行列のできる賃貸営業のメール対応 行列のできる賃貸営業のメール対応 ∼あなたの返信メール、 お客様をトリコにしていますか？∼ 行列のできるメール・コンサルタント 足立 行列のできるメール・コンサルタント 明穂 1 足立 明穂 行列のできる賃貸営業のメール対応 目次 メール対応で行列ができるなら苦労なんかしてないよ！・・・・・・・・・３ 基本の基本。利益を増やすためのたった２つの方法・・・・・・・・・・・５ なぜメールで物件を問い合わせるのかしています？・・・・・・・・・・・９ こんなメール返信が嫌われる！ 実例ワースト３・・・・・・・・・・・１２ お客様をトリコにするメール対応は、これだ！・・・・・・・・・・・・１６ もう一歩、踏み込んでインターネットを活用したいあなたへ・・・・・・２５ 行列のできるメール・コンサルタント 2 足立 明穂 行列のできる賃貸営業のメール対応 メール対応で行列ができるなら苦労なんかしてないよ！ ええ、わかります。分かります。その気持ち。 「うちの会社だって、ホームページぐらいもってるし、問い合わせは来てるぞ！」 「パソコンに詳しい専属の社員がいて、うちは、他と違ってちゃんとやってる！」 「問い合わせメールも携帯に転送して、２４時間対応できるし、問題ない！」 それは、いいことです！ すばらしい！ で、そのホームページを見て、そこからの問い合わせからどれだけを成約に結び付けています か？ いや、どれぐらいのお客さんを逃してしまっています？ 問題は、そこなのですよね。 メールで問い合わせがあって、そこから、どうやって、成約にもっていくのか？ 商売の基本中の基本ですが、お客さんが、喜んで来てくれて、でもって、あなたの店舗のトリコ になって、成約する。 そんなこと、分かっているわい！ と、お叱りを受けそうですが（＾＾；）・・・・。 では、御社では、お客様からの問い合わせメールに対して、どんな対応をしているでしょう？ ちょっと考えてみてください。 どんな返答をしていますか？ お客様との信頼関係を築くためのメールのやりとりができてい ますか？ お客様がどんな氣持ちでメールしているかを理解して、返答していますか？ 私自身の経験からすると、8 割ほどの不動産業者は、まったくこっちの意向を無視して、一方的 なメールしか返してきません。実際に、引っ越しするのに、十数社の不動産屋とやりとりをして わかったことなのです。（ちなみに、引っ越し経験は片手で収まりません・・・） では、どこをどうすれば、いいのか？ 行列のできるメール対応とはどんなものか？ このレポートの中で、掴み取っていただければと思います。 行列のできるメール・コンサルタント 3 足立 明穂 行列のできる賃貸営業のメール対応 また、最後に 7 月末までのこのレポートをお読みいただいたあなただけの特別なお知らせもあ りますので、お見逃しなく！ 足立明穂 オフィス ビット・ブレイク代表。 経済産業省 産業クラスター計画 ネオクラスター推進共同体コーディネーター 財団法人わかやま産業振興財団 専門家相談員（ＩＴ） 経済産業省 平成 20 年度 J-SaaS 普及指導員 日本商工会議所平成 19 年度 IT 経営応援隊「1 日経営者研修」登録講師 情報処理試験１種・２種、電気工事士２種 略歴 1962 年京都生まれ。京都工芸繊維大学大学院修士卒。 独立系ソフトハウス 大型計算機 OS 開発（主に I/O 関係。I/O 障害シミュレーターは３年目にして１人で開発） C++コンパイラ開発（1992 ? 1994 米国シリコンバレーに出向。主に QA。 ） ローカライゼーション（米国でのソフトウェアを発掘し、日本語化、日本での販売） 人工知能プロジェクト（IPA での研究開発） インターネット・プロバイダー立上げ（システム構築ではなく、立案・とりまとめ） 外資系ベンチャー企業 イスラエルで開発した動画配信ソフトの企画・販売・サポート。ISDN での配信を行い、国 際会議や、公的な会議の中継、有名芸能人の特別番組インターネット配信等。 日韓共同ベンチャー企業 韓国で開発した衛星データ通信機器を用いたデータサービスの立案・企画。 放送通信機構（現：NICT）の遠隔教育実証実験を実施。プロジェクト計画・立案担当。 IT インキュベータ・ベンチャー企業 コンテンツ配信事業、米国とのスケジューラー開発企業設立等。 開発そのものよりも、事業立案や、全体のとりまとめを行う。 産学官研究開発プロジェクト 文部科学省科研費プロジェクト。京都大学と民間企業２社、文部科学省のプロジェクト。 P2P 型の双方向通信プラットフォーム開発。事務局としてのとりまとめ、外部折衝、講演 などを担当。 ソフトウェア検証ベンチャー企業 非常勤社員として、主に、社員教育、採用関連の研修、講演などを担当。 職業訓練校と共同での求職者向け研修や、ハローワークとのニート向け研修など。とりまと めとして、プログラム立案から講師まで担当。 現在は、オフィス ビット・ブレイク代表。いつでもどこでもオフィスとして、インターネット を通じて全国どこでも IT ビジネスのコンサルティング、アドバイスを行う。 ブログ IT 大道芸人のインターネット超入門 http://blog.zxcvbnm.jp/ 行列のできるメール・コンサルタント 4 足立 明穂 行列のできる賃貸営業のメール対応 基本の基本。利益を増やすためのたった２つの方法 このレポートをわざわざ時間を割いて読もうっていうあなたは、商売で利益を出そうとしていま すよね？ 絶対に！（笑） 「いやー、もう利益はめちゃくちゃあるから、どうやって使おうかって思ってるんだけど・・・」 ってのなら、使ってあげますので、遠慮なく連絡してください。どこへでも駆けつけます。もち ろん、そちらの費用で（笑） 。 あれ？ 連絡、来ないですね・・・ （＾＾； ってことは、利益が有り余っているわけじゃないですよね？（でなきゃ、このレポートなんか読 まないって！ 笑） では、そんなあなたも、安心して、このまま読み進めてください。 んー・・・、利益が有り余ってるわけじゃないのに、安心してってのもなんか変ですよね。 では、ちょびっとワクワク・ドキドキしながら読んでください。 この章のタイトルにも書いていますが、商売の基本の基本である利益を増やす方法というのは、 たった２つしかありません。 どんなにすごい方法でも、どんなにすごい経営者でも、これ以外の方法で利益を増やすなんて、 ありえないんですよね。 そんな偉そうなこと言って、大丈夫？って思うかもしれませんが、 利益を増やすのは、たった２つの方法しかないんですよ！ あっちこっちのセミナーで、この２つの方法を話すと、 『そうだよなー』って感心されるので、 びっくりもするのですが、案外、これを分かっていない人って多いのですよね。 他にもあるんじゃないかとか思うかもしれませんが、この２つ以外、ありえません。 え？ そんなにもったいぶるなって？ いや、これは、その、これだけで１時間１０万円のセミ ナーに匹敵する内容なので、こんな簡単に教えてしまっていいかなーって・・・（笑）。 でも、せっかくなので、その２つの方法をお教えしましょう！ 行列のできるメール・コンサルタント 5 足立 明穂 行列のできる賃貸営業のメール対応 まずは、利益って何ですか？ってことから。 言うまでもなく、利益は、売上からコストを差し引いたものですよね？ 利益 ＝ 売上 − コスト 図にすると・・・ 売上 利益 コスト 利益は売上とコストの差額 まあ、図にするほどでもないのですが、これをしっかりと認識した上で、利益を増やすには、ど うすればいいか考えてみてください。 この図から、利益を増やすには、どうすればいいか、たった２つしかないことに氣づくはずです。 考えました？？ たった２つの方法ですよ。 って、まだ、答えを教えないのかよ！って？（＾＾； というか、あまりにも単純な話なので・・・・・・・ 行列のできるメール・コンサルタント 6 足立 明穂 行列のできる賃貸営業のメール対応 利益を増やすには、 コストを下げるか、売上を伸ばすしかない のです！！！ 「まったく・・・・。なんだよ、そんなこと、当たり前じゃないか！！！！！」 ええ、その通りです。当たり前すぎるほどあたり前のことです。 図にすると・・・・ 売上 利益 売上 利益 コスト コスト コストを下げて利益を増やす 売上を上げて、利益を増やす この２つの方法しかありえないんです。 そりゃ、具体的には、商品単価を上げるとか、付加サービスを付けるとか、広告媒体を変えてコ ストを抑えるとか、いろいろあります。 でも、それらは、必ずどちらかの方法なのです。 行列のできるメール・コンサルタント 7 足立 明穂 行列のできる賃貸営業のメール対応 なぜ、こんな当たり前のことを、最初に書いているのかというと、先にも書きましたが、セミナ ーとかで話をすると、このことをちゃんと理解してる人が少ないんですよね。 戦略だの戦術だの、ツールを使うだの、人を雇うだの、リストラするだの、取引さ先を増やすだ の、キャンペーンするだの、もう、数え切れないほど、いろんなことを計画して、商売していま すよね？ でも、それが、このどっちに当てはまるのかを意識できていますか？ってことなんです。 これを意識していないと、利益を増やすことにつながっていない可能性があるんですね。 コストを下げているつもりが、実は、売上そのものも落ちてしまったり、売上を伸ばしてるつも りが、余分なコストがかかってしまっていたり・・・・。 私の尊敬する『あきんど』である斉藤一人（※）さんは、 3 倍売りたかったら、３倍楽をすることを考えるの。 ３倍苦労するようなことを考えたら、続かなくなるの。 と言っています。 ※ 斉藤一人（さいとうひとり） スリムドカンなどの健康食品を扱う銀座まるかんの創設者。 納税金額 12 年連続ベスト 10 を記録し、しかも、株や土地での納税ではなく、 売上での納税という根っからの商売人。 まさに、その通りですよね。計算上は、二倍働けば、売上も二倍、利益も二倍になりますが、毎 日２０時間働くなんて、続くわけがありません。人を倍にするといっても、管理費が増えますし、 そもそも採用するのにコストがかかります。 だからこそ、先の利益を増やすたった２つの方法をしっかりと検討しないと、時間やコストが予 想外に消費され、思ったほど利益が出ないことになりかねません。 では、あなたのお店では、メール対応は、利益を増やすための２つのどちらになっているのでし ょうか？？ 次ページ以降は、このことを頭の片隅に置きながら読んでください。 行列のできるメール・コンサルタント 8 足立 明穂 行列のできる賃貸営業のメール対応 なぜメールで物件を問い合わせるのか知っています？ はてさて、賃貸物件を探しているお客様が、なぜ、インターネットを使うのでしょうか？ 考えたこと、ありますか？ 『店舗まで来てくれれば、いろいろ物件案内できるし、もっと細かな条件とかも 教えてくれればお奨めの物件とか、掘り出し物もあるのに・・・・・』 そう、思いますよね？ でも、それって、お客様の目線ではなく、あなたの目線ですよね？ 意味が分かりますか？ お客様のためを考えて、いろいろな物件を紹介したい！ってのは、分か ります。その気持ちに偽りはないでしょう。でも、それは、あなたから見た目線であって、お客 様には、いろんな事情があります。 忙しくて時間が取れない 今は、いろんな職業があります。スーパーでも 24 時間営業とかやっていたりしますし、物流 も２４時間動いています。一般のお客さん相手の商売なら、土日は休めないので、休日が水曜日 とか木曜日になって、不動産屋の定休日と同じって場合もあります。 遠くて見に行くことができない 転勤とか、就職、あるいは、入学とかで、離れた場所へ引っ越す場合は、現地に行きたくても、 そんな簡単に行くことはできません。私自身も、関東から関西への引っ越しをしたことがあるの ですが、１回しか現地を見ることができませんでした。交通費はばかになりませんし、そんな時 間をとれないですし・・・。 営業マンと話をしたくない こればっかりは、難しいところなのですが、人と接することに抵抗がなかったり、かなりズケ ズケとモノを言えるのならいいのでしょうけど、他人と接することが苦手だったり、断ることが できないような性格の人、また、過去に強引な営業マンに関わって嫌な思いをした人は、インタ ーネットでの対応を好みます。 物件の比較、検討がしやすい 行列のできるメール・コンサルタント 9 足立 明穂 行列のできる賃貸営業のメール対応 インターネットのサイトでは、いろんな条件検索ができるので、調べるのが簡単です。しかも、 フォレントやホームズといったサイトを使えば、 いろんな業者が扱っている物件を比較してみる ことができます。そして、氣に入った物件をまとめて、一括で問い合わせすることもできるので、 そりゃ、便利です。あっちこっちのお店を回ることを考えれば、家にいて１時間もあれば、かな りの物件をチェックできますからね。さらに、最近は、Google や Yahoo!の地図は充実していて、 航空写真まで掲載しているので、物件の周囲の道路状況や学校、スーパーとかも確認できます。 Google のストリートビューに対応している場所であれば、物件の外観を家にいながら見ること もできます。 自分の氣に入った営業担当を見つけたい 実は、この理由が多いと思っています。先の『営業マンと話をしたくない』の裏返しでもある のですが、やっぱり、人なので、合う・合わないってありますよね？ いきなり店舗へ行っても、 なんか嫌な人だったら、やっぱり、話をしたくなくなるし、だからといって、入った瞬間に、 「あ、 いや、いいです」って出て行くわけにもいかないし・・・。なので、できたら、事前にその店の 雰囲気や担当者の人柄を知りたくてメールのやりとりをすることもあります。 『メールなんかでわかるのか？』って思うかもしれませんが、それが、伝わるんですよね。具体 的には、次の章から説明していきますが、メールの返答で、これだけ印象が変わるってことを知 っておいてください。 他にもいろいろな理由があるかと思うのですが、５つほど示しました。いかがですか？ そうかなー？って思うところもあるかもしれませんし、 そのとおりだ！って思うところもあるか もしれません。 それと、 「でも、だからって、そんなメールにいちいち付き合ってられないし・・・」 まあ、そういう意見もあるでしょう。 しかし、この数字をどう見ますか？ 入居した住宅を見つけた方法 ％ 68.6% 19.9% 11.1% 5.4% 2.9% 0.9% 3.1% 0.5% 不動産業者にて インターネットにて 知人等の紹介で 住宅情報誌で 勤務先で 新聞等の折り込み広告で その他 無回答 国土交通省「平成２０年度住宅市場動向調査」より 行列のできるメール・コンサルタント 10 足立 明穂 行列のできる賃貸営業のメール対応 2 割の人、つまり、５人に１人は、インターネットで調べた物件に入居してるんですよね。 さらに、年度を追ってみていくと・・・ 年度 入居先をインターネットで見つけたという回答 16 17 18 19 20 7.4％（４位） 9.9％（４位） 11.4％（３位） 14.4%（２位） 19.9％（２位） 国土交通省「平成２０年度住宅市場動向調査」より 当然ながら、年々、割合が増えてきています。 そりゃ、そうですよね。インターネットを使う人は増えていますから。 ますます、物件検索や問い合わせをインターネット経由で行う人たちが増えていきます。 逆に、インターネットを使わない（使えない？）高齢者は、自ら引っ越すことはないので、直接、 店舗に来る人も減っていくでしょう。 こんな状況だからこそ、今から、メール対応をしっかりとしておかないと、あなたの売り上げが 落ちていくのは火を見るよりも明らかです・・・・・。 そうなんです。売上を上げるために、お客様をトリコにするメール対応が必要となってくるので す。 行列のできるメール・コンサルタント 11 足立 明穂 行列のできる賃貸営業のメール対応 こんなメール返信が嫌われる！ 実例ワースト３ メールで問い合わせているお客様の氣持ちと、それに回答している担当者のギャップがどれぐら いあるかってことは、なんとなく掴んでもらえたかと思うのですが、ここでは、具体的にどうな のかを見ていきましょう。 私自身、何度も引っ越す中で、インターネットを使うことが多くなりました。 つい最近も、調べる必要があり、フォレントや、ホームズなどのいろいろな物件検索ができると ころから条件を絞り込んで、ある程度これを見てみたいかなというのを絞り込み、一括問い合わ せをやってみました。 その時に、 『空き状況を知りたい』、 『周辺の環境を知りたい』にチェック 質問欄に『駐車場１台希望。初期費用と月々の支払額を教えてください。』と記載 どの不動産屋に対しても、同じ条件で問い合わせしてみました。 そして、その中から、『これは、あまりだよなぁ・・・』って思った回答ワースト３について、 見てみましょう。 ※特定の不動産屋を嫌っているわけではないので、業者が分からないように編集しています。 ワースト３位！ 足立様 お問い合わせありがとうございます。 お問い合わせいただいた物件は、まだ空いております。 周辺環境も見ていただきたいので、ご都合はいかがでしょうか？ ご連絡をお待ちしています。 △△不動産 ○村○男 〒xxx-xxxx ○○市□□町１−２−３ Tel xxx-xxx-xxxx これ、ちょっとねぇ・・・・。 何がまずいのか分かります？ 行列のできるメール・コンサルタント 12 足立 明穂 行列のできる賃貸営業のメール対応 『お問い合わせいただいた物件』としか書いていないことなんですね。 インターネットの賃貸物件検索では、検索結果の物件に、一括問い合わせできます。 つまり、数件まとめて連絡してるのは、当たり前ですし、新しく見つけたら、どんどん空いてる かどうか確認の問い合わせをしています。 なので、 『お問い合わせていただいた物件』と書かれても、どれだか分からないんです。 物件は覚えていても、いちいち不動産屋の名前まで覚えていません。 （どの物件がどの不動産屋 かなど、お客様からしたら関係ないですからね・・・・） せめて、 『○○町の３LDK の物件』とか、 『○○駅から徒歩３分の２LDK の物件』といった表現 をして、お互いに食い違いがないようにしておかないと、トラブルにもなります。 しっかりと掲載ページの URL を書いておけば、間違いはなくなるでしょう。 それから、このメールのまずいところは、こちらが、駐車場がどうなのかとか、費用を知りたい と質問してるのに、そこは答えていません。 「初期費用とか、月々の支払なんて、読めばわかるじゃん！」って思っているなら、それは大き な間違いです。 そりゃ、毎日、物件情報をみている人なら、初期費用なんて、簡単に計算できますが、そうでな いお客様にとっては、なかなか難しいものです。特に、保険料とか、仲介料に消費税がつくとか 知らない人もいますからね。それ以外にも、鍵交換とかいろんな費用がちまちまとかかる場合も あります。 さらにややこしいのは、初期費用の支払い方にローカル・ルールがあること。礼金や敷金の考え 方、敷引とか、保証料といったものの考え方とかが、ちょこっと違ってたり、用語が違ってたり するので、離れた場所へ引っ越す人にとっては、理解できない場合があるのです。 なので、質問されたことには、回答しておく。これは、基本です。 それから、このメールでは、だめ押しのように、最後は、いきなり見てくれと書いています。メ ールで問い合わせているには、それなりの理由があるのですから、見てくれって書くよりも、書 き方ってものがあると思うのですがねぇ・・・・・。 ワースト２位！ 物件は空いています。車も問題ありません。よろしくお願いします。 iPhone から送信 行列のできるメール・コンサルタント 13 足立 明穂 行列のできる賃貸営業のメール対応 これは、笑ってしまいました。どこの誰とも書いていないし、メールのタイトルは、 『お問い合 わせありがとうございます』になっていますし、メールアドレスも Yahoo!のアドレスなので、 本当に、どこの誰からの回答なのか、さっぱり分かりません。なので、どの物件のことを言って いるのかさっぱり分からない。 確かに、すぐに答えられるようにってことで、iPhone でメールをチェックして、送り返してき ているのでしょうけど、こんなメールを送るぐらいなら、１日遅れてでも、物件の情報や店舗の 名前をしっかり書いて回答してる方がいいでしょうねぇ・・・・。 ワースト１位！！最悪！！ さて、いよいよ、私の体験の中での、最悪のメールです！！ それは・・・・・・ （返答なし・・・・・・・・） いやー、びっくりです。メール問い合わせしても、何も返信してこないなんて！！ 定休日とか、年末年始なら、回答が遅れるのは分かりますよ。でも、連休でもなんでもない時に、 １週間過ぎても、何も返信がない不動産屋があったんです。 ホームページには、しっかりとメールアドレスも書いてあって、 『お気軽にお問い合わせ下さい』 とまで書かれているのに！！！！ そこは、とある大きな不動産屋の支店だったので、本社の方に「○○支店に問い合わせしたけど、 １週間になっても、何も返事がないんですけど・・・・」とメールしました。 （ここもすべてメ ールでやるところがポイント。笑） 行列のできるメール・コンサルタント 14 足立 明穂 行列のできる賃貸営業のメール対応 すると・・・・・・ 本社からも、何も返事がなくて、数日後に、その支店から、 『大変遅くなって申し訳ありません』 ってメールが来ました。さらに、パソコンの日付設定が間違っていて、2005 年という４年前の 日付でメールが届きました・・・・・・。 いやはや、パソコンを全く使っていないのでしょうねぇ・・・・。 この大手のところは、他の支店にも問い合わせたのですが、やはり、何も返事が返ってきません でした。誰もが知ってる（テレビでも CM をやっているほどのところ）大手なのにねぇ・・・。 笑っちゃうのは、ご丁寧に、メールの最後には、 『機密保持』とか書いていて、勝手に内容を開 示するな！とか注意書きがありました。さすが大手です。そういうところは、しっかりしていま す（笑） 。 はてさて、私の体験によるワースト３のメール対応をご覧いただきましたが、あなたの店舗はど うでしょうか？ 思い当たるところがなければ、いいのですけど・・・・。 行列のできるメール・コンサルタント 15 足立 明穂 行列のできる賃貸営業のメール対応 お客様をトリコにするメール対応は、これだ！ ワースト３を見ていただいたので、何が悪いか？ってのは、わかると思うのです。 でも、大事なのは、何が悪いか？に氣づくこと以上に、 『どうすればいいのか？』ですよね？ それが分からなければ、改善しようがないですから。 でも、過去、いろんな企業さんの相談を受けて、よくあるのが、 「これじゃ、だめだ！ 改善しろ！」 「現場で、なんとか対応しておけ！」 「それを考えるのが仕事だ！」 そういう指示をしている社長さんとか管理職の方が多いのです。 うーん・・・・。そりゃ、確かに、その通りなのですけど、何をどうしていいのか分からないか らこそ、現状のままなんですよね。 具体的にどうしたらいいのかとか、他がどうやっているのかといったヒントがなければ、何もで きません。 クリエイティビティとか言って、独自な方法でとか、オリジナリティとか、工夫をしろ！って言 うのはいいのですが、最初は、モノマネであっても、何かしないと始まりません。 ちょいと堅苦しい話になりますが、序・破・離という言葉がありますよね？ まずは、 『序』。真似ることからスタートしないと、何をやっていいのか分からなくなります。 それができてから、破や離へとステップ・アップするのですから。 それに、序を知らないと、何がオリジナルなのかもわからなくなってしまいます。 ということで、ここでは、私の体験から、こういうメール対応は、いいなぁって思ったものを紹 介しましょう。 行列のできるメール・コンサルタント 16 足立 明穂 行列のできる賃貸営業のメール対応 足立様 お問い合わせありがとうございます。○○不動産の○谷○夫です。 お問い合わせいただだいた物件ですが、○○町の３LDK はすでに契約が決まっていま すが、下記の物件 http://www.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx まだ空きがございますので、いつでもご案内できます。 周辺の道は、一か所、少し狭いところがありますが、それ以外は、 スムーズに車の出入りもできます。 初期費用については、いろいろプランがあるのですが、一番抑えたものですと 家賃 管理費 駐車場 敷金 礼金 保険料 仲介手数料 合計 ｘｘｘｘｘ ｘｘｘｘｘ ｘｘｘｘｘ ｘｘｘｘｘ ｘｘｘｘｘ ｘｘｘｘｘ ｘｘｘｘｘ ｘｘｘｘｘｘ 程度になります。 なお、月の途中からになりますと、これに日割り家賃が追加になりますので ご注意ください。 人気物件は、お問い合わせが次々入りますので、ご都合はおありかと思いますが、ぜひ、 お早めにご覧いただければと思います。 ご来店の日時が決まりましたら、お電話、または、メールにてご連絡ください。 お車で来られる場合は、駐車場をご案内させて頂きます。 ご来店時には、インターネットに掲載してる物件以外にもご案内できますので、ご予算 や、部屋の大きさなど、ご遠慮なくご要望をお知らせください。ぜひ、一緒に、良いお 部屋を探していきたいと思います。 よろしくお願いします。 ---------------------------------------------------------------●●不動産 ○村○男 定休日：毎週水曜日 〒xxx-xxxx ○○市●●町１−２−３ Tel xxx-xxx-xxxx FAX xxx-xxxx-xxxx http:/www.xxxx.xxxx mail xxxx@xxxx.xxxxx 行列のできるメール・コンサルタント 17 足立 明穂 行列のできる賃貸営業のメール対応 いかがですか？ なかなかいい対応のメールですよね？ あ、でも、これ、３、４社のいいところを取り込んだ最強メールです。私なら、こんな対応メー ルが来たら、『ここに決めた！』ってなります（笑） このメール、実に細かくお客様の心情を読み取っているんですよ。そこのところをうまく真似し ていけば、メールでの問い合わせのお客様をトリコにしていけると思います。 では、どこが、お客様をトリコにするようになっているのか細かく見てみましょう。 足立様 お問い合わせありがとうございます。○○不動産の○谷○夫です。 お問い合わせいただだいた物件ですが、○○町の３LDK はすでに契約が決まっていま すが、下記の物件 http://www.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx まだ空きがございますので、いつでもご案内できます。 悪い情報を先に伝えて、その後に、空いている物件情報を掲載します。 心理学の話なのですが、人間の感情は、快・不快を引きずるのですね。 だから、同じ伝えるなら、悪いことを先に伝えて、後から、いいことを伝えた方が、いい気持ち が持続するのです。 小売業でも同じですね。たとえば、お客様が、赤のシャツを買いにきて、在庫が、黄色しかなか ったとします。 店員 A 「黄色ならあるんですけど、赤は在庫切れなんですよ」 店員 B 「赤は在庫切れなのですけど、黄色ならありますよ」 行列のできるメール・コンサルタント 18 足立 明穂 行列のできる賃貸営業のメール対応 どうですか？ 同じことを言っているのですが、なんとなく、店員 A の対応だと、『ないのかー。 あきらめるか・・・』って感じで、店員 B の対応なら、 『黄色ならあるんだ。どうしようかなー』 ってなりません？ 同じことを伝えるのにも、悪いことを先に伝えて、後から、いいことを伝えれば、なんとなく、 いい感じ（快）の状態になるのですよね。 お問い合わせいただだいた物件ですが、○○町の３LDK はすでに契約が決まっていま すが、下記の物件 http://www.xxxxxxxxxxxxxxxxxxxx まだ空きがございますので、いつでもご案内できます。 ワーストのところにも書きましたが、一括問い合わせをしているので、どこに何を問合せしたか なんて、お客様は覚えていません。 なので、URL があって、そこをクリックすれば、物件情報が見られれば、すぐに確認できるの で、思い出してもらえます。 この『思い出してもらう』ってことが、非常に大事です。 お客様は、その物件が、氣になったから、問い合わせているのであって、その物件の写真や間取 りを何度も見てもらうことで、 『どうしようかなー』って考え続けるのですよね。その機会が増 えるほど、他の情報が入りにくくなります。ええ、 『刷り込み』です。 コンビニで、なんとなく、同じ銘柄のお茶ばかり買っていませんか？ それも『刷り込み』なん ですね。 『刷り込み』を馬鹿にしてはいけません。接触頻度が多いほど、だんだん、その情報に依存して いくのです。 そんなことを言わなくても、店舗に来てくれる回数が増えれば、必然的にお客様と仲良くなって、 成約につながっていくのと同じですね。（あ、だからといって、やたらめったら、『来てくれ』を 連呼するのは、引いてしまうのでダメですよ。） まだ空きがございますので、いつでもご案内できます。 この文章で、『いつでも』って言葉は、大事ですね。 行列のできるメール・コンサルタント 19 足立 明穂 行列のできる賃貸営業のメール対応 下記の文章で比べてみてください。 まだ空きがございますので、ご案内できます。 まだ空きがございますので、いつでもご案内できます。 印象が違うでしょ？ 同じことを言っているのですが、 『いつでも』って書いてあると、なんと なく、自分の都合で見に行けるって思いますよね？ こういうちょっとした言葉って、『快』につながるのです。 初期費用については、いろいろプランがあるのですが、一番抑えたものですと 賃貸物件によっては、敷金・礼金ゼロとかで、保証協会の金額が入るとか、家賃が少し高くなる とかありますよね？ そういう場合、 プランによって費用は変わります の一言だけ、書いてくるところがあるのですが、これだと、お客様は判断しようがなくなります。 やはり、何らかの条件をつけて、しかも、基本、安い方がいいに決まっていますから、そういう ことを付け加えた方がいいですよね。 家賃 管理費 駐車場 敷金 礼金 保険料 仲介手数料 合計 ｘｘｘｘｘ ｘｘｘｘｘ ｘｘｘｘｘ ｘｘｘｘｘ ｘｘｘｘｘ ｘｘｘｘｘ ｘｘｘｘｘ ｘｘｘｘｘｘ 行列のできるメール・コンサルタント 20 足立 明穂 行列のできる賃貸営業のメール対応 ここまで細かく書いてくれるところは、２社だけでした。 約２０万程度です。 礼金＋敷金＋駐車場料金＋仲介料一か月＋火災保険（２万程度）で考えてください。 こんな回答が多いですね。というか、回答がないところの方が多いです。面倒なのか、それぐら い物件情報を見ればわかるだろ？ってことなのでしょうか・・・・。 しかし、お客様からすると、それがよく分からないのです。特に、火災保険とか、保証金とか、 システム料金とか書いているものがあって、それは、いくらぐらいかはっきりしないから、判断 できなくなるのですよね。 なお、月の途中からになりますと、これに日割り家賃が追加になりますので ご注意ください。 ちょっとしたことですが、最後に『ご注意ください』ってのがあるかどうかの違いです。 なお、月の途中からになりますと、これに日割り家賃が追加になります。 なお、月の途中からになりますと、これに日割り家賃が追加になりますので ご注意ください。 これは、目線が違うのですよね。上の文章は、単に事実を述べただけです。しかし、下の文章は、 初期費用が増えますからこの金額でいいというわけじゃないので注意してくださいねというこ とで、お客様に理解を求めているわけです。 次の例なら、もっと分かりやすいでしょう。 床が濡れています。 床が濡れていますので、ご注意ください。 分かりますよね？ この微妙な違い、目線の違い。でも、こういうところが大きいのです。 行列のできるメール・コンサルタント 21 足立 明穂 行列のできる賃貸営業のメール対応 人気物件は、お問い合わせが次々入りますので、ご都合はおありかと思いますが、ぜひ、 お早めにご覧いただければと思います。 この書き方、うまいですねぇ（笑） 。 どこの店舗のメールも、『ご来店ください』とか、 『物件をご案内します』というのは書かれてい るのですが、そこには、理由が明確ではないのです。 そりゃ、見ないといけないってのは、分かっていますが、この文章の例では、早めに見た方がい い理由が、『人気物件は、お問い合わせが次々に入る』としています。 つまりは、お客様に対して、早いうちに見ておかないと、物件が決まってしまうかもしれないよ ってことを、間接的に伝えています。 これを、直接的な表現にしてしまうと、ちょっと強引になりますよね。たとえば・・・ 人気物件は、すぐに成約してしまいますので、ご都合はおありかと思いますが、ぜひ、 お早めにご覧いただければと思います。 こう書くと、なんとなく、 『いまさら行ってもダメかな・・・』とか、 『あ、ひょっとして、もう ないんじゃないの？ それを隠すのに、こんな言い方してるんじゃないか？』と勘繰る人も出て くるでしょう。 次々に問い合わせが入っているという言い方で、なんとなくいろんな人が見に来ているけど、早 く行けば、間に合うかもと考えますよね。 こういう表現が、絶妙な表現だと思います。 ご来店時には、インターネットに掲載してる物件以外にもご案内できますので、ご予算 や、部屋の大きさなど、ご遠慮なくご要望をお知らせください。ぜひ、一緒に、良いお 部屋を探していきたいと思います。 この赤字で書いたところですが、多くの店舗が、 『条件』という言葉を使います。 行列のできるメール・コンサルタント 22 足立 明穂 行列のできる賃貸営業のメール対応 条件を教えていただければ、他にもご案内できるかと思います。 こんな文章ですね。 でも、この条件という表現は、ちょっと戸惑います。どういうことを伝えればいいのかよく分か らなくなるのです。営業担当者もそこをお客様と話をしながら、いろいろ探っていくのでしょう が、メールの場合は、少し具体的に質問した方が、お客様も回答しやすくなると思います。 初期費用と月々の予算とか、どの駅の近辺だとか、車のある人なら、車の車種を質問するように すれば、より具体的に何を答えたらいいのか分かってきます。 私の場合、車が、日産のエクストレイルだったこともあって、周辺道路や車高が氣になるのです。 最近は、ワンボックスの車も多くなってきているので、そういうことを聞いておかないと、物件 を見に行ってから、道幅が狭くて通りにくい場所だったというようなことがあると、ガッカリの 度合が大きくなりますからね。 ご来店時には、インターネットに掲載してる物件以外にもご案内できますので、ご予算 や、部屋の大きさなど、ご遠慮なくご要望をお知らせください。ぜひ、一緒に、良いお 部屋を探していきたいと思います。 個人的には、この表現が氣に入っています（笑） 。 ほとんどの業者は、 他にもいい物件を紹介させて頂きます。 ご希望に合う物件を紹介できると思います。 ってな表現です。 これもまた、微妙な違いなのですが、 『紹介します』というのと、『一緒に捜しましょう』という 表現の違いですね。なんとなくですが、机の向こう側にいて紹介するってのと、机のこちら側に いて、一緒に捜しましょうという違いです。 言っていることは、特に違いはないのですが、お客様と同じ目線で探しますよってのが強調され るので、安心感がありますよね。 行列のできるメール・コンサルタント 23 足立 明穂 行列のできる賃貸営業のメール対応 ----------------------------------------------------------------●●不動産 ○村○男 定休日：毎週水曜日 〒xxx-xxxx ○○市●●町１−２−３ Tel xxx-xxx-xxxx FAX xxx-xxxx-xxxx http:/www.xxxx.xxxx mail xxxx@xxxx.xxxxx メールの最後に、店舗名や名前、連絡先を書くのですが、 『署名』もしくは、 『シグネチャー』と 言います。 これを書いていない不動産屋もいくつかあって、IT 屋の私としては、大きな驚きでした。イン ターネットやパソコン通信を何十年とやってきたので、これを書くのは当たり前すぎることで、 書かないなんて、信じられないんですよね。 それと、定休日を書いているのは、１つもありませんでした。 メールの返事で、空きがあると書かれていたので、さっそく物件を見ようと電話したら・・・ お電話、ありがとうございます。当店は毎週水曜日が定休日に・・・・ というアナウンスが流れて、もういいやって思ったこともあります。 こういう細かな氣遣いは必要です。 さて、最強の対応メール（？）について、細かくみてみましたが、いかがだったでしょうか？ 取り入れられるところは、ぜひ、取り入れてみてください。店舗によって、担当者によって、個 性ってものがありますから、この文章では、合わないってこともあるでしょうし、もっと、適し た表現もあるでしょう。 ポイントは、お客様が家でパソコンを見たときに、どう感じるのか？ということなのですよね。 そこを意識していれば、改善できますよ。 行列のできるメール・コンサルタント 24 足立 明穂 行列のできる賃貸営業のメール対応 もう一歩、踏み込んでインターネットを活用したいあなたへ このレポートも、最後の章になりました。 私自身の十数社とのやりとりの体験から、いろいろ書いたわけですが、参考になったでしょう か？ 先ほども書きましたが、取り入れられそうなことは、どんどん取り入れて下さいね。そうすれば、 あなたのお店の成約率が上がるだけでなく、お客様に喜ばれますからね。 そして、何よりも、私が次に引っ越すときは、もっと、探しやすくなっているでしょうから！（っ て、もはや、引っ越しを考えてるのか？？ ＾＾；） ただ、ここまで読んで、最強の対応メールって、かなり長い文章だし、そんなの書いてられな い！！って思ってるかもしれませんね。 でも、デジタルのいいところは、ひな型（テンプレート）を作っておいて、それを使いまわせば いいんです。 最強対応メールの後半だけ切り離して読んでみてください。 人気物件は、お問い合わせが次々入りますので、ご都合はおありかと思いますが、ぜひ、 お早めにご覧いただければと思います。 ご来店の日時が決まりましたら、お電話、または、メールにてご連絡ください。 お車で来られる場合は、駐車場をご案内させて頂きます。 ご来店時には、インターネットに掲載してる物件以外にもご案内できますので、ご予算 や、部屋の大きさなど、ご遠慮なくご要望をお知らせください。ぜひ、一緒に、良いお 部屋を探していきたいと思います。 よろしくお願いします。 ---------------------------------------------------------------●●不動産 ○村○男 定休日：毎週水曜日 〒xxx-xxxx ○○市●●町１−２−３ Tel xxx-xxx-xxxx FAX xxx-xxxx-xxxx http:/www.xxxx.xxxx mail xxxx@xxxx.xxxxx 行列のできるメール・コンサルタント 25 足立 明穂 行列のできる賃貸営業のメール対応 これは、誰からの問い合わせでも、このままコピーすれば、いいだけですよね？ ほとんどのメールソフトは、ひな形や定型文章を登録しておくことができるので、マウスクリッ クだけで、簡単にメールに書き込まれます。 ぜひ、活用してみてください。 そうは言っても・・・・・・ はい？ まだ、何か？？ 文章が考えられないんですよ・・・・ ですよねー。確かに、言うは簡単ですが、実際、書こうとすると手が止まります。特に、今まで、 接客を得意としてきた方ほど、しゃべるのは得意なんだけど、文章は面倒で・・・・って言われ ます（笑）。 それから、お客様目線ってのが、なかなか分からないってこともありますよね。 あまりにも自分たちは、業界用語とか知りすぎていますし、インターネットで検索してなんてこ とをしていないですから、ホームページからどのように見られているか、分からなくなります。 そこで、私からのご提案です！！ インターネットからのお客様をトリコにするために、覆面メール調査をしませ んか？？？ あ、いや、実際に覆面はしていませんよ（笑） 。私がお客様を装って、あなたのお店のホームペ ージ、あるいは、フォレントやホームズなどから問い合わせをして、どんな返答が返ってくるの か、そして、それのどこを改善すべきなのかってことを、あなたに代わって調査します。 店舗の人がやろうとすると、どうしても、用語を知っていたり、知っている物件のことを聞くの で、不自然になったり、見過ごしてしまったりします。 そこは、やはり外部スタッフがチェックした方がいいのですよね。 行列のできるメール・コンサルタント 26 足立 明穂 行列のできる賃貸営業のメール対応 さらに、そのメールのやりとりをベースに、どこをどう改善すべきかといったことのアドバイス を書いたレポートをお送りします。 それを取り入れれば、あなたの店舗にあった文章が出来上がるってことです。 で、氣になるお値段ですが・・・・・・ お客様をトリコにするための覆面メール調査 １件 ２９，４００円（税込） です。 やりとりは、すべてインターネットで行います。ですので、日本全国、どこのお店でも問題なく 調査できます。 それから、単に覆面メール調査レポートだけでなく・・・・・ 行列ができる賃貸営業のための インターネット活用マニュアル これも、差し上げます！！！ これは、単に、メール対応だけでなく、ホームページの見せ方や、物件の写真の撮り方など、イ ンターネットを活用して、どうやってお客様をトリコにするか？を書いたものです。 なお、これは、現在作成中ですので、2009/8 下旬に、PDF ファイルでお届します。 そして・・・・・ ぜっかく、ここまで読んでいたのですから、特別オファーを・・・・ 行列のできるメール・コンサルタント 27 足立 明穂 行列のできる賃貸営業のメール対応 この『お客様をトリコにするための覆面メール調査』ですが、今月（2009/7）だけ、モニター 価格を設定します。 お客様をトリコにするための覆面メール調査 １件 ２９，４００円（税込） １件 １４，７００円（税込） （２００９年７月末までのモニター価格） モニター価格なので、調査レポートがお手元に届いたら、その感想などを書いていただくことが 条件となります。（A4 サイズの紙を１枚お送りしますので、手書きで OK です） 当然ながら、 『行列ができる賃貸営業のためのインターネット活用マニュアル』も８月下旬にお 送りします（PDF ファイル） 。 下記のフォームよりお申し込みください。 https://ssl.form-mailer.jp/fms/9b46e0ad52893 あなたからのお申し込みをお待ちしています。ぜひ、お客様をトリコにしていきましょう！ http://blog.zxcvbnm.jp/ 〒６１１−００１１ 京都府宇治市五ヶ庄折坂５６−１−４０１ オフィス ビット・ブレイク代表 足立 明穂 ご質問・ご意見などありましたら、ご遠慮なくメールを！ → bitb@zxcvbnm.jp 行列のできるメール・コンサルタント 28 足立 明穂
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