NSEC-26-050 McAfee Web Gateway ユーザ各位 平 成 2 2 年 1 0 月 2 5 日 株 式 会 社 デ ィ ア イ テ ィ ネットワークセキュリティ事業部 McAfee Web Gateway 保守メニュー解説書 1 はじめに 弊社の McAfee Web Gateway サポートサービスは、ソフトウェアメンテナンスサービス・ハードウェアメンテナンスサービスの 2 つの メニューから構成されております。本解説書では、共通事項と各メニューの内容について説明します。 2 共通事項 2.1 お問い合わせ連絡先 お問い合わせは、以下の連絡先までお願いします。 2.2 E-mail： product-support@dit.co.jp Tel： 0120-77-3086 (ハードウェア障害のみ) Fax： 03-3699-7048 受付・対応時間 受付及び対応時間は、土日休日及び年末年始（12 月 29 日～1 月 4 日まで）を除く日 9:00～17:00 です。 ハードウェアメンテナンスサービスの 24 時間契約していただいているお客様のみ、ハードウェア障害について 24 時間受け付 けとなります。 メニュー 対応時間 対応方法 ソフトウェアメンテナンスサービス 平日 9:00～17:00 E-Mail/Fax ハードウェアメンテナンスサービス 平日 9:00～17:00 Tel(E-Mail/Fax) ハードウェアメンテナンスサービス(24H) 24 時間 365 日 Tel(E-Mail/Fax) 1 2.3 その他 お問い合わせ時には、以下の情報をご提供ください。 項目 解説 保守契約番号 保守契約書に記述されております 製品種別 Webwasher/Web Gateway など 使用バージョン・build 6.8.6 build 5788 など お問い合わせの種別 質問/ソフトウェア障害/ハードウェア障害など 発生頻度 一度のみ/定期的に発生/不定期に発生など 現在の稼働状況 復旧済み/継続発生中など 再現条件・再現率 特定の操作時に発生/特定の通信時に発生/不明など 通信への影響範囲 影響なし/完全停止/一部方向停止(インバウンドのみなど) サポート対象ソフトウェア及びハードウェアは、基本的に McAfee 社のサポートポリシーに従います。 ソフトウェアについては、基本的にその時点における最新バージョン及びメジャー・マイナーにかかわらずその１つ 前のバージョンまでの２バージョンです。現時点での最新情報は以下の McAfee 社 Web ページをご参照ください。 http://www.mcafee.com/Japan/support/customer_support/end_life.asp ハードウェアについては McAfee 社出荷日から最大 5 年間です。5 年目以降は契約の更新はできません。 オンサイト作業が発生するのは、弊社もしくは McAfee 社によりハードウェア障害と判断された場合のみです。それ以外の 現地作業は保守契約の範囲外となります。 お問い合わせ内容への McAfee 社の正式文書による回答や内部資料の開示は、McAfee 社のポリシーにより対応できま せん。 メニューとして提供しているサービスの範囲は製品の保守です。お客様個々の環境に合わせた確認・検証等のシステム 保守的な対応は、当サービスの範囲外ですので別途有償にて承ります。 2.4 ライセンス更新について McAfee Web Gateway のライセンスには、ご発注期間に応じた有効期限が機能ごとに存在します。通常は一年間です。ライセン スの有効期限は、GUI の Home タブ > License にて確認可能です。ライセンス更新を行わない場合、バージョンにより Web Gateway の機能停止、もしくは各種パターンファイルのアップデートが不可能となります。ライセンス更新手順は、保守更新をご発 注いただいた際にご案内いたしますので、お客様にて作業をお願いいたします。 2 3 ソフトウェアメンテナンスサービス 3.1 サービス内容 ソフトウェアメンテナンスサービスでは、以下のサービスを提供いたします。 サービス内容 解説 McAfee 社よりリリースされます新バージョン・build のインストール ISO イメージおよびライセンス 新バージョン・build の提供 を、McAfee 社のポリシーに従い基本的に無償にて提供いたします。 製品のアップデート情報、障害情報などを、契約時にご提示いただいたご担当者様まで E-mail 情報提供サービス にて提供します。 WEB サイトのアクセス権 弊社サポート WEB サイトへのアクセス権を提供いたします。 Web Gateway に関する操作方法や、一般的なパッチの適用方法等についてのお問い合わせを E-mail・Fax にて受け付けます。 ヘルプデスク対応サービス 障害についてのお問い合わせは、ソフトウェア的な障害については『ソフトウェアメンテナンスサー ビス』で受け付けますが、ハードウェア的な障害については『ハードウェアメンテナンスサービス』 での対応となり、本サービスの範囲ではございませんのでご注意ください。 3.2 除外事項 以下の作業はソフトウェアメンテナンスサービスの対象外です。 全てのオンサイト作業 お客様環境における具体的な設定内容の設計 お客様環境に合わせた各種手順の検証および手順書の作成。ご希望の場合には別途有償にて対応いたします。 提供情報のお客様環境適合の保証。Web Gateway のログや動作状態の確認 ハードウェア故障・ソフトウェア障害に起因する再インストール McAfee 社提供ではないソフトウェア・ハードウェアへの対応 障害調査のためには、ソフトウェアが McAfee 社のサポート対象バージョンである必要があります。そうでない場合、弊 社の過去事例を基にした回答は行いますが、McAfee 社による対応は行われません。 障害を解決するためのパッチのリリースは、障害の再現性が McAfee 社にて確認された上で、McAfee 社が必要と判 断した場合、サポート対象のバージョンに対してのみ行われます。 原因究明・問題解決までの時間は、善処はいたしますがサービスとして保証されるものではないことをご了承くださ い。 発生した障害について、McAfee 社からの原因や対応など詳細な報告は保証されません。追求することは可能です が、時間を要します。 3.3 個々の事象について、McAfee 社より個別の文書は発行されません。 弊社からの報告書はご要望に応じて作成いたします。 ディアイティが提供したものではないソフトウェア製品に起因する障害は対応範囲外となります。 その他 回答までの時間は、できるだけお客様のご希望に沿えるように努力はいたしますが、サービスとして保証するものではな 3 いことをご了承ください。 4 ［ハードウェアメンテナンスサービス］ 4.1 サービス内容 Web Gateway のハードウェア障害発生時の電話による切り分け対応。 切り分けの結果、McAfee 社の基準によりハードウェア不良と判断された場合、現場にて保守機へ交換又は障害部品 を交換し、復旧作業を実施します。 保守機対応を行った場合、お客様障害機を修理後、もう一度機器を戻すための交換作業を行います。 HA 構成に関しては、保守機の配備関係によっては異機種、もしくはコールドスタンバイ方式となる可能性がございます。 復旧対象は GUI から行える設定のみです。ログや、お客様作成ファイルの復旧は対象ではありません。障害機からのデー タ回収についてはご相談ください。 保守機は再利用しますので、機器回収時のハードディスク物理破壊・磁気破壊など再利用が不可能となる形でのデータ消 去には対応できない旨をご了承ください。 以下に、ハードウェア障害判定条件を示します。 対象 条件 電源投入不可 電源投入後、画面出力無し 短期間に連続して停止が発生 異音の発生 対象となる場合 ハードウェア診断 LED/LCD の異常表示 ログへのハードウェア関連エラーの記録(HDD I/O エラーなど) NIC の特定ポートのリンクダウン(ケーブル・対向ポートに問題がない場合) ハードウェア検査ツールによる異常発見 原因不明の停止/リブートが発生したが、リブート後復旧している場合 対象とならない場合 McAfee 社の基準により、ハードウェア障害との判断ができない場合 現地駆けつけ時間は、ハードウェア障害と判断後、4 時間を目標としております。この値は目標値であり、駆けつけ時間を保証す るものではございません。 4.2 サービスの前提条件 ・ LED の確認やログの採取等、切り分けに必要な現地での情報収集作業はお客様に行っていただきます。 ・ 保守機作成のための設定ファイルバックアップはお客様に行っていただきます。障害発生後では取得不可能であるため、平時 よりのバックアップをお願いいたします。 ・ 弊社作業範囲は設定の投入と物理的な設置、HA の場合には HA 構成の再開の確認のみです。通信復旧確認はお客様にて 4 お願いいたします。 ・ 作業対象となるのは、弊社によりハードウェア障害との判断が行われた場合のみです。予防交換には対応できません。 4.3 サービス時間帯 受付・対応時間は、通常メニューと 24 時間メニューで異なります。 メニュー 対応時間 土日休日及び年末年始（12 月 29 日～1 月 4 日まで）を除く日 9:00～17:00 設置地域により、現地作業が翌営業日以降になる場合があります。 上記時間帯は受付時間であり、当日の対応時間内に作業完了の見込みが立たない 通常の保守 場合には、翌営業日 9 時からの対応再開となります。 目安として、午後 3 時以降にハードウェア不良との判断が行われた場合には、社内作 業を含む以降の対応は翌営業日の 9:00 より再開とさせていただきます。 24 時間 365 日（障害時のコール及び駆けつけは 24 時間対応） 24 時間保守 設置地域により、即時対応ができない場合があります。 5 4.4 対応の流れ 対応の流れは、以下のような形となります。 当日対応 ①お客様からの 問い合わせ 契約無し 別途お見積もり 営業対応 契約時間外 ②契約内容 確認 翌営業日 受付 契約あり ハードウェア障害 ではない ③ヒアリング 切り分け ソフトウェアメンテナンス 障害対応サービス による対応へ移行 サービス対応に移行 ハードウェア障害 ④対応方法 選択 代替機対応 (弊社内機器設定) 部品交換対応 代替機対応 (現地機器設定) ⑤a ハードウェア 修理業者との調整 ⑤b 弊社にて設定 投入作業 ⑥a 現地訪問 ⑥a 現地部品交換 作業 ⑥b 現地訪問 機器交換作業 ⑥c 現地にて 設定投入 機器交換作業 ⑦a 対応完了 ⑦b 当日対応完了 項目 解説 ①お客様からの問い合わせ お客様よりハードウェア障害に関連するお問い合わせをお電話にて受け付けます。 以下の情報をご用意ください。 ②契約内容確認 保守契約番号 対象機器のハードウェアシリアルナンバーもしくはサービスタグ ハードウェア不良と判断した理由 現在の状況 保守契約番号より、保守契約内容の確認をさせていただきます。 契約時間外の場合には、翌営業日にお問い合わせいただきます。 契約がない場合には、営業対応にて別途お見積もりとさせていただきます。 6 ③ヒアリング 切り分け ヒアリングにより、障害原因がハードウェアにあるのか、ソフトウェアにあるのかの切り分け を行います。 切り分けの結果、ハードウェア障害と判断されれば、以下の対応に進みます。判断され ない場合、翌営業日以降の対応となります。 ④対応方法選択 対応方法を選択していただきます。 お客様契約内容によっては、対応方法を選択いただけない場合があります。 a. ハードウェア修理業者による部品交換 ハードウェア修理業者の人員によるオンサイト部品交換。弊社人員も Web Gateway 動作確認のため立ち会います。 ハードウェア修理業者との契約上、対応時間の調整が必要になる場合がありま す。 b. 弊社設定後現地作業 設定ファイルを弊社にお送りいただいた後、弊社内にて保守機へ設定投入し、 現地にて交換作業を行います。弊社にてセットアップのための時間をいただきま す。 c. 現地移動後設定投入 現地へ保守機を持ち込んだ後、設定を投入し交換作業を行います。 お客様環境の制限により、設定データの持ち出しが不可能である場合にこの方 法をとります。 同時に、以下の情報をご提供いただきます。 入館申請の必要の有無。必要な場合フォーマットの送付。 入館方法(訪問先・特別な手順が必要な場合はその方法)。 交換後の試験方法(HA 認識のみ/HA フェイルオーバー試験/UPS 連動試験/そ の他) 障害機引き上げ方法(保守機対応の場合)/ハードウェア部品送付先(ハードウェア 修理業者による部品交換の場合)作業場所から外部への連絡方法(携帯電話使 用可/内線電話使用可/不可能) ⑤a ⑥a ハードウェア修理業者によ る部品交換 ハードウェア修理業者の保守部品を現地に送付し、ハードウェア修理業者人員が現地 にて障害部品の交換を行います。ハードウェア修理業者の作業範囲はハードウェアの 復旧のみですので、Web Gateway ソフトウェア部分の確認は弊社人員が行います。 障害部品の特定が困難な場合、作業に時間を要する場合があります。 保守対応としては、部品の交換をもって完了となります。 ⑤b ⑥b 弊社設定後現地作業 お客様設定情報をお送りいただき、弊社内にて設定投入後、現地にて交換作業を行い ます。 ⑥a ⑥b 現地移動後設定作業 現地に保守機を持ち込んだ後、設定投入/交換作業を行います。 作業場所・電源・キーボード・マウス・モニターの確保をお願いいたします。 7 後日対応 ⑧機器戻し作業 ⑨お客様機器修理 設定投入 ⑩作業日の調整 ⑪現地交換作業 ⑫対応完了 項目 解説 ⑧機器戻し作業 弊社保守機にて対応した場合には、機器戻し作業が必要となります。 ⑨お客様機器修理 設定投入 弊社内にてお客様機器の修理と、設定投入作業を行います。 ⑩作業日の調整 作業日調整の上、現地にてお客様機器を本番環境へ戻します。修理完了より 2 ヶ月以 ⑪ 現地交換作業 4.5 内を目安にお願いいたします。この戻し作業を持って対応完了とさせていただきます。 除外事項 以下のような対応は除外事項とさせていただきます。 項目 内容 手順書の作成 お客様環境に合わせた形での作業手順書作成はサービス範囲外とさせていただきます。 入れ替え完了後の立ち会いは、2 時間程度をめどにお願いいたします。それ以上の対応 2 時間を超える立ち会い作業 や、翌日以降の対応は別途お見積もりとさせていただきます。 切り分けの結果、ハードウェアと判断できない場合は、ソフトウェアメンテナンスサービスで 予防交換 の対応とさせていただきます。 ハードウェア障害への対応は、保守機への交換をもって完了とさせていただきます。ハード 原因追及等 ウェア不良の原因追及・報告書作成・再発防止策の検討などはサービス範囲外とさせてい ただきます。 代替機および修理完了機を実環境に接続する前に行う試験は基本的な項目についての 代替機・修理完了機導入前の詳 みとさせていただき、試験環境を用いた全設定の詳細通信試験などは対象外とさせていた 細通信試験 だきます。 障害が発生したハードディスクは、Dell 社により回収されます。お客様による引き取りは不 ハードディスクの引き取り 可能です。回収前のデータ消去はお客様にてお願いいたします。 8
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