog dana pokušavamo zajedno odrediti pojedine zadatke za svakoga krećući od prioritetnijih zadataka prema onima manje prioritetnijim. Bitno je postavljanje jasnih ciljeva, česta zajednička komunikacija tj. razmjena pravodobnih informacija te da su naši ciljevi jasni i jednoznačni pri čemu se trudimo imati kontrolu koliko je više moguće. Jednom mjesečno imamo sastanak gdje planiramo i pokušavamo iznijeti što više prijedloga i/ili rješenja za moguće nastale ili postojeće probleme. Načini na koji dogovaramo naše upravljanje vremenom kako bismo svi zajedno imali koristi i zadovoljstva su primjerice: • raditi na važnim i potrebnim (prioritetnim zadacima) • zadatke obavljamo prema hitnosti • usredotočujemo se samo na jedan zadatak koliko je više moguće • postavljene ciljeve pod danim uvjetima najbolje obaviti • sve zadatke koje mogu drugi obaviti, isključiti momentalno ili ih pokušati čim više delegirati • na kraju perioda planiranja (npr.jednog radnog dana) znati da su obavljene barem najvažnije stvari, ostati dosljedan • da nećemo ostaviti neobavljene zadatke na kojima se mjeri naš vlastiti učinak PITUP 18 foiskripte.com „neslužbe skripte“ 5.2. Koju tehnologiju odabrati? Za tehnologije koje bi odabrali za naše poslovanje moraju biti racionalne, to znači da tehnologije koje koristimo moraju biti dovoljno dobre za naše poslovanje ali ne toliko skupe jer bi nas to moglo koštati i više nego što nam je potrebno. Uz to spada oglašavanje putem web stranica, naša vlastita web stranica, različiti letci i prospekti. Vrlo je važno u našem segmentu poslovanja pratiti nove tehnologije koje se pojavljuju i kakav one imaju utjecaj na svijet oko sebe bile one pozitivne ili negativne kako bih sami mogli odlučiti da li bi nam tako nešto koristilo ili ne. Na primjer sve više i više raste tržište konzola i postaje sve popularnije uz pametne telefone, potrebno je dobro i temeljito pregledati udio tržišta svakog novog proizvoda koji dolazi na tržište kako bi i mi sami imali koristi od toga da znamo kako se ponašati i kakve buduće usluge uopće davati. Određene nove tehnologije bi se trebale sagledavati sa različitih aspekata koje su: • Software (da li se može tehnologija gledati sa takvog aspekta, da li je korisna za nas, možemo li efikasnije raditi s njom ili ju prodavati, da li je popularna) • Hardware (da li je tehnologija ovoga vremena, da li je korisna za nas, da li je popularna i tražena). 6. Misija, vizija i cilj iComp j.d.o.o. 6.1. Naša misija Naša misija je maksimalno zadovoljstvo korisnika/kupaca našom uslugom ili proizvodima. Osnovali smo ovu tvrtku kako bi pružali najkvalitetnije moguće usluge, prodaju visokokvalitetnih proizvoda i pritom održali kredibilitet kod svojih korisnika. Trudimo se pratiti razvoj nove tehnologije kako bismo lakše mogli obavljati svoj posao i pružiti pravu informaciju u pravo vrijeme. Misija je jasna: postati vodeća tvrtka kako u regiji tako i šire po suvremenosti implementiranih sustava te po kvaliteti procesnih i konzultantskih usluga, na zadovoljstvo klijenata i zaposlenika. 6.2. Naša vizija PITUP 19 foiskripte.com „neslužbe skripte“ Dugoročan željeni rezultat je biti aktivan sudionik i na vanjskom tržištu, biti vodeća tvrtka po znanju, odnosu s poslovnim partnerima, korisnicima usluge i krajnje kupcima. Željeni rezultati su povećani prihodi i zadovoljstvo zaposlenika , a time i povećanje broja zaposlenih, vizija koja je zajednička, pozitivna i usmjerena k izvrsnosti, ali i izazovna. Prepoznati potrebe i zahtjeve svih naših klijenata te pružiti pouzdane i sigurne usluge koje korisniku daju najbolji omjer cijene i kvalitete. 6.3. Naši ciljevi Od dobro postavljenih jasnih ciljeva može imati koristi cijelo poduzeće. Jedan od njih bio bi opstanak na tržištu, prevladavanje konkurencije (izbjegavati raditi iste stvari koje radi konkurencija, na istom području), ostvarivanje rasta-profitabilnost, usmjerenost na odluke i napore, uspješnost prodaje, povećati broj klijenata i širenje, uskladiti potrebe zaposlenika i društvena odgovornost. 7. Najbolja usluga u iComp-u j.d.o.o. Danas se na tržištu odvija pravi „boom“ mobilnih tehnologija. Pametni telefoni i tableti svakim danom sve više zauzimaju tržište IT-a. Tako ćemo mi svoju najbolju ponudu temeljiti na pametnim telefonima i tablet uređajima. Kako bi se istakli u svojoj ponudi, svojim korisnicima bi ponudili širok spektar različitih marki uređaja. Npr. Samsung, Apple, Dell, Sony, Motorola, Alcatel, Caterpillar. Također, na tržištu postoje i manje poznati proizvođači pametnih telefona i tablet uređaja, tako da bi i njima omogućili da se promoviraju putem naše prodavaonice. Pošto smo nova tvrtka potrebno je dobro promisliti o načinu na koji ćemo izvršiti PITUP 20 foiskripte.com „neslužbe skripte“ cijeli proces od nabave prozivoda do njegove proizvoda kako bi skratili vrijeme nabave i što brže prodali isti. Zbog velike konkurencije, kroz svoju kvalitetu usluge i pristupačnim cijenama možemo svojim kupcima bolje i kvalitetnije ponuditi prozvode i dodatne usluge kao što su servisiranje proizvoda i edukacija korisnika. Procesi i aktivnosti od kojih se usluga prodaje sastoji: 1.1.1. Dobivanje dozvole od dobavljača za prodaju proizvoda 1.1.2. Naručivanje potrebne količine proizvoda 1.1.3. Zaprimanje robe 1.1.4. Provjera ispravnosti robe 1.1.5. Upis robe u sustav zaliha 1.1.6. Promoviranje i oglašavanje robe 1.1.7. Zaprimanje narudžbi od kupaca 1.1.8. Izrada računa i isporuka robe 1.1.9. Edukacija kupca o proizvodu robe Funkcije Rukovođenje, upravljanje, nabava, prodaja, razvoj, marketing, financije Procesi Aktivnosti i odluke preko kojih ćemo mi ostvariti svoje zadane ciljeve, procesi moraju imati aktivnosti kako bi dali željeni rezultat. Aktivnosti Određeni koraci pri izvođenju procesa kako bi se maksimalno mogli iskoristiti potencijali procesa. 8. Najbolji proizvodi, analiza , perspektiva korisnika i konkurencije Svakim danom sve više i više ljudi pristupa internetu preko mobitela, prijenosnih računala, tableta ili televizije. Penetracija interneta u Europi iznosi preko 65% i još uvijek raste. Stoga smo se mi odlučili fokusirati se na proizvode koji će nam donijeti najveću dodanu vrijednost. Što se tableta tiče, u Sloveniji je zabilježen rast prodaje od 160%, u Srbiji od 530%, dok je u Hrvatskoj prodaja tableta u odnosu na prvu polovicu 2012. porasla za čak 780%. U prvoj polovici ove godine u PITUP 21 foiskripte.com „neslužbe skripte“ Sloveniji je prodano 33.569 tableta, u Srbiji 35.157, a u Hrvatskoj 172.089. I iz tog razloga smatramo kako je upravo tu naš prostor na tržištu i da tu imamo najbolju perspektivu. Appleovi uređaji naravno dolaze s iOS-om, dok ostali proizvođači nude Android OS. IOS je uglađeniji, stabilniji i fluidniji uz nešto više kvalitetnih tablet optimiziranih aplikacija. Android OS vam pruža veću slobodu i otvorenije mogućnosti, ali i u posljednjoj 4.0 (IceCreamSandwich) verziji koja je napredak naspram starije, još je uvijek pomalo nestabilan. Također mu nedostaje više tablet optimiziranog softvera. Brojne popularne Android aplikacije još uvijek ne postoje u tablet varijanti. Kupcima/klijentima ponuditi ćemo garancije, servise, komplementarne proizvode, mogućnost postanka VIP kupaca (odobravati ćemo im na veće količine veće popuste, maržu) te ćemo nuditi bonove s popustima u stručnim časopisima, nagradne igre itd. 8.1 Iz perspektive konkurencije na tržištu Osnovni principi za probijanje na tržište biti će nam: → jeftiniji pristup → bolji proizvod → drugačiji proizvod → brža usluga Do poslovnog uspjeha se dolazi zadovoljavanjem potreba i želja tržišta gdje je potrebno odrediti tko su nam najbliži, a potom i ostali konkurenti, kakvo je njihovo poslovanje (da li je stabilno, u porastu ili padu), u kojoj mjeri je njihovo poslovanje slično ili različito od našeg, što se može naučiti promatrajući njihov način rada i što nam ide od toga u prilog a što ne. Preuzeti ćemo dobre poteze svojih konkurenata, a izbjeći njihove pogreške. Biti ćemo bolji zato što svaka dobra ideja i projekt počinje od potencijalnih kupaca. Osluškivati ćemo njihove probleme, potrebe i želje. Istraživati ćemo tržište nabave i prodaje te postojeće konkurente. Tržište je moguće osvojiti ukoliko ćemo imati: √ prave proizvode i usluge PITUP 22 foiskripte.com „neslužbe skripte“ √ prodavati ćemo ih i pružati po pravoj cijeni √ prodavati ćemo ih i pružati na pravim mjestima √ promovirati ćemo ih na pravi način Pokušati ćemo se najbolje pozicionirati na tržištu, analizirati ćemo koje dodatne vrijednosti možemo ponuditi kupcima te kako konkurenciji preuzeti dio kupaca i stvoriti dodatnu potražnju. 9. Koncept upravljanja IT uslugom (ITSM) u iComp-u j.d.o.o. Primarni cilj ITSM procesa je osigurati kvalitetu IT usluga i njihovu usklađenost s poslovnim zahtjevima.IT usluga je skup sadržaja osiguran od strane IT organizacije u cilju ispunjenja korisničkih zahtjeva i potpore njihovim poslovnim aktivnostima i ciljevima. IT Service Management(ITSM) jeproces na temelju prakse koji namjerava uskladiti isporuku informatičke tehnologije (IT) usluge s potrebama poduzeća, naglasivši pogodnosti za klijente. ITIL(Information Technology Infrastructure Library) je globalno priznat skup najboljih praksi za informacijske tehnologije (IT) kod usluga upravljanja. 10. CaseStudies Kada se gleda na uspjeh projekta bitno je sagledati i uzeti u obzir njegov neuspjeh jer njegovo pravovremeno prepoznavanje i izbjegavanje važan su dio uspjeha. Važan čimbenik neuspjeha je kompleksnost, jer to stvara i potencijalno nadvladava projekt s puno neizvjesnosti i rizika. Složenosti IT projekata formirana je od makro-okoliša, mikro-okoliša (organizacije i faktora vezanih uz projekt) te macrookruženja (zahtijeva ravnotežu između političke, ekonomske, socijalne, tehnoloških, ekoloških i pravnih čimbenika). Svaki faktor složenosti može utjecati na projekt na drugačiji način i drugačijim intenzitetom. Uspješni projekti ovise o voditeljima projekata koji mogu djelovati na upravljačku ravnotežu među raznim čimbenicima. Na temelju sekundarnih istraživanja, različiti projektni procesi mogu ublažiti tu složenost i povećati uspjeh, te su na taj način za kritički uspjeh potrebni slijedeći faktori za IT projekte: istraživanje tržišta, planiranje projekta, tehnička pitanja, upravljanje promjenama, dioničko upravljanje, upravljanje rizicima i upravljanje komunikacijom. PITUP 23 foiskripte.com „neslužbe skripte“ Često, IT projekti započinju s inovativnom idejom, ali nepredvidiva priroda troškova i povrata ulaganja otežavaju za IT projektni tim da opravdaju i dobe podršku od višeg menadžmenta. U nekim tvrtkama, organizacijski okoliš može obeshrabriti poslovne procese i inovaciju, koji ne uspijevaju pružiti potrebne resurse u podršci kao i neprecizno istraživanje što onemogućuje razvoj novih informacijskih sustava. 10.1. Istraživanje tržišta Prije početka svakog IT projekta, voditelj projekta mora biti odgovoran za točno i pravovremeno istraživanja tržišta, uspostaviti i predvidjeti potražnju na tržištu i potencijal projekta. Nakon što je proveo može ga se koristiti kako bi razjasnio misiju i smjer u kojem bi projekt trebao krenuti i poduzeti sve potrebno kako bi se osiguralo ostvarivanje unaprijed određenih kritičnih čimbenika uspjeha. PITUP 24 foiskripte.com „neslužbe skripte“ 10.2 Plan projekta Voditelj projekta mora imati dobro definiran plan projekta, u smislu predviđanja vremena završetka, uzimati u obzir financijski budžet, kvalitetu projekta, ostale resurse potrebne za opseg projekta. Plan projekta treba se izvršavati na dnevnoj bazi uz nadzor i potporu voditelja projekta gdje se savjetuje popisivanje svih akcijskih koraka potrebnih za uspješnu provedbu projekta. 10.3 Tehnički problemi Tim koji radi na složenim IT projektima treba imati cijeli niz tehničkih vještina kako bi se omogućilo da mogu razviti dizajn, provedbu i procjenu sustava u kojem rade i djeluju. Kada nastanu tehnološki problemi, projektni tim treba biti prilagodljiv kako bi rangirao dovoljno prioritetne zadatke i mora znati upravljati vlastitim vremenom za dovršetak projekta na vrijeme i u okviru financijskog budžeta. To se može ostvariti ako je jasan cilj IT projekta. Tehnički problemi ne moraju nužno nastati samo u tehničkom odjelu, već i tamo gdje je to potrebno u samoj organizaciji. Ako se na primjer ne može pomoći korisnicima u izvršenju zadaća, to može dovesti do niskog zadovoljstva kupaca. U ovom slučaju,projektni tim također treba uzeti u obzir korisničko sučelje kako bi se zadovoljili zahtjevi korisnika. 10.4 Upravljanje promjenama Učinkovito upravljanje promjenama je ključni čimbenik za uspjeh projekta. Promjene su potaknute znanjem, tehnologijama i poslovnim okruženjem. U IT projektu, upravljanje promjenama uključuje upravljanje i praćenje promjena u projektu, kako bi održali kontrolu, smanjili rizike i optimizirali potencijalnu korist od projekta. Upravljanje promjenama je vrlo važno i treba biti pažljivo provedena. Kako bi se osigurala uspješnost projekta (što može uključivati mnoge mikro-promjene)može se varirati od kontinuiranog poboljšanja radikalnim i velikim promjenama, koje uključuju promjene u početnom opsegu i poslovanju tvrtke. PITUP 25 foiskripte.com „neslužbe skripte“ 10.5 iComp j.d.o.o.-usporedba i primjeri Cilj nam je i misija približiti se tvrtkama kao što su primjerice Span d.o.o., tvrtka IT.inteligentne tehnologije te Links. Želja nam je da pokušamo implementirati u naše poslovanje najbolje od svih triju kompanija. Tvrtka IT.inteligentne tehnologije bavi se distribucijom softvera koji omogućuje nadzor i upravljanje mobilnim uređajima, kako bi se oni na siguran i pouzdan način mogli koristiti za poslovne aplikacije koje zahtijevaju određenu razinu sigurnosti, također djeluju i pružaju usluge kao što su primjerice informacijska sigurnost, upravljanje informacijskim sustavima, web dizajnom, edukacijama i upravljanju projektima. S druge strane Span d.o.o. vodeća je tvrtka u pružanju profesionalnih usluga projektiranja i izgradnje informacijskih sustava te tehničke podrške za korisnike. Lideri su u hrvatskom ICT sektoru,a to su postigli proaktivnom suradnjom s korisnicima i neprestanim ulaganjem u njihov temeljni resurs-njihove ljude. U skladu s njihovom misijom povezivanja ljudi i organizacijom naprednim digitalnim mrežama i informacijskim sustavima na inovativan, učinkovit i pouzdan način, svoju su ekspertizu proširili na sva postojeća Microsoft rješenja te svojim klijentima osiguravaju podršku 24x7. Također su proaktivan i pouzdan partner u svim granama poslovanja, u dizajn implementaciji i upravljanju naprednim informacijskim sustavima, pružaju vrhunske usluge proaktivnim prepoznavanjem zahtjeva korisnika i održavaju status preferiranog dobavljača korisnicima u sklopu svih značajnih područja IT-a. Također na njihovim web stranicama postoji Studij slučaja koji se može detaljnije pogledati na: http://www.span.hr/download/zagreb_airport.pdf. Što se tiče Linksa on se bavi prodajom prijenosnih i tablet računala kao i njihovom opremom, smartphone i mobitelima te njihovom opremom, različitim komponentama, softverima, gadgets, igraćim konzolama, perifernim jedinicama, održavanjem računala itd. 11. Opis strategije iComp -a Obzirom da je naše poslovanje bazirano na IT uslugama naša zadaća je odrediti za koga će te usluge biti namijenjene i kako ćemo mi te usluge ponuditi našim klijentima. Pošto se iComp j.d.o.o. bavi prodajom i servisom računalne opreme nama je potrebno odrediti ciljanu publiku koja će biti zainteresirana za naše proizvode i usluge. PITUP 26 foiskripte.com „neslužbe skripte“ 11.1.Definiranje tržišta Naša strategija je pronaći svoje mjesto na zahtjevnom i zasićenom tržištu mobilne telefonije i tableta, ali i probiti se u sam vrh. Naša ciljana skupina je mlađa populacija, odnosno učenici i studenti, te mladi poslovni ljudi. Činjenica je i da je danas 30% korisnika facebook-a populacija mlađa od 13 godina, a ta je populacija vrlo zahvalna sa našeg stajališta. Ovime, naravno ne isključujemo niti jednu populaciju, ali naše usmjerenje bit će prvenstveno na mlađu, zahtjevniju generaciju, koja obično zna što želi. Mladi ljudi danas ne mogu zamisliti svoje školovanje, studiranje ili vođenje posla bez pametnog telefona i podrške IT tehnologije. IT tehnologija je za mlade ljude saveznik, ne samo na fakultetu ili na poslu, već je to modul s kojim oni odrastaju, njihov prozor u svijet, najbolji prijatelj i psihoterapeut. Kako bi se izdvojili iz mase konkurencije koja je aktivna na tržištu, ponudit ćemo našim klijentima HELP DESK kao dodatnu vrijednost, odnosno bit ćemo im 24 sata na usluzi. Nećemo dozvoliti da nekome uskratimo naše usluge samo zato jer nas nije mogao nazvati ili posjetiti u toku našeg radnog vremena. Naš virtualni Helpdesk će biti jamstvo našim kupcima i klijentima da smo uvijek spremni pomoći i biti na usluzi. Mladi ljudi, studenti, poslovni ljudi su preokupirani brojnim društvenim i poslovnim obvezama i često recimo, tek u večernjim satima imaju slobodnog vremena za brigu o nabavci nove aplikacije, novog računalnog programa, ili novog pametnog telefona npr. Mi se vidimo upravo tu, u stalnoj podršci i aktivnosti. Ova usluga 24-satnog HELPDESK-a bi bila namijenjena prvenstveno našim stalnim klijentima, koji bi na temelju svojih lojality kartica mogli ostvarivati ove mogućnosti. Uz proizvode i usluge koje namjeravamo pružati našim klijentima bit će i razni popusti i garancije na proizvode, te će jedan važan faktor isto tako biti i naša iskrenost prema proizvodima koje prodajemo. Nastojat ćemo objasniti i pomoći našim klijentima pri odabiru prave usluge ili proizvoda koji je tom klijentu potreban. Pri takvoj iskrenosti i vjernosti našem klijentu mi se nadamo da će zauzvrat taj klijent dobiti povjerenja u nas da u daljnjoj budućnosti, kada mu bude potrebno ponovno se obrati nama kao naš stalni kupac. Uz današnji sve brži i brži razvoj tehnologije ljudima je sve teže pratiti nove događaje na tržištu, te sve manje i manje znaju što njima od toga svega točno treba, a tu smo mi kao zaposlenici iCompa-a, da svojim kupcima objasnimo i pokažemo na što jednostavniji način kako bi nas naši kupci razumjeli. U konačnici mi ne želimo prodati samo naš proizvod, mi želimo prodati našu kompletnu uslugu, u kojoj će biti sadržan i naš proizvod. PITUP 27 foiskripte.com „neslužbe skripte“ Cijenama nećemo ići daleko od konkurencije prisutne na tržištu, u rasponu od 10-20%, ali ćemo zato kao kompenzaciju ponuditi dodatnu vrijednost. Kao dodatne kanale pridobivanja naše ciljane populacije namjeravamo iskoristiti naš partnerski ugovor sa HT-om, te se usmjeriti na srednjoškolske i visokoškolske obrazovne ustanove. 11.2.Razvoj ponude usluga Vrijednost naše usluge je oblikovana svrhom i načinom korištenja. Svrha usluge je steći i zadržati poziciju na tržištu i opravdati povjerenje klijenata. Želimo da naši kupci ne koriste naše usluge samo zato jer su im korisne u tom trenutku, već da kupnjom naše usluge shvate da su kupili ujedno i mogućnost da postignu svoj željeni rezultat. Korisnost naše usluge je povezana sa načinom izvođenja te iste te postizanjem željenih rezultata. Biti kupcu stalno na usluzi 24 sata dnevno, razumjeti njegove želje i potrebe, te na jednostavan i najbrži mogući način odgovoriti na zahtjeve kupca. Jamstvo, ne nudimo samo produljeno jamstvo na naše proizvode, već i jamstvo na našu cjelokupnu uslugu. Kupnjom proizvoda ili usluge kod nas klijent ulazi u našu internu bazu podataka i samim time stječe mogućnost jamstva. Diverzifikacija, ne želimo našu ponudu ograničiti samo na Apple-ove proizvode, već će naša ponuda sadržavati i manje poznate brandove. Isto tako želimo diverzificirati i naše usluge na: prodaju, servisiranje, savjetovanje, tehničku pomoć, instalaciju i HELP DESK službu. Supstitucija, ukoliko nismo u mogućnosti ponuditi kupcu točno onaj proizvod koji on želi, pokušat ćemo mu to kompenzirati sa uređajem ili uslugom istih performansi od drugog proizvođača. Naša najperspektivnija usluga bi sadržavala cijeli paket usluga: ona bi uključivala savjetovanje u svezi odabira pametnog telefona ili tableta, kupnju uređaja, instalaciju svih potrebnih programskih rješenja prema zahtjevu kupca, dvogodišnje produženo jamstvo na cijeli paket, servis uređaja i Helpdesk u vidu podrške krajnjem kupcu naše usluge. Kao strateški aset naše usluge prepoznajemo jaku volju i entuzijazam naših zaposlenika. Radi se o mladom timu, koji je svjestan teških zadataka koji su pred njim, ali koji je spreman žrtvovati svoje vrijeme i sve potrebne resurse kako bi se probili u sam vrh zahtjevnog IT tržišta. Naš cilj je na jednostavan način doprijeti do kupca, biti non stop na usluzi, znači kada klijentu zakaže neka usluga, on ne treba prolaziti PITUP 28 foiskripte.com „neslužbe skripte“ cijelu proceduru čekanja na liniji, ostavljanja poruka koje nitko neće pročitati, ispunjavati papirologiju i obrasce, već je dovoljno samo obratiti se našem timu (osobno, mobitelom, ili on-line). 12. Upravljanje portfeljem usluga Obuhvativši sve usluge koje namjeravamo ponuditi klijentima uvidjeli smo potrebu kreiranja portfelja naših usluga. To je jedini način da se evaluira važnost svake ponuđene usluge i da se sva raspoloživa sredstva usmjere na one usluge koje će donositi najviše dobiti. Portfelj se sastoji od: 1. Bazena / Inkubatora (eng. Pipeline) 2. Kataloga 3. Usluga povučenih s tržišta. Naš portfelj usluga će sadržavati samo prve dvije kategorije, obzirom da se radi o novom poduzeću, zasad ne postoje usluge koje nisu više raspoložive ili koje smo povukli sa tržišta. Portfelj iComp-a j.d.o.o. 1. Bazen / Inkubator (eng. Pipeline)- Ovdje se nalazi naša ideja, koja je zasada u fazi pripreme o pokretanju svojevrsnog Helpdesk-a, za potrebe korisnika naših usluga. Ovdje smo smjestili i naš ugovor sa T-Com-om, obzirom da on još uvijek nije u cijelosti zaživio, Namjera nam je da prilikom prodaje naših pametnih telefona i dlanovnika, dodatno svakom kupcu predstavimo i mogućnosti koje pruža T-Com tj. T-Mobile u vidu pretplatničkih ugovora. 2. Katalog naših usluga Naša osnovna djelatnost je prodaja i servis računalne opreme i održavanje infrastrukture. Prodavali bi i servisirali sljedeće proizvode: prijenosna računala te svu opremu vezanu za njih pametne telefone i tablet računala te opremu vezanu za njih gotova stolna računala i zasebno sve komponente PITUP 29 foiskripte.com „neslužbe skripte“ periferne jedinice (monitori, zvučnici/slušalice, printeri i potrošni materijali, skeneri, tipkovnice, miševi, grafički tableti, web kamere) konzole (Sony, Nintendo i Microsoft), igre i dodaci za konzole kamere i opremu projektore software (MS operacijski sustavi, MS aplikativni software, zaštita) sva oprema i proizvodi vezani uz računalnu i mobilnu tehnologiju Radi proširenja poslovanja nudimo svim kompanijama i državnim institucijama hardware-sku podršku njihovim IT sustavima. Usluge vezane uz prodaju i servis mobilnih/pametnih telefona i dlanovnika prodaja mobilnih telefona i dlanovnika, servis istih prodaja dodatne opreme edukacija korisnika 12.1. Upravljanje zahtjevima i financijama Pošto smo mi za svoju najbolju uslugu uzeli prodaju i servis pametnih telefona izradili smo financijski plan i ponašanje našeg proizvoda na tržištu. Za upravljanje zahtjevima postoje 2 aspekta: Taktičko upravljanje zahtjevima Strategijsko upravljanje zahtjevima Taktičko upravljanje znači da se obuhvaća pronalaženje utjecaja na poslovanje što znači da se naplaćuje veći ili manji iznos za uslugu kako bi se balansirali zahtjevi. Primjeri u praksi bili bi razne akcije ili sezonski popusti za naše usluge. Strategijsko upravljanje znači analiza tržišta za naše potrebe da bismo mogli vidjeti kolika je potražnja u svijetu za našom uslugom. Uzimajući prosječnu potražnju za našom uslugom metodom linearnog trenda smo odredili za dvije godine kolika bi mogla biti potražnja našeg proizvoda te bi se uz to uspoređivala stvarna potražnja koja bi po prirodi bila manja od planirane. PITUP 30 foiskripte.com „neslužbe skripte“ Na grafu su prikazane stvarna i planirana potražnja za našim uslugama uzeći u obzir da su to većinom tome smo stavili da smo mi u mogućnosti mjesečno 15 uređaja popravljati jer imamo malo zaposlenika i vremenski ne bi stigli više od toga, uz naš svakodnevni posao u poduzeću. Pošto naša potražnja za uslugom raste metodom linearnog trenda to znači da u stvarnosti kupci prepoznaju našu kvalitetu usluge i sve više pridobivamo stalnih i novih kupaca, uz to i znači povećan broj servisa do vremena kada ćemo preći našu vršnu točku i nećemo uspjeti izvoditi naše usluge na vrijeme. PITUP 31 foiskripte.com „neslužbe skripte“ U takvoj situaciji moramo razmišljati o mogućim alternativama kako bi takvo opterećenje spriječili. Uzevši u obzir da za prosječnu cijenu usluge stavimo iznos od 6200 kuna prikazati naš račun dobiti i gubitka za našu tvrtku kako ona posluje. Cijena naših usluga je tako određena da nam se usluga uspije u nekom vremenu vratiti i isplatiti, a za uređaje kao što su pametni telefoni će sigurno biti još tu narednih 2 godine i biti će jako zastupljeni i popularni u svijetu. Račun dobiti i gubitka Godina Ukupni prihod Usluga prodaje Ukupni troškovi Radnici plaća 2x 7500 Radnici plaća 7900 Radnici plaća 8400 Struja Voda Grijanje Sredstva za čišćenje Komponente Kablovi i konektori Najam 1.god 558.828,32 558.828,32 517.255,65 2.god 1.064.748,32 1.064.748,32 514.892,29 180.000,00 94.800,00 100.800,00 6.000,00 1.020,00 2.700,00 1.200,00 62.800,00 2400 50.000,00 180.000,00 94.800,00 100.800,00 6.000,00 1.020,00 2.700,00 1.200,00 62.800,00 2400 50.000,00 EBDITA Amortizacija Kamate 41.572,67 11.801,20 3.734,45 532.791,29 26.037,03 5.207,41 20.829,62 549.856,03 11.801,20 1.371,09 528.064,58 536.683,74 107.336,75 429.346,99 Bruto dobit Porez (20%) Neto dobit PITUP 32 foiskripte.com „neslužbe skripte“ Prihodi naše usluge su prikazani tako da smo uzeli stvarnu potražnju za našim proizvodima te pomnožili sa prosječnom cijenom naše usluge. Usluge će se moći naplaćivati u našoj trgovini i na našoj web stranici kao e-kupnja što će pridodati većoj fleksibilnosti našeg poslovanja te kontakta sa klijentima. 12.2.Upravljanje strategijom i poslovnim odnosima iComp j.d.o.o. je nova tvrtka na svjetskom tržištu i kao takva ima problema kao i sve nove tvrtke, prvi i glavni problem je biti priznata i prepoznata. Uz to što je jako mala tvrtka izlazak na tržište neće biti jednostavan te se mora sa svojim uslugama izboriti za svoje mjesto. Snage Slabosti Snage naše tvrtke bile bi novi način pristupa, nove i Nova tvrtka na tržištu i teško dopiranje do veće kvalitetne usluge te poboljšanje odnosa s našim količine kupaca te uspostavljanja odnosa sa njima. klijentima. Prilike Prijetnje Kao nova tvrtka za naše klijente biti će primamljivo da Ostale tvrtke velike i razvijene našeg tipa koje već nas provjere kakvi smo i kakve usluge nudimo. imaju svoj položaj na tržištu. Pošto živimo u ubrzanom društvu, mnoge tvrtke kako brzo dođu na neko značajno mjesto jednim lošim potezom mogu i tako nestati. Iz tog razloga mi u iComp j.d.o.o. planiramo rasti stabilno i do naših mogućih ograničenja gdje nećemo imati problema kasnije sa razvojem. Za naš početak bitno nam je izboriti se za svoje mjesto na tržištu, da nas ljudi prepoznaju i cijene, jer je nama u planu da pridobijemo stalne i vjerne kupce za naše usluge. Uz razne reklame na internetu i preko novina planiramo što više informirati kupce kao nova tvrtka na tržištu. Što dalje možemo reći da je to nama glavna strategija, biti prepoznati u našoj glavnoj usluzi jer ako mi ne možemo sebe prikazati u našem najboljem izdanju nećemo moći ni dalje se razvijati zbog toga što ovisimo o našim klijentima. Nakon određenog vremena možemo tek vidjeti da li PITUP 33 foiskripte.com „neslužbe skripte“ smo uspjeli u našoj strategiji probijanja na tržište ili ne, da li su kupci naši zadovoljni sa našim vrstama usluga i da li mi sami uspijemo na vrijeme naše poslove odraditi. Znači da po našim prethodnim izvještajima mogli bismo vidjeti da sa vremenom potražnja za uslugama raste ali da nastaje kasnije problem pri servisu jer vremenski to ne bi mogli sve uspjeti na vrijeme napraviti. U tom trenutku ako nam se to dogodi moramo kupcima se ispričati za naše greške što nismo usluge svoje ponudili kvalitetno te pregledavati načine kako bi uopće mogli takvo opterećenje zaustaviti da ne prelazi naše limite. Tada ćemo morati reagirati zaposlenjem dodatnih ljudi ili rastom poduzeća, te otvaranje naših trgovina na više mjesta. 13. Dizajn usluge iComp j.d.o.o. Zbog problema probijanja na tržište odlučili smo izmijeniti naš način oglašavanja usluge. Pošto većina stanovništva koristi računalnu tehnologiju i ona im je potrebna za različite osobne ili poslovne potrebe, shvatili smo da bi naša usluga koja se konstantno izmjenjuje kako nadolaze nove tehnologije na tržište morala biti aktivno oglašavana. To bi značilo da pomoću registracija na našem web mjestu koje nije obavezno mi možemo našim kupcima omogućiti nove i gotovo trenutne informacije što se tiče naših usluga. Primjerice popusti, razne akcije, kompleti. Naravno za takav pothvat potrebno je zadužiti jednog našeg zaposlenika da se bavi takvom vrstom marketinga i ta osoba mora biti sposobna to izvoditi. Uz uvođenje ovakvog tipa usluge povećali bi si efikasnost reklamacije proizvoda, jer bi te reklame direktno dopirale do naših kupaca. Također uz način web oglašavanja, kupcima koji dođu na našu lokaciju tražeći naše usluge ponudili bi kupone za ponovnu kupnju. Pošto se dio naše nove usluge provodi na web portalu to znači da će se ona izvoditi on line i isto tako u našoj prodavaonici zbog toga što neki kupci više preferiraju kupovati usluge i proizvode uživo nego preko interneta. Što znači da moramo pružiti neku fleksibilnost našim kupcima da oni sami mogu odlučiti na kakav način žele da im se usluga ponudi. Da bi izveli ovakve usluge našim kupcima potrebno nam je odrediti način na koji ćemo ih izvoditi. Za naše web mjesto potrebna nam je baza podataka naših kupaca pomoću koje ćemo iz njihovih informacija e-mail adresa moći slati ponude naših usluga kupcima. A za posjetitelje naše trgovine razni naši katalozi proizvoda bi sadržavali kupone za određene usluge. PITUP 34 foiskripte.com „neslužbe skripte“ 13.1. Definiranje arhitekture sustava U našoj tvrtci odlučili smo se na pružanje maksimalne korisničke podrške našim stalnim korisnicima, kako bi se profilirali na tržištu i zadržali teško stečene pozicije. U tu svrhu svaki naš kupac, korisnik naše usluge,jednom riječju klijent, ulazi u našu internu bazu podataka. Zahvaljujući našoj bazi podataka ostajemo u stalnom kontaktu s klijentima, šaljući im kataloge naših novih proizvoda, akcijske ponude, besplatne kupone, odnosno pokušavamo ih marketinški podsvjesno privući ponovno na naše prodajno mjesto. Klijenti koju su u našoj internoj bazi podataka, su u isto vrijeme u mogućnosti koristiti besplatno naše servisne usluge, odnosno našu Helpdesk službu, neovisno o tome, da li se radi samo o informacijama o novim proizvodima, tehničkoj podršci , ili servisu nekog uređaja. Obzirom na relativno mali broj zaposlenih stalnih djelatnika, odlučili smo se na djelomični outsourceing naše Helpdesk usluge. U tu svrhu sklopljen je ugovor sa više studenata posredstvom studentskih ugovora. Na ovaj način možemo osigurati 24- satnu podršku našim klijentima, bez da znatno opteretimo naše ograničene financijske resurse. Zaposlenik, student slijedi standardnu proceduru, javlja se na telefon, ili mail, popunjava radni nalog, pokušava pomoći klijentu ukoliko je to u okviru njegovih mogućnosti, odnosno prenosi zahtjeve korisnika zaposlenicima početkom sljedećeg radnog dana. Na ovaj način smo si osigurali i povratne informacije od strane klijenta, koje će nam pomoći u validaciji verifikaciji naših cjelovitih usluga. 13.2. Definiranje metrika Da bi uspješno poslovali moramo primati kvalitetne povratne informacije od naših kupaca. Praćenje zadovoljstva kupaca izvršili bi na nekoliko načina. Prvi od načina je postavljanje „info pulta“ u našoj poslovnici. „info pult“ je računalo specijalno dizajnirano za takav tip korištenja. Takve info pultove možemo naći u putničkim agencijama, na aerodromima i državničkim zgradama. Info pult je specijalno dizajniran za našu poslovnicu, što izgledom tako i programom koji se na njemu izvodi. Program je dizajniran kao i naša web stranica tako da kupac može dobiti u uvid cjelokupni asortiman robe i usluga koje iComp j.d.o.o pruža. Na info pult je postavljena anketa sa konkretnim pitanjima i konkretnim odgovorima o zadovoljstvu kupaca. Nakon kupovine ili neke druge usluge koje je iskoristio naš kupac, naš prodavač ga upućuje na info pult da ispuni anketu. Podaci iz ankete se skupljaju u bazu podataka i na kraju mjeseca program bi sam napravio PITUP 35 foiskripte.com „neslužbe skripte“ izvještaj o prikupljenim podacima. Negativne ocjene i komentare bi isti dan program proslijedio našim voditeljima da vidimo kako možemo popraviti stvar i vratiti osmjeh našem nezadovoljnom kupcu. Sa istom programom je spojena i naša Helpdesk služba tako da i oni u bazu mogu pohranjivati pritužbe i pohvale koje im ostavljaju naši kupci. Kako bi pratili uspješnost web oglašavanja i promet kuponima, u naš software je dizajniran program za praćenje klikova putem interneta koji prati klikove na naš oglas. Google nudi takvu uslugu pa bi kroz takvu uslugu mogli pratiti koliko ljudi klikne na naše oglase i koliko njih se odluči kupiti neki naš proizvod ili uslugu. Time bi mjerili uspješnost oglašavanja putem web-a. Kuponima za popust bi izmjerili na kraju svakog mjeseca koliko nam se isplati izdati kupona i za koju vrstu kupovine. Isplati li se kupon za neke dodatne popuste na kupovinu ili možda ponuditi kupcu neki dodatni popust na drugi proizvod koji kupe. Varijante su brojne tako je i povećana potreba pa praćenje prometa kuponima. PITUP 36 foiskripte.com „neslužbe skripte“ Ugovor o razini pružanja usluga (SLA Ugovor) Pružatelj usluge: iComp j.d.o.o. Potpis i pečat pružatelja usluge:______________________Datum:_____________________ Korisnik (ime i prezime, naziv tvrtke):____________________________________________ Korisnikov potpis (pečat tvrtke):______________________________Datum:_____________ Ugovor se odnosi na nabavku, potporu i pružanje svih vrsta usluga vezano za računalni hardware, softwer, za stolna i prijenosna računala, tablete, mobilne telefone i pametne telefone, kao i pristup infrastrukturi i drugim uslugama u Katalogu usluga. Ova usluga pružiti će se klijentu navedenom u gornjem dijelu ovog Ugovora. Ovaj Ugovor stupa na snagu od momenta njegovog potpisivanja zajedno s datumom navedenim na istom nakon što prođe postupak revidiranja i vrijedi do trenutka prekida/raskida od strane primatelja usluge ili kršenja bilo kojeg dijela koji je predmet ovog Ugovora. Pružatelj usluge uzima za pravo manje izmjene ovog Ugovora navedenih na kraju ovog dokumenta. Opis usluge Prodaja i servis prijenosnih računala te svu opremu vezanu za njih, pametne telefone i tablet računala te opremu vezanu za njih, gotova stolna računala i zasebno sve komponente, periferne jedinice (monitori, zvučnici/slušalice, printeri i potrošni materijali, skeneri, tipkovnice, miševi, grafički tableti, web kamere), konzole (Sony, Nintendo i Microsoft), igre i dodaci za konzole, kamere i opremu, projektore, software (MS operacijski sustavi, MS aplikativni software, zaštita), sva oprema i proizvodi vezani uz računalnu i mobilnu tehnologiju. Usluge vezane uz prodaju i servis mobilnih/pametnih telefona i dlanovnika: prodaja mobilnih telefona i dlanovnika, servis istih, prodaja dodatne opreme. Usluga podrške- HELPDESK-radno vrijeme PITUP 37 foiskripte.com „neslužbe skripte“ Kupci/klijenti mogu očekivati podršku 24h, 7 dana u tjednu osim iznimno svake prve nedjelje u mjesecu kada je rezervirano za održavanje sustava te blagdane. Ukoliko je ovakvo ugovoreno radno vrijeme kupcu neprihvatljivo, isti može zatražiti na uvid SLA Ugovor na ponovnu procjenu. Redovno održavanje servisa Održavanje hardverskih i softverskih komponenti radit će se između 23:00 i 07:00 sati po hrvatskom vremenu, osim u izvanrednim situacijama kada za to postoji opravdani razlog. U slučaju planiranog prekida rada neke hardverske ili softverske komponente dužeg od 15 minuta, Pružatelj usluga će obavijestiti Korisnika najmanje 3 dana unaprijed. Pružatelj usluga se obvezuje da će FTP, HTTP, POP3, SQL servisi itd., biti raspoloživi najmanje 99,90% vremena kroz jedan kalendarski mjesec. U slučaju da je krivnjom Pružatelja usluga raspoloživost servisa za određeni kalendarski mjesec manja od 99,90%, po prigovoru Korisnika mjesečni račun će biti umanjen: a) 10% za raspoloživost usluga od 97,00% do 99,89%, b) 25% za raspoloživost usluga od 96,00% do 96,99%, c) 50% za raspoloživost usluga od 95,00% do 95,99%, d)100% za raspoloživost usluga od 94,99% ili manje. Prekid u raspoloživosti servisa do kojeg je došlo zbog slijedećih razloga neće se uračunati kod izračuna raspoloživosti: a) radovi na održavanju hardverskih i softverskih komponenti, b) hakerski napad na hardversku ili softversku komponentu, c) greška Korisnika, ili kršenje ugovora od strane Korisnika, d) problem kod dobavljača usluga Pružatelju usluga, e) problem izvan nadležnosti Pružatelja usluga, f) utjecaj više sile. PITUP 38 foiskripte.com „neslužbe skripte“ Usluga podrške instituciji „XY“ Zahtjevi institucije „XY“ Institucija „xy“ koristi IT opremu koju je kupila od iComp j.d.o.o. Radno vrijeme institucije: 07:00 – 19:00 od ponedjeljka do subote. U jednom mjesecu institucija „xy“ dozvoljava prekid rada opreme maksimalno 1 sata. Neplanirana neraspoloživost je maksimalno 1 sat. Minimalna dozvoljena raspoloživost koju dozvoljava institucija „xy“ je 98,9% uz 5% manje plaćanje održavanja za isti mjesec. Raspoloživost za jednu takvu uslugu: 12h*24-2/12*24=286/288=99,30% Na temelju zahtjeva institucije „XY“, tvrtka iComp j.d.o.o obvezuje se da će redovna održavanja IT opreme obavljati izvan radnog vremena institucije „xy“ kako bi oprema za vrijeme radnog vremena funkcionirala 99,83% vremena. U slučaju prekida rada opreme, ako je moguće, spojiti se na servere putem interneta kako bi se kvar otklonio od strane helpdesk službe, u suprotnome serviseri iComp j.d.o.o će izaći na teren i obaviti servis u prostorijama institucije„XY“. Korisnička podrška Kontakt za korisnike HELPDESK službe: http://servicedesk Website: http://www.icomp.com Telefonski broj: +385 42 100 101 Email: helpcomp@gmail.com U slučaju nedostupnosti naših agenata, u našem najboljem nastojanju da odgovorimo na svaki Vaš upit ili poziv, agent će Vas kontaktirati u roku od 10 minuta nakon što ostavite Vašu poruku. Više od 99% Helpdesk poruka obrađeno je u roku od 10 minuta od primitka poruke. PITUP 39 foiskripte.com „neslužbe skripte“ Sigurnost Jake lozinke mogu se koristiti za pristup svim IT uslugama, uključujući desktop prijavu. Jake lozinke su definirane tako što moraju sadržavati više d 8(osam) znakova te moraju imati barem 3 od slijedećih 5 karakteristika: a) 1 ili više slova b) 1 ili više brojeva c) 1 ili više interpunkcijskih znakova d) jedan ili više simbola e) manje od 3 istih znakova uzastopno Iz dodatnih sigurnosnih razloga molimo Vas da svakih 6 mjeseci promijenite svoju lozinku. Između ostalog, pružamo usluge od strane Helpdesk službe što se tiče anti-virus/spyware/mailware/firewall zaštite i slobodni ste se obratiti našim agentima ukoliko imate bilo kakvih prijedloga ili upita. Naplata i povrat novca Cjenik svih usluga dostupan je na našoj web stranici: http://www.icomp.com i smatra se sastavnim dijelom ovog Ugovora. Pružatelj usluge će za pružanje usluga Korisniku račun poslati avansno. Izuzetak je račun za eventualno prekoračenje po potrošnji resursa iz paketa koji može biti poslan naknadno. Korisnik se obvezuje namiriti iznos s računa u roku dospijeća. U slučaju da račun nije namiren do dospijeća, Pružatelj usluga će odrediti drugi rok i obavijestiti Korisnika. Ukoliko račun nije namiren ni nakon drugog roka, Pružatelj usluga će odrediti treći rok i obavijestiti Korisnika, te privremeno prekinuti pružanje usluga do namire računa. Ako račun nije namiren ni nakon trećeg roka, Pružatelj usluga ima pravo otkazati ugovor odmah i bez ikakve daljnje obavijesti. Ukoliko niste zadovoljni pruženom uslugom – vraćamo novac! (30-dnevni period) Možete bez rizika isprobati naše usluge. 30 dana nas možete testirati, i ako iz bilo kojeg razloga ne budete zadovoljni vratit ćemo vam cijeli uplaćeni iznos. Ništa nam nećete morati objašnjavati. Iskustvo nam govori da ćete biti vrlo zadovoljni, a ako ipak ne bude tako bez ustručavanja zatražite povrat novca PITUP 40 foiskripte.com „neslužbe skripte“ 13.3. Upravljanje katalogom usluga Naziv glavne usluge: Prodaja IT opreme: Servis IT opreme: Garancija Bonovi, popusti Helpdesk Institucije, država Naziv podusluge Prodaja stolnih i prijenosnih računala; Prodaja perifernih jedinica; Prodaja pametnih telefona i dlanovnika; Servis stolnih i prijenosnih računala; Servis perifernih jedinica; Servis pametnih telefona i dlanovnika; Servisiranje IT opreme na terenu Ponuda dodatne garancije na svu IT opremu; Poklanjanje bonova nakon kupnje; Poklanjanje popusta na određenu vrstu kupovine Pružanje informacija o asortimanu proizvoda; Pružanje usluge servisa putem helpdesk službe; Zaprimanje pritužbi; Prodaja, održavanje i servis IT opreme 13.4. Upravljanje raspoloživošću usluga Upravljanje raspoloživošću servis službe za instituciju „XY“ na temelju SLR iz SLA ugovora. Zahtjevi kupca: 12h dnevno, 24 dana u mjesecu = 288 sati. Maksimalni prekid 1 sat. 12h*24-1/12*24=99,65% 1.) scenarij Usluga dostupna 12sati dnevno 24 dana. Planirana neraspoloživost 0,5 sati i neplanirana neraspoloživost 1 sat. 12*24-1,5/12*24=99,47% PITUP 41 foiskripte.com „neslužbe skripte“ 2.) scenarij Usluga dostupna 12 sati dnevno 24 dana. Planirana neraspoloživost 1 sat i neplanirana neraspoloživost 2 sata. 12*24-3/12*24=98,95% 3.) scenarij Usluga dostupna 12 sati dnevno 24 dana. Do sada je usluga dostupna 12 mjeseci. Do sada je bilo 3 prekida: 1)Planirana neraspoloživost 10 sati. 2) Neplanirana neraspoloživost 7 sata. 12*24*12-17/12*24*12=99,50% 13.5. Upravljanje kapacitetom usluga Cilj procesa upravljanja kapacitetom je osiguravanje potrebnih resursa, kako bi se na najekonomičniji način zadovoljile obveze definirane u SLA i ostalim pripadajućim ugovorima. Pri ovome treba paziti da su svi resursi troškovno opravdani s jedne strane, a s druge strane treba računati i s vremenom nabave potrebne usluge, odnosno resursa. Obzirom da smo tvrtka koja se tek treba dokazati na tržištu, implementacijom procesa upravljanja želimo spriječiti sva nepotrebna ulaganja jer su nam budžeti ograničeni, ali želimo osigurati i kontinuitet naših usluga. Odlučili smo se na konstanto i sustavno praćenje svih telefonskih poziva, mailova i dopisa upućenih našem centralnom uredu, mobilnim timovima i Helpdesk službi, kako bi uvidjeli da li su troškovi naših kapaciteta za pružanje usluga uistinu opravdani obzirom na potrebe poslovanja i da li se iskorištavaju na učinkovit način. Na ovaj način želimo osigurati uspješnost u realizaciji naše razine usluge, ali i spremnost da prema potrebi osiguramo nove kapacitete (uvođenje nove radne jedinice, nove telefonske linije, mobilnog tima, ili zapošljavanje još jednog studenta u Helpdesk službi). Analizom i konstantnim mjerenjem postojećih resursa bit ćemo spremni u svakom trenutku na promjene, shodno budućim trendovima i potrebama naših klijenata i tržišta u cjelini. Voditelj naše tvrtke, productmenager posjeduje potrebno znanje o sadašnjim tehnologijama, ali se bavi i proučavanjem i razumijevanjem budućih novih tehnologija, kako bi uvijek bili u skladu s najnovijim trendovima na tržištu i kako bi optimizirali naše troškove u skladu s potrebnim kapacitetima. PITUP 42 foiskripte.com „neslužbe skripte“ 13.6. Upravljanje kontinuitetom usluga Kako bi osigurali nesmetani kontinuitet naših usluga, moramo sklopiti zasebni SLA ugovor sa HT kompanijom, obzirom da naše poslovanje ovisi o kontinuiranim i neprekidnim telekomunikacijskim uslugama. Na ovakav korak smo se odlučili, ponukani negativnim iskustvom, kada smo zbog prelaska HT-a na nove tehnologije bili onemogućeni puna tri tjedna koristiti jednu od naših telefonskih linija, a prema važećim standardiziranim ugovorima sa ovom kompanijom nismo bili u mogućnosti ni na koji način nadoknaditi naše izgubljene resurse. Kako smo detaljnom analizom ustanovili da bi prekidom telekomunikacijskim usluga naše poslovanje bilo znatno narušeno i kako bi to imalo negativan utjecaj na naš imidž tvrtke, osigurali smo alternativni ugovor sa VIP-om,te na taj način omogućili klijentima kontinuitet naših usluga. U slučaju prirodnih katastrofa i elementarnih nepogoda imamo plan evakuacije, koji nam je izradila ovlaštena tvrtka Vizor d.o.o., te naputke kako se ponašati u takvim situacijama, kako životi stalnih i honorarnih zaposlenika ne bi bili ugroženi i kako bi se gubici u poslovanju sveli na minimume. Sklopili smo OLA ugovor sa Studentskim centrom, kako bi osigurali kontinuiranu ponudu usluga student servisa. Ovim ugovorom smo si osigurali da kontinuirano imamo na raspolaganju veći broj obučenih studenata za rad u našoj Helpdesk službi, da se ne bi našli u situaciji da nam npr. dva studenta otkažu suradnju u istom danu i da naš sustav podrške klijentima zbog toga zakaže. 13.7. Upravljanje sigurnošću informacija Procesom upravljanja sigurnošću informacija želimo osigurati sigurnost cijelog našeg poslovanja, te osigurati da se informacije s kojima raspolažemo efikasno koriste bez zloupotrebe. Kompletna baza klijenata naše tvrtke ja dostupna svim našim stalnim zaposlenicima, koji su potpisnici Izjave o povjerljivosti osobnih podataka. Ovom izjavom djelatnici naše tvrtke se obvezuju da su dužni sve podatke s kojima raspolažu zaštititi od nedopuštenog pristupa, promjene, objavljivanja i svake druge zlouporabe. Naši honorarni suradnici, studenti, također potpisuju ovu Izjavu, s tim da je njima sistemski uvjetovano da imaju samo djelomični uvid u bazu podataka klijenata, neophodni za neometano odvijanje službe pomoći. Sukladno odredbama Zakona o zaštiti osobnih podataka iComp j.d.o.o imenovao je PITUP 43 foiskripte.com „neslužbe skripte“ djelatnika za zaštitu osobnih podataka Jelenu Pintar, koja vodi brigu o zakonitosti obrade osobnih podataka s njihovim zakonskim obvezama u svrhu zaštite osobnih podataka. Pod osobnim podacima smatramo svaku informaciju koja se odnosi na fizičku osobu koja je identificirana ili koja se može identificirati. U konkretnom slučaju, ukoliko se pojedini klijent, korisnik naše usluge izjasni da ne želi primati nikakve promidžbene mailove ni informacije od nas, niti želi bilo kakve obavijesti o novim ponudama koje mi nudimo, mi smo dužni poštovati njegove želje i ne povrijediti njegovu privatnost. 13.8. Upravljanje dobavljačem Našim SLM ugovorom je definiran ugovor s vanjskim i internim dobavljačima. Ovim ugovorom želimo osigurati visoku razinu poslovanja sa našim dobavljačima, te osigurati da dobavljač isporuči naručene proizvode na odgovarajući način i u odgovarajuće vrijeme. S naše strane, mi osiguravamo plaćanje za isporučena dobra i usluge u zakonskim okvirima i prema unaprijed definiranim rokovima. Mi kao tvrtka ne želimo dovesti u pitanje naš ugled i naše poslovanje eventualnim padom kontinuiteta isporuke naših usluga, zato želimo isti takav kontinuitet usluge i od strane naših dobavljača. 14. Upravljanje promjenama 14.1.Upravljanje imovinom i konfiguracijom Pošto je glavna usluga u našoj firmi prodaja pametnih telefona nama konstantan problem je pri izlasku novih generacija takvih telefona kako ih zamijeniti sa našim starim ponudama. Usluga se konstantno mijenja i potrebno je unaprijed misliti kako ju obnoviti ili poboljšati. Pri tim promjenama podrazumijeva se samo izvođenje, za primjer kada će proizvodi biti dostupni kod nas od stvarnog puštanja proizvoda u prodaju, da li će ti proizvodi nama donositi prihod ili će za našu tvrtku biti veliki gubitak zbog svoje loše populacije ili nekvalitetnog rada. Za naše promjene u usluzi potrebno nam se informirati na vanjskom tržištu o budućim proizvodima koje bismo mi mogli prodavati, provjeriti i raspoznati velike i poznate marke koje su inovativne sa svojim novim proizvodima i koje su popularne. Pošto smo malo poduzeće našu infrastrukturu može kontrolirati naš administrator Sonja Nidogon Višnjić koji je odgovoran za dokumentacije, evidentiranje, arhiviranje itd. Administrator je zadužen za promjene u uslugama tako da on odlučuje pomoću pokazatelja i informacija koje nove proizvode je potrebno uvesti. Problemi pri poslovanju PITUP 44 foiskripte.com „neslužbe skripte“ mogu nastati u fazi kada se usluga prebacuje sa stare na novu gdje većina kupaca očekuje nove proizvode koji još nisu stigli uz one stare koji žele kupiti prijašnje proizvode koji više nisu na raspolaganju. Konfiguracija našeg poslovanja su uređaji koji pomažu pri upisivanju, spremanju te korištenju potrebnih podataka iz naših baza podataka što je bitno za naše poslovanje. To uključuje planiranje i upravljanje, identifikaciju, kontrolu, knjiženje statusa i verifikacija. Pošto koristimo te uređaje za naše svakidašnje poslove potrebno nam je izdvojiti malo vremena u određenom vremenskom periodu kako bi provjerili i napravili pregled konfiguracije tako da ona radi bez zastoja, te ako se dogodi kakav problem da ga znamo ukloniti. PITUP 45 foiskripte.com „neslužbe skripte“ 14.2. Upravljanje znanjem Osnovna svrha procesa Upravljanja znanjem je omogućavanje da odgovarajuće osobe imaju odgovarajuće znanje u pravo vrijeme. Svaki djelatnik tvrtke na neki način, sa svojim iskustvom i svojim viđenjem problema oplemenjuje ovu kategoriju. Upravljanje znanjem se sastoji od različitih procesa prikupljanja, strukturiranja, oplemenjivanja i pohrane znanja, kako bi svi sudionici imali jednostavan i efikasan pristup ovim informacijama, bez da sami ponovno moraju istraživati pojedinu situaciju i problematiku. Na ovaj način se štede osnovni resursi, vrijeme i novac. Naše baze znanja se sastoje od eksplicitnog i prikrivenog znanja o svakoj usluzi. Razlikujemo reaktivno i proaktivno upravljanje znanjem. Obzirom da se reaktivno upravljanje znanjem odnosi na sustav procesa, incidenata i problema koji su se zbilja dogodili u stvarnim situacijama, mi ćemo se za početak u našoj tvrtci usmjeriti na proaktivno upravljanje znanjem. Za reaktivno upravljanje znanjem pripremit ćemo sustav baze podataka, koja će se puniti i oplemenjivati, tijekom pružanja naših usluga u opticaj. Proaktivno upravljanje znanjem se odnosi na znanje koje upisujemo u baze prije nego što se neki problem ili incident stvarno dogodi. Postoji mogućnost i da unesemo znanja koja nikada nećemo koristiti, ali „bolje spriječiti nego liječiti“. Naše baze znanja će biti tako koncipirane tako da će svi djelatnici, stalni i djelatnici u HELPDESK službi moći pristupiti u svakom trenutku informacijama koje se odnose na proaktivno i reaktivno upravljanje znanjem. Sustav pristupu podataka će biti selektiran na temelju šifre korisnika, tako da će svaki korisnik moći pristupiti ograničenom broju informacija. Koristimo klasične baze podataka, tako da će i registriranim klijentima biti omogućen pristup pojedinim kategorijama naših baza znanja, uz mogućnost ostavljanja svojih komentara i sugestija u posebnom dijelu baze znanja. Ovi podaci, koji će doći sa terena, kada naša usluga zaživi, od strane klijenta, biti će prethodno provjereni, klasificirani i ukoliko ovlašteni djelatnik procijeni da oplemenjuju našu uslugu, shodno tome uvršteni u naše baze znanja. Naša baza podataka se može pretraživati po ključnim riječima (sistemom tražilice), po abecednom popisu ili po pripadajućoj šifri. Sudionici (djelatnici, osoblje HELPDESK službe i registrirani klijenti), sustavu baza znanja pristupaju online na temelju svoje pristupne šifre, koja im se dodjeljuje prilikom potpisivanja Ugovora. Ovom pristupnom šifrom se generira i selektivni pristup informacijama, tako da razlikujemo izgled baze za vanjskog klijenta i djelatnika naše tvrtke. PITUP 46 foiskripte.com „neslužbe skripte“ Osnovni koncept baze znanja se sastoji od sljedećih informacija o usluzi: 1. Šifra proizvoda (usluge) 2. Točan naziv proizvoda (usluge) 3. Datum prodaje proizvoda (puštanja usluge u opticaj), jamstveni rok 4. Datum nastanka problema, incidenta 5. Najkraće i najdulje vrijeme potrebno za detektiranje i otklanjanje incidenta 6. Postupak otklanjanja problema, incidenta (detaljan opis svih koraka koje je potrebno poduzeti da bi se otklonila smetnja na uređaju ili usluzi, obrasci koje je potrebno popuniti, davanje zamjenskog uređaja na korištenje) 7. Učestalost problema, incidenta 8. Šifre korisnika koji detektira, prijavljuje problem i onoga tko otklanja navedeni problem. Stalnom edukacijom i brigom za zaposlene biti će omogućeni različiti seminari i obuke, kako bi se naše baze znanja obogatile i iskustvima djelatnika, njihovim intuicijama i predodžbama kako riješiti na najbolji mogući način u najkraćem vremenu novonastali problem. Sve naše baze znanja su pohranjene na našem centralnom serveru. Naši IT stručnjaci redovito ažuriraju i dopunjuju baze znanja, na način da se selektiraju i pohranjuju podaci koji su poznati prije pružanja nove usluge u opticaj, ali i podaci koji su dobiveni povratnim informacijama od službe pomoći i registriranih klijenata. Helpdesk služba najviše koristi naše baze znanja, zato je baza koncipirana tako da je jednostavna za korištenje, pregledna i sistematizirana, da nije neophodna posebna detaljna obuka djelatnika (u našem slučaju studenata), koji rade u službi pomoći. Cijenimo svaku informaciju, iskustvo koje dobijemo povratno iz službe pomoći ili od strane klijenata, ali ne možemo jednostavno dopustiti da sve ove informacije neobrađene i tako sirove uđu u naše baze znanja. 14.3 Validacija i testiranje usluga Za testiranje usluge odlučili smo se testirati naše servere koji omogućuju rad našeg Web shopa. Stres testom želimo otkriti maksimalni broj korisnika koji može istodobno pretraživati i kupovati putem našeg web PITUP 47 foiskripte.com „neslužbe skripte“ shopa. Želimo da naša usluga web shopa radi besprijekorno i da naši kupci neometano koriste web shop bez ikakvih tehničkih problema. Želimo da naša stranica ima brz odaziv i da može podnijeti više korisnika od jednom. 14.4 Evaluacija promjena Stres testom smo stvorili vršno opterećenje na našim serverima koji omogućavaju rad našeg web shopa. Utvrđena je vršna opterećenost i samim time stvorena je potreba za ulaganjem u dodatne servere. Vršno opterećenje predviđamo za vrijeme blagdana a samim time želimo da u to vrijeme serveri rade sa raspoloživošću od 99,99%. Za vrijeme blagdana bi uspostavili dodatne servere koji bi radili kao pomoć glavnim serverima. 14.5. Planiranje tranzicije i potpora Planiranje i podrška tranziciji uzima u obzir sve aspekte novih ili promijenjenih dizajn usluga, čini planove za tranziciju usluge u live okruženju i koordinira potrebne resurse. Uglavnom, planiranje tranzicije i podrška je most koji osigurava da se zahtjevi za usluge, koji su formulirani u SDP-u, stižu u rad službi. Evo nekoliko aktivnosti koje pripadaju prijelazu planiranja i podrške : • Ljudski resursi - dodjeljivanje uloge i odgovornosti za sve aktivnosti, definiranje ovlaštenja , dodjela treninga i prijenos znanja • Kriteriji - osiguravanja ulaska i izlaska kriterije za svaku fazu su definirani kao kriteriji za zaustavljanje, odnosno početka tranzicije aktivnosti ( npr. raspoređivanje, ispitivanja) • Dionici - organiziranje, koordinaciju i komunikaciju s dionicima , među kojima su sve stranke koje su sudjelovale u tranzicijskim aktivnosti ili imaju interes u li te aktivnosti su uspješni, npr. kupci, trećih osoba (dobavljači, dobavljača, partnera) korisnici, upravljanje IT uslugama osoblja, uključujući i ljude koji su uključeni u tranzicijskim aktivnosti • Izvršenje - upravljanje polaznih crta (stanje u arhitekturi ili uslugu prije tranzicije usluge počinje), definiranje točke gdje je potrebna odobrenja za promjene, rukovanje pogreškama i kontrola, resursa i troškovno planiranje. Uvidjeli smo poprilično dobar odaziv na našem web shopu, ali smo se odlučili na korak dalje. Kako bismo osigurali bolju podršku, minimalizirali naše troškove, zajedno u suradnji s pojedinim klijentima PITUP 48 foiskripte.com „neslužbe skripte“ odlučili smo se na izradu blogova. Kako bismo bili „drugačiji i posebniji“, osim što smo razmišljali o SEO strategiji (optimizirali smo web stranicu kako bi se što bolje rangirali na Googleu) uzeli smo u obzir kako većina ljudi kupuje pretraživajući internet odnosno kupovanje proizvoda ili usluga pomoću Googlea, a ono što smo odlučili primijeniti u svojem poslovanju jest da bi nam pri tome pomogao (dobili bi na vrijednosti ranga) blog. Zašto blog? Zbog informiranosti kupaca, rad na kvalitetnijim odnosima s njima, rad na međusobnom povjerenju, ostavljamo dojam stručnosti, a kako bi ostvarili taj cilj potrebno je temeljiti na području pisanja kvalitetnih i zanimljivih osvrta onoga što je aktualno u našem poslovanju. Naime, istražujući koje procese poslovanja možemo unaprijediti i poboljšati, a uzimajući u obzir da je potrebno minimizirati rizik neprekidnosti poslovanja, odlučili smo si jasno definirati što možemo očekivati od ovakvog unapređenja kako bismo došli do konačnog cilja-nove usluge koju bismo najlakše, najbrže uz minimalne troškove i ono najbitnije najkvalitetnije, implementirali u naše poslovanje. Ono što bismo uveli kao našu novu uslugu jest održavanje video konferencija. Prema zahtjevima i potrebama korisnika svaki tjedan bi na našoj web stranici i blogu objavili nekoliko aktualnih tema u vidu ankete. Prvih tri dana u tjednu naši korisnici bi imali priliku glasati za teme. Ona koja bi se odabrala kao najzanimljivija svaki četvrtak u jedno određeno doba održali bi na tu temi video konferenciju zajedno s našim korisnicima kojima bi na što lakši način pokušali objasniti o čemu se točno radi i odmah na licu mjesta odgovarati na njihova pitanja. Za početak smatramo kako bi (s obzirom na dosadašnja iskustva s našim korisnicima) počeli s nekim lakšim temama, primjerice koje programe koristiti na Internetu, gdje i kako mogu spremiti svoje fotografije, pjesme ili datoteke ukoliko na samom računalu nema mjesta za to. 14.6. Upravljanje implementacijom odobrenih promjena Znanje koje nam je potrebno za ovakvu vrstu usluge postići ćemo educiranjem naših studenata iz Helpdesk podrške, formirati SERVICE DESK, uključiti ćemo se svi zajedno, Zablocki, Višnjić, Topolko i Pintar kako bi se osigurali da će se usluga pravilno izvoditi, upravljati njome, a za početak testirati kako bismo bili sigurni da će sve teći kako je i planirano. Pružati ćemo uslugu preko provjerenih mehanizama izgradnje i instalacije usluga koje ćemo pojednostavniti na najveći mogući način kako bi usluga tekla glatko i uz minimalne troškove. Pokušati ćemo tijekom faze testiranja uvidjeti moguće pogreške, prikupiti što je više moguće novih informacija i zajedno smanjiti vjerojatnost mogućih incidenata u operativnoj fazi kako bi PITUP 49 foiskripte.com „neslužbe skripte“ imali veći i bolji utjecaj na korisnike i njihovo zadovoljstvo, a ujedno i na troškove jer smo svjesni da je nezadovoljstvo klijenata najveći trošak u IT-u. U procese planiramo uključiti i naše dobavljače određenih potrebnih licenci. Također, pratiti ćemo sve moguće izmjene/promjene zakona. Formirati ćemo tzv. interne i eksterne poglede. Interni treba biti viši i omjereni razvoj gdje svi razmišljaju na sličan način, svi trebaju vidjeti kako funkcionira cjelokupna usluga i njezin koncept, tj. da „silosi“ surađuju i time ćemo smanjit rizik ne zadovoljavanja poslovnih zahtjeva, dok eksterni pogled ćemo fokusirati tako da krajnji rezultat za poslovanje bude s više razumijevanja i da je interes za tehničke detalje jednako raspoređen, izbalansirati ćemo tako da postignemo željeni rezultat. 15. Operativno pružanje usluge iComp j.d.o.o. 15.1. Razvoj službe pomoći Iako smo jako mala tvrtka, već u fazi dizajna prepoznali smo potrebu osnivanja HelpDesk službe za korisnike. HelpDesk je mjesto gdje korisnici mogu dobiti sve potrebne informacije, tehničku podršku, pomoć oko tekućih problema. Naša služba pomoći je smještena na istoj lokaciji gdje i ured tvrtke, u izdvojenoj prostoriji, osmišljena kao CATI studio, sa 3 radna mjesta. Korisnici pozivaju službu pomoći pozivom na besplatni broj: 0800600, te se identificiraju sa svojom pristupnom šifrom koju su dobili prilikom izdvajanja loyaliti kartice, ili prilikom potpisivanja SLA ugovora. Posebno dizajniranim metrikama mjerimo korisnost i svrsishodnost službe pomoći. Protekom tromjesečnog razdoblja, odlučit ćemo da li zaposliti dodatne djelatnike ili promijeniti nešto u strukturi same službe pomoći. Naša služba pomoći je tek u nastajanju, ali je osmišljena kao rad osposobljenih i stručnih studenata, koji rade posredstvom OLA Ugovora sa Studentskim centrom. Služba pomoći će biti dostupna tijekom 24 sata, sedam dana u tjednu, osim svake prve nedjelje u mjesecu, te u dane državnih blagdana. Djelatnicima službe pomoći će biti na raspolaganju naše interne baze znanja, kako bi na najbrži i najkvalitetniji mogući način bili spremni odgovoriti na upite klijenata. Prilikom rješavanja učestalih problema, djelatnici mogu dodati svoje bilješke o načinu rješavanja istog u bazu znanja, a djelatnici iCompa j.d.o.o. će analizirati bilješku i postupak rješavanja shodno tome uvrstiti u bazu znanja. Naša služba pomoći je strukturirana kao „bazen“, odnosno svi članovi tima koriste istu tehnologiju, poslužuju sve korisnike i rade na jednak način. Ukoliko nema nikoga na telefonskoj liniji, djelatnik službe odgovara na upite poslane mailom, faksom ili pisanim putem. Niti jedan upit ne smije ostati neobrađen i neregistriran. Nakon što se zaprimi određena prijava, ona dobiva sistemski kod pod kojim se vodi, kako bi u PITUP 50 foiskripte.com „neslužbe skripte“ svakom trenutku i klijent i djelatnici znali u kojoj je fazi rješavanja određena prijava. Nakon zaprimanja, djelatnik informira klijenta o poduzetim koracima i razmatra što je potrebno poduzeti. Ponekad je moguće prijavu ili pojedini upit riješiti odmah po zaprimanju, a ponekad djelatnici službe pomoći prijavu zaprimaju i prenose zahtjev djelatnicima iComp-a j.d.o.o., koji moraju odraditi terenski dio ukoliko je on nužan. Nakon rješavanja problema svaka prijava mora biti i formalno zaključena, te klijent naknadno kontaktiran kako bi se izmjerilo njegovo zadovoljstvo pruženom uslugom. 15.2. Upravljanje incidentima 1. Slučaj Korisnik nam se javio putem e-maila sa slijedećim upitom: „Poštovani, kontaktiram Vaš centar za informatičku podršku iz razloga što koristeći svoje korisničko ime i lozinku nikako ne mogu ući na Vaš webshop iako se pridržavam svih karakteristika sadržanih u SLA ugovoru koji sam sklopio s Vama. Molim vas povratnu informaciju.“ E-mail zaprimamo u našoj Helpdesk službi i odmah krećemo u rješavanje incidenta. Uvidom u našu bazu, provjerom korisničkog imena naš operater utvrdio je kako je došlo do isteka lozinke. U roku od par minuta nakon što smo utvrdili što se dogodilo, zaprimanjem incidenta dodjeljujemo KEY ID incidenta te kontaktiramo našeg korisnika zajedno s odgovorom: „Poštovani, sustav Vas nije puštao na webshop iz razloga što Vam je lozinka istekla 01.11.2013.godine. Lastpassword change: 01.05.2013. Passwordexpires: 01.11.2013. Jednom kad uđete u webshop sučelje promijenite lozinku klikom na „Zaboravili ste Vašu lozinku“ ispod korisničkog imena i lozinke kako biste si ponovno sami produžili trajanje lozinke na 6 mjeseci za Vaš e-mail račun. Također, možete kliknuti na ovaj link gdje se nalaze uputstva kako možete promijeniti Vašu lozinku: https://icomp.hr/index.php/uputstva/ promjena-lozinke-via-web. Za sva dodatna pitanja stojimo vam na raspolaganju. KEY ID: Ox679397A 2. Slučaj Korisnik nam se javio putem telefona iz razloga što mu se pojavljuje poruka greške na našoj web stranici. Naš operater navodi ga kroz niz pitanja kako bi utvrdio problem. Pregledom rada servera i ne zaprimanjem incidenta od strane drugih klijenata, naš operater pokušava uvidjeti da li se problem ukazuje od strane klijenta koji je zvao Helpdesk službu. Operater postavlja pitanje kojim se browserom služi naš klijent. PITUP 51 foiskripte.com „neslužbe skripte“ Klijent koristi MozillaFirefox. Na upit da li se klijentu ukazuje greška samo na našoj web stranici, klijent pokušajem na drugoj kartici utvrđuje kako ima Internet vezu, ali da sada ima problem i na drugim web stranicama. Uviđa da mu u desnom doljem uglu stoji oblačić s upozorenjem ali ne razumije što mora učiniti. Operater ga ljubazno moli da pokuša pročitati o čemu je riječ. Već na samom početku naš operater uviđa kako korisnik nema instaliran Java priključak. Operater ga korak po korak navodi kako da korisnik ispravno instalira Javu. Na kraju telefonskog razgovora klijent se zahvaljuje na brzom rješavanju incidenta. Nekoliko minuta nakon rješavanja incidenta, naš drugi operater ponovno zove klijenta kako bi isti kroz samo par pitanja ocijenio koliko je zadovoljan radom, brzinom i točnošću rješavanja incidenta. Klijent je 100% zadovoljan. 3. Slučaj Korisnik zove našu Helpdesk službu za pomoć oko antivirusnog programa Nod32. Korisnik je pravna osoba i koristi Esetove Nod32 Endpoint proizvode. Kako bismo to učinili što je brže moguće koristimo TeamViewerBusinessEdition. Spajanjem na korisnikovo sučelje uviđamo da je antivirusnom programu istekla licenca. Temeljem našeg cjenika, korisniku nudimo obnovu licence na godinu dana s pripadajućim cijenama kao i popustima i besplatnom instalacijom. Ukoliko mu nije potrebna pomoć oko produljenja licence, zaprimamo incident pod odgovarajućim brojem i nakon uplate šaljemo licence key korisniku na email kako bi je sam obnovio. U dogovoru s korisnikom, nakon što je uplatio prema važećem cjeniku i nakon što smo zaprimili njegovu uplatu tokom dana, pomoću TeamViewera naš operater uspješno je produljio licencu korisniku. Sustav kodiranja prioriteta 0 1 2 3 4 5 ASAP Kritičan Visok Srednji Nizak Planiranje Odmah 1 sat 8 sati 24 sata 48 sati dogovor Eskalacija-mehanizam koji doprinosi rješavanju ispada u zadanim vremenskim okvirima Eskalacija za slučaj 1. PITUP 52 foiskripte.com „neslužbe skripte“ Zahtjev za uslugom DA Istraživanje i dijagnoza DA Rješenje i oporavak NE Inicijalna potpora druge linije DA NE Zatvaranje incidenta Rješenje i oporavak DA Zatvaranje incidenta Metrike uspješnosti ovog procesa Ukupan broj incidenata na tjednoj bazi: 6 Prosječno vrijeme utrošeno za postizanje rješenja: 10 minuta % uspješno riješenih ispada u ciljno zadanom vremenu: 100% Broj ispada po radnom mjestu: 1,5 Također smo testirali Help Desk Software za rješavanje SLUČAJA br.2 PITUP 53 foiskripte.com „neslužbe skripte“ PITUP 54 foiskripte.com „neslužbe skripte“ PITUP 55 foiskripte.com „neslužbe skripte“ 15.3 Upravljanje problemom Help desk služba je zaprimila dojavu od klijenata putem mail-a da nam web shop ne funkcionira u potpunosti. Problem je prijavilo više korisnika koji su koristili Mozilu Firefox kao njihov zadani preglednik. Preglednik nije prikazivao slike proizvoda. Prvi korak nam je utvrđivanje problema tj. njegova identifikacija: - problem je u tome što nije omogućeno pregledavanje slika u nekim preglednicima Drugi korak je klasifikacija problema: - problem je visokog prioriteta tj. kritičan jer korisnici ne mogu vidjeti što kupuju Treći korak je dijagnoza problema: - ustanovili smo da je problem u starijim verzijama Firefox-a koje su korisnici imali instalirane na svojim računalima. Četvrti korak je rješavanje problema: - korisnici koji su imali problema sa pregledavanjem slika artikala na našem web shopu savjetovali smo da si naprave update verzija web preglednika. 15.4 KEDB - (Baza podataka poznatih problema) Problem 1: Nekolicina kupaca koji su kod nas kupili desktop računala žalili su se da im se nakon nekog vremena ista ugase. Svi su se javljali sa istim problemom. Nakon što smo otkrili da nije problem u software-u, prešli smo na provjeru hardware-a. Ustanovili smo da su problem Chieftec napajanja koja smo ugrađivali u računala. Napajanja su besplatno zamijenjena novima. Problem 2: Javljali su se korisnici koji su kupili univerzalne adaptere za punjenje baterija na prijenosnim računalima. Kada bi na adapteru podesili voltažu za model baterije koji su koristili, baterija bi se slabo punila ili se uopće ne bi punila. Identificiran je problem kod univerzalnog adaptera Adapteri nisu bili ispravni tj. oznake na adapteru nisu odgovarale vrijednostima na koje su korisnici odabrali. Rješenje je bilo povući te adaptere iz prodaje i zamijeniti ih novima. PITUP 56 foiskripte.com „neslužbe skripte“ 15.5. Poboljšanje usluge upravljanja sigurnosti informacija Pošto danas u svijetu tehnologija traži od nas da svakodnevno budemo korisnici nekakvih naprednijih usluga to jest aplikacija u informatičkom aspektu, kao takvi korisnici mi smo obavezni ustupiti neke svoje osobne detalje o nama takvim pružateljima usluga kako bi oni mogli nas bolje razumjeti i kvalitetnije nam pružati uslugu. Takve informacije su skupe i jako privatne te krši neka osnovna prava privatnosti kod osoba. Pošto mi u iComp j.d.o.o. pružamo našim korisnicima Izjavu o povjerljivosti osobnih podataka, potpisnici tog ugovora se osiguravaju da njihovi osobni podatci neće biti zloupotrebljivani. Ali to dovodi do problema da li će našim klijentima biti to dovoljno i da li će te informacije biti stvarno sigurne kod nas. Zbog toga smo poboljšali našu uslugu upravljanja sigurnosti informacije po CARNet-ovom dokumentu o sigurnosnim problemima u računalnim programima. Sustav upravljanja sigurnošću informacija opisan je u britanskom standardu pod nazivom BS 7799. Prvi dio standarda pod nazivom ISO 17799 govori o smjernicama za implementaciju sigurnosnih kontrola, te pokriva sigurnosne politike, pravne, organizacijske, fizičke i ljudske komponente informacijskih sustava. Dok drugi dio predstavlja specifikaciju s postupcima korištenja i implementiranja sustava upravljanja sigurnošću informacija. Takva implementacija (PDCA) se sastoji od 4 faze od toga su: 1. Plan 2. Do 3. Check 4. Act PITUP 57 foiskripte.com „neslužbe skripte“ Plan – uključuje definiciju poslovne politike organizacije i njenih ciljeva u smislu zahtjeva na sigurnost informacija, procjenu opsega sustava upravljanja sigurnošću, odlučivanje i skupljanje resursa za izvedbu procjene rizika, te definiranje pristupa kontinuiranom analiziranju i procjeni rizika. Tu znači spada podrška od našeg poslovodstva gdje mi moramo objasniti našem poslovodstvu koristi pri uvođenju takvog sustava te podržava to uvođenje. Nakon toga moramo odrediti na što će se naša sigurnost odnositi i koja će područja pokrivati. Nakon toga slijedi kreiranje krovnog dokumenta sigurnosne politike prema kojem će svi zaposlenici u našoj firmi biti složni i prihvaćaju uvjet tajnosti informacija. Do – potrebno se fokusirati na potrebu za dugoročnim i ispravnim mehanizmom održavanja funkcionalnosti sustava. „Do“ faza ciklusa PITUP 58 foiskripte.com „neslužbe skripte“ Check – kontinuirano praćenje efikasnosti sustava upravljanja sigurnošću informacija s perspektive zadovoljavanja poslovnih potreba organizacije i njegove praktične upotrebe i provedbe unutar organizacije. „Check“ faza ciklusa Act – provode se korektivne i preventivne akcije predložene kao rezultat pregleda sustava od strane poslovodstva. „Act“ faza ciklusa PITUP 59 foiskripte.com „neslužbe skripte“ 16. Literatura: 1) http://www.hitro.hr/Default.aspx?sec=85 2) http://www.poslovni.hr/tips-and-tricks/kako-doista-izgleda-otvaranje-tvrtke-za-10-kuna-doznajte-iz-prve-ruke221190 3) http://www.poslovniforum.hr/about02/registracija.asp 4) http://www.sfia-online.org/about-sfia/what-is-sfia/ 5) http://en.wikipedia.org/wiki/Skills_Framework_for_the_Information_Age 6) http://www.usporedi.hr/aktualne-teme/vodic-za-kupovinu-tableta 7) http://www.span.hr/ 8) http://www.itdonut.co.uk/it/it-support/it-support-contracts/example-service-level-agreement 9) http://marker.hr/blog/povecanje-prodaje-web-shopa-pomocu-bloga-161/ 10) http://www.sysaid.com/ 11) http://elf.foi.hr/course/view.php?id=187 PITUP
© Copyright 2024 Paperzz
