「お客様の声をお聞かせ下さい」 店 頭 ア ン ケ ー ト 実 施 結 果（第 2 回） 当金庫では、お客様の意見・要望等を収集し、一層のサービスの実現とともに経営改善を行うこ とを目的に全店舗での調査を、前年に引き続き実施いたしました。 このたび、アンケートの結果と分析及び対応をまとめましたので、ご報告させていただきます。 ご回答いただいたお客様には、お忙しいところご協力を賜り、誠にありがとうございました。 ◆調査期間 ◆実施店舗 ◆調査法 ◆有効回答数 ◆調査項目 平成 19 年 4 月 9 日（月）～4 月 20 日（金） 全 30 店舗（出張所を含む） 店頭調査（店頭に調査票を設置し、来店したお客様に回答をお願いする。） 1,218 枚 14 項目（以下のとおり） ◆（参考）回答いただいたお客様の属性 無回答 無回答 6% 男性 33% ①性別 70代 3% 20代 10% 7% 無回答 8% 30代 16% 60代 17% その他 17% ②年齢 女性 60% 50代 25% 会社員 35% ③職業 40代 21% 専業主 婦 21% 自営業 12% 会社役 員 8% １．窓口の挨拶、言葉遣いについて 不満 1% わからない 1% やや不満 4% やや満足 21% 満足 73% 職員の窓口の挨拶及び言葉遣いについては、「満足」 と「やや満足」をあわせて 94%の回答をいただき、前回 （第 1 回調査）同様、良い結果を得ることができました。 「親切な対応できもちがよい」 、 「忙しいときでも丁寧に 対応してくれる」、｢親身になって相談にのってくれる｣ などのお褒めの言葉も頂戴しておりますが、一方「混雑 したときの待ち時間が長い」などの意見もいただいてお り、今後の課題と考えております。 ２．商品内容の説明について 不満 0% わからない 18% やや不満 3% 満足 51% やや満足 29% 商品内容の説明については、80%のお客様が「満足」 または「やや満足」であるものの、｢わからない｣という 方が 18%いらっしゃいます。 融資や金融商品の販売時におけるお客様への説明態 勢については、内部規程やマニュアルの整備などを進め ておりますが、取り扱う業務の種類が拡大されているこ とを踏まえ、さらに説明態勢を強化してまいります。 ３．商品・サービスの充実度について わからない 26% 満足 41% 不満 0% やや不満 5% やや満足 29% 商品内容の説明と同様に、多くのお客様に満足いただ けているのと同時に、｢わからない｣方も 26%いらっしゃ います。 預金や融資商品の新商品も開発し、投資信託や保険な どの金融商品数も増えてきており、本店｢お客様相談セ ンター｣の休日営業を開始するなど、利用者にきめ細か いサービスを提供できるよう、今後も商品やサービスの 質・量とも拡大していきます。 ４．預金、貸出金の金利について わからない 24% 満足 23% 不満 8% やや満足 26% やや不満 18% ｢満足｣、｢やや満足｣していただいている方が 48%に対 し、｢やや不満｣または｢不満｣を持っている方が 26%いら っしゃいます。 ｢預金金利をもっと高くしてほしい｣という意見も頂 戴しております。当金庫は、平成 18 年 3 月以降、金融 環境に応じて段階的に預金金利を引き上げてきており ますが、一方、平成 19 年 3 月の日本銀行の再利上げに おいては貸出金基準金利の見直しを据え置くなど、お客 様の立場に立った金利付けを講じております。 ５．手数料について わからない 17% 満足 16% 不満 13% やや満足 27% やや不満 27% 手数料について、｢やや不満｣、｢不満｣のお客様が 40% おり、当アンケートの中で、最も多い数値となりました。 ｢硬貨入金手数料を無料化してほしい｣、｢ＡＴＭの手 数料が高い｣、｢午後 6 時以降のＡＴＭの手数料を無料に してほしい｣など、預金の入出金に係る手数料が高いこ とに対する不満が多いようです。 当金庫のコストに見合った所定の手数料をいただく ことが基本ですが、お客様の意見を十分に勘案し、今後 検討していきたいと思います。 ６．融資姿勢について 満足 20% わからない 59% やや満足 16% 不満 1% やや不満 4% 必ずしも融資を受けておられる方ばかりではないため、 ｢わからない｣の回答が多いように思いますが、概ね満足い ただいているのではないかと捉えております。 契約時において、お客様の知識、経験、財産状況に応じ た説明や、お客様の意思確認と書面の交付のほか、相談・ 苦情処理機能の向上など、融資姿勢をよりよいものにする ため努力しておりますが、｢借入れ時に書く書類が多すぎ る｣なども意見も頂戴しております。 ７．ＡＴＭの利便性について わからない 11% 不満 6% やや不満 12% 満足 48% やや満足 24% 当項目に対しては、いろいろな意見をいただきまし た。 ｢ＡＴＭの数を増やしてほしい｣、｢すべての営業店の ＡＴＭを休日も稼動してほしい｣、｢ＡＴＭで両替ができ るようにしてほしい｣など、ＡＴＭの数、稼動時間、機 能についての要望が多くありました。 ＡＴＭの設置場所や台数、その機能については、これ らの貴重な意見に基づいて、対応策を検討していきたい と思います。 ８．営業時間について 不満 3% わからない 3% やや不満 9% やや満足 25% 満足 61% 平成 18 年 4 月より苫小牧市内の営業店の営業時間を 午後 4 時までに延長したため、前年の調査に比べてお客 様の反応がどう変化したか注目したのですが、若干満足 度が向上したと解釈しております。 ｢午後 8 時まで延長してほしい｣、｢全ての店舗で休日 も営業してほしい｣との要望もいただきました。 満足 今回 前回 差 61.1% 51.8% 9.3% やや満足 やや不満 24.7% 32.0% -7.3% 8.9% 9.6% -0.7% 不満 2.5% 2.0% 0.5% わからない 2.9% 4.6% -1.8% ９．店舗環境・設備について 不満 2% わからない 7% やや不満 5% やや満足 25% 満足 61% 当金庫は、平成 18 年 6 月に一部の店舗の移設を行い ましたが、当店舗には障害者用の駐車スペースの確保 や、ローカウンターの設置など、バリアフリー化を行い ました。 今回の調査も、店舗環境や設備に関して、概ね多くの お客様にご満足いただけているようですが、｢夏の暑い 時季には冷房を入れてほしい｣、｢冬はロビーが寒い｣、 ｢照明が暗い｣などの意見もあり、今後も利用される方に よりよい環境を保つよう、店舗設備を充実させていきま す。 １０．苦情、相談への対応について わからない 40% 満足 41% 不満 0% やや不満 2% やや満足 17% 当金庫では、コンプライアンス（法令等遵守）の専門 部署を設置して態勢を整備し、苦情やトラブルなどを防 ぐための対処を行っています。 苦情が発生した場合には、直ちに統括部へ報告すると ともに、お客様へ誠実な対応を行った後、その顛末と解 決方法を協議し、全営業店にフィードバックすること で、再発防止に努めております。 １１．地域社会への貢献について わからない 43% 満足 37% 不満 1% やや不満 2% やや満足 18% 地域金融機関としての地域社会への貢献を充実させ るべく、当金庫では、専門部署を設置してさまざまな貢 献策を行ってきております。 地域のイベントへの参加、地域清掃活動や公園の花壇 植栽、地元団体への寄付、支援活動はもちろんのこと、 地元の大学との産学連携協定に基づいた市民講座の開 講や各種メセナ活動への参画など、地元の皆様へＰＲし ていきたいと思います。 １２．ディスクロージャーについて 満足 27% わからない 55% やや不満 やや満足 1% 16% 当金庫の業務や財産状況を地域の皆様に十分理解し ていただくために、毎年度決算終了後 4 ヵ月以内にディ スクロージャー誌を発行し、営業店に置いておりますの で、自由にご覧いただけます。 ディスクロージャーの中で、金庫の経営理念や組織体 制、前年度の事業概況など、いろいろな情報を盛り込ん でおり、ホームページ上にも公開しております。また、 半期ディスクロージャー誌やミニ・ディスクロージャー 誌も別に発行しておりますので、合わせてご覧下さい。 不満 0% １３．インターネット・バンキング、ホームページについて 満足 19% わからない 65% やや満足 14% やや不満 2% 不満 1% インターネットバンキング、ホームページについて、 65%のお客様が「わからない」と回答されました。ご利 用されているお客さまからはだいたいご満足いただけ ているようですが、｢インターネットバンキングを 24 時 間利用できるようにしてほしい｣などの意見も頂戴しま した。 ネット・サービスについては、ホームページも合わせ て、今後さらに機能を充実させていきたいと考えており ます。 １４．セキュリティの確保について わからない 46% 満足 38% 不満 1% やや不満 1% やや満足 15% 当金庫を利用される皆様の個人情報については、｢個 人情報の保護に関する法律｣などに則り、当金庫は厳正 に管理しております。 取引の際に取得したお客様の個人情報は、その利用目 的を明らかにし、本人の同意などがある場合を除き、第 三者へ開示することはありません。 また、おれおれ詐欺や偽造キャッシュカードなどの金 融犯罪からお客様を守るために、いろいろな施策を行っ ております。 ◆お客様のご意見と当金庫の対応 アンケートで頂戴した全 75 件の意見を上記の 14 項目のどれに関連するか分類したところ、下の グラフのとおり、最も多いものは、 「7.ＡＴＭの利便性について」が 25 件で、次いで「1.窓口の対 応について」が 16 件、 「9.店舗環境・設備について」が 14 件となりました。 また「11.ＡＴＭの利便性について」の 25 件については、｢ＡＴＭを増設してほしい｣が 9 件、 「Ａ ＴＭの稼動時間を長くしてほしい」旨の意見が 7 件ありました。 30 25件 20 16件 14件 10 6件 2件 2件 1件 0件 0 1 2 3 4 5件 5 6 0件 7 8 9 10 1件 11 2件 0件 12 13 1件 14 当金庫は、当アンケート以外にも、窓口ではもちろん、ホームページやコールセンター、さらに は北海道財務局の「地域金融機関における取組みホットライン」に寄せられたご意見などを通じて、 少しでも当金庫をご利用くださるお客様の利便性を向上させるよう努力しております。 当金庫が平成 18 年度に行った主な利便性向上策は、以下のとおりです。 １．窓口の挨拶、言葉遣いについて ○窓口の応対をよりよくするために、女性職員と営業店次席を対象にテラー研修を実施しました。 ２．商品内容の説明について ○お客様への説明態勢を強化するため、保険商品の契約時に十分に説明したうえで｢意向確認書面｣ をいただくこととしました。 ３．商品・サービスの充実度について ○保険商品の金融機関窓口販売の解禁に合わせ、積立傷害保険｢しんきんメンバーズ保険セーフテ ィ｣の取扱いを開始しました。 ○遺言についての相談や遺言書の作成や保管、遺言の執行などを受託する遺言信託の取次ぎ業務を 始め、中央三井信託銀行と代理店契約を結びました。 ○預金金利が低く、比較的安全でより高金利な金融商品に対するお客様のニーズに応えるため、個 人向け国債の窓口販売の推進を強化しました。平成 19 年 5 月末現在、当金庫の国債の預り残高は 106 億円にまで拡大しております。 ○お客様の高金利の金融商品に対するニーズに合わせて、海外の債券などに投資して、毎月の分配 を目的とする投資信託を新たに 2 つ追加しました。現在、投資家の皆様の投資目的に合わせて、14 のファンドを取り扱っております。 ４．預金、貸出金の金利について ○預金金利の高い商品を希望される方のために、新型定期積金｢ときめき 1.0｣の取扱いを行いまし た。金利先決め方式で、5 年で 1.0%を付利する商品ですが、今後もこのようなキャンペーンを積極 的に行いたいと思います。 ５．手数料について ○ＡＴＭの手数料についての要望に対し、時間外取引の時には、画面に時間外手数料を徴収させて いただく旨の確認画面を表示することとしました。 ６．融資姿勢について ○融資審査時におけるお客様の負担を軽減するために、納税証明書を徴求する場合に、税務署発行 の書面での証明書のほか、電子申告を行っているお客様には、電子データでの証明書の受付けを開 始しました。 ○地元の事業者の資金調達を円滑化させるため、融資資格者や資金使途の制限を緩やかにした事業 用ローンの新商品｢とましんビジネスローン絆｣の取扱いを始めました。 ７．ＡＴＭの利便性について ○苫小牧市立病院の移転に伴い、同病院に新たに介助手摺付のＡＴＭを設置しました。 ○苫小牧市内のスーパーマーケット（スーパーバルス日新店）でのＡＴＭの稼動時間を午後 9 時ま で延長しました。 ８．営業時間について ○本店にある｢お客様相談センター｣は、平日でも午後 8 時まで営業しておりますが、より利用しや すくするため、H19 年 5 月より休日でも午前 10 時から午後 5 時まで営業し、さまざまなご相談に応 じております。 ９．店舗環境・設備について ○移設した店舗（緑町支店）のバリアフリー化を推進し、駐車場には障害者用のスペースを確保し たほか、店内は車椅子対応の筆記台を設置し、カウンターも老人用に低くしました。 ○苫小牧市内 2 店舗（桜木支店、三条支店）において、障害者用のスロープや手摺を設置しました。 ○貸金庫が個室になっていない 7 店舗で、お客様のプライバシーを護るため、他の場所から見えに くくするように、入り口にロールカーテンを設置しました。 ○1 店舗（光洋支店）の入り口が滑りやすいとの指摘から、滑り止めのゴムマットを設置しました。 １０．苦情、相談への対応について ○苦情の事例を金庫内ＬＡＮに掲載して、情報を共有するとともに再発防止に努めておりますが、 新たに｢苦情対応マニュアル｣を作成し、お客様の苦情への対応態勢を更に充実させました。 １１．地域社会への貢献について ○空洞化が進む苫小牧市の中心市街地を活性化するために、駅前通りの空き店舗を利用して事業を 開始する方に対し、賃料の半分を助成する制度を行いました。事業開始のための融資相談も承りま す。 １３．インターネット・バンキング、ホームページについて ○インターネット・バンキングの使いやすさを向上させるために、取引履歴の照会や資金移動など の機能を改善しました。 １４．セキュリティの確保について ○偽造キャッシュカードなどの金融犯罪対策として、個人のお客様に対してＡＴＭの 1 ヵ月利用限 度額を 200 万円としました。なお、利用限度額の変更はや窓口への申し込みで可能であり、引き下 げに関しては当金庫のＡＴＭでも行うことができます。 また、犯罪対策として、とましんＡＴＭでは以下の機能を追加しております。 ・ＡＴＭで暗証番号の変更ができます。 ・画面に特殊な遮光フィルターを貼付しているため、覗き見ができづらくなっております。 ・広角の後方確認用ミラーを設置していますので、背後を確認することができます。 ・ご利用明細票では、口座番号の下 4 桁をアスタリスク（＊）で印字しております。 ○インターネット・バンキングにおいて、スパイウェアからのセキュリティ対策として、パスワー ドを入力する際にソフトウェア・キーボードを導入しました。
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