サービスガイド | Citrix テクニカルサポート Citrix テクニカルサポートサービスガイド （日本国内の Citrix Ready パートナー様向け） Citrix テクニカルサポート 2014 年 4 月 1 日 Ver.1.5 サービスガイド | Citrix テクニカルサポート 目次 イントロダクション............................................................................................................................................... 1 Citrix テクニカルサポートの対象範囲 .............................................................................................................. 1 1. Citrix テクニカルサポートサービスのオプション .................................................................................................... 1 1.1 Citrix ソフトウェア製品のテクニカルサポート ................................................................................................ 1 2. 役割とサービスご提供プロセス ....................................................................................................................... 2 2.1 Citrix テクニカルサポートの役割 ............................................................................................................... 2 2.2 Citrix テクニカルサポート – サービスご提供のプロセス ................................................................................ 2 2.3 Citrix Ready パートナー様の役割 ........................................................................................................... 3 2.4 Citrix Ready パートナー様へのお願い...................................................................................................... 3 3. ケースのライフサイクル................................................................................................................................... 4 3.1 ケースをレポートする前に ........................................................................................................................ 4 3.2 ケースを作成する ................................................................................................................................... 5 3.3 ケースでの調査 ..................................................................................................................................... 6 3.4 ケースのクローズ .................................................................................................................................... 6 3.5 インシデント消費ポリシー ......................................................................................................................... 6 3.6 eService（My Support Tool）をご利用できない場合 ............................................................................ 7 4. Citrix Ready パートナー様からのフィードバック、お客様満足度 ......................................................................... 7 5. 定義.......................................................................................................................................................... 8 i サービスガイド | Citrix テクニカルサポート 更新履歴 バージョン 日付 Revision 1.4 2012 年 2 月 1 日 Revision 1.5 2014 年 4 月 1 日 内容 2.4 お客様へのお願いに、他社製品のサポート契約の準備につい て追記 3.4 ケースのクローズの追記 3.5 インシデント消費ポリシーについて、一部の文言削除 システム変更に伴う文言の変更 ii サービスガイド | Citrix テクニカルサポート イントロダクション 本『Citrixテクニカルサポート サポートサービスガイド』では、ソフトウェアのテクニカルサポートサービスについての、前提条件、サ ービスレベル、テクニカルサポートサービスオプションの展開、及びご利用方法についてご説明いたします。 Citrix テクニカルサポートの対象範囲 Citrix テクニカルサポートは、製品不具合や設定等に起因する障害を解決するため、弊社開発部門と連携しながらワークアラ ウンドや修正のご提案を含む技術的支援を提供いたします。 製品知識に関するトレーニングや、製品のご利用・設定方法に関するコンサルティング、インストール、システム・環境設計、 Citrix Ready パートナー様環境に依存する最適化につきましては、別途弊社コンサルティングサービス、またはエデュケーション サービスで承ります。 1. Citrix テクニカルサポートサービスのオプション 1.1 Citrix ソフトウェア製品のテクニカルサポート サポート対象製品 DEMO ライセンス（NFR（非再販版用ライセンス））を有している弊社日本語版製品および英語版製品、または弊社ホー ムページよりダウンロード可能な日本語版製品および英語版製品（クライアント、Web Interface、Service Pack、Hotfix Rollup Pack など）が対象製品となります。詳しくは、http://www.citrix.co.jp/support/support_product.html を ご参照ください。 Citrix ソフトウェア製品（ハードウェアアプライアンス製品、および Citrix オンライン製品を除く）のテクニカルサポートは、Citrix End of Life ポリシーに基づく End of Life 期日に達していないすべての製品がサポートされます。End of Life 期日が発表さ れている各製品の Product Life Cycle マトリクスと同様に標準の Product Life Cycle Policy の詳細情報については、 http://www.citrix.co.jp/products/lifesupport/matrix.html の『ステイタス変更されている製品のマトリクス（日本で販売され た製品）』を参照して下さい。 ソフトウェアサポートオプションの解決時間と応答時間 インシデントのセビリティ(深刻度)は、ご契約のソフトウェアサポートオプションに応じた応答レベルで判定させていただきます。 Citrixテクニカルサポートは、Citrix Readyパートナー様の障害の緊急度合によって、目標とする応答時間を決定いたします。 Citrixテクニカルサポートは、ソフトウェア製品の複雑さのため、例外なく、解決時間を保証いたしません。また、Citrixテクニカル サポートは、Citrix Readyパートナー様が動作環境で操作した変更が、ソフトウェアの機能に悪影響を及ぼす可能性があるか どうかを認識するものではありません。 1 サービスガイド | Citrix テクニカルサポート 2. 役割とサービスご提供プロセス 2.1 Citrix テクニカルサポートの役割 Citrixテクニカルサポートサービスは、弊社製品の専門技術者に直接アクセスする権利をCitrix Readyパートナー様にご提供 いたします。Citrixテクニカルサポートにはいくつかの役割があり、それぞれの異なる方法でCitrix Readyパートナー様の障害解 決のご支援をいたします。 テクニカルサポートエンジニア テクニカルサポートエンジニアは、Citrix Readyパートナー様がケースを登録した際の最初の窓口となります。まず初めに、弊社 のeServiceシステムにてケースが正しく作成されているか、また、Citrix Readyパートナー様のご契約状況を確認します。その 確認作業が完了後、レポートされた特定の障害解決のために、Citrix Readyパートナー様と共に障害調査を行います。 エスカレーションエンジニア エスカレーションエンジニアは、テクニカルサポートエンジニアからエスカレーションされた問題を調査します。加えて、Citrixエンジニ アリングとCitrix開発部へのアクセス権を持っています。 2.2 Citrix テクニカルサポート – サービスご提供のプロセス Citrixサポートエンジニアは、Citrix Readyパートナー様の様々な環境のサポートをご支援するために必要な製品知識と資格 を所有しています。検証やトラブルシューティングのために、再現手順の確認、ログ情報等の取得、分析をおこないます。 リモートサポート Citrixテクニカルサポートは、Citrix Readyパートナー様が選択されたサービスオプションに基づいて提供されます。また、すべて のサポートサービスは、Citrixからリモートで提供されます。 リモートアクセス Citrixが調査のためにCitrix Readyパートナー様環境へのリモートアクセスを依頼する場合があります。Citrix Readyパートナ ー様の承諾をいただくことができない場合、ベストエフォートで調査を続けます。 言語サポート 日本でご契約をいただいたサポートサービスは、営業時間内において日本語で提供されます。他言語の製品環境でのサポート もベストエフォートで提供しますが、すべてのケースの対応を保証することはできません。 2 サービスガイド | Citrix テクニカルサポート グローバルのサポートセンター拠点 Citrixテクニカルサポートはグローバルにサポートを提供します。主なサポートセンターは以下拠点にあります。 ダブリン: すべてのヨーロッパ、中東、そして、南アフリカ共和国のお客様とパートナー様 フォートローダーデール、サンタクララ、 アトランタ: 合衆国すべて、カナダ、南米、そして、カリブ地域のお客様とパートナー様 シドニー、シンガポール、バンガロール、香港: アジアパシフィックすべてのお客様とパートナー様 東京: すべての日本のお客様用とパートナー様 エンジニアリングサポート Citrixテクニカルサポートが、公開されている既存の製品修正や回避策等により問題の解決を提供できない場合、Citrix Product Policyの範囲でサポート対象製品の修正検討、および作成にその製品開発チームを従事させます。 2.3 Citrix Ready パートナー様の役割 カスタマーサポートマネージャー(CSM) カスタマーサポートマネージャーは、Citrix Readyパートナー様のCitrixソフトウェアサポートに関する連絡先となる管理責任者 として指名された個人で、Citrixサポートサービス契約の更新や価格変更等の通知の連絡を受けます。 Citrix Readyパートナー様CSMの変更をお知らせいただけない場合、重要な通知が正しく連絡できないことがあります。 テクニカルコンタクト テクニカルコンタクトは、テクニカルサポートを行う際に Citrix Ready パートナー様の組織と連絡をとるために指名された個人で あり、ケースの作成、クローズ、および、Citrix エンジニアとともに障害の調査を行います。 テクニカルコンタクトの数は、テクニカルサポートサービスオプションによって異なります。テクニカルコンタクトの方々には、Citrix Ready パートナー様を特定できる e-mail アドレスをご登録いただきます（※この e-mail アドレスには、グループエイリアス等、 宛先個人の特定できないアドレスを指定いただくことはできません）。 Citrix テクニカルサポートと協業しサポートと解決プロセスをより高めるために、テクニカルコンタクトに Citrix Certified Administrator (CCA) 資格を取得いただくことを推奨します。 Citrix テクニカルサポートは迅速な問題解決にむけてあらゆる努力を行いますが、Citrix Ready パートナー様が製品を十分に 理解し、適切にトラブルシューティングを実施できる知識を有する方をテクニカルコンタクトとして指定いただくことは不可欠です。 指名されたテクニカルコンタクトが問題解決に必要な製品知識をお持ちでない場合、テクニカルコンタクトの変更をお願いするこ とがあります。 2.4 Citrix Ready パートナー様へのお願い 初期対応の実施 Citrixテクニカルサポートに障害調査の依頼をされる前に、Citrixトラブルシューティングガイド(Citrix Brief Troubleshooting Guide)に記載された初期対応を実施いただくことを推奨いたします。このガイドでは発生している障害内 3 サービスガイド | Citrix テクニカルサポート 容の把握方法、既知の解決策をご案内します。また、Citrix Knowledge Center(http://support.Citrix.com/)でも、 問題の状況に応じた様々な基本的なトラブルシューティング方法をご提供しております。 問題切り分けと解決の実施 Citrixテクニカルサポートのご契約にあたり、Citrixテクニカルサポートが、Citrix Readyパートナー様が問題の切り分けと解決 のための支援協力に合意いただきます。問題の切り分けは、再現手順、ログ情報等の取得や設定情報の収集が含まれること があります。問題切り分けの対応には、製品構成の変更、ソフトウェアの新しいバージョンやコンポーネントのインストール、および 設定変更が含まれます。 サポート対象環境の準備 報告された問題を解決するために、CitrixテクニカルサポートがCitrix Readyパートナー様の環境にアクセスすることに対し同 意いただくことがあります。Citrix Readyパートナー様の施設にあるすべての環境のインストールと維持、アクセスに必要な電話 回線、通信インターフェイス、およびその他ハードウェアの調達をいただくことは、Citrix Readyパートナー様の責任範囲となりま す。 また、リモートアクセスの準備ができない場合、診断およびテストのために、Citrix の指定する場所に関連周辺機器を含 むハードウェアをお送りいただく場合があります。テスト機器にはあらかじめ機密、個人情報が存在しないことをご確認いただく 必要があります。すべての運送費用は、Citrix Ready パートナー様のご負担となります。 最新リリースへのアップグレード、アップデートの適用 問題の解決にあたり、サポート対象製品に現在利用可能なアップグレード、アップデートの適用をお願いしています。適用いただ けない場合、Citrix テクニカルサポートによる調査、対応継続範囲は制限されます。 他社製品のサポート契約の準備 問題の解決にあたり障害が他社製品（OS を含む）に起因するまたは起因する可能性がある場合は、お客様から該 当のベンダーに別途お問い合わせいただく必要があります。あらかじめ必要な他社製品のサポート契約をご準備ください。 3. ケースのライフサイクル 3.1 ケースをレポートする前に Citrixテクニカルサポートは報告された問題の迅速な解決をめざしています。お問い合わせをいただく前に、以下のステップを必 ず行ってください。提供いただいた情報が不完全である場合、調査の開始、対応が遅れる場合があります。 Knowledge Center での事例確認 ケースを発行いただく前に、Knowledge Centerに公開されている情報にて、Citrix Readyパートナー様の障害解決ができ るかどうかの確認をしてください。Knowledge Centerは、Citrix製品、Hotfix、セキュリティ情報、トラブルシューティングガイド 4 サービスガイド | Citrix テクニカルサポート 等の技術情報が掲載されているオフィシャルリソースです。このサイトには、よくあるご質問や問題解決方法、より深い技術的情 報を容易にみつけられるように構成されております。また、最新情報を常に入手いただくためには、RSSフィードやe-mailをご登 録ください。Knowledge Centerは http://support.citrix.comにあります。 調査に必要な情報の収集 エラーID、エラー状況の詳細 再現手順の詳細 詳細な環境情報 (例えば、製品、OSバージョン、Hotfixレベルなど) ケースの重要度 ケースをレポートする際に障害の重要度(High/Medium/Low)をお知らせください。Citrixテクニカルサポートは調査を 行う際にCitrix Readyパートナー様との合意のもとに障害の重要度レベルの変更を行います。 ライセンスに紐づくカスタマーID（OrgID）、またはシリアル番号 3.2 ケースを作成する インターネットでケースを作成する 弊社のeService『My Support Tool』から、オンラインでケースを作成してください。無効なソフトウェアサポートオプションで作 成されたケースは、調査を行わずクローズされることがありますのでご注意ください。 システムダウン等、ビジネス的にクリティカルな重大障害をオープンされた場合は、迅速な初動を確保するためテクニカルサポート へ直接電話で報告いただくことをお勧めします。 日本の営業時間内のサポート窓口: 0120-941-133 http://www.citrix.co.jp/support/tec_contact.html 各国のサポートセンター、サポート窓口: http://www.citrix.com/English/SS/supportContacts.asp?regionID=3847 その他の資料 My Supportご利用概要 http://support.citrix.com/article/CTX119377 My Supportユーザーガイド（パートナー様用） http://support.citrix.com/article/CTX140335 Auto Support（TaaS）へのデータのアップロード方法 http://support.citrix.com/article/CTX139523 5 サービスガイド | Citrix テクニカルサポート 3.3 ケースでの調査 ケースは製品の専門技術者によって調査が行われます。サポートエンジニアは、問題の早期解決をめざしてCitrix Readyパートナー様と共同作業を行います。調査を進めるために以下作業をご依頼させていただくことがあります。 より詳細な情報の提供 問題の再現 トレースログの取得 リモートアクセスの準備 Hotfixのインストールや、新しいソフトウェアバージョンへアップグレード 非本番環境での回避策のテスト サードベンダーへのチケット作成 3.4 ケースのクローズ ケースをクローズする前に、ケースのクローズに合意いただけるかの確認をさせていただきます。その他以下の条件でケースをクロ ーズさせていただく場合がございます: • Citrix Readyパートナー様にCitrixテクニカルサポートからサポートを受けるためのご契約等条件を満たしていない。 • Citrixからの問い合わせに基づくお客様からの意思または情報待ちの状態（eSerivceの当該ケースのステイタスが 「Waiting on Customer」の状態）で、6営業日が経過してもフィードバックをいただけない場合。 一旦クローズされたケースの継続対応をご希望される場合は、既存のご契約インシデントを使用して対応いたします。既存のご 契約にインシデントがない場合またはサポート契約がない場合については別途support_order@citrix.co.jpへご連絡くださ い。 注意：クローズから30日以内のケースは、eServiceから再オープンすることができます。詳しくは、『My Citrix eService-My Support操作ガイド』を参照してください。 注意：クローズから30日以上が経過しているケースはeServiceで再オープンできなくなります。同じ現象が再度発生した場合 は、以前のケース番号を明記のうえ新規にケースを作成してください。ケースを再オープンしたと認識して対応を継続いたしま す。 3.5 インシデント消費ポリシー 以下のいずれかの条件を満たす場合に限り、ご契約からインシデントを消費いたしません。 • お問合せいただいた製品障害が、ケース発行時点で公開ウェブサイト等から取得可能なHotfixで解決せず、新規コード 修正により解決した場合。 • Citrix開発部門にて製品（製品ドキュメントの記載を含む）の不具合と認定されたが、技術的制約等により対象のリリ ースでコード修正を提供できない場合。 ※End Of Maintenance（EOM）期日以前のリリースが対象です。 6 サービスガイド | Citrix テクニカルサポート 3.6 eService（My Support Tool）をご利用できない場合 弊社のシステム障害、またはその他の理由により eService（My Support Tool）を一時的にご利用できない場合は、 メールに以下の項目を記載いただき、障害報告書を添付して support@citrix.co.jp へご連絡ください。その際、必ずカス タマーID（OrgID）を明記してください。ケースの登録後、弊社担当者からメールでケース番号を通知し、対応を開始い たします。 記載項目 記載例および注意事項 メール件名 新規ケース作成依頼 本文 例：『eService が○○により利用できないため、添付の障 害報告書の内容でケース作成を依頼します。』 会社名 御社名をご記入ください。 担当者名 テクニカルコンタクトご担当者様名をご記入ください。 カスタマーID（OrgID） 必ず半角でご記入ください。 4. Citrix Ready パートナー様からのフィードバック、お客様満足度 Citrixテクニカルサポートは、お客様の満足に価値を置き、その向上に努めています。 顧客満足度調査 ケースがクローズされた後に、任意に選ばれたお客様にサーベイ（アンケート）を送付します。いただいアンケートの結果は Citrixテクニカルサポートのサービスの向上、改善のための貴重なご意見として利用させていただきます。 7 サービスガイド | Citrix テクニカルサポート 5. 定義 • Severity levels: 深刻度 定義 Citrix Readyパートナー様に準備いただく項目 1 本番環境のシステムダウン、または使用不能、かつその復旧 Citrix の要求から 1 日以内に、付加的な情報を提供す のための有効な回避策がない状態。 るために、適切なリソースを利用できるようにする。 ※深刻度 1 の問題に対して、お客様と Citrix サポートは、 システムが使用可能な状態に復旧できるまでの間、リソース の優先的な配置に努力します。24 時間サポート（英語） 受け取ってから半日以内に、提案されたソリューションを 適用するために適正な努力をする。 必要な場合に、Citrix がリモート・ダイヤルイン・アクセス を利用できるようにする。 オプションのある契約をお持ちでない場合は、深刻度が 1 で あっても弊社通常営業時間内のみの対応となります。深刻 度 1 を選択する際には、特に慎重な判断をお願いしており ます。 2 システムは作動し実行されているが、重大な影響があり、適 Citrix の要求から 1 日以内に、問題を解決するために、 用できる回避策がない。業務は継続しているが大幅な機能 付加的な情報を提供するのに必要な処理を始める。 縮退があるか、当面の業務遂行において重要な処理を実 受け取ってから半日以内に、提案されたソリューションを 行するための機能に大きな影響がある。 適用するために適正な努力をする。 必要な場合に、Citrix がリモート・ダイヤルイン・アクセス を利用できるようにする 3 システムは作動し実行されており、限られた範囲のみに影響 必要に応じて、モニタリングを行い、対応する。 する、または重大な影響を与えるものではない。当面の業 必要な場合に、Citrix がリモート・ダイヤルイン・アクセス 務を中断させるものではない。 4 を利用できるようにする。 重大な影響を及ぼさない問題、または、重要ではなく使用 必要に応じてモニタリングを行う。 頻度の低い機能の問題。 営業時間 月～金9時30分から17時30分 Citrixの営業日(年末年始、土日祝祭日を除く） インシデント 解決するために適正な努力が必要とされる1件のサポート対象問題として定義されます。1件のサポート対象問題とは、 下位の問題に分けられない最小単位の問題のことです。問題が複数のサポート対象問題で構成されている場合、それぞ れのサポート対象問題は別個の問題であるとみなされます。 ケース 現行の本ガイドの条件に従って、Citrixにインシデントをもって障害解決を求める正式なリクエスト。 テクニカルコンタクト Citrix Readyパートナー様の代表としてCitrixテクニカルサポートと連絡を行う、Citrix Readyパートナー様より指名され たテクニカルコンタクト。Citrix Readyパートナー様が第三者に雇用されている人をテクニカルコンタクトとして指名される場 8 サービスガイド | Citrix テクニカルサポート 合、Citrix Readyパートナー様が保持されているテクニカルサポートの契約すべての許可をその人に譲渡します。 General Release Hotfix (Public Hotfix) General-release Hotfixは、一般に公開される修正で、インストールパッケージ形式で提供させていただくもので す。General-release Hotfixは、Citrix Web サイト: www.Citrix.com に公開されています。 Service Pack 現在インストールされているCitrixソフトウェアをアップグレードするためのものであり、インストールパッケージ形式で提供さ せていただくものです。Service Packは、Citrix Web サイト: www.Citrix.com に公開されています。 Major Release ソフトウェアの重要な変更が含まれています。Citrix開発は、製品機能、アーキテクチャ、またはパフォーマンス等に実質的 な拡張がある場合、Major Releaseを作成することがあります。 Minor Release Major Releaseに必要とされない機能拡張が含まれています。 Maintenance Release 基本的に製品の不具合修正、または新機能を含まない最適化機能が含まれています。Citrix開発は、少なくとも以前 のリリースに機能互換がある場合、Maintenance Releaseを作成することがあります。 Release Family Major release 番号(たとえば、version 5.x、6.x等)を含むすべてのMajor、Minor、およびMaintenance Release。 Workaround 問題を回避、除去するために必要な意向、方法。 9
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