‫دﯾﺪﮔﺎه وﯾﮋه ﺷﻤﺎره‪ 181‬ﻧﺸﺮﯾﻪ ﮔﺰارش ﮐﺎﻣﭙﯿﻮﺗﺮ‬
‫ﺗﻀﻤﯿﻦ ﮐﯿﻔﯽ ﺧﺪﻣﺎت و اﻃﻼﻋﺎت ﮔﺎم ﺑﻌﺪی در ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ‬
‫ﺳﯿﺪ اﺑﺮاﻫﯿﻢ اﺑﻄﺤﯽ‬
‫ﻋﻀﻮ ﻫﯿﺌﺖ ﻋﻠﻤﯽ داﻧﺸﮑﺪه ﻣﻬﻨﺪﺳﯽ ﮐﺎﻣﭙﯿﻮﺗﺮ داﻧﺸﮕﺎه ﺻﻨﻌﺘﯽ ﺷﺮﯾﻒ‬
‫‪abtahi@sharif.edu‬‬
‫در ﺑﺮرﺳﯽ ﭘﯿﺸﯿﻨﻪ واﺣﺪﻫﺎی ﻣﺘﻮﻟﯽ ﻓﻌﺎﻟﺘﻬﺎی راﯾﺎﻧﻪ ای در ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ ﺑﻪ ﻣﺮاﮐﺰ ﭘﺮدازش داده ) ‪DP- Data‬‬
‫‪ (Processing Centers‬ﺑﺮ ﻣﯽ ﺧﻮرﯾﻢ ﮐﻪ در دﻫﻪ ﺷﺼﺖ ﻣﯿﻼدی ﮐﻪ دﻫﻪ اول ﺑﮑﺎرﮔﯿﺮی ﮔﺴﺘﺮده و ﻋﻤﻮﻣﯽ‬
‫راﯾﺎﻧﻪﻫﺎی ﺑﺰرگ و ﻣﺘﻮﺳﻂ ﺑﻮد‪ ،‬در ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ اﯾﺠﺎد ﮔﺮدﯾﺪﻧﺪ‪ .‬در ﺗﺤﻮﻻت ﺑﻌﺪی ﻣﺮﮐﺰ راﯾﺎﻧﻪ )‪ (Computer Center‬و‬
‫ﻣﺮﮐﺰ ﻣﺤﺎﺳﺒﺎت )‪ (Computer Center‬اﺳﺎﻣﯽ ﮔﻮﻧﻪ ﻫﺎی ﺑﻌﺪی اﯾﻦ واﺣﺪﻫﺎ ﺑﻮد‪ .‬ﺑﺎ ﮔﺴﺘﺮش ﮐﺎرﺑﺮدﻫﺎی راﯾﺎﻧﻪ در‬
‫ﻗﺎﻟﺐ ﺳﺎﻣﺎﻧﻪ ﻫﺎی اﻃﻼﻋﺎﺗﯽ راﯾﺎﻧﻪ ای و ﻋﺮﺿﻪ راﯾﺎﻧﻪ ﻫﺎی ﮐﻮﭼﮏ و ﺷﺨﺼﯽ ﺑﻪ ﺑﺎزارﻫﺎ اﯾﻦ ﻣﺮاﮐﺰ ﺑﺎ ﻧﺎم دﻓﺘﺮ ﺳﺎﻣﺎﻧﻪ ﻫﺎی‬
‫اﻃﻼﻋﺎﺗﯽ )‪ (Information System Office‬در ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ اﯾﺠﺎد ﯾﺎ ﺑﺎ ﺗﻐﯿﯿﺮ ﻋﻨﻮان و ﺷﺮح وﻇﺎﯾﻒ ﺑﻪ ﺣﯿﺎت ﺧﻮد‬
‫اداﻣﻪ دادﻧﺪ‪ .‬در ﭘﯽ ﮔﺴﺘﺮش ﺑﮑﺎرﮔﯿﺮی آﻣﺎر و اﻃﻼﻋﺎت در ﻓﻌﺎﻟﯿﺖ ﻫﺎی ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ‪ ،‬اﯾﻦ واﺣﺪ ﺑﺎ اﺳﺎﻣﯽ ﻣﺘﻔﺎوﺗﯽ از ﻗﺒﯿﻞ‬
‫واﺣﺪﻫﺎی آﻣﺎر و اﻃﻼﻋﺎت‪ ،‬ﻣﻌﺎوﻧﺖ ﻫﺎی اﻧﻔﻮرﻣﺎﺗﯿﮏ ﯾﺎ ﻓﻨﺎوری اﻃﻼﻋﺎت ﻧﺎﻣﯿﺪه ﺷﺪﻧﺪ‪ .‬دﻓﺎﺗﺮ ﺧﺪﻣﺎت اﻃﻼﻋﺎت ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ‬
‫و اﻣﺮوز‪ ،‬ﻣﺮاﮐﺰ ﺗﻀﻤﯿﻦ ﮐﯿﻔﯽ اﻃﻼﻋﺎت و ﺧﺪﻣﺎت‪ ،‬در ﻋﺼﺮ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ و اﻃﻼﻋﺎت ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ روزآﻣﺪ و ﻟﺤﻈﻪ ای‬
‫و ﺷﻔﺎف‪ ،‬اﺳﺎﻣﯽ ﺟﺪﯾﺪی ﺑﺮای اﯾﻦ ﻣﺮاﮐﺰ ﻫﺴﺘﻨﺪ‪ .‬واﺣﺪﻫﺎی ﺗﻀﻤﯿﻦ ﮐﯿﻔﯽ اﻃﻼﻋﺎت و ﺧﺪﻣﺎت‬
‫)‪ (DSQA: Data & Service Quality Assurance Department‬از ﺗﺎزه ﺗﺮﯾﻦ اﺷﮑﺎل اﯾﻦ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ ﻫﺴﺘﻨﺪ‬
‫ﮐﻪ در آﻧﻬﺎ اﺑﺰار راﯾﺎﻧﻪ ای و ﺳﺎﻣﺎﻧﻪ ﻫﺎی اﻃﻼﻋﺎﺗﯽ ﮐﺎﻻی ﻣﺼﺮﻓﯽ و ﻧﻪ ﺳﺮﻣﺎﯾﻪ ای ﺗﻠﻘﯽ ﺷﺪه و در ﻧﻘﺎط ﺗﻮﻟﯿﺪ و ﻣﺼﺮف‬
‫اﻃﻼﻋﺎت در واﺣﺪﻫﺎی ﮐﺎرﺑﺮی در دﺳﺘﺮس ﮐﺎرﺑﺮان ﺣﻘﯿﻘﯽ و از ﻃﺮﯾﻖ ﺷﺎﻟﻮده ﺷﺒﮑﻪ ای ﺳﺎزﻣﺎن در اﺧﺘﯿﺎر ﻣﺸﺘﺮﯾﺎن و‬
‫ﻣﺮاﺟﻌﯿﻦ ﻗﺮار ﻣﯽ ﮔﯿﺮﻧﺪ‪ .‬اﯾﻦ واﺣﺪﻫﺎ در زﻣﺎﻧﻪ آﻟﻮدﮔﯽ اﻃﻼﻋﺎت در اﺛﺮ ﮐﺜﺮت ﺑﺎ رﻋﺎﯾﺖ ﻣﻼﺣﻈﺎت ﺟﻤﻊ آوری‪،‬‬
‫ﻧﮕﻬﺪاری‪ ،‬اﺧﺬ و ﺛﺒﺖ و ﻧﻤﺎﯾﺶ اﻃﻼﻋﺎت‪ ،‬ﮐﯿﻔﯿﺖ آﻧﻬﺎ را ﺑﺎزﻧﻤﺎﺋﯽ ﮐﺮده و در آن ﭼﺎرﭼﻮب آﻧﻬﺎ را ﺗﻀﻤﯿﻦ ﺻﺤﺖ و دﻗﺖ‬
‫ﻣﯽ ﮐﻨﻨﺪ‪ .‬در ﻋﯿﻦ ﺣﺎل ﺑﺎ ﻓﺮض ﻋﺮﻓﯽ ﺣﻖ ﮐﺎرﺑﺮ در دﺳﺘﺮﺳﯽ ﺑﻪ ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ در ﺑﺎزه زﻣﺎﻧﯽ ﻣﺤﺪود )‪ 20‬ﺗﺎ ‪30‬‬
‫ﺛﺎﻧﯿﻪ ﭘﺲ از اﻗﺪام دﺳﺘﺮﺳﯽ( در ﮔﻮﻧﻪ ﻫﺎی آﺑﻮﻧﻤﺎﻧﯽ ﺧﺪﻣﺎت )ﮐﻪ ﮐﺎرﺑﺮ ﻣﺸﺘﺮک ﯾﮏ ﺧﺪﻣﺖ اﻃﻼﻋﺎﺗﯽ اﺳﺖ( ﮐﻪ در‬
‫ﺷﺮاﯾﻂ ﻋﺪم ﺗﺤﻘﻖ آن اﯾﻦ اﺧﺘﯿﺎر را ﺑﻪ ﮐﺎرﺑﺮ ﺟﻬﺖ اﻋﻼم ﻋﺪم وﺟﻮد ﺧﺪﻣﺖ )ﺑﻪ ﻋﻠﺖ ﻋﺪم اﻣﮑﺎن دﺳﺘﺮﺳﯽ ﺑﻪ آن در‬
‫زﻣﺎن ﻣﻌﯿﻦ( ﻣﯿﺪﻫﺪ ﮐﻪ ﺑﺮاﺳﺎس آن ﻣﺪﻋﯽ ﺧﺪﻣﺖ ده ﻣﯽ ﺗﻮاﻧﺪ ﻣﺘﻘﺎﺿﯽ ﺑﻬﺒﻮد ﮐﯿﻔﯿﺖ دﺳﺘﺮﺳﯽ و ﯾﺎ ﺣﺘﯽ اﺧﺬ‬
‫ﺧﺴﺎرت )در ﻣﻮارد اﺛﺒﺎت ﻣﻨﻔﻌﺖ از دﺳﺖ رﻓﺘﻪ ﻧﺎﺷﯽ از ﻋﺪم اﻣﮑﺎن دﺳﺘﺮﺳﯽ در زﻣﺎن ﻣﻮرد ﻧﯿﺎز( ﺑﺎﺷﺪ‪.‬‬
‫ﻣﺴﺌﻠﻪ دوم در ﻃﯽ زﻣﺎن ﺟﺎﯾﮕﺎه اﯾﻦ واﺣﺪ در ﺗﺸﮑﯿﻼت ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ از ﭘﺎﺋﯿﻦ ﺗﺮﯾﻦ ﺳﻄﺢ ﻋﻤﻠﯿﺎﺗﯽ ﺗﺎ ﺑﺎﻻﺗﺮﯾﻦ‬
‫ﺳﻄﺢ ﻣﺪﯾﺮﯾﺘﯽ در ﻧﻮﺳﺎن ﺑﻮده اﺳﺖ و اﻣﺮوزه در ﻫﯿﺒﺖ واﺣﺪ ﺿﺎﻣﻦ ﮐﯿﻔﯿﺖ ﺧﺪﻣﺎت و اﻃﻼﻋﺎت ﺟﻬﺖ ﺣﻤﺎﯾﺖ و‬
‫ﺳﺮﭘﺮﺳﺘﯽ ﻣﻮرد درﺧﻮاﺳﺖ ﺑﺎﻻﺗﺮﯾﻦ ﺳﻄﻮح ﺳﺎزﻣﺎن )ﺑﻌﻠﺖ راﻫﺒﺮدی ﺷﺪن ﻣﺎﻫﯿﺖ ﻓﻌﺎﻟﯿﺘﻬﺎ( اﺳﺖ‪.‬‬
‫اﯾﻦ ﺳﯿﺮ ﺗﻄﻮر ﮐﻪ ﺑﯿﺎن ﮔﺬر از ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ راﯾﺎﻧﻪ ای ﺑﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ اﻧﻔﻮرﻣﺎﺗﯿﮑﯽ و ﺳﭙﺲ ﺑﻪ ﻣﺪﯾﺮﯾﺖ اﻃﻼﻋﺎﺗﯽ اﺳﺖ‪ ،‬در‬
‫ﮐﺸﻮر ﻣﺎ ﺑﻪ اﯾﻦ ﮔﻮﻧﻪ و ﺷﺎﻣﻞ ﻫﻤﻪ اﯾﻦ اﺷﮑﺎل ﻣﺨﺘﻠﻒ ﭘﯿﻤﻮده ﻧﺸﺪه اﺳﺖ و ﻋﻤﻮﻣﺎً در ﻋﺼﺮ واﺣﺪﻫﺎی آﻣﺎر و‬
‫اﻧﻔﻮرﻣﺎﺗﯿﮏ و راﯾﺎﻧﻪ ﻣﺘﻮﻗﻒ ﻣﺎﻧﺪه و از ﻫﻤﻪ ﻣﻬﻤﺘﺮ ﺷﺮح وﻇﺎﯾﻔﺶ ﺑﺎ وﺟﻪ ﻏﺎﻟﺐ ﻧﮕﻬﺪاری و راﻫﺒﺮی ﺳﺎﻣﺎﻧﻪ ﻫﺎی‬
‫اﻃﻼﻋﺎﺗﯽ ﺷﺮح ﺧﺪﻣﺎﺗﯽ ﮐﻬﻦ و ﻋﺘﯿﻘﻪ اﺳﺖ‪ .‬اﯾﻦ دﺷﻮاری ﮐﻪ ﻧﺸﺎﻧﻪ ﻋﺪم ﺑﻠﻮغ ﺗﮑﺎﻣﻠﯽ واﺣﺪﻫﺎی راﯾﺎﻧﻪ ای در‬
‫ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎی ﻣﺎﺳﺖ ﻧﯿﺎز ﺑﻪ ﭘﮋوﻫﺶ ﻫﺎی ﮔﺴﺘﺮده ﺗﺮی دارد اﻣﺎ اﻣﺮوزه ﻣﯿﺘﻮاﻧﺪ ﻧﺸﺎﻧﻪ ﻋﻘﺐ ﻣﺎﻧﺪﮔﯽ ﺳﺎﺧﺘﺎری در‬
‫ﭼﺎرﭼﻮب روﻧﺪ رﺷﺪ اﯾﻦ ﻓﻨﺎوری ﻫﺎ ﺗﻠﻘﯽ ﺷﻮد‪ .‬دﺷﻮاری اﺻﻠﯽ ﮐﻪ ﺣﺘﯽ اراده ﻫﺎی ﻣﻌﻄﻮف ﺑﻪ ﺗﻐﯿﯿﺮ در ﺟﻬﺖ ﺑﻬﺒﻮد در‬
‫اﯾﻦ زﻣﯿﻨﻪ ﻫﺎ ﭘﺲ ﻣﯽ زﻧﺪ‪ ،‬ﺳﺎﺧﺘﺎرﻫﺎی دﯾﻮاﻧﺴﺎﻻراﻧﻪ‪ ،‬ﮐﻬﻦ‪ ،‬ﮐﻢ اﻧﻌﻄﺎف‪ ،‬ﻏﯿﺮﻣﺘﮑﯽ ﺑﺮ ﮐﺎراﺋﯽ ﺳﻨﺠﯽ ﺳﺎزﻣﺎﻧﯽ اﺳﺖ ﮐﻪ‬
‫در راه ﺗﺴﺮﯾﻊ در اﻧﺠﺎم اﯾﻦ ﺗﺤﻮﻻت ﻋﻠﯿﺮﻏﻢ ﻧﯿﺎز ﻧﺎﺷﯽ از ﻓﺸﺎرﻫﺎی ﺑﯿﺮوﻧﯽ و ارﺗﻘﺎء ﻓﻨﺎوری ﻫﺎ ﻣﺎﻧﻊ اﺻﻠﯽ ﻫﺴﺘﻨﺪ‪.‬‬
‫اﻣﺎ در اﯾﻦ ﺳﯿﻤﺎی ﻧﻪ ﭼﻨﺪان روﺷﻦ‪ ،‬ﻓﺸﺎر ﻧﯿﺎزﻫﺎی ﻋﺎﺟﻞ‪ ،‬واﻗﻌﯽ و رﻗﺎﺑﺘﯽ‪ ،‬اﻣﺮوزه در ﻫﻤﯿﻦ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎ ﻣﻨﺠﺮ ﺑﻪ اراﺋﻪ‬
‫ﮔﻮﻧﻪ ای از ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ اﻃﻼﻋﺎﺗﯽ ﺷﺪه اﺳﺖ ﮐﻪ در ﺑﻄﻦ ﺧﻮد ﺗﺤﻮل و ﺗﻐﯿﯿﺮ در ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎی راﯾﺎﻧﻪ ای ﻣﺠﺮی را‬
‫در ﭘﯽ ﺧﻮاﻫﺪ داﺷﺖ‪ .‬ﺑﻌﻨﻮان ﻧﻤﻮﻧﻪ ﻧﺸﺎﻧﻪ ﻫﺎی از اﯾﻦ ﻣﻮارد را ﺧﻮﺷﺒﺨﺘﺎﻧﻪ در ﺣﻮزه ﺑﺎﻧﮑﺪاری ﮐﻪ از اﺑﺘﺪا ﻫﻢ در ﻃﻠﯿﻌﻪ‬
‫ورود راﯾﺎﻧﻪ ﻫﺎ ﺑﻪ اﯾﺮان ﻧﻘﺶ ﭘﯿﺸﺘﺎز داﺷﺘﻪ اﺳﺖ ﻗﺎﺑﻞ ﻣﺸﺎﻫﺪه اﺳﺖ‪ .‬رﺷﺪ ﻗﺎﺑﻞ ﻣﻼﺣﻈﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﺪاری اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ‬
‫در ﺳﺎﻟﻬﺎی اﺧﯿﺮ در اﯾﺮان ﻗﺎﺑﻞ اﻧﮑﺎر ﻧﯿﺴﺖ‪ .‬ﺧﺪﻣﺘﯽ ﮐﻪ اﻣﺮوز در ﭘﺎﯾﮕﺎه اﯾﻨﺘﺮﻧﺘﯽ ﺑﺎﻧﮏ ﻣﺮﮐﺰی ﺑﻪ ﻧﺸﺎﻧﯽ‬
‫‪ www.cbi.ir‬در ﮔﺰﯾﻨﻪ ﻧﻈﺎﻣﻬﺎی ﭘﺮداﺧﺖ ﺑﻪ ﺷﮑﻞ ﻣﺎﻫﺎﻧﻪ ﺑﻪ ﻣﻘﺎﯾﺴﻪ ﺑﺎﻧﮑﻬﺎی اﯾﺮاﻧﯽ در اراﺋﻪ ﺧﺪﻣﺎت ﺑﺎﻧﮑﺪاری‬
‫اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﻣﯽ ﭘﺮدازد‪ ،‬ﻧﺸﺎﻧﻪ ﻫﺎﺋﯽ از ﺑﻠﻮغ در اراﺋﻪ ﻓﺸﺮده اﻃﻼﻋﺎت در ﻗﺎﻟﺐ ﺟﺪاول ﺳﺎده‪ ،‬ﻧﻤﻮدارﻫﺎی ﮔﻮﯾﺎ و ﺟﺪاول‬
‫ﻣﻘﺎﯾﺴﻪ ای ﭘﺮﻣﻌﻨﺎ دارد ﮐﻪ از اﯾﻦ ﻧﻈﺮ ﻗﺎﺑﻞ ﺗﻘﺪﯾﺮ و ﺳﺘﺎﯾﺶ اﺳﺖ‪ .‬اﻣﯿﺪ اﺳﺖ اﯾﻦ ﮔﻮﻧﻪ واﺣﺪﻫﺎ ﮐﻪ ﺑﺎ ﻣﺤﺼﻮﻻت ﺧﻮد‬
‫در ﻣﻌﺮض ﺑﺎزﻣﻬﻨﺪﺳﯽ در ﻗﺎﻟﺐ ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎی ﺟﺪﯾﺪ اﻧﻔﻮرﻣﺎﺗﯿﮑﯽ ﻫﺴﺘﻨﺪ ﻃﻠﯿﻌﻪ ورود واﺣﺪﻫﺎی راﯾﺎﻧﻪ ای ﺳﺎزﻣﺎﻧﻬﺎی ﻣﺎ ﺑﻪ‬
‫ﺳﺎﺧﺘﺎرﻫﺎی ﺟﺪﯾﺪ و ﻣﻨﺎﺳﺐ ﺗﻮﻟﯿﺪ‪ ،‬اراﺋﻪ و ﻣﺼﺮف ﺧﺪﻣﺎت اﻟﮑﺘﺮوﻧﯿﮑﯽ ﺑﺎﺷﻨﺪ‪.‬‬