CARTA DEI SERVIZI INDICE 1. Presentazione dell’Istituto pag. 1 1.1 Storia e missione pag. 1 1.2 Capacità di servizio pag. 2 1.3 Valori e principi pag. 3 2. Informazione sui servizi offerti pag. 4 2.1 Servizio di riabilitazione pag. 4 2.1.1 Accesso al servizio di riabilitazione pag. 5 2.1.2 Descrizione dei servizi di riabilitazione pag. 5 • Servizio di riabilitazione degenza diurna pag. 5 • Servizio di riabilitazione tempo pieno pag. 6 • Servizio di riabilitazione ambulatoriale pag. 7 • Servizio di riabilitazione domiciliare pag. 7 • Servizio di riabilitazione extramurale pag. 7 2.1.3 Descrizione delle terapie riabilitative pag. 8 2.2 pag. 13 Servizio di fisiokinesiterapia (diagnosi e cura) 2.2.1 Accesso al servizio di fisiokinesiterapia pag. 15 2.3 pag. 15 Servizio di consulenza medica specialistica 2.3.1 Accesso al servizio di consulenza specialistica pag. 18 2.4 pag. 18 Servizio di piscina 2.4.1 Accesso al servizio di piscina pag. 19 3. L’organizzazione interna pag. 20 3.1 Funzioni e responsabilità pag. 20 3.2 Organigramma pag. 24 4. Standard di qualità - Meccanismi di tutela e verifica pag. 25 4.1 Reclami pag. 25 4.2 Indagini sulla soddisfazione degli utenti pag. 26 4.3 Indicatori e standard di qualità pag. 26 4.4 Verifica degli impegni e dei programmi di miglioramento pag. 29 1. PRESENTAZIONE DELL’ISTITUTO L’Istituto Don Orione di Pescara è dotato di un sistema qualità rispondente alla normativa ISO 9001, che consente di tenere sotto controllo gli Standard di qualità, gli impegni ed i programmi di miglioramento. Oggetto della certificazione Erogazione di servizi di riabilitazione in regime di degenza diurna, tempo pieno, ambulatoriale, domiciliare ed extramurale; erogazione di servizi di diagnosi e cura in regime ambulatoriale. 1.1 Storia e missione L’ISTITUTO DON ORIONE di PESCARA è una struttura privata in attesa di accreditamento definitivo, che eroga prestazioni sanitarie e sociali dirette al recupero funzionale e sociale dei soggetti affetti da minorazioni fisiche, psichiche e sensoriali. Svolge attività riabilitativa socio-sanitaria di livello medio-alto, che viene erogata attraverso l’uso coordinato di tutte le risorse professionali dell’area medico-sociale-educativa e con modalità interdisciplinari, non solo di tipo strettamente clinico, ma anche con l’apporto delle conoscenze psico-pedagogiche e sociali, e perciò ricomprende nel suo ambito tutte le competenze che concorrono a raggiungere il massimo recupero dei potenziali fisici, mentali, emozionali, sociali e lavorativi dell’individuo. Tutte le attività della missione riabilitativa sono affiancate da iniziative di aggiornamento specifico, da interscambio professionale tra le varie strutture dell’Opera Don Orione residenti sul territorio Nazionale. L’Istituto Don Orione, Centro di recupero Medico-Sociale, nasce, nella sua forma attuale, nel 1972, sostituendosi al “Villaggio del Fanciullo - Opera Don Orione”, fondato a Pescara nel 1950. Dal punto di vista giuridico, l’Istituto Don Orione di Pescara, con sede in Via Aterno 176, è una filiale dell’Ente “Provincia Religiosa Ss. Apostoli Pietro e Paolo”, con sede in Roma, Via della Camilluccia 112. 1 1.2 Capacità di servizio Per l’attività di Riabilitazione l’Istituto Don Orione di Pescara opera con un organico di circa 138 dipendenti, composto da dirigenti amministrativi e sanitari, medici specialisti, tecnici laureati e della riabilitazione, personale infermieristico ed educativo, personale ausiliario, personale tecnico e amministrativo, personale di cucina, addetti alla manutenzione e ai servizi generali. Dispone di una vasta gamma di impianti, attrezzature ed ausilii all’avanguardia nel settore della riabilitazione e della fisiokinesiterapia e terapia fisica. Per l’attività di Riabilitazione, l’Istituto Don Orione di Pescara è autorizzato per erogare, nell’arco di una giornata, i seguenti servizi: • 15 interventi riabilitativi a tempo pieno; • 95 interventi riabilitativi a degenza diurna; • 280 interventi riabilitativi in regime ambulatoriale; • 100 interventi riabilitativi domiciliari; • 15 interventi riabilitativi extramurali. Per l’attività di fisiokinesiterapia e terapia fisica, l’Istituto Don Orione è autorizzato per erogare prestazioni di specialistica ambulatoriale in convenzione in base ad un budget annuale assegnato dalla ASL. In entrambi i settori si erogano prestazioni a pagamento. 2 1.3 Valori e principi Alle persone che, esercitando il proprio diritto di scelta, si rivolgono alla nostra struttura, ispirata agli insegnamenti del fondatore San Luigi Orione, elenchiamo i seguenti valori e principi su cui basa il proprio operato: Eguaglianza e imparzialità Nell’erogazione dei servizi e delle proprie prestazioni l’Istituto si impegna a rispettare senza alcuna discriminazione la persona nella sua dignità con particolare considerazione delle esigenze di ciascuno, soprattutto dei più bisognosi. Centralità della Persona Al centro del nostro intervento c’è la persona in quanto tale e con le sue necessità. Il nostro intervento mira alla valorizzazione di tutte le sue potenzialità attraverso l’elaborazione di un progetto personalizzato e con l’utilizzo e il coordinamento dei vari servizi secondo il suo fabbisogno. Riservatezza I servizi e il trattamento dei dati, relativi allo stato di salute e ai fatti riguardanti la persona assistita, sono effettuati nel rispetto assoluto delle norme sulla riservatezza. Le informazioni riguardanti la persona sono comunicate al diretto interessato o al suo formale delegato. Continuità L’Istituto si impegna ad erogare le proprie prestazioni con continuità e regolarità al fine di conseguire il miglior risultato terapeutico possibile. Partecipazione L’Istituto promuove e favorisce la collaborazione dei familiari, dei cittadini, delle scuole, delle associazioni o di quanti hanno interesse e desiderano contribuire alle diverse attività ed al loro miglioramento. Efficienza ed efficacia L’Istituto persegue nella propria attività il massimo di efficienza ed efficacia. A tal fine si impegna nella formazione ed aggiornamento del personale, nell’uso di tecnologie e attrezzature allo stato dell’arte e nella semplificazione delle procedure. 3 2. INFORMAZIONE SUI SERVIZI OFFERTI L’Istituto Don Orione di Pescara, è una struttura prevalentemente dedicata alle attività di riabilitazione ex art. 26, inoltre eroga altri servizi che seppur di volume inferiore rispetto a quelli principali sono egualmente gestiti con professionalità e dotazioni tecnologico/strutturali. 2.1 SERVIZIO DI RIABILITAZIONE: Il servizio di riabilitazione, accessibile sia in regime di convenzione che a pagamento, può essere erogato nelle seguenti tipologie: • a degenza diurna; • a tempo pieno; • ambulatoriale; • domiciliare; • extramurale; e si articola in 11 tipi di interventi terapeutici, elencati nella seguente matrice: SERVIZIO DI RIABILITAZIONE INTERVENTI TERAPEUTICI MODALITA’ DI EROGAZIONE DEGENZA DIURNA TEMPO PIENO AMBULAT. DOMIC. EXTRAMURALE 1. Riabilitazione delle funzioni motorie (fisio-kinesiterapia) X X X X X 1. Riabilitazione neuromotoria e psicomotoria X 1. Riabilitazione in acqua X X X 1. Riabilitazione cognitiva X X X 1. Riabilitazione occupazionale ed ergoterapia X X X X X 1. Interventi educativi X X 1. Linfodrenaggio manuale X X X 1. Logoterapia X X X X X X 1. Riabilitazione cardiorespiratoria 4 2.1.1 ACCESSO AL SERVIZIO DI RIABILITAZIONE Per accedere al Servizio di Riabilitazione, il paziente (o un suo familiare) deve farne richiesta all’apposito Ufficio Servizi Socio-Sanitari, nel seguente orario: => da Lunedì a Venerdì dalle ore 8,00 alle 13,00 e dalle ore 14,30 alle 16,30. Al paziente viene fatta richiesta di: • autorizzazione dell’UVM; • prescrizione del medico curante su apposito ricettario ASL; • compilazione modulo “richiesta trattamento riabilitativo”, che ha valenza anche di autocertificazione e di consenso al trattamento dei dati; • documento d’identità. La domanda viene inoltrata all’Ufficio Servizi Socio-Sanitari che, in base alla patologia del paziente e della richiesta del medico curante, la inoltra al coordinatore responsabile di reparto per verifica ed eventuale prenotazione visita di presa in carico. Tale visita verrà effettuata presso l’Istituto, nel caso trattasi di Riabilitazione Ambulatoriale, e/o presso il domicilio del paziente nel caso di Riabilitazione Domiciliare. 2.1.2 DESCRIZIONE DEI SERVIZI DI RIABILITAZIONE a) Servizio di Riabilitazione a degenza diurna Il servizio è rivolto a persone con disabilità fisiche, psichiche, sensoriali in età evolutiva e/o giovani adulti, che necessitano di interventi riabilitativi, integrati da interventi pedagogici-didattici per il recupero funzionale e sociale. I pazienti che lo richiedono, vengono quotidianamente prelevati e riaccompagnati alle proprie abitazioni mediante mezzi di trasporto dell’Istituto. Il soggiorno diurno presso l’Istituto inizia alle ore 9,00 e termina alle ore 15,00 e comprende: l’inserimento in gruppi di attività occupazionali, i trattamenti riabilitativi, il pranzo e alcuni momenti ricreativi. Dopo aver definito le aree di intervento specifiche, in base al livello di autonomia e delle capacità cognitive e relazionale, il paziente, per lo svolgimento del PRI, viene inserito in un gruppo di attività o laboratorio, dove verrà seguito costantemente da operatori specializzati. Le aree di intervento comprendono: I trattamenti riabilitativi: logopedia, kinesiterapia, attività motoria in acqua, ecc, ... previsti dal proprio programma personalizzato, sono svolti nell’arco della giornata ad integrazione dell’attività educativa del gruppo di appartenenza; Attività ricreative: l’Istituto organizza, in determinati periodi dell’anno, attività ludico-ricreative, con valenza terapeutica, per favorire l’integrazione sociale e la trasposizione in un contesto reale degli apprendimenti acquisiti “in laboratorio”. 5 Laboratori specializzati, che possono essere: • • • • • • • laboratorio d’intreccio vimini e icone; laboratorio di manipolazione grosso-motoria; laboratorio di ceramica e decorazione; laboratorio fiori; laboratorio di espressività; laboratorio agricoltura (botanica); laboratorio recupero e mantenimento scolastico (RMS); • laboratorio di cartonaggio (CAR); • laboratorio delle attività di vita quotidiana (AVQ) nei quali vengono esercitate e sviluppate le capacità produttive e creative del paziente in un contesto di addestramento alla manualità ed alle abilità pre-lavorative. b) Servizio di Riabilitazione a tempo pieno L’Istituto Don Orione dispone di una struttura in grado di accogliere a tempo pieno 15 pazienti adulti di sesso maschile, i quali, per la gravità della patologia e/o per le particolari condizioni familiari, necessitano di interventi riabilitativi e di assistenza nell’intero arco della giornata. Il paziente risiede nel “reparto degenza a tempo pieno” e, durante la giornata, segue il proprio programma riabilitativo nella “degenza diurna” come esplicitato nel punto precedente. Alla fine del programma riabilitativo giornaliero, il paziente rientra nel “reparto a tempo pieno” dell’Istituto, dove viene seguito per il resto della giornata da operatori qualificati. 6 c) Servizio di Riabilitazione ambulatoriale Il servizio è rivolto a bambini ed adulti che necessitano di trattamenti mirati e specifici e che possono accedere al servizio in regime ambulatoriale, in ragione del proprio livello di autonomia e/o del livello di assistenza fornita dai familiari. I pazienti in età evolutiva vengono generalmente accettati nella struttura a seguito di una prima valutazione da parte di una équipe multidisciplinare dell’Istituto. La valutazione può comprendere: • un colloquio con l’assistente sociale; • una visita medica specialistica; • una valutazione dell’équipe multidisciplinare. L’équipe multidisciplinare stila il progetto riabilitativo individuale e, tramite il coordinatore di reparto, affida i vari piani di intervento agli operatori specializzati nel settore specifico. Il trattamento riabilitativo, della durata minima di 45 minuti, viene erogato in regime ambulatoriale, in giorni ed ore concordate con il paziente (o la sua famiglia). L’équipe multidisciplinare segue nel tempo l’andamento dell’iter riabilitativo, mediante verifiche effettuate con periodicità di 4-6 mesi, a seconda delle esigenze cliniche. La stessa équipe offre inoltre disponibilità per incontri con le Istituzioni territoriali, per coordinare l’intervento riabilitativo dell’Istituto con l’attività scolastica e con la vita familiare del paziente. d) Servizio di Riabilitazione Domiciliare Il servizio di riabilitazione domiciliare è riservato a pazienti che, per la patologia e le condizioni cliniche presenti, hanno necessità di essere trattati presso il proprio domicilio. L’accettazione del paziente, la definizione del trattamento terapeutico, l’assegnazione al terapista della riabilitazione e le verifiche periodiche avvengono con le stesse modalità del servizio ambulatoriale. Le sedute terapeutiche, della durata minima di 45 minuti, vengono effettuate presso il domicilio del paziente dal terapista incaricato, in giorni ed ore concordate. Le terapie erogate sono analoghe a quelle del servizio ambulatoriale, ma privilegiano le attività della vita quotidiana ed utilizzano come strumenti terapeutici gli oggetti di uso comune disponibili in casa del paziente. e) Servizio di Riabilitazione Extramurale Il servizio di riabilitazione extramurale è del tutto analogo al servizio domiciliare, con l’unica differenza che l’erogazione avviene presso una struttura esterna. Nell’ambito di ogni servizio, l’équipe multidisciplinare elabora per il paziente un Progetto riabilitativo individuale soggetto a verifiche da effettuarsi con cadenza non superiore ai sei mesi. 7 2.1.3 DESCRIZIONE DELLE TERAPIE RIABILITATIVE a) Riabilitazione delle Funzioni Motorie La riabilitazione è rivolta: • alle patologie del movimento che interessano l’apparato osteoarticolare e muscolare ad eziologia post-traumatica e post-operatoria del movimento (es. Patologia del ginocchio, dell’anca, scoliosi, artroprotesi, ecc...); • alle patologie del movimento che interessano il sistema nervoso centrale e periferico, come emiplegie, para-tetraplegie, sclerosi multipla, morbo di Parkinson, polinevriti, paralisi celebrale infantile, paralisi ostetrica, ecc.... Si avvale delle seguenti tecniche: • tecniche per il recupero della forza muscolare e delle escursioni articolari a livello segmentario e globale; • tecniche atte a favorire il mantenimento delle capacità funzionali della vita quotidiana; • rieducazione neuromotoria; • rieducazione posturale statica e dinamica (in locomozione); • rieducazione neuropsicomotoria attraverso l’apprendimento conoscitivo. Queste tecniche possono essere integrate da: • applicazione di terapia fisica; • idrochinesiterapia; • individuazione di ausili per l’autonomia e addestramento all’uso degli stessi. 8 b) Riabilitazione Neuropsicomotoria La riabilitazione neuropsicomotoria si propone di sviluppare le facoltà espressive del soggetto, la fase di coscienza delle competenze gnosiche e prassiche, da elaborare prevalentemente tramite l’impegno corporeo. Tale riabilitazione si avvale delle seguenti attività: • attività atte a promuovere l’intenzionalità del movimento in funzione dell’uso espressivo del gesto; • attività per l’organizzazione dello schema corporeo e dell’immagine di sé nelle transazioni interpersonali; • attività per la strutturazione spazio-temporale e per l’organizzazione ritmica; • attività di rilassamento corporeo. c) Riabilitazione in Acqua Il trattamento in acqua si propone di riabilitare bambini/adulti con problemi neurologici o lesioni post traumatiche, inserendo il soggetto in un ambiente acquatico, a temperatura tra 34° e 36°, che permette il maggior rilassamento, la diminuzione del dolore e, data la riduzione di gravità, favorisce la mobilizzazione articolare ed il potenziamento muscolare, con possibilità di movimenti attivi facilitati dalla minore resistenza. 9 La riabilitazione in acqua è rivolta alle patologie di origine ortopedica, neurologica e vascolare. d) Riabilitazione Cardio-Respiratoria Si rivolge a pazienti colpiti da affezione cardiologiche e respiratorie, quali ad esempio: esiti di rivascolarizzazione miocardica; di sostituzioni valvolari; patologie respiratorie di tipo restrittivo, ostruttivo, misto. Tale riabilitazione ha lo scopo di migliorare la gestione dei sintomi respiratori che alterano la qualità e la quantità di vita (difficoltà di tolleranza agli sforzi, espettorazione, morbilità). Si utilizzano tecniche di toilette bronchiale, educazione della tosse, esercizi per la coordinazione respiratoria, per l’elasticità delle articolazioni toraciche, programmi di allenamento allo sforzo globali e settoriali (muscoli respiratori e muscoli di arti superiori). La riabilitazione cardiologica, con la supervisione di un cardiologo, al pari della precedente, mira, in ambiente con possibilità di sistemi di controllo strumentale, a riavviare il paziente verso una qualità di vita più consona all’età dello stesso, avvalendosi di protocolli di attività riconosciuti (ginnastica callistenica, allenamento allo sforzo, ecc...). 10 e) Riabilitazione Cognitiva La Riabilitazione cognitiva mira al recupero di funzioni mnestiche, attentive, linguistiche, percettivo-motorie e visuo-spaziali. Inoltre contempla training per lo sviluppo di competenze metacognitive. L’intervento riabilitativo prevede una valutazione specifica delle competenze del paziente, mediante test neuro-psicologici e prove oggettive di profitto, ed il successivo trattamento mediante tecniche cognitivo-comportamentali e l’uso di software didattici. f) Riabilitazione Occupazionale ed Ergoterapia La terapia occupazionale favorisce la riabilitazione funzionale di soggetti affetti da disabilità fisiche, sensoriali, cognitive e psico-sociali, utilizzando come strumento il lavoro e le normali attività di vita quotidiana. Gli interventi di ergoterapia partono da una valutazione personalizzata di: • • • • capacità fisiche ed intellettive; interessi ed attitudini; adattamenti emotivi e sociali; abilità professionali e da una analisi del potenziale lavoro. Il terapista occupazionale crea occasioni terapeutiche utilizzando strumenti e situazioni della vita quotidiana del paziente e controlla il grado di raggiungimento di adeguate abilità pre-lavorative, in relazione alle inclinazioni individuali. Le abilità pre-lavorative vengono quindi ampliate nei diversi laboratori (intreccio vimini, fiori di carta, icone, ceramica, ....). 11 g) Logopedia Il servizio si rivolge a pazienti (bambini - adulti) affetti da disturbi della comunicazione conseguenti a cause neurologiche (come afasia, disartria), o a cause otorinolaringoiatriche (disfonia, sordità, esiti di laringectomia, ecc....), o a supporto di terapia ortodontica. Questa terapia è rivolta anche a bambini con ritardo del linguaggio e disturbo dell’apprendimento specifico (dislessia, disortografia, disgrafia, discalculia) e aspecifico (disturbi attentivi, iperattività, disturbo visivo-spaziale). Gli interventi comprendono: • screening dei soggetti a rischio; • valutazione e diagnosi delle competenze linguistico-comunicative (linguaggio orale e scritto) e delle prassie fonoarticolatorie; valutazione delle competenze cognitive di base; • pianificazione, conduzione e verifica dei programmi riabilitativi individuali. Per la diagnosi e la stesura del piano di trattamento individuale iniziale e successivi aggiornamenti, operano figure professionali specializzate mediche e paramediche, che si avvalgono di metodiche rieducative e strumentali (Personal Computer, tachistoscopio, schede operative strutturate). h) Linfodrenaggio manuale Il linfodrenaggio manuale, secondo il metodo “Vodder”, è una speciale tecnica di massaggio sul sistema linfatico. Tale terapia è indicata in pazienti affetti da patologie che si manifestano con edema linfatico sia primario che secondario (da asportazione linfonodale), ematomi, cicatrici, sinusiti e affezioni reumatologiche non in fase acuta. Inoltre è rivolta alla cura di esiti da ustioni e innesti cutanei. 12 I principali effetti che il linfodrenaggio, riattivando la circolazione linfatica, esercita sull’organismo sono: • favorire una migliore difesa immunitaria; • ridurre il dolore (effetto antalgico); • indurre un migliore equilibrio neuro-vegetativo; • migliorare il trofismo cutaneo; • rimuovere la stasi linfatica. i) Interventi Educativi Gli interventi educativi si realizzano mediante attività individuali e di gruppo nelle principali aree educative (area cognitiva, sensoriale, comportamentale, sociale, ecc....), seguendo, per ciascun paziente, un Piano Educativo Personalizzato. Vengono proposti interventi di “attività personale” e “partecipazione sociale” nei seguenti ambiti: • apprendimento e applicazione delle conoscenze; • compiti e richieste generali; • comunicazione; • mobilità; • cura della propria persona; • vita domestica; • interazioni e relazioni interpersonali; • aree di vita principale; • vita sociale e di comunità. 2.2 SERVIZIO DI FISIOKINESITERAPIA (DIAGNOSI E CURA) Il servizio è accessibile sia in regime di convenzione che a pagamento ed è erogato, in regime esclusivamente ambulatoriale, da fisioterapisti sulla base della richiesta o del medico curante del paziente o di uno specialista. Le terapie previste possono essere manuali o strumentali, ovvero una combinazione di entrambe. La durata di ciascuna seduta terapeutica è variabile, a seconda del tipo di terapia. 13 Le terapie disponibili presso l’Istituto sono: Rieducazione motoria individuale Rieducazione posturale di gruppo (max 5 persone) Diatermia ad onde corte e microonde (Marconi - Radar) Irradiazione infrarossa Massoterapia distrettuale riflessogena Elettroterapia antalgica - galvanoterapia Elettroterapia antalgica - idrogalvanoterapia Elettroterapia di muscoli normo e denervati della mano e del viso Elettroterapia di muscoli normo e denervati di altri distretti Elettroterapia e Faradoterapia Elettroterapia antalgica - diadinamica Ultrasuonoterapia Trazione scheletrica (Trazione cervicale) Ionoforesi (escluso il farmaco) Magnetoterapia Laserterapia Co2 T.E.N.S. Onde d’urto Tecar fissa Tecar manuale Hilt terapia Visita fisiatrica 14 Il reparto di Fisiokinesiterapia (Diagnosi e Cura) è dotato: • di un box riservato all’accettazione; • sala d’attesa e servizi igienici riservati ai pazienti; • di 14 box per le terapie individuali ognuno dotato di lavello, di lettino confortevole con piano reclinabile, lenzuolino monouso, pedanina e sedia; • 2 palestre, per la rieducazione motoria, dotate entrambe di spogliatoio interno; • uno studio medico. 2.2 ACCESSO AL SERVIZIO DI FISIOKINESITERAPIA Il paziente, munito di tessera sanitaria, consegna presso l’ufficio Accettazione/Cassa la Richiesta del medico compilata su ricettario del SSN da parte del medico curante o di uno specialista della ASL o Inail di appartenenza con indicazione dei trattamenti in convenzione e con la specifica della diagnosi; oppure compilata su carta intestata del medico curante, o di uno specialista, con indicazione specifica del numero e tipo di trattamento se essi sono a pagamento. In reparto il paziente prende accordi per effettuare le terapie e, nel caso queste siano in convenzione, prenota la visita con il fisiatra. Durante la visita il medico stabilisce la terapia da effettuare e contestualmente fa firmare il consenso al trattamento fisioterapico. Presso l’ufficio Accettazione/Cassa il paziente firma il consenso al trattamento dei dati personali ed effettua l’eventuale pagamento del ticket e/o delle prestazioni a pagamento, ritirando il tesserino contenente il programma terapeutico. 2.3 SERVIZIO DI CONSULENZA MEDICA SPECIALISTICA: Il servizio è accessibile solo a pagamento, in forma ambulatoriale, ed è erogato attraverso i seguenti ambulatori specializzati: 15 a) Ambulatorio oculistico ed ortottico L’ambulatorio è al servizio di bambini/adulti che vogliono sottoporsi a controlli della vista, per la prevenzione, diagnosi e cura delle malattie degli occhi. La strumentazione presente al Centro permette di effettuare una visita oculistica completa, valutando sia la parte anatomica che funzionale dell’occhio e comprende anche una Telecamera che consente agli accompagnatori di vedere attraverso il Monitor l’occhio con le eventuali patologie. Esami eseguibili: • misurazione della vista, per la prescrizione degli occhiali, con l’utilizzo di un ottotipo a proiezione e un moderno autore-frattometro computerizzato Nidex; • misurazione della pressione endoculare per la diagnosi precoce del Glaucoma, con un tonometro ad appianazione di Goldman; • esame del fondo dell’occhio, per la diagnosi delle malattie della retina, con Oftalmoscopio diretto ed indiretto. Questo esame permette di valutare la presenza o l’evoluzione di malattie metaboliche come diabete, ipertensione arteriosa, ecc.. . • esame della motilità oculare. Nel Centro è presente anche un ortottista per la riabilitazione di bambini affetti da ambliopia (occhio pigro), diplopia (visione doppia), strabismo latente e manifesto e per seguire i pazienti che presentano disturbi della motilità oculare. b) Ambulatorio odontoiatrico L’Istituto dispone di uno studio odontoiatrico dotato di moderne apparecchiature, nel quale vengono eseguite: • cure dentali di base; • protesi fissa; • protesi mobile; • parsodontologia; • implantologia; • ortodonzia. 16 c) Ambulatorio di chirurgia vascolare ed ecocolor-doppler Il servizio offre la possibilità di effettuare: visita chirurgica vascolare con ecocolordoppler, scleroterapia, mesoterapia estetica, intralipoterapia estetica. d) Altri ambulatori • consulenza neurologica; • consulenza neuropsichiatrica infantile; • consulenza psicologica; • consulenza foniatrica; • consulenza pneumologica. 17 2.3.1 ACCESSO AL SERVIZIO DI CONSULENZA MEDICA SPECIALISTICA Per accedere al servizio, erogato esclusivamente a pagamento, è necessaria la prenotazione presso l’ufficio Accettazione/Cassa dell’Istituto, in orario di sportello. La prenotazione può anche avvenire telefonicamente. => Mattino: dal Lunedì al Venerdì dalle ore 8,30 alle 12,00; Pomeriggio: Lun. Mart. Merc. Ven. dalle ore 15,30 alle 19,15; - con alcune variazioni nel periodo estivo - 2.4. SERVIZIO DI PISCINA Oltre ai servizi di riabilitazione, la Piscina offre anche le seguenti attività a pagamento: 1. corsi di acquaticità per bambini inferiori ai 3 anni; 2. scuola di nuoto, per bambini e per adulti; 3. ginnastica attiva e acquagym; 4. acqua soft - corso per gestanti. L’Istituto Don Orione di Pescara dispone di 3 piscine: • una piscina “principale”, a 6 corsie, lunga 16 m e profonda 140 cm (profondità costante), con acqua alla temperatura di 28-30°C; • una vasca e un “camminatoio” per idrochinesiterapia dotato di corrimano laterale su entrambi i lati, con 3 livelli di profondità e gradini intermedi, e con acqua alla temperatura di 34 - 36 °C; • una piscina per bambini, 6x4 metri, profonda 60 cm, con acqua alla temperatura di 34 °C. Nei suddetti impianti vengono erogate le terapie riabilitative descritte precedentemente, nonché le seguenti attività a pagamento: 18 a) Corsi di acquaticità per bambini inferiori ai 3 anni Il servizio offerto prevede la presenza contemporanea in acqua del bambino e di un genitore, alla presenza dell’istruttore e di altro personale specializzato. Le lezioni hanno una durata tipica di 45 minuti. La conoscenza dell’ambiente acquatico, acquisita tramite la rassicurante presenza dei genitori, coadiuva un armonico sviluppo psico-fisico del bambino piccolissimo. In acqua il bambino impara a muoversi, a giocare e a immergersi senza paura, accelerando così l’acquisizione degli schemi motori propedeutici alla marcia e al nuoto. I corsi di acquaticità non vanno intesi come “corsi” tradizionali, in quanto non ci sono obiettivi di apprendimento specifici; la presenza dell’istruttore ha lo scopo di guida e coordinamento delle attività dei diversi genitori in acqua, senza intromissione nella relazione tra genitore e bambino. b) Scuola di nuoto, per bambini e per adulti Sono previsti corsi collettivi e corsi individuali, sotto la guida di istruttori specializzati. I corsi si articolano in 2-3 sedute settimanali, ciascuna della durata di 45 minuti. c) Ginnastica attiva e acquagym Si tratta di una particolare tecnica di ginnastica ritmica in acqua, con accompagnamento musicale, sotto la guida di un istruttore. d) Acqua soft/corso per gestanti E’ la versione in acqua della ginnastica dolce. Lavoro a bassa intensità con esercizi mirati alla mobilità articolare e rinforzo muscolare e articolare. L’obiettivo principale è un benessere globale sfruttando il positivo elemento dell’acqua ed è rivolta a tutte le età comprese le gestanti. 2.4.1 ACCESSO AL SERVIZIO PISCINA Per accedere al servizio, erogato esclusivamente a pagamento, occorre farne richiesta presso l’ufficio Accettazione/Cassa dell’Istituto, in orario di sportello: => Mattino: dal Lunedì al Venerdì dalle ore 8,30 alle 12,00; Pomeriggio: Lun. Mart. Merc. Ven. dalle ore 15,30 alle 19,15; - con alcune variazioni nel periodo estivo L’ufficio verifica la disponibilità dei turni, predisposti secondo fasce di età, concorda con l’utente gli orari e “prenota” la prova gratuita e successivamente effettua l’iscrizione. L’ufficio provvede inoltre a richiedere all’utente la tessera sanitaria ed il certificato di idoneità in originale e contestualmente consegna il regolamento interno. 19 3. ORGANIZZAZIONE INTERNA 3.1 FUNZIONI E RESPONSABILITA’ La struttura organizzativa dell’Istituto Don Orione si articola in: • Staff di Direzione. • Settori Operativi. • Unità di Servizio. L’organizzazione è stata sviluppata secondo il modello delle strutture sanitarie ed è basata su 2 linee di responsabilità: • una responsabilità tecnico-igienico-sanitaria; • una responsabilità organizzativo-gestionale. La responsabilità tecnico-igienico-sanitaria fa capo al Direttore Sanitario e si esplica, nei settori operativi, attraverso i medici di reparto. La responsabilità organizzativo-gestionale fa capo al Direttore dell’Istituto e si esplica, nei settori operativi, attraverso i coordinatori di settore. a) Direzione Il Direttore dell’Istituto è responsabile globalmente di tutte le attività dell’Istituto e ne risponde alla Direzione dell’Ente “Provincia Religiosa Ss. Apostoli Pietro e Paolo”, con sede in Roma. Ha, in particolare, le seguenti responsabilità: • è responsabile della gestione del Centro di Riabilitazione, per quanto riguarda gli aspetti amministrativi, contabili, economici, finanziari, tecnici ed organizzativi; • gestisce le attività del Centro attraverso; • i responsabili delle staff amministrative; • i coordinatori di settore; • i responsabili dei servizi interni; • i consulenti esterni; • gestisce il personale aziendale e cura i rapporti con gli Enti istituzionali in materia di lavoro, col supporto di consulenti del lavoro; • cura i rapporti con i funzionari delle ASL, della Regione e di tutti gli Enti pubblici con i quali il Centro di Riabilitazione abbia relazioni inerenti le proprie attività, utilizzando personale interno e consulenti esterni. Il Direttore Sanitario: • dirige tutti i settori operativi del Centro di Riabilitazione dal punto di vista tecnico, igienico e sanitario; • esercita la supervisione su tutte le attività di servizio che impattano direttamente e/o indirettamente sulla salute dei pazienti, quali la cucina, il guardaroba, le pulizie, i rifiuti speciali, ecc....; 20 • provvede all’informazione sanitaria verso gli operatori dell’Istituto, inclusi gli obblighi derivanti dal D.L. n° 81/08 sulla sicurezza nei luoghi di lavoro, avvalendosi anche di consulenti esterni; • coordina i consulenti specialisti che collaborano con l’Istituto per il servizio di Riabilitazione e per le visite in ambulatorio; • promuove le attività di medicina preventiva ospedaliera sull’ambiente e sul personale; • controlla e gestisce le cartelle cliniche. Il Direttore Amministrativo: • collabora col Direttore dell’Istituto nella gestione del personale; • verifica il processo degli approvvigionamenti di beni e servizi; • cura gli aspetti finanziari e i rapporti con le banche, servendosi della Funzione “Controllo di gestione”. b) Staff di Direzione L’ufficio Accettazione/Cassa Personale: • gestisce, da un punto di vista informativo e documentale, le attività degli utenti all’interno dell’Istituto. In particolare: • fornisce tutte le informazioni preliminari, necessarie all’orientamento dei pazienti/ utenti; • prepara, gestisce ed archivia tutti i moduli di registrazione dei servizi erogati; • provvede all’elaborazione dei dati statistici sui pazienti/utenti e sui servizi erogati; • provvede alla gestione amministrativa dei rapporti di lavoro del personale. Gestione Qualità: • supporta la Direzione nella definizione degli Obiettivi di Qualità e ne verifica il raggiungimento, attraverso la gestione degli Indicatori; • verifica la corretta applicazione del Sistema Qualità, gestendo la documentazione attuativa e il suo aggiornamento; • gestisce i reclami dei clienti e definisce, in collaborazione con i Reparti e le Funzioni interessati, le azioni correttive, preventive e di miglioramento; • costituisce l’interfaccia dell’Azienda nel confronto dei Clienti e dei Fornitori per quanto attiene le problematiche di Qualità; • collabora con la Direzione nella pianificazione della Formazione e dell’Aggiornamento professionale del personale e cura le relative registrazioni; • raccoglie i dati statistici sulla qualità del servizio e promuove azioni di miglioramento; • effettua audit interni della qualità. 21 Controllo di Gestione: Risponde al Direttore Amministrativo e provvede agli adempimenti amministrativi dell’Istituto. In particolare: • • • • • gestisce la cassa; provvede ai pagamenti verso i fornitori; segue gli incassi attraverso le banche; effettua le registrazioni di contabilità generale; redige il bilancio “di filiale”. Rapporti con le Istituzioni: Supporta la Direzione dell’Istituto nei rapporti con le controparti istituzionali sanitarie, segue la negoziazione e la stipula dei contratti di fornitura con le ASL, promuove e progetta nuovi servizi/attività. c) Settori operativi I settori operativi progettano, pianificano ed erogano i Servizi dell’Istituto, ciascuno nell’ambito della propria missione. L’Istituto Don Orione è articolato nei seguenti settori operativi: • Riabilitazione per degenti diurni; • Riabilitazione per degenti a tempo pieno; • Riabilitazione ambulatoriale; • Riabilitazione domiciliare ed extra-murale; • Diagnosi e cura. Ciascun settore operativo ha un proprio medico, responsabile del reparto che si avvale di un’equipe costituita da uno o più coordinatori responsabili degli aspetti organizzativi-gestionali e di altre figure responsabili degli aspetti relativi alla propria professionalità. Il medico di reparto: • effettua la visita medica di ingresso dei pazienti e compila la relativa cartella clinica; • partecipa con l’equipe multidisciplinare alla formulazione del piano di intervento personalizzato elaborato per ciascun paziente; • segue nel tempo il percorso riabilitativo dei pazienti del reparto e segnala eventuali necessità alla Direzione Sanitaria ed ai medici consulenti. Il coordinatore di reparto: • pianifica le attività del reparto, in relazione ai pazienti, al personale e alle attrezzature; • organizza il lavoro del reparto; • gestisce l’erogazione dei servizi, segnalando alla Direzione Amministrativa necessità e problemi; • propone e gestisce programmi di miglioramento. 22 Ciascun settore operativo si avvale inoltre di un certo numero di figure professionali che possono comprendere: • • • • • • fisioterapisti; logopedisti; educatori specializzati; istruttori ISEF; psicologi; pedagogisti. Le varie figure professionali erogano i servizi ai pazienti, utilizzando, ove possibile, criteri interdisciplinari e la metodologia del lavoro di gruppo. Ciascun settore operativo, infine, dispone, a seconda delle necessità, di: • assistente sociale, che assiste i pazienti e le relative famiglie per esigenze parti colari e nei rapporti con scuole, Asl ecc....; • personale infermieristico, per la somministrazione dei farmaci e nursering dei pazienti; • personale OSS per accudire i pazienti nei bisogni di vita quotidiana; • personale ausiliario, per mantenere puliti i locali e le attrezzature. d) Unità di Servizio All’interno dell’Istituto Don Orione operano i seguenti “Servizi interni”, che supportano i settori operativi e ne facilitano la missione: • • • • • • • Servizi socio-sanitari; Cucina; Trasporti; Servizi tecnici; Piscina; Centralino e portineria; Servizi di pulizia e lavanderia. L’unità Servizi socio-sanitari partecipa alla gestione degli interventi riabilitativi, nell’ambito delle èquipe interdisciplinari, fornisce informazioni e orientamento agli utenti e alle relative famiglie, in relazione alle diverse forme di assistenza presenti nel territorio. La Cucina dell’Istituto provvede alla preparazione dei pasti ed all’erogazione del servizio mensa, sia per i pazienti a degenza diurna e a tempo pieno, che per il personale interno di servizio che lo richiede. L’unità Trasporti gestisce il servizio di prelievo e riconsegna a domicilio dei pazienti “a degenza diurna” che non hanno possibilità di accedere all’Istituto con mezzi propri. Si avvale di autisti ed accompagnatori ed utilizza mezzi di trasporto di proprietà dell’Istituto. 23 L’unità Servizi tecnici provvede alla manutenzione dell’edificio, degli impianti e delle macchine, e alla conduzione degli impianti tecnologici. La Piscina gestisce sia le attività a pagamento che le attività di riabilitazione in acqua a cui tutti i reparti di riabilitazione possono accedere. Il Centralino e portineria smista le telefonate, orienta l’utente al primo ingresso, fornisce informazioni di massima. Il Servizio di pulizia e lavanderia, provvede alla pulizia e igiene di tutti gli ambienti tramite personale interno; comprende anche una lavanderia interna per il lavaggio degli indumenti/vestiario e tovagliame. 3.2 ORGANIGRAMMA 24 4. STANDARD DI QUALITÀ - MECCANISMI DI TUTELA E VERIFICA 4.1 RECLAMI l’Istituto Don Orione di Pescara assicura la tutela dell’utente rispetto ad atti o comportamenti che neghino o limitino la fruibilità dei servizi, garantendo la possibilità di sporgere reclami ed impegnandosi ad analizzarli ed a dare tempestiva risposta al problema segnalato. La procedura utilizzata è la seguente: a) Modulo Reclamo La “Scheda per la segnalazione di disfunzioni e reclami” è disponibile: • all’ingresso dell’Istituto, nei pressi dello sportello informativo; • presso i locali degli uffici di Accettazione/Cassa. La scheda può essere prelevata direttamente dall’Utente o può essere richiesta al personale dell’Istituto. b) Compilazione e consegna del Reclamo L’Utente compila personalmente la scheda, precisando l’oggetto del reclamo ed apponendo in calce la propria firma ed il proprio indirizzo. La scheda compilata può essere imbucata nelle apposite cassette “Reclami”, presenti nei dei due atri, o può essere consegnata a mano in uno dei seguenti “punti di accettazione”: • presso lo sportello informativo dell’atrio di ingresso; • presso l’Accettazione/Cassa; • presso ciascun reparto operativo. In caso di difficoltà, l’utente può anche presentare verbalmente la propria segnalazione. In tal caso l’addetto che riceve la segnalazione verbale provvederà a trascriverla sull’apposita scheda, insieme alle generalità dell’Utente. c) Analisi e gestione dei Reclami Tutte le Schede compilate vengono raccolte e consegnate al Responsabile Qualità, il quale analizza individualmente ciascuna segnalazione e, sulla base del contenuto, trasmette copia della scheda ai responsabili dei reparti interessati ed alla Direzione. Successivamente coordina la ricerca delle cause che hanno determinato il reclamo e l’eventuale applicazione delle azioni correttive opportune per eliminare le suddette cause. d) Comunicazioni all’Utente A ciascuna segnalazione firmata, l’Istituto Don Orione si impegna a dare risposta scritta entro un tempo massimo di 4 settimane. La preparazione della risposta e la spedizione sono a cura del Responsabile Qualità, col concorso dei reparti interessati e della Direzione. e) Report ed Elaborazioni statistiche I reclami dei clienti costituiscono una preziosa fonte di informazioni per il miglioramento della qualità dei servizi. 25 A tal fine, con periodicità annuale, il Responsabile Qualità effettua una analisi statistica delle segnalazioni del periodo ed emette un report sul numero e sulla tipologia dei Reclami, sulle relative cause e sulle azioni correttive intraprese. 4.2 INDAGINI SULLA SODDISFAZIONE DEGLI UTENTI L’Istituto Don Orione “misura” la qualità dei propri Servizi, al fine di migliorarla nel tempo. A differenza dei prodotti “tangibili”, la qualità dei servizi sanitari non può essere misurata attraverso caratteristiche tecniche oggettive, ma coincide con la qualità percepita dall’utente e quindi con la sua soddisfazione. Partendo da questi presupposti, l’Istituto Don Orione ha predisposto appositi “Questionari di valutazione della Qualità dei Servizi”, volti a valutare i vari aspetti del servizio. I questionari sono diversi a seconda del servizio utilizzato, ma vengono comunque distribuiti a tutti gli utenti nell’arco di un periodo temporale. Il coordinamento dell’erogazione dei questionari e le relative elaborazioni sono a cura del Responsabile Qualità. 4.3 INDICATORI E STANDARD DI QUALITA’ L’Istituto Don Orione di Pescara si impegna a rispettare i seguenti Standard di Qualità sui servizi erogati ai propri clienti: STANDARD GENERALI: riferiti all’insieme delle prestazioni erogate Frequenza minima delle Verifiche mediche per gli utenti del Servizio di Riabilitazione 2 verifiche all’anno Somministrazione all’ingresso di test e/o protocolli di valutazione per gli utenti del Servizio di Riabilitazione Per ogni paziente Numero massimo di pazienti per educatore inseriti in un gruppo di attività, nella Riabilitazione a degenza diurna 10/12 pazienti Numero massimo di pazienti contemporanei nel camminatoio della Piscina 6 pazienti 4.4 VERIFICA DEGLI IMPEGNI E DEI PROGRAMMI DI MIGLIORAMENTO La direzione annualmente definisce obiettivi che vengono seguiti e monitorati; inoltre nell’ambito delle attività previste dal Sistema Qualità, particolare enfasi viene data dalla Direzione alla gestione delle “Azioni Correttive e Preventive”, alle “Verifiche Ispettive Interne” ed al “Riesame della Direzione”. Sia le Verifiche che il Riesame verranno effettuati con periodicità annuale e ne sarà data evidenza mediante appositi Rapporti. I risultati delle Verifiche e dei Rapporti potranno essere resi disponibili, su richiesta, sia agli Enti di Certificazione che alle Istituzioni. 26 San Luigi Orione Sacerdote e Fondatore Pontecurone (AL), 23/6/1872 - Sanremo (IM), 12/3/1940 Nacque a Pontecurone (AL) nella diocesi di Tortona, il 23 giugno 1872. A 13 anni entrò fra i Frati Minori di Voghera. Nel 1886 entrò nell’oratorio di Torino diretto da san Giovanni Bosco. Nel 1889 entrò nel seminario di Tortona. Nel 1895, venne ordinato sacerdote. Molteplici furono le attività cui si dedicò. Fondò la Congregazione dei Figli della Divina Provvidenza e le Piccole Suore Missionarie della Carità; gli Eremiti della Divina Provvidenza e le Suore Sacramentine. Mandò i suoi sacerdoti e suore nell’America Latina e in Palestina sin dal 1914. Si prodigò nel soccorrere le popolazioni colpite dal terremoto del 1908 a Messina e Reggio Calabria e del 1915 della Marsica. Morì a Sanremo nel 1940. Da San Giovanni Paolo II, che lo definì “ una meravigliosa e geniale espressione della carità cristiana”, fu beatificato il 26 ottobre 1980 e proclamato santo il 16 maggio 2004. 27 COME RAGGIUNGERE L’ISTITUTO DON ORIONE A PESCARA Autobus urbani GTM: 28 ISTITUTO DON ORIONE 65128 Pescara-Via Aterno, 176 Tel. 085 4310570 - www.donorione.it Info: Sito internet: E-Mail: Segreteria: www.donorione.it pescara@donorione.it segreteria@donorione.it Responsabile qualità: gestionequalità@donorione.it Ed. 07 Giugno 2014
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