Τεύχος 4 • Καλοκαίρι 2013 magazine Ελληνική έκδοση του ασφαλιστικού ομίλου ERGO Συνεργάτες Πωλήσεις Τμήμα Marketing ERGO print Βραβεύσεις Συνεργατών για το έτος 2012 Νέος ανταγωνιστικός Κανονισμός Πωλήσεων H ERGO ενδυναμώνει την τάση της για εξωστρέφεια Το ξεκίνημα μιας νέας εποχής Η ERGO στηρίζει τους Συνεργάτες της ERGO ÓêÜöïò Áíáøõ÷Þò Ãéá ôáîßäéá ÷ùñßò öïõñôïýíåò. Áîéüðéóôç áóöÜëéóç ãéá ôï óêÜöïò óáò. Áóöáëßæù óçìáßíåé êáôáëáâáßíù. Editorial Αγαπητοί Συνεργάτες Θεόδωρος Κοκκάλας, CEO Βρισκόμαστε στο ξεκίνημα μιας νέας εποχής, με σημαντικές αλλαγές και πιθανόν ραγδαίες εξελίξεις. Δεν ισχυρίζομαι ότι όλα όσα θα συμβούν θα είναι εύκολα, αφήνοντάς μας απροβλημάτιστους. Αισιοδοξώ όμως ότι δεν θα επαναλάβουμε λάθη του παρελθόντος και δεν θα εγκλωβιστούμε σε λογικές αδιεξόδου. Η ασφαλιστική αγορά βιώνει στον κλάδο ασφάλισης οχημάτων φαινόμενα πολύ έντονου και συχνά παράλογου ανταγωνισμού με κύριο χαρακτηριστικό τις συνεχόμενες μειώσεις ασφαλίστρων. Στο παρελθόν βλέπαμε εταιρίες να ανταγωνίζονται αθέμιτα, επιμένοντας στη λογική του χαμηλού-πτωχευτικού ασφαλίστρου. Σήμερα, επιχειρείται κάτι ανάλογο επιδιώκοντας τη γρήγορη αύξηση εργασιών στον πιο δημοφιλή, λόγω της υποχρεωτικότητας του, κλάδο. Ο έντονος σκεπτικισμός επανέρχεται στο προσκήνιο, με κορυφαίο ερώτημα όλων, το αν ότι συμβαίνει είναι αποτέλεσμα τεχνικής ανάλυσης και αποτελεσμάτων που βασίζονται σε πραγματικά συμπεράσματα ή προϊόν μιας πρόχειρης και επιπόλαιας πολιτικής ανάπτυξης. Ιδιαίτερα σε ένα κλάδο ασφάλισης που η μακρά περίοδος ευθύνης της ασφαλιστικής εταιρίας (long tail), καθιστά πολύ δύσκολη την πρόβλεψη των αποτελεσμάτων και γι αυτό αποτέλεσε και αποτελεί συχνά την αιτία σοβαρών προβλημάτων στην αγορά σε διεθνές επίπεδο, αλλά ιδιαίτερα στην ελληνική ασφαλιστική αγορά. Οι διαδικτυακές πωλήσεις συνεχίζουν να αποτελούν θέμα τριβής με τα παραδοσιακά δίκτυα προώθησης των υπηρεσιών μας, καθώς αυξάνουν τα μερίδιά τους, προσελκύουν την προσοχή και νέων εταιριών, βρίσκουν μιμητές από ασφαλιστικά σχήματα, κυρίως όμως δημιουργούν μια γενιά καταναλωτών που εστιάζουν την προσοχή τους ίσως μόνο στην τελική τιμή. Τέλος, θεσμικά, πρακτικά και λειτουργικά ζητήματα ρίχνονται στο τραπέζι των διαβουλεύσεων με την Τράπεζα της Ελλάδος, δημιουργώντας την ανάγκη για συζήτηση, ανταλλαγή απόψεων και τον καθορισμό της επόμενης ημέρας στον ασφαλιστικό χώρο. Αναμφίβολα χρειάζεται να δούμε με προσοχή και ψυχραιμία όλα τα ζητήματα, χωρίς αγκυλώσεις, αναζητώντας ρεαλιστικές λύσεις που θα αναβαθμίσουν συνολικά το θεσμό και τους εκπροσώπους του. Λύσεις που θα επιβεβαιώσουν και όχι ναρκοθετήσουν την προοπτική ενός σημαντικού για την οικονομία και την κοινωνία θεσμού και μιας αγοράς που συνεχίζει να προσφέρει. Ενός θεσμού που μπορεί να αποτελέσει έναν από τους βασικούς πυλώνες ανόρθωσης της ελληνικής οικονομίας και κοινωνίας. Θεόδωρος Κοκκάλας ERGO magazine Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013 3 Εκδηλώσεις για τους Συνεργάτες Guarantee of understanding 04 08 Θεματολογία Εditorial 01 Θεόδωρος Κοκκάλας Employess 27 In Brief 04 Ορόσημα του project “Guarandee of Understanding” Αναδημοσίευση άρθρου από το ERGO magazine Γερμανίας. 06 Οικονομικά στοιχεία έτους 2012 Cover Story 08 18 4 Εκδηλώσεις Συνεργατών του δικτύου πωλήσεων Ανταπόκριση από τις εκδηλώσεις σε Αθήνα και Θεσσαλονίκη. Βραβεύσεις Συνεργατών για το έτος 2012 Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013 Γιορτές για το Προσωπικό της ERGO Customer 37 “Πρεσβευτής του Πελάτη” Απολογισμός ενός χρόνου λειτουργίας του νέου θεσμού. Sales 32 Η ERGO στην εποχή της εξωστρέφειας Aπολογισμός των ενεργειών του τμήματος Marketing. 34 “Φροντίδα Πελάτη” Συνέντευξη της Κικής Παπακώστα, Προϊσταμένης του Τμήματος “Φροντίδας Πελάτη”. 36 Αυτοκίνητο και Σπίτι μαζί Παραλειπόμενα από τη διαφημιστική καμπάνια της ERGO. 38 Ταξίδι κινήτρων στη Φινλανδία Ανταπόκριση από το Ελσίνκι και την εκδρομή των επιτυχόντων στο διαγωνισμό πωλήσεων. ERGO magazine 38 Ταξίδι κινήτρων στη Φινλανδία 41 2nd “Top 100 Buncassurance Summit” 40 Ψηφιακές βελτιώσεις Νέα εφαρμογή στην ιστοσελίδα της ERGO. 42 Νέος κανονισμός πωλήσεων 2013 43 “ERGO print” Το ξεκίνημα μιας νέας εποχής. 44 Μαθήματα επικοινωνίας «άνευ διδασκάλου» Εκπαιδευτικό άρθρο του Γιώργου Λογοθέτη, Επιθεωρητή Πωλήσεων της ERGO. Bancassurance 41 46 2nd “Top100 Βancassurance Summit” Ανταπόκριση από το Συνέδριο των 100 πιο επιτυχημένων πωλητών του τομέα Bancassurance της Τράπεζας Πειραιώς. Εnglish Section - Summary People 48 Πέντε ερωτήσεις για την Τασούλα Παπαζαϊτη Συνέντευξη express με την Προϊσταμένη του Τμήματος Έκδοσης Συμβολαίων. ERGO magazine Στοιχεία έκδοσης Έκδοση της ERGO AAEZ Bασ. Σοφίας 97, 115 21, Αθήνα τηλ. 210 3705300 www.ergohellas.gr e-mail: ergohellas@ergohellas.gr Eκδότης Θεόδωρος Κοκκάλας, CEO Υπεύθυνοι σύνταξης Στάθης Τσαούσης e-mail: e.tsaoussis@ergohellas.gr Γιώργος Λογοθέτης e-mail: g. logothetis@ergohellas.gr Σχεδιασμός REDFISH, τηλ. 2310 850977 www.redfish.gr Αριθμός τευχών σε κυκλοφορία 2.000 τεύχη Copyright Oλόκληρη η δημοσιευμένη ύλη του περιοδικού αποτελεί πνευματική ιδιοκτησία της εταιρίας και απαγορεύεται η χρησιμοποίησή της ή αναδημοσίευσή της εν γένει, με οποιοδήποτε μέσο γραπτό, οπτικό ή ακουστικό χωρίς την προηγούμενη έγγραφη άδεια της ERGO Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013 5 Σημαντικά ορόσημα για το project “Guarantee of understanding» Η απλή, ξεκάθαρη και κατανοητή επικοινωνία είναι θέματα τα οποία η ERGO λαμβάνει σοβαρά υπόψη της. Η εταιρία έχει ήδη καταβάλει μεγάλη προσπάθεια για να διασφαλίσει ότι οι πελάτες, το ανθρώπινο δυναμικό στη διοικητική οργάνωση και οι συνεργάτες της, είναι σε θέση να καταλάβουν καλύτερα τα προϊόντα, τις διαδικασίες και τη λειτουργία της ERGO και η εταιρία από τη μεριά της μπορεί να κατανοήσει βαθύτερα τις ανάγκες τους. Παρακάτω ακολουθεί μία σύνοψη του τι έχει επιτευχθεί στον τομέα αυτόν μέχρι σήμερα. Πώς ξεκίνησε η προσπάθεια αυτή. Στο συνέδριο που πραγματοποιήθηκε στη Βιέννη τον Ιούλιο του 2010 και αφορούσε τη στρατηγική της εταιρίας, η Εκτελεστική Διοικητική Ομάδα της ERGO συγκεντρώθηκε με σκοπό να αναπτύξει τις νέες κατευθυντήριες αρχές συμπεριλαμβανομένου και το νέου διαφημιστικού σλόγκαν της ERGO “Ασφαλίζω σημαίνει καταλαβαίνω”. Πολλά έχουν συμβεί από τότε. Μόλις μερικές εβδομάδες αργότερα, η ERGO παρουσίασε την ανάπτυξη του κεντρικού προγράμματος με την επωνυμία “Guarantee of understanding” με τον Joachim Fensch να ορίζεται ως επικεφαλής του. Mέντορας του προγράμματος ήταν ο ίδιος ο Πρόεδρος του Διοικητικού Συμβουλίου , Torsten Oletzky. To γεγονός αυτό έστειλε ένα αδιαμφισβήτητο μήνυμα, ότι η προσπάθεια για καλύτερη κατανόηση αφορά όλους, ακόμα και το αφεντικό! Ένα χρόνο μετά, η ERGO δεσμεύτηκε στους πελάτες της να κάνει τη «γλώσσα» της πιο κατανοητή και τους προσκάλεσε να υποβάλουν προτάσεις βελτίωσης για θέματα τα οποία έβρισκαν δυσνόητα. Οι πελάτες ανταποκρίθηκαν με τη σειρά τους στην πρόκληση αυτή και έστειλαν περισσότερες από 800 ιδέες ! 6 Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013 Τι άλλαξε από τότε; Η ανάπτυξη του προγράμματος έχει ήδη καταφέρει πολλά. Αρχικά επεξεργάστηκε κριτήρια που θα έκαναν την εταιρική «γλώσσα» περισσότερο κατανοητή και πιστοποίησε τα κριτήρια αυτά στο πανεπιστήμιο του Hohenheim. Κατόπιν και σε στενή συνεργασία με το τμήμα του Marketing, η ομάδα που διαχειρίστηκε την εφαρμογή του προγράμματος ενσωμάτωσε αυτά τα κριτήρια στις οδηγίες που θα υιοθετούσε η ERGO έτσι ώστε να γίνει η εταιρική της «γλώσσα» περισσότερο απλή. Άμεσος στόχος στη συνέχεια ήταν να εφαρμοστούν οι βασικές αρχές του προγράμματος στον τρόπο συγγραφής των επιστολών της εταιρίας. Για να βοηθηθεί περισσότερο το εγχείρημα αυτό, η ομάδα εφαρμογής του προγράμματος προμηθεύτηκε το λογισμικό Textlab, το οποίο επιτρέπει πλέον σε όλο το ανθρώπινο δυναμικό της εταιρίας να ελέγχει τη σαφήνεια των κειμένων τους με το πάτημα ενός κουμπιού. Το συγκεκριμένο λογισμικό επίσης έχει τη δυνατότητα να προτείνει επιπλέον βελτιώσεις. Αυτό ήταν ένα σημαντικό ορόσημο για την εφαρμογή του προγράμματος, καθώς αποδείχθηκε πολύ χρήσιμο για πάρα πολλούς εργαζόμενους της ERGO στις ERGO magazine Τα στελέχη της ομάδας του project “Guarantee of Understanding” Συμμετοχή στο project του καταναλωτικού κοινού καθημερινές τους εργασίες. Βεβαίως το πολύ σοβαρό ζήτημα της κατανοητής επικοινωνίας περιλαμβάνει πολλά περισσότερα από επιστολές που γίνονται εύκολα κατανοητές στους πελάτες. Η ομάδα που ήταν υπεύθυνη για την ανάπτυξη του προγράμματος ανέπτυξε επίσης πρότυπα για διαδικασίες και προϊόντα, καθώς και οδηγίες για τα e-mails και την τηλεφωνική επικοινωνία. Όλη αυτή η προσπάθεια δεν αφορούσε μόνο τους εργαζόμενους στην διοικητική οργάνωση της εταιρίας αλλά και τους συνεργάτες στις πωλήσεις, για τους οποίους δημιουργήθηκαν 19.000 «πακέτα» τα οποία τους απεστάλησαν, με σαφείς οδηγίες καθώς και υποστηρικτικό οπτικό υλικό που περιελάμβανε καρτ ποστάλ, αφίσες και αυτοκόλλητα. Με αυτό τον τρόπο επιδιώχθηκε, ως «πρεσβευτές» της πρωτοβουλίας για ουσιαστική και επιτυχημένη επικοινωνία, να εφαρμόσουν το όραμα της ERGO για χρήση εταιρικής γλώσσας η οποία θα γίνεται εύκολα κατανοητή στις καθημερινές τους συνομιλίες με τους πελάτες τους. Υιοθετήθηκαν έτσι κανόνες που διασφαλίζουν ότι οι βασικές αρχές και οι κατευθυντήριες οδηγίες για ξεκάθαρη και κατανοητή γλώσσα και για ολοκληρωμένη επικοινωνία θα εφαρμόζονται και στην προώθηση των ασφαλιστικών προϊόντων. Το 2012 επίσης, η ERGO έκανε μία έρευνα σχετικά με το «βαθμό κατανόησης» και ρώτησε τους πελάτες της και το αγοραστικό κοινό αν η ERGO έχει κατανοήσει τις ανάγκες τους και με ποιόν τρόπο αντεπεξέρχονται στις πολύπλοκες απαιτήσεις της καθημερινής ζωής. Στη συνέχεια, ανατέθηκε στο ερευνητικό ινστιτούτο «Forsa» η διεξαγωγή έρευνας σε 2600 άντρες και γυναίκες, που ρωτήθηκαν αναφορικά με τις εμπειρίες ERGO magazine τους που σχετίζονταν με την αποκωδικοποίηση των πληροφοριών που δύσκολα γίνονται κατανοητές. Δεν ήταν μόνο οι εργαζόμενοι στην ομάδα εφαρμογής του προγράμματος “Guarantee of understanding», οι οποίοι αγωνίστηκαν καθημερινά για τη βελτίωση της επικοινωνίας. Συνεργάτες στις πωλήσεις και διοικητικό προσωπικό έκαναν επίσης μεγάλη προσπάθεια και είχαν ενεργή συνεισφορά στο να διασφαλίσουν ότι η ERGO καταλαβαίνει πλέον περισσότερο και γίνεται και η ίδια πιο εύκολα κατανοητή. Στο τέλος του 2012, η ομάδα που ήταν υπεύθυνη για την εκτέλεση του project ολοκλήρωσε την αποστολή της. Αυτό όμως δεν σημαίνει ότι η προσπάθεια για ακόμη μεγαλύτερη βελτίωση στο ζήτημα της επικοινωνίας έχει σταματήσει. Αντιθέτως, το πρόγραμμα “Guarantee of understanding” έχει αποκτήσει τη δική του οντότητα και σημασία για ολοένα αυξανόμενο αριθμό εργαζομένων στην ERGO διεθνώς, με αποτέλεσμα το θέμα της απλής και κατανοητής επικοινωνίας να είναι μέρος της καθημερινότητάς τους. Είναι μία θετική εξέλιξη, η οποία έχει αποσπάσει αναμφίβολα την προσοχή του καταναλωτικού κοινού. Τον Μάρτιο του 2013, ο γερμανικός ελεγκτικός οργανισμός TÜV πιστοποίησε όλα αυτά τα μέτρα που αφορούσαν τη βελτίωση της εταιρικής επικοινωνίας της ERGO και τα κατένειμε στην κατηγορία “GUT” (καλά). Έτσι, ένα ακόμη ορόσημο, το οποίο αποτελεί μία στέρεα βάση για περαιτέρω βήματα και πρωτοβουλίες στην διαδρομή που χαράζει η ERGO της συνεχούς βελτίωσης, έχει επιτευχθεί. (Αναδημοσίευση από το Γερμανικό ERGO magazine) Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013 7 In Brief Oικονομικά αποτελέσματα έτους 2012 Την προηγούμενη χρονιά επιτεύχθηκαν και οι δύο πρωτεύοντες στόχοι της διοίκησης της εταιρίας: αφενός μεν σημαντική και πάλι κερδοφορία, αφετέρου δε αύξηση του μεριδίου στην ασφαλιστική αγορά των Γενικών Ασφαλίσεων, που διαμορφώνεται πλέον στο 5,4%. Τ α βασικά οικονομικά μεγέθη της εταιρίας κινήθηκαν σε ικανοποιητικά επίπεδα έναντι των εταιρικών στόχων, αλλά και της ελληνικής ασφαλιστικής αγοράς στο σύνολό της. Ειδικότερα, ο κύκλος εργασιών, που ανήλθε σε 136,2 εκ. ευρώ, κατέγραψε μεν μικρή μείωση σε σχέση με το 2011, αλλά η εταιρία συγκαταλέγεται ήδη στην πρώτη πεντάδα των ασφαλιστικών εταιριών Ζημιών στην Ελλάδα, καταλαμβάνοντας πλέον την 4η (από την 6η) θέση σε παραγωγή εγγεγραμμένων ασφαλίστρων. Στις ασφαλίσεις όλων των κλάδων εφαρμόσθηκε και κατά το έτος 2012 συνετή πολιτική στην ανάληψη και διαχείριση κινδύνων, που είχε σαν αποτέλεσμα ο δείκτης συνολικών εξόδων “net combined ratio” να περιορισθεί σημαντικά και να ενισχυθεί η εταιρική κερδοφορία. Στον κλάδο αυτοκινήτων ειδικότερα, ο δείκτης αποθεματοποίησης (σύνολο τεχνικών αποθεμάτων προς ακαθάριστα εγγεγραμμένα ασφάλιστρα), που θεωρείται σημαντικός δείκτης φερεγγυότητας μιας ασφαλιστικής εταιρίας, παρουσίασε σημαντική αύξηση και ανήλθε στο 196,62% (172,41% το 2011). Το αποτέλεσμα χρήσης σημείωσε επίσης αύξηση σε σύγκριση με το προηγούμενο έτος και τα κέρδη προ φόρων ανήλθαν σε 14,20 εκ., έναντι 8,92 εκ. ευρώ. Τα Ίδια Κεφάλαια διαμορφώθηκαν στα 66,57 εκ. από 70,64 εκ. ευρώ κατά την προηγούμενη χρήση, ενώ το σύνολο των ασφαλιστικών προβλέψεων ανήλθε στο ποσό των 267,87 εκ. από 253,21 εκ. ευρώ το 2011. 8 Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013 Ο CEO της ERGO Ελλάδος κύριος Θεόδωρος Κοκκάλας, σχολιάζοντας τα οικονομικά αποτελέσματα της εταιρίας και τη συνέχιση της επιτυχημένης της πορείας, δήλωσε: “Το 2012 ήταν πράγματι μια δύσκολη χρονιά για την ελληνική οικονομία και την ασφαλιστική αγορά, όμως για την ERGO ήταν ακόμη μια χρονιά κερδοφορίας και προόδου σε πολλούς καίριους τομείς. Η στρατηγική που ακολουθούμε πιστά τα τελευταία χρόνια, μας οδήγησε σε μια περίοπτη θέση στον χώρο μας και σίγουρα σε μια προνομιούχο θέση στη συνείδηση τόσο του καταναλωτικού κοινού όσο και των επαγγελματιών ασφαλιστικών διαμεσολαβητών που μας εμπιστεύονται και επιλέγουν να συνεργάζονται μαζί μας σταθερά όλα αυτά τα χρόνια”. Αναφορικά με τις δράσεις και τη στρατηγική της ERGO στην Ελλάδα για τη χρονιά που ήδη τρέχει, είπε: “ Γνωρίζουμε ότι κι αυτή η χρονιά θα είναι σίγουρα μια χρονιά-πρόκληση για την επάρκεια και τις ικανότητές μας, αφού θα χρειαστούμε ακόμη καλύτερα αντανακλαστικά, σωστή εκτίμηση των δεδομένων όπως αυτά διαμορφώνονται σε μια μεταβαλλόμενη αγορά, πολλή και σκληρή δουλειά και σίγουρα πολύ μεγαλύτερη επιμονή στο να προωθήσουμε χρήσιμες και οικονομικές λύσεις σε ανθρώπους που χρειάζονται τις υπηρεσίες μας. Οι κύριες λοιπόν και διαρκείς προτεραιότητές μας παραμένουν αυστηρά η εδραίωση της πελατοκεντρικής μας κουλτούρας σε όλες μας τις δράσεις, η σταθερή κερδοφόρα ανάπτυξη και η έμπρακτη βελτίωση της υποστήριξης του καθημερινού έργου των Συνεργατών μας”. ERGO magazine ERGO Αυτοκίνητο Ο πιο σίγουρος δρόμος οδηγεί σε μας. Ευέλικτα, ολοκληρωμένα προγράμματα για ό,τι κι αν συμβεί. ERGO magazine Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013 9 Cover Story Εκδηλώσεις Συνεργατών σε Αθήνα και Θεσσαλονίκη Οι φετινές εκδηλώσεις της ERGO σε Αθήνα και Θεσσαλονίκη προς τιμήν των Συνεργατών της, αποδεικνύουν ότι η έκφραση “κάθε χρόνο και καλύτερα” ταιριάζει απόλυτα με την πορεία, τα αποτελέσματα και τις δραστηριότητες της εταιρίας. Η σημαντική διεύρυνση του δικτύου των Συνεργατών της εταιρίας σε ολόκληρη την Ελλάδα και το μεγάλο ενδιαφέρον τους για τις εταιρικές δράσεις, είχαν ως αποτέλεσμα οι πιο πάνω εκδηλώσεις να έχουν πρωτόγνωρα μεγάλη συμμετοχή και να στεφθούν με απόλυτη επιτυχία. Τα μέλη του Διοικητικού Συμβουλίου και όλα τα στελέχη της ERGO υποδέχθηκαν και φιλοξένησαν στις εκδηλώσεις τους Συνεργάτες και τις/τους συζύγους τους έχοντας σαν κεντρικό μήνυμα τη φράση “ΕΡΓΟ μας να σας φροντίζουμε”. Η Γενική Διευθύντρια της Ε.Α.Ε.Ε. κα. Μαργαρίτα Αντωνάκη, η οποία τίμησε με την παρουσία της την εκδήλωση της ERGO στην Αθήνα, στο σύντομο χαιρετισμό της αναφέρθηκε στην πορεία της ασφαλιστικής αγοράς, επισημαίνοντας ότι αν και τη χρονιά που πέρασε η επίδραση της οικονομικής κρίσης στον ασφαλιστικό χώρο ήταν αισθητή, αφού τα συνολικά ασφάλιστρα της αγοράς μειώθηκαν κατά 10,7%, ωστόσο η επίδραση αυτή ήταν σαφώς μικρότερη από ότι σε άλλους κλάδους της οικονομίας, ενώ εξέφρασε και την αισιοδοξία της για την πορεία της ιδιωτικής ασφάλισης και τα περιθώρια ανάπτυξής της. 10 Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013 Ο Πρόεδρος του Διοικητικού Συμβουλίου της ERGO και Μέλος του Δ.Σ. της ERGO International κ. Andreas Kleiner χαρακτήρισε τον εαυτό του “τυχερό” που εκπροσωπεί την ERGO Ελλάδας, μια εταιρία υγιή, φερέγγυα, συνεχώς αναπτυσσόμενη, με ισχυρή διοικητική ομάδα και από τις πρωταγωνίστριες εταιρίες της ελληνικής ασφαλιστικής αγοράς. Ακόμη, στο πλαίσιο των στοιχείων που παρέθεσε για την πορεία ολόκληρου του ομίλου ERGO στο έτος 2012, στάθηκε με έμφαση στο υψηλό ποσοστό κερδοφορίας που κατέγραψε κι αυτή τη χρονιά η ERGO Ελλάδας και διαβεβαίωσε ότι η διοίκηση του ομίλου πιστεύει πολύ στις δυνατότητες αυτής της εταιρίας και παραμένει προσηλωμένη στην αναπτυξιακή της στρατηγική στην Ελλάδα. Ο Αναπληρωτής Γενικός Διευθυντής της ERGO στην Ελλάδα κ. Δημήτρης Χατζηπαναγιώτου, σημείωσε ότι: “Το έτος 2012 ήταν πράγματι μια δύσκολη χρονιά για την ελληνική οικονομία, όμως για την ERGO ήταν ακόμη μια χρονιά δημιουργίας, εκσυγχρονισμού και αποτελεσματικότητας και το κύριο βάρος των προσπαθειών μας δόθηκε στην περαιτέρω βελτίωση των παρεχόμενων υπηρεσιών και προϊόντων, αλλά και στην άμεση αντίδρασή μας σε όλα όσα συμβαίνουν ERGO magazine Ο κ. Θεόδωρος Κοκκάλας C.E.O. Ελλάδας και Τουρκίας στην οικονομία και επηρεάζουν την αγορά μας, έχοντας πάντα στο επίκεντρο της προσοχής μας τον Πελάτη και τον Συνεργάτη μας”. Ακόμη, σχετικά με την σταθερή εταιρική πολιτική της ERGO ανέφερε: “Σήμερα, που η συντριπτική πλειοψηφία της ελληνικής κοινωνίας, κράτος, επιχειρήσεις, αλλά και νοικοκυριά, ανακαλύπτουν ότι πρέπει εσπευσμένα να υιοθετήσουν μια νέα τακτική για τη λειτουργία τους και τη διαχείριση της περιουσίας τους προκειμένου να διασφαλίσουν την επιβίωσή τους, εμείς διαπιστώνουμε ότι η πρόοδος και η ανάπτυξη της δικής μας εταιρίας, εξαρτάται απλά από τη συνέχιση της πολιτικής που εδώ και χρόνια ασκούμε”. Ο CEO της ERGO Ελλάδας και Τουρκίας κ. Θεόδωρος Κοκκάλας, ευχαρίστησε αρχικά τα στελέχη της εταιρίας για τον ζήλο και την αφοσίωση που επιδεικνύουν προκειμένου να αναπληρωθεί το κενό που δημιουργείται από την έντονη ενασχόλησή του στην εταιρία της ERGO στη γείτονα χώρα. Ειλικρινής όπως πάντα, αναφέρθηκε στις δυσκολίες που ανακύπτουν από την παράλληλη δραστηριοποίησή του σε δύο διαφορετικά οικονομικά και επιχειρηματικά περιβάλλοντα, στην Τουρκία, που χαρακτηρίζεται για τον αναπτυξιακό ρυθμό της και την οικονομική της ERGO magazine άνθηση και στην Ελλάδα, που κυριαρχεί η ύφεση και η έντονη οικονομική κρίση. Ακόμη τόνισε ότι, παρά τα προβλήματα που αντιμετωπίζει η ασφαλιστική αγορά στην Ελλάδα, οι ανάγκες για ασφαλιστική κάλυψη σε περιόδους κρίσης αυξάνονται και αυτό πρέπει να είναι οδηγός μας στο νέο έτος, που προβλέπεται εξίσου δύσκολο και απρόβλεπτο. Αναφορικά με την πορεία της ERGO στην Ελλάδα είπε: “Όλα όσα υλοποιήσαμε τα τελευταία χρόνια, μας οδήγησαν σε μια περίοπτη θέση στην ελληνική ασφαλιστική αγορά και σίγουρα σε μια προνομιούχο θέση στη συνείδηση του καταναλωτικού κοινού. Σχεδιάσαμε και εξακολουθούμε να σχεδιάζουμε με άξονα τη διαρκή ενίσχυση του παραδοσιακού δικτύου πωλήσεων της εταιρίας μας, που αποτελούσε και αποτελεί το βασικό μοχλό ανάπτυξης των εργασιών μας.” Ο κ. Κοκκάλας ολοκλήρωσε την ομιλία του προτρέποντας τους προσκεκλημένους σε δράση, με μια φράση του αμερικανού συγγραφέα William Arthur Ward: “Ο απαισιόδοξος ιστιοπλόος παραπονιέται για τον άνεμο. Ο αισιόδοξος περιμένει τον άνεμο ν’ αλλάξει. Και ο ρεαλιστής ρυθμίζει τα πανιά”. Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013 11 Cover Story Αθήνα Στιγμιότυπα από την εκδήλωση της Αθήνας 12 Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013 ERGO magazine ERGO magazine Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013 13 Andreas Kleiner Πρόεδρος της ERGO Ελλάδας και Μέλος του Δ.Σ. της ERGO International. 14 Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013 ERGO magazine ERGO magazine Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013 15 Θεσσαλονίκη Ο Αναπληρωτής Γενικός Διευθυντής της ERGO στην Ελλάδα κ. Δημήτρης Χατζηπαναγιώτου. Στιγμιότυπα από την εκδήλωση της Θεσσαλονίκης 16 Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013 ERGO magazine Cover Story ERGO magazine Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013 17 Cover Story 18 Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013 ERGO magazine ERGO Αστική Ευθύνη Ιδιώτη Όταν μια συγγνώμη δεν είναι αρκετή... Ολοκληρωμένα προγράμματα ασφάλισης για πλήρη προστασία. ERGO magazine Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013 19 Ο κ. Στάθης Τσαούσης, Διευθυντής Τομέα Εμπορικών Λειτουργιών Βραβεύσεις Συνεργατών σε Αθήνα και Θεσσαλονίκη Τις εντυπωσιακές όσο και ουσιαστικές εκδηλώσεις της ERGO που περιγράφονται στις προηγούμενες σελίδες, ολοκλήρωσε ο Διευθυντής Τομέα Εμπορικών Λειτουργιών κ. Στάθης Τσαούσης, ο οποίος μετά από την αναφορά του στις σημαντικές παραγωγικές επιδόσεις του δικτύου των Συνεργατών, επιμελήθηκε της βράβευσης όλων, στο πρόσωπο αυτών που είχαν τις καλύτερες επιδόσεις στο έτος 2012. Συνολικά βραβεύτηκαν εξήντα τέσσερις Συνεργάτες της ERGO από όλη την Ελλάδα και ειδικότερα Συνεργάτες που διακρίθηκαν για την Παραγωγική τους Δραστηριότητα και το Καλό τους Τεχνικό Αποτέλεσμα, Συνεργάτες με τα μεγαλύτερα χαρτοφυλάκια στην εταιρία, καθώς και οι “Διακεκριμένοι” και “VIP” Συνεργάτες. 20 Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013 ERGO magazine Cover Story Aθήνα Θάνος Μελακοπίδης – Χάνι Μουράτ Θάνος Μελακοπίδης – Νίκος Αναγνωστόπουλος Θάνος Μελακοπίδης – Γιάννης Τζώρτζης Θάνος Μελακοπίδης – Γιώργος Κορμάς Θάνος Μελακοπίδης – Ανδρέας Διαμαντόπουλος Στέλιος Βουγιουκλίδης – Ελευθέριος Δρόσος Στέλιος Βουγιουκλίδης – Γιάννης Μελακοπίδης Στέλιος Βουγιουκλίδης – Γιάννης Ντόϊμας Απόστολος Βλαχογιάννης – Στάθης Τσαούσης ERGO magazine Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013 21 Cover Story Βασίλης Μικρουδάκης – Στάθης Τσαούσης Γιάννης Οικονόμου – Στάθης Τσαούσης Ιωάννης Συγγούνης – Στάθης Τσαούσης Γιάννης Σπυρίδωνος – Γιάννης Λινός Δημήτρης Πούλιος – Γιάννης Λινός Σωτήρης Παπαθανασόπουλος – Γιάννης Λινός Γιώργος Λιβάς- Γιάννης Λινός Σπύρος Κυριακόπουλος – Γιάννης Λινός Παύλος Μακρυγιάννης – Γιάννης Λινός 22 Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013 ERGO magazine Cover Story Μαρίνα Νικολάου – Σοφία Καλλέργη - Andreas Kleiner Γεωργία Παπαφιλίππου – Γιάννης Λινός Ιωάννης Χατζηθεοδοσίου – Δημήτρης Χατζηπαναγιώτου Ηλίας Ιωάννου – Δημήτρης Χατζηπαναγιώτου Δημήτριος Μάλαμας – Δημήτρης Χατζηπαναγιώτου Φίλιππος Τσαούσης – Θεόδωρος Κοκκάλας Θεόδωρος Κοκκάλας – Κάτια Χουρμούζη Γιώργος Αθανασόπουλος – Θεόδωρος Κοκκάλας Γιάννης Νικηφόρος – Θεόδωρος Κοκκάλας ERGO magazine Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013 23 Cover Story Γιώργος Δαλιάνης – Andreas Kleiner 24 Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013 Διονύσης Βορριάς - Andreas Kleiner Κωστής Αλφιέρης - Andreas Kleiner ERGO magazine Cover Story Θεσσαλονίκη Θάνος Μελακοπίδης – Γιώργος Μάστακας Θάνος Μελακοπίδης – Βάγια Νασιακοπούλου Εφη Τάκη – Θάνος Μελακοπίδης Τάσος Τάσσης – Θάνος Μελακοπίδης Γιώργος Αγγελόπουλος – Γιάννης Λινός Δημήτρης Αμανατίδης – Γιάννης Λινός Γιώργος Βελλίδης – Γιάννης Λινός Δώρα Γκουτζαμάνη – Γιάννης Λινός Πένυ Δεληγιαννίδου – Γιάννης Λινός ERGO magazine Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013 25 Cover Story Αγαθή Δούναβη – Γιάννης Λινός Μαρία Κακαρδάκου – Γιάννης Λινός Σωκράτης Καρασαββίδης – Δημήτρης Χατζηπαναγιώτου Γιάννης Μπαλοδήμος – Δημήτρης Χατζηπαναγιώτου Νικόλαος Παπανικολάου – Δημήτρης Χατζηπαναγιώτου Γιώργος Παρίσης – Δημήτρης Χατηζπαναγιώτου Κώστας Τουπλικιώτης – Δημήτρης Χατζηπαναγιώτου Ηρω Φίκα – Δημήτρης Χατζηπαναγιώτου Χάρης Πολύζος – Θεόδωρος Κοκκάλας 26 Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013 ERGO magazine Cover Story Ιωάννης Θεοδοσόπουλος – Θεόδωρος Κοκκάλας Ιωάννης Αλεκοζίδης – Θεόδωρος Κοκκάλας Ευριπίδης Ζάννης – Θάνος Μελακοπίδης Ιωάννης Κανάτας – Θεόδωρος Κοκκάλας Χρήστος Κελέφης – Θάνος Μελακοπίδης Δημήτρης Μπουτάκης – Θάνος Μελακοπίδης ERGO magazine Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013 27 ERGO My Home ¼,ôé êáé íá óõìâåß, åßóôå åîáóöáëéóìÝíïé. ÐñïöõëÜóóåé ôçí êáôïéêßá óáò áðü êÜèå êßíäõíï. Áóöáëßæù óçìáßíåé êáôáëáâáßíù. 28 Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013 ERGO magazine Employees Γιορτές προσωπικού σε Αθήνα & Θεσσαλονίκη Οι γιορτές του προσωπικού της ERGO κάθε χρόνο αποκτούν ολοένα και μεγαλύτερη αξία. Ίσως γιατί αποτελούν εκτός από μια ευκαιρία για μια προσωρινή παύση και χαλάρωση, μια ακόμη επιβεβαίωση ότι η διαδρομή που χαράζεται, έχει τα χαρακτηριστικά της σταθερότητας, της επιτυχίας και της θετικής προοπτικής. Τ ERGO magazine α τελευταία χρόνια η ERGO ενισχύει διαρκώς τη διοικητική της μηχανή με νέα στελέχη και προσωπικό σχεδόν σε όλα της τα τμήματα. Την ίδια στιγμή υιοθετεί το σύγχρονο know-how της μητρικής της εταιρίας σε θέματα προσωπικού και επιπλέον φροντίζει μέσα από ένα εκπαιδευτικό project διαρκείας να βελτιώσει τις δεξιότητες των εργαζομένων, έτσι ώστε να αυξήσει ακόμη περισσότερο το βαθμό εξυπηρέτησης προς όλους τους τρίτους. Φέτος, τα βραβεία αναγνώρισης και επιβράβευσης δόθηκαν όσον αφορά το προσωπικό της Αθήνας στους εργαζόμενους στο τμήμα της Μηχανογράφησης που επιμελείται το εταιρικό Portal και Site και στους εργαζόμενους στο Help Desk του τμήματος Bancassurance. Στη Θεσσαλονίκη, βραβεύθηκαν οι Χρήστος Σχολίδης, Προϊστάμενος του Τμήματος Αποζημιώσεων και Μαρία Μαρμαροπούλου, της Διεύθυνσης Λειτουργικής Υποστήριξης. Οι άνθρωποι που εργάζονται στην ERGO νιώθουν τη σταθερότητα, την ασφάλεια και την προοπτική που τους προσφέρει το εργασιακό περιβάλλον και επιδιώκουν να αποδώσουν τα μέγιστα προκειμένου να δικαιώσουν τις προσδοκίες της Διοίκησης. Σαν μια γροθιά, παλαιοί και νέοι ενώνουν τις δυνάμεις τους ώστε να επιβεβαιώνουν καθημερινά το σύνθημα της εταιρίας «Ασφαλίζω σημαίνει καταλαβαίνω». Η γιορτές του προσωπικού σε Αθήνα και Θεσσαλονίκη θα είναι πάντα μια ακόμη ευκαιρία για να γνωριστούν οι εργαζόμενοι καλύτερα και χωρίς την πίεση της καθημερινότητας, να τιμήσουν συναδέλφους που αποχωρούν από την ενεργό δράση λόγω συνταξιοδότησης, να χειροκροτήσουν αυτούς που ξεχώρισαν και φυσικά να ανταλλάξουν θερμές ευχές. Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013 29 Employees Αθήνα 30 Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013 ERGO magazine Employees Στιγμιότυπα από τη γιορτή της Αθήνας ERGO magazine Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013 31 Employees Θεσσαλονίκη 32 Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013 ERGO magazine Employees Στιγμιότυπα από τη γιορτή της Θεσσαλονίκης ERGO magazine Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013 33 Sales Η κα. Μαρκέλλα Τσουρουγιάννη, Προϊσταμένη του τμήματος Marketing. H ERGO στην εποχή της εξωστρέφειας Το Τμήμα Μarketing της ERGO με εύστοχες επιλογές, συνέπεια και μεθοδικότητα φροντίζει να υλοποιεί όλες τις εξωστρεφείς σκέψεις ενός ασφαλιστικού ομίλου που ενδιαφέρεται να κατανοήσει καλύτερα τις ανάγκες των πελατών του, των συνεργατών του, του καταναλωτικού κοινού και της ελληνικής αγοράς. A πό το 2011, έτος αλλαγής της επωνυμίας της εταιρίας και της καθιέρωσης του brand name της ERGO, o σχεδιασμός της επικοινωνιακής στρατηγικής αξιοποιεί πολλούς και διαφορετικούς άξονες, προκειμένου το όνομα και οι αρχές της μητρικής εταιρίας να γίνουν γνωστές από το σύνολο της ασφαλιστικής αγοράς και της κοινωνίας γενικότερα. Με προσεκτικά βήματα και μέσα σε οικονομικό αλλά λειτουργικό πλαίσιο, υλοποιείται ένας ποικιλόμορφος προγραμματισμός που περιλαμβάνει : • Τηλεοπτικές και ραδιοφωνικές καμπάνιες σε τακτά χρονικά διαστήματα προκειμένου να αυξηθεί η αναγνωρισιμότητα της εταιρίας και να διευκολυνθεί σημαντικά το έργο των Συνεργατών μας σε μια ομολογουμένως δύσκολη και απαιτητική εποχή. • Outdoor διαφημιστικές ενέργειες με στόχο την προώθηση των πλεονεκτημάτων των ασφαλιστικών προϊόντων της εταιρίας. • Επιλεγμένες χορηγίες υψηλού αθλητικού, κοινωνικού και ανθρωπιστικού χαρακτήρα. •Συνεχή βελτίωση του εταιρικού site, μέσω του 34 Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013 οποίου ο επισκέπτης μπορεί να έχει την πλήρη εικόνα της εταιρίας σε όλα τα επίπεδα, να λαμβάνει αναλυτική πληροφόρηση για όλες τις ασφαλιστικές υπηρεσίες αλλά και άποψη για την τιμολογιακή πολιτική της εταιρίας, σε πρώτη φάση στον κλάδο της ασφάλισης οχημάτων. • Αξιοποίηση όλων των πλεονεκτημάτων της σύγχρονης τεχνολογίας μέσα από το ERGO Portal, τα ERGO mobile Apps και τα ERGO mail. • Τακτική εταιρική έντυπη έκδοση (ergomagazine) αλλά και συνεχείς καταχωρήσεις με άρθρα, δελτία τύπου, κείμενα αλλά και διαφημιστικό υλικό στον κλαδικό και ημερήσιο τύπο. • Συμμετοχή σε εκδηλώσεις ελληνικού αλλά και διεθνούς ενδιαφέροντος. • Διοργάνωση εκδηλώσεων και events επαγγελματικού χαρακτήρα. • Διενέργεια ερευνών ικανοποίησης πελατών και συνεργατών με στόχο τη διαρκή βελτίωση. Τέλος, σε συνεργασία κυρίως με την Διεύθυνση Πωλήσεων, μελετά σε βάθος τον ανταγωνισμό, τις τάσεις αλλά και τις εξελίξεις της αγοράς, προκειμένου να διαμορφώνει νέα συγκριτικά πλεονεκτήματα. ERGO magazine Sales ERGO magazine Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013 35 Sales Φροντίδα “Πελάτη” Με τη νέα οργανωτική της δομή η ERGO επιχειρεί να εφαρμόσει στην πλήρη της έννοια την πελατοκεντρική αντίληψη. Για αυτό τον λόγο ενσωματώνει στην έννοια του Πελάτη, τους Ασφαλισμένους, τους Συνεργάτες και τους Δικαιούχους Αποζημίωσης. Το επιχείρημα φιλόδοξο, έχει ένα και μόνο στόχο. Να κάνει τη διαφορά στην εξυπηρέτηση. Η παροχή ολιστικής εξυπηρέτησης είναι ένα ζήτημα που απασχολεί τα τελευταία χρόνια ολοένα και περισσότερο τις εταιρίες παροχής υπηρεσιών. Αναζητώντας διαρκώς νέα συγκριτικά πλεονεκτήματα, η ERGO αποφάσισε να επενδύσει στο έμψυχο δυναμικό της αλλά και στις νέες τεχνολογίες. Η δημιουργία ενός νέου τμήματος που θα εξυπηρετεί σε όλα τα επίπεδα τους Ασφαλισμένους, τους Συνεργάτες και τους δικαιούχους αποζημίωσης, αποτελούσε εδώ και αρκετό καιρό κοινό σημείο προβληματισμού για όλα σχεδόν τα στελέχη της εταιρίας που κλήθηκαν να σχεδιάσουν κάτι, που φαίνεται μεν απλό αλλά στην πράξη απαιτεί πολύ προσεκτικό σχεδιασμό. Το νέο τμήμα είναι πλέον πραγματικότητα, με την Κική Παπακώστα, έμπειρη, άξια και από παλαιά επικεφαλής του τμήματος Ανάληψης Κινδύνων στον κλάδο Αυτοκινήτων να προΐσταται στο εγχείρημα αυτό. Στην προσπάθειά μας να κατανοήσουμε πλήρως τους στόχους της “Φροντίδας Πελάτη” ζητήσαμε από την κα. Παπακώστα να απαντήσει στα ερωτήματα που θέσαμε. ERGO magazine: Πριν από την ανάπτυξη του οποιουδήποτε project προηγείται μια κεντρική ιδέα και πολλές φορές ένα όραμα. Ποιό ήταν το όραμα της ομάδας εργασίας που επεξεργάστηκε το project αυτό; To marketing υπηρεσιών έχει από καιρό αναγνωρίσει 36 Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013 την ανάγκη της απλοποίησης των διαδικασιών, της ολοκληρωμένης εξυπηρέτησης και της υιοθέτησης της “Yes I Can” φιλοσοφίας. Στο πνεύμα αυτό, αρκετό καιρό πριν, αρχίσαμε να επεξεργαζόμαστε ένα σχέδιο για την υλοποίηση ενός project που αφορούσε τη δημιουργία ενός νέου τμήματος. Η κεντρική ιδέα ήταν και είναι η καθιέρωση ενός σημείου αναφοράς για μια μεγάλη σειρά θεμάτων που απασχολούν τους Συνεργάτες μας αλλά και όλους όσοι έρχονται σε επικοινωνία με την εταιρία μας, έτσι ώστε να εξασφαλίσουμε ταχύτητα, άνεση, εξειδίκευση και μεγαλύτερη αποτελεσματικότητα στην εξυπηρέτηση. ERGO magazine: Τα στοιχεία της ταχύτητας, της φιλικότητας αλλά και της ποιότητας στην εξυπηρέτηση υπήρχαν ανέκαθεν στην ERGO και φυσικά στα τμήματα της πρώτης γραμμής. Τι είναι αυτό το παραπάνω που προσδοκάτε να προστεθεί; Είναι η λέξη “Φροντίδα”. Mε αυτή τη λέξη ως οδηγό, επιχειρούμε να δώσουμε το στίγμα του πάθους μας, για πραγματικά ουσιαστική εξυπηρέτηση, της διάθεσης μας για διαφοροποίηση από ότι μέχρι σήμερα υπάρχει στην αγορά. Ξέρετε, μέσα από τη λέξη “Φροντίδα” ξεπηδούν μνήμες και εικόνες σημαντικών ανθρώπων της ζωής μας που μας βοήθησαν και μας βοηθούν να ζήσουμε καλύτερα, να ξεπεράσουμε δυσκολίες. Γύρω από τη λέξη “Φροντίδα” έγινε μια συνολικότερη προσπάθεια από όλο το προσωπικό της εταιρίας να συνειδητοποιήσουμε ότι αυτό που ζητούν όλοι όσοι επικοινωνούν μαζί μας είναι ακριβώς αυτό πού θα ψάχναμε και εμείς. Πραγματικό ενδιαφέρον, ουσιαστική βοήθεια και πάθος για εξυπηρέτηση. ERGO magazine: Πείτε μας σχετικά για τη δομή και την οργάνωση της νέας Διεύθυνσης. Η “Φροντίδα Πελάτη” στεγάζεται σε ειδικά διαμορφωμένους χώρους και λειτουργεί με δύο ERGO magazine τμήματα, ένα στην Αθήνα και ένα στη Θεσσαλονίκη και έχει στελεχωθεί συνολικά από18 άτομα, από τα οποία τα 14 βρίσκονται στην Αθήνα και τα 4 στη Θεσσαλονίκη. Ανήκει στην Εμπορική Διεύθυνση επικεφαλής της οποίας είναι ο κ. Στάθης Τσαούσης, Διευθυντής Τομέα Εμπορικών Λειτουργιών, στον οποίο αναφέρομαι και εγώ ως επικεφαλής του νέου τμήματος. ERGO magazine: Γνωρίζουμε ότι έγινε μια αυστηρή επιλογή του προσωπικού που θα στελέχωνε τη “Φροντίδα Πελάτη”. Πείτε μας, πως ακριβώς μεθοδεύτηκε αυτό; Δόθηκε πράγματι μεγάλη βαρύτητα στην επιλογή των προσώπων που θα στελέχωναν το νέο τμήμα και αυτό γιατί τα προσόντα που έπρεπε να συγκεντρώνουν οι υποψήφιοι ήταν πολλά. Η αναζήτηση επικεντρώθηκε πρώτιστα στο εσωτερικό της εταιρίας και αυτό γιατί ήταν πολύ σημαντικό να αξιοποιηθούν στελέχη που γνώριζαν πολύ καλά τις εσωτερικές διαδικασίες αλλά και τη φιλοσοφία μας . Σε αυτή την προσπάθεια αναζητήσαμε και τη βοήθεια εξειδικευμένου φορέα που μεθόδευσε τα βήματα αλλά και τα απαραίτητα tests που έπρεπε να περάσουν οι υποψήφιοι. Όλη η διαδικασία, χωρίς να είναι ιδιαίτερα χρονοβόρα έδωσε τον απαραίτητο σε εμάς χρόνο ώστε να προγραμματίσουμε τη δεύτερη φάση, που ήταν η πολύ-επίπεδη επανεκπαίδευση αυτού του προσωπικού. Στόχος μας ήταν να προετοιμάσουμε με τον πληρέστερο τρόπο τους ανθρώπους που θα καλούνταν να υπηρετήσουν έναν πολύ απαιτητικό ρόλο. Οι προκλήσεις ήταν πολλές γιατί έπρεπε οι άνθρωποι αυτοί να επεκτείνουν τις εμπειρικές τους γνώσεις σε νέα πεδία και ζητήματα που μέχρι πρότινος δεν αντιμετώπιζαν. ERGO magazine: Η “Φροντίδα Πελάτη” ξεκίνησε τη λειτουργία της τον Φεβρουάριο. Προέκυψαν κατά ERGO magazine το ξεκίνημα και κατά το στάδιο της προσαρμογής δυσκολίες και ζητήματα που δεν είχαν προβλεφθεί και έπρεπε να αντιμετωπιστούν άμεσα; Αν ναι, πως τα χειριστήκατε αυτά; Η σωστή και μελετημένη προετοιμασία μπορεί να σε γλυτώσει από πολλά προβλήματα και δυσάρεστες εκπλήξεις, όμως στην καθημερινή πρακτική εν τέλει καλείσαι να κάνεις τις όποιες προσαρμογές απαιτούνται. Στην πρώτη φάση λειτουργίας της “Φροντίδας Πελάτη” έπρεπε όλοι και εννοώ και τη Διοικητική Μηχανή αλλά και τους Συνεργάτες μας, να προσαρμοστούμε σε μια νέα αντίληψη και μια νέα πραγματικότητα. Αυτό απαιτούσε σαφώς κάποιο χρόνο. Το πρόβλημα δεν είναι να κάνεις κάπου μια λάθος εκτίμηση, αλλά να μην προβείς άμεσα σε διορθωτικές ενέργειες προκειμένου να λύσεις τα όποια ζητήματα εμφανίζονται. Φανταστείτε ότι καθημερινά θέματα που διαχέονταν προς κάθε Τμήμα και Διεύθυνση, έπρεπε τώρα να αποτελέσουν αντικείμενο διαχείρισης από ένα κεντρικό φορέα. Αντιμετωπίσαμε κάποιες αντιξοότητες στο ξεκίνημα αλλά θέλω να πιστεύω ότι αντιδράσαμε άμεσα με αποτέλεσμα να τις ξεπεράσουμε. ERGO magazine: Είστε ένα έμπειρο και αναγνωρισμένο μέσα από το δίκτυο πωλήσεων Στέλεχος. Γνωρίζετε καλά τι σημαίνει εξυπηρέτηση Πελάτη, με όποια μορφή και αν προσφέρεται αυτή. Tι θα συμβουλεύατε τα νεώτερα και λιγότερο έμπειρα στελέχη της Διεύθυνσης σας; Yπάρχoυν μυστικά; Το μυστικό είναι ένα. Να φροντίζεις όπως θα ήθελες να σε φροντίσουν. Δεν χρειάζεται να αναλωνόμαστε πάντα σε υψηλές θεωρίες και αναζητήσεις. Ας σκεφτούμε τι θα θέλαμε εμείς από έναν εκπρόσωπο μιας εταιρίας και κατόπιν ας υιοθετήσουμε αυτές τις απαιτήσεις μας στην καθημερινή επαγγελματική μας συμπεριφορά. Τόσο απλά. Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013 37 Sales Αυτοκίνητο και σπίτι μαζί για κέρδος έως και 75€ Η πρόσφατη διαφημιστική καμπάνια της ERGO ήρθε να θυμίσει σε Πελάτες και Συνεργάτες ότι το ίδιο ισχυρή με την επιθυμία απόκτησης μιας κατοικίας πρέπει να είναι και η επιθυμία της προστασίας της. Ειδικά όταν κάποιοι είναι διατεθειμένοι να σου κάνουν και ένα δώρο αξίας 75€. Π ροεκτείνοντας το κείμενο του έξυπνου διαφημιστικού σποτ, πρέπει να σημειώσουμε ότι «Σημασία δεν έχει μόνο το δώρο» αλλά και οι πολυάριθμοι τρόποι απόκτησής του. Έτσι, η ERGO, με επτά διαφορετικά προγράμματα ασφάλισης αυτοκινήτου και έξι διαφορετικά προγράμματα ασφάλισης κατοικίας, προσφέρει συνολικά σαράντα δύο διαφορετικούς τρόπους απόκτησης της έκπτωσης στα ασφάλιστρα του αυτοκινήτου, που μπορεί να φτάσει έως και τα 75€. Προγράμματα ασφάλισης αυτοκινήτου και κατοικίας σχεδιασμένα για διαφορετικές ανάγκες και προφίλ αγοραστών, με ουσιαστικές καλύψεις, 38 Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013 απλούς και ξεκάθαρους όρους, δυνατότητα αποζημίωσης από το πρώτο ευρώ και με δυνατότητα δικαιώματος και επιπλέον εκπτώσεων που μετατρέπουν την ασφάλιση σε πραγματική ευκαιρία. Με τo τρίτο κατά σειρά τηλεοπτικό τρέιλερ της ιστορίας του μπαμπά με τον μικρό του γιό, ολοκληρώνεται μια διαφημιστική ενότητα που προσέγγισε με επιτυχία και χιούμορ τα ασφαλιστικά δεδομένα της ERGO, κατακτώντας μάλιστα η καμπάνια σημαντική διάκριση ως μια από τις πιο επιτυχημένες στην απονομή των “Ελληνικών Διαφημιστικών Βραβείων Ερμής”. ERGO magazine Customer Ο κ. Δημήτρη Σταϊκόπουλος, Διευθυντής Στρατηγικής & Οργάνωσης, υπεύθυνος της λειτουργίας του θεσμού του “Πρεσβευτή του Πελάτη” O “Πρεσβευτής του Πελάτη» Ο πρωτοποριακός θεσμός του «Πρεσβευτή του Πελάτη» που υιοθέτησε η ERGO το Δεκέμβριο του 2011 στην προσπάθειά της να υλοποιήσει ένα καινοτόμο και ιδιαίτερα φιλικό πρόγραμμα προσέγγισης παραπόνων, λειτούργησε με επιτυχία δοκιμάζοντας στην πράξη τη διάθεση της εταιρίας για ολοκληρωμένη, αντικειμενική και ουσιαστική διαχείριση των προβλημάτων που γεννιούνται από ατυχείς χειρισμούς ή αστάθμητους παράγοντες. O θεσμός του «Πρεσβευτή του Πελάτη» έδωσε σαφή διέξοδο, πρακτικές λύσεις αλλά και πολλή «τροφή» για προβληματισμό και βελτίωση σε όλα τα τμήματα και τις διευθύνσεις της εταιρίας.Tα περιστατικά που αντιμετωπίστηκαν όλα με επιτυχία, αφορούσαν στο μεγαλύτερο ποσοστό τους θέματα ασφάλισης οχημάτων και περιστρέφοντο γύρω από ζητήματα αποζημιώσεων, όρων του συμβολαίου, ενημέρωσης, διαδικασιών, επικοινωνίας και συμπεριφοράς του προσωπικού. Με έναν ταχύτατο ρυθμό ανταπόκρισης στα αιτήματα των παθόντων και των πελατών, πολύ πιο σύντομο από τον προβλεπόμενο στον σχεδιασμό, και με ένα αναλυτικό και μεθοδικό report διαχείρισης και παρακολούθησης, η ERGO έστρεψε την προσοχή της στην κριτική αλλά και τη διαφωνία, άκουσε με προσοχή αναλύοντας σε ERGO magazine μεγαλύτερο βάθος τις αποφάσεις και τους κανόνες της, συζήτησε με τα στελέχη και το προσωπικό της προκειμένου να δώσει πραγματικό νόημα στο σύνθημα της «Ασφαλίζω σημαίνει καταλαβαίνω». Την ίδια στιγμή, αξιοποίησε τις ευκαιρίες που της δόθηκαν μέσα από αυτόν το θεσμό για να αποδείξει στην πράξη ότι μία εταιρία που χαίρει της εκτίμησης του συνόλου της ασφαλιστικής αγοράς και των καταναλωτών οφείλει καθημερινά να αναμετριέται με τον εαυτό της, να μην εφησυχάζει και να αγωνιά πάντα για το καλό αποτέλεσμα και την ποιοτική εξυπηρέτηση. Ο «Πρεσβευτής του Πελάτη» θα συνεχίσει να δίνει βήμα σε όλους όσοι νιώθουν την ανάγκη να ακουστούν, δημιουργώντας ακόμη πιο πρόσφορο έδαφος για μια συνολική αντιμετώπιση των αναγκών του καταναλωτή. Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013 39 Sales Ταξίδι κινήτρων της ERGO στη Φινλανδία Το σύγχρονο και κοσμοπολίτικο Ελσίνκι υποδέχθηκε τους νικητές του διαγωνισμού πωλήσεων 2012, συνεχίζοντας μια παράδοση που θέλει αυτούς που παραμένουν πιστοί στις επιδιώξεις και τα σχέδια τους τελικά να επιβραβεύονται. Η νύχτα έγινε μέρα για τους τυχερούς που ταξίδεψαν στο μακρινό Ελσίνκι, αφού την εποχή που πραγματοποιήθηκε η εκδρομή η μέρα διαρκούσε 18 ώρες και ο ουρανός δεν σκοτείνιαζε ποτέ. Το πρόγραμμα της εκδρομής σχεδιάστηκε έτσι, ώστε όλοι όσοι συμμετείχαν να ανακαλύψουν την πολύμορφη ιστορία της πανέμορφης πόλης της Βαλτικής που συνδυάζει αρμονικά την ομορφιά της φύσης με τα εντυπωσιακά τεχνολογικά επιτεύγματα. Το φρούριο Suomenlina, παγκόσμια κληρονομιά της UNESCO, η μεσαιωνική πόλη Tallin και 40 Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013 άλλοι ενδιαφέροντες προορισμοί στο Ελσίνκι, παγκόσμιας πρωτεύουσας του ντιζάιν για το 2012, συμπλήρωσαν το πρόγραμμα της εκδρομής που περιελάμβανε συν τοις άλλοις, μετακινήσεις με κάθε μέσο, ακόμη και με ποδήλατο, προκειμένου οι ταξιδιώτες να έρθουν πολύ κοντά στους ρυθμούς και την ατμόσφαιρα της πόλης του βορρά. Επειδή όμως όλα μετρούν, οι διοργανωτές της εκδρομής φρόντισαν και για γευστικές περιπλανήσεις υψηλού επιπέδου, με κορυφαίο γευστικό προορισμό το περίφημο εστιατόριο Savu με ιστορία 200 ετών. ERGO magazine ERGO magazine Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013 41 Sales Νέα εφαρμογή στην ιστοσελίδα της ERGO Η ERGO, σε υλοποίηση πρόσφατης εξαγγελίας της, αναβάθμισε σημαντικά την εταιρική ιστοσελίδα της και την κατέστησε περισσότερο ουσιαστική και ενδιαφέρουσα για τους «επισκέπτες» της. Σ υγκεκριμένα, η εταιρική ιστοσελίδα της ERGO προσφέρει πλέον τη δυνατότητα στους επισκέπτες της να τιμολογούν τα ασφαλιστικά προϊόντα αυτοκινήτων της εταιρίας, να τα προσαρμόζουν μόνοι τους στις δικές τους ανάγκες, να λαμβάνουν οικονομική προσφορά για κάθε επιλογή τους και τέλος, από έναν διαδραστικό χάρτη να αναζητούν και να επιλέγουν τον “Συνεργάτη Ασφαλιστικό Διαμεσολαβητή της ERGO” που εκείνοι επιθυμούν, προκειμένου να λάβουν περισσότερες πληροφορίες και να προμηθευτούν τα προϊόντα ERGO Αυτοκίνητο Smart, Prime, Ideal και Supreme. Επιπρόσθετα οι επισκέπτες της ιστοσελίδας, κατά τη διάρκεια της τιμολόγησης των επιλογών τους θα ενημερώνονται για τα μειωμένα ασφάλιστρα αυτοκινήτου που μπορούν να εξασφαλίσουν, εφόσον διατηρούν ασφαλισμένο στην ERGO σπίτι και αυτοκίνητο μαζί. 42 Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013 Ο κ. Στάθης Τσαούσης, Διευθυντής Τομέα Εμπορικών Λειτουργιών της ERGO, με αφορμή την αναβάθμιση της εταιρικής ιστοσελίδας, ανέφερε: “Πιστοί στη δέσμευσή μας να έχουμε πάντα στο επίκεντρο της προσοχής μας τον Πελάτη και τον Συνεργάτη της ERGO, συνεχίζουμε τις προσπάθειές μας προκειμένου να παρέχουμε αναβαθμισμένες υπηρεσίες που ανταποκρίνονται στις απαιτήσεις της εποχής, αξιοποιώντας τον άρτιο τεχνολογικό εξοπλισμό και το έμπειρο στελεχιακό δυναμικό της εταιρίας μας. Η νέα εφαρμογή στην εταιρική μας ιστοσελίδα αποτελεί ακόμα μια εταιρική δράση που αναδεικνύει τον προσανατολισμό της ERGO για φιλικές και ξεκάθαρες σχέσεις με τους Συνεργάτες της”. ERGO magazine Bancassurance Ο κ. Νίκος Φουντής, επικεφαλής της Δ/νσης Bancassurance της ERGO. 2nd “Top100 Βancassurance Summit” Με επιτυχία ολοκληρώθηκε το δεύτερο συνέδριο των 100 πιο επιτυχημένων πωλητών της Τράπεζας Πειραιώς στον τομέα του Bancassurance. Τ ο διήμερο συνέδριο άνοιξαν οι Σοφία Καλλέργη, Head of Bancassurance και Γιώργος Κατσουράνης, Head of Τraining Development του ομίλου, οι οποίοι έδωσαν έμφαση στην ανάγκη, ειδικά εν μέσω κρίσης, δημιουργίας μιας νέας σχέσης με τον πελάτη, στην οποία οι πωλητές θα είναι πιο «κοινωνικά συμμετοχικοί». Aπόλυτα ικανοποιημένος για την πορεία των ασφαλιστικών προϊόντων της Τράπεζας Πειραιώς δήλωσε ο κ. Τριαντάφυλλος Λυσιμάχου, σύμβουλος ασφαλιστικών εργασιών του ομίλου, μιλώντας στο 2ο «Top 100 Bankassurance Summit». Ο Γενικός Διευθυντής κ. Σωτήρης Συρμακέζης, τόνισε μεταξύ άλλων ότι «Βρισκόμαστε στην αρχή μιας νέας εποχής για την Tράπεζα Πειραιώς, η οποία μεγαλώνει διαρκώς». Ο κ. Συρμακέζης έδωσε επίσης έμφαση στους στόχους για τη νέα χρονιά στον τομέα των ασφαλιστικών εργασιών. Στα τρία χρόνια επιτυχημένης συνεργασίας με την Τράπεζα Πειραιώς αναφέρθηκε και ο κ. Θεόδωρος Κοκκάλας, CEO Ελλάδας και Τουρκίας της ERGO, λέγοντας χαρακτηριστικά: «Θεωρούμε πως έχουμε επιλέξει τον καλύτερο συνεργάτη και επιβεβαιωνόμαστε διαρκώς». Ακολούθως o κ. Στάθης Τσαούσης, Διευθυντής ERGO magazine Τομέα Εμπορικών Λειτουργιών, έκανε ένα σύντομο απολογισμό των πεπραγμένων έως σήμερα και στη συνέχεια ο κ. Νίκος Φουντής, Διευθυντής του Bancassurance της ERGO αναφέρθηκε στα highlight της χρονιάς που πέρασε αλλά και στους στόχους που έχουν τεθεί για το 2013. Aίσθηση δημιούργησε η παρουσίαση-ομιλία του Παναγιώτη Κοτρωνάρου, Αρχηγού της ελληνικής αποστολής στο όρος Everest το 2004, με τις συγκλονιστικές περιγραφές και λεπτομέρειες ενός εγχειρήματος που μπορεί να παραδειγματίσει κάθε άνθρωπο και δη επαγγελματία που έχει ένα όραμα και θέτει υψηλούς στόχους. Ευχάριστη αναστάτωση, ένταση και αγωνία προκάλεσε το διαδραστικό παιχνίδι γνώσεων σε τραπεζοασφαλιστικά θέματα, με συντονιστή και παρουσιαστή τον Γιώργο Λογοθέτη, Υπεύθυνο Εκπαίδευσης της ERGO. Nικήτρια ομάδα στέφθηκε η ομάδα της Θεσσαλονίκης, που απόλαυσε δικαίως και τα δώρα του παιχνιδιού. Το συνέδριο, που οργανώθηκε άψογα σε όλα τα επίπεδα, ολοκληρώθηκε με τη βράβευση και την απονομή των πιστοποιητικών στους 100 καλύτερους πωλητές τραπεζοασφαλιστικών προϊόντων για τα τελευταία 2 χρόνια, από όλη την Ελλάδα. Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013 43 Sales Ο κ. Στέλιος Βουγιουκλίδης, Διευθυντής Πωλήσεων της ERGO. Νέος Ανταγωνιστικός Κανονισμός Πωλήσεων της ERGO Η ERGO δεν έπαψε ποτέ να δηλώνει και να επιβεβαιώνει ότι η διαρκής, παραγωγική και κερδοφόρος ανάπτυξή της μέσω του δικτύου των Συνεργατών της αποτελεί για την ίδια και τα στελέχη της πάγια προτεραιότητα και κορυφαίο στρατηγικό τους στόχο. Η ERGO, επικαιροποιώντας την εμπορική της πολιτική παρουσίασε στο δίκτυο των Συνεργατών της ένα νέο, σύγχρονο, ανταγωνιστικό και απολύτως αναπτυξιακό “Κανονισμό Πωλήσεων”, αποδεικνύοντας έτσι για μία ακόμη φορά ότι έχει τον τρόπο να καθιστά τους Συνεργάτες της πρωταγωνιστές σε κάθε αναπτυξιακή πρωτοβουλία της. Ο νέος καινοτόμος “Κανονισμός Πωλήσεων” της ERGO, ανταποκρινόμενος στις δυσκολίες της αγοράς, προσφέρει πράγματι ισχυρά κίνητρα σε ασφαλιστικούς διαμεσολαβητές για δημιουργία και διατήρηση κερδοφόρων χαρτοφυλακίων στην εταιρία, χρηματοδοτεί τις επαγγελματικές πρωτοβουλίες τους και δημιουργεί σημαντικές προϋποθέσεις για ουσιαστική αύξηση των εσόδων τους. 44 Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013 Με αφορμή την παρουσίαση του νέου και δυναμικού Κανονισμού Πωλήσεων, ο Διευθυντής Πωλήσεων της ERGO κ. Στέλιος Βουγιουκλίδης δήλωσε: “Είμαι βέβαιος ότι ο νέος Κανονισμός Πωλήσεων της ERGO, σε συνδυασμό με τα αξιόλογα ασφαλιστικά προγράμματα και ανταγωνιστικά τιμολόγια της εταιρίας μας, θα αποτελέσουν ένα ελκυστικό, ισχυρό και αποτελεσματικό εργαλείο στα χέρια των διαμεσολαβητών που συνεργάζονται ή πρόκειται να συνεργαστούν μαζί μας. Επιπλέον, θα συμβάλλει δραστικά στην αντιμετώπιση των αντιξοοτήτων της αγοράς, την ασφαλή ανάπτυξη των εργασιών των Συνεργατών και την ευόδωση των επαγγελματικών τους στόχων, που ως γνωστόν αποτελούν και δικές μας προτεραιότητες ”. ERGO magazine Sales ERGO print – Το ξεκίνημα μιας νέας εποχής Εξελίσσοντας ακόμη περισσότερο τις δυνατότητές του Web Portal, η ERGO είναι έτοιμη να προτείνει το επόμενο βήμα στο ζήτημα της διαδικτυακής υποστήριξης κάθε οργανωμένου ασφαλιστικού γραφείου. Η ηλεκτρονική διαχείριση των συμβολαίων και η δυνατότητα εκτύπωσής τους στα ασφαλιστικά γραφεία δεν είναι βέβαια κάτι καινούργιο στον κλάδο ασφάλισης των οχημάτων, αποκτά όμως ξεχωριστή σημασία όταν αυτή επεκτείνεται στο σύνολο του χαρτοφυλακίου και σε όλους τους κλάδους. την «just in time» φιλοσοφία, μπορεί να βελτιώσει ριζικά το βαθμό εξυπηρέτησης προς τους πελάτες του δίνοντάς τους τη δυνατότητα χωρίς καμία αναμονή, γραφειοκρατικές διαδικασίες και ταλαιπωρία να αποκτήσουν γρήγορα και απλά χωρίς άλλες διατυπώσεις το ασφαλιστήριο συμβόλαιο της επιθυμίας τους. Με το “ERGO print” προτείνεται ένα νέο πλαίσιο λειτουργίας στην ανάληψη του κινδύνου, στην εκτύπωση του συμβολαίου και στην απόδοση των ασφαλίστρων. Η ευελιξία, η ταχύτητα και ο βαθμός αυτονομίας αυξάνονται θεαματικά. Με το ERGO print ουσιαστικά κάθε ασφαλιστικό γραφείο, αξιοποιώντας Το “ERGO print” μέσα από ένα ιδιαίτερα φιλικό, απλό και ουσιαστικό πλαίσιο λειτουργίας θα δώσει σε όλους τους χρήστες του Web portal τη δυνατότητα να αναβαθμίσουν ριζικά τον τρόπο λειτουργίας τους και την αποτελεσματικότητά τους. ERGO magazine Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013 45 Sales Μαθήματα επικοινωνίας «άνευ διδασκάλου» Σε πείσμα των καιρών που θέλει την πώληση να ολοκληρώνεται με ένα διάλογο του τύπου «πόσο κάνει; …κάνει τόσο!» θα επιχειρήσουμε να σας πείσουμε ότι αξίζει να βελτιωθείτε σε θέματα ουσιαστικής και επιτυχημένης επικοινωνίας. T α μαθήματα επικοινωνίας συνήθως δεν γίνονται μέσα από κείμενα και άρθρα. Απαιτούν την φυσική μας παρουσία και πάρα πολύ εξάσκηση. Απαιτούν επίσης έναν εκπαιδευτή που να έχει εφαρμόσει στην πράξη, αν όχι όλα, τα περισσότερα από όσα έχει να προτείνει και ένα ακροατήριο που να επιθυμεί πραγματικά να αλλάξει την καθημερινή του συμπεριφορά προσαρμόζοντας τις συνήθειές του. Αν λοιπόν θέλετε να βελτιώσετε τις πωλήσεις σας, θα πρέπει να βελτιώσετε την επικοινωνία σας και τις γνώσεις σας επάνω σε αυτή. Αφού μάθετε θα πρέπει και να εφαρμόσετε. Δεν υπάρχουν μυστικά, παρά μόνο ειδικές γνώσεις. Μάθημα 1o – Όλοι οι άνθρωποι είναι φτιαγμένοι από τρία υλικά. Αν παρατηρήσουμε τις αντιδράσεις των ανθρώπων, τον τόνο της φωνής, τους μορφασμούς, τον τρόπο κίνησης, τα επιχειρήματα που χρησιμοποιούν, τις φράσεις-λέξεις που επαναλαμβάνουν και ερευνήσουμε τα ερεθίσματα και τις αντιδράσεις τους μπορούμε να μάθουμε να μεταφράζουμε εύκολα τον χαρακτήρα τους. Είναι άραγε αυτό χρήσιμο στην πώληση; Σαφέστατα. Από τη στιγμή που καταλάβουμε τι χαρακτήρας είναι ο υποψήφιος πελάτης μας, μπορούμε να 46 Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013 επικοινωνήσουμε μαζί του με τον ανάλογο τρόπο, να χρησιμοποιήσουμε επιχειρήματα που θα τον αγγίξουν πραγματικά, να γίνουμε ευκολότερα συμπαθείς και αποδεκτοί και, το κυριότερο, να φέρουμε τον υποψήφιο πελάτη μας να «παίξει», όπως έλεγε και ένας από τους μέντορές μου, «στο δικό μας γήπεδο». Στο γήπεδο της Ώριμης Επικοινωνίας. Η συμπεριφορά, η στάση, τα πιστεύω, η φιλοσοφία όλων μα όλων ανεξαιρέτως των ανθρώπων, καθορίζεται από ένα «κοκτεϊλ» που φτιάχνεται από τρία υλικά: Τον χαρακτήρα του Γονέα, του Παιδιού και του Ώριμου. Οι διαφορές σε κάθε άνθρωπο στην πραγματικότητα έγκεινται στη διαφορετική δοσολογία αυτών των τριών χαρακτηριστικών. Έτσι, κάποιος μπορεί να έχει έντονα μεγάλη «δόση» από τα χαρακτηριστικά του Γονέα, λιγότερο του Ώριμου και πολύ λιγότερο του Παιδιού ενώ κάποιος άλλος μπορεί να έχει μεγαλύτερη «δόση» από τα χαρακτηριστικά του Παιδιού, λιγότερο του Ώριμου και πολύ λιγότερο του Γονέα. Οι συνδυασμοί των διαφορετικών χαρακτηριστικών είναι πάμπολλοι, όμως το βασικότερο χαρακτηριστικό είναι εύκολα εμφανές. Ας ξεκαθαρίσουμε όμως αρχικά τι σημαίνει Γονέας, τι Παιδί και τι Ώριμος χαρακτήρας και αντίστοιχα τι Γονεϊκη συμπεριφορά, τι Παιδική και τι Ώριμη. Ο Γονέας είναι άμεσα εξαρτώμενος από τα στοιχεία της σοβαρότητας, της αυστηρότητας, των κανόνων, της υπευθυνότητας, της συνέπειας, του ελέγχου, της καθοδήγησης, της αυτοθυσίας, της αποφασιστικότητας, της χειραγώγησης, της αδιαλλαξίας, της επιμονής, της οργάνωσης, της αγάπης. Ο Γονέας θέλει να ακούγεται, να επιβάλλεται, ERGO magazine Sales να αναγνωρίζεται. Δεν είναι εξωστρεφής, δεν πείθεται εύκολα, δεν δίνει εξηγήσεις, γίνεται απόλυτος, εύκολα θυμώνει και διακόπτει την επικοινωνία. Προτιμά την επιβολή, την αποδοχή των απόψεων του από τους τρίτους χωρίς διερεύνηση και συζήτηση και έχει κατασταλάξει νομοτελειακά στο τι είναι σωστό και τι είναι λάθος. Δύσκολα θα ακούσει μια άλλη φωνή πέραν της δικής του. Λέξεις κλειδιά για τον Γονέα: Aναγνώριση, Σεβασμός, Σοβαρότητα, Θαυμασμός, Σεμνότητα, Συμβιβασμός, Κατανόηση, Υποχώρηση. Τι πρέπει να επιδιώξω με τον Γονέα; Αρχικά να κάνω ένα βήμα πίσω. Να τον ακούσω προσεκτικά και να ψάξω διερευνητικά από πού πηγάζουν οι απόψεις και στάσεις που εμποδίζουν την καλή επικοινωνία. Να αποδεχθώ τις ιδέες του, προβληματίζοντάς τον παράλληλα με λογικά επιχειρήματα και κυρίως τεκμηριωμένα. Ο Γονέας είναι ο άνθρωπος της λογικής και όχι του συναισθήματος. Τι πρέπει να αποφύγω οπωσδήποτε; Nα συγκρουστώ, να συμπεριφερθώ εγωιστικά, να επιμείνω στις θέσεις μου. Το Παιδί είναι άμεσα εξαρτώμενο από τα στοιχεία, της ανεμελιάς, της εξωστρέφειας, της ανευθυνότητας, του ρίσκου, της απροσεξίας, της έλλειψης συγκέντρωσης, της κινητικότητας, της υπερβολής, της φασαρίας, της εξερεύνησης, της περιπέτειας, της ανυπομονησίας, της αναβολής, της αχαριστίας, της ευμετάβλητης γνώμης, του ενθουσιασμού, της επιβράβευσης, της επιβεβαίωσης, της γκρίνιας, του πείσματος. Το Παιδί θέλει διαρκώς να έχει το συναίσθημα της χαράς και του παιχνιδιού και επιδιώκει να ασχολείται με πράγματα ή θέματα που του προκαλούν το ενδιαφέρον. Είναι απρόβλεπτο και διαρκώς χρειάζεται την προσοχή και την καθοδήγηση μας. Αν βαρεθεί μαζί μας, είναι το χειρότερο που μπορεί να συμβεί. Μας εγκαταλείπει και στρέφει το ενδιαφέρον του αλλού. Λέξεις κλειδιά για το Παιδί: Παιχνίδι, Ευχαρίστηση, Φαντασία, Εκπληξη, Διαφορετικότητα, Γέλιο, Καθοδήγηση, Ευρηματικότητα. Τι πρέπει να επιδιώξω με το Παιδί; Να μην κάνω ότι κάνω συνήθως. Να σκεφθώ “out of the box” για να του προκαλέσω το ενδιαφέρον, δημιουργώντας του την πεποίθηση ότι δεν είμαι αυτό που αρχικά ανέμενε. Να ασχοληθώ πραγματικά μαζί του και να κάνω πιο ευχάριστη τη μέρα του. αξίας, της υπομονής, του αλτρουισμού, της ψυχραιμίας, του διαλόγου, της αυτοκριτικής, της αυτογνωσίας, της ακρίβειας των λόγων του και των πράξεών του, της αναγνώρισης των λαθών του, της ακρόασης, της ευγένειας, της απόδειξης, των λογικών επιχειρημάτων, της συνέπειας, της δικαιοσύνης, του σεβασμού, της ποιότητας, της σχετικότητας, του ανοιχτού μυαλού, της ευελιξίας, της ουσίας, της πρωτοβουλίας, της εξέτασης, της αξιολόγησης, της αντικειμενικότητας, της προσαρμογής, της συναίσθησης. Ο Ώριμος χαρακτήρας χρειάζεται πάντοτε πληροφορίες και ενημέρωση προκειμένου να διαμορφώσει σφαιρική αντίληψη των πραγμάτων. Δεν νιώθει δέσμιος των αντιλήψεων του και προσπαθεί πάντοτε να αποφασίσει με λογικά δεδομένα. Λέξεις κλειδιά για τον Ώριμο: Λεπτομέρεια, Ακρίβεια, Σιγουριά, Κέρδος, Επιτυχία, Επιχειρήματα, Αρτιότητα, Στοιχειοθέτηση. Τι πρέπει να επιδιώξω με τον Ώριμο; Να αναγνωρίσω από την αρχή την ανάγκη για ολοκληρωμένες τοποθετήσεις που θα στοιχειοθετούνται από λογικά και ψυχολογικά επιχειρήματα. Να απαντώ με ακρίβεια σε ότι με ρωτάει. Να ανακεφαλαιώνω μετά από κάθε μου τοποθέτηση στέλνοντάς του διαρκώς μηνύματα ότι είμαι εστιασμένος επάνω του, φροντίζοντας τις ανάγκες του. Ο Ώριμος είναι ένας άνθρωπος που του αρέσει να δικαιολογεί στο περιβάλλον του όλες του τις αποφάσεις τεκμηριωμένα και αψεγάδιαστα. Εκτιμά ιδιαίτερα την αλήθεια αλλά και τους ανθρώπους που είναι εξειδικευμένοι σε αυτό που κάνουν, αντλώντας έτσι και αυτός σιγουριά και αυτοπεποίθηση. Είναι άνθρωπος της ύλης και του πνεύματος, άνθρωπος της ισορροπίας και της υπέρβασης. Τι πρέπει να αποφύγω οπωσδήποτε; Nα εμφανιστώ απέναντί του απροετοίμαστος διακατεχόμενος από αμφιβολίες. Είναι εύκολο να αναγνωρίσουμε ποιός είναι ο χαρακτήρας που κυριαρχεί σε κάθε άνθρωπο. Με πολλούς και ποικίλους τρόπους έτσι ώστε να προσαρμόσουμε τη στάση μας, τη στρατηγική μας, τη φρασεολογία μας και τα επιχειρήματά μας στο κατάλληλο πλαίσιο συμπεριφοράς. Σε αυτό όμως θα αναφερθούμε στο επόμενο τεύχος μας. Τι πρέπει να αποφύγω οπωσδήποτε; Nα μην παρασυρθώ από τη διαρκή διάθεση του για υπερβολή, παιχνίδι και διασκέδαση . Ο Ώριμος είναι άμεσα εξαρτώμενος από τα στοιχεία της ανάλυσης, της περιγραφής, της λεπτομέρειας, της διερεύνησης, της χρησιμότητας, της διάρκειας, της ERGO magazine Γιώργος Λογοθέτης, Επιθεωρητής Πωλήσεων. Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013 47 English Section - Summary 01 Editorial (Τheodoros Kokkalas – CEO) “…we are in a new era full of significant changes and developments. I am not saying that everything that will happen is going to be easy and free of trouble. However, I am optimistic that we are not going to repeat the mistakes of the past, let alone be stuck before unreasonable solutions.” 04 Important milestones for the project under the name “Guarantee of understanding” ERGO takes simple, clear and comprehensible communication under serious consideration. The company has already made a great effort to ensure that customers are able to understand better the products, the procedures and the operation of ERGO and ERGO, on the other hand, can deeper understand their needs. 06 Fiscal year 2012 results 48 This year’s Annual Sales Conferences in honor of agents of ERGO prove that the expression “always better than last year” signifies perfectly the progress, the results and the activities of ERGO. Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013 Mr. Stathis Tsaoussis, Member of the Board and Chief Sales and Marketing Officer, gave a beautiful end to the impressive and substantial Conferences of ERGO. He was responsible of the awards of those who had the best performance in year 2012. 27 Staff celebrations in Athens and Thessaloniki These celebrations are gaining value each year, perhaps because not only is a good chance for a temporary pause and relaxation, but it is also a further confirmation that the path carved has the characteristics of stability, success and positive outlook. 32 ERGO in an era of openness In year 2012 ERGO increased its market share occupying 5.4% of total of non-life insurance companies in Greece, and noted significant profitability, which is also a primary objective of the administration and holding company. 08 Events for agents in Athens and Thessaloniki 18 Awards of agents in Athens and Thessaloniki The Marketing Department of ERGO cares to materialize, through purposeful choices, consistency and method, all the extroverted ideas of an insurance group of companies, which is interested in better understanding the needs of its customers, associates, consumers and Greek market. 34 “Customer” Care ERGO attempts to apply the customer oriented perception in full sense, practicing its new organizational structure. This is why we incorporate Policyholders, Agents and Entitled to compensation in the general concept of the word Customer. ERGO magazine This ambitious plan aims to a single goal – to make the difference in providing services. 36 Combine Motor and home insurance for profit up to 75 € The recent publicity campaign of ERGO reminded to Customers and Agents that the desire to protect one’s residence should be as strong as the desire to obtain one. Especially when some people are willing to give you a gift of 75 € worth. 41 2nd Top100 Βancassurance Summit The 2nd Top100 Bancassurance Summit of Piraeus Bank was successfully completed. 42 New competitive Sales Regulation of ERGO ERGO has never ceased to declare and confirm that the ongoing productive and profitable growth through its agents’ network constitutes top priority and strategic goal for the company itself as well as its executives. 37 “Customer ambassador” 43 ERGO Print – The beginning of a new era The pioneering institution of “Customer Ambassador”, adopted by ERGO in December 2011, in an effort to implement an innovative and very friendly way of dealing with complaints, worked successfully. ERGO has been further evolving the capabilities of Web Portal and is ready to suggest the next step in the online support of each organized insurance office. 38 Journey of incentives in Finland 44 Communication lessons “…without a teacher” Modern and cosmopolitan Helsinki welcomed the winners of the 2012 Sales Competition, following the tradition that those who remain loyal to their aspirations and plans will ultimately be rewarded. 40 New application at ERGO website In spite of the difficult times, we will try to convince you that it is worth improving in matters of effective and successful communication. 48 Five questions for… Tassoula Papazaiti, Policy Issuing Supervisor Insurance company ERGO, implementing recent announcement, significantly upgraded the corporate website and made it more meaningful and interesting for visitors. ERGO magazine Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013 49 . . . ν η τ α ι γ ς ι 5 Ερωτήσε αζαΐτη, βολαίων π μ α υ σ Π ς α η λ σ ύ ο ο δ σ Τα ήματος έκ μ Τ λοιπόν πολύ υ ο τ η ν ου. Γνωρίζετε έ στ ώ μ γν α να τ Α σ ργου Προϊ τό που δεν θα ΚΗΣ του Γιώ ς ΟΛΥΜΠΙΑ και τι είναι αυ ν εποχή τη όνια; Αλλά ό τα παλιά χρ ERGO, από τη απ ην ει στ ίπ ια λε όν ς ργο ου σα ολλά χρ είναι αυτό π ματία, τον Γιώ Εργάζεστε π ατικό επιχειρη ς εταιρίας. Τι ορ τη δι ή του ι μ μή κα ρο ο ρο αδ π ην διαδ ίο άνθρω καλά τη δι ηματιζόταν στ έναν σπουδα σχ σε τα ύν να με λα α; π θο τή δί ερ ου μ αυ 76 ολ ς α, όπω σε το 19 και εξακ αλλάζατε σή ην ίδια εταιρί εια υπήρχαν μή μου ξεκίνη στ άν ρο τα της αφ αδ ιπ δι δι κή λε η ή γι ι ιά ικ τη κα η στρα ζομαι αδ νέπεια Η επαγγελματ τη επιτυχημέν ίες όπως η συ τύχισα να εργά αξ με ευ , , σι να ν τε Έτ ρο ώ τό ικ ς. όχ ό ίε στ υτ Απ οίοι τα ν ασφαλι ρονικές αξ Αναγνώστου. άπτυξης, οι οπ των ελληνικώ ς τις ίδιες διαχ αν ς ω ξη ύς όμ ιο τα ας υγ τά ς ντ κα νε ώ ις της ς πυλώ χρόνου, διατηρ υς σταθερού ις πρώτες θέσε σε αποτελούν το ν οδηγήσει στ να ου ι έχ κα ν ο λειτουργού τη υν ς, χο υπάρ αιρίας μα λλον στο οποί ετ ά ς ιβ τη ερ ς π ό ία Απ ρο εσ . τε ιας ηγ γενικό ευχερείς σημερινής άξ περισσότερο ισσότερο με το αν ερ π ήτ αι ου ετ π ίζ κα ν, ετ ινοτομία ι ών σχέσεω χρόνια σχ εταιρών. αξία στην κα ή διαπροσωπικ από τα παλιά ικ ν ει ετ κώ ίπ ορ τι λε αφ ασ υ δι σι μο που ξη ου ς, δίνει σε την ανάπτυ Συνεπώς, αυτό τους ορίζοντε οποίο ευνοού ου διευρύνει π το ον ς, λλ μα ά α ιβ ρί ερ ένα π τότε η εται εργάζομαι σ’ ς. ικών υρά, σήμερα ής ανάπτυξη projects “ειδ ικ π την άλλη πλε σω μική προ τά καιρούς σε να κα δυ ι η κα λλ ς ος ά ση ατ α ι έκδο υ τμήμ δημιουργεί μί ϊσταμένη το ανάληψης κα ” σας ως προ στα τμήματα ς λή ω το ρί οσ κυ π ά “α δι υταία ις - κλει για την τελε ήσει από θέσε οίες, παρά τα Τι πιστεύετε ν. ω Eχετε υπηρετ σε λή ω οστολές” οι οπ π απ ν ές τω ικ ρο ιδ “ε χώ ς ο στ ον. Γενικώς, η α αρκετέ αποστολών” νεχές ενδιαφέρ ρομής ανέλαβ συ αδ α δι έν ι υ ν ν; μο σα ίω ής ού βολα μιουργ στο στόχο κα γελματικ έκδοσης συμ κληση και δη , προσήλωση κεια της επαγ ρό τα π άρ τη η δι π κό κο δι τη ιά θο τά μία αδ ότι κα άδα, με Είναι γεγονός γανωμένη ομ , ήταν για μένα όνο, καλά ορ δυσκολία τους χρ ί ι τη τε ι αι κα απ α ι ατ ορώ να πω ότ έλεγα ότ προβλήμ τα, ώστε να μπ ου project, θα μα οι βή όμ ά αρ ικ π ντ θε μα ι ση αίων. επιτυχία κά . ι έχουμε κάνε στών συμβολ η για επιτυχία λή”, θεωρώ ότ η έκδοση σω το ιρ οσ κα π έγ “α η υ : μο ας φυσικά διάθεσ νο έν λευταία οποίος είναι μό αφορά στην τε του στόχου, ο Τώρα, σε ό,τι ξη ευ ίτ επ ην τά κοντά στ λειψη νεργάτες σας; είμαστε αρκε μιζέρια, την έλ ι δη στους συ κα ς ου π ώ τεμπελιά, τη θρ ν αν τη υς ά, σι λο άλ νω οργα χετε στους κρίνεια, την αν που δεν αντέ τα, την ανειλι τη νό Τι είναι αυτό θυ ευ αν την ο. . Δεν αντέχω χές. τον συνάδελφ Είναι αρκετά οση και αντο εγγύης προς ηλ λλ α ι κα υψηλή απόδ ος , ατ ια ύμ βε νε ρί π ακ ού , χύτητα συλλογικ διαθέτουν τα ι το πρώτο ε πρέπει να στ τα ΐσ ρο το οποίο είνα π ς, ου ση π δο ος έκ ατ α τμήμ κά γή; του τμήμ ίδιο αριθμητι ελεχώνουν το ει η παραγω Οι άνθρωποι ώπων που στ ωγής. Έτσι, το άνω για να βγ θρ αγ απ αν αρ ν αρ π χρόνια, π ς τω α τι τη αί κά ις κά τι ξομειώσε ρακτηρισ ς τα τελευτ αυ Χρειάζεται τέ χα ς κε τι τα ι ό αρ να απ με εί α σα ου ζή ο τμήμ τά πρέπει να ανάπτυξης, π από κάθε άλλ Πράγματι, αυ ρες ραγδαίας ι εντονότερα ώ κα α σε εσ σο άμ τό ι , τα ενα έλεσμα που επηρεάζε ροαναφερόμ ει το ίδιο αποτ άνω από τα π πει να αποδίδ απ ρέ αρ π π ό ς πρώτες τους τι ικ τι π κά ό σω προ ως μία απ χρειάζεται ας”. υς εί μί το χθ ρε α ευ “η σί ιτ η γα επ ασ ερ να τάστ ούν την ς, αλλά και η και για όσο και σε κα ς, που ιεραρχ ς εταιρίας μα κολη υπόθεσ νη τη α εύ θύ εί α ευ μί υγ α ι ην ημ να εί στ υς δεν ό αίσθ τη συμβολή το Αυτό σίγουρα πους με υψηλ ς το ρόλο και άζεται ανθρώ ει ρω Χρ λή . π κά αι τι ντ ισ ς. νο θά κητέ χαρακτηρ ς που συναισ να βγαίνουν νι τες, ανθρώπου δύσκολα” και τα με υν ζο προτεραιότη αί ει να “π μαίνει ου τους αρέσ όμως, δεν ση ύατε; ανθρώπους π ιθυμώ. Αυτό ς θα το ξοδε επ ώ ς π βώ ό, τύχισα ρι οσ ευ π ι ακ ό τι ότ ηματικ βάνω ό, ά απλώς ένα μεγάλο χρ ζω και απολαμ τοτήτων, αλλ ί ίο να ατ χε δυ γι , υ λα ο ος μο π ν στ ω μικώ ς άνθρ Aν κερδίζατε τρο των οικονο οποιημένη ω ιθυμίες στο μέ ι ότι είμαι ικαν επ να υ εί μο ια το ές θε ικ λή π Ηα προσω υ ζωή και θα συνειδητά τις χρήματος. ροσωπική μο α π υ ν οσ το τη … ρμ αλύνει τον υ ς σά λο απ ρα ρο θό αί ότι π ς της σφ οπό έχει να οιούσε κα τό σκ οπ εκ ι ου οπ π τα , τρ κε ση θα ίσ ν νω τι βρ ι δε οργά να επιθυμώ ό, είναι βέβαιο ότ κυβερνητική κά κάποια μη ηματικό ποσό μι χρ νο λο κο γά οι με ω ίξ α ηρ Έτσι, έν ου π.χ., να στ . σα προκειμέν την actionaid χρησιμοποιού ρίς σύνορα ή χω ύς ρο ατ γι υς όνο, όπως το ανθρώπινο π 50 Τεύχος 4, Καλοκαίρι 2013 ERGO magazine