新刊 案内 Dirk Glaesser 著 危機管理論と 観光 本書の目的は、危機管理の一般的枠組を構 築し、さらに踏み込んだ分析の基礎を提供す ることである。戦略的側面だけでなく、操作技 法も議論される。本書には、１つの統一的目標 がある。それは、観光産業に従事する人びと や観光産業部門のサービスを享受する人びと のために持続可能な開発を確保することであ る。 観光産業ほど、あらゆる危機的出来事に左 右される産業はない。それゆえに、観光産業 は他の部門の危機的状況を早期に警告する 指標としての役割を果たすことになり、本書の 豊富な事例やデータは、観光産業だけではな く危機管理全般を学ぶ人に非常に有益なもの となるであろう。 4月下旬 定 発行予 Dirk Glaesser 著 安村 克己 橋本 佳恵 大井 達雄 訳 B5判 304ページ 定価3,150円 （本体3000円+税） Crisis in the Tourism Industry (有)くんぷる 〒194-0044 東京都町田市成瀬3-10-5、http://www.kumpul.co.jp E-Mail info@kumpul.co.jp Crisis Management in the Tourism Industryの内容（目次） 日本語版への序文 5 戦略危機管理法 5.1 組織戦略組織戦略の枠組内の予防危機管理 5.2 戦略活動による予防危機管理策 5.3 危機処理戦略の基本形 1 変動する世界の観光 1.1 人間の生活条件 1.2 自然の変化 2 危機管理の基礎 2.1 危機とは何か 2.2 観光における負の出来事とは何か 2.3 危機管理とは何か 6 危機プランニングと組織的対策 6.1 包括プランニング 6.2 不測事態不測事態対応プランニング 6.3 訓練 6.4 予防プランニング 7 危機マネジメント手法 7.1 基本的決定 7.2 商品政策 7.3 価格政策 7.4 流通政策 7.5 伝達政策 3 危機の活動域 3.1 活動域としての消費者 3.2 活動域としての観光商品 3.3 活動域としての競争相手 3.4 活動域としての国 3.5 投資家、人事、その他の活動域 3.6 活動域の序列 4 分析と診断の方法 4.1 重要な領域と出来事の確認 4.2 早期警告のシステムと方法 8 危機管理の前途 Bibliography 索引 豊富な最新の事例を収録 6.1 包括プランニング 本書は危機の現実やそれに対処する危機管理 の実践を紹介する際には、最近の具体的な事例 が豊富に提供されている。類書にないこれらの 特徴から、本書は危機管理に関する優れた解説 書であると見なせる。 こうした目的で著された本書の内容は、危機 管理に関心をもつ、読者にきわめて有益であり 、観光を研究する人には勿論のこと、観光産業 に関連する人及び、観光を学ぶ人にも最適なよ うに、構成されている。 事例 40 GAST/EPIC センター ― 情報センターと管理センターの事例 ロンドン・ヒースロー空港（UK）の EPIC（緊急処置情報センター Emergency Procedures Information Centre）とミュンヘン空港 (ドイツ) の GAST（共同情報センター Gemeinsame Auskunftsstelle ― Common Information Center）の 2 つは、ヨーロッパで最も設備が整った、経験豊富 な事故情報伝達センターである。 ロ ン ド ン・ヒ ー ス ロ ー 空 港 の EPIC は 、1970 年 代 に 創 設 さ れ 、70 社 以 上 の 航 空 会 社 の共有危機センターとして活動する。その 主な役割は、航空機事故の被害者も非被害 者も含めて一般人との直接の相互連絡を管 理することである。最も大きな試練はロッ カービーの航空機事故であった。そのさい には、72 時間以内に約 10 万件の電話が処 理されなければならなかった。 GAST は、1995 年にミュンヘン空港当局、 ミュンヘン空港警察、英国航空が主導し、ド イツの空港や多くの航空会社が出資する非 営利組織として設立された。GAST の主目的は、EPIC のモデルと同様に、公衆に信頼できる情 報を配信することである。GAST は、あるネットワーク内の中心拠点として機能する。そこでは 適正な機関（例えば、航空会社）の乗客データ、警察、救助隊、病院、公共報道などの調査報告 の情報が収集・評価がされる。 GAST は負の出来事の場合にのみ活動する。しかしながら、その出来事は必ずしも民間 4 分析と診断の方法 航空機事故であるとは限らず、またドイツ国 内で生じるとも限らない。緊急事態になる 各単元のはじめに は、目的およびキ ワードとしての用 語・概念を掲げそ の単元の内容理解 をしやすくしてあ るのでテキストと しても最適-であ る。 と、GAST では、警察と航空会社のスタッフ 目的 • 重要な領域や出来事を認識するさいの分析・診断技法の適合性を評価する。 から募集され、訓練を受けた 500 人以上のボ • 負のイメージ移転の結果について理解する。 • 早期警告システムの開発段階を明らかにする。 • 指標や弱いシグナルに基づく早期警告システムの適応性を評価できるようにする。 ランティアが、10- 15 分以内に召集され運営 主な用語と概念 にあたる。それらの人びと、常設の最新技術、 • 分析と診断の技法 Techniges of analysis and prognosis • 負のイメージ移転 Negative image transfer • 類似性測定 Similarity measurement 安全なオフィスでなどの支援で、GAST は • 早期警告システム Early warning systems • 指標 Indicators • 弱いシグナル Weak signals • 旅行アドバイス Travel advisories 必要な限り、20 ヶ国語で 24 時間体制のホッ トラインを提供している。 GAST が活動 予防危機管理と対処危機管理は、すでに説明したように、危機管理において区別されなければな らない。予防危機管理の目的は、危機の警戒と回避である。 はじめに、組織の領域の中で負の出来事に特に脅威を受けやすい領域や、あまりに重要なので脅 威にまったく晒されてはならない領域などが、確認されなければならない。このように、危機予防 で問題となりうる領域の確認と評価が内部に向けて実施された後に、環境から組織を守る戦略的・ 操作的手法に着手される。そのさい、早期警告システムが確認や評価の結果に基づいて起こりうる 変化を予測すれば、組織の担当部署が迅速に対応できるような企業の体制が実現する（さらに、企 業の内部領域も危機の原因となりうるが、それらは通常管理の範囲内で考えられるべきである。） 確定から早期警告システムへの連続的な手続きは、早期警告システムの結果が従前に定義された 脅威領域を完全に変化させるための確固たるルールだというわけではない。それでも、確定と早期 したいくつかの事例は次の通りである。 • ドイツ、エシェーデの列車事故 (1998 年 6 月 3 日、電話 1,000 件) • フランス、パリのコンコルド航空機事故 (2000 年 7 月 25 日、電話 800 件) • オーストリア、カプランの氷河急行の火災事故 (2000 年 11 月 11 日、電話 2,700 件) • ドイツ・スイス国境地帯ユーベリンゲンの飛行機事故（2002 年 7 月 1 日、電話 350 件） 警告システムの結果についての考察は、実践的アクションとしての意味をもつ。 175 99 Crisis Management in the Tourism Industry 4.2 早期警告のシステムと方法 Crisis management in the tourism industry 役立つウェッブサイト 復習と討論のための課題 旅行アドバイス • シナリオ分析はどのように機能するか。 Australia: www.dfat.gov.au • どの領域が、指標の利用に適しているか。 Austria: www.bmaa.gv.at • 指標の選択のさいに、どのようなことが考慮されるべきか。 Belgium: www.diplomatie.be • 旅行情報提供を策定するにあたり、どのような問題があるか。 Canada: www.voyage.gc.ca • 社会的関心事の状況的条件は、どのような重要性を有するか。 Centre for Disease Control and Prevention: www.cdc.gov/travel • 負のイメージ移転の効果について説明せよ。 France: www.france.diplomatie.fr • なぜ弱いシグナルの探知は困難なのか。 Germany: www.auswaertiges- amt.de • 人工市場とはなにか。 さらに関連項目を 深化するための、 参考文献や関連ウ ェッブサイトを網 羅。 Italy (only in Italian; published by the Italian automobile club): www.viaggiaresicuri.mae. aci.it • 弱いシグナルを探知するための有望な技術を挙げよ。 Japan (only in Japanese): www.pubanzen.mofa.go.jp New Zealand: www.mft.govt.nz South Africa: www.dfa.gov.za 発展的学習のための読書案内 Ansoff, H. I. (1981） ‘Managing Surprise and Discontinuity - Strategic Response to Weak signals,’ Zeitschrift fur betriebswirtschaftliche Forschung, 28 (1), pp. 129- 152. ・・ Spain: www.mae.es USA: www.travel.state.gov United Kingdom: www.fco.gov.uk Autonomy (2005) Understanding the Hidden 80%, Autonomy, Cambridge. WHO: ww.who.int Coface (2004) Risque Pays 2004, Sedec, Paris. Control Risks (2004) Risk Map 2005, Control Risks Group, London. 人工市場 Mayerhofer, W. (1995) Imagetransfer, Service Fachverlag, Wien. Sharpley, R. and Sharpley, J. (1995) ‘Travel advide - security or politics?,’ in Security and Risks in Travel .. and Tourism (Proceedings of the International Conference at Mid Sweden University), Ostersund, pp. 168- 182. Visit Scotoland (2005) Avian Flu: A Pandemic Waiting to Happen (A Briefing Paper), Visit Scotland, Edinburgh. Hollywood Stock Exchange: www.hsx.com Tradesports: www.tradesports.com Wahlstreet: www.wahlstreet.de その他 www.autonomy.com World Tourism Organization (2000) Global Code Ethics for Tourism, WTO, Madrid. World Tourism Organization (2004) Indicators of Sustainable Development of Tourism Destinations, www.beri.com www.coface.com WTO, Madrid. World Tourism Organization (2005) Document A/16/22 - Recommendations on Travel Advisories, WTO, www.esa.int www.ijet.com Madrid. Yeoman, I., M. Galt and U. McMahon- Beattie (2005) ‘A Case Study of How Visit Scotland Prepared for War,’ Journal of Travel Research, 44 (1), pp. 6- 22. 141 142 ご購入について 書店にて直接ご購入の場合は、取り扱いを書店にお尋ねください。 取り扱い書店がわからない場合は、下記の本屋タウンのWebに全国の各地区の取り扱い書店の一部が有りますので、 その書店に直接注文をしていただければ取り寄せることができます。 インターネット上での小社発行の書籍を取り扱っているインターネット書店の主なＷebを以下に載せます。 Amazon http://ｗｗｗ.amazon.co.jp 検索でくんぷると入力 楽天ブックス ttp://books.rakuten.co.jp/RBOOKS/index.html 検索でくんぷると入力 紀伊国屋Web書店 http://bookweb.kinokuniya.co.jp/ 検索でより詳しくから出版社名くんぷるで検索 丸善インターネット http://www.maruzen.co.jp/shop/item_detail_search.html 検索でくんぷると入力 本屋タウン（ここは直接購入のほか、指定した書店で受け取ることも可能） http://www.honya-town.co.jp/hst/HT/index.html 詳細検索で出版社名にくんぷると記入すると取り扱い書籍の一覧がでます。 また、加盟店一覧からお近くの書店を探し、直接注文すれば購入できます。 ご不明な点はメールにてお問い合わせください。 お急ぎの方は当方より直接発送することも可能です。 （運賃当方負担）メールで書名と冊数、お送り先をご連絡下さい。代金は到着後に同封の郵便振替用紙にてお振込 みください 連絡先アドレス info@kumpul.co.jp Web http://www.kumpul.co.jp/
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