患者サポートにおけるメディエーターの関わり 患者サポ トにおけるメディエ タ の関わり ～専任メディエーターの活動の実際～ 九州厚生局主催 平成24年度医療安全に関するワークショップ 2012年11月22日 社会医療法人雪の聖母会 聖 マ リ ア 病 院 医療メディエーター 吉 本 譲 爾 joji-yoshimoto@st-mary-med.or.jp 本日の内容 １、自己紹介・聖マリア病院の紹介 １ 自己紹介・聖マリア病院の紹介 ２、医療メディエーションとは ３、医療メディエーションの流れ ４、医療メディエーションの効果と問題点 ５ まとめ ５、まとめ １、自己紹介・聖マリア病院の紹介 ２、医療メディエーションとは 対立している患者・家族と医療者間双方の意見を聞き、対話 を促進させ、両者の橋渡し的な存在と言える。 を促進さ 、両者 橋渡 的な存在 言 る。 患者側 対話促進 家族側 橋渡し 医療者側 援助 援助 信頼 信頼 メディエーター 中立的介入 メディエーターの精神 「紛争当事者の主体性を尊重する『ケアの理念』 （一種のカウンセリング的アプローチ）」 メディエーターの特徴 中立的ケアの提供を通じて、対話を促進するも のの、介入は控え、あくまで当事者の 自助能 のの、介入は控え、あくまで当事者の「自助能 力の回復援助」と「合意形成の援助」に徹する。 「医療コンフリクト・マネジメント～メディエーションの理論と技法」 和田仁孝・中西淑美著抜粋 なぜメディエーションが注目されるのか ～訴訟の代替としての調停～ 訴訟の代替としての調停 • アメリカにて紛争解決の アメリカにて紛争解決の一形態として発展 形態として発展 →当事者同士では解決できない問題の場合 （基本的には弁護士がメディエーター） • 裁判によらない紛争解決の一手段 裁判 な 紛争解決 手段 規範根拠 メディエーター （弁護士） 訴訟 仲裁 調停 合意根拠 当事者 当事者 交渉 自立性 権力性 法律上のメディエーションから 医療メディエーションへ 法律上のメディエーション 弁護士 （調停人） 医療メディエーション 医療メディエ タ 医療メディエーター （医療対話仲介者） 対話 病院側 患者側 病院側 患者側 医療メディエーションのメディエーターは医療機関 職員である必要があり 厳密な意味での 職員である必要があり、厳密な意味での 中立的第三者ではない なぜ裁判に満足していないのか • 裁判制度の問題 （事実確認、争点整理、証拠調べ、鑑定等） ※患者側が明らかにしたい真実は出ない 患者側 明 真実 な • 裁判では、基本的に白黒を決めるだけ （過失責任主義の限界）敵対的二項関係 • 金銭賠償に限定 • 審理時間・費用が莫大 なぜ医療機関職員だけなのか ・弁護士法７２条 紛争解決を含む法律業務の弁護士独占の規定 院外メディエーターの関与はこれに抵触のリスク （唯一、ADR法の認証を受けた機関では可能） ※ADRとは、Alternative Dispute Resolutionの訳で 裁判外紛争解決と訳する ・ 裁判準拠型（医療ADR） ・ 対話自律型（医療メディエーション等） ＩＰＩ分析 Ｉ ：ＩＳＳＵＥ（問題） 当事者の問題なっている事案そのもの Ｐ：ＰＯＳＩＴＩＯＮ（表面の主張・要求） 対立や意見の相違の原因となっているもの Ｉ ：ＩＮＴＥＲＥＳＴ（本当に求めている欲求） 対立時のＰＯＳＩＴＩＯＮの元となっている根本的 な理由や動機 感情 な理由や動機・感情 ３、医療メディエーションの流れ 一 次対 応 トラブル発生 現場対応 問題解決 メディエーターへ連絡 デ 絡 ニ次対応 患者側と１対１対応 病院側と打合せ メデ メディエーション・セッションの実施 シ ン セ シ ンの実施 問題解決 患者側との１対１対応 ーメディエーターの場合ー ①自己紹介（役割説明※中立性） ②傾聴と共感と共にＩＰＩ分析 ③面談内容の確認（相違点） ④次回面談時の先方の希望の確認 （何を知りたいのか、誰と話したいか、など） ⑤次回面談の設定の上、迅速にご連絡すること を約束 ⑥お礼を述べて、面談終了 医療者側との打合せ ①トラブルになった内容の状況確認 ②患者側の言い分を伝える ③双方の主張の相違点の確認 相手方への回答の確認 ④ ④次回面談の回答の確認と日程調整 面談の準備 ・出席者 出席者 ・部 屋 患者側 メディエーター 医療者側が多すぎないよう注意 静かな明るい部屋で机と 同じ形の椅子 椅 座る位置 右下図 ・座る位置 ・準備するもの 医療者側 ドア 録音機器・カルテ等 ホワイトボードなど ホワイトボ ドなど メディエーションセッションの開始 ①出迎えと準備 ・約束時間前に入り口で患者さん側を迎える 約束時間前に入り口で患者さん側を迎える ・挨拶・自己紹介及び来院のお礼を述べる ・面談室へ案内 面談室 案内 ・参加予定者の紹介、着席（患者側・医療者・ ﾒﾃ ｨｴ ﾀ ） ﾒﾃﾞｨｴｰﾀｰ） ②ﾒﾃﾞｨｴｰﾀｰの挨拶と面談の開始 ・ﾒﾃﾞｨｴｰﾀｰは再度自己紹介し ﾒﾃ ｨｴ ﾀ は再度自己紹介し、役割を説明し、 役割を説明し 参加者の紹介を行い、面談の出席のお礼を 述べる ③今回の事案を患者側から話を始める 面談終了後の対応 １、来院と面談の御礼を改めて述べる １ 来院と面談の御礼を改めて述べる ２、患者側に時間があれば、今日の感想や もっと知りたかった点など、今度の希望等 を聞く 患者さん側は思った事をなかなか言えない ３、帰宅後に聞きたいことや、今後の面談の 希望等はいつでも連絡して下さいと伝え、 希望等はいつでも連絡して下さいと伝え 電話番号（内線も）伝えておく ４、患者側を玄関まで送る 病院側と患者さん側の比較 病院側 患者側 診療は業務 診療は非日常 同じスタッフの中 患者 自 患者は自分だけ 治療は日常 自分の体に不安や心配をか かえて来ている 診療の流れが見え る 治療計画がある程 度見える 今後の治療方針が見えない 治療費や期間的なものも見え ない 見えるもの全てが初めてのこと るも 全 が初 ４、メディエーションの効果と問題点 医療メディエ ション領域のシフト 医療メディエーション領域のシフト 時間軸 最近の活動領域 従来のメディエーター の活動領域 事故発生 本来は紛争・事故の発生後の患者側・病院側の橋渡し、 また信頼関係の再構築が ディ また信頼関係の再構築がメディエーターの活動領域で タ の活動領域で あった。最近は初期対応への応用など発生の抑制にも 活動 広 り、看護部門 管理者教育や外来担当者 活動が広がり、看護部門の管理者教育や外来担当者 教育などにも広がってきている。 【メディエーションにおける有効性】 ① 患者側に真摯に向き合い、対話を繋げる手法として、 患者側に真摯に向き合 対話を繋げる手法とし 医療メディエーションを理解し、患者さんの気持ちにし っかり寄り添い、じっくり聴く（聞くではない）という視点 かり寄り添い じ くり聴く（聞くではない）という視点 が不可欠。 ②専従の医療メディエーターがいればいいというのでは なく リ ダ となるメディエ タ を配置し 院内教 なく、リーダーとなるメディエーターを配置し、院内教 育などを行い、役割分担をし、病院全体にこうした発 想やマインドが浸透することで 日常診療やインフォ 想やマインドが浸透することで、日常診療やインフォ ームド・コンセントなどの場面、クレームの初期現場で 構 の患者・家族との関係構築・修復が早期に可能となる。 ③患者側だけのケアに焦点があてられるが、実際は現 場職員の相談を通して職員のケアも重要な領域。 医療メディエーターの配置の 医療メディエ タ の配置の 形態と比較 態 較 大きく二種類に分類 ①医療安全管理者が兼任で配置 主に看護師長 医師が少数 主に看護師長、医師が少数 ②患者サービス部門のような部署 主に事務職が担当 病院側紛争対応者とメディエーター 病院側紛争対応者 紛 メディエーター 苦情処理 苦情対応（面談） 患者 患者への説明・説得 説 説 説 説明・説得は不要 説 面談に病院側担当 者としての参加 面談に中立的立場として 橋渡し役で参加 病院側見解の説明 対話の場の提供※対話促進 （病院見解の代弁はしない） 対話するのは医療者 争点の直接対話 中 立 ※しかし紛争対応の中で中立性の問題はとても難しい 医療メディエーター配置の比較と問題点 医療従事者（RM等） 事務等 ICの補助としての説明 （中立性の問題） 性 医療に関する話は面談で （中立性へ配慮） 性 慮 組織上の立場（管理職） 話を聞き、繋ぐことに専念 兼 任 専 任 他の業務との兼ね合い （時間的な問題） メディエーター業務に専念 メディエ タ 業務に専念 （時間的な余裕） 他職種の理解 理解が得られにくい(誤解) 紛争解決へのﾘｰﾀﾞｰｼｯﾌﾟ 紛争解決へ権限不足 トップの正しい理解と医療メディエーターの在り方への方針が トップの正しい理解と医療メディエ タ の在り方への方針が その病院の医療メディエーションの方向性を決定する。 ５、まとめ ５ まとめ 現状の問題点 患者への中立性への説明の問題点 紛争・トラブルとなればメディエーターという 院内の考え方との軋轢 紛争介入時のリーダーシップの問題点 患者側・病院側の過度の期待 患者と誰が向き合い 対話するのか 患者と誰が向き合い、対話するのか、 という誤解 メディエ タ の日々の活動内容 メディエーターの日々の活動内容 ・現場や患者さん側からの依頼による面談 現場や患者さん側からの依頼による面談 ・紛争案件のチェック ・受持ち案件の面談 ・紛争状況の担当者との進捗確認 ・事故後の検討会の参加 ・解決案件のフィードバックと改善活動 解決案件 ドバ クと改善活動 ・メディエーターの勉強会の開催 メディエ タ の勉強会の開催 コンフリクトマネジメントと リスクマネジメントの協働 リスク ク マネジメント コンフリクト マネジメント ご静聴ありがとうございました。 ご静聴ありがとうございました
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