HDI-Japan Official Consulting Partner HDI Consulting HDIコンサルティング シンクサービス株式会社 [HDI-Japan] HDIコンサルティングの例 (コンサルティング部品) サポートセンター評価 HDI国際サポートスタンダ ードに基づく係数評価と改 善のための戦略策定 リーダーシップ構築 主要ビジネスとの関連付 け、サポート資源の最適 化、チームワークの促進、 サポートセンターの地位固 め、情報伝達 方針と戦略策定 ビジョンとミッション、ゴー ルと目標、企画・計画、 関係者からの情報 要員管理方法 職務内容の定義、トレーニ ングプラン、キャリア開発 プラン、個人別業績評価 、従業員満足、給与、報 奨、表彰 サポート資源最適化 予算、環境/人間環境工 学、ナレッジベース、レポ ート・ツール、電話システ ム、データ/ネットワーク、 ACD、システム・インテグレ ーション、システム、ツー ルへのリモート・アクセス、 問題管理システム、スタッ フ配置、スケジュール・ツ ール、検証室またはテス ティングラボと設備 サポートプロセスと手順 事前検出と改善、 セルフヘルプ、顧客満足 度管理、サービスレベル 管理、コミュニケーション (裏面に続く) HDI コンサルティングとは シンクサービス株式会社(別名:HDI-Japan)では、ワールドクラスの 進んだノウハウや経験を活かした国際級コンサルティング・サービスを 提供しています。 国際サポート標準 HDIコンサルティングでは、HDI国際サポートスタンダードに基づいて、 現状を分析、測定し、問題点と、改善ターゲットを洗い出し、ロードマッ プとスケジュールを作成し、国際級サポートセンターやサポート組織お よび国際級サポートスタッフの育成を目指して、具体的な目標を持っ て推進します。そして時には国際認定の取得が目標とされる場合もあ ります。 People/Process/Technology HDIコンサルティングがカバーするエリアは、大きく分けて、People(従業員)、Technology(サ ポート技術)、Process(プロセス)です。またこれらは充分に融合されていなければ、高いレベル のサポート・サービスが供給できるセンターや組織とすることはできません。 品質競争と価格競争 日本ではかねてよりテクノロジーについては、世界に誇れるレベルとなっていました。しかし、ピー プルやプロセスについては、ないがしろにされる傾向がありました。それは歴史的にも日本が商 品や製品の品質で、世界を凌駕してきた背景があります。充分に製品が開発され、製品の品質 による競争が困難になってくると、価格競争が激化する傾向にあり、これはいかなる業界、企業 にとっても低価格・高品質を求める激しい戦いを余儀なくされています。 顧客の選択視 しかし米国などに見られるサポート先進国では、顧客が製品を選ぶ際の選択肢は、もはや製品 の品質が第一ではなくなっています。製品を購入しようとするときに充分な情報が得られ、顧客 に負荷なく導入および使用開始ができ、操作法がわからなかったり、故障したり、不十分な情報 が得られないようなときには、すぐにサポートセンターにコンタクトして問題が解決できることが要 求されています。つまりこれらはすべてサポート・サービスなのです。 サポート・サービスの品質 現在の競争に要求されることは、製品の品質以上に、サポート・サービスの品質が要求されてい るといっても過言ではないでしょう。このサポート・サービスの品質を上げる大きな2つの要因が 従業員管理(People)とサポート・プロセス(Process)なのです。 HDIオフィシャルトレーナー HDIコンサルティングでは、クライアント様のビジネス形態やニ ーズに基づいて、最適なトレーニング・カリキュラムとその実 践を、HDIオフィシャル・トレーナーが行うこともできます。この 場合大量のHDIトレーニング・コンテンツを最適に組み合わ せた、唯一のクライアント様オリジナルのカリキュラムとなり、 差別化が求められる現在にマッチしたものです。 HDI認定オーディタ HDIコンサルティングの例 (コンサルティング部品) サポートプロセスと手順 インシデント/問題登録、優 先順位、インシデント/問題ス テータス、 前検出と改善、 セルフヘルプ、顧客満足度管 理、サービスレベル管理、 コミュニケーション、 インシデント/問題登録、優 先順位、インシデント/問題ス テータス、インシデント/問題 解決、インシデント/問題クロ ージング、問題/根本原因の 排除、チェンジマネジメント、資 産管理/環境設定、継続的 改善、冗長性/バックアップ) 要員満足測定 要員満足フィードバック、ター ンオーバー、病気休暇) 顧客満足計測方法 総合的顧客満足、イベントベ ース顧客満足、苦情、信頼( インターナル)、信頼(エクスタ ーナル) 実行結果判定 顧客窓口管理、解決、エスカ レーション、解決時間、セルフ ・ヘルプの利用、プロアクティ ブ、 コスト その他 品質管理、チームビルディン グ、ストレスマネージメント、カ ウンセリング、モチベーション、 コールモニタリング、チケットモ ニタリング、サポート・サービス の関するコンサルティングのバ ックアップ及び 指導全般) m c. o ション an リュー p a ソ I-J の全 る HDービスここに . w トサ は w w ポー サ あ コンサルティング・パートナー HDI-Japanでは複数のコンサルティングパートナー様 に対し、HDIノウハウを余すところなくお伝えしており ます。また多くのパートナー様はHDI公認オーディタ が在籍しており、国際認定取得を目指したコンサル テーションも視野に入れることができます。 国際ジョイント・コンサルティング 米国HDIには多くのコンサルティング・パートナーが あります。これらの米国のトップレベルコンサルタントを招き、HDI-Japanのシニアコンサ ルタントとのジョイントコンサルティングも可能です。これは世界最高のノウハウを、日本文化 や商習慣に合わせて導入するには最適な方法です。国際競争力がますます問われるよう になるにつれて、海外のトップレベルサポートセンターに対抗する唯一の方法としてご検討く ださい。 HDI-Japanがご紹介できる、世界のサポート業界でのトップレベル米国コンサルティング 会社は以下のとおりです。 IHS Helpdesk Inc. (ニューヨークベースのヘルプデスクコンサルタント,HDIパートナー企業) North Highland Inc. (アトランタベースのコンサルティング会社,HDI組織認定に深く関与) Pink Elephant Inc. (トロントベースの北米屈指のITコンサル,カンファレンス会社) Sage Results Inc. (基HDIマネージメントグループで構成されるコロラドベース、コンサルティング会社) Ultimate Concepts (フロリダベースの基HDI教育部長のコンサル&トレーニング会社) HDI コンサルティング・パートナー HDIコンサルティング・パートナーの特典 1) コンサルタント養成のため、HDIの全公 認トレーニングコースを割引受講するこ とができます 2) 四半期に一度、HDI-Japanシニアコン サルタントと、最新の情報提供やコンサ ルティング手法をベースとしたディスカッ ション・レクチャーを行います 3) 米国で発表されたコンサルティングに関 連する資料などが優先的に届けられま す 4) 実際のコンサルティング案件に応じて有 用な各種テンプレートを共同開発いたし ます 5) HDIエグゼクティブ・フォーラムなどのハ イレベルな会合に優先参加していただ きます 6) HDI-Japanと共同コンサルティングを行 うことができます(この場合のHDIJapanのシニアコンサルタント、ジュニ ア・コンサルタントの費用が割引になり ます) 7) HDIカンファレンスなどのイベントにて、 優先的にセッションを持ち、またイベン ト・スポンサープログラムに参加するこ とができます 8) HDIのWebページにてコンサルティン グ・パートナーとして紹介します 9) HDIメンバーへの共同プロモーションが 行えます 10)HDI公認コンサルティング・パートナー のロゴが使用できます お問合せ先: シンクサービス株式会社 [HDI-Japan] 〒215-0021 川崎市麻生区上麻生3-13-1 ベルクレエ新百合ヶ丘1205 Tel: 044-969-5031 Fax: 044-969-5032 E-mail: nakamori@thinkservice.co.jp
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