Workforce Management Seminar ∼ コンタクトセンターにおける人材管理の重要性 ∼ 2002年12月11日 MASAHIRO MIZUNO Mizuno@telephony.co.jp 1 コンタクトセンターにおけるオペレーションコストの最適化 コンタクトセンターに対する 企業側の期待 VS ① 顧客の囲い込み（ＣＲＭの実践） コンタクトセンターに対する 顧客側の期待 ①満足度の高いサービス ②事務集中化によるコスト削減 ②利便性・簡便性の利用 ③マーケティングセールスコストの 最適化 ③個別対応への期待 ④即時性の高い対応 ④低コスト販売による収益の確保 ： ： コスト増大 双方のギャップを解決したいくコンタクトセンター マネジメントの実現 2 All Rights Reserved,Copyright Telephony Inc 2 コールセンター マネジメントにおける再考 これまでのマネジメントルール ACDパフォーマンスデータに基づく呼の管理 ACDパフォーマンスデータに基づく呼の管理 （SLA) （SLA) スーパーバイザーによるチーム管理 スーパーバイザーによるチーム管理 （オペレーション （オペレーション // エスカレーション管理） エスカレーション管理） 業務知識を中心とした教育管理 業務知識を中心とした教育管理 モニタリングを中心とした評価 モニタリングを中心とした評価 CRM全体を捉えたプロセス マネジメントへの変革 会社全体のプロセス管理へ 会社全体のプロセス管理へ （チャネル （チャネル マネジメント） マネジメント） カスタマーモニタリングの実践組織へ カスタマーモニタリングの実践組織へ （顧客の動向 （顧客の動向 // エージェントの動向） エージェントの動向） CS戦略コンセプトの見直しと時系列管理へ CS戦略コンセプトの見直しと時系列管理へ 収益性を捉えたCPCの導入･管理へ 収益性を捉えたCPCの導入･管理へ 3 All Rights Reserved,Copyright Telephony Inc コンタクトセンターにおける 顧客満足度(CS)管理におけるマッピング 3 顧客対応力 どのように管理指標を持っていくか？ 顧客満足度 営業・マーケティング管理 顧客関係管理 知識管理 基本対応管理 キャパシティー管理 顧客維持力 4 All Rights Reserved,Copyright Telephony Inc 4 コンタクトセンターにおけるスキル定義の重要性 顧客対応力を高めるための最適な人員配置の開発 オペレーションデータベース コア コンピテンシー プロファイリング AGENT インバウンド経験者 アウトバウンド経験者 コンタクトセンター専門スキル コールキャリア （勤務時間） 顧客要求 ;ペーシング技術 ;発声技術 ;感情移入力 ;肯定表現力 ;リーディング力 ; ： ; ： 業務知識力 （商品）（ｷｬﾝﾍﾟｰﾝ） ｅメール経験者 パフォーマンスレベル 最適化 最適対応 コスト パフォーマンス ＣＳレベル ＩＴスキル 5 All Rights Reserved,Copyright Telephony Inc 5 オペレーション評価モデルの確立 内的評価 外的評価 センター業務別による ウェイト付け QMチームによる品 QMチームによる品 質管理 質管理 SVによるモニタリン SVによるモニタリン グ評価、コーチング グ評価、コーチング ACD ACD // コールマネジ コールマネジ メントシステムによる メントシステムによる 評価 評価 コンタクトセンター スキルマップ オペレーション評価 データベース 専門家による覆面調査 専門家による覆面調査 （ミステリーカスタマー） （ミステリーカスタマー） 顧客による調査 顧客による調査 （テレフォニーサーベイ） （テレフォニーサーベイ） ベンチマーク調査 ベンチマーク調査 （他社比較調査） （他社比較調査） オペレーション シフト 6 All Rights Reserved,Copyright Telephony Inc 6 新たなシフト体制・賃金体系に向けた手法と整理（準備） ワークフォース・マネジメントシステムを導入する前に エージェント及びスーパーバイザーにおけるスキル定義（人材管理DB の 設計） エージェント（TSR、CSR)の資質基準の設定（採用判定手法） 評価における基準の統一とその方法の確立（実施方法と頻度） フィードバック形式（対象者別のサイクルの確立） モニタリング・コーチングの確立（モニタリングに求められるスキル） パフォーマンスデータとの統合分析 ヒューマンスキル・ＩＴスキルなどの判定方法の確立 インタビュー形式の体系化（モチベーション・カウンセリング） 7 All Rights Reserved,Copyright Telephony Inc CPC [最適オペレーションコスト]に 適用したコンタクトマネジメント 7 呼データベース構築 顧客分析 コスト分析 サイト分析 時系列分析 目標サービスレベル 顧客別・業務別 サービスコスト （AHT） オペレーション評価 スキルデータベース管理 8 呼量の予測 •時間帯毎の適性人数 •業務毎の適性スキル スキル別要求人数の算出 配置シミュレーション スケジュール管理の自動化 リアルタイムの業務管理 All Rights Reserved,Copyright Telephony Inc コンタクトセンター品質管理組織 （ﾜｰｸﾌｫｰｽﾏﾈｰｼﾞｬｰ）の再認識 8 生産性 呼損率は取引及び新規見込み開拓率のマイナスに大きく影響する 話中コールが３回続くと80%の顧客は２度とコールをしたくないと考える 顧客にとって一度だけ電話対応がその企業のイメージそのものにつなが る可能性が高い 顧客の期待値を超えた対応やサービスによって、初めてその顧客満足 度は向上する 取引拡大の可能性の高い顧客こそ、コンタクトセンターに電話をかけてく る 品質管理ができていない組織ほどエージェント（Rep）の離職率が高くHR コストがかかっている 人的対応のエスカレーションが雑になればなる程、顧客の苦情や不満が 上昇する 品質管理 収益性 9 All Rights Reserved,Copyright Telephony Inc
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