ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΜΕΝΟ ΣΤΕΛΕΧΟΣ ΓΡΑΜΜΑΤΕΙΑΚΗΣ ΥΠΟΣΤΗΡΙΞΗΣ “Assistant Manager Certificate” SYLLABUS ©Vellum Global Educational Services A.E. 2014 Έκδοση 1.0 Εξεταστέα Ύλη 2015 Vellum Global Educational Services A.E. – Αναγεννήσεως 46 & Αναγνωσταρά 13 / Θεσσαλονίκη / ΤΚ 54627 – Τηλ.-Fax: 2310501895 – e-mail: info@vellum.org.gr - url: www.cambridge-vellum.org.gr Syllabus Έκδοση 1.0 Πιστοποιημένο Στέλεχος Γραμματειακής Υποστήριξης Assistant Manager Certificate Πνευματικά Δικαιώματα Το παρόν έγγραφο αποτελεί πνευματική ιδιοκτησία της Vellum Global Educational Services Α.Ε. και όλα τα δικαιώματα είναι κατοχυρωμένα και προστατευμένα από την Ελληνική και Ευρωπαϊκή νομοθεσία. Απαγορεύεται η αναπαραγωγή του σχετικού εγγράφου, είτε μέρους είτε όλου, χωρίς την έγγραφη έγκριση της Vellum Global Educational Services Α.Ε.. Η διάθεσή του επιτρέπεται μόνο ως αυτούσιου και για ενημερωτικούς σκοπούς. Αποκήρυξη Ευθυνών H Vellum Global Educational Services Α.Ε. προετοιμάζοντας το παρόν σχήμα πιστοποίησης και διενεργώντας συστηματικούς ελέγχους ώστε να καλύπτει την εγκυρότητα του περιεχόμενού του, καμία ευθύνη δεν φέρει για οποιαδήποτε ζημία προκύψει από την χρήση του παρόντος είτε κατά τμήμα είτε κατά όλο. Το περιεχόμενο του παρόντος είναι δυνατόν να τροποποιηθεί ή καταργηθεί όποτε κριθεί απαραίτητο, και χωρίς προηγούμενη ενημέρωση. Εξεταστέα Ύλη Η εξεταστέα ύλη ανακοινώνεται στο δικτυακό τόπο της Vellum Global Educational Services A.E., www.cambridge-vellum.gr, ο οποίος είναι και ο μόνος που αναγνωρίζεται από την εταιρεία ως σημείο ενημέρωσης των ενδιαφερομένων. Vellum Global Educational Services A.E. Σελίδα 1 από 12 Syllabus Έκδοση 1.0 Πιστοποιημένο Στέλεχος Γραμματειακής Υποστήριξης Assistant Manager Certificate Περιεχόμενα ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: ΕΙΣΑΓΩΓΗ.......................................................................................... 3 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2: ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΤΟΥ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΤΙΚΟΥ ............................................. 4 ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3. ΕΞΕΤΑΣΤΕΑ ΥΛΗ .............................................................................. 6 Vellum Global Educational Services A.E. Σελίδα 2 από 12 Syllabus Έκδοση 1.0 Πιστοποιημένο Στέλεχος Γραμματειακής Υποστήριξης Assistant Manager Certificate ΚΕΦΑΛΑΙΟ 1: ΕΙΣΑΓΩΓΗ 1.1 Πιστοποιημένο Στέλεχος Γραμματειακής Υποστήριξης της Vellum Το Στέλεχος Γραμματειακής Υποστήριξης είναι το ειδικευμένο σύγχρονο στέλεχος το οποίο διαθέτει τις απαιτούμενες τεχνικές, ανθρώπινες και επιχειρησιακές δεξιότητες για τη γραμματειακή υποστήριξη μιας επιχείρησης, βιομηχανίας, φορέα ή οργανισμού προκειμένου οι παραπάνω να λειτουργήσουν αποτελεσματικά. Αποτελεί πρόσωπο ιδιαίτερης εμπιστοσύνης για τα ανωτέρα διευθυντικά κλιμάκια με τα οποία συνεργάζεται, ενώ ταυτόχρονα είναι το στέλεχος που έχει τη δυνατότητα να εργάζεται αυτόνομα και να συμβάλλει ουσιαστικά στη διοίκηση και λειτουργία της επιχείρησης. Ειδικότερα, κάνοντας ορθολογική χρήση των μηχανών γραφείου, συντάσσει, δακτυλογραφεί και διεκπεραιώνει την εισερχόμενη και εξερχόμενη αλληλογραφία αλλά και κάθε είδους έντυπα, ταξινομεί και αρχειοθετεί εισερχόμενα και εξερχόμενα έγγραφα, χειρίζεται τις Δημόσιες Σχέσεις της επιχείρησης και επιδιώκει ανάλογα με τη θέση του στην επιχείρηση την επίτευξη των στόχων αυτής. Παράλληλα, οργανώνει και διεκπεραιώνει ταξίδια, συναντήσεις, συσκέψεις και συνεντεύξεις ανώτερων στελεχών και τηρεί το ημερολόγιο καθημερινών δραστηριοτήτων τους. Το στέλεχος οφείλει να χειρίζεται, αυτόνομα και υπεύθυνα, θέματα σχετικά με την οργάνωση και αποτελεσματική λειτουργία της διοίκησης μιας επιχείρησης, να αντιμετωπίζει θετικά κάθε είδους συμπεριφορά πολιτών/πελατών, προϊσταμένων και εσωτερικών ή εξωτερικών συνεργατών, και να προσαρμόζεται στο συνεχώς μεταβαλλόμενο διοικητικό, οικονομικό και φορολογικό περιβάλλον, πάντα σύμφωνα με τις οδηγίες της προϊσταμένης αρχής. Απαραίτητες προϋποθέσεις για τη συμμετοχή στις εξετάσεις για την απόκτηση του Πιστοποιητικού είναι: η κατοχή τουλάχιστον απολυτηρίου λυκείου ή τίτλου ανώτερης εκπαιδευτικής βαθμίδας, η καλή γνώση μιας επίσημης γλώσσας της Ευρωπαϊκής Ένωσης και η καλή γνώση χρήσης ηλεκτρονικών υπολογιστών (Επεξεργασία Κειμένου, Υπολογιστικά Φύλλα, Υπηρεσίες Διαδικτύου, Βάσεις Δεδομένων, Παρουσιάσεις, Χρήση Η/Υ και Διαχείρισης Αρχείων). Ο υποψήφιος καλείται να απαντήσει σε 30 ερωτήσεις πολλαπλών επιλογών. Η διάρκεια εξέτασης ορίζεται στα 45 λεπτά. Ποσοστό επιτυχίας 70%. Vellum Global Educational Services A.E. Σελίδα 3 από 12 Syllabus Έκδοση 1.0 Πιστοποιημένο Στέλεχος Γραμματειακής Υποστήριξης Assistant Manager Certificate ΚΕΦΑΛΑΙΟ 2: ΠΑΡΟΥΣΙΑΣΗ ΤΟΥ ΠΙΣΤΟΠΟΙΗΤΙΚΟΥ 2.1 Σκοπός Σκοπός του πιστοποιητικού είναι να αξιολογήσει τις γνώσεις των υποψηφίων σε επιχειρησιακές ικανότητες σχετικές με τις εργασίες και τα καθήκοντα που αναθέτονται σε εργαζομένους του τομέα «Γραμματειακής Υποστήριξης». 2.2 Ομάδα στόχος Η Πιστοποίηση «Στελέχους Γραμματειακής Υποστήριξης» ενδείκνυται για την στοχευόμενη αξιολόγηση: νεοεισερχομένων στον γραμματειακό κλάδο, υφιστάμενων γραμματειακών και διοικητικών στελεχών επιχειρήσεων, οργανισμών ή άλλων φορέων, ανέργων, φοιτητών ή αποφοίτων ΑΕΙ, ΤΕΙ. ΙΕΚ ή και δευτεροβάθμιας εκπαίδευσης οι οποίοι ενδιαφέρονται να σταδιοδρομήσουν στο κλάδο της Διοικητικής - Γραμματειακής Υποστήριξης. 2.3 Δομή του Πιστοποιητικού Ειδικότερα, το Πιστοποιητικό είναι σχεδιασμένο για να αξιολογεί τις δεξιότητες των υποψηφίων σε θεματικές σχετιζόμενες με: την επιχειρησιακή επικοινωνία, τις διακρίσεις και το πλαίσιο λειτουργίας των επιχειρήσεων, την αναγνώριση του ρόλου και των καθηκόντων του σύγχρονου Γραμματέα αλλά και του Ιδιαιτέρου Γραμματέα, τη δομή και οργάνωση ενός οργανισμού ή μιας επιχείρησης, το περιβάλλον, τη Διεύθυνση και τη λειτουργία του γραφείου, τη διαχείριση εμπορικής αλληλογραφίας, την αρχειοθέτηση, την κατανόηση των αρχών Δημοσίων Σχέσεων, την οργάνωση επιχειρηματικών δραστηριοτήτων, την εξυπηρέτηση πελατών, τις γνώσεις αναφορικά με το σύγχρονο Management και τη διαδικασία πρόσληψης, επιλογής και αξιολόγησης προσωπικού. Ο υποψήφιος καλείται να απαντήσει σε 30 ερωτήσεις πολλαπλών επιλογών. Η διάρκεια εξέτασης ορίζεται στα 45 λεπτά. Ποσοστό επιτυχίας 70%. Στις περιπτώσεις υποψηφίων με αναπηρία και ειδικές εκπαιδευτικές ανάγκες, ορισμένες από τις οποίες αναφέρονται και στο Ν.3699/2008 (ΦΕΚ 199Α), η εξέταση διεξάγεται κατά περίπτωση όπως περιγράφεται πιο κάτω. Σε κάθε περίπτωση θα πρέπει ο υποψήφιος: Vellum Global Educational Services A.E. Σελίδα 4 από 12 Syllabus Έκδοση 1.0 Πιστοποιημένο Στέλεχος Γραμματειακής Υποστήριξης Assistant Manager Certificate 1. Να ενημερώσει έγκαιρα το εξεταστικό κέντρο, για να προβεί στις απαραίτητες ενέργειες ως προς τον ειδικό εξοπλισμό που ίσως χρειαστεί να προμηθευτεί, για τον δεύτερο επιτηρητή που θα πρέπει να ορισθεί, καθώς και για την εύρεση ή τον ορισμό του κατάλληλου ατόμου που θα λειτουργήσει ως βοηθός/γραφέας, ο οποίος δεν θα πρέπει να είναι ο καθηγητής του τμήματος. 2. Να προσκομίσει βεβαίωση που χορηγείται με γνωμάτευση Υγειονομικής Επιτροπής ή από Κρατικό Νοσηλευτικό Ίδρυμα ή από το αναγνωρισμένο από το Υπουργείο Παιδείας, Δια Βίου Μάθησης και Θρησκευμάτων Ιατροπαιδαγωγικό Κέντρο, στην οποία πρέπει να αναγράφεται η πάθηση. Συγκεκριμένα οι εξεταζόμενοι: α. που έχουν σοβαρά προβλήματα ακοής (βαρήκοοι) σε ποσοστό 67% και πάνω οι οποίοι μπορούν να ακούσουν με τη χρήση βοηθητικών μέσων (ακουστικά βαρηκοΐας), εξετάζονται κανονικά ακόμη και με την παρουσία ατόμου που γνωρίζει τη νοηματική μέθοδο για την παροχή οδηγιών και διευκρινήσεων προς τον εξεταζόμενο. β.1 που έχουν ποσοστό αναπηρίας στην όρασή τους τουλάχιστον 67% ή είναι αμβλύωπες με ποσοστό αναπηρίας στην όρασή τους τουλάχιστον 67%, ή β.2 έχουν κινητική αναπηρία τουλάχιστον 67% μόνιμη ή προσωρινή που συνδέεται με τα άνω άκρα, ή β.3 πάσχουν από σπαστικότατα των άνω άκρων, ή β.4 πάσχουν από κάταγμα ή άλλη προσωρινή βλάβη των άνω άκρων που καθιστά αδύνατη τη χρήση τους για γραφή, ή β.5 παρουσιάζουν ειδικές μαθησιακές δυσκολίες όπως δυσλεξία, δυσγραφία, δυσαριθμησία, δυσαναγνωσία, δυσορθρογραφία και β.6 παρουσιάζουν το φάσμα αυτισμού, εξετάζονται σε ξεχωριστή αίθουσα με τη βοήθεια βοηθού/γραφέα. Ο βοηθός γραφέας διαβάζει τις ερωτήσεις και πληκτρολογεί τις απαντήσεις του εξεταζόμενου. Στους μαθητές των περιπτώσεων β.1 έως β.6 παρέχεται επιπλέον χρόνος εξέτασης 30 λεπτών και αν χρειαστεί μικρό διάλειμμα. Για τους μαθητές της περίπτωσης β.1 αν δεν υπάρχει εγκατεστημένο ειδικό λογισμικό (Screen magnification software) τότε μπορούν να χρησιμοποιήσουν επίσης από τα Βοηθήματα των Windows τον Μεγεθυντικό φακό. Vellum Global Educational Services A.E. Σελίδα 5 από 12 Syllabus Έκδοση 1.0 Πιστοποιημένο Στέλεχος Γραμματειακής Υποστήριξης Assistant Manager Certificate ΚΕΦΑΛΑΙΟ 3. ΕΞΕΤΑΣΤΕΑ ΥΛΗ 3.1 Αντικείμενα αξιολόγησης και κριτήρια απόδοσης Ακολουθούν λεπτομέρειες για την ενότητα που πρέπει να εξεταστεί ένας υποψήφιος, ώστε να αποκτήσει το Πιστοποιητικό. Ειδικότερα, προσδιορίζονται τα σχετικά Αντικείμενα Αξιολόγησης, καταγράφονται τα Κριτήρια Απόδοσης που αξιολογούνται και παρατίθενται οι Δεξιότητες που θα εξεταστούν. Τα Αντικείμενα Αξιολόγησης προσδιορίζουν τις συγκεκριμένες δεξιότητες που οι υποψήφιοι πρέπει να επιδείξουν για να επιτύχουν. Κάθε Αντικείμενο Αξιολόγησης υποδιαιρείται σε Κριτήρια Απόδοσης. Τα Κριτήρια Απόδοσης προσδιορίζουν τις γνώσεις που πρέπει να επιδείξουν ότι έχουν οι υποψήφιοι για να επιτύχουν στο Αντικείμενο Αξιολόγησης. Οι Δεξιότητες που θα εξεταστούν εξηγούν περισσότερο τα κριτήρια απόδοσης και προσδιορίζουν ακριβώς τι πρέπει να μπορούν να κάνουν οι υποψήφιοι στην εξέταση. Για να προετοιμαστούν πλήρως για τις εξετάσεις, οι υποψήφιοι οφείλουν να δύνανται να ικανοποιήσουν όλα τα Αντικείμενα Αξιολόγησης. Σε κάθε υποενότητα αξιολόγησης όμως, μπορεί να μην εξεταστούν απευθείας όλα τα Κριτήρια Απόδοσης. 3.2 Περιεχόμενα Εξεταστέας ύλης 3.2.1 Γραμματειακή Υποστήριξη Η εξεταστέα ύλη έχει σχεδιαστεί με σκοπό να εξετάσει τις γνώσεις του υποψηφίου αναφορικά με την επιχειρησιακή επικοινωνία και τις δεξιότητες στελεχών γραμματειακής υποστήριξης. Αρχικά, ο υποψήφιος καλείται να γνωρίζει την έννοια της επικοινωνίας, τις μορφές της, τα μέσα της, την έννοια της αποτελεσματικής επικοινωνίας, αλλά και τα εμπόδια της. Παράλληλα, αναλύεται η έννοια της επιχειρησιακής επικοινωνίας και σχετικές θεματικές όπως τα κανάλια επικοινωνίας μιας επιχείρησης, η σχέση της οργανωτικής δομής και της επικοινωνίας, αλλά και η επικοινωνία με τον πελάτη. Γενικότερα, η εξεταστέα ύλη εξετάζει δεξιότητες που παρουσιάζονται στον παρακάτω πίνακα. Αντικείμενα Αξιολόγησης Κριτήρια Απόδοσης Δεξιότητες που θα εξεταστούν 1.1 Επιχειρησιακή Επικοινωνία 1.1.1 Εισαγωγή στην επικοινωνία 1.1.1.1 Εισαγωγή στην Επικοινωνία 1.1.1.2 Ορισμός επικοινωνίας 1.1.1.3 Διακρίσεις - μορφές επικοινωνίας 1.1.1.4 Μέσα επικοινωνίας 1.1.1.5 Αποτελεσματική Επικοινωνία 1.1.1.6 Εμπόδια επικοινωνίας και Vellum Global Educational Services A.E. Σελίδα 6 από 12 Syllabus Έκδοση 1.0 Πιστοποιημένο Στέλεχος Γραμματειακής Υποστήριξης Assistant Manager Certificate εξάλειψη τους 1. 1.2 Επιχειρησιακή επικοινωνία 1.1.2.1 Εισαγωγή στην Επιχειρησιακή Επικοινωνία 1.1.2.2 Οργανωτική δομή και επικοινωνία 1.1.2.3 Κανάλια επικοινωνίας στην επιχείρηση 1.1.2.4 Επικοινωνία με τον πελάτη 1. 2 Διακρίσεις και πλαίσιο λειτουργίας επιχειρήσεων 1. 2.1 Πλαίσια λειτουργίας επιχειρήσεων 1. 2.1.1 Έννοια Επιχείρησης και διακρίσεις οικονομικών μονάδων. 1.2.1.2 Χαρακτηριστικά των επιχειρήσεων. 1.3 Ο Ρόλος του σύγχρονου Γραμματέα και του Ιδιαιτέρου Γραμματέα 1.2.2 Διακρίσεις επιχειρήσεων 1.2.2.1 Βασικές μορφές επιχειρήσεων. 1.3.1 Γνώση καθηκόντων και χαρακτηριστικών του σύγχρονου γραμματέα 1. 3.1.1 Καθήκοντα Γραμματέα 1.3.1.2 Χαρακτηριστικά γνωρίσματα του σύγχρονου Γραμματέα 1.3.2 Ο Ιδιαίτερος Γραμματέας 1.3.2.1 Ο ρόλος του Ιδιαιτέρου Γραμματέα στην Οικονομία της Αγοράς 1.3.2.2 Η θέση του Ιδιαιτέρου Γραμματέα στο πλαίσιο της ιεραρχίας του Οργανισμού 1.3.2.3 Σχέση μεταξύ Γραμματέα και Προϊσταμένου 1.3.2.4 Τομείς απασχόλησης του Ιδιαιτέρου Γραμματέα 1.3.2.5 Ποιοτικά Χαρακτηριστικά του Ιδιαιτέρου Γραμματέα 1.3.2.6 Διαχείριση χρόνου 1.4 Οργανισμός και Οργάνωση 1.4.1 Εισαγωγή στην έννοια της Οργάνωσης 1.4.1.1 Σχέση Οργάνωσης και Οργανισμών 1.4.1.2 Η οργάνωση ως λειτουργία του Management 1.4.1.3 Πλεονεκτήματα της οργάνωσης 1.4.1.4 Σημασία της οργάνωσης 1.4.1.5 Διακρίσεις της οργάνωσης 1.4.1.6 Διακρίσεις της τυπικής οργάνωσης Vellum Global Educational Services A.E. Σελίδα 7 από 12 Syllabus Έκδοση 1.0 Πιστοποιημένο Στέλεχος Γραμματειακής Υποστήριξης Assistant Manager Certificate 1.4.1.7 Βασικές Οργανωτικές Αρχές 1.4.2 Οργανογράμματα 1.4.2.1 Οργανογράμματα 1.4.2.2 Σχεδίαση των Οργανογραμμάτων 1.4.2.3 Χρησιμότητα των οργανογραμμάτων 1.5 Περιβάλλον Γραφείου 1.5.1 Γραφεία επιχειρήσεων 1.5.1.1 Το γραφείο στα πλαίσια της επιχείρησης 1.5.1.2 Οι διαφορές ανάμεσα σε μικρές και μεγάλες επιχειρήσεις 1.5.2 Υγιεινή και ασφάλεια στα γραφεία 1.5.2.1 Υγεία και σωματική ασφάλεια εργαζομένων 1.5.2.2 Νομοθεσία για την υγεία και τη σωματική ασφάλεια 1.5.2.3 Αποφυγή ατυχημάτων στο γραφείο 1.6 Διεύθυνση και λειτουργία γραφείου 1.6.1 Γνώση διεύθυνσης και λειτουργίας Γραφείων Γραμματείας 1.6.1.1 Η γραμματεία και η οργάνωση των υπηρεσιών της 1.6.1.2 Οργανωτική Διάρθρωση των γραφείων Γραμματείας 1.6.1.3 Ανάλυση του έργου των επιμέρους τμημάτων 1.6.1.4 Βοηθητικά μέσα διεξαγωγής της εργασίας στα γραφεία 1.6.1.5 Έπιπλα και λοιπά τεχνικά βοηθήματα 1.6.1.6 Στελέχωση του γραφείου 1.6.1.7 Εξοπλισμός γραφείων 1.6.1.8 Επικοινωνίες στο χώρο των γραφείων 1.7 Εμπορική αλληλογραφία 1.7.1 Έννοια Εμπορικής Αλληλογραφίας 1.7.1.1 Ορισμός σημασία και διάκριση της Εμπορικής Αλληλογραφίας 1.7.2 Εμπορικές επιστολές 1.7.2.1. Η εμφάνιση της Εμπορικής Επιστολής 1.7.2 2 Διάταξη των στοιχείων της Εμπορικής Επιστολής 1.7.2.3 Ανάλυση των στοιχείων της Εμπορικής Επιστολής 1.7.2.4 Εμπορικό Δελτάριο Υπόμνηση - Τηλεγράφημα – Αίτηση 1.7.2.5 Η Σύνταξη της Εμπορικής Vellum Global Educational Services A.E. Σελίδα 8 από 12 Syllabus Έκδοση 1.0 Πιστοποιημένο Στέλεχος Γραμματειακής Υποστήριξης Assistant Manager Certificate Επιστολής 1.7.2.6 Οι αρετές της Εμπορικής Επιστολής 1.7.2.7 Εγκύκλιος Επιστολή 1.7.3 Διακίνηση Εμπορικής Αλληλογραφίας 1.7.3.1 Τα στάδια διακίνησης της αλληλογραφίας 1.7.3.2 Το Πρωτόκολλο και το Βιβλίο Διεκπεραίωσης 1.7.3.3 Η αποστολή της αλληλογραφίας 1.8 Αρχείο Επιχείρησης 1.8.1 Γνώσεις Αρχειοθέτησης εγγράφων επιχειρήσεων 1.8.1.1 Η Αρχειοθέτηση των εγγράφων 1.8.1.2 Μέθοδος Ταξινόμησης των Εγγράφων 1.8.1.3 Σήμανση των Φακέλων 1.8.1.4 Εξοπλισμός του αρχείου 1.8.1.5 Εκκαθάριση του αρχείου 1.8.2 Προετοιμασία και αναπαραγωγή εγγράφων 1.8.2.1 Δακτυλογράφηση Εγγράφων 1.8.2.2 Συστήματα υπαγόρευσης κειμένων 1.8.2.3 Αναπαραγωγή Εγγράφων 1.9 Δημόσιες Σχέσεις 1.9.1 Έννοια και Εργαλεία Δημοσίων Σχέσεων 1.9.1.1 Τι είναι οι Δημόσιες Σχέσεις 1.9.1.2 Τα εργαλεία των Δημοσίων Σχέσεων 1.9.2 Σχέση Γραμματείας και Δημοσίων Σχέσεων Επιχειρήσεων 1.9.2.1 Ο Γραμματέας ως φορέας Δημοσίων Σχέσεων 1.9.2.2 Ο χώρος εργασίας του γραμματέα ως παράγοντα Δημοσίων Σχέσεων 1.9.3 Ενέργειες Γραμματείας ως φορέα Δημοσίων Σχέσεων 1.9.3.1. Το πρωτόκολλο και οι κανόνες τήρησής του 1.9.3.2 Συμπεριφορά έναντι των Επισκεπτών 1.9.3.3 Χειρισμός του τηλεφώνου 1.9.3.4 Οργάνωση Γευμάτων 1.9.3.5 Εμφάνιση της Γραμματείας 1.10 Οργάνωση Επιχειρηματικών Δραστηριοτήτων 1.10.1 Οργάνωση Συσκέψεως και καθήκοντα γραμματείας Vellum Global Educational Services A.E. 1.10.1.1 Οργάνωση Συσκέψεως Συνεδριάσεως Σελίδα 9 από 12 Syllabus Έκδοση 1.0 Πιστοποιημένο Στέλεχος Γραμματειακής Υποστήριξης Assistant Manager Certificate 1.10.1.2 Καθήκοντα του Γραμματέα 1.11 Εξυπηρέτηση Πελατών 1.10.2 Γνώσεις Οργάνωσης Επιχειρηματικού Συνεδρίου 1.10.2.1 Οργάνωση Επιχειρηματικού Συνεδρίου 1.10.3 Γνώσεις Οργάνωσης Επιχειρηματικού Ταξιδιού 1.10.3.1 Προετοιμασία και Οργάνωση Ταξιδιών 1.11.1 Ορισμός και φιλοσοφία Εξυπηρέτησης Πελατών 1.11.1.1 Ορισμός της Εξυπηρέτησης των Πελατών 1.11.1.2 Η φιλοσοφία της Εξυπηρέτησης Πελατών 1.11.2 Κανόνες Εξυπηρέτησης Πελατών 1. 11.2.1 Αποτελεσματική Διαχείριση Παραπονούμενων Πελατών 1.11.2.2 Ιδανική Εξυπηρέτηση Πελατών 1.12 Εισαγωγή στο σύγχρονο Management 1.11. 3 Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών 1.11.3.1 Ελληνικό Ινστιτούτο Εξυπηρέτησης Πελατών (Ε.Ι.Ε.Π.) 1.12.1 Εισαγωγικές έννοιες του Management 1.12.1.1 Βασικές έννοιες 1.12.1.2. Το Μanagement στο χώρο των Γραφείων 1.12.1.3 Τι είναι το Management Ορισμός του Μanagement 1.12.1.4 Συνοπτική περιγραφή των βασικών λειτουργιών του Μanagement 1.12.1. 5 Ειδικότερο περιεχόμενο των λειτουργιών του Μanagement 1.12.1.6 Ανάλυση των θεμελιωδών λειτουργιών του Μanagement 1.12.1.7 Χαρακτηριστικά γνωρίσματα του Μanagement 1.12.2 Φιλοσοφία, αντικειμενικοί σκοποί και συστήματα ασκήσεως του μάνατζμεντ. 1.12.2.1 Φιλοσοφία του Management 1.12.2.2 Συστήματα ασκήσεως του Μanagement 1.12.2.3 Παράγοντες που επηρεάζουν την άσκηση του Μanagement 1.12.2.4 Αντικειμενικοί Σκοποί του Μanagement 1.12.3 Το έργο του manager 1.12.3.1 Βασικά μέσα υποβοήθησης του έργου του manager 1.12.3.2 Ειδικότερες δραστηριότητες του manager Vellum Global Educational Services A.E. Σελίδα 10 από 12 Syllabus Έκδοση 1.0 Πιστοποιημένο Στέλεχος Γραμματειακής Υποστήριξης Assistant Manager Certificate 1.13 Διαδικασία πρόσληψης, επιλογής και αξιολόγησης προσωπικού 1.13.1 Γνώσεις Τεχνικών αναζήτησης Εργασίας 1.13.1.1 Τεχνικές αναζήτησης Εργασίας 1.13.2 Γενικές Γνώσεις Βιογραφικών σημειωμάτων και συνοδευτικών εγγράφων 1.13.2.1 Βιογραφικό σημείωμα 1.13.2.2 Η Βασική Δομή του Βιογραφικού Σημειώματος 1.13.2.3 Μερικές Κοινές Παρανοήσεις 1.13.2 4 Η Συνοδευτική Επιστολή του Βιογραφικού Σημειώματος 1.13.2.5 Χρήσιμες οδηγίες για τη σύνταξη της Συνοδευτικής Επιστολής 1.13.2.6 Συστατικές Επιστολές 1.13.2.7 Διαφορά συστατικής επιστολής - σύστασης 1.13.3 Συνέντευξη εργασίας 1.13.3.1 Η Συνέντευξη Επιλογής για θέση εργασίας 1.13.3.2 Η γλώσσα του σώματος 1.13.3.3 Προετοιμασία για τη Συνέντευξη 1.13.4 Σκοπός και μέθοδοι αξιολόγησης προσωπικού 1.13.4.1 Σκοπός αξιολόγησης προσωπικού 1.13.4.2 Μέθοδοι αξιολόγησης προσωπικού 3.2.2 Προτεινόμενη βιβλιογραφία Προτεινόμενη βιβλιογραφία για την επιτυχή προετοιμασία των υποψηφίων στα αντικείμενα που οδηγούν στη λήψη του Πιστοποιητικού «Στελέχους Γραμματειακής Υποστήριξης», ορίζεται η εξής : Πρακτική και Οργάνωση Γραμματείας Θεωρία & Εφαρμογές, Συγγραφέας: HARDING HELEN, ISBN: 9602094397, Σελ. 312, Εκδότης: ΚΛΕΙΔΑΡΙΘΜΟΣ , 2001 Πρακτική Γραμματείας - Εγχειρίδιο του Σύγχρονου Γραμματέα, Συγγραφέας: ΦΑΝΑΡΙΩΤΗΣ ΠΑΝΑΓΙΩΤΗΣ, ISBN: 9603510602, Σελ: 392, Εκδόσεις ΣΤΑΜΟΥΛΗ, 1995. Γραμματέας Διεύθυνσης, Συγγραφέας: Α. Μουμτζόγλου, Σ. Αρχοντάκης, Ε. Κόκκορα, ISBN : 978-960-461-488-2, Σελίδες: 184, Εκδόσεις ΚΛΕΙΔΑΡΙΘΜΟΣ, 2012 Κουτούζης Μ., «Ικανότητα Επικοινωνίας», Αθήνα, 2013 http://www.epanakatartisi.gr/images/data/material/2014_exodos_krisi_ekpaideuomen on/ebooks/10_IKANOTHTA_EPIKOINWNIAS.pdf Vellum Global Educational Services A.E. Σελίδα 11 από 12 Syllabus Έκδοση 1.0 Πιστοποιημένο Στέλεχος Γραμματειακής Υποστήριξης Assistant Manager Certificate Κεδράκα Κ., (2008), Επαγγελματική Συμβουλευτική για Νέους και Νέες που αναζητούν την πρώτη τους εργασία, Δημοκρίτειο Πανεπιστήμιο Θράκης http://career.duth.gr/cms/files/Career_CV_WebOptimized.pdf Σύντομος οδηγός για τα πρώτα βήματα σταδιοδρομίας και για την αποτελεσματική σας ενημέρωση κατά την αναζήτηση εργασίας, Γραφείο Διασύνδεσης & Σταδιοδρομίας Πολυτεχνείου Κρήτης http://www.career.tuc.gr/3549.0.html Vellum Global Educational Services A.E. Σελίδα 12 από 12
© Copyright 2024 Paperzz
