Using Avaya Proactive Contact Agent

Avaya Proactive Contact Agent の使用
リリース 5.1
2013 年 2 月
®2013 Avaya Inc. All Rights Reserved.
お知らせ
本ヘルプに記載する情報については、作成の時点で完全かつ正確なものにす
るために十分な注意を払っておりますが、Avaya はいかなる誤りに対しても
責任を一切負いません。Avaya は個人や団体に対する事前の許可なく、本ド
キュメントに記されている情報を変更・修正する権利を保有しています。
ドキュメントに関する免責
ドキュメントとは、Avaya が一般に製品のユーザーに対して提供する製品情
報、操作方法、性能規格などを含む情報で、Avaya はさまざまな媒体で発行
しています。ドキュメントには広告資料は含まれません。Avaya はドキュメ
ントの初版に対するいかなる変更、追加、削除に対して、それらが Avaya に
より実行されたものでない限り、責任を持ちません。エンドユーザーは、エ
ンドユーザーが行った範囲内での本ドキュメントへの修正、追加または削除
から生じる、またはそれに関連するいかなる申し立て、訴訟、請求、判決に
対しても、Avaya、Avaya の代理人、従業員を免責することに同意するもの
とします。
リンクに関する免責
Avaya は、サイト内および Avaya が提供しているドキュメントにおいて参照
されているリンク先のウェブサイトのコンテンツや信頼性について一切責任
を負いません。Avaya は、これらのサイトに記されている情報、記述、内容
に関して責任を負いません。また、そこで説明・提供されている製品、サー
ビス、情報を必ずしも是認するものでもありません。Avaya は、これらのリ
ンクが常に機能することは保証していません。当社はリンク先ページの可用
性を管理することはできません。
保証
Avaya は、そのハードウェアおよびソフトウェア（本製品）に対して限定保
証を提供します。お手持ちの販売契約書を参照して限定保証の条項をご確認
ください。また、Avaya の標準保証規約、およびこの製品の保証期間中に利
用可能なサポート情報は、Avaya サポートウェブサイト
（http://www.avaya.com/support）に掲載されています。
米国およびカナダ以外の Avaya 認定再販業者から本製品をご購入された場合
は、保証の提供元は Avaya ではなく、この Avaya 再販業者となることに注意
してください。ソフトウェアとは、スタンドアロン製品かハードウェアへの
プレインストール製品かを問わず、Avaya または Avaya チャネルパートナー
が提供しているオブジェクトコードのコンピュータプログラム、およびその
アップグレード、アップデート、バグ修正、または修正版を指します。
ライセンス
AVAYA ウェブサイト（HTTP://SUPPORT.AVAYA.COM/LICENSEINFO/）に掲
載されている AVAYA のライセンス条件は、AVAYA または AVAYA 認定再販業
者の商業条件のもと、AVAYA INC.、AVAYA 関連会社、または AVAYA 再販業
者（該当する場合）から購入した AVAYA ソフトウェアをダウンロード、使
用、インストールしたあらゆる人物に適用されます。AVAYA、AVAYA 関連会
社、または AVAYA 認定再販業者以外からソフトウェアを入手した場合、他の
書面による AVAYA との同意がない限り、AVAYA はこのライセンスを拡張し
ません。また AVAYA は、ライセンスなしにソフトウェアを使用・販売する人
物に対して法的措置を取る権利を保有します。本ソフトウェアのインストー
ル、ダウンロード、使用、または他の人物に対してこれらの行動を承認する
ことで、お客様、ならびにお客様が代理となって本ソフトウェアをインス
トール、ダウンロード、使用している団体（以下「お客様」および「エンド
ユーザー」という）は、これらの条件に従い、お客様と AVAYA INC. または
該当する AVAYA 関連会社（AVAYA）との間で法的拘束力を持つ契約が締結さ
れることに同意していただくものとします。
ライセンス範囲の詳細が以下に記載されている Heritage Nortel ソフトウェア
を除き、Avaya は、下記に示すライセンスの種類の範囲内でお客様にライセ
ンスを供与します。注文書にライセンスの種類が明示的に特定されていない
場合、適用されるライセンスは指定システムライセンスとなります。ライセ
ンスの適用数およびそれらのライセンスが供与される容量の単位は 1 としま
す。それ以外のライセンス数または容量の単位がドキュメントまたはお客様
に提供されるその他の資料に記載されている場合は、その限りではありませ
ん。「指定プロセッサ」とは、単一の独立したコンピュータデバイスのことを
いいます。「サーバー」とは、複数のユーザーがアクセスするソフトウェアア
プリケーションをホストする専用プロセッサです。
ライセンスタイプ
指定システムライセンス（DS）。エンドユーザーが各ソフトウェアをインス
トールして使用できる指定プロセッサの台数は、注文書に記載された台数を
上限とします。Avaya は、注文書において指定プロセッサをタイプ、シリア
ル番号、機能キー、設置場所、またはその他の指定方法により識別できるよ
うにするか、または、Avaya が指定プロセッサの識別専用に作成した電子式
手段を用いてエンドユーザーから Avaya に指定プロセッサ情報を提供するよ
う要求することができます。
同時利用ユーザー数ライセンス（CU）
。ソフトウェアを使用しているユニッ
トの数がその使用許諾数を超えない限り、エンドユーザーは、ソフトウェア
を複数の指定プロセッサ、または 1 台以上のサーバーにインストールして使
用できます。「ユニット」とは、Avaya がライセンスの価格に基づいて判断し
ます。以下がその対象として挙げられますが、これに限定されるものではあ
りません：エージェント、ポートまたはユーザー、氏名または企業の部門名
（例：ウェブマスター、ヘルプデスクなど）が記された E メールまたはボイス
メールアカウント、製品が利用する管理データベースのディレクトリエント
リー（単一のユーザーを製品へのアクセスを許可）。ユニットは、識別された
特定のサーバーにリンクすることができます。
Heritage Nortel ソフトウェア
Heritage Nortel ソフトウェアとは、2009 年 12 月のノーテルエンタープライ
ズソリューションビジネスの事業譲渡の一環として、Avaya によって取得さ
れたソフトウェアを意味します。現在 Avaya からライセンスが入手可能な
Heritage Nortel ソフトウェアは、http://support.avaya.com/LicenseInfo/ の
¢Heritage Nortel Products£ リンクに掲載される ¢Heritage Nortel Products£ リ
ストに含まれるソフトウェアを指します。Heritage Nortel ソフトウェアに関
して、Avaya は本ソフトウェアライセンス条件に基づき、本書に記載される
目的に限り、Avaya 機器に組み込んだ状態で、Avaya 機器上で実行するため
に、または（関連文書によって Avaya 以外の機器へのインストールが許可さ
れている場合）Avaya 機器と通信するためにのみ、承認を得たアクティブ化
または許可された使用レベルの範囲に限定して提供される Heritage Nortel ソ
フトウェアの使用ライセンスをカスタマーに供与します。Heritage Nortel ソ
フトウェアの料金は、注文書または請求書に記載されるとおり、承認を得た
アクティブ化または使用の範囲に基づくことになります。
著作権
他に明示的に記されていない限り、Avaya が提供しているサイトのコンテン
ツ、ドキュメント、ソフトウェア、ハードウェアを使用することはできませ
ん。Avaya が提供している当サイトのコンテンツ、ドキュメント、製品（コ
ンテンツの選択、配置、デザインを含む）の所有権は Avaya またはそのライ
センス供与者が保有しており、著作権法や他の知的財産権法（データベース
保護に関する独自の権利を含む）によって保護されています。Avaya が明示
的に許可した場合を除き、コンテンツ全体またはその一部（コードやソフト
ウェアを含む）も、その手法を問わず、修正、模写、複製、再版、アップ
ロード、投稿、転送、配布することはできません。Avaya の書面による明確
な同意なしにこれらを複製、転送、配布、保存、使用することは、適用法の
もとで刑事上および民事上の犯罪になる場合があります。
サードパーティのコンポーネント
本ソフトウェアに含まれる特定のソフトウェアプログラムまたはその一部は、
サードパーティとの同意書の下に提供されたソフトウェア（以下「サード
パーティコンポーネント」という）を含む（オープンソースソフトウェアを
含む）場合があります。この同意書には本ソフトウェアの一部の使用に関す
る権利を拡大または制限する条件（以下「サードパーティ条件」という）が
含まれています。Linux OS ソースコードの頒布（Linux OS ソースコードを頒
布する製品向け）に関する情報、ならびにサードパーティコンポーネントの
著作権者の識別、該当するサードパーティ条件に関する情報は、本書または
Avaya ウェブサイト（http://support.avaya.com/ThirdPartyLicense/）でご覧い
ただけます。
ユーザーはかかるサードパーティコンポーネントに関して、サードパーティ
条件に合意するものとします。
不正使用の防止
「不正使用」とは、不正なユーザー（例えば、従業員、代理人、下請け業者、
または代理業者以外の何者か）がお客様のテレコミュニケーションシステム
を許可を受けずに使用することです。ご使用のシステムでも不正利用の危険
性があること、さらに不正利用が行われた場合、お客様の通信サービスに対
して相当額の追加請求が生じる結果になるということにご注意ください。
Avaya Toll Fraud Intervention（Avaya 不正利用防止ライン）
不正利用の被害にあっている疑いがあり、技術的な支援またはサポートが必
要な場合、米国およびカナダ在住のお客様は Technical Service Center Toll
Fraud Intervention Hotline (Tel:+1-800-643-2353) へお電話でご連絡ください。
その他の地域に関するサポートの連絡先については、Avaya サポートウェブ
サイト（http://www.avaya.com/support/）にアクセスしてください。Avaya 製
品のセキュリティ上に脆弱性があると思われた場合は、Avaya まで電子メー
ル（securityalerts@avaya.com）でご連絡ください。
商標
本サイトおよび Avaya 提供の文書と製品に表示されている商標、ロゴ、サー
ビスマーク（以下「マーク」という）は、Avaya およびその関連会社、もし
くはその他サードパーティーの登録 / 未登録商標です。ユーザーは、Avaya
またはマークを所有している可能性があるサードパーティの書面による事前
の許可なく、これらのマークを使用することはできません。当サイト、ド
キュメント、製品に含まれているいかなるものによっても、Avaya または該
当するサードパーティの明確な同意なく、黙示的にも禁反言にも、マークの
ライセンス供与または権利を認めるものとして見なすことはできません。
Avaya は Avaya Inc. の登録商標です。
Avaya 以外の商標は、それぞれの所有者の財産です。Linux は Linus Torvalds
の登録商標です。
その他の商標はすべて、それぞれの所有者に所有権があります。
ドキュメントのダウンロード
本ドキュメントの最新版については、次の Avaya サポート Web サイトを参
照してください http://www.avaya.com/support。
Avaya サポートの連絡先
Avaya 製品に関する通知や記事、問題の報告については、Avaya サポート
ウェブサイト（http://support.avaya.com）を参照してください。
サポートの電話番号と連絡先の住所リストについては、Avaya サポートウェ
ブサイト（http://support.avaya.com）にアクセスして、ページの下までスク
ロールし Avaya サポートの連絡先を選択してください。
コンテンツ
はじめに
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
目的 . . .
対象ユーザー .
関連資料 . .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
. .
. .
. .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
第 1 章：概要
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
3
. . . . .
. . . . .
. . . . .
. .
. .
. .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
3
3
3
.
.
.
.
.
.
5
.
.
.
.
.
.
.
.
.
このリリースの新機能 . . . .
マルチテナンシー . . . .
プレビュー時のレコード検索 .
プレビューで空のレコードを表示
. . . . .
. . . . .
. . . . .
. . . . .
. . . . .
. . . . .
. . . . .
. . . . .
. . . .
. . . .
. . . .
. . . .
.
.
.
.
.
.
.
.
6
6
6
6
始める前に
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
7
第 2 章： Agent の使用 .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
9
Avaya Proactive Contact Agent のログインおよびログアウト .
.
.
.
.
.
.
.
10
ジョブへの参加 / ジョブからの退出 / ジョブの変更 .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
13
コールの接続時 .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
15
カスタマー情報を複数の画面に表示する .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
15
マニュアル発信 .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
16
フィールドコール
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
17
回線を維持する .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
17
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
17
カスタマー情報を開放する（ワークの終了）.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
18
回線を開放する .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
18
クイックリリース
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
19
電話を切る
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
20
ブレイクに入る / ブレイクから戻る
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
21
カスタマーとの通話を保留にする .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
21
カスタマーへの発信を停止する
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
22
リコールをスケジュールする . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
エージェント所得のリコールのスケジュール . . . . . . . . . . . .
22
23
通話を転送 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
24
ワークを転送 .
完了コードを割り当てる
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
25
番号をダイアル .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
26
会議通話を発信する .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
27
インスタントメッセージを交換する .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
27
プレビュー中に電話を発信または発信をキャンセルする .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
28
プレビュー中の検索レコードへのマニュアル発信 .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
28
マニュアルレコードの作成とダイアル
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
29
オンラインヘルプの表示
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
30
.
.
Avaya Proactive Contact Agent の使用
.
.
2013 年 2 月
1
コンテンツ
第 3 章：エージェントアプリケーションの設定 .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
31
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
31
Avaya Proactive Contact エージェントのパスワード変更.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
33
別のエージェントタイプを選択する .
第 4 章：ツールバーのボタン .
ボタンの説明 .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
35
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
35
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
37
第 5 章：ワーク時間の種類 .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
41
ツールバーの設定
プレビュー時間 .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
42
通話時間 .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
42
レコード更新時間
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
43
受付待ち時間 .
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
43
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
.
i
索引
2
.
.
.
.
Avaya Proactive Contact Agent の使用
2013 年 2 月
はじめに
ここで扱う項目は、次のとおりです。
l
目的
l
対象ユーザー
l
関連資料
目的
本ガイドでは、Avaya Proactive Contact の詳細情報について説明します。
対象ユーザー
本ガイドの対象は、Avaya Proactive Contact Agent を使用して次のタスクを実行するユーザー
です。
l
アウトバウンドカスタマーコールの発信
l
インバウンドカスタマーコールの処理
l
カスタマー情報の更新
関連資料
Avaya Proactive Contact ドキュメントセットの構成は次のとおりです。
l
Avaya Proactive Contact の概要
l
Avaya Proactive Contact の管理 t
l
Avaya Proactive Contact Supervisor の使用
l
Avaya Proactive Contact の安全および規制に関する情報
2013 年 2 月
3
はじめに
4 Avaya Proactive Contact Agent の使用
第 1 章：概要
ここでは、Avaya Proactive Contact Agent アプリケーションの概念について説明します。
エージェントの仕事は、カスタマーに電話をかけて、会社に役立つ情報を収集することです。
Avaya Proactive Contact Agent を使用すると、日常的な通話業務、カスタマーとの通話の処
理、カスタマー情報の更新を行うことができます。
Avaya Proactive Contact Agent を使用して実行できるタスクは次のとおりです。
l
ジョブに参加する
l
ジョブを変更する
l
アクティブなジョブから退出する
l
ブレイクに入る / ブレイクから戻る
l
カスタマー情報を表示および更新する
l
カスタマーとの通話を保留にする
l
カスタマーの通話を転送する
l
カスタマーの情報に Do Not Call マークを付ける
l
コールバックの予定を決める
l
完了コードを割り当てる、など
Avaya Proactive Contact Agent を起動すると、ログオン情報を入力しジョブ名を選択するダイ
アログボックスが開きます。自分のログイン ID、ジョブ情報、およびテナント情報について
は毎日、スーパバイザーに確認するようにしてください。これらの情報を入力すると、カスタ
マーに接続され、そのカスタマーの情報が画面に表示されます。
ここで扱う項目は、次のとおりです。
l
6 ページの「このリリースの新機能」
l
7 ページの「始める前に」
Avaya Proactive Contact Agent の使用
2013 年 2 月
5
第 1 章：概要
このリリースの新機能
ここでは、Avaya Proactive Contact 5.1 リリースで導入された機能の概要を説明します。
マルチテナンシー
今回のリリースではマルチテナンシーが導入されており、エージェントは自分のテナントス
ペースに該当する情報のみを表示して作業できます。エージェントとして、テナントスペース
（単体のダイアラーとして扱われるスペース）に割り当てられます。エージェントとして、以
前のリリースで使用できたすべてのアクティビティを実行できますが、他のテナントスペース
に属するエージェントが、自分のテナントリソースを表示したり使用したりすることはできま
せん。
例えば、3 つのエージェント（エージェント A、エージェント B、およびエージェント C）
と、3 つのテナント（テナント 1、テナント 2、テナント 3）がある場合を考えてみます。
エージェント A とエージェント B は 3 つのテナントすべてに割り当てられ、エージェント C
はテナント 3 にのみ割り当てられているものとします。エージェント A とエージェント B は
3 つのテナントすべてに属しているため、ログイン時にこれらのテナントがすべて表示され、
スーパバイザーの指示に従ってリストからテナントを選択する必要があります。しかし、エー
ジェント C はテナント 3 にしか属していないため、テナント 3 しか表示されません。エー
ジェントがテナントを選択してログインプロセスを完了した後にジョブに参加すると、選択し
たテナントに属するジョブのみが表示されますが、エージェントが使用するエージェント機能
はそのまま残ります。
マルチテナンシーの場合、エージェントオウンリコール機能はテナント内でのみ機能します。
例えば、エージェントがあるテナントで AOR を設定し、リコール時にそのエージェントが他
のテナントで作業中であった場合、AOR はエージェントに送信されず、その通話は通常のリ
コールとして処理されます。
プレビュー時のレコード検索
プレビュー時にキーフィールドに手動で入力したレコードを検索することができます。有効な
キーフィールドにデータを入力して、キーをクリックすると、コーリングリスト上の該当のレ
コードを検索し、そのレコードをダイアルすることができます。
プレビューで空のレコードを表示
プレビューで空のレコードを表示することができます。その後、［電話］フィールドに電話番
号を設定して、その番号にマニュアル発信することができます。コールを完了としてマークす
ると、そのコールは新規レコードとしてコーリングリストに追加されます。
6
Avaya Proactive Contact Agent の使用
2013 年 2 月
始める前に
始める前に
ジョブに参加してカスタマーと電話で話す前に、次の情報をスーパバイザーから取得する必要
があります。
l
エージェントのユーザー名とパスワード
l
エージェントの内線番号
l
エージェントタイプ
l
［ACD にログオン］オプションを使って、エージェントブレンディングを行うかどうか
l
参加するジョブの名前
l
ジョブでユニットワークリストを使うときのユニットワーク ID
l
参加する必要があるテナント
ユーザー名とパスワードは、Avaya Proactive Contact Agent にログインするたびに使います。
エージェントの内線番号、使用する Avaya Proactive Contact のインストールタイプ、ジョブ
名、テナント名、およびユニット ID は変更される場合があります。必ずスーパバイザーに詳
細を確認してください。
Avaya Proactive Contact Agent の使用
2013 年 2 月
7
第 1 章：概要
8
Avaya Proactive Contact Agent の使用
2013 年 2 月
第 2 章： Agent の使用
ここでは、Avaya Proactive Contact Agent で標準的なタスクを実行する手順について説明しま
す。使用しているシステムの設定によっては、使用できない機能があります。その場合、ここ
で説明するタスクを実行できない場合があります。
また、参加できるジョブや、完了コードの割り当て先が、自分のテナントスペースに割り当て
られている通話に制限されることもあります。
ここで扱う項目は、次のとおりです。
l
Avaya Proactive Contact Agent のログインおよびログアウト
l
ジョブへの参加 / ジョブからの退出 / ジョブの変更
l
コールの接続時
l
カスタマー情報を複数の画面に表示する
l
マニュアル発信
l
フィールドコール
l
回線を維持する
l
完了コードを割り当てる
l
カスタマー情報を開放する（ワークの終了）
l
回線を開放する
l
クイックリリース
l
電話を切る
l
ブレイクに入る / ブレイクから戻る
l
カスタマーとの通話を保留にする
l
カスタマーへの発信を停止する
l
リコールをスケジュールする
l
通話を転送
l
カスタマーへの発信を停止する
l
ワークを転送
l
番号をダイアル
l
会議通話を発信する
l
インスタントメッセージを交換する
l
プレビュー中に電話を発信または発信をキャンセルする
Avaya Proactive Contact Agent の使用
2013 年 2 月
9
第 2 章： Agent の使用
l
プレビュー中の検索レコードへのマニュアル発信
l
マニュアルレコードの作成とダイアル
l
オンラインヘルプの表示
Avaya Proactive Contact Agent のログインおよびログアウト
Avaya Proactive Contact では、エージェントのログイン情報に基づいて次の項目を判別します。
l
ログイン権限の有無
l
処理可能な通話タイプ
l
参加可能なジョブ
l
参加可能なテナント
Avaya Proactive Contact では、Avaya Proactive Contact Agent へのログオン時に選択する
エージェントタイプ、エージェントジョブリスト（オプション）、スーパバイザーが割り当て
るテナントによって参加可能なジョブが決定されます。
Avaya Proactive Contact Agent にログインする前に、スーパバイザーから次の情報を取得して
ください。
Note:
10
l
エージェントのユーザー名（エージェント ID）
l
パスワード
l
ログイン先ダイアラー
l
参加が必要なテナントの名前
l
処理する通話タイプ（インバウンドコールのみ、など）
l
内線
l
ACD（Automatic Call Distributor）オプションの選択が可能かどうか
l
交換機 ID（ACD にログインしている場合）
注:
［ACD にログオン］および［アウトバウンド］オプションを選択した場合は、
ACD にログオンしてからでないと、Avaya Proactive Contact にログオンできない
場合があります。
Avaya Proactive Contact Agent の使用
2013 年 2 月
Avaya Proactive Contact Agent のログインおよびログアウト
ログインダイアログボックスの用語
l
l
l
l
l
l
l
ブレンドアウトバンドコールとインバウンドコールの両方を処理するエージェント。ブ
レンドジョブに参加し、アウトバンドコール画面とインバウンドコール画面でカスタ
マー情報を処理することができます。
インバウンドインバウンドコールだけを処理するエージェント。インバウンドジョブま
たはブレンドジョブに参加できます。Avaya Proactive Contact は、カスタマーから直接
コールを受信するか、または ACD を介してコールを受信します。
マネージドアウトバウンドジョブ（マネージされたダアリングジョブ）の設定中、アウ
トバンドコールだけを処理するエージェント。
アウトバウンドアウトバウンドコールだけを処理するアウトバウンドエージェント。ア
ウトバウンドエージェントは、ユニットワークリスト、マネージされたダイアリング、
セールスベリファイ、およびインフィニットに参加できます。
バックアップアウトバウンドエージェントが処理できないときに、アウトバウンドコー
ルを処理するエージェント。
ACD へのログイン ACD は、Automatic Call Distributor の略語です。ACD エージェント
は Avaya Proactive Contact でアウトバウンドコールを処理し、通常は、ACD でインバウ
ンドコールに応答します。ただし、ACD 上でエージェントがログインしたドメイング
ループによっては、ACD でインバウンドコールではなくアウトバウンドコールを処理す
る場合があります。
交換機 ID エージェントブレンディングで使用する PBX（交換機）の識別番号。デフォ
ルト値は「1」です。このフィールドに入力する値は、Avaya Proactive Contact の
master.cfg ファイルの DBKGROUP パラメータ（別名 PBX ID）と一致する
必要があります。
32 ページの「エージェントタイプについて」を参照してください。
エージェントタイプおよびエージェントのログインの詳細については、『Avaya Proactive
Contact Supervisor の使用』の「エージェントタイプ」も参照してください。
Avaya Proactive Contact Agent へのログイン
Proactive Contact Agent にログインするには
1. ［スタート］ボタンをクリックし、［すべてのプログラム］、［Avaya］
、［Proactive
Contact］、［Agent］の順に選択するか、または Agent のデスクトップアイコンをクリッ
クします。Proactive Contact Agent の［ログイン］ダイアログボックスには、次のタブ
があります。
l
ログイン
l
エージェントタイプ
l
電話
Avaya Proactive Contact Agent の使用
2013 年 2 月
11
第 2 章： Agent の使用
2. ［ログイン］タブをクリックして、次の詳細情報を入力します。
Note:
l
ログイン先ダイアラーの名前
l
固有のユーザー名またはエージェント識別番号
注:
参加する必要があるテナントの名前が分かっている場合は、テナント名とエー
ジェント名を入力します。情報を入力するときの形式は、「テナント名 \ エージェ
ント名」です。
l
パスワード
初めてログインする場合、またはパスワードの期限が切れている場合は、メッセージが
表示されパスワードを変更するよう求められます。新しいパスワードは 8 文字以上で、
次の文字種のうち少なくとも 3 種類が含まれている必要があります。
Note:
l
アルファベットの大文字
l
アルファベットの小文字
l
数字
l
特殊文字
注:
パスワードの先頭の文字に大文字を使用し、最後の文字に数字を使用しても、パ
スワードの強度の条件を満たしているとは見なされません。
3 回ログインに失敗すると、パスワードは自動的にロックされます。パスワードを再設
定する場合、Avaya Proactive Contact Agent アプリケーションにログインしたときに使
用した過去 7 回分のパスワードとは異なるものを設定する必要があります。
3. ［電話］タブをクリックして、次の詳細情報を入力します。
l
l
l
内線番号
インバウンドコールは ACD で処理し、アウトバウンドコールは Avaya Proactive
Contact で処理する場合は、［Log in to ACD（ACD にログイン）］オプションを使い
ます。
［ACD へのログイン］オプションをオンにした場合は、有効にする交換機 ID を指定
する必要があります。デフォルトでは、交換機 ID に「1」が表示されます。
4. ［エージェントタイプ］タブをクリックします。
5. 該当するオプションをクリックしてログオン先にするエージェントタイプを選択します。
6. ［OK］をクリックします。
7. ログイン先のテナンシーを指定するダイアログボックスが表示されます。
［テナントの選
択］ダイアログボックスで目的のテナントを選択します。
コンタクトセンターの環境がマルチテナントに対応していない場合は、［テナントの選
択］ダイアログボックスの［デフォルト］を選択します。また、複数のテナンシーに属
している場合は、ログイン時に必要なテナンシーを選択します。
12
Avaya Proactive Contact Agent の使用
2013 年 2 月
ジョブへの参加 / ジョブからの退出 / ジョブの変更
Note:
注:
Avaya Proactive Contact Agent アプリケーションにログインするときにテナント
名とエージェント名を入力した場合、［テナントの選択］ダイアログボックスは表
示されません。
8. ［OK］をクリックします。
Avaya Proactive Contact Agent からのログアウト
Avaya Proactive Contact Agent からログアウトする前に、作業を終了してブレイクに入り、
ジョブから退出します。
Proactive Contact Agent からログアウトするには
1. ログアウト後もカスタマー情報を画面に表示する必要がある場合は、［ワーク］メニュー
の［回線を開放］を選択し、必要な完了コードを選択して、
［OK］をクリックします。
2. 完了コードを適用してから、［ワーク］メニューの［ワークを終了］を選択します。
3. ［ジョブ］メニューの［ブレイクに入る］を選択します。ブレイク保留状態に入り、カス
タマーのコールをもう 1 本処理するよう求められる場合があります。最後のコールを完
了し、
［ジョブ］メニューの［ジョブから退出］を選択します。
4. ［エージェント］メニューの［終了］を選択して、ログアウトします。
ジョブへの参加 / ジョブからの退出 / ジョブの変更
スーパバイザーがジョブを開始すると、Avaya Proactive Contact でコールアクティビティが
開始されます。エージェントは、スーパバイザーから割り当てられた実行中のジョブ（アク
ティブなジョブ）に参加できます。ジョブに参加した後は、スーパバイザーの指示に従って、
いつでもそのジョブから退出したり、ジョブを変更したりできます。
ジョブに参加するには
1. ［ジョブ］メニューの［ジョブに参加］を選択します。
2. 設定に応じて、自分のテナント内の割り当てられているジョブのリストまたは参加可能
なすべてのジョブのリストを表示できます。対象のジョブを選択します。
3. ［OK］をクリックします。
ヒント :
Tip:
選択するジョブがリストに表示されない場合は、正しいワークタイプのジョブ
に参加しているかどうか、およびスーパバイザーが割り当てたエージェント ID
が、そのジョブを処理できる適切な ID であるかどうかを確認してください。参
加できるジョブのリストのみが表示されます。リストには、スーパバイザーが
ユーザー名に割り当てたジョブの名前が含まれています。このジョブ名は、ロ
グイン時に選択したワークタイプとも一致します。
Avaya Proactive Contact Agent の使用
2013 年 2 月
13
第 2 章： Agent の使用
4. ユニットワークリストジョブの場合は、
［ユニットワークリストジョブの選択］ダイアロ
グボックスで、1 つまたは複数のユニットワークリストジョブを選択します。
複数のジョブに参加しなくて済むよう、すべてのユニット ID のマスターリストから複数
のジョブを選択できます。スーパバイザーは（さまざまなユニットが示す）さまざまな
スキルにわたるジョブを設定できます。このため、自分の特定のスキルセット / ユニッ
トと合致するコールのみを受信できます。最大 15 個のユニットワークリストに参加でき
ます。
Note:
注:
受信するコールは、ユニットの選択順とは関係ありません。
［ジョブ］メニューの［ブレイクに入る］を選択しないと、ジョブから退出できません。ジョ
ブから退出するのは、スーパバイザーから他のジョブに参加するよう指示があったとき、また
はその日の業務を終了するときだけにします。休憩する場合は、ジョブを退出する必要はあり
ません。
ジョブから退出するには
1. ［ジョブ］メニューの［ブレイクに入る］を選択します。ブレイク保留状態に入り、カス
タマーのコールをもう 1 本処理するよう求められる場合があります。最後のカスタマー
とのコールを処理すると、自動的に「ブレイク中」状態に入り、Avaya Proactive
Contact からコールがルーティングされなくなります。
2. ［ジョブ］メニューの［ジョブから退出］を選択します。
カスタマーの通話を処理しておらず、カスタマー情報も編集していない場合は、別のジョブに
変更できます。ジョブを変更するタイミングや、次に参加するジョブの名前については、スー
パバイザーに確認してください。
ジョブを変更するには
1. ［ジョブ］メニューの［ブレイクに入る］を選択します。
2. 最後のカスタマーの通話を処理し、［ワーク］メニューの［回線を開放］を選択します。
3. ［ワーク］メニューの［ワークを終了］を選択します。
Note:
注:
［回線を開放］または［ワークを終了］を実行した後に、完了コードを入力する必
要があります。どちらになるかはシステム設定によって異なります。
4. ［ジョブ］メニューの［ジョブから退出］を選択します。
5. ［ジョブ］メニューの［ジョブに参加］を選択します。
6. 参加可能なジョブのリストから適切なジョブを選択し、［OK］をクリックします。
14
Avaya Proactive Contact Agent の使用
2013 年 2 月
コールの接続時
コールの接続時
Avaya Proactive Contact によってコールに接続されると、ヘッドセットからトーン音が聞こ
えます。システムによっては、インバウンドコールとアウトバウンドコールでトーン音が異な
る場合があります。
コールの接続時に Avaya Proactive Contact システムで行える操作と、画面の変化は次のとお
りです。
l
l
l
ヘッドセットの音量を変更できます。
Avaya Proactive Contact アウトバウンドコールに接続された場合はカスタマー情報、イ
ンバウンドコールに接続された場合はデータの入力画面が表示されます。
カスタマーの待ち時間を示す簡易メッセージが表示されます。これでカスタマーの待機
時間を確認し、長くお待たしせたことを詫びることができます。たとえば、“固定電話 2037589836 * 1-10 秒待っています " と表示されます。
カスタマー情報を複数の画面に表示する
カスタマー情報が大量にある場合（または、カスタマー情報を複数ページに分けて表示するよ
うに設定されている場合）は、カスタマー情報が複数の画面に表示されることがあります。カ
スタマー情報が 1 つの画面に収まりきらない場合は、次の方法で他の画面を表示します。
l
［画面］メニューのオプションを選択します。
または
l
画面の左側にあるショートカットバーの［カスタマー情報］ボタングループを選択します。
カスタマー情報の次の画面または前の画面を表示するには
1. ［画面］メニューの［次］を選択します。
2. ［画面］メニューの［前］を選択します。
カスタマー情報の最初または最後の画面に移動するには
1. ［画面］メニューの［末尾］を選択します。
2. ［画面］メニューの［先頭］を選択します。
Avaya Proactive Contact Agent の使用
2013 年 2 月
15
第 2 章： Agent の使用
マニュアル発信
マニュアル発信は、エージェントが自分で作成する音声接続です。マニュアル発信を行うに
は、使用可能な電話回線が 1 本必要です。
注:
Avaya Proactive Contact をソフトダイアラーモードで実行している場合は、この
機能を利用できません。
Note:
回線の状態については、次のガイドラインを参考にしてください。
l
l
l
l
Avaya Proactive Contact からコールがルーティングされてくると、回線がつながった状
態になります。
ルーティングされてきた電話を切ると、その回線をマニュアル発信に使用できます。
カスタマーが電話を切った後、カスタマーの情報を操作しているときに、エージェント
はその回線を使用して電話を発信できます。
回線を開放するか、ワークを転送すると、回線が切断されます。
マニュアル発信を行うには
1. カスタマーとの電話中の場合は、会話の終了時に［切断］を選択します。
2. ［番号］ボックスに、発信する電話番号を入力します。ダッシュ（--）、ハイフン（ - ）、
ピリオド（ . ）などの記号は使用しないでください。
3. ［電話］メニューの［マニュアル発信］を選択します。
4. ［OK］をクリックします。
マニュアル発信と番号をダイアル
番号をダイアルオプションとマニュアル発信オプションの主な違いは次のとおりです。
l
l
16
マニュアル発信オプションの場合はダイアルトーンが必要ですが、番号をダイアルオプ
ションの場合は不要です。
マニュアル発信オプションでは番号を入力して電話を発信するのに対し、番号をダイア
ルでは、指定した番号を入力して電話を発信することができます。例えば、XYZ 社のヘ
ルプデスクに電話をかける場合、マニュアル発信では、1-800-000-0000 という番号を入
力して電話を発信します。また、
「1」または「2」を押すよう指示する Interactive Voice
Respose（IVR）などの装置がある場合は、［番号］ボックスにどちらかの数字を入力し
てから［電話］メニューの［番号をダイアル］を選択します。
Avaya Proactive Contact Agent の使用
2013 年 2 月
フィールドコール
フィールドコール
アウトバウンドコーリングでカスタマーレコードに複数の電話番号が表示される場合は、
［フィールドコール］オプションで使用可能ないずれかの番号を選択してダイアルできます。
フィールドコールをかけるには
1. ［電話］メニューの［フィールドコール］を選択します。
または、ツールバーの［フィールドコール］アイコンをクリックします。
［フィールドコール］ダイアログボックスに、カスタマーレコードの使用可能な番号が表
示されます。
2. ［切断］をクリックして、今までの通話を切断します。
3. ［フィールドコール］ダイアログボックスで、目的の番号を選択します。
4. ［コール］をクリックします。
回線を維持する
マニュアル発信を参照してください。
Note:
注:
Avaya Proactive Contact をソフトダイアラーモードで実行している場合は、この
機能を利用できません。
完了コードを割り当てる
使用しているシステムの設定によっては、［回線を開放］または［ワークを終了］で完了コー
ドの入力が必要な場合があります。完了コードを入力するようにメッセージが表示される場合
は、有効な完了コードのリストから、ジョブの完了コードを選択します。完了コードの選択を
要求するメッセージが表示されないうちは、リストから完了コードを選択して入力することは
できません。
［クイックリリース］コマンドを選択すると、表示されるリストから完了コード
を選択できます。
完了コードを入力するには
1. ［ワーク］メニューの［回線を開放］を選択します。使用可能なすべての完了コードのリ
ストが表示されたら、通話結果に該当する完了コードを選択します。［OK］をクリック
して回線をリリースし、カスタマー情報の更新を続けます。
Avaya Proactive Contact Agent の使用
2013 年 2 月
17
第 2 章： Agent の使用
2. ［回線をリリース］で完了コードの選択メッセージが表示されない場合は、［ワークを終
了］で完了コードの入力が必要です。カスタマー情報の更新を終了するには、［ワーク］
メニューの［ワークを終了］を選択します。リストから完了コードを選択し、［OK］を
クリックします。エージェントに新しいコールがルーティングされます。
カスタマー情報を開放する（ワークの終了）
回線の開放とワークの終了は、異なるオプションです。回線を開放しないと、ワークを終了で
きません。［ワークを終了］コマンドを実行すると、画面からカスタマー情報が消去され、新
しいカスタマーのコールに応答できる状態になったことを示す信号が Avaya Proactive
Contact に送信されます。
ヒント :
［ワークを終了］ショートカットバーに最近選択した完了コードのボタンが表示
される場合は、このショートカットバーを使用して効率的に処理することができ
ます。
Tip:
カスタマー情報を開放するには
1. ［ワーク］メニューの［ワークを終了］を選択します。
2. 完了コードが必要な場合は、リストから完了コードを選択して Avaya Proactive Contact
から他のコールを受信できるようにします。
［ワークを終了］を使用すると、通話中のカスタマーレコードの変更がすぐにコーリング
リストで更新されます。
注:
［ワーク］メニューの［データを保存］を選択しても、［ワークを終了］オプショ
ンを使用しない限り、カスタマーレコードの変更はコーリングリストに保存され
ません。
Note:
3. ［OK］をクリックします。
回線を開放する
次のコマンドを使用しているときに、カスタマーのコールに完了コードを割り当てることがで
きます。
18
l
［回線を開放］コマンドと［ワークの終了］コマンドの併用
l
［クイックリリース］コマンド
Avaya Proactive Contact Agent の使用
2013 年 2 月
クイックリリース
［クイックリリース］コマンドを選択すると、クイックリリースに必要な有効な完了コードの
入力を求められます。［クイックリリース］コマンドでは、回線の開放とワークの終了が同時
に行われます。
回線を開放すると、他のエージェントがその回線を使用できるようになります。回線が開放さ
れると、カスタマー情報を編集できる「レコード更新時間」に入ります（詳しくは、「41 ペー
。その間は他のコールに接続されま
ジの第 5 章：
「ワーク時間の種類」」を参照してください）
せん。［クイックリリース］を使用しない場合は、必ず［回線を開放］を選択してから［ワー
クを終了］を選択してください。
［回線を開放］および［ワークを終了］の手順は、使用しているシステムの設定によって異な
ります。
l
l
完了コードを入力しないと、［回線を開放］コマンドを実行できないように設定されてい
る場合があります。ただし、［ワークを終了］を選択するときは、完了コードを入力する
必要はありません。
（これが一般的な設定です）。
完了コードを指定しなくても、［回線を開放］を使用できるように設定されている場合が
あります。その場合は、［ワークを終了］コマンドの実行時に完了コードを入力する必要
があります。
完了コードを入力するようにシステムが設定されている場合、Avaya Proactive Contact に有
効な完了コードのリストが表示され、そこから完了コードを選択できます。
ヒント :
Tip:
［回線を開放］ショートカットバーに、最近選択した完了コードのボタンが表示
される場合があります。［回線を開放］ショートカットバーを使用すると、効率
的に処理することができます。
回線を開放すると、カスタマー情報の更新作業を行うことができます。
回線を開放するには
1. ［ワーク］メニューの［回線を開放］を選択します。
2. 完了コードを指定しないと回線を開放できないように設定されている場合は、リストか
ら完了コードを選択してから、［OK］をクリックします。
クイックリリース
カスタマー情報の更新（詳しくは、「41 ページの第 5 章：「ワーク時間の種類」
」を参照して
ください）が不要な場合は、クイックリリース機能を使用できます。［クイックリリース］は、
［回線を開放］コマンドと［ワークを終了］コマンドを同時に実行できるコマンドです。ク
イックリリース機能では、回線の開放とワークの終了が同時に行われます。クイックリリース
機能を実行するには、カスタマーのコールに完了コードを割り当てる必要があります。
Avaya Proactive Contact Agent の使用
2013 年 2 月
19
第 2 章： Agent の使用
クイックリリース機能を使用するには
1. ［ワーク］メニューの［回線を開放］を選択します。
2. リストから完了コードを選択して、［OK］をクリックすると、新しいカスタマーの
コールに接続されます。
電話を切る
［切断］機能は、通話を終了した後に、その回線を切断しないで、手動で電話を発信する（マ
ニュアル発信）ときに使います権限の設定によっては、このオプションを使用できない場合
があります。
注:
Avaya Proactive Contact をソフトダイアラーモードで実行している場合は、この
機能を利用できません。
Note:
電話を切るには
1. 会話が終了したら、
［電話］メニューの［電話を切る］を選択します。
電話を切った後
電話を切った後も、回線は切断されず、カスタマー情報も残ります。この後、次のいずれかの
操作を行うことができます。
l
l
l
20
カスタマーから新しい電話番号を入手し、その番号に電話をかける場合は、［番号］ボッ
クスに電話番号を入力し、
［電話］メニューの［マニュアル発信］を選択します。
回線をリリースして、カスタマー情報を更新する場合は、［ワーク］メニューの［回線を
開放］を選択します。回線をリリースする操作の途中で、完了コードの入力が必要にな
る場合があります。
新しいカスタマーのコールに応答する場合は、
［ワーク］メニューの［クイックリリー
ス］を選択します。クイックリリースの操作の途中で、完了コードを入力します。
Avaya Proactive Contact Agent の使用
2013 年 2 月
ブレイクに入る / ブレイクから戻る
ブレイクに入る / ブレイクから戻る
ブレイクに入っても、ジョブから退出したわけではありません。ブレイク中のエージェントに
コールがルーティングされてくることはありませんが、［ブレイクに入る］コマンドを選択す
る前に、ワークを終了する必要があります。［ブレイクに入る］を選択すると、ブレイク保留
状態になり、エージェントが次のコールを処理できないことを示す信号が Avaya Proactive
Contact に送信されます。ただし、Avaya Proactive Contact のキューにもう 1 本のコールが
入っている場合は、
［ブレイクに入る］を選択した後でもこの最後のコールを処理しなければ
なりません。最後のカスタマーとの通話を終了し、［ワークを終了］または［クイックリリー
ス］を選択すると、すぐにブレイクが開始されます。
ブレイク保留状態であることを示すために、赤い保留フラグがブレイクアイコン上に表示され
ます。ブレイクアイコンの保留フラグが消えるまで、ブレイクに入ることはできません。
Note:
注:
ジョブから退出するには、先に［ブレイクに入る］を選択する必要があります。
ブレイクに入るには
1. ［ジョブ］メニューの［ブレイクに入る］を選択します。
2. ブレイク保留状態に入ったら、最後のカスタマーのコールを 1 本処理します。
［ワークを
終了する］をクリックすると、自動的にブレイクが開始されます。エージェントがブレ
イクから戻るまでは、コールはエージェントにルーティングされません。
ブレイクから戻るには
1. ［ジョブ］メニューの［ブレイクに入る］を選択します。エージェントへのコールのルー
ティングが直ちに開始されます。
カスタマーとの通話を保留にする
カスタマーとの会話の途中で、カスタマーとの通話を保留にすることができます。カスタマー
との通話の保留を解除すると、カスタマーとの通話を開始できます。
Note:
注:
Avaya Proactive Contact をソフトダイアラーモードで実行している場合は、この
機能を利用できません。
カスタマーとの通話を保留にするには
1. ［電話］メニューの［通話を保留にする］を選択します。
通話の保留を解除するには
1. ［電話］メニューの［通話の保留を解除］を選択します。
Avaya Proactive Contact Agent の使用
2013 年 2 月
21
第 2 章： Agent の使用
カスタマーへの発信を停止する
今後は電話をかけないようにカスタマーから要求された場合は、［呼び出さない］（DNC）コ
マンドを使って、そのカスタマーの情報に DNC マークを付けます（［呼び出さない］コマン
ドが無効な場合があります）。
カスタマーの情報に Do Not Call マークを付けるには
1. ［ワーク］メニューの［呼び出さない］を選択します。
2. ［OK］をクリックします。
レコードの DNC マークを解除するには、［ワーク］メニューの［呼び出さない］を再度選択
します。レコードの DNC マークの設定 / 解除はトグルオプションです。
リコールをスケジュールする
Avaya Proactive Contact がカスタマーにリコールする日時を再スケジュールできます。例え
ば、カスタマーから 30 分後にかけ直してほしいと要求された場合などにこの機能を使用しま
す。電話発信を再スケジュールするときに、日付、時間、および電話番号を設定できます。
スーパバイザーは、これを通常の再発信として、他のジョブからの他のエージェントに渡すこ
ともできます。このオプションは、業務上の必要に応じてスーパバイザーが有効にできます。
通常の再発信を受け取った場合、画面にメッセージが表示されます。
リコールを設定するには
1. ［ワーク］メニューの［リコール］を選択します。
2. ［リコールを設定］ダイアログボックスが表示されます。
［リコールを設定］ダイアログボックスには、リコールする電話番号と日時を指定するた
めのオプションがあります。
リコールする電話番号は、
［リストから選択］または［手動で入力］オプションで指定し
ます。
Note:
22
注:
［リストから選択］オプションと［手動で入力］オプションのいずれかを選択しま
す。オプションを両方とも選択することはできません。どちらかのオプションを
選択すると、もう一方のオプションは使用できなくなります。Avaya Proactive
Contact は、現在選択されているオプションに基づいてデータを参照します。
Avaya Proactive Contact Agent の使用
2013 年 2 月
リコールをスケジュールする
3. カスタマーの電話番号リストから番号を選択するには、次の手順に従います。
a. ［リストから選択］オプションをクリックします。
b. リスト内の目的の電話番号をクリックします。
c. 電話番号を手動で入力するには、
［手動で入力］オプションをクリックします。
［名前］と［電話番号］のテキストボックスへの入力が可能になります。
d. それぞれのテキストボックスに、カスタマーの名前と電話番号を入力します。
4. リコールを別の日にスケジュールするには、次の手順に従います。
a. ［特定の日時］オプションをクリックします。
b. 年、月、日を編集するには、現在の値を選択して、新しい値を入力します。または、
［日付］フィールドの横の下矢印ボタンをクリックして、カレンダーから年、月、日
を選択します。
カレンダー機能を使用して日付を編集している場合、左右の矢印ボタンを使用でき
ます。左矢印ボタンで前の月に移動し、右矢印ボタンで次の月に移動します。
c. 時刻を編集するには、現在の時間、分、または秒の値を選択し、新しい値を入力し
ます。午前と午後を切り替えるには、［午前］または［午後］のフィールドを選択し
て上下のスクロール矢印をクリックするか、キーボードで「a」または「p」と入力
します。
5. リコールを同日中にスケジュールするには、次の手順に従います。
a. ［現在からの時間範囲］オプションをクリックします。
b. 現在の時刻からリコールを行う時刻までの時間を、時間と分のテキストボックスに
入力します。
c. 上下のスクロールアローを使って、それぞれの値の増減を行います。
Note:
注:
［Specific date/time（特定の日時）］と［Time period from now（現在からの時間
範囲）
］を同時に選択することはできません。Avaya Proactive Contact で使用され
るのは、現在選択されている機能のデータのみです。
6. ［OK］をクリックしてリコールの詳細を保存します。
エージェント所得のリコールのスケジュール
エージェント所得のリコール機能により、アウトバウンドジョブまたはブレンドジョブのエー
ジェントは、特定の日時になったら「エージェントオウンリコール」を実行するようにレコー
ドを設定できます。リコール時間になると、Proactive Contact システムはリコールし、リ
コールを所有するエージェントに通話を渡します。
Avaya Proactive Contact Agent の使用
2013 年 2 月
23
第 2 章： Agent の使用
エージェント所得のリコールのスケジュール
1. 22 ページの「リコールをスケジュールする」の説明に従ってコールバックの予定を決め
ます。
2. ［ワーク］メニューの［回線をリリース］を選択して、回線を開放します。
3. 完了コードリストから完了コードとして［エージェント所得のリコール］を選択します。
4. ［OK］をクリックします。
リコールを設定したエージェントが他のジョブに参加している間に、あるジョブでスケジュー
ルされたリコールを受信できます。この拡張機能が組み込まれたことにより、元のジョブの新
しいコールが減っていくと、すべてのエージェントがジョブ間を移動できるようになるため、
エージェントの生産性が向上します。また、カスタマーの要求時に重要なエージェント設定リ
コールが確実に実行されるようになるので、キャンペーンの有効性が向上します。
通話を転送
注:
このオプションを使用すると音声のみが転送されます。カスタマー情報は転送さ
れません。
Note:
カスタマーとの会話中に、Avaya Proactive Contact の転送機能を使用して、通話を別のエー
ジェントまたはスーパバイザーの内線番号に転送できます。
注:
Avaya Proactive Contact を使用して通話を転送する場合は、電話機の転送ボタン
は使用しないでください。
Note:
転送には、エージェント画面の次の 2 つの方法を使用できます。
l
音声のみ
l
音声とカスタマー情報（ワークを転送する）
カスタマー情報の転送方法については、25 ページの「ワークを転送」を参照してください。
Note:
注:
Avaya Proactive Contact をソフトダイアラーモードで実行している場合は、この
機能を利用できません。
音声のみを転送するには
1. 電話バーの［番号］ボックスに、内線番号を入力します。
2. ［電話］メニューの［転送］を選択します。
フックフラッシュ転送とトランク間転送の両方の機能が有効に設定されている場合は、
ポップアップメニューが表示されます。
24
Avaya Proactive Contact Agent の使用
2013 年 2 月
ワークを転送
3. いずれかの機能を選択します。
次に表示されるダイアログボックスで、
［会議］または［転送］を選択します。
4. 通話の転送後も転送先のエージェントとカスタマーの会話に参加する場合には、
［会議］
を選択します。例えば、通話の転送後も会話に参加して、転送先のエージェントをカス
タマーに紹介したい場合があります。
転送した通話に参加する必要がない場合には、
［転送］を選択します。
［転送］を選択して、転送先のエージェントが電話に応答しない場合、カスタマーは電話
を切るしかありません。
注:
［転送］を選択した場合は、ドロップダウンリストから完了コードを選択する必要
があります。
［会議］を選択した場合は、完了コードを選択する必要はありません。
Note:
5. ［OK］をクリックします。
音声のみの転送が終了した後
音声のみの転送が終了した後、2 つの状況が考えられます。
l
［会議］を使用して通話を転送した場合は、電話回線はつながったままなので、次のよう
に、作業を終了するための通常の処理を行います。
l
l
l
l
完了コードを入力します。完了コードの入力を回線のリリース手順で行うか、ワー
クの終了手順で行うかは、サイトによって異なります。
回線のリリース
［ワークを終了］オプションを選択します。
［転送］を使用して通話を転送した場合は、再び電話がかかってくるようになります。
ワークを転送
Note:
注:
このオプションを使用すると、音声とカスタマー情報の両方が転送されます。
カスタマーの通話をカスタマー情報と一緒に転送する必要がある場合は、
［ワークを転送］
（「音声とカスタマー情報の転送」または「音声とデータの転送」とも言います）を使用しま
す。［ワークを転送］を使用するときは、特定のエージェントに転送するのではなく、別の
ジョブに転送します。Avaya Proactive Contact は、指定されたジョブ内で応答可能なエージェ
ントを選択します。選択されたエージェントにつながるまで、転送状況をモニターできます
（この機能を「拡張」と呼びます）。
Note:
注:
Avaya Proactive Contact をソフトダイアラーモードで実行している場合は、この
機能を利用できません。
Avaya Proactive Contact Agent の使用
2013 年 2 月
25
第 2 章： Agent の使用
［ワークを転送］機能を使用するには
1. ［ワーク］メニューの［ワークを終了］を選択します。
2. 新しいエージェントにつながるまで転送状況をモニターする場合は、［拡張］オプション
を選択します。転送状況をモニターしない場合は、［ブラインド］オプションを
選択します。
［ブラインド］オプションを選択した場合は、電話回線が自動的に開放され、選択した
ジョブの接続待ちキューに通話が入れられます。カスタマーの情報が画面に残っている
ので、
［ワークを終了］をクリックして別の通話を取得します。
3. ［拡張］オプションを選択した場合は、ダイアログボックスが開き、次のいずれかのオプ
ションを選択できます。
l
l
l
［会議を開始］- 会議通話と似ていますが、転送先のエージェントにカスタマー情報も
転送されます。
［ワークおよび呼を転送］- 完了コードを選択する必要があります。完了コードを入力
すると、転送先のエージェントが応答し次第、Avaya Proactive Contact によって自動
的に回線が開放されます。
［フォワードをキャンセル］- 転送をキャンセルしてカスタマーとの通話に戻ります。
ワークの転送が終了した後
ワークの転送が終了すると、回線が解放されます。［ワークを終了］を選択して、通話が再び
入って来るようにします。
番号をダイアル
マニュアル発信を参照してください。
Note:
26
注:
Avaya Proactive Contact をソフトダイアラーモードで実行している場合は、この
機能を利用できません。
Avaya Proactive Contact Agent の使用
2013 年 2 月
会議通話を発信する
会議通話を発信する
Avaya Proactive Contact の用語では、会議転送と会議通話は同じ意味です。
会議通話を行うには、通話を転送するときに［会議］オプションを選択します。
Note:
注:
Avaya Proactive Contact をソフトダイアラーモードで実行している場合は、この
機能を利用できません。
会議通話を発信するには
1. 電話バーの［番号］ボックスに、内線番号を入力します。
2. ［電話］メニューの［転送］を選択します。フックフラッシュ転送とトランク間転送の両
方の機能が有効に設定されている場合は、［転送］オプションを選択した後に、これらの
機能のどちらを使用するかを確認するダイアログボックスが開きます。
3. ［通話の転送を完了］ダイアログボックスで、［会議］を選択します。
4. ［OK］をクリックします。
インスタントメッセージを交換する
Avaya Proactive Contact Agent では、コールアクティビティ中に、エージェントとスーパバイ
ザー間でインスタントメッセージを送受信できます。たとえば、エージェントがスーパバイ
ザーに質問したり、スーパバイザーがエージェントに次のジョブを知らせる場合などに、イン
スタントメッセージを送信します。
インスタントメッセージ用のウィンドウは、Avaya Proactive Contact Agent ウィンドウの下部
に表示されます。送受信したメッセージは、メッセージを入力するボックスのすぐ上にある、
大きいテキストボックスに表示されます。送信するメッセージは、メッセージ領域の下部にあ
る小さいテキストボックスに入力します。ログ領域の各メッセージには、自動的にメッセージ
の送信者（「エージェント」または「スーパバイザー」）が割り当てられます。
Note:
注:
スーパバイザー以外とインスタントメッセージを送受信することはできません。
インスタントメッセージを送信するには
1. メッセージウィンドウが表示されない場合は、
［表示］メニューの［メッセージウィンド
ウ］を選択します。
2. ウィンドウ下部（［送信］ボタンの横）にある小さいテキストボックスに、メッセージを
入力します。
3. [ 送信 ] をクリックします。
Avaya Proactive Contact Agent の使用
2013 年 2 月
27
第 2 章： Agent の使用
プレビュー中に電話を発信または発信をキャンセルする
マネージされたダイアリング機能（一部のシステム設定で使用可能）を使用すると、Avaya
Proactive Contact がエージェントとカスタマーを接続する前にカスタマー情報を表示できます。
スーパバイザーがジョブ単位でプレビュー設定を設定します。
カスタマー情報をプレビューしているときに、次のオプションを使用できます。
l
l
l
カスタマーに電話を発信します（システム設定によっては使用できない
場合もあります）。
カスタマーへの電話をキャンセルします（システム設定によっては使用できない場合も
あります）。
指定されているプレビュー時間が経過するまで待ちます。この時間が経過すると、
Avaya Proactive Contact によって自動的にカスタマーのコールに接続されます。
詳細については、41 ページの第 5 章：
「ワーク時間の種類」を参照してください。
プレビュー中にカスタマーに電話を発信するには
l
［ワーク］メニューの［マネージされたコールをかける］を選択します。
プレビュー中にカスタマーへの電話をキャンセルするには
l
［ワーク］メニューの［マネージされたコールをキャンセル］を選択します。
スーパバイザーが、マネージされたコールをどのような理由でキャンセルするのかを指
定できるように設定した場合は、通話をキャンセルする理由を指定するためのダイアロ
グボックスが表示されます。マネージされたコールのキャンセルに必要なオプションを
選択します。
プレビュー中の検索レコードへのマニュアル発信
プレビュー時にレコードを検索して、マニュアルで発信することができます。
プレビュー時にレコードを検索するには
1. ［ワーク］メニューの［マネージされたコールをかける］を選択します。
2. ［マネージされたダイアリングレコードのプレビュー］画面で、
［プレビュー検索キー
フィールド］テキストボックスに値を入力します。
Note:
28
注:
ハッシュを使用したレコード検索はできません。また、
［プレビュー検索キー
フィールド］の値はコーリングリストのインデックスフィールド名と同じでなけ
ればなりません。
Avaya Proactive Contact Agent の使用
2013 年 2 月
マニュアルレコードの作成とダイアル
3. ［プレビューレコード検索］ボタンをクリックします。
下部にあるバーに、
［プレビュー検索キーフィールド］テキストボックスに入力した値に
一致するレコードの合計数が表示されます。これと同時に、
［マネージされたダイアリン
グレコードのプレビュー］画面には最初のレコードの詳細が表示されます。次の操作を
実行できます。
l
l
検索したレコードの次または前のレコードを表示するには、
［次へ］ボタンまたは
［前へ］ボタンをクリックします。
プレビュー検索をキャンセルするには、
［レコード検索のキャンセル］ボタンをク
リックします。
4. 検索されたレコードの中の電話番号にマニュアルで発信するには、その電話番号を
ダブルクリックします。［マニュアル発信］テキストボックスに、電話番号が自動設定さ
れます。
5. その電話番号にダイヤルするには、［マニュアル発信］ボタンをクリックします。下部の
バーに、次の確認メッセージが表示されます。
マニュアル発信要求は進行中です。
通話が接続されると、［マネージされたダイアリングレコードのプレビュー］画面の上部
にダイヤルした番号が表示されます。
マニュアルレコードの作成とダイアル
レコードを手動で作成してダイヤルすることができます。このレコードは、後で自動的にコー
リングリストに追加されます。
マニュアルレコードの作成とダイアルを行うには
1. ［ワーク］メニューの［マネージされたコールをかける］を選択します。
2. ［マネージされたダイアリングレコードのプレビュー］画面で、既存のリストに存在しな
いカスタマー情報を入力して、新規のレコードを作成します。
3. 必要な電話番号をダブルクリックすると、その番号が［マニュアルテキスト］フィール
ドに設定されます。
4. その電話番号にダイヤルするには、［マニュアル発信］ボタンをクリックします。下部の
バーに、次の確認メッセージが表示されます。
マニュアル発信要求は進行中です。
通話が接続されると、［マネージされたダイアリングレコードのプレビュー］画面の上部
にダイヤルした番号が表示されます。
5. ［ワーク］メニューの［回線を開放］を選択します。
6. ［ワーク］メニューの［ワークを終了］を選択します。
新規に作成したレコードが、コーリングリストの最後に追加されます。
Avaya Proactive Contact Agent の使用
2013 年 2 月
29
第 2 章： Agent の使用
オンラインヘルプの表示
オンラインヘルプを表示するには、［ヘルプ］メニューの［コンテンツ］を選択します。
Note:
注:
Internet Explorer で、アクティブコンテンツが制限されているためにヘルプを表示
できないことを示すメッセージが表示される場合があります。
オンラインヘルプを表示するためにアクティブコンテンツを許可するには
1. Internet Explorer を起動して、［ツール］メニューの［インターネットオプション］を選
択し、
［詳細設定］タブを選択します。
2. ［セキュリティ］の項目に移動します。
3. ［マイコンピュータのファイルでのアクティブコンテンツの実行を許可する］チェック
ボックスをオンにします。
4. ［適用］をクリックし、
［OK］をクリックします。
30
Avaya Proactive Contact Agent の使用
2013 年 2 月
第 3 章：エージェントアプリケーションの
設定
ここでは、エージェント設定の変更に関する情報について説明します。
ここで扱う項目は、次のとおりです。
l
別のエージェントタイプを選択する
l
Avaya Proactive Contact エージェントのパスワード変更
別のエージェントタイプを選択する
［Agent ログオン］ウィンドウで、
［エージェントタイプ］タブを使って、ジョブで処理可能な
通話タイプを変更します。設定を変更するときは、ジョブから退出する必要があります。
新しい設定は、次にジョブに参加したときに有効になります。設定を有効にするために、
Avaya Proactive Contact からログアウトする必要はありません。
Avaya Proactive Contact は、次の内容に基づいてユーザーが参加できるジョブを決定します。
l
スーパバイザーが割り当てるエージェントジョブリスト（オプション）
l
Avaya Proactive Contact へのログイン時に選択したエージェントタイプ
エージェントが選択できるエージェントタイプは、Avaya Proactive Contact のインス
トール時に設定されます。
スーパバイザーからは、エージェントタイプを変更するよう、ときおり指示が出されます。
Note:
注:
スーパバイザーから指示されたときだけ、エージェントタイプを変更するように
してください。ワークタイプの変更は、次回のジョブ参加時に有効になります。
エージェントタイプを変更するには、［ブレイクに入る］コマンドを実行してから、
［ジョブ］
メニューの［ジョブから退出］を選択します。
エージェントタイプを変更するには
1. ジョブを退出したら、［設定］メニューの［エージェントタイプを変更］を選択します。
2. ［エージェントタイプを変更］ウィンドウからエージェントタイプを選択します。
3. ［OK］をクリックします。
Avaya Proactive Contact Agent の使用
2013 年 2 月
31
第 3 章：エージェントアプリケーションの設定
Note:
注:
ログオン時に［ACD にログオン］と［アウトバウンド］オプションを選択した場
合は、ACD にログオンしてからでないと、Avaya Proactive Contact にはログオン
できない場合があります。
エージェントタイプについて
Avaya Proactive Contact にログオンしたときに、［Log in to ACD（ACD にログイン）］
チェックボックスをオンにしたエージェントは、エージェントブレンディングエージェントに
なります。ACD は、Automatic Call Distributor の略語です。エージェントブレンディング
ACD エージェントは、ACD インバウンドコールと Avaya Proactive Contact アウトバウンド
コールの両方を処理できます。インテリジェントブレンディングエージェントは、インバウン
ドコール数が、使用可能なインバウンドエージェント数を超えるまでアウトバウンドコールを
処理できます。
次の表は、使用可能なエージェントタイプ、ジョブ、およびインテリジェントコールブレン
ディングおよびエージェントブレンディングのインストールでエージェントが使用できる通話
タイプのリストです。
Avaya Proactive Contact 
のインストール
エージェントタイプ
参加可能なジョ
ブタイプ
処理可能なコールの種類
インテリジェントコールブレ
ンディング
アウトバウンド
アウトバウンド、
ブレンド
アウトバウンド
インテリジェントコールブレ
ンディング
マネージド
アウトバウンド
アウトバウンド
インテリジェントコールブレ
ンディング
バックアップ
アウトバウンド
アウトバウンド
インテリジェントコールブレ
ンディング
インバウンド
インバウンド、
ブレンド
インバウンド
インテリジェントコールブレ
ンディング
ブレンド
ブレンド
インバウンドおよびアウ
トバウンド
エージェントブレンディング
ACD エージェント
アウトバウンド
Avaya Proactive Contact
ではアウトバウンド、
ACD ではインバウンド
エージェントブレンディング
ACD エージェント
マネージド
Avaya Proactive Contact
ではマネージされたアウ
トバウンド、ACD では
インバウンド
32
Avaya Proactive Contact Agent の使用
2013 年 2 月
Avaya Proactive Contact エージェントのパスワード変更
Avaya Proactive Contact 
のインストール
エージェントタイプ
参加可能なジョ
ブタイプ
処理可能なコールの種類
エージェントブレンディング
ACD エージェント
ブレンド
Avaya Proactive Contact
ではアウトバウンド、
ACD ではインバウンド。
これは、システムにコー
ルブレンディングとエー
ジェントブレンディング
の両方が設定されている
場合にのみ適用可能です。
エージェントブレンディング
アウトバウンド
アウトバウンド
アウトバウンド
エージェントブレンディング
マネージド
アウトバウンド
アウトバウンド
エージェントブレンディング
バックアップ
アウトバウンド
アウトバウンド
Avaya Proactive Contact エージェントのパスワード変更
Avaya Proactive Contact では、パスワードを使用してエージェント名を認証します。セキュ
リティ強化のため、パスワードは定期的に変更する必要があります。
Note:
注:
パスワードを変更する場合は、まず、スーパバイザーに問い合わせて、パスワード
設定上の注意事項の有無を確認してください。
パスワードを変更するには：
1. Avaya Proactive Contact Agent にログインした後、［設定］メニューの［パスワードを変
更］を選択します。
［パスワードの変更］ダイアログボックスが表示されます。
2. ［今までのパスワード］ボックスに、現在使用しているパスワードを入力します。
3. ［今までのパスワード］ボックスに、現在使用しているパスワードを入力します。
新しいパスワードは 8 文字以上で、次の文字種のうち少なくとも 3 種類が含まれている
必要があります。
l
アルファベットの大文字
l
アルファベットの小文字
l
数字
l
特殊文字
Avaya Proactive Contact Agent の使用
2013 年 2 月
33
第 3 章：エージェントアプリケーションの設定
Note:
注:
大文字をパスワードの先頭の文字として使用したり、数字を最後の文字として使
用したりしても、パスワードの強度の要件を満たしていることにはなりません。
3 回ログインに失敗すると、パスワードは自動的にロックされます。パスワードを再設
定する場合、Avaya Proactive Contact Agent アプリケーションにログインするときに使
用した過去 7 回分のパスワードとは異なるものを設定する必要があります。
4. ［新しいパスワードを確認］ボックスに、新しいパスワードを再入力します。
5. ［OK］をクリックします。
34
Avaya Proactive Contact Agent の使用
2013 年 2 月
第 4 章：ツールバーのボタン
ここでは、ツールバーのボタンとショートカットバーについて説明します。
ここで扱う項目は、次のとおりです。
l
ボタンの説明
l
ツールバーの設定
ボタンの説明
ツールバーには、次のボタンが表示されます。アイコンバーを移動するには、グループをク
リックし、メニューバーの下の別の場所にドラッグアンドドロップします。
ボタン
説明
ジョブに参加
ジョブに参加します。Avaya Proactive Contact からコールが
ルーティングされるようにするには、ジョブに参加する必要
があります。
ジョブから退出
ジョブから退出します。スーパバイザーからジョブを変更す
るように指示された場合や、勤務時間が終了した場合など
に、ジョブから退出します。
ブレイクに入る / ブ
レイクから戻る
受信する通話を中断して、休憩するときに使います。
［ブレ
イクから戻る］に設定すると、通話が入り始めます。
ブレイクを保留
Avaya Proactive Contact に、次のコールを処理したらブレイ
クに入ることを知らせる信号が送信されます。
リコールを設定
カスタマーから、後でリコールしてほしいとの依頼があった
場合は、リコール時刻を設定します。
呼び出さない
カスタマーから、以後呼び出さないでほしいとの依頼があっ
た場合は、カスタマー情報に Do Not Call というマークを付
けます。
ワークを転送
通話とカスタマー情報を他のエージェントまたはスーパバイ
ザーに転送します。
Avaya Proactive Contact Agent の使用
2013 年 2 月
35
第 4 章：ツールバーのボタン
ボタン
説明
回線を開放
カスタマー情報を表示したまま電話回線を開放します。回線
が開放された後も、カスタマー情報を更新できます。
ワークを終了
完了コードを選択したらこのボタンをクリックし、カスタ
マーの完了コードを割り当ててカスタマー情報を開放し、次
のコールを受信する準備をします。
クイックリリース
回線を開放して、ワークを終了します。
電話を切る
カスタマーとの電話を切ります。このボタンは、設定によっ
ては無効になっている場合もあります。
通話を保留にする
カスタマーとの通話を保留にしたり、保留を
解除したりします。
このボックスに電話番号または内線番号を入力して、
マニュアル発信、転送、会議通話、番号をダイアル機能を
行います。
［番号］ボックス
通話を転送
マニュアル発信
番号をダイアル
36
カスタマーの通話（音声）を他の電話番号に送信します。こ
のボタンをクリックする前に、［番号］ボックスに電話番号
または内線番号を入力する必要があります。
［番号］ボックスの番号をダイアルします。エージェントが
カスタマー情報を編集していて、電話回線が空いているとき
だけ実行できます。別のカスタマーに電話をマニュアル発信
する場合は、元の電話を切る必要があります。
［番号］ボックスをキーパッドのように使用できます。これ
は、IVR メニューから数値を入力するよう求められた場合に
便利です。
マネージされたコー
ルをかける
プレビュー時間が終わる前にカスタマーに電話します。
マネージされたコー
ルをキャンセル
カスタマーに自動的に電話が発信される前に、電話の発信を
キャンセルします。
Avaya Proactive Contact Agent の使用
2013 年 2 月
ツールバーの設定
ツールバーの設定
ツールバーグループ
ツールバー名
フォーマット
説明
ショートカット
バー
最近使用した完了コードとカスタ
マー情報のボタンが表示されます。
メッセージウィ
ンドウ
スーパバイザーとインスタント
メッセージを交換するときに使い
ます。
ワークバー
通話の各処理を実行できるボタン
が表示されます。
マネージされた
コールバー
カスタマー情報のプレビュー中に、
電話を発信するかキャンセルする
ときに使います。
電話バー
電話を発信するときに使います。
ボリュームバー
マイクまたはヘッドセットの音量
を調節するときに使います。
Note:
Avaya Proactive Contact Agent の使用
注:
Avaya Proactive
Contact Agent をソフ
トダイアラーモードで
実行している場合は、
この機能を利用できま
せん。
2013 年 2 月
37
第 4 章：ツールバーのボタン
［表示］メニューのツールバー名の横にチェックマークが付いている場合は、そのツールバー
が現在表示されていることを示します。ツールバーにチェックマークが付いていない場合は、
表示されていないことを示します。［表示］メニューを使用して、Avaya Proactive Contact
Agent ウィンドウのツールバーをカスタマイズします。ツールバーを移動する場合は、ツール
バーの太い 2 重線（||）を Avaya Proactive Contact Agent ウィンドウ内でドラッグします。
ショートカットバーの説明
ショートカットバーを使うと、次の処理をすばやく実行できます。
38
l
回線のリリース
l
ワークの終了
Avaya Proactive Contact Agent の使用
2013 年 2 月
ツールバーの設定
l
カスタマー情報画面の複数ページの切り換えショートカットバーは自由にカスタマイズ
できます。そのため、次の表のショートカットバーのグループは、画面に表示されるグ
ループとは異なる場合があります。
ショートカット
バー名
ショートカットバー
説明
カスタマー情報
ダイアログボックスのメインペインに
表示される、複数のカスタマー情報画
面を切り換えることができます。
回線を開放
回線の開放時に使用した最近の完了
コードの中から、必要な完了コードを
選択できます。
Avaya Proactive Contact Agent の使用
2013 年 2 月
39
第 4 章：ツールバーのボタン
ショートカット
バー名
40
ショートカットバー
説明
ワークを終了
ワークの終了時に使用した最近の完了
コードの中から、必要な完了コードを
選択できます。
クイックリリース
クイックリリースの実行時に使用した
最近の完了コードの中から、必要な完
了コードを選択できます。
Avaya Proactive Contact Agent の使用
2013 年 2 月
第 5 章：ワーク時間の種類
エージェントが Avaya Proactive Contact Agent にログインした後に行う作業の時間は、「プレ
ビュー時間」
、「通話時間」
、「レコード更新時間」、および「受付待ち時間」の 4 つの時間セグ
メントに分類されます。
上の図は、ワーク時間と 4 つの時間セグメントを表しています。各記号の意味は次のとおり
です。
A — ワーク時間
B — プレビュー時間
C — 通話時間
D — レコード更新時間
E — 受付待ち時間
F — 新規のコール
G — 回線を開放する
H — ワークを終了する
Avaya Proactive Contact Agent の使用
2013 年 2 月
41
第 5 章：ワーク時間の種類
プレビュー時間
プレビュー時間（マネージされたダイアリングのみで使用可能）は、カスタマーへのコールが
発信される前に、自分の画面でカスタマー情報を確認するための時間セグメントです。この時
間内に、カスタマー情報の画面を切り換えたり（カスタマー情報が複数の画面に分かれている
場合）、プレビュー時間が終わる前にカスタマーに電話を発信したり、またはカスタマーへの
電話発信をキャンセルしたりできます。カスタマーへの電話発信をキャンセルできないように
設定されている場合があります。
プレビュー時間が終了すると、自動的にカスタマーに電話が発信されます。
注:
プレビュー時間の長さは、職場に応じて異なりますが、ジョブに応じて異なるこ
ともあります。
Note:
通話時間
通話時間は、エージェントがカスタマーと通話しているときの時間セグメントです。通話時間
中、次のことを行うことができます。
42
l
通話を別の人に転送する
l
カスタマーの情報を別のジョブに転送する
l
カスタマーの情報を更新する
l
カスタマーとの通話を保留にする
l
Do Not Call を指定する
l
電話を切る（使用できない場合もあります）
l
マニュアル発信
l
リコールを設定する
l
スーパバイザーにインスタントメッセージを送信する
Avaya Proactive Contact Agent の使用
2013 年 2 月
レコード更新時間
レコード更新時間
レコード更新時間は、回線の開放後、エージェントがまだカスタマー情報を更新し続けている
ときの時間セグメントです。通話時間中、次のことを行うことができます。
l
インスタントメッセージを送信する
l
Do Not Call を指定する
l
カスタマーの情報を更新する
受付待ち時間
受付待ち時間は、［ワークを終了］コマンドを選択した後に、プレビュー時間（マネージされ
たダイアリングを実行するサイトまたはジョブの場合）または通話時間に戻るまでの時間セグ
メントです。
Avaya Proactive Contact Agent の使用
2013 年 2 月
43
第 5 章：ワーク時間の種類
44
Avaya Proactive Contact Agent の使用
2013 年 2 月
索引
索引
A
ACD トージデント [ACD えじぇんと ] . . . . . . . . .
AOR[AOR] . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
Avaya Proactive Contact Agent のログオフ
[AvayaProactiveContactAgent のろぐおふ ] . . . . .
Avaya Proactive Contact Agent のログオン
[AvayaProactiveContactAgent のろぐおん ] . . . . .
Avaya Proactive Contact のパスワードを変更する
[AvayaProactiveContact のぱすわどをへんこうする ]
12
22
10
10
カスタマーとの通錬を保留にする
[ かすたまとのつうわをほりゅうにする ] . . . .
カスタマーの音声のみ [ かすたまのおんせいのみ ]
カスタマーの詳細情報
[ かすたまのしょうさいじょうほう ] . . . . . . .
カスタマーへの発信を停止する
[ かすたまへのはっしんをていしする ] . . . . .
カスタマー情報を開放する！ワークの終了）
[ かすたまじょうほうをかいほうする ] . . . . .
カスタマー情報を複数の画面に表示する ] . . . .
. . 21
. . 24
. . 15
. . 22
. . 18
. . 15
33
ク
P
PTP[PTP] . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11
クイィクリリース [ くいっくりりす ] . . . . . . . . . 19
クイィクリリース機能を使用する
[ くいっくりりすきのうをしようする ] . . . . . . . 19
グィクアィプ [ ばっくあっぷ ] . . . . . . . . . . . . . 11
Z
[ 表示 ] メニュー [ ひょうじめにゅ ] . . . . . . . . . . 37
ア
アイコン [ あいこん ] . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
アウトグウンド [ あうとばうんど ]. . . . . . . . . . . 11
イ
イールグーのボタン [ つるばのぼたん ] . . . . . .
イールグーの設定 [ つるばのせってい ] . . . . . .
イングウンド [ いんばうんど ] . . . . . . . . . . .
インスタントメィセージ [ いんすたんとめっせじ ]
インスタントメィセージを交換する
[ いんすたんとめっせじをこうかんする ] . . . .
.
.
.
.
.
.
.
.
35
37
11
27
コード
完了 [ こど
かんりょう ]. . . . . . . . . .
コール
完了コード [ こる
かんりょうこど ] . . . . . . .
処理 [ こる
しょり ] . . . . . . . . . . . .
通知 [ こる
つうち ] . . . . . . . . . . . .
コールの接続時 [ こるのせつぞくじ ]
コールグィクの予定を決める
[ こるばっくのよていをきめる ] . .
. . . . . . . . . 17
. . . . . . . . . 17
. . . . . . . . . 15
. . . . . . . . . 15
. . . . . . . . . 15
. . . . . . . . . 22
. . 27
オ
オンラインジルプ
表示 [ おんらいんへるぷ
ひょうじ ] . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30
カ
カスタマー
Do Not Call[ かすたま
DoNotCall] . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
すべての情報を表示 [ かすたま
すべてのじょうほうをひょうじ ] . . . . . . . . 15
保留 [ かすたま
ほりゅう ] . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
Avaya Proactive Contact Agent の使用
コ
シ
ジィドセィトの音量 [ へっどせっとのおんりょう ]
ジョブ
参加 [ じょぶ
さんか ] . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
退出 [ じょぶ
たいしゅつ ]. . . . . . . . . . . . . . . . .
変更 [ じょぶ
へんこう ] . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ジルプ
表示 [ へるぷ
ひょうじ ] . . . . . . . . . . . . . . . . . .
. . 15
. . 13
. . 13
. . 13
. . 30
2013 年 2 月
i
索引
タ
ト
タイプ
トージデント [ たいぷ
えじぇんと ] . . . . . . . . . .
タスク
AOR[ たすく
AOR]. . . . . . . . . . . . . .
Do Not Call[ たすく
DoNotCall] . . . . . . . . . . .
インスタントメィセージ [ たすく
いんすたんとめっせじ ] . . . .
クイィクリリース [ たすく
くいっくりりす ] . . . . . . .
コールの接続時 [ たすく
こるのせつぞくじ ] . . . . . .
ジョブから退衆する [ たすく
じょぶからたいしゅつする ] .
ジョブに参加する [ たすく
じょぶにさんかする ] . . . . .
ジョブの変更 [ たすく
じょぶのへんこう ] . . . . . .
ブレイクから戻る [ たすく
ぶれいくからもどる ] . . . . .
ブレイクに入る [ たすく
ぶれいくにはいる ] . . . . . .
リコール [ たすく
りこる ] . . . . . . . . . . . .
レコードを開放 [ たすく
れこどをかいほう ] . . . . . .
ログオフ [ たすく
ろぐおふ ] . . . . . . . . . . .
ログオン [ たすく
ろぐおん ] . . . . . . . . . . .
ワークを終了 [ たすく
わくをしゅうりょう ] . . . . .
音声のみを転送 [ たすく
おんせいのみをてんそう ]. . .
会気通話 [ たすく
かいぎつうわ ]. . . . . . . . .
完了コード [ たすく
かんりょうこど ] . . . . . . .
再発信 [ たすく
さいはっしん ]. . . . . . . . .
通錬を保留にする [ たすく
つうわをほりゅうにする ]. . .
電錬を切る [ たすく
でんわをきる ]. . . . . . . . .
複数の画面を表示 [ たすく
ふくすうのがめんをひょうじ ]
トージデント
ACD[ えじぇんと
ACD] . . . . . . . . . . . . . . . . . . .
アウトグウンド [ えじぇんと
あうとばうんど ] . . . . . . . . . . . . .
イングウンド [ えじぇんと
いんばうんど ] . . . . . . . . . . . . . .
グィクアィプ [ えじぇんと
ばっくあっぷ ] . . . . . . . . . . . . . .
タイプ [ えじぇんと
たいぷ ] . . . . . . . . . . . . . . . . . .
ブレンディング [ えじぇんと
ぶれんでぃんぐ ] . . . . . . . . . . . . .
マネージされた [ えじぇんと
まねじされた ] . . . . . . . . . . . . . .
トージデントによってスケジュールされた
再発信 [ えじぇんとによってすけじゅるさ
れたさいはっしん ] . . . . . . . . . . . . . . .
トージデントアプリケーションの設定
[ えじぇんとあぷりけしょんのせってい ] . . .
トージデントタイプ [ えじぇんとたいぷ ] . . . .
トージデント以外によってスケジュールされた
再発信 [ えじぇんといがいによってすけじゅる
されたさいはっしん ]. . . . . . . . . . . . . .
トージデント設定 [ えじぇんとせってい ] . . . .
ii
. . . . . . . . . 31
. . . . . . . . . 22
. . . . . . . . . 22
. . . . . . . . . 27
. . . . . . . . . 19
. . . . . . . . . 15
. . . . . . . . . 13
. . . . . . . . . 13
. . . . . . . . . 13
. . . . . . . . . 21
. . . . . . . . . 21
. . . . . . . . . 22
. . . . . . . . . 18
. . . 12
. . . 11
. . . 11
. . . 11
. 11, 12
. . . 11
. . . 11
. . . 22
. . . 31
. . . 31
. . . 22
. . . 31
ハ
パスワード [ ぱすわど ] . . . . . . . . . . . . . . . . 33
. . . . . . . . . 10
. . . . . . . . . 10
. . . . . . . . . 18
. . . . . . . . . 24
. . . . . . . . . 27
. . . . . . . . . 17
. . . . . . . . . 22
フ
フィールドコール [ ふぃるどこる ] . . . .
ブレイク
ブレイク中 [ ぶれいく
ぶれいくちゅう ] . . . . . . . . . .
終了 [ ぶれいく
しゅうりょう ] . . . . . . . . . . .
ブレイクから戻る [ ぶれいくからもどる ] .
ブレイクに入る / ブレイクから戻る
[ ぶれいくにはいるぶれいくからもどる ]
ブレイクに入る [ ぶれいくにはいる ] . . .
ブレンド [ ぶれんど ]. . . . . . . . . . . .
. . . . . . 17
. . . . . . 21
. . . . . . 21
. . . . . . 21
. . . . . . 21
. . . . . . 21
. . . . . . 11
. . . . . . . . . 21
. . . . . . . . . 20
. . . . . . . . . 15
Avaya Proactive Contact Agent の使用
ホ
ボタン
イールグー [ ぼたん
つるば ] . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
ボタン [ ぼたん ] . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
ボタンの説明 [ ぼたんのせつめい ] . . . . . . . . . . 35
2013 年 2 月
索引
マ
マネージされた [ まねじされた ] . . . . . . . . . . . . 11
メ
メィセージ
インスタント [ めっせじ
いんすたんと ]. . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
メニュー
表示 [ めにゅ
ひょうじ ] . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 37
ヨ
リコール [ りこる ] . . . . . . . . . . . . . .
リリース
クイィク [ りりす
くいっく ] . . . . . . . . . . . . . . .
レコード
開放 [ れこど
かいほう ] . . . . . . . . . . . . . . .
表示 [ れこど
ひょうじ ] . . . . . . . . . . . . . . .
レコードを表示 [ れこどをひょうじ ] . . . .
レコード更新時間 [ れこどこうしんじかん ] .
ログオン
ダイアログボィクス [ ろぐおん
だいあろぐぼっくす ] . . . . . . . . .
ログオンタイプ [ ろぐおんたいぷ ]. . . . . .
ログオンパスワード [ ろぐおんぱすわど ] . .
. . . . . 22
. . . . . 19
. . . . . 18
. . . . . 15
. . . . . 15
. . . . . 18
. . . 11, 12
. . . . . 31
. . . . . 33
ワ
ワーク
終了 [ わく
しゅうりょう ]. . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
ワークを終了 [ わくをしゅうりょう ] . . . . . . . . . 18
ワンスウィプメソィド [ わんすてっぷめそっど ] . . . 19
画面
カスタマー情報の取得 [ がめん
Avaya Proactive Contact Agent の使用
かすたまじょうほうのしゅとく ] . . . . . . . . 15
複数ページを表示 [ がめん
ふくすうぺじをひょうじ ] . . . . . . . . . . . 15
会気通錬を発信する [ かいぎつうわをはっしんする ] . 27
会気通話 [ かいぎつうわ ]l . . . . . . . . . . . . . . . 27
回線
開放 [ かいせん
かいほう ] . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 18
回線を開放 [ かいせんをかいほう ] . . . . . . . . . . 18
完了コード [ かんりょうこど ] . . . . . . . . . . . . . 17
完了コードを割り当てる
[ かんりょうこどをわりあてる ] . . . . . . . . . . . 17
再発信 [ さいはっしん ] . . . . . . . . . . . . . . . . 22
参加する、ジョブ [ さんかじょぶ ] . . . . . . . . . . 13
始める . . . . . . . . . . . . . . . 7
時間の概念 [ じかんのがいねん ]. . . . . . . . . . . . 41
接続時、コール [ せつぞくじこる ] . . . . . . . . . . 15
設定
トージデント [ せってい
えじぇんと ]. . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31
説明
アイコン [ せつめい
あいこん ] . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 35
イールグーの設定 [ せつめい
つるばのせってい ] . . . . . . . . . . . . . . . 37
退衆する、ジョブ [ たいしゅつじょぶ ] . . . . . . . . 13
転送
音声のみ [ てんそう
おんせいのみ ] . . . . . . . . . . . . . . . . . 24
電錬を切る [ でんわをきる ] . . . . . . . . . . . . . . 20
電錬回線を開放 [ でんわかいせんをかいほう ] . . . . 18
発信
Do Not Call[ はっしん
DoNotCall] . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22
会気通話 [ はっしん
かいぎつうわ ] . . . . . . . . . . . . . . . . . 27
発信の通知 [ はっしんのつうち ]. . . . . . . . . . . . 15
表示、オンラインジルプ
[ ひょうじおんらいんへるぷ ] . . . . . . . . . . . . 30
変更する、ジョブ [ へんこうじょぶ ] . . . . . . . . . 13
複数のページ [ ふくすうのぺじ ]. . . . . . . . . . . . 15
別のトージデントタイプを選択する
[ べつのえじぇんとたいぷをせんたくする ] . . . . . 31
保留 [ ほりゅう ] . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 21
2013 年 2 月
iii
索引
iv
Avaya Proactive Contact Agent の使用
2013 年 2 月

Download Report