Toko Star Bank

コールセンターシステムとCRMを
リアルタイム連携
アバイアの採用でオムニチャネル戦略を加速
「一般的には、システムを入れ替えた後、安定稼働するまで時間
課題
がかかりますが、アバイアのソリューションは、導入直後から
• コ ール センターシステムとPBX
パフォーマンスを発揮し、業務を大幅に効率化できました。稼働
の刷新が必要
• PBXにトラブルが 発 生しても原
因究明が困難
して 1 カ月で解 散 できる開 発プロジェクトは、これまであまり
経験がありません。これが可能になったのも、高品質なアバイア
• 非 効 率 的なコールセンター業 務
のソリューションと手厚いサポートのおかげです」
• キャンペーンなどの施策の柔軟な
2001 年の創業以来、スターワン円定 期
ンシャル・ラウンジ」で、顧客一人ひとりの
預 金プラス、新 型リバースモー ゲージ「充
ライフスタイルに応じた資産運用を提案し
実人生」、スターワン住宅ローンなど、常に
ている。また、現金自動預け払い機(ATM)
先進的でユニークな金融商品や金融サービ
やテレホンバンク、インターネットバンキン
スを提供し続けている株式会社東京スター
、コールセンターなどを連 携させ、
グ(IB)
銀行(以下、東京スター銀行)。
「Financial
より効果的に商品やサービスを提供するオ
の改善が必要
実施が困難
効果
• コールセンターシステムとCRM
の連携で業務を効率化
• コールセンター以外のチャネルで
も情報を容易に把握
• マーケティングの精度やアウトバ
ウンドセールスの成約率が向上
• 容易な操作 性で設 定 変 更などの
メンテナンス性が向上
Freedom(ファイナンシャル・フリーダム) ムニチャネル戦略にも取り組んでいる。
∼お客さまをお 金の心配から解放する∼」
という企業理 念に基づき、個人金融部門、
個人金融部門 個人企画部 個人システム
法人金融部門、金融市場部門の3つの部門
企画 ヴァイスプレジデントの犬山史氏は、
で事 業を展 開。常に革 新的で付 加価 値の
「 我々が 提 供 する商 品や サービ スに対し、
高いサービスの提供を目指している。
多くのお客さまに興 味を持っていただき、
お問い合わせをいただくのですが、店舗が
個人金融部門では、単なる金融商品の提
主要都市にしかないために、店舗に直接ご
供だけではなく、信頼関係を構築しながら
来店いただけないこともあります。こうし
資産形成や目的に応じた商品を提 供する。
たお客さまの要望にお応えするのが、オム
また法人金融部門では、国内融資で培った
ニチャネル戦略におけるコールセンターの
各種ストラクチャードファイナンスのノウハ
重要な役割です」と話している。
ウを活かすとともに、2014 年 6月に株主と
なった台湾の中國信託商業銀行股份有限公
司(以下、CTBC Bank)のネットワーク
を活用したサービスを展開。金融市場部門
業種▶金融
展開範囲▶コールセンター・
ソリューション
株式会社東京スター銀行
所 在 地 東京都港区赤坂二丁目3 番 5 号
創 業 2001 年 6月11日
資 本 金 260 億円
従 業 員 数 1,620人
事 業 内 容 資 産 形 成 の パ ートナ ー として、
個人の資産運用や法人企業の資
金調達・資金運用などをサポート。
U
R
L http://www.tokyostarbank.co.jp/
(2016 年 3月末時点)
では、確 実な資 金 調達や 資 金 運 用を行い
ながら、リスクを管理し、収益を最大化す
るとともに、金融市場の新しいニーズに応
える取り組みを推進している。
現在、
首都圏を中心に、
札幌、
仙台、
名古屋、
大阪、神戸、広島、福岡に32店舗を展開。
資産形成のための情報とアドバイスの提供
に特化した新しい形態の銀行店舗「ファイナ
アバイアを採用した決め手は
大手金融機関の7割が導入する
実績
東 京 スター 銀 行 で は、2005 年 に 導入
したコールセンターシステムと構内交換機
(PBX)にいくつか の 課 題 を抱 えており、
システムの刷 新が必 要だった。たとえば、
コールセンターシステムとPBXに問題が発
生しても、内部仕様が公開されていないた
めに原因究明が困難で、メーカーの担当者
でなければ対応することができなかった。
avaya.com/jp | 1
「大手金融機関の7割が導入し
ている実績を評価しました。
株 主 で あ るCTBC Bankの
コールセンターに、アバイア
が導入されていたことも採用
理由の1つです。将来的には、
CTBC Bankの コ ー ル セ ン
このため、PBXの設定変更を月に1回、
ときのノウハウを共有できることも大き
メーカーに依頼しなければならなかった
なメリットでした」と話している。
「営業時間
ことも課題の1つ。犬山氏は、
の 変 更や営 業 店 の 臨 時 休 業 などのスケ
ジュール変更や新商品のキャンペーンを
実 施 するため の PBXの 設 定 変 更も、基
本的に月1回しかできないなどメンテナン
スの内製化が課題でした」と当時を振り
返る。
ターとの連携も視野に入れて
さ ら にIT 開 発 部 ITチ ャ ネ ル &CRM
います。CTBC Bankがアバ
ヴァイ スプ レ ジ デ ント の 勝 竜 弘 氏 は、
イアを導入したときのノウハ
ウを共有できることも大きな
メリットでした」
「PBXの内部仕様が公開されていなかっ
たので、トラブルが発生した場合の対応
や定 期メンテナンスを行いたい場合も、
メーカー の 担 当 者へ の 依 頼 が必 要 でし
た。そこで、PBXの設定・変更、メンテ
― 株式会社東京スター銀行
ナンスを自分たちでできる仕組みを導入
個人金融部門 個人企画部
したいと考えていました」と話す。
個人システム企画 ヴァイスプレジデント
犬山 史 氏
一方、業務面でも、コールセンターシ
ステムと基幹システムの顧客情報管理シ
ステム(CRMデータベース)は、一部し
か連携していなかったため、該当顧客と
のすべてのやり取りを把握するためには、
電話番号などの情報をもとに、離れた場
所にある端 末 からCRMデー タベースを
検索し、検索した顧客情報をもとに、自
席に戻って顧客対応をしなければならな
いために効率が悪く、改善が求められて
いた。
こうした課題を解決することを目的に
東京スター銀行では、アバイアのコール
センター向けソリューションを採用する
ことを決定した。採用を決めたのは、仕
様がオープンであることや直感的に使え
る高い操作性、さらに外部システムと柔
軟に連携できる拡張性など。コールセン
ターシステムは、止めることができない
ので、堅牢性も重要だった。
犬山氏は、
「大手金融機関の7割が導入
している実績も評価しました。株主であ
るCTBC Bankのコールセンターに、ア
バイアが導入されていたことも理由の1つ
です。将来的には、CTBC Bankのコー
ルセンターとの連携も視野に入れていま
す。CTBC Bank がアバイアを導入した
2 | avaya.com/jp
PBXおよびIVR/CTIと
CRMを連携
コールセンター業務を強化
東 京 スター 銀 行 の 新しいコ ールセン
ター シス テム は、 アバイ アの PBXお よ
び IVR/CTIで 構 成 さ れて おり、 さらに
CRMデータベースと完 全に連 携してい
る。これにより、顧客からの電話をPBX
が 受 電 すると、IVR/CTIが 電 話 番 号な
どの情報に基づいて、CRMデータベース
から顧客情報が自動的に検索され、その
情報をもとにPBXのルーティング機能を
利用して、最適なオペレーターに電話を
つなぐことができる仕組みになっている。
今回、コールセンターシステムとCRM
データベースが 完 全 連 携されたことで、
営 業 店 の 情 報 が、コ ールセンター のシ
ステムに、ほぼリアルタイムに反映され
る。これにより、顧客を待たせることな
く、満足度の高い対応が可能になる。ま
たコールセンター以外のチャネルからも、
コールセンターがどのような顧客応対を
したのかも容易に把握できる。
犬山氏は、
「お客さまの直前の行動を
リアルタイムに把握できるため、
“先ほど
IBをご利用いただいた○○さまですね”
とか、
“先ほど営業店にお越しいただいた
××さまですね”といった対応が迅速に
できる。お客さま満足度も向上し、コー
ルセンターのオペレーターにも好評です。
待たされるお客さまのストレス、お客さ
まを待たせるオペレーターのストレスの
両方を軽減できる仕組みを実現できまし
た」と語る。
また、あるチームには入電が多く、あ
るチームには入電が少ないというアンバ
ランスな時間帯ができることがある。以
前 は、入電 の 少な い チ ームの オペレ ー
ターに、一度システムからログアウトし
てもらい、設定を変更してから再度ログ
インして入電を割り振ることが必要だっ
た。アバイアのソリューションでは、リア
ルタイムに設定を変更できるので、コー
す。そのため、緊急で新しい施策を実行
今後の期待について犬山氏は、
「今回、
ルセンターの稼働率を向上することがで
したい場合も、すぐに対応が可能となり、
お客さまの属性に応じたルーティングに
き、より多くのお客さまをサポートでき
施 策のトライ&エラーが非常にしやすく
より、最適なオペレーターの割り当てが
るようになっている。
なりました。今後、直感的に操作できる
可能になりました。今後は、ウェブチャッ
GUI( コンピュータへ出す命令や指示等
トの導入を検討していますが、アバイア
さらにオペレーターだけでの対応が困
をユーザが画面上で視覚的に捉えて行動
のソリューションであればウェブチャット
難な場合、スーパーバイザーに対応を引
を指定できるもの)を提供してもらえれ
のル ーティングもできるので、より効率
き 継ぐこと が あ る。これ ま で は 電 話 を
ば、さらに運用担当の裾野が広がります
的なオペレーターの割り当て、稼働率の
保留してスーパーバイザーに引き継ぎを
ね」
(勝氏)
向上、コスト削減が期待できます」と話
行っていたが、アバイアのソリューション
している。
ではメッセンジャー機能を利用して、お
また 犬山氏は、
「一 般的には、システ
客さまを待たせることなくスーパーバイ
ムを入れ替えた後、安定稼働するまで時
ザーに対応を引き継ぐことができる。犬
間がかかりますが、アバイアのソリュー
山氏は、
「アバイアには、ほかにも有効な
ションは、導入直後からパフォーマンス
機能が豊富にあるので、機能改善でより
を発揮し、業務を大幅に効率化できまし
手厚いサポートを提供していきたい」と
た。稼働して 1カ月で解散できる開発プロ
話す。
ジェクトは、これまであまり経 験があり
ません。これが可能になったのも、高品
今回、アバイアを導入した定量的な効
質なアバイアのソリューションと手厚いサ
果について犬 山氏は、次のように語る。
ポートのおかげだと思っています」と話
「コンタクトの連 携数が 導入前と導入後
している。
で、情 報 量 が 1.5倍 に なりました。これ
「これまでは『PBXはメーカー
ビデオチャットやIB連携で
チャネル横断的な利用を促進
し か 触 れ な い も の 』と い う
導入直後から成 約率が約 1.2倍に向上し
今後、東京スター銀行では、コールセ
ています。お客さまの要望に応じて、営
アバ イ ア の ソリュー ション
ンターシステムとIBとの連携についても
業店に対応を引き継ぐ場合、お客さまの
検討している。たとえば、電話の PIN 認
導入により自前である程度の
属性にあわせて来店誘致を行いますが、
証でIBにログインできたり、IBでログイ
メンテナンスが可能になりま
この KPIもすでに達成できています」
ンすれば、そのままテレホンバンクの取
した。PBXに 対 する 敷 居 が
により、マーケティング戦略を立案する
ときの参考データの精度が向上していま
す。またアウトバウンドのセールスでも、
引ができたり、チャネル横断的な利用が
一方、システム面での 効果を勝氏は、
可能になる。犬山氏は、
「ビデオチャット
敷 居 の高さがありましたが、
下がり、
『自分たちで管理する
「アバイアのソリューションは、可用性が
に関しては、お客さま側でサービスを利
高く、導入して半 年以 上トラブルはあり
もの』という意識づけができ
用することへの抵抗感が下がってきたの
ません。これまでは『PBXはメーカーし
で検 討しています。こうした分野はアバ
た点が効果といえるでしょう」
か触れないもの』という敷居の高さがあ
イアの得意分野でもあるのでサポートを
― 株式会社東京スター銀行
りましたが、アバイアのソリューション導
期待しています」と語る。
IT開発部
入により自前である程度のメンテナンス
ITチャネル &CRM ヴァイスプレジデント
勝竜弘氏
が可能になりました。PBXに対する敷居
一方、システム面での取り組みについ
が下がり、
『自分たちで管理するもの』と
て勝氏は、次のように語る。
「システム面
いう意識づけができた点が効果といえる
では、メンテナンス体制の強化を検討し
でしょう」と語る。
ています。システム担当者の人数も限ら
れているので、1人ひとりの対応範囲が広
「 以 前 のコ ール セ ンターシステム は、
くなります。ちょっとした日々の設 定 変
PBXの内部仕 様 が公 開されていなかっ
更に対応できる担当者を増やしていくこ
たので、直接操作したいと思ってもでき
とで、将来的には誰でもメンテナンスが
ませんでしたが、アバイアのソリューショ
できる体制を確立したいと考えています。
ンは、用意した作業手順書に従って操作
これにより、よりきめ細かいお客さま対
さえ覚えれば、容易に設定が変更できま
応を迅速に提供することが期待できます」
avaya.com/jp | 3
ネットワーク構成図
東京スター銀行 コールセンターシステム
(今回採用したアバイア製コールセンター向けソリューション)
受電管理
②
(IVR:音声自動応答/
CTI:コンピュータと
電話を統合する技術)
②
ルーティング
機能
③
顧客情報
検索
(PBX:交換機)
①
お客さま
(例:相続ニーズを
お持ちのお客さま)
②
東京スター銀行
顧客情報管理システム
(一元管理データベース)
CRM-DB
④
(例)
① 相続ニーズをお持ちのお客さまからのコールが着信
担当者A
担当者B
担当者C
担当者D
(一般担当)(一般担当)(一般担当)(相続相談担当)
東京スター銀行 コールセンタースタッフ
ソリューション
Avaya Aura Communication Manager
Avaya Experience Portal
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4 | avaya.com/jp
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(03)
5575-8700 ファックス:
(03)
5575-8701
URL:http://www.avaya.com/jp
mail:jpenquiry@avaya.com
※1
② PBXを経由し、IVR/CTIにてお客さまの電話番号などと
ともに顧客情報管理システムの顧客情報を取得
③ PBXへ相続ニーズ有りの顧客情報を戻す
④ お客さまに最適な担当者(担当者D)へ接続
※2