Kontakt centar i upravljanje marketingom putem CRM-a

Kontakt centar i upravljanje marketingom putem
CRM-a
A. Brodarić*, T. Crkvenac ** i B. Rautner***
*
Iskon Internet d.d., Zagreb, Hrvatska, allen.brodaric@iskon.hr
Sedam IT d.o.o., Zagreb, Hrvatska. tea.crkvenac@sedamit.hr
*** Iskon Internet d.d., Zagreb, Hrvatska, bostjan.rautner@iskon.hr
**
Sažetak - Kontakt centar je komunikacijska platforma za
izgradnju prodajnih, marketinških usluga i podrške
korisnicima te pomaže u povećanju produktivnosti i
konkurentnosti kako bi se ostvarili planirani poslovni
ciljevi. U radu su razmotreni svi aspekti implementacije
CRM sustava kontakt centra i marketinških aktivnosti koji
su prilagođeni i nadopunjeni procesima i potrebama
telekom operatora. Time se cilja na poboljšanje
komunikacije s potencijalnim korisnicima, informiranje
korisnika i kvalitete korisničke podrške, a kontakt centar
mora osigurati pravovremenost i dostupnost pružanja
informacija
I.
UVOD
U sustavu telekom operatora kontakt centar predstavlja
platformu na kojoj se temelji sva korespondencija između
korisnika i telekom operatora u cilju stvaranja boljih
odnosa rada s korisnicima, komunikaciji, informiranju i
ostalim aktivnostima vezanim za akviziciju korisnika
nadogradnju usluga i cjelokupnu korisničku podršku.
Kontakt centar i CRM (Customer relationship
management) daje personalizirani i učinkovit marketinški
alat, pruža podršku za prodaju usluga i praćenje prodaje,
kroz više prodajnih kanala i pruža široki uvid u sva
obilježja korisnika, te zaposlenima daje uvid u podatke o
interakciji s korisnikom, korisničke potrebe, zahtjeve i
usluge. Najzahtjevniji aspekt CRM-a je poboljšanje
poslovanja telekom operatora i usuglašavanje svih
poslovnih procesa.
Kontakt centar najčešće je prvi korak u implementaciji
CRM-a kao temelj za daljnje uvođenje i razvijanje CRMa kod telekom operatora. Komunikacija s korisnikom,
prikupljanje podataka o korisniku, obrada zahtjeva glavni
su zahtjevi koji se stavljaju pred kontakt centar. Iz tog
razloga kontakt centar kroz CRM osigurava:
• više različitih kanala i kontakata s korisnicima
o putem telefona
o putem e-maila
o putem chat-a
o putem SMS-a
o društvenih mreža
• upravljanje govornim automatom (IVR,
Interactive Voice Response)
Iskon Internet d.d., Garićgradska 18, 10 000 Zagreb, Hrvatska
Sedam IT d.o.o., Borongajska 81A, 10 000 Zagreb, Hrvatska
•
•
•
•
•
pravovremenost
i
dostupnost
pružanja
informacija
informacije o korisniku
informacije o korisnikovim uslugama (korištenju
usluga, zahtjevima, promjenama, itd)
marketinške i prodajne aktivnosti
sučelje prema vanjskim suradnicima
II. SVRHA I CILJ UVOĐENJA I IMPLEMENTACIJE
KONTAKT CENTRA I MARKETING MODULA PUTEM CRM-A
Ovaj rad predstavlja prvu fazu projekta uvođenja CRM
rješenja u Iskon Internet d.d. u suradnji s kompanijom
Sedam IT d.o.o.. Prvi korak projekta je analiza i dizajn
sustava na temelju dokumentacije i analize postojećeg
stanja, procesa i poslovanja koju prate pojedine podfaze
analize i dizajna CRM-a u poslovnom, sistemskom i
mrežnom dijelu. Rad sadrži opis procesa i rezultate
uvedenog CRM rješenja modula kontakt centar i
marketinga i prezentira poboljšanje svih procesa i
aktivnosti s korisnicima i poboljšanje u ostvarivanju
poslovnih ciljeva.
U radu je dat prikaz uspješne implementacije CRM
rješenja kontakt centra i marketinga te je naglasak
stavljen na procese i znanstveni pristup problematici
metodom deskripcije, induktivna i deduktivna metodom s
ciljem poboljšanja procesa, produktivnosti i uspješnim
ostvarenjem poslovnih ciljeva.
Kontakt centar je temelj za implementaciju CRM-a,
rješenje koji ima svrhu osigurati dostupnost, jednostavnu
uporabljivost, brz i kvalitetan način pružanja informacija
korisnicima. CRM modul marketinga usko je vezan za
procese kontakt centra čija je svrha poboljšanje
marketinških procesa koji utječu na direktno povećanja
prodajne uspješnosti.
Cilj CRM-a modula kontakt centra i marketinga je
podizanje kvalitete i poboljšanje komunikacije s
korisnikom i shodno cilju u radu je definirano
implementacijsko rješenje, analiza i dizajn sustava te
definirani su svi aspekti rada kontakt centra i marketing
modula kako bi se ostvarili planirani poslovni ciljevi i
rast.
III.
KONTAKT CENTAR
Nakon definiranja svih funkcionalnih i tehničkih
zahtjeva na pojedine komponente i ukupni sustav na
temelju definiranih zahtjeva, CRM kontakt centar sustav
je implementiran, testiran, održane su edukacije te se
uspješno koristi u svakodnevnom radu.
Kontakt centar sastoji se od više odvojenih servisa:
• pozivni centar
o ulazni pozivi
o izlazni poziv
o customer care
o e-mail info podrška
• služba za korisnike
o korisnička podrška
o služba aktivacije
o održavanje korisničkih računa
o e-mail podrška pomoći
Usluge koje omogućava kontakt centar podržan CRMom:
• marketinške aktivnosti (promocija usluga,
telemarketing, analiza tržišta)
• prodaja proizvoda ili usluga (putem direktne
prodaje ili teleprodaje, pozivnog centra,
pristupnog centra za sve informacije o proizvodu
ili usluzi, obavještavanje i informiranje
korisnika o popustima i pogodnostima)
• ugovaranje osobnih kontakata i sastanaka
• stalna briga o korisniku sustava te pomoć na
zahtjev (tehnička stručna podrška, zaprimanja,
identificiranje i rješavanja problema te
reklamacije)
• upravljanje kooperantima / partnerima
Procesi u kontakt centru se dijele na telesales i ulazne
pozive u širem smislu. Pod proces ulaznih poziva spadaju
klasični ulazni pozivi kada korisnik kontaktira Iskon
pozivni centar, ali i odlazni pozivi koje je inicirao
korisnik preko nekog drugog kanala (npr. web forma).
Izlazni pozivi koje radi agent na ulaznim pozivima, mogu
biti inicirani i od strane drugih odjela. Struktura i
funkcionalnosti kontakt centra podržanim CRM sadržava
niz alata kojima se omogućava jednostavno korištenje
kontakt centra i procesno podržano aplikativnim
rješenjima:
• grupe agenata
• govorni automat (IVR)
• krizne poruke
• distribucija poziva
• supervizija agenata
• e-mail podrška
• e-mail distribucija
• broadcast poruke
• nadzor agenata
• silent monitor
• snimanje poziva
• evidencija kontakata između dva poziva
Struktura govornog automata (IVR - Interactive Voice
Response) je baza na temelju koje se raspoređuju ulazni i
izlazni pozivi agenta, korisnika CRM sustava, putem
aplikativnog sučelja. Agenti su dio timova te više više
Skill grupa. Odjel može imati više timova, više
zajedničkih i različitih Skill grupa. Grupe agenata za
pozive određuju se na temelju stavki na izborniku
aplikacije za upravljanje kontakt centrom. Kontakt centar
omogućuje kreiranje timova, seljenje agenata iz jednog
tima u drugi, određivanje primarnog i sekundarnog
supervizora. Supervizor nadzire agente u svojem timu, a
može imati i više timova. Skill grupe dodaje i briše
administrator, a postojeće Skill grupe administriraju
supervizori, tako da unutar grupe za koje imaju
supervizorska prava dodjeljuju agentima Skill grupe,
jednu ili više. Administracije Skill grupa, tj. re-skilling se
radi na razini agenta, na način da se agentima pridjeljuje
Skill grupa, ili na temelju Skill grupe dodjeljuju se agenti.
Supervizori mogu biti supervizori više timova.
Sam pojam tima važan je radi nadzora agenata
odnosno funkcionalnosti koje su vezane za to. Supervizor
ima mogućnost pratiti rad agenata u svom timu te
upravljati njihovim statusom raspoloživosti za prihvat
novih kontakta, slušati njegove pozive, uključivati se u
njih, preuzimati ih i sl. Agenti s druge strane imaju
mogućnost poziva supervizora i uključivanja u poziv
kako bi im pomogao pri razgovoru s korisnikom.
Govorni automat i sustav za distribuciju kontakata na
agente radi u dva režima rada, radno vrijeme i izvan
radnog vremena. Omogućena je samostalnu izmjenu
radnog vremena supervizorima CRM kroz sučelje. Sustav
omogućava i snimanje novih ili izmjenu postojećih
poruka na govornom automatu. Aplikacija za to dostupna
je dostupna preko telefona, pozivom na određeni broj, a
upravljanje se vrši putem CRM sučelja. Poruka se snimi,
sprema na server i putem sučelja dostupna je za
postavljanje na govorni automat kontakt centra. Snimanje
krizne poruke, aktivacija i deaktivacija vrši se preko
telefona od strane supervizora. Pozivom na određeni broj
koji se koristi samo za krizne poruke, snima se i sprema
krizna poruke. Putem sučelja u izborniku omogućava se
snimanje nove krizne poruke, preslušavanje i aktiviranje
krizne poruke ili deaktivaciju krizne poruke (ako je bila
aktivna).
Unutar radnog vremena pozivi se preusmjeravaju na
agente iz odgovarajuće grupe ovisno o pozvanom broju i
odabranoj opciji na govornom automatu. Sustav
distribuira pozive na agente unutar grupe za koju je poziv
namijenjen po principu:
• poziv dobiva agent koji je najdulje slobodan
• model posluživanja FCFS (first come first
served) osim ukoliko za određene pozivatelje ili
grupe nije podešen veći prioritet
• ukoliko se agent ne javlja na poziv koji mu je
stigao nakon što tri puta odzvoni poziv će se
prebaciti drugom agentu
•
ukoliko nema slobodnih agenata za prihvat
poziva, poziv se stavlja u red čekanja
pozivi ometaju u radu s e-mail porukama može se
eksplicitno staviti u stanje nespreman.
Skill grupe imaju prioritete za distribuciju poziva što
znači da će poziv koji je pristigao u Skill grupu s većim
prioritetom biti prije dodijeljen agentu nego poziv
pristigao u Skill grupu s manjim prioritetom bez obzira na
redoslijed dolaska. To se dešava ukoliko oba poziva (Skill
grupe) obrađuju isti agenti tj. agenti po Skill grupama se
preklapaju. Ukoliko su agenti dviju Skill grupa različitih
prioriteta poziv se raspoređuje na agenta redoslijedom
kako je došao.
CRM sadrži funkcionalnost broadcast poruke.
Broadcast poruke može slati samo supervizor i to svim
agentima unutar servisa za koje je on supervizor, tj. svim
agentima koji se trenutno nalaze prijavljeni u sustav
CRM-a. Osim broadcast omogućeno je i dopisivanje
agenata sa supervizorom te agenata međusobno.
Aplikativnu podršku kontakt centra čini Agent
Desktop koji je sastavni dio CRM–a, gdje se agent u
CRM prijavljuje s domenskim korisničkim imenom i
lozinkom telekom operatora. CRM ima zabilježenu
ekstenziju na koju se dotični agent prijavljuje s
određenim pravima za korištenje CRM-a. Za prijavu na
Agent Desktop dovoljna je prijava u telefon s korisničkim
imenom i brojem telefona, agent je automatski prijavljen i
spreman za korištenje CRM-a. Agenti prilikom odlaska u
stanje nespreman postavljaju neki od predefiniranih
razloga zbog kojeg prelaze u navedeno stanje:
• osobne potrebe
• obrada poziva
• obavljanje sekundarnih poslova
• izlazni pozivi
• edukacije
• kraj smjene
• kraj radnog vremena
• prelazak na drugo radno mjesto
Svi e-mailovi, upiti korisnika i ispunjene web forme
primljene preko e-maila inicijalno stižu na adresu koju
definira telekom operator (Iskon Internet d.d.) s
mogućnošću nadgledanja određene grupe ljudi (odjel,
sektor). E-mailovi se se preko definiranih pravila
prosljeđuju na grupe agenata te dalje na pojedinog agent
u skladu s njegovom dostupnošću. E-mailovi se
distribuiraju na agente unutar grupe na koju su dodijeljeni
tako da agent koji je najdulje spreman za prihvat emailova i nema aktivan poziv dobiva poruku koja je prva
pristigla u sustav. Pozivi imaju prioritet nad e-mailovima
pa distribucija e-mailova na agente čeka ukoliko ima
poziva. Ukoliko agent kroz definirani period ne otvori
pristigli e-mail taj e-mail će nakon jednog sata biti
preusmjeren s jednakim prioritetom na sljedećeg najdulje
spremnog agenta. Agent koji je u statusu spreman može
imati maksimalno 30 nepročitanih e-mailova u svom
sandučiću. Omogućeno je prosljeđivanje e-maila na
agente unutar sustava kao i izvan sustava na vanjske email adrese. Prilikom prosljeđivanja e-maila u svakom emailu nalazi se zabilješka u kojoj piše vrijeme
preusmjeravanja i na koju je adresu mail preusmjeren. Na
ovaj način se može prilikom pretraživanja vidjeti podaci
o originalnom e-mailu te kada i kome je proslijeđen.
Ukoliko je agent otvorio mail, nalazi se u stanju čitanja, a
za pozive je agent ostao u stanju spreman tada mu poziv
može stići novi poziv. Ukoliko agent ne želi da ga dolazni
Funkcionalnost silent monitor, odnosno prisluškivanje
poziva uživo bez znanja agent kojeg se prisluškuje
omogućena je samo supervizorima. Pozivi se putem
računala i slušalica slušaju u realnom vremenu putem
standardnih audio preglednika.
Svi ostvareni pozivi se snimaju, dolazni i odlazni
pozivi, konferencijski pozivi i pozivi preusmjereni s
jednog agenta na drugog se nastavljaju snimati nakon
prebacivanja poziva na drugog agenta. Stavljanje poziva
na čekanje se ne snima, tako da nije sadržana u snimci
poziva. Sustav je podešen na način da agenti nemaju
mogućnost promjene statusa snimanja.
Evidencija kontakta predstavlja vrijeme nakon
primljenog poziva u kojem agent može raditi bilješke o
obavljenom pozivu, prije nego je spreman prihvatiti
sljedeći poziv. CRM sustav agenta automatski stavi u
status spreman, supervizor određuje vrijeme potrebno za
evidenciju kontakta.
IV.
MODUL MAREKTINGA
Ova faza projekta predstavlja analizu
marketinga modula. Glavni preduvjet za
implementaciju marketing rješenja je
implementacija kontakt centar rješenja
obuhvaćaju:
• upravljanje korisnicima
• marketinške odlazne kampanje
• baza znanja
• aktivnosti
• katalog proizvoda
i dizajn
uspješnu
uspješna
sa koji
Korisnici u se dijele u dvije skupine: rezidencijalni i
poslovni korisnici. Podskupine poslovnih korisnika su:
KA/LA (key accounts/large accounts), SMB (small and
medium business) i SOHO (small office, home office).
Svrha marketing modula je da u suradnji s kontakt
centrom akvizira korisnika, nadogradi ili izmjeni uslugu
te na jedinstven način unese korisnika u sustav telekom
operatora putem komponenti zaduženim za unos,
ažuriranje i brisanje svih postavki o korisniku i uslugama.
Uz jedan zapis o korisniku moguće je pridružiti samo
jedan priključak (uslugu ili u billing terminologiji paket
koji sadržava servis). Ukoliko korisnik otvara drugi
priključak (npr. druga lokacija) na isto ime, u CRM-u se
taj korisnik evidentirati odvojeno od prvog u hijerarhiji s
glavnim korisničkim računom korisnika. Kod unosa
poslovnih korisnika model unosa je glavni korisnik s pod
lokacijama, tako da je svaki korisnik u hijerarhiji s
zasebno definiranim uslugama. Mogući statusi korisnika
su potencijalni, aktivni i neaktivni. Neaktivni su korisnici
koji su koristili usluge, ali ih iz nekog razloga više ne
koriste (isključeni su zbog neplaćanja ili su promijenili
operatera ili otkazali uslugu). Uz svakog korisnika se
mogu evidentirati dvije adrese, kućna adresa i adresa na
koju se šalje račun – invoice adresa. U slučaju potrebe
mogu se dodati i drugi tipovi adresa.
Marketing modul se sastoji od osnovnih elemenata
koji uključuju:
• marketing program
• marketing fazu
• marketing kampanju
• outsourcing kampanje
Marketing program je osnovni element unutar ovog
modula. Prilikom planiranja neke marketing akcije
potrebno je izraditi marketing program te mu kreirati
marketing faze. Jedan program može imati jednu ili više
faza. Marketing program je moguće pokrenuti ručno ili
automatski. Marketing faza se isključivo kreira unutar
nekog marketing programa. Marketing fazi je obavezno
dodijeliti marketing kampanju, kontakt podatke koji se
koriste kod izvršavanja kampanje, te segment korisnika
koji se kontaktiraju unutar te faze. Marketing kampanja u
sebi sadrži ponudu koja se nudi krajnjem korisniku. Jednu
kampanju je moguće koristiti više puta unutar različitih
marketing programa. Uz ponudu kampanja sadrži moguće
korisnikove odgovore na kampanju, planirani financijski
model itd. Prilikom izvršavanja marketing programa
kreira se instanca marketing programa, faze i kampanje.
Ukoliko se neki program pokrene više puta (npr.
iterativni programi) tada se za svako pokretanje programa
postojati njegova instanca. Pregledom svake od instance
moguće je pratiti aktivnosti (pozivi, e-mail) i odgovore
vezane za to pokretanje programa. Marketing modul
podržava outsourcing kampanje. Za korisnike koji
sudjeluju u outsourcing kampanji se generiraju planirane
aktivnosti koji se zatim eksportiraju u excel dokument sa
svim podacima potrebnim za pozivanje (podaci o
korisniku, adresi priključka, broju telefona, itd.).
Rezultati poziva se importiraju u CRM pomoću datoteke
odgovarajućeg excel formata.
Marketing kampanje se koriste kod telesales poziva i
izlaznih poziva. Kod telesales poziva kampanje dijelimo
na:
• upsell/cross-sell postojećih korisnika
• akviziciju novih korisnika
• kampanje za slanje čestitki
Ciljna skupina za upsell/cross-sell kampanje su
postojeći korisnici. Izvor podataka je segmentacija
postojeće CRM baze korisnika. Korisnike se poziva
putem telefonske kampanje. Model pozivanja je preview
mode koji omogućuje pripremu agenta za poziv prije
pozivanja korisnika. Preview mode je odabran zbog toga
što agent mora provjeriti dodatnim radnjama, da li je
korisniku dostupna usluga koja mu se nudi. Prije svakog
poziva na sučelju se prikazuju podaci o korisniku,
aktivnosti agenta su sljedeće:
• provjerava dostupnosti usluge korisnika aktivira
se komponenta CRM-a koja poziva web servis
za provjeru dostupnosti usluge
• ukoliko je korisniku usluga nedostupna agent ne
prihvaća poziv, postavlja se status 'otkazan' te se
u tom slučaju ne bilježi marketing odgovor
• ukoliko agent prihvati poziv sustav zove
korisnika. U slučaju da se korisnik ne javi sustav
se prebacuje na sljedeći planirani poziv, a
trenutni se korisnik poziva opet u nekom
drugom terminu. Ukoliko sustav detektira
neispravnost broja automatski se trenutna
aktivnost ažurira kao završena neuspješno.
• ako agent dobije korisnika na telefon, nakon
razgovora zabilježi marketing odgovor. Mogući
marketing odgovori za ovaj tip kampanje su:
o prodano
o odbijeno
o sastanak
o ponuda
• u slučaju ponude agent šalje korisniku ponudu te
unosi planiranu aktivnost tipa poziv
• u slučaju da je korisnika potrebno nazvati u
nekom drugom terminu agent ne unosi
marketing odgovor već odabire opciju 'nazvati
korisnika u drugom terminu' i popunjava datum,
vrijeme i komentar za novi poziv. Kreira se nova
planirana aktivnost dok se trenutna postavlja u
status 'završeno'. Nakon što se dobije korisnikov
odgovor unosi se marketing odgovor. Sve
aktivnosti za koje je unesen marketing odgovor
su u statusu završene s rezultatom uspješno bez
obzira na tip marketing odgovora.
• ako je agent prodao uslugu korisniku kreira
zahtjev unutar CRM-a te se popunjava prijava za
uslugom
Za akviziciju novih korisnika ciljna skupina za ovaj tip
kampanje su potencijalni korisnici. Izvor podataka može
biti import lista u obliku excel dokumenta koja je
dobivena iz vanjskog sustava. U ovoj kampanji se mogu
pozivati korisnici koji su kontaktirali pozivni centar i
pokazali zainteresiranost za neku uslugu. Korisnici se
pozivaju putem telefonske kampanje. Model pozivanja je
preview mode. Kao i kod prethodne kampanje preview
mode je odabran zbog provjere dostupnosti usluge.
Aktivnosti agenta su iste kao i kod prethodne kampanje s
par izuzetaka:
• ukoliko je agent prodao uslugu, tada se kreira
novi korisnik u CRM-u i nakon toga popunjava
prijavu za uslugom
• prilikom pozivanja korisnika iz excel dokumenta
na ekranu se ispisuje popis prethodnih kampanja
u kojima je on sudjelovao
Za kampanje za slanje čestitki ciljna skupina za ovaj
tip kampanje su postojeći korisnici i poslovni partneri.
Izvor podataka je segmentacija postojeće CRM baze
korisnika, baze partnera i vanjskih suradnika.
Razlikujemo dvije vrste kampanje za slanje čestitki:
• rođendanske čestitke
• blagdanske čestitke
Obavještavanje odbijenih korisnika, ciljna skupina za
ovaj tip kampanje su korisnici kojima je odbijena usluga
zbog dugovanja ili tehničkog problema. Za izvor
podataka koristi se CRM proces isporuke usluge. Način
izvršavanja je telefonska kampanja u preview modu.
Preview mode se koristi da bi se agent mogao pripremiti
prije razgovora za svakog korisnika posebno.
Slanje rođendanskih čestitki se obavljaju putem
iterativnih e-mail kampanja. Dizajn predloška e-maila je
moguć kroz interni CRM dizajner. Postoji mogućnost i
importiranja dizajna napravljenog u drugim alatima pod
uvjetom da je u html formatu. Kod dizajna e-maila je
mogu koristit varijable za personalizaciju. Termin
izvršavanja ovog tipa kampanje je svaki dan. Blagdanske
čestitke se ručno pokreću prije samog blagdana što radi
marketinški odjel.
Prikupljanje podataka kod prijave za uslugu, ciljna
skupina su korisnici koji su se prijavili za uslugu. Izvor
podataka je CRM. Način izvršavanja je telefonska
kampanja u preview modu. Preview mode se koristi da bi
se provjerila dostupnost usluge i vlasništvo linije.
Pokretanje je svaki dan. Nakon toga agent popunjuje
prijavu za uslugu u sklopu CRM-a.
Odlazni pozivi se ne smatraju klasičnim telesales-om.
Pod odlazne pozive podrazumijevamo sve pozive agenta
prema korisnicima s određenom svrhom:
• produljenje usluge / ugovorne obveze
• prijave za novu uslugu
• obavještavanje korisnika o aktiviranoj usluzi
• obavještavanje odbijenih korisnika
• prikupljanje podataka kod prijave za uslugu
• itd.
Za produljenje usluge / ugovorne obveze ciljna
skupina su postojeći korisnici. Pokretanje ove kampanje
je planirano kvartalno, nekoliko tjedna prije isteka
ugovorne obveze. Korisnike se poziva putem telefonske
kampanje. Telefonska kampanja koristi predictive mode.
U tom modu agent nema mogućnost odbijanja poziva. U
ovisnosti o korisnikovom odgovoru mogući su ishodi
razgovora:
• korisnik je produžio uslugu
• korisnik je odbio produžetak ugovora
• korisnik traži ponudu o usluzi – prosljeđuje se u
prodaju
• Korisnik će nastaviti s korištenjem usluge, ali
mijenja paket – prosljeđuje se prodaji
Kampanja kod prijave za novu uslugu je kampanja
gdje su korisnici koji nisu vratili potpisanu
dokumentaciju. Za izvor podataka CRM na osnovu
neodrađenih zahtjeva/aktivnosti koji su se prethodno
odradili. U CRM-u su predefinirane tri kampanje, za
korisnike koji dokumentaciju nisu vratili: 7, 15 i 25 dana.
Kampanje se pokreće svaki dan.
Obavještavanje korisnika o aktiviranoj usluzi, ciljana
skupina za ovaj tip kampanje su rezidencijalni korisnici
kojima je uspješno aktivirana usluga. Izvor podataka je
CRM proces isporuke usluge i segmentacija postojeće
CRM baze. Način izvršavanja je telefonska kampanja u
preview modu. Preview mode je važan zbog provjere je li
bilo problema s isporukom usluge. Tijekom razgovora je
planirano provođenje ankete.
Obrada ulaznih poziva u marketing modulu dijeli se na
dva procesa. U prvom su agenti pozivnog centra zaduženi
za rješavanje zahtjeva, dok je u drugom procesu za
zahtjev zadužen neki od drugih odjela. U svakodnevnom
radu agenti unutar CRM-a evidentiraju zahtjeve
korisnika. Zahtjevi obuhvaćaju upite, prijave problema,
komentare i sve ostale zahtjeve klijenata. Zahtjev sadrži
cijeli niz podataka koji se unose u svrhu bržeg rješavanja
zahtjeva i kvalitetnog izvještavanja.
Aktivnosti unutar CRM-a služe za evidenciju ostvarenih i
planiranih kontakata sa klijentom (poziv, e-mail, faks,
pošta). Prilikom izvršavanja marketing programa kreiraju
se aktivnosti za sve korisnike koje su sudjelovali u tom
programu. Kod telefonskih kampanja kreiraju se
planirane aktivnosti tipa poziv koje se nakon razgovora s
korisnikom automatski ažuriraju. Kod e-mail kampanja se
kreiraju aktivnosti kojima se status automatski ažurira
ako je korisnik primio e-mail. Aktivnosti su povezane na
zahtjeve, pa jedan zahtjev može biti povezan s jednom ili
više aktivnosti.
Baza znanja je centralno mjesto sistematizacije znanja.
Može sadržavati informacije o proizvodima, odgovore na
učestala pitanja, informacije o procesima itd. Modul baze
znanja je organiziran kao digitalna dokumentacija
raspoloživa kroz aplikativno rješenje, sa ili bez
pripadajućih dokumenata (npr. u pdf ili word formatu).
Operativno, baza znanja se sastoji od članaka koji mogu
biti različitog tipa. Svaki članak baze znanja se sastoji od
zaglavlja koji opisuje to znanje i više dijelova (sekcija).
Dodatno, baza znanja omogućava ocjenjivanje i
računanje prosječne ocjene pojedinog članka. Kroz bazu
znanja moguća je i sistematizacija dokumenata koji se
koriste u sklopu predložaka kod generiranja raznih
dokumenata (npr. ponuda, ugovora).
V.
ZAKLJUČAK
Uvođenjem CRM-a i prilagođavajući CRM sustav
poslovnim procesima i zahtjevima, ono postaje temeljni
izvor za razvoj usluga i poboljšanje poslovanja kako bi se
mogle pratiti korisnikove potrebe i trendovi na tržištu.
Implementacijom CRM modula kontakt centra i
marketinga odnos s korisnikom i uspješnost poslovanja
telekom operatora se poboljšao nakon uvađanja sustava.
[2] Brodarić. A., Grgurević, I., Proso, Lj., Analiza
dostupnosti pozivnog centra telekomunikacijskog
operatora, Telfor 2008., Beograd
U radu je istaknuta implementacija CRM rješenja s
mnogim inovativnim procesima u cilju poboljšanja
kvalitete, brzine, jednostavnosti i efikasniji rad s
korisnicama.
[3] A. Bažant, Ž. Car, G. Gledec, D. Jevtić, G. Ježić, M.
Kunštić, Z. Skočir, Telekomunikacije – tehnologija i
tržište, 2007., Zagreb
Uvođenje CRM-a za telekom operator znači
unaprjeđenje svih poslovnih procesa operativnog rada s
korisnicima s naglaskom na uspješnost implementacije
CRM rješenja kako bi se zadovoljile potrebe poslovanja.
LITERATURA
[1] Müller, J., Srića, V., Upravljanje odnosnom s
klijentima, Delfin, Zagreb, 2009.
[4] Brodarić. A., Upravljanje odnosima s korisnicima
kroz procese CRM-a, Telfor 2010., Beograd
[5] Meler, M., Dukić, B.: Upravljanje odnosima – od
potrošača do klijenta (CRM), Ekonomski fakultet u
Osijek, 2009., Osijek