Besplatni alati za trouble ticketing Kruno Golubić (kruno.golubic@srce.hr) Sveučilišni računski centar (Srce) Zagreb, Split, 2. i 3. prosinca 2010. Početak Tema ovog seminara Trouble ticketing sustavi mogu olakšati praćenje, prihvaćanje i rješavanje zadataka koji su delegirani korisničkoj podršci. U ovom seminaru osvrnut ćemo se na kriterije za odabir odgovarajućeg sustava. Bit će napravljen kratak pregled nekih mogućih rješenja za trouble ticketing, počevši od jednostavnih baza podataka preko specijaliziranih trouble ticketing programa do CRM sustava. Glavni naglasak seminara bit će na web-baziranim open source rješenjima. Pregled Što su Trouble ticketing (TT) sustavi? Treba li vam TT sustav? Kako odabrati TT sustav? Besplatna (ne nužno open source) rješenja Pregled nekih rješenja Dodatni alati Helpdesk, service desk, podrška korisnicima, … Kako to obično izgleda... Jedan mogući workflow Zaprimanje upita komunikacijski kanali kako sve upiti dolaze? elektroničkom poštom telefonom telefaksom putem web-stranica osobnim dolaskom … Zaprimanje upita postoji li automatizirana pozdravna poruka? Područje rada helpdeska da li je upit došao na pravo mjesto? ako nije da li je moguće upiti korisnika na nekoga? popis poslova koje helpdesk (informatička služba) radi, npr.: otvaranje korisničkih računa uklanjanje hardverskih kvarova dodjeljivanje IP adresa promjena tonera održavanje servera održavanje mreže … Spada li upit u područje rada helpdeska? Tko je korisnik? da li je bitno da se bilježe podaci? što se treba zabilježiti od podataka? Da li je potrebno zabilježiti podatke o može li se automatizirati korisniku? prikupljanje podataka, primjerice ime i prezime iz LDAP-a ili telefonski broj kod VoIP integracije Unos podataka o korisniku u aplikaciju Prethodni upiti je li ovo prvi puta da korisnik kontaktira helpdesk vezano uz taj problem? kakve problem je već korisnik imao? postoji li ugovor (SLA) s korisnikom? Treba li dohvatiti podatke o korisniku / prethodnim upitima? Dohvat podataka o korisniku / prethodnim upitima Baza znanja postoje li zabilježene procedure? postoji li zabilježeno znanje? što je potrebno za otvaranje korisničkog računa tko ima pravo na određeni softver NPP - FAQ na osnovu čega se pružaju odgovori? znanje pojedinca baza znanja Nalazi li se odgovor u bazi znanja? Preusmjeravanje upita eskalacija koji upiti se preusmjeravaju? kome se preusmjeravaju? zašto je došlo do eskalacije? hoće li se i ubuduće takav tip upita eskalirati? Preusmjeravanje upita na višu razinu Preusmjeravanje upita eskalacija treba li nadograditi bazu znanja? treba li dodatno educirati djelatnike na helpdesku? Treba li kreirati novi članak u bazi znanja? Kreiranje novog članka u bazi znanja Pružanje odgovora na koji način se šalje odgovor korisniku? na isti način kojim je upit stigao na neki drugi način bilježenje odgovora da li je korisnik zadovoljan odgovorom slijedi li još jedna iteracija? Pružiti odgovor i zabilježiti ga Da li je odgovor riješio upit? Zatvaranje upita metrika prikupljanje povratnih informacija ankete, upitnici, istraživanja, … zatvaranje upita šalje li se poruka korisniku o zatvaranju? automatsko zatvaranje upita? Zatvoriti upit Malo ljepši prikaz Slika je preuzeta s adrese http://www.zoho.com/support/help/gettingstarted.html ITIL Što je to ITIL? „A set of Best Practice guidance for IT Service Management. ITIL is owned by the OGC and consists of a series of publications giving guidance on the provision of Quality IT Services, and on the Processes and facilities needed to support them.” OGC=Office of Government Slika je preuzeta s adrese http://www.ogc.gov.uk/guidance_itil_4671.asp Commerce ITIL=Information Technology Infrastructure Library Što ITIL nije ITIL ne služi upravljanju projektima ITIL nije standard ustanova se ne može certificirati ITIL ne zahtjeva upotrebu alata (softvera) Može li se bez ITIL-a? može, ali budući da se često u literaturi spominje ITIL i pojmovi vezani uz ITIL ili poslužit ćemo se nekim definicijama (u izvornom obliku) kompletan rječnik „ITIL® V3 Glossary v01” dostupan je na adresi http://www.itil-officialsite.com/ InternationalActivities/Translated_Glossaries_2.asp Terminologija – prema ITIL-u Incident - An unplanned interruption to an IT Service or a reduction in the Quality of an IT Service. Failure of a Configuration Item that has not yet impacted Service is also an Incident. For example Failure of one disk from a mirror set. Incident Management - The Process responsible for managing the Lifecycle of all Incidents. The primary Objective of Incident Management is to return the IT Service to Users as quickly as possible. Terminologija – prema ITIL-u Problem - A cause of one or more Incidents. The cause is not usually known at the time a Problem Record is created, and the Problem Management Process is responsible for further investigation. Problem Management - The Process responsible for managing the Lifecycle of all Problems. The primary Objectives of Problem Management are to prevent Incidents from happening, and to minimise the Impact of Incidents that cannot be prevented. Terminologija – prema ITIL-u Change - The addition, modification or removal of anything that could have an effect on IT Services. The Scope should include all IT Services, Configuration Items, Processes, Documentation etc. Change Management - The Process responsible for controlling the Lifecycle of all Changes. The primary objective of Change Management is to enable beneficial Changes to be made, with minimum disruption to IT Services. Terminologija - prema ITIL-u Escalation - An Activity that obtains additional Resources when these are needed to meet Service Level Targets or Customer expectations. Escalation may be needed within any IT Service Management Process, but is most commonly associated with Incident Management, Problem Management and the management of Customer complaints. There are two types of Escalation, Functional Escalation and Hierarchic Escalation. Terminologija - prema ITIL-u Service Level Agreement (SLA) - An Agreement between an IT Service Provider and a Customer. The SLA describes the IT Service, documents Service Level Targets, and specifies the responsibilities of the IT Service Provider and the Customer. A single SLA may cover multiple IT Services or multiple Customers. Pink Elephant jedan od dva licencirana procjenitelja za ITIL softver http://www.itil-officialsite.com/SoftwareScheme/ LicensedSoftwareAssessors/LicensedSoftwareAssessors.asp https://www.pinkelephant.com/ ako vas i ne zanima ITIL dobri obrasci za samoprocjenu softvera (karakteristika/ mogućnosti softvera) koristan podsjetnik prilikom odabira rješenja http://www.pinkelephant.com/PinkVERIFY/SelfAssessment.htm Open source alati i PinkVERFIY „PinkVERIFY is a set of process functionality and capability criteria which are required to support ITIL® processes and activities.” na popisu verificiranih alata nalazi se samo jedan Open source alat – OTRS ITSM http://www.pinkelephant.com/PinkVERIFY/PinkVERIFY30Toolsets.htm OTRS ITSM – podržani ITL procesi Availability Management Capacity Management Change Management Event Management Financial Management (Service Costing) Incident Management IT Service Continuity Management Knowledge Management Problem Management Release & Deployment Management Request Fulfillment Service Asset & Configuration Management Service Catalog Management Service Level Management Service Portfolio Management OTRS ITSM – demo verzija dostupno je nekoliko različitih uloga Service Desk (1st Level) Service Agent (2nd / 3rd Level) Service Manager Change Manager Config Item Manager Administrator Customer http://www.otrs.com/products/itsm/online-demo/ OTRS ITSM – demo verzija Odabir alata Poželjne karakteristike sustava treba jasno definirati što sve treba imat sustav odnosno što očekujemo od sustava bilježenje upita preusmjeravanje upita eskaliranje upita baza znanja izvještaji povratne informacije (ankete) … prisjetimo se Pink Elephant dokumenata za samoprocjenu Razvoj vlastitog sustava? mogućnost potpune prilagodbe u obzir treba uzeti: krenuti od nule prilagoditi neki postojeći sustav (open source?) vrijeme potrebno za razvoj sustava trošak potrebne ljudski resursi održavanje sustava … nije nužno kompleksno rješenje – jednostavna baza? može se nadograđivati u fazama sukladno novim potrebama TT softver osTicket http://osticket.com/ osTicket jednostavan TT softver upite je moguće poslati putem elektroničke pošte ili putem web sučelja odgovaranje na upite isključivo putem web sučelja popis mogućnosti nalazi se na adresi http://osticket.com/features.php osTicket primjer osTicket - instalacija osTicket - instalacija osTicket - instalacija osTicket - administracija osTicket - administracija osTicket - administracija osTicket - administracija osTicket - administracija osTicket - administracija osTicket - administracija osTicket - administracija osTicket - administracija osTicket - administracija osTicket - administracija osTicket - administracija oprezno s postavkama Settings / Preferences / Ticket Options & Settings / Open Tickets Maximum • http://osticket.com/forums/showthread.php?t=4781 omogućiti opciju „Human Verification: Enable captcha on new web tickets.” (Admin Panel / Settings / Ticket Options & Settings) SiT! Support Incident Tracker http://sitracker.org/ SiT! Support Incident Tracker mogućnost definiranja područja stručnosti za djelatnike zamjene za odsutne djelatnike bazirano na stručnosti raspored slobodnih dana SLA primanje upita putem e-maila ili web sučelja povratne informacije matrica http://sitracker.org/wiki/Feedback detaljne upute dostupne su na adresi http://sitracker.org/wiki/Manual SiT! Support Incident Tracker za prihvat elektroničke pošte potrebna je osim postavki korisničkog računa dodati i automatsko izvršavanje zadataka (Crontab, ..) http://sitracker.org/wiki/Scheduler http://hr.php.net/imap_open - za podešavanje dodatnih opcija http://sitracker.org/wiki/Auto_create_with_tags_Plugin pokušava automatski klasificirati i dodijeliti upit nije moguće obrisati operatera http://sitracker.org/wiki/RemovingUsers SiT! primjer Request Tracker (RT) http://bestpractical.com/rt/ Request Tracker (RT) sustav za zaprimanje zahtjeva, nije samo TT sustav između ostalog koristi se za „bug tracking, help desk ticketing, customer service, workflow processes, change management, network operations, youth counselling and even more” djelomična lokalizacija na hrvatski https://translations.launchpad.net/rt/3.8/+pots/rt/hr/+details mogućnost integracije s drugim sustavima, npr. Nagios započeo je razvoj verzije 4.0 http://blog.bestpractical.com/2010/09/rt-394-firstdevelopment-release-leading-to-rt-400.html RT 4.0.0RC1 bi se trebao pojaviti do 25.12. 2010. RTFM The RT FAQ Manager http://bestpractical.com/rtfm/ neke od mogućnosti su: integracija s RT-om dokumentiranje procedura i znanja pretvaranje upita u članke … OTRS 3 http://otrs.org/ OTRS 3 vjerojatno najbolje open source rješenje za TT mogućnost pristupa upitima putem klijenata za elektroničku poštu i putem weba izuzetno kompleksno rješenje priručnik za administratore ima 612 stranica (http://ftp.otrs.org/pub/otrs/doc/docadmin/3.0/en/pdf/otrs_admin_book.pdf) nedavno je izašao OTRS 3 (15.11.2010.) od sada je dostupan i kao Software as a Service (SaaS) OTRS OnDemand – nije besplatna usluga OTRS 3 - novosti novo korisničko sučelje - Ajax, xHTML i CSS. optimizirano pretraživanje teksta – jednostavno i napredno pretraživanje mogućnost arhiviranja – mogućnost kreiranja zasebne arhive pristupačnost – u skladu sa standardima WCAG i WAIARIA detaljnije informacije na adresi http://www.otrs.com/products/help-desk/versions/otrshelp-desk-30/ OTRS 3 - instalacija instalacija je nešto kompliciranije nego kod drugih sustava kod shared hosting paketa znade biti problema s instalacijom • potrebne su root ovlasti za neke operacije username i password za prvu prijavu U: root@localhost P: root OTRS 3 primjer On-line TT sustavi Zoho Support http://www.zoho.com/support/ Zoho Support novi dodatak Zoho porodici alata postoje tri verzije: javno je objavljen 10.11.2010. Enterprise Professional Free – za jednog agenta/operatera uskoro dolazi i Express verzija usporedba verzija nalazi se na adresi http://www.zoho.com/support/pricing.html Zoho Support – mogućnosti besplatne verzije do 25 zahtjeva dnevno upravljanje kontaktima ponuđena rješenja izvještaji i sučelje za upravljanje prilagodba sučelja … Zoho Support primjer Alternative TT softveru Izbor je velik… postoji veliki broj alata koji se mogu iskoristiti za bilježenje i praćenje upita, a nisu prvenstveno namijenjeni tomu: (jednostavne) baze podataka alati za bilježenje bugova groupware alati alati za upravljanje projektima forumi CRM sustavi ... Baza podataka Microsoft Access 2007 Issue tracking database http://office.microsoft.com/enus/templates/results.aspx?qu=issues&av=my#ai:TC001225348| Customer service http://office.microsoft.com/enus/templates/results.aspx?qu=issues&av=my#ai:TC010206880| Microsoft Access 2010 Issues web database http://office.microsoft.com/enus/templates/results.aspx?qu=issues&av=my#ai:TC101114817| moguće je koristi bazu i uz SharePoint 2010 video: Use the Issues Web Database template http://office.microsoft.com/en-us/videos/video-use-the-issues-webdatabase-template-VA101794585.aspx Forum Simple Machines Forum Simple Machines Forum – SMF (http://www.simplemachines.org/) nije samo fourm - „free, professional grade software package that allows you to set up your own online community within minutes.” veliki broj modifikacija kojima se proširuje funkcionalnost SMF-a jedna od tih modifikacija je SimpleDesk SimpleDesk modifikacija za SMF koja SMF-u dodaje TT funkcionalnosti može se integrirati s forumom ili raditi samostalno bez foruma SimpleDesk funkcionalnosti upravljanje upitima upravljanje dozvolama za pristup definiranje nivoa hitnosti upita dodjeljivanje upita operaterima dodavanje privitka upitima mogućnost pretvaranje teme s foruma u upit i obrnuto SimpleDesk – instalacija preduvjet je instaliran SMF Admin / Administration Center / Packages / Download Packages SimpleDesk – instalacija nakon instalacije potrebno je aktivirati modul Administration Center / Core Features pojavljuje se novi izbornik, Helpdesk, pomoću kojeg se upravlja s upitima (odgovaranje na upite, kreiranje novih upita i sl.) SimpleDesk - podešavanje SMF ima razrađen sustav dozvola prije nego korisnici mogu koristiti mogućnosti SimpleDeska potrebno im je dodijeliti dozvole • Administration Center / Permissions / General Permissions SimpleDesk – upiti SimpleDesk - problem tresnuta verzija kompatibilna je samo s SMF 2.0 RC3 (iako već postoji i SMF 2.0 RC4) neizvjesna budućnost nije rijedak slučaj (i to ne samo kod Open Source projekata) SimpleDesk primjer CRM CRM sustavi CRM sustavi obično se sastoje od minimalno tri komponente CRM=Customer relationship management za korisničku podršku interesantan je dio (modul) vezan uz podršku vtiger http://www.vtiger.com/ vtiger neke od mogućnosti vezanih uz support modul: upravljanje upitima baza znanja portal za korisnike … integracija s Asteriskom (http://www.asterisk.org/) opisana je u dokumentu na adresi http://www.vtiger.com/archives/validation/5.1/2008.12/Vtig erCRM_5.1.0_Asterisk_Integration.pdf demo sustava s četiri različite uloge dostupan je na adresi http://demo.vtiger.com/index.php?action=Login&module= Users SugarCRM http://www.sugarcrm.com/crm/ SugarCRM postoje tri verzije – besplatna verzija je Sugar Community Edition (SCE) od mogućnosti vezanih uz support modul SCE podržava: detaljna usporedba verzija dana je u dokumentu http://media.sugarcrm.com/datasheets/EditionsComparison.pdf upravljanje upitima praćenje bugova upravljanje s e-mailovima SCE nažalost nema podršku za bazu znanja siteovi povezni sa SugarCRM-om: http://www.sugarforge.org/ http://www.sugarexchange.com/ SugarCRM – instalacija – mali savjet ako nakon instalacije stranica ne izgleda dobro provjerite dozvole za mape i datoteke http://kb.sugarcrm.com/imp/install/required-file-systempermissions-on-linux/ SugarCRM primjer Zoho CRM http://www.zoho.com/crm/ Zoho CRM opcije koje su direktno vezane uz podršku korisnicima moguća je integracija Zoho CRM-a i Zoho Supporta Cases – dio namijenjen upravljanju s upitima Solutions – dio namijenjen dokumentaciji (baza znanja) http://www.zoho.com/support/help/zohocrm-integration.html besplatan za 3 korisnika mogu biti samo administratori https://zohocrm.wiki.zoho.com/Managing-Users.html Zoho CRM primjer Dodatni alati Dodatni alati / nadopuna TT softvera Ankete komunikacija s korisnicima FAQ … Alati za ankete - LimeSurvey LimeSurvey (http://www.limesurvey.org/) kao dodatak za osTicket (http://osticket.com/forums/showthread.php?t=3828) Alati za ankete – Google Docs Google dokumenti (http://docs.google.com/) „Google Docs - izrada anketa, upitnika i obrazaca” (http://goo.gl/LA96O) - članak na portalu sistemac.srce.hr http://www.google.com/google-d-s/forms/ Google Docs primjer Dodatni alati - Twitter Twitter (http://twitter.com/) – dobar način za slanje obavijesti korisnicima stanje servisa, najave radova, promjene radnog vremena, izvanredne situacije, … Twitter primjer Dodatni alati – SIP@EduHr usluga je namijenjena ustanovama iz sustava znanosti i visokog obrazovanja portal usluge SIP@EduHr https://sip.srce.hr/ Slika je preuzeta s adrese https://sip.srce.hr/ Dodatni alati – SIP@EduHr Roger – SIP-klijent razvijen u Srcu napisan u Javi autentikacija putem AAI@EduHr neovisan o platformi poznat identitet pozivatelja i osobe koja odgovara obadvije strane koriste isti klijent manja je mogućnost da dođe do problema u komunikaciji FAQ (NPP) alati - phpMyFAQ http://www.phpmyfaq.de/ FAQ (NPP) alati - phpMyFAQ glavne karakteristike: sustav dozvola – korisnici i grupe • ograničavanje mogućnosti za gledanje, uređivanje i kreiranje članaka podrška pregledavanje prošlih verzija članaka mogućnost da korisnici ostave komentare WYSIWYG HTML editor izvod u PDF, XHTML i XML … kompletan popis na http://www.phpmyfaq.de/features.php phpMyFAQ primjer Ali to nije sve… Postoji veliki broj alata neki od njih su poprilično stari odnosno ne održavaju se, nema nadogradnji, upitna je podrška, … PHD Help Desk - http://www.p-hd.com.ar/eng/index.php Help Desk Software (freehelpdesk.org) http://freehelpdesk.org PHP Support Tickets - http://www.phpsupporttickets.com/ HelpCenter Live! - http://www.helpcenterlive.com/ Crafty Syntax Live Help - http://www.craftysyntax.com/ FAQMasterFlex http://www.lethalpenguin.net/design/faqmasterflex.php Ima još… SysAid Free Help Desk Software http://www.ilient.com/freeware.htm besplatna verzija podržava jednog administratora (operatora) sto upita mjesečno Polar Help Desk 4 http://www.polarsoftware.com/polar-help-desk4/overview/ besplatna verzija podržava jednog operatera Linkovi http://www.cio.com.au/article/320110/five_open_source_h elp_desk_apps_watch/ http://www.helpdesksurvival.com/HelpDeskConceptsandD efinitions.html OTRS YouTube kanal http://www.youtube.com/user/diginin1974 http://sistemac.srce.hr Literatura Czegel B.; Running an Effective Help Desk. 2nd ed. Wiley, 1998. Foundations of IT Service Management Based on ITIL® V3. Van Haren Publishing (http://www.amazon.com/Running-Effective-Help-Desk2nd/dp/0471248169/) postoji nekoliko izdanja (http://www.itsmfbooks.com/foundations_itil_english_versionp201.html) Sanderson S. M.; Introduction to Help Desk Concepts and Skills. McGraw Hill, 2004. (http://www.amazon.com/Introduction-Concepts-Skills-MyersComputer/dp/0072231599/) Literatura Mreža 4/XV - travanj 2010. Tema broja: Implementacija CRM sustava Mreža 11/XV - studeni 2010. Tema broja: Helpdesk Zaključak Hvala! Pitanja?
© Copyright 2024 Paperzz