Avaya IQ レポートデザイナー リリース 5.2 2011 年 5 月 © 2011 Avaya Inc. ライセンスの種類 All Rights Reserved. 指定システムライセンス （DS）。 エンドユーザーが各ソフトウェア をインストールして使用できるのは 1 台の指定プロセッサのみです。 ただし、エンドユーザーに提供されているドキュメントまたはその他 の資料でプロセッサ数が別途指定されている場合は、この限りではあ りません。 Avaya は、指定プロセッサをタイプ、シリアル番号、機 能キー、設置場所、またはその他の指定方法により識別できるように するか、または、Avaya が指定プロセッサの識別専用に作成した電子 式手段を用いてエンドユーザーから Avaya に指定プロセッサ情報を 提供するよう要求する場合があります。 お知らせ 本書に記載される情報は、印刷時点において完全かつ正確であること を期していますが、Avaya では、いかなる誤謬に対しても責任は負い かねます。 Avaya は、本書に記載されている情報を前もって関係個 人および法人に通達することなく、今後のリリースで変更および修正 する権利を留保します。 ドキュメントに関する免責 同時利用ユーザーライセンス （CU）。 エンドユーザーは、ライセン スの規定 （ソフトウェアに同時にアクセスできるユニットの数） を ドキュメントとは、Avaya が一般に製品のユーザーに対して提供する 上限として、複数の指定プロセッサまたは 1 台以上のサーバーにソ 製品情報、操作方法、性能規格などを含む情報で、Avaya はさまざま フトウェアをインストールして使用できます。 「ユニット」とは な媒体で発行しています。“ ” ドキュメントには広告資料は含まれ Avaya が独自の判断でライセンス価格設定の基礎とする単位を意味し ません。 Avaya はドキュメントの初版に対するいかなる変更、追加、 ます。ユニットといった場合、エージェント、ポートまたはユーザ 削除に対して、それらが Avaya により実行されたものでない限り、 ー、個人名または職務名 （ウェブマスター、ヘルプデスクなど） で 責任を持ちません。 エンドユーザーは、エンドユーザーの範囲内で の電子メールまたはボイスメールアカウント、あるいは、本製品で使 本ドキュメントを修正、追加、削除したことによって生じる、または 用する管理データベースにおいて 1 人のユーザーがソフトウェアと それに関連するいかなる申し立て、訴訟、請求、判決に対しても、 インターフェイスを取れるようにするディレクトリエントリなどを指 Avaya、Avaya 代理人、従業員を免責することに同意するものとします。 します。“ ” ユニットは特定の識別されるサーバーにリンクできる 場合があります。 リンクに関する免責 Avaya は、サイト内および Avaya が提供しているドキュメントにお いて参照されているリンク先のウェブサイトのコンテンツや信頼性に ついて一切責任を負いません。 また、そのようなリンクで説明、提 供された製品、サービス、情報の正確性は、必ずしも Avaya の保証 の対象になるものではありません。 Avaya では、このようなリンク が常に機能することは保証できません。また、リンクされたページが 利用できるかどうかについても管理は行っていません。 保証 Avaya そのハードウェアおよびソフトウェア（本製品）に対して限定 保証を提供します。“ ” お手持ちの販売契約書を参照して限定保証 の条項をご確認ください。 また、Avaya の標準保証規約、およびこ の製品の保証期間中に利用可能なサポート情報は、Avaya サポートウ ェブサイト (http://support.avaya.com) に掲載されています。 http://support.avaya.com 米国およびカナダ以外の Avaya 認定再販 業者から本製品をご購入された場合は、保証の提供元は Avaya では なく、この Avaya 再販業者となることに注意してください。 データベースライセンス （DL）。 エンドユーザーは、1 台または複 数のサーバーに本ソフトウェアを 1 台ずつインストールして使用す ることができます。ただし、本ソフトウェアがインストールされたサ ーバーのそれぞれが、同じデータベースと通信することが条件です。 CPU ライセンス （CP） 。 エンドユーザーは、Avaya によって指定され た最大数のサーバー上でソフトウェアの各コピーをインストールして 使用することができますが、その際、サーバーのパフォーマンス容量 は、ソフトウェアによって指定された容量を超えてはなりません。 エ ンドユーザーは、Avaya の事前の同意、およびアップグレード料のお 支払いなしに、パフォーマンス容量を拡大して再インストールまたは サーバー上のソフトウェアの操作をすることはできません。 特定ユーザーライセンス（NU） エンドユーザーは、 （i） 許可され た特定ユーザー （以下に定義） 1人につき1台の指定プロセッサまた は指定サーバーにソフトウェアをインストールして使用でき、 （ii） 特定ユーザーのみがソフトウェアにアクセスして使用する場合に限 り、1台のサーバーにソフトウェアをインストールして使用できます。 「指定ユーザー」とは、Avaya がソフトウェアへのアクセスおよび使 ライセンス 用を明示的に許可したユーザーまたはデバイスです。“ ” Avaya の 単独裁量権により、 「特定ユーザー」は、制限なく、名前、会社の役職 ソフトウェアライセンス規約は Avaya のウェブサイトでご覧いただ （ウェブマスター、ヘルプデスクなど） 、個人または会社の役職名で けます。 HTTP://SUPPORT.AVAYA.COM/LICENSEINFO/ Avaya もしくは の電子メールまたはボイスメールアカウント、または製品により使用 Avaya 代理店として認可を受けている Avaya アフィリエート、 Avaya される管理データベース内でユーザー1名が製品を使用できるディレ 正規代理店を通じて購入された Avaya ソフトウェアのダウンロード、 クトリ項目などを指します。“ ” インストールおよび使用がこれに該当します。http://www.avaya.com/ support/LicenseInfo AVAYA、AVAYA 関連会社、または AVAYA 認定再 シュリンクラップライセンス（SR） カスタマーは、ソフトウェアに 販業者以外からソフトウェアを入手した場合、他の書面による AVAYA 付属するまたは適用される「シュリンクラップ」または「クリックス との同意がない限り、AVAYA はこのライセンスを拡張しません。また ルー」ライセンス（以下「シュリンクラップ ライセンス」 ）といった AVAYA は、ライセンスなしにソフトウェアを使用・販売する人物に対 使用許諾契約の契約条件に従い、ソフトウェアをインストールして使 して法的措置を取る権利を保有します。 ソフトウェアのインストー 用することができます。“ ”“ ”“ ” （詳細情報については「サ ル、ダウンロード、および使用また他者へのその権利の譲渡は、あな ード パーティ コンポーネント」のセクションを参照してください。 ） たおよびあなたの代理人とソフトウェアをインストール、ダウンロー “ ” ド、使用する者の全体において(以下「あなた」と「エンドユーザー」 は置き換え可能とする)あなたと Avaya もしくは Avaya アフィリエ 著作権 ート(Avaya)間で使用許諾に合意し、契約を成立するものとします。 他に明示的に記されていない限り、Avaya が提供しているサイトのコ “ ”“ ”“ ” ンテンツ、ドキュメント、ソフトウェア、ハードウェアを使用するこ とはできません。 Avaya が提供している当サイトのコンテンツ、ド Avaya はエンドユーザーに対して、以下に記述するライセンス種類の キュメント、製品（コンテンツの選択、配置、デザインを含む）の所 範囲内でライセンスを付与します。 ライセンスが付与されるライセ 有権は Avaya またはそのライセンス供与者が保有しており、著作権 ンス数および容量のユニット数は、本ドキュメントまたはエンドユー 法や他の知的財産権法（データベース保護に関する独自の権利を含 ザーに提供される他の資料に別途指定されない限り、1 とします。 「指定サーバー」とは、単一のスタンドアローン処理装置のことです。 む）によって保護されています。 Avaya が明示的に許可した場合を 除き、コンテンツ全体またはその一部（コードやソフトウェアを含 “ ” 「サーバー」とは、複数のユーザーが利用するソフトウェアア む）も、その手法を問わず、修正、模写、複製、再版、アップロー プリケーションをホストする指定プロセッサのことです。“ ” 「ソ ド、投稿、転送、配布することはできません。 Avaya の書面による フトウェア」とは、スタンドアローン製品またはハードウェアにプレ 明確な同意なしにこれらを複製、転送、配布、保存、使用すること インストールされている製品として、Avaya が使用を許諾してエンド は、適用法のもとで刑事上および民事上の犯罪になる場合があります。 ユーザーが利用する、オブジェクトコードのコンピュータプログラム のことです。“ ” 「ハードウェア」とは、Avaya が販売してエンド ユーザーが利用する、標準のハードウェア製品のことです。“ ” 2 Avaya IQ レポートデザイナー 2011 年 5 月 サードパーティのコンポーネント 製品に含まれる特定のソフトウェアプログラムまたはその一部分に、 サードパーティ契約に基づいて配布されたソフトウェア（以下「サー ドパーティコンポーネント」）が含まれていることがあり、この契約 には、本製品の特定部分についての使用権を拡大または制限する条項 （以下「サードパーティ条項」 ）が含まれている場合があります。“ ” “ ” 配布された Linux OS ソース コード（Linux OS ソース コー ドを配布した製品）に関する情報について、またサード パーティ コ ンポーネントの著作権所有者や適用されるサード パーティ条項を特 定するには、Avaya のサポート Web サイト (http:// support.avaya.com/Copyright) をご覧ください。http:// support.avaya.com/Copyright 不正使用の防止 「不正使用」とは、お客様の電話通信システムへの利用に際して正規 の認可を受けていない当事者（例えば、貴社の従業員、エージェン ト、下請け業者、または貴社の代理人以外）が通信システムを不正に 使用することを意味します。“ ” お客様のシステムに関連した不正 利用のリスクがあるということ、さらに不正利用が行われた場合、お 客様の通信サービスに対して相当額の追加請求が生じる結果になりま すのでご注意ください。 Avaya Toll Fraud Intervention（Avaya 不正利用防止ライン） 不正利用の被害にあっている疑いがあり、技術的な支援またはサポー トが必要な場合、米国およびカナダ在住のお客様は Technical Service Center Toll Fraud Intervention Hotline (Tel: :+1-800-643-2353) へお電話でご連絡ください。 その他の地域のお客様は、Avaya サポ ートの Web サイト (http://support.avaya.com) でお客様の地域の テクニカルサービスライン連絡先をご覧ください。http:// support.avaya.com Avaya 製品にセキュリティ上の脆弱性が疑われる 場合には、Avaya までメールでお知らせください。宛先は securityalerts@avaya.com です。 商標 Avaya は、Avaya Inc. の登録商標です。 Avaya 以外のすべての商標は、それぞれの所有者に所有権があります。 ドキュメントのダウンロード ドキュメントの最新版に関しては、Avaya サポートウェブサイト (http://support.avaya.com) を参照してください。 http:// support.avaya.com Avaya サポートの連絡先 Avaya はお客様がお困りの点をお知らせいただくため、または製品に 関するお問い合わせにご利用いただける電話番号を用意しております。 米国国内サポート向け電話番号は 1-800-242-2121 です。 その他の 地域のお客様は、Avaya の Web サイト (http://support.avaya.com) でお客様の地域のテクニカルサービスライン連絡先をご覧ください。 http://support.avaya.com Avaya IQ レポートデザイナー 2011 年 5 月 3 4 Avaya IQ レポートデザイナー 2011 年 5 月 目次 章 1: レポートデザイナーの概要.....................................................7 機能...........................................................................................7 権限...........................................................................................7 Avaya IQ 多次元データモデルの説明..............................................................7 章 2: レポートデザイナーの開始....................................................11 適切なレポートの選択..........................................................................11 レポートデザイナーでレポートを開く............................................................11 章 3: レポートのカスタマイズ......................................................13 表形式レポートのデザイナーレイアウト..........................................................13 クロスタブのデザイナーレイアウト..............................................................15 グラフのデザイナーレイアウト..................................................................16 レポートのカスタマイズ機能....................................................................16 レポート項目の置き換え...................................................................16 表列の表示順序の変更.....................................................................17 レポート項目の削除.......................................................................17 レポート項目の書式設定...................................................................17 並べ替えルールの適用.....................................................................19 レポート項目のグループ化.................................................................20 サマリー値...............................................................................21 新しいレポート測定値の追加...............................................................22 カスタム計算式の作成.....................................................................23 章 4: レポートモデルのナビゲーション..............................................27 レポートモデルに関する用語と概念..............................................................27 名前空間.................................................................................27 レポート項目の種類.......................................................................27 レポートエリアによるレポート項目のマッピング..................................................28 リアルタイムレポート用のマッピング.......................................................28 動作に関するサマリレポート用のマッピング.................................................30 動作に関する詳細レポート用のマッピング...................................................31 エージェントとワークグループの稼働状況レポート用のマッピング.............................32 ダッシュボードレポート用のマッピング.....................................................32 キュー稼働状況レポート用のマッピング.....................................................33 コンタクト結果レポート用のマッピング.....................................................33 ルーティングポイントの稼働状況レポート用のマッピング.....................................34 その他の特殊機能の名前空間....................................................................34 索引..............................................................................37 Avaya IQ レポートデザイナー 2011 年 5 月 5 6 Avaya IQ レポートデザイナー 2011 年 5 月 章 1: レポートデザイナーの概要 Avaya IQ レポートデザイナーを使用すると、権限のあるユーザーはヒストリカルレポートとリアルタ イムレポートをさまざまな業務ニーズに合わせてカスタマイズできるようになります。 レポートデザ イナーには Avaya IQ レポートの機能が統合されています。 機能 レポートデザイナーでは、標準のリアルタイムレポートまたはヒストリカルレポートを開い て、次のような方法でレポートをカスタマイズできます。 • レポートのクロスタブ、表、およびグラフの測定値を追加、削除または置き換えます。 • レポート項目の表示順序を変更します。 • 測定値のサマリー行を作成し、さまざまなサマリー操作のタイプに応じてデータを表示 できます。 • 1 つ以上の測定値ごとに、レポート行を昇順または降順に並べ替えるルールを適用しま す。 • 既存の測定値を使用して新しい計算式を作成します。 権限 レポートデザイナーを利用可能にするには、Avaya IQ 管理者があらかじめその機能への権 限を利用者に割り当てる必要があります。 レポートを選択してからレポートツールバーの ［デザイン］ボタンをクリックすると、レポートデザイナーが起動します。 レポートユーザ ーが必要な権限を持っていない場合は、このボタンが無効になります。 Avaya IQ 多次元データモデルの説明 本セクションでは、独自の Avaya IQ 多次元データモデルの基本を説明します。 この説明 は、Avaya IQ レポートの理解とカスタマイズする際にとても役立ちます。 多次元データ 多次元データモデルの中核には、個々のトランザクションに関連付けられているデータがあ ります。 Avaya IQ に該当するトランザクションには、エージェントの状態変化とコンタク Avaya IQ レポートデザイナー 2011 年 5 月 7 レポートデザイナーの概要 ト状態の変化が発生します。 これらのトランザクションと関連付けられている基本データ は次の通りです。 • その状態にあったエージェントもしくはコンタクトの時間の長さ • エージェントまたはコンタクトがその状態にいた時間の長さ トランザクションはときどき「ファクト」と呼ばれることがあります。それはあることがそ の時にそのような形で起きたという事実だからです。 データモデルを「ディメンション的」であるとする決め手は、関連しているできるだけ多く の属性で「装飾」されているトランザクションであるということです。その属性とは、関係 している単数や複数のエージェントの ID、コンタクトをエージェントに配信したキューやル ーティングポイント、エージェントが今の状態に入る前に終了した状態と次に開始する状 態、コンタクトがルーティングポイントやキューから出るときの様子、処理結果などを指し ます。 この属性が付属しているトランザクションというコンセプトを下に図示します。 各属性はディメンションの要素です。 属性が、キューディメンション中の特定キューの ID である場合もあります。 また別の属性が、エージェントディメンション中の特定エージェ ントの ID である場合もあります。 3つ目の可能性としては、属性が、処理結果中の特定処 理結果 ID である場合もあります。 データモデル全体を通じての主要な属性は「時間」で す。トランザクションが行われた時刻を記述する時間関連の属性が複数存在する場合もよく あります。 ディメンションにも、各属性に関する追加情報が含まれています。 例えば、エージェント ディメンションには、エージェントの勤労年数やトレーニングの量などの情報が含まれてい ることがあります。 ディメンションモデルがサポートで重要になる理由は、データの表示方法を非常に柔軟に変 えられるということです。 ここでいう「柔軟性」とは、複数の属性を持つファクトをすべ てカウントしたり、まとめたりする能力を指します。 コンタクトセンターが発展を続ける うちに、どのような質問が出されるかを予測することは困難になるため、柔軟性はレポート において非常に重要です。 ディメンションレポート これは Avaya IQ レポートにとってどういう意味を持つのでしょうか？ まず、各レポートの ディメンション性を理解することが大切だということを意味します。 これは、より細分化 8 Avaya IQ レポートデザイナー 2011 年 5 月 Avaya IQ 多次元データモデルの説明 された粒度レポートとしても表現されます。 例えば、以下の［エージェント – 稼働状況キュー別-サマリー］レポートには 1 行のエージェントとキューのコンビネーションが表示 されています。 レポートのそれぞれの属性（ハンドリング、転送など）はそれぞれのディメンショナル属性 に固有のものです。 この場合、粒度のレポートは、「エージェントとキュー」です。 多次元データモデルでは、質問が変わるたびにレポートの主要要素を簡単に変えることがで きます。 例えば、「アウトバウンドコールとの比較で見た場合、一般的にエージェントはイ ンバウンドコールをどのように処理しますか？」という質問があったとします。コンタクト トランザクションデータにはコンタクトの方向属性が付属しているため、この質問に答える ことは、下図に示すように、キューディメンションをコンタクト方向ディメンションで置き 換えることと同じくらい簡単です。 Avaya IQ レポートデザイナー 2011 年 5 月 9 レポートデザイナーの概要 これで、エージェントと、そのエージェントが処理したコンタクトがコールセンターへのイ ンバウンドであったか、内線であったかの要約が測定結果に反映されます。 カスタム測定の作成 最後に、同じディメンショナル性を使用して、著しく特化したカスタム測定を作成すること も可能です。 以下の計算は、エージェントが自分の内線で受けたインバウンドのコンタク トに費した時間のサマリーを測定します。 合計((if (([エージェント & ワークグループの稼働状況].[コンタクトの配信].[コンタ クトのコンテキスト] = '外部') ＋([エージェント & ワークグループの稼働状況].[キ ュー].[キューキー] = 1) ＋ ([エージェント & ワークグループの稼働状況].[コンタク トの配信].[コンタクトの方向、ベース名] = '_インバウンド_')) then ([アクティブ時間 秒数]) else (0)) for ([エージェント])) これは、 コンタクトセンターの外部（外線）からエージェントの方向へと発生したコンタ クトに費やした時間（アクティブ時間秒）、およびインバウンドとしてエージェントが処理 した作業 (コンタクト方向、ベース名 = インバウンド) を計算することによって達成され ます(QueueKey = 1とはキュー［なし］を意味します）。 このような計算は、各トランザクションに多くのディメンション情報が付属していることを 知っていればこそ可能になるものです。 10 Avaya IQ レポートデザイナー 2011 年 5 月 章 2: レポートデザイナーの開始 適切なレポートの選択 レポートをカスタマイズして最善の結果を得るには、カスタマイズのニーズに最も近い標準 レポートを選択します。 標準レポートに関連付けられているレポート入力カテゴリはカス タマイズできないため、カスタム項目は標準レポートの入力パラメータのタイプに対応して いる必要があります。 関連トピック: レポートデザイナーでレポートを開く (11 ページ) レポートデザイナーでレポートを開く 1. リソースのタイプや目的とする測定値が、カスタムレポートの要件に最も近い標 準レポートを選択します。 レポートの選択は、適切なレポートの選択 (11 ページ)の説明に従って行う必要 があります。 重要 既存のカスタムレポートから、別のカスタムレポートを作成しないでください。 既存のカスタムレポートに測定値を追加すると、レポートを実行する際システ ムパフォーマンスに重大な影響を及ぼす可能性があります。 2.［デザイン］ツールバーボタンをクリックします。 3.［全般］タブ上でレポートデザイナーが開きます。 4. このタブの入力フィールドを使用して、カスタムレポートの名前と、後から役立 つような参考情報（カスタムレポートの目的やレポートの作成日など）を指定し ます。 Avaya IQ レポートデザイナー 2011 年 5 月 11 レポートデザイナーの開始 結果 カスタマイズの基として選択したレポートに応じて、［クロスタブ］タブ、［表］タブ、およ び［グラフ］タブからレポートデザイナーのあらゆるカスタマイズ機能にアクセスできます。 詳細については、「レポートのカスタマイズ」を参照してください。 12 Avaya IQ レポートデザイナー 2011 年 5 月 章 3: レポートのカスタマイズ 重要 同じレポートに関して複数のレポートデザイナーウィンドウを開くことはできません。 同じレポー トに関して 2 つ目のレポートデザイナーウィンドウを開こうとすると、選択されたレポートは既に レポートデザイナーウィンドウで開かれていることを示すメッセージボックスが表示されます。 こ のメッセージボックスで［OK］をクリックすると、最初のレポートデザイナーウィンドウで加えられ た変更はすべて失われ、新しいレポートデザイナーウィンドウが表示されます。 表形式レポートのデザイナーレイアウト カスタマイズするレポートに、表の書式設定で表示されているデータがある場合、表上のレ ポート項目に関する情報は［表］タブに表示されます。 ヒント カスタマイズするレポートに複数の表が含まれている場合は、［表セレクタ］ドロップダ ウンボックスを使用して表示する表形式レポート（レポート上の表）を選択します。 レポート項目は、ソースレポートの列表示と同じ順序で、行ごとにリストされます。 各行 には、それぞれのレポート項目に関する追加情報が 4 つの列に分かれて表示されます。 ［ラベル］列には、次の項目タイプの名前が表示されます。これらの項目タイプはレポート に表示できます。 •［エージェント］ 、［ルーティングポイントグループ］ 、または［ソース］など、リソース タイプ。 •［処理件数］ 、［平均後処理時間］ 、または［アウトフロー数］など、リソースについて取 得される測定値。 • リソースについて記録されるその他のタイプの情報。例えば、特定時点におけるリソー スの状態に関する情報（［プレビュー］、［カスタマー保留］、［キューでの待機］など） や、状態の移行に関する情報（［受付済］、［キュー待機中］、［リダイレクト］など）な どがあります。 このようなタイプのレポート項目は、リアルタイムレポートのサブジ ェクトエリアと、［エージェントとコンタクトの詳細/トレース］ヒストリカルレポート のサブジェクトエリアのいずれかで見られます。 Avaya IQ レポートデザイナー 2011 年 5 月 13 レポートのカスタマイズ •［インターバル］の時間単位などの時間ディメンション。これらは、測定値が記録され る際の時間間隔に応じて、個々の表の行やグラフのデータポイントで傾向レポートのデ ータを要約および分割するために使用されます。 •［AUX 状態］または［コンタクト結果］など、企業内の管理対象エンティティを表すそ の他のディメンション。 ヒント 通常はラベル名を使用して異なるレポート項目のタイプを区別しますが、各項目に表 示される特別なアイコンでも、リソースからの測定値やその他のディメンションの項 目を区別できます。 デザイナーの［表］タブに表形式レポートの項目が表示されている場合、測定値のサマリー 値がレポートに表示されるかどうかが、その測定値の［サマリー］列に示されます。 レポ ート出力では、測定値に対して生成されたサマリー値が、表末尾の［サマリー］行に表示さ れます。 レポート測定値のサマリー値を指定する場合は、レポートでサマリー値の生成に使用される 演算式のタイプも指定する必要があります。 サマリー演算は、［サマリー］ツールバーボタ ンに隣接したプルダウンリストから選択します。 サマリー機能に関連した演算式の詳細については、「サマリー値の指定」を参照してください。 注 レポートの 2 番目のディメンションとの関連付けに応じ、グループ機能を使用してリソ ース測定値を分割すると、連続したレポート行のグループに小計の行が自動的に追加され ます。 詳細については、「［グループ］列」を参照してください。 ［並べ替え］列には、測定値に並べ替えルールが適用されているかどうかが示されます。 並 べ替えルールにより、レポート出力に表示されるレポート行のシーケンスが制御されます。 レポート内のリソースおよび測定値には、複数の並べ替えルールを適用できます。 詳細に ついては、「並べ替えルールの適用」を参照してください。 ［グループ］列には、リスト内のレポート項目とその次の項目がグループ機能によって関連 付けられているかどうかが示されます。 この機能を使用すると、関連する測定値のグルー プを表形式レポートで連続した行にまとめて表示できます。 詳細については、「レポート項 目のグループ化」を参照してください。 関連トピック: 並べ替えルールの適用 (19 ページ) レポート項目のグループ化 (20 ページ) サマリー値の指定 (22 ページ) 14 Avaya IQ レポートデザイナー 2011 年 5 月 クロスタブのデザイナーレイアウト クロスタブのデザイナーレイアウト クロスタブレポートを開くと、レポートのレイアウトに関する情報が［クロスタブ］タブに 表示されます。 ヒント カスタマイズするレポートに複数のクロスタブが含まれている場合は、［クロスタブセレ クタ］リストボックスを使用して表示するクロスタブを選択します。 クロスタブレポートのレポート項目のレイアウトは、［左ディメンション］、［トップディメ ンション］、および［内容］の 3 つのフィールドにグループ化されています。 各列の定義 は次の表に示します。 クロスタブの編集機能は、次の表の「制限」列に示されている点を 除いては、表形式レポートと同じです。 フィールド名 説明 制限 左ディメンション このセクションのレポート項 左ディメンション項目では、 目は、クロスタブレポートの ［書式］と［サマリー］の機 行を定義します。 能は使用できません。 トップディメンション このセクションのレポート項 トップディメンション項目で 目は、クロスタブレポートの は、［書式］と［サマリー］ 列を定義します。 の機能は使用できません。 内容 このセクションのレポート項 内容項目では、［並べ替え］ 目は、トップディメンション 機能は使用できません。 と左ディメンションが交差す る位置の計算または測定の値 です。 同じセクション内でレポート項目を移動できます。 クロスタブのレポート項目の集計を行 うと、集計値の新しい行と列が生成されます。 内容項目が 1 つだけのレポートでは、すべ ての行ヘッダー上部の左上セルと、列ヘッダーの行に、その内容項目のラベルが表示されます。 複数の内容項目があるレポートでは、トップディメンションの値の下にそれらの項目のラベ ルが表示されます。 関連トピック: 並べ替えルールの適用 (19 ページ) レポート項目のグループ化 (20 ページ) サマリー値の指定 (22 ページ) Avaya IQ レポートデザイナー 2011 年 5 月 15 レポートのカスタマイズ グラフのデザイナーレイアウト グラフが含まれたレポートを開くと、そのグラフが表す項目に関する情報が表示されます。 ヒント カスタマイズするレポートに複数のグラフが含まれている場合は、［グラフセレクタ］プ ルダウンボックスを使用して表示する表形式レポートを選択します。 ［グラフ］タブには、レポートグラフで使用されている測定値のリストが表示されます。 傾 向グラフの時間座標を指定する時間スケールパラメータなど、リソースの測定値または属性 以外の項目は、［グラフ］タブに表示されないため、カスタマイズできません。 関連トピック: 並べ替えルールの適用 (19 ページ) レポート項目のグループ化 (20 ページ) サマリー値の指定 (22 ページ) レポートのカスタマイズ機能 レポートデザイナーのカスタマイズ機能は、すべてデザイナーツールバーのボタンからアク セスできます。 ヒント ツールバーの各ボタンの上にカーソルを移動すると、ボタンの名前が表示されます。 レポート項目の置き換え ［編集］機能は、表、クロスタブ、およびグラフのカスタマイズに使用できます。 レポート のクロスタブ、表、またはグラフ内の既存の項目を新しい項目に置き換えるには、次の手順 に従います。 1. 置き換える項目をハイライトします。 2.［編集］をクリックします。 ［列／メタデータセレクタ］ウィンドウに、レポートのサブジェクトエリアに対応 したレポートモデルが表示されます。 カスタムレポートの目的にあったレポート 16 Avaya IQ レポートデザイナー 2011 年 5 月 レポートのカスタマイズ機能 項目の設置および選択については、レポートモデルのナビゲーション (27 ペー ジ)を参照してください。 3. レポート項目を選択して［保存］をクリックします。 表列の表示順序の変更 列表示順序は、表形式レポートとクロスタブのさまざまな項目について容易に変更できます。 1. 移動するレポート項目をハイライトします。 2.［上へ移動］または［下へ移動］をクリックします。 レポート項目の削除 レポートのクロスタブ、表、またはグラフのレポート項目は、簡単に削除できます。 1. 削除するレポート項目をハイライトします。 2. レポートデザイナーのツールバーで、 ［削除］をクリックします。 レポート項目の書式設定 レポートタイプに応じて、レポート項目に特定の書式を適用できます。 表形式レポートと クロスタブレポートでは、書式設定は、数値データまたは時間表示データを含む測定値のみ に適用できます。 グラフでは、現在のところ、グラフ内の線の書式設定のみが可能です。 次の表は、各レポートタイプに関する［レポートデザイナー: 書式エディター］ウィンドウ のフィールドの説明を示しています。 レポートタイプ フィールド名 説明 クロスタブレポートと表形式 以前に追加されたすべての測 その項目にこれまでに追加さ レポート 定値の形式を削除 れたすべての書式を削除しま す。 削除できるのは、レポ ートデザイナーのインターフ ェイスから適用された書式だ けです。 Avaya IQ レポートデザイナー 2011 年 5 月 17 レポートのカスタマイズ レポートタイプ フィールド名 時間 説明 選択された測定値にインター バルデータ書式を適用しま す。 比率（パーセント） 選択された項目の値にパーセ ント書式を適用します。 ［比率（パーセント） ］は、小 数点 以下の桁数と組み合わ せて使用できます。 小数点 以下の桁数 選択された項目の値を表示す るときの小数点以下の桁数を 設定します。 ［時間］も選 択されている場合は、この書 式を選択しても無視されま す。 業務開始時刻 - 列ヘッダー 選択された測定値列に、業務 - 書式 開始時刻の列ヘッダー書式を 適用します。 スライド式時間ウィンドウの 測定値の列ヘッダー書式は、 業務開始時刻の測定値に適用 される書式とは異なります。 これは、両方のタイプの測定 値が含まれるレポートで表示 されます。 ただし、新しい 測定値が追加された場合、レ ポートに表示されるときは、 スライド式時間ウィンドウの 測定値またはステータスの測 定値のデフォルトの列書式に なります。 業務開始時刻の 測定値用にリザーブされた書 式を適用するには、［業務開 始時刻 - 列ヘッダー - 書 式］チェックボックスをオン にします。 線グラフレポート 18 Avaya IQ レポートデザイナー ターゲットライン レポート項目にターゲットラ イン（太字）の書式を適用し ます。 2011 年 5 月 レポートのカスタマイズ機能 1. レポートデザイナーのウィンドウで、選択されているレポートの内容に応じて表 示される［クロスタブ］タブ、［表］タブ、または［グラフ］タブをクリックしま す。 2. 書式を設定する測定値を選択します。 ［書式］ボタンは、選択された測定値が書 式設定可能な場合にのみアクティブになります。 クロスタブレポートでは、［内 容］項目の書式のみを設定できます。 3.［書式］ボタンをクリックします。 ［レポートデザイナー: 書式エディター］ウ ィンドウが表示されます。 4.［レポートデザイナー: 書式エディター］ウィンドウで、目的の書式オプションを 選択します。 5.［レポートデザイナー: 書式エディター］ウィンドウの［OK］をクリックします。 書式は、レポートを保存するときに適用されます。 重要 • クロスタブレポートでは、変更操作が書式に影響することがあり、その場 合は変更操作後にユーザー定義の書式を再適用する必要があります。 こ れには、集計の追加や削除、［上へ移動］と［下へ移動］機能を使用した レポート項目の再編成などの変更操作が該当します。 • デフォルトのレポート測定値に業務開始時刻のヘッダー書式を適用する と、レポートを表示するときにエラーが発生することがあります。 この 問題については、Avaya IQ のリリースノートを参照してください。 並べ替えルールの適用 表形式レポートまたはクロスタブの項目に対し、1 つ以上の並べ替え順序のルールを指定で きます。 並べ替え順序のルールにより、カスタムレポートに表示されるレポート行のシー ケンスが制御されます。 レポート行は、アルファベットまたは数値を基準として、昇順あ るいは降順に並べ替えできます。 クロスタブレポートでは、並べ替え機能は、［内容］の下 の項目ではなく、［トップディメンション］と［左ディメンション］の下に表示された項目 に対してのみ適用できます。 複数の項目に並べ替えルールを指定する場合、並べ替え順序は表形式レポートの表示シーケ ンスに適用されます。 注 グループ機能によって関連付けられた項目がレポートに 1 つ以上含まれている場合、並 べ替え順序はグループごとに適用されます。 Avaya IQ レポートデザイナー 2011 年 5 月 19 レポートのカスタマイズ 1. 並べ替えルールに関連付けるレポート項目をハイライトします。 2.［並べ替え］をクリックします。 ヒント 並べ替えモードの昇順と降順を切り替えるには、レポート項目がハイライトさ れている間に繰り返し［並べ替え］をクリックします。 レポート項目のグループ化 グループ機能を利用すると、対になっているリソースの測定値のセットを、表形式レポート の隣接する行に表示できます。 例えば、ヒストリカルレポートである［エージェント - 稼 働状況 - キュー別 - サマリー］では、エージェントにコンタクトを配信するキューに基づ いてエージェントのコンタクト測定値が分割されます。 キューデータはエージェントによ ってグループ化され、レポートリストに示される最初のエージェントの全キューデータが、 連続する行にグループ化されます。次のエージェントのキューデータは、その後に表示され ます。 レポート項目のグループ化 1.［表］タブで、第 2 リソースのインスタンスをグループ化する基となる第 1 リソ ースが、第 2 リソースの直前に表示されていることを確認します。 例えば、［エージェント - キュー別 - サマリー］レポートのリストでは、［エー ジェント］レポート項目が［キュー］レポート項目の前に表示されます。 2. 第 2 リソースのインスタンスをグループ化する、第 1 リソースをハイライトし ます。 3. レポートデザイナーのツールバーで、［グループ］をクリックします。 チェックマークのアイコンが［グループ］列に表示されます。 グループの小計行 グループ機能をレポート項目に適用すると、各グループの最後に小計行が自動的に追加され ます。 20 Avaya IQ レポートデザイナー 2011 年 5 月 レポートのカスタマイズ機能 レポートに小計行が含まれている場合は、次の方法を使用してサマリー値の小計を計算しま す。 • 合計数または合計時間に基づく測定値の場合は、レポートに表示される時間またはカウ ントの合計として、小計値が導き出されます。 • 平均または比率に基づく測定値の場合は、レポートに表示される平均値や比率値を生成 するために使用される、ソースカウントや時間データの平均または比率を再計算するこ とで、小計値が導き出されます。 詳しくは、『Avaya IQ 標準レポート』ドキュメントの 測定値の計算方法を参照してください。 サマリー値 サマリー機能を使用して、表形式レポートの測定値に対する全体的なサマリー値を追加する ことができます。 サマリー値は、表形式レポート末尾の最終的な［サマリー］行に表示さ れます。 クロスタブレポートでは、サマリー機能は［内容］の下に表示されるレポート項 目にのみ適用できます。 サマリー機能をレポート測定値に割り当てる場合は、レポートでサマリー値の生成に使用さ れ演算式のタイプも指定します。 サマリー演算は、［サマリー］ツールバーボタンに隣接し たプルダウンリストから選択します。 サマリー機能の演算子 サマリー機能では、次の演算子を使用できます。 平均: このサマリー値は、レポート内の指定された測定値に対して取得されるレポート値の 単純算術平均として導き出されます。 このサマリー演算は、カウントまたは時間で構成さ れる測定値に適用されます。 計算: このサマリー値は、レポート内の指定された測定値に対して取得される比率値または 平均値の基となる、すべてのソースの値を再計算して導き出されます。 このサマリー演算 は、比率または平均で構成される測定値に適用されます。 ここで、［エージェント – 稼働状況-キュー別］レポートの［転送率］測定値に対して、［計 算済み］演算子を指定する例について考察します。 レポートでエージェントごとに表示さ れる［転送率］測定値は、(Transfers/Actives) * 100 サマリー機能の［計算済み］オプションを選択すると、エージェントごとに表示される［転 送率］の値がレポートで使用されなくなります。 代わりに、レポートは各エージェントの ［転送数］および［アクティブ数］カウントの元のデータを参照し、完全なエージェントデ ータに基づいて全体的な［転送率］のサマリー値を再計算します。 同様の方法を使用して、平均の計算式に基づく測定値のサマリー値も再計算されます。 こ の方法では、比率や平均に基づく値を使用して比率や平均に基づくサマリー値を新しく取得 する場合に発生することのある数学的なひずみは考慮されていません。 Avaya IQ レポートデザイナー 2011 年 5 月 21 レポートのカスタマイズ 最大: このサマリー値は、レポート内の指定された測定値に対して取得される最大値を表し ます。 このサマリー演算は、カウント、時間、比率、または平均で構成される測定値に適 用されます。 最小: このサマリー値は、レポート内の指定された測定値に対して取得される最小値を表し ます。 このサマリー演算は、カウント、時間、比率、または平均で構成される測定値に適 用されます。 合計: このサマリー値は、レポート内の指定された測定値に対して取得される個々の値の合 計として導き出されます。 この測定値は、カウントまたは時間で構成される演算に適用し ます。 サマリー値の指定 クロスタブレポートでは、サマリー機能は［内容］の下に表示される項目に対してのみ適用 できます。 1.［クロスタブ］タブまたは［表］タブで、サマリー値を割り当てる測定値をハイラ イトします。 2.［サマリー］ボタンの横にあるドロップダウンリストから、サマリー演算を選択し ます。 3.［サマリー］をクリックします。 選択した演算の種類が［サマリー］行に表示されます。 新しいレポート測定値の追加 ［新しい項目の追加］アイコンを使用して、レポートのクロスタブ、表、またはグラフに新 しい項目を追加できます。 1.［クロスタブ］タブ、 ［表］タブ、または ［グラフ］タブのいずれかを使用し て、カスタムレポートに表示したいアイテムのレポート項目を強調表示します。 2.［新しい項目の追加］ボタンの横にあるドロップダウンリストから［測定値］を選 択し、 ［新しい項目の追加］ボタンをクリックします。 ［レポートデザイナー - 列／メタデータセレクタ］ウィンドウが表示されます。 3. カスタムレポートに追加するレポート測定値を指定してハイライトします。 4.［追加］をクリックします。 レポートには、複数の測定値を追加できます。 5.［保存］をクリックします。 22 Avaya IQ レポートデザイナー 2011 年 5 月 レポートのカスタマイズ機能 既存のレポートを編集している場合、名前を付けて保存をクリックします。 カスタム計算式の作成 さまざまな Avaya IQ レポートモデルのサブジェクトエリアで提供される測定値を使用して カスタム計算式を作成し、それらをカスタムレポートに追加することができます。 計算式 エディターを使用して必要なレポート測定値を選択し、それらに適用する演算式を指定しま す。 計算式エディターについて 標準的な編集環境: 計算式エディターは、標準的なテキストエディターと同様の機能を備え ています。 算術演算子の記号としては、「“+”」、「“-”」、「“÷”」、「“x”」などを追 加できます。 また、括弧を使用して、計算式内の別の式に含まれる、さまざまな項目や演 算子をグループ化することもできます。 クエリー式のフォーマット: 計算式に使用するレポートモデル項目を選択すると、クエリー 式のフォーマットに従って計算式エディターに項目が表示されます。 たとえば、 キュー稼 働状況 レポートのために Avg. In Focus Hold Dur.項目をカスタム計算に追加すると、計 算式エディターはその項目を[Agent Contact Segment Measures for Queue & Routing Point].[Avg. In Focus Hold Dur.]と表示します。 計算式の作成 クロスタブレポートでは、［内容］ディメンションの下に表示される項目に関する計算式の 測定値のみを追加できます。 1.［クロスタブ］タブ、［表］タブ、または［グラフ］タブのいずれかを使用して、 カスタムレポートで新しい計算式を追加する位置の前にある項目をハイライトし ます。 2.［新しい項目の追加］アイコンの横にあるプルダウンリストから［計算］を選択 し、 ［新しい項目の追加］をクリックします。 3. レポートモデルのペインで、計算式に追加するレポート項目を指定してハイライ トします。 4.［追加］をクリックします。 5. 1 ～ 4 の手順を繰り返し、計算式で使用するレポート項目をすべて追加します。 6.［計算］ペインで、計算式に必要な算術演算子を入力します。 Avaya IQ レポートデザイナー 2011 年 5 月 23 レポートのカスタマイズ 必要に応じて括弧を挿入し、計算式で使用する算術演算子の優先順位を指定する こともできます。 詳細については、計算例 (24 ページ)を参照してください。 計算例 次の例では、レポートモデルからさまざまなレポート項目を選択し、演算子と組み合わせ て、新しいカスタム計算式を構成する方法を示します。 次の例では、レポートデザイナーが、［キュー - 稼働状況 - サマリー］ヒストリカルレポ ート内のコンタクトの平均処理時間を表すカスタム計算式を作成しようとしています。 ［キ ューとルーティングポイント - サマリー］名前空間には、平均時間を表すさまざまなレポ ート項目が含まれています。 例に示すシナリオでは、デザイナーは［平均フォーカス中エージェント保留時間］の時間を 他の処理時間コンポーネントと共に追加して、新しい処理時間測定値を作成することにしま した。 カスタム計算式のためにデザイナーが選択したレポート項目と、レポート項目に適 用する演算子を次にまとめます。 Avg. Active Dur + Avg. Wrap-up Dur. + Avg. In Focus Hold Dur. 計算式エディターで、デザイナーが必要なレポート項目を選択して加算演算子を適用する と、対応する次の式が計算式エディターに表示されます。 [Agent Contact Segment Measures for Queue & Routing Point].[Avg. Active Dur.] + Agent Contact Segment Measures for Queue & Routing Point].[Avg. Wrap-up Dur.] + Agent Contact Segment Measures for Queue & Routing Point].[Avg. In Focus Hold Dur.] この例は、平均の計算に基づいたレポート項目を使用するときに注意が必要であることも示 しています。 上記の計算例で生成されるデータは、コンタクトに対するエージェントのア クティビティを正しく示さない可能性があります。 後処理を要するコンタクトの割合が比 較的低いのに、これらのコンタクトの平均後処理時間が、大部分のコンタクトの平均アクテ ィブ時間と比べてると比較的長い場合について考えてみましょう。 この計算では、実際に 後処理時間がコンタクトの処理時間全体に与える影響が、アクティブ時間による影響と比べ て比較的小さくても、［平均アクティブ時間］と［平均後処理時間］が同じ重さで扱われます。 この場合、このカスタム計算式ではコンタクトの平均“ 「処理時間」 ”が実際より長く見積も られます。 時間間隔の計算値の編集 レポートデザイナーでレポートを開き、以下を実行します。 24 Avaya IQ レポートデザイナー 2011 年 5 月 レポートのカスタマイズ機能 1.［ 表］タブを選択します。 2. 変更する計算行をハイライトします。 3.［編集］をクリックします。 4.［ 計算エディター］ ダイアログボックスで、計算ラベルと i 計算ボックスの値 を両方編集します。 5.［保存］をクリックします。 6. 必要に応じて、他の計算値を変更します。 レポートへの変更が終了したら、［ 保 存］または［ 他の名前で保存］をクリックします。 例 0-5 から 0-30 までで計算値を変更する場合、計算ラベルと 計算 ボックスの両方で、次 のように変更します。 1. 計算ラベル ボックスで値 0–30.を入力します。 2. 計算ボックスで以下を入力します：総( [ルーティングポイント測定値].[放棄 時間 放棄時間] 0 ～ 30) 次に ([ルーティングポイント測定値].[放棄数] ) 他 (0)) [キューとルーティングポイントの稼働状況].[ルーティングポイン ト].[ルーティングポイント],[キューとルーティングポイントの稼働状 況].[ルーティングポイントグループ].[ルーティングポイントグループ]) Avaya IQ レポートデザイナー 2011 年 5 月 25 レポートのカスタマイズ 26 Avaya IQ レポートデザイナー 2011 年 5 月 章 4: レポートモデルのナビゲーション ［新しい項目の追加］機能を使用して新しい測定値または計算式をレポートに追加すると、［メタデータ セレクタ］ウィンドウに、そのレポートに関連する Avaya IQ レポートモデルのエリアが表示されます。 レポートモデルに関する用語と概念 Avaya IQ レポートモデルは、Avaya IQ のレポートとレポートデータベース間のシンプルな インターフェイスをユーザーに提供します。 レポートモデルからレポート用の項目を選択 する前に、次のセクションで説明する概念を理解しておくと役に立ちます。 名前空間 Avaya IQ レポートモデルのさまざまなエリアが、展開可能なツリー構造で表示されます。 関連するレポート項目の集合が格納されるコンテナを、名前空間と呼びます。 レポートモ デルの名前空間を、論理的な階層にネストできることもあります。 例えば、キュー稼働状 況レポートに表示されるさまざまなキュー測定値は、次の名前空間パスを持つレポートモデ ルエリアにあります。 ［キューとルーティングポイントの稼働状況 - サマリー］＞［キューサマリー測定値］ レポート項目の種類 多くの場合、レポート項目は種類ごとに異なる名前空間に整理されています。 項目を探す 場所を判断するには、基本的なレポート項目の種類を区別できるようになる必要があります。 モニター対象ディメンション このカテゴリには、測定可能なオブジェクトとしてコンタクトセンター内に存在する管理対 象エンティティが含まれます。 これらのエンティティの一部（エージェント、キュー、ル ーティングポイントなど）は、コンタクトの処理に直接関係しています。 その他の場合、 モニター対象ディメンションはエンティティ（ワークグループ、キューグループなど）の集 合です。 AUX 状態はコンタクトの処理に関係しませんが、測定可能なイベントとアクティビティに関 連付けることができる、ある種の管理対象エンティティも表します。 したがって、AUX 状態 もモニター対象ディメンションです。 モニター対象ディメンションは、通常、測定値や計 算式に使用するものとは別の名前空間にあります。 Avaya IQ レポートデザイナー 2011 年 5 月 27 レポートモデルのナビゲーション 属性 このカテゴリには、エンティティまたはイベントのプロパティについて説明する項目が含ま れます。 属性は、管理情報、またはイベント発生時に記録された属性に基づいています。 多くの場合、モニター対象ディメンションを説明する属性は、ディメンションと同じ名前空 間にあります。 次の例は、属性カテゴリに属するレポートモデル項目を示しています。 • エージェントについて特定時点で記録された［エージェント状態］。 • アウトフローイベントについて記録された［アウトフロータイプ］。 • コンタクトに割り当てられた［コンタクトの方向］の分類。 • キューに設定されている［ターゲット達成率］値。 • AUX 状態に設定されている［短時間 AUX 動作］定義。 測定値と計算式 このカテゴリには、記録された数および時間と、その数および時間を使用して作成された計 算式が含まれます。 レポートエリアによるレポート項目のマッピング このセクションでは、さまざまな種類のレポート項目を、レポートモデル内の名前空間にマ ッピングします。 マッピングは、ソースレポート用のレポートカテゴリに従って整理され ています。 次のセクションで説明する名前空間は、レポートデザイナーがレポートモデル のさまざまなエリアを理解する上で役立つように提供されています。 これらのマッピング は、カスタムレポートに追加できる項目をすべて網羅しているわけではありません。 重要 一部の名前空間に含まれる項目は、カスタムレポートに追加されると機能が停止すること があります。 リアルタイムレポート用のマッピング リアルタイムレポートに表示されるすべての項目は、リアルタイムレポートモデルエリアに 関連付けられています。 ［標準リアルタイムレポート］レポートエリアからレポートに使 用できる項目が含まれる名前空間に、レポートモデルのツリー構造を通じて移動するまでの パスを、次の表に示します。 注 表に記載したすべてのパスは、［Real-Time Reporting Model］名前空間からの相対パスで す。 28 Avaya IQ レポートデザイナー 2011 年 5 月 レポートエリアによるレポート項目のマッピング レポート 入力 サポートされているレポート項 目 エージェ ント エージェントディメンション と、関連付けられている属性 名前空間のパス エージェント 割り当てられたキューに関す ［リアルタイム動的属性］ > ［エージェント る現在のエージェント状態 - 動的属性］ > ［エージェント - 現在のス テータス］ コンタクト処理測定値と占有 ［リアルタイム複合測定値］ > ［セッション 測定値 - スライド式時間ウィ - スライド式時間ウィンドウ - 測定値］ > ンドウ ［エージェント - スライド式時間ウィンドウ - 測定値］ コンタクト処理測定値占有測 ［リアルタイム複合測定値］ > ［セッション 定値 - 業務開始時刻 - スライド式時間ウィンドウ - 測定値］ > ［エージェント - スライド式時間ウィンドウ - 測定値］ 現在のキューと、エージェン ［リアルタイム動的属性］ > ［ログインキュー トに割り当てられたスキルレ - 動的属性］ > ［エージェント - 現在のス ベル。 テータス］ キュー キューディメンションと、関 連付けられている属性 キューステータス - 測定値 キュー ［リアルタイム複合測定値］ > ［ステータス - 測定値］ > ［キューステータス - 測定値］ ［エージェント - スタッフ状 ［リアルタイム複合測定値］ > ［ステータス 態］ステータス測定値 - 測定値］ > ［キューステータス - 測定値］ > ［エージェント - スタッフ状態 - エージ ェント状態別］ 現在のキュー状態 ［リアルタイム動的属性］ > ［キュー - 動的 属性］ > ［キュー - 現在のステータス］ キュー測定値（エージェント ［リアルタイム複合測定値］ > ［セッション コンタクト処理測定値 - スラ - スライド式時間ウィンドウ - 測定値］ > イド式時間ウィンドウのサマ ［キュー - スライド式時間ウィンドウ - 測定 リーを含む） 値］ キュー測定値（エージェント ［リアルタイム複合測定値］ > ［業務開始時 コンタクト処理測定値 - 業務 刻］ > ［キュー - 業務開始時刻 - 測定値］ 開始時刻のサマリーを含む） キューグ ループ キューグループ ディメンショ キューグループ ンと、関連付けられている属 性 キューグループステータス - ［リアルタイム複合測定値］ > ［ステータス 測定値 - 測定値］ > ［キューグループステータス 測定値］ キューグループ測定値 - スラ ［リアルタイム複合測定値］ > ［セッション イド式時間ウィンドウ - スライド式時間ウィンドウ - 測定値］ > Avaya IQ レポートデザイナー 2011 年 5 月 29 レポートモデルのナビゲーション レポート 入力 サポートされているレポート項 目 名前空間のパス ［キューグループ - スライド式時間ウィンドウ - 測定値］ キューグループ測定値 - 業務 ［リアルタイム複合測定値］ > ［業務開始時刻 開始時刻 - 測定値］ > ［キューグループ - スライド 式時間ウィンドウ - 測定値］ ルーティ ングポイ ント ルーティングポイント ディメ ルーティングポイント ンションと、関連付けられて いる属性 ルーティングポイント測定値 （エージェントコンタクト処理 測定値 - スライド式時間ウィ ンドウのサマリーを含む） ［リアルタイム複合測定値］ > ［セッション - スライド式時間ウィンドウ - 測定値］ > ［ルーティングポイント - スライド式時間ウ ィンドウ - 測定値］ ルーティングポイント測定値 ［リアルタイム複合測定値］ > ［業務開始時 （エージェントコンタクト処理 刻］ > ［ルーティングポイント - 業務開始 測定値 - 業務開始時刻のサマ 時刻 - 測定値］ リーを含む） ルーティ ングポイ ントグル ープ ルーティングポイント グルー ルーティングポイントグループ プ ディメンションと、関連付 けられている属性 ルーティングポイントグルー ［リアルタイム複合測定値］ > ［ステータス プステータス - 測定値 - 測定値］ > ［ルーティングポイントグルー プステータス - 測定値］ ルーティングポイントグルー ［リアルタイム複合測定値］ > ［セッション プ測定値 - スライド式時間ウ - スライド式時間ウィンドウ - 測定値］ > ィンドウ ［ルーティングポイントグループ - スライド 式時間ウィンドウ - 測定値］ キューグループ測定値 - 業務 ［リアルタイム複合測定値］ > ［業務開始時刻 開始時刻 - 測定値］ > ［キューグループ - スライド 式時間ウィンドウ - 測定値］ 動作に関するサマリレポート用のマッピング ヒストリカルの［エージェント - 動作］レポートエリアで動作に関するサマリーレポート に使用できる項目が含まれる名前空間に、レポートモデルのツリー構造を通じて移動するま でのパスを、次の表に示します。 これらのレポートはレポート名に必ず「詳細」が含まれ るため、簡単に識別できます。 注 ［エージェント - 動作 - サマリー］レポートでは、コンタクトワークに直接関係しない 測定値、および複数の種類のコンタクトにわたって要約されたその他の測定値が、別の表 30 Avaya IQ レポートデザイナー 2011 年 5 月 レポートエリアによるレポート項目のマッピング に表示されます。 現在のリリースの Avaya IQ では、この表形式レポートのデータ項目 のカスタマイズはサポートされていません。 レポート 入力項目 サポートされているレポート項 目 エージェ ントまた はワーク グループ コンタクトに関与しないエー ジェントの動作の測定値 名前空間 一般および継続時間ベース - 問題動作 アクティビティ時間に基づく 一般および継続時間ベース - 問題動作 エージェントの動作の測定値 （ただしこれは、キューまたは ルーティングポイント用のエ ージェントの動作定義として 設定されていない） イベントに基づくエージェン トの動作の測定値（イベント とは、リダイレクト、転送、 カスタマー保留中切断など） ワーク処理 - 問題動作 エージェントの動作の測定値 ワーク処理 - キューの問題動作 （キューまたはルーティングポ ワーク処理 - ルーティングポイントの問題動 イントに設定されているエー 作 ジェントの動作定義によって 異なる） コンタクトディメンションと、 コンタクト配信先 関連付けられている属性 動作に関する詳細レポート用のマッピング このグループには、ヒストリカルの［エージェント - 動作］レポートエリアで、レポート 名に「詳細」が含まれる詳細レポート内のすべてのレポートが含まれます。 これらのレポ ートはレポート名に必ず「詳細」が含まれるため、簡単に識別できます。 これらのレポートに使用できる項目が含まれる名前空間に、レポートモデルのツリー構造を 通じて移動するまでのパスを、次の表に示します。 レポート 入力項目 サポートされているレポート項 目 エージェ ント エージェントコンタクト処理 測定値 エージェントコンタクトの詳細 コンタクト発信者、コンタク ト先、キュー、ルーティング ポイントに関連付けられたデ ィメンションの情報 それぞれのディメンションと同じ名前を表示 する、これらの項目の名前空間 コンタクト配信先と方向の分 類 コンタクト配信先 Avaya IQ レポートデザイナー 名前空間のパス 2011 年 5 月 31 レポートモデルのナビゲーション エージェントとワークグループの稼働状況レポート用のマッピング ヒストリカルの［エージェントとワークグループの稼働状況］レポートエリアでレポートに 使用できる項目が含まれる名前空間に、レポートモデルのツリー構造を通じて移動するまで のパスを、次の表に示します。 注 表に記載したすべてのパスは、［エージェントとワークグループ］名前空間からの相対パ スです。 レポート 入力項目 サポートされているレポート項 目 名前空間のパス エージェ ント エージェントディメンション と、関連付けられている属性 エージェント エージェントコンタクト処理 測定値 エージェントのコンタクトセグメント測定値 エージェント占有測定値 状態のインターバル測定値 AUX 状態のエージェント測定値 AUX 状態測定値 キュー キューディメンションと、関 連付けられている属性 キュー エージェントコンタクト処理 測定値 エージェントのコンタクトセグメント測定値 ダッシュボードレポート用のマッピング ヒストリカルの［エージェントとワークグループの稼働状況］レポートエリアでレポートに 使用できる項目が含まれる名前空間に、レポートモデルのツリー構造を通じて移動するまで のパスを、次の表に示します。 注 表に記載したすべてのパスは、［エージェントとワークグループ］名前空間からの相対パ スです。 レポート入力項目 キュー、キューグループ、 ルーティングポイント、ま たはルーティングポイント グループ 32 Avaya IQ レポートデザイナー サポートされているレポ ート項目 名前空間 エージェントコンタクト エージェントのコンタクトセグメ 処理測定値 ント測定値 2011 年 5 月 レポートエリアによるレポート項目のマッピング キュー稼働状況レポート用のマッピング ヒストリカルの［キュー稼働状況］レポートエリアでレポートに使用できる項目が含まれる 名前空間に、レポートモデルのツリー構造を通じて移動するまでのパスを、次の表に示しま す。 注 表に記載したすべてのパスは、［キューとルーティングポイント - サマリー］名前空間か らの相対パスです。 レポート 入力項目 サポートされているレポート項 目 名前空間 キュー キューディメンションと、関 連付けられている属性（ター ゲット達成率の値と、設定さ れているエージェントの動作 定義を含む） キュー エージェントサマリーデータ キューのエージェントコンタクト サマリー測 定値 キュー サマリーデータ キューサマリー測定値 コンタクト結果レポート用のマッピング ヒストリカルのコンタクト結果レポートエリアからレポートに使用できる項目が含まれる名 前空間に、レポートモデルのツリー構造を通じて移動するまでのパスを、次の表に示します。 注 コンタクト結果レポートには、エージェントの収益測定値と品質スコアに関するデータが 表示されます。 Avaya IQ データベースにデータを挿入するには、データインポート機能 が必要です。 レポート 入力項目 サポートされているレポート項 目 エージェ ント エージェントディメンション と、関連付けられている属性 名前空間のパス エージェント エージェントコンタクト処理 ［エージェントとワークグループの稼働状況］ と役割の測定値 > ［エージェントのコンタクトセグメント測 定値］ キュー キューディメンションと、関 連付けられている属性（ター ゲット達成率の値と、設定さ Avaya IQ レポートデザイナー キュー 2011 年 5 月 33 レポートモデルのナビゲーション レポート 入力項目 サポートされているレポート項 目 名前空間のパス れているエージェントの動作 定義を含む） キュー測定値 ルーティ ングポイ ント ルーティングポイントディメ ンションと、関連付けられて いる属性（ターゲット達成率 の値と、設定されているエー ジェントの動作定義を含む） ［キューとルーティングポイントの稼働状況］ > ［キュー測定値］ ルーティングポイント ルーティングポイントの測定 ［キューとルーティングポイントの稼働状況］ 値 > ［ルーティングポイント測定値］ ルーティングポイントの稼働状況レポート用のマッピング ヒストリカルの［ルーティングポイント稼働状況］レポートエリアでレポートに使用できる 項目が含まれる名前空間に、レポートモデルのツリー構造を通じて移動するまでのパスを、 次の表に示します。 注 表に記載したすべてのパスは、［キューとルーティングポイント - サマリー］名前空間か らの相対パスです。 レポート 入力項目 サポートされているレポート項 目 名前空間のパス ルーティ ングポイ ント ルーティングポイントディメ ンションと、関連付けられて いる属性（ターゲット達成率 の値と、設定されているエー ジェントの動作定義を含む） ルーティングポイント エージェントサマリーデータ ルーティングポイントのエージェントコンタ クトサマリー測定値 キュー サマリーデータ ルーティングポイントサマリー測定値 その他の特殊機能の名前空間 このセクションでは、レポート機能をサポートするために必要なさまざまな特殊項目を含む 名前空間について説明します。 これらの名前空間内の項目をレポートのカスタマイズに使 34 Avaya IQ レポートデザイナー 2011 年 5 月 その他の特殊機能の名前空間 用しても、その有効性は通常限られています。 これらの名前空間から項目を追加すること で、レポートの機能に悪影響を与えることがあります。 次の名前空間の項目は、通常はレポートのカスタマイズでは使用できません。 • レポートモデルのリアルタイムエリア：リアルタイムセッション – ヘッダ表示、リア ルタイムセッション - パラメータマップ 、リアルタイムプロンプト • ヒストリカルレポートと関連付けられたレポートモデルのエリア：レポートプロンプト Avaya IQ レポートデザイナー 2011 年 5 月 35 レポートモデルのナビゲーション 36 Avaya IQ レポートデザイナー 2011 年 5 月 索引 お し 置き換え、レポート項目 ........................16 時間間隔の計算値 ..............................24 小計行、レポートで生成 ........................20 か 概要 レポートデザイナー .........................7 カスタマイズ 機能 ......................................16 せ 選択、カスタマイズするレポート ................11 線の書式設定 ..................................17 そ き その他の特殊機能の名前空間 ....................34 機能、レポートのカスタマイズ ...................7 キュー稼働状況レポート マッピング ................................33 た クロスタブのデザイナーレイアウト ..............15 ターゲットラインの太字表示 ....................17 多次元データモデル .............................7 ダッシュボードレポート マッピング ................................32 け つ 計算 例 ........................................24 計算、カスタム計算式の作成 ....................23 計算式 作成 ......................................23 計算式エディター 説明 ......................................23 計算例 ........................................24 結果レポート マッピング ................................33 追加、新しいレポート測定値 ....................22 く さ 削除、レポート項目 ............................17 作成 カスタム計算式 ............................23 計算式 ....................................23 サマリー 演算子 ....................................21 レポート項目への割り当て ..................22 サマリー値 ....................................21 Avaya IQ レポートデザイナー て デザイナーレイアウト クロスタブ ................................15 と 動作に関するサマリーレポート マッピング ................................30 動作に関する詳細レポート マッピング ................................31 な 名前空間 その他の特殊機能の名前空間 ................34 名前空間、定義 ................................27 並べ替え、レポート内のレポート項目 ............19 2011 年 5 月 37 マッピング ................................28 ひ 権限、必要 .....................................7 表示順序、レポート項目 ........................17 る へ ルーティングポイント稼働状況レポート マッピング ................................34 編集 レポート項目の書式設定 ....................17 れ ま レイアウト デザイナーの表形式レポート ................13 デザイナーのレポートグラフ ................16 列の説明、レポートタブ ........................13 レポート項目、種類 ............................27 グループ化、レポート項目 ......................20 レポート項目のグループ化 ......................20 レポート項目のマッピング レポートエリアによる ......................28 レポートデザイナー 概要 .......................................7 レポートを開く ............................11 レポートデザイナーでレポートを開く ............11 レポートのカスタマイズ機能 ....................16 レポートモデル ナビゲーション ............................27 レポートモデルのナビゲーション ................27 マッピング キュー稼働状況レポート ....................33 結果レポート ..............................33 ダッシュボードレポート ....................32 動作に関するサマリーレポート ..............30 動作に関する詳細レポート ..................31 リアルタイムレポート ......................28 ルーティングポイント稼働状況レポート ......34 よ 用語、レポートモデル ..........................27 り リアルタイムレポート 38 Avaya IQ レポートデザイナー 2011 年 5 月
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