表1ー表4 開催概要参加登録受付中ガートナーカスタマー 360 サミット 2017 会期：2017 年 2 月 21 日（火）・22 日（水）会場：東京コンファレンスセンター・有明〒135-0063 東京都江東区有明 3-7-18 有明セントラルタワー 3F・4F 電話番号： 03-3570-6111（代表）主催：ガートナージャパン株式会社お申込み期限は2月20日（月）午後5時です。ガートナーカスタマー 360 サミット 2017 ・22日（水）| 東京コンファレンスセンター・有明 2月21日（火） gartner.co.jp/event/c360/ 後援：一般社団法人日本情報システム・ユーザー協会（JUAS）参加料金（1名様）通常価格：104,000円（税別）お申込み期限は2月20日（月）午後5時です。グループ登録特典 4for3 同時に4名様ご登録で、1名様分無料になります。 7for5 同時に7名様ご登録で、2名様分無料になります。 10for7 同時に10名様ご登録で、3名様分無料になります。アクセスゆりかもめ「国際展示場正門駅」より徒歩約4分りんかい線「国際展示場駅」より徒歩約5分羽田空港よりバスまたはタクシーで約25分「品川駅」よりタクシーで約20分「新橋駅」よりゆりかもめ利用で約24分参加対象者 ● ● ビジネス部門およびIT部門のリーダー職営業、マーケティング、顧客サービス部門、その他カスタマー・エクスペリエンスに取り組む部門の上級管理職 ● Webやソーシャル・メディア戦略に取り組む責任者 ● 顧客データやアナリティクスに携わる責任者参加特典ガートナー・アナリストとのOne-on-Oneミーティング（事前登録制） ● コンテンツ配信サービス（プレゼンテーションデータ／音声データ） ※ ● ※一部講演者の都合によりデータの提供がない場合がございます。お申込み方法 http://www.gartner.co.jp/event/c360/ からお申込みください。若しくは、貴社担当営業へお申し付けください。・お申込み確認後、登録事務局より請求書を発送いたします。・お支払い方法、キャンセル規定の詳細は、Webサイトにてご確認ください。お問い合わせ先ガートナージャパン株式会社サミット登録事務局受付時間：10:00∼12:00 / 13:00∼17:00 （土・日・祝日を除く） Tel：03-6430-1810 Fax：03-6430-1927 Email：japan.events@gartner.com インサイト、エクスペリエンス、成長 − その「決定的瞬間」をとらえよメディア・パートナー For more information, email info@gartner.com or visit gartner.com. 元GEヘルスケア・ライフサイエンスグローバル本社チーフデジタルマーケティングエバンジェリスト・グローバルリーダー飯室淳史氏 2017年1月版 Ⓒ2016 Gartner, Inc. and/or its affiliates. All rights reserved. Gartner is a registered trademark of Gartner, Inc. or its affiliates. ゲスト基調講演 P2ーP3 Defining Moments: Create Insight. Transform Experiences. Drive Growth. インサイト、エクスペリエンス、成長 − その「決定的瞬間」をとらえよトピックス・ビジネス上クリティカルな「決定的瞬間」の特定・カスタマー・ジャーニー・アナリティクス等、新たなテクノロジを活用したカスタマー・エクスペリエンスの変革・適切な投資を得るための、意思決定者への働きかけ・IT／ビジネス部門間の協力体制の改善ガートナーカスタマー 360 サミットは、顧客関連施策に取り組むビジネスおよびITの専門家のための、年に1度のまたとない機会です。最新の調査結果や実践的なアドバイスを提供することで、貴社の顧客戦略がもたらすビジネス価値の最大化を支援します。フォーカスエリア我々は生涯を通じて、また企業活動や顧客とのインタラクションにおいて、現状を一変させるような各顧客接点におけるCRMの中核機能変革、リスク、機会をもたらす「決定的な瞬間」に巡り合います。このような瞬間が訪れる頻度は、昨今・顧客サービス／サポートのデジタルによる変革によって高まっており、もたらされる影響は計り知れません。・営業支援そこで本サミットでは、皆様が新たなインサイトを醸成し、カスタマー・エクスペリエンスを変革することで、ビジネスの成長を支援できるよう、さまざまな「決定的な瞬間」を検証し、ご紹介いたします。・マーケティング・デジタル・コマースカスタマー・エクスペリエンス向上を支援する組織横断的CRM機能・顧客の声・モバイル（顧客向けおよび社内向け）ガートナーリサーチリサーチディレクター・CRM向けソーシャル川辺謙介・顧客データ向けマスタ・データ管理（MDM）／コンファレンス・チェア一元的顧客ビュー・Web／モバイル／IoT／ソーシャル・アナリティモバイル電子メール営業 Web クラウド・コンピューティングビッグ・データ顧客顧客アナリティクス対面カスタマー・エクスペリエンスソーシャル・メディア顧客サービスマーケティング E-Commerce フォーラムコンシューマライゼーション経済状況フィールド・サービス管理 CRM向けソーシャル CRM共通店舗モバイル端末コミュニティ電話ビジネス・インテリジェンスカスタマー 360 サミットでは、営業、マーケティング、顧客サービス、経営企画、ITといった組織の立場に関わりなく、顧客を中心とした全方位的な視点からカスタマー・エクスペリエンスについての実践的な知見や、デジタル・テクノロジの活用方法について提言します。クスを含む総合的なカスタマー・ジャーニー・アナリティクス 2 Gartner Customer 360 Summit 2017 詳しくは gartner.co.jp/event/c360/ または 03-6430-1810 まで 3 P4ーP5 基調講演ゲスト基調講演元GEヘルスケア・ライフサイエンスグローバル本社チーフデジタルマーケティングエバンジェリスト・グローバルリーダー飯室淳史氏ガートナー基調講演 GU1. 2月21日（火）10:40-11:30 これからはお客様に成果を売れ！ GK1. オープニング基調講演 2月21日（火）9:30-10:30 顧客戦略を形作る「決定的瞬間」を捉えよデジタル時代と言われて久しい今、営業はスマホとタブレットを武装し、SFAとCRMを駆使し最高の顧客体験を提供しようと躍起になる一方、マーケティングは、コンテンツマーケティング、これまでのあなたの人生の中で、最も重要だった決定的な瞬間とはどのようなものだったでしょうか。誰にでも、プライベートと仕事において決定的な瞬間というものがあり、それは記憶に焼き付いているため、その瞬間を簡単に思い出すことができるでしょう。このような決定的な瞬間というのは、ある時点で出現する人やグループ、組織、業界の本質的な特性と言って良いでしょう。そしてこの瞬間が、それ以降に起こる事象すべてを決定付けることになるのです。 SNSマーケティング、マーケティングオートメーション、アカウントベースドマーケティングとデジタルツールの導入に奔走している。しかし、それで一体どこの誰が成功しているというのだろうか？デジタル営業が、デジタルマーケティングがより顧客に高い価値を提供しているのか？顧客は幸せになったのか？デジタルで武装しようとも顧客の結果を担保しないうわべだけの提案営業、コンサル営業、ソリューション営業は「物売り」となんら変わらない。顧客が求めているのは「成功体験」であり、買いたいものは「製品」ではなく「成果」なのだから、デジタルマーケティングを駆使して「製品」を売りつけようとする限りは誰も幸せになれない。だからこそ「これからはお客様に成果を売る」時代なのだ。基調講演では具体的な事例と手法を交えて詳細に解説したい。ガートナーリサーチバイスプレジデント兼最上級アナリストエド・トンプソンデジタル・テクノロジが進化し、物理的な世界とデジタルの世界の境界があいまいになったことで、企業や業界のいたるところで決定的な瞬間が生まれるようになりました。このような新たなビジネスモデルが根付きつつある今、顧客はこれまでにない大きな力を手に入れたことに気づき始め、その結果、顧客と企業の関係の中に決定的な瞬間がもたらされています。この基調講演では、これまでの顧客関係にどのような決定的な瞬間が存在したか、また今日の顧客に決定的な瞬間を生み出している昨今のデジタル・ビジネスのインパクトについて、さらに、2020年以降に登場するとガートナーが考える未来の決定的な瞬間についても検証いたし［プロフィール］ 2007年にスウェーデンのウプサラ本社へアジア担当マーケティングディレクターとして赴任、08年にライフサイエンス統括本部マーケティング本部長に着任、12 年よりアジア・パシフィックマーケティングディレクター、14年執行役員ライフサイエンス統括本部長を経て、15年よりグローバルデジタルウエブリーダーとして全世界のデジタルマーケティング戦略を統括する。16年6月よりグローバル本社チーフます。デジタルマーケティングエバンジェリスト・グローバルリーダー。 2016年９月１５日にGEを卒業。 GK2. ガートナー・スーパーセッション 2月22日（水）9:30-10:30 ここがおかしい、日本企業のアプローチ「お客様にGE製これまでB2Bデジタルマーケティングツールと従来型マーケティングの両方を駆使し品とサービスを友人や同僚に薦めて頂ける会社になる」ことを目指し、ツールだけに頼らずに企業文化の変革による徹底した生涯顧客戦略を推進してきた。日本企業の顧客戦略は、今後どのように策定していくべきであろうか。そのヒントを得るために、本セッションでは日本企業にも深い見識を持つ欧米の代表的なCRM アナリストへインタビューを行い、日本企業の顧客に対するアプローチについて、海外と比較しながら特徴を論じあう。飯室氏は、グローバルでのリーダーシップ経験を基にしたコンサルタントとして活動を始めており、会員を運営している。制ブログ（http://www.b2bhack.com/）ガートナーリサーチリサーチディレクター川辺謙介ガートナーリサーチバイスプレジデント兼最上級アナリストマイケル・マオズガートナーリサーチバイスプレジデント兼最上級アナリストエド・トンプソンガートナーリサーチマネージングバイスプレジデントジーン・アルバレス GK3. クロージング基調講演 2月22日（水）16:45-17:30 真実とは？現実とは？それはデジタル世界において重要なのか？われわれは、データ主導のビジネスに夢中になっている。それは、本当に望ましいことなのであろうか？ガートナーリサーチマネージングバイスプレジデントジーン・アルバレス本セッションは、先端の行動面に偏った解説をするものではなく、比率や論理が好きな人に向けた、間違いなく興味をそそる刺激的なセッションである。「データ」は本当に客観的か、あるいは単なる思い込みにすぎないのか。合理的な意思決定において、「ロジック」はどのように役に立っているか。現実に起こる「反論」の習性にどのように対処するべきか。記載内容は2017年1月20日現在のものです。予告なく変更される場合がございます。予めご了承ください。 4 Gartner Customer 360 Summit 2017 詳しくは gartner.co.jp/event/c360/ または 03-6430-1810 まで 5 P6ーP7 ガートナーセッション／ One-on-Oneミーティング担当アナリスト One-on-Oneミーティング川辺謙介 Kensuke Kawabe ガートナーリサーチリサーチディレクター CRMを中心とした調査・分析・予測と、それに基づいたユーザー企業への提言を行っている。ガートナージャパン入社以前は、無線電気通信事業者においてCRM (顧客分析、プランニング) 業務、 ITコンサルティング会社やSIベンダーにて販売分析システムやCRMシステム、 ECサイト構築などに従事。カバーエリア • CRMアプリケーション全般（マーケティング、営業支援、デジタル・コマース、顧客サービス／サポート） • その他顧客関連のアプリケーションやテクノロジ（顧客にかかわる分析全般、Webコンテンツ管理、ソーシャル・メディアやモバイル・アプリケーションの活用など） • CRMの実現を支援するベスト・プラクティス（CRMビジョン、CRM戦略、カスタマー・エクスペリエンス、顧客対応のためのコラボレーション、CRM実現のためのプロセス、CRM評価基準など）エド・トンプソン Ed Thompson ガートナーリサーチバイスプレジデント兼最上級アナリスト CRMにフォーカスしており、CRM戦略、CRM実装、カスタマー・エクスペリエンス・マネジメントの分野のリサーチを主管する。 CRM戦略、実装、CRMサービス・プロバイダー、カスタマー・エクスペリエンス、 SAP CRMを調査し、欧州におけるCRMを広くカバーしている。 One-on-Oneミーティングとは : カバーエリアお客様個別の課題に対して、ガートナーのアナリストがお答えする「1対1」型のミーティングです。 • 顧客戦略およびカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント • CRM ガレス・ハーシェル Gareth Herschel ガートナーリサーチリサーチディレクター顧客分析の分野を担当しており、カスタマー・エクスペリエンスの具体化や、顧客プロセス全体での投資領域の優先順位付けに、課題解決のヒントを得てください『お客様が抱える問題』『海外の先進事、早めのご予約をお勧めしますミーティングの時間枠は限られている『他社モデルの導入』『、講演につ例』、のでサミット開催前のご予約をお勧めしいての具体的な質問』など、アナリストます。会期中も会場内にてご予約をおとの対話を通じてお客様の課題解決の受けできますが、ご希望の時間でお受ヒントを得てください。けできない場合がございます。アナリティクスをどう活用できるかを顧客が理解できるよう支援している。カバーエリア • • • • アナリティクスとビジネス・インテリジェンスのモダナイゼーション CRMとカスタマー・エクスペリエンスデータ／アナリティクス・プログラムデータ／アナリティクス・リーダー • アプリケーション・リーダージーン・アルバレス Gene Alvarez ガートナーリサーチマネージングバイスプレジデントビジョン、戦略、ビジネス・モデル、E-Commerceプラットフォーム、クラウド、サービスとしてのソフトウェア、オープンソース E-Commerceテクノロジ、ソーシャル・コマース、モバイル・コマースおよびコンテキスト・アウェア・コンピューティング、製品レビュー、ガートナーの提言、CRM組織のビジョンや戦略といったテーマの、ガートナーのE-Commerceに関する調査を指揮している。カバーエリア • CRM • 顧客戦略およびカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント • コンテンツ、コラボレーション、ソーシャルへの取り組み • コンテキスト・アウェア・コンピューティング • ソーシャル化するビジネスマイケル・マオズ Michael Maoz ガートナーリサーチバイスプレジデント兼最上級アナリスト顧客戦略／テクノロジ、とりわけCRM顧客サービス領域、協業的な顧客戦略、ソーシャル・メディア戦略、クラウド・ベースCRMアプリ 1回30分の個別ミーティングお一人様2回までご参加いただけますお客様が抱える問題・課題に特化した双方向海外アナリストとのミーティングにはご希望ディスカッションによって、解決への道標・示唆を得ていただくことを目的としています。により通訳が同席いたします。ミーティングはトピックのご指定だけでも行えますカバーエリアお申込みは、お客様の課題、トピックのご指定ティングをアレンジさせていただきます。ベンダー・ブリーフィングについて： http://www.gartner.co.jp/about/vendor_relations.html • 顧客戦略およびカスタマー・エクスペリエンス・マネジメント • CRM • コンテンツ、コラボレーション、ソーシャルへの取り組み • ナレッジ・マネジメントおよび顧客セルフサービス • 市場展開計画だけでも行えます。最適なアナリストとのミーベンダー・ブリーフィングに相当する内容につきましては、One-on-Oneミーティングでお受けすることができませんので予めご了承ください。ペニー・ギレスピー Penny Gillespie ガートナーリサーチリサーチディレクターデジタル・カスタマー・エクスペリエンスに重点を置きながら、デジタル・コマース・プラットフォームのテクノロジやコマース向けのモバイル戦略にフォーカスしている。また、デジタル・コマースに関連するものとして、デジタル・パーソナライゼーションとデジタル決済にも注力している。お申込み方法 : Webサイトからお申込みいただくか、貴社担当営業へお申し付けください。 6 ケーション／アナリティクスに重点を置いたリサーチに取り組み、顧客サービスおよびサポート戦略分野のリサーチ・リーダーを務める。カバーエリア Gartner Customer 360 Summit 2017 • デジタル・コマース・テクノロジ • CRMとカスタマー・エクスペリエンス詳しくは gartner.co.jp/event/c360/ または 03-6430-1810 まで 7 P8ーP9 トラックトラック：［ INSIGHT ］顧客インサイトの醸成 11C. デジタル・マーケティングとアナリティクスを活用し、決定的瞬間をビジネスに転換せよ STRATEGY 顧客戦略の立案本トラックでは、顧客戦略の実行に当たり、陥りがちな罠を回避し、目標達成に向けて必要な手順を踏むための実践的なアドバイスを行う。エグゼクティブからの協力の取り付け CRMビジョンと戦略の立案 ITとマーケティングなど事業部門の間での組織的／文化的課題の解決 CRMメガベンダーのトレンドの把握 ● ● ● ● INSIGHT 顧客インサイトの醸成ガートナーリサーチリサーチディレクター川辺謙介 13B. 顧客分析の6つのスタイル本トラックでは、顧客の取引、振る舞い、態度について、どのようにインサイトを醸成するかを検証し、提言する。 ● ● 顧客分析の進歩により、顧客との距離を縮め、顧客の声に傾聴し、顧客のニーズを探り、これまでよりも顧客のニー顧客アナリティクスの体系化 ● 顧客の一元的ビューの構築 ● 顧客データの収集、整備、統合等の各種プロセスズに的確な商品とサービスを提供できるようになった。分析型アプローチを理解した上で適用することが、成功のマーケティング／営業／顧客サービスの施策を支援するビッグ・データおよび先進的なアナリティクスの活用 CX ガートナーリサーチリサーチディレクターカスタマー・エクスペリエンスの変革ガレス・ハーシェル本トラックでは、より良いカスタマー・エクスペリエンスを追求し、変革する方法を模索し、解説する。 ● ● 企業よりも顧客の方が企業との関係構築につながるインタラクションがどのようなものかを知っていると言われている。異なる一連のデータ・ポイントを意味のある一元的な統合カスタマー・ジャーニーへとつなぎ合わせるのは大変な作業だが、これは顧客との間に盤石な関係を築き、優れたカスタマー・エクスペリエンスを提供するための基本である。カスタマー・ジャーニー・アナリティクス ●「顧客エンゲージメント・ハブ」の構築 GROWTH ビジネス成長の支援本セッションでは、以下を解説する。 •「カスタマー・ジャーニー」の正しい理解によって得られるビジネス・メリットとは • カスタマー・ジャーニー・アナリティクスを構築するためのベスト・プラクティスとは • より優れたカスタマー・エクスペリエンスの創出に向けて、カスタマー・ジャーニー・アナリティクスをどのように適本トラックでは、売上／収益向上を加速させるマーケティングおよび営業プロセスにおける決定的瞬間を見いだし、提言する。モノのインターネット（IoT）への備えモバイルやデジタルに関する新たなテクノロジの理解と実装 ● ● チャネル間で一貫したエクスペリエンスの創出と提供 ● コマース、マーケティング、営業間の連携用するのが良いかセッション概要 25A. 一元的顧客ビューの構築とその拡張日英同時通訳付一元的顧客ビューは、効果的な顧客戦略に不可欠なコンポーネントである。ところが、IoTの世界へと踏み出そうとする企業のITリーダーは、顧客とスマート・デバイス・データを結びつけるという未知の領域に直面している。本セッションでは、一元的顧客ビューを進化させ、IoTがもたらすビジネス機会を活用する方法を提言する。 • 一元的顧客ビューが顧客戦略の中核になる理由トラック：［ STRATEGY ］顧客戦略の立案 13A. CRMプログラムを成功させるための政治とカルチャーの変革方法ガートナーリサーチマネージングバイスプレジデントジーン・アルバレスガートナーが最近実施した調査によると、回答者の32%が、 CRMプログラムの成功を阻む最大の要因として社内政治を挙げている。本セッションでは、次の内容を検討する。 • 社内政治とカルチャーの障壁となる3つの型 - エグゼクティブ・リーダーシップ、プログラム・オーナーシップ、プロセス改革 • 障壁に対処するために必要な5つのCRMガバナンス・コンポーネント • 直面している障壁を取り除く現実的なソリューション • 一元的顧客ビューを構築する方法これが重要である理由 • 一元的顧客ビューの進展状況と、トラック：［ CX ］カスタマー・エクスペリエンスの変革 11A. 顧客エンゲージメントの最新トレンドとビジネスへの影響 15A. CRMメガベンダーの最新トレンドガートナーリサーチバイスプレジデント兼最上級アナリストガートナーは年間1,000社を超えるCRMベンダーを調査しているが、投資資金の50%超は、Salesforce、 SAP、 Oracle、Microsoftというわずか4つのベンダーに集中している。本セッションでは、これらのメガベンダーの強みと課題について、適性の高い具体的な業界を挙げて解説する。また、重要なCRMの新興ベンチャー企業と、それらの企業がいかにCRM計画に適合するかについても解説する。ガートナーリサーチマネージングバイスプレジデントジーン・アルバレスマイケル・マオズ川辺謙介今や多くの企業が営業支援システムを導入しているが、期待通りの成果をもたらしているという報告は多くない。その主要因の一つとして営業担当者のスキルやモチベーションがある。本ラウンドテーブルでは、この課題に対処するITリーダーや営業部門のリーダーを対象に、各自固有の課題や対策案を持ち寄り、意見交換を行うことでアプリケーションやプロセスの改革といった観点からの改善方法を議論する。参加対象：ユーザー企業、ユーザー企業の情報子会社の方本セッションでは、テクノロジのみならずビジネスにも影響を与える顧客エンゲージメントの最新トレンドについて、ガートナーの見解を提言します。 1,000を超えるガートナー・アナリストの知見を結集した「Gartner Emerging Trends Report（ガートナー最新トレンド・レポート）」に基づき、次の内容についてガートナーならではの見解を解説いたします。 • テクノロジがもたらす社会トレンドとビジネス・トレンド • 貴社にとってこのトレンドが意味するもの • このトレンドを計画立案とイノベーションに生かすためにこれからできること 15B. 差別化を図るデジタル・カスタマー・エクスペリエンスへのロードマップ 15AUR. 営業担当者の成果を高めるためには、どのような支援が必要かガートナーリサーチリサーチディレクターとなる。本セッションでは、次の内容を検討する。 • 顧客分析の6つのスタイルとは何か。それらのスタイルを適切に組み合わせて自社に採り入れるにはどうすればよいか 23A. カスタマー・ジャーニー・アナリティクスを極める方法カスタマー・エクスペリエンスの設計とパーソナライゼーション ●「顧客の声」の傾聴 ● 顧客関連情報とコンタクト・チャネルの飛躍的な増加は、マーケティング業務を煩雑にする可能性を高める一方、適切に対処することで他社に先駆けたビジネス・チャンスをもたらす機会にもなっている。ただしそのためには「決定的な瞬間」をとらえ、それをもとに顧客に先取的に働きかけていくことが求められる。本セッションでは、今後必要となるデジタル・マーケティングとアナリティクスのトレンドを紹介し、ビジネスの発展のための活用のポイントを解説する。ガートナーリサーチバイスプレジデント兼最上級アナリストグローバル化の影響を受け、持続的で競争力のある差別化要素の選択肢が絞られる中、優れたカスタマー・エクスペリエンスの追求は残された有望な手段の1つである。対面型および音声型の顧客応対は徐々にデジタル・チャネルへと移行しており、それゆえITの役割はいっそう重要性を増している。本セッションではベスト・プラクティスに基づくロードマップを示し、こうした課題への対処を支援する。エド・トンプソン記載内容は2017年1月20日現在のものです。予告なく変更される場合がございます。予めご了承ください。 22C. 営業支援ロードマップと企業目標を連携させる方法ガートナーが最近実施した調査によると、ガートナーのクライアントの48%が、CRMプログラムの主な目的として売上拡大を挙げている。ところがこの目的は、営業支援ソリューションの導入や営業支援基盤システムの購入といった簡単な方法では実現できない。営業戦略を企業レベルでの目標と優先順位、計画と連携させる必要があるのである。 AUR アナリスト／ユーザーラウンドテーブル特定のテーマについて参加者同士で意見交換を行うセッションです。お席に限りがありますのでお早めに申込みください。本セッションでは、次の内容について解説する。 • 営業支援ロードマップと企業目標を連携するには • 計画立案プロセスにおいて優先順位を評価するには • 中核となる要素を、営業ロードマップや成功指標に結び付けるには 8 Gartner Customer 360 Summit 2017 詳しくは gartner.co.jp/event/c360/ または 03-6430-1810 まで 9 P10ーP11 トラック：［ CX ］カスタマー・エクスペリエンスの変革 22B. 仮想顧客アシスタント2.0は、どのようにしてカスタマー・エクスペリエンスに劇的な変化をもたらすかガートナーリサーチバイスプレジデント兼最上級アナリストマイケル・マオズ 2020年までに、顧客サービス／サポート業務の25%が、エンゲージメント・チャネル全体にわたり仮想顧客アシスタント (VCA) テクノロジを導入し、統合することになる。 VCAソリューションは真新しいソリューションではないが、人工知能が大きく進歩したことで新たな時代が到来したのはつい最近のことである。本セッションでは、次の内容について解説する。 How to get the most from your Gartner event 23B. 顧客エンゲージメント・ハブのプロジェクトを成功させるための10のステップ：アイデアから実行まで事前のプランニング • 仮想顧客アシスタントとは何か。そのしくみとは • 顧客サービスでVCAを活用することによって得られるビジネス・メリットとは • 顧客サービスのどの領域においてVCAが人間に代わるようになるか顧客エンゲージメント・ハブ (CEH) とは、発展途上のテクノロジ・フレームワークである。クロスチャネルの顧客とのやりとりを管理するシステムのためのシステムとして、パーソナライズされたエンゲージメントを可能にし、あらゆる部門で活用される。本セッションでは、顧客エンゲージメント・ハブを設計して実装するプロジェクトをどのようにして成功させるかという課題に対応する。論点は次のとおりである。参加登録はお早めに Webサイトからお申込みいただくか、貴社担当営業へお申し付けください。 • 顧客エンゲージメント・ハブの主要な要素とは • 次世代の顧客エンゲージメント・ハブを実現するためにどう着手すべきかトラック：［ GROWTH ］ビジネス成長の支援 11B. デジタル・コマース2020：明日の売り上げをもたらすトレンドのトップ10 ガートナーリサーチリサーチディレクターペニー・ギレスピーコマースは変化し続けており、成功をもたらす新しい仕組みに10のトレンドが織り込まれている。企業は、顧客エンゲージメント、売り上げの促進、競合対策の構築を新しい方法で実現できるように、これらトップ10のトレンドを活用する必要がある。そうしなければ、取り組んだ組織に取り残されることになる。本セッションでは、次の内容を検討する。 • 今後4年間でデジタル・コマースに影響を及ぼすトレンドのトップ10とは • 勝利を収めるためのトレンドの活用方法を自社内にどう示すか • 次世代の販売環境に向けてのジャーニーにどう着手するか MON TUES WED アジェンダを事前にプランニングするプログラムの最新情報をWebでご覧いただき、セッションやラウンドテーブルの参加登録を行ってください。プレゼンテーション資料のダウンロードもお忘れなく！イベント当日受付基調講演と専門セッション受付で手続きをして、バッジを受け取ります。ガートナーのアナリストとゲストスピーカーが、それぞれの専門に特化したプレゼンテーションを提供します。アナリスト／ユーザーラウンドテーブル 22A. デジタル・パーソナライゼーションで顧客満足度と売り上げを向上させる本セッションでは、カスタマー・エクスぺリエンス、顧客満足度、売り上げを向上させるためのデジタル・パーソナライゼーションのアプローチ、手法、機能について解説する。アナリストがファシリテーターを務める双方向性型のセッションです。特定のテーマについて参加者同士で意見交換を行い、解決策やベスト・プラクティスを共有します。アナリストとの One-on-Oneミーティング現在の課題や懸案事項をアナリストに直接ご相談ください。最新ソリューションの展示紹介 25B. デジタル世界における信頼を確立して、収益力を強化する大半の企業は、販売を成功させるには買い手と売り手の間に信頼関係が必要であることを理解しているものの、デジタル・コマースの取り組みにおいて信頼を構築する方法を理解している企業はほとんどない。デジタル・コマースでの信頼を実証することで、デジタル・コマースの取り組みにおける業務コストを削減し、売り上げを増大させることができる。本セッションでは、デジタル・コマースにおいて信頼を構築する方法を説明する。ネットワークを広げる業界をリードするソリューション・プロバイダーが最新のサービスと動向について紹介します。アナリストとの意見交換や、ご参加者様同士の情報交換の場としてネットワーキング・レセプションをご活用ください。トラック：［ STRATEGY ］顧客戦略の立案 24A. CRMの8つの構成要素に基づく16年にわたるベスト・プラクティスガートナーは2001年から「CRMの8つの構成要素」モデルを使用して、より成功裏にCRMプロジェクトを実装する方法について思考するための枠組みを示してきた。そして、 IT部門に加え、営業／マーケティング／顧客サービスのガートナーリサーチバイスプレジデント兼最上級アナリストエド・トンプソン各部門の関係者にとっての思わぬ落とし穴とベスト・プラクティスについて学んできた。さらにCRM初心者と長年の経験者の両者に向けて、すぐ本セッションでは、そうした中で得た教訓を45分で要約し、に実践できるアドバイスを提供する。オフィスに戻ってからサミットで得たことをチーム・メンバーと共有し、業務に生かしてください。 24B. エグゼクティブからCRMへの支援を獲得する CRMの実践は適切であると多くの企業が気付いており、IT部門、現場スタッフ、中間管理職はそれを後押ししていガートナーリサーチマネージングバイスプレジデントジーン・アルバレス 10 るが、エグゼクティブからは明確な支持を得られていない。多くのケースでは、エグゼクティブがプロジェクトを支援しようと思えるような分かりやすい言葉でCRMのメリットが語られていないため、上級エグゼクティブに対する CRMの売り込みに苦戦している。どのようにして顧客戦略への投資を正当化すればよいだろうか。本セッションでは、 CRMへの投資価値を見極めて上級エグゼクティブに納得してもらうための方法を探る。 Gartner Customer 360 Summit 2017 ガートナーサミットから最大の価値を引き出すにはサミットの前・中・後にわたっていくつかのステップがあります。こちらを参考にしてサミットを最大限にご活用ください。詳しくは gartner.co.jp/event/c360/ または 03-6430-1810 まで 11 TimeTable タイムテーブル月日︵火︶ 2 21 9:30-10:30 10:40-11:30 11:45-12:30 12:50-13:35 13:35-14:20 14:50-15:35 ガートナーカスタマー 360 サミット 2017 トラック GK1. オープニング基調講演 STRATEGY 顧客戦略の立案顧客戦略を形作る「決定的瞬間」を捉えよエド・トンプソン 16:35-17:20 月日︵水︶ 2 22 INSIGHT LS1A. GROWTH ビジネス成長の支援これからはお客様に成果を売れ！元GEヘルスケア・ライフサイエンスグローバル本社チーフデジタルマーケティングエバンジェリスト・グローバルリーダー飯室淳史氏 11A. CX 顧客エンゲージメントの最新トレンドとビジネスへの影響ジーン・アルバレス 11B. GROWTH デジタル・コマース2020：明日の売り上げをもたらすトレンドのトップ10 ペニー・ギレスピー 12A. 12B. AIとチャネル統合で実現するデジタルCXと収益の改善 SAS Institute Japan株式会社原島淳 STRATEGY 13A. CRMプログラムを成功させるための政治とカルチャーの変革方法 13B. 理想の顧客体験をクリエイティブに具現化するプラットフォームアドビシステムズ株式会社熊村剛輔 14A. 顧客分析の6つのスタイルガレス・ハーシェル 11C. AUR INSIGHT 変更される場合がございます。予めご了承ください。セッションは全て事前登録制です。 15B. 15AUR. 16:20-17:20（60分） CX STRATEGY 営業担当者の成果を高めるためには、どのような支援が必要か川辺謙介差別化を図るデジタル・カスタマー・エクスペリエンスへのロードマップ協賛企業紹介（五十音順）プラチナ協賛参加対象：ユーザー企業、ユーザー企業の情報子会社の方エド・トンプソン 9:30-10:30 GK2. ガートナー・スーパーセッションここがおかしい、日本企業のアプローチ川辺謙介／マイケル・マオズ／エド・トンプソン／ジーン・アルバレス 10:45-11:30 カスタマーエクスペリエンスの革新におけるソーシャルの可能性 Sprinklr Japan株式会社山中理惠 21A. 21B. <19:81の法則>162社のアンケートから見えたマーケティングオートメーション導入の成否を分ける3つの分岐点株式会社フロムスクラッチ安部泰洋 GROWTH デジタル・パーソナライゼーションで顧客満足度と売り上げを向上させるペニー・ギレスピー 22B. CX 仮想顧客アシスタント2.0は、どのようにしてカスタマー・エクスペリエンスに劇的な変化をもたらすかマイケル・マオズ 22C. 営業支援ロードマップと企業目標を連携させる方法川辺謙介 STRATEGY ゴールド協賛 LS2A. 12:40-13:25 近日公開ピツニーボウズジャパン株式会社 13:45-14:30 カスタマー・ジャーニー・アナリティクスを極める方法ガレス・ハーシェル 23A. INSIGHT STRATEGY 24A. CRMの8つの構成要素に基づく16年にわたるベスト・プラクティスエド・トンプソン 25A. 15:45-16:30 一元的顧客ビューの構築とその拡張ガレス・ハーシェル 16:45-17:30 GK3. クロージング基調講演 INSIGHT アナリスト／ユーザーラウンドテーブルタイムテーブルおよびセッションは2017年1月20日現在のものです。予告なく ※最新情報はWebサイトをご覧ください STRATEGY ランチョン・セッションソリューション・プロバイダー・セッション特定のテーマについて参加者同士で意見交換を行うセッションです。参加対象：ユーザー企業、ユーザー企業の情報子会社の方お席に限りがありますのでお早めに申込みください。近日公開マイケル・マオズ 22A. INSIGHT デジタル・マーケティングとアナリティクスを活用し、決定的瞬間をビジネスに転換せよ川辺謙介 14B. マーケティングの原点：「全社一丸マーケティング」で成果を出す Sansan株式会社加藤容輔 15A. CRMメガベンダーの最新トレンドカスタマー・エクスペリエンスの変革 ITプロバイダーによるセッションネットワーキング・レセプション ※軽食とお飲物をご用意してお待ちしております。アナリストとの意見交換や、ご参加者様同士の情報交換の場として、ぜひご活用ください。 14:30-15:15 CX リアルタイムマーケティングとデータ統合で捉える「決定的瞬間」 Tealium Japan株式会社安藤嘉教 17:20-18:20 11:40-12:25 顧客インサイトの醸成 GU1. ゲスト基調講演ジーン・アルバレス 15:35-16:05 日英同時通訳付 23B. CX 24B. STRATEGY 25B. GROWTH シルバー協賛顧客エンゲージメント・ハブのプロジェクトを成功させるための10のステップ：アイデアから実行までマイケル・マオズエグゼクティブからCRMへの支援を獲得するジーン・アルバレスデジタル世界における信頼を確立して、収益力を強化するペニー・ギレスピー 25C. ゲスト・スペシャルセッション Omni-Channel時代のマーケティング戦略 ∼お客様と時間を共有し、絆を深めるDigital Marketing ∼ オイシックス株式会社執行役員統合マーケティング部部長 Chief Omni-Channel Officer 奥谷孝司氏真実とは？現実とは？それはデジタル世界において重要なのか？ジーン・アルバレス Gartner Customer 360 Summit 2017 詳しくは gartner.co.jp/event/c360/ または 03-6430-1810 まで出展協賛