#19
novembre 2014
Insurance Review N°19 - novembre 2014 - mensile - Poste Italiane s.p.a. - Spedizione in Abbonamento Postale - D.L.353/2003 (convertito in Legge 27/02/2004 n° 46) art. 1, comma 1, NE/PD
Strategie e innovazione per
il settore assicurativo
CONVEGNO
INTERMEDIARI 2014:
OBIETTIVO CONSULENZA
08
NORMATIVA
Lesioni lievi nella Rca
20
DISTRIBUZIONE
GAA GENERALI
Agenzie più forti
nel 2015
52 &MARKETING
PRODOTTI
54 SPECIALE
Tecnologia,
la strada giusta
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#19 // novembre 2014
EDITORIALE
CONVEGNO
AGENTI
INTERMEDIARI
03 GLI
E LA RIVOLUZIONE 24 2014: OBIETTIVO
COPERNICANA
ATTUALITÀ
14
LA GESTIONE
DEL RISCHIO
INQUINAMENTO
18
MILLENNIAL:
INCERTI
MA PRONTI
A RISCHIARE
DISTRIBUZIONE
CONSULENZA
26
SE IL CLIENTE
È INFEDELE
28
UNA CONSULENZA
TAILOR MADE
OLTRE
29 GUARDARE
I PROPRI CONFINI
30
GENERALI
32
20 GAA
NEL 2015 AGENZIE
PIÙ FORTI
ATTREZZARSI
AL CAMBIAMENTO
INTERMEDIARI,
SI APRE
LO SCONTRO
CHIEDERE
37 NON
AGLI ALTRI QUELLO
38
LA FORZA
DELL’UNIONE
MARKETING
& PRODOTTI
SELEZIONE
40 LA
FATTA
52
OMAGGIO
43 UN
AL PUBBLICO
SPECIALE
DAL CLIENTE
DI INSURANCE
CONNECT
TECNOLOGIA,
LA STRADA GIUSTA
STRATEGIE
PER COMPETERE
COMPAGNIA
54 LA
ECOSISTEMA
OSSERVATORIO
PAYMENT4INSURANCE
L’INNOVAZIONE
NEI CANALI
E NEI SISTEMI
DI PAGAMENTO
PER LE COMPAGNIE
48
RUBRICHE
04 BREVI
08 NORMATIVA
LESIONI LIEVI
NELLA RCA,
DISCIPLINA
CONFORME ALLA
COSTITUZIONE
CHE NON PUOI
FARE TU
12
NORMATIVA
POLIZZE
A CONTENUTO
FINANZIARIO
E CONFLITTO
DI INTERESSI
INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 1
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EDITORIALE
GLI AGENTI E LA RIVOLUZIONE COPERNICANA
Lo abbiamo appreso direttamente dalle parole del presidente del Consiglio, Matteo Renzi, qualche settimana
fa: parlare di articolo 18 significa oggi pretendere di inserire un rullino in una macchina digitale o un gettone
nell’iPhone. L’Italia del posto fisso, insomma, non esiste più.
Dobbiamo prenderne atto e ricercare nuove formule, nuovi metodi per sopravvivere, per stare sul mercato
e per competere. Nella speranza, più o meno convinta, di trasformare le difficoltà in opportunità.
In questo lapidario concetto, del resto, si potrebbe riassumere anche il senso della posizione dell’Ania, che nel corso
del nostro convegno, “Intermediari 2014: obiettivo consulenza”, ha con grande chiarezza eliminato quei confini,
fatti di rivendicazioni e tutele, in cui gli agenti continuano a ostentare una centralità, sempre più minacciata, però,
dalla chiusura alle trattative da parte della stessa Ania, dalle strategie multicanali delle compagnie e dall’ingresso
di nuovi competitor.
Che gli agenti continuino a essere il canale centrale nel sistema distributivo del nostro Paese non c’è dubbio, così
come è certo, pure, che le loro quote di mercato si stanno via via erodendo.
La notizia di Ikea, con l’annuncio della distribuzione di polizze rivolte alle neomamme nei punti vendita in Svezia, è
solo uno dei tanti segnali di un sistema che sta cambiando radicalmente i proprio assetti.
Una sorta di “rivoluzione copernicana”, in cui i sistemi concettuali finora universalmente accettati sono
completamente ribaltati.
Questa nuova “visione dell’Universo” però, impatta sugli agenti solo in una fase secondaria, visto che a essere
messe in discussione, in questo gioco di centralità nelle orbite dei pianeti, sono innanzitutto le compagnie
di assicurazione.
È ciò accade nonostante il settore assicurativo, a conti fatti, continui a mantenersi in salute, con una raccolta premi
di 120 miliardi di euro per il 2013 e un incremento del 20,7% nel primo semestre 2014, rispetto allo stesso periodo
dello scorso anno.
Perché il rischio di vedersi superate da realtà come Google e Amazon, per intenderci, preoccupa innanzitutto le
compagnie, prima ancora che gli agenti.
Non a caso l’ingresso di questi nuovi “pianeti”, insospettabili fino a poco tempo fa, sta generando tra le compagnie
l’urgenza di contrastarne l’azione valorizzando la propria, storica, solidità finanziaria e ricercando nuovi processi,
economie di scala e utilizzo di dati e informazioni sul cliente cui rivolgersi con una maggiore proattività rispetto
al passato.
Quale ruolo potranno allora avere gli agenti in tutto questo? Tutto, o quasi, dipenderà, almeno secondo l’Ania, da
quanto gli agenti riusciranno a comprendere che l’Italia della vecchia intermediazione non esiste più. E che la
relazione con mandanti e clienti, i processi di vendita e le capacità competitive dovranno giocarsi su un terreno
completamente diverso dal passato.
Maria Rosa Alaggio
alaggio@insuranceconnect.it
INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 3
BREVI
APOLLO PAGA 310 MILIONI DI EURO
PER LE COMPAGNIE CARIGE
L’accordo prevede anche una partnership distributiva
nella bancassurance
NICOLA MARIA FIORAVANTI NUOVO
AD DI INTESA SANPAOLO VITA
Nel terzo trimestre l’utile netto a 403,5 milioni di euro
In seno al gruppo Intesa Sanpaolo sono state costituite
tre divisioni: private banking, asset management e insurance, cui si affianca un significativo investimento sul
© Tatjana Balzer
Lo scorso 28 ottobre, Banca Carige ha raggiunto l’accordo per cedere al fondo statunitense Apollo Management Holdings le due compagnie assicurative Carige
Assicurazioni e Carige Vita Nuova, per una cifra corrisposta in contanti pari a 310 milioni di euro. In una nota,
Carige spiega che l’intesa prevede anche “la stipula di
accordi di lunga durata per la distribuzione di prodotti
assicurativi dei rami vita e danni tra la banca e tali società”. Il closing dell’operazione in ragione delle tempistiche autorizzative, avverrà presumibilmente nel primo
2013). La nuova produzione si attesta a 40,2 miliardi, in
crescita del 41,3% rispetto al primo semestre 2013. Continua, invece, la contrazione dei rami danni a 16,5 miliardi (-3,8%), con un’incidenza del 22,9% sul portafoglio
globale, in netta discesa dal 28,7% dell’analogo periodo
del 2013; il comparto auto continua la sua contrazione,
mentre tengono sostanzialmente gli altri rami danni.
trimestre 2015: l’operazione è ovviamente subordinata
alle autorizzazioni delle autorità competenti. Una piccola
boccata d’ossigeno per l’istituto ligure dopo l’esito degli
stress test Bce del 26 ottobre che hanno evidenziato uno
shortfall pari a 813,4 milioni di euro, per compensare il
quale il cda di Carige ha approvato un aumento di capitale di almeno 500 milioni.
RACCOLTA PREMI SEMESTRALE
A 72,1 MILIARDI DI EURO (+20,7%)
Secondo i dati Ivass, il ramo vita è in crescita del 30%,
mentre continua la contrazione del danni
Secondo i dati diffusi dall’Ivass, nel primo semestre
2014 la raccolta premi realizzata dalle imprese nazionali e dalle rappresentanze in Italia di imprese extra
europee nel primo semestre 2014 ha raggiunto la cifra
di 72,1 miliardi di euro, per un deciso incremento del
20,7% rispetto al corrispondente periodo del 2013. Nel
dettaglio dei rami, come ci si attendeva, la crescita è da
imputare al settore vita che, con un peso di 55,6 miliardi, è cresciuto del 30,5%, con un’incidenza sul portafoglio globale al 77,1% (71,3% nello stesso periodo del
4 INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014
Centro per l’innovazione, per offrire un maggiore contributo alle attività del gruppo. In particolare, alla divisione
insurance, affidata dall’11 novembre ad Antonio Nucci
(e, dal primo luglio 2015, a Nicola Maria Fioravanti, che
assume anche l’incarico di ad di Intesa Sanpaolo Vita
e presidente di Intesa Sanpaolo Assicura) è assegnata
la missione di sviluppare l’offerta dei prodotti assicurativi. Il nuovo piano industriale di Intesa Sanpaolo Vita,
approvato dal cda lo scorso 30 ottobre, prevede il consolidamento del ramo vita e uno sviluppo importante del
danni. Contestualmente la compagnia ha comunicato i
principali risultati al terzo trimestre 2014, in miglioramento rispetto allo stesso periodo dell’anno precedente:
la produzione lorda è pari a 15.493,9 milioni di euro
(+54,1%), e l’utile netto sale a 403,5 milioni (+18,8%).
FONDO PENSIONE AGENTI, SI MUOVE
LA POLITICA
Il senatore Carlo Giovanardi (Ncd) chiede l’intervento
del Governo
Il senatore Carlo Giovanardi (Nuovo Centro Destra) ha
presentato, il 22 ottobre scorso, un’interrogazione par-
lamentare per conoscere “quali iniziative il governo intenda intraprendere per riportare a un componimento
le parti sociali Ania e Sna al fine di evitare il commissariamento del Fondo pensione agenti”. Nella sua interrogazione, Giovanardi fa riferimento all’offerta di 16 milioni di euro che Ania ha messo sul tavolo e che Sna ha
definito irricevibile. Secondo il senatore, vista la natura
compartecipativa di Fpa (50% compagnie, 50% agenti), e
visto che “il settore dell’industria assicurativa registra in
Italia utili di elevata consistenza”, le imprese dovrebbero concorrere “in egual misura” alla patrimonializzazione del fondo. L’eventuale commissariamento, conclude
Giovanardi, “comporterebbe ricadute drammatiche non
solo su pensionati (11 mila) e i contribuenti (15 mila) del
fondo medesimo, ma anche sull’immagine e credibilità
dell’intero sistema assicurativo italiano, pilastro portante della previdenza complementare”.
MARIO GRECO NOMINATO CAVALIERE
DEL LAVORO
L’ultima personalità proveniente dal mondo assicurativo
insignita dell’onorificenza era stato Fabio Cerchiai
nel 2012
Il Presidente della Repubblica, Giorgio Napolitano, ha
nominato Mario Greco, ceo del gruppo Generali, Cavaliere del lavoro. Insieme al numero uno del Leone sono
stati insigniti dell’onorificenza altre 24 personalità del
mondo imprenditoriale italiano, tra cui Vittorio Colao,
ceo di Vodafone e Federico Ghizzoni, amministratore
delegato di Unicredit. Nel mondo assicurativo, il nome
di Greco si aggiunge a quello di altre personalità a cui
è stato assegnato questo titolo; i più recenti sono stati
Carlo Giuseppe Maria Acutis, Giancarlo Giannini, Fabrizio Rindi, Giovanni Perissinotto. L’ultimo in ordine
di tempo, nel 2012, è Fabio Cerchiai.
OLIVER BAETE NUOVO CEO DI ALLIANZ
DAL 2015
Nel gruppo tedesco approda Sergio Balbinot: sarà
responsabile insurance business nei Paesi dell’Europa
sud-occidentale
A partire dal 7 maggio 2015 il nuovo ceo del gruppo
Allianz sarà Oliver Baete. La data prescelta è quella
successiva all’assemblea degli azionisti. Il supervisory
board del colosso tedesco ha accettato la richiesta di Michael Diekmann e di Clement Booth di non estendere
i rispettivi mandati oltre il limite di età di 60 anni. Oliver Baete resterà in carica fino al 30 settembre 2019 e
continuerà a essere responsabile di global property &
casualty fino all’assemblea generale del 2015. Inoltre in
Allianz, a partire dal primo gennaio 2015, entrerà Sergio Balbinot, strappato dai tedeschi al gruppo Generali: sarà membro del board of management per quattro
anni, e guiderà il business nei Paesi sud e ovest Europa:
Italia, Francia, Benelux, Grecia e Turchia.
AXA IN CRESCITA NEL TERZO
TRIMESTRE 2014
La raccolta globale del gruppo è pari a 69,6 miliardi
di euro
Il gruppo Axa ha totalizzato, a livello globale, una raccolta premi pari a 69,6 miliardi di euro di nei primi nove
mesi del 2014. Il giro d’affari risulta in crescita del 2%
al netto del rafforzamento della moneta unica sul dollaro e sulle principali valute asiatiche, ma stabile su base
riportata. La crescita del 2% si ritrova su tutte le linee di
business (a base comparabile): dal vita, risparmio e previdenza al danni. La nuova produzione vita è risultata
in crescita del 3% a 4,7 miliardi soprattutto grazie allo
sviluppo dei prodotti unit linked e ibridi in Europa con-
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tinentale (+1% in Francia, Italia e Spagna, in parte compensata da Svizzera e Germania); ma anche ai risultati a
due cifre delle vendite nei mercati ad alta crescita (13%),
principalmente nel sud-est asiatico, in India, in Cina e a
Hong Kong. Il ramo danni cresce principalmente grazie
agli aumenti tariffari, in media dell’1,9%, e ai maggiori
volumi dell’assicurazione diretta in Asia, bilanciati da un
premio medio minore. I ricavi nell’asset management risultano in crescita del 3% a 2,4 miliardi con una raccolta
netta di 16 miliardi di euro. L’indice di Solvency I al 30
settembre scorso segnava un +265%.
I PALETTI IVASS PER IL FINANZIAMENTO
DELL’ECONOMIA REALE
L’Istituto fissa al 5% delle riserve tecniche (innalzabile
all’8%) l’impiego in prestiti alle aziende
L’Ivass detta le condizioni per l’intervento delle compagnie nell’economia reale, con la pubblicazione di un
provvedimento che modifica il precedente regolamento Isvap del 2011 in materia di investimenti e di attivi a copertura delle riserve tecniche. Il provvedimento
in questione amplia le possibilità di investimento delle
imprese assicurative a copertura delle riserve tecniche
includendovi il finanziamento diretto agli operatori, purché diversi da microimprese e persone fisiche e fermo
restando l’obiettivo di tutelare la stabilità delle imprese
e assicurare una loro sana e prudente gestione. L’Ivass
ha previsto una disciplina precisa che prevede, tra l’altro, “l’inammissibilità a copertura delle riserve tecniche
dell’investimento in finanziamenti deteriorati o erogati a
favore di soggetti legati da legami di controllo o partecipazione all’impresa di assicurazione”.
CATTOLICA,
PARTNERSHIP CON COLDIRETTI
L’accordo prevede il coinvolgimento del marchio Fata
Cattolica Assicurazioni e Coldiretti hanno siglato un
protocollo d’intesa per la sottoscrizione di un accordo
decennale di collaborazione per la distribuzione di prodotti assicurativi danni a marchio Fata (in particolare Rc
e rami elementari) e prodotti vita e previdenza a marchio Cattolica. L’accordo mira a contribuire allo sviluppo
della compagnia nel comparto agroalimentare, una tra
le priorità strategiche del piano di impresa 2014-2017
del gruppo veronese. La partnership ha anche l’obiettivo
di valorizzare ulteriormente l’investimento fatto di recente dal gruppo con l’acquisizione da Generali di Fata
Assicurazioni. È prevista l’apertura di 180 punti vendita, prevalentemente localizzati presso le sedi territoriali
delle società di servizi partecipate da Coldiretti. Il termine per la sottoscrizione degli accordi definitivi è fissato
per il 15 dicembre 2014.
6 INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014
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Intermediari 2014: la consulenza in un mondo veloce, e l’articolo con il relativo resoconto; il video
di presentazione del nuovo corso dell’altra rivista
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Il tema afferente ai criteri liquidativi del danno alla
persona nella Rc auto costituisce, si sa, da sempre terreno di confronto ideologico,
economico e giuridico. E, a
una prima lettura, la sentenza
della Corte Costituzionale di
giovedì 16 ottobre, n. 235, irrompe nel dibattito con effetti
potenzialmente deflagranti.
Da più di dieci anni, invero, si
attendeva una presa di posizione della Consulta, più volte
sollecitata a proposito della
tenuta costituzionale della
disciplina legale del risarcimento dei danni da lesioni
di lieve entità. Ma, mentre
in precedenza si era sempre
tratta d’impaccio senza entrare nel merito (e affermando ogni volta la pregiudiziale
inammissibilità delle questioni sollevate), la Corte Costituzionale assume oggi una
posizione netta e in qualche
modo tranciante.
8 INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014
La posta in gioco
L’argomento,
come
noto, è quello dei parametri di liquidazione
delle lesioni di lieve entità (0-9%), rispetto ai
quali si registrano annosi, diremmo quasi tediosi, contrasti interpretativi e applicativi, tanto in
dottrina quanto in sede
giurisdizionale (di merito e di legittimità). L’impostazione seguita dal
legislatore, espressa in
termini rotondi dall’articolo 139 del Codice
delle assicurazioni (ma
delineata sin dalla legge
57 del 2001), aveva da
subito scatenato reazioni critiche e veementi,
per lo più sul versante
della violazione dei precetti costituzionali della
parità di trattamento,
del diritto alla salute,
nonché del principio di
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integrale riparazione del
danno. Ciò, da un lato, in
relazione all’imposizione al giudicante di limiti
massimi (20%) di personalizzazione dei valori
espressi dalle tabelle
ministeriali di riferimento; dall’altro in ragione
della disparità di trattamento dei sinistri di
diritto comune, che non
sarebbero assoggettati
ad alcuna limitazione,
rispetto a quelli della
circolazione stradale (e
oggi,
probabilmente,
della responsabilità sanitaria) che, viceversa,
sconterebbero il barrage risarcitorio di legge.
Altra grande tematica
controversa riguardava
la portata di tali limiti
di
personalizzazione:
laddove gli stessi avessero riguardato, come
pure ritenuto da un
consistente filone giurisprudenziale (si veda
la sentenza della Cas-
sazione del 7 giugno
2011, n. 12408), non solo
il danno biologico puro
ma anche il danno non
patrimoniale latu sensu inteso (comprensivo
di ogni eventuale sua
declinazione e quindi
anche del cosiddetto
danno morale), la compressione del diritto
all’integrale risarcimento del danno sarebbe
risultata, secondo taluni
interpreti, ancor più netta.
Da ultimo rimaneva da
comprendere se l’articolo 139 del Codice
delle assicurazioni, così
come riformulato dal
decreto legge n. 1/2012
(convertito con legge
n. 27/2012), avesse effettivamente innovato
la materia, marcando
di ulteriori limiti (quelli relativi alla necessità
di verificare i postumi
attraverso un “accertamento clinico strumentale obiettivo”) la liqui-
dazione dei danni di non
grave entità.
L’illegittimità
costituzionale:
un approccio miope
Già in altre sedi ci eravamo espressi nel senso
di dover calare ciascuna
di tali questioni entro il
loro corretto contesto
di riferimento. Così avevamo osservato, anche
su questa testata, che
la protestata illegittimità costituzionale della
disciplina legale dei risarcimenti nella Rc auto,
e dopo la legge Balduzzi, in sanità, si fondava
su di un approccio alla
questione un po’ miope,
e non sistematico.
La sempre più marcata
tendenza legislativa a
disegnare nuovi assetti
della responsabilità in
funzione della propria
assicurabilità si è andata invero affermando,
tanto più nell’ambito di
sottosistemi autonomi,
quali quello della Rc
auto, caratterizzati da
un vero e proprio obbligo di assicurare e di assicurarsi.
E pure avevamo osservato come l’attuale presa d’atto della non illimitata disponibilità delle
risorse, postulasse l’opportunità di non respingere, e anzi accogliere,
una concezione economica del danno e della
responsabilità, secondo
un’ottica di condivisione solidale e di equa ridistribuzione dei costi,
nonché di socializzazione dei rischi e delle
perdite; tanto più al cospetto della conclamata
inefficienza dello Stato
sociale, incapace di assumere su di sé buona
parte dei nuovi danni,
e della sempre maggiore tendenza a supplirne
le carenze mediante il
trasferimento al comparto privato. E a fronte
dell’evidenza di un’assonanza letterale eloquente (quella tra assicurazione e sicurezza)
l’istituto della responsabilità sembra avere un
po’ arretrato la propria
sfera effettiva d’azione,
lasciando spazi entro i
quali l’area di ingerenza
dell’assicurazione tende
a espandersi con decisione.
© fusolino
Il contemperamento
dei diversi interessi
coinvolti
Sede della Corte Costituzionale (Roma)
Ebbene, ci pare la Corte Costituzionale abbia, oggi, affrontato le
questioni
sottopostele muovendo proprio
dall’esigenza di considerarne gli impatti e la
tenuta, sul piano della
legittimità, entro logi-
che di largo respiro e
sistematiche, tenendo
conto di tutti i molteplici
interessi implicati dalla
disciplina legale dell’assicurazione obbligatoria
della responsabilità da
circolazione stradale.
Quali i risultati cui la
Consulta è pervenuta,
tranciando (o almeno
così ci pare) il nodo dei
dubbi sin qui avviluppatisi?
Possiamo così sintetizzarli, anche riportando
testualmente (in corsivo) alcuni passaggi della sentenza:
1. L’articolo 139 del Codice delle assicurazioni
non esclude il risarcimento del danno morale, ed anzi lo ammette,
sia pur entro il limite
della personalizzazione
del 20%.
2.Come già affermato
dalle note sentenze gemelle della Cassazione
dell’11 novembre 2008 il
bilanciamento tra i diritti
inviolabili della persona
e il dovere di solidarietà
(di cui, rispettivamente, al primo e secondo
comma
dell’articolo
2 della Costituzione)
comporta che non sia
risarcibile il danno per
lesione di quei diritti
che non superi il "livello
di tollerabilità" che ogni
persona inserita nel
complesso contesto sociale [...] deve accettare
in virtù del dovere di tolleranza che la convivenza impone.
INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 9
3. A tale bilanciamento
– che doverosamente
va operato tra i valori
assunti come fondamentali dalla nostra Costituzione ai fini della
rispettiva, complessiva,
loro tutela – non si sottraggono neppure i diritti della persona consacrati in precetti della
normativa europea –
poiché [...] questa Corte
[...] opera una valutazione sistemica e non isolata dei valori coinvolti
dalle norme di volta in
volta scrutinate.
4.Il controllo di costituzionalità del meccanismo tabellare di risarcimento del danno
biologico introdotto dal
censurato art. 139 Cod.
ass. – per il profilo del
prospettato vulnus al
diritto all’integralità del
risarcimento del danno
alla persona – va, quindi, condotto non già
assumendo quel diritto
come valore assoluto e
intangibile, bensì verificando la ragionevolezza
del suo bilanciamento
con altri valori, che sia
eventualmente alla base
della disciplina censurata.
5. [...] in un sistema,
come quello vigente, di
responsabilità civile per
la circolazione dei veicoli
obbligatoriamente assicurata – in cui le
compagnie assicuratrici,
concorrendo ex lege al
Fondo di garanzia per
le vittime della strada,
perseguono anche fini
10 INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014
solidaristici, e nel quale
l’interesse
risarcitorio
particolare del danneggiato deve comunque
misurarsi con quello,
generale e sociale, degli
assicurati ad avere un
livello accettabile e sostenibile dei premi assicurativi – la disciplina in
esame, che si propone
il contemperamento di
tali contrapposti interessi, supera certamente il vaglio di ragionevolezza.
6.Il meccanismo legale
standardizzato di quantificazione del danno
– attinente al solo specifico e limitato settore
delle lesioni di lieve entità e coerentemente riferito alle conseguenze
pregiudizievoli registrate dalla scienza medica in relazione ai primi
(nove) gradi della tabella – lascia, comunque,
spazio al giudice per
personalizzare l’importo risarcitorio, risultante
dalla applicazione delle
suddette
predisposte
tabelle, eventualmente
maggiorandolo fino ad
un quinto, in considerazione delle condizioni
soggettive del danneggiato.
L’autonomia
del sistema
della responsabilità
obbligatoriamente
assicurata
Una così chiara ricognizione dell’autonomia del
sistema della responsa-
© Kesu
NORMATIVA
bilità, obbligatoriamente assicurata, della Rc
auto (e delle correlate
regole liquidative), dovrebbe aver rotto, in
termini auspicabilmente definitivi, gli argini di
quei dubbi e di quelle
titubanze che avevano alimentato, specie
nell’ultima decade, una
conflittualità
talvolta
esasperata e un contenzioso davvero insostenibile, almeno in considerazione degli enormi
costi generali dallo stesso indotti. Dipoi, sia pur
incidentalmente e in
modo meno cristallino, il
giudice delle leggi interviene sul contenuto dei
commi 3-ter e 3-quater
dell’articolo 32 del dl
n. 1/2012 (convertito in
legge n. 27/2012), for-
nendone un’interpretazione tale da escludere
che si tratti di una norma dai contenuti meramente esortativi, come
da taluno in passato
sostenuto. Al contrario,
secondo la Corte costituzionale tali nuove
disposizioni – che, in
quanto non attinenti alla
consistenza del diritto
al risarcimento delle lesioni in questione, bensì
solo al momento successivo del suo accertamento in concreto, si
applicano, conseguentemente, ai giudizi in
corso (ancorché relativi
a sinistri verificatisi in
data antecedente alla
loro entrata in vigore) –
comporterebbero:
•la necessità di un
“accertamento
clinico strumentale” (di un
referto di diagnostica,
cioè, per immagini) per
la risarcibilità del danno
biologico permanente;
• la possibilità anche di
un mero riscontro visivo, da parte del medico
legale, per la risarcibilità
del danno da invalidità
temporanea.
Le questioni ancora
aperte
Rimangono, cionondimeno, alcuni punti ancora in sospeso. La logica
di sistema, e il principio
dell’equo e solidale contemperamento di interessi, è oggi affermato
dalla Corte soltanto in
relazione all’articolo 139
Codice delle assicura-
zioni e alla tipologia delle lesioni di lieve entità
(sino al limite del 9%).
Al di sopra di tale soglia
vi è da chiedersi come
possa operare la previsione dell’articolo 138,
che pure introduce altri
(e più alti) limiti di personalizzazione per le lesioni di non lieve entità,
e se gli stessi, stante la
non del tutto coincidente formulazione letterale con il 139, comprendano o meno il danno
morale.
E vi è da chiedersi perché la Corte Costituzionale, nel trattare proprio
di danno morale ne abbia fornito una rappresentazione in qualche
modo antica, riconducibile alla primigenia impostazione del Codice
Civile del 1942 e definita come la sofferenza
personale suscettibile di
costituire ulteriore posta risarcibile (comunque unitariamente) del
danno non patrimoniale,
nell’ipotesi in cui l’illecito configuri reato.
È appena il caso di osservare come, proprio
facendo leva su tale
accezione del danno
morale, taluni commentatori stiano già tentando di forzare in modo,
a nostro parere, non
giustificabile le ferme
conclusioni della Corte
Costituzionale e di superare per altra via il solido barrage codicistico
(evocando la pretesa
possibilità di aggiungere al compendio risarcitorio già personalizzato
ulteriori poste di danno
non patrimoniale diverse dal morale).
Rimane aperto, infine, il
delicato tema afferente
ai danni non tabellati
(non patrimoniali da lutto o da morte).
Ma si sa, il nostro ordinamento, sia esso di
diritto vigente sia di diritto vivente, procede
a balzelli, alternando
slanci a incomprensibili
sopori.
Accontentiamoci,
per
ora, di questo pur significativo intervento della
Corte, nell’auspicio che
il sistema obbligatoriamente assicurato della
Rc auto, si componga, a
breve termine, armonicamente e in tutti i suoi
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L’obiettivo è
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i rischi che p
Il primo ottobre scorso Eiopa
ha pubblicato un documento di consultazione, avente a
oggetto le raccomandazioni
che intende formulare alla
Commissione Europea sul
tema del conflitto di interesse nella vendita diretta e tramite intermediari di prodotti
assicurativi che presentano
un rischio di investimento
(insurance-based investment
product, cioè i contratti che
hanno “a maturity or surrender value [that] is wholly or
partially exposed, directly or
indirectly, to market fluctuations”).
12 INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014
La premessa è data
dalla direttiva 2014/65/
Ue (Mifid II), che all’articolo 91 ha modificato
la direttiva sull’intermediazione (2002/92/
Ce),
introducendo
i
nuovi articoli 13 a e 13
e. Nel dettare le nuove
disposizioni in tema di
prevenzione e gestione
dei conflitti di interesse
nella distribuzione dei
prodotti di cui sopra,
l’art. 13 c, comma 3, lett.
a) e b), attribuisce alla
Commissione il potere
di adottare atti delegati,
per individuare i conflitti
di interesse che potrebbero danneggiare i con-
OLOMBO,
di SILVIA C
ti
tiello e associa
studio legale Zi
© jorgenmac100
traenti e definire le procedure che compagnie
e intermediari dovranno
seguire per tracciare,
prevenire, gestire e rendere noti tali conflitti.
La Commissione si è
quindi rivolta all’Eiopa,
richiedendo in data 19
maggio 2014 un supporto tecnico nella scrittura
di tali atti delegati.
Il documento di consultazione fa seguito ad
un Discussion paper già
pubblicato da Eiopa il 21
maggio 2014.
I temi in discussione
I principali temi che
emergono dal documento di consultazione
possono essere così sintetizzati:
• Identificazione dei
conflitti: Eiopa riprende il catalogo di cui
all’art. 21 della direttiva
2006/73/Ce (Mifid Implementing
Directive)
suggerendo di integrarlo per tener conto che
un conflitto di interessi
si può determinare nella fase di assemblaggio
e gestione del prodotto
(ad esempio un asset
manager
corrisponde
una fee a una compagnia perché un proprio
prodotto di investimento sia incluso nel paniere di una unit); oppure
quando un intermediario percepisce una commissione o un incentivo
da un terzo soggetto; e
che esso può presentarsi non solo al momento
della vendita, ma successivamente in ogni
momento della durata
del contratto (laddove l’intermediario o la
compagnia suggerisca
di riscattare una polizza
e reinvestire in un’altra,
senza effettivo sostanziale vantaggio per il
contraente o esponendolo a indebiti rischi per
un maggior profitto della compagnia o dell’intermediario).
• Redazione di una
policy sui conflitti di
interesse: Eiopa ritiene
che compagnie e intermediari dovrebbero
avere una propria policy
sui conflitti di interesse
che dovrebbe conformarsi ai principi fissati
nell’art. 22 della direttiva
2006/73/Ce. Pur riservandosi l’emanazione di
proprie linee guida, Eiopa detta alcuni principi
per la redazione delle
procedure di gestione
dei conflitti, che dovrebbero essere oggetto di revisione almeno
annuale. La disclosure
dovrebbe essere l’ultima spaggia rispetto alla
prevenzione o sterilizzazione del conflitto;
• Proporzionalità:
inutile declinare nello
specifico il principio di
proporzionalità, come
chiesto da alcuni operatori nel contribuire al
Discussion paper. È già
enunciato nel Trattato e
nella Imd e non darebbe
valore aggiunto.
• Inducements: anche
per gli incentivi alla rete
è utile partire dai principi della Mifid I e della
Mifid Implementing Directive. Da un lato questi dovranno essere resi
noti ai contraenti, dall’altro dovranno essere
finalizzati a migliorare
la qualità del servizio e
non frapporsi al pieno
assolvimento dell’obbligo di agire nell’interesse del cliente. Quand’è
che gli inducements
giovano alla qualità del
servizio? Eiopa fa tre
esempi (non esaustivi)
di reimpiego degli stessi incentivi nell’interesse
del cliente: per migliorare/ampliare l’offerta di
servizi; per migliorare/
ampliare l’offerta di prodotti; per la formazione
interna. La valutazione
va comunque fatta in
concreto.
INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 13
ATTUALITÀ
LA GESTIONE
DEL RISCHIO
INQUINAMENTO
di GREGORIO ROMEO
14 INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014
© Chad McDermott
IL PERICOLO AMBIENTALE È ANCORA GRAVEMENTE SOTTOVALUTATO
DALLE AZIENDE ITALIANE. EPPURE, SI TRATTA DI UNO DEI TEMI
CRUCIALI SIA PER IL BENESSERE DEI CITTADINI SIA PER LA SOLIDITÀ
PATRIMONIALE DELLE IMPRESE
© africa
Pericolo ambientale, questo sconosciuto: la realtà ci dice
che le polizze contro il rischio inquinamento sono tra le
meno diffuse. E una delle ultime conferme arriva da una
stima dall’Aiba, secondo cui solo l’1% delle aziende ha
una polizza Rc inquinamento.
Persino vicende relativamente recenti e dal forte impatto sociale e mediatico, come quella che ha coinvolto gli
impianti Ilva di Taranto, non sembrano aver accresciuto la sensibilità delle imprese. Ma da cosa nasce questo
disinteresse? La maggioranza delle aziende continua a
non essere consapevole dei rischi o le coperture inquinamento sono eccessivamente onerose?
“Questo poteva essere vero fino a qualche anno fa, ma
ora non è più così. Anzi, i livelli di premio attuali sono
ormai pericolosamente bassi”. Parola di Aldo Bertelle,
manager della linea rischi inquinamento di Aig in Italia,
tra i maggiori esperti del settore, già responsabile del
Pool Inquinamento di coriassicurazione. Secondo Bertelle, uno dei problemi cruciali in Italia riguarda il divario
tra piccole e grandi imprese. “Le aziende di dimensioni
maggiori mostrano tendenzialmente una sensibilità superiore rispetto a quelle piccole e medie, che di norma
non hanno una polizza per il pericolo inquinamento, o
risultano essere sotto assicurate”. Ma da cosa nasce la
bassa percezione del rischio? “È figlia di una sottovalutazione delle possibili conseguenze – risponde il manager di Aig –. In molti sono ancora poco consapevoli del
fatto che l’applicazione del principio giuridico del “chi
inquina, paga”, comporta l’obbligo di liquidare il danno
prodotto e il ripristino dei luoghi nello stato quo-ante,
con oneri economici che possono essere estremamente
rilevanti”. Secondo Bertelle, inoltre, tenere sotto controllo i rischi che caratterizzano il proprio business e gestire
in modo ottimale le situazioni di crisi, sono attività che
richiedono requisiti molto articolati, che vanno dall’organicità dell’approccio, passando per la specializzazione
dell’operatore, fino alla capacità di gestione delle relazioni con le autorità e i media. Insomma, competenze
che non possono essere presenti contemporaneamente
in una stessa azienda, focalizzata oltretutto su core business spesso molto differenti: “Di conseguenza – sostiene Bertelle – è necessario trattare le problematiche di
rischio servendosi di specialisti che abbiano conoscenza dei possibili scenari incidentali. Oggi, molti contenuti specialistici non più legati ai soli aspetti contrattuali
(polizza) rendono il servizio assicurativo uno strumento
innovativo in grado di fornire risposte operative immediate”.
OBBLIGATORIETÀ E DIFFUSIONE
Come ha dimostrato il caso Ilva, il tema della sicurezza
ambientale per le imprese porta con sé questioni importantissime di salute e diritti pubblici. Perché, allora, non
ipotizzare l’obbligatorietà di una copertura inquinamento? “In Italia il mondo delle aziende (ma non solo) ha
sempre vissuto l’obbligatorietà della copertura assicurativa come una imposizione e non come il possesso di
INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 15
© eyetronic
ATTUALITÀ
un requisito economico funzionale alla tutela del proprio
patrimonio e di quello dei terzi”, chiarisce Aldo Bertelle.
In proposito è sufficiente ricordare le reazioni prodotte (ancorché amplificate dal coinvolgimento dei privati)
dall’ultima, in ordine di tempo, proposta di rendere obbligatoria la copertura per le calamità naturali, avanzata dall’ex ministro dell’Ambiente Corrado Clini. L’idea,
presentata sotto la spinta emotiva del recente evento sismico in Emilia, fu rapidamente accantonata (come nelle precedenti, analoghe, occasioni) per le polemiche che
additavano l’assicuratore quale unico soggetto che ne
avrebbe beneficiato. Per Bertelle, invece, l’approccio dovrebbe essere un altro, anche perché: “la posizione proattiva dell’assicuratore, che caratterizza ormai da alcuni
anni la gestione del rischio inquinamento, rappresenta
un efficace esempio di come il comparto assicurativo si
caratterizzi per innovazione e contribuisca alla definizione di proposte operative attraenti, indipendentemente dalla loro obbligatorietà”.
UN PERICOLO INCOMBENTE
Tornando alla scarsa forza di penetrazione della polizza
inquinamento stand alone, la sua insufficiente diffusione
testimonia il fatto che non è ancora ritenuta essenzia16 INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014
le dagli operatori, oppure che è considerata utile solo
per determinate tipologie di aziende. “In entrambi i casi
niente di più errato – precisa il manager di Aig –. Il rischio di inquinamento ambientale in realtà incombe, ovviamente non nella stessa misura, sulla quasi totalità dei
settori merceologici ed è caratterizzato da una frequenza di accadimento ben superiore a quanto si possa intuitivamente ritenere”. Del resto, l’incendio, l’esplosione o
un evento naturale hanno di norma come conseguenza
il verificarsi di contaminazioni più o meno gravi delle
aree interessate dal fenomeno. Se il terreno interessato è quello su cui sorge lo stabilimento, con la contaminazione che tale spandimento provoca, si verifica un
danno che colpisce uno dei principali asset del patrimonio dell’azienda. “L’operatività di questo servizio oggi
va ben oltre l’aspetto del solo indennizzo delle perdite
economiche – conclude Aldo Bertelle –. Spessissimo, la
problematica è affrontata prima di tutto attraverso una
valutazione delle caratteristiche tecniche degli impianti
e delle modalità di gestione, ricorrendo al know how di
strutture specialistiche di norma esterne. La valutazione
prescinde dalla parcellizzazione delle problematiche e
riguarda i rischi per l’ambiente e quindi per tutto ciò che
nell’ambiente si trova”.
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MILLENNIAL: INCERTI,
MA PRONTI A RISCHIARE
di LAURA SERVIDIO
PRAGMATICI, INTRAPRENDENTI, MA ANCHE CONSAPEVOLI
DELL’INCERTEZZA DEL PRESENTE E FUTURO. AXA ITALIA FOTOGRAFA
I GIOVANI DI OGGI, EVIDENZIANDO LE SFIDE APERTE PER IL SETTORE
ASSICURATIVO. A CUI È RICHIESTO DI RIAPPROPRIARSI
DI UN SIGNIFICATO POSITIVO DEL RISCHIO
18 INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014
FIGLI DELL’INCERTEZZA
La generazione dei Millennial eredita una prospettiva
difficile: l’80% ha paura che il futuro non riservi nulla
di buono e l’82% è convinto che le prossime generazioni
avranno minori disponibilità economiche e prospettive
di carriera. “I giovani in Italia – conferma Monica Fabris,
presidente di Episteme – sanno di vivere in un contesto
difficile, in cui la crisi protratta ha lasciato la convinzione
che dovrà passare molto tempo prima che si ritorni alle
condizioni di benessere. Il contesto, dunque, è quello di
una rassegnazione consapevole e molto diffusa”.
© Sergey Nivens
Per alcuni, è la generazione No budget (la prima a dipendere economicamente dai genitori), per altri, quella
del Ti voglio bene. In una parola, sono i Millennial, un
universo ricompreso fra i 18 e i 34 anni – oggetto dell’indagine I giovani, la percezione del rischio e il rapporto
con le assicurazioni, condotta da Episteme e Università
Bocconi e presentata nel corso dell’Italian Axa Forum
2014 – che si caratterizza per una forte attenzione alle
novità e alla sperimentazione, una maggiore attitudine
alla curiosità verso culture lontane dalla propria, ma anche una maggiore comprensione dei valori della ricchezza e della diversità.
La gestione dell’incertezza è il tema chiave di questa
generazione. Una sfida vissuta attraverso l’adozione di
strategie molteplici: da una parte difensive, di controllo
e/o rimozione, come il rifugio nell’affettività o l’attività
esasperata; dall’altra, di accettazione del cambiamento,
di grande flessibilità e pragmatismo: sono generazioni in
viaggio, ma non in fuga.
UN NUOVO CONCETTO DI RISCHIO
Frédéric de Courtois,
amministratore delegato di Axa Italia
LE DONNE, PIÙ CONSAPEVOLI DEL RISCHIO
L
e donne avvertono una maggiore esposizione ai rischi rispetto agli uomini, fatta eccezione per quelli connessi agli infortuni durante
l’attività fisica e al furto dell’auto o moto. Su
una scala da uno a dieci, è percepita più alta l’esposizione ai rischi legati alla vecchiaia (7,06 vs 6,08 degli
uomini) e alla salute (6,49 vs 5,80), mentre risulta il
contrario per gli infortuni sportivi (4,68 vs 5,03 degli
uomini). E anche sul fronte previdenziale, prevale la
percentuale femminile di chi dichiara non sono assicurato, ma ci sto pensando.
Assume contorni interessanti il concetto di rischio per
i giovani, percepito in positivo come strumento di conquista dell’indipendenza. L’assicurarsi diventa un gesto
di responsabilità verso se stessi e verso gli altri, ma la
protezione non è più concepita solo come tutela, sempre
di più come abilitazione al rischio, che, oggi, diventa una
dimensione di cui riappropriarsi.
È qui che entrano in gioco le assicurazioni, chiamate ad
assumere pienamente la loro mission abilitatrice, declinandola come aiuto a rischiare più che protezione dei
giovani dai rischi. “È una sfida – sottolinea Frédéric de
Courtois, amministratore delegato di Axa Italia – che il
settore assicurativo è chiamato a raccogliere, esprimendo e valorizzando il proprio mandato di supporto al risk
taking, per aiutare le nuove generazioni a recuperare
il significato positivo della parola rischio e a realizzare
idee e progetti di vita”.
CAMBIANO MODALITÀ E LINGUAGGIO
Nel favorire l’avvicinamento dei Millennial al mondo delle assicurazioni sono importanti la modalità e il linguaggio. Dall’indagine emerge che la relazione personale è il
canale prioritario: i genitori quando si è più giovani, gli
esperti quando si è più adulti. In particolare, il web ha un
ruolo significativo come fonte informativa ed è considerato uno strumento importante per migliorare l’offerta.
A questo si aggiunge la preferenza per una pubblicità
personalizzata e soprattutto un linguaggio capace di
creare engagement, attraverso le tecniche del marketing
esperienziale, molto apprezzato dai giovani proprio perché produce una condivisione emotiva della narrazione.
“L’impegno per le nuove generazioni – conclude de
Courtois – è un pilastro del nostro piano industriale: stiamo portando l’assicurazione nelle scuole; stiamo finanziando la ricerca, così come le start up per far emergere
imprese giovanili”.
INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 19
DISTRIBUZIONE
GAA GENERALI,
NEL 2015 AGENZIE PIÙ FORTI
di FABRIZIO AURILIA
GLI INTERMEDIARI E LA COMPAGNIA HANNO APPENA SIGLATO
UN NUOVO ACCORDO INTEGRATIVO, FUNZIONALE
ALLA RISTRUTTURAZIONE DI GENERALI ITALIA CHE PROCEDE
VELOCE MA CON QUALCHE INTOPPO INFORMATICO. ALLA QUINTA
CONVENTION DELLA RETE, MARIO GRECO E PHILIPPE DONNET
HANNO PROMESSO INVESTIMENTI E CHIESTO DISPONIBILITÀ
ALL’INNOVAZIONE
Alla quinta convention del gruppo agenti Generali, tenutasi a Milano, lo scorso 21 ottobre, i big hanno fatto
sentire la propria voce. Philippe Donnet, ad della newco Generali Italia e soprattutto il group ceo, Mario
Greco, hanno ribadito la fiducia di tutto il top management per gli intermediari del gruppo, annunciando anche
nuovi prodotti e nuovi servizi. Insomma, se ce ne fosse stato bisogno, la compagnia ha confermato tutte le
buone intenzioni nei confronti della propria rete: una delle più importanti e numerose in Italia che conta più di
1500 agenti e una folta platea di subagenti e collaboratori.
L’evento, ospitato all’hotel Principe di Savoia di Milano,
segue alla recente chiusura, datata 14 ottobre scorso, di
un importante accordo integrativo tra Generali Italia e
il gruppo, che il presidente Vincenzo Cirasola non fatica a definire “storico”. Anche quest’ultimo accordo è un
piccolo (grande) tassello nella costruzione complessiva
della nuova compagnia che riunisce tutte le attività del
Leone in Italia, con la riduzione dei marchi da dieci a tre.
CIRASOLA, I RISPARMI VADANO
A BENEFICIO DEGLI AGENTI
Una sfida, la ristrutturazione di Generali in Italia, che ha
richiesto anche sacrifici pesanti ad alcuni agenti e su cui,
nonostante l’appoggio al progetto, Cirasola non si espri20 INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014
Vincenzo Cirasola, presidente Gaa Generali
me ancora compiutamente: “al termine di tutta la fase di
riprogettazione – ha detto dal palco della convention il
presidente del gruppo – esprimeremo la nostra opinione, in base soprattutto ai risultati. Tutti noi, comunque,
conserviamo l’orgoglio di operare sotto il marchio Generali”.
Una riorganizzazione complessa che è già di per sé una
prova dell’investimento nel mercato italiano e quindi
nella rete, visto che gli agenti sono i principali produttori
di ricavi per Generali. In questa “fase epocale”, gli agenti
hanno risposto all’appello del management, lavorando
al fianco dei manager che si stanno occupando della
ristrutturazione, ma non hanno ancora visto i frutti di
questa operazione. “Auspichiamo – ha sottolineato Cirasola – che i risparmi vadano a beneficio degli agenti”.
GRECO, SIAMO LA COMPAGNIA
PIÙ FORTE
Il periodo di risparmi, razionalizzazione e ristrutturazioni sta terminando, come ha confermato Greco nel suo
intervento, specificando che dopo due anni di assestamento a livello di gruppo, Generali punta alla crescita e
allo sviluppo. Greco ha ripercorso le tappe, dal suo arrivo fino a oggi: un debito pesante, la necessità di aumento
di capitale (sventato), partecipazioni complesse in portafoglio, una solidità patrimoniale intaccata. Oggi le cose
vanno molto meglio, “nessuno può più dire queste cose
di Generali”. Secondo Greco, in Italia non si poteva fare
Mario Greco, group ceo di Generali
LA CRESCITA È NEI DANNI NON-AUTO
A margine della convention, che ha visto anche gli
interventi di Alessandro de Besi, presidente del
Bipar e, nella tavola rotonda, quelli di Massimo
Busetti di Boston Consulting e Chiara Frigerio,
segretario generale del Cetif, è stata presentata la
ricerca Agent Channel R-Evolution - Integrazione
e sinergie tra canali innovativi e rete agenziale, che
ha indagato il nuovo modello di agenzia, dal punto
di vista degli agenti. La survey, curata dal Cetif, ha
messo in evidenza alcune criticità proprie degli
intermediari del Leone di Trieste (il 55% del tempo
in agenzia è speso in oneri amministrativi), ma ha
anche mostrato la forza della rete, che può vantare
un portafoglio molto equilibrato, composto da un
terzo ramo auto (36%), un terzo danni (33%) e un
terzo vita (30%). Tuttavia, il centro studi ribadisce
la necessità di un rafforzamento del settore danni
non-auto e di un atteggiamento proattivo nella
vendita improntata alla consulenza.
Obiettivi realizzabili ma che passano dalla piena
implementazione di cinque elementi chiave: più
informazione alle agenzie (dati e patrimonio
conoscitivo del cliente); digital insurance
(digitalizzazione e innovazione di processo); canali
diretti (un supporto on line per l’interazione tra
agenti e clienti); differente gestione dei pagamenti
e degli incassi e nuovi servizi ad alto valore
aggiunto.
meglio e così in fretta: “gli agenti italiani – ha spiegato il
group ceo – hanno alle spalle la compagnia più forte di
questo Paese, che opera in uno dei primi dieci mercati
al mondo e che dal punto di vista assicurativo ha grandi
spazi di crescita”.
Parlando ai presidenti dei gruppi agenti francese, Bernard Jennot, e tedesco, Christian Schmidt, presenti in
sala, Greco ha annunciato di voler puntare sull’Europa,
“un continente ancora ricchissimo”, e sulla distribuzione
agenziale, che è “importantissima, per storia, competenze e per questo tutte le reti saranno supportate. Sono
fiero e contento dei risultati ottenuti in questi due anni
dagli agenti – ha detto in conclusione – e con loro continueremo a sviluppare i nostri progetti”.
INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 21
DISTRIBUZIONE
“Grazie a questa integrazione – ha precisato Donnet –
potremo investire di più per migliorare le agenzie”. Questi investimenti, che fanno parte dei 300 milioni stanziati
per la rete, serviranno alla diffusione delle nuove tecnologie per la stipula in mobilità dei contratti, la digitalizzazione del back office, e allo sviluppo di nuovi servizi
legati alla black box e all’assistenza dei clienti.
DONNET, CON GENERALI ITALIA
SIAMO PIÙ SOLIDI
Nonostante l’integrazione delle compagnie italiane stia
procedendo bene, i vertici non hanno nascosto le criticità dal punto di vista informatico e di organizzazione
dei processi. Philippe Donnet ha ricordato che il lavoro
di integrazione, tuttavia, non ha limitato la crescita della
newco. “Generali Italia è il più grande progetto assicurativo mai realizzato in così poco tempo: sento di dover
ringraziare gli agenti per la disponibilità e la collaborazione”, ha detto Donnet, presentando il nuovo management della compagnia, del quale fa parte anche Stefano
Gentili, chief marketing & distribution officer, arrivato di
recente da Allianz.
“Ci sono delle disfunzioni informatiche – ha poi ammesso Donnet –, ma le stiamo affrontando e risolvendo”.
L’anno prossimo gli agenti saranno chiamati all’ultimo
sforzo: partirà la piattaforma unica per i rami elementari, un passaggio che sarà “molto complesso” per stessa ammissione dell’ad. A fine 2015, il 90% del percorso
sarà coperto.
22 INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014
GENTILI, GENERARE MARGINI
DALLA CREATIVITÀ
Non solo per questo, ma anche per questo, è stato chiamato Stefano Gentili, l’uomo che, insieme a George Sartorel, in Allianz Italia ha scommesso sull’innovazione
spinta e sull’agenzia digitale. Il canale tradizionale degli
agenti è in un momento di crisi strutturale, ma Gentili
ha negato la possibilità di un’estinzione dell’intermediario classico. Visti il cambio dei comportamenti d’acquisto della clientela e la multicanalità, su cui tutte le
compagnie stanno puntando, è necessario che l’agente
sia più veloce. “C’è innovazione – ha sostenuto Gentili
– quando la creatività genera margini. L’agenzia deve
essere capace di attrarre competenze, professionalità e
un cliente che cerca il valore aggiunto dell’agente. Ma è
molto importante che l’idea di cambiamento sia fortemente radicata”.
Tornando alla concretezza dei numeri, Gentili non ha
escluso la possibilità che con un abbassamento ulteriore del combined ratio, gli agenti possano beneficiare dei
risparmi ottenuti, da investire, chiaramente, in innovazione.
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L’attuale scenario del mercato assicurativo è caratterizzato da incertezze, da elevata competitività, da continui
mutamenti, spesso anche normativi. Mantenere lo sviluppo del business in un contesto così articolato può avere
profonde implicazioni sulle strategie di costo di una Compagnia. Dotarsi quindi di una struttura operativa flessibile
può costituire il fattore abilitante per acquisire vantaggio competitivo e per raggiungere una strategica differenziazione
sul mercato.
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Compagnie. Il servizio comprende tutte le attività di front office e di back office e copre tutto il ciclo di vita di
una polizza: dalla emissione della polizza stessa fino al calcolo della riserva. Un ricco portafoglio di funzionalità,
sempre allineate alle normative vigenti, fornisce supporto per il governo di tutti i processi gestionali coinvolti. La
Compagnia beneficia di un servizio efficiente e misurabile, senza dover sostenere maggiori costi per l’aggiornamento
dell’infrastruttura applicativa e, nel contempo, potrà fare del proprio core business la sua attività principale.
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CONVEGNO
INTERMEDIARI
2014: OBIETTIVO
CONSULENZA
IL CONVEGNO SULLA DISTRIBUZIONE ASSICURATIVA, ORGANIZZATO
DA INSURANCE CONNECT, HA COINVOLTO TUTTI I PROTAGONISTI
DELL’INTERMEDIAZIONE, LE RAPPRESENTANZE SINDACALI,
LE COMPAGNIE E LE ISTITUZIONI
24 INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014
Con una partecipazione di circa 350 persone, si è tenuto il 9 ottobre scorso il convegno organizzato da Insurance Connect, editore di questa rivista, dedicato
ai canali di distribuzione. Al centro, le strategie per lo
sviluppo delle reti agenziali, ma anche il rapporto tra
compagnie e broker.
Perché le imprese dovrebbero continuare a investire sull’intermediazione tradizionale? Ora che le cose
cambiano, e lo fanno con rapidità e profondità inattese, sul valore della consulenza occorre una riflessione più attenta. Esiste una relazione che dia un valore
competitivo alla consulenza?
Intermediari 2014: obiettivo consulenza, interamente
condotto dal direttore delle testate di Insurance Connect, Maria Rosa Alaggio, è stato un convegno vivo e
a tratti molto acceso, soprattutto negli scambi senza
esclusioni di colpi tra rappresentanze degli agenti e
Ania.
Partendo dalla domanda se è possibile oggi proporsi
come consulenti, professionisti dell’intermediazione,
in un mercato che chiede da un lato risparmio e velocità, ma dall’altro offerte assicurative diversificate,
qualità di prodotto e di servizio, il dibattito si è infiammato, come prevedibile, sui luoghi chiave delle trattative tra compagnie e il canale degli agenti.
Ma, mentre le rappresentanze discutono, gli altri canali (banche, Poste, compagnie dirette, comparatori)
sono sempre più agguerriti, come ha dimostrato in
apertura della giornata una ricerca presentata da Scs
Consulting.
Di tali questioni le compagnie dovranno farsi carico
se, come dicono sempre, vogliono mantenere l’agente
al centro del business assicurativo. E qui, si intersecano tutti i problemi di carattere politico che stanno
tormentando i rapporti intermediari-compagnie. Una
delle questioni chiave è ridefinire contrattazione nazionale e quella secondaria: stanno cambiando gli
equilibri tra le due? E in che termini?
Tra tavole rotonde e dibattiti, le case history presentate da alcuni degli sponsor del convegno. Maurizio
Ghilosso, ad di Dual ha parlato delle possibilità di
vendita delle soluzioni tailor made; mentre Fabrizio
Callarà, numero uno di Aec Wholesale group ha illustrato le nuove iniziative della società di sottoscrizione
nell’abito del full outsourcing per gli intermediari. Nel
pomeriggio, Michele Colio, distribution e marketing
director di Aviva ha parlato del nuovo ruolo dell’agente plurimandatario.
In questo scenario, infine, la giornata è stata chiusa
dall’ultima tavola rotonda dedicata al rapporto tra intermediari e innovazione, tra social network e sviluppo delle relazioni e del business con i nuovi device.
Sul sito, www.insurancetrade.it, tutti i video del convegno e le presentazioni dei relatori.
INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 25
CONVEGNO
SE IL CLIENTE È INFEDELE
di BENIAMINO MUSTO
L’EDIZIONE 2014 DELL’OSSERVATORIO SULLA DISTRIBUZIONE
ASSICURATIVA DI SCS CONSULTING ANALIZZA LA QUALITÀ
DEL SERVIZIO COME LEVA DI FIDELIZZAZIONE. LA FLESSIBILITÀ
DI UN CONSUMATORE SEMPRE MENO FEDELE INDURRÀ
IN FUTURO A GUARDARE SEMPRE DI PIÙ, OLTRE CHE AL PREZZO,
AL VALORE AGGIUNTO E ALLA COMPETENZA DELL’INTERMEDIARIO
Una tra le sfide sempre più complesse che gli intermediari si trovano a fronteggiare è quella della fedeltà
del cliente. Colpa del web, che influenza sempre di più
le logiche comportamentali e i processi di scelta del
consumatore. Ma anche della crisi economica, che ha
duramente colpito i punti vendita tradizionali, in un
mercato che si sta progressivamente affollando di nuovi competitor. Ad analizzare il tema, nel corso del convegno è stata Scs Consulting che ha presentato i dati
dell’ Osservatorio sulla distribuzione assicurativa,
organizzato in collaborazione con Insurance Connect
e dedicato, per l’appunto, al tema della fedeltà. “Un
fenomeno in continua ascesa – spiega Marco Lanzoni,
responsabile divisione finance di Scs Consulting – che
riguarda da vicino tutti gli intermediari alle prese con
una competizione sempre più consistente”.
NON È SOLO UN PROBLEMA DI COSTO
Per gli intermediari italiani, comunque, la situazione
riscontrata dall’indagine è ancora piuttosto buona, visto che il 76% dei clienti ha confermato il proprio operatore. Se però si vanno a vedere quali sono le ragioni
che hanno spinto la restante percentuale di clienti a
cambiare, il motivo preponderante è il costo (69%).
L’attuale congiuntura economica pesa anche sulle
26 INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014
ANALISI DEL SENTIMENT DEL CONSUMATORE
P
er la realizzazione dell’Osservatorio sulla
distribuzione assicurativa, il team di Scs
Consulting (con il contributo di Gpf Research), è partito ascoltando la voce dei
clienti, attraverso alcune innovative tecniche di text
and sentiment analysis. “Abbiamo chiesto al cliente
di motivare le proprie scelte attraverso una tecnica di ascolto basata sull’interpretazione del sentiment – spiega Marco Lanzoni responsabile divisione finance di Scs Consulting – realizzata attraverso
un'evoluta piattaforma di calcolo, il Customer sentiment index, che trasforma un testo in un valore
numerico individuando le parole chiave date e conteggiando di conseguenza il numero di occorrenze per categoria”. Successivamente si è cercato di
tastare con mano quanto avviene realmente presso
il punto vendita mediante la tecnica del cosiddetto
cliente misterioso; il terzo step dell’analisi ha voluto infine capire quanto le compagnie assicurative
italiane fossero mature rispetto alla tematica dell’orientamento al cliente.
L’edizione 2014 dell’indagine di Scs ha coinvolto
dodici reti assicurative e cinque primari operatori
di bancassurance. Sono stati intervistati circa 1.000
clienti presso i 200 punti vendita visitati; 200 gli
agenti e i top manager coinvolti.
IL PRIMO CONTATTO CON IL CLIENTE
NON È PROATTIVO
Tra gli aspetti che i clienti apprezzano nell’intermediario, quelli economici pesano solo in minima parte. Alla
base di un rapporto di fiducia con il cliente, il costo
incide solo nel 27% dei casi, mentre sono molto apprezzati valori come la disponibilità (13%), il rapporto
personale (17%), la serietà (11%), la velocità (10%), la
competenza (10%) e la chiarezza (12%). L’indagine di
Scs ha anche voluto misurare in presa diretta la qualità del servizio delle agenzie, andando a toccare con
mano la situazione attraverso visite con dei clienti in
incognito. “Ciò che è emerso – spiega Lolli – è che il
contatto iniziale con il cliente non è sfruttato in modo
proattivo: la rete di vendita appare ancora troppo poco
efficace in tal senso”.
(da sinistra) Giorgio Lolli e Marco Lanzoni, manager
e responsabile divisione finance di Scs Consulting
polizze in essere. “Abbiamo chiesto agli intervistati –
spiega Giorgio Lolli, manager di Scs Consulting – se
negli ultimi due anni avessero dismesso delle polizze,
e per quale ragione: coloro che hanno risposto in modo
affermativo hanno motivato la scelta soprattutto per
via del costo (35%) e più in generale delle difficoltà
economiche (29%), o dall’inutilità del prodotto (18%),
dal rapporto con la compagnia (12%), e anche dalle
problematiche nelle scadenze (6%)”. Ciò nonostante il
livello di soddisfazione per le polizze in proprio possesso è complessivamente buono: per il 23% dei clienti
è sopra le attese, per il 62% è alla pari, mentre resta
al di sotto solo per il 15%; il grado di soddisfazione è
particolarmente alto per le dirette, con il 29% di giudizi
superiori alle attese. Le dirette hanno anche un’alta
forza attrattiva per i clienti: il 57,4% degli intervistati
si è detto disposto a sottoscrivere una polizza con una
compagnia di questo tipo, soprattutto per motivi legati
al costo (65%), ma anche per via della praticità (16%),
o anche solo per curiosità (13%). “Tuttavia le compagnie dirette – osserva Lolli – stentano ancora a decollare, a causa della mancanza di rapporto personale
(44%) e di fiducia (37%), motivi indicati da quel 42,6%
di clienti che si sono detti non disposti a sottoscrivere
una polizza con loro”.
COMPAGNIE, SERVE UN MAGGIORE
COINVOLGIMENTO DELLE RETI
Per quanto riguarda le compagnie assicurative, la disponibilità di informazioni sui clienti, la presenza di
strumenti avanzati di analisi (Crm), la diffusione dei
dati nell'organizzazione e il loro utilizzo nei processi
decisionali sembrano costituire attualmente un problema strutturale per le imprese, evidenziando un
gap significativo, ad esempio, con le banche. Dall’indagine emergono margini di miglioramento in termini
di sistematicità e di strumenti dedicati all’ascolto del
cliente. “Il coinvolgimento delle reti – sottolinea Lolli – e la diffusione delle informazioni non sono prassi
consolidate, e non sempre sono utilizzate per prendere decisioni”. Tuttavia, nonostante i gap evidenziati in
termini di capacità di ascolto, la voce del cliente e le
interazioni con gli stakeholder rappresentano per le
compagnie elementi rilevanti per la definizione dell’offerta e dei modelli di servizio. “Le compagnie – osserva
Lolli – hanno declinato il concetto di orientamento al
cliente, nella governance, più che altro in termini di
dotazione di strumenti alle agenzie”. Gli intermediari,
dal canto loro, ritengono questi strumenti ancora non
sufficientemente evoluti e adatti alle esigenze di semplificazione dei processi agenziali.
“I tre messaggi chiave che emergono da questa indagine – conclude Lanzoni – e che si dovrebbero tradurre in linee d’azione di intermediari e reti distributive
sono essenzialmente tre: il tema della relazione e della
fiducia, la qualità del servizio e l’aspetto della competenza come leva di miglioramento del rapporto con il
cliente”.
INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 27
CONVEGNO
UNA CONSULENZA TAILOR MADE
MEGLIO UNA POLIZZA STANDARD O UNA “CUCITA SU MISURA”?
CIÒ CHE CONTA, SPIEGA L’AD DI DUAL ITALIA, MAURIZIO GHILOSSO,
È CHE LA CONSULENZA SIA SU MISURA. PER QUESTO,
NELLO SPIEGARE LE CARATTERISTICHE DI QUALSIASI TIPO
DI PRODOTTO, L’INTERMEDIARIO DEVE SEMPRE CONSIDERARE
L’OTTICA DEL CLIENTE
Da un lato ci sono le esigenze del cliente e le peculiarità della sua esposizione al rischio; dall’altro, affinate
dalla specializzazione e dall’esperienza dell’assicuratore, ci sono le soluzioni assicurative e le specifiche
del contratto: limitazioni, esclusioni, claims made e,
ovviamente, la variabile del costo. Per garantire l’incontro di queste due dimensioni, in un campo complesso come quello delle financial line, è preferibile un
approccio standard o tailor made? “Non si tratta di
una scelta pregiudiziale”, spiega Maurizio Ghilosso,
amministratore delegato di Dual Italia, agenzia di sottoscrizione specializzata nell’offerta di coperture D&O,
Rc professionale ed Enti pubblici per conto di Arch
Insurance. “Un prodotto all risk & all inclusive in cui
sia facile leggere cosa si va o meno ad assicurare, che
abbia una retroattività illimitata, che contenga l’assicurazione delle circostanze, senza sottolimiti e – precisa Ghilosso – con poche e chiare esclusioni, quando
offerta al cliente giusto, è perfettamente adeguata così
come potrebbe esserlo una polizza costruita su misu-
Maurizio Ghilosso, amministratore delegato di Dual Italia
28 INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014
ra”. Una copertura di questo tipo si costruisce attraverso “l’esperienza globale e locale di un assicuratore
specialista nella valutazione del rischio, proposta e
gestita – sottolinea ancora Ghilosso – da un intermediario preparato, aggiornato e attento alla gestione del
cliente. Prima, durante e dopo l’acquisto della polizza”.
COSTRUIRE RELAZIONI DI VALORE
In Italia, Dual mette a disposizione massimali che vanno dai cinque ai 20 milioni di euro. “Ciò nonostante
– chiarisce Ghilosso – il 98% di chi stipula con noi una
polizza Rc professionale, il 73% di chi sottoscrive una
Enti pubblici e il 78% di chi acquista una D&O sceglie
un massimale fino a due milioni”. Perché? “È un dato
coerente con la struttura economica del nostro Paese,
dove l’80% dei clienti è un piccolo professionista che
tende ad acquistare massimali più bassi per spendere
meno”. Se la situazione è questa, vale ancora la pena
lavorare con polizze cucite su misura? La risposta è
nei numeri: “Sebbene solo il 15% dei nostri clienti acquisti una polizza tailor made, questo target rappresenta circa il 50% dei nostri premi”, mentre l’altro
50% è invece generato dalla grande massa (85%) di
polizze standard. “Quello che conta – osserva Ghilosso
– non è tanto che una polizza sia tailor made oppure
standard. È la consulenza che deve essere sempre tailor made. Anche su un prodotto standard. L’importante è il lavoro svolto dagli intermediari nella relazione
con il cliente, per aiutarlo a capire le proprie esigenze,
a comprendere come funziona la copertura e ad assisterlo in caso di sinistro. È questo – conclude Ghilosso
– l’elemento chiave che aggiunge valore al contenuto
della polizza”. B.M.
GUARDARE OLTRE I PROPRI CONFINI
C’È SEMPRE UN SOTTOSCRITTORE O UN OPERATORE GLOBALE
SPECIALIZZATO IN UNA COPERTURA DI CUI APPARENTEMENTE
NON C’È DOMANDA SUL PROPRIO MERCATO DI RIFERIMENTO.
FABRIZIO CALLARÀ, CEO DEL GRUPPO AEC, SPIEGA COME,
RAGGIUNGENDO ASSICURATORI INTERNAZIONALI DIFFERENTI
A SECONDA DELLA PROPRIA CLIENTELA, SI POSSANO SCHIUDERE
NUOVE OPPORTUNITÀ PER GLI INTERMEDIARI MEDIO-PICCOLI
Crescere in termini di volumi e profittabilità si può, se
si riescono a cogliere le opportunità offerte da nuovi
mercati. “Siamo vicini a un periodo di svolta: occorre
che ciascuno di noi si metta in gioco”. Ne è convinto
Fabrizio Callarà, ceo e fondatore di Aec Wholesale
group, broker grossista nato nel 2001 su ispirazione
di un modello già attivo nel mondo angloamericano:
supportare i broker medio piccoli nel trovare coperture riguardanti rischi di difficile reperibilità sul mercato
tradizionale. L’idea è nata intorno al mondo Lloyd’s,
di cui ora Aec è prima tra le agenzie coverholder nel
campo dell’Rc professionale.
FULL OUTSOURCING
PER GLI INTERMEDIARI
Del gruppo di intermediazione grossista fanno parte Aec Underwriting, agenzia di sottoscrizione indipendente dedicata ai rischi specialistici; Aec Master
broker, porta d’accesso al mercato dei Lloyd’s sul
mercato italiano; e l’ultima nata, Aec adjusting and
claim service, la consortile del gruppo, ideata per gestire i sinistri nel ramo Rc generale e fornire attività
peritale. “Il servizio di outsourcing che offriamo – precisa Callarà – alleggerisce l’intermediario dall’attività
non core, come quelle di back office, contabilità, gestione del personale, ufficio sinistri e molto altro. Inoltre
– aggiunge – grazie alla caratteristica di consortile, Aec
A&Cs ha anche il vantaggio di poter fatturare senza
Iva all’interno delle società del gruppo”.
UN TARGET A METÀ TRA CORPORATE
E RETAIL
La capacità di Aec è mettere a disposizione dei propri
Fabrizio Callarà, ceo di Aec Wholesale group
corrispondenti (attualmente sono 780) il maggior numero di assicuratori internazionali disponibili e non
facilmente accessibili da intermediari tradizionali, ma
che possono essere interessanti a seconda dei propri
risk appetite. Questo si ottiene avendo la capacità di
raggiungere assicuratori internazionali, differenti a
seconda della propria clientela. “C’è sempre un sottoscrittore o un operatore internazionale che è specializzato in un tipo di coperture di cui apparentemente
non c’è richiesta sul mercato”, spiega Callarà, citando
l’esempio l’Rc degli Istituti di Vigilanza, copertura che
in Italia ha attualmente soltanto due canali, uno dei
quali è rappresentato proprio da Aec.
Il ventaglio di soluzioni su cui opera Aec si rivolge
all’ossatura economica del nostro Paese, le Pmi. “Un
target né corporate né retail – osserva Callarà – dove
le compagnie tradizionali non hanno prodotti specializzati. Ed è proprio per questo che Aec cerca i prodotti
specifici dove le compagnie tradizionali non hanno investito. B.M.
INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 29
CONVEGNO
ATTREZZARSI AL CAMBIAMENTO
IN UNA FASE DI PROFONDE TRASFORMAZIONI, SONO MOLTE
LE SFIDE CHE GLI INTERMEDIARI DEVONO AFFRONTARE. PER FARE
IN MODO CHE LA CATEGORIA CONSERVI ANCORA
UN RUOLO CENTRALE, IL COMPITO DEI GRUPPI AGENTI È QUELLO
DI OFFRIRE NUOVI STRUMENTI TECNICI E CULTURALI, INDISPENSABILI
PER POTER FARE IL SALTO DI QUALITÀ
Cambiare. Più che un’esortazione, una necessità per
chi si muove all’interno di un settore attraversato da
trasformazioni epocali, come quello assicurativo. Gli
agenti sono chiamati a interpretare questa fase scommettendo su se stessi: sulla loro professionalità, indispensabile per rappresentare un valore aggiunto nel
rapporto con il cliente, ma anche sulla capacità di sapersi ancora rapportare in modo compatto con le compagnie. In che modo i gruppi agenti possono aiutare
gli intermediari a raggiungere questi obiettivi? A fotografare la situazione sono stati i presidenti di due tra i
più nutriti gruppi agenziali: Tonino Rosato, presidente
dell’Associazione agenti Allianz, ed Enzo Sivori, presidente dell’Associazione agenti Unipol.
LA DIGITALIZZAZIONE A SUPPORTO
DELL’INTERMEDIARIO
Di fronte al cambiamento radicale che coinvolge la
figura dell’intermediario assicurativo, spiega Tonino
Rosato, occorre “adattare la nostra operatività alle
esigenze attuali, prendendo atto di ciò che sta avvenendo nel mercato. Tutti noi abbiamo la capacità di
affrontare questo nuovo scenario andando incontro
alle esigenze dei nostri clienti senza schiacciarci sulla
competizione sul prezzo”. Nell’attuale contesto di crisi economica, oggi più che mai, si ha bisogno di una
30 INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014
figura come quella dell’agente, in grado di tutelare le
esigenze dei clienti facendo consulenza e stando al loro
fianco. Secondo Enzo Sivori, per far evolvere la professionalità degli agenti, occorre che tutti gli intermediari
“si rendano sempre di più autonomi nella capacità di
reagire alle sollecitazioni del mercato”. A questo scopo
le associazioni devono fornire in misura sempre maggiore servizi a tutto tondo che consentano agli iscritti
“di realizzare quella crescita imprenditoriale e professionale indispensabile per passare dall’essere meri in-
re su strumenti da noi ideati. Dobbiamo fare in modo
che le modalità di relazione e di contatto con il cliente
siano migliorate”.
TRATTATIVE DI PRIMO E SECONDO
LIVELLO, QUALE FUTURO
(da sinistra) Enzo Sivori, presidente dell’Associazione agenti
Unipol; Maria Rosa Alaggio, direttore di Insurance Review e
Tonino Rosato, presidente dell’Associazione agenti Allianz
termediari di un contratto a gestori complessivi della
relazione con il cliente”. Rosato rimarca questo concetto parlando di “un percorso culturale” che il gruppo
agenti deve essere in grado di proporre per supportare gli intermediari nell’affrontare i cambiamenti del
mercato. “Pur abbracciando la digitalizzazione – afferma – occorre ribadire che gli strumenti a nostra
disposizione devono essere funzionali a supportare
la relazione agente/cliente, e non a sostituire la figura professionale dell’intermediario che, su più fronti,
si sta cercando di scavalcare. Di fronte a una svolta
epocale come quella in atto – aggiunge Rosato – credo che le compagnie dovrebbero riflettere: forse non
vale la pena abbandonare un sistema che negli anni ha
portato vantaggi a tutti”. Secondo Sivori, compagnia e
intermediari dovrebbero integrare un sistema di multicanalità e verticalizzazione che permetta di conservare un ruolo centrale alle agenzie, “fondamentali nel
presidio della relazione con il cliente e della variabile
qualitativa”. Con UnipolSai è in corso un cammino che
Sivori definisce “di consapevolezza reciproca”, e cita il
tema dei dati dei cliente: “noi agenti – spiega – abbiamo necessità di avere un ritorno dati da poter utilizza-
Entrando nel tema dei rapporti con la compagnia, Rosato spiega che per non essere scavalcati, uno dei baluardi da difendere strenuamente è la professionalità:
“la consulenza deve essere un termine pieno di reale
significato. Nei rapporti con Allianz, abbiamo difeso la
centralità delle agenzie ma non posso nascondere l’enorme difficoltà che stiamo riscontrando negli ultimi
tempi. Sullo sfondo si nota un tentativo piuttosto forte,
in atto non solo nel settore assicurativo, di riportare
le trattative di primo livello a livello aziendale”. Per
questo motivo, secondo Rosato, è fondamentale “avere
le spalle coperte da rappresentanze sindacali. Anche
un nutrito gruppo agenziale come il nostro, che conta
su 2200 associati – osserva – resterà comunque debole
senza una forte organizzazione sindacale”. La posizione di Sivori inquadra invece un confine tra i rapporti di
primo e secondo livello meno definito rispetto al passato. “Secondo il mio punto di vista – afferma – sarebbe
utile una maggiore contaminazione tra sindacati generalisti e gruppi agenti, perché, rispetto agli anni scorsi, è molto cambiato il modo di fare rappresentanza e
molto ancora cambierà. I gruppi agenti all’interno dei
sindacati – spiega Sivori – devono avere una rilevanza
maggiore rispetto a quella che hanno attualmente e a
quella che hanno avuto in passato”. Questa minore distinzione serve a raggiungere più facilmente l’obiettivo
finale comune di soddisfare le esigenze degli agenti,
tutelandoli e supportandoli nelle sfide che dovranno
affrontare, e questo, evidenzia ancora una volta Sivori,
si può fare soltanto se le decisioni di primo e secondo
livello sono prese insieme”.
B.M.
INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 31
CONVEGNO
INTERMEDIARI, SI APRE LO SCONTRO
di LAURA SERVIDIO
REGOLAMENTAZIONE ECCESSIVA, PER I BROKER; QUESTIONE
ANA E POSSIBILE LIQUIDAZIONE DELL’FPA, PER GLI AGENTI.
QUESTI PROBLEMI INFUOCANO LA VITA DELLA DISTRIBUZIONE
TRADIZIONALE, CHE SI TROVA ANCHE A DOVER AFFRONTARE SFIDE
IMPORTANTI: MULTICANALITÀ, NUOVI COMPETITOR,
UN CLIENTE SEMPRE PIÙ MOBILE E UNA CONGIUNTURA ECONOMICA
SFAVOREVOLE. SU QUESTI TEMI SI SONO CONFRONTATI, CON TONI
ACCESI, I RAPPRESENTANTI DI SINDACATI, ANTITRUST, IVASS
E COMPAGNIE
Per capire i problemi degli intermediari, è necessario
partire dai dati sulla distribuzione degli ultimi dieci
anni. Da un lato c’è una forte ripresa, nel ramo vita,
di soggetti alternativi, quali banche e Poste, a danno di
promotori finanziari e agenti; dall’altro, si registra una
lenta, ma costante crescita, nel ramo danni, della vendita diretta e degli sportelli bancari, con un’erosione
marcata del canale agenziale e una sostanziale stabilità per il broker che, per sua vocazione, lavora su segmenti di nicchia. Da questa consapevolezza è partito il
dibattito nell’ambito della tavola rotonda dal titolo Era
digitale: quanto vale la consulenza dell’intermediario?, a cui hanno partecipato istituzioni, associazioni
di categoria e compagnie.
32 INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014
“Siamo – conferma Maria Luisa Cavina, responsabile servizi intermediari Ivass – di fronte a uno scenario in evoluzione che richiede all’intermediazione
tradizionale di svecchiarsi: la multicanalità impone il
ripensamento del ruolo dell’intermediario che deve
valorizzare il proprio plusvalore, attraverso capacità
e competenze molto più ampie. È necessario uscire
dalle secche dell’Rc auto ed esplorare nuovi segmenti,
quali le Pmi e l’ambito professionale, dove la consulenza è centrale perché il prodotto va spiegato e tagliato
su misura, seguendo il cliente anche nel post vendita.
Professionalità, competenze e apertura al cambiamento sono, quindi, le leve del futuro dell’intermediario”.
CONSULENZA,
SOLO UNA BELLA PAROLA?
(da sinistra) Carlo Marietti Andreani, presidente di Aiba
e Erik Somaschini, membro della giunta esecutiva nazionale
di Unapass
FPA, UN FONDO DA SALVARE?
P
er gli agenti un altro fronte resta aperto: quello della paventata liquidazione
dell’Fpa. Le proposte di salvataggio dell’Ania dividono gli stessi sindacati lasciando
irrisolto il problema sia degli agenti ancora attivi sia
di 11 mila pensionati che, dal 1975 sino all’entrata in
pensione, hanno versato contributi che rischiano di
andare perduti.
“In un mondo in cui l’agente non è più integrato
– esordisce Franco Ellena, presidente commissione
distribuzione dell’Ania – continuare a parlare di un
fondo pensione con caratteristiche di trent’anni fa
è anacronistico.
L’Fpa – insiste – è figlio di una stagione di rapporti,
tra agenti e compagnie che ora è morta (quella in
cui l’intermediario era in esclusiva e parasubordinato) con lo stesso plauso degli intermediari”. Il Fondo va cambiato perché, spiega l’Ania, tecnicamente
non tiene più e, su questi ragionamenti tecnici, si
basa la proposta della Confindustria assicurativa.
“Per salvare il passato – continua Ellena – l’Ania è
pronta a un impegno finanziario che garantisca un
passaggio meno traumatico. Fatto questo, però,
ognuno dovrà pensare autonomamente al proprio
futuro previdenziale; con proposte di secondo livello che varieranno da compagnia a compagnia”.
A ribadire la fermezza della posizione dell’Associazione delle imprese assicuratrici, Vittorio Verdone,
direttore centrale di Ania. “Non esiste – conferma
– la possibilità di non accettare il passaggio al sistema a contribuzione definita. Per salvare il fondo, siamo disposti a un contributo straordinario, a
salvare le pensioni di invalidità e morte e a miglioramenti del trattamento: ma la gestione va cambiata”.
Dello stesso avviso, il presidente di Acb, che sottolinea un dato allarmante emerso dall’Osservatorio sulla distribuzione assicurativa: il 57% degli intervistati
preferisce il rapporto con le compagnie dirette. “Se
partiamo da questo risultato – avverte Luigi Viganotti
– è facile capire che il broker deve acquisire maggiore
professionalità. Per noi, la consulenza non è vendita,
ma è analisi dei rischi, ricerca dei migliori prodotti, stipula e gestione della polizza, assistenza nel post vendita: è lì che si vede se l’intermediario è un venditore o
un professionista”.
Il settore assicurativo italiano deve adeguarsi, secondo
Acb, al mondo europeo e allargare la propria visione.
“La multicanalità è un bene – afferma Viganotti – ma
non dimentichiamoci che c’è una bella differenza tra
una polizza proposta via web e una intermediata dagli
intermediari. Viceversa, la consulenza rischia di restare solo una bella parola”.
TROPPA BUROCRAZIA
Tra gli scogli che, oggi, gli intermediari devono superare, l’eccessiva regolamentazione. “In particolare –
spiega Carlo Marietti Andreani, presidente di Aiba –
siamo critici sull’informativa contrattuale: genera una
grossa attività per il broker, distogliendolo dal cercare
soluzioni che generino valore per l’assicurato, in modo
rispettoso, costruttivo e propositivo, e non raggiunge
l’obiettivo, laddove non é letta dal cliente.
Viceversa – esorta – valorizziamo il contratto di brokeraggio, per individuare meglio le responsabilità dell’intermediario e far sì che il cliente sia più consapevole,
per evitare che, in futuro, richieda risarcimenti”.
GLI SFORZI DELL’IVASS
Alle istanze dei broker, l’Ivass sembra non essere sorda. “Stiamo cercando – avverte Cavina – di tenere conto della diversità con cui i vari operatori si muovono
e delle diverse esigenze, per consentire a ciascuno di
esprimersi al meglio. In particolare, sull’informativa
contrattuale, lo sforzo è di agire secondo un criterio di
proporzionalità, con obblighi in relazione ai prodotti
e ai comparti; sui requisiti professionali, cerchiamo di
valutare il merito e la caratura delle numerose osservazioni ricevute, per capire se è possibile conservare
l’impianto originario, in un’ottica di maggiore flessibilità”.
INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 33
CONVEGNO
AGENZIE, UNA RETE IN CRISI
Ma, se i broker sono in difficoltà, gli agenti non navigano in acque tranquille. “Oggi, la rete agenziale –
sottolinea Franco Ellena, presidente commissione distribuzione di Ania – è in crisi e il prossimo anno si
prevede messa peggio. Occorre uno sforzo importante
delle compagnie per aiutare la rete a recuperare redditività, in una ricerca di equilibrio con la multicanalità.
Ognuna, però, deve farlo in modo diverso: questa è la
concorrenza, cui dobbiamo adeguarci rapidamente,
evitando battaglie di retroguardia”.
CONTRATTAZIONE COLLETTIVA
O AZIENDALE?
Altro nodo da sciogliere, per la rete agenziale, la contrattazione nazionale e quella di secondo livello: l’Ania
punta sulla contrattazione aziendale mentre gli agenti
chiedono il mantenimento dei diritti inalienabili, seppur in un’ottica di rivisitazione moderna dell’accordo
nazionale.
“L’agente – avverte Giuseppe Galasso, direttore credito concorrenza di Antitrust – è un imprenditore; partendo da questo presupposto ne consegue che i rapporti distributivi hanno natura imprenditoriale e non
subordinata: l’agente, per quanto piccolo possa essere,
non è un dipendente e va fatta salva l’autonomia delle
scelte da una parte e dall’altra, inquadrate in un ambito di concorrenza. Certamente – sottolinea Galasso
– va considerato lo sbilanciamento e l’evoluzione del
rapporto tra compagnia e agenti, ma il nostro compito
è di verificare che il rapporto concorrenziale determini
benefici per il consumatore”.
Il tema caldo resta il rapporto di natura orizzontale tra
gli agenti e le compagnie (Ana), “che – spiega Galasso – assume un rilievo di natura concorrenziale, prima di tutto in virtù dei numeri che rappresenta (l’80%
dell’intermediazione passa per l’azienda) e poi perché
disciplina tutte le forme d’intermediazione in modo
uniforme”.
34 INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014
(da sinistra) Claudio Demozzi, presidente di Sna
e Franco Ellena, presidente commissione distribuzione di Ania
(da sinistra) Giuseppe Galasso, direttore credito concorrenza
di Antitrust e Luigi Viganotti, presidente Acb
SERVE UNA CORNICE QUADRO
I sindacati non condividono la posizione dell’Agcm.
“La nostra visione – conferma Erik Somaschini, membro della giunta esecutiva nazionale di Unapass – non
è la stessa dell’Antitrust: noi pensiamo, in accordo con
Anapa, che serva una cornice, un insieme di regole
base che, di fronte a un rapporto di forza sproporzionato fra le parti, consenta al piccolo e medio imprenditore di scegliere per quale impresa lavorare; viceversa,
crediamo che la contrattazione tra gruppi agenti e impresa vincoli la libera scelta di cambiare o aggiungere
una compagnia mandante nelle offerte da proporre
alla clientela”.
A favore della contrattazione collettiva si schiera anche
Anapa. “Questa – conferma il suo presidente, Vincenzo
Cirasola – era il fiore all’occhiello del modello distributivo italiano e dava tranquillità a noi agenti; oggi, però,
é messa in discussione dalla stessa Agcm. È vero che
FPA, I SINDACATI SI DIVIDONO
S
ul fronte sindacale, schierati per il salvataggio dell’Fpa, Unapass e di Anapa. “In
caso di liquidazione del fondo – conferma
Vincenzo Cirasola, presidente Anapa – se i
pensionati di oggi si ritroveranno qualcosa di più,
chi andrà in pensione, nel prossimo futuro, perderà
tutto, compresi i contributi aggiuntivi integrativi individuali”.
Anche per Anapa, la soluzione non può che essere
il passaggio a un sistema a contribuzione definita
e “su questo – chiede Cirasola – vorremmo capire
se lo Sna è disposto ad accettare questa trasformazione; viceversa, non si capisce il motivo per il
quale abbiano proseguito la trattativa con l’Ania
che è stata più che chiara sin dalla prima riunione
di gennaio 2014, formalizzando un’offerta precisa
di solo 16 milioni di euro”.
Il punto, secondo Cirasola, non è il quantum: “anche
se l’Ania arrivasse a sborsare 100 milioni, gli agenti
attivi e i pensionati vedrebbero ridursi del 35% la
propria previdenza, ma la nostra priorità è quella
di salvare il fondo, approfittando di un’apertura importante, quella all’interno dei gruppi aziendali: è
qui che si può recuperare un gap significativo”.
Su una posizione analoga, Unapass. “Per noi – conferma Erik Somaschini, membro della giunta ese-
cutiva nazionale di Unapass – l’interesse primario
è salvare il fondo. Ma è importante capire che valore, oggi, le compagnie danno alla rete agenziale:
lo considerano un costo distributivo o è qualcosa
di diverso?”.
Meno aperto alla trattativa, lo Sna, che si dichiara
interessato non tanto a salvare il fondo, quanto a
salvaguardarne gli iscritti. “Il problema – afferma
Claudio Demozzi, presidente Sna – sono prima di
tutto la modalità con cui si sta operando: se l’Ania ci comunica un’offerta di cui noi dobbiamo solo
prendere atto, allora vuol dire che questa proposta
non è frutto di un confronto o di una contrattazione. Altro problema sono i contenuti: dovremmo
dimezzare il trattamento pensionistico di 11 mila anziani che, in molti casi, vivono già sotto la pensione
minima e questo significa fare macelleria sociale.
Noi non vogliamo rottamare i nostri pensionati –
ribadisce Demozzi – piuttosto siamo pronti a sacrificare le nostre prestazioni e a ridurre il nostro
futuro trattamento pensionistico facendoci carico,
in parte, del costo del risanamento.
Inoltre, non è vero che, tecnicamente, il fondo non
tiene: mantenere lo stesso sistema era la prima opzione, votata anche dall’Ania. Le risorse – conclude
Demozzi – ci sono, ma manca la volontà politica”.
INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 35
CONVEGNO
l’agente è un imprenditore, ma lo è in misura minore
perchè vive di un mandato che gli deriva da una Spa
che, rispetto a lui, detiene una forza ben diversa”.
IL RISCHIO DI UNA CONTRATTAZIONE
ONE TO ONE
Maria Luisa Cavina, responsabile servizi intermediari di Ivass
e Vincenzo Cirasola, presidente di Anapa
Anche Anapa auspica che si delinei una contrattazione
collettiva come cornice quadro “che – spiega Cirasola
– dia regole precise alle mandanti, ma all’interno della quale poi ogni gruppo agenti vada a definire regole
aziendali specifiche. In questo senso, è necessario fare
sistema e i tavoli devono continuare a esistere, altrimenti il rischio è la contrattazione one to one, con un
agente debole sul piano negoziale, a scapito del consumatore”.
“Da anni – sottolinea Claudio Demozzi, presidente
di Sna – l’Ania coinvolge tutte le parti sociali, ma, da
anni, manca un’uniformità di vedute sull’importanza
della rete e sulle strategie da adottare. Cerchiamo allora di capire se ha un senso mantenere in vita i tavoli di
confronto: un tavolo si fa in due e se non c’è un minimo
di condivisione, resta solo apparenza”.
CHI NON DÀ, NON RICEVE
Vittorio Verdone, direttore centrale di Ania
36 INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014
“Il mondo cambia – conclude Vittorio Verdone, direttore centrale di Ania – e noi continuiamo a parlare di
rivalsa e liquidazione. Non è questo il futuro dell’intermediazione. Quello che ci meraviglia è che lo Sna
continui ad adottare una politica di snaturamento
dell’agente, rivendicando libertà dalle mandanti, ma
volendo, al contempo, conservare un sistema di protezione, tipico del rapporto da lavoro dipendente. Se
gli agenti non danno più quello che davano prima, non
possono pretendere quello che avevano prima”.
NON CHIEDERE AGLI ALTRI
QUELLO CHE NON PUOI FARE TU
PARTENDO DA QUESTO CONCETTO DI RECIPROCITÀ, AVIVA
HA AVVIATO UN PROGETTO PER SOSTENERE GLI AGENTI IN UNA FASE
CARATTERIZZATA DA PROFONDI CAMBIAMENTI NELL’AMBITO
DEI CANALI DISTRIBUTIVI. PAROLE CHIAVE: RIDURRE LA COMPLESSITÀ
E FOCALIZZARSI SULLA RELAZIONE CON I CLIENTI
Aviva parte da un convincimento forte: le agenzie continueranno ad avere un ruolo prevalente nel mercato
danni. Tale posizione dovrà, però, necessariamente
passare attraverso una fase di trasformazione che tenga conto dei repentini cambiamenti delle abitudini di
acquisto dei consumatori.
Un obiettivo sfidante per il quale la compagnia sta
mettendo a punto un piano, in partnership con il Gaav
(gruppo agenti Aviva), finalizzato alla mappatura di
tutte le attività gestite nell’ambito dei punti vendita,
identificando le aree di valore nella relazione con il
cliente, in modo da ridurre o eliminare le incombenze
burocratiche che rischiano di mortificare l’operatività
dell’intermediario.
“Partiamo dal concetto di reciprocità – spiega Michele
Colio, distribution & marketing director di Aviva Italia
– impegnandoci a fare insieme il percorso necessario
per definire un modello distributivo ancora più forte,
capace di valorizzare il ruolo delle agenzie. In un contesto dove il potere decisionale era esclusivo dominio
IL PIANO AVIVA
•
•
•
Semplificazione: ripensare l’organizzazione e
il modello distributivo in agenzia ponendo la
relazione con il cliente al centro;
Digital: interazione istantanea, quotation, servizi post vendita per poi sviluppare, nel tempo,
la relazione con il cliente;
Reti secondarie: ridefinirle in una logica di
creazione di valore nella gestione dei rapporti con la clientela anche valorizzando tutti gli
strumenti on line.
Michele Colio, distribution & marketing director di Aviva Italia
dei produttori, oggi dei distributori, domani dei consumatori”.
In concreto, comprendere al meglio tutti i meccanismi
di accoglienza, offerta dei prodotti e del servizio post
vendita. In base alla reciprocità, “daremo ai nostri
agenti l’opportunità di vivere Aviva al suo interno, con
un confronto quotidiano con la compagnia”.
AGENZIE PLURIMANDATARIE:
UN MODELLO VINCENTE
In questo scenario, un modello digital to shop rappresenta un’ulteriore sfida alla quale stiamo lavorando
con l’obiettivo di valorizzare tutte le opportunità web
based per avvicinare potenziali consumatori alle agenzie, meglio informati e più consapevoli.
Infine, va ripensato il ruolo delle reti secondarie che
potranno avere un futuro solo nella misura in cui saranno in grado di creare valore nella relazione con il
cliente”. L.S.
INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 37
CONVEGNO
LA FORZA DELL’UNIONE
IL MODELLO CONSORTILE SIGNIFICA SEMPLIFICAZIONE
E ALLEGGERIMENTO DALLE ATTIVITÀ CHE NON CREANO VALORE
PER IL BROKER. MA, SOPRATTUTTO, COGLIERE NUOVE OPPORTUNITÀ
PER UNA CATEGORIA ANCORA SOFFERENTE. A RACCONTARLO
BROKERS ITALIANI ED EIB CONSORTIUM
Matrimonio in vista in cerca di nuovi orizzonti? Questo potrebbe essere l’obiettivo della paventata unione
tra Brokers Italiani e Eib Consortium – due universi
composti rispettivamente di 10 e 13 realtà – che punta a vincere l’individualismo, tipicamente italiano, per
dare più forza e unità a una categoria che non deve
dimenticare il suo fiore all’occhiello: la consulenza.
“In questi anni – afferma Arnaldo Bergamasco, presidente di Brokers Italiani – l’idea del consorzio si è fatta
preponderante, laddove chi paga più forte il dazio di
un settore in crisi, sono proprio i broker che, a oggi,
appaiono privi di strategie”.
Il punto di partenza resta la consulenza. “Si tratta di un
valore che abbiamo spesso dimenticato, accecati dalla
corsa al prezzo più basso, ma che, invece, rappresenta
il nostro vero carattere distintivo”.
A soffrire di più, la categoria dei piccoli e medi intermediari: “Sono proprio questi – conferma Bergamasco
– a dover mettere a punto, ancora più degli altri, una
strategia vera, che parta dalla competenza e dall’offerta di servizi professionali, che sono i portatori della
security dell’assicurazione: il cliente deve sapere attraverso quali canali sarà gestito il sinistro e su questo
il broker si fa garante verso l’assicurato”.
La forza sta nella condivisione. “Lo strumento consor38 INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014
LE SFIDE DEL BIPAR
P
er aiutare una categoria spesso in sofferenza, il Bipar segue con attenzione
e impegno propositivo tutte le direttive
emanate a Bruxelles. “Su ciascuna delle
28 regolamentazioni – spiega Alessandro de Besi,
presidente Bipar – produciamo un parere che viene posto sul tavolo di tutti gli interlocutori, con l’obiettivo di arginare, il più possibile, i danni derivanti
dall’eccesso di regolamentazione”.
Due, in particolare, le questioni ancora aperte: “il
pericolo, apparentemente scongiurato, di equiparare i prodotti vita a contenuto finanziario con
quelli assicurativi e la remunerazione degli intermediari. Su tale questione, nel nord Europa, è stata vietata la possibilità per il broker di percepire
commissioni: un sistema che il Bipar giudica poco
democratico perché toglie a quella fascia economicamente più debole di consumatori la possibilità di accedere alla consulenza, costringendola ad
aggiungere questo costo a quello della polizza;
parallelamente, il danno si è ripercosso sui broker
per via delle mancate provvigioni. A maggio 2015,
si prevede l’approvazione della Imd II e, in quest’ottica, è cruciale la collaborazione tra le associazioni
locali di agenti e broker”.
(da sinistra) Alessandro de Besi, presidente Bipar e
presidente di Eib Consortium e Arnaldo Bergamasco,
presidente di Brokers Italiani
tile – conferma Alessandro de Besi, presidente di Eib
Consortium e presidente Bipar – è importante per i
piccoli e medi intermediari perché fornisce i mezzi e le
capacità per condividere e scambiare conoscenza, avvalendosi dei propri colleghi e del valore delle diverse
compagnie con cui collaboriamo, con grandi vantaggi
di rapidità e nelle risposte al mercato”.
SEMPLIFICARE, PRIMA DI TUTTO
Il modello consortile, rispetto al contratto di rete, vuole, quindi, mettere l’intermediario nelle migliori condizioni. “Il broker, ancora più dell’agente – continua
Bergamasco –, spende tempo in attività non core, che
lo distolgono dallo sviluppo del portafoglio e dalla gestione dell’assicurato, ma, con il consorzio, può delegare le attività amministrativo-burocratiche, che non
creano valore, dedicando tempo e risorse a sviluppare
quelle conoscenze tecniche e commerciali che oggi è
difficile avere”.
Prima di tutto, è necessario lavorare sull’autoreferenzialità. “Noi brokers – sottolinea Bergamasco – siamo
persone complicate: il nostro cliente non capisce i no-
stri prodotti; le polizze sono indecifrabili e finiamo per
aumentare la diffidenza. La chiave vincente è semplificare, e in questo senso il modello consortile può dare
forza contrattuale e farsi portatore di innovazione e
semplificazione”.
MEGLIO SOLI...
Purtroppo, però, l’idea di consorzio sconta un grosso
limite: l’individualismo tipico italiano. “Esiste – conferma il presidente di Brokers Italiani – il timore, mettendosi con gli altri, di perdere la propria capacità
individuale; si tende a pensare: meglio essere piccoli
che condividere con altri, mentre, con un po’ meno di
individualismo, è possibile creare nuove opportunità”.
Un ulteriore ostacolo a fare network sta nel fatto che
molti piccoli broker sono assorbiti dai grandi. “Senza dire – spiega De Besi – che, essendoci una sorta
di gentlemen’s agreement tra gli aderenti, allargare
troppo il consorzio significa aumentare le difficoltà a
reperire nuovi clienti”.
Resta comunque importante fare rete, anche e soprattutto, per fare cultura assicurativa. “Esiste un mercato,
quello delle Pmi, che rappresenta una grande potenzialità, ma che, a oggi, nessuno coglie. Il problema è,
ancora una volta, culturale: manca la voglia degli assicurati di conoscere il prodotto assicurativo; si tende a delegare tutto all’intermediario e, anche se noi
cerchiamo di sensibilizzare sulle necessità crescenti,
al momento– conclude De Besi – il cliente finale non
risponde”. L.S.
INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 39
CONVEGNO
LA SELEZIONE FATTA DAL CLIENTE
di FABRIZIO AURILIA
DIGITALIZZAZIONE E CONSULENZA: PAROLE SPESSO
IN CONTRAPPOSIZIONE, MA CHE NELLA TESTA DEL CONSUMATORE
ASSICURATIVO VANNO DI PARI PASSO. ECCO PERCHÉ
SIA GLI INTERMEDIARI SIA LE COMPAGNIE DEVONO DEPORRE
LE ARMI E COLLABORARE
Il rapporto tra intermediari e innovazione, tra social
network e sviluppo delle relazioni e del business passa
dai nuovi device, ma non solo. Il dibattito negli ultimi
anni si è spesso impuntato su questi elementi; tuttavia,
molto più spesso, parlando con intermediari e compagnie, le esigenze non sono tanto quelle pratiche di
poter far firmare una polizza su un tablet, o di avere
a disposizione un’App, che è spesso una bandierina
appuntata sugli store digitali, perché lì bisogna esserci.
La partita dell’innovazione si gioca su altri campi:
su quello di una nuova relazione con il cliente, di un
nuovo modo di occupare gli spazi fisici e virtuali, ma
nell’ottica di una specializzazione puntellata da professionalità e consulenza. I nuovi device sono un corollario, ovviamente importante, perché sono strumenti
che abilitano e trasformano le teorie in pratiche: ma il
tema è un altro.
L’ultima tavola rotonda, a conclusione del convegno
organizzato da Insurance Connect, cui hanno partecipato intermediari e compagnie, ha affrontato la questione dell’innovazione proprio da questa prospettiva.
(da sinistra) Massimo Agrò, responsabile distribuzione di
Axa Assicurazioni e Roberto Conforti, presidente di Uea
LA NATURA IBRIDA DEL CLIENTE
“In un mondo fatto di ottimisti virtuali e attendisti reali, è il cliente che sta già facendo la selezione”, ha detto Angelo Scarioni, presidente di Macros Consulting.
E il cliente, oggi, è un insieme di cose contraddittorie
e spesso indefinibili: si dice sia pigro, ma anche molto più competente e critico, attento al risparmio ma
anche alla qualità. Da un lato, il consumatore chiede
40 INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014
Angelo Scarioni, presidente di Macros Consulting
(da sinistra) Jean François Mossino, presidente della
commissione agenti europei e Marco Rossi, head of sales
and marketing di Das
un servizio di consulenza e professionalità e dall’altro
ricerca la velocità; vuole prodotti semplici ma anche
strutturati e pensati su misura. Intermediari e compagnie dovranno essere in grado di fornire entrambi. Ma
come?
È difficile pensare che il cliente che acquista una polizza casa o assistenza all’Ikea, “59 milioni di carte fidelizzate, clienti con relazione sistematica”, ha ricordato
Scarioni, poi voglia un’altra polizza, tagliata perfettamente sulle proprie caratteristiche, da un agente o da
un broker specializzato, professionale e competente.
Eppure è così.
AGENTI VERSO LA SPECIALIZZAZIONE
Secondo Massimo Agrò, responsabile distribuzione
di Axa Assicurazioni, siamo di fronte a cambiamenti
epocali, come raramente accadono: “in pochi anni, si
sono concentrati un insieme di fenomeni locali, come
le crisi economiche, e di fenomeni a un livello più alto,
come la rapidità dello sviluppo tecnologica, la condivisione istantanea delle informazioni e l’evoluzione del
comportamento del cliente”.
In questo contesto, ha sostenuto il manager, è necessario ampliare la visione e non limitarsi a lottare per difendere rendite di posizione, in un mercato che presto
dovrà confrontarsi con competitor nuovi (i soliti noti:
Amazon e Google) che con la mole di dati che posseggono potranno offrire prodotti a prezzi da banco ma
profilati sul singolo cliente.
“Per quanto riguarda l’intermediazione agenziale – ha
spiegato Agrò –, noi siamo convinti che l’agente resterà
importante in Italia, ma dovrà evolvere insieme a tutto il sistema. Non penso esistano modelli vincenti in
assoluto: per noi l’agente è un imprenditore che deve
avere la capacità di creare una relazione stabile e continua con il cliente. La compagnia, d’altro canto, deve
essere in grado di supportare le agenzie che vanno in
questa direzione mettendo a disposizione strumenti e
processi innovativi”. L’agente deve scegliere la specializzazione, quindi, non può più permettersi di saper
fare di tutto un po’.
Sarà sempre più importante offrire soluzioni di protezione, facendo percepire il reale valore della consulenza fornita dall’agente; specializzazione e professionalità, quindi, dovranno essere gli elementi di
differenziazione del mercato assicurativo.
“Axa – ha ricordato il responsabile della distribuzione
– ha creato nel settore vita e previdenza una rete specializzata che lavora nelle agenzie; mentre da un anno
stiamo formando figure con competenze specialistiche sulle Pmi. Il cliente informato deve avere di fronte
qualcuno competente e specializzato. Mi auguro – ha
concluso – che la percezione della necessità del cambiamento sia sentita dall’intero mercato assicurativo e
vissuta come un’opportunità, e non come una minaccia, da tutti gli agenti e da tutte le compagnie. Il tema
non è se cambiare, ma come cambiare”.
RIFONDAZIONE AGENZIALE
Resta difficile pensare, in questo momento di relazioni
industriali così tese, a una collaborazione proficua tra
agenti e imprese che sappia andare in una direzione
comune su questi temi. Le resistenze sono tante, da
entrambe le parti, e la crisi economica infligge dure
lezioni agli intermediari, mentre le compagnie macinano utili.
Certo è che, come ha sostenuto Jean François Mossino, presidente della commissione agenti europei, “per
costruire strategie che vadano di pari passo con quelle
multicanali delle compagnie, gli intermediari e le imprese devono parlarsi e chiedersi se e quanto gli uni
siano funzionali agli altri e viceversa. A mio avviso – ha
continuato – l’organizzazione agenziale resta imporINSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 41
CONVEGNO
tante in termine di selezione del rischio e gestione della relazione con la clientela sul lungo periodo; ma sarà
solo insieme che si riuscirà a costruire un nuovo mondo, rifondando, con intelligenza, la figura dell’agente”.
Nel dibattito tra compagnie e intermediari, come ha
ricordato Scarioni, spesso manca la dovuta attenzione
al cliente, perché è lui che “vuole conoscere a fondo
la qualità della relazione che un agente può mettere
in campo”. Oggi il consumatore sta facendo selezione
autonomamente, magari senza avere i mezzi per farla.
“Il cliente è totalmente all’oscuro di cosa sia un prodotto assicurativo”, ha sostenuto Roberto Conforti presidente di Uea, aggiungendo anche che ai comparatori
non interessa la reale adeguatezza delle polizze. “L’impianto legislativo – si è chiesto Conforti, polemizzando
contro la burocrazia e le recenti normative – è orientato ai bisogni del cliente? L’agente è ancora costretto
a presentare una polizza auto di 145 pagine e far firmare il contraente 27 volte: certo, se lo faccio firmare
su un tablet sono più cool”. Conforti non pensa che la
digitalizzazione cieca possa essere la vera risposta e
soprattutto mobile, smartphone e firma grafometrica
non hanno ancora semplificato nulla: “nel nostro settore – ha sottolineato amaramente – la semplificazione
non esiste”.
42 INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014
IL DIGITAL NON È SOLO COOL
Di parere diametralmente opposto, ci sono le compagnie che hanno fatto invece della digitalizzazione una
delle loro armi di sviluppo. Das, l’assicurazione che si
occupa di tutela legale, è convinta di aver saputo efficacemente coniugare consulenza dell’intermediario e
trasformazione digitale del business. La tutela legale,
secondo Marco Rossi, head of sales and marketing di
Das, è un ramo dell’assicurazione “non vendibile senza la consulenza dell’agente che deve seguire anche il
post vendita. Per fare questo, le agenzie hanno bisogno
di tempo e redditività: noi ci siamo concentrati su questi due punti”. Das ha deciso da tempo di digitalizzare
tutti i processi tra compagnia, intermediario e cliente:
“questo aspetto – ha ribadito il manager – ha ridotto i
costi e i tempi”. Saper coniugare consulenza e servizio
al consumatore, e saperlo fare risparmiando tempo e
abbattendo (per quanto possibile) la burocrazia con
l’aiuto della tecnologia, “è molto più che essere semplicemente cool”.
Ciò che è scaturito dal confronto delle posizioni è che
l’intermediario deve necessariamente costruire strategie multicanali nel solco di quelle richieste dal mercato,
dal cliente e anche dalle compagnie. Ma nel contempo,
per farlo, è necessario che reti e imprese si parlino per
stabilire con chiarezza, e in modo inequivocabile, che
a oggi nessuna è in grado di fare a meno dell’altra.
UN OMAGGIO AL PUBBLICO
DI INSURANCE CONNECT
AL TERMINE DEL CONVEGNO “INTERMEDIARI 2014: OBIETTIVO
CONSULENZA” SONO STATI ESTRATTI A SORTE TRE NOMI, VINCITORI
DI UNA PENNA MONTBLANC, UN WEEKEND IN UNA CAPITALE
EUROPEA E UN TABLET. UN MODO DI RINGRAZIARE PER IL GRANDE
INTERESSE DIMOSTRATO VERSO TUTTE LE NOSTRE INIZIATIVE
Il convegno Intermediari 2014: obiettivo consulenza
si è concluso con una piccola cerimonia di premiazione. Vista la grande adesione riscontrata per le nostre
iniziative, abbiamo deciso di assegnare un omaggio
all’appassionato interesse mostrato dal pubblico che
partecipa ai nostri convegni. Un riconoscimento dedicato a tutti i lettori e, più in generale, a coloro che, con
un entusiasmo crescente, seguono Insurance Connect,
l’editore di questo giornale. Una fedeltà che la nostra
redazione riscontra anche attraverso gli strumenti di
informazione quotidiana, il sito www.insurancetrade.
it e il quotidiano Insurance Daily, che registrano un
numero sempre crescente di lettori.
Nel corso delle pause tra gli interventi dei vari relatori, ciascun iscritto al convegno ha avuto la possibilità
di inserire il proprio badge in un’urna e partecipare
all’estrazione di tre omaggi: una penna Montblanc; un
buono per trascorrere il fine settimana in una capitale
europea all’interno di una struttura della catena Boscolo Hotel e un iPad.
L’estrazione dei fortunati vincitori è avvenuta al termine dell’ultima tavola rotonda della giornata: la penna
Montblanc è andata ad Angelo Accordini, agente della
Vittoria Assicurazioni; il voucher per un weekend in
un hotel Boscolo se lo è aggiudicato Giovanni Mongiorgi, collaboratore (sez E del Rui) di Assicuratrice
Milanese; infine, il vincitore dell’iPad è stato Marco Pegorari, dipendente di Cattolica Assicurazioni
(ramo Personale/Formazione).
Questi premi rappresentano dunque un ulteriore modo
per ribadire a tutti voi il nostro “grazie”.
Angelo Accordini, agente di Vittoria Assicurazioni
Giovanni Mongiorgi, collaboratore di Assicuratrice Milanese
Marco Pegorari, dipendente di Cattolica Assicurazioni
INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 43
TRE SINISTRI,
RISPOSTA ECCELENTE
EFFICIENZA, PRONTEZZA E ASSISTENZA COMPLETA AL PARTNER
DISTRIBUTIVO: QUESTE LE PRINCIPALI CARATTERISTICHE
CHE CONTRADDISTINGUONO LA CAPACITÀ LIQUIDATIVA DI ASSIMOCO,
COME TESTIMONIA L'ESPERIENZA DELLA CASSA RAIFFEISEN DI BRUNICO
Una piattaforma operativa sinistri all’avanguardia e in
continuo aggiornamento, la capacità di assistere, in toto,
il cliente e una polizza estesa. Questi elementi hanno fatto la differenza nella gestione dei tre sinistri verificatesi
nell’istituto di credito di Brunico.
“Siamo clienti di Assimoco dal 1992 – racconta Paul
Prenn, responsabile amministrativo della Cassa Raiffeisen di Brunico – e la polizza All-In-One garantisce i
tre sinistri che abbiamo subito nel 2014: il furto, lo scorso febbraio, dell’Atm della filiale di Riscone, che ha generato un danno di circa 33 mila euro; la rapina, in aprile,
presso la filiale di Perca, a opera di un uomo con volto
coperto e munito di una scacciacani che si è fatto consegnare 20 mila euro; infine, sempre nella filiale di Perca,
un incendio all’interno di un locale tecnico della banca,
a seguito dell’esplosione di un gruppo di continuità che
ha procurato un danno già periziato in circa 130 mila
euro. La liquidazione è avvenuta in modo professionale
e veloce – ha sottolineato Prenn – e la polizza All-in-One
si è presentata come un grande plusvalore per la banca”.
LA TECNOLOGIA IN AIUTO
Due uffici centralizzati operativi a Segrate, numerosi centri di liquidazione distribuiti su tutto
il territorio e una piattaforma operativa sinistri
all’avanguardia e in continuo aggiornamento. Su
questo si basa la capacità liquidativa di Assimoco,
potenziata dal portale AUTOSOFT, che agevola la
comunicazione e trasmissione dei documenti in
digitale: un altro fattore determinante, che consente ai periti di lavorare al massimo dell’efficienza, velocizzando il flusso di lavoro.
44 INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014
Paul Prenn,
responsabile amministrativo della Cassa Raiffeisen
di Brunico
RISPOSTE RAPIDE
Nel primo caso, ossia il furto, il danno è stato prontamente pagato, ai primi di giugno; il danno derivante
dalla rapina di aprile, invece, è stato liquidato in luglio;
mentre il terzo sinistro è ancora in fase di parziale liquidazione, in quanto il fabbricato danneggiato è di proprietà del Comune di Perca ed è assicurato presso una
compagnia estera.
L’episodio della rapina è stato molto scioccante per i dipendenti, alcuni dei quali sono stati anche assistiti da
uno psicologo e molto apprezzata dal cliente è stata la
capacità; mentre la sensibilità del perito incaricato da
Assimoco di comprendere certe situazioni delicate, come
quella che ha coinvolto la filiale di Perca, facendo la differenza tra una compagnia e l’altra. “È molto importante
– conclude il responsabile della Cassa Raiffeisen – che il
perito sappia come muoversi e che tenga in considerazione tutti gli elementi, non limitandosi al mero compito
di ridurre i danni all’ultimo centesimo”.
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INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 47
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48 INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014
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LA REVISIONE DEI PROCESSI E DEGLI STRUMENTI DI PAYMENT
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PRESENTA RISCHI CHE DEVONO ESSERE COMPRESI E GESTITI,
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I
l comparto assicurativo tradizionale è impegnato nell’individuare le strategie migliori per
affrontare le sfide lanciate dall’evoluzione del
mercato, ricercando modelli di servizio maggiormente efficaci da proporre ai propri clienti, anche grazie alla spinta al cambiamento facilitata dalle
disposizioni normative ispirate dal decreto Crescita
2.0 dell’ottobre 2012. In particolare, le dinamiche di
rinnovamento introdotte dalle attività di compliance hanno portato alla predisposizione da parte delle
compagnie di servizi di home insurance e strumenti
mobili (come tablet, connessioni da remoto e portatili) da fornire agli agenti nell’ottica di modernizzare
l’interazione con la clientela, oltre che di rendere possibile l’incasso dei premi relativi ai prodotti venduti
con strumenti di pagamento maggiormente moderni e
compatibili con le mutate esigenze della customer base
attuale. L’evoluzione degli strumenti di pagamento è
un tema molto rilevante anche per le compagnie dirette, alla costante ricerca di servizi innovativi da offrire alla propria clientela per migliorarne l’experience
d’acquisto. Inoltre, tutto il comparto sta operando per
migliorare in misura significativa la gestione dei flussi
di denaro indirizzati ai fiduciari e anche agli agenti.
L’offerta di una molteplicità di servizi di incasso e
pagamento e le modalità con le quali esse saranno
proposte a clienti, agenti e fiduciari sembrano essere
l’elemento fondamentale sul quale si baserà lo sviluppo del mercato dei pagamenti in ambito assicurativo.
Questi fenomeni evolutivi sono stati oggetto della ricerca Payment4Insurance: innovazione nei canali e nei
sistemi di pagamento per le compagnie assicurative
condotta da CeTif e Ntt Data, alla quale hanno preso
parte Alleanza Assicurazioni, Allianz, Credit Agricole
Vita, Direct Line, Ergo Previdenza, Generali Business
Solutions, Genertel, Genialloyd, Groupama Assicurazioni, Italiana Assicurazioni, Itas Mutua, Reale Mutua
Assicurazioni, Sara Assicurazioni, Società Cattolica di
Assicurazione, UnipolSai Assicurazioni. Il Competence centre ha analizzato le opportunità e i
rischi della revisione dei processi e degli strumenti di
pagamento utilizzati dalle compagnie di assicurazione
tradizionali e da quelle on line. In primo luogo, è stato
mappato il grado di diffusione e utilizzo degli strumenti di pagamento tradizionali (contanti, assegni, bonifici,
Rid, carte di credito, carte di debito) e a carattere maggiormente innovativo (mobile e Virtual Pos, gateway
bancari e non bancari, pagamenti basati su schemi
Obep) che sono utilizzati oggi (2014) e che saranno utilizzati nel prossimo futuro (2017) dalle compagnie del
panel per la gestione dei flussi di denaro da e verso la
compagnia.
Tra i processi che sono stati sottoposti ad analisi, ci
sono stati quelli relativi all’operatività delle compagnie
tradizionali, in particolare le attività di gestione dei pagamenti in entrata (cioè provenienti dai clienti, accreditati sul c/c separato e, in fase successiva, accreditati
sul c/c di compagnia). Tale fattispecie è stata analizzata sia con riferimento alle polizze danni, tipicamente
connotate da un premio periodico, sia alle polizze vita,
che possono talvolta prevedere il pagamento di premi unici. Con riferimento agli strumenti di pagamento tradizionali (contanti, assegni e bonifici) è emerso
un trend di riduzione nel loro utilizzo, sia per il danni
sia per il vita. Nonostante l’andamento decrescente,
emerge chiaramente come gli strumenti tradizionali di
pagamento siano e continueranno a essere piuttosto
diffusi, a testimoniare il fatto che il mercato non sia verosimilmente ancora pronto per rinunciare totalmente
al loro utilizzo e in particolare all’uso del contante. L’uso di tutti i tipi di Pos e dei gateway bancari su laptop o
tablet dell’agente, a oggi pressoché nullo, andrà a crescere nel prossimo futuro, soprattutto con riferimento
alle polizze danni ma anche a quelle vita.
La panoramica dei flussi di denaro che le compagnie si
trovano quotidianamente a gestire è stata completata
dallo studio dei flussi di denaro che provengono dal
c/c di compagnia e sono diretti ad agenti, fiduciari e
INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 49
OSSERVATORIO
UN APPROCCIO INTEGRATO NELLA GESTIONE DEI PAGAMENTI:
PROCESSI E PIATTAFORME TECNOLOGICHE
G
li strumenti di pagamento che il cliente ha
a disposizione per effettuare transazioni
elettroniche, sono ormai molteplici; l’abitudine all’uso di carte di credito/debito e
di innovazioni come MyBank, Cbill o digital wallet
porterà anche l’acquirente di servizi assicurativi a richiedere la possibilità di gestire i propri pagamenti in
modo semplice e sempre più autonomo, percependo
come differenziante la capacità da parte della compagnia di allinearsi ai suoi bisogni. La maturata abitudine a valutare non solo la convenienza economica,
ma soprattutto la qualità del servizio implica che la
scelta di un cliente sia oggettivamente condizionata
dalla possibilità di disporre il proprio pagamento in
modalità innovativa, garantendo un vantaggio competitivo alla compagnia.
La ricerca ha permesso di evidenziare i requisiti
funzionali di una piattaforma che possa rispondere
adeguatamente alle esigenze e ai trend identificati
con specifico riferimento al mercato assicurativo. Le
caratteristiche della piattaforma possono essere ricondotte a due ambiti principali:
•
AUTOMAZIONE DEI FLUSSI: funzionalità e
servizi destinati a gestire in modo integrato e
centralizzato l’intero numero delle transazioni,
indipendentemente dalla loro provenienza, e in-
50 INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014
terfacciare il sistema informativo di compagnia
con i flussi provenienti dall’operatività del cliente
e diretti ai payment service provider (e/o viceversa).
•
SUPPORTO AL GOVERNO E ALL’OPERATIVITÁ: funzionalità e servizi destinati a supportare
le risorse preposte alla gestione dell’operatività
e dei processi di pagamento.
L’archetipo di piattaforma appena presentato, può
essere implementato in fasi successive; il primo step
è l’adozione di un portale dedicato agli incassi, che
dia la possibilità di avere un punto di accesso unico
su cui parametrizzare i processi di incasso su tutti
i prodotti e tutti i canali di vendita. I benefici sono
pertanto riconducibili all’utilizzo di una console Web
che permetta di gestire il portale sopra descritto. In
tal modo è possibile definire regole di incasso più efficienti ed efficaci in funzione del canale di vendita,
del prodotto assicurativo venduto e del corrispondente importo. Partendo da questo modulo è poi
possibile estendere le funzionalità della piattaforma
alla visione omnicomprensiva precedentemente rappresentata.
Sergio Dizza, vice president insurance Ntt Data Italia
2017
2014
Polizze danni (premi periodici)
Polizze vita (anche premi unici)
Utilizzo
medio
Utilizzo
medio
POS fisico tradizionale
4500000
1,82
POS fisico tradizionale
4000000
Mobile POS
7000000
0,18
Mobile POS
7000000
0,25
Lap./tab. + POS virtuale
0000000
0,00
Lap./tab. + POS virtuale
0000000
0,00
Lap./tab. + Gateway b.
0000000
0,00
Lap./tab. + Gateway b.
0000000
Utilizzo
medio
1,00
0,00
Utilizzo
medio
POS fisico tradizionale
4446000
3,45
POS fisico tradizionale
4447000
Mobile POS
4445000
3,64
Mobile POS
4446000
3,50
Lap./tab. + POS virtuale
4470000
2,22
Lap./tab. + POS virtuale
4460000
2,57
Lap./tab. + Gateway b.
4470000
2,22
Lap./tab. + Gateway b.
4600000
1,50
clienti. Ne è emerso che, mentre gli assegni sono ormai
genericamente poco utilizzati, i bonifici su c/c bancario sono particolarmente diffusi, soprattutto per la gestione dei flussi di denaro verso clienti e fiduciari, e il
loro numero è probabilmente destinato a crescere nel
prossimo futuro, soprattutto con riferimento ai flussi
di denaro indirizzati ai clienti delle compagnie. Sono
invece quasi totalmente inutilizzati i conti PayPal e le
carte conto, né si prevede nel prossimo triennio una
loro significativa diffusione.
Infine, sono state approfondite alcune tematiche relative alle logiche di funzionamento del processo di pagamento nel suo complesso nelle compagnie che operano
mediante l’ausilio di una rete agenziale.
È emerso che la gestione dei flussi in uscita e in entrata
dal conto corrente di compagnia può generare alcune
problematiche che rendono particolarmente difficoltosa l’attività di riconciliazione delle somme di denaro
da pagare o incassare. Con riferimento ai flussi in uscita dal c/c di compagnia e indirizzi ad agenti, fiduciari
e clienti, la gran parte del panel ha riscontrato problemi connessi all’identificazione dei destinatari delle
somme di denaro. Invece, con riferimento ai flussi in
entrata sul c/c di compagnia, provenienti dal c/c separato delle agenzie, le compagnie rilevano soprattutto
problemi connessi alla riconciliazione dei flussi di denaro in entrata.
INCASSI E PAGAMENTI: STATO
DELL’ARTE E TREND DI MERCATO
Il Competence centre ha permesso inoltre di evidenziare alcuni elementi fondamentali che connotano il processo di gestione degli incassi e dei pagamenti nelle
assicurazioni e che risultano essere leve di grande rilevanza sulle quali agire per contribuire a una gestione
ottimale dei flussi di denaro fra compagnia, rete agenziale, sistema dei fiduciari e clienti. Le compagnie si
sono mostrate molto attente a due aspetti: la customer
experience e l’automazione del processo di incasso/
3,14
pagamento. Offrire uno strumento di incasso o pagamento di alto contenuto tecnologico, ma che il cliente
1
percepisce come estraneo o poco sicuro, rappresenta
una scelta strategica del tutto errata, non in grado di
generare alcun valore per la compagnia.
Nella gestione dei pagamenti dei premi in autonomia
da parte del cliente, è emerso in particolare che le compagnie sono piuttosto favorevoli all’utilizzo di Cbill e di
MyBank. Un’alternativa all’utilizzo del servizio Cbill
è stata individuata nell’offrire ai clienti la possibilità
di accedere al proprio home insurance e scaricare un
bollettino elettronico, da pagare successivamente nelle
modalità preferite.
Invece, tra gli strumenti innovativi che potrebbero essere proposti alla clientela per migliorare la customer
experience del cliente nei pagamenti gestiti con l’intermediazione dell’agente troviamo il digital wallet, che
potrebbe essere utilizzato sia per effettuare che per
ricevere pagamenti.
Le compagnie sono piuttosto concordi nell’affermare
che le tecnologie che potrebbero essere utilizzate per
innovare la gestione dei flussi di incasso/pagamento
della compagnia sono un investimento prioritario, da
attuare nel breve termine. Un’operazione di rinnovamento profondo dei sistemi aziendali dovrebbe essere
intrapresa nell’ottica di permettere una piena automazione dei processi, con significativo beneficio in termini di efficienza e rapidità nella gestione dei flussi,
di miglioramento dell’attività di riconciliazione, ma
anche di supporto alla compagnia nella gestione della
molteplicità di strumenti di pagamento già resi disponibili o che verranno resi utilizzabili da parte del cliente nel prossimo futuro.
In particolare il mercato sembra riconoscere grande favore all’utilizzo dei credit transfer (disposti via
MyBank o direttamente via home banking del cliente)
per una gestione ottimale dei flussi di denaro fra clienti, agenti e compagnia e nella gestione in automatico o
semiautomatico dei flussi di denaro in uscita.
INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 51
MARKETING & PRODOTTI
TECNOLOGIA,
LA STRADA GIUSTA
di BENIAMINO MUSTO
Soltanto attraverso un utilizzo innovativo e strategico di strumenti come big data,
analytics, sistemi m2m e “internet delle cose” il mondo assicurativo sarà in grado di
vincere la sfida lanciata dai player non tradizionali.
È quanto sostiene una ricerca realizzata recentemente dall’Intelligence Unit di The
Economist in collaborazione con Sap
Ha destato non poco stupore la
notizia dello sbarco nel business
assicurativo di Ikea che ha iniziato
a vendere, in alcuni store svedesi,
polizze rivolte alla protezione della maternità e dei neonati. È solo
l’ultimo segnale di una tendenza
che sta a poco a poco emergendo:
i player non assicurativi si preparano a sfidare chi nell’assicurazione ha da sempre il proprio core
business. Come si sta attrezzando
il settore assicurativo tradizionale
per rispondere a questa invasione
di campo? E in che modo è possibile integrare le opportunità offerte
dall’innovazione tecnologica con le
nuove modalità di relazione con il
cliente? A scattare un’istantanea
della situazione è una ricerca realizzata dalla Intelligence Unit del
gruppo The Economist (lo stesso
che pubblica l’omonima rivista),
52 INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014
in collaborazione con Sap: La giusta via. L’assicurazione nell’era
dell’intimità con il cliente e dell’internet delle cose. Lo studio si basa
sia sull’analisi di un’ampia documentazione, sia sulle interviste
realizzate, nel mese di giugno di
quest’anno, a 388 manager di alto
livello su scala globale.
BIG DATA, ANALYTICS,
TECNOLOGIE M2M
E INTERNET DELLE COSE
La survey esamina in particolare i
trend di utilizzo della tecnologia in
ambito assicurativo, mostrando la
dimensione della minaccia competitiva rappresentata dalle aziende
di e-commerce e dalle banche che
offrono servizi assicurativi più customer-centric. Secondo la ricerca,
gli assicuratori hanno dovuto ripensare non solo il valore dei dati
interni e di quelli dei clienti, ma
anche il concetto stesso di privacy.
I player assicurativi tradizionali
possono combattere la sfida lanciata da quelli non tradizionali sia
migliorando l’utilizzo degli analytics, sia incorporando dati attraverso
la tecnologia machine-to-machine
(m2m), ma anche applicando l’internet delle cose nei loro servizi.
Del resto, innovazioni come la telematica o la trasmissione da remoto
di informazione e di dati attraverso
i più moderni device (vedi scatola
nera) hanno di fatto già permesso,
ad esempio, di offrire sconti sul premio sulla base delle informazione
fornite dagli assicurati.
Da quanto emerge, gli assicuratori
hanno fatto fatica a stare al passo
di altre industrie che hanno una più
avanzata propensione ad affrontare il consumatore, offrendogli ser-
vizi come le App mobile o i centri
di assistenza on line attivi 24 ore su
24. Una situazione di affanno che
ha rappresentato l’opportunità per
i player non tradizionali di entrare
e sfidare gli assicuratori tradizionali
nel loro territorio. Tra i concorrenti
più temuti da qui ai prossimi dieci
anni, il 32% del campione considera come la più pericolosa minaccia
i grandi colossi dell’e-commerce
(Google, Amazon), il 31% teme le
banche, mentre il 14% indica i comparatori, e l’11% i grandi retailer.
Sebbene gli assicuratori siedano su
una grande ricchezza di informazioni del cliente, non sempre sono
stati in grado di trasformare questa
mole di dati in potenziale nuovo
business. Tuttavia, ora si intravedono nuove modalità di utilizzo dei
big data, in grado di migliorare la
situazione: gli assicuratori sono
diventati più sistematici e metodici nelle modalità di utilizzo delle
informazioni che incamerano. Nel
complesso, l’86% del campione intervistato ha confermato di utilizza-
I maggiori benefici attesi
dagli investimenti in big data e analytics
I rispondenti potevano indicare fino a tre miglioramenti
Un miglior targeting
51%
Un pricing più accurato
46%
Una migliore gestione
del portfolio di rischio
42%
Un miglior design
di prodotto
33%
Decisioni più consapevoli
in fase assuntiva
31%
Una migliore gestione
del portfolio di investimento
17%
Una migliore gestione
dei sinistri
16%
Una migliore gestione
della compliance
Una migliore gestione
degli agenti
14%
9%
Fonte: The Economist Intelligence Unit survey
re in modo più efficace big data e
analytics: di questi, l’82% per ottenere più dati da fonti esterne, l’80%
per fare maggiore uso di analisi
predittiva, il 75% per effettuare un
miglior pricing, il 76% per rendere
gli analytics più facilmente accessibili a membri della propria organizzazione, e il 51% per effettuare
un più approfondito targeting del
cliente.
UNA RELAZIONE PIÙ
INTIMA CON IL CLIENTE
Lo studio si sofferma sulla crescente importanza dell’utilizzo degli analytics, le cui implicazioni si
stanno declinando in applicazioni
sempre più innovative. Un esempio
è rappresentato dai dispositivi connessi a internet (il già citato internet delle cose), oppure nell’utilizzo
della tecnologia m2m, che permette
di inviare dati da un dispositivo remoto a un server applicativo senza
la necessità dell’intervento umano, con una riduzione dei costi e
un miglioramento dell’efficienza e
dei servizi al cliente. Gli assicuratori, spiega la survey, hanno fatto
notevoli progressi nel superare i
problemi legati alla sicurezza e alla
privacy relativi a questi dati, e hanno iniziato a utilizzarli per migliorare il processo di assunzione, e per
avere un più efficace controllo delle perdite nel campo delle polizze
commerciali. La ricerca cita il caso
di alcuni player attivi nei servizi sanitari, come la statunitense Cigna,
che riesce a monitorare i parametri
vitali dei pazienti (pressione arteriosa, glicemia, peso ed esercizio
fisico) utilizzando dispositivi embedded attraverso dispositivi m2m,
tecnologia che, più in generale, offre anche maggiori e migliori informazioni su una più ampia varietà
di rischi mai considerati prima.
INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 53
SPECIALE
Strategie per competere
LA COMPAGNIA
ECOSISTEMA
UNA PIATTAFORMA DI CONNESSIONE
PER UN CONSUMATORE TOTALE. L’IMPRESA
ASSICURATIVA DEVE FAR LEVA SUI PROPRI
FONDAMENTALI PER NON RESTARE AI MARGINI
DEL MONDO DIGITAL
di FABRIZIO AURILIA
La Grecia, oltre a essere un Paese bellissimo, è al 43esimo posto al mondo per prodotto interno lordo, con circa 240 miliardi di dollari (dati Fmi sul 2013). È bastato che lo
scorso mese il Paese paventasse un allentamento dell’austerity, perché si scatenasse
una bagarre su tutte le borse mondiali, con un inasprimento degli spread sui titoli di
Stato, compreso quello italiano che ha superato i 200 punti. Un ritorno della paura,
quindi, forse un po’ irrazionale, che però ha fatto fibrillare il mondo finanziario, mostrando tutta la fragilità del contesto economico.
54 INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014
In un ambiente così volatile e pronto a mutare repentinamente, le assicurazioni stanno mostrando resilienza e
ricettività agli stimoli di crescita: più lenta nelle economie sviluppate, più incisiva in quelle emergenti (su tutte
la Cina). In questo contesto, l’Italia mostra una robustezza in parte inattesa.
Il settore assicurativo italiano ha chiuso il 2013 con una
raccolta a 120 miliardi di euro (+13%); per il 2014 è previsto un ulteriore incremento, per un fatturato che potrà
superare i 140 miliardi. A spingere il comparto è il ramo
vita (come lo è stato anche nell’ultimo anno), che sta bilanciando il calo dei rami danni ancora in sofferenza e
appesantiti principalmente dall’Rc auto.
CONTINUA IL TREND DI CRESCITA
In Italia, le compagnie hanno sofferto nel 2011 e nel
2012, anni in cui la contrazione del comparto vita, più
che quello danni, ha lasciato morti e feriti sul campo.
Tuttavia, le assicurazioni italiane confermano una patrimonializzazione solida, secondo quanto sostiene Accen-
2010
2011
2012
2013
PROIEZIONE
2014
Premi da lavoro diretto (dati in mld di euro)
142,9
125,7
Vita
90,1
118,8
110,3
105,1
73,9
69,7
109,8
85,1
+29,0%
Danni
35,6
36,4
35,4
33,7
33,1
-1,7%
ture in una ricerca recente, grazie anche all’approccio
“prudente e conservativo delle Autorità di vigilanza”: il
margine di solvibilità del comparto risulta di circa due
volte superiore a quello richiesto e anche in ottica Solvency II le imprese italiane sembrano stare meglio di
molte concorrenti europee. A questo si somma una redditività molto positiva, con Roe al 9,7%. Il primo trimestre 2014, dicono da Accenture, conferma il complessivo
trend di crescita, trainato dal business vita, grazie a una
maggiore e diversificata offerta di prodotti.
Stando solo a questi numeri non si comprenderebbero
quindi gli sforzi che stanno facendo le compagnie per
innovare il proprio business. Ma oltre ai dati c’è altro:
per esempio, le innovazioni tecnologiche e i comportamenti dei consumatori che stanno cambiando in un
modo talmente rapido che il settore assicurativo tra cinque anni sarà totalmente diverso. C’è chi sostiene che il
ciclo dell’Rc auto non si invertirà e chi invece prevede un
rialzo dei prezzi; chi scommette ancora, almeno in Italia,
su una forte resilienza degli agenti e chi li vede già dead
men walking. Il 67% dei clienti intervistati da Accenture,
già oggi sarebbe disposto ad acquistare una polizza da
player non assicurativi: e non si parla di banche, ma di
supermercati, concessionari d’auto, store settoriali.
PIÙ PARTI IN COMMEDIA
In questi anni, si sono aperte le porte d’ingresso del ricco
mondo assicurativo a player più portati all’innovazione
e alla gestione dei big data, con un livello di intimacy con
i clienti basato su ecosistemi in cui coesistono molteplici
attori: parliamo di Google, Facebook, Apple, Amazon
e, perché no, Ikea e Walmart. Ed è proprio sulla parola
ecosistema che si gioca la partita vera: le compagnie,
suggerisce Accenture, devono essere delle piattaforme
di connessione e giocare differenti ruoli, dalla classica
gestione del rischio, all’aggregazione di servizi (propri o
anche di altri) nel campo della protezione, del risparmio
e della salute. Le compagnie possono svolgere queste
funzioni proprio in virtù dei loro fondamentali: bilanci
solidi, enormi economie di scala, processi rigorosi e un
ampio possesso di dati. Le assicurazioni potranno così
mettersi al centro del sistema, invece di scivolarne presto alla periferia.
INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 55
SPECIALE
UNA NUOVA VITA PER L’RC AUTO
IL PREZZO DELL’ASSICURAZIONE OBBLIGATORIA TORNERÀ A SALIRE?
E, SE SÌ, QUANDO? IL SETTORE ATTENDE ANCORA CAMBIAMENTI,
ANCHE SE SU ALCUNE QUESTIONI IN SOSPESO SEMBRA CALATO
IL SILENZIO. INTANTO DAL 2015 ENTRA IN VIGORE IL RINNOVATO
RISARCIMENTO DIRETTO
Nonostante i buoni risultati del settore e gli impegni
nell’ampliare la forbice tra andamento del mercato
auto e solidità delle compagnie, il tema dell’Rc auto
resta centrale perché ancora da quello potrebbero discendere alcuni dei cambiamenti più significativi nei
prossimi anni. Su questo argomento si schierano essenzialmente due visioni contrapposte: c’è chi crede
che il ciclo di frequenza e costo medio dei sinistri in
calo stia terminando, a favore di un innalzamento progressivo di entrambi gli indicatori, e chi, al contrario,
ritiene che il percorso di questi anni sia strutturale.
I dati presentati da Ania sono di difficile interpretazione: da 22 mesi (record dal 1994) i premi calano continuativamente, nei primi sei mesi del 2014 la
contrazione è stata del 7%, considerando nello stesso
periodo un -2% del parco circolante. Interessante, per
una valutazione di prospettiva, la dinamica della frequenza che, seppur ancora negativa (si prevede -1% a
fine 2014), è in risalita rapida, perché nel 2012 c’era
stato un crollo del 10%, nel 2013 un calo dimezzato,
ma sempre importante, del -4,7% e a fine di quest’anno il dato segnerà un punto percentuale in negativo.
56 INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014
Aldo Minucci, presidente di Ania
VERSO UN INNALZAMENTO
DEL LOSS RATIO
Il presidente dell’Ania, Aldo Minucci, è tra quelli che
sono convinti che questi dati rappresentino i prodromi
della fine del ciclo: ecco perché è necessario correre ai
ripari, cioè procedere con quei cambi strutturali che
da tempo il settore aspetta: “se presto il loss ratio si
rialzerà – ha detto –, le compagnie dovranno in qualche modo opporsi al ciclo”. Il che vuol dire aumento
IL NUOVO RISARCIMENTO DIRETTO
N
el 2011, l’allora presidente dell’Antitrust,
Antonio Catricalà, aveva detto, senza
mezzi termini, che il risarcimento diretto
nei sinistri Rc auto era stato un fallimento.
Da allora molte cose sono cambiate. In primis il sistema stesso, che è stato riformato dopo un lungo iter
e che è in vigore dal 5 agosto scorso, giorno in cui
l’Ivass ha pubblicato il regolamento finale. Tuttavia,
il risarcimento diretto per i sinistri Card, in vigore dal
2007, e che riguarda il 79% degli incidenti e copre il
46% dell’ammontare complessivo, era stato utile per
contenere l’esplosione del costo dei sinistri. Secondo
i dati forniti da Ivass, dal 2007 al 2013, il costo dei
sinistri Card è aumentato del 9%, mentre per quelli
fuori dal sistema l’aumento è stato del 70%.
“Il risarcimento diretto – precisa Riccardo Cesari,
consigliere di Ivass – si è rivelato carente perché c’è
stato scarso interesse per i rischi e in generale per
arginare le frodi. E, in ultima analisi, non ha portato a
una riduzione delle tariffe Rc auto”.
Come si presenta, quindi, il nuovo sistema che mira a
fare dell’efficienza una fonte di crescita per le stesse
compagnie? Resta in piedi il calcolo su base forfettaria, ma, “con un intervento chirurgico”, sono stati
calibrati incentivi e disincentivi che determinano un
guadagno o una perdita per le imprese. Le tre componenti incentivanti valutano: il costo medio dei sinistri gestiti dalla singola impresa rapportato ai suoi
competitor; il modo in cui questo dato si muove nel
tempo e la velocità di liquidazione del sinistro sempre in rapporto alla media complessiva. A queste discriminanti si sommano le leve per il contenimento
delle frodi.
L’operare del complesso di incentivi e disincentivi
premia le imprese virtuose e penalizza tutte le altre,
anche quelle che nel tempo restano a valori costanti:
si tratta quindi di un nuovo meccanismo che punta
a un miglioramento continuo della qualità e che (in
teoria) non lascia alibi a quelle imprese che scaricano
sui clienti i costi delle loro inefficienze.
Il primo anno di piena operatività sarà il 2015 e quindi
le compagnie vedranno i primi risultati nel 2016: “ci
saranno analisi periodiche e un monitoraggio regolare – conferma Cesari –. La riduzione dei prezzi delle
polizze è, ovviamente, l’obiettivo finale”.
dei prezzi in un contesto economico assai fragile, come
sappiamo.
Secondo Minucci, dopo le aspettative di cambiamento,
sull’Rc auto è calato il silenzio: “dove sono finite – si
è chiesto – le tabelle nazionali per il risarcimento dei
danni da macro lesioni? E le buone idee in tema di
antifrode? La legislazione unitaria sul danno morale?”
È notizia recente che proprio sulla liquidazione del
danno qualcosa si è sbloccato, dopo che la Corte Costituzionale si è pronunciata positivamente sull’ammissibilità dell’articolo 139 del Codice delle assicurazioni,
che disciplina buona parte delle pratiche attualmente
in uso.
Con l’approvazione delle tabelle nazionali per la liquidazione del danno grave, l’Ania assicura ancora un
calo del premio medio Rc auto pari a circa il 3%.
L’INNOVAZIONE PARTE DELLE NORME
L’intervento normativo è spesso una spinta fortissima verso il cambiamento strutturale: si ricordi solo la
norma che ha limitato in modo significativo il risarcimento delle microlesioni (tipo i colpi di frusta). Quella
legge andava incontro anche a una più vasta esigenza di contrasto alle frodi, sulla quale Minucci insiste
ancora oggi, chiedendo un restringimento dei criteri
di ammissibilità dei testimoni di un sinistro, il divieto
di cessione del credito e lo sviluppo del sistema delle carrozzerie convenzionate. “Fatte queste cose – ha
precisato Minucci – si avrà un ulteriore riduzione del
premio medio Rc auto e un crescita di civiltà e cultura
assicurativa”.
L’Ania, poi, a margine del discorso sulla Rc auto, continua a rilanciare le proprie proposte sui temi della
responsabilità sanitaria, del welfare integrato, della
diffusione più capillare della cultura del rischio e della
compartecipazione Stato-privati sulle catastrofi naturali. F.A.
INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 57
SPECIALE
IMPARARE DA CHI SA FARE
PRIMA DI TEMERE I GRANDI PLAYER ON LINE CHE POTREBBERO
SBARCARE NEL MERCATO ASSICURATIVO, È BENE CHE
LE COMPAGNIE STUDINO A FONDO I CASI DI SUCCESSO.
PER ACQUISIRE BEST PRACTICE O, EVENTUALMENTE, PROGETTARE
STRATEGIE ALTERNATIVE
Per diventare compagnie ecosistema, piattaforme di
connessioni in grado di coagulare e distribuire prodotti e servizi assicurativi (ma non solo) le imprese, più
che temere l’arrivo dei cosiddetti cigni neri, dovrebbero capirne a fondo le dinamiche, e studiarne i punti di forza. Solo dopo aver interpretato correttamente
queste informazioni, il mercato assicurativo potrà distinguere le pratiche da importare al proprio interno
o, viceversa, decidere di opporvisi con altre strategie.
Certamente da un maestro della vendita, come Amazon, qualcosa da capire (se non da imparare) c’è. Al
portale di e-commerce più famoso al mondo sono
iscritte circa 250 milioni di persone. Questo non vuol
dire solo che Amazon possiede i dati personali dei
clienti, ma che, ovviamente, ne conosce sia le abitudini
di acquisto, sia le interazioni. Per il colosso di Seattle
l’uso dei dati è al servizio, vero e reale, della customer
centricity.
Il sito di Amazon non è uguale per tutti gli utenti, ma
modellato sulle ultime ricerche effettuate da ogni singolo account. L’esperienza del cliente è gratificante per
la facilità di navigazione (acquistare con un click), ma
anche perché l’interazione tra utenti è a un livello molto alto.
L’attività di mailing è percepita come un servizio, e
non come spam: esiste una verifica puntuale dei dati
di cancellazione dalla newsletter, con un riadattamento continuo degli articoli proposti.
58 INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014
USO GRANULARE DEI DATI PERSONALI
Amazon è un’azienda che non teme il confronto: è sia
un retailer sia un marketplace aperto ad altri venditori
che, al 2013, totalizzavano il 40% delle vendite dal sito.
Il portale permette di confrontare le offerte, nell’ottica
di offrire al consumatore il servizio migliore.
Queste (e altre) caratteristiche hanno permesso ad Amazon da un lato di cannibalizzare l’e-commerce anche in
Italia, dall’altro di farlo sviluppare a una velocità impensabile prima del 2010, anno dello sbarco nel nostro Paese. Quell’anno, meno di otto milioni di utenti compravano su internet: al 31 dicembre 2013 erano diventati ben
16. Il 45% di chi naviga è un acquirente, di questo 45% il
74% ha acquistato almeno una volta su Amazon.
“Amazon – ha detto in un recente convegno a Milano,
Martin Angioni, country manager per l’Italia – è stato
pensato come il posto in cui si trova tutto quello che si
può voler comprare, non il negozio dove si trova solo
quello che c’è da vendere”.
È ovvio che si tratta di un player unico nel suo settore, con numeri difficilmente paragonabili a quelli delle
compagnie assicurative italiane, che non possono mettersi a vendere vestiti alla moda, smartphone o ebook.
Ma possono mutuarne le attitudini e la mission: un uso
granulare dei dati personali dei clienti con l’obiettivo
di costruire servizi personalizzati, siti internet responsive, e un’apertura al confronto e al dialogo diretto con
il consumatore. F.A.
SPECIALE
QUANDO NON CI SARANNO PIÙ AUTO
DA ASSICURARE
Le compagnie, in questo momento, sembrano tutte
proiettate verso un futuro più o meno prossimo. A breve (qualche anno), i nativi digitali avranno più possibilità di spesa e dalle statistiche risulta come per loro la
normalità non sia la carta ma il web; non l’agente ma
il motore di ricerca.
Queste premesse annunciano un cambio culturale improvviso e profondo. Un futuro che potrebbe non vedere, quindi, l’inversione del ciclo Rc auto, ma un calo
strutturale della frequenza e dei chilometri percorsi.
Le strade continueranno a svuotarsi di auto, gli incidenti saranno sempre più rari (per fortuna) e la tecnologia permetterà di affinare sempre di più la politica
di pricing.
“Negli Stati Uniti, gradualmente ma inesorabilmente –
ha ricordato nel corso di un recente convegno Camillo
Candia, l’ad di Zurich in Italia –, la frequenza sinistri
e il monte chilometri/miglia percorsi individualmente dai cittadini americani sta calando: si tratta di un
trend secolare, iniziato nel 2004, che va al di là della
crisi economica”.
Tornando in Italia, nel 2013, per la prima volta nella
storia, il numero di immatricolazioni è stato minore
60 INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014
© CurvaBezier
IN UN FUTURO NON TROPPO LONTANO, LE MACCHINE
SI GUIDERANNO DA SOLE. SE LE COMPAGNIE ASSICURATIVE
CONTINUERANNO A DIVIDERSI UNA FETTA DI MERCATO
IN COSTANTE EROSIONE, SARANNO SPINTE FUORI DAL BUSINESS
CHE LORO STESSE AVEVANO INVENTATO
di quello delle demolizioni. A questi dati, si aggiungono quei i sistemi di sicurezza attivi sui veicoli (come il
cruise control), che contribuiscono ad abbassare la frequenza sinistri. Si andrà verso un mondo senza auto
guidate dagli umani? Secondo Candia, in una visone
di business long tail, sì. “L’assicurazione property – ha
spiegato Candia – è l’assicurazione del 20esimo secolo,
la responsabilità civile quella del 21esimo: a fronte di
GENERALI, LA NUOVA PIATTAFORMA
I
© chesky
grandi player, come Generali, sembrano voler
investire molto sull’intermediazione tradizionale,
integrando le caratteristiche proprie del rapporto
agente/cliente con quelle della digitalizzazione.
Generali Italia, nel corso della sua riorganizzazione,
sta portando tutti gli agenti sulla piattaforma tecnologica della rete Generali.
Marco Sesana, il chief operating officer della compagnia in Italia, intervenuto a un recente convegno, ha
spiegato a che punto è la riorganizzazione dei processi e quale sia l’obiettivo finale.
“Dobbiamo portare gli agenti ad aumentare il livello
di servizio attraverso investimenti in tecnologie digitali e iniziative sul territorio. Dal punto di vista della
piattaforma, abbiamo lanciato due wave di implementazione: la prima riguarda tutti i nostri dati interni e la seconda, che partirà nel 2015, riguarda i dati
che ci arrivano da fonti esterne”.
Attraverso la vendita in mobilità sarà rilanciato il ruolo delle sottoreti, che avranno a disposizione tutta la
storia di un cliente sul proprio tablet. “L’obiettivo – ha
spiegato Sesana – è chiudere la polizza in un unico
contatto: già oggi la rete di promotori di Alleanza
Assicurazioni e quella degli agenti Generali possono
farlo, grazie ai 4.500 tablet e agli strumenti di mPos
messi a disposizione dalla compagnia. La relazione
tra agente e cliente – ha concluso Sesana – sta cambiando nel senso di una maggiore parità e interazione”.
rischi che scompaiono, ne nascono di nuovi, legati alla
liability sulle nuove tecnologie, le nanotecnologie e il
cyber risk”.
UN SETTORE A BASSA QUOTA
La visione del numero uno di Zurich in Italia è certamente suggestiva, apre ampie prospettive e regala uno
spaccato sulle strategie imprenditoriali di un settore
che sta ripensando profondamente se stesso. Tuttavia,
il quadro è complesso, perché l’Italia è un Paese con
un’economia matura, ma con tratti tipici di un’emergente: la sottoassicurazione, per esempio, e il peso
dei premi danni non-auto sul Pil all’1% (13 miliardi
di euro), esattamente come trent’anni fa. Indipendentemente dalle risposte ai singoli interrogativi, le compagnie hanno scelto la strada dell’innovazione, perché
solo questa permette di affrontare qualsiasi cambiamento. “Il nostro – ha sottolineato Giacomo Campora,
dg di Allianz in Italia – è un settore che rischia di volare troppo basso, senza guardare al contesto. Prevale
troppo il mercato auto. Dovremmo concentrarci di più
sul vita e previdenza, dove però la fiscalità è sbagliata”.
Campora propone da sempre il totale abbattimento fiscale sull’investimento pensionistico: ma il legislatore
si sta muovendo in senso opposto.
Il settore Rc auto è anche quello più concorrenziale:
i comparatori hanno creato un marketplace efficace,
in cui le compagnie tradizionali dovranno operare. I
preventivatori, sempre più dinamici, godono di una
discreta fiducia da parte del consumatore: il sistema,
industria e intermediazione, non possono continuare
a considerarli un corpo estraneo. Le compagnie dovranno essere buoni follower su mercati promettenti,
cambiare il modo di comunicare, saper essere precisi
nell’utilizzo dei big bata per evitare l’effetto garbage
in/garbage out. “Ma la sfida più grande – ha aggiunto
Campora – è comunque mantenere l’agente al centro:
loro sono i migliori a selezionare il rischio, ma devono
accettare la competizione sull’innovazione. I più piccoli dovranno dotarsi di un back office digitale e fare più
risk management” F.A.
INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 61
SPECIALE
GENERAZIONE Y:
LA NUOVA NORMALITÀ DEL WEB
MANCATA STANDARDIZZAZIONE DEL PRODOTTO, RELAZIONE
AMICALE CON L’AGENTE, PAURA DELLA SOLITUDINE: QUESTE
LE PRINCIPALI RAGIONI CHE FRENANO L’ESPANSIONE
DEL CONSUMO ASSICURATIVO VIA WEB. UNA SITUAZIONE
CHE POTREBBE SBLOCCARSI, QUANDO (A BREVE) I MILLENNIAL
ACQUISIRANNO MAGGIOR CAPACITÀ DI SPESA
È come se per acquistare un biglietto aereo facessimo
il giro degli uffici di cinque o sei compagnie (Alitalia,
Air France, British Airways, EasyJet, Lufthansa, Ryanair, ecc.) per confrontare i prezzi e poi comprassimo il
tagliando da un nostro caro amico che lavora per una
delle compagnie, indipendentemente dal costo effettivo. Questa procedura, che ai più sembra assurda, applicata all’acquisto della polizza Rc auto è la normalità.
“Si tratta di percezione: cosa il cliente percepisce normale e cosa innovativo ma anche sconosciuto e quindi
poco sicuro”. Edoardo Loewenthal è l’ad di 6Sicuro,
tra i principali comparatori web, e dal 2000 attende la
rivoluzione digitale nell’Rc auto. Una rivoluzione che
non è ancora arrivata, ma che, oggi come non mai, è
dietro l’angolo.
“L’aspetto generazionale – sostiene Loewenthal – sarà
decisivo. Quando i nativi digitali, che già ora mostrano
comportamenti d’acquisto opposti a quelli della generazione appena precedente, acquisiranno maggior capacità di spesa, il quadro cambierà totalmente”. Come
avverrà, quindi, questo cambiamento? Secondo l’ad
della piattaforma web, stiamo attraversando una lunga fase informativa. A questo periodo, come accaduto
in altri settori (il turismo su tutti), seguirà la fase transattiva: i consumatori compreranno on line. E quella
sarà la nuova normalità.
62 INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014
MI SENTO SOLO: VADO DALL’AGENTE
A oggi, quasi la metà di chi valuta il rinnovo della polizza auto pone al primo posto, tra le componenti essenziali per la stipula del contratto, la fiducia nei confronti dell’intermediario.
Questa mentalità è figlia di tre tendenze fondamentali:
la mancata standardizzazione del prodotto, la relazione amicale con l’agente, la paura della solitudine e di
qualcosa che non si conosce.
“Non esiste, per ora – ricorda Loewenthal –, un trasferimento di competenze dall’intermediario al consumatore. Ma il cliente, il nuovo cliente, è sempre più consapevole delle proprie necessità. Presto, convenienza
e comodità assumeranno un’importanza decisiva
nell’acquisto anche della polizza Rca”. D’altra parte, è
nella natura stessa dell’e-commerce la creazione di un
consumatore più attento e responsabile.
Abbiamo tutti imparato a fare on line cose che richiedono un altissimo grado di attenzione e, per certi versi,
sono più complesse rispetto all’acquisto di una polizza
auto: dal bonifico, alla prenotazione di biglietti aerei,
del cinema, del teatro, fino al noleggio di un’autovettura per viaggiare coast-to-coast negli Stati Uniti. F.A.
CONOSCERE IL PARCO
AUTO ASSICURATO
QUATTRORUOTE PROFESSIONAL ABBINA A CIASCUNA CATEGORIA
E MODELLO IL PROPRIO RATING, A INDICAZIONE DEL RISCHIO
ECONOMICO PER LA COMPAGNIA, IN CASO DI SINISTRO SOGGETTO
A INDENNIZZO DIRETTO
© apops
Il costo medio della riparazione varia in funzione dei
marchi e dei modelli delle auto assicurate. Partendo da
questo assunto, Quattroruote Professional analizza il
livello di rischio del parco assicurato dell’impresa assicuratrice, in relazione a tempi e costi di riparazione, in
caso di sinistro (Indennizzo Diretto e CVT).
“Con l’indice di rischio – afferma Daniele Viganò, responsabile vendite Quattroruote Professional per il mercato assicurativo – supportiamo le Compagnie nell’effettuare un’analisi del rischio legato ai costi di riparazione
di ciascun modello sulla base di dati statistici, ottenuti
incrociando le informazioni sul parco assicurato della
Compagnia con quelle contenute nella nostra banca dati
Ricambi & Tempari”.
Grazie al lavoro effettuato all’interno del Centro Studi
per la Riparazione Indipendente (CSIA), sono effettuate
delle ricerche per ottenere l’indicazioni sulla frequenza
dei ricambi maggiormente interessati nell’ambito del sinistro di massa.
UN PANIERE DI RICAMBI
“Con queste premesse – continua il responsabile – definiamo specifici panieri di ricambi per i quali è determinato il costo della riparazione, tenendo conto sia del
valore del ricambio sia del costo della manodopera. Per
ogni modello è, quindi, calcolato un vero e proprio rating, che fornisce una preziosa indicazione sul costo della riparazione e quindi sul rischio economico che grava
sulla Compagnia in caso di sinistro soggetto a indennizzo diretto”.
Un’informazione di grande rilevo, che consente alle
Compagnie di effettuare anche valutazioni di rischio a livello micro territoriale, analizzando la tipologia di parco
assicurato in relazione al circolante del territorio.
“Disponiamo – conferma Viganò – di analisi sul parco
circolante italiano, che consentono alle Compagnie di
conoscere il proprio mix assicurato, verificando a livello
territoriale potenzialità e inefficienze nella copertura assicurativa. Con l’opportunità di agire anche da un punto
di vista di marketing, attraverso delle politiche commerciali volte a pesare le tariffe in funzione del livello di rischio”.
Appare evidente come le informazioni sull’auto, spesso
sottovalutate nella fase assuntiva, possano in alcuni casi
incidere in maniera significativa nella definizione del
profilo dell’assicurato e della relativa esposizione della
Compagnia.
INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014 63
#19
novembre 2014
Anno 2
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Mensile - anno 2
Numero 19 - novembre
2014
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64 INSURANCE REVIEW, NOVEMBRE 2014
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