Upravljanje prodajom putem CRM-a A. Brodarić*, B. Kustura ** i B. Rautner*** * Iskon Internet d.d., Zagreb, Hrvatska, allen.brodaric@iskon.hr Sedam IT d.o.o., Zagreb, Hrvatska. bosko.kustura@sedamit.hr *** Iskon Internet d.d., Zagreb, Hrvatska, bostjan.rautner@iskon.hr ** Sažetak - Upravljanje prodajom predstavlja sistematičan pristup praćenja i realizacije prodajnih prilika. U radu je opisan CRM proces upravljanja prodajom kroz module rezidencijalne prodaje i poslovne prodaje (KA/LA i SMB). CRM-om postižemo efikasnije upravljanje prodajnim aktivnostima jer prodaja inicira i koordinira sve faze prodaje usluge i procese koji uključuju praćenje isporuke usluge, izmjenu usluge, gašenje usluge kao i prijavu problema s uslugama. CRM-om je podržana analitika prodajne uspješnosti i analize podataka o svim aktivnostima prodaje za potencijalne i postojeće korisnike ako i analiza podataka o prihodima. I. UVOD Uvođenje CRM-a (Customer relationship management) u sustav telekom operatora znatno pospješuje i poboljšava odnose s korisnikom, kroz module i procese potrebnim za operativni rad s korisnicima, praćenje svih aktivnosti unutar CRM i izvještavanje. Prodaja kao najvažniji segment poslovanja telekom operatora kroz CRM osigurava transparentan i konzistentan rad. Korisnik je središnji dio CRM modula prodaje telekomunikacijskih usluga čija osnovna funkcionalnost je upravljanje korisnicima, upravljanje prodajom, prepoznavanje potrebe korisnika i svim aktivnostima prodaje. Prodajni proces za poslovnu i rezidencijalnu prodaju podržan CRM-om je sistematski pristup prodaji telekomunikacijskih usluga. Prodajni proces u CRM-u predstavlja prodajna prilika koja se sastoji od više prodajnih faza, a svaka faza se sastoji od jedne ili više aktivnosti. U svakoj fazi provodi se niz aktivnosti kroz koje se fizički realizira prodajna prilika. Prodajna prilika služi za praćenje prodajnih aktivnosti kroz razne faze prodajnog procesa čime se stvara uvid u prodajni proces prije nego što se prodaja usluge zaključi. Prednosti CRM-a u modulu prodaje su da sve aktivnosti ostaju zabilježene kao što su telefonski pozivi, sastanci, elektronička pošta, kao i planiranje akvizicija, nadogradnji usluga, produljenje ugovornih obveza i planiranje financijskih priljeva od korisnika, praćenje rada pojedinog djelatnika (ili tima) prodaje, mogućnost praćenja troškova prodaje i praćenje resursa i vremena koji trošimo na korisnika postaje transparentno i jednostavno. Iskon Internet d.d., Garićgradska 18, 10 000 Zagreb, Hrvatska Sedam IT d.o.o., Borongajska 81A, 10 000 Zagreb, Hrvatska Važnu ulogu za potpuno funkcioniranje CRM prodajnog modula su moduli kontakt centra i marketinga kao ravnopravni moduli koji zaokružuju cjelinu i čine jedan sustav. Prodajni modul CRM rješenja fokusira se na prodajni tim telekom operatora koji upravlja i izvršava predprodajne procese. Prodajni timova su odgovorni za snimanje postojećeg stanja kod korisnika, prepoznavanje potreba korisnika, kreiranje ponude korisniku koja predstavlja zadovoljavajuće tehničko rješenje ovisno njegovim mogućnostima i potrebama, a CRM pomaže sve informacije obraditi i pratiti ih u budućnosti. Jedan od važnijih aspekata CRM prodajnog modula je sposobnost da sistemski prati i organizira prodajne aktivnosti od početka do kraja kroz prodajnu priliku, sve prodajne funkcije su učinkovito upravljane od strane prodajnog tima povećavajući pri tome sinergiju i produktivnosti. II. SVRHA I CILJ IMPLEMENTACIJE PRODAJNOG MODULA CRM-A Uspješna organizacija kontinuirano teži ka povećanju prodaje i poboljšanje upravljanja odnosima s korisnicima. Za ostvarenju tih ciljeva potrebna su rješenja koja osigurava CRM kroz brz pristup centralizirano upravljanje korisnicima i podacima o korisnicima, zahtjevima i svim aktivnostima. Pri definiranju svrhe i cilja rada modula prodaje potrebno je definirati sve što CRM obuhvaća modulom, a to je pridobiti korisnika, prodati uslugu, aktivirati korisniku uslugu, pratiti korisnikove potrebe i zadržavati korisnika. Shodno time u radu je primijenjen znanstveni pristup problematici primjenom metode deskripcije, induktivna i deduktivna metoda s ciljem prikazivanja potreba telekom operatora za uvođenjem CRM modula prodaje u segmentu telekomunikacijskih usluga, jer time CRM omogućava: • upravljanje predprodajnim, prodajnim i postprodajnim aktivnostima koji podržani automatskim procesima prodaje, isporučuju usluge korisnicima, ocijeniti prodaju i usluge i prepoznati trendove, potrebe korisnika i mogućnosti • korištenje postojećih informacija o korisniku i korisnikovim potrebama u svrhu povećanja dobiti, pogled od 360˚ na korisnika kako bi se veza s telekom operatorom maksimalno ojačala kroz prodaju, nadogradnju, promjenu ili zamjenu usluge, a na osnovu pronalaženja, privlačenja i zadržavanja korisnika povećala profitabilnost korištenje integriranih informacija u svrhu osiguravanja odgovarajućih servisa, uvođenjem konzistentnih procesa i procedura • Cilj rada je prikazati i opisati prodajni modul kroz analizu i dizajn procesa uz postizanje dugoročnog uspjeha i kvalitetnog upravljanja gdje je CRM ključan čimbenik u ostvarenju svih poslovnih ciljeva: • automatizacija predprodajnih, prodajnih i postprodajnih procesa • prikupljanje, obrada i spremanje svih relevantnih podataka o korisniku • dostupnost informacijama • poboljšanje komunikacija i upravljanje korisničkim zahtjevima • upravljanje prodajnim aktivnostima • kvalitetni izvještaji i statistike • • III. PRODAJNA PRILIKA Pomoću prodajnih prilika prate se svi podaci bitni za prodajni proces, kome prodajemo (korisnik), što prodajemo (usluga), tko prodaje (odgovorna osoba), kako prodajemo (prodajni proces), gdje smo u prodajnom procesu (prodajna faza), što smo sve napravili i što planiramo napraviti (aktivnosti). Analizom navedenih podataka moguće je pratiti sve aktivnosti prodaje, odnosno upravljati prodajom. Jednostavan način kreiranja prodajne prilike u CRM-u omogućava prikaz korisnika u kojem se evidentira: • status prodajne prilike • tip prodajne prilike • naziv prodajne prilike • korisnik • opis prodajne prilike • metodologija prodaje • prodajna faza • vjerojatnost dobivanja prodajne prilike (u %) • hitnost (za korisnika) • naplaćene jednokratne naknade • fiksni mjesečni prihod • kanal prodaje • dobivene / izgubljene prodajne prilike • dobivena prodajna prilika razlog • izgubljeno razlog prodajna prilika • korisnik odlazi / korisnika odustao • preporuka • datum otvaranja / zatvaranja prodajne prilike • odgovorna osoba Unutar CRM-a na prodajnu priliku se vežu slijedeći entiteti: • • • • IV. kontakt osobe - definiranje više kontakt osoba za prodajnu priliku (zajedno sa opisom uloga na nivou prodajne prilike i kratkim opisom) lista ponuda - na prodajnu priliku se vežu sve ponude koje su nastale iz te prodajne prilike ugovor – na prodajnu priliku se veže ugovor koji je nastao iz te prodajna prilike, osim zahtjeva za izmjenu / uspostavu / deaktivaciju usluge informacije – napomene, bilješke i datoteke koje se povezuju na prodajnu priliku lista aktivnosti – aktivnosti koje su povezane na prodajnu priliku povijest – izmjene na prodajnoj prilici PRODAJA REZIDENCIJALNIM KORISNICIMA Prodajni proces rezidencijalnih korisnika realiziran je kroz CRM prijavu koja omogućuje brz unos svih potrebnih podataka o korisniku i usluzi. Nakon popunjavanja CRM prijave kreira se automatski prodajna prilika i ponuda sa pripadajućom dokumentacijom koja se šalje korisniku. Nakon što korisnik potpiše dokumentaciju i vrati je operateru kreira se ugovor i kreće se u proces isporuke. Prodajni procesi rezidencijalne prodaje je integriran sa vanjskim sustavom koji se korisnicima dostupan na webu, takozvanom vanjskom prijavom te se omogućava samim korisnicima da kreiraju zahtjev za uslugom, potrebnu dokumentaciju i time sami započnu prodajni proces koji se dalje nastavlja pratiti kroz CRM. Podaci s vanjske prijave sadrži sve relevantne podatke na temelju kojih se isporučuje krajnjem korisniku usluga putem CRM-a, time su u CRM-u definirane sljedeće operacije nad uslugama koje ujedno predstavljaju prodajne procese rezidencijalne prodaje: • aktivacija nove usluge, novi korisnik • aktivacija nove usluge na postojećem korisniku • zamjena postojeće usluge sa novom • promjena postojeće usluge • deaktivacija usluge • produljenje ugovorene obveze • preseljenje priključka • promjena vlasništva U CRM-u se definirane četiri faze prodajne prilike koje su jednake za sve navedene prodajne procese. U ovisnosti o pojedinom procesu neke od faza će se preskakati ili će radnje unutar neke od faze biti drugačije. U nastavku slijedi detaljan opis svake od faza. 1. inicijalni kontakt o prodajna prilika se inicijalno postavlja u ovu fazu koja označava da je obavljen kontakt sa korisnikom (npr. obavljen telefonski razgovor / telesales) o korisnik ostvaruje prvi kontakt (osobno, emailom, putem korisničkih stranica, partnera) 2. brošura prodajna prilika je u ovoj fazi omogućava slanje brošure korisniku, jedna ili više brošura o mogućnost slanja automatski e-mailom, putem pošte ili preuzimanje osobno o u slučaju kada se korisniku odmah šalje ugovor ovu fazu je moguće preskočiti 3. prijava o dva načina prijave korisnika: kroz CRM prijavu i kroz vanjsku prijavu o nakon što agent završi sa CRM prijavom ili vanjskom prijavom sustav će u pozadini kreirati sve potrebne entitete: korisnika, prodajnu priliku, ponudu. o faza prijave ima status provjere – u ovom statusu se nalaze sve prodajne prilike nastale iz CRM ili vanjske prijave za koje nije dalje pokrenut proces. O ovisnosti o prodajnom kanalu biti će moguće preskakanje statusa. Za prodajne prilike u tom statusu postoji predefinirana tražilica. Prilikom dolaska prijave u CRM-u vrše se sljedeće automatske provjere: provjera dostupnosti (ULL, BS) provjera podataka o korisniku iz drugih sustava provjere na pristupnoj infrastrukturi provjera korisnikovih kontakt podataka provjera vjerodostojnosti prijave 4. prikupljanje i obrada dokumentacije o čekanje na povrat dokumentacije o povrat dokumentacije uspješan / neuspješan / nepotpun o U procesu CRM prijave unosi se zahtjev korisnika za uslugom. Zadatak CRM-a je da procesira zahtjev kroz sustav sa svim potrebnim podacima za isporuku i danje održavanja korisničke usluge. Na sučelju CRM-a nalazi se pregled predloška usluga, koje su prikazane po grupama/infrastrukturama s podacima: • provjera dostupnosti (nova linija/postojeći priključak) o zadržavanje broja o tip priključka o dodatni broj o trenutni operater o postoji li na liniji instalirana broadband usluga o postoji li ugovorna obveza • akcije • ugovorna obveza na priključku • način spajanja na Internet • način instalacije • tajnost telefonskog broja • • • • • • • podaci o vlasniku pretplatničke linije adresa priključka kontakt osoba podaci o sredstvu plaćanja i načinu dostave računa adresa za dostavu računa i dostavu samoinstalacijskog paketa željeni datum isporuke usluge privole Predlošci su potrebni kako bi se povezala komercijalna imena usluga sa stvarnim stavkama kataloga proizvoda. Kako CRM radi sa katalogom proizvoda, a vanjska prijava sa kojom se CRM integrira poznaje samo komercijalna imena usluga nužno je realizirati preslikavanje. Za svaku komercijalnu uslugu definiran je jedinstveni kod, a kod vanjska prijava šalje prema CRMu. Jedan predložak može biti samo u jednoj grupi. Pripadnost određenoj grupi definira se prilikom izrade predloška. Prelazak iz jedne grupe u drugu generira određenu vrstu ugovora i pripadajuću dokumentaciju. Odnos između grupe može imati dva smjera i svaki smjer generira svoju vrstu ugovora. Prelazak sa jednog predloška na drugi unutar iste grupe ne generira novi ugovor već samo zahtjev za promjenu usluge. Prodajna prilika se kod kreiranja postavlja u fazu: 'Inicijalni kontakt'. Iz prve faze ručno se prebacuje u fazu brošure i dalje u fazu prijave, a za prijelaz u zadnju fazu prikupljanja i obrade dokumentacije je postavljanje statusa pristigle dokumentacije / ugovora. Za svaku uslugu rezidencijalnog korisnika CRM-u postoji jedan ugovor. Za svaki ugovor postoji jedna prodajna prilika. Proces aktivacije nove usluge koristiti sve prodajne faze. Nakon uspješne prijave generira se potrebna dokumentacija/ugovor na temelju koje se zasniva pretplatnički odnos između korisnika i telekom operatora. Brošure su word dokumenti koji predstavljaju osnovne informacije o pojedinoj usluzi ili skupu usluga. Šalju se ili daju osobno korisnicima kako bi se oni mogli dodatno informirati o usluzi. U CRM-u će postojati entitet brošura na koju će se moći ručno dodijeliti word dokument koji predstavlja tu brošuru. Osim toga za svaku brošuru će se moći označiti na koje se uslugu (predložak ponude) odnosi i na koje akcije. Proces zamjene usluge podrazumijeva zamjenu trenutne usluge sa novom uslugom. U ovisnosti o relaciji stare i nove usluge razlikujemo dva tipa zamjene usluge u ovisnosti o infrastrukturi putem koje se korisniku isporučuje usluga: • zamjena sa uslugom unutar iste grupe • zamjena sa uslugom iz druge grupe Korisnik podnosi zahtjev za uslugom, zahtjev za zamjenu, deaktivacijom usluge, putem različitih prodajnih kanala, za svaku akciju koja se poduzme za korisnika CRM kreira zahtjevi i niz aktivnosti u cilju realizacije korisnikovog zahtjeva. CRM ima mogućnost slanja ugovora/brošura/pisama putem poštom, e-mailom. Proces promjene usluge podrazumijeva promjenu konfiguracije postojeće usluge. Pod promjenom se podrazumijeva: • promjena • promjena tarife • aktivacija / deaktivacija dodatnih opcija Kroz CRM je moguće na jednostavan način izvršiti promjenu usluge prema sljedećim pravilima: • CRM će prepoznati koji predložak usluge ima korisnik (uvjet za ovo su detaljno definirati predlošci usluga) • na sučelju će biti označene trenutne postavke usluge (brzine, akcije i sl.) • nuditi će se preostale opcije koje taj predložak ima definirane • u integraciji s ostalim sustavima telekom operatora moguće je mijenjati postavke usluge Preseljenje priključka je proces koji je podržan CRMom, te svi zahtjevi korisnika za preseljenjem priključka ulaze u CRM-u. Zahtjevi mogu doći kroz više različitih kanala, korisničke stranice, faxom, e-mailom, osobno ili putem vanjskih prodajnih partnera. Preseljenje usluge podrazumijeva da se na lokaciji 1 (s koje se korisnik seli) vrši deaktivacija usluge i linije te se ista aktivira na lokaciji 2 (lokacija preseljenja). Lokacija 2 se u CRM-u otvara kao pod lokacija korisnika. Proces preseljenja možemo gledati na tri razine: • ugovorna obveza (sto se događa sa novim ugovorom i ugovornom obavezom) • usluge (korisnik može zadržati istu uslugu, raditi zamjenu usluge ili promjenu usluge) • tehnički podaci (parametri servisa, provissioning) CRM ima mogućnost definiranja više različitih kanala prodaje, kao i podržana hijerarhija kanala. Tako možemo definirati slijedeće prodajne kanale: 1. back office – dolazak korisnika osobno, popunjava se CRM prijava. U tom slučaju se prodajna prilika postavlja u fazi prijave. Ukoliko je korisnik samo uzeo brošuru prodajna prilika može biti i u fazi 'Brošura' 2. telesales / Pozivni centar - agent u telesales-u nakon ili tijekom poziva kreira prodajnu priliku. Prodajna prilika će biti povezana na instancu kampanje. U ovisnosti da li je korisniku poslao brošuru ili ispunio prijavu prodajnu priliku stavlja u jedan od prva 3 statusa. 3. web – korisnik preko web-a popunjava vanjsku prijavu. Podaci iz prijave stižu u CRM. Kod kanala ovog tipa se preskaču prve 2 faze te se odmah kreira prodajna prilika u fazi prijave sa statusom 'Provjera'. 4. telesales partneri – neće koristiti fazu brošure. Biti će potrebno izraditi izvještaj partnerima o 5. 6. 7. nevraćenoj dokumentaciji. Detalji o izvještaju će se dogovoriti na sljedećim sastancima. Telesales partneri sami pozivaju korisnika i skupljaju dokumentaciju. indirektna partnerska prodaja - ne koristi fazu brošure. Bitan je obračun koji se radi nakon što je usluga spojena i nakon što je plaćen 1. račun. CRM ne zna datum plaćanja računa pa je potrebno dogovoriti se na koji način će se ovo raditi tj. kako treba izvještaj izgledati. vanjski partneri – neće koristiti fazu brošure, donose već potpisane ugovore koje će Rezidencijalna prodaja unositi u CRM kao prodajne prilike. direktna prodaja – oni sve sami unose kroz CRM prijavu. Statuse u fazi 4 radi back office. Za potrebe telesales-a je podržano kreiranje prodajnih prilika za vrijeme marketing poziva. Tako postoji direktna veza instance marketing kampanje i prodajne prilike te veza aktivnosti na pojedinu fazu. Postoji mogućnost unosa podataka koji se unose u prijavu za vrijeme telefonskog razgovora s korisnikom. Podržane su dvije akcije kreiranja prodajne prilike: • neuspješna prodajna prilika – nakon što je agent dobio korisnika i korisnik odbio poziv. Kreirana prodajna prilika će se zatvoriti sa statusom neuspješna. • uspješna prodajna prilika – pokreće se CRM prijava sa popunjenim podacima za korisnika V. POSLOVNA PRODAJA Analiza i dizajn za poslovnu prodaju specificira način upravljanja odjela za poslovna rješenja koji se bave prodajom telekomunikacijskih usluga i rješenja poslovnim korisnicima te sudjeluje u isporuci i održavanju poslovnih rješenja i usluga. Prodajni proces je sistematski pristup prodaji proizvoda ili usluge. Prodajni proces sastoji se od više prodajnih faza, a svaka faza se sastoji od jedne ili više aktivnosti. Započinje inicijalnim kontaktom, a završava kreiranje ugovora (ili zahtjeva). U svakoj fazi provodi se niz aktivnosti (sastanci, zadaci, kontakti i sl.) kroz koje se fizički realizira prodajna prilika, to su: • inicijalni kontakt • ispitivanje potreba korisnika • priprema ponude • priprema ugovora Definirane se slijedeće metodologije prodaje: • akvizicija – akvizicija nove usluge na potencijalnom ili postojećem korisniku • up sell / cross sell – dodavanje nove usluge ili izmjena postojeće na postojećem korisniku Za oba tipa metodologija su definirane slijedeće prodajne faze: • • • • inicijalni kontakt – u fazi inicijalnog kontakta prodavač ostvaruje početni kontakt sa korisnikom. Sve tipove kontakata (e-mail, poziv) se bilježe uz prodajnu priliku. Obavezni podaci kod inicijalnog kontakta su: naziv prodajne prilike i korisnik. Ukoliko se prodajna prilika otvara sa prikaza korisnika navedena dva polja su automatski popunjena. ispitivanje potreba korisnika – u fazi ispitivanja potreba korisnika prodavač se sastaje sa korisnikom te prikuplja informacije o onom što korisnik želi. Sve tipove kontakata (e-mail, poziv, sastanak) prodavač bilježi uz prodajnu priliku. Prikupljene informacije i dokumentaciju također dodaje uz prodajnu priliku. Nakon što prodavač prikupi dovoljno informacija na prodajnu priliku dodaje proizvode koje će koristiti kod kreiranja stavaka ponuda. priprema ponude – u fazi priprema ponude prodavač kreira ponudu sa osnovnim informacijama o korisniku i trajanju ponude. Na ponudu dodaje stavke koje sadrže proizvode koji se nude korisniku. Moguće je kreirati više verzija ponude od kojih samo jedna postaje prihvaćena priprema ugovora – u fazi pripreme ugovora prodavač iz ponude kreira ugovor ili zahtjev. Nakon potpisivanja ugovora pokreće se zahtjev za isporukom usluge. Prodajna prilika moći će se označiti kao dobivena samo u fazi 'Priprema ugovora'. Komercijalna ponuda je lista stavki iz produkt kataloga, pridruženih lokacijama sa izraženim cijenama i popustima. Ponuda je dokument koji se sastoji od više dijelova kojima su opisani korisnik, davatelj usluge, usluge koje se nude, uvjeti korištenja, komercijalna ponuda. Taj dokument se predočava korisniku. Unutar CRM-a će se iz prodajne prilike kreirati ponuda sa svojim osnovnim podacima (broj ponude, korisnik, odgovorna osoba) te nizom stavaka ponude sa pripadajućom konfiguracijom. Kroz stavke ponude se konfiguriraju usluge koje se korisniku nude u ponudi. Stavke su organizirane hijerarhijski te mogu biti slijedećeg tipa: lokacija, paket, servis. Na ponudu je moguće dodati više korisnikovih lokacija. Na lokaciju se dodaju stavke koje predstavljaju pakete a na svaki paket se dodaju stavke za servise. Kod dodavanja paketa na lokaciju prodavaču se nude svi paketi iz kataloga proizvoda. Odabrane proizvode biti će moguće prebaciti na prodajnu priliku. Za svaki paket potrebno je dodati servise koji pripadaju pod taj paket. Postoje servisi koji su obavezni i oni koji su opcionalni. Nude se servisi koji su dio tog paketa te su pridruženi na ponudi. Svaki servis nakon dodavanja je potrebno konfigurirati, tj dodijeliti mu tarifu i označiti količinu. Servisi koji imaju samo jednu moguću tarifu će biti automatski konfigurirani. Eventualno je potrebno napraviti ručni unos mjesečne naknade, popusta ili jednokratne naknade. Svaku stavku ponude moguće je kreirati u N različitih opcija prema kojem će se kreirati word dokument sa opcijama. Primjeri standardnih opcija su ugovorne obveze. Iz kreirane ponude moguće je napraviti novu verziju ponude koja inicijalno ima sve podatke i stavke kao i ponuda iz koje je nastala. Takvu ponudu je moguće mijenjati i iz nje raditi nove verzije ponude. Ponuda koja se inicijalno kreira je u statusu 'U pripremi'. Iz tog statusa ponudu je moguće prebaciti u statuse 'Poslana', 'Odbijena' i 'Istekla'. Ukoliko je ponude prebačena u status 'Poslana' te ju je korisnik prihvatio moguće ju je prebaciti u status 'Prihvaćena'. Poslanu ponudu je moguće vratiti natrag u status 'U pripremi' te je dodatno izmijeniti i ponovo staviti u status 'Poslana'. Samo iz ponude u statusu 'Prihvaćena' moguće je kreirati ugovor / zahtjev. Generiranje word dokumenata za ponude je moguće samo za akvizicijske ponude. Kod cross-sell/up-sell ponude dokument se ne šalje korisniku već se iz takve ponude kreira zahtjev za uspostavu / izmjenu usluge za koji se kreira word dokument te se šalje korisniku na potpis. Osim toga za cross-sell ponude će se ponuditi zasebna opcija ispisa dokumenta koji će predstavljati konsolidiranu ponudu. Nakon što se konfiguriraju detalji ponude te se odabere opcija "konsolidirana ponuda" dobiti će se ponuda sa popisom svih usluga koje jesu u Dodatku 1 (stvarno stanje), zajedno sa komercijalnim uvjetima, plus usluge iz prodajne prilike. Takav dokument se ne bi prihvaćao od strane korisnika, već bi mu bio dan samo na uvid da vidi kakva bi bila konačna situacija. Ugovor je dokument koji definira odnos između korisnika i tvrtke. Ugovorna strana može biti korisnik i njegov pod korisnik. Jedan korisnik može imati više važećih ugovora. Krovni ugovor je poseban ugovor koji utvrđuje neke općenite odnose između stranaka. Aneks Ugovora je dokument kojim se mijenja Ugovor (osnovni tekst). Zahtjev je dokument kojim se inicira promjena Ponude. Zahtjevom se inicira aktivacija nove usluge, promjena na postojećoj usluzi ili otkazivanje usluge. Usluga je entitet koji se prodaje korisniku i koji je predmet ugovaranja. Ponuda sadrži popis lokacija, usluga i uvjeta pod kojima se korisniku nudi sklapanje ugovornog odnosa sa tvrtkom. Prihvaćena ponuda od strane korisnika je temelj za generiranje ugovora. Kada se ponuda prihvati i dođe do potpisivanja ugovora ili zahtjeva - ponuda postaje sastavni dio ugovora. Za svaku ugovor je moguće definirati potpisnike. Potpisnike je potrebno definirati sa strane telekom operatora (predsjednik uprave i član uprave) i sa strane korisnika (kontakt osobe od korisnika) VI. ZAKLJUČAK Uspješna implementacija CRM rješenja za prodaju, rezidencijalnu i poslovnu prodaju, kao dio cjelovitog CRM rješenja pridonosi telekom operatoru prednosti na konkurentskom tržištu. U ovom radu istaknuta je uspješna implementacija CRM-a u Iskon Internetu d.d. i inovativna prodajna rješenja u cilju poboljšanja odnosa s korisnikom, poboljšanje prodajnih procesa, produktivnosti i uspješnim ostvarenjem poslovnih ciljeva Uvođenjem CRM-a u sustav telekom operatora povećava se vrijednost usluge, kroz prodajne procese, prodajnu priliku i sistematski pristup prodaji u cilju poboljšanja odnosa s korisnikom i povećanja prodajne uspješnosti. LITERATURA [1] Müller, J., Srića, V., Upravljanje odnosnom s klijentima, Delfin, Zagreb, 2009. [2] A. Bažant, Ž. Car, G. Gledec, D. Jevtić, G. Ježić, M. Kunštić, Z. Skočir, Telekomunikacije – tehnologija i tržište, 2007., Zagreb [3] Brodarić. A., Upravljanje odnosima s korisnicima kroz procese CRM-a, Telfor 2010., Beograd [4] Meler, M., Dukić, B.: Upravljanje odnosima – od potrošača do klijenta (CRM), Ekonomski fakultet u Osijek, 2009., Osijek
© Copyright 2024 Paperzz
