バーチャレクス・コンサルティング新しいテクノロジーが企業に変革を迫る先行きの不透明感はあるものの、日本経済に復調の兆しが見え始めている。これまで身をかがめていた企業のなかにも、攻めの姿勢への転換を図る動きが出てきた。企業によって成長への道筋は異なるが、いまやテクノロジーを抜きにその戦略を立てることは難しい。バーチャレクス・コンサルティングの業をサポートしている︵図１︶。コーサービスをベースに、クライアント企アウトソーシングという三つのコア・は、コンサルティングとテクノロジー、バーチャレクス・コンサルティング価値を創出する事例は増えています﹂ります。新たな技術要素からビジネスなり、新たなサービスが確立しつつあさまざまな情報の収集・分析が可能にタなどは、技術が進化したからこそ、い。たとえば、いま話題のビッグデー規事業や企業改革に取り組む企業も多しかし最近は、テクノロジー起点の新非対面のチャネルにはダイレクトな声﹁消費者は、コールセンターのような提案を行っている︵図２︶。には経営や組織のあり方に踏み込んだはなく、企業のブランディング、さらングは課題を抱えた部門のみの改革でこで、バーチャレクス・コンサルティなど、全社的な取り組みが必要だ。そ販売チャネルや商品開発に反映させる営に生かすには、収集した顧客の声をたとえば、コールセンターを企業経います﹂と同社の森田智史氏は言う。ら実行までをトータルにサポートしてらず、さらに上位の経営戦略の策定か当社ではマーケティング戦略にとどまし、それを成果につなげるには、マールセンターの構築・運営からスタートを寄せてきます。厳しいお叱りの言葉辻大志氏は次のように指摘する。した会社だけに、マーケティング戦略をいただくことも多い。そんな貴重なケティングや営業部門だけでなく、全や顧客とのリレーション構築といった社的な改革が求められる場合も多い。領域で強みを持つ。情報の活用は、当社が創業以来取り組サービスの効率化が主要テーマでした。﹁企業の売上げに直結するマーケティんできたテーマです﹂︵辻氏︶﹁以前のＩＴプロジェクトは、業務やング改革は最も関心の高い分野。ただ運営現場 ●申し込み・注文受付 ●問い合わせ・クレーム対応など顧客対応姿を変革しようとしている。れいな絵を描くだけと思われがちです﹁コンサルティング会社というと、きが根付いているからだ。速している。ティングは、そのための体制強化を加献をする。バーチャレクス・コンサル業の変革と成長に向けていっそうの貢して実行力を生かしてクライアント企これまで蓄積した知見やノウハウ、そに成長を目指していきたい﹂と言う。﹁お客様と一緒に知的な汗を流し、共を活用する場面も多いはずだ。辻氏はャンスをつかみとるために、外部の力インターネット・ｅメール・ファクス・電話・郵送物・営業／窓口・店舗 ●営業販売 ●調査 ●広告・宣伝などプロモーション接触チャネル顧客﹁当社にとって、いまは第二の創業期。が、当社はその絵を実行すること、やということ。こうしたモデルを提示で上流コンサルティングをさらに強化すり切ることにこだわってきました﹂とトしてきたバーチャレクス・コンサルると共に、新たな事業開発にも取り組きるのは、成果を重視するカルチャーんでいます。お客様に対しては、レベ激しい変化の時代は、ビジネスチャ森田氏は強調する。ンスにあふれた時代でもある。そのチニュー・シェア型の提案なども行ってティングだが、同社はいまみずからのソーシングを通じて企業変革をサポー企業の戦略策定やＩＴ構築、アウト第二の創業期を迎え、上流コンサルを強化グは、こうした相談にも応じている。い。バーチャレクス・コンサルティンドを制約する足かせになってはならな問われる時代、ＩＴがビジネススピー指すのである。環境変化への即応性がサイロ型のシステムの全体最適化を目において部門や拠点ごとに構築されたィング分野だけでなく、あらゆる分野き直そうとする企業もある。マーケテを機に全体のグランド・デザインを描ＩＴに関して言えば、チャネル統合要があるのです﹂︵森田氏︶その意識を社員全体で共有して行う必最適なタイミングで発信する。しかも、適なチャネルで最適なメッセージを、企業全体として取り組むべきこと。最は各チャネルの担当部門だけでなく、供価値を高めるほかありません。それ辻大志氏います﹂と辻氏。つまり、同社自身が企業が扱うデータの範囲は拡大し、その量も劇的に増加している。このビッグデータの活用先として注目されているのが、CRM関連のソリューションだ。膨大なデータをハンドリングし、戦略や現場の施策に落とし込むには先端の知見と高度なノウハウが必要。バーチャレクス・コンサルティングの豊富な経験が生きる。森田智史氏成果にコミットし事業のリスクを負うコンサルティング・サービス領域攻めの経営に舵を切り始めた日本企業にとって、顧客との関係強化は重要な課題だ。こうしたマーケティング分野をはじめ、企業の多様なニーズに対応しているのがバーチャレクス・コンサルティングだ。コンサルティングとテクノロジー、アウトソーシングという三つのコア・サービスを持ち、これらを融合させ、成果を重視したソリューションを提供している。マーケティングに変革をチャネル統合とともに全社的な改革に取り組むマーケティング分野ではチャネル統合への関心も高い。これまで多くの企業が顧客のニーズに対応して、顧客との接点を増やしてきた。店舗に加えてコールセンター、さらにＥＣに取り組む企業も多い。その一方では、課題も無視できなくなってきた。それぞれが独自に顧客に対応している﹁複数チャネルの動きがバラバラで、という企業は多いと思います。いかに顧客対応に一体感を持たせるかが大きな課題です。しかも、統合された顧客接点で得た情報を生かして、次のアクションにつなげるというＰＤＣＡサイクルを高速回転させる必要があります。そのためにはＩＴだけでなく、組織や業務を含めた改革が欠かせません﹂と辻氏は語る。ソーシャル・メディアの普及などを背景に、顧客とのコミュニケーションは複雑化しており、より難易度が高くなっている。さまざまなハードルを乗り越える必要があるものの、それができればライバルに大きな差をつけることも可能だ。き合いをしてもらうか。企業にとって﹁いかに新規顧客を獲得し、長いお付は永遠の課題ですが、人口減少が進む国内市場の比重が高い企業にとっては PR 業務・サービス設計／システム要件整理ビジネスコンサルティング部部長図1 バーチャレクス・コンサルティングの三つのコア・サービス他部門・他部署サービス 3 業務・設計業務・サービス構築／施策導入／仮説検証／業務試行業務データシステムログ顧客の声顧客属性情報接点履歴情報事業戦略立案／マーケティング戦略立案／業務改善施策立案／付加価値開発 4 業務構築・サービス・導入 2 戦略立案・サービス 5 業務自律的運営さまざまなデータの収集・蓄積情報管理／業務管理／事務処理管理顧客インサイト分析／マーケット分析／商品分析／業務・サポート分析現場からの示唆業務現場の意見 1 データ分析 SNSデータセンサー・データライフログ 6 現場の声反映顧客接点から全社的な改革までサポート切実です。そのためには、顧客への提バーチャレクス・コンサルティング株式会社アウトソーシング・サービス領域ビジネスコンサルティング部シニアマネジャーコールセンター事業における経験をベースにサービス領域を拡大。現在では、三つのコア・サービスを有機的に組み合わせて、クライアントの多様なニーズに対応している。幅広い業種業態の企業に対して、成果を重視したソリューションを提供する。〒105-0001 東京都港区虎ノ門4-3-13 ヒューリック神谷町ビル8F TEL：03-3578-5321 （ビジネスコンサルティング部） E-mail：marketing@virtualex.co.jp http://www.virtualex.co.jp/ 問い合わせ先図2 CRM関連ソリューションとサービス概要成果を重視したコンサルティングで