サロンマイル総研 Vol.6 2013 年 04 月日々サロン様から上がってくる膨大なデータを集計・分析！さらに、30 万人の消費者から集めた生の声も大公開♪ 情報のプラットホーム・・・、それが“サロンマイル総研”だっ！【今月のテーマ】「失客する本当の理由を調査せよ！」サロンの皆さん、こんにちは！イデアシステムの根木（ねぎ）です。 4 月になりました♪入学式や入社式など、4 月は新しい生活が始まる月で、サロンさんも忙しくなる月ですね。さて、前回、前々回と、新規集客と 2 回目来店にフォーカスした記事を書きましたが、実際のサロン経営では新規客を集めて 1 回再来店させるだけではなく、その後繰り返しリピートして頂くことが重要です。これについては過去の記事で何度もお伝えしてますが、サロンを繰り返し利用する一部の常連のお客様で売上の多くが成り立っていることからも、全てのサロンに共通して言えることです。では、そんな常連のお客様を維持するためにも、お客様がサロンから去ってしまう、つまり失客の要因を知ることも経営をする上では非常に重要な要素だと言えます。そこで今回は、お客様がお店を離れてしまった理由をアンケートで集計、そこから導き出すサロンが取るべき対策までお話したいと思います。 ●お客様はなぜサロンを離れてしまうのか？先日まで足蹴に通ってくださっていたお客様。帰り際に満足そうに「いつもありがとう！また来るわ！」と言ってくれたのに、気付いたらもうとっくに来てくれても良い日が過ぎていました。そしてとうとう 1 年待ってもお客様は来てくれませんでした・・・こうしたことは、現実にサロンで起きています。どんなに素晴らしい接客をしていたとしても、引越しなどがあればお客様はサロンに通えなくなってしまいます。サロンマイル総研 1 問題なのは、お客様が来れなくなった原因をサロンで把握できないことです。「私引っ越すんで今度から通えなくなります」と、丁寧に行ってくださるお客様でしたら良いですが、別のサロンに行ってしまった場合お客様からサロンに言うことはまずありません。かと言って、わざわざ電話でお客様に“来なくなった理由”を確認するわけにはいきません。そもそも、その方が来なくなったとしてもサロンには日々たくさんのお客様が来店しているため、多くのサロンが失客の理由はわからないままでいるのです。そこで、当社システムを利用し、サロンに来店するお客様にお店を通わなくなった理由を聞いてみました。 ※対象：女性アンケート回答数 300 件 Q：サロンに通わなくなった理由を教えてください。（自由回答）技術が気に入らない 9.2% 接客が気に入らない 13.2% その他 26.3% 引越 3.9% 価格が高い 2.6% 髪を伸ばしている 6.6% 忘れていた 21.1% 出産・育児 17.1% アンケートの結果、「技術や接客が気に入らない」、「価格が高い」というサロンサービスによる要因が全体の 25%、引越しや出産など外的要因が 21%でした。それ以外は、「忘れていた」、「忙しい、時間がない」、「髪を伸ばしているから」という理由が半分以上占めていました。実際の回答を見てみても、「時間がなくてなかなか行けなくてすいません。今週土曜に行きます！」「行くのを忘れてしまっていて…そろそろ切ろうかと思います。お店自体は気にいってます」「いきたいと思いつつ時間がなかなか空かずいけてないのです｡近々伺いたいと思っております」などなど、決して行かないのはサロンのサービスが理由ではなく、予約するのを忘れていたり、単に忙しくて予約できないからというのが大半なのです。サロンマイル総研 2 これは、ある意味美容業界特有の問題です。美容室は、飲食店などの他の業種に比べると、圧倒的にお客様の利用頻度が少ないです。これは、過去の記事でも何度も触れてきた点です。ということは、気軽に通うというよりは、「行こうと思っても他の用事もあるとなかなか行けない」という方が多いのではないでしょうか。どうしても美容室に行けばカットで 1 時間、カラーやパーマをすれば 2 時間、3 時間は拘束されます。こうした 1 回の拘束時間の長さもお客様がなかなか足を向けられない理由でもあります。では、サロンではどうしたら良いのでしょうか？？ ●来店していない時にこそアプローチを実施する店内における施術時間を短縮することは、全てのサロンさんが日夜努力されています。いわゆる技術面の向上です。しかし、どんなに技術が向上したとしても、先にご紹介したように飲食店などの他業態と比較すれば通いにくい事実は変えられません。となれば、サロンでできることはたった一つ。お客様にお店に通うきっかけを与えることです。きっかけとは、わかりやすく言えば「お客様に予約のアクション」をしやすくさせることです。最も効果的なのは「次回予約」ですが、これはエステや整骨院に比べ来店周期が圧倒的に長い美容室では、お客様に 3 ヶ月後 4 ヶ月後の予約を取ってもらうのはかなり難しいことです。それよりは、お客様がお帰りになった後、しばらくして来店のタイミングが来たら「そろそろ来店の時期ですよ～」とサロンからお知らせする方がお客様の抵抗も減ります。しかし、サロン側で一人一人お客様の来店の時期を覚えておくのは大変ですし、1 回 1 回電話や手紙を送るのでは手間も経費もかかってしまいます。そこで便利なのは、自動メール配信とネット予約の併用です。まず、サロン専用の自動メール配信システムを利用すれば、お客様の来店周期に合わせて自動でメールでお知らせを送ってくれます。サロンマイル総研 3 最近のメール配信システムであれば、お客様名や担当スタイリスト名も自動で本文に入るため、より精度の高いメールを送ることができます。これであれば、いちいちサロンでスタッフさんが日夜カルテをチェックしなくても、お客様に適切なタイミングで来店周期をお伝えすることができます。ただ、メールで自分の来店周期を知ったとしても、そこから次の予約の日程を調整するのもなかなか大変なところです。そこで、今はネット予約の仕組みを利用することで、お客様は次の予約を取りやすくなります。ネット予約であれば、電車の中など移動中であっても、夜中のサロンが営業していない時でも空いている時間が調べられるので、その場で予約のアクションがしやすくなります。さて、気になるその効果ですが、当ネット予約自動メール配信システムでデータを取ってみたところ、平均の来店回数が増えていました。このことからも、いかにご来店のない時にサロンからアプローチをするのが重要かおわかり頂けたかと思います。もちろん、自動メール配信やネット予約は一つの手法に過ぎません。メール配信を嫌がるお客様もいらっしゃいますし、ネット予約がいくら便利とは言えまだまだ電話での予約を希望するお客様もいらっしゃいます。サロンにとってもお客様にとっても一番良い形で次の来店を促せる仕組みを構築してみてください！サロンマイル総研 4 それでは、次回もお楽しみにっ！！！株式会社イデアシステム根木俊一（ねぎしゅんいち） ↓ご質問はメールにてお問合せください snegi@idea-system.co.jp ネット予約サロンマイル総研 POS レジポイントサービス発行元：株式会社イデアシステム根木マーケティングブログ 5 ※当社サービスを導入しているサロン様データを合算・集計したものです。 ※調査期間：2012 年 4 月～2013 年 3 月 ●売上動向 140.0% 全体売上技術売上 130.0% 店販売上 120.0% 110.0% 100.0% 90.0% 80.0% 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 1月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 10月 11月 12月 1月 96.6% 97.5% 98.5% 99.1% 101.0% 105.4% 92.8% 103.0% 100.1% 99.4% 109.7% 118.2% 124.3% 111.3% 83.9% 126.7% 127.9% 130.6% 108.1% 102.9% 97.6% 99.0% 100.4% 101.4% 99.1% 107.0% 95.2% 106.6% 101.7% 99.6% 技術売上店販売上合計売上 2月 3月 2月 3月 95.8% 101.4% 96.6% 112.3% 95.9% 102.3% ●客数動向 110.0% 105.0% 100.0% 95.0% 90.0% 全体人数 85.0% 新規人数 80.0% 既存人数 75.0% 70.0% 4月新規客数既存客数合計客数 5月 4月 87.5% 96.4% 95.4% サロンマイル総研 6月 5月 78.7% 98.3% 95.8% 7月 6月 77.6% 99.1% 96.6% 8月 9月 7月 8月 9月 87.5% 87.5% 102.3% 99.8% 100.0% 104.7% 98.5% 98.7% 104.5% 10月 11月 12月 10月 11月 12月 93.0% 95.0% 95.5% 92.9% 103.0% 100.6% 92.9% 102.3% 100.2% 1月 1月 91.7% 98.9% 98.2% 2月 3月 2月 3月 82.1% 84.0% 96.7% 102.2% 95.4% 100.4% 6 ●メニュー別客数動向 120.0% カラー人数 115.0% パーマ人数 110.0% トリートメント人数 105.0% 100.0% 95.0% 90.0% 4月カラーパーマトリートメント 5月 6月 7月 8月 9月 4月 5月 6月 7月 8月 9月 98.2% 103.8% 104.3% 104.6% 111.2% 109.6% 92.2% 95.8% 97.2% 100.0% 103.2% 102.9% 97.9% 100.0% 103.6% 99.4% 107.4% 106.2% サロンマイル総研 10月 11月 12月 1月 2月 3月 10月 11月 12月 1月 2月 3月 98.8% 111.1% 106.3% 106.0% 100.0% 104.6% 93.3% 104.5% 100.0% 94.9% 94.1% 100.0% 99.3% 112.2% 106.4% 105.0% 100.7% 110.4% 7