「経営の見える化」で顧客満足度を高め、 家業の理容室を 39 店舗の 理美容チェーンに育て上げる 株式会社オオクシ 分析・フィードバック 特 集 POS レジデータ活用により 顧客満足度を高めるシステム サーバー （沖縄） 千葉県を中心に 6 業態 39 店舗の理美容チェーンを展開する株式会社オオクシ。経営安定化のカギを、 お客さまのリターン率（再来店率）向上と見定め、POS システムのデータ活用で高いリターン率を 集約した店舗のデータを リアルタイムで送信 （株）オオクシ本社 POS レジデータを集約 （株）ビューティー コミュニケーション システム （子会社） 実現。高い顧客満足度と従業員の待遇改善で、安定経営を続けています。 カットオンリー クラブ カット＆ ヘッドスパサロン 美禅 ヘアーサロン オオクシ ヘアカラー ファクトリー カット： ビースタイル コンサルティング・研修 経営に必要な科学的根拠を求め POS レジデータの活用を思い立つ 家業の理容室を継承し、社長就任からわずか 18 年で られているサービス、求められていなかったサービス りも、大きさや形の異 39 店舗の理美容室チェーンに育て上げた株式会社オ をアンケート結果などから峻別し、 「お客さまの満足度 なる石（経験と個性の オクシの大串氏。成功の要因は、ICT（POS システム） を満たすことと生産性の向上との両立」を目指す試み 多様な集まり）で構成 の導入、とりわけ徹底的なデータ活用に基づく「経営 に取り組んできました。 された石垣のほうが強 の見える化」を推進したことにあります。 全店平均で 85％のリターン率 13 年連続で二桁成長を実現 「理美容室の店舗数は全国で 35 万軒。コンビニの店 舗が 5 万軒ですからその 7 倍。大半は家族または個人 代表取締役・ 大串 哲史氏 い、というのが大串氏 の唱える組織論です。 最後に、ICT を活かし 経営で地域密着型の零細店舗です。しかも当時は、徒 のが「顧客のリターン率」で、このリターン率を顧客 数値上ではもっとも重視してきたリターン率は、全 た経営の要諦をお聞き 弟制度の名残があって、腕前の評価基準は師匠に『上 満足度の指標と捉えました。 店舗平均で 85％。中には 95％を超えるという店もあ しました。 手だ』と認められるかどうか。要するに勘と経験の世 「POS システムを導入し顧客のリターン率を分析す るそうです。これによって、13 年連続の二桁成長を果 「数値目標は企業の将来のあるべき姿です。それを目 界でした。私は 30 歳を目前にして後継ぎになりました る中で、市場規模が年々縮小している実態に気づきま たしています。高リターン率が定着すれば、先行きの 標にしながら、自社の長所・短所を突き詰めて具体的 が、譲り受けた店を潰さないためにどうすれば良いの した。1 店舗当たりの主な商圏は半径 500 ｍ以内。たっ 収益が見込めるため、従業員の待遇改善が可能になり な方策を立てていく。ICT はそのための道具に過ぎま かとても不安でした。そこで、店の経営に必要とされ たこれだけです。すなわち、来店客のリターン率を高 ます。実際、同社では固定給制で業界平均よりも高く、 せん。また、当社は規模の拡大を目標にはしていませ る科学的な根拠を求めて、データを集め活用する方法 めていく以外に、収益を安定させる道はないことが判 また業界平均で 40％といわれる離職率に比べて、同社 ん。顧客と従業員の幸せの拡大を求めて事業を展開す を考えるようになりました」 （大串氏） 明したのです」 （大串氏） ではわずかに 3.7％（2015 年 6 月現在）と圧倒的な定 る中で、必要に応じて規模の拡大ができれば良いと考 POS レジデータの活用を思い立ったのは、学生時代 この時から、同社は「リターン率の向上」を明確な 着率を保っています。 えています」 （大串氏） に体験したコンビニのアルバイトから。当時から、コ 経営目標に掲げるようになりました。その後の過程で 「当社ではほとんどが中途採用で、理美容師の中に ンビニでは「何が、いつ、どれだけ売れたのか」といっ は失敗もありました。従業員個々のリターン率、売上 は自営経験者の人もいます。自営経験者は、何かがあっ た POS レジデータの分析に基づき、曜日や時間帯や天 高、生産性などが具体的な数値として見えたことに た場合に自分で主体的に判断できる。これは東日本大震 候に応じた発注や品 えを行い、収益を確保していま よって、 「経験や勘によるそれまでの評価」とは異なる 災が起きた際の、彼らの自主的な営業時間延長や他店へ した。この仕組みを理美容業界に適用できないものか 結果が出てしまい、ベテランと若手の逆転現象が起こ のサポートの協力体制などで実感しました」 （大串氏） と考え、業務システムの展示会で知り合った会社と共 り、現場が混乱したからです。 採用にあたっては自ら長時間面接を行い、経験と個 同で、自前の POS システムを開発したことが、その後 こうした経験から、同社ではリターン率の高かった 性を見極める。規格品で組み立てられたブロック塀よ の経営の礎になっていきます。 スタッフのどこが評価されているのか、お客さまへの 来店者のリターン率に着目 顧客満足度の向上に努める 1 カットスタイル クラブ 問いかけを中心に徹底的に調査し、その結果をマニュ アルにまとめてほかのスタッフがそこから学び、実践 できるようにして、全店のリターン率の向上に結びつ POS システム導入の目的は、取得した顧客データを けてきたのです。 入力し、それを分析したアウトプットを「経営の見え 「お客さまを満足させ、商売を繁盛させる仕組みを作 る化」に役立てることでした。そのため、来店したお るために取得したデータなので、スタッフ個々の数値 客さまには名前を書いていただき、来店日時、店名、 はいわば健康診断の結果と捉え、その数値を評価に連 サービスを提供した担当者名、サービス内容などを入 動させるような使い方はしておりません」 （大串氏） 力してデータベースを構築しました。中でも注目した 以来、お客さまに対するサービスについても、求め テレコム・フォーラム 2016.4 ●会社概要 会 社 名：株式会社オオクシ 設 立：1982 年（昭和 57 年）10 月 6 日 所在地（本社管理部）：千葉県千葉市稲毛区小仲台 2-3-12 こみなと稲毛ビ ル 2F 代表取締役：大串 哲史 資 本 金：4,000 万円 事業内容： 「カットオンリークラブ」 「美禅」 「ヘアーサロンオオクシ」 「ヘア カラーファクトリー」 「カットスタイルクラブ」 「カット：ビース タイル」等、直営店運営、独立支援事業 URL ：http://www.ohkushi.co.jp/ ホームページ ( 会員ページ ) にさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 ICT 導入事例 ] で検索 ! POS システム活用と綿密な従業員教育（マニュアルの整備、トレーニングセンター） 、明るく清潔な受付が、高いお客さま満足度を生み出しています ホームページ ( 会員ページ ) にさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 ICT 導入事例 ] で検索 ! テレコム・フォーラム 2016.4 2 導 入 事 例 PART 55 クラウド活用と来店客向けサービスで 業務効率化と顧客誘引を実現 株式会社一心亭 Biz ひかりクラウド 安心サーバーホスティング NTT 東日本が提供するクラウドサービス ファイル サーバー インターネット 【導入の 効 果 】 使 い 勝 手もよく、ストレスのない IC T 環 境 を 実 現 POS(ASP) 課題は設備更新とセキュリティの強化 POS 青森県内外で10店舗を展開する株式会社一心亭は、 利用でお楽しみいただけ インターネット るようになりました。以前 も、一部店舗で市販の無線 株式会社一心亭は、マイナンバー活用の本格化を前に、社内会計システムをクラウド化。さらに店舗への Wi-Fi 導入で、スタッフの情 報アクセスと来店客へのサービス向上を達成しました。 【導入の 狙 い 】 情 報 保 護のため堅牢なセキュリティを 確 保 し た い ひとときをインターネット ルーターを使ったお客さま 会計ソフト フレッツ・ VPN プライオ 高セキュリティかつ高速通信が 可能な VPN サービス（注） 昨年、NTT東日本の「Bizひかりクラウド 安心サーバー ホスティング」を導入、さらに「フレッツ・VPNプライオ」 したが、管理の手間と、セ 法人向け高セキュリ ティなオンラインス トレージサービス 【県内外：10 店舗】 ギガらく Wi-Fi セキュリティが強固な高速 Wi-Fi 向けWi-Fiを構築していま フレッツ・ あずけ〜る PRO プラン キュリティへの不安があり ました。 『ギガらくWi-Fi』 ではセキュリティが強化さ れ、また各店舗共通のシス 【一心亭 本店】 ギガらく Wi-Fi ひかり電話 オフィスA（エース） テムにより管理の手間も軽 減しました」 （小野 靖氏） セキュリティが強固な高速 Wi-Fi 同社では今後、各店舗 にお客さま向けWi-Fiタブ （注）VPN：共有ネットワーク上にセキュアなプライベートネットワークを構築する通信サービス で本部と各店舗のネットワークを構築しました。 レットを配置するなど、さ 「弊社はここ五所川原市で創業し、昨年30周年を迎え て、若干の不安はありました。しかし使ってみると、 『こ らなるサービス向上の検討を進めているとのことです。 ました。店舗はいずれもロードサイド店で、お客さまの れが本当にクラウドで動いているのか』と驚きました。 こうした一連のシステム更新について、小野社長は、 入力に対する反応の遅れや表示のもたつきもなく、こ 以下のように振り返ります。 中心層はランチタイム・ディナータイムにご来店いただ 店内は全店 Wi-Fi 完備。POS レジやハンディターミナルなどのオ ンラインの取り組みも早くから実施 れまでのオンプレミスと同等、もしくはそれ以上の速さ 「今回の会計システムのクラウド化、店舗へのWi-Fi設 同社は販売情報管理システム（POS）の導入やイン だったからです。また内勤のスタッフのトレーニングも、 置にかかるコストは決して小さくはありませんが、将来 ターネット経由での本部と店舗間のネットワーク整備な ソフトがバージョンアップした部分に限られ、クラウド への投資と考え、決断しました。これらをNTT東日本に 固有の内容はありませんでした」 （小野 靖氏） ワンストップでお願いできたことに、大きなメリットと くファミリーです」 （小野 敦司氏） ど、早期から積極的なICT投資を行ってきました。 “ 二段構え ” でのシステム更新を実施 「店舗同士の移動には時間がかかるため、店舗の状況 「NTT東日本とは、通信費節約のための『ひかり電話 「弊社には専用のサーバールームはなく、これまでは 安心を感じました。これまで料金の安さにひかれ個別的、 を理解した素早い経営判断にはそうしたICT投資が不可 オフィスA（エース） 』の導入でまず接点があり、さらに 気温の高い夏の安定稼働や、物理的な情報流出への心配 断片的にICTを導入した結果、トラブルの際の対処法が 欠です。また会計システムの本部への集約で、業務の効 各店舗への防犯用ネットワークカメラの設置で提案力と がありました。今回の更新で、社内にデータを持たない 分かりにくく、業務に支障が出たこともありました。し 率化につながりました」 （小野 敦司氏） サポート力を評価していました。そこでセキュリティ強 仕組みになり、また店舗とのネットワークも『フレッツ・ かし今後は、万一の際もNTT東日本がスムーズに解決し しかし同社は、マイナンバー制度に向けた従業員情報 化も、まずNTT東日本に相談をと考えました」 （小野 敦 VPNプライオ』になったことで、安全性、信頼性は格段 てくれるはずです」 （小野 敦司氏） のセキュリティ確保に向け、さらなる対策を迫られてい 司氏） に高まったと思っています」 （小野 敦司氏） 今回のICT投資も、これまでと同じく、同社の業務効 ました。 この依頼を受け、NTT東日本は同社本部のシステム 「これまでもお客さまの個人情報の扱いには気を配っ 環境のみならず、各店舗のICT環境を調査しました。第 てきましたが、マイナンバーではさらに高いセキュリティ 一段階として「フレッツ・あずけ∼るPROプラン」でク そして同社は各店舗に「ギガらくWi-Fi」も導入しま が求められます。ちょうど同じタイミングで社内サー ラウドの使い勝手を試し、次にクラウド会計ソフトのプ した。 バーの設備更新と会計ソフトのアップデートが必要だっ ラットフォームとなる「Bizひかりクラウド 安心サーバー 「 『ギガらくWi-Fi』導入で、まず各店舗をまわる役員 たこともあり、セキュリティ強化の有効な手だてをNTT ホスティング」を導入する“二段構え”のプランを用意 や担当社員がどこからでも安全に社内情報にアクセスで 東日本に相談することにしたのです」 （小野 靖氏） しました。 きるようになり、持ち歩く資料のコピーやプリントアウ 「 『フレッツ・あずけ∼るPROプラン』では、データが トの手間もなくなりました。またお客さまには、これら 遠隔地のクラウドにあるということを意識することなく、 社内のネットワークと隔離されたゲスト用のアカウント スムーズに社内のファイル共有や情報交換できました。 を使い、お席がご用意できるまでの待ち時間や食後の Wi-Fi 導入で業務効率化とサービス向上を 率化と業績拡大に大きく寄与することになるに違いあり ません。 ※オンプレミス：自社で用意した設備でソフトウェ アなどを導入・利用すること。自社運用。 常務取締役・ 小野 靖氏 これで『Bizひかりクラウド 安心サーバーホスティング』 代表取締役社長・ 小野 敦司氏 での会計ソフトの利用が面倒なのではという不安も軽減 されました。またNTT東日本がオンプレミス※、クラウ ド双方の詳しいコスト比較表も用意してくれたため、社 内の合意形成も容易でした」 （小野 靖氏） こうした流れにより、同社のシステム更新作業は終了 し、2015年11月からクラウドでの会計業務がスタート しました。 「会計ソフトまでクラウド上で動くという仕組みについ 3 テレコム・フォーラム 2016.4 ホームページ ( 会員ページ ) にさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 ICT 導入事例 ] で検索 ! 五所川原本店には本部機 能 を 併 設。 事 務 員 が ク ラ ウ ド に ア ク セ ス し、 全 店 の売上情報などを分析 ●会社概要 会 社 名：株式会社一心亭 設 立：1985 年（昭和 60 年）10 月 24 日 所 在 地：青森県五所川原市字一ツ谷 507-16 代表取締役社長：小野 敦司 資 本 金：8,100 万円 事業内容：飲食店 ( 焼肉レストラン ) URL ：http://www.isshintei.co.jp ホームページ ( 会員ページ ) にさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 ICT 導入事例 ] で検索 ! テレコム・フォーラム 2016.4 4 導 入 事 例 PART 56 ICT 活用で鮮魚業界の改革にまい進する老舗鮮魚店 東信水産株式会社 私たちの食卓に欠かせない「魚」 。しかし、日本人の「魚離れ」はますます進み、魚の魅力をいかに消費者に喚起し、需要拡大に結びつ けるかが鮮魚市場の課題になっています。そんな中、魚種の多さや、受発注単位の特殊性などからデータ管理が難しいと言われていた 鮮魚分野に ICT を導入し、売上を伸ばしているのが東信水産株式会社です。成功の要因には、創業 70 年に及ぶ老舗鮮魚店の持つ豊富な 魚の知識と、データを「販売力」や「効率化」に変える ICT の力があったといえます。 【導入の 狙 い 】 I C T で 鮮 魚 業 界 の 改 革 を 促 す と と も に 人 材 育 成 、 業 界 の 活 性 化 に つ な げ る 【導入の 効 果 】 こ れ ま で難しかった鮮魚店への IC T 導 入 を 実 現 、 売 上 向 上 、 業 務 の 効 率 化 い生活スタイルの提案で魚の消費増に成功した同社です が、改革で重要な役目を担ったのがICTです。 「さまざまな業種において業務の効率化や迅速化に多 取締役副社長 兼 営業本部長・ 織茂 信尋氏 大な貢献をしているICTですが、鮮魚店におけるICTイ ンフラの構築は非常に難しい問題でした。原因の一つが、 受発注単位の複雑さ。魚によって『尾』や『箱』 、 『キロ』 など取り扱い単位がバラバラで、データ管理をしたくて も『コード化』が難しかったのです」 （織茂氏） 同社は、そのコード化を地道に手作業で行い、ついに 完成させます。 「魚を知り尽くしていたからこそ、複雑なコード化も成 し遂げることができました」 （織茂氏） えば今まで10年をかけて店長を育てていたものを、少 その後、この仕組みを基に開発されたアプリケーショ ない年月で育てなければいけなくなる日も目前。これま ン「Fish Order」はiPadに組み込まれ、各店舗に配備さ でのように長期間をかけて体得していた店舗運営のノウ れることになります。その威力は絶大で、仕入や売上管 ハウ、従業員の勤怠管理などにICTを利用することで店 理の効率化やスピード化はもちろんのこと、本社の人件 長に求められる労力の削減が可能になります」 （織茂氏） 費削減などにも大きく貢献。魚のコード化が実現したこ さらに織茂氏は「鮮魚業界の活性化」は急務だと言い とにより、これまで流通ラインに乗らなかった「生魚」 ます。鮮魚業界は設備投資などの面でハードルが高く、 の取り扱いもできるようになり、既存の魚の流通、管理、 新規参入が難しい状況です。 販売の仕組みを大きく変えることになったのです。さら 「弊社が開発したシステムを利用していただくことによ に鮮魚店ならではという複雑な従業員の勤怠管理を実現 り、業界への新規参入を促し活性化につなげたい。 『魚 するアプリケーション「Fish Schedule」も導入。早朝 を売る』ばかりではなく、 『魚を売る仕組みの販売』も から仕入に行く社員、バックヤードを管理する社員など 私たちの新しいドメインにしていきたいと考えています」 同時並行的に違うシフトで動いている従業員の勤怠管理 をICTで一元化し、効率化に結びつけています。現在、 BtoC向けシステムの開発も順調に進んでおり、近くその 概要も発表される予定とのことです。 成28年3月現在） 。取扱品目は、魚、貝、海藻合わせて 魚離れが加速する中でも店舗改革や 新しい生活提案で快進撃 500種類と他社を圧倒する品数で、売上高は約80億円 に上っています。 （織茂氏） 築地から豊洲へ移る卸売市場 変わる鮮魚流通で高まるシステムへの期待 今秋、80年にわたって東京都民の胃袋を満たしてき ICT を少子化時代の人材育成、 鮮魚業界の活性化に活用したい た東京都中央卸売市場築地市場が幕を下ろし、東京・江 東区豊洲に新設される豊洲市場に移転されます。新市場 東信水産株式会社の創業は1949年。以来、新鮮な 魚離れの加速で苦境にあえぐ鮮魚業界の中で、快進 次々に鮮魚販売に新機軸を打ち出す一方で、ICTの積 への移転を前に、問屋、仲買、小売、いずれの業種もコ 海の幸を「魚を楽しむ生活」とともに家庭に提供し続け 撃が続く同社。背景にあるのは、単に魚を販売するので 極的な導入に動いている同社は、ややもすれば効率重視 スト削減や受発注管理、人件費の削減などが差し迫った ています。現在、直営店1店を始め、百貨店、ショッピ はなく、織茂氏によると「生活を提案する企業を指向し の企業に見られがちです。しかし、織茂氏は「ICT化の 課題になっています。織茂氏によると「すでに複数の問 ングモールなどを中心に計32店舗の鮮魚店を展開（平 たこと」にあります。アンケートなどから、単に「安い」 推進は鮮魚業界の『来るべき時代』を見据えた対策の一 屋さんなどから、弊社のシステムを導入したいという引 ことや「新鮮」というキーワードが魚の需要に つ」と言い切ります。 き合いはいただいています」とのこと。魚の流通経路が つながるわけではなく、 「調理時間」や「調理方 「まずは人材育成の問題。少子高齢化時代を迎え、例 大きく変わろうとしている中、鮮魚市場のICT化に果敢 東信水産内 総務人事部 商事部 商品情報 取引先 ・稼働管理 ・勤怠管理 ・各種申請 ( 残業、公休など ) ・取扱商品マスタ ・棚卸発注データ 法」の提案ができていないことが魚離れの原因 に取り組んできた同社の次の一歩に大きな期待が集まっ の一つであると確信したと言います。そこで魚 ています。 を料理したいと言うお客さまは多いと考え、魚 の調理方法を教える「Toshin Kitchen」を鮮魚 請求書データ 売場に併設し、料理、食育、接客のプロである 本社データベース ・経費 ・請求書 経理部 ・企画データ ・販促物データ ・訴求データ 「シーフードスタイリスト」という専門職が、素 販売企画部 販売データ ・営業データ ( 売上、廃棄、値引、棚卸 ) ・発注データ 販売部（店舗） 取引先 販売データ 材とともに調理法も提案。同キッチンを導入し た店舗では、瞬く間に売上増を記録したのです。 困難な鮮魚のコード化を成し遂げ、 店舗運営、流通に ICT を活用 このように実際の店舗における改革や、新し 5 テレコム・フォーラム 2016.4 ホームページ ( 会員ページ ) にさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 ICT 導入事例 ] で検索 ! iPad の活用により業務効率の向上、「Toshin Kitchen」ではシーフードスタイリ 売上アップを実現しました ストが調理法を提案します ●会社概要 会 社 名：東信水産株式会社 設 立：1949 年（昭和 24 年）1 月 所 在 地：東京都杉並区上荻 1-21-21 代表取締役社長：織茂 章則 資 本 金：7,200 万円 事業内容：生鮮魚介類の小売販売、宅配デリバリーサー ビスの運営 URL ：http://www.toshin.co.jp/ ホームページ ( 会員ページ ) にさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 ICT 導入事例 ] で検索 ! テレコム・フォーラム 2016.4 6 お客さまの声をサービスに活かす 株式会社 JBM コンサルタント 研修先企業の部長さまに連れら れ、お昼の時間帯にうどん屋さん へ行ったときのことです。私たち のテーブルを担当する若いスタッ フさんは注文を復唱し、親切な声 で「カレーうどんをご注文のお客 さまに、サービスで紙エプロンを ご用意しております。お使いにな りますか」と問いかけてこられま した。特別なトークではないので すが、とても自然で感じが良く、 私はやや驚きを感じながら「お願 いします」と答えました。 なんとなく気になり、注文の品 を運んでくれた先ほどのスタッフ さんに、いつも今のようにエプロ ンの確認をしているのかと尋ねる と、少し恥ずかしそうに答えてく れました。 最初はトレーに器と紙エプロン を乗せて「よろしければお使いく ださい」と出していたそうです。 ところが「エプロンはいらない」 と返却されるお客さまが意外に多 く、先に「お使いになりますか？」 と尋ねることにしたそうです。す ると今度は、カレーうどん以外の 品を注文されるお客さまから「紙 エプロンをもらえますか？」と言 われることが多くなり、やむを得 ず「カレーうどんをご注文のお客 さまに」のフレーズを盛り込んだ のだそうです。さらに最近「無料 ですか？」と聞き返されることが 多くなって、スタッフで話し合っ て「サービスで」の一言を追加し たというのです。耳を澄ますと、 あちこちで、気の利いた一言や、 ひと味違った味を楽しむコツなど、 さりげないお客さまとの会話が聞 こえてくるのです。 VOC の活用 お客さまと接する最前線のス タッフが、自分たちのサービスに 対するお客さまの発言や反応を しっかり観察、収集し、その情報 を使って、わかりやすく無駄のな い、好感度の高いサービスを提供 している姿がそこにありました。 まさに研修で伝えている「VOC （お客さまの声）の活用」が実践 されていました。 頭脳とハートでおもてなし 研 修 先 の 部 長 さ ま は「 先 生、 やっぱり気づかれましたね。実は このうどん屋さん、お味もおすす めなのですが、お客さま対応の工 夫がすばらしくて、ときどき勉強 に来るのです」と教えてください ました。 食事を終えてお店を出ようとす ると、先ほどのスタッフさんが駆 け寄ってきて、 「さっきは話を聞い てくださってありがとうございま した」と、笑顔で見送ってくださ いました。 頭脳とハートでお客さまをもて なすこのお店に感動するとともに、 昼食時にも熱心にお客さま対応を 研究していらっしゃる部長さまに 頭が下がる思いでした。 「話し下手」で悩んでいる人が世間には大勢いるでしょう。指導書を読んだり、セミナーに通ったりと努力をしても、 話し上手になるのは簡単ではありません。コミュニケーション力の視点から考えると、話し上手になることを目指す より、聞き上手になることの方がはるかに大事であり、実行し易いのです。その聞き上手になる第一歩は、心地よい 「あいづち」にあります。 新入社員をあいづちで迎 え入れる 4月、皆さんの職場には新入社員 が配属になりましたか。新人を迎え ると職場がどことなく明るくなりま すね。何かが変わるのです。先輩 たちは、緊張している後輩が早く職 場に解け込めるようにと気を配り、 それぞれの仕方で手を差し伸べま す。情報や知識を伝え、必要な技 術を教えます。それらは、新人たち にとって心強い力となるでしょう。 しかし、実はこの時期に彼らが一 番求めるのは、多くのことを教えて くれる先輩よりも、安心して何でも 話せる先輩の存在なのです。そう なるための方法の一つが「あいづ 中尾 知子氏 株式会社 JBM コンサルタント 主席講師。損害保険会社で十数年のキャリアを積んだ後、 「気づきと実践を大切にし、組織力を高める指導」をモットーに、全国の企業・団体等で の研修、講演を担当している。 （公財）日本電信電話ユーザ協会 電話応対技能検定指導者 級資格保持者。 「次の講師は、 サート企業株式会社 佐藤 万里さんです。人を引きつけるエネルギーがあり、 パワーと気づきを与える指導にはファンが多く、とても魅力的な指導者です。 」 ち」です。あいづちで話し易い雰囲 気をつくり、徹底的に新人の話を聞 くのです。自分をさらけ出したとき 中尾 知子氏 に、両者の距離が縮まります。そこ に信頼関係が生まれます。 下記の気象に関する用語を説明した 4 文例のうち、 誤った説明が一つあ ります。どれですか。 次の中から一つ選びなさい。 いましたが、昨今の若者たちはあい づちが苦手です。彼らのあいづち は、 「ウソッ」｢ホンとに？｣「ヤバく 1．若水とは、元日の早朝に汲む水のことである。 2．啓 蟄 ( けいちつ ) とは、二十四 ( 節 ) 気の一。陽暦三月六日ごろ。冬ご もりしていた虫たちが地上に出て活動を始める時分の意。 など、彼らの作りだした若者方言の 数語に限定されます。旧来のあい 3．山 笑うとは、早春に山の木々が芽吹きはじめて、華やかになった山の 姿を言う。 づちはほとんど打ちません。そうし ※ 2 級問題より 居間で会話を重ねながら、言葉を 覚えてきました。それがテレビや電 話が、一家に1台から一人1台の時 代になると、子どもはテレビから言 葉を覚えるようになりました。とこ ろがその学習は一方通行です。テ レビの中の話し手にあいづちを打つ 必要はありません。更にスマホによ るメール文化がそれに輪をかけまし た。かくしてあいづちは衰退の一途 を辿ることになったのです。 大人社会の 大人のあいづち とは言っても大人社会には、連 綿と受け継がれてきた大人のあい づちがあります。それには「受け入 れるあいづち」と「断ち切るあい づち」の2つがあります。 「へえー、 そうなんですか」 「そうですよね」 「な るほどねえ」 「それはいいですね」 「おっしゃる通りです」 「よくわかり 「それでどうなりました」 「わかりま ない」｢マジ？｣「それな」 「たしかに」 4．花冷えとは、寒が明けて梅が咲き始めるころの寒さを言う。 れ、ラジオ、テレビのある茶の間や ます」 「驚きました」 「いい話ですね」 あいづちで信頼関係を築くと言 問題 第 回 「話さなくても話し上手」～あいづちの役目～ 衰退するあいづち このコーナーでは「もしもし検定」 の試験で出題された問題の中から、 毎回 1 問ずつ掲載していきます。 32 【コミュニケーション力を鍛える】 た言語習慣がないのです。昔は家 族の団欒の中で子どもは言葉を覚 えました。火を囲み、炬燵に足を入 あいづちだけで会話を弾ませるこ とができるのです。新人たちも、自 分が受け入れてもらっていると感じ て、きっと心を開いてくれるでしょ う。この「受け入れるあいづち」は あらゆる場面で役立ちます。 反対に話を「断ち切るあいづち」 があります。 「そうですかねえ」 「わ かりませんね」 「それって違います よ」 「むだですね」｢何べん言わせる んですか｣「おかしいじゃないです か」 「だから言ったでしょ！」 「話に なりません」 。言われた方はかなり 傷つくこうしたあいづちも、口にす る本人はほとんど気付いていないこ とが多いのです。 たかがあいづちと思わないでくだ さい。忘れてはならないことは、ひ と言のあいづちにも、込められた意 味があると言うことです。考えて打 つ多彩なあいづちによって、対話力 は磨かれます。顔の見えない電話 の対話では、思いを伝え、人間性 まで伝えるひと言のあいづちが、特 に大事になってきます。 す。わかります」 「信じられません！」 「ひどい話ですね」 「辛かったでしょ うね」 「たいしたものです」 「いやー 嬉しいです」 。これらは何れも「受 け入れるあいづち」です。こうした あいづちを効果的に言われますと、 話し手はとても良い気分になり、つ い雄弁に話すようになります。更に は聞き手に好感を抱いて、この人 とまた話したいと思います。その結 果、あえて自分から話さなくても、 岡部 達昭氏 日本電信電話ユーザ協会電話応対技能 検定 専門委員会委員長。NHK アナウン サー、 （財）NHK 放送研修センター理事、 日本語センター長を経て現在は企業、自 治体の研修講演などを担当する。 「心をつ かむコミュニケーション」を基本に、言 葉と非言語表現力の研究を行っている。 正解は 13 ページをご覧ください。 7 テレコム・フォーラム 2016.4 ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会 お客さまから学ぶ CS 向上 ] で検索！ ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会 電話応対教育 コラム ] で検索！ テレコム・フォーラム 2016.4 8 電話応対で や解決に苦労することもありました。しかし検定導入 CS向上 後は、サービス提供者としてお客さまと対等に話せる ようになり、弊社の立場をきちんと説明した上での解 電話応対技能検定「もしもし検定」により 決を図ることで、クレーム処理にかかる時間も大きく 培った応対スキルでお客さまとの“対等な関係”を確立 株式会社ラクーン 請求代行サービス「Paid」を手がける株式会社ラクーンは、 「もしもし検定」導入でお客さまにご満足いただける サポート体制とご納得いただけるクレーム対応を実現しました。 減りました。クレーム以外の部分でも、検定有資格者 の応対を見て学んだほかの社員が自分の受け答えに採 コミュニケーター同士の席が近 り入れたり、自主的な勉強に取り組むといった効果も いので、お互いの電話応対を聞 くことができトラブル時には指 表れています」（門倉氏） 導者がヘルプすることも可能 『電話応対能力を客観的に判断する基準はないか』と 問われて調べたことで、 『もしもし検定』の存在を知っ たのです。そして自分自身が受検し、2 級を取得する 応 対スキルの向上で CS を高め サービスの高評 価と売 上の向上へ 過程で、この検定がマニュアル的な応対ではなく、相 手の心情を読み取り温かな応対を目指しているとい う、自分の考える“サポートのあるべき論”に近いも Paid の見込み客さまへアプローチする営業サイドで の効果はどうでしょう。 のを感じました。そして社内への本格的導入には、私 の次に『もしもし検定』を受検した社員に表れた“変 化”が大きな動機となりました」（門倉氏） 「『もしもし検定』の導入後は、お客さまの課題を 短時間でつかみ、踏み込んだ提案ができるようになり ました。これはヒアリング能力の向上によると考えて その変化とは、どういったものだったのでしょうか。 「その社員はもともと受け身がちの性格で、意見が Paid事業推進部・門倉 紀明氏 御社の沿革と事業内容について、ご紹介いただけ ますか。 「弊社は 1993 年に現社長が創業した個人事業が 衝突すると、すぐに自分が折れてしまうタイプでし 求書を発行し、納品先が一定期間後に決済するという た。しかしその彼が 2 級、そして 1 級を取得すると、 『締め日、支払い日形式』によるお取り引きは、新規 電話応対だけでなく、“仕事の姿勢”も変わりました。 のお取引先さまへの与信が難しく、拡大につながりに つまり、お客さまと電話でより深いコミュニケーショ したいと思います。電話応対については、Paid のマ くい上、納品元の請求書発行や支払い確認という業務 ンをとることで、“お客さま目線”を論拠とした生き ニュアルや説明をより充実させ、電話でお問い合わせ が大きな負担です。Paid は、ご利用企業さまの取引 生きとした発言が目立つようになったのです。目線が いただかなくても良いような体制づくりをしつつ、本 先への支払い保証と代金回収を行い、請求業務の負担 よりお客さまに近くなったことで、お客さまのニーズ 当に困ってお電話をいただくお客さまには、ご満足い 軽減と新規お取引先さまへの掛売りを同時に実現でき をしっかりとつかんだ提案ができるようになりまし ただける接遇をしたいと思っています。こうした取り るサービスです。この Paid へのお問い合わせ対応が、 た。こうした経緯から、部署として『もしもし検定』 組みで CS を向上させれば、売上にもつながっていく 私どもの役割です」（門倉氏） の本格的導入を決めました」（門倉氏） はずです。今後は『もしもし検定』に加え、ユーザ協 お問い合わせにはどういった内容が多いのでしょうか。 「Paid では、弊社がお取引先さまに詳しい取引内 のラクーンといたしました。現在はインターネットを 容を記したご請求書を発行しますが、やはりお金のや 活用して企業さま同士のお取り引きを円滑化する複数 りとりに関わる内容だけに、『振り込み前に請求内容 のサービスを運営しております」（門倉氏） を再確認したい』というお電話が利用企業さまから多 門倉さまのご担当部署、そして電話応対との関わ りあいについて教えてください。 今後の「もしもし検定」受検や御社の電話応対で、 目標のようなものはありますか。 しています。我が国で一般的な、納品元が納品後に請 ルーツで、96 年に株式会社に改組し、社名も現名称 電 話応 対業 務のほとんどは お取引先さまからのお問い合わせ対応 います」（門倉氏） く寄せられます」（門倉氏） 上司の「応 対 技術の客 観評 価とは」 という問いかけが、導入のきっかけに お客さまの理 解を得られる応 対で クレーム対応の負担が大きく軽減 検定の導入後、実際の電話応対業務での具体的な改 善はありましたか。 「Paid ご利用企業とお取引先さま間のトラブルが、 クレームとして弊社に持ち込まれるケースがありま す。それは納品された商品の不具合にともなう返品作 業中や、依頼業務が完了していないなどの段階で請求 書が届くといったものが、その代表例です。検定の導 御社が「もしもし検定」導入に至った経緯について教 えてください。 入以前は、こうしたクレームに対し、ついお詫びの言 葉が口を突いて出てしまい、両社との間に立って仲裁 「やはり部署内すべてのスタッフの 2 級合格を目指 会の研修や大会への参加も検討しつつ、そうした目的 に向かって、さらに応対スキルを向上させていきたい と思います」（門倉氏） 会社概要 会 社 名：株式会社ラクーン 設 立：1995 年（平成 7 年）9 月 所 在 地：東京都中央区日本橋蛎殻町 1-14-14 代表取締役社長：小方 功 資 本 金：8 億 1,441 万円（2016 年 1 月 31 日現在） 事業内容：ファッション・雑貨の卸 / 仕入れサイト「スーパーデリバリー」 、 BtoB 後 払 い 決 済 サ ー ビ ス「Paid（ ペ イ ド ） 」 、売掛金の課題 解決「T&G 売掛保証」、受注・発注をクラウドで効率化する COREC( コレック ) の提供 URL ：http://www.raccoon.ne.jp/ 「私は、商品やサービスを販売する企業さまの請求 9 業務を代行する決済サービス『Paid（ペイド）』を取 「Paid 事業の展開以前も、電話応対についてのあ り扱う Paid 事業推進部で、お客さまサポートを担当 る程度のノウハウはありましたが、ある時上司から テレコム・フォーラム 2016.4 ホームページ（会員ページ）にさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 電話応対で CS 向上 ] で検索！ ●電話応対技能検定実施機関：オフィス KEI 株式会社 http://officekei.tokyo/ ホームページ（会員ページ）にさらに詳しい情報を掲載しています。[ ユーザ協会 電話応対で CS 向上 ] で検索！ テレコム・フォーラム 2016.4 10 徒によく似たものに、師匠と弟子という関係がありま す。これはどう違うのか？ 実は師匠と弟子は、先生と生徒のように、向かい合 い、一方的に技術を教えるのではなく、師匠は弟子を 指導し、その指導を通じて自分も育つという関係なの です。だから指導に入る前に、互いに礼をする。師匠 も弟子と一緒にお稽古し、学ぶのです」（中谷氏） 「自己肯定感」を持ち、ともに成長する ここから話は「優れた先生とは？」という核心に迫 ります。 「指導を通じて自分と生徒、双方の自己肯定感が上 電話応対技能検定 研究会リポート REPORT 中谷彰宏氏特別講演 がり、ともに成長を続けられる人が、良い先生です。 自己肯定感とは、わくわくすることです。教えること でわくわくする。上手にできる、だから満足するとい うのは、自己肯定感ではなく、自信です。自信は一切 いらないのです。うまくできなくても、楽しめること、 それが自己肯定感なのです。だから皆さんには、教え ることが好きになり、教えている自分を好きになって 「講師として必要なマインドとスキル」 ほしい。そして生徒さんも“電話応対する自分が好き” 電話応対の指導においては、自身の持つスキルの高さだけではなく、そのスキルをどう分かりやすく伝える 対の世界に入ってくる、でも実際にそんなことはほと 話応対技能検定（もしもし検定）の指導者級資格保持者を対象とした「品質向上研究会」に作家の中谷 彰 かし“電話応対そのものが好き、クレームを受けてい ないのは、『ありがとうを集める』のような、見返り を求めることです。ありがとうと言われたくて電話応 か、そして生徒のスキルをどう伸ばしていけるかという、 「指導するための技術」が求められます。今回は電 んどなく、9 割がクレームだったら、へこみます。し 宏氏をお迎えし、中谷氏の考える「指導論」をうかがいました。 る自分が超好き”になったら、それが楽しさになりま 2016 年が明けて間もない 1 月 8 日（金）、大阪市北 区の「TKP ガーデンシティ東梅田」に、全国から電 話応対技能検定指導者級資格保持者 80 名が集まり、 朝 10 時から夕方 5 時半まで、ランチミーティングも はさんだ長時間の「品質向上研究会」が行われました。 この研究会は、 「もしもし検定」の実際の実技問題 を素材とし、審査基準に基づいてどういう評価（採点） をすべきか、受検者の応対技能がさらに向上するには どういう指導をすれば良いか、などさまざまな角度か ら議論し、指導者の審査力や指導力を高めるための相 互研鑽の場です。そして研究会の締めくくりとして開 催されたのが、中谷氏による特別講演です。 「先生と生徒」 「師匠と弟子」の違い 中谷氏は、まずご自身について「何よりも教えるこ とが好き、だから“先生を育てること”を仕事にして いる」と紹介し、続いて「先生とは」 「教えるというこ ととは」という切り口から、講演をスタートしました。 「仕事ができるという能力と、先生として優れてい るかどうかというのは、まったく別の問題です。何で 11 となれば、自己肯定感は上がるのです。間違えてなら テレコム・フォーラム 2016.4 もこなせる優秀なプレーヤーは、生徒が“なぜできな いか”が分からない。逆に自分が苦労して技術を身に つけた人、何度もくじけそうになった人の方が、生徒 の気持ちが分かります。僕の好きな、ある英語の先生 の本はとても読みやすく、お話を聞いても分かりやす い。ところがその先生は『自分は英語が好きではない』 とおっしゃるのです。苦手だから、受験で英語を勉強 しなければならない人に、どうすれば興味を持っても らえるかを考えてみること。また『とんかつが嫌い』 というとんかつ屋さんもいます。嫌いな自分でも食べ られる工夫をする、だから美味しいとんかつになると いうわけです」（中谷氏） そして、先生と生徒という関係について、考察を進 めます。 「先生と生徒という関係で技術を一方的に教えると す。皆さんに必要なのは、電話応対が楽しいと感じさ せることです。何かの試験に通るとか、資格を取るこ とをゴールにしてはいけないのです。そんなゴールだ と、合格したら目標がなくなります。楽しさがあれば 続くのです」（中谷氏） 「悩みの共有」が、解決の第一歩 次に中谷氏は、生徒の抱える悩みや不安について、 語りました。 「生徒さんは皆、小さな悩みを持っています。しか し『こんな小さな悩みを口にしても…』とも思ってい ます。そうした悩みをどう感じ取っていくかが、先生 の役割です。実はみんなが同じ小さな悩みを抱えてい るのです。それを聞き、解決策を示すのではなく、共 有するのです。みんなで共有すれば、それが解決に向 かいます。体格が大きく、力も強かったネアンデル タール人ではなく、なぜ、ひ弱なクロマニョン人が生 き残れたのか。それは、弱かったから、知識をシェア して、環境の変化に耐えることができたからです。悩 みを共有することが、すなわち学びにつながるので す」（中谷氏） 中谷氏はこうした話の節々に、ご自身の体験した武 道やダンスなどの経験談を盛り込み、研究会参加者の 興味、関心、そして笑いを誘いました。講演の締めく くりに設けられた質問時間で、指導上の悩み、生徒と の向き合い方などについて活発なやりとりが行われた ことは、中谷氏の話が参加者の心に深く響いたから にほかなりません。そしてここで得た知識や自信は、 きっと参加者各人のこれからの指導に役立っていくこ とでしょう。 いうのは、自動車教習所のようなものです。ここで先 生と生徒が、お店とお客さんという関係になってし まっては、つまらないのです。生徒がお客さんになっ てしまうと、『先生が“上から目線”で不愉快だ』と いう、へんな話になってしまう。ところで、先生と生 ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会 電話応対技能検定 ] で検索！ 中谷 彰宏氏 1959 年、大阪府生まれ。早稲田大学第一文学部演劇科卒業後、博報堂入社。 CM プランナーとして TV、ラジオ CM の企画・演出、ナレーションを担当。 1991 年独立し、株式会社 中谷 彰宏事務所を設立。2008 年【中谷塾】を 主宰し、全国でセミナー、ワークショップ活動を行う。 ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会 電話応対技能検定 ] で検索！ テレコム・フォーラム 2016.4 12 ユ ー ザ 協 会 ニ ュ ー ス ［ 第 11 回 ］ アサ ーション 「電話応対技能検定（もしもし検定） 」指導者級養成講座を 2 月 3 日〜 5 日の 3 日間にわたり開催 「常識」とアサーションの関係を考える アサーティブな言動をするには、日頃のものの見方や考え方、常識、自分の価値観や思い込みなどが影響します。今 号では、日頃の考え方をチェックし、落ち込んだり、攻撃的になったりする理由は何か？について考え、よりよい自己 表現を生み出す基礎づくりを考えます。 2016 年 2 月に、第 17 回「もしもし検定」指導者級養成講座を 3 日間に わたり開催しました。 指導者級養成講座は、 「もしもし検定」1 級から 3 級の受検者に対する指導 や検定実施時の試験官業務を担う「指導者級」を目指す方への研修と資 格認定を目的として開催しています。今回は、 2 月 3 日から 5 日の 3 日間、 あなたの考え方は、1 ～ 5のうちのどれでしょうか。□の中に数字で回答を書いてみましょう。 回答記号 1：非常に当てはまる 2：かなり当てはまる 3：どちらともいえない 4：あまり当てはまらない 5：全然当てはまらない 新規受講者 17 名と再受講者 10 名に加え、既に「指導者級」の資格を有 している 24 名が、自身のスキルアップのために受講されました。 「日本語」や「ビジネスマナー」 「コミュニケーションスキル」などの指導 人を傷つけまいと細心の注意を 方法のほか、電話応対の品質管理（電話応対の審査）方法についての講座 払って生きているので、自他共に を熱心に受講。講座への取り組み方や、理解度、最終日の「電話応対チェッ ③人の行いを改めさせるには、かなりの時間とエネルギーを費やさなければならない。 厳しくなりがちです。相手を傷つ クスキル」 「インストラクションスキル」の実技試験の結果などを総合的に ④人を傷つけるのは非常に悪いことだ。 けてしまうことはありますが、そ 評価して、18 名が見事合格となりました。合格者は、今後「もしもし検定」 れを受けとめ、できる限り修復に の指導者・試験官として活躍されます。 ①自分のすることは、誰からも認められなければならない。 ②人は常に有能で、適性があり、業績を上げなければならない。 ⑤危険や害がありそうな時は、深刻に心配するものだ。 ⑥人は誰からも好かれなくてはならない。 ⑦どんな仕事でも、やるからには十分に、完全にやらなくてはならない。 ⑧人が失敗したり、愚かなことをした時、頭にくるのは当然だ。 ⑨人が間違いや悪いことをしたら、非難すべきだ。 ⑩危険が起こりそうな時、心配すれば、それを避けたり、被害を軽くしたりできる。 自分の思い込みをチェックして みよう まずは皆さんの日頃の考え方を チェックしてみましょう。 回 答 欄の数 字 が 4と5の 場 合、 その項目は現実的な考えをしてい るといえるでしょう。回答欄の数 字が1または2の場合、その項目 は理想的、あるいは義務的な考え をしている可能性があります。① と⑥、②と⑦、③と⑧、④と⑨、 ⑤と⑩は似た内容を述べていて、 2つの項目の回答が同じ傾向を示 している場合、そのテーマについ ては似たような考え方をしている ①と⑥の回答欄が「当てはまる」 になった場合 人に嫌われないように自分の意 見や希望は言わず、揉め事を避け 今年度も電話応対コンクール、企業電話応対コンテストを実施します。 企業の電話応対における顧客満足度向上にお役立ていただくため、電話応対コンクール、企業電話応対コンテ ストを毎年実施しています。 「とりあえず半分ぐらいの人、自分 電話応対コンクール、企業電話応対コンテストに参加をご希望の方は、下記の方法にてお申込みください。 や心配は対応のための信号だと思 の好きな人に好きになってもらお 皆さまのご参加を心からお待ちしています。 い、危機を乗り越える力と方法を う」というあたりからスタートしま 生み出していきましょう。 しょう。 考え方は自分の生き方の選択の ②と⑦の回答欄が「当てはまる」 になった場合 他者から押しつけられたり、自分 義に陥っている可能性があります。 や他者を苦しめたりするものであ できたことを喜ぶ気持ちを持つと、 れば、4あるいは5に変えてもいい 自分や他者を責めなくなるでしょ のです。 う。 たが他者を変えることはできませ んが、致命的だと放棄したりせず、 状況を改善する方向を探ることが アサーションにつながるでしょう。 チャレンジ！もしもし検定の答え：（4） ホームページには、詳しい解説を掲載しています。[ もしもし検定 過去問 ] で検索！ ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会 アサーション ] で検索！ 検索 ●企業電話応対コンテスト：協会ホームページ「企業電話応対コンテスト」のコンテスト応募フォーム（6 月 1 日開設予定）よりお申込みください。 企業電話応対コンテスト応募フォーム 検索 しいものであれば、それがあなた の生き方の羅針盤です。ただし、 るのを嫌う傾向があります。あな ユーザ協会支部連絡先 で大切です。それが自分にふさわ 失敗をして叱られたなどの体験 ③と⑧の回答欄が「当てはまる」 になった場合 【お申込み方法】 ●電話応対コンクール：参加を希望される方は、 各地区大会（予選）へお申込みいただきます。各支部ホームペー ジ（または、協会ホームページ内の「支部連絡先」）から各地区大会情報をご確認いただき、 お申込みください。 方向や価値観を示してくれますの から「失敗恐怖」が生じ、完璧主 るようになる可能性があります。 テレコム・フォーラム 2016.4 ⑤と⑩の回答欄が「当てはまる」 になった場合 不安は致命的でも、回復不可能 自分の思いと違ったことが起こ ことになります。 心を砕きましょう。 電話応対スキルチェックの様子。応対音声 を聞き、その評価について討議 でもないことが多いのです。不安 図解 自分の気持ちをきちんと＜伝える＞技術 平木典子著より 13 ④と⑨の回答欄が「当てはまる」 になった場合 「テレコム・フォーラム」読者アンケート募集中！ より良い「テレコム・フォーラム」にす るため、ユーザ協会ホームページにてア ンケートを実施しています。アンケート にお答えいただいた方の中から抽選でプ 平木 典子氏 日本電信電話ユー ザ協会 電話応対 技能検定委員。立 教大学カウンセ ラー、日本女子大学人間社会学部心理学科教 授、跡見学園女子大学臨床心理学科教授を経 て、統合的心理療法研究所（IPI）所長。専門 は臨床心理学、家族心理学。日本家族心理学会 理事、産業カウンセリング学会理事。 ※アサーションは、 「もしもし検定」の カリキュラムに導入されています。 レゼントを用意しています。プレゼント は毎月 1 日に更新し、旬なアイテムを お届けいたします。皆さまのご意見をお 待ちしています。 PLANEX ネットワークカメラ 1 名さまにプレゼント 読者アンケート募集 ご回答いただいた方に 抽選でプレゼント 「ゆ〜協メルマガ」 毎月 2 回発行のメールマガジン 編 集 後 記 テレコム・フォーラム 3 月のプレゼント ICT・ビジネス、電話応対教育に関する情報、話題、各種催し 物のご案内をタイムリーにお届けするメールマガジン ご登録は、ホームページ下部の［メールマガジン登録］ボタンから 登 録 は 無 料 で す！ どなたでもご自由に ご登録いただけます ４月一斉入学、４月一斉入社は、我が国ならではの風物詩。世界的に見れば珍しい制度とされますが、季節を感じる節目とも いえます。街で “ ピッカピカの一年生 ” たちを見かけると、フレッシュな表情と若々しいエネルギーに春を感じ、こちらも元 気づけられます。 （Y.K） ホームページにも掲載しています。[ ユーザ協会 ] で検索！ テレコム・フォーラム 2016.4 14 平成 28 年度電話応対コンクール問題 問題 あなたは、㈱水のハルカスで天然水の宅配サービスの営業を担当している田中翼社員です。既に取り引きのあ テーマ るもしもし商事㈱ 総務部長の吉田様に新規のお客様を紹介していただきたいとお願いしたところ、早速、大 「電話がつなぐ、お客様との出会い。 電話でつかむ、新たなビジネス。」 今年度の問題のねらい 企業にとって自社の商品やサービスを売り込む「営業」という仕事は、企業活動の根幹です。 ダイレクトメール、電波メディアを使っての CM、飛び込み営業、無作為にかける電話営業など、手段はさ まざまです。しかし、大きな成果を期待できる営業手段の一つは、やはり紹介者を介しての対面営業でしょう。 そして、その対面営業の成否のカギを握るのがアポイントの取り方です。 アポイントは、日頃からの人脈作り、信頼関係、誠実な行動などによってもたらされます。今回は、営業活 動の基本となるアポイントの取り方に焦点を当てて考えていただきます。 ■今年の問題のポイント 学時代の後輩を紹介してくださり、お名前、連絡先等のメモをいただきました。あなたはこのメモに基づき電 話をかけて、訪問のアポイントを取ってください。 株式会社 水のハルカスの情報 営業時間 午前 9 時〜午後 5 時 30 分（月〜金） 会社所在地 大阪府大阪市中央区大手前 4-1-20 電話番号 フリーダイヤル 0120-20-6660 業務内容 ナチュラルミネラルウォーターの製造・宅配事業 美味しさと品質にこだわった天然水を全国のオフィスや家庭に宅配します。 企業理念 水を通じて人の心を豊かにする 従業員数 60 名 URL http://www.jtua.or.jp E-mail user@mbp.sphere.ne.jp ［商品情報］ 〈天然水〉 下記の 3 種類の天然水の中から 1 種類をお選びいただけます。 ハルカス六甲山 ハルカス伏見 ハルカス奥伊勢 ①お客様の関心事を訊き出して、自社の商品を紹介する ②お客様に受け入れていただけるように紹介者との関係を伝える ③お客様とのスケジュール調整をスムーズに行う ・今年度のコンクール問題は、既に取り引きのあるお客様から新規のお客様をご紹介いただき、連絡を取ると いう設定です。ご紹介いただいた経緯を効果的に伝えることで、お客様に聞いてもらえる環境を作ります。 そしてお客様の関心事を訊き出しながら提案の主旨を伝え、訪問するためのアポイントを取ってください。 ・日頃の営業活動の状況に近づけるために今年度も、全国大会では「お客様情報」を複数用意し、競技の 30 分前に「紹介者から渡されたメモ」という形で競技者にお渡しします。 ハルカス 六甲山 ミネラルがたっぷり配合され、デトックス効果 があり、体質改善や美肌づくりに欠かせない、 からだにおいしい天然水です。 （12L 入りボトル1本） 価格 :天然水 1,600円（税込） コンクールに参加する皆さんは、是非、トレーニングの際には様々な「お客様情報」を想定して、説明の仕方 ハルカス 伏見 コーヒーや紅茶などの香りや味などが、スト レートに引き出せる天然水です。料理などでも 素材にダシや香りなどがしみやすく、日本料理 にもお勧めの天然水です。 （12L 入りボトル1本） 価格 :天然水 1,700円（税込） ハルカス 奥伊勢 カルシウム、マグネシウムなどの豊富なミネラ ル分を含んだ硬水で、運動後のミネラル補給に も適した飲みやすい天然水です。 （12L 入りボトル1本） 価格 :天然水 1,800円（税込） 及び、訊き出し方のトレーニングを積んでから臨んでください。 今年度の電話応対コンクール問題が、日常の電話応対業務に生きることを期待しています。 〈レンタルサーバー〉 状況設定 会 社 名 : 株式会社 水のハルカス 応対日時 :2016 年 11 月 18 日（金）午後 2 時 応対時間は、 「3 分以内」です。 た なか つばさ 応対者（競技者）: 田中 翼 社員 ( 男女は特定しておりません ) やまもと のぞみ お客様（模擬応対者）: 山本 臨 ( 男女は特定しておりません ) 15 テレコム・フォーラム 2016.4 ホームページにも掲載しています。[ 電話応対コンクール問題 ] で検索！ ・レ ンタルサーバーが無料で利用 できます。設置するために特別 な工事は必要ありません。 ・雑 菌増殖を防ぐ構造で、自動で クリーニングも行うため、定期 的なメンテナンスの必要はあり ません。 ・1 台で冷水と温水のどちらも供 給できます。 （冷水 : 約 5℃、温水 : 約 90℃） ・高 さ 110cm、幅 30cm とスリム ボディなので置き場所にも困り ません。 ・水 のボトルは、下部に置くよう になっているため、足元で簡単 に交換できます。 〈ボトル〉 ・ボトルは、宅配会社より定期的にお届けします。送料は無料です。 ・ボトルは、2 本から注文可能です。お届けする周期は、7 日、15 日、1 か月の中から選択できます。また、必要に応じて、随時電 話・メールで注文可能です。お届けには、2 日〜 3 日かかります。 ・使い終わったボトルはリサイクル資源ゴミとして処分できます。 ホームページにも掲載しています。[ 電話応対コンクール問題 ] で検索！ テレコム・フォーラム 2016.4 16 応対者の情報（競技者） 会社名 お客様情報 山本臨さん（模擬応対者） （吉田部長から渡されたメモ） 会社名 お客様名 株式会社 水のハルカス 営業部 た なか つばさ 応対者名 田中 翼 社員 情報 取り引きのある もしもし商事㈱ 総務部長 吉田様の紹介で大学時代の後輩の連絡先等を記入したメモを 受け取った。 ［田中翼社員のスケジュール表］ 11 月のスケジュール（勤務時間 9：00 〜 17：30） 日 曜日 18 金 21 月 22 火 23 水 24 木 25 金 28 月 29 火 30 水 9：00 10：00 11：00 12：00 株式会社 ユーザスポーツクラブ やまもと のぞみ 企画課長 山本 臨（男女の特定はしません） 住所 大阪市北区中之島 6-2-27 （㈱水のハルカスからの移動時間は 30 分を想定） 電話番号 06-6534-8618 （課長席直通） ※業務内容 ジム、フィットネス、スイミングスクール、テニススクール等があるスポーツクラブで、従業員は 50 人。 ※業務内容については、吉田部長から聞いた内容をメモした。 13：00 14：00 15：00 16：00 17：00 営業先へ訪問 営業先へ訪問 来客（代理店） < 注意事項 > 1. 状況設定等に合せて、「より自然な応対」を目指してください。 2. 文中の会社名、電話番号等は全て架空のものです。 平成 28 年 11 月 18 日に行う電話応対コンクール全国大会では、お客様情報は変わります。 ただし、 「吉田部長からの大学の後輩を紹介」という設定は、変わりません。なお、電話応対コンクール全国大会では、競技 の 30 分前に選手に【メモ】（紹介者から渡されたメモ）をお渡しいたします。 また、模擬応対者用の【お客様情報】には、「お客様のニーズ」、「模擬応対者のスケジュール表」が設定されています。 休日 営業先へ訪問 東京出張 営業先へ訪問 応対時間 3 分以内 営業先へ訪問 模擬応対者（お客様） 営業先へ訪問 ＜注意事項＞ 1. スケジュールは、変更できません。 2. 上記スケジュールは移動時間を含んでいます。 3. 今回の訪問は会社から出発することとし、移動時間は片道 30 分とします。 4. アポイントをいただく時間は 30 分とします。 競技者（田中翼社員） （電話のベルが鳴る） １「ユーザスポーツクラブ 山本です。」 2「‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥」 3「‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥」 4「‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥」 紹介者の情報 会社名 もしもし商事 株式会社 よし だ おさむ 紹介者名 総務部長 吉田 修（50 歳） 情報 吉田部長は、体に良い天然水と、場所を取らないスリムサイズのサーバーが気に入って、社員の福利 厚生のために休憩室にサーバーを設置した。 営業の田中社員の人柄と熱意に好感を持ち、大学の後輩を紹介して、連絡先等を書いたメモを田中社 員に渡した。なお、吉田部長はこのことを大学の後輩へは伝えていません。 5「‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥」 6「‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥」 7「‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥」 8「‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥‥」 （終 話） ※全国大会では、スクリプト「1」の模擬応対者（お客様）の「名乗り」は変ります。 ※想定に無いことは、自由に会話しても構いませんが、加点にも減点にもなりません。 ※模擬応対者並びに応対者（競技者）は共に本問題では男女を特定しておりません。 17 テレコム・フォーラム 2016.4 ホームページにも掲載しています。[ 電話応対コンクール問題 ] で検索！ ホームページにも掲載しています。[ 電話応対コンクール問題 ] で検索！ テレコム・フォーラム 2016.4 18
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