初期導入・運用のトータルコストを大幅低減を実現

Case
Study
導 入 事 例
図 システム構成イメージ
導入(イニシャル)
コストを大幅に低
減でき、さらにWindowsベースのオ
キューアンドエー
第二仙台オペレーションセンター
テクニカルサポート
ープンな開発環境によって運用のラ
CIC Server
統計 Server
既設PBX
ンニングコスト抑制も期待できるな
オールインワン、ユーザー本位のオープン環境で
初期導入・運用のトータルコストを大幅低減
テクニカルサポートのワンストップ提供を強みに業績を伸ばしているキューアンドエー。同社はコンタクトセンターの
メイン拠点である仙台センターに、インタラクティブ・インテリジェンス社のIP-PBXコンタクトセンターシステム「CIC」
を導入した。同システムの特徴である
“オールインワン”のメリットをフルに発揮。初期導入コストを大幅に低減した
ほか、ユーザー本位で柔軟に仕様変更が行えるWindows開発環境によって、ランニングコストの抑制も実現した。
ど、トータルでコストパフォーマンス
に優れていることが決め手になりま
した」
と語る。
ンテリジェンス社のオールインワン型
ートを主力に、オンサイト
(訪問)サ
コンタクトセンターシステム「CIC(カ
キューアンドエー
株式会社
取締役副社長
ポート事業、コンタクトセンター事業
スタマー・インタラクション・センタ
を幅広く展開している。またテレマ
ー)」だった。
平尾千秋氏
ー ケティング( アウトバ ウンド )や
トウエア「IW − CIC(シートマップ、
レポーティングなど)」
と組み合わせ、
キューアンドエー株式会社
所在地:
〔本 部 〕東 京 都 渋 谷 区 渋 谷 2 - 1 2 - 2 4
東建・長井ビル
設立:1997年7月1日
資本金:8億9,740万円(2012年4月1日現在)
代表者:代表取締役社長 金川裕一
従業員数:1,168名※(内社員331名)
※派遣社員は含まず
事業内容:ICTデジタル製品
(パソコン、プリンタ
ー、情報家電など)
に関連して生じる
故障などのトラブルや、接続、操作に
かかわる疑問などを解決するICT デ
ジタルサポートサービス、通販事業者
などに 対 するテレマーケティング、
CRMサービスを提供する。
URL:http://www.qac.jp/
Computer TELEPHONY 2012.6
広域Ethernet等
テレマーケティング
震災と相前後して約 3カ月の短期間
PSTN
PRI GW
格段に違うスピードと柔軟性
CICの活用をさらに拡大へ
本稼働して約 10 カ月。
「全てにお
Media
Server
仙台グループ長は語る。
いてスピードがまったく違います。従
また、既存の PBX、異なるPBX
ループ長)
と、CIC 導入の効果は随
所に発揮されているようだ。
間での併存運用や、広域イーサネッ
今後、アプリケーションソフトの
様変更が生じた際、その都度ベンダ
トなどとゲートウエイを介したマル
IW−CIC に盛り込まれている豊富
ーにオーダーする必要があり、手間
チサイト運営が容易にできることも
な機能の習熟度をさらに上げること
選定理由について平尾千秋取締
と時間がかかりましたが、CIC では
大きなメリットだ。
「既にテクニカルサ
で、オペレーションの洗練化と効率
役副社長は「まずオープン性に優れ
WindowsベースのGUIによるインタ
ポート
(インバウンド)中心の第二仙
化を一段と追求していく。
コンタクトセンターのメイン拠点で
た IP ベースであれば、今後の機能
フェースが揃っているので、自社内
台オペレーションセンターとテレマー
そして、平尾副社長は「iPadやス
ある仙台センターでは、事業の拡大
拡張や新たな事業拡大にも柔軟に
(ユーザー本位)で迅速に対応でき
ケティング(アウトバウンド)中心の福
マートフォン、さらに SNS メディアと、
に伴い、同じ仙台市内でより大規模
スピード感を持って対応できること
る部分が多くあります。例えば、製
岡マーケティングセンターとの間で
コンタクトチャネルのマルチデバイス
なセンターおよびスタッフの増員に
に着目しました。ただ、IP化によって
品の不具合が発生したクライアント
CICによるバーチャル運用を大規模
化がますます進む中、今後の新た
対応できるロケーションを探してい
品質が損なわれるのではないか、
様から緊急の応対窓口開設の依頼
に行っています(図参照)。さらに、
な付加価値サービスやロケーション
たが、その矢先に 3.11 の大震災が
センターを大規模に運用した場合、
が飛び込んでも約 30 分で着信設定
通常の電話機を用いずソフトフォン
の展開においてもCICをもっと活用
襲った。このため、当初より計画が
果たして大丈夫なのか、当初は懸
やフローを社内のスタッフが作り込
のみで運営するセンターや、在宅エ
できないか検討していく考えです」
遅れたものの急ピッチでロケーショ
念もありました。その点、数あるIP-
み、電話窓口を設営することが可能
ージェント活用を意識したサテライ
と抱負を語る。
ン選定を進め、BCP の観点から耐
PBXの中でCICはコンタクトセンター
です。そして、これらの外注費が内
トセンターを随所に設置することも
既に 5 月から社内に CIC プロジェ
震性に優れたビルに分散してセンタ
向けシステムとして国内外で豊富な
部工数に置き換わることで運用のラ
検討していますが、CICであれば手
クトチームを立ち上げ、システムと運
ーを 3 つに 拡 大した 。同 時 に 、分
実績を有し、信頼性・堅牢性・安定
ンニングコスト低減にも結びついて
間と時間、コストをかけずに柔軟に
用の両面で活用範囲の拡大などの
散・バ ー チャル 運 用 に 適した I P -
性および音声品質面を含めて既存
います」
と、目崎 良 CCS 第 1 事業部
構築できると考えています」
(目崎グ
話し合いを進めているところだ。
PBX ベースのコンタクトセンター・プ
システムとまったく遜色ないレベルを
ラットフォームを採用し、2011年7月
確保できると判断しました。しかも、
これらのサービスをワンストップで提
供できることを強みにしている。
から本稼働している。
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福岡マーケティングセンター
来のシステムでは運用のフローや仕
宅型コンタクトセンターに至るまで、
ユーザープロフィール
Media Server
既存システムと遜色ない信頼性
トータルコストメリットが決め手
CRMプロモーション支援、さらに在
目崎 良氏
録音蓄積
ンする同社のアプリケーションソフ
的に決めたのがインタラクティブ・イ
ICT デジタル製品のテクニカルサポ
キューアンドエー
株式会社
CCS第1事業部
仙台グループ長
PRI GW
SIerは岩崎通信機。CICにアドオ
でシステムを構築した。
キューアンドエーはパソコンなど
PSTN
IVRや通話録音、アウトバウンドなど
<システムインテグレーター紹介>
システムインテグレーションを担当したのは、
岩崎通信機株式会社です。
http://www.inin.co.jp
TEL:03-5958-1561
E-mail:info.japan@inin.com
新たなIP-PBXの選定にあたって
の機能を予め標準装備しているオ
インタラクティブ・インテリジェンス・インク
は、数社の製品を比較検討。最終
ールインワン型であることから初期
〒171-0021 東京都豊島区西池袋3-23-3 R.M. BUILD6F
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