Avaya Aura® Contact Center
Administration – クライアント管理
リリース 6.4
44400-611
第 05.03 版
2014 年 12 月
© 2014 Avaya Inc.
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本ヘルプに記載する情報を作成時点で完全かつ正確なものにする
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しても一切の責任を負いません。 Avaya は個人や団体に対する事
前の許可なく、本ドキュメントに記されている情報を変更・修正す
る権利を保有しています。
ドキュメントに関する免責
またはこれに類するデプロイメントにおいて、特定の時間に実行さ
れるソフトウェアの単一のコピーを意味します。
ライセンスの種類
同時ユーザーライセンス (CU)： エンドユーザーは、許諾された、
同時に本ソフトウェアにアクセスし本ソフトウェアを使用するこ
とができるユニットの数を上限として、複数の指定プロセッサまた
は 1 台以上のサーバーに本ソフトウェアをインストールして使用
することができます。 「ユニット」 とは、Avaya が単独の裁量で
ライセンス料設定の基礎とする単位を意味します。なおユニット
には、エージェント、ポートもしくはユーザー、個人もしくは職務
名義 (ウェブマスター、ヘルプデスクなど) の電子メールもしくは
ボイスメールアカウント、または本ソフトウェアで使用する管理デ
ータベースにおいて特定のユーザーと本ソフトウェアのインター
フェイスとなるディレクトリエントリが含まれますが、これらに限
定されません。 ユニットは、認識されている特定のサーバーまた
は本ソフトウェアのインスタンスにリンクすることができます。
「ドキュメント」 とは、Avaya が一般に製品およびホステッドサー
ビスのユーザーに対して提供する製品情報、操作方法、性能規格な
どを含む情報のことです。Avaya は、これらをさまざまな媒体で発
行しています。 ドキュメントには広告資料は含まれません。
Avaya はドキュメントの初版に対するいかなる変更、追加、削除に
対して、それらが Avaya により実行されたものでない限り、責任
旧 Nortel ソフトウェア
を持ちません。 エンドユーザーは、エンドユーザーの範囲内で本
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それに関連するいかなる申し立て、訴訟、請求、判決に対しても、 Solutions Business の事業譲渡の一部として Avaya によって取得
Avaya、Avaya 代理人、従業員を免責することに同意するものとし されたソフトウェアを意味します。 現在 Avaya のライセンスで使
ます。
用可能な旧 Nortel ソフトウェアは、http://support.avaya.com/
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リンクに関する免責
定する後継サイトに掲載された旧 Nortel 製品リストに含まれるソ
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フトウェアです。 旧 Nortel ソフトウェアに関しては、承認された
おいて参照されているリンク先の Web サイトのコンテンツや信頼
アクティベーションまたは承認された使用レベルの範囲内におい
性について一切責任を負いません。 Avaya は、これらのサイトに
て、ドキュメントに記載された目的のために、および組み込まれた
記されている情報、記述、内容に関して責任を負いません。また、 状態のまま Avaya 機器で実行または Avaya 機器と通信を行うため
そこで説明・提供されている製品、サービス、情報を必ずしも是認
に限り、Avaya は、ここに記載の旧 Nortel ソフトウェアを利用す
するものでもありません。 Avaya は、これらのリンクが常に機能
るライセンスをお客様に付与します。 旧 Nortel ソフトウェアの料
することは保証していません。当社はリンク先ページの可用性を
金は、注文書または請求書に記述される承認されたアクティベーシ
管理することはできません。
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コンテンツ、ドキュメント、ソフトウェア、ホステッドサービス、
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び製品 (コンテンツの選択、配置、デザインを含む) の所有権は、
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び他の知的財産権法 (データベース保護に関する独自の権利を含
ではなく、この Avaya チャネルパートナーとなることにご注意く
む) によって保護されています。 Avaya が明示的に許可した場合
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含む) も、その手法を問わず、修正、模写、複製、再版、アップロ
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よる明確な同意なしにこれらを複製、転送、配布、保存、使用する
ことは、適用法のもとで刑事上および民事上の犯罪になる場合があ
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Avaya の Web サイト (HTTP://SUPPORT.AVAYA.COM/
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トウェアライセンス条項は、Avaya または Avaya チャネルパート
ナーとの取引契約に基づき、Avaya Inc.、Avaya 関連会社または
サードパーティコンポーネント
Avaya チャネルパートナー (これらのうちいずれか該当するもの)
から購入した Avaya ソフトウェアをダウンロード、使用および/ま 「サードパーティコンポーネント」 とは、ソフトウェアまたはホス
たはインストールしたすべてのユーザーに適用されます。 Avaya、 テッドサービスに含まれる特定のソフトウェアプログラムまたは
Avaya 関連会社、または Avaya チャネルパートナー以外からソフ
その一部に、サードパーティ契約にもとづいて配布されるソフトウ
トウェアを入手した場合、書面による Avaya との同意が別にない
ェア (オープンソースソフトウェアを含む) を意味します (以下、
限り、Avaya はこのライセンスを拡張しません。また Avaya は、 「サードパーティコンポーネント」)。この契約には、ソフトウェア
ライセンスなしにソフトウェアを使用・販売する人物に対して法的 の特定部分についての使用権に関する条項 (以下、
「サードパーティ
措置を取る権利を保有します。本ソフトウェアをインストール、ダ 条項」) が含まれています。 必要に応じ、配布された Linux OS ソ
ウンロードまたは使用するか、第三者によるこれらの行為を許諾し ースコード (Linux OS ソースコードを配布した製品) に関する情報
たお客様と、お客様が代表している会社 (状況に応じて、以下 「お については、またサードパーティコンポーネントの著作権所有者お
客様」 または 「エンドユーザー」 といいます) は、本条件に同意
よび適用されるサードパーティ条項を特定するには、当該の製品、
したこととなり、この場合、お客様と AVAYA INC. または該当す
ドキュメント、あるいは Avaya のサポート Web サイト (http://
る AVAYA 関連会社 (以下 「Avaya」 といいます) との間に法的拘
support.avaya.com/Copyright) または Avaya が指定する後継サイ
束力を持つ契約が成立します。
トをご覧ください。 お客様は、そのようないかなるサードパーテ
ィコンポーネントのサードパーティ条項にも同意するものとしま
Avaya は、下記にライセンスの範囲が詳述されている旧 Nortel ソ
フトウェアを除いて、お客様に対し下記の種類のライセンスを付与 す。
します。 なお注文書にライセンスの種類が明記されていない場合
通信不正利用の防止
には、指定システムライセンスが付与されます。 ライセンスの数
と、ライセンス対象性能の単位は、該当のドキュメントまたはお客 「通信不正利用」とは、未承認のユーザー (例えば、従業員、代理
様に提供されるその他の資料に別途明記されていない限り、1 とし 店、下請け業者、または代理業者以外のユーザー) がお客様の通信
システムを許可なしで利用することです。 お客様のシステムに関
ます。 「本ソフトウェア」 とは、スタンドアロン製品、ハードウ
ェアへのプレインストール製品、ならびにそのアップグレード版、 連した通信不正利用のリスクがあるということ、さらに通信不正利
用が行われた場合、お客様の通信サービスに対して相当額の追加請
アップデート版、パッチ版、バグフィックス版または修正版とし
て Avaya または Avaya チャネル パートナーが提供する、オブジェ 求が生じる結果になりますのでご注意ください。
クトコード形式のコンピュータプログラムを意味します。 「指定
Avaya Toll Fraud Intervention (Avaya 通信不正利用防止ライン)
プロセッサ」 とは、単一のスタンドアロンのコンピュータデバイ
通信不正利用の被害にあっている疑いがあり、技術的な支援または
スを意味します。 「サーバー」 とは、複数のユーザーが利用する
サポートが必要な場合、米国およびカナダ在住のお客様は
ソフトウェアアプリケーションをホステッドする指定プロセッサ
Technical Service Center Toll Fraud Intervention Hotline (Tel:
を意味します。 「インスタンス」 とは、(i) 1 台の物理マシンにお
いて、または (ii) 1 台のソフトウェア展開済み仮想マシン (「VM」) +1-800-643-2353) へお電話でご連絡ください。 その他のサポート
の電話番号については、Avaya サポート Web サイト (http://
support.avaya.com) または Avaya が指定する後継サイトをご覧く
ださい。 Avaya 製品にセキュリティ上の脆弱性が疑われる場合
は、Avaya まで E メールにてお問い合わせください。宛先：
securityalerts@avaya.com
ドキュメントのダウンロード
ドキュメントの最新版については、Avaya サポート Web サイト
(http://support.avaya.com) または Avaya が指定する後継サイトを
ご覧ください。
Avaya サポートの連絡先
製品またはホステッドサービスの案内や記事を確認したり、Avaya
の製品またはホステッドサービスに関する問題を報告したりする
場合は、Avaya サポート Web サイト (http://support.avaya.com) に
アクセスしてください。 サポートの電話番号およびお問い合わせ
先については、Avaya サポート Web サイト (http://
support.avaya.com) または Avaya が指定する後継サイトにアクセ
スし、ページの下までスクロールして、「Contact Avaya Support」
を選択してください。
商標
Avaya, the Avaya logo, Avaya one-X® Portal, Avaya Aura®
Communication Manager, Avaya Aura® Experience Portal, Avaya
Aura® Orchestration Designer, Avaya Aura® Session Manager,
Avaya Aura® System Manager, and Application Enablement
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Inc. in the United States of America and/or other jurisdictions.
Avaya 以外の商標は、各所有者の財産です。 Linux® は、Linus
Torvalds の米国およびその他の国における登録商標または商標で
す。
目次
章 1: 本リリースの新機能.................................................................................................... 12
機能................................................................................................................................ 12
エージェントの強制ログアウトとエージェント状態の変更........................................... 12
改善されたアクティビティコード............................................................................... 13
非スキルセットコール監視......................................................................................... 13
プロンプト管理 ......................................................................................................... 13
無料通話キュー.......................................................................................................... 14
章 2: はじめに...................................................................................................................... 15
前提条件.......................................................................................................................... 15
Contact Center Multimedia 管理ユーティリティアクセス.................................................... 15
関連リソース................................................................................................................... 16
Avaya Mentor Videos の表示....................................................................................... 16
サポート.......................................................................................................................... 16
章 3: Contact Center Manager Administration クライアントの操作.............................. 18
前提条件.......................................................................................................................... 18
Contact Center Manager Administration への初回ログオン.................................................. 18
Contact Center Manager Administration のログオフ............................................................ 19
Contact Center Multimedia Administration ユーティリティの起動........................................ 20
接続ステータス ウィンドウを開く..................................................................................... 20
追跡記録の使用................................................................................................................ 21
監査証跡のサイズ設定...................................................................................................... 21
章 4: システム設定と管理.................................................................................................... 22
サーバーの追加................................................................................................................ 22
サーバーの Contact Center Manager Server への関連付け.................................................. 25
サーバーの削除................................................................................................................ 26
サーバーの更新................................................................................................................ 26
サーバーの編集................................................................................................................ 27
第 1 部: Contact Center 設定................................................................................... 28
章 5: Contact Center 設定の基本................................................................................ 29
章 6: Contact Center 設定........................................................................................... 31
設定の前提条件.......................................................................................................... 31
設定目的で Contact Center Manager Administration にログオン.................................... 31
章 7: アクティビティコード.......................................................................................... 33
アクティビティコードの設定...................................................................................... 35
アクティビティコードの編集...................................................................................... 37
アクティビティコードの削除...................................................................................... 38
アクティビティコードの検索...................................................................................... 39
章 8: エージェントグリーティング............................................................................... 41
エージェントグリーティングの設定............................................................................ 41
エージェントグリーティングの削除............................................................................ 42
章 9: エージェントテンプレートとエージェントプロファイル.................................... 44
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目次
テンプレートの追加................................................................................................... 45
スクリーン ポップの作成............................................................................................ 48
エージェント テンプレートの編集............................................................................... 49
エージェント テンプレートの削除............................................................................... 50
エージェント プロファイルの追加............................................................................... 51
エージェント プロファイルの編集............................................................................... 52
エージェント プロファイルの削除............................................................................... 55
章 10: コール プレゼンテーション クラス.................................................................... 56
コール プレゼンテーション クラスの作成.................................................................... 56
コール プレゼンテーション クラスの削除.................................................................... 60
多重性プレゼンテーション クラスの作成..................................................................... 61
多重性プレゼンテーション クラスの削除..................................................................... 64
章 11: 通話録音と品質モニタリングサーバーの詳細.................................................... 65
通話録音と品質モニタリング URL の設定.................................................................... 65
章 12: CDN.................................................................................................................... 67
CDN (ルートポイント) の設定と取得........................................................................... 67
オープンキュー CDN (ルートポイント) の設定と取得................................................... 70
CDN (ルートポイント) ランディングパッドの設定と取得............................................. 72
SIP CDN (ルートポイント) の設定と取得..................................................................... 74
複数の設定済み CDN（ルートポイント）を取得する.................................................... 76
CDN (ルートポイント) の解放..................................................................................... 77
CDN (ルートポイント) の削除..................................................................................... 78
すべての CDN（ルートポイント）を取得する............................................................. 78
章 13: コンタクトタイプ............................................................................................... 80
コンタクト タイプの編集............................................................................................ 81
章 14: ダイヤル番号識別サービス................................................................................. 84
DNIS の設定.............................................................................................................. 84
DNIS ランディング パッドの設定................................................................................ 86
章 15: 計算式................................................................................................................. 88
カスタム計算式の作成................................................................................................ 88
計算式の編集または表示............................................................................................. 91
章 16: グローバル設定................................................................................................... 92
グローバル設定の設定................................................................................................ 94
無料通話キューの有効化............................................................................................. 97
非スキルセットコール監視の設定............................................................................... 98
章 17: 履歴統計.............................................................................................................. 99
統合レポート............................................................................................................. 99
履歴統計の設定........................................................................................................ 100
章 18: IVR ACD-DN..................................................................................................... 101
IVR ACD-DN の設定と取得....................................................................................... 101
章 19: メディアサーバー............................................................................................. 103
メディア サーバーの追加.......................................................................................... 103
章 20: メディアサービスとルート............................................................................... 105
メディア サービスの追加.......................................................................................... 105
ルートのメディア サービスへの関連付け................................................................... 107
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目次
メディア サービスからのルートの削除...................................................................... 108
メディア サービスの削除.......................................................................................... 108
章 21: 多重性プレゼンテーション クラス................................................................... 110
多重性プレゼンテーション クラスの作成................................................................... 110
多重性プレゼンテーション クラスの削除................................................................... 113
章 22: ネットワーク通信パラメータ........................................................................... 115
章 23: 電話機表示........................................................................................................ 116
電話機ディスプレイの設定....................................................................................... 116
章 24: 電話機および音声ポート................................................................................... 118
電話または音声ポートの設定と取得.......................................................................... 118
章 25: リアルタイム統計............................................................................................. 121
リアルタイム統計収集の設定.................................................................................... 121
章 26: ルート............................................................................................................... 124
ルートの設定と取得................................................................................................. 124
章 27: スキルセット..................................................................................................... 127
スキル ベースのルーティング................................................................................... 127
キュー内のコンタクト.............................................................................................. 128
エージェント セレクション...................................................................................... 128
コンタクトの選択..................................................................................................... 128
アクティビティコード.............................................................................................. 130
グローバル設定プロパティ....................................................................................... 130
ローカル スキルセットの追加................................................................................... 131
章 28: しきい値クラス................................................................................................. 133
表示のしきい値........................................................................................................ 133
カウントしきい値..................................................................................................... 133
しきい値クラスの作成.............................................................................................. 134
章 29: 設定ツールにおける手順................................................................................... 136
設定ツール手順の前提条件....................................................................................... 136
設定ツール スプレッドシートのダウンロード............................................................ 137
設定ツール スプレッドシートのデータの入力............................................................ 138
設定ツール スプレッドシートのデータの検証............................................................ 138
設定ツール スプレッドシートの無効なエントリの修正............................................... 139
設定ツール スプレッドシートのデータをアップロード............................................... 140
アップロード結果の記録........................................................................................... 141
設定ツール スプレッドシートへのデータのダウンロード............................................ 142
第 2 部: コンタクトセンター管理............................................................................ 144
章 30: コンタクトセンター管理の基本........................................................................ 145
ネットワーク エージェント管理表示......................................................................... 145
XML 自動割り当て................................................................................................... 146
エージェントの強制ログアウトとエージェントステータスの変更............................... 152
章 31: コンタクトセンター管理の設定........................................................................ 154
コンタクトセンター管理設定手順の前提条件............................................................. 154
管理目的で Contact Center Manager Administration にログオン.................................. 155
章 32: スーパーバイザ................................................................................................. 157
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目次
スーパーバイザの追加.............................................................................................. 157
AML ベースの Contact Center へのスーパーバイザの追加.......................................... 159
スーパーバイザの削除.............................................................................................. 162
スーパーバイザ詳細の修正....................................................................................... 162
章 33: エージェント..................................................................................................... 164
エージェントの追加................................................................................................. 165
AML ベースの Contact Center へのエージェントの追加.............................................. 170
スーパーバイザ/エージェントの追加......................................................................... 176
バルク インポート ファイルの作成............................................................................ 178
複数のエージェント、スーパーバイザ、またはスーパーバイザ/エージェントの追加.... 180
エージェント/スーパーバイザ割り当ての作成............................................................ 181
エージェントの削除................................................................................................. 182
エージェントリストから複数のエージェントをログアウトさせる............................... 183
［エージェント詳細］画面からのエージェントのログアウト....................................... 183
エージェント詳細の修正........................................................................................... 184
エージェント プロパティのコピー............................................................................. 186
エージェントの検索................................................................................................. 187
スキルセットによるエージェントの検索.................................................................... 188
スーパーバイザによるエージェントの検索................................................................ 189
複数のサーバー間でのエージェントの検索................................................................ 190
複数のサーバー間でのスキルセットによるエージェントの検索................................... 191
章 34: スキルセット..................................................................................................... 192
スキルセット割り当ての作成.................................................................................... 192
章 35: 割り当て............................................................................................................ 195
割り当てタイプ........................................................................................................ 195
エージェントのスーパーバイザへの割り当てのシナリオ............................................ 196
エージェントのスキルセットへの割り当てのシナリオ................................................ 196
スケジュール済みの割り当てのキャンセル................................................................ 197
リセット割り当ての作成........................................................................................... 198
スーパーバイザ割り当ての作成................................................................................. 199
割り当てを直ちに実行.............................................................................................. 200
エージェントのスキルセットへの割り当て................................................................ 201
エージェントのスーパーバイザへの割り当て............................................................. 202
割り当てのコピー..................................................................................................... 203
割り当ての削除........................................................................................................ 204
スケジュール済みの割り当てを表示.......................................................................... 204
第 3 部: アクセスとパーティション管理............................................................... 206
章 36: アクセスとパーティション管理の基本............................................................. 207
章 37: アクセスとパーティション管理の設定............................................................. 208
アクセスとパーティション管理の前提条件................................................................ 208
Contact Center Manager Administration アクセスとパーティション管理へのログオン.. 208
章 38: アクセス クラス................................................................................................ 210
アクセス クラスとサーバー...................................................................................... 210
アクセス クラスの作成............................................................................................. 212
アクセス クラスの編集............................................................................................. 213
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目次
アクセス クラスのユーザーへの割り当て................................................................... 214
アクセス クラスに割り当て済みのユーザーの表示..................................................... 215
アクセス クラスの削除............................................................................................. 216
章 39: レポートグループ............................................................................................. 217
パブリック レポートグループ対ユーザー定義レポートグループ.................................. 217
レポートグループの作成........................................................................................... 218
レポートグループの削除........................................................................................... 219
章 40: 標準パーティションおよび報告エージェント.................................................. 221
報告エージェント..................................................................................................... 222
ユーザー タイプ....................................................................................................... 222
ユーザー.................................................................................................................. 223
報告エージェントと標準パーティション例................................................................ 223
リアルタイムレポートの結果.................................................................................... 224
ヒストリカルレポートの結果.................................................................................... 224
コンタクトセンター管理の結果................................................................................. 224
標準パーティションのユーザーへの割り当て............................................................. 225
パーティションに割り当て済みのユーザーの表示...................................................... 226
ユーザープロパティの編集....................................................................................... 227
ユーザーからパーティションを削除.......................................................................... 230
章 41: ユーザー定義パーティション........................................................................... 232
パーティションのプロパティ.................................................................................... 233
ユーザー定義パーティションの作成.......................................................................... 235
ユーザー定義パーティションの編集.......................................................................... 238
ユーザー定義パーティションをユーザーに割り当て................................................... 239
ユーザー定義パーティションの削除.......................................................................... 240
章 42: Contact Center Manager Administration ユーザー...................................... 241
Contact Center Manager Administration ユーザーの作成............................................. 242
ローカル UCM アカウントと既存の CCMA アカウントの関連付け.............................. 247
外部アカウントと既存の CCMA アカウントの関連付け.............................................. 251
既存の Contact Center Manager Administration ユーザーのプロパティのコピー........... 255
Contact Center Manager Administration ユーザーの削除............................................. 255
ユーザーの割り当て解除........................................................................................... 256
スーパーバイザ/報告エージェントの組み合わせのユーザーへの割り当て.................... 256
スーパーバイザまたはスーパーバイザ/エージェントの設定........................................ 258
第 4 部: プロンプト管理 ............................................................................................ 262
章 43: プロンプト管理 ................................................................................................ 263
プロンプト管理手順の前提条件................................................................................. 264
Contact Center Manager Administration プロンプト管理へのログオン......................... 264
コンテンツグループの追加....................................................................................... 265
メディアプロンプトの追加....................................................................................... 266
メディアプロンプトの変更....................................................................................... 268
既存のメディアプロンプトの上書き.......................................................................... 269
コンテンツグループの変更....................................................................................... 270
第 5 部: 緊急時のサポート......................................................................................... 272
章 44: 緊急時のサポート............................................................................................. 273
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目次
［緊急時のサポート］画面の開始............................................................................... 273
［緊急時のサポート］画面の印刷............................................................................... 274
［緊急時のサポート］画面のエクスポート.................................................................. 274
エクスポートした［緊急時のサポート］画面の表示................................................... 275
エクスポートした［緊急時のサポート］画面の削除................................................... 275
第 6 部: アウトバウンド設定.................................................................................... 276
章 45: アウトバウンド設定.......................................................................................... 277
Outbound Campaign Manager Tool の概要................................................................ 277
毎日の開始時刻と終了時刻....................................................................................... 278
アウトバウンドの容量管理....................................................................................... 279
アウトバウンド手順の前提条件................................................................................. 279
アウトバウンド目的で Contact Center Manager Administration にログオン.................. 281
キャンペーン設定の定義........................................................................................... 282
タイムゾーンの追加................................................................................................. 286
タイムゾーンの更新................................................................................................. 287
タイムゾーンの削除................................................................................................. 288
テキストファイルからコールデータをインポート...................................................... 288
ODBC データベースからコールデータをインポート.................................................. 290
既存のキャンペーンからコールデータをインポート................................................... 291
コールデータの手動追加........................................................................................... 292
電話番号またはコードの検証.................................................................................... 293
テキストの挿入........................................................................................................ 294
テキストの削除........................................................................................................ 295
テキストの置換........................................................................................................ 295
電話番号の分割........................................................................................................ 296
エリアコードと 国番号の追加................................................................................... 297
フィールドの長さの確認........................................................................................... 298
英字のチェック........................................................................................................ 299
値のチェック........................................................................................................... 299
重複コールデータのチェック.................................................................................... 300
カスタマー照合の確認.............................................................................................. 301
コールデータとコール禁止リストの比較.................................................................... 302
スキルセットのアウトバウンド キャンペーンへの割り当て........................................ 303
新規キャンペーンのサマリの印刷............................................................................. 304
キャンペーンのアクティブ化.................................................................................... 304
既存のキャンペーンにコールデータを追加................................................................ 305
キャンペーン設定の変更........................................................................................... 306
キャンペーンの一時停止........................................................................................... 307
キャンペーンのキャンセル....................................................................................... 307
キャンペーンの再開................................................................................................. 308
キャンペーン進行状況と結果の監視.......................................................................... 308
既存のキャンペーンサマリを印刷............................................................................. 309
新しいエージェントスクリプトの作成....................................................................... 310
既存のスクリプトからエージェントスクリプトを作成................................................ 312
処理コードの追加..................................................................................................... 313
処理コードの更新..................................................................................................... 314
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目次
処理コードの削除..................................................................................................... 315
処理コードでコンタクトを閉じる............................................................................. 315
エクスポート ファイルへの UTF-8 文字の取り込み.................................................... 316
手動で入力したコールデータのエクスポート............................................................. 316
キャンペーンサマリデータのエクスポート................................................................ 318
キャンペーンコールデータのエクスポート................................................................ 318
ログファイルの表示................................................................................................. 320
第 7 部: Communication Control Toolkit........................................................... 321
章 46: Communication Control Toolkit のリソースの基本....................................... 322
リソースの割り当て................................................................................................. 323
章 47: Communication Control Toolkit リソースの設定.......................................... 324
リソース管理の前提条件........................................................................................... 324
CCMA を使用した Communication Control Toolkit Web Administration へのログオン.... 324
ナレッジ ワーカーの Communication Control Toolkit Web Administration へのログオン
............................................................................................................................... 325
章 48: Communication Control Toolkit ユーザー.................................................... 326
ユーザーの追加........................................................................................................ 326
ユーザーの削除........................................................................................................ 327
ユーザー グループの追加.......................................................................................... 327
ユーザー グループの削除.......................................................................................... 328
ユーザーのユーザーグループへの割り当て................................................................ 328
章 49: Communication Control Toolkit ターミナル................................................ 329
ターミナルの追加..................................................................................................... 330
ターミナルの削除..................................................................................................... 331
ターミナルの更新..................................................................................................... 331
ターミナルのユーザーまたはユーザー グループへの割り当て..................................... 332
ターミナル グループの追加...................................................................................... 332
ターミナル グループの削除...................................................................................... 332
ターミナルのターミナル グループへの割り当て......................................................... 333
ターミナル グループのユーザーまたはユーザー グループへの割り当て....................... 333
章 50: Communication Control Toolkit アドレス.................................................... 334
アドレスの追加........................................................................................................ 335
アドレスの削除........................................................................................................ 335
ルートポイントアドレスの更新................................................................................. 336
アドレス グループの追加.......................................................................................... 336
アドレス グループの削除.......................................................................................... 336
アドレスのアドレス グループへの割り当て............................................................... 337
アドレスのターミナルへの割り当て.......................................................................... 337
アドレスのユーザーまたはユーザー グループへの割り当て........................................ 338
章 51: Communication Control Toolkit ワークステーション.................................. 339
ワークステーションの追加....................................................................................... 339
ワークステーションの削除....................................................................................... 340
ワークステーションのターミナルへの割り当て.......................................................... 340
章 52: Communication Control Toolkit ネットワーク IVR...................................... 341
ネットワーク IVR の追加.......................................................................................... 341
10
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目次
ネットワーク IVR の削除.......................................................................................... 342
章 53: Communication Control Toolkit プロバイダ................................................ 343
Avaya Communication Server 1000 サービス プロバイダの設定.................................. 344
章 54: Communication Control Toolkit ホットデスキング...................................... 346
ホットデスキングの設定........................................................................................... 346
第 8 部: 通話録音と品質モニタリング.................................................................... 348
章 55: 通話録音と品質モニタリング........................................................................... 349
CRQM アプリケーションの起動................................................................................ 349
2014 年 12 月
Avaya Aura® Contact Center Administration – クライアント管理
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11
章 1: 本リリースの新機能
次のセクションでは Avaya Aura® Contact Center Manager Administration – クライアント管理
(44400-611) リリース 6.4 の新機能について詳しく述べます。
• 機能 (12 ページ)
機能
機能の変更に関する詳細情報については、次のセクションを参照してください。
• エージェントの強制ログアウトとエージェント状態の変更 (12 ページ)
• 改善されたアクティビティコード (13 ページ)
• 非スキルセットコール監視 (13 ページ)
• プロンプト管理 (13 ページ)
• 無料通話キュー (14 ページ)
エージェントの強制ログアウトとエージェント状態の変更
エージェントの強制ログアウト機能を導入すると、スーパーバイザは、Contact Center Manager
Administration (CCMA) ユーザーインターフェイスを使用して、エージェントを Contact Center
からリモートでログアウトさせることができます。 したがって、スーパーバイザは、ログアウト
を忘れているエージェントをログアウトさせたり、シフトの終了時に受付不可時間にしたりでき
ます。
またスーパーバイザは、Contact Center のリアルタイム表示からエージェントの状態を強制的に
変更して、受付可と受付不可を切り替えることができます。 エージェントを強制的に受付不可時
間の状態にする場合、スーパーバイザは、エージェントに対して準備中理由コードを入力できま
す。
AML ベースのコンタクトセンターでは、デスクフォンにのみログオンしているエージェントの強
制ログアウトやその状態の変更は実行できません。 この機能では、CCT がエージェントエンド
ポイントを管理する必要があります。
エージェントの強制ログアウトとエージェント状態の変更の詳細については、「エージェントの
強制ログアウトとエージェントステータスの変更 (152 ページ)」を参照してください。
12
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機能
改善されたアクティビティコード
アクティビティコードはエージェントが電話または Agent Desktop で入力する番号で、特定のア
クティビティやサービス領域に費やした時間、準備中の理由、後処理を記録するためのもので
す。
Agent Desktop リリース 6.3 以前では、Agent Desktop にコードリストが表示されます。このリ
ストは、［準備中］ドロップダウンリストおよび［アクティビティコード］ドロップダウンリス
トの両方の下にあり、セグメントに分かれていません。 ユーザーは、命名規則に従って、コード
を準備中コードとアクティビティコードに分ける必要があります。
Contact Center リリース 6.4Agent Desktop では、次の 3 つの独立したコントロールにコードを
表示できるように、新しいコードと個別のタイプが提供されます。
• アクティビティコード
• 準備中理由コード
• 後処理項目 (ACW) コード
管理者は、コンタクトタイプとスキルセットに対応するアクティビティコードを設定します。 そ
のため、コンタクトタイプとスキルセットに基づいてアクティビティコードをフィルタリングし
ます。 Agent Desktop では、コンタクトスキルセットまたはコンタクトタイプに基づいて、アク
ティビティコードリストが表示されます。
詳細については、「アクティビティコード (33 ページ)」を参照してください。
非スキルセットコール監視
Communication Manager PABX をベースとする SIP 対応のコンタクトセンターでは、Contact
Center が スーパーバイザによる非スキルセットコール監視や割り込みをサポートします。
監視と割り込みイベントの両方にビープ音を設定できます。 ［グローバル設定］ウィンドウで、
ビープ音を有効にして Communication Manager、CTI 電話機、ビープ音アナウンス用内線番号を
指定できます。 CCMA でビープ音を有効にする前に、Communication Manager に CTI 電話機と
アナウンス用内線番号を設定します。 Communication Manager のビープ音設定の詳細について
は、
「Avaya Aura® Contact Center Configuration - Avaya Aura® Unified Communications Platform
Integration (プラットフォームの統合 ‐ 44400-521)」を参照してください。
プロンプト管理
Contact Center Manager Administration (CCMA) ユーザーは、プロンプト管理機能を使用して、
1 台以上の Avaya Media Server (Avaya MS) サーバーでプロンプトを管理できます。 プロンプ
ト管理機能では、アクセスの制御とパーティションの分割を実行できます。 プロンプト管理の詳
細については、「プロンプト管理 (263 ページ)」を参照してください。
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本リリースの新機能
無料通話キュー
無料通話キューは、SIP 対応のコンタクトセンターでコールの無料キューをサポートします。
2012 年にドイツで定められた規制では、コンタクトセンターに電話をかける場合、その理由は
発呼者側にはないとして、発呼者にはコールに対する請求を行ってはならないとされています。
無料通話キュー機能により、コンタクトセンターは、技術的な制約の中でこの規制に対応できる
ようになります。 無料通話キューの詳細については、「無料通話キューの有効化 (97 ページ)」
を参照してください。
14
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章 2: はじめに
Avaya Aura® Contact Center Manager Administration – クライアント管理 (44400-611) では、
Contact Center Manager Administration アプリケーションを使用するために必要な手順について
説明します。
前提条件
手順
• Avaya Aura® Contact Center Fundamentals and Planning (基礎と計画 - 44400-211) の通
読。
• Avaya Aura® Contact Center ソフトウェアをインストールします。 詳細については、
「Avaya Aura® Contact Center Installation (インストール ‐ 44400-311)」を参照してくださ
い。
• Contact Center サーバーとクライアントの稼働。 詳細については、「Avaya Aura® Contact
Center Commissioning (試運転 ‐ 44400-312)」を参照してください。
Contact Center Multimedia 管理ユーティリティアクセス
Contact Center Manager Administration (CCMA) を使用して Contact Center Multimedia
(CCMM) 管理ユーティリティにアクセスします。 CCMM Administration を使用してマルチメデ
ィアリソースを設定および保守します。 このガイドでは、CCMM Administration にアクセスする
方法について説明します。 CCMM Administration へのアクセスの詳細については、「Contact
Center Multimedia Administration ユーティリティの起動 (20 ページ)」を参照してください。
CCMM Administration を使用してマルチメディアリソースを設定して保守する詳細については、
「Avaya Aura® Contact Center Server Administration (サーバー管理 - 44400-610)」を参照してく
ださい。
ナビゲーション
• Contact Center Manager Administration クライアントの操作 (18 ページ)
• システム設定と管理 (22 ページ)
• Contact Center 設定 (28 ページ)
• コンタクトセンター管理 (144 ページ)
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15
はじめに
• アクセスとパーティション管理 (206 ページ)
• プロンプト管理 (263 ページ)
• 緊急時のサポート (272 ページ)
• アウトバウンド設定 (277 ページ)
• Communication Control Toolkit (321 ページ)
• 通話録音と品質モニタリング (349 ページ)
関連リソース
Avaya Mentor Videos の表示
Avaya Mentor Videos は、Avaya 製品のインストール、設定、およびトラブルシューティングの
方法に関する技術的な内容を提供します。
このタスクについて
ビデオは、Avaya サポート Web サイトでビデオドキュメントタイプの下に表示される一覧から、
および Avaya が運営する YouTube チャンネルで入手できます。
手順
• Avaya サポート Web サイトでビデオを検索するには、http://support.avaya.com にアクセス
して、次の操作のいずれかを実行します。
- 入手可能なビデオの一覧を表示するには、
［検索］に｢Avaya Mentor Videos｣を入力し
ます。
-［検索］に製品名を入力します。 ［Search Results （検索結果）］ページの左側にある
［Content Type （コンテンツタイプ）］で［Video （ビデオ）］を選択します。
• Avaya Mentor Videos を YouTube で検索するには、http://www.youtube.com/AvayaMentor
にアクセスして、次の操作のいずれかを実行します。
- キーワードを［検索チャネル］に入力して、特定の製品またはトピックを検索します。
-［Playlists プレイリスト］をスクロールダウンし、トピック名をクリックして、サイトに
登録されている入手可能なビデオの一覧を確認します。
注
ビデオはすべての製品に提供されているわけではありません。
サポート
最新のドキュメント、製品に関する通知、情報資料を入手するには、
「http://support.avaya.com」
で Avaya サポート Web サイトにアクセスしてください。 リリースノート、ダウンロード、およ
び問題の解決も検索できます。 オンラインサービス要求システムを使用して、サービス要求を作
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サポート
成します。 ライブエージェントとチャットをして問題の解決を入手するか、問題がさらに専門知
識を必要とする場合はサポートチームに接続してもらうようにエージェントに要求します。
2014 年 12 月
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17
章 3: Contact Center Manager
Administration クライアントの操作
このセクションでは、CCMA (Contact Center Manager Administration) クライアントの操作手順
について説明します。
前提条件
手順
Contact Center Manager Administration にアクセスするためのユーザー名とパスワードをお持ち
であることを確認してください。
ナビゲーション
• Contact Center Manager Administration への初回ログオン (18 ページ)
• Contact Center Manager Administration のログオフ (19 ページ)
• Contact Center Multimedia Administration ユーティリティの起動 (20 ページ)
• 接続ステータス ウィンドウを開く (20 ページ)
• 追跡記録の使用 (21 ページ)
• 監査証跡のサイズ設定 (21 ページ)
Contact Center Manager Administration への初回ログオ
ン
前提条件
• Contact Center Manager Administration をインストールします。 「Avaya Aura® Contact
Center Installation (インストール ‐ 44400-311)」を参照してください。
• Contact Center Manager Administration の使用を開始します。 「Avaya Aura® Contact
Center Commissioning (試運転 ‐ 44400-312)」を参照してください。
18
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Contact Center Manager Administration のログオフ
このタスクについて
設定にログオンして、Contact Center Manager Server (CCMS) を設定および管理します。
Contact Center Manager Administration に初めてログオンする場合は、デフォルトの管理者であ
る webadmin としてログオンする必要があります。セキュリティ上の理由から、Avaya は、アプ
リケーションに初めてログオンしたときに、デフォルトのパスワードを変更することを強く推奨
します。 CCMA ユーザーのパスワードには、英語のアルファベットと特殊文字以外の文字は使
用できません。 パスワードは 8 文字以上の長さで、少なくとも 1 つ以上の大文字と 1 つ以上の
小文字が含まれている必要があり、空白を含めることはできません。 CCMA パスワードの最大
文字数は 20 文字です。
高可用性キャンパスソリューションがある場合、Avaya は CCMA Web クライアントへのログオ
ンに、高可用性サーバーペアの管理名を使用することを推奨します。 アクティブなアプリケーシ
ョンまたはサーバーにエラーが発生しても、CCMA クライアントの Web ブラウザは、管理名を
継続して使用するため、作業を中断することなく続行できます。
手順
1. Internet Explorer を起動します。
2.［アドレス］ボックスに Contact Center Manager Administration がインストールされてい
るサーバーの URL を入力します。 デフォルトの URL は http://<サーバー名> です。
<サーバー名> は CCMA がインストールされているサーバーのコンピュータ名です。
サイトで使用しているポートがインターネットインフォメーションサービス (IIS) のデフ
ォルト以外のポートの場合、インストールされているサーバー Contact Center Manager
Administration の URL は http://<サーバー名>:<ポート番号> になります。<サーバー
名> は CCMA がインストールされているサーバーのコンピュータ名、<ポート番号> は
IIS 内での Contact Center Manager Administration サイトのポートです。 たとえば、
http://ccma:81 です。
重要
［アドレス］ボックスに Contact Center Manager Administration サーバーの IP アドレ
スを入力しないでください。 IP アドレスを使用すると、スクリプト、ヒストリカル
レポート、および Contact Center Manager Administration アプリケーションのほかの
設定項目で問題が発生します。
3.［Enter］ キーを押します。
4. メインログオンウィンドウで、［ユーザー ID］ ボックスにユーザー ID を入力します。
5.［パスワード］ ボックスにパスワードを入力します。
6.［ログイン］をクリックします。
Contact Center Manager Administration のログオフ
このタスクについて
Contact Center Manager Administration を終了する場合は、Contact Center Manager
Administration をログオフします。
2014 年 12 月
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Contact Center Manager Administration クライアントの操作
手順
Contact Center Manager Administration の開始パッドで、［ログアウト］をクリックします。
Contact Center Multimedia Administration ユーティリテ
ィの起動
このタスクについて
この手順を使用して CCMM Administration ユーティリティにログオンすると、マルチメディアリ
ソースを設定して保守できます。 CCMM Administration を使用してマルチメディアリソースを
設定して保守する詳細については、「Avaya Aura® Contact Center Server Administration (サーバ
ー管理 - 44400-610)」を参照してください。
手順
1. Contact Center Manager Administration にログオンします。
2.［起動パッド］から ［マルチメディア］をクリックします。
3. 左側のペインで、管理する CCMM サーバーを選択します。
右側のペインに ［マルチメディア管理］ 画面が表示されます。
4.［前提条件のソフトウェアのインストール］ を選択します。
5.［マルチメディア クライアントの起動］をクリックします。
6.［ファイルのダウンロード］ ボックスで、［実行］をクリックします。
前提条件のソフトウェアのインストールには時間がかかります。 インストール後に、
CCMM Administration ユーティリティが表示されます。
接続ステータス ウィンドウを開く
前提条件
• Contact Center Manager Administration にログオンします。
このタスクについて
接続ステータス ウィンドウを開くと、CCMA によって現在管理されているサーバーのリストが
表示されます。また、各サーバーのローカル時刻と接続ステータスも表示されます。
手順
1. CCMA 開始パッドで、コンポーネントをクリックします。
2.［ステータス］ メニューから ［接続ステータス］ を選択します。
サーバーの横に表示される緑色の点は、サーバーがオンラインで、稼働中であることを示
すものです。 赤色の点は、サーバーがオフラインまたは応答していないことを示すもの
です。 茶色の点は、サーバーが猶予期間であることを示します。
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追跡記録の使用
3.［CCM サーバー接続ステータス］ ウィンドウで、
［更新］をクリックして、リストされる
すべてのサーバーのステータスとローカル時刻を更新します。
4.［閉じる］をクリックします。
追跡記録の使用
前提条件
• Contact Center Manager Administration にログオンします。
このタスクについて
追跡記録を使用すると、コンタクトセンター管理、アクセスとパーティションの管理、ヒストリ
カルレポートの作成、スクリプト、設定、プロンプト管理で実行されたアクションのリスト、お
よび変更を加えた人物のユーザー ID を表示できます。
Contact Center Manager Administration に対するユーザーのログオンとログオフを監視すること
も可能です。
手順
Contact Center Manager Administration 開始パッドで、［追跡記録］をクリックします。
監査証跡のサイズ設定
前提条件
• Contact Center Manager Administration アプリケーションにログオンします。 「Contact
Center Manager Administration への初回ログオン (18 ページ)」を参照してください。
このタスクについて
保存される監査証跡イベントの数を設定するには、監査証跡のサイズを設定します。
デフォルトでは、保存されるイベントの数は 1000 ですが、最大 10 000 まで増やすことができ
ます。 ただし、保存するイベントの数が増えれば、イベント情報を取得して、オンラインで表示
するまでの時間が長くなります。 イベントの最大数を減らすと、この新しい数値を超えるイベン
トはデータベースから永久に削除されます。
手順
1. CCMA の開始パッドで、［監査証跡］をクリックします。
2.［監査証跡］ページで、［管理］ メニューから ［データベースサイズの編集］を選択しま
す。
3.［監査証跡設定の変更］ウィンドウの ［保存されるイベントの最大数］ボックスに、デー
タベースに保存するイベントの最大数を入力します。
4.［送信］をクリックします。
5.［OK］をクリックします。
2014 年 12 月
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21
章 4: システム設定と管理
この章では、システムの管理と設定の手順について説明します。
ナビゲーション
• サーバーの追加 (22 ページ)
• サーバーの Contact Center Manager Server への関連付け (25 ページ)
• サーバーの削除 (26 ページ)
• サーバーの更新 (26 ページ)
• サーバーの編集 (27 ページ)
サーバーの追加
前提条件
• Contact Center Manager Administration クライアント アプリケーションの管理者権限を使
用して、ユーザー ID とパスワードを取得します。 サーバーを追加できるのは管理者のみで
す。
• 追加するサーバーのコンピュータ名を取得します。
• デフォルトのサーバーのパスワードを Contact Center Manager Server Utility で変更しま
す。
• Contact Center Manager Server を追加するには、ログオン ID を取得します。 このログオ
ン ID は、Contact Center Manager Server Utility を使用して作成されたユーザー アカウント
に対応します。
• Communication Control Toolkit を追加するには、オープン キューを有効にして Contact
Center Manager Server を追加します。 Communication Control Toolkit Tomcat Web サイ
トのポート番号を取得します。
• Predictive Outbound または Proactive Outreach Manager (POM) サーバーを追加するには、
そのサーバーのユーザー名とパスワードが必要です。
• Avaya Aura® Communication Manager (Avaya Aura® CM) を追加するには、Avaya Aura®
CM サーバーの名前、IP アドレス、および サーバー ID を取得する必要があります。
• Contact Center Manager Administration にログオンします。 詳細については、「Contact
Center Manager Administration への初回ログオン (18 ページ)」を参照してください。
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サーバーの追加
このタスクについて
サーバーを Contact Center Manager Administration に追加して、そのサーバーを Contact Center
Manager Administration クライアント アプリケーションから管理します。 複数の Contact
Center Manager Server、Communication Control Toolkit (CCT)、Contact Center Multimedia
(CCMM) （Call Center Elite アプリケーションを含む）、Avaya Aura® Communication Manager
(CM)、および Predictive Outbound サーバーを追加できます。
重要
Avaya Contact Center Select (ACCS) ソリューションからはサーバーを追加しないでくださ
い。 Avaya Aura® Contact Center (AACC) では、CCMA が管理できるのは AACC ソリューシ
ョンにあるサーバーだけです。
手順
1.［開始パッド］で ［設定］をクリックします。
2.［サーバー］ メニューから ［サーバーの追加］ を選択します。
3.［タイプ］リストから、次のいずれかのサーバー タイプを選択します。
• Contact Center Manager Server を追加するには、［CCMS］を選択します。
• Contact Center Multimedia サーバーを追加するには、［CCMM］を選択します。
• Predictive Outbound サーバーを追加するには、［CCPR］を選択します。
• POM サーバーを追加するには、［CCPO］を選択します。
• Communication Control Toolkit を追加するには、［CCT］を選択します。
• Communication Manager サーバーを追加するには、［CM］を選択します。
• その他すべてのサーバー タイプについては、［その他］を選択します。
4. 右側のペインで、［サーバー名］ ボックスにサーバーのコンピュータ名を入力します。
5.［Tab］ キーを押します。 サーバーの IP アドレスが［IP アドレス］ボックスに自動的に
表示され、表示名としてサーバー名と同じ名前が自動的に割り当てられます。
6. 別の表示名を使用するには、
［表示名］ ボックスに Contact Center サーバーの名前を入力
します。この名前は、ここで入力したとおりに、Contact Center Manager Administration
のシステムツリーにも表示されます。
7. Contact Center Manager Server を追加するには、［ログイン ID］ ボックスにサーバーの
ログオン ID を入力します。
8. Contact Center Multimedia サーバーを追加するには、［ログイン ID］ ボックスに
mmReport と入力します。
9. Communication Manager サーバーを追加するには、［Communication Manager サーバー
ID］ ボックスに Communication Manager の一意のサーバー ID を入力します。
10.［パスワード］ ボックスにパスワードを入力します。
11.［CCMS］、［CCMM］、［CM］、または ［CCPR］ を選択する場合は、手順 16 (24 ペー
ジ) に進みます。
12.［その他］を選択する場合は、［DSN プレフィックス］ ボックスにサーバーの DSN プレ
フィックスを入力します。
2014 年 12 月
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システム設定と管理
13.［CCT］を選択する場合は、
［CCT Web サイト: ポート番号］ ボックスに、Communication
Control Toolkit サーバーの Web サイトのポート番号を入力します。
14.［CCT］を選択する場合は、［関連付けられた CCMS サーバー］ リストから、この
Communication Control Toolkit サーバーを関連付ける Contact Center Manager Server
を選択します。
15.［CCMM］を選択する場合は、［Elite 環境］ チェックボックスを選択して、Contact
Center と Call Center Elite との統合を有効にできます。
16.［送信］をクリックします。
17. 左側のペインで、サーバー名を展開してアクセスします。
重要
新しいサーバーを Contact Center Manager Administration に設定するときに指定す
る Contact Center Manager Server のログオン ID とパスワードは、Contact Center
Manager Server の既存のログオン ID とパスワードと一致している必要があります。
したがって、すでに Contact Center Manager Administration に入力済みのサーバーの
ログオン ID またはパスワードをサーバー ユーティリティを使用して変更する場合
は、Contact Center Manager Administration の設定コンポーネントの情報を更新し
て、新しいログオン情報と一致させる必要があります。
変数の定義
名前
説明
ログイン ID
Contact Center Multimedia の場合、ログイン ID は
Contact Center Manager Administration でヒスト
リカルレポートを実行するユーザーアカウントに
対応します。 このユーザーは マルチメディアデー
タベースに設定されており、データベース内のデー
タにアクセスできます。 ログイン ID は常に
mmReport です。
パスワード
Contact Center Multimedia の場合、デフォルトのパ
スワードは mmRep です。 このパスワードを変更
するには、Contact Center Multimedia Administrator
を使用します。
Communication Manager サーバー ID
Communication Manager の一意のサーバー ID で
す。
DSN プレフィックス
サーバー タイプが CCMS、CCMM、および CCPR
の場合、デフォルトの DSN プレフィックスはそれ
ぞれ CCMS、CCMM、および CCPR です。 これら
のサーバー タイプでは、DSN プレフィックスは読
み取り専用です。
Associated CCMS Servers (関連付けられた CCMS Contact Center Manager Server と関連付けられる
サーバー)
サーバー タイプでは、使用できる Contact Center
Manager Server をリスト化します。 このサーバ
次のページに続く…
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2014 年 12 月
サーバーの Contact Center Manager Server への関連付け
名前
説明
ーと関連付けられる Contact Center Manager
Server を選択します。
CCT Web サイト：ポート番号
CCT サーバー タイプの場合、デフォルトのポート
番号は 8081 です。 Communication Control
Toolkit サーバー Tomcat 設定ファイルでポート番
号を変更した場合は、この値を変更します。
CCT Website: URL (CCT Web サイト：URL)
CCT サーバー タイプの場合は、このボックスに
Communication Control Toolkit サーバー 管理 Web
ページの URL が表示されます。 このボックスは、
情報として表示されるだけです。
Elite 環境
Contact Center Multimedia サーバーにおける
Contact Center と Call Center Elite の統合を有効
化にする場合は、チェックボックスをオンにしま
す。
サーバーの Contact Center Manager Server への関連付け
前提条件
• サーバーを Contact Center Manager Administration に追加します。 「サーバーの追
加 (22 ページ)」を参照してください。
このタスクについて
Contact Center Multimedia または Predictive Outbound サーバーを Contact Center Manager
Server に関連付け、そのサーバーのレポート作成を有効にします。 Avaya Aura®
Communication Manager を Contact Center Manager Server に関連付け、Avaya Aura® エージェ
ントをサポートするようにします。
手順
1. 開始パッドで、［設定］ をクリックします。
2. 左側のペインで、Contact Center Manager Server を右クリックしてレポート作成サーバ
ーに関連付けます。
3.［サーバー ］ > ［プロパティの編集］ の順に選択します。
Contact Center Manager Server のプロパティが右側のペインに表示されます。
4. レポート作成サーバーを割り当てるには、［関連したレポート作成サーバー］ リストで、
この CCMS サーバーと関連付けるレポート作成サーバーを選択します。
重要
各サーバー タイプから 1 つのみを Contact Center Manager Server サーバーに関連
付けます。 同じサーバー タイプから複数のレポート作成サーバーを Contact Center
Manager Server に割り当てようとすると、そのタイプの関連付けられたレポート作
成サーバーは 1 つしか選択できないことを示すエラーメッセージが表示されます。
2014 年 12 月
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システム設定と管理
5. 1 つ以上の Communication Manager を関連付けるには、［関連付した Communication
Manager サーバー］ リストから、この CCMS サーバー と関連付けるサーバー (複数可)
を選択します。
6.［送信］をクリックして変更を保存します。
サーバーの削除
前提条件
• 管理者権限で Contact Center Manager Administration にログオンします。
このタスクについて
次の手順を使用して、Contact Center Manager Administration からサーバーを削除します。 サー
バーを削除するには、管理者権限を持っている必要があります。
手順
1.［開始パッド］で［ 設定］ をクリックします。
2. 左側のペインで、削除するサーバーを選択します。
3.［サーバー］ メニューから、［サーバーの削除］ を選択します。
削除するサーバーを右クリックして、ショートカット メニューから ［サーバーの削除］
を選択することもできます。
4.［OK］ をクリックして、サーバーをシステム ツリーから削除します。
サーバーの更新
前提条件
• 管理者権限で Contact Center Manager Administration にログオンします。
このタスクについて
次を行ってから、サーバーを更新してください。
• Contact Center Manager Server をアップグレードします。
• Contact Center Manager Server 機能を有効にします (たとえば、ネットワークまたはオープ
ンキュー)。
• Contact Center Manager Server に新しいライセンス ファイルを受け付けます。
• Contact Center Manager Server の sysadmin パスワードを変更します。
• Contact Center Manager Administration サーバーまたは Contact Center Manager Server に
サービス パック (SP) を適用します。
手順
1.［開始パッド］で ［設定］ をクリックします。
2. 左側のペインで、更新するサーバーを選択します。
26
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サーバーの編集
3.［サーバー］ メニューで、
［サーバー更新］ またはサーバー上で右クリックして、
［サーバ
ー更新］ を選択します。
または
すべてのサーバーを更新するには、［すべてのサーバーを更新］ をクリックします。
4.［確認］ウィンドウで、［はい］ をクリックします。
Contact Center Manager Administration に割り当てられているすべてのブラウザの更新
が必要なことを示すメッセージ ボックスが表示されます。 Contact Center Manager
Server 機能が変更すると、この変更はブラウザーを更新した後でのみ、ブラウザーで変
更が反映されます。
5.［はい］ をクリックして、サーバーを更新します。
〔更新］または〔すべてを更新］が完了後、Contact Center Manager Administration は、
操作が完了したことを知らせるメッセージを表示します。
サーバーの編集
前提条件
• 管理者権限で Contact Center Manager Administration にログオンします。
このタスクについて
サーバーのプロパティを編集します。たとえば、表示名、サーバー名、IP アドレスを編集しま
す。
手順
1.［開始パッド］で［設定］をクリックします。
2. 左側のペインで、編集するサーバーを選択します。
3.［サーバー］ メニューから ［プロパティの編集］ を選択します。
また、サーバーを右クリックして ［プロパティの編集］ を選択することもできます。
4. 必要な変更を行います。 次の情報を編集できます。
• サーバーの表示名
• Contact Center Manager Server のサーバーのログイン ID
• Contact Center Manager Server のサーバーのパスワード
• サーバー名
• IP アドレス
• 関連付けられたサーバー
• Avaya Aura®の Avaya Aura® CM サーバー IDCommunication Manager
• CCT ポート番号
5.［送信］をクリックします。
2014 年 12 月
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27
第 1 部: Contact Center 設定
• Contact Center 設定の基本 (29 ページ)
• Contact Center 設定 (31 ページ)
• アクティビティコード (33 ページ)
• エージェントグリーティング (41 ページ)
• エージェントテンプレートとエージェントプロファイル (44 ページ)
• コール プレゼンテーション クラス (56 ページ)
• 通話録音と品質モニタリングサーバーの詳細 (65 ページ)
• CDN (67 ページ)
• コンタクトタイプ (80 ページ)
• ダイヤル番号識別サービス (84 ページ)
• 計算式 (88 ページ)
• グローバル設定 (92 ページ)
• 履歴統計 (99 ページ)
• IVR ACD-DN (101 ページ)
• メディアサーバー (103 ページ)
• メディアサービスとルート (105 ページ)
• 多重性プレゼンテーション クラス (110 ページ)
• ネットワーク通信パラメータ (115 ページ)
• 電話機表示 (116 ページ)
• 電話機および音声ポート (118 ページ)
• リアルタイム統計 (121 ページ)
• ルート (124 ページ)
• スキルセット (127 ページ)
• しきい値クラス (133 ページ)
• 設定ツールにおける手順 (136 ページ)
28
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章 5: Contact Center 設定の基本
Contact Center Manager Administration 設定コンポーネントを使用して、Contact Center
Manager Server を設定および管理します。 サーバーを設定するには、あらかじめサーバーをシ
ステムツリーに追加しておく必要があります。
設定コンポーネントを使用して、次のタスクを実行します。
• Contact Center Manager Server インスタンスの追加、設定、および削除
• 次のいずれかの方法による、リソースの追加、設定、および削除
- Web ベース ユーザー インタフェースの個別使用
- 設定ツール スプレッドシートを使用した、バルク データのアップロードとダウンロード
サーバーの追加と設定、設定ツール スプレッドシートを使用したデータのアップロードとダウン
ロードを行うには、管理者として Contact Center Manager Administration ログオンする必要があ
ります。
設定コンポーネントを使用して、次のリソース タイプを設定します。
• アクティビティコード
• エージェントグリーティング
• エージェント テンプレート
• コールプレゼンテーションクラス
• 通話録音と品質モニタリングサーバーの詳細
• CDN (Controlled Directory Numbers)
• コンタクトタイプ
• Dialed Number Identification Service (DNIS: ダイヤル番号識別サービス)
• 計算式
• グローバル設定
• 履歴統計
• IVR ACD-DN
• Media Server
• メディアサービスとルート
• 多重性プレゼンテーション クラス
• ネットワーク通信パラメータ
• 電話機ディスプレイ
• 電話機と音声ポート
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29
Contact Center 設定の基本
• リアルタイム統計
• ルート
• スキルセット
• しきい値クラス
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章 6: Contact Center 設定
サーバー Contact Center Manager Administration (CCMA) は、Avaya Aura® Contact Center を設
定するためにサーバー アプリケーションのホストにインストールされます。 Contact Center
Manager Administration アプリケーションを使用して、サーバー、エージェント、スーパーバイ
ザ、スキルセット、ルート ポイント、およびコンタクトをエージェントにルートするためのその
他多くのツールを設定します。
設定コンポーネントを使用して、Contact Center Manager Server を設定および管理します。
ネットワーク コントロール センター サーバー設定の詳細については、「Avaya Aura® Contact
Center Server Administration (サーバー管理 - 44400-610) 」を参照してください。
設定の前提条件
手順
Contact Center Manager Administration アプリケーションに管理者権限を持つことを確認。
ナビゲーション
• 設定目的で Contact Center Manager Administration にログオン (31 ページ)
設定目的で Contact Center Manager Administration にロ
グオン
前提条件
• 管理者権限があることを確認します。
• CCMA クライアント アプリケーションに初めてログオンする場合は、事前に、Internet
Explorer の設定を指定する必要があります。 Internet Explorer を Contact Center Manager
Administration 用に設定する方法の詳細については、「Avaya Aura® Contact Center
Commissioning (試運転 ‐ 44400-312)」を参照してください。
• CCMA へのログオンに使用するユーザー ID とパスワードを取得します。
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31
Contact Center 設定
このタスクについて
サーバー Contact Center Manager Administration (CCMA) は、Avaya Aura® Contact Center を設
定するためにサーバー アプリケーションのホストにインストールされます。 CCMA クライアン
トを使用してサーバーにアクセスし、サーバー、エージェント、スーパーバイザ、スキルセッ
ト、ルート ポイント、およびその他のツールを、コンタクトをエージェントへ転送するように設
定します。
高可用性キャンパス ソリューションがある場合、Avaya は、CCMA Web クライアントへのログ
オンに、高可用性サーバーペアの管理名または管理 IP アドレスを使用することを推奨します。
アクティブなアプリケーションまたはサーバーにエラーが発生しても、CCMA クライアントの
Web ブラウザは、管理名または管理 IP アドレスを継続して使用するため、作業を中断すること
なく続行できます。
この手順を使用して CCMA にログオンし、CCMA データベースの項目を表示、追加、変更、お
よび削除します。
手順
1. Internet Explorer を起動します。
2.［アドレス］ボックスに Contact Center Manager Administration がインストールされてい
るサーバーの URL を入力します。 デフォルトの URL は http://<サーバー名> です。
<サーバー名> は CCMA がインストールされているサーバーのコンピュータ名です。
サイトで使用しているポートがインターネット インフォメーション サービス (IIS) のデ
フォルト以外のポートの場合、Contact Center Manager Administration がインストールさ
れているサーバーの URL は http://<サーバー名>:<ポート> になります。<ポート>
は IIS 内での Contact Center Manager Administration サイトのポートです (たとえば、
http://ccma:81)。
重要
［アドレス］ボックスに IP アドレスを入力しないでください。 IP アドレスを使用す
ると、スクリプト、ヒストリカルレポートの作成、設定、コンタクトセンター管理、
およびアクセスとパーティションの管理で問題が発生します。
3.［ユーザー ID］ ボックスにユーザー ID を入力します。
4.［パスワード］ ボックスにパスワードを入力します。
5.［ログイン］をクリックします。
32
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章 7: アクティビティコード
アクティビティコードはエージェントが電話または Agent Desktop で入力する番号で、特定のア
クティビティやサービス領域に費やした時間、準備中の理由、後処理を記録するためのもので
す。
アクティビティコードは、スーパーバイザまたはシステム管理者が設定します。 管理者は、
Contact Center Manager Administration のアクティビティコードを定義します。 アクティビテ
ィコードには、英数字を使用できます。
Agent Desktop リリース 6.3 以前では、コードリストが表示されます。このリストは、［準備中］
ドロップダウンリストおよび［アクティビティコード］ドロップダウンリストの両方の下にあ
り、セグメントに分かれていません。 ユーザーは、命名規則に従って、コードを準備中コードと
アクティビティコードに分ける必要があります。
Contact Center リリース 6.4 の場合、Agent Desktop で各コードが、個別にある 3 つのコントロ
ールのいずれかに表示されるように、管理者は新たに入力する各コードに個別のタイプを指定し
ます。
• アクティビティコード
• 準備中理由コード
• 後処理項目 (ACW) コード
管理者は、コンタクトタイプとスキルセットに対応するアクティビティコードを設定します。 そ
のため、コンタクトタイプとスキルセットに基づいてアクティビティコードをフィルタリングし
ます。 Agent Desktop では、コンタクトスキルセットまたはコンタクトタイプに基づいて、アク
ティビティコードリストが表示されます。 例えば、電子メールコンタクトを処理している場合、
Agent Desktop は［アクティビティコード］リストに、電子メールコンタクトタイプに対応した
アクティビティコードと、スキルセットにマップしたアクティビティコードの両方を入力しま
す。
重要
コンタクトセンターのマイグレーションまたはアップグレードを実行している場合は、既存
のアクティビティコードの自動的なマイグレーションは実行されません。 ただし、Contact
Center Manager Administration を使用してコードをアップグレードできます。 コードのア
ップグレードで特定のタイプを指定しない場合、レポートの作成や、後処理またはコール後
処理の時間を計算する方法に影響が出ます。
アクティビティコード
エージェントが Contact Center コールを行っている場合、エージェントはアクティビティコー
ド (これらは、ACW または準備中理由コードとして定義されていません) を入力できます。
エージェントがアクティビティコードを入力しない場合、Contact Center がデフォルトのアクテ
ィビティコードをコンタクトに割り当てます。
• システムのデフォルトのアクティビティコード — コンタクトでの作業中にエージェントが
アクティビティコードを入力せず、コンタクトがスキルセットのキューに格納されなかった
場合、システムはシステムのデフォルトのアクティビティコードをコンタクトに割り当てま
す。
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33
アクティビティコード
• スキルセットのデフォルトのアクティビティコード — エージェントが、1 つのコンタクト
について、アクティビティコードを入力せずにアクティビティコードキーを 2 回押した場
合、システムはスキルセットのデフォルトのアクティビティコードをコンタクトに割り当て
ます。
準備中理由コード
エージェントが Contact Center コールを行っている場合、またはアイドル状態になっている場
合、エージェントは準備中理由コードを入力できます。 コール中にエージェントが準備中理由コ
ードを入力した場合、コールの直後に、エージェントは受付不可時間の状態に切り替わります。
アイドル状態のときにエージェントが準備中理由コードを入力した場合、エージェントは受付不
可時間の状態に切り替わります。 エージェントが受付不可時間の状態になっており、受付不可時
間の状態になっている理由を変更したい場合、エージェントは異なる準備中理由コードを入力で
きます。 準備中理由コードの例としては、昼食や休憩などがあります。
後処理項目コード
エージェントは、コンタクトでの作業中、またはコンタクトの切断直後に Agent Desktop を使用
して後処理項目 (ACW) コードを入力できます。
コンタクト情報を CRM システムに追加する場合など、コール後の処理作業を行う場合、エージ
ェントは ACW コードを入力する必要があります。 エージェントは、切断直後のコンタクトに関
連したコール後処理に対してのみ、ACW コードを入力できます。
エージェントは、次の状況で ACW コードを入力できます。
• コンタクトでの作業中。Agent Desktop でエージェントに新しいコンタクトが表示される
ことを防止します。
• コンタクトを切断した後、Agent Desktop で新しいコンタクトがエージェントに表示される
まで、またはエージェントが受付不可時間の状態に切り替わるまで。
Agent Desktop のトップバーメニューでは、新しいコントロール ［ACW コードを設定］ を使用
できます。エージェントは、このコントロールを使用して、ACW 時間を追跡できます。 また、
管理者が［グローバル設定］
（［CCMA］ > ［設定］ > ［グローバル設定］を使用）の下で［理由
コードなしの［準備中］を使用して ACW を入力する］オプションを選択した場合、コンタクト
の切断後に ACW コードを入力していないエージェントは、コンタクトの完了直後に、デフォル
トの ACW コード 00000 で自動的に ACW 状態に切り替えられます。
重要
Avaya Aura® Contact Center のリリース 6.3 SP10 では、エージェントが後処理を追跡する
ために準備中理由コードを使用しますが、これよりも前のリリースからアップグレードする
場合は、既存の準備中コードをアップグレードして、ACW のタイプを指定する必要があり
ます。 Agent Desktop で新しいコントロール ［ACW コードを設定］ を使用して ACW コー
ドを設定するように、エージェントの再トレーニングを行います。 後処理のために、準備中
理由コードの使用を続けている場合、Contact Center は後処理を正しくレポートしません。
後処理項目コードは、次の状況では使用できません。
• エージェントが Agent Desktop に初めてログオンした場合
• コール後にエージェントが受付不可時間の状態になり、その後、アイドル状態に戻った場合
Multimedia Complement for Elite ソリューションでは、［ACW コードを設定］ を Agent
Desktop で使用できないため、Agent Desktop でこの後処理機能はサポートされません。 Agent
Desktop の理由コードは、以前のリリースと同様に使用できます。
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ナビゲーション
リアルタイムレポートのアクティビティコード
準備中理由コードは、エージェントの全体的なステータスに関連しています。 後処理項目コード
は、特定のコンタクトでのエージェントのアクティビティに関連しています。 エージェントが多
重性クラスを使用している場合、リアルタイムレポートでエージェントに対してリストされる最
初のコンタクトに、準備中理由コードが表示されます。 ただし、リアルタイムレポートでは、エ
ージェントが最後に完了したコンタクトの後処理項目コードが表示されます。
ナビゲーション
• アクティビティコードの設定 (35 ページ)
• アクティビティコードの編集 (37 ページ)
• アクティビティコードの削除 (38 ページ)
• アクティビティコードの検索 (39 ページ)
アクティビティコードの設定
前提条件
• Contact Center Manager Administration にログオンします。
• 設定コンポーネントを開きます。
このタスクについて
エージェントが電話または Agent Desktop で入力するアクティビティコードを設定して、エージ
ェントがアクティビティやサービス領域、準備中の理由や後処理 (ACW) 項目で費やした時間を
追跡できます。
タイプやスキルセットに対応するアクティビティコードを設定できます。 そのため、コンタクト
タイプやスキルセット単位、またはその両方に基づいてフィルタ処理できます。 Agent Desktop
には、コールのスキルセットかコールのコンタクトタイプのいずれかに基づいてアクティビティ
コードのリストが表示されます。
次のデフォルトのアクティビティコードは上書きできません。
• アクティビティコード 00000 (Default_ACW)
• アクティビティコード 0000 (NotRdy_Pull_Mode_Default_Code)
• アクティビティコード 000 (Not_Ready_Default_Reason_Code)
• アクティビティコード 00 (Skillset_Default_Activity_Code)
• アクティビティコード 0 (System_Default_Activity_Code)
アクティビティコードを追加するのと同じ方法で、準備中理由コードと後処理項目コードを追加
することができます。 準備中理由コード、アクティビティコード、後処理項目コードには一意の
数字を使用します。 Agent Desktop には、最大 16 桁の準備中理由コード、アクティビティコー
ド、後処理項目コードを表示できます。
2014 年 12 月
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35
アクティビティコード
注
アクティビティコードをコンタクトタイプとスキルセットの両方に関連付けると、Agent
Desktop には選択したコンタクトタイプのすべてのスキルセットと、個別に選択したすべて
のスキルセットのアクティビティコードが表示されます。
手順
1. システムツリーで、アクティビティコードを追加するサーバーを展開します。
サーバーにサーバーリソースが表示されます。
2.［アクティビティコード］ フォルダを選択します。
3.［アクティビティコード］セクションの右側のペインで、［新規作成］をクリックします。
4.［名前］フィールドに、新しいアクティビティコードの名前を入力します。
5.［番号］フィールドに、新しいアクティビティコードの番号を入力します。
6.［表示名］フィールドに、レポートに表示する新しいアクティビティコードの名前を入力
します。
7.［タイプ］ドロップダウンリストから、新しいアクティビティコードのタイプを選択しま
す。 次の中から選択できます。
•［準備中の理由］
•［アクティビティコード］
•［後処理項目］
注
コードの作成後は、コードタイプを変更できません。
8. 特定コンタクトタイプの全スキルセットに適用される［アクティビティコード］タイプの
アクティビティコードを作成している場合は、［使用可能なコンタクトタイプ］リストの
下にある右矢印 ( ［>］ ) をクリックして、アクティビティコードに対応するコンタクト
タイプを選択します。 アクティビティコードが限定されたスキルセットにのみ適用され
る場合は、手順 10 にスキップします。
コンタクトタイプが ［選択したコンタクトタイプ］リストに移動します。
注
コンタクトタイプとスキルセットの両方をアクティビティコードに割り当てる必要
はありません。 アクティビティコードがスキルセットの特定のセットに適用される
場合に限り、スキルセットをアクティビティコードにマッピングする必要がありま
す。
9. (オプション) すべてのコンタクトタイプをアクティビティに関連付けるには、［使用可能
なコンタクトタイプ］リストの下にある二重右矢印 ( ［>>］ )をクリックします。
すべてのコンタクトタイプが ［選択したコンタクトタイプ］リストに移動します。
10. (オプション) ［アクティビティコード］タイプのアクティビティコードを作成している場
合は、
［使用可能なスキルセット］リストの下にある右矢印 ( ［>］ ) をクリックして、ア
クティビティコードに対応するスキルセットを選択します。
スキルセットが［選択したスキルセット］リストに移動します。
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2014 年 12 月
アクティビティコードの編集
11. (オプション) すべてのスキルセットをアクティビティに関連付けるには、［使用可能なス
キルセット］リストの下にある二重右矢印 ( ［>>］ )をクリックします。
すべてのスキルセットが［選択したスキルセット］リストに移動します。
12.［保存］をクリックします。
変数の定義
名前
説明
名前
アクティビティコードに割り当てられている名前
です。
有効な値：最大 30 文字 (特殊文字は使用できませ
ん)。
番号
アクティビティコードに割り当てられている番号
です。 エージェントはこの番号を電話から入力
し、このアクティビティコードをコンタクトに割り
当てます。
有効な値：最大 32 桁。
重要
アクティビティコードを保存した後、アクティ
ビティコード番号を変更することはできませ
ん。 アクティビティコード番号を変更するに
は、アクティビティコードを削除し、新しいア
クティビティコードを作成します。
表示名
アクティビティコードに対応する説明です。 エー
ジェントが電話でアクティビティを入力するとき
に、この説明がカスタムのプライベートリアルタイ
ムディスプレイに表示されます。
有効な値：最大 30 文字。
タイプ
アクティビティコードのタイプです。 次の中から
選択できます。
•［準備中の理由］
•［アクティビティコード］
•［後処理項目］
アクティビティコードの編集
前提条件
• Contact Center Manager Administration にログオンします。
• 設定コンポーネントを開きます。
• アクティビティコードを 1 つ以上設定します。 「アクティビティコードの設定 (35 ペー
ジ)」を参照してください。
2014 年 12 月
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アクティビティコード
このタスクについて
アクティビティコードを編集して、表示名を変更します。 アクティビティコードが ［アクティ
ビティコード］タイプの場合は、アクティビティコードに対応するコンタクトタイプとスキルセ
ットも変更できます。
アクティビティコードの番号またはタイプは変更できません。 アクティビティコードの番号ま
たはタイプを変更するには、対象のアクティビティコードを削除してから、新しい番号またはタ
イプで新しいアクティビティコードを作成する必要があります。
注
デフォルトのアクティビティコードは編集できません。
手順
1. 左側のペインで、アクティビティコードを変更するサーバーを展開します。
サーバーにサーバーリソースが表示されます。
2.［アクティビティコード］ フォルダを選択します。
3. 右側のペインで、変更するアクティビティコード名を強調表示します。
4.［名前］フィールドに、アクティビティコードの新しい名前を入力します。
5.［表示名］フィールドに、レポートに表示するアクティビティコードの新しい名前を入力
します。
6.［アクティビティコード］タイプのアクティビティコードを作成している場合は、
［使用可
能なコンタクトタイプ］リストの下にある右矢印 ( ［>］ ) または左矢印 ( ［<］ ) をクリ
ックして、アクティビティコードに対応するコンタクトタイプを変更できます。
右矢印 ( ［>］ ) をクリックすると、コンタクトタイプは［選択したコンタクトタイプ］
リストに移動します。
左矢印 ( ［<］ ) をクリックすると、コンタクトタイプは［使用可能なコンタクトタイプ］
リストに移動します。
7.［アクティビティコード］タイプのアクティビティコードを作成している場合は、
［使用可
能なスキルセット］リストの下にある右矢印 ( ［>］ ) または左矢印 ( ［<］ ) をクリック
して、アクティビティコードに対応するスキルセットを変更できます。
右矢印 ( ［>］ ) をクリックすると、コンタクトタイプは［選択したスキルセット］リス
トに移動します。
左矢印 ( ［>］ ) をクリックすると、コンタクトタイプは［使用可能なスキルセット］リ
ストに移動します。
8.［保存］をクリックします。
アクティビティコードの削除
前提条件
• Contact Center Manager Administration にログオンします。
• 設定コンポーネントを開きます。
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アクティビティコードの検索
• アクティビティコードを 1 つ以上設定します。 「アクティビティコードの設定 (35 ペー
ジ)」を参照してください。
このタスクについて
必要でなくなったアクティビティコードを削除します。
注
デフォルトのアクティビティコードは削除できません。
手順
1. システムツリーで、削除するアクティビティコードを含むサーバーを展開します。
サーバーにサーバーリソースが表示されます。
2.［アクティビティコード］ フォルダを選択します。
3. 右側のペインで、削除するアクティビティコードをハイライト表示します。
4.［削除］をクリックします。
5.［OK］をクリックして、削除を確定します。
アクティビティコードの検索
前提条件
• Contact Center Manager Administration にログオンします。
• 設定コンポーネントを開きます。
このタスクについて
アクティビティコードの名前またはタイプに基づいてアクティビティコードを検索できます。
手順
1. システムツリーで、アクティビティコードを含むサーバーを展開します。
サーバーにサーバーリソースが表示されます。
2.［アクティビティコード］ フォルダを選択します。
3.［アクティビティコード］ セクションの右側のペインで、［検索］ 領域の ［名前］ フィ
ールドに検索するアクティビティコードの名前を入力します。
または
［タイプ］ ドロップダウンリストから、検索するアクティビティコードのタイプを選択し
ます。 次の中から選択できます。
•［準備中の理由］
•［アクティビティコード］
•［後処理項目］
•［すべて］
2014 年 12 月
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アクティビティコード
すべてのアクティビティコードを表示するには、［すべてをリストする］をクリックしま
す。
4.［検索］をクリックします。
条件と一致するアクティビティコードが表示されます。
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章 8: エージェントグリーティング
エージェントグリーティング機能は、エージェントにあらかじめ記録したあいさつを許可しま
す。 エージェントがコールに応答する際に、自動的にあいさつが再生されます。
エージェントグリーティングには、次の追加の利点があります。
• エージェントグリーティングは、すべての発呼側に対し同じです。
• エージェントは、コールを準備する時間があります。
• エージェントは、1 日の時間に応じて、あいさつをカスタマイズすることができます。 たと
えば、朝、昼、夕方の特定の時間に再生するあいさつをカスタマイズすることができます。
ナビゲーション
• エージェントグリーティングの設定 (41 ページ)
• エージェントグリーティングの削除 (42 ページ)
エージェントグリーティングの設定
前提条件
• Contact Center Manager Administration にログオンします。 詳細については、「設定目的
で Contact Center Manager Administration にログオン (31 ページ)」を参照してください。
• 設定コンポーネントを開きます。
このタスクについて
［エージェントグリーティング］を設定して、エージェントがコールに応答する場合に自動的に
再生されるあいさつを設定します。
手順
1. システムツリーで、［エージェントグリーティング］を設定するツリーを展開します。
2. 左側のペインで、［エージェントグリーティング］をクリックします。
3.［基本設定］ の下で、必要なオプションを選択します。
4.［あいさつ時間の設定］ の下で、必要なオプションを選択します。
5.［送信］をクリックします。
2014 年 12 月
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41
エージェントグリーティング
変数の定義
名前
説明
エージェントグリーティングの有効化
システムで、エージェントグリーティングにライセ
ンスが付与されている場合は選択します。
警告
エージェントがコンタクトセンターにログオ
ンしている間に、エージェントグリーティング
を有効化した場合、エージェントがあいさつを
再生できるようにするには、いったんログオフ
して再度ログインする必要があります。
あいさつの再生中にエージェントをミュートにす
る
〔あいさつなし］の警告トーン
あいさつが再生されている間は自動的にエージェ
ントをミュートする場合に選択します。
選択すると、エージェントがあいさつを使用できな
いコールに応答する場合に、警告トーンが再生さ
れ、エージェントと発呼側に聞こえます。
エージェントにあいさつの中断を許可する
エージェントがあいさつを停止して、発呼者に直接
話しかけられるようにする場合に選択します。
あいさつの許可された最大時間
あいさつの最長時間です。
有効な値：12 ～ 30 秒
エージェントグリーティング録音番号
〔エージェントグリーティング］を Avaya Media
Server にルートする PABX 上のルートの番号で
す。「Avaya Aura® Contact Center Commissioning
(試運転 ‐ 44400-312)」を参照してください。
プロンプト言語
プロンプトで使用できる言語のリストです。 エー
ジェントが録音アプリケーションにダイヤルする
と、選択した言語が再生されます。
あいさつ時間設定の有効化
朝夕のあいさつの再生を有効、または無効にする場
合に選択します。
午前開始時間
午前のあいさつを再生する時間を指定します。
午後開始時間
午後のあいさつを再生する時間を指定します。
夜間開始時
夕方のあいさつを再生する時間を指定します。
プレイバック位置
メインのあいさつの前、または後に朝夕のあいさつ
を再生する場合に選択します。
エージェントグリーティングの削除
このタスクについて
SIP-contact センターでエージェントグリーティングを使用し、エージェントおよびエージェン
ト/スーパーバイザに個別にあいさつを割り当てている場合は、エージェントまたはエージェン
ト/スーパーバイザを Contact Center Manager Administration で削除するときに、割り当てられ
ているあいさつを手動で削除する必要があります。
42
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エージェントグリーティングの削除
手順
1. エレメント マネージャにログオンします。
2.［ツール］ > ［メディア管理］ を開きます。
3. 開く CCMS アドレスを選択します。
4. 削除するエージェント/スーパーバイザの ID を選択します。
5.［削除］をクリックします。
6. 確認メッセージ ボックスの ［確認］をクリックします。
2014 年 12 月
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43
章 9: エージェントテンプレートとエージェ
ントプロファイル
Avaya Aura® Agent Desktop は、Call Center Elite からの音声コンタクトをサポートします。 エ
ージェント プロファイルは Call Center Elite 上のエージェントの音声設定をサポートします。
エージェント プロファイルを使用するには、Contact Center Multimedia を Call Center Elite と併
用できるように設定します。 Contact Center Multimedia (CCMM) を Contact Center Manager
Administration に追加すると、Call Center Elite 環境を Agent Desktop 上で有効化できます。 Call
Center Elite の場合は、デフォルトの作業理由、デフォルトの受付不可時間理由コード、および
エージェントのログアウト アクションを設定する必要があります。
デフォルトのテンプレートには、エージェントの基本的な設定が含まれています。 エージェン
ト テンプレートは、デフォルトのテンプレートからプロパティを継承します。 デフォルトのプ
ロパティは、変更することができ、各エージェントに特殊な設定ができる柔軟性が与えられま
す。
エージェントにテンプレートを割り当てると、そのエージェントのプロファイルが作成されま
す。 次に、エージェントの要件に基づいてプロファイルをカスタマイズすると、そのプロファイ
ルに加えられた変更は、そのエージェントに固有のものになります。 エージェントが Agent
Desktop にログオンすると、そのエージェントのプロファイルが Agent Desktop の設定を決定し
ます。
テンプレートは、その親テンプレートからプロパティを継承します。 ツリー構造に従い、テンプ
レートを継承します。 Agent Desktop は、デフォルトのテンプレートからの最大 5 段階までの継
承をサポートします。
テンプレートは、親のテンプレートで変更された内容を継承し、これには、親のテンプレートが
そのさらに親から継承したすべての変更内容も含まれます。 親テンプレートに加えた内容は、直
系の親テンプレートで変更した内容と同様に、そのプロパティが変更されていない場合は、すべ
ての子テンプレートに適用されます。 ただし、テンプレートのプロパティを変更した場合、親テ
ンプレートの同じプロパティに加えられた変更内容は、子テンプレートには適用されません。 継
承の詳細については、「ジョブサポート手順：エージェント プロファイルの編集 (53 ページ)」
を参照してください。
プロパティは、エージェント テンプレート、およびエージェント プロファイルの両方で変更で
きます。 変更したプロパティには、システムによりアイコンのフラグが付けられ、子テンプレー
トの親とは異なる箇所がわかります。 そのアイコンをクリックすると、親テンプレートの値の設
定に戻ってプロパティを変更できます。
エージェントには、複数のプロパティを割り当てて、エージェントに対して優先するプロファイ
ルを選択することができます。 エージェントは、優先プロファイルを使用して、Agent Desktop
にログオンします。
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2014 年 12 月
ナビゲーション
ナビゲーション
• テンプレートの追加 (45 ページ)
• スクリーン ポップの作成 (48 ページ)
• エージェント テンプレートの編集 (49 ページ)
• エージェント テンプレートの削除 (50 ページ)
• エージェント プロファイルの追加 (51 ページ)
• エージェント プロファイルの編集 (52 ページ)
• エージェント プロファイルの削除 (55 ページ)
テンプレートの追加
前提条件
• Contact Center Multimedia Elite 環境で作業できるように Call Center を設定します。
• Contact Center Manager Administration にログオンします。 詳細については、「設定目的
で Contact Center Manager Administration にログオン (31 ページ)」を参照してください。
• 設定コンポーネントを開きます。
このタスクについて
ツリー構造に従い、テンプレートを継承します。 新しいテンプレートを作成するためには、プロ
パティを継承するテンプレートを選択します。
手順
1.［開始パッド］で［設定］をクリックします。
2.［サーバー］ メニューから、Contact Center Multimedia サーバーを展開します。
3. 左側のペインで、［マルチメディアテンプレート］ を選択します。
4.［マルチメディアテンプレート設定］ ページの右側のペインで、子テンプレートを作成し
たいテンプレートを選択します。
5.［子を追加］ ボタンをクリックします。
6.［新しいテンプレート設定］ ページで、［テンプレート］ ボックスにテンプレートの名前
を入力します。
7.［送信］をクリックします。
8. オプション：デフォルト プロパティを変更します。
9.［送信して閉じる］をクリックします。
［マルチメディアテンプレート］ページが表示されます。
2014 年 12 月
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45
エージェントテンプレートとエージェントプロファイル
変数の定義
名前
説明
ログイン - テレフォニー
IP アドレス
Communication Manager の IP アドレスです。
ライセンスタイプ
Contact Center のライセンスタイプです。
コールの発受信方法
Agent Desktop が電話の発信、受信に使用するモードです。 マイコ
ンピュータまたはデスクフォンに設定できます。
その他の電話を使用してログイン
その他の電話を使用して通話を発受信するオプションを設定する前
に、電話番号をエージェント プロファイルに追加する必要がありま
す。
エージェントに番号の入力を許可
代替電話番号を入力して切り替えることをエージェントに許可する
場合は選択します。
ログイン - エージェント
ACD ログインを有効化
エージェントが ACD にロゴオンできるようにします。
ACD サーバーに自動的にサイン
イン
エージェントの ACD サーバー への自動サインインを許可する場合
に選択します。
ログイン – IM
IM ログインを有効化
エージェントに IM のログオンを許可する場合は選択します。
ユーザー ID
プレゼンスサーバーにログオンするためのユーザー ID です。
パスワード
プレゼンスサーバーにログオンするためパスワードです。
サーバー
ログオンに使用するプレゼンスサーバーです。
Aura Presence ポート番号
プレゼンスサーバー上の接続するポート番号です。
Microsoft OCS ドメイン
Microsoft OCS サーバーが存在するドメインです。
Microsoft OCS SIP URI
Microsoft OCS ユーザーの SIP URI です。
転送
プレゼンスサーバーに接続するために使用するプロトコルです。
［TLS］または［TCP］を選択します。
ワーク処理
注
プロファイルのワーク処理項目は、エージェントおよびステーションの設定と一致している必要が
あります。
自動完了
選択すると、コンタクトが中断している場合にユーザーは即座に新
しい Elite 音声コンタクトのキューに自動的に戻されます。
フォローアップ可
選択すると、ユーザーは個別のコンタクトのフォローアップ (ACW)
のコンタクト後処理の期間を入力できるようになります。
時限フォローアップ
フォローアップを有効にした場合に、エージェントがフォローアッ
プ (ACW) 状態でいる期間を指定できます。
タイマーの期間
フォローアップの開始をスケジュールする時間 (秒単位) です。
フォローアップ延長の許可
選択すると、エージェントが設定されているフォローアップ時間を
超えてフォローアップを延長できるようになります。
次のページに続く…
46
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テンプレートの追加
名前
説明
自動応答
すべてのコンタクトに自動的に応答する場合に選択します。
注
Communication Manager のエージェント-ログイン ID の自動
応答設定も自動応答をサポートするように設定する必要があ
ります。
手動応答
提示されたコンタクトにエージェントが応答できるようにする場合
に選択します。
スクリーンポップ
注
エージェント プロファイルで複数のスクリーン ポップを回避するには、親テンプレートから継承し
たスクリーン ポップに対する重複したトリガを持つスクリーン ポップを作成しないようにします。
名前
クライアントのマシン上で、コールの受信時に自動的に起動するア
プリケーションの名前です。
スクリーンポップアップの作成の詳細については、「スクリーン ポ
ップの作成 (48 ページ)」を参照してください。
プログラムのアドレスパスまたは
URL
コマンドライン パラメータ
次のいずれかでトリガ:
VDN 名が次の時点でのみトリガ
クライアントのマシン上で、コールの受信時に自動的に起動するア
プリケーションのパスです。
［プログラムのアドレスパスまたは URL］で指定したアプリケーシ
ョンに渡すパラメータです。 コンタクトセンターはこれらのパラ
メータをプレーン テキストとして渡します。
スクリーン ポップのトリガを選択します。
注
音声コールの処理でエージェントを ［自動応答］ に設定した
場合は、［呼び出し中］ を選択しないでください。
スクリーンポップアップの作成の詳細については、「スクリーン ポ
ップの作成 (48 ページ)」を参照してください。
理由コード
Call Center Elite 理由コードを Contact Center アクティビティコードと関連付けることができます。 次
の 3 種類の理由コードがあります。
• ワーク
• 準備中
• ログアウト
理由コードを選択し、その理由コードに関連付けられているフィールドを入力します。
注
理由コードは、デフォルトのテンプレートでのみ設定できます。
グループ分けの作成
理由コードを初めて作成するときにのみ表示されます。 コードのリスト内にルートグループを作成しま
す。
次のページに続く…
2014 年 12 月
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47
エージェントテンプレートとエージェントプロファイル
名前
説明
注
クリックした後は、コードを作成するかどうかに関係なく、
［グループ分けの作成］ボタンが表示さ
れなくなります。
デフォルトの理由コード
Call Center Elite 音声コールのデフォルトの理由コードから生成された理由コードのリストです。
新規コード
ルートの理由コードの下に新しいコードを追加します。
名前
処理コード名です。
コード
理由コードのコード番号です。
関連付けられたアクティビティコ
ード
コンタクトセンターのアクティビティコードに関連付けられた Call
Center Elite 理由コードです。
新規グループ
ルートの理由コードの下に新しいグループを追加します。
グループ
ルートの理由コードの下にあるグループの名前です。
スクリーン ポップの作成
このタスクについて
管理者は、エージェント テンプレートでスクリーン ポップを作成し、エージェントデスクトッ
プを使用するエージェントのためにアプリケーション ショートカットと組込み関数を設定する
ことができます。 1 つのテンプレートに対して複数のスクリーン ポップを定義可能です。
子テンプレートは、親テンプレートで定義されたすべてのスクリーン ポップを継承および実装し
ます。 継承されたスクリーン ポップは表示することだけが可能であり、それらを変更または削
除することはできません。
ビジネスの結果として必要な場合以外はエージェントが複数のスクリーン ポップを受け取らな
いように、スクリーン ポップを設定します。 親テンプレートから重複したスクリーン ポップを
継承しないようにするため、最も低いレベルのテンプレートを使用してスクリーン ポップを設定
します。
手順
1.［開始パッド］で［ 設定］をクリックします。
2.［サーバー］ メニューから、Contact Center Multimedia サーバーを展開します。
3. 左側のペインで、［マルチメディアテンプレート］ を選択します。
4.［マルチメディアテンプレート設定］ ページで、スクリーン ポップを設定するテンプレー
トを選択します。
5.［編集］をクリックします。
6.［テンプレート設定］ ページで、［スクリーン ポップ］ を選択します。
7.［新規作成］をクリックします。
8. 名前、アドレス パス、URL、トリガなど、スクリーン ポップの詳細を入力します。
9.［送信］をクリックします。
48
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エージェント テンプレートの編集
10.［送信して閉じる］ をクリックし、テンプレートを変更します。
変数の定義
名前
説明
名前
スクリーン ポップのわかりやすい名前。 この名前は、スクリーン
ポップのテンプレート リストに表示されます。
プログラムのアドレスパスまたは
URL
実行するプログラムのパス。 このスクリーン ポップを含むテンプ
レートを持つエージェントが使用する各デスクトップ オペレーテ
ィング システムで、このパスとプログラムが有効になっている必要
があります。
コマンドライン パラメータ
［プログラムのアドレスパスまたは URL］ で指定したアプリケーシ
ョンに渡すパラメータを指定します。 コンタクト センターはこれ
らのパラメータをプレーン テキストとして渡します。 次の変数を
入力することができます。これらは、エージェントデスクトップが
Call Center Elite から受け取るコール データを表します。
• %n: 発呼者名
• %m: 番号
• %p: コールプロンプトで受信した数字
• %v: VDN
• %u: UUI
• %s: 開始時刻
• %d: 日付
次のいずれかでトリガ:
エージェント設定でコールの呼び出しが開始されたときにスクリー
ン ポップをトリガするには、［呼び出し中］を選択します。 エージ
ェントがコールに応答したときにスクリーン ポップをトリガする
には、［応答済み］を選択します。
VDN が次の時点でのみトリガ
エージェントが指定した VDN からコールを受信したときだけこの
スクリーン ポップをトリガするには、［VDN］を指定します。
エージェント テンプレートの編集
前提条件
• Contact Center Manager Administration にログオンします。 詳細については、「設定目的
で Contact Center Manager Administration にログオン (31 ページ)」を参照してください。
• 設定コンポーネントを開きます。
このタスクについて
Contact Center の要件に従って、テンプレートのプロパティを編集できます。
手順
1.［開始パッド］で ［設定］をクリックします。
2014 年 12 月
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49
エージェントテンプレートとエージェントプロファイル
2.［サーバー］ メニューから Contact Center Multimedia サーバーを選択します。
3. 左側のペインで、［マルチメディアテンプレート］ を選択します。
4.［マルチメディアテンプレート設定］ ページの右側のペインで、編集するテンプレートを
選択します。
5.［編集］ ボタンをクリックします。
6.［テンプレート設定］ ページのパネルから、変更するオプションを選択します。
7. 必要に応じて、プロパティを変更します。
変更したプロパティの横に、［親に戻す］アイコンが表示されます。
8.［送信］をクリックして変更を保存します。さらに、必要に応じて、ほかのオプションも
変更します。
9.［送信して閉じる］をクリックします。
［マルチメディアテンプレート］ページが表示されます。
エージェント テンプレートの削除
前提条件
• Contact Center Manager Administration にログオンします。 詳細については、「設定目的
で Contact Center Manager Administration にログオン (31 ページ)」を参照してください。
• 設定コンポーネントを開きます。
• このテンプレートを使用するエージェント プロファイルとこのテンプレートの子テンプレ
ートの両方を削除していることを確認します。
重要
デフォルトのテンプレートまたはエージェントに割り当てられているテンプレートは
削除できません。
このタスクについて
エージェント テンプレートは、そのテンプレートが必要でなくなった場合は削除できます。
手順
1.［開始パッド］で［ 設定］をクリックします。
2.［サーバー］ メニューから Contact Center Multimedia サーバーを選択します。
3. 左側のペインで、［マルチメディアテンプレート］ を選択します。
4.［マルチメディアテンプレート設定］ ページの右側のペインで、削除するテンプレートを
選択します。
5.［削除］をクリックします。
50
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エージェント プロファイルの追加
エージェント プロファイルの追加
前提条件
• Contact Center Manager Administration にログオンします。
• 管理コンポーネントを開きます。
• エージェント プロファイルを作成するために使用するテンプレートを作成していることを
確認します。
このタスクについて
テンプレートをエージェントに割り当てると、そのエージェントのプロファイルが作成されま
す。 エージェント プロファイルは、それぞれのエージェントの要件に基づきカスタマイズでき、
プロファイルに加えられる変更はそのエージェントに固有のものです。 プロファイル内の継承
もツリー構造に従い、テンプレート内の継承と同様に機能します。
複数のテンプレートを複数のエージェントに割り当て、あるエージェントの優先プロファイルを
選択することができます。 エージェントは、優先プロファイルを使用して、Agent Desktop にロ
グオンします。
手順
1.［開始パッド］の ［コンタクトセンター管理］をクリックします。
2.［サーバー］ メニューで、プロファイルを割り当てるエージェントを含む Contact Center
Manager Server を展開します。
3. 左側のペインでエージェントを右クリックし、
［エージェントプロファイルの管理］ を選
択します。
4.［エージェント プロファイル］ ページの ［使用可能なプロファイル］ で、エージェント
に割り当てるプロファイルの横にある ［追加］ リンクをクリックします。
プロファイルが［割り当て済みプロファイル］に移動します。
5.［割り当て済みプロファイル］ で、［優先プロファイル］ を選択します。
6.［送信］をクリックします。
ジョブサポート手順：エージェント プロファイルの追加
この手順では、エージェント プロファイルの追加プロセスを説明しています。
エージェント プロファイルの追加例
このタスクについて
この例では、テンプレートをエージェントに割り当てて、そのプロファイルを作成し、Agent
Desktop へのログオン時に優先的に使用するエージェントのプロファイルを選択します。
手順
1. Contact Center Manager Administration にログオンします。
2.［開始パッド］の ［コンタクトセンター管理］をクリックします。
2014 年 12 月
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51
エージェントテンプレートとエージェントプロファイル
3.［サーバー］ メニューから、プロファイルを割り当てる Agent A を含む Contact Center
Manager Server を展開します。
4. 左側のペインで、Agent A を右クリックし、
［エージェント プロファイルの管理］ を選択
します。
Agent A のプロファイル ページが右側のペインに表示されます。 ［AgentProfile］、
［ChildAgentProfile1］、および［ChildProfile2］が［使用可能なプロファイル］の下に表示
され、デフォルトが［割り当て済みプロファイル］の下に表示されます。
5.［使用可能なプロファイル］ で、［AgentProfile］、［ChildAgentProfile1］、および
［ChildAgentProfile2］の横にある ［追加］ リンクをクリックして、すべてのプロファイ
ルを Agent A に割り当てます。
6.［割り当て済みプロファイル］ で、［ChildAgentProfile1］を優先するプロファイルとして
選択します。 Agent A は、Agent Desktop へのログオン時にこのプロファイルを使用しま
す。
7.［送信］をクリックして変更を保存します。
エージェント プロファイルの編集
前提条件
• Contact Center Manager Administration にログオンします。
• 管理コンポーネントを開きます。
このタスクについて
この例では、Contact Center の要件に基づいて、エージェント プロファイルのプロパティを編集
できます。
重要
エージェントに割り当てられているプロファイルのみを編集できます。
手順
1.［開始パッド］の ［コンタクトセンター管理］をクリックします。
2.［サーバー］ メニューから、プロファイルを編集するエージェントを含む Contact Center
Manager Server サーバーを展開します。
3. 左側のペインでエージェントを右クリックし、
［エージェントプロファイルの管理］ を選
択します。
4.［割り当て済みプロファイル］ で、編集するプロファイルをクリックします。
5.［テンプレート設定］ ページのパネルから、変更するオプションを選択します。
6. 必要に応じて、プロパティを変更します。
変更したプロパティの横に、［親に戻す］アイコンが表示されます。
7.［送信］をクリックして変更を保存します。また、必要に応じて、パネルから別のオプシ
ョンを選択します。
52
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2014 年 12 月
エージェント プロファイルの編集
8.［送信して閉じる］をクリックします。
［エージェント プロファイル］ページが表示されます。
ジョブサポート手順：エージェント プロファイルの編集
例では次を示します。
• 親プロファイルから子プロファイルにプロパティを継承する。
• 子プロファイルの中で、親プロパティを優先する。 子プロファイルのプロパティを変更し、
次に親プロファイルの中の同じプロパティを変更した場合、子プロファイル中のプロパティ
は変更されません。
• 子プロファイル中のプロパティを親プロファイルに戻す。
エージェント プロファイルの編集例
このタスクについて
この例では、Contact Center の要件に基づいて、エージェント プロファイルのプロパティを編集
する方法について説明します。
手順
1. Contact Center Manager Administration にログオンします。
2.［開始パッド］の ［コンタクトセンター管理］をクリックします。
3.［サーバー］ メニューから、プロファイルを編集する Agent A を含む Contact Center
Manager Server サーバーを展開します。
4. 左側のペインで、Agent A を右クリックし、
［エージェント プロファイルの管理］ を選択
します。
Agent A のプロファイル ページが右側のペインに表示されます。 ［割り当て済みプロフ
ァイル］の下に、［デフォルト］、［AgentProfile］、［ChildAgentProfile1］、および
［ChildAgentProfile2］が表示されます。 AgentProfile はプロパティをデフォルトから継承
し、ChildAgentProfile1 はプロパティを AgentProfile から継承し、ChildAgentProfile2 は
プロパティを ChildAgentProfile1 から継承します。
5.［割り当て済みプロファイル］ で、Agent A の AgentProfile プロファイルをクリックし
て、このプロファイルを編集します。
6.［テンプレート設定］ ページのパネルから ［ログイン - テレフォニー］ オプションを選
択します。
このオプションのプロパティが表示されます。
7.［内線番号］ プロパティを defaultExtension に変更します。
［親に戻す］アイコンが［内線番号］プロパティの横に表示されます。
8.［送信して閉じる］をクリックします。
9.［割り当て済みプロファイル］ で、Agent A の ChildAgentProfile1 プロファイルをクリッ
クして、継承した親プロファイルのプロパティを子プロファイル別に表示します。
2014 年 12 月
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53
エージェントテンプレートとエージェントプロファイル
10.［テンプレート設定］ ページのパネルから ［ログイン - テレフォニー］ オプションを選
択します。
このオプションのプロパティが表示されます。 ［内線番号］プロパティが、親の
AgentProfile プロパティに基づいて defaultExtension に設定されていることを確認しま
す。 ChildProfile2 の［内線番号］プロパティが、AgentProfile プロファイルに設定されて
いるプロパティに基づいて defaultExtension に設定されるのも、親プロファイルから子プ
ロファイルへの継承です。
11.［キャンセル］をクリックします。
12.［割り当て済みプロファイル］ で、Agent A の ChildAgentProfile1 プロファイルをクリッ
クして、このプロファイルを編集します。
13.［テンプレート設定］ ページのパネルから ［ログイン - テレフォニー］ オプションを選
択します。
14.［サーバー アドレス］ プロパティを［default_Server_Property］に変更します。
［親に戻す］アイコンが［サーバー アドレス］プロパティの横に表示されます。
15.［送信して閉じる］をクリックします。
16.［割り当て済みプロファイル］ で、Agent A の AgentProfile プロファイルをクリックし
て、このプロファイルを編集します。
17.［テンプレート設定］ ページのパネルから ［ログイン - テレフォニー］ オプションを選
択します。
このオプションのプロパティが表示されます。
18.［サーバー アドレス］ プロパティを［CCMM_Server］に変更します。
［親に戻す］アイコンが［サーバー アドレス］プロパティの横に表示されます。
19.［送信して閉じる］をクリックします。
［エージェント プロファイル］ページが表示されます。
20.［割り当て済みプロファイル］ で、Agent A の ChildAgentProfile1 プロファイルをクリッ
クして、上書きした親テンプレートのプロパティを子テンプレートのプロパティ別に表示
します。
21.［テンプレート設定］ ページのパネルから ［ログイン - テレフォニー］ オプションを選
択します。
このオプションのプロパティが表示されます。 ［サーバー］プロパティが
default_Server_Property に設定され、親 AgentProfile プロファイルに設定されているプ
ロパティに基づいて変更されていないことを確認できます。 ChildProfile2 の［サーバー］
プロパティも、親 ChildProfile1 プロファイルに設定されているプロパティに基づいて
default_Server_Property に設定されており、AgentProfile に設定されているプロパティに
基づいて変更されていません。
22.［キャンセル］をクリックします。
23.［割り当て済みプロファイル］ で、Agent A の ChildAgentProfile1 プロファイルをクリッ
クして、このプロファイルを編集し、
［サーバー アドレス］ プロパティを親プロパティに
戻します。
54
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エージェント プロファイルの削除
24.［テンプレート設定］ ページのパネルから ［ログイン - テレフォニー］ オプションを選
択します。
25.［サーバー アドレス］プロパティの横にある ［親に戻す］ アイコンをクリックします。
プロパティが、親 AgentProfile プロファイルに設定されているプロパティの
CCMM_Server に戻ります。［親に戻す］アイコンが消えます。
26.［送信して閉じる］をクリックします。
27.［割り当て済みプロファイル］ で、Agent A の ChildAgentProfile2 プロファイルをクリッ
クします。プロパティが親プロファイルのプロパティに戻っています。
28.［テンプレート設定］ ページのパネルから ［ログイン - テレフォニー］ オプションを選
択します。
このオプションのプロパティが表示されます。 ［サーバー アドレス］プロパティが、
AgentProfile に設定されているプロパティに基づいて CCMM_Server に設定されている
ことを確認できます。
29.［キャンセル］をクリックします。
［エージェント プロファイル］ページが表示されます。
エージェント プロファイルの削除
前提条件
• Contact Center Manager Administration にログオンします。
• 管理コンポーネントを開きます。
このタスクについて
エージェントがそのプロファイルをこれ以上使用しない場合は、エージェント プロファイルを削
除することができます。
手順
1.［開始パッド］の ［コンタクトセンター管理］をクリックします。
2.［サーバー］ メニューから、削除したいプロファイルのエージェントを含む Contact
Center Manager Server サーバーを選択します。
3. 左側のペインで、プロファイルを削除したいエージェントを右クリックし、［エージェン
ト プロファイルの管理］ を選択します。
4.［割り当てられたプロファイル］ から、削除したいプロファイルの横にある ［削除］ リ
ンクをクリックします。
5.［送信］をクリックします。
2014 年 12 月
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55
章 10: コール プレゼンテーション クラス
コール プレゼンテーション クラスは、コールがエージェントの電話にどのように配信されるか
を決定する設定の集合です。 コール プレゼンテーション クラスにより、コンタクト間の休憩時
間を許可するかどうか、エージェントが着信 ACD コールに応答するため、DN コールを保留に
できるかどうかに加え、エージェントの電話にエージェントがネットワーク コールに予約されて
いることを表示するかどうかが決定されます。
ナビゲーション
• コール プレゼンテーション クラスの作成 (56 ページ)
• コール プレゼンテーション クラスの削除 (60 ページ)
• 多重性プレゼンテーション クラスの作成 (61 ページ)
• 多重性プレゼンテーション クラスの削除 (64 ページ)
コール プレゼンテーション クラスの作成
前提条件
• Contact Center Manager Administration にログオンします。 詳細については、「設定目的
で Contact Center Manager Administration にログオン (31 ページ)」を参照してください。
• 設定コンポーネントを開きます。
重要
SIP 対応 Contact Center では、
［コール強制遅延］はインスタント メッセージ コンタク
トにはサポートされず、［呼び出し音を鳴らす］は音声またはインスタント メッセージ
コンタクトにはサポートされません。
このタスクについて
コール プレゼンテーション クラスを作成して、エージェントの電話機にコンタクトが表示され
る方法を決定します。 次のプレゼンテーション方法を選択できます。
• エージェントの電話機でコンタクトに自動的に応答する。
• 指定された時間内にコンタクトが応答しなかった場合、そのコンタクトをキューに戻す。
• 応答があるか、放棄されるまで、コンタクトがエージェントの電話機を鳴らせるようにす
る。
56
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コール プレゼンテーション クラスの作成
さらに、DN 呼数で通話中の場合にコンタクトをエージェントにプレゼンテーションするかどう
か、およびコール終了後に処理をする時間をエージェントに与えるかどうかを選択できます。
手順
1. システムツリーで、コール プレゼンテーション クラスを追加するサーバーを展開します。
サーバーのリソースが表示されます。
2.［コール プレゼンテーション クラス］ フォルダを選択します。
3. 右側のペインにある ［名前］ ボックスに、レポートに表示するコール プレゼンテーショ
ン クラスの名前を入力します。
4.［プレゼンテーション オプション］ リストで、次のコール プレゼンテーション オプショ
ンのいずれかを選択します。
• キューに戻る
• コール強制遅延
• 呼び出し音を鳴らす
5.［コール強制遅延］ プレゼンテーション オプションを選択した場合は、［コール強制遅延
タイマ］ ボックスに、コンタクトがエージェントの電話機で自動的に応答するまでの秒
数を入力して、手順 8 (57 ページ) に進みます。
注
SIP 対応のコンタクトセンターでは、コール強制応答郵便番号トーン機能を設定する
ことができます。 カスタマーの待ち時間を短縮するために、エージェントの呼出音
を無効にしているコンタクトセンターでこの機能を設定する場合は、コール強制遅延
タイマを 0 秒に設定することを推奨します。 コール強制応答郵便番号トーンは、コ
ール プレゼンテーション クラスで ［コール強制遅延］ プレゼンテーション オプシ
ョンが選択されている場合のみサポートされます。
6.［N 秒後に待ち行列に戻る］ ボックスに、応答がなかった場合にコールを待ち行列に戻す
までの待機時間を入力します。
7.［キューに戻った後の電話機の設定］ リストから、コンタクトがキューに戻った後で電話
機を配置するモードを選択します。
8.［通話後に N 秒間の休憩］ ボックスに、コール終了後にエージェントをブレーク状態にす
る時間を入力します。
9.［DN 呼数を保留にして応答］ チェック ボックスをオンにすると、エージェントは DN 呼
数を保留にして、Contact Center Manager Server のコールに応答できます。 SIP 対応サ
ーバーでは、このチェックボックスは表示されません。
10.［ネットワーク呼数用に予約したエージェント］ チェック ボックスをオンにすると、サー
バーがネットワーク コール用にエージェントを予約したときに、エージェントの電話機
に「〔予約］」というメッセージが表示されます。
11. 変更を送信し、コール プレゼンテーション クラスを保存するには、グリッド内の別の行
をクリックします。
2014 年 12 月
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57
コール プレゼンテーション クラス
変数の定義
名前
説明
名前
コールプレゼンテーションクラスに割り当てられ
た名前です。
最大 30 文字。特殊文字および空白は使用できませ
ん。
プレゼンテーション オプション
コールプレゼンテーションクラスに次のうちいず
れか 1 つのコールプレゼンテーションオプション
を選択します。
• コール強制遅延 — エージェントが指定された時
間内に応答しない場合は、このオプションを選択
してエージェントにコールを強制します。 この
オプションを選択した場合、［コール強制遅延タ
イマ］ボックスで遅延時間を秒単位で指定する必
要があります。 ［コール強制遅延］は、SIP 対
応 Contact Center のインスタントメッセージ コ
ンタクトではサポートされていません。
• キューに戻す — このオプションを選択すると、
エージェントが指定時間内に応答しなかったコ
ールがキューに戻されます。
有効な値：最大 1200 秒（20 分）
注
SIP 対応の Contact Center では、音声と IM
コンタクトは 30 秒後にキューに戻ります。
• 呼出音を鳴らす — このオプションを選択する
と、エージェントがコールに応答するまで、電話
の呼び出し音を鳴らし続けます。［呼び出し音を
鳴らす］は、SIP 対応 Contact Center の音声また
はインスタントメッセージ コンタクトではサポ
ートされていません。
コール強制遅延タイマ
［プレゼンテーション オプション］リストで［コー
ル強制遅延］を選択した場合は、［コール強制遅延
タイマ］ボックスに遅延時間を秒単位で入力しま
す。
注
SIP 対応のコンタクトセンターでは、コール強
制応答郵便番号トーン機能を設定することが
できます。 カスタマーの待ち時間を短縮する
ために、エージェントの呼出音を無効にしてい
るコンタクトセンターでこの機能を設定する
場合は、コール強制遅延タイマを 0 秒に設定
することを推奨します。
次のページに続く…
58
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2014 年 12 月
コール プレゼンテーション クラスの作成
名前
N 秒後にキューに戻る
説明
［プレゼンテーション オプション］リストで［キュ
ーに戻す］を選択した場合は、［N 秒後にキューに
戻る］ボックスに待機インターバルを秒単位で入力
します。
［キューに戻る］がプレゼンテーションオプション
として選択されていない場合、値は［該当なし］で
す。
有効な値：1 ～ 300 (秒)
キューに戻った後の電話機の設定
［プレゼンテーション オプション］リストで［キュ
ーに戻す］を選択した場合は、［キューに戻った後
の電話機の設定］リストで次のいずれかの値を選択
します。
• ログアウト
• 準備中
• N/A
通話後に N 秒間の休憩
コールの終了から次のコールの開始までの間に、エ
ージェントがブレーク状態にある時間を秒単位で
入力します。 エージェントはこの時間を使用し
て、終了コールに関連する処理を完了します。
これは、Contact Center コールにのみ適用されま
す (DN コールには適用されません)。 これは、SIP
対応と AML ベースの両方の Contact Center でサ
ポートされます。
重要
エージェントは、Contact Center コールのブラ
インド転送を完了した後で、別の音声コンタク
トを受信することができます。 転送されたコ
ールが同じエージェントに返されないように、
休憩時間を設定してください。
CS 1000 では、休憩タイマーの実装にバリエーショ
ンが見られる可能性があります。 バリエーション
を目立たせないよう、短い休憩時間設定は使用しな
いでください。例えば、8 秒未満の休憩時間は作成
しないでください。
有効な値：0 ～ 300 (秒)
DN 呼を保留して応答
このフィールドは、SIP 対応サーバーには適用され
ません。
エージェントが着信呼に応答するために、DN コー
ルを保留にできるようにする場合は、このチェック
ボックスをオンにします。 このオプションを選択
する場合、エージェントが DN 呼数を保留にして、
コールを待機している PABX に信号を送信する
と、コールがエージェントにプレゼンテーションさ
れます。 ただし、コールは自動応答されません。
次のページに続く…
2014 年 12 月
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59
コール プレゼンテーション クラス
名前
説明
エージェントが CDN コールを受信するには、電話
の ACD キーを押すか、エージェントデスクトップ
で〔準備完了］状態になっている必要があります。
エージェントデスクトップ表示で、DN コールがア
クティブな状態でコールが待機中であることを確
認した場合、エージェントは DN コールを保留に
し、暗い色の［受信呼数］キーを押して、アイド
ル エージェント キューに戻ることができます。
［受信呼数］キーは、コールがプレゼンテーション
されるまで暗い色のままです。
［DN 呼数を保留にして応答］チェックボックスを
オンにしないと、DN コールの保留中、コールはエ
ージェントにプレゼンテーションされません。
ネットワーク呼数用に予約したエージェント
サーバーにより、エージェントがネットワーク コ
ールに予約されている場合に、エージェントの電話
に〔予約済み］と言うメッセージを表示するには、
このチェックボックスを選択します。
コール プレゼンテーション クラスの削除
前提条件
• Contact Center Manager Administration にログオンします。
• 設定コンポーネントを開きます。
• コール プレゼンテーション クラスがエージェントに割り当てられていないことを確認しま
す。
このタスクについて
必要でなくなったコール プレゼンテーション クラスを削除すると、データベースのスペースを
節約できます。
手順
1. 左側のペインで、コール プレゼンテーション クラスを削除するサーバーを展開します。
2.［コール プレゼンテーション クラス］ フォルダを選択します。
3. 右側のペインにあるテーブルで、削除するコール プレゼンテーション クラスを含む行を
ハイライト表示します。
4.［Delete］ キーを押します。
5.［削除の確認］ メッセージ ボックスで、［はい］ をクリックして、コール プレゼンテー
ション クラスを削除します。
60
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2014 年 12 月
多重性プレゼンテーション クラスの作成
多重性プレゼンテーション クラスの作成
前提条件
• Contact Center Manager Administration にログオンします。
• 設定コンポーネントを開きます。
このタスクについて
MPC (多重性プレゼンテーション クラス) を作成して、エージェントが Agent Desktop を使用し
て同時に複数のコンタクトと作業できる方法を決定します。 多重性プレゼンテーション クラス
を使用して、次の情報を指定します。
• エージェントにプレゼンテーションするコンタクトタイプ
• エージェントが同時に保持できるアクティブ コンタクトの最大数 (コンタクトタイプまた
はスキルセット別)
• 音声コンタクトが マルチメディアコンタクトを中断できるかどうか
• エージェントが音声コール中に マルチメディアコンタクトがプレゼンテーションされるか
どうか
手順
1. システムツリーで、多重性プレゼンテーション クラスを追加するサーバーを展開します。
サーバーのリソースが表示されます。
2.［多重性プレゼンテーション クラス］ フォルダを選択します。
3. 右側のペインで、［新規作成］をクリックします。
4.［名前］ ボックスに、新しい多重性プレゼンテーション クラスの名前を入力します。
5.［値］ リストから、この MPC を使用しているエージェントが同時にアクティブにできる
マルチメディアコンタクトの最大数を選択します。
6.［遅延］ ボックスに、エージェントにプレゼンテーションされるコンタクト間で発生する
遅延時間を秒数単位で入力します。
7. エージェントが音声コンタクトでアクティブな間に、この MPC を使用して マルチメディ
アコンタクトを受信できるようにするには、［音声コールの［応答済み］が選択されてい
る場合、エージェントの状態は引き続き［受付可］に維持されます］ を選択します。
8. エージェントがアクティブな マルチメディアコンタクトを持っている間に、この MPC を
使用して音声コンタクトを受信できるようにするには、
［マルチメディアコンタクトの［応
答済み］が選択されているまたはさらに 10 秒間表示される場合、エージェントの状態は
引き続き［受付可］に維持される］ を選択します。
9. エージェントが音声コンタクトのプレゼンテーションを受け付けた場合に、アクティブ
な マルチメディアコンタクトを保留にするには、
［音声コールがアクティブになったとき
は、アクティブ コンタクトを保留にする］ を選択します。
10.［割り当て済みコンタクトタイプ］ リストで、各コンタクトタイプの ［値］ リストを使
用して、エージェントが同時にアクティブにできる各コンタクトタイプの最大コンタクト
数を指定します。
11.［割り当て解除されたスキルセット］をクリックします。
2014 年 12 月
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61
コール プレゼンテーション クラス
12.［スキルセット名］ 検索フィールドを使用して、特定のスキルセットのリストを検索しま
す。または、［すべてをリストする］をクリックして、Contact Center に設定されている
すべてのスキルセットを表示します。
13. この MPC に割り当てるすべてのスキルセットの ［割り当て］ チェック ボックスをオン
にします。 スキルセットは、対応するコンタクトタイプの ［割り当て済みコンタクトタ
イプ］ 内の ［値］ リストの値がゼロの場合のみ割り当てることができます。
14.［送信］をクリックします。
スキルセットが、［割り当て済のスキルセット］リストで使用可能になり、デフォルト値
に 1 が設定されます。
15.［割り当て済みスキルセット］ リストで、各スキルセットの ［値］ リストを使用して、
エージェントが同時にアクティブにできるスキルセットの最大コンタクト数を指定しま
す。
16.［送信］をクリックして、変更を送信し、多重性コールプレゼンテーションクラスを保存
します。
変数の定義
名前
説明
名前
多重性プレゼンテーションクラスに割り当てられ
た名前です。
有効な値：最大 30 文字。特殊文字および空白は使
用できません。
値
エージェントが一度に Agent Desktop 上でアクテ
ィブにできるマルチメディアコンタクトの最大数
を選択します。 エージェントがこの制限に達する
と、エージェントがマルチメディアコンタクトを閉
じるまで、Contact Center はそれ以上のマルチメデ
ィアコンタクトをエージェントに表示しません。
遅延
Contact Center がコンタクトをエージェントに送
信する間に待機する時間。 これにより、エージェ
ントが複数のコンタクトを同時に受信しないよう
にします。
この MPC を設定されたエージェントが、〔通話
後、 N 秒間ブレーク］の値を持つコールプレゼン
テーションクラスも保持している場合は、コンタク
ト間で 2 つの値のうち大きい値を持つ方が
Contact Center Manager Server により使用されま
す。
有効な値：10 ～ 300 (秒)
音声コールの［応答済み］が選択されている場合、 エージェントが音声コールを受信している間に、マ
エージェントの状態は引き続き［受付可］に維持さ ルチメディアコンタクトを受信することを許可す
れます
る場合は選択します。
次のページに続く…
62
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2014 年 12 月
多重性プレゼンテーション クラスの作成
名前
説明
マルチメディアコンタクトが応答を受ける、または エージェントがマルチメディアコンタクトで作業
さらに 10 秒間表示される場合、エージェントは［準 している間に、音声コールを受信することを許可す
る場合は選択します。
備完了］状態のままとなります
音声コールがアクティブになったときは、アクティ アクティブな マルチメディアコンタクトを保留に
ブ コンタクトを保留にします
して、エージェントが配信された音声コールを受信
している際に、エージェントが音声コンタクトに集
中できるようにする場合に選択します。
割り当て済みコンタクトタイプ
多重性プレゼンテーションクラスに含めることが
できるコンタクトタイプをリスト化します。
割り当て済みコンタクトタイプ - 値
エージェントが Agent Desktop 上でアクティブに
できるこのコンタクトタイプのコンタクトの最大
数を選択します。
これらのリストは自動的に、最大値を値フィールド
に設定された数字と等しい値にします。
すべてのコンタクトタイプについて選択した値の
累計は、値フィールドに設定された全体的な最大数
には影響しません。
割り当て済みのスキルセット
この多重性プレゼンテーションクラスに選択した
スキルセットを表示します。
割り当て済みのスキルセット - 値
エージェントが Agent Desktop 上でアクティブに
できるこのスキルセットのコンタクトの最大数を
選択します。
これらのリストは自動的に、最大値を値フィールド
に設定された数字と等しい値にします。
すべてのコンタクトタイプについて選択した値の
累計は、値フィールドに設定された全体的な最大数
には影響しません。
割り当て解除されたスキルセット
この多重性プレゼンテーションクラスに割り当て
られたスキルセットを検索および選択できるよう
にします。
スキルセットは、割り当て済みコンタクトタイプ
リストの該当するコンタクトタイプにゼロ値があ
る場合にのみ選択できます。
選択したスキルセットは、［送信］をクリックする
と［割り当て済みスキルセット］に表示されます。
スキルセット名
検索
ドロップダウンリストで検索オプションを指定で
きます。 また、テキストボックスで CCMS スキル
セットを検索するテキストを指定できます。
［スキルセット名］フィールドの条件を使用して
CCMS スキルセットの検索を開始します。 一致し
たスキルセットを下部のリストに表示します。
選択できるスキルセットは、割り当て済みコンタク
トタイプ リストの該当するコンタクトタイプにゼ
ロ値があるスキルセットのみです。
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2014 年 12 月
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63
コール プレゼンテーション クラス
名前
説明
すべてをリストする
完全な CCMS スキルセットのリストを表示しま
す。
選択できるスキルセットは、割り当て済みコンタク
トタイプ リストの該当するコンタクトタイプにゼ
ロ値があるスキルセットのみです。
削除
選択された多重性プレゼンテーションクラスを削
除します。
アップデートまたは完成している多重性プレゼン
テーションクラスのみを削除できます。
新規作成
新規の多重性プレゼンテーションクラスを作成し
ます。
送信
多重性プレゼンテーションクラスに加えられた変
更を保存します。
多重性プレゼンテーション クラスの削除
前提条件
• Contact Center Manager Administration にログオンします。
• 設定コンポーネントを開きます。
• 多重性プレゼンテーション クラスがエージェントに割り当てられていないことを確認しま
す。
このタスクについて
必要でなくなった多重性プレゼンテーション クラスを削除すると、データベースのスペースを節
約できます。
手順
1. 左側のペインで、多重性プレゼンテーション クラスを削除するサーバーを展開します。
2.［多重性プレゼンテーション クラス］ フォルダを選択します。
3. 右側のペインにある ［MPC リスト］ リストで、削除する多重性プレゼンテーション ク
ラスを選択します。
4.［Delete］ キーを押します。
5.［削除の確認］ メッセージ ボックスで、［はい］をクリックして、多重性プレゼンテーシ
ョン クラスを削除します。
64
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2014 年 12 月
章 11: 通話録音と品質モニタリングサーバー
の詳細
通話録音と品質モニタリング(CRQM) の管理は、次のタイプのサーバーに適用します。
• 通話の記録
• 品質モニタリング
• ビューア
• アーカイバ
CRQM サーバーを特定の Contact Center Manager Server に関連付けるには、設定コンポーネン
トを使用します。 この関連付けを設定すると、ユーザーは Contact Center Manager
Administration から CRQM サーバーの Web ベース管理ツールまで移動できるようになります。
ナビゲーション
• 通話録音と品質モニタリング URL の設定 (65 ページ)
通話録音と品質モニタリング URL の設定
前提条件
• Contact Center Manager Administration にログオンします。 詳細については、「設定目的
で Contact Center Manager Administration にログオン (31 ページ)」を参照してください。
• 設定コンポーネントを開きます。
このタスクについて
通話録音と品質モニタリング(CRQM) URL を設定して、ユーザーが Contact Center Manager
Administration 開始パッドからが CRQM 管理ツールにアクセスできるようにします。
手順
1. 左側のペインで、CRQM サーバーを設定するサーバーを展開します。
2.［通話録音と品質モニタリング］ フォルダを選択します。
3. Avaya Contact Recording サーバーを追加する場合は、右側のペインで ［通話録音］見出
しをクリックします。
4. 通話の記録サーバーの詳細を入力します。
2014 年 12 月
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65
通話録音と品質モニタリングサーバーの詳細
5. Avaya Quality Monitoring サーバーを追加する場合は、
［品質モニタリング］見出しをクリ
ックします。
6. 品質モニタリング サーバーの詳細を入力します。
7. Avaya Viewer サーバーを追加する場合は、［ビューア］見出しをクリックします。
8. ビューア サーバーの詳細を入力します。
9. Avaya Archiver サーバーを追加する場合は、［アーカイバ］見出しをクリックします。
10. アーカイバ サーバーの詳細を入力します。
11.［送信］をクリックします。
66
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2014 年 12 月
章 12: CDN
コンタクトを PABX のキューに入れて、それらのコンタクトに関するメッセージを Contact
Center Manager Server に送信するには、CDN (Controlled Directory Number) (ルート ポイント)
を使用します。 CDN (ルート ポイント) でコールがいつ終了したかを Contact Center Manager
Server が記録できるようにするには、まず PABX に CDN (ルート ポイント) を追加してから、
対応する情報をサーバーに追加し、CDN (ルート ポイント) を取得します。
ナビゲーション
• CDN (ルートポイント) の設定と取得 (67 ページ)
• オープンキュー CDN (ルートポイント) の設定と取得 (70 ページ)
• CDN (ルートポイント) ランディングパッドの設定と取得 (72 ページ)
• SIP CDN (ルートポイント) の設定と取得 (74 ページ)
• 複数の設定済み CDN（ルートポイント）を取得する (76 ページ)
• CDN (ルートポイント) の解放 (77 ページ)
• CDN (ルートポイント) の削除 (78 ページ)
• すべての CDN（ルートポイント）を取得する (78 ページ)
CDN (ルートポイント) の設定と取得
前提条件
• Contact Center Manager Administration にログオンします。 詳細については、「設定目的
で Contact Center Manager Administration にログオン (31 ページ)」を参照してください。
• 設定コンポーネントを開きます。
• PABX 上で、CDN (ルートポイント) を設定します。
• CDN (ルートポイント) を MCDN ネットワーク呼数に使用するには、サーバーでネットワー
ク スキル ベースのルーティングが有効にされており、サーバーが Avaya Communication
Server 1000 に接続されている必要があります。
• CDN (ルートポイント) を DNIS ネットワーク呼数に使用するには、サーバーでユニバーサ
ル ネットワーキングが有効になっている必要があります。
2014 年 12 月
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67
CDN
このタスクについて
Contact Center Manager Server 上で CDN (ルートポイント) を設定および取得し、システム上で
終了した連絡先をシステムが追跡できるようにします。
手順
1. 左側のペインで、CDN (ルートポイント) を追加する Contact Center Manager Server を
展開します。
2.［CDN (ルートポイント)］ フォルダを選択します。
3. 右側のペインにある ［名前］ ボックスに、レポートに表示する CDN (ルートポイント)
の名前を入力します。
4.［番号］ ボックスに CDN (ルートポイント) 番号を入力します。 この番号は、PABX に設
定した番号と一致しなければなりません。
5.［コール タイプ］リストから、CDN (ルートポイント) をローカル コール、MCDN ネット
ワーク呼数、DNIS ネットワーク呼数のいずれに使用するかを選択します。
6. CDN (ルートポイント) を追加するには、テーブル内の別の行をクリックします。
［未取得］が［ステータス］列に表示されます。
7.［取得済み?］の選択 チェックボックスを選択します。
8. CDN (ルートポイント) を取得するには、テーブル内の別の行をクリックします。
9.［ステータスの更新］ をクリックして、現在のステータスを表示します。
変数の定義
名前
説明
名前
レポートに表示する CDN (ルートポイント) の名前
です。
有効な値：最大 30 文字。特殊文字は使用できませ
ん。
番号
CDN (ルートポイント) に割り当てられる番号で
す。 この番号が CDN (ルート ポイント) の取得ま
たは解放の要求時に PABX に渡されます。 この番
号は、PABX で設定した番号と一致しなければなり
ません。
重要
保存した CDN (ルート ポイント) 番号を変更
することはできません。 保存した CDN を削
除して、再作成する必要があります。
有効な値：最大 7 桁
コール タイプ
重要
このボックスは、ネットワーク オプションが
有効な場合にのみ適用されます。
次のページに続く…
68
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2014 年 12 月
CDN (ルートポイント) の設定と取得
名前
説明
［コール タイプ］リストで、［ローカル］、［MCDN
ネットワーク］、または［DNIS ネットワーク］を選
択します。
ネットワーク コールに CDN (ルート ポイント) を
使用するには、ネットワーク オプションを選択し
ます。 ローカル コールに CDN (ルート ポイント)
を使用するには、ローカル オプションを選択しま
す。
取得済み?
重要
CDN (ルート ポイント) を PABX に設定し、そ
れを Contact Center Manager Server サーバ
ー に追加してからでないと、取得できません。
［取得済み?］の選択 チェックボックスをオンにし
て CDN (ルート ポイント) を取得または解除し、
［ステータスの更新］をクリックして、［ステータ
ス］列を再表示します。
正常に取得できた場合、［ステータス］列に［取得
済み］と表示されます。 CDN (ルート ポイント) を
正常に解放できた場合、［ステータス］列に［未取
得］と表示されます。
ステータス
［ステータス］CDN (ルート ポイント) またはオープ
ン キュー CDN (ルート ポイント) の取得ステータ
スが表示されます。
CDN (ルート ポイント) を解放すると、この列に［未
取得］と表示されます。
有効な値：
• 未取得
• 取得保留
• 取得
• 取得失敗
• 解放失敗
• 解放保留
このデータは、読み取り専用です。
ステータスの更新
2014 年 12 月
［ステータスの更新］をクリックすると、取得また
は解放するリソースのステータス表示が更新され
ます。 現在のステータスが［ステータス］列に表
示されます。
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69
CDN
オープンキュー CDN (ルートポイント) の設定と取得
前提条件
• Contact Center Manager Administration にログオンします。 詳細については、「設定目的
で Contact Center Manager Administration にログオン (31 ページ)」を参照してください。
• 設定コンポーネントを開きます。
• ネットワーク コールに CDN (ルートポイント) を使用するため、ユニバーサル ネットワー
キングが有効であることを確認します。
このタスクについて
オープンキュー CDN (ルートポイント) を設定し、取得するには次の手順を完了させます。
オープンキュー CDN (ルートポイント) を追加する際、CDN (ルートポイント) を PABX に設定す
る必要はありません。
手順
1. 左側のペインで、オープンキュー CDN (ルートポイント) を追加する Contact Center
Manager Server を展開します。
2.［CDN (ルートポイント)］ フォルダを選択します。
3. 右側のペインで、［オープンキュー］ タブを選択します。
4.［名前］ ボックスに、レポートに表示するオープンキュー CDN (ルートポイント) の名前
を入力します。
5.［コールタイプ］ リストから次のいずれかを選択します。
• ローカル コールに CDN (ルートポイント) を使用する場合は、［オープンキューローカ
ル］ を選択します。
• ネットワーク コールに CDN (ルートポイント) を使用する場合は、［オープンキューネ
ットワーク］ を選択します。
6. オープンキュー CDN (ルート ポイント) を追加するには、テーブル内の別の行をクリック
します。
［未取得］が［ステータス］列に表示されます。
7.［取得済み?］の選択 チェックボックスを選択します。
8. オープンキュー CDN (ルート ポイント) を取得するには、テーブル内の別の行をクリック
します。
9.［ステータスの更新］をクリックして、現在のステータスを表示します。
変数の定義
名前
説明
名前
レポートに表示する CDN (ルートポイント) の名前
です。
次のページに続く…
70
Avaya Aura® Contact Center Administration – クライアント管理
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2014 年 12 月
オープンキュー CDN (ルートポイント) の設定と取得
名前
説明
有効な値：最大 30 文字。特殊文字は使用できませ
ん。
コール タイプ
このボックスは、ネットワーク オプションが有効
な場合にのみ適用されます。
［オープン キュー ネットワーク］または［オープ
ン キュー ローカル］を選択します
ネットワーク コールに CDN (ルート ポイント) を
使用するには、ネットワーク オプションを選択し
ます。 ローカル コールに CDN (ルート ポイント)
を使用するには、ローカル オプションを選択しま
す。
取得済み?
重要
CDN (ルート ポイント) を PABX に設定し、そ
れを Contact Center Manager Server サーバ
ー に追加してからでないと、取得できません。
［取得済み?］の選択 チェックボックスをオンにし
て CDN (ルート ポイント) を取得または解除し、
［ステータスの更新］をクリックして、［ステータ
ス］列を再表示します。
正常に取得できた場合、［ステータス］列に［取得
済み］と表示されます。 CDN (ルート ポイント) を
正常に解放できた場合、［ステータス］列に［未取
得］と表示されます。
ステータス
［ステータス］CDN (ルート ポイント) またはオープ
ン キュー CDN (ルート ポイント) の取得ステータ
スが表示されます。
CDN (ルート ポイント) を解放すると、この列に［未
取得］と表示されます。
有効な値：
• 未取得
• 取得保留
• 取得
• 取得失敗
• 解放失敗
• 解放保留
このデータは、読み取り専用です。
ステータスの更新
2014 年 12 月
取得、または解放したリソースのステータスを更新
します。 現在のステータスが［ステータス］列に
表示されます。
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71
CDN
CDN (ルートポイント) ランディングパッドの設定と取得
前提条件
• Contact Center Manager Administration にログオンします。 詳細については、「設定目的
で Contact Center Manager Administration にログオン (31 ページ)」を参照してください。
• 設定コンポーネントを開きます。
• PABX 上で、CDN (ルートポイント) ランディングパッドを設定します。
このタスクについて
サーバーで、CDN (ルートポイント) ランディングパッドを設定し、取得するには次の手順を完
了させます。
手順
1. 左側のペインで、ランディングパッド CDN (ルートポイント) を追加する Contact Center
Manager Server を展開します。
2.［CDN (ルートポイント)］ フォルダを選択します。
3.［CDN (ルートポイント)］ ウィンドウで、［ランディングパッド］ タブを選択します。
4.［名前］ ボックスに CDN (ルートポイント) ランディングパッドの名前を入力します。
5.［番号］ ボックスに CDN (ルートポイント) ランディングパッドの番号を入力します。 こ
の番号は、PABX に設定した番号と一致しなければなりません。
6. CDN (ルートポイント) ランディングパッドを追加するには、グリッド内の別の行をクリ
ックします。
［未取得］が［ステータス］列に表示されます。
7. SIP Contact Center の場合は、ランディングパッドの URI を設定する必要があります。
このフィールドは、SIP Contact Center にのみ表示されます。 ［URI］ ボックスに、SIP
サーバー上の CDN (ルートポイント) の URI (Universal Resource Indicator) の値を入力
します。
8.［取得済み?］の選択 チェックボックスを選択します。
9. CDN (ルートポイント) ランディング パッドを取得するには、テーブル内の別の行をクリ
ックします。
10.［ステータスの更新］ をクリックして、現在のステータスを表示します。
変数の定義
名前
説明
名前
レポートに表示する CDN (ルートポイント) の名前
です。
有効な値：最大 30 文字。特殊文字は使用できませ
ん。
次のページに続く…
72
Avaya Aura® Contact Center Administration – クライアント管理
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2014 年 12 月
CDN (ルートポイント) ランディングパッドの設定と取得
名前
説明
番号
CDN (ルートポイント) に割り当てられる番号で
す。 この番号が CDN (ルート ポイント) の取得ま
たは解放の要求時に PABX に渡されます。 この番
号は、PABX で設定した番号と一致しなければなり
ません。
重要
保存した CDN (ルート ポイント) 番号を変更
することはできません。 保存した CDN を削
除して、再作成する必要があります。
• 有効な値: Avaya Communication Server
1000—最大 7 桁
• SIP/OCS—最大 15 桁
URI
［URI］ボックスは、SIP に接続された Contact
Center にのみ表示されます。 Avaya Media Server
上の CDN (ルートポイント) の URI (Universal
Resource Identifier) です。 URI には、CDN (ルー
ト ポイント) の完全修飾 SIP アドレスと同じ値を
指定する必要があります。
有効な値：最大 255 文字。使用できるのは、数字、
英字、/、\、?、&、ピリオド、〔@］ 記号、アンダ
ースコア、ダッシュです。
このフィールドは必須です。 保存された CDN (ル
ート ポイント) の URI は変更できません。 URI に
は、別の CDN、DNIS、またはエージェントに現在
割り当てられている URI に対して固有の値を指定
する必要があります。
取得済み?
重要
CDN (ルート ポイント) を PABX に設定し、そ
れを Contact Center Manager Server サーバ
ー に追加してからでないと、取得できません。
［取得済み?］の選択 チェックボックスをオンにし
て CDN (ルート ポイント) を取得または解除し、
［ステータスの更新］をクリックして、［ステータ
ス］列を再表示します。
正常に取得できた場合、［ステータス］列に［取得
済み］と表示されます。 CDN (ルート ポイント) を
正常に解放できた場合、［ステータス］列に［未取
得］と表示されます。
ステータス
［ステータス］CDN (ルート ポイント) またはオープ
ン キュー CDN (ルート ポイント) の取得ステータ
スが表示されます。
CDN (ルート ポイント) を解放すると、この列に［未
取得］と表示されます。
次のページに続く…
2014 年 12 月
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73
CDN
名前
説明
有効な値：
• 未取得
• 取得保留
• 取得
• 取得失敗
• 解放失敗
• 解放保留
このデータは、読み取り専用です。
ステータスの更新
取得、または解放したリソースのステータスを更新
します。 現在のステータスが［ステータス］列に
表示されます。
SIP CDN (ルートポイント) の設定と取得
前提条件
• Contact Center Manager Administration にログオンします。 詳細については、「設定目的
で Contact Center Manager Administration にログオン (31 ページ)」を参照してください。
• 設定コンポーネントを開きます。
• ネットワーク コールに CDN (ルートポイント) を使用するには、ネットワーキングを有効に
する必要があります。
このタスクについて
次の手順を実行して、Contact Center SIP 終端アドレスを設定します。
手順
1. 左側のペインで、CDN (ルートポイント) を追加する SIP 対応 Contact Center Manager
Server を展開します。
2.［CDN (ルートポイント)］ フォルダを選択します。
3. 右側のペインにある ［名前］ ボックスに、レポートに表示する CDN (ルートポイント)
の名前を入力します。
4.［番号］ ボックスに CDN (ルートポイント) 番号を入力します。
5.［URI］ボックスに、SIP サーバー上の CDN (ルートポイント) の URI (Universal Resource
Indicator) の値を入力します。
6.［コール タイプ］ リストで、［ローカル］ を選択します。
7. CDN (ルートポイント) を追加するには、テーブル内の別の行をクリックします。
［未取得］が［ステータス］列に表示されます。
8.［取得済み?］の選択 チェックボックスを選択します。
9. CDN (ルートポイント) ランディング パッドを取得するには、テーブル内の別の行をクリ
ックします。
74
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2014 年 12 月
SIP CDN (ルートポイント) の設定と取得
10.［ステータスの更新］をクリックして、現在のステータスを表示します。
変数の定義
名前
説明
名前
レポートに表示する CDN (ルートポイント) の名前
です。
有効な値：ルートポイント、タイプ、または機能を
表す自由な形式の文字列です (たとえば、売り上げ
を処理する IM ルートポイントの名前を IM_sales
にするなど)。
番号
CDN (ルートポイント) に割り当てられる番号で
す。 この番号が CDN (ルート ポイント) の取得ま
たは解放の要求時に PABX に渡されます。
この番号は、PABX で設定した番号と一致しなけれ
ばなりません。 たとえば、E.164 ダイヤルプランを
設定できます。このプランでは、コールがコンタク
トセンターにルーティングされ、15 桁のルートポ
イントに対応できます。 PABX 上で 15 桁の数字
でルートポイントを設定する場合、一致する 15 桁
の値をここに入力する必要があります。
重要
保存した CDN (ルート ポイント) 番号を変更
することはできません。 保存した CDN を削
除して、再作成する必要があります。
有効な値：最大 15 桁
URI
Avaya Media Server 上の CDN (ルートポイント)
の URI (Universal Resource Identifier) です。 URI
には、CDN (ルート ポイント) の完全修飾 SIP アド
レスと同じ値を指定する必要があります。
有効な値：最大 255 文字。使用できるのは、数字、
英字、/、\、?、&、ピリオド、〔@］ 記号、アンダ
ースコア、ダッシュです。
このフィールドは必須です。 保存された CDN (ル
ート ポイント) の URI は変更できません。 URI に
は、別の CDN、DNIS、またはエージェントに現在
割り当てられている URI に対して固有の値を指定
する必要があります。
コール タイプ
重要
このボックスは、ネットワーク オプションが
有効な場合にのみ適用されます。
ローカル、MCDN ネットワーク、または DNIS ネ
ットワークを選択します。
次のページに続く…
2014 年 12 月
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75
CDN
名前
取得済み?
説明
ネットワーク コールに CDN (ルート ポイント) を
使用するには、ネットワーク オプションを選択し
ます。 ローカル コールに CDN (ルート ポイント)
を使用するには、ローカル オプションを選択しま
す。
重要
CDN (ルート ポイント) を PABX に設定し、そ
れを Contact Center Manager Server サーバ
ー に追加してからでないと、取得できません。
［取得済み?］の選択 チェックボックスをオンにし
て CDN (ルート ポイント) を取得または解除し、
［ステータスの更新］をクリックして、［ステータ
ス］列を再表示します。
正常に取得できた場合、［ステータス］列に［取得
済み］と表示されます。 CDN (ルート ポイント) を
正常に解放できた場合、［ステータス］列に［未取
得］と表示されます。
ステータス
［ステータス］CDN (ルート ポイント) またはオープ
ン キュー CDN (ルート ポイント) の取得ステータ
スが表示されます。
CDN (ルート ポイント) を解放すると、この列に［未
取得］と表示されます。
有効な値：
• 未取得
• 取得保留
• 取得
• 取得失敗
• 解放失敗
• 解放保留
このデータは、読み取り専用です。
ステータスの更新
［ステータスの更新］をクリックすると、取得また
は解放するリソースのステータス表示が更新され
ます。 現在のステータスが［ステータス］列に表
示されます。
複数の設定済み CDN（ルートポイント）を取得する
このタスクについて
この手順に従って、多数の CDN（ルートポイント）を取得します。 例えば、これを実行すると、
一括インポートを使用して CCMA にインポートされた数多くの CDN（ルートポイント）を取得
76
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2014 年 12 月
CDN (ルートポイント) の解放
できます。 取得する CDN（ルートポイント）数が多い場合は、この操作にしばらく時間がかか
ることがあります。
手順
1. 左側のペインで、複数の CDN（ルートポイント）を取得する Contact Center Manager
Server を展開します。
2.［CDN (ルートポイント)］ フォルダを選択します。
3.［すべての CDN を取得］をクリックします。
4.［取得の確認］ダイアログで［はい］をクリックします。
Contact Center は、取得済み状態になっていないすべての CDN（ルートポイント）を取
得します。 取得済み状態になっていない CDN（ルートポイント）の数によっては、この
操作にしばらく時間がかかることがあります。
5. Contact Center が CDN（ルートポイント）の取得を完了したら、
［ステータスの更新］を
クリックして、すべての CDN（ルートポイント）のステータスを確認します。
CDN (ルートポイント) の解放
前提条件
• Contact Center Manager Administration にログオンします。
• 設定コンポーネントを開きます。
このタスクについて
CDN (ルートポイント) を解放して、システムで終了したコールの記録を停止させます。 CDN
(ルートポイント) を削除するには、まず解放する必要があります。
手順
1. システムツリーで、ルートポイントを解放するサーバーを展開します。
サーバーにサーバーリソースが表示されます。
2.［CDN（ルートポイント）］フォルダを選択します。
3. 右側のペインで、適切なタブを選択します。
たとえば、オープンキュー CDN (ルートポイント) を解放するには、［オープンキュー］
タブを選択します。
4.［取得済み?］の解除 チェック ボックスをオフにします。
5. CDN (ルートポイント) を解放するには、テーブル内の別の行をクリックします。
ステータスが［ステータス］列に表示されます。
6. 現在のステータスを表示するには、［ステータスの更新］をクリックします。
2014 年 12 月
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77
CDN
CDN (ルートポイント) の削除
前提条件
• Contact Center Manager Administration にログオンします。 詳細については、「設定目的
で Contact Center Manager Administration にログオン (31 ページ)」を参照してください。
• 設定コンポーネントを開きます。
• CDN を解放します。 「CDN (ルートポイント) の解放 (77 ページ)」を参照してください。
このタスクについて
Contact Center Manager Server から CDN (ルートポイント) を削除しても、PABX からは削除さ
れません。
手順
1. 左側のペインで、削除する DCN (ルートポイント) を含む Contact Center Manager
Server を展開します。
2.［CDN (ルートポイント)］ フォルダを選択します。
3. 右側のペインで、適切なタブを選択します。
たとえば、オープンキュー CDN (ルートポイント) を削除するには、［オープンキュー］
タブを選択します。 SIP CDN (ルートポイント) を削除する場合、選択するタブはありま
せん。
4. 削除する CDN (ルートポイント) を選択します。
5.［Delete］ キーを押します。
6.［削除の確認］ メッセージ ボックスで、
［はい］をクリックして、サーバーから CDN (ル
ートポイント) を削除します。
すべての CDN（ルートポイント）を取得する
前提条件
•
注意
コンタクトセンターが顧客連絡先をアクティブに処理していないことを確認します。
すべての CDN（ルートポイント）の取得は、Contact Center で処理しているすべての
呼を停止します。
このタスクについて
この手順に従って、取得済み状態になっているすべての CDN（ルートポイント）を取得しま
す。 トラブルシューティングといった例外的な状況でのみ、すべての CDN（ルートポイント）
を取得します。 すべての CDN（ルートポイント）の取得は、Contact Center で処理しているす
べての呼を停止します。
手順
1. 左側のペインで、複数の CDN（ルートポイント）を取得する Contact Center Manager
Server を展開します。
78
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2014 年 12 月
すべての CDN（ルートポイント）を取得する
2.［CDN（ルートポイント）］フォルダを選択します。
3.［すべての CDN を取得］をクリックします。
4.［取得の確認］ダイアログで［はい］をクリックします。
Contact Center は、取得済み状態になっているすべての CDN（ルートポイント）を取得
します。 取得済み状態になっている CDN（ルートポイント）の数によっては、この操作
にしばらく時間がかかることがあります。
5. Contact Center が CDN（ルートポイント）の取得を完了したら、
［ステータスの更新］を
クリックして、すべての CDN（ルートポイント）のステータスを確認します。
2014 年 12 月
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79
章 13: コンタクトタイプ
コンタクトタイプとは、コンタクトがコンタクトセンターへ到着するとき (受信) およびコンタク
トセンターから送信されるとき (送信) のメディア タイプです。
コンタクトタイプによって、コンタクトセンターによるコンタクトの処理方法が決まります。 例
としては電子メールがあります。コンタクトセンターのカスタマーが電子メール メッセージを
送信すると、コンタクトセンターはそのメッセージを受信して、さまざまな電子メール固有のル
ールに従いメッセージをルーティングします。 必要に応じて、電子メール機能を持つエージェン
トが電子メール メッセージを処理します。
以下の表に、デフォルトのコンタクトタイプを示します。
表 1 : コンタクトタイプ
デフォルト コンタクトタ スキルセット 説明
プレフィック
イプ
ス
音声
なし
サポート
デフォルトの音声コンタク 〔オープンキュー］機能を使用で
トタイプ
きる Contact Center Manager
Server
SIP 対応 Contact Center
Manager Server
電子メール
EM_
デフォルトの CCMM 電子 〔オープンキュー］機能を使用で
きる Contact Center Manager
メール コンタクトタイプ
Server
ファックスメッセージ
FX_
デフォルトの CCMM ファ 〔オープンキュー］機能を使用で
ックスメッセージコンタク きる Contact Center Manager
Server
トタイプ
SIP 対応 Contact Center
Manager Server
スキャン文書メッセージ
SD_
デフォルトの CCMM スキ 〔オープンキュー］機能を使用で
きる Contact Center Manager
ャン文書メッセージ コン
Server
タクトタイプ
SIP 対応 Contact Center
Manager Server
SMS テキストメッセー
ジ
SM_
デフォルトの CCMM SMS 〔オープンキュー］機能を使用で
テキストメッセージコンタ きる Contact Center Manager
Server
クトタイプ
SIP 対応 Contact Center
Manager Server
次のページに続く…
80
Avaya Aura® Contact Center Administration – クライアント管理
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2014 年 12 月
ナビゲーション
デフォルト コンタクトタ スキルセット 説明
プレフィック
イプ
ス
ボイスメールメッセージ
VM_
サポート
デフォルトの CCMM ボイ 〔オープンキュー］機能を使用で
ス メール メッセージ コン きる Contact Center Manager
Server
タクトタイプ
SIP 対応 Contact Center
Manager Server
Web 通信
WC_
デフォルトの CCMM Web 〔オープンキュー］機能を使用で
きる Contact Center Manager
通信コンタクトタイプ
Server
アウトバウンド
OB_
デフォルトの CCMM
〔オープンキュー］機能を使用で
Outbound コンタクトタイ きる Contact Center Manager
Server
プ
IM
IM_
デフォルトの IM コンタク
トタイプ
ソーシャルネットワーキ
ング
SN_
デフォルトのソーシャルネ 〔オープンキュー］機能を使用で
ットワークコンタクトタイ きる Contact Center Manager
プ
Server
POM アウトバウンド
PO_
デフォルトの POM コンタ 〔オープンキュー］機能を使用で
きる Contact Center Manager
クトタイプ
Server
予測アウトバウンド
PR_
デフォルトの予測アウトバ 〔オープンキュー］機能を使用で
ウンドコンタクトタイプ
きる Contact Center Manager
Server
OpenQ
OQ_
デフォルトの Open
Queue コンタクトタイプ
SIP 対応 Contact Center
Manager Server
〔オープンキュー］機能を使用で
きる Contact Center Manager
Server
ナビゲーション
• コンタクト タイプの編集 (81 ページ)
コンタクト タイプの編集
前提条件
• Contact Center Manager Administration にログオンします。
• 設定コンポーネントを開きます。
• 次の点に注意してください。
- デフォルトのコンタクト タイプは削除できません。
- コンタクト タイプ名またはスキルセット プレフィックスは編集できません。
2014 年 12 月
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81
コンタクトタイプ
このタスクについて
コンタクト タイプを編集して、コンタクト タイプの説明を変更したり、コンタクト タイプに割
り当てられているデフォルトのスキルセットを変更したりします。
手順
1. システムツリーで、コンタクトタイプを編集するサーバーを展開します。
サーバーにサーバーリソースが表示されます。
2.［コンタクト タイプ］ フォルダを選択します。
3. 右側のペインで、編集するコンタクト タイプを選択します。
4. コンタクト タイプを並べ替えるには、列見出しをクリックします。
たとえば、
［名前］列の見出しをクリックすると、コンタクト タイプがコンタクト タイプ
名に応じてアルファベット順に並べ替えられます。
5.［デフォルト スキルセット］ リストから、新しいデフォルトのスキルセットを選択し、
Tab を押します。
6.［説明］ ボックスに、コンタクト タイプの新しい説明を入力します。
7. 変更を保存するには、グリッド内の別の行をクリックします。
変数の定義
名前
説明
名前
コンタクトタイプ
重要
コンタクトタイプ名は変更できません。
スキルセット プレフィックス
このコンタクトタイプのコンタクトを処理するデ
フォルトのスキルセットを特定するプレフィック
スです。 デフォルトのコンタクトタイプである音
声にはスキルセット プレフィックスはありませ
ん。 スキルセットにスキルセット プレフィックス
が指定されていない場合、デフォルトのコンタクト
タイプである音声が使用されます。
有効な値：最大 3 文字。最後の文字はアンダースコ
ア (_) にする必要があります。特殊文字は使用で
きず、一意の値である必要があります。
重要
デフォルトのコンタクトタイプでは、スキルセ
ット プレフィックスを変更できません。
デフォルト スキルセット
コンタクトがスクリプトで処理されない場合に、処
理のためにルーティングされるスキルセットを選
択します。
次のページに続く…
82
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2014 年 12 月
コンタクト タイプの編集
名前
説明
有効な値：最大 30 文字。特殊文字は使用できませ
ん。
重要
このフィールドはオプションで、値は一意であ
る必要があります。 初めに Contact Center
Manager Administration でデフォルトのスキ
ルセットを設定する必要があります。 ［デフ
ォルトのスキルセット］には、［コンタクトタ
イプ］と同じスキルセット プレフィックスを
指定する必要があります。
説明
コンタクトタイプについての説明です。
有効な値：最大 60 文字 オプションです。更新が可
能で特殊文字を使用できます。
2014 年 12 月
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83
章 14: ダイヤル番号識別サービス
Dialed Number Identification Service (DNIS: ダイヤル番号識別サービス) は、Contact Center
Manager Server が発信者がダイヤルした電話番号を識別できるオプション サービスです。 エ
ージェントは、異なる DNIS に発信している複数のカスタマーからコールを受信でき、電話機デ
ィスプレイに DNIS が表示される場合、その DNIS に従い応答の準備ができます。
ナビゲーション
• DNIS の設定 (84 ページ)
• DNIS ランディング パッドの設定 (86 ページ)
DNIS の設定
前提条件
• PABX 上で、CDN、ACD-DN、または補助として DN を設定します。
• Contact Center Manager Administration にログオンします。 詳細については、「設定目的
で Contact Center Manager Administration にログオン (31 ページ)」を参照してください。
• 設定コンポーネントを開きます。
このタスクについて
Dialed Number Identification Service （DNIS: ダイヤル番号識別サービス）とは、発呼側がダイ
ヤルした電話番号を識別する方法です。 エージェントは、さまざまな DNIS で発信された利用者
の連絡先を受信し、電話に表示される DNIS に合わせてコールに応答できます。 DNIS に応じて
コンタクトを自動的に制御 CDN に振り分け、それぞれ異なる処理を実行できます。
保存済みの DNIS は変更できません。 変更する場合は、保存済みの DNIS を削除してから、新し
い DNIS を追加してください。
手順
1. 左側のペインで、DNIS を追加するサーバーを展開します。
2.［DNIS］フォルダを選択します。
3. 右側のペインで、［ローカル］ タブを選択します。
4.［名前］ボックスに、レポートに表示する新しい DNIS の名前を入力します。
5.［番号］ボックスに DNIS 番号を入力します。
84
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2014 年 12 月
DNIS の設定
6. DNIS を SIP 対応サーバーに追加する場合は、［URI］ ボックスに、DNIS の URI を入力
し、［Tab］ キーを押します。 それ以外の場合は、次の手順に進みます。
重要
URI には、別の DNIS、CDN、またはエージェントに現在割り当てられている URI に
対して固有の値を指定する必要があり、先頭には SIP 以外を指定する必要がありま
す。
7.［サービスレベルしきい値］ボックスに、この DNIS が受信するすべてのコンタクトを応
答または放棄するまでの制限時間 (秒) を入力します。 このしきい値は、ヒストリカルレ
ポートの作成に使用されます。
8.［説明］ボックスに、DNIS の説明 （DNIS プレフィクスなど）を入力します。 この説明
を使用して、ユーザーが作成したカスタム ヒストリカルレポートで、各 DNIS 番号の並
べ替え、フィルタリング、グループ化ができます。
9. DNIS を保存するには、グリッド内の別の行をクリックします。
変数の定義
名前
説明
名前
レポートに表示する DNIS の名前です。
有効な値：最大 30 文字。特殊文字は使用できませ
ん。
番号
DNIS に割り当てられる番号です。 これが、PABX
に着信するコンタクトのディレクトリ番号になり
ます。
重要
保存済みの DNIS は変更できません。 保存し
た DNIS を削除して、再作成する必要がありま
す。
有効な値：最大 31 桁。 発呼側が区切り文字として
シャープ記号 (#) を使用すると桁数が 31 を超える
おそれがあるので、上限を 30 桁に制限することを
お勧めします。
URI
SIP 対応サーバーの場合のみ。
［URI］ボックスに、SIP 対応サーバーの DNIS の
URI (Universal Resource Identifier) を入力します。
有効な値：最大 255 文字。使用できるのは、数字、
英字、/、\、?、&、ピリオド、〔@］ 記号、アンダ
ースコア、ダッシュです。
このフィールドは必須です。 保存した URI は変更
できません。 URI には、別の CDN、DNIS、または
エージェントに現在割り当てられている URI に対
次のページに続く…
2014 年 12 月
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85
ダイヤル番号識別サービス
名前
説明
して固有の値を指定する必要があり、先頭文字は
SIP 以外の文字にする必要があります。
サービスレベルしきい値
DNIS ランディング パッドには適用されません。
DNIS に割り当てられるサービスレベルしきい値で
す。 この値は、この DNIS が受信するすべてのコ
ンタクトに対して応答または放棄する場合の時間
を秒数で表したものです。
有効な値：最大 4 桁
DNIS 番号についての説明です。 たとえば、
〔1-800］などの DNIS プレフィックスを入力しま
す。 この説明を使用して、ユーザーが作成したカ
スタム レポートで、各 DNIS 番号の並べ替え、フ
ィルタリング、グループ化ができます。
説明
有効な値：最大 16 文字。
DNIS ランディング パッドの設定
前提条件
• PABX 上で、CDN、ACD-DN、または補助として DN が設定されていることを確認します。
• Contact Center Manager Administration にログオンします。 詳細については、「設定目的
で Contact Center Manager Administration にログオン (31 ページ)」を参照してください。
• 設定コンポーネントを開きます。
このタスクについて
ユニバーサル ネットワーキングが有効化されている場合、サイト間でコールをルーティングする
ための DNIS ランディング パッドを設定します。
ランディング パッドは転送先サイトに送信されたコールを特定します。 転送先サイトは、その
コール ID のランディング パッドを転送元サイトで予約します。 次に、転送元サイトが PABX に
コールをランディング パッドに送信するよう要求します。 コールが転送先サイトのランディン
グ パッドに到達すると、Contact Center Manager Server によりコールが送信元の元のコール ID
にマッピングされ、そのコールを渡すエージェントが決定されます。 ランディング パッドは、
CDN でも DNIS でも使用できます。 CDN ランディングパッドの詳細については、「CDN (ルー
トポイント) ランディングパッドの設定と取得 (72 ページ)」を参照してください。
手順
1. 左側のペインで、DNIS ランディング パッドを追加するサーバーを展開します。
2.［DNIS］フォルダを選択します。
3.［DNIS］ ウィンドウで、［ランディング パッド］ タブを選択します。
4.［名前］ ボックスに新しい DNIS の名前を入力します。
5.［番号］ボックスに DNIS 番号を入力します。 この番号は、PABX に設定した番号と一致
しなければなりません。
6.［説明］ ボックスに、DNIS ランディング パッドの説明を入力します (オプション)。
86
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2014 年 12 月
DNIS ランディング パッドの設定
7. 変更を保存するには、グリッド内の別の行をクリックします。
変数の定義
名前
説明
名前
レポートに表示する DNIS の名前です。
有効な値：最大 30 文字。特殊文字は使用できませ
ん。
番号
DNIS に割り当てられる番号です。 これが、PABX
に着信するコンタクトのディレクトリ番号になり
ます。
重要
保存済みの DNIS は変更できません。 保存し
た DNIS を削除して、再作成する必要がありま
す。
有効な値：最大 31 桁。 発呼側が区切り文字として
シャープ記号 (#) を使用すると桁数が 31 を超える
おそれがあるので、上限を 30 桁に制限することを
お勧めします。
説明
DNIS 番号についての説明です。 たとえば、
〔1-800］などの DNIS プレフィックスを入力しま
す。 この説明を使用して、ユーザーが作成したカ
スタム レポートで、各 DNIS 番号の並べ替え、フ
ィルタリング、グループ化ができます。
有効な値：最大 16 文字。
2014 年 12 月
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87
章 15: 計算式
［計算式］ウィンドウを使用して、既存の統計フィールドと演算子を組み合わせて、カスタム リ
アルタイム統計フィールドを作成できます。 これらのカスタム統計フィールドを計算式として
保存し、その計算式を独自のリアルタイムレポート表示で使用できます。 たとえば、サービスレ
ベルを計算するカスタム計算式を作成できます。
ナビゲーション
• カスタム計算式の作成 (88 ページ)
• 計算式の編集または表示 (91 ページ)
カスタム計算式の作成
前提条件
• Contact Center Manager Administration にログオンします。
• 設定コンポーネントを開きます。
• 使用可能なリアルタイム統計フィールドに精通していることを確認してください。 詳細に
ついては、
「Avaya Aura® Contact Center パフォーマンス管理 (44400-710)」を参照してくだ
さい。
このタスクについて
カスタム計算式を作成し、既存の統計フィールドと演算子を組み合わせて、カスタム リアルタイ
ム統計フィールドを作成します。 その後、カスタム統計フィールドを計算式として保存し、その
計算式を独自のリアルタイムレポート表示で使用できます。
手順
1. 左側のペインで、計算式を作成するサーバーを展開します。
2.［計算式］フォルダを選択します。
3. 右側のペインにある ［使用可能な計算式］ ボックスに、新しい計算式の名前を入力して、
Tab キーを押します。
4.［統計グループ］リストから、計算式に含める統計フィールドを含む統計グループを選択
します。
5.［Tab］ キーまたは ［Enter］ キーを押して、［計算式エディタ］ を表示します。
88
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2014 年 12 月
カスタム計算式の作成
6.［計算式エディタ］ の ［コメント］ ボックスに、計算式に関する情報を入力します (任
意)。
7.［変数］ リストで、計算式に使用する変数を選択します。
重要
［計算式］ボックスでは、選択した変数の前にパーセント記号 (%) が付いて表示され
ます。 このパーセント記号は演算子ではなく、この値が変数であることを示すもの
です。
8. 計算式に適用する数値入力がある場合は、数値キーパッドを使用して選択します。
9. 演算子を選択すると、計算式に追加するほかの変数を選択できるようになります。 サー
ビスレベルの計算式の例として、［応答呼数 - しきい値後の応答呼数 / 応答呼数］があり
ます。 作成できる計算式は 250 文字以内です。
10. 計算式内で 2 つの値の大きい方または小さい方を使用するには、
［最大］ または ［最小］
をクリックします。
11. 計算式の作成が終了したら、［保存］をクリックします。
12.［閉じる］をクリックして、［計算式］ ウィンドウに戻ります。
変数の定義
名前
説明
使用可能な計算式
カスタム計算式の名前を入力し、Tab キーを押し
て、計算式の［統計グループ］を選択します。
既存の計算式を編集するには、
［使用可能な計算式］
列で対象となる計算式の名前をダブルクリックし
ます。 ［計算式エディタ］が表示され、式のコン
ポーネントがリストされます。
統計グループ
計算式の統計グループを選択します。 統計グルー
プは、エージェント統計やスキルセット統計など、
データベース内で定義されている関連する統計の
まとまりです。
統計グループを選択したら、Enter キーまたは Tab
キーを押します。 ［計算式エディタ］が表示され、
カスタム計算式を作成することができます。
計算式名
［計算式］ウィンドウの［使用可能な計算式］ボッ
クスに入力した計算式の名前です。 計算式名は計
算式エディタで変更できます。
コメント
カスタム計算式についての補足情報を入力します。
計算式
カスタム計算式用に選択する変数と演算子です。
新しい変数および演算子を追加したり、既存の値を
編集できます。
変数
組み合わせることでカスタム計算式を作成できる
既存の統計フィールドです。 計算式を作成した
次のページに続く…
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89
計算式
名前
説明
ら、その計算式を独自のリアルタイムレポート表示
に適用して、表示するデータのタイプを制御できま
す。
［変数］リストで、カスタム計算式に追加する変数
を選択します。 変数を選択したら、演算子 (/、*、-、
または +) を選択してから、別の変数を選択したり、
数値を入力したりしてください。
［計算式］ボックスでは、選択した変数の前にパー
セント記号 (%) が付いて表示されます。 このパー
セント記号は演算子ではなく、この値が変数である
ことを示すものです。
数字キーパッド
重要
それぞれの変数の後には、演算子を選択してか
ら、別の変数を選択してください。
• バック スペース — 計算式に入力した最後
の項目を削除します。 さらに項目を削除す
るには、 C をクリックして、計算式全体を
クリアする必要があります。
• C -［計算式］ボックスから計算式全体をク
リアします。
• / — 計算式内の変数を除算します。
• * — 計算式内の変数を乗算します。
• - — 計算式内の変数を減算します。
• + — 計算式内の変数を加算します。
• — 計算式内の最大変数と最小変数を区切り
ます。
最大および最小
［最大］ボタンと［最小］ボタンを使用して、計算
式内で 2 つの値の大きい方 (最大) と小さい方 (最
小) のどちらを使用するかを指定できます。
［最大］または［最小］をクリックすると、角括弧
のセットが［計算式］ボックスに表示されます。 こ
れらの括弧内に、比較する 2 つの値をカンマで区切
って追加します。
フォーマットは次のようにする必要があります：
Max［a,b］では、a および b はそれぞれ 1 つの変
数、または演算子によって区切られる 2 つの変数を
表します。
たとえば、Max［Agent_Available
+Agent_Not_Ready, Agent_In_Service
+Agent_On_This_Skillset_Call］と指定すると、シ
ステムは Agent_Available+Agent_Not_Ready と
Agent_In_Service+Agent_On_This_Skillset_Call の
値を計算し、2 つの値のうち大きい方が計算式内で
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90
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計算式の編集または表示
名前
説明
使用されます。 この例で、［最小］を使用すると、
2 つの値のうち小さい方が計算で使用されます。
保存
［計算式エディタ］で変更した内容を保存します。
閉じる
［計算式エディタ］を終了します。
計算式の編集または表示
前提条件
• カスタム計算式を少なくとも 1 つ作成します。
このタスクについて
標準計算式を編集することはできません。編集できるのはカスタム計算式だけです。
手順
1. 左側のペインで、計算式を編集するサーバーを展開します。
2.［計算式］フォルダを選択します。
3. 右側のペインで、
［使用可能な計算式］ 列で、編集する計算式の名前をダブルクリックし
ます。
4.［計算式エディタ］ では、計算式名、計算式のコメント、および計算式を変更できます。
5. 既存の計算式に新しい変数を追加するには、演算子 (/、*、–、+)をクリックして計算式の
最後に追加してから、［変数］ リストから新しい変数を選択してください。
6. 計算式からエレメントを削除するには、［計算式］ ボックスでエレメントを選択し、［削
除］をクリックします。
7. 変更が終了したら、［保存］をクリックして計算式を保存します。
8.［閉じる］をクリックして［計算式エディタ］を終了します。
2014 年 12 月
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91
章 16: グローバル設定
［グローバル設定］ウィンドウでは、Contact Center Manager Server のグローバルな値を設定で
きます。たとえば、エージェントの順序設定、デフォルトの RAN ルート、デフォルトの IVR
DN、予測待ち時間アルゴリズム、一斉通知ポート、デフォルトのタイマを設定できます。 また
無料通話キューを設定できます。
無料通話キュー
2012 年にドイツで定められた規制では、コンタクトセンターの特別サービス番号に電話をかけ
る場合、その理由は発呼者側にはないとして、発呼者にはコールに対する請求を行ってはならな
いとされています。 従来、キューでの対応時には、2 分間の無料時間が許容されていましたが、
2013 年 6 月現在では、コールキューを固定価格または無料にする必要があります。 Avaya
Aura® Contact Center の無料通話キュー機能は、技術的な制約の中で、コールの無料キューをサ
ポートします。
ドイツの規制はすべてのキューに関連していますが、無料通話キューは、発呼者の最初のキュー
のみを対象としています。つまり、発呼者がコンタクトセンターの最初のコンタクトを待ってい
るキューのみになります。 無料通話キューは 2 番目のキューをサポートしません。 たとえば、
エージェントが発呼者に応答して、発呼者を別のエージェントに転送した場合、そのコールは保
留になるか、発呼者がルートポイントに転送されます。この場合、コールは別のエージェントの
キューに格納されます。2 番目のキューは無料ではありません。
操作：
無料通話キューを有効にした場合、コールをキューに格納するときに、Contact Center は発呼者
の SIP INVITE に対して最終応答 SIP 200 OK を送信しません。 代わりに、Contact Center は
183 セッション進行状況メッセージを送信します。 183 セッション進行状況メッセージは信頼
性の高い臨時の応答であり、Contact Center はこれを定期的に再送信します。 この応答により、
PABX が通信会社に ISDN CONNECT を送信するタイミングが延期され、通信会社がコールを確
立するタイミングも延期されます。 Contact Center Orchestration Designer アプリケーションフ
ローは、コールの完了に影響を与えずに、リングバック、録音済みアナウンス (RAN)、サイレン
ス、IVR Play Prompt、ミュージックを提供できます。 この時間中、通信会社は発呼者に請求を
開始できません。 この時間については、通信会社がコールのコストを負担することになります。
一部の通信会社は、この時間に制限を設定しています。この制限を超えており、さらに Contact
Center が応答しない場合、通信会社はコールを切断します。
実装：
Contact Center では、Contact Center Manager Administration の［グローバル設定］ページにあ
るチェックボックスを使用してこの機能を有効にします。 また請求の開始を Contact Center で
有効にする時間を設定できます。
ISDN トランクで CM に接続された外部通信会社が ISDN 仕様の Annex K (コールの受諾前に、
通信会社側で接続を確立する手続き) をサポートする場合に、このソリューションは最善の結果
を実現します。 この場合、帯域情報で情報を通知する Progress Indicator 8 で PROGRESS を設
定します。 発呼者は、通信会社から請求されることなく、Contact Center が提供するリングバッ
ク、RAN、IVR Play Prompt、ミュージックを聞くことができます。
92
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2014 年 12 月
通信会社が ISDN 仕様の Annex K をサポートしない場合、Communication Manager で
ALERTING 相互操作メッセージを設定する必要があります。 発呼者は、ネットワークが提供す
るリングバックのみを聞くことができ、Contact Center トリートメントを聞くことができませ
ん。
無料通話キューのために Communication Manager を設定する方法の詳細については、「Avaya
Aura® Contact Center Configuration - Avaya Aura® Unified Communications Platform Integration
(プラットフォームの統合 ‐ 44400-521)」を参照してください。
無料通話キューを特別サービス番号で実装する場合、通信会社がコンタクトセンターから応答を
受信しない状態でコールを維持している時間が、実際の制約事項になります。 多くの通信会社
は、2、3 分を制限時間としています。この制限を超えると、通信会社は通話を切断して、発呼
者に対して切断トーンを送信します。 なぜなら、通信会社は、コールに対して、ISDN CONNECT
メッセージを受信していないからです。
ISDN CONNECT 応答がなく、制限時間の間だけ通信会社の対応がある場合、これらのコールを
処理する方法を決める必要があります。 ドイツの規制を完全に順守するには、すべてのカスタマ
ーに請求が発生しないように、CCMA の［グローバル設定］で、制限時間を通信会社でサポート
されるよりも長い時間に設定します。 この場合、通信会社は ISDN CONNECT を受信しないで、
コールを切断することになります。 発呼者は切断トーンを受信します。
代替的な方法としては、コードを Orchestration Designer アプリケーションフローに追加して、
エージェントが無料通話の時間内にコールに応答するかどうかを予測できます。 この方法が現
実的ではない場合、RAN または IVR Play Prompt トリートメントを提供して、コールの切断理由
を説明し、コールを適切に切断することができます。
たとえば、通信会社が 2 分の時間制限を設定している場合、この時間の間、通信会社は確認の受
信を待つことになります。 フローアプリケーションを記述して、コールの経過時間とコンタクト
センターの予測待ち時間 (EWT) を比較することができます。 コールの経過時間が 90 秒であ
り、EWT が 30 秒よりも長い場合 (2 分以内では、コールに応答できません)、フローアプリケー
ションは、発呼者に録音済みアナウンスを再生し、次に GIVE BUSY トリートメントを再生しま
す。
代替的なアプローチとしては、コールの経過時間が 115 秒になった時点で、IVR Play および
Collect トリートメントを発呼者に対して再生します。
特別サービス、固定料金、ローカル番号でコールに対応できるコンタクトセンターでは、
Orchestration Designer アプリケーションフローに、すべてのコールタイプに対応するロジック
を含める必要があります。 Contact Center で無料通話キューを有効にする場合、コールを固定料
金のローカル番号にすぐに接続するロジックを追加する必要があります。 これらの番号は規制
の対象にはなりません。課金はすぐに開始する必要があります。 これらの番号に対するコール
の場合、［Toll_Free_Queuing_Connect］ パラメータを指定して、自由形式の IVR ブロックを追
加します。
制約事項：
Contact Center は、Avaya Aura® Communication Manager (CM) と統合された場合にのみ、この
機能をサポートします。この環境では、カスタマーコールは、ISDN トランク経由で CM に到達
します。 PABX が Avaya Communication Server 1000 である場合、PABX 自体は、パッチ
MPLR31699 のアプリケーションと設定により、ネイティブ ACD コールで無料通話キューに対
応できます。 ただし、Contact Center で取得された CDN へのコールは、無料通話キューをサポ
ートしません。
Avaya Communication Server 1000 PABX 上の SIP 対応のコンタクトセンターは、無料通話キュ
ーをサポートしません。 異機種混在環境の場合、他の PABX からコンタクトセンター CM への
コール、または他のタイプのトランクからのコールは、無料通話キューをサポートしません。
2014 年 12 月
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93
グローバル設定
Contact Center は、通話制御のあるコールでのみ無料通話キューを実装できます。 例えば、フロ
ーアプリケーションが ROUTE CALL コマンドを実装した場合、Contact Center では通話制御が
失われるため、［コール確立遅延の最大時間］などの無料通話キュー設定を適用できません。 無
料通話キューが有効になっていると、フローアプリケーションで CONTROLLED キーワードが
使用されても、ROUTE CALL コマンドは常に未制御の状態になります。
非スキルセットコール監視のビープ音
Communication Manager PABX をベースとする SIP 対応のコンタクトセンターでは、Contact
Center が スーパーバイザ/エージェントによる非スキルセットコール監視や割り込みをサポート
します。 監視と割り込みイベントの両方にビープ音を設定できます。 ［グローバル設定］ウィ
ンドウで、ビープ音を有効にして Communication Manager、CTI 電話機、ビープ音アナウンス用
内線番号を指定できます。 CCMA でビープ音を有効にする前に、Communication Manager に
CTI 電話機とアナウンス用内線番号を設定します。 Communication Manager のビープ音設定の
詳細については、「Avaya Aura® Contact Center Configuration - Avaya Aura® Unified
Communications Platform Integration (プラットフォームの統合 ‐ 44400-521)」を参照してくだ
さい。
ナビゲーション
• グローバル設定の設定 (94 ページ)
• 無料通話キューの有効化 (97 ページ)
グローバル設定の設定
前提条件
• Contact Center Manager Administration にログオンします。
• 設定コンポーネントを開きます。
このタスクについて
［グローバル設定］ウィンドウでは、Contact Center サーバー上のグローバル値を設定できます。
［リダイレクト設定］タブでは、グローバル設定をコールのリダイレクトに合わせて設定できま
す。 コンタクトセンターがリダイレクトされたコールを処理する方法は、ソリューションとソリ
ューションで使用できるルーティングオプションで決まります。 コールリダイレクトの詳細に
ついては、http://support.avaya.com で入手できる『Call Redirection with AACC Application
Note』を参照してください。
手順
1. 左側のペインで、グローバル設定を行うサーバーを展開します。
2.［グローバル設定］ フォルダを選択します。
3.［グローバル設定］ ウィンドウに表示されているフィールドに基づき、システムのグロー
バル設定を設定します。
4.［送信］をクリックします。
94
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2014 年 12 月
グローバル設定の設定
変数の定義
名前
説明
エージェントの順序設定
受付け待ち時間に基づき、エージェントにコンタク
トを渡す方法を選択します。
有効な値：
• ログイン後のアイドル状態の最長合計時間 — こ
のオプションを選択すると、ログオン以降のアイ
ドル時間の総和が最も長いエージェントにコン
タクトが渡されます。
Contact Center は、1 つ以上のオープンコンタク
トを持つ Multiplicity Presentation Class (MPC)
のエージェントには、異なる方法でこの時間を計
算します。 この場合、コンタクトセンターは、エ
ージェントが最後にコンタクトを開いた以降の
時間から MPC の［遅延］値を差し引いた時間を
使用します。
• 前回のステータス変更後のアイドル状態の最長
時間—このオプションを選択すると、そのエージ
ェントの前回のステータス変更以降の受付け待
ち時間の総和が最も長いエージェントにコンタ
クトが渡されます (システムのデフォルト設定)。
• 前回の CDN/ACD コールまたはコンタクト以降
の最長合計時間—このオプションを選択すると、
CDN/ACD コールを処理した以降の経過時間が最
長のエージェントにコンタクトが渡されます。
重要
エージェントが交換機を［受付不可時間］に
してもタイマはリセットされません。
デフォルト ルート (CS1000 のみ)
スクリプトに音声処理コマンドが含まれている場
合のデフォルト処理 DN です。 ［デフォルト ルー
ト］ボックスは、処理 DN を明示的に記述するもの
ではありません。
デフォルト DN (SIP のみ)
有効な値：最大 3 桁
一斉同報のキューのある最大ポート:
(CS1000 のみ)
一斉同報のために、いつでもユーザが制御できる
IVR ポートの総数です。
有効な値：最大 191
一斉同報音声ポート待機タイマ
(CS1000 のみ)
デフォルト アクセス IVR DN
(CS1000 のみ)
音声ポートが使用可能になるまで、システムが待機
する秒数です。
IVR ACD-DN をパラメータに設定した音声処理コ
マンドを含むスクリプトのイベントで IVR ACDDN が明示的に示されていない場合に使用するデ
フォルトの DN を選択します。
次のページに続く…
2014 年 12 月
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95
グローバル設定
名前
説明
有効な値：最大 7 桁の IVR DN と、それに続くデフ
ォルトの IVR DN 名 (たとえば、〔999,
Default_IVRQ］)
Media Server 選択アルゴリズム
Contact Center Manager Server スクリプト (読み
取り専用) からトリートメント リクエストを処理
する次の Media Server を決定する選択アルゴリズ
ムです。
(SIP のみ)
このボックスは、SIP 対応の Contact Center にのみ
適用されます。
予測待ち時間 (EWT) アルゴリズム
(CS1000、SIP)
必要に応じて NES EWT か、拡張 EWT を選択しま
す。
有効な値：
• NES EWT — システムで使用可能な実際のデー
タを使用して予測待ち時間を計算する、従来のア
ルゴリズムです。（以前に処理したコンタクトの
実際の待ち時間）。
• Enhanced EWT — NES EWT より正確な新しい
アルゴリズムです。 これもシステムで使用でき
る実際のエージェント待ち時間を使用します。
Enhanced EWT アルゴリズムを選択すると、Task
Flow Executor (TFE) にのみ適用されます。 CCMA
Real Time Displays (RTD) （リアルタイム表示）
は、引き続き NES EWT アルゴリズムを使用して予
測待ち時間を表示します。
スタンバイ CCMS に対するレポート
［アドレス］ボックスで指定したスタンバイサーバ
ーからヒストリカルレポート統計を収集できるよ
うにする場合に選択します。
このチェックボックスは、使用中の Contact
Center で高可用性機能が設定されていて、シャド
ーイングが実行されている場合に使用できます。
［スタンバイサーバーアドレス］ボックスの IP アド
レスは、スタンバイサーバーの物理 IP アドレスで
す。
スタンバイサーバーがダウンした場合は、ヒストリ
カルレポートの統計がプライマリサーバーから自
動的に取得されます。
Avaya Aura® Contact Center でバックアップへの
切り替えが発生すると、現在アクティブになってい
るサーバーから自動的にヒストリカルレポートの
統計が取得されます。
メディアサーバーのゾーン化
ライセンスがある場合、選択すると Avaya MS
Zoning が有効になります。
理由コードなしの［準備中］を使用して ACW を入 ［理由コードなしの［準備中］を使用して ACW を
力する
入力する］ を選択すると、現在のコールの終了前
次のページに続く…
96
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2014 年 12 月
無料通話キューの有効化
名前
説明
に、後処理項目 (ACW) コードを特に入力していな
いエージェントは、コールの完了直後に、デフォル
トの ACW コード 「00000」 で自動的に ACW 状態
に切り替えられます。
エージェントがコンタクトを完了した直後に、コー
ル後処理 (PCP) 時間が、デフォルトの ACW コー
ド 「00000」 に対して進み始めます。
無料通話キューの有効化
前提条件
• 無料通話キューをサポートするように Communication Manager を設定します。
Communication Manager 設定の詳細については、「Avaya Aura® Contact Center
Configuration - Avaya Aura® Unified Communications Platform Integration (プラットフォー
ムの統合 ‐ 44400-521)」を参照してください。
• 通信会社が ISDN CONNECT メッセージを受信しない状態でコールを維持できる時間制限
を理解し、この時間制限を超えたコールを処理する方法について検討します。
このタスクについて
特別なサービス番号に電話をかける場合、その理由は発呼者側にはないとして、発呼者にはコー
ルに対する請求を行ってはならないとされるドイツの規制を順守するために無料通話キューを
有効にします。
手順
1. 管理者権限で Contact Center Manager Administration にログオンします。
2.［起動パッド］で［設定］を選択します。
3. 左側のペインで、無料通話キューを設定する Contact Center Manager Server を展開しま
す。
4.［グローバル設定］フォルダを選択します。
5.［共通設定］ タブを選択します。
6. 無料通話キューを有効にするには、［無料通話キュー］ を選択します。
7.［コール確立遅延の最大時間］ フィールドに、コンタクトセンターがコール接続メッセー
ジを PABX に送信するまで待機する秒数を入力します。
重要
コンタクトセンターが 200 OK 応答を PABX に送信すると、PABX はコールを接続し
て、通信会社が発呼者への課金を開始します。 ［コール確立遅延の最大時間］ フィ
ールドに入力した値が、コンタクトセンターの無料通話キューの規制要件を満たすた
めに有効であるか、確認してください。
8.［送信］をクリックします。
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グローバル設定
次のステップ
通信会社が ISDN CONNECT メッセージを待つ時間に制限を設定している場合、課金が開始され
る前に、発呼者が意図的な切断を受けるか、関連する IVR トリートメントを受信するように、
Avaya Aura® Orchestration Designer フローアプリケーションを変更します。
Contact Center では、無料通話キューはグローバル設定で、すべてのインバウンドカスタマーコ
ールに適用されます。 一部の通話（固定料金の通話や別の管轄区域から発信された通話など）に
直ちに接続する場合は、Avaya Aura® Orchestration Designer フローアプリケーションを、
Toll_Free_Queuing_Connect パラメータを含むフリーフォーム IVR ブロックと併用します。 こ
のブロックによって確実に AACC が SIP 200 OK (ISDN CONNECT) メッセージを送信し、通信
会社が発呼者への課金を開始できます。
非スキルセットコール監視の設定
前提条件
• Communication Manager のビープ音設定を完了します。 Communication Manager のビー
プ音設定の詳細については、｢Avaya Aura® Contact Center Configuration - Avaya Aura®
Unified Communications Platform Integration (プラットフォームの統合 ‐ 44400-521)｣を
参照してください。
このタスクについて
非スキルセットコール監視のビープ音を有効にして、それをサポートするための Communication
Manager パラメータを指定します。
手順
1. 管理者権限で Contact Center Manager Administration にログオンします。
2.［起動パッド］で［設定］を選択します。
3. 左側のペインで、非スキルセットコール監視のビープ音を有効にする Contact Center
Manager Server を展開します。
4.［グローバル設定］ フォルダを選択します。
5.［非スキルセットコール監視］タブを選択します。
6. 非スキルセットコール監視のビープ音を有効にするには、［ビープ音の有効化］を選択し
ます。
7.［プロキシ URI］フィールドに、Communication Manager で設定した CTI 電話機の SIP
URI を入力します。
8.［アナウンス IP アドレス］フィールドに、ビープ音のアナウンスを設定した
Communication Manager の IP アドレスを入力します。
9.［Observe Extension（監視用内線番号）］フィールドに、Communication Manager で監
視ビープ音用に設定したアナウンスの内線番号を入力します。
10.［割り込み用内線番号］フィールドに、設定したアナウンスの内線番号を Communication
Manager で割り込みビープ音用に入力します。
11.［送信］をクリックします。
98
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2014 年 12 月
章 17: 履歴統計
ヒストリカルレポート コンポーネントを使用するには、まず、履歴統計を収集する必要がありま
す。 次の履歴統計収集オプションを設定できます。
• 一般システム パラメータの値 (スキルセットの数など)
• 収集するコール フロー、エージェント、および IVR の履歴統計のタイプ
• コール バイ コール データを収集する対象となるアプリケーション
• 履歴統計の Contact Center Manager Server への保存期間
選択した設定に必要なディスク容量を計算したり、週の最初の営業日を指定したりできます。
これらの統計は、表形式とグラフィック形式のレポートの生成に使用されます。 ヒストリカルレ
ポートの詳細については、
「Avaya Aura® Contact Center パフォーマンス管理 (44400-710)」を参
照してください。
HA 環境では、ヒストリカルレポートを実行するスタンバイサーバーを指定して、プライマリサ
ーバーの負荷を減らすことができます。 履歴統計のためにスタンバイサーバーを使用する方法
の詳細については、「グローバル設定の設定 (94 ページ)」を参照してください。
統合レポート
統合レポートを使用すると、Avaya Media Server/CCMS (Avaya Media Server/CSR レポート) と
CCMS/マルチメディアサーバーからデータを連結して、コール統計データのレポートを容易に比
較できます。 次の連結レポート表示を使用できます。
• CCMM — CSR 統計
• Avaya Media Server — CSR 統計
Contact Center Manager Administration のレポート作成ウィザードを使用して、レポートを作成
できます。また、ヒストリカルレポートを使用して、レポートを随時またはスケジュールに従っ
て実行できます。
ナビゲーション
• 履歴統計の設定 (100 ページ)
2014 年 12 月
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99
履歴統計
履歴統計の設定
前提条件
• Contact Center Manager Administration にログオンします。
• 設定コンポーネントを開きます。
このタスクについて
履歴統計を設定して、次の収集オプションを設定します。
• 一般システム パラメータの値 (スキルセットの数など)
• 収集する、コール フロー、エージェント、および IVR の履歴統計のタイプ
• コール バイ コール データを収集する対象となるアプリケーション
• 履歴統計を Contact Center Manager Server に保存する期間
手順
1. 左側のペインで、［履歴統計］ フォルダを選択します。
2. 右側のペインにある次のテーブルに設定データを入力します。
•［パラメータ］テーブル—各パラメータについて、設定する値を入力します。値は、測
定値以上、獲得値以下にする必要があります。 値を選択するときは、この値が将来増
加することを考慮してください。
•［次の統計を収集してください］テーブル—各統計タイプについて、［収集］列で、収
集する統計の横にあるチェック ボックスをオンにするか、または収集しない統計のチ
ェック ボックスをオフにします。
•［コール バイ コール］テーブル—各アプリケーションについて、
［統計収集方法］リス
トで、コール バイ コール統計を収集するコンタクトのタイプを選択します。
•［期間］テーブル—各タイプの統計について、統計をサーバーに保管する時間を入力し
ます。
3.［週の開始日］ リストで、週統計の蓄積を開始する日を選択します。
4.［計算］をクリックして、選択した履歴統計収集設定に使用できるディスク容量が十分に
あるかどうかを判断します。 コール バイ コール データベースおよびシステム データベ
ースの［必要な容量］ボックスには、選択した設定に必要なディスク容量が表示されま
す。 コール バイ コール データベースおよびシステム データベースの［実際の容量］ボ
ックスには、使用可能なディスク容量が表示されます。
重要
必要なディスク容量が使用可能なディスク容量よりも大きい場合は、設定に必要なデ
ィスク容量が確保されるまで、データの保存日数を減らすか、1 時間あたりの予想コ
ンタクト数を変更する必要があります。
5.［送信］をクリックして変更を保存します。
100
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2014 年 12 月
章 18: IVR ACD-DN
IVR ACD-DN は、音声処理コンタクトの送信先となるキューです。 各種コンタクト タイプに対
して音声処理を提供するために、各 IVR ACD-DN に専用の音声ポートが必要です。 IVR ACDDN は、統合システムと非統合システムの両方に対して取得される必要があります。
SIP 対応 Contact Center Manager Server の設定時には、IVR ACD-DN は適用されません。
ナビゲーション
• IVR ACD-DN の設定と取得 (101 ページ)
IVR ACD-DN の設定と取得
前提条件
• PABX 上で、IVR ACD-DN を設定します。
• 異なる連絡先タイプに対して音声処理を提供するために、各 IVR ACD-DN に専用の音声ポ
ートが必要です。
• 保存された IVR ACD-DN は変更できません。 変更する場合は、保存済みの IVR ACD-DN を
削除してから、新しい IVR ACD-DN を追加してください。
• Contact Center Manager Administration にログオンします。 詳細については、「設定目的
で Contact Center Manager Administration にログオン (31 ページ)」を参照してください。
• 設定コンポーネントを開きます。
このタスクについて
IVR ACD-DN を設定および取得し、音声処理連絡先が送信されるキューを設定します。
スクリプトに GIVE IVR エレメントを含めるには、IVR ACD-DN を設定する必要があります。
SIP 対応サーバーの設定時には、IVR ACD-DN は適用されません。
手順
1. 左側のペインで、IVR ACD-DN を設定する Contact Center Manager Server を展開しま
す。
2.［IVR ACD-DNs］ フォルダを選択します。
3.［IVR ACD-DNs］ ウィドウの ［名前］ ボックスで、レポートに表示する IVR ACD-DN の
名前を入力します。
2014 年 12 月
Avaya Aura® Contact Center Administration – クライアント管理
お問い合わせ先：infodev@avaya.com
101
IVR ACD-DN
4.［番号］ ボックスに IVR ACD-DN 番号を入力します。 この番号は、PABX に設定した番
号と一致しなければなりません。
5.［しきい値クラス］ リストで、IVR ACD-DN のしきい値クラスを選択します。
6. テーブルの別の行をクリックして、IVR ACD-DN を追加します。
［未取得］が［ステータス］列に表示されます。
7.［取得済み?］の選択 チェックボックスを選択します。
8. 変更を保存するには、テーブル内の別の行をクリックします。
9.［ステータスの更新］ をクリックして、現在のステータスを表示します。
変数の定義
名前
説明
名前
IVR ACD-DN に割り当てられる名前です。 AAEP
IVR ACD-DN を追加する場合は、AAEP_ プレフィ
ックスを名前に含める必要があります。 たとえ
ば、AAEP_180000 のようになります。
有効な値：最大 30 文字。特殊文字は使用できませ
ん。
番号
IVR ACD-DN を取得、または解放するため、Avaya
Communication Server 1000 PABX に渡される
IVR ACD-DN の番号です。 一度保存した IVR
ACD-DN 番号を変更することはできません。 IVR
ACD-DN 番号を削除して、再作成する必要がありま
す。
有効な値：最大 7 桁
しきい値クラス
この IVR ACD-DN に割り当てられるしきい値クラ
スの名前です。
有効な値：最大 30 文字。空白または特殊文字は使
用できません。
取得済み?
［取得済み?］の選択 IVR ACD-DN を取得するには、
チェックボックスを選択します。 ［取得済み?］の
解除 IVR ACD-DN の取得を解除するには、チェッ
クボックスをオフにします。
［取得済み?］チェックボックスをオン、またはオフ
にした後、 ［ステータスの更新］をクリックして
［ステータス］ボックスを更新します。
ステータス
IVR ACD-DN の取得のステータスです。
有効な値：［未取得］、［取得保留］、［取得］、［取得
失敗］、［解放失敗］、［解放保留］
ステータスの更新
102
取得、または解放したリソースのステータスを更新
します。 現在のステータスが［ステータス］列に
表示されます。
Avaya Aura® Contact Center Administration – クライアント管理
お問い合わせ先：infodev@avaya.com
2014 年 12 月
章 19: メディアサーバー
Avaya Aura® Contact Center は、Avaya Media Server メディア処理機能を使用して、
Conferencing、アナウンス、ダイアログをサポートします。 Contact Center の各 Avaya Media
Server は、Contact Center Manager Administration の Media Server として設定され、会議、ア
ナウンス、およびダイアログ (または外部ダイアログ) を処理するように割り当てられます。 SIP
対応 Contact Center では、Avaya Media Server は、標準リングバックとビジー トーン用にいく
つかのデフォルト メディアを提供します。 Contact Center では、これらのデフォルト トーンを
SIP ベースの通話で使用します。 保留中の録音アナウンス (RAN) と音楽用の追加メディアを準
備して、Avaya Media Server が利用者に有効なメディアを提供できるようにする必要がありま
す。
Media Server ウィンドウでは、Media Server を SIP 対応 Contact Center 用に設定できます。 設
定されたメディア サーバーは、メディア サービスおよびルートを設定するときに使用できま
す。 Avaya Media Server によって、SIP 対応 Contact Center 用のメディア サーバーが提供され
ます。
ナビゲーション
• メディア サーバーの追加 (103 ページ)
メディア サーバーの追加
前提条件
• Contact Center Manager Administration (CCMA) にログオンします。 詳細については、「設
定目的で Contact Center Manager Administration にログオン (31 ページ)」を参照してくだ
さい。
• 設定コンポーネントを開きます。
このタスクについて
Avaya Aura® Contact Center は Avaya Media Server (Avaya MS) メディア処理機能を使用しま
す。 Contact Center 内の各 Avaya MS を Media Server として設定します。 Avaya Aura®
Contact Center では、Avaya Voice Portal (VP)、または Avaya Aura® Experience Portal (EP) の
メディア処理機能を使用して、外部 Interactive Voice Response (IVR) ダイアログをサポートしま
す。
メディアサーバーを追加して、SIP 対応の Contact Center 用の Avaya MS を設定します。 ［メ
ディアサーバー］ページを使用して新しい Avaya MS サーバーを追加し、既存の Contact Center
2014 年 12 月
Avaya Aura® Contact Center Administration – クライアント管理
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103
メディアサーバー
Manager Server (CCMS) サーバーと Avaya MS サーバーを関連付けます。 プロンプト管理コン
ポーネントでプロンプトを設定するには、既存の CCMS サーバーと Avaya MS サーバーを関連
付ける必要があります。 Avaya MS サーバーは、
［メディアサーバー］ ページからのみアクセス
できます。
注
メディアサーバーのプロンプトを管理するため、CCMA サーバーが信頼済みノードとして
Element Manager で追加されていることを確認してください。
手順
1. 左側のペインで、Media Server を追加するサーバーを展開します。
サーバーが展開し、リソースが表示されます。
2.［メディア サーバー］ フォルダを選択します。
3. 右側のペインにある ［サーバー名］ ボックスに、Avaya MS の名前を入力します。
Avaya では、Avaya MS のネットワーク名を使用することを推奨します。
4.［アドレス］ ボックスに、Avaya MS、VP、または EP の IP アドレスを入力します。
5.［ポート番号］ ボックスに、Avaya MS サーバーのポート番号を入力します。
重要
入力するポート番号は、Avaya MS のポート番号と一致している必要があります。 デ
フォルトは 5060 ですが、CCMS と共存するように Avaya MS をインストールする場
合、Avaya MS ポート番号は 5070 です。
6. プロンプトを管理する Avaya MS サーバーの ［マスターコンテンツストア］ チェックボ
ックスをオンにします。
マスターコンテンツストアは、プロンプトを管理する Avaya MS サーバーです。 システ
ムは、関連付けられたサーバーとして CCMS サーバーとともに Avaya MS サーバーを
Active Directory に追加します。
注
［マスターコンテンツストア］ チェックボックスは、1 台のメディアサーバーのみを
対象として選択できます。 別のメディアサーバーに対して ［マスターコンテンツス
トア］ チェックボックスをオンにしようとすると、システムでは警告メッセージが
表示されます。
7. 変更を保存するには、グリッド内の別の行をクリックします。
8.［転送］ ドロップダウンリストから、Avaya MS の転送タイプを選択します。
［TCP］ または ［UDP］ を選択します。
9.［転送の更新］をクリックします。
この操作で、すべてのメディアサーバーの転送タイプが更新されます。
104
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2014 年 12 月
章 20: メディアサービスとルート
［メディア サービスとルート］ウィンドウで、コールの転送元メディア サービスを、メディア処
理を受信するスクリプトに設定します。 ［メディア サービスとルート］ウィンドウは、SIP 対
応コンタクトセンターにのみ適用されます。 メディア サービスは SIP アドレスとして処理され
ます。
コンタクトセンターでは、コールの全有効期間にわたって、以下のメディア サービスを呼び出し
ます。
• 会話スペース サービス
• 処理サービス
• 録音アナウンス (RAN) 用のアナウンス サービス
• 音楽用のアナウンス サービス (オーディオ ファイルのみをサポート)
• 統合音声応答 (IVR) サービス
• マルチメディア処理サービス
• 外部ダイアログのメディア サーバー
メディアサービスにはそれぞれ固有の SIP アドレスがあります。
ナビゲーション
• メディア サービスの追加 (105 ページ)
• ルートのメディア サービスへの関連付け (107 ページ)
• メディア サービスからのルートの削除 (108 ページ)
• メディア サービスの削除 (108 ページ)
メディア サービスの追加
前提条件
• Contact Center Manager Server Utility を使用して、デフォルトのメディア サービス用のデ
フォルトの SIP アドレスを設定する必要があります。
• Contact Center Manager Administration にログオンします。 詳細については、「設定目的
で Contact Center Manager Administration にログオン (31 ページ)」を参照してください。
• 設定コンポーネントを開きます。
2014 年 12 月
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105
メディアサービスとルート
• Avaya Media Server を追加します。 「メディア サーバーの追加 (103 ページ)」を参照して
ください。
このタスクについて
Avaya Aura® Contact Center は Avaya Media Server のメディア処理機能を使用します。
Contact Center 内の各 Avaya Media Server を Media Server として設定します。 会議、アナウン
ス、ダイアログセッションができるように Avaya Media Server を設定するには、会議サービス
を提供する関連の Media Server を割り当てます。
Avaya Aura® Experience Portal または Avaya Voice Portal に外部ダイアログサービスを提供す
るように Avaya Media Server を設定するには、XDIALOG サービスを提供する関連のメディアサ
ーバーを割り当てます。
さまざまなメディア処理を受信するために、スクリプト内からコンタクトがルートされる Media
Services を設定できます。 Media Services は、実質的には、SIP アドレスです。
次のデフォルトの Media Services は変更も削除もできません。
• CONF (会議用のサービス)
手順
1. 左側のペインで、Media Server を追加する SIP 対応サーバーを選択します。
サーバーが展開し、リソースが表示されます。
2.［メディア サービスとルート］ フォルダを選択します。
3. 右側のペインにある ［サービス名］ ボックスに、メディア サービスの名前を入力しま
す。
4.［処理アドレス］ ボックスに、処理アドレスを入力します。
5. 変更を保存するには、テーブル内の別の行をクリックします。
6. 特定のメディアサーバーの CONF メディアサービスとルートを追加した時点で、WebLM
を使用している場合は、Contact Center License Manager が必要なライセンスを現在の
Avaya Media Server に確実に転送できるよう、Contact Center License Manager を再起
動する必要があります。
変数の定義
名前
サービス名
処理アドレス
プロキシ サーバーの使用
説明
メディア サービスの名前です。 標準の Media
Services には、〔dialog (ダイアログ)］、
〔announcement (アナウンス)］、〔conference (会
議)］という 3 つの名前があります。 これらの
Media Services は削除できません。
ルーティングが特殊な処理の場合にコンタクトす
るアドレスです。 アドレスは 255 文字以内です。
［プロキシ サーバーの使用］チェックボックスを使
用すると、Contact Center Manager Server により
すべてのコンタクトがプロキシ サーバーを介して
次のページに続く…
106
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2014 年 12 月
ルートのメディア サービスへの関連付け
名前
説明
ルーティングされます。 このチェックボックスが
オンの場合、
［使用可能な Media Server］ボックス
は無効化されます。 プロキシ サーバーを使用する
場合、ほかのルーティング オプションは使用でき
ません。
Available Media Servers list (使用可能なメディア
サーバーのリスト)
Media Server ウィンドウで設定された Media
Server のリストです。
選択済み Media Server
以前設定された Media Server のサブセットです。
ルーティングの決定時に考慮されるサーバーのリ
ストです。
［順位］矢印ボタンを使用して、Media Server の順
位を変更します。
順位矢印
送信
変更を保存します。
ルートのメディア サービスへの関連付け
前提条件
• Contact Center Manager Administration にログオンします。 詳細については、「設定目的
で Contact Center Manager Administration にログオン (31 ページ)」を参照してください。
• 設定コンポーネントを開きます。
• Avaya Media Server (ルート) を追加します。 「メディア サーバーの追加 (103 ページ)」を
参照してください。
このタスクについて
メディア サービスにルートを関連付けるには、次の手順を完了させます。
手順
1. 左側のペインで、SIP 対応サーバーを選択します。
サーバーが展開し、リソースが表示されます。
2.［メディア サービスとルート］ フォルダを選択します。
3.［メディア サービスとルート］ テーブルで、メディア サービスを選択します。
4.［使用可能なメディア サーバー］ リストで、選択したメディア サービスと関連付けるル
ートを選択します。
5. メディア サービスをプロキシ アドレスに関連付けるには、［プロキシ サーバーの使用］
チェックボックスをオンにして、手順 8 (108 ページ) に進みます。
6. 右矢印ボタン (［>］)をクリックします。
ルートが、［選択済み Media Server］リストに移動します。
7.［使用可能なメディア サーバー］ リストからすべての Avaya Media Server を選択するに
は、二重の右矢印 (［>>］)をクリックします。
2014 年 12 月
Avaya Aura® Contact Center Administration – クライアント管理
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107
メディアサービスとルート
8. 選択したメディア サービスに関連付けるすべてのルートを選択するまで、手順 4 (107 ペ
ージ) と手順 7 (107 ページ) を繰り返します。
9. 選択したルートを並べ替えるには、［順位］を上げ下げする矢印をクリックします。
メディア サービスからのルートの削除
前提条件
• Contact Center Manager Administration にログオンします。 詳細については、「設定目的
で Contact Center Manager Administration にログオン (31 ページ)」を参照してください。
• 設定コンポーネントを開きます。
このタスクについて
メディア サービスからルートを削除するには、この手順を完了させてください。
手順
1. 左側のペインで、メディア サービスからルートを削除する SIP 対応サーバーを展開しま
す。
サーバーが展開し、リソースが表示されます。
2.［メディア サービスとルート］ フォルダを選択します。
3.［メディア サービスとルート］ テーブルで、メディア サービスを選択します。
メディア サービスと関連づけられた Avaya Media Server は、選択した Media Server リ
スト中に表示されます。
4. 左矢印 (［<］)をクリックします。
ルートは、使用可能な Media Server リストに移動します。
5.［選択済みメディア サーバー］ リストからすべての Media Server を選択するには、二重
左矢印 (［<<］)をクリックします。
メディア サービスの削除
前提条件
• Contact Center Manager Administration にログオンします。 詳細については、「設定目的
で Contact Center Manager Administration にログオン (31 ページ)」を参照してください。
• 設定コンポーネントを開きます。
• メディア サービスに関連付けられているルートをすべて削除します。 「メディア サービス
からのルートの削除 (108 ページ)」を参照してください。
このタスクについて
次の手順を実行して、メディア サービスを削除します。
108
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2014 年 12 月
メディア サービスの削除
手順
1. 左側のペインで、メディア サービスを削除する SIP 対応 Contact Center Manager
Server を選択します。
2.［メディア サービスとルート］ フォルダを選択します。
3. 左側のペインで、削除するメディア サービスを選択します。
4.［Delete］ キーを押します。
5. 表示されるメッセージ ボックスで選択内容の確認を求められるので、［OK］をクリック
します。
2014 年 12 月
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109
章 21: 多重性プレゼンテーション クラス
多重性プレゼンテーション クラスは、Contact Center が多重性対応エージェントに提示するコン
タクトの数とタイプを決定する設定の集合です。 多重性プレゼンテーション クラスは、Agent
Desktop に提示されるコンタクト間の最小時間、マルチメディアコンタクトのスキルセットまた
はタイプ、およびエージェントが同時に受信できるコンタクトの数を指定します。
注
多重性プレゼンテーション クラス (MPC) を作成するとき、音声またはボイス メールのコン
タクトタイプを選択することはできません。 デフォルトで、各 MPC に 1 つの音声またはボ
イス メールコンタクトタイプがあります。
多重性プレゼンテーション クラスの作成
前提条件
• Contact Center Manager Administration にログオンします。
• 設定コンポーネントを開きます。
このタスクについて
MPC (多重性プレゼンテーション クラス) を作成して、エージェントが Agent Desktop を使用し
て同時に複数のコンタクトと作業できる方法を決定します。 多重性プレゼンテーション クラス
を使用して、次の情報を指定します。
• エージェントにプレゼンテーションするコンタクトタイプ
• エージェントが同時に保持できるアクティブ コンタクトの最大数 (コンタクトタイプまた
はスキルセット別)
• 音声コンタクトが マルチメディアコンタクトを中断できるかどうか
• エージェントが音声コール中に マルチメディアコンタクトがプレゼンテーションされるか
どうか
手順
1. システムツリーで、多重性プレゼンテーション クラスを追加するサーバーを展開します。
サーバーのリソースが表示されます。
2.［多重性プレゼンテーション クラス］ フォルダを選択します。
3. 右側のペインで、［新規作成］をクリックします。
4.［名前］ ボックスに、新しい多重性プレゼンテーション クラスの名前を入力します。
110
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2014 年 12 月
多重性プレゼンテーション クラスの作成
5.［値］ リストから、この MPC を使用しているエージェントが同時にアクティブにできる
マルチメディアコンタクトの最大数を選択します。
6.［遅延］ ボックスに、エージェントにプレゼンテーションされるコンタクト間で発生する
遅延時間を秒数単位で入力します。
7. エージェントが音声コンタクトでアクティブな間に、この MPC を使用して マルチメディ
アコンタクトを受信できるようにするには、［音声コールの［応答済み］が選択されてい
る場合、エージェントの状態は引き続き［受付可］に維持されます］ を選択します。
8. エージェントがアクティブな マルチメディアコンタクトを持っている間に、この MPC を
使用して音声コンタクトを受信できるようにするには、
［マルチメディアコンタクトの［応
答済み］が選択されているまたはさらに 10 秒間表示される場合、エージェントの状態は
引き続き［受付可］に維持される］ を選択します。
9. エージェントが音声コンタクトのプレゼンテーションを受け付けた場合に、アクティブ
な マルチメディアコンタクトを保留にするには、
［音声コールがアクティブになったとき
は、アクティブ コンタクトを保留にする］ を選択します。
10.［割り当て済みコンタクトタイプ］ リストで、各コンタクトタイプの ［値］ リストを使
用して、エージェントが同時にアクティブにできる各コンタクトタイプの最大コンタクト
数を指定します。
11.［割り当て解除されたスキルセット］をクリックします。
12.［スキルセット名］ 検索フィールドを使用して、特定のスキルセットのリストを検索しま
す。または、［すべてをリストする］をクリックして、Contact Center に設定されている
すべてのスキルセットを表示します。
13. この MPC に割り当てるすべてのスキルセットの ［割り当て］ チェック ボックスをオン
にします。 スキルセットは、対応するコンタクトタイプの ［割り当て済みコンタクトタ
イプ］ 内の ［値］ リストの値がゼロの場合のみ割り当てることができます。
14.［送信］をクリックします。
スキルセットが、［割り当て済のスキルセット］リストで使用可能になり、デフォルト値
に 1 が設定されます。
15.［割り当て済みスキルセット］ リストで、各スキルセットの ［値］ リストを使用して、
エージェントが同時にアクティブにできるスキルセットの最大コンタクト数を指定しま
す。
16.［送信］をクリックして、変更を送信し、多重性コールプレゼンテーションクラスを保存
します。
変数の定義
名前
説明
名前
多重性プレゼンテーションクラスに割り当てられ
た名前です。
有効な値：最大 30 文字。特殊文字および空白は使
用できません。
次のページに続く…
2014 年 12 月
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111
多重性プレゼンテーション クラス
名前
説明
値
エージェントが一度に Agent Desktop 上でアクテ
ィブにできるマルチメディアコンタクトの最大数
を選択します。 エージェントがこの制限に達する
と、エージェントがマルチメディアコンタクトを閉
じるまで、Contact Center はそれ以上のマルチメデ
ィアコンタクトをエージェントに表示しません。
遅延
Contact Center がコンタクトをエージェントに送
信する間に待機する時間。 これにより、エージェ
ントが複数のコンタクトを同時に受信しないよう
にします。
この MPC を設定されたエージェントが、〔通話
後、 N 秒間ブレーク］の値を持つコールプレゼン
テーションクラスも保持している場合は、コンタク
ト間で 2 つの値のうち大きい値を持つ方が
Contact Center Manager Server により使用されま
す。
有効な値：10 ～ 300 (秒)
音声コールの［応答済み］が選択されている場合、 エージェントが音声コールを受信している間に、マ
エージェントの状態は引き続き［受付可］に維持さ ルチメディアコンタクトを受信することを許可す
れます
る場合は選択します。
マルチメディアコンタクトが応答を受ける、または エージェントがマルチメディアコンタクトで作業
さらに 10 秒間表示される場合、エージェントは［準 している間に、音声コールを受信することを許可す
る場合は選択します。
備完了］状態のままとなります
音声コールがアクティブになったときは、アクティ アクティブな マルチメディアコンタクトを保留に
ブ コンタクトを保留にします
して、エージェントが配信された音声コールを受信
している際に、エージェントが音声コンタクトに集
中できるようにする場合に選択します。
割り当て済みコンタクトタイプ
多重性プレゼンテーションクラスに含めることが
できるコンタクトタイプをリスト化します。
割り当て済みコンタクトタイプ - 値
エージェントが Agent Desktop 上でアクティブに
できるこのコンタクトタイプのコンタクトの最大
数を選択します。
これらのリストは自動的に、最大値を値フィールド
に設定された数字と等しい値にします。
すべてのコンタクトタイプについて選択した値の
累計は、値フィールドに設定された全体的な最大数
には影響しません。
割り当て済みのスキルセット
この多重性プレゼンテーションクラスに選択した
スキルセットを表示します。
割り当て済みのスキルセット - 値
エージェントが Agent Desktop 上でアクティブに
できるこのスキルセットのコンタクトの最大数を
選択します。
これらのリストは自動的に、最大値を値フィールド
に設定された数字と等しい値にします。
次のページに続く…
112
Avaya Aura® Contact Center Administration – クライアント管理
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2014 年 12 月
多重性プレゼンテーション クラスの削除
名前
説明
すべてのコンタクトタイプについて選択した値の
累計は、値フィールドに設定された全体的な最大数
には影響しません。
割り当て解除されたスキルセット
この多重性プレゼンテーションクラスに割り当て
られたスキルセットを検索および選択できるよう
にします。
スキルセットは、割り当て済みコンタクトタイプ
リストの該当するコンタクトタイプにゼロ値があ
る場合にのみ選択できます。
選択したスキルセットは、［送信］をクリックする
と［割り当て済みスキルセット］に表示されます。
スキルセット名
ドロップダウンリストで検索オプションを指定で
きます。 また、テキストボックスで CCMS スキル
セットを検索するテキストを指定できます。
検索
［スキルセット名］フィールドの条件を使用して
CCMS スキルセットの検索を開始します。 一致し
たスキルセットを下部のリストに表示します。
選択できるスキルセットは、割り当て済みコンタク
トタイプ リストの該当するコンタクトタイプにゼ
ロ値があるスキルセットのみです。
完全な CCMS スキルセットのリストを表示しま
す。
すべてをリストする
選択できるスキルセットは、割り当て済みコンタク
トタイプ リストの該当するコンタクトタイプにゼ
ロ値があるスキルセットのみです。
削除
選択された多重性プレゼンテーションクラスを削
除します。
アップデートまたは完成している多重性プレゼン
テーションクラスのみを削除できます。
新規作成
新規の多重性プレゼンテーションクラスを作成し
ます。
送信
多重性プレゼンテーションクラスに加えられた変
更を保存します。
多重性プレゼンテーション クラスの削除
前提条件
• Contact Center Manager Administration にログオンします。
• 設定コンポーネントを開きます。
• 多重性プレゼンテーション クラスがエージェントに割り当てられていないことを確認しま
す。
2014 年 12 月
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113
多重性プレゼンテーション クラス
このタスクについて
必要でなくなった多重性プレゼンテーション クラスを削除すると、データベースのスペースを節
約できます。
手順
1. 左側のペインで、多重性プレゼンテーション クラスを削除するサーバーを展開します。
2.［多重性プレゼンテーション クラス］ フォルダを選択します。
3. 右側のペインにある ［MPC リスト］ リストで、削除する多重性プレゼンテーション ク
ラスを選択します。
4.［Delete］ キーを押します。
5.［削除の確認］ メッセージ ボックスで、［はい］をクリックして、多重性プレゼンテーシ
ョン クラスを削除します。
114
Avaya Aura® Contact Center Administration – クライアント管理
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2014 年 12 月
章 22: ネットワーク通信パラメータ
［ネットワーク通信パラメータ］ウィンドウでは、ネットワーク上のすべてのサイトのネットワ
ーク通信パラメータを表示または変更できます。 ネットワーク上の各サーバーに対して次のネ
ットワーク通信パラメータを設定する必要があります。
• コンタクトをそのサーバーにルーティングするために PABX がダイヤルする番号
• ルーティングが失敗した後、サーバーがサイトへのコンタクトを待ち行列に入れようと試み
る回数と再試行の間隔 (秒単位)
• サーバーからルーティングされたコンタクトに応答するために、サイトのエージェントを予
約しておく時間
• 最長アイドル エージェントまたは平均応答速度に基づくルーティングでは、サーバーがリ
モート サイトから応答を待機する時間
• サーバーでユニバーサル ネットワーキングが有効な場合は、ランディング パッドのタイプ
ネットワーク通信パラメータの詳細については、Avaya Aura® Contact Center Server
Administration (サーバー管理 - 44400-610)を参照してください。
2014 年 12 月
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115
章 23: 電話機表示
電話の LCD 表示をカスタマイズして、特定タイプのすべての電話で情報を同じように表示させ
ることができます。 たとえば 1 x 16 で英数字を表示する電話について設定すると、そのタイプ
のすべての電話で同じカスタム表示を使用することができます。
電話表示に表示する情報を定義する、カスタム ラベルを作成することもできます。 たとえば、
電話表示にスキルセット名が表示されるようにカスタマイズするには、〔スキルセット］という
カスタム ラベルを作成し、画面上のスキルセット名フィールドの直前にそのラベルを置きます。
電話機の表示機能は、SIP 対応 Contact Center ではサポートされません。 SIP Contact Center 設
定内の電話のエージェント スキルセットのような表示情報は設定することはできません。
Agent Desktop にスキルセット名を表示することができます。
ナビゲーション
• 電話機ディスプレイの設定 (116 ページ)
電話機ディスプレイの設定
前提条件
• Avaya Communication Server 1000 PABX に電話機のタイプを設定します。
• Contact Center Manager Administration にログオンします。 詳細については、「設定目的
で Contact Center Manager Administration にログオン (31 ページ)」を参照してください。
• 設定コンポーネントを開きます。
このタスクについて
電話機ディスプレイを設定して、電話機の LCD 表示をカスタマイズします。
手順
1. 左側のペインで、電話機ディスプレイを設定する Contact Center Manager Server を展開
します。
2.［電話機表示］ フォルダを選択します。
3. 右側のペインで、設定する電話機のタイプを選択します。
4. ウィンドウの下部で、設定ラベルを行内の目的の位置にドラッグ アンド ドロップします。
116
Avaya Aura® Contact Center Administration – クライアント管理
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2014 年 12 月
電話機ディスプレイの設定
5. 設定ラベルより先に電話機ディスプレイに表示されるカスタム ラベルを作成する場合
は、［ラベル］ ボックスにラベルの名前 (たとえば、SKILLSET) を入力します。
重要
ラベル名に特殊文字は使用することはできません。
6.［ラベル］ボックスの横にある紙と鉛筆のアイコンをクリックすると、ラベルが生成され
ます。
［ラベル］ボックスの上にカスタム ラベルが表示されます。
7. ウィンドウの下部で、カスタム ラベルを表示行内の目的の位置にドラッグ アンド ドロッ
プします。
重要
カスタム ラベルが表示行より長い場合、表示行には配置できません。 そのような場
合は［ラベル］ボックスをクリックして、ラベル名を入力しなおしてください。 鉛
筆と用紙アイコンをもう一度クリックして、カスタム ラベルを更新します。 ウィン
ドウの下部で、新しいラベルを表示行内の目的の位置にドラッグ アンド ドロップし
ます。
8. 対応する設定ラベル (たとえば、スキルセット ラベル) を表示行のカスタム ラベルの直後
にドラッグ アンド ドロップします。
9.［送信］をクリックして変更を保存します。
2014 年 12 月
Avaya Aura® Contact Center Administration – クライアント管理
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117
章 24: 電話機および音声ポート
電話機および音声ポート ウィンドウで、エージェントまたはスーパーバイザがシステムにログオ
ンするために使用する各電話機を追加および取得することができます。 Contact Center
Manager Server が電話を取得後、Avaya Communication Server 1000 PABX はシステムに電話
についてのメッセージを送信します。
以下の電話機についての情報は、CS1000 PABX のみに適用されます。 SIP サーバーの設定時に
は、電話機および音声ポートは適用されません。
スーパーバイザだけが、特定の電話と関連づけられます。 エージェントにはポジション ID が動
的に関連付けられ、スーパーバイザは特定の電話とポジション ID に関連付けられます。
ナビゲーション
• 電話または音声ポートの設定と取得 (118 ページ)
電話または音声ポートの設定と取得
前提条件
• PABX 上で、電話を設定します。
• Contact Center Manager Administration にログオンします。 詳細については、「設定目的
で Contact Center Manager Administration にログオン (31 ページ)」を参照してください。
• 設定コンポーネントを開きます。
このタスクについて
エージェントまたはスーパーバイザがシステムへのログオンに使用する各電話を、設定し取得し
ます。
保存された電話または音声ポートは変更できません。 変更する場合は、保存済みの電話または音
声ポートを削除してから、新しい電話または音声ポートを追加してください。 たとえば、電話の
音声ポートや音声ポートの電話は変更することができません。 音声ポートまたは電話は、いった
ん削除してから追加する必要があります。
手順
1. 左側のペインで、電話または音声ポートを追加する Contact Center Manager Server を展
開します。
2.［電話機および音声ポート］ フォルダを選択します。
118
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2014 年 12 月
電話または音声ポートの設定と取得
3. 右側のペインで、
［名前］ ボックスに、レポートに表示する電話または音声ポートの名前
を入力します。
4.［タイプ］ リストから、次のターミナル タイプのうちいずれか 1 つを選択します。
• 音声ポート
• 非音声ポート
5.［アドレス］ ボックスに、テレフォニー サーバー上にある電話または音声ポートのアドレ
スを入力します。
重要
先頭のゼロを消去する必要があります。消去しないと、TN の取得に失敗します。
6. アクセス音声ポートの場合にのみ、［チャネル］ ボックスにチャネル番号を入力します。
7. 電話または音声ポートを追加するには、テーブル内の別の行をクリックします。
［未取得］が［ステータス］列に表示されます。
8.［取得済み?］の選択 チェック ボックスを選択します。
9. 電話または音声ポートを取得または解放するには、テーブル内の別の行をクリックしま
す。
10.［ステータスの更新］ をクリックして、現在のステータスを表示します。
変数の定義
名前
説明
名前
電話または音声ポートに割り当てられた名前です。
有効な値：最大 30 文字。特殊文字は使用できませ
ん。
タイプ
ターミナルのタイプです。
有効な値：
• 音声ポート - 音声サービスのみ (たとえば、Avaya
CallPilot™ Voice Ports)。 ユーザーは自動的にロ
グインします。
• 非音声ポート - エージェントまたはスーパーバ
イザがログインする実際の電話。
システムにより非音声ポートが取得されると、この
ボックスの値は、入力した電話のポート アドレス
に応じて自動的に、［エージェント］、［スーパーバ
イザ］、または［エラー］に切り替わります。 エー
ジェントがポート アドレスにログオンした場合、
［タイプ］は［エージェント］になります。 同様
に、スーパーバイザがポート アドレスにログオン
した場合は、［タイプ］は［スーパーバイザ］にな
次のページに続く…
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119
電話機および音声ポート
名前
説明
ります。 ［タイプ］が［エラー］の場合、指定し
たポート アドレスはサーバーに存在しません。
重要
音声ポート タイプの設定後は、音声ポート タ
イプを変更できません。 音声ポート タイプ
を変更するには、対応する電話を削除してから
新しい音声ポートを作成するか、音声ポートを
削除して新しい電話を作成します。
アドレス
テレフォニー サーバー上の電話または音声ポート
のアドレスです。
有効な値：ループ、シェルフ、カード、ユニット
(たとえば、4-0-0-1)
チャンネル
アクセス音声ポートのチャンネル番号です。 この
番号は、アクセスポートが定義される Avaya
CallPilot™ システムの［チャンネルの割り当て］テ
ーブルに表示されている値と一致する必要があり
ます。 アクセス音声ポート以外の場合、このボッ
クスは空白になります。
有効範囲：0 ～ 8999
有効な値：最大 4 桁
重要
音声ポートの設定後は、音声ポート チャンネ
ルを変更できません。 音声ポート チャンネ
ルを変更するには、対応する電話を削除してか
ら新しい電話を (音声ポートとして) 作成し、
その音声ポートに正しいチャンネル番号を設
定してください。
IVR 名
この音声ポートに関連付けられた IVR キュー。
有効な値：読み取り専用のボックス
取得済み?
［取得済み?］の選択 チェックボックスをオンにし
ます。 ［取得済み?］の解除 チェックボックスをオ
フにします。
［取得済み?］チェックボックスをオン、またはオフ
にした後、 ［ステータスの更新］をクリックして
［ステータス］ボックスを更新します。
ステータス
電話、または音声ポートの取得のステータスです。
有効な値：［未取得］、［取得保留］、［取得］、［取得
失敗］、［解放失敗］、［解放保留］
ステータスの更新
120
取得、または解放したリソースのステータスを更新
します。 現在のステータスが［ステータス］列に
表示されます。
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章 25: リアルタイム統計
Contact Center Manager Administration リアルタイムレポート表示は Contact Center およびそ
のリソースの最新の統計を提供します。 応答待機中のコンタクト数、各スキルセットに割り当て
られているエージェント数、放棄されたコール数など、リアルタイムで更新される統計にアクセ
スできるので、コンタクト アクティビティの変更がその発生時点で分かります。
リアルタイムレポート機能を使用するには、リアルタイムレポート表示に表示する統計タイプを
収集するために、Contact Center Manager Server を最初に設定する必要があります。 次の 7 タ
イプのリアルタイム統計を設定できます。
• スキルセット統計 (必須)
• ノード統計 (必須)
• アプリケーション統計
• IVR に関する統計情報
• ルート統計
• エージェント統計
• ネットワーク統計
リアルタイム統計の各タイプに、表示モード (［ウィンドウの移動］または［ウィンドウの移動］)
を指定する必要があります。 ［ウィンドウの移動］を選択すると、その設定は即座に有効にな
り、ネットワークで［ウィンドウの移動］モードを使用する全サイトで、すべてのリアルタイム
表示に適用されます。
リアルタイムレポート機能の詳細については、「Avaya Aura® Contact Center パフォーマンス管
理 (44400-710)」を参照してください。
ナビゲーション
• リアルタイム統計収集の設定 (121 ページ)
リアルタイム統計収集の設定
前提条件
• Contact Center Manager Administration にログオンします。
• 設定コンポーネントを開きます。
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121
リアルタイム統計
このタスクについて
リアルタイム統計収集を設定して、リアルタイムに更新される統計へのアクセスを、リアルタイ
ム表示の情報に提供します。 次のタイプのリアルタイム統計を設定できます。
• スキルセット統計 (必須)
• ノード統計 (必須)
• アプリケーション統計
• IVR に関する統計情報
• ルート統計
• エージェント統計
• ネットワーク統計
これらのリアルタイム統計を表示する場合、表示モード (［ウィンドウの移動］または［インタ
ーバルの更新］) を指定する必要があります。。 ［ウィンドウの移動］を選択すると、その設定
は即座に有効になり、ネットワークで［ウィンドウの移動］モードを使用する全サイトで、すべ
てのリアルタイム表示に適用されます。
ウィンドウの移動のリアルタイム統計表示を設定する際には、
［データ収集インターバル］と［イ
ンターバルの開始］の 2 つの必須フィールドがあります。
インターバルの統計は、［データ収集インターバル］の後にリセットされます。 ［インターバル
の開始］オプションを使用して、最初のインターバルを同期します。 たとえば、4 月 2 日の午
後 1 時にリアルタイム データを設定し、 ［データ収集インターバル］を 15 時間、［インターバ
ルの開始］を午前 8 時に設定した場合は、午後 11 時にリアルタイムの統計がリセットされ、イ
ンターバル データの収集が開始されま す (0800 + 1500)。 次に統計は 4 月 3 日午後 2 時（15 時
間後）にリセットされます。 適切なインターバルを指定しない限り、統計は 4 月 3 日の午前 8
時にはリセットされません。
手順
1. 左側のペインで、リアルタイム統計を設定するサーバーを展開します。
2.［リアルタイム統計］ フォルダをクリックします。
3. 右側のペインで、次の統計の表示モードを選択します。
• スキルセット統計 — この統計の表示モード値を選択する必要があります。 この統計
は、スクリプトの作成に本質的に必要なものなので、自動的に収集されます。
• ノード — この統計の表示モードを選択する必要があります。 この統計は、スクリプト
の作成に本質的に必要なものなので、自動的に収集されます。
• アプリケーション統計 — 任意
• IVR 統計 — 任意
• ルート統計 — 任意
• エージェント統計 — 任意
• ネットワーク統計 — 任意
4.［データ収集インターバル］ ボックスに、［ウィンドウの移動］のデータ収集モードで使
用するインターバルの期間を入力します。
5.［インターバルの開始］ ボックスに、［インターバルの更新］の収集モードでの統計収集
の開始時刻を入力します。
122
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リアルタイム統計収集の設定
その日の残りのインターバルは、指定した時刻を基に自動的に計算され、同期されます。
変更は直ちに反映されます。
6.［最小更新レート］ の下にある ［エージェントのリアルタイム表示］ ボックスに、エー
ジェントのリアルタイム表示の最小更新レートを秒数で入力します。
7. その他のすべてのリアルタイム表示については、
［その他のリアルタイム表示］ ボックス
に最小更新レートを秒数で入力します。
8.［送信］をクリックして変更を保存します。
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123
章 26: ルート
Contact Center Manager Administration で定義されるルートは、Contact Center が添付される
PABX のタイプによって異なります。
SIP 対応 Contact Center では、ルートが、Orchestration Designer スクリプトで RAN ブロック
設定するための Avaya Media Server によって提供されるアナウンスおよび音楽にリンクしま
す。
ルート名は、Avaya Media Server に保存されているアナウンス (WAV) ファイル名または音楽コ
ンテンツ グループ (たとえば、クラシック、ジャズ、イージー リスニング) と同一の文字列であ
る必要があります。 アナウンスについては、ルート名が Avaya Media Server 上のローカル コン
テンツ グループにあるアナウンスメント (WAV) ファイル名と同一である必要があります。
OD スクリプトはルート番号関連づけを使用して、再生のためにこのファイルを呼び出します。
この設定では、生成された RAN および音楽のレポートに、アナウンス ファイル名と音楽コンテ
ンツ グループを表示できます。
従来の AML ベースの PABX では、ルートはトランク グループを定義します。 各トランクでは、
受信コールまたは送信コールを PABX に送信します。 全トランク通話中 (ATB) レポートを作成
するには、1 つ以上のルートを取得する必要があります。 ルートを作成する前に、ルートを
Avaya Communication Server 1000 で設定し、Contact Center Manager Server にルートに割り
当てたしきい値クラスを追加する必要があります。
ナビゲーション
• ルートの設定と取得 (124 ページ)
ルートの設定と取得
前提条件
• PABX に接続していることを確認します。
• AML を使用する場合は、PABX 上にルートを設定します。
• Contact Center Manager Administration にログオンします。 詳細については、「設定目的
で Contact Center Manager Administration にログオン (31 ページ)」を参照してください。
• 設定コンポーネントを開きます。
124
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ルートの設定と取得
このタスクについて
この手順は次の場合に使用します。
• SIP 対応 Contact Center 用の録音アナウンス (RAN) ルートを作成する場合。
• AML ベースの Avaya Communication Server 1000 PABX に受信コンタクトまたは送信コン
タクトを伝送するトランクのグループを定義するためのルートを設定して取得する場合。
SIP 対応 Contact Center では、ルート名は Avaya Media Server に設定されているアナウンス フ
ァイル名または音楽コンテンツ グループと同一である必要があります。 ルート番号は、固有で
ある必要はありますが、任意に指定できます。Orchestration Designer 内の RAN ブロックは、こ
のルート番号を使用して再生するファイルを識別します。 「Avaya Aura® Contact Center
Configuration – Orchestration Designer Application Development (アプリケーションの開発 ‐
44400-510)」を参照してください。
保存されたルートは変更できません。 変更する場合は、保存済みのルートを削除してから、新し
いルートを追加してください。
手順
1. 左側のペインで、ルートを追加するサーバーを展開します。
2.［ルート］ フォルダを選択します。
3. 右側のペインにある ［名前］ ボックスに、レポートに表示するルートの名前を入力しま
す。
4.［番号］ ボックスにルート番号を入力します。 AML ベースの PABX の場合、この番号
は PABX に設定されている番号と一致する必要があります。
5.［しきい値クラス］ リストで、このルートに割り当てられたしきい値クラスを選択しま
す。
6. ルートを追加するには、テーブル内の別の行をクリックします。
［未取得］が［ステータス］列に表示されます。
7.［取得済み?］の選択 チェック ボックスを選択します。
8. ルートを取得するには、テーブル内の別の行をクリックします。
変数の定義
名前
説明
名前
ルートに割り当てられている名前。
SIP 対応 Contact Center では、ルート名は Avaya
Media Server に設定されているアナウンス ファイ
ル名または音楽コンテンツ グループと同一の文字
列である必要があります。
アナウンスについては、ルート名が Avaya Media
Server 上のローカル コンテンツ グループにある
アナウンスメント (WAV) ファイル名と同一である
必要があります。
次のページに続く…
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125
ルート
名前
説明
有効な値：最大 30 文字。特殊文字は使用できませ
ん。
番号
ルートの番号。 一度保存したルート番号を変更す
ることはできません。ルート番号を変更する場合
は、該当するルート番号を削除して新しいルート番
号を作成してください。
SIP 対応 Contact Center では、この値は任意ですが
一意である必要があります。
レガシーの AML 対応 Contact Center 上では、ルー
トが PABX に設定されているルート番号と一致す
る必要があります。
有効な値：最大 3 桁、外部ルート：1 ～ 511
しきい値クラス
このルートに割り当てられるしきい値クラスの名
前です。
有効な値：最大 30 文字。空白または特殊文字は使
用できません。
取得済み?
［取得済み?］の選択 チェックボックスを選択しま
す。 ［取得済み?］の解除 チェックボックスをオフ
にします。
［取得済み］チェックボックスをオンまたはオフに
設定後、［ステータスの更新］をクリックして［ス
テータス］ボックスを再表示します。
ステータス
ルートの取得のステータスです。
有効な値：［未取得］、［取得保留］、［取得］、［取得
失敗］、［解放失敗］、［解放保留］
ステータスの更新
126
取得、または解放したリソースのステータスを更新
します。 現在のステータスが［ステータス］列に
表示されます。
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章 27: スキルセット
スキルセットとは、特定タイプのコンタクトの応答に必要な、一連の能力です。 スキルセット
は、スキル ベースのルーティングを構成する基本的なブロックとなります。
スキル ベースのルーティング
スキル ベースのルーティングは、スキルセットを使用して発呼側の必要性と最も合うエージェン
トとを結び付けます。
スキルセットのサービス終了
すべてのエージェントがログオフした場合、または設定コンポーネントのスキルセットウィンド
ウで、スーパーバイザまたは管理者がサービス終了モードを変更した場合、スキルセットは自動
的にサービスを終了します。
2 つのサービス終了モードが利用できます。
• 遷移モード：遷移モードとは、エージェントはキューされたコンタクトに応答することがで
きますが、スキルセットは新しい受信コンタクトを受け付けません。 新しいコンタクトは、
スクリプトまたはデフォルトのスキルセットで定義される夜間サービスの扱いを受けます。
設定コンポーネントのスキルセット ウィンドウで、サービス終了モード リストから［遷移］
を選択することで、手動で遷移モードを開始する必要があります。 遷移モードでスキルセ
ットにキューされたすべての既存コンタクトは応答または破棄され、スキルセットは自動的
に夜間モードに入ります。 手動で遷移モードにしたスキルセットは夜間モードに入り、サ
ービス終了モード リストから N/A を選択してキャンセルされるまで、この状態が続きます。
• 夜間モード：夜間モードとは、特定のスキルセットの中のエージェントはキューされたコン
タクトにこれ以上応答せず、またスキルセットは新しいコンタクトを受け付けません。 新
しいコンタクトまたはキューされたコンタクトは、スクリプトまたはデフォルトのスキルセ
ットで定義された扱いを受けます。 構成コンポーネントのスキルセット ウィンドウで夜間
モードを手動で開始したり、スキルセットに属するすべてのエージェントがログオフした場
合は自動以下で始まるすることができます。 手動でスキルセットを夜間モードにした場
合、設定コンポーネントのスキルセット ウィンドウで、サービス終了モード リストから N/
A を選択してキャンセルされるまで、スキルセットはこの状態が続きます。 夜間モードを
キャンセルすると、スキルセットはサービス モードに戻ります。
2014 年 12 月
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127
スキルセット
キュー内のコンタクト
Contact Center Manager Server は、コンタクトをプレゼンテーションするために、次の内容を
判断する必要があります。
• 複数のエージェントが利用可能な場合に、コンタクトをプレゼンテーションするエージェン
ト。
• 複数のコンタクトが待機している場合に、最初にプレゼンテーションするコンタクト。
エージェント セレクション
2 つのエージェントが、受信コンタクトに応答できる場合は、コンタクトがキュー待機中である
スキルセットの優先度が最も高いレベルのエージェントに Contact Center Manager Server はコ
ンタクトを提案します。 スーパーバイザは、スキルセットの優先レベルを特定のスキルセットの
エージェント スキル レベルに準拠します。 一般的には、より高いスキル レベルを持つエージェ
ントに割り当てられているスキルセットに高い優先度を割り当て、低いスキル レベルを持つエー
ジェントには、低い優先度レベルを割り当てます。 優先度には 1 ～ 48 の範囲があり、1 は最高
の優先度を表します。
強化されたサービスレベル ルーティングとサービスレベル管理を使用するため、サービスレベル
目標を設定し、エージェントにスタンバイ優先度を割り当てることができます。 サービスレベル
目標が達成されている場合、最高のスタンバイ優先度を持つエージェントがコンタクトを処理す
ることができます。 スタンバイ優先度には 1 ～ 48 の範囲があり、1 は最高の優先度を表しま
す。
2 つ以上のエージェントが同じ優先度を持つ場合、サーバーはエージェントの順序設定における
アイドル時間設定に基づいて、エージェントにコンタクトを提案します。 管理者は、Contact
Center Manager Server のコンポーネント設定のグローバル設定領域で、エージェントの優先順
位を設定し、次のいずれかのアイドル時間を基準とします。
• ログイン後のアイドル状態の最長合計時間
• 前回のステータス変更後のアイドル状態の最長時間
• 前回の CDN/ACD コールまたはコンタクト以降の最長合計時間
コンタクトの選択
スキルセット キューに 2 つのコンタクトが待機しているときに、そのスキルセットのエージェ
ントが利用可能になると、Contact Center Manager Server は次の基準を表示順に確認して、最
初にプレゼンテーションするコンタクトを決定します。
•［コールの優先度］
：これはスクリプトに割り当てられている数値で、コンタクトの相対的な
重要度を定義します。 優先度が 1 のコンタクトはすべて、優先度が 2 以上のコンタクトの
前に必ず応答されます。
•［コール ソース設定］(ネットワーク環境のみ)—サーバーによって優先度が同じコンタクト
のプレゼンテーション順が決定されます。まず、
［コール ソース設定］がチェックされ、次
128
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2014 年 12 月
コンタクトの選択
に［コール エイジ設定］がチェックされます。 管理者は、設定を受け取るコンタクト (ロ
ーカルまたはネットワーク) を決めます。また、管理者は、ソースに基づきコンタクトに優
先順位を付けないことを選択できます。 管理者が［コール ソース設定］を［なし］に設定
した場合、サーバーはコンタクトをプレゼンテーションする際にコール ソースは確認せず、
直接［コール エイジ設定］のチェックに進みます。
•［コール エイジ設定］：管理者は、コンタクトのエイジに基づき、保留要求キュー内での受
信コンタクトの位置を指定します。 管理者は、各スキルセットに［コール エイジ設定］と
して［キューの最後］または［キューの先頭］を指定できます。 2 つのエイジ設定は次の点
で異なります。
-［キューの最後］：各コンタクトは、Contact Center Manager Administration のマスター
スクリプトを入力してからの経過時間に従いキューに入ります。 コンタクトが保留要求
キューに入る場合、コンタクトのエイジに関連付けられている時間は、コンタクトがマ
スター スクリプトを入力したときに開始します。 キューの最後コンタクトは、コンタク
トが挿入されたキューのさらに前方に移動します。 キューの要求は、前から後の順番で
処理されます。
-［キューの先頭］：コンタクトがスキルセットのキューに入ってからのエイジを表しま
す。 ［キューの先頭］順では、コンタクトは、ほかのコンタクトとの相対的なエイジと
は関係なく、キューの最後に入ります。 たとえば、10 秒前にキューに入ったコンタクト
の［キューの先頭］エイジは 10秒です。 このコンタクトの後からキューに入るコンタク
トは、キューの最後に入り、キュー内で最も新しいコンタクトであると見なされます。
コンタクトのエイジに関連付けられている時間は、コンタクトが保留要求のキューに入
ったときに開始します。
例
次の例では、エージェントにキュー内のコールを提示するために、 Contact Center Manager
Server がコールの優先度、転送元順位、コール待ち時間順位を組み合わせて使用する方法につい
て説明します。
この例で、転送元順位はネットワークです。 3 つのコンタクトがキューで待機しています。
• 優先度 2 のローカル コンタクトが 1 分間キュー内で待機しています。
• 優先度 3 のローカル コンタクトが 3 分間キュー内で待機しています。
• 優先度 3 のネットワーク コンタクトが 2 分間キュー内で待機しています。
コンタクトのルーティング時に最初に考慮されるのはコールの優先度であるため、一番短い時間
キュー内にあったとしても、Contact Center Manager Server は優先度 2 のコンタクトを最初に
提示します。
次に、コンタクトのルーティング時に 2 番目に考慮されるのは送信元順位であるため、ローカル
優先度 3 コンタクトよりも短い時間キュー内にあったとしても、ネットワーク優先度 3 のコンタ
クトを次にサーバーに提示します。 最後に、サーバーはローカル優先度 3 のコンタクトをサー
バーに提示します。
管理者が転送元順位を設定していない場合、ルーティング コンタクトの条件は、コールの優先度
とコール待ち時間順位の 2 つのみです。 したがって、この例では、優先度 2 コンタクトが最初
に提示され、次に 3 分間キュー内にある優先度 3 ローカル コンタクト、最後に 2 分間待機中の
優先度 3 のネットワーク コンタクトが提示されます。
2014 年 12 月
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129
スキルセット
デフォルト スキルセットへのキュー
管理者はデフォルト スキルセットを定義することができます。 スクリプトの実行終了までにキ
ューされないすべてのコンタクトは、このスキルセットに自動的にキューされます。
Avaya Communication Server 1000 PABX 環境では、管理者は各メディア タイプに、個別のデフ
ォルト スキルセットを作成することができます。 たとえば、Best Air 社はデフォルトの音声スキ
ルセットに予約を定義しました。 スクリプトの実行終了までにキューされない音声コンタクト
は、予約のスキルセットに割り当てられているエージェントに表示されます。
アクティビティコード
エージェントは、それらが応答するコンタクトに、アクティビティ (業種) コードを割り当てるこ
とができます。 システムは様々なタイプの受信コンタクトに費やされる時間の量を追跡するた
めに、アクティビティコードを使用します。 意味のあるアクティビティコード名を持つレポート
を生成するため、管理者は Contact Center Manager Administration でこれらのアクティビティコ
ードを定義する必要があります。
グローバル設定プロパティ
管理者は、設定コンポーネントの［グローバル設定］ウィンドウで、システムのグローバル プロ
パティを定義します。 管理者が定義するグローバルなスキルセット プロパティは、Contact
Center Manager Server に定義されているすべてのスキルセットに適用されます。 次のような
プロパティがあります。
• 録音アナウンス (RAN) ルート
• エージェントの順序設定
ネットワーク化された Contact Center では、デフォルトのスキルセットがネットワーク スキル
セットの場合、スクリプトの実行が終了するまでにキューに入らなかったコンタクトは、ローカ
ル サーバーのこのスキルセットのキューに入ります。
ナビゲーション
• ローカル スキルセットの追加 (131 ページ)
130
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ローカル スキルセットの追加
ローカル スキルセットの追加
前提条件
• Contact Center Manager Administration にログオンします。 詳細については、「設定目的
で Contact Center Manager Administration にログオン (31 ページ)」を参照してください。
• 設定コンポーネントを開きます。
• システム定義のデフォルトを使用しない場合、スキルセットのデフォルト アクティビティ
コードとして割り当てるアクティビティコードを定義します。
• システムが使用できない場合にこのスキルセットの連絡先を転送する PABX に、ACD-DN
を定義します。
• デフォルトしきい値クラスを使用しない場合に、このスキルセットに割り当てるしきい値ク
ラスを定義します。
• デフォルトのコンタクトタイプを使用しない場合に、スキルセットに割り当てるコンタクト
タイプを定義します。 この機能は、Contact Center Manager Server でオープン キュー機能
が有効化済みの場合にのみ使用できます。
このタスクについて
スキルセットとは、特定タイプの連絡先の応答に必要な、ある 1 つの能力または一連の能力で
す。 スキルセットは、スキル ベースのルーティングを構成する基本的なブロックとなります。
スキルセットをもとに、発呼側の必要性と最も合うエージェントとを結び付けます。
手順
1. 左側のペインで、スキルセットを追加するサーバーを展開します。
2.［スキルセット］ フォルダを選択します。
3.〔オープン キュー］機能を使用できるサーバーの場合は、コンタクトタイプをスキルセッ
トに割り当てることができます。 ［コンタクトタイプ］ ドロップダウンリストから値を
選択します。 CCMA により、［プレフィックス］ フィールドに、適切なスキルセット名
のプレフィックスが、自動的に入力されます。 コンタクトタイプを選択しない場合、デ
フォルトの音声タイプが使用されます。
4.［スキルセット名］ ボックスに、スキルセットの名前を入力します。
注
スキルセット名の最大文字数は、プレフィックスを含めて 30 文字です。 名前の先頭
の文字は数字にする必要があり、スペース、特殊文字、または英語以外の言語は使用
できません。 スキルセットとアプリケーションに同じ名前を使用してもカウントに
は影響しませんが、スキルセット名をアプリケーション名と区別するために名前の最
後に、_SK を追加できます。 たとえば、Sales_SK または Service_SK と入力しま
す。
5.［デフォルトのアクティビティコード］ リストから、このスキルセットの使用時に常に登
録されるアクティビティコードを入力します。
6.［しきい値クラス］ リストで、このスキルセットに関連付けられたしきい値クラスを選択
します。
7.［コール待ち時間の設定］ リストから、キューの連絡先の順序を設定する方法を選択しま
す。 システム内に存在した時間が最も長い連絡先を優先する場合は、
［キューの最後］ を
2014 年 12 月
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131
スキルセット
選択します。 キュー内の先頭のコールを優先する場合は、［キューの先頭］ を選択しま
す。
8. 必要に応じて、
［ACD-DN にマップ］ ボックスに、スキルセットがマップされる ACD-DN
番号を入力します。
スキルセットを ACD-DN にマップすると、その ACD-DN へのコールが、レポート内でそ
のスキルセットに対してカウントされます。
9.［サービス終了モード］ リストで、スキルセットをオフラインにする値を選択して、手動
の夜間サービス PABX のサービス モードを指定します。
10. オプションで〔サービスレベル ルーティング］、〔サービスレベルの管理］拡張機能、ま
たは両方を有効にする場合は、手順 10 および 11 を実行するか、手順 12 にスキップして
ください。
11.［目標のサービスレベル］フィールドに、目標のサービスレベルしきい値を入力します。
12.［サービスレベル ルーティング］ チェックボックスを選択します。
［サービスレベル ルーティング］チェックボックスを選択し、有効な〔目標のサービスレ
ベル］の値を設定すると、サービスレベル ルーティング拡張機能を有効にできます。
重要
〔サービスレベルの管理］拡張機能を有効にするには、標準優先度の範囲から少なく
とも 1 つのエージェント、およびスタンバイ優先度の範囲から少なくとも 1 つのエー
ジェントが、スキルセットに割り当てられている必要があります。
13.［コメント］ ボックスに、スキルセットに関するコメントを入力します (オプション)。
14. 変更を保存するには、グリッド内の別の行をクリックします。
132
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2014 年 12 月
章 28: しきい値クラス
しきい値クラスは、統計情報がレポートやリアルタイム表示でどのように扱われるかを決定する
オプション セットです。 各エージェントにエージェントしきい値クラスを割り当て、各スキル
セットにスキルセットしきい値クラスを割り当てる必要があります。
各タイプの複数のしきい値クラスを定義することができるので、別のエージェントおよびスキル
セットの統計情報を個別に扱うことができます。
• 表示のしきい値
• カウントしきい値
表示のしきい値
表示のしきい値は、統計の正常範囲の下限と上限を決定するためにリアルタイム表示で使用され
ます。 リアルタイム表示では、正常範囲より下、正常範囲内、または正常範囲より上の統計に異
なる色を割り当てることができます。
カウントしきい値
カウントしきい値は、ショート コール、応答前の遅延、放棄のような統計情報のカットオフ値を
定義するために使用されます。
たとえば、スキルセットしいき値クラスに、10 秒のショート コールを設定することができま
す。 スキルセットへのコンタクトが 10 秒未満継続するしきい値に設定されている場合、エージ
ェントに接続されている間、コンタクトはショート コールとしてカウントされます。
ナビゲーション
• しきい値クラスの作成 (134 ページ)
2014 年 12 月
Avaya Aura® Contact Center Administration – クライアント管理
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133
しきい値クラス
しきい値クラスの作成
前提条件
重要
表示しきい値は、ノード リアルタイム表示とネットワーク統合リアルタイム表示の両方に適
用されます。 そのため、1 つのネットワーク環境内の複数のサーバーに対してしきい値クラ
スを定義する場合は、各サーバーで同じ値を設定するようにしてください。 そうすると、ユ
ーザーがネットワーク統合リアルタイム表示を起動したときに、表示されるしきい値の状況
には、全サーバーで設定が同じになっている様子が反映されます。
• 表示しきい値には、2 つの値 (正常範囲の下限と上限の値) を定義する必要があります。
• カウントしきい値の場合、統計のカットオフ限界値のみを定義します。
• Contact Center Manager Administration にログオンします。 詳細については、「設定目的
で Contact Center Manager Administration にログオン (31 ページ)」を参照してください。
• 設定コンポーネントを開きます。
このタスクについて
しきい値クラスを作成して、レポートやリアルタイム表示に統計を表示する方法を指定します。
しきい値クラスを作成することによって、システムで収集する情報のタイプを区別できます。
たとえば、顧客サービスの見習い社員と、経験のある顧客サービス担当者に対して、異なるエー
ジェントしきい値クラスを作成できます。 また、平日の業務と週末の業務に、異なるスキルセッ
トしきい値を作成することもできます。
手順
1. 左側のペインで、しきい値クラスを作成するサーバーを展開します。
2.［しきい値クラス］ フォルダを選択します。
3. 右側のペインにある ［名前］ ボックスに、新しいしきい値クラスの名前を入力します。
4.［タイプ］ リストで、しきい値クラスのタイプを選択します。
5. テーブルを更新し、しきい値クラス名を送信するには、グリッド内の別の行をクリックし
ます。
右側のペインに［しきい値］テーブルが表示されます。
6.［しきい値］ テーブルの ［有効］ ボックスで、しきい値を定義する各統計のチェック ボ
ックスをオンにします。
7.［レベル 1］ ボックスに、表示しきい値の正常範囲の下限値を入力します。
8. 表示しきい値の場合のみ、［レベル 2］ ボックスに正常範囲の上限値を入力します。
9. 変更を送信するには、グリッド内の別の行をクリックします。
134
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2014 年 12 月
しきい値クラスの作成
変数の定義
名前
説明
レベル 1
表示しきい値の正常範囲の下限値です。 カウント
しきい値の場合、この統計のカットオフ値を入力し
ます。
アプリケーション統計およびスキルセット統計の
両方のサービスレベルしきい値を定義する必要が
あります。 ただし、統計の各タイプの値は異なる
ものでも構いません。
スキルセット統計の［しきい値後の応答呼数］値
は、このスキルセットのサービスレベルしきい値以
上の遅延の後に応答されたローカルおよび着信ネ
ットワーク スキルセットの呼数です。 遅延時間
は、コールがスキルセットのキューに入ってから、
応答されるまでの時間によって計算されます。
タイプ
作成できるしきい値クラスのタイプは、しきい値の
作成先の PABX またはサーバーのタイプによって
異なります。
しきい値クラスは、［エージェント］、［アプリケー
ション］、
［スキルセット］、
［IVR ACD-DN］、
［ルー
ト］から選択できます。
CS1000 スイッチでは、［エージェント］、［アプリ
ケーション］、
［スキルセット］、
［IVR ACD-DN］か
ら選択できます。
SIP サーバーでは、［エージェント］、［アプリケー
ション］、
［スキルセット］、
［ルート］から選択でき
ます。
2014 年 12 月
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135
章 29: 設定ツールにおける手順
設定済みの Contact Center の設定データをアップロードしたりダウンロードしたりするには、設
定ツール スプレッドシートを使用します。 設定ツール スプレッドシートを使用できるのは、管
理者権限があり webadmin アカウントを使用している場合のみです。
設定ツール スプレッドシートを使うことにより、新しい Contact Center の設定を簡単に行うこ
とができます。 各リソースに個別にデータを入力する代わりに、スプレッドシートに入力するす
べての設定データを同時にアップロードできます。 スプレッドシートからデータをアップロー
ドする場合は、一度にすべての設定項目をアップロードするか、一部の設定項目のみをアップロ
ードするかを選択できます。
スプレッドシートから Contact Center Manager Server にデータを転送する場合は、データをア
ップロードします。 データを CCMS からスプレッドシートに転送する場合は、データをダウン
ロードします。
設定ツールは、データを追加する場合にのみ使用できます。 データを変更、または削除する場合
は、Contact Center Manager Administration の設定コンポーネントを使用する必要があります。
設定ツール手順の前提条件
手順
Contact Center Manager Administration に管理者としてログオンすること。
ナビゲーション
• 設定ツール スプレッドシートのダウンロード (137 ページ)
• 設定ツール スプレッドシートのデータの入力 (138 ページ)
• 設定ツール スプレッドシートのデータの検証 (138 ページ)
• 設定ツール スプレッドシートの無効なエントリの修正 (139 ページ)
• 設定ツール スプレッドシートのデータをアップロード (140 ページ)
• アップロード結果の記録 (141 ページ)
• 設定ツール スプレッドシートへのデータのダウンロード (142 ページ)
136
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2014 年 12 月
設定ツール スプレッドシートのダウンロード
設定ツール スプレッドシートのダウンロード
前提条件
• Contact Center Manager Administration にログオンします。
• 設定コンポーネントを開きます。
重要
設定ツール内のデータは削除できません。 データを削除する必要がある場合は、
Contact Center Manager Administration で設定コンポーネントを使用します。
このタスクについて
スプレッドシートをダウンロードして、すべてのリソースの設定データを同時に追加します。 コ
ンタクトセンター設定データをアップロードおよびダウンロードするには、まず［設定］ウィン
ドウから書式設定済みの Contact Center Manager 設定ツール スプレッドシートをダウンロード
する必要があります。
手順
1.［設定］ ウィンドウで、メニューの ［ダウンロード］をクリックします。
2. メニューからダウンロードするスプレッドシートを選択します。 次のうち 1 つまたはす
べてのスプレッドシートを選択できます。
• 全スプレッドシート
• CS1000 (M1) スプレッドシート
• NCC スプレッドシート
• SIP スプレッドシート
3.［ファイルのダウンロード］ ダイアログボックスで、
［このプログラムをディスクに保存］
オプションを選択します。
4.［OK］をクリックします。
5.［名前を付けて保存］ ダイアログボックスで、［保存］をクリックして、デフォルトのフ
ァイル保存場所に保存するか、ダイアログボックスのナビゲーション ボタンを使用して
選択したフォルダにファイルを保存します。
6. スプレッドシートを後で展開する場合は、［今は閉じる］をクリックします。その後、ス
プレッドシートを保存したディレクトリに移動して、ダブルクリックします。
7. スプレッドシートをすぐに展開する場合は、［ダウンロード完了］ ダイアログボックス
で、［開く］をクリックします。
8. スプレッドシートとその関連ファイルをデフォルトのディレクトリに展開するには、
［WinZip Self-Extractor］ ダイアログボックスで ［解凍］をクリックします。
スプレッドシートと関連ファイルが正常に解凍されたことを示すメッセージが表示され
ます。
9. 選択したディレクトリに移動するには、
［WinZip Self-Extractor］ ダイアログボックスで、
［検索］をクリックします。
2014 年 12 月
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137
設定ツールにおける手順
重要
検定テンプレート ファイルとオンライン ヘルプ ファイルは、スプレッドシートと同
じフォルダにある必要があります。 ヘルプ ファイルの命名規則は PABX
name_CT.chm、検定ファイルの命名規則は PABX name_validation.xml です。
設定ツール スプレッドシートのデータの入力
前提条件
• データを入力する設定ツール スプレッドシートを操作するのに適切な権限があることを確
認します。 管理者のみが設定ツール スプレッドシートを操作できます。
• Contact Center Manager Administration にログオンします。
• 設定コンポーネントを開きます。
• スプレッドシートをダウンロードします。
このタスクについて
個々のデータ テーブルを設定 Web インターフェイスで使用するのではなく、設定ツール スプレ
ッドシートにデータを入力して、Contact Center 設定データを Contact Center Manager Server
に転送します。 スプレッドシートには、設定項目ごとに異なるワークシートが含まれています。
手順
1. Contact Center 管理設定ツール スプレッドシートを開きます。
すべてのマクロを有効にするかどうかを確認する Microsoft Excel のメッセージが表示さ
れます。
2.［マクロを有効にする］をクリックします。
3. 設定する設定項目のタブ (たとえば、［コールプレゼンテーションクラス］)をクリックし
ます。
4. 設定データを入力します。
値の入力に関するヘルプを表示するには、列見出しセルにカーソルを置きます。 入力可
能な値のタイプと、データが必須またはオプションのいずれであるかを示すコメントが表
示されます。 詳細については、〔設定ツールのヘルプ］をクリックします。
5. 入力したデータを保存します。
設定ツール スプレッドシートのデータの検証
前提条件
• 必要な設定ツール スプレッドシートで作業するための正しい権限を持っていることを確認
します。
• Contact Center Manager Administration にログオンします。
• 設定コンポーネントを開きます。
138
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2014 年 12 月
設定ツール スプレッドシートの無効なエントリの修正
• スプレッドシートをダウンロードします。 「設定ツール スプレッドシートのダウンロー
ド (137 ページ)」を参照してください。
• スプレッドシートにデータを入力します。 「設定ツール スプレッドシートのデータの入
力 (138 ページ)」を参照してください。
このタスクについて
アップロードの時間を短縮するため、Contact Center Manager Server にデータをアップロード
する前に、スプレッドシートに入力された無効なエントリの特定と修正に利用できる検証機能が
搭載された Contact Center Manager 設定ツール スプレッドシート ツールバーを使用します。
手順
1. 入力したエントリを含む Contact Center 管理設定スプレッドシートを開きます。
2. すべてのマクロを有効にするかどうかを確認するメッセージ ボックスが表示されたら、
［マクロを有効にする］をクリックします。
3. 検証テンプレート ファイル ［<PABX name>_validation.xml］ が、スプレッドシートと同
じフォルダにあることを確認します。 <PABX name> は、使用している PABX の名前で
す。 たとえば、Avaya Communication Server 1000 PABX の検証ファイルは、
CS1000(M1)_validation.xml です。 このファイルが同じフォルダに存在しない場合、そこ
に移動して、ファイルのコピーをスプレッドシート フォルダに置きます。
4. 設定スプレッドシートのツールバーの ［データの検証］をクリックします。
5.［データの検証 - 設定ツール］ ダイアログボックスの ［設定データ］ エリアで、検証す
るデータを選択します。 入力したデータのすべてまたは一部を検定できます。
6.［OK］をクリックします。
アプリケーションによりすべてのデータが読み取られ、無効なフォーマットのデータと、
値が欠落している入力必須のセルを強調表示されるほか、エラーを含む行にはエラーメッ
セージが表示されます。
設定ツール スプレッドシートの無効なエントリの修正
前提条件
• 必要な設定ツール スプレッドシートで作業するための正しい権限を持っていることを確認
します。
• Contact Center Manager Administration にログオンします。
• 設定コンポーネントを開きます。
• スプレッドシートのエントリを検証します。 「設定ツール スプレッドシートのデータの検
証 (138 ページ)」を参照してください。
このタスクについて
データ検証またはアップロード プロセス中に、Contact Center Manager 設定スプレッドシート
で無効なデータ エントリが検出された場合、無効なデータを含んでいる行の［ステータス メッ
セージ］列にエラー メッセージが表示されます。 エラーを見つけて修正したら、データを再び
検証します。
2014 年 12 月
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139
設定ツールにおける手順
手順
1. Contact Center Manager 設定スプレッドシートで、無効な設定データを含んでいるタブ
をクリックします。
2.［ステータス メッセージ］ 列で、エラー メッセージと、エラーが含まれている行のセル
を見つけます。
エラーが含まれているセルは、黄色で強調表示されます。
3. 正しいデータを入力します。
4. スプレッドシートを保存します。
設定ツール スプレッドシートのデータをアップロード
前提条件
• 必要な設定ツール スプレッドシートで作業するための正しい権限を持っていることを確認
します。
• Contact Center Manager Administration にログオンします。
• 設定コンポーネントを開きます。
• スプレッドシートをダウンロードし、データを入力して確認します。
このタスクについて
すべての Contact Center 設定データを Contact Center Manager 設定ツール スプレッドシート
に入力し、検証後は、Contact Center Manager 設定スプレッドシート ツールバーのアップロー
ド機能を使用して、データを Contact Center Manager Server に転送することができます。
既存リソースのおよび取得したリソースをアップロードすると、これらのリソースを未取得ステ
ータスで再ロードし、それらは手動で取得する必要があります。 SIP システムへは電話、音声ポ
ート、IVR ACD-DN を追加できません。
注
ワークシートの列数が、お使いのバージョンの Microsoft Excel でサポートされる列数である
ことを確認します。 Microsoft Excel で対応できるワークシートの最大列数によっては、設定
ツールスプレッドシートからアップロードできる割り当て数が制限され、結果的に、エージ
ェントのスキルセットへの割り当て数、エージェントのスーパーバイザへの割り当て数が制
限されることになります。
たとえば、Microsoft Excel 2003 のワークシートでは、列数が 256 に制限されているため、
設定ツールスプレッドシートからアップロードできる、エージェントのスキルセットへの割
り当て数、エージェントのスーパーバイザへの割り当て数も、この数値に制限されます。 256
列すべてがスキルセットデータに使用できるわけではありません。一部の列は、名、姓、ユ
ーザーの技能、ログイン ID、言語、プライマリスーパーバイザ ID、コンタクトタイプなど
の情報で予約されているためです。 アップロード時にデータが失われないように、これらの
制限を考慮する必要があります。
手順
1. 入力したエントリを含む Contact Center 管理設定スプレッドシートを開きます。
2. すべてのマクロを有効にするかどうかを確認するメッセージ ボックスが表示されたら、
［マクロを有効にする］をクリックします。
140
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2014 年 12 月
アップロード結果の記録
3. 検証テンプレート ファイル ［<PABX name>_validation.xml］ が、スプレッドシートと同
じフォルダにあることを確認します。 <PABX name> は、使用している PABX の名前で
す。
たとえば、Avaya Communication Server 1000 PABX の検証ファイルは、
CS1000(M1)_validation.xml です。 このファイルが同じフォルダに存在しない場
合、そこに移動して、ファイルのコピーをスプレッドシート フォルダに置きます。
4. スプレッドシートのツールバーで、［CCM サーバー アップロード］をクリックします。
5. すでに Contact Center Manager Administration サーバーにログオンしている場合は、手
順 9 (141 ページ) に進みます。
6.［CCMA サーバーログイン］ ダイアログボックスで Contact Center Manager
Administration サーバーにまだログインしていない場合は、
［サーバー名または IP アドレ
ス］ フィールドで、アプリケーションサーバーの名前または IP アドレスを入力します。
7. Contact Center Manager Administration サーバーのユーザー ID とパスワードを入力しま
す。
8.［ログイン］をクリックします。
9.［データのアップロード - 設定ツール］ ダイアログボックスで、［使用可能なサーバー］
リストから、データをアップロードする Contact Center Manager Server を選択します。
10.［設定データ］ 領域で、アップロードするデータのタイプを選択します。
11.［OK］をクリックします。
［ステータスのアップロード - 設定ツール］ ダイアログボックスが表示されます。
データがアップロードされている間、
［現在のステータス］ ボックスに読み込み中のレコ
ードが表示されます。 アップロードプロセスが完了すると、正常にアップロードされた
データと発生したエラーが ［サマリステータス］ ボックスに表示されます。 エラーが発
生した場合には、スプレッドシートのステータス メッセージの列にも表示されます。
アップロード結果の記録
前提条件
• 必要な設定ツール スプレッドシートで作業するための正しい権限を持っていることを確認
します。
• Contact Center Manager Administration にログオンします。
• 設定コンポーネントを開きます。
• スプレッドシートからデータをアップロードします。 「設定ツール スプレッドシートのデ
ータをアップロード (140 ページ)」を参照してください。
このタスクについて
後で参照できるようにアップロード結果を記録する場合は、テキスト ファイルにメッセージをコ
ピーして、そのファイルをコンピュータに保存できます。
手順
1.［サマリ ステータス］ ボックス内にカーソルを置きます。
2014 年 12 月
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141
設定ツールにおける手順
2. すべてのテキストを選択します (［Ctrl+A］)。
3. 選択したテキストをコピーします (［Ctrl+C］)。
4.［メモ帳］などのテキスト エディタを開き、コピーしたテキストを貼り付けます。
5. ファイルを保存します。
設定ツール スプレッドシートへのデータのダウンロード
前提条件
• 必要な設定ツール スプレッドシートで作業するための正しい権限を持っていることを確認
します。
• Contact Center Manager Administration にログオンします。
• 設定コンポーネントを開きます。
• スプレッドシートをダウンロードします。 「設定ツール スプレッドシートのダウンロー
ド (137 ページ)」を参照してください。
このタスクについて
設定ツール スプレッドシート ツールバーのダウンロード機能を使用して、Contact Center
Manager Server の現在の設定データを Contact Center Manager 設定ツール スプレッドシート
に転送できます。
手順
1. Contact Center 管理設定ツール スプレッドシートを開きます。
2. すべてのマクロを有効にするかどうかを確認するメッセージ ボックスが表示されたら、
［マクロを有効にする］をクリックします。
3.［Contact Center Manager 設定ツール］ スプレッドシートのツールバーで、
［CCM サーバ
ーのダウンロード］をクリックします。
4. Contact Center Manager Administration サーバーにまだログオンしていない場合は、
［CCMA サーバー ログイン］ ダイアログボックスにログオン情報を入力して、［ログイ
ン］をクリックします。
5.［データのダウンロード - 設定ツール］ ダイアログボックスの ［サーバー名または IP ア
ドレス］ ボックスに、Contact Center Manager Administration サーバーの名前または IP
アドレスを入力します。
6. Contact Center Manager Administration サーバーのユーザー ID とパスワードを入力しま
す。
7.［ログイン］をクリックします。
8.［データのダウンロード - 設定ツール］ ダイアログボックスで、［使用可能なサーバー］
リストから、データのダウンロード元となる Contact Center Manager Server を選択しま
す。
9.［設定データ］ 領域で、ダウンロードするデータのタイプを選択します。
142
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2014 年 12 月
設定ツール スプレッドシートへのデータのダウンロード
重要
サーバーをシステムに追加するときにユーザー ID とパスワードを指定しなかった場
合は、ログオンダイアログボックスにこの情報を入力するように要求されます。
10.［OK］をクリックします。
11.［名前を付けて保存］ ダイアログボックスの ［ファイル名］ ボックスに、スプレッドシ
ートの名前を入力します。
重要
スプレッドシートに別の名前を入力しない場合は、既存のスプレッドシートが上書き
されます。 スプレッドシート名は変更しないが、スプレッドシートのアーカイブを
保持する場合は、スプレッドシートを別のディレクトリに保存してください。
12.［保存場所］ リストから、検定テンプレート ファイル (Validation.xml) およびオンライン
ヘルプ ファイル (CT.chm) が保存されているディレクトリに移動します。
重要
新しいスプレッドシートを別のフォルダに保存する場合は、そのフォルダに
Validation.xml ファイルと CT.chm ファイルのコピーも保存する必要があります。
13.［保存］をクリックします。
現在のスプレッドシートが保存され、新しいスプレッドシートが開きます。 ［ステータ
スのダウンロード - 設定ツール］ダイアログボックスが表示されます。 データがダウン
ロードされている間、［現在のステータス］ボックスに読み取り中のレコードが表示され
ます。 ダウンロード プロセスが完了すると、正常にダウンロードされたデータと発生し
たエラーが［サマリ ステータス］ボックスに表示されます。 ダウンロード プロセス中に
エラーが発生した場合には、システム管理者に問い合わせてください。
2014 年 12 月
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143
第 2 部: コンタクトセンター管理
• コンタクトセンター管理の基本 (145 ページ)
• コンタクトセンター管理の設定 (154 ページ)
• スーパーバイザ (157 ページ)
• エージェント (164 ページ)
• スキルセット (192 ページ)
• 割り当て (195 ページ)
144
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2014 年 12 月
章 30: コンタクトセンター管理の基本
コンタクトセンター管理には、次の 5 つの主なデータ表示があります。
• スーパーバイザ表示
• エージェント表示
• スキルセット表示
• 割り当て表示
• ネットワーク エージェント管理表示
コンタクトセンター管理を使用すると、アクセス クラスに応じて、以下のタスクを実行できま
す。
• CCMS (Contact Center Manager Server) に定義されているユーザーの追加、編集、表示、
および削除
• エージェントのユーザー定義パーティションへの追加
• エージェントのスーパーバイザへの割り当ての追加、編集、表示、削除、およびスケジュー
ル
• エージェントのスキルセットへの割り当ての追加、編集、表示、削除、およびスケジュール
CCMS ユーザー (エージェント、スーパーバイザ、またはスーパーバイザ/エージェント) を追加
するには、コンタクトセンター管理コンポーネントまたは設定コンポーネント内の設定ツール ス
プレッドシートを使用する必要があります。 一部の CCMS ユーザー (スーパーバイザおよびス
ーパーバイザ/エージェント) は、CCMA (Contact Center Manager Administration) ユーザーにも
なれ、CCMA クライアント アプリケーションにアクセスするための CCMA ユーザー ID とパス
ワードを持つことができます。一方、多くの CCMS ユーザーは CCMA を使用できません。
ナビゲーション
• ネットワーク エージェント管理表示 (145 ページ)
• XML 自動割り当て (146 ページ)
• エージェントの強制ログアウトとエージェントステータスの変更 (152 ページ)
ネットワーク エージェント管理表示
ネットワーク エージェント管理表示では、エージェント プロパティまたはスキルセットへの割
り当てを検索条件として、ネットワーク内の複数のサーバーを対象にエージェントを検索できま
2014 年 12 月
Avaya Aura® Contact Center Administration – クライアント管理
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145
コンタクトセンター管理の基本
す。 また、エージェントごとにスキルセットへの割り当てを表示して、スキルセットへの割り当
ての優先度をエージェントごとに変更することもできます。
ネットワーク エージェント管理表示にアクセスしてエージェントを検索するには、ユーザーにネ
ットワーク エージェント管理表示へのアクセス権と、CCM アクセス優先権を割り当てる必要が
あります。 スキルセットへの割り当てを表示、検索、または変更する場合や、スキルセットへの
割り当ての優先度を表示する場合は、スキルセットへの割り当てアクセス権限もユーザーに付与
する必要があります。
XML 自動割り当て
XML 自動割り当て機能には作成した XML ファイルの、エージェントのスキルセットへの割り当
て、およびエージェントのスーパーバイザへの割り当てを介してパーシングすることで、同時に
複数の割り当てを作成またはアップデートする場合に役立つコンポーネント サービスが搭載さ
れています。 このサービスがデータをパーシングすると、これにより、指定されたサーバーに新
しい割り当てが作成されるか、既存の割り当てがアップデートされます (XML ファイル内の割り
当ての名前が、Contact Center Manager Server の選択したサーバーにある既存の割り当て名と
一致した場合)。
XML ファイルを作成すると、そのサービスにより即時割り当てを作成するか、スケジュール済み
の割り当てを作成するかを選択できます。 このサービスにより、新しいスケジュール済みの割り
当てを作成した場合は、コンタクトセンター管理コンポーネントを使用して手動で割り当てをス
ケジュールして、アクティブにする必要があります。また、このサービスにより既存のスケジュ
ール済みの割り当てをアップデートした場合は、スケジュールは適用されたままで、割り当ても
アクティブなままになります。 ただし、スケジュールした時間にのみ割り当てが実行されるよう
にしたい場合は、XML ファイルでスケジュール オプションを選択する必要があります。 ［今す
ぐ実行］オプションを選択した場合、スケジュールされた割り当ては、直ちに実行と、スケジュ
ールされた時間の 2 回実行されます。 XML ファイルに <EXECUTENOW> フィールドが含まれ
ていない場合、またはこのフィールドに無効な値が入力された場合、システムは割り当てをデフ
ォルトのスケジュールに設定します。新しい割り当てを手動でスケジュールするには、コンタク
トセンター管理を使用する必要があります。
この機能には、XML ファイルを記述するインターフェイスは含まれていません。 ファイルは、
自分で選択した専用ツールを使用して作成し、〔XML ファイルの仕様 (149 ページ)］の仕様に基
づいてファイルを設計する必要があります。 XML ファイル作成のガイダンスについては、
Contact Center Manager Administration ソフトウェアに収録されているサンプル ファイルを参
照してください。 このサンプル ファイルは、<インストール ドライブ>:\Avaya\Contact Center
\Manager Administration\Server\XMLAssignments\Sample XML Files フォルダ内 (ここで、<イン
ストール ドライブ> は Contact Center Manager Administration をインストールしたドライブ)
にある Contact Center Manager Administration サーバー上に格納されています。
この機能が推奨されるシナリオ
XML 自動割り当て機能は、スケジュール済みの割り当て、または即時割り当てを発行するサード
パーティ製アプリケーション用のインターフェイスを提供します。
146
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2014 年 12 月
XML 自動割り当て
たとえば、この機能は次のようなシナリオで使用できます。
• あるエージェントは、標準トラフィックの期間は 3 つのスキルセットに割り当てられている
が、話中の時間にこの XML 自動割り当て機能を使用して、このエージェントを追加のスキ
ルセットに追加する。
• あるエージェントは、ピーク時以外はあるスキルセットのスタンバイ モードになってい
る。 ただし話中の期間は、この機能を使用してエージェントにこれらのスキルセットに対
する優先順位を付けさせる割り当てをスケジュールできる。 その後、エージェントを再度
スタンバイモードにするため、2 回目の割り当てを実行する。
• あるエージェントが、ある午前中にコンタクトを受信する。その午後、そのエージェントは
トレーニングをしているか、会議に出席しているか、その他の業務を行っている。 この機
能を使用すると、それらのエージェントをその午後にスタンバイ モードにすることができ
る。 また、エージェントが午前中は音声コールを処理し、午後は電子メールまたは Web の
リクエストを処理している場合にもこの機能を使用できる。
この XML 自動割り当て機能を使用するには、次の条件を満たしている必要があります。
• Contact Center Manager Administration サーバーに手動でこの機能をインストールする。
XML 自動割り当て機能をインストールするには、<インストール ドライブ>:\Avaya\Contact
Center\Manager Administration\Apps\SupportUtil に格納されている .msi ファイルを実行す
る。 XML 自動割り当てツールキットの入手方法について詳細は、www.avaya.COM/
developer の Contact Us リンクをから、開発者プログラムのメンバーに連絡する。 オンラ
インのメンバー申し込みに関する情報を含めた、開発者プログラムの概要についても、この
サイト上で入手が可能。
• XML ファイルの作成に慣れる
この機能には、XML ファイルを作成するインターフェイスは含まれていません。 ただし、
XML schema は搭載しています。 XML Schema ファイルは、選択したツール (Work Force
Management (WFM) システム、またはサードパーティ製アプリケーション) を使用して作成
する必要があるファイルのフォーマットを記述し、ファイルがこの機能で解釈されるように
します。 このファイルは、SWCXMLAssignments.xsd と呼ばれ、Contact Center Manager
Administration サーバーの次のフォルダに格納されています。<インストール ドライブ>:
\Avaya\Contact Center\Manager Administration\Server\XMLAssignments。ここで <インス
トール ドライブ> は、Contact Center Manager Administration をインストールしたドライブ
を指します。
例
あなたのコンタクトセンターには 250 人のエージェントがいて、全員がチームの中では決められ
た席を持たず、席を毎日ローテーションしており、スキルセットも着席した席に応じて変更され
ています。
この例では、エージェントのジョン スミスがスキルセット S1、S2、および S3 で働いていま
す。 月曜日の朝、ジョンはエリア 1 (S1 専用) で働いており、午後は、エリア 2 (S2 専用)、火曜
日はエリア 3 (S3 専用) で働いています。
XML ファイルは、エージェントのスキルセットへの割り当てと、エージェントのスーパーバイザ
への割り当てについて個別に作成する必要があり、そのファイルには、500 人のエージェントす
べてとエージェントのスーパーバイザについて、座席のローテーション期間ごとの割り当てデー
タを記述する必要があります。 したがってこのシナリオでは、エージェントのスキルセットへの
割り当てと、エージェントのスーパーバイザへの割り当てファイルを別々に、月曜の朝の期間、
新しいファイルを月曜の午後、さらに別のファイルを火曜の午前中用に、というように作成しま
す。
2014 年 12 月
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コンタクトセンター管理の基本
ファイルを作成して、ファイルがセクション XML ファイルの仕様 (149 ページ) にリスト表示し
た基準を満たしている場合は、指定されたドロップ フォルダにファイルをコピーします。 この
フォルダにファイルを格納すると、プログラムが自動的に割り当てデータをパーシングし、250
人の全エージェントの割り当てを作成またはアップデートします。 新たにスケジュール済みの
割り当てを作成する場合は、コンタクトセンター管理を使用して、割り当てをスケジューリング
し、アクティブにする必要があります。 既存のスケジュール済みでアクティブ化された割り当て
を更新する場合は、その割り当ては同じスケジュールを使用するので、コンタクトセンター管理
を使用する必要はありません。
制約事項
このセクションでは、XML 自動割り当て機能を使用して同時利用を設定およびスケジュールでき
る、エージェントのスキルセットへの割り当ておよびエージェントのスーパーバイザへの割り当
ての最大数を示します。
スーパーバイザへの割り当て制限
エージェントのスーパーバイザへの割り当てには、最大 1 000 個のエントリを含めることができ
ます。ここでは、エージェントをスーパーバイザに割り当てることをエントリとみなしていま
す。 Avaya は、スーパーバイザへの複数の割り当てを同時に実行しないことを推奨します。
スキルセットへの割り当て制限
エージェントのスキルセットへの割り当てには、最大 1 000 個のエントリを含めることができま
す。ここでは、エージェントをスキルセットに割り当てることをエントリとみなしています。ま
た、スキルセット数をそこに含まれるエージェント数で乗算した結果が 5 000 未満になる必要も
あります。 Avaya は、スキルセットへの複数の割り当てを同時に実行しないことを推奨します。
一般に、Avaya は、毎時 2 500 個を超えるペースで割り当てないことを推奨します (これは運用
経験上の数字です)。 ただし、プロセッサ速度は多種多様で、コンタクトセンターも多岐にわた
るため、この値はむしろ基準値とみなし、厳格に従う必要はありません。
手順の概要
このタスクについて
XML 自動割り当て機能には、次の一般的な手順が含まれます。
1. お好みのツール (たとえば、WFM システム) を使用して、エージェントのスーパーバイザ
への割り当て、およびエージェントのスキルセットへの割り当て用の XML ファイルを作
成します。
エージェントのスーパーバイザへの割り当てデータ、およびエージェントのスキルセット
への割り当てデータは、同じ XML ファイルに存在できないため、割り当てタイプごと
に、個別の XML ファイルを作成する必要があります。
2. 指定されたドロップ フォルダに XML ファイルを置きます。 このフォルダは、XML の自
動割り当て機能のインストール時に指定したフォルダです。 特定のフォルダを選択しな
かった場合は、デフォルトのフォルダ <インストール ドライブ>:\Avaya\Contact Center
\Manager Administration\Assignments\XMLAssignments にファイルが置かれます。<イ
ンストール ドライブ> は Contact Center Manager Administration をインストールしたド
ライブです。
3. このフォルダ内にファイルを置くと、サービスは自動的にこれを検出し、ファイルを解析
します。 ファイルに新しい割り当て名を指定した場合、プログラムは Contact Center
148
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XML 自動割り当て
Manager Server に、ファイルで示した新しい割り当てを作成します。 選択したサーバー
上に存在する割り当て名を指定した場合、プログラムは既存の割り当てを新しい詳細で更
新します。
4. ファイルを解析後は、新しいファイルのみが解析されるように、サービスはドロップ フ
ォルダからファイルを削除します。 監査証跡コンポーネントで、システムは正常な割り
当てを通知します。
5. 新しい個別割り当てを作成し、［今すぐ実行］を指定した場合、割り当てはすぐに実行さ
れます。 新しいスケジュール割り当てを作成した場合、コンタクトセンター管理インタ
ーフェイスを使用して、これをスケジュールおよびアクティブ化する必要があります。
XML 自動割り当て機能を使用して作成した新しいスケジュールされた割り当ては、コン
タクトセンター管理コンポーネントの中でアクティブ化およびスケジュールされるまで
実行されません。 しかし、XML 自動割り当て機能を使用して既存のアクティブ化および
スケジュールされた割り当てを更新する場合、スケジュールはそのまま残り、割り当ては
アクティブ化されたままです。 スケジュールされた時間のみ実行される割り当てが欲し
い場合、XML ファイルの中で［スケジュール］オプションを選択する必要があります。
［今すぐ実行］オプションを選択した場合、スケジュールされた割り当ては、直ちに実行
と、スケジュールされた時間の 2 回実行されます。 XML ファイルに <EXECUTENOW>
フィールドが含まれていない場合、またはこのフィールドに無効な値が入力された場合、
システムは割り当てをデフォルトのスケジュールに設定します。新しい割り当てを手動
でスケジュールするには、コンタクトセンター管理を使用する必要があります。
6. 作成した XML ファイルにエラーが発生した場合は、システムはファイルの解析を停止
し、割り当てを作成または更新せず、問題があるファイル用に指定されたドロップ フォ
ルダにファイルを移動します。 インストール時に問題のあるファイルの場所を指定しな
かった場合は、プログラムはファイルをデフォルトの場所 <インストール ドライブ>:
\Avaya\Contact Center\Manager Administration\Assignments\XMLAssignmentError に置
きます。<インストール ドライブ> は Contact Center Manager Administration をインス
トールしたドライブです。 監査証跡コンポーネントで、システムは問題のある割り当て
を通知します。
1 000 エントリ以上含むファイルをプログラムは拒否し、監査証跡コンポーネントで割り
当てが拒否されたことを通知します。 エントリの例は、エージェントをスーパーバイザ
やスキルセットに割り当てることです。 プログラムからファイルの拒否を防ぐために、
各ファイルのエントリ数を 1 000 以下に制限します。 詳細については、「制約事
項 (148 ページ)」を参照してください。
7. 作成した XML ファイルをサービスが拒否した場合、問題を修正し、再度解析するため
に、ファイルをドロップ フォルダに置きます。 サービスが正常にファイルを解析し、割
り当てを作成または更新するまで、このプロセスを継続します。次に、必要に応じて、コ
ンタクトセンター管理で、割り当てをスケジュールおよびアクティブ化します。
XML ファイルの仕様
有効な XML ファイルには、正常にそれらをパースするサービスのために、次のデータ項目を含
める必要があります。
• バージョン。サービスは XML ファイルで使用される XML スキーマのバージョンを識別す
るために、バージョン フィールドを使用します。
• 割り当て名。作成または更新するための割り当て名を識別するための英数字のデータ フィ
ールドです。 このデータは XML タグ <ASSIGNMENTNAME> </ASSIGNMENTNAME> で
囲まれています。
• 実行オプション。割り当てを直ちに実行するか、スケジュールして実行するかを指定するた
めに使用するオプション フィールドです。 割り当てを直ちに実行する場合、直ちに実行の
2014 年 12 月
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149
コンタクトセンター管理の基本
値を入力します。 コンタクトセンター管理に新しい割り当てを保存してスケジュールする
場合、または既存のスケジュール割り当てを更新する場合は、［スケジュール］の値を入力
します。 (XML ファイルにこのフィールドが含まれていない場合、またはこのフィールドに
無効な値が入力された場合、システムは割り当てをデフォルトのスケジュールに設定しま
す。新しい割り当てを手動でスケジュールするには、コンタクトセンター管理を使用する必
要があります。) 選択した値は、XML タグ <EXECUTEOPTION> </EXECUTEOPTION> で
囲まれます。
• Contact Center Manager Server IP アドレス。これは割り当てを作成または更新する
Contact Center Manager Server の IP アドレスを識別するために使用する、英数字のフィー
ルドです。 このデータは XML タグ <IPADDRESS> </IPADDRESS> で囲まれています。
• エージェント詳細。エージェント詳細セクションには、エージェントを一意に識別するデー
タ (たとえば、エージェントの名前、姓、電話機ログイン ID など) が含まれています。 この
セクションでは、名前と姓はオプションで、ログイン ID は必須です。 このデータは次の
XML タグで囲まれています。
<AGENT>
<FIRSTNAME> </FIRSTNAME>
<LASTNAME> </LASTNAME>
<LOGINID> </LOGINID>
</AGENT>
• スキルセット詳細。スキルセット詳細には、スキルセット名およびエージェントのスキルセ
ットへの割り当ての優先度が含まれます。 このデータは次の XML タグで囲まれています。
<SKILLSET>
<NAME> </NAME>
<PRIORITY></PRIORITY>
</SKILLSET>
XML スキルセット タグ <SKILLSET> は各スキルセットのエージェント XML タグ
<AGENT> の中に埋め込まれており、次に示すように、エージェントへの割り当て/割り当
て解除を行います。
<AGENT>
<FIRSTNAME> </FIRSTNAME>
<LASTNAME> </LASTNAME>
<LOGINID> </LOGINID>
<SKILLSET>
<NAME> </NAME>
<PRIORITY> </PRIORITY>
</SKILLSET>
<SKILLSET>
<NAME> </NAME>
<PRIORITY> </PRIORITY>
</SKILLSET>
……………
……………
</AGENT>
• スーパーバイザ詳細。スーパーバイザ詳細セクションには、エージェントが割り当てられる
スーパーバイザを一意に識別できるデータが含まれています。 このデータは次の XML タ
グで囲まれています。
<PRIMARYSUPERVISOR>
<ID> </ID>
<NAME> </NAME>
</PRIMARYSUPERVISOR>
スーパーバイザ XML タグ <PRIMARYSUPERVISOR> はエージェント XML タグ
<AGENT>に埋め込まれています。 スーパーバイザ タグは、次のスクリプト例で示すよう
に、各エージェントのスーパーバイザへの割り当てのためのエージェント タグの中で一度
150
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XML 自動割り当て
出現します。 このセクションでは、エージェント名、姓、プライマリ スーパーバイザ名は
オプションであり、ログイン ID および ID の値は必須です。
<AGENT>
<FIRSTNAME> </FIRSTNAME>
<LASTNAME> </LASTNAME>
<LOGINID> </LOGINID>
<PRIMARYSUPERVISOR>
<ID> </ID>
<NAME> </NAME>
</PRIMARYSUPERVISOR>
</AGENT>
サンプル XML データファイル
このセクションでは、エージェントのスキルセットへの割り当てデータおよびエージェントのス
ーパーバイザへの割り当てデータを持つ XML ファイルの例が含まれています。 両方の例とも、
XML スキーマ定義ファイル SWCXMLAssignments.xsd に基づいています。このファイルは
Contact Center Manager Administration サーバー上の次のフォルダ、C:\Program Files\Avaya
\Contact Center\Manager Administration\Server\XMLAssignments にあります。C は Contact
Center Manager Administration をインストールしたドライブです。
エージェントのスキルセットへの割り当てデータおよびエージェントのスーパーバイザへの割
り当てデータは、同じ XML ファイル内に存在できません。
エージェントのスキルセットへの割り当て XML ファイルのサンプル
<?xml version=「1.0」 encoding=「UTF-8」?>
<ASSIGNMENTS xmlns:xsi=「http://www.w3.org/2001/XMLSchema-instance」
xsi:noNamespaceSchemaLocation=「E:\Documents\Web Client\SWCXMLAssignments.xsd」>
<VERSION>1.0.0</VERSION>
<IPADDRESS>10.10.10.10</IPADDRESS>
<ASSIGNMENTNAME>AgentSalesAssign</ASSIGNMENTNAME>
<EXECUTEOPTION>Schedule</EXECUTEOPTION>
<AGENT>
<FIRSTNAME>John</FIRSTNAME>
<LASTNAME>Smith</LASTNAME>
<LOGINID>2312</LOGINID>
<SKILLSET>
<NAME>SalesOrange</NAME>
<PRIORITY>1</PRIORITY>
</SKILLSET>
<SKILLSET>
<NAME>SalesGreen</NAME>
<PRIORITY>3</PRIORITY>
</SKILLSET>
<SKILLSET>
<NAME>SalesBlue</NAME>
<PRIORITY>Standby</PRIORITY>
</SKILLSET>
</AGENT>
</ASSIGNMENTS>
エージェントのスーパーバイザへの割り当て XML ファイルのサンプル
<?xml version=「1.0」 encoding=「UTF-8」?>
<ASSIGNMENTS xmlns:xsi=「http://www.w3.org/2001/XMLSchema-instance」
xsi:noNamespaceSchemaLocation=「E:\Documents\Web Client\SWCXMLAssignments.xsd」>
<VERSION>1.0.0</VERSION>
<IPADDRESS>10.10.10.10</IPADDRESS>
<ASSIGNMENTNAME>AgentSalesAssign</ASSIGNMENTNAME>
<EXECUTEOPTION>Execute Now</EXECUTEOPTION>
<AGENT>
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コンタクトセンター管理の基本
<FIRSTNAME>John</FIRSTNAME>
<LASTNAME>Smith</LASTNAME>
<LOGINID>2312</LOGINID>
<PRIMARYSUPERVISOR>
<ID>007</ID>
<NAME>James Monroe</NAME>
</PRIMARYSUPERVISOR>
</AGENT>
<AGENT>
<FIRSTNAME>Pat</FIRSTNAME>
<LASTNAME>Jones</LASTNAME>
<LOGINID>4523</LOGINID>
<PRIMARYSUPERVISOR>
<ID>3221</ID>
<NAME>James Monroe</NAME>
</PRIMARYSUPERVISOR>
</AGENT>
</ASSIGNMENTS>
エージェントの強制ログアウトとエージェントステータスの
変更
エージェントの強制ログアウト機能を導入すると、スーパーバイザは、Contact Center Manager
Administration (CCMA) ユーザーインターフェイスを使用して、エージェントを Contact Center
からリモートでログアウトさせることができます。 したがって、スーパーバイザは、ログアウト
を忘れているエージェントをログアウトさせたり、シフトの終了時に受付不可時間にしたりでき
ます。
重要
エージェントをログアウトさせるこのオプションは、他に選択肢がない場合など、例外的な
状況でのみ使用してください。 エージェントにアクティブコンタクトがあり、スーパーバイ
ザがログアウトを強制した場合、Agent Desktop はシャットダウンされ、状況によっては、
アクティブコンタクトが不適切な状態で放置されます。 次の使用事例では、スーパーバイザ
がログアウトの強制機能を使用する状況を示します。
• 仕事中にエージェントが体調不良で倒れ、現在のコンタクトは転送されたが、ログオフ
しないままデスクが放置されている場合。 ロックされたスクリーンセーバーが原因で、
デスクトップにアクセスして Agent Desktop を終了できない場合。 スーパーバイザが
このエージェントのログオフを強制しても、カスタマーコンタクトには影響がありませ
ん。
• グローバルネットワークに接続されたコンタクトセンターで、エージェントがデスクを
離れており、ログオフを忘れている場合。 サイトの終了後に、Agent Desktop へのアク
ティブログオンが残っている場合、他のタイムゾーンのコンタクトセンターで必要とさ
れるライセンスが占有されます。 当該のサイトが終了しており、このサイトにルーティ
ングされるコンタクトはないため、スーパーバイザはこれらのエージェントのログオフ
を強制します。
またスーパーバイザは、エージェントの状態を強制的に変更して、受付可と受付不可を切り替え
ることができます。 エージェントを強制的に受付不可時間の状態にする場合、スーパーバイザ
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エージェントの強制ログアウトとエージェントステータスの変更
は、エージェントに対して準備中理由コードを入力できます。 次の使用事例では、スーパーバイ
ザがエージェントの状態の強制的な変更を選択する状況を示します。
• 研修中のエージェントが、昼食中の理由コードを入力して、［準備中］にします。 その後、
昼食から戻ったが、ステータスを受付可に戻すことを忘れている場合。 スーパーバイザは、
彼らがデスクに戻っていることを確認していますが、リアルタイム表示 (RTD) には受付不
可時間と表示されています。 スーパーバイザは、
［状態の変更］ボタンを使用して、エージ
ェントを受付可に変更します。
• 訓練中のエージェントが昼食のためにデスクを離れたが、ステータスを受付不可時間に設定
することを忘れた場合。 コンタクトは Agent Desktop でアラートを続行します。 スーパー
バイザは、エージェントがデスクにいないことに気づいており、RTD には受付可と表示さ
れています。 スーパーバイザは、
［状態の変更］ボタンを使用して、エージェントを受付不
可時間に変更します。
スーパーバイザがエージェントをログアウトする、またはエージェントのステータスを変更する
と、エージェントは Agent Desktop で通知を受信します。 通常、エージェントの強制ログアウト
オプションを使用する場合は、エージェントはデスクトップの前にいないため、この通知は不要
です。 ただし、スーパーバイザが別のエージェントのログアウトを間違って選択した場合、この
通知により、エージェントには時間が与えられるため、エージェントはアクティブコンタクトを
適切に完了することができます。 この時間は、マルチメディア管理で設定可能です。 エージェ
ントにアクティブな音声コンタクトがある場合、エージェントは、Agent Desktop の終了後に実
際の電話機でコールを続けることができます。エージェントが Agent Desktop ソフトフォンを
使用している場合、コールは継続できず、音声コンタクトは終了になります。
AML ベースのコンタクトセンターでは、デスクフォンにのみログオンしているエージェントの強
制ログアウトやその状態の変更は実行できません。 この機能では、CCT がエージェントエンド
ポイントを管理する必要があります。
管理者は、新しい［アクセスとパーティションの管理］設定を使用して、エージェントの強制ロ
グアウト機能へのアクセスを制限できます。 新しい［エージェント状態の強制変更］アクセス権
限では、エージェントの強制ログアウトとエージェント状態の変更へのアクセスを管理します。
エージェント状態の強制変更権限を持ったスーパーバイザのみが、この機能を使用することがで
きます。また、スーパーバイザは、パーティション内で確認できるエージェントに限って、ログ
アウトや状態の変更を実行できます。
スーパーバイザは、エージェントのリアルタイム表示 (RTD) またはコンタクトセンター管理ユー
ザーインターフェイスから、エージェントの強制ログアウト機能にアクセスします。 CCM イン
ターフェイスでエージェントの強制ログアウトを実行する場合、スーパーバイザは、1 人のエー
ジェントまたはエージェントのグループをログアウトさせることができます。 エージェントの
受付状態は、リアルタイム表示 (RTD) でのみ変更できます。
RTD で、エージェントの強制ログアウトボタンおよび状態の変更ボタンが表示される列はオプシ
ョンであり、標準的な RTD では表示されません。 これらのボタンを使用するために、スーパー
バイザは、
［状態の変更］および［ログアウト］列を含むプライベート RTD を作成する必要があ
ります。 スーパーバイザは、これらの列を含む RTD をパブリックに変更できますが、〔エージ
ェント状態の強制変更］アクセス権限を持たない他のスーパーバイザは、パブリック RTD を表
示することができても、これらのボタンを使用することはできません。
CCMA 追跡記録は、強制ログアウトと強制状態変更の両方のイベントを記録します。 追跡記録
には、イベントの発生時刻、スーパーバイザが変更したエージェント、アクションを実行したス
ーパーバイザの CCMA ユーザー ID など、詳細な情報が記録されます。
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153
章 31: コンタクトセンター管理の設定
Contact Center Manager Server に各サーバーを追加して設定すると、コンタクトセンター管理
コンポーネントを使用して、次のタスクを実行できます。
• Contact Center Manager Server 内のサーバー上でユーザーの追加、編集、表示、または削
除
• エージェントのスーパーバイザへの割り当ての追加、編集、表示、または削除
• エージェントのスキルセットへの割り当ての追加、編集、表示、または削除
• すべてのエージェントのスキルセットへの割り当ておよびエージェントのスーパーバイザ
への割り当てスケジュールの表示
• ユーザー定義割り当ての個別実行
• 割り当ての変更の複数のエージェントへの同時適用
•［エージェントの表示］、
［スーパーバイザ表示］、
［スキルセットと割り当ての表示］、および
［エージェント詳細の表示］へのエージェントのログオン ステータスの表示
• エージェントのログインまたはログアウト ステータスでの検索
• エージェントの TN 名を［エージェント詳細の表示］に表示
• エージェントのデフォルトのキュー管理への割り当て
• アクセスとパーティション管理コンポーネントを開かずに、コンタクトセンター管理を使用
して、エージェントを既存パーティションへ迅速に割り当てる
コンタクトセンター管理設定手順の前提条件
手順
CCMA 設定 の各サーバーの追加および設定。
ナビゲーション
• 管理目的で Contact Center Manager Administration にログオン (155 ページ)
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管理目的で Contact Center Manager Administration にログオン
管理目的で Contact Center Manager Administration にロ
グオン
前提条件
• Contact Center Manager Administration サーバーをインストールします。 「Avaya Aura®
Contact Center Installation (インストール ‐ 44400-311)」を参照してください。
• Contact Center Manager Administration の使用を開始します。「Avaya Aura® Contact
Center Commissioning (試運転 ‐ 44400-312)」を参照してください。
• コンタクトセンター管理にアクセスできることを確認します。
このタスクについて
Contact Center Manager Administration にログオンして、Contact Center Manager Server を設定
および管理します。
コンタクトセンター管理には、次の 5 つの主なデータ表示があります。
• スーパーバイザ表示
• エージェント表示
• スキルセット表示
• 割り当て表示
• ネットワーク エージェント管理表示
コンタクトセンター管理を使用すると、アクセス クラスに応じて、以下のタスクを実行できま
す。
• Contact Center Manager Server に定義されているユーザーの追加、編集、表示、および削
除
• エージェントのユーザー定義パーティションへの追加
• 1 人または複数のエージェントのログアウト
• エージェントのスーパーバイザへの割り当ての追加、編集、表示、削除、およびスケジュー
ル
• エージェントのスキルセットへの割り当ての追加、編集、表示、削除、およびスケジュール
手順
1. Internet Explorer を起動します。
2.［アドレス］ボックスに Contact Center Manager Administration がインストールされてい
るサーバーの URL を入力します。 デフォルトの URL は http://<サーバー名> です。
<サーバー名> は CCMA がインストールされているサーバーのコンピュータ名です。
サイトで使用しているポートがインターネット インフォメーション サービス (IIS) のデ
フォルト以外のポートの場合、Contact Center Manager Administration がインストールさ
れているサーバーの URL は http://<サーバー名>:<ポート> になります。<ポート>
は IIS 内での Contact Center Manager Administration サイトのポートです (たとえば、
http://ccma:81)。
2014 年 12 月
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155
コンタクトセンター管理の設定
重要
［アドレス］ボックスに IP アドレスを入力しないでください。 IP アドレスを使用す
ると、スクリプト、ヒストリカルレポートの作成、設定、コンタクトセンター管理、
およびアクセスとパーティションの管理で問題が発生します。
3.［ユーザー ID］ ボックスにユーザー ID を入力します。
4.［パスワード］ ボックスにパスワードを入力します。
5.［ログイン］をクリックします。
6.［コンタクトセンター管理］をクリックします。
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章 32: スーパーバイザ
CCMA 開始パッドからコンタクト センター管理を開く場合、コンタクト センター管理ウィンド
ウはスーパーバイザ表示で開かれます。 この表示は次の場合に使用することができます。
• システム ツリー内の各サーバー上に設定されたスーパーバイザを迅速に表示する。
• 各スーパーバイザに割り当てられたエージェントをリストする。
• 迅速にエージェントをスーパーバイザに割り当てる (個別割り当て)。
• 値をカンマで区切った (CSV) ファイルをインポートして、多くの新規スーパーバイザを迅
速に追加する。
Agent Desktop スーパーバイザはにログオンできません。 スーパーバイザ / エージェントおよ
びエージェントのみ、Agent Desktop にログインできます。
ナビゲーション
• スーパーバイザの追加 (157 ページ)
• AML ベースの Contact Center へのスーパーバイザの追加 (159 ページ)
• スーパーバイザの削除 (162 ページ)
• スーパーバイザ詳細の修正 (162 ページ)
スーパーバイザの追加
前提条件
重要
この手順は SIP 対応コンタクト センターに適用されます。 AML ベースの Contact Center
にスーパーバイザを追加するには、
「AML ベースの Contact Center へのスーパーバイザの追
加 (159 ページ)」を参照してください。
• Contact Center ドメインのドメイン ユーザー アカウントに、ドメイン ユーザーをリストす
る権限があることを確認します。
• コンタクト センター管理にスーパーバイザを追加するための適切なアクセス クラスがある
ことを確認します。
• CCMA にログオンします。 詳細については、「管理目的で Contact Center Manager
Administration にログオン (155 ページ)」を参照してください。
2014 年 12 月
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スーパーバイザ
• コンタクト センター管理コンポーネントを開きます。
このタスクについて
コンタクト センター管理にスーパーバイザを追加するには、次の手順を実行します。
手順
1. 左側のペインで、スーパーバイザを追加する Contact Center Manager Server を選択しま
す。
2.［追加］ メニューから ［スーパーバイザ］ を選択します。
3. 右側のペインで、スーパーバイザに関する次の必須情報を入力します。
• 名
• 姓
• ログイン ID
4. スーパーバイザに関するオプション情報 (役職、部門など) を入力します。
5. 新しいスーパーバイザに Contact Center Manager Administration クライアント アプリケ
ーションへのログオンを許可するには、スーパーバイザの Contact Center Manager
Administration のログインアカウントとパスワードを入力します。
パスワードは 8 文字以上の長さで、少なくとも 1 つ以上の大文字と 1 つ以上の小文字が
含まれている必要があり、空白を含めることはできません。 CCMA パスワードの最大文
字数は 20 文字です。
6.［送信］ をクリックして、新しいスーパーバイザ プロファイルを保存します。
変数の定義
名前
説明
名
スーパーバイザの名前です。 ［名］はすべてのユ
ーザーに必須のボックスであり、30 文字まで入力
できます。 ［ユーザーアカウントを関連付ける］
オプションにより Windows ユーザーアカウントに
関連付けられているユーザーの［名］は、自動的に
入力されます。
姓
スーパーバイザの姓です。 ［姓］は必須のボック
スで、30 文字まで入力できます。 ［ユーザーアカ
ウントを関連付ける］オプションにより Windows
ユーザーアカウントに関連付けられているユーザ
ーの［姓］は、自動的に入力されます。
役職
ユーザーの役職です。 ［役職］はオプションで、
40 文字まで入力できます。
部門
ユーザーの部門です。 ［部門］はオプションのボ
ックスであり、40 文字まで入力できます。
言語
ユーザーの言語設定を選択します。 ［言語］リス
トの選択はすべてのユーザーに必須です。
次のページに続く…
158
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AML ベースの Contact Center へのスーパーバイザの追加
名前
説明
コメント
ユーザーに関するコメントです。 ［コメント］は
オプションのボックスであり、127 文字まで入力で
きます。
ユーザータイプ
スーパーバイザのユーザータイプを選択します。
この値は必須です。
スーパーバイザはエージェントのグループの責任
者で、CCMA のリアルタイム表示でエージェント
の業務を監視できます。 スーパーバイザはスキル
セットに割り当てられず、コンタクトを管理しませ
ん。 Agent Desktop スーパーバイザはにログオン
できません。
ログイン ID
Contact Center へのログイン時にユーザーが入力
する番号です。 この値は、すべてのユーザーに必
須です。
Avaya Communication Server 1000 の場合、ログイ
ン ID は最大 16 桁まで指定できます。
CCMA ログインアカウントの詳細 – ユーザー名
スーパーバイザの Contact Center Manager
Administration ユーザー ID これは、スーパーバイザ
が CCMA クライアントアプリケーションにアクセ
スする際に使用するユーザー ID です。
スーパーバイザにコンタクト センター管理の
CCMA ユーザー ID を付与すると、そのユーザーの
プロファイルが自動的に［アクセスとパーティショ
ンの管理］の［ユーザー］ツリーにコピーされま
す。 管理者は、スーパーバイザがサーバーにログ
オンし、クライアント アプリケーションを使用で
きるように、スーパーバイザに、適切な CCMA コ
ンポーネントに対する基本的なアクセス権を付与
する必要があります。 管理者がこの方法で CCMA
ユーザーの設定を完了させないと、スーパーバイザ
は CCMA を使用できません。
CCMA ユーザー ID は、保存すると変更することは
できなくなります。
CCMA ログインアカウントの詳細 – パスワード
スーパーバイザが Contact Center Manager
Administration サーバーにログオンし、Contact
Center Manager Administration クライアントアプ
リケーションにアクセスするために使用するパス
ワードを入力します。
AML ベースの Contact Center へのスーパーバイザの追加
前提条件
• Contact Center ドメインのドメイン ユーザー アカウントに、ドメイン ユーザーをリストす
る権限があることを確認します。
2014 年 12 月
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159
スーパーバイザ
• コンタクト センター管理にスーパーバイザを追加するための適切なアクセス クラスがある
ことを確認します。
• CCMA にログオンします。 詳細については、「管理目的で Contact Center Manager
Administration にログオン (155 ページ)」を参照してください。
• コンタクト センター管理コンポーネントを開きます。
このタスクについて
スーパーバイザを AML ベースの Contact Center に追加するには、コンタクト センター管理で次
の手順を実行します。
手順
1. 左側のペインで、スーパーバイザを追加する Contact Center Manager Server を選択しま
す。
2.［追加］ メニューから ［スーパーバイザ］ を選択します。
3. 右側のペインで、スーパーバイザに関する次の必須情報を入力します。
• 名
• 姓
4. スーパーバイザに関するオプション情報 (役職、部門など) を入力します。
5. スーパーバイザに Contact Center Manager Administration サーバーへのログオンを許可
するには、スーパーバイザの Contact Center Manager Administration ログインアカウン
トとパスワードを入力します。
パスワードは 8 文字以上の長さで、少なくとも 1 つ以上の大文字と 1 つ以上の小文字が
含まれている必要があり、空白を含めることはできません。
6.［送信］ をクリックして、新しいスーパーバイザ プロファイルを保存します。
変数の定義
名前
説明
名
ユーザーの名前です。 ［名］はすべてのユーザー
に必須のボックスであり、30 文字まで入力できま
す。
姓
ユーザーの姓です。 ［姓］は必須のボックスで、
30 文字まで入力できます。
役職
ユーザーの役職です。 ［役職］はオプションで、
40 文字まで入力できます。
部門
ユーザーの部門です。 ［部門］はオプションのボ
ックスであり、40 文字まで入力できます。
言語
ユーザーの言語設定を選択します。 ［言語］リス
トの選択はすべてのユーザーに必須です。
次のページに続く…
160
Avaya Aura® Contact Center Administration – クライアント管理
お問い合わせ先：infodev@avaya.com
2014 年 12 月
AML ベースの Contact Center へのスーパーバイザの追加
名前
説明
コメント
ユーザーに関するコメントです。 ［コメント］は
オプションのボックスであり、127 文字まで入力で
きます。
ユーザータイプ
ユーザータイプを選択します。 この値は必須で
す。 スーパーバイザを選択 — スーパーバイザは
エージェントのグループの責任者で、Contact
Center Manager Administration のリアルタイム表
示でエージェントの業務を監視できます。 スーパ
ーバイザにスキルセットは割り当てられません。
CCMA ログインアカウントの詳細 – ユーザー名
スーパーバイザの Contact Center Manager
Administration ユーザー ID。 これは、スーパーバイ
ザが CCMA クライアントアプリケーションにアク
セスする際に使用するユーザー ID です。
スーパーバイザに Contact Center Management の
CCMA ユーザー ID を付与すると、そのユーザーの
プロファイルが自動的に［アクセスとパーティショ
ンの管理］の［ユーザー］ツリーにコピーされま
す。 管理者は、ユーザーがサーバーにログオンし、
クライアント アプリケーションを使用できるよう
になる前に、スーパーバイザに、適切な CCMA コ
ンポーネントに対する基本的なアクセス権を付与
する必要があります。 管理者がこの方法で CCMA
ユーザーの設定を完了させないと、ユーザーは
CCMA を使用できません。
CCMA ユーザー ID は、保存すると変更することは
できなくなります。
CCMA ログインアカウントの詳細 – パスワード
スーパーバイザが Contact Center Manager
Administration サーバーへのログインと、Contact
Center Manager Administration クライアントアプ
リケーションへのアクセスに使用するパスワード
を入力します。
スーパーバイザ情報：テレフォニーポート
スーパーバイザの電話のポジション ID (SPID) で
す。 これは、スーパーバイザを SPID を持つスーパ
ーバイザとして追加した場合にのみ必須です。
PABX により、スーパーバイザのレポート作成エー
ジェントのエージェントキーが、このフィールドで
特定された電話にマッピングされます。
電話を使用して (たとえば、
［エマージェンシー］キ
ーおよび［アンサーエマージェンシー］キーを使用
して) レポート作成エージェントと通信するには、
スーパーバイザが、この指定したアドレスを使用し
て電話にログオンする必要があります。 スーパー
バイザは移動できません。そのロケーションは固
定されています。
テレフォニー/ポートアドレスはすべてのスーパー
バイザとスーパーバイザ/エージェントに必須で、
長さは 7 桁までです。
2014 年 12 月
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161
スーパーバイザ
スーパーバイザの削除
前提条件
• CCMA にログオンします。 詳細については、「管理目的で Contact Center Manager
Administration にログオン (155 ページ)」を参照してください。
• コンタクトセンター管理コンポーネントを開きます。
• スーパーバイザに割り当てられているエージェントがいないことを確認します。 スーパー
バイザを削除するには、まずそのスーパーバイザの部下の全エージェントを別のスーパーバ
イザに再割り当てする必要があります。
このタスクについて
スーパーバイザを削除して、そのスーパーバイザをシステムから削除します。
手順
1.［表示/編集］ メニューで、［スーパーバイザ］ を選択します。
2. 左側のペインで、削除するスーパーバイザを含んでいるサーバーをクリックします。
サーバーが展開され、サーバー上で設定されているスーパーバイザのリストが表示されま
す。
3. 削除するスーパーバイザを右クリックして、
［スーパーバイザの削除］をクリックします。
4. 表示されるメッセージ ボックスで選択内容の確認を求められるので、
［はい］をクリック
します。
スーパーバイザ詳細の修正
前提条件
• CCMA にログオンします。 詳細については、「管理目的で Contact Center Manager
Administration にログオン (155 ページ)」を参照してください。
• コンタクトセンター管理コンポーネントを開きます。
このタスクについて
スーパーバイザまたはスーパーバイザ/エージェントの詳細を修正するには、次の手順を実行しま
す。
手順
1.［表示/編集］ メニューから ［スーパーバイザ］ を選択します。
2. 左側のペインで、スーパーバイザ/エージェント プロファイルを操作するサーバーを展開
します。
サーバー上に設定されているスーパーバイザのリストが表示されます。
3. プロファイルを編集するスーパーバイザを右クリックして、
［スーパーバイザ詳細の表示］
を選択します。
162
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2014 年 12 月
スーパーバイザ詳細の修正
4.［スーパーバイザ詳細］ウィンドウの ［ユーザー詳細］ セクションで、詳細を変更できま
す。たとえば、名、姓、電話機ログオン ID、役職、言語、部門、コメントを変更できま
す。
5. コンタクトセンターでエージェントの挨拶が許可されている場合は、挨拶用のレコード
スキルセット情報、パスワード、選択オプションなど、挨拶のプロパティを変更できま
す。 ［エージェントの挨拶］ の下で詳細を完了します。
6.［スーパーバイザ情報］領域では、テレフォニー ポート アドレスの変更や、Contact Center
Manager Administration ユーザー ID の割り当てまたは変更が行えます。
重要
ユーザーに Contact Center Manager Administration ユーザー ID およびパスワードを
割り当てる際は、管理者がアクセスとパーティションの管理コンポーネントでユーザ
ー プロファイルの設定を完了する必要があります。
7.［送信］をクリックして変更を保存します。
2014 年 12 月
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163
章 33: エージェント
エージェントの表示では、サーバー上の特定のエージェントを検索したり、すべてのエージェン
トを表示することができます。 エージェントの表示を使って、次のことができます。
• エージェントが割り当てられているスキルセットおよびパーティションを含む、エージェン
トのプロパティを表示および編集
• サーバーからエージェントを 1 つずつまたは一括で削除
• エージェントのプロパティをコピーして、新しいエージェントを迅速に作成
• CSV ファイルをインポートして、多くの新しいエージェントを迅速に作成
• エージェントと Communication Control Toolkit ユーザーを関連づける
• 1 人のエージェントまたは複数のエージェントのログアウト
部分的に設定されたエージェントは、コンタクトセンター管理の［エージェント］リストに灰色
のエージェント アイコンで表示されます。 これらのエージェントのみ削除することができま
す。
コンタクトセンター管理では、2 種類のエージェントが利用できます。
• エージェント
• スーパーバイザ/エージェント
ナビゲーション
• エージェントの追加 (165 ページ)
• AML ベースの Contact Center へのエージェントの追加 (170 ページ)
• スーパーバイザ/エージェントの追加 (176 ページ)
• バルク インポート ファイルの作成 (178 ページ)
• 複数のエージェント、スーパーバイザ、またはスーパーバイザ/エージェントの追加 (180 ペ
ージ)
• エージェント/スーパーバイザ割り当ての作成 (181 ページ)
• エージェントの削除 (182 ページ)
• エージェントリストから複数のエージェントをログアウトさせる (183 ページ)
•［エージェント詳細］画面からのエージェントのログアウト (183 ページ)
• エージェント詳細の修正 (184 ページ)
• エージェント プロパティのコピー (186 ページ)
164
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2014 年 12 月
エージェントの追加
• エージェントの検索 (187 ページ)
• スキルセットによるエージェントの検索 (188 ページ)
• スーパーバイザによるエージェントの検索 (189 ページ)
• 複数のサーバー間でのエージェントの検索 (190 ページ)
• 複数のサーバー間でのスキルセットによるエージェントの検索 (191 ページ)
エージェントの追加
前提条件
重要
この手順は、SIP 対応 Contact Center に当てはまります。 AML ベースの Contact Center に
エージェントを追加するには、「AML ベースの Contact Center へのエージェントの追
加 (170 ページ)」を参照してください。
• Contact Center ドメインのドメイン ユーザー アカウントに、ドメイン ユーザーをリストす
る権限があることを確認します。
• このウィンドウにアクセスして作業するには、適切なアクセス クラスを持っている必要が
あります。 目的のウィンドウの一部が表示できない場合は、管理者に依頼して、割り当て
られているアクセス クラスを更新してもらってください。 このウィンドウのすべてのセク
ションを利用し、すべてのタイプのユーザーを追加および編集するには、［エージェントと
スーパーバイザの追加/編集/削除］アクセス レベルが必要です。
• CCMA にログオンします。 詳細については、「管理目的で Contact Center Manager
Administration にログオン (155 ページ)」を参照してください。
• コンタクトセンター管理コンポーネントを開きます。
このタスクについて
コンタクトセンター管理にエージェントを追加するには、次の手順を実行します。
［ファンクション］メニューから［エージェント プロパティのコピー］を選択するか、既存のエ
ージェントの表示中に［多数の作成］をクリックすると、ウィンドウが表示されて［ユーザー詳
細］セクションと［ユーザー情報］セクションが展開されます。これらのセクションには、コピ
ーしたエージェント プロファイルの情報が表示されます。
手順
1. 左側のペインで、エージェントを追加する Contact Center Manager Server をクリックし
ます。
2.［追加］ メニューで、［エージェント］ を選択します。
3.［新規エージェント詳細］ ウィンドウに、エージェントに関する次の必須情報を入力しま
す。
• 名
• 姓
• ログイン ID
• 音声 URI
2014 年 12 月
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165
エージェント
• CCT エージェントの作成
• プライマリ スーパーバイザ
4. 必要に応じて、エージェントに関する情報を入力します (コール プレゼンテーション ク
ラス、しきい値、役職、部門、コメントなど)。
5. 可能な場合は、
［CCT エージェントの作成］ をクリックし、
［ユーザー アカウントを関連
付ける］ のフィールドに入力して、エージェントの CCT ユーザーを作成します。
6. エージェントが Avaya Aura® Agent Desktop の複数の機能を使用する場合は、［多重性プ
レゼンテーション クラス］ リストから多重性プレゼンテーション クラスを選択します。
多重性が有効になっていない場合、
［多重性プレゼンテーション クラス］リストは表示さ
れません。
7. エージェントの挨拶が有効になっている場合は、
［エージェントの挨拶］ 見出しをクリッ
クして、エージェントの挨拶の各フィールドに入力します。
8. システムでオフサイト エージェントが有効になっている場合は、
［オフサイト エージェン
ト］ 見出しをクリックして、フィールドに入力します。
9. Contact Center Manager Server で［開いたキュー］が有効になっている場合は、
［コンタ
クト タイプ］見出しをクリックします。
［オープンキュー］が無効になっている場合は、［コンタクト タイプ］セクションが表示
されません。
10. エージェントに割り当てる各 ［コンタクト タイプ］ の横のチェック ボックスをオンに
します。
11.［スキルセット］見出しをクリックします。
12.［スキルセット］領域で［すべてリストする］をクリックして、サーバー上で設定されて
いるすべてのスキルセットのリストを表示します。
パーティションにスキルセットが含まれていない場合は、表示されません。 管理者に連
絡して、割り当てられているパーティションにスキルセットを追加するよう依頼します。
13. エージェントに割り当てる各スキルセットの［優先度］リストから、優先度を選択する
か、［スタンバイ］を選択して、このスキルセットのエージェントをスタンバイモードに
します。
優先度には 1 ～ 48 の範囲があり、1 はそのスキルセットの最高の優先度を表します。
重要
［開いたキュー］が有効になっている Contact Center Manager Server では、同じコン
タクト タイプに属しているエージェントにのみスキルセットを割り当てることがで
きます。
14. 管理者権限がある場合は、アクセスとパーティションの管理で行わなくても、エージェン
トのスーパーバイザに割り当てられているパーティションに新しいエージェントを追加
できます。 ［パーティション］見出しをクリックします。
サーバー上に設定されているパーティションのリストが表示されます。
15. 新しいエージェントを追加するパーティションの横のチェック ボックスをオンにしま
す。
166
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2014 年 12 月
エージェントの追加
16.［送信］をクリックして変更を保存します。
変数の定義
名前
説明
名
ユーザーの名前です。 ［名］はすべてのユーザー
に必須のボックスであり、30 文字まで入力できま
す。
姓
ユーザーの姓です。 ［姓］はすべてのユーザーに
必須のボックスであり、30 文字まで入力できます。
役職
ユーザーの役職です。 ［役職］はオプションで、
40 文字まで入力できます。
部門
ユーザーの部門です。 ［部門］はオプションのボ
ックスであり、40 文字まで入力できます。
言語
ユーザーの言語設定を選択します。 ［言語］リス
トの選択はすべてのユーザーに必須です。
コメント
ユーザーに関するコメントです。 ［コメント］は
オプションのボックスであり、127 文字まで入力で
きます。
ユーザータイプ
ユーザータイプを選択します。 この値は必須で
す。 エージェントのユーザータイプを選択しま
す。
エージェントは、スキルセットを割り当てられ、
Contact Center でコンタクトに応答するユーザー
です。 エージェントはすべてスーパーバイザに割
り当てる必要があります。
ログイン ID
電話へのログイン時にユーザーが入力する番号で
す。 この値は、すべてのユーザーに必須です。
Avaya Communication Server 1000 の場合、ログイ
ン ID は最大 16 桁まで指定できます。
音声 URI
このエージェント専用の TR87-controlled ターミナ
ルの SIP アドレスで、〔sip:エージェント］の形式
で指定します。
Avaya Aura® PBX を使用している場合は
〔Extension@Session Manager IP アドレス］の形式
を使用します たとえば、sip：
4400@47.166.115.99。
CCT エージェントの作成
プライマリスーパーバイザ
［ユーザー アカウントを関連付ける］フィールドを
表示する場合は、このボックスを選択します。 こ
のフィールドは、SIP 対応 Contact Center では必須
です。
エージェントのスーパーバイザです。 現在自分が
ログオンしているサーバーに設定されているすべ
てのスーパーバイザから選択できます。
次のページに続く…
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167
エージェント
名前
説明
コールプレゼンテーション
このエージェントに割り当てられているコールプ
レゼンテーションクラスです。 コールプレゼンテ
ーションクラスによって、エージェントが各コール
の間にブレークを取るかどうか、エージェントが受
信 ACD コールに応答するため DN コールを保留に
できるかどうか、およびエージェントの電話にネッ
トワークコールの予約状態を表示するかどうかが
決定されます。
コールプレゼンテーションは、エージェントまたは
スーパーバイザ/エージェントの機能を持つすべて
のユーザーに必須です。
多重性プレゼンテーションクラス
このエージェントに割り当てられている多重性プ
レゼンテーションクラスです。 多重性プレゼンテ
ーションクラスは、エージェントが Avaya Aura®
Agent Desktop 上で同時に開くことができるマル
チメディアコンタクトのタイプと数を決定します。
多重性が有効化されていない場合、［多重性プレゼ
ンテーションクラス］リストは表示されません。
エージェントグリーティングの有効化
このエージェントの、〔エージェントグリーティン
グ］を有効にする場合は選択します。
エージェントグリーティングのパスワード
エージェントが、〔エージェントグリーティング］
の録音アプリケーションにログオンする際に使用
するパスワードです。
エージェントグリーティングの登録済み
エージェントグリーティングが録音されているこ
とがシステムによって示されます。
Communication Manager エージェント ID
このエージェントの Avaya Aura® Communication
Manager ID です。
Communication Manager サーバー
このエージェントに対する Avaya Aura®
Communication Manager サーバーの表示名です。
しきい値
このユーザーに割り当てるしきい値クラスです。
しきい値クラスの指定は、エージェントとスーパー
バイザ/エージェントの機能を持つすべてのユーザ
ーに必須です。
オフサイトエージェントの有効化
このエージェントのオフサイトエージェントの使
用を許可する場合に選択します。 Contact Center
にオフサイトエージェントのライセンスが付与さ
れている場合にのみ選択できます。
電話 1
エージェントがオフサイトエージェントとして作
業している場合に Contact Center の空コールを受
信する 1 番目の電話番号です。
電話番号は最大 15 桁です。
次のページに続く…
168
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2014 年 12 月
エージェントの追加
名前
説明
注
この番号が Avaya Aura® Communication
Manager ステーション番号でないことを確認
します。
電話 2
エージェントがオフサイトエージェントとして作
業している場合に Contact Center の空コールを受
信する 2 番目の電話番号です。
電話番号は最大 15 桁です。
注
この番号が Avaya Aura® Communication
Manager ステーション番号でないことを確認
します。
エージェントに代替電話の入力を許可
エージェントに、
［電話 1］または［電話 2］に設定
した電話番号とは異なる番号の入力を許可する場
合に選択します。 エージェントは、エージェント
デスクトップにオフサイトエージェントとしてロ
グインしている場合に、異なる電話番号を入力でき
ます。
ローカルのオペレーティングシステムの検索
ローカルサーバー (CCMA サーバーなど) 上のオペ
レーティングシステムのアカウントを使用してユ
ーザーがログオンできるようにしたい場合は、選択
します。 この項目は単一のサーバーインストール
に使用します。
スーパーバイザ/エージェントまたはエージェント
に適用します。
Contact Center ドメインのユーザーを検索する場
合に選択します。
ドメインユーザーの検索
すべてのユーザータイプに適用します。
ドメインの詳細 - サーバー IP (または DNS)
［ドメイン ユーザーの検索］を選択した場合、ユー
ザーアカウントを検索するドメインコントローラ
の IP を入力します (必須)。
ドメインの詳細 - ドメインアカウントの指定
ドメインを、認証済みのドメインユーザーとして検
索できるユーザーアカウントを指定する場合は選
択します。
ドメインアカウント
［ドメインアカウントの指定］を選択する場合、次
の項目を指定します。
• (ドメイン\ユーザー ID)：ドメイン上での認証に使
用するドメインユーザー ID を入力します。 この
ユーザーには、ドメインユーザーをリスト化でき
る適切な権限が付与されている必要があります。
注
ドメイン名では、大文字と小文字が区別され
ます。
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169
エージェント
名前
説明
• パスワード：ドメイン上の認証に使用するユーザ
ー名のパスワードを入力します。
• ベース DN：ユーザーアカウントを選択するドメ
インの FQDN を入力します。
• セキュアな接続を使用：セキュアな接続を使用し
て検索する場合に選択します。 ドメインにより
セキュアな接続が必要とされている場合は、必須
です。
• ポート番号：ドメインコントローラがデフォルト
のポートを使用しない場合、ポート番号を入力し
ます。 ［セキュアな接続を使用］を選択した場
合、ここでセキュアポートを指定する必要があり
ます (コントローラのデフォルトは 626 です)。
以下の条件のすべてのユーザーアカウントを検
索：
検索するドメインユーザーフィールドを指定しま
す。 ユーザーの［姓］、
［名］、
［グループ名］、また
は［ユーザー ID］を検索できます。
以下で始まる
ユーザーアカウントの検索に使用する文字列を入
力します。 この文字列に一致する検索は、選択さ
れたユーザーアカウントフィールドの始めの部分
のみです。
以下を含む
検索結果を絞るには、次のリストから選択します。
• すべてのユーザー：ドメイン内のすべてのユーザ
ーをリスト化します。
• 対応可能なユーザーのみ：ドメイン内で、すでに
スーパーバイザまたはエージェントに関連付け
られていないユーザーをリスト化します。
検索
ドメイン内で、検索条件に一致するユーザーを検索
する場合にクリックします。 ［結果］グリッドが
表示され、検索条件に一致するドメインユーザーが
表示されます。
すべてをリストする
検索条件を適用せず、ドメイン内のすべてをリスト
化します。
結果
検索で返されたユーザーを表示します。 このエー
ジェントにアカウントを関連付けるには、ユーザー
をクリックします。 ステータスが［対応可能］の
ユーザーのみを関連付けることができます。
AML ベースの Contact Center へのエージェントの追加
前提条件
• Contact Center ドメインのドメイン ユーザー アカウントに、ドメイン ユーザーをリストす
る権限があることを確認します。
• このウィンドウにアクセスして作業するには、適切なアクセス クラスを持っている必要が
あります。 目的のウィンドウの一部が表示できない場合は、管理者に依頼して、割り当て
170
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2014 年 12 月
AML ベースの Contact Center へのエージェントの追加
られているアクセス クラスを更新してもらってください。 このウィンドウのすべてのセク
ションを利用し、すべてのタイプのユーザーを追加および編集するには、［エージェントと
スーパーバイザの追加/編集/削除］アクセス レベルが必要です。
• CCMA にログオンします。 詳細については、「管理目的で Contact Center Manager
Administration にログオン (155 ページ)」を参照してください。
• コンタクトセンター管理コンポーネントを開きます。
このタスクについて
このウィンドウで、新規エージェントを追加できます。 このウィンドウに表示される内容は、ウ
ィンドウの起動方法、およびユーザーに割り当てられているアクセス クラスによって異なりま
す。
機能メニューから［エージェント プロパティのコピー］を選択するか、既存のエージェントの表
示中に［多数の作成］をクリックした場合は、ウィンドウが表示されて［ユーザー詳細］セクシ
ョンと［ユーザー情報］セクションが展開されます。これらのセクションには情報が表示されま
す。
手順
1. 左側のペインで、エージェントを追加する Contact Center Manager Server をクリックし
ます。
2.［追加］ メニューで、［エージェント］ を選択します。
3.［新規エージェント詳細］ ウィンドウに、エージェントに関する次の必須情報を入力しま
す。
• 名
• 姓
• ログイン ID
• プライマリ スーパーバイザ
• コール プレゼンテーション
• しきい値
4. 必要に応じて、エージェントに関する情報を入力します (役職、部門、コメントなど)。
5. エージェントの CCT ユーザーを作成する場合は、
［CCT エージェントの作成］ を選択し
ます。
6.［CCT エージェントの作成］ を選択した場合は、
［ユーザー アカウントを関連付ける］ を
クリックして［ユーザー アカウントを関連付ける］のフィールドに情報を入力し、エー
ジェントの CCT ユーザーを作成します。
7. エージェントが Agent Desktop の複数の機能を使用する場合は、
［多重性プレゼンテーシ
ョン クラス］ リストから多重性プレゼンテーション クラスを選択します。
多重性が有効になっていない場合、［多重性プレゼンテーションクラス］リストは表示さ
れません。
8. エージェントグリーティングが有効になっている場合は、
［エージェントグリーティング］
見出しをクリックして、エージェントグリーティングの各フィールドに入力します。
9. Contact Center Manager Server で［オープンキュー］が有効になっている場合は、
［コン
タクト タイプ］見出しをクリックします。
2014 年 12 月
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エージェント
［オープンキュー］が無効になっている場合は、［コンタクト タイプ］セクションが表示
されません。
10. エージェントに割り当てる各 ［コンタクト タイプ］ の横のチェック ボックスをオンに
します。
11.［スキルセット］見出しをクリックします。
12.［スキルセット］ 領域で ［すべてをリストする］ をクリックして、サーバー上で設定さ
れているすべてのスキルセットのリストを表示します。
パーティションにスキルセットが含まれていない場合は、表示されません。 管理者に連
絡して、割り当てられているパーティションにスキルセットを追加するよう依頼します。
13. エージェントに割り当てる各スキルセットの ［優先度］ リストから、優先度を選択する
か、
［スタンバイ］ を選択してこのスキルセットのエージェントをスタンバイ モードにし
ます。
優先度には 1 ～ 48 の範囲があり、1 はそのスキルセットの最高の優先度を表します。
重要
オープン キューが有効になっている Contact Center Manager Server では、同じコン
タクト タイプに属しているエージェントにのみスキルセットを割り当てることがで
きます。
14. 管理者権限がある場合は、アクセスとパーティション管理で行わなくても、エージェント
のスーパーバイザに割り当てられているパーティションに新しいエージェントを追加で
きます。 ［パーティション］見出しをクリックします。
サーバー上に設定されているパーティションのリストが表示されます。
15. 新しいエージェントを追加するパーティションの横のチェック ボックスをオンにしま
す。
16.［送信］をクリックして変更を保存します。
変数の定義
名前
説明
名
ユーザーの名前です。 ［名］はすべてのユーザー
に必須のボックスであり、30 文字まで入力できま
す。
姓
ユーザーの姓です。 ［姓］は必須のボックスで、
30 文字まで入力できます。
役職
ユーザーの役職です。 ［役職］はオプションで、
40 文字まで入力できます。
部門
ユーザーの部門です。 ［部門］はオプションのボ
ックスであり、40 文字まで入力できます。
言語
ユーザーの言語設定を選択します。 ［言語］リス
トの選択はすべてのユーザーに必須です。
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AML ベースの Contact Center へのエージェントの追加
名前
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コメント
ユーザーに関するコメントです。 ［コメント］は
オプションのボックスであり、127 文字まで入力で
きます。
ユーザータイプ
ユーザータイプを選択します。 この値は必須で
す。 エージェントのユーザータイプを選択しま
す。
エージェントは、スキルセットを割り当てられ、
Contact Center でコンタクトに応答するユーザー
です。 エージェントはすべてスーパーバイザに割
り当てる必要があります。
ログイン ID
電話へのログイン時にユーザーが入力する番号で
す。 この値は、すべてのユーザーに必須です。
Avaya Communication Server 1000 の場合、ログイ
ン ID は最大 16 桁まで指定できます。
個人 DN
エージェントがパーソナルコールを受信すること
ができるディレクトリ番号です。 個人用 DN はオ
プションで、長さは 7 桁までです。
ACD キュー
このフィールドを使用して、履行されなかったコー
ルのためにまたは自分が NACD キューを使用して
いるときに、ACD キューをエージェントに割り当
てます。 エージェントは任意の電話にログインで
きます。また、デフォルトの ACD キューはエージ
ェントの該当するキューに自動的に更新されます。
ACD キューエラー
これは、読み取り専用フィールドです。 ログイン
しているエージェントに ACD キューを割り当てる
と、Avaya Communication Server 1000 または
Contact Center Manager Administration から次の
エラーメッセージが返されます。
「〔ACD キューを割り当てるには、エージェントが
もう一度ログインする必要があります。］」
CCT エージェントの作成
CCMS が CCT に関連付けられている場合は、この
ボックスを選択すると、［ユーザーアカウントを関
連付ける］フィールドが表示されます。 このフィ
ールドは、AML 対応 Contact Center の場合は必須
ではありません。
プライマリスーパーバイザ
エージェントのスーパーバイザです。 現在自分が
ログオンしているサーバーに設定されているすべ
てのスーパーバイザから選択できます。
エージェントキー
エージェントの電話に対応するスーパーバイザの
電話番号。 このキーによって、スーパーバイザと
エージェントが通信できるようになります。
SIP サーバーに接続している場合、このフィールド
は使用できません。
ログインステータス
エージェントの現在のステータス (ログイン、また
はログアウト) で、迅速にエージェントをスキルセ
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2014 年 12 月
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173
エージェント
名前
説明
ットに割り当てる場合に便利です。 このデータ
は、読み取り専用です。
コールプレゼンテーション
このエージェントに割り当てられているコールプ
レゼンテーションクラスです。 コールプレゼンテ
ーションクラスによって、エージェントが各コール
の間にブレークを取るかどうか、エージェントが受
信 ACD コールに応答するため DN コールを保留に
できるかどうか、およびエージェントの電話にネッ
トワークコールの予約状態を表示するかどうかが
決定されます。
コールプレゼンテーションは、エージェントまたは
スーパーバイザ/エージェントの機能を持つすべて
のユーザーに必須です。
多重性プレゼンテーションクラス
このエージェントに割り当てられている多重性プ
レゼンテーションクラスです。 多重性プレゼンテ
ーションクラスは、エージェントが Agent
Desktop 上で同時に開くことができるマルチメデ
ィアコンタクトのタイプと数を決定します。
多重性が有効化されていない場合、［多重性プレゼ
ンテーションクラス］リストは表示されません。
エージェントグリーティングの有効化
このエージェントの、〔エージェントグリーティン
グ］を有効にする場合は選択します。
エージェントグリーティングのパスワード
エージェントが、〔エージェントグリーティング］
の録音アプリケーションにログオンする際に使用
するパスワードです。
エージェントグリーティングの登録済み
エージェントグリーティングが録音されているこ
とがシステムによって示されます。
しきい値
このユーザーに割り当てるしきい値クラスです。
しきい値クラスの指定は、エージェントとスーパー
バイザ/エージェントの機能を持つすべてのユーザ
ーに必須です。
オフサイトエージェントの有効化
このエージェントのオフサイトエージェントの使
用を許可する場合に選択します。 Contact Center
にオフサイトエージェントのライセンスが付与さ
れている場合にのみ選択できます。
オフサイトエージェントモード
このエージェントがオフサイトエージェントとし
て Contact Center にログオンした場合に、作業を
行うモードを選択します。
電話 1
エージェントがオフサイトエージェントとして作
業している場合に Contact Center の空コールを受
信する 1 番目の電話番号です。
電話番号の最大桁数は 15 です。
電話 2
エージェントがオフサイトエージェントとして作
業している場合に Contact Center の空コールを受
信する 2 番目の電話番号です。
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174
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2014 年 12 月
AML ベースの Contact Center へのエージェントの追加
名前
説明
電話番号の最大桁数は 15 です。
エージェントに代替電話の入力を許可
エージェントに、
［電話 1］または［電話 2］に設定
した電話番号とは異なる番号の入力を許可する場
合に選択します。 エージェントは、エージェント
デスクトップにオフサイトエージェントとしてロ
グインしている場合に、異なる電話番号を入力でき
ます。
Tn 名
エージェントの電話が PABX に配線接続されてい
るターミナル番号です。 このボックスには、エー
ジェントがログオンしている場合にのみ値が表示
され、エージェントがログオフしている場合は空白
になります。
ローカルのオペレーティングシステムの検索
ローカルサーバー (CCMA サーバーなど) 上のオペ
レーティングシステムのアカウントを使用してユ
ーザーがログオンできるようにしたい場合は、選択
します。 この項目は単一のサーバーインストール
に使用します。
スーパーバイザ/エージェントまたはエージェント
にのみ適用します。
ローカルセキュリティサーバーの検索
この Contact Center 上で Security Framework が
有効化されていて、Security Framework サーバーで
ユーザーを選択する場合に選択します。
スーパーバイザおよびスーパーバイザ/エージェン
トにのみ適用します。
Contact Center ドメインのユーザーを検索する場
合に選択します。
ドメインユーザーの検索
すべてのユーザータイプに適用します。
ドメインの詳細 - サーバー IP (または DNS)
ドメインの詳細 - ドメインアカウントの指定
ドメインアカウント
［ドメインユーザーの検索］を選択する場合、ユー
ザーアカウントを検索するドメインコントローラ
の IP アドレスを入力します (必須)。
ドメインを、認証済みのドメインユーザーとして検
索できるユーザーアカウントを指定する場合は選
択します。
［ドメインアカウントの指定］を選択する場合、次
の項目を指定します。
• (ドメイン\ユーザー ID)：ドメイン上での認証に使
用するドメインユーザー ID を入力します。 この
ユーザーには、ドメインユーザーをリスト化でき
る適切な権限が付与されている必要があります。
• パスワード：ドメイン上の認証に使用するユーザ
ー名のパスワードを入力します。
• ベース DN：ユーザーアカウントを選択するドメ
インの FQDN を入力します。
• セキュアな接続を使用：セキュアな接続を使用し
て検索する場合に選択します。 ドメインにより
次のページに続く…
2014 年 12 月
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175
エージェント
名前
説明
セキュアな接続が必要とされている場合は、必須
です。
• ポート番号：ドメインコントローラがデフォルト
のポートを使用しない場合、ポート番号を入力し
ます。 ［セキュアな接続を使用］を選択した場
合、ここでセキュアポートを指定する必要があり
ます (コントローラのデフォルトは 626 です)。
以下の条件のすべてのユーザーアカウントを検索
検索するドメインユーザーフィールドを指定しま
す。 ユーザーの［姓］、
［名］、
［グループ名］、また
は［ユーザー ID］を検索できます。
以下で始まる
ユーザーアカウントの検索に使用する文字列を入
力します。 この文字列に一致する検索は、選択さ
れたユーザーアカウントフィールドの始めの部分
のみです。
以下を含む
検索結果を絞るには、次のリストから選択します。
• すべてのユーザー：ドメイン内のすべてのユーザ
ーをリスト化します。
• 対応可能なユーザーのみ：ドメイン内で、すでに
スーパーバイザまたはエージェントに関連付け
られていないユーザーをリスト化します。
検索
ドメイン内で、検索条件に一致するユーザーを検索
する場合にクリックします。 ［結果］グリッドが
表示され、検索条件に一致するドメインユーザーが
表示されます。
すべてをリストする
検索条件を適用せず、ドメイン内のすべてをリスト
化します。
結果
検索で返されたユーザーを表示します。 このスー
パーバイザ、またはスーパーバイザ/エージェント
にアカウントを関連付けるには、ユーザーをクリッ
クします。 ステータスが［対応可能］のユーザー
のみを関連付けることができます。
スーパーバイザ/エージェントの追加
前提条件
• CCMA にログオンします。 詳細については、「管理目的で Contact Center Manager
Administration にログオン (155 ページ)」を参照してください。
• コンタクト センター管理コンポーネントを開きます。
このタスクについて
スーパーバイザ/エージェント機能を持っているユーザーは、スキルセットを割り当てられ、
Contact Center 内のコールに応答します。Contact Center Manager Administration クライアント
アプリケーションでのリアルタイム表示の監視、エージェント クエリへの応答など、正規のスー
パーバイザの職務の一部を実行できます。 スーパーバイザ/エージェントはすべて、スーパーバ
イザに割り当てる必要があります。 スーパーバイザ/エージェントが CCMA クライアント アプ
176
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2014 年 12 月
スーパーバイザ/エージェントの追加
リケーションを使用する場合は、Contact Center Manager Administration ユーザー ID とパスワ
ードを割り当てる必要があります。
手順
1. 左側のペインで、スーパーバイザ/エージェントを追加する Contact Center Manager
Server をクリックします。
2.［追加］ メニューから ［スーパーバイザ/エージェント］ を選択します。
3.［新しいスーパーバイザ/エージェント詳細］ ウィンドウで、スーパーバイザ/エージェン
トに関する次の必須情報を入力します。
• 名
• 姓
• ログイン ID
• コール プレゼンテーション クラス
• しきい値
• スーパーバイザ
• テレフォニー/ポート アドレス
重要
［音声 URI］、
［IM URI］、および［CCT エージェントの作成］は、スーパーバイザ/
エージェントを SIP 有効 Contact Center に追加する時の必須情報です。
4. スーパーバイザ/エージェントに関するオプション情報 (役職、部門など) を入力します。
5. コンタクト センターがエージェントの挨拶に許可されている場合、エージェントの挨拶
の詳細を設定します。
6.［非スキルセットコール監視］の下で、スーパーバイザ/エージェントがエージェントの非
スキルセットコールを監視する、または監視して割り込むことができるようにするかどう
かを選択します。
この機能は、Communication Manager PABX を使用している SIP 対応コンタクトセンタ
ーでのみ利用できます。
7. スーパーバイザ/エージェント Contact Center Manager Administration サーバーにログオ
ンして Contact Center Manager Administration を使用する必要がある場合、スーパーバ
イザ/エージェントの Contact Center Manager Administration ユーザー ID とパスワード
を入力します。
パスワードは 8 文字以上の長さで、少なくとも 1 つ以上の大文字と 1 つ以上の小文字が
含まれている必要があり、空白を含めることはできません。 CCMA パスワードの最大文
字数は 20 文字です。
8.［スキルセット］見出しをクリックします。
9.［スキルセット］ 領域で ［すべてリストする］ をクリックすると、サーバー上で設定さ
れているすべてのスキルセットのリストが表示されます。
2014 年 12 月
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177
エージェント
重要
パーティションにスキルセットが含まれていない場合は、表示されません。 管理者
に連絡して、割り当てられているパーティションにスキルセットを追加するよう依頼
します。
10. すべてのスキルセットがリストされたテーブルで、スーパーバイザ/エージェントを割り
当てるスキルセットの横の優先度を選択するか、［スタンバイ］を選択して、このスキル
セットのスーパーバイザ/エージェントをスタンバイ モードにします。
スキルセットの優先度には 1 ～ 48 の数値を指定できます。1 は、このスキルセットの最
高の優先度を表します。
11. CCMA に対する管理者権限がある場合は、アクセスとパーティションの管理で行わなく
ても、エージェントのスーパーバイザに割り当てられているパーティションにこの新しい
スーパーバイザ/エージェントを追加できます。 ［パーティション］見出しをクリックし
ます。
サーバー上に設定されているユーザー定義パーティションのリストが表示されます。
12. 新しいスーパーバイザ/エージェントを追加するパーティションの横のチェック ボックス
をオンにします。
13.［送信］ をクリックして、新しいユーザー プロファイルを保存します。
バルク インポート ファイルの作成
前提条件
• CCMA にログオンします。 詳細については、
「管理目的で Contact Center Manager
Administration にログオン (155 ページ)」を参照してください。
• コンタクトセンター管理コンポーネントを開きます。
このタスクについて
この手順に従い、.CSV (Comma Separated Value) テンプレート ファイルをダウンロードし、バ
ルク インポート用にエージェントとスーパーバイザの情報を入力します。 ダウンロードするテ
ンプレート ファイルは、選択しているコンタクトセンター サーバーのリリースによって異なり
ます。
手順
1. 左側のペインで、複数のエージェント、スーパーバイザとスーパーバイザ/エージェント
のどちらか (またはその両方) を追加するサーバーを選択します。
2.［追加］ メニューから、［多数のユーザー］ を選択します。
3.［エージェント リストのインポート元］ ボックスの横にある ［テンプレート ファイルの
ダウンロード］ をクリックして、［ターゲットとして名前を付けて保存］ を選択します。
4.［名前を付けて保存］ ダイアログボックスで、.CSV ファイルを保存するローカル PC の
場所を選択して、わかりやすいファイル名を入力します。
5.［保存］をクリックします。
6. 選択したエディタで .CSV ファイルを開きます。
178
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2014 年 12 月
バルク インポート ファイルの作成
7. コンタクトセンターにインポートする各エージェント、スーパーバイザとエージェント/
スーパーバイザのどちらか (またはその両方) 行を .CSV ファイルに入力します。
ジョブ支援手順：Avaya Aura® Contact Center 用の .CSV ファイル
の準備
Avaya Aura® Contact Center サーバー用にダウンロードした .CSV ファイルには、次のテーブル
に示すフィールドがあります。
フィールド
説明
姓
ユーザーの姓です。 ［姓］は必須のボックスで、30 文字まで入力できます。
名
ユーザーの名前です。 ［名］はすべてのユーザーに必須のボックスであり、30
文字まで入力できます。
ログイン ID
電話へのログイン時にユーザーが入力する番号です。 この値は、すべてのユー
ザーに必須です。
個人 DN
エージェントがパーソナルコールを受信することができるディレクトリ番号
です。 個人用 DN はオプションで、長さは 7 桁までです。
エージェントタイプ
ユーザータイプを選択します。 この値は必須です。 有効な値：
• エージェント
• エージェント/スーパーバイザ
• エージェント/スーパバイザ
• スーパーバイザ/エージェント
• スーパーバイザ/エージェント
• スーパーバイザ/エージェント
• エージェントスーパバイザ
• スーパーバイザ
これらの文字列値は、このフィールドがローカル固有値を受け入れるようにロ
ーカライズされています。
スーパーバイザ テレフ
ォニー ポート
スーパーバイザが必要な電話ポート。
エージェントキー
エージェントの電話に対応するスーパーバイザの電話番号。 このキーによっ
て、スーパーバイザとエージェントが通信できるようになります。
SIP 対応 Contact Center サーバーにエージェントを追加する場合、このフィー
ルドは使用できません。
ACD キュー
履行されなかったコールや、NACD キューを使用しているときに、エージェン
トに割り当てるための ACD キュー。
ドメイン
必須 (このエージェントに CCT ユーザーを作成する場合)、必須 (SIP 対応
Contact Center サーバーを追加する場合)。
ドメインの FQDN から、このエージェントに関連づけるために選択したいユー
ザー アカウントを選択します。
次のページに続く…
2014 年 12 月
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179
エージェント
フィールド
説明
ユーザー名
必須 (このエージェントに CCT ユーザーを作成する場合)、必須 (Avaya
Aura® Unified Communications プラットフォームの SIP 対応ソリューション
にエージェントを追加する場合)。
ドメイン上の認証に使用するドメイン ユーザー名。
音声 URI
必須 (Avaya Aura® Unified Communications プラットフォームの SIP 対応ソリ
ューションにエージェントを追加する場合)。
IM URI
必須 (Avaya Aura® Unified Communications プラットフォームの SIP 対応ソリ
ューションにエージェントを追加する場合)。
isCTIEnabled
必須 (Avaya Aura® Unified Communications プラットフォームの SIP 対応ソリ
ューションにエージェントを追加する場合)。
有効な値: Y または N
複数のエージェント、スーパーバイザ、またはスーパーバイ
ザ/エージェントの追加
前提条件
• CCMA にログオンします。 詳細については、「管理目的で Contact Center Manager
Administration にログオン (155 ページ)」を参照してください。
• コンタクトセンター管理コンポーネントを開きます。
• 作成中のそれぞれの新しいユーザーのユニークなユーザー詳細を含む値をカンマで区切っ
た (CSV) ファイルを作成および保存します。 ファイルには各ユーザーの情報が含まれてい
る必要があります (該当する場合)。 「バルク インポート ファイルの作成 (178 ページ)」を
参照してください。
このタスクについて
Contact Center Manager の多数の作成機能を使用することで、多数のエージェント、スーパーバ
イザ、またはスーパーバイザ/エージェントを順次追加して時間を節約できます。
手順
1. コンタクトセンター管理で、［表示/編集］ > ［スーパーバイザ］ を選択します。
システムツリーが更新され、サーバーのリストが表示されます。
2. 左側のペインで、ユーザーに追加したいサーバーを選択します。
3.［追加］ メニューから、［多数のユーザー ］を選択します。
4.［エージェントリストのインポート元］ ボックスの横にある ［参照］ をクリックし、新
しいユーザー情報を含む CSV ファイルを確認して選択します。
5.［プライマリスーパーバイザ］ リストから、［新しいユーザーのためのスーパーバイザ］
を選択します。
6. すべてのインポートされたエージェントのための一般的なほかのオプションフィールド
を入力します。
7.［送信］ をクリックして、新しいユーザーを作成します。
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2014 年 12 月
エージェント/スーパーバイザ割り当ての作成
システムで新しいユーザーが作成され、ウィンドウに追加できないエージェントがその理
由と共に一覧表示されます。
8. CSV ファイル中の失敗したエントリを修正し (該当する場合)、ステップ 3 から 7 を繰り
返します。
ユーザーは指定したスーパーバイザの下に保存され、エージェントまたはスーパーバイザ
のアイコンがシステムツリーに表示されます。
9. 個々のスーパーバイザまたはエージェント/スーパーバイザの詳細を更新します。
エージェント/スーパーバイザ割り当ての作成
前提条件
• CCMA にログオンします。 詳細については、「管理目的で Contact Center Manager
Administration にログオン (155 ページ)」を参照してください。
• コンタクトセンター管理コンポーネントを開きます。
•［エージェントのスーパーバイザへの新規割り当て］ウィンドウへのアクセス権限があるこ
とを確認します。
• リセット割り当てについて理解していることを確認します。 詳細については、
「リセット割
り当ての作成 (198 ページ)」を参照してください。
このタスクについて
スーパーバイザが休憩、病気、休暇、または受講中の場合、エージェントのスーパーバイザへの
割り当てを作成して、一時的に複数のエージェントを異なるスーパーバイザに割り当てます。
手順
1.［コンタクトセンター管理］のメニューで、［表示/編集］ > ［割り当て］ を選択します。
2.［割り当て］表示の左側のペインで、スキルセットにエージェントを割り当てるサーバー
を展開します。
サーバーに［割り当て］フォルダが表示されます。
3.［エージェント スーパーバイザ割り当て］ フォルダを右クリックして、
［割り当ての追加］
をクリックします。
4.［エージェントのスーパーバイザへの新規割り当て］ ウィンドウの ［割り当て詳細］ 領
域で、
［使用可能なエージェントをリストする］ 見出しをクリックして、割り当てに追加
するエージェントを検索します。
見出しが展開され、エージェント検索ボックスが表示されます。
エージェントは、姓、名、部門、コメント、またはログイン ID で検索できます。 また、
エージェントの現在のログイン ステータス (ログインまたはログアウト) で検索すること
もできます。
5. 検索条件を最大 5 つまで入力します。
6.［検索］をクリックします。
条件に一致するエージェントが、テーブルに表示されます。
ログイン ステータスで検索する場合は、追加の検索条件を選択できません。
2014 年 12 月
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181
エージェント
7. サーバー上で設定されているすべてのエージェント (自分のパーティション化されたエ
ージェントおよび自分に割り当てられた報告エージェントの組み合わせに含まれるエー
ジェント) のリストを表示するには、［すべてをリストする］をクリックします。
8.［使用可能なエージェント］ テーブルで、ログオンしているエージェントを確認して、割
り当てに含める各エージェントのチェック ボックスをオンにします。
9.［テーブルの更新］をクリックします。
エージェントと現在割り当てられているスキルセットが、［割り当て詳細］テーブルに表
示されます。
10.［割り当ての保存/スケジュール］見出しをクリックします。
11.［割り当てを名前を付けて保存］ ボックスで、割り当ての固有な名前を入力します。
12. リセット割り当てを作成する場合は、
［リセット割り当ての作成］ チェック ボックスをオ
ンにします。
13.［保存］ をクリックして、元の割り当てを変更する前にリセット割り当てを保存します。
14.［割り当ての保存］ をクリックして、［割り当て］フォルダに割り当てを保存します。
エージェントの削除
前提条件
• エージェントがログアウトしていることを確認します。
• エージェントがスクリプトで参照されていないことを確認します。
• CCMA にログオンします。
• コンタクトセンター管理コンポーネントを開きます。
このタスクについて
エージェントまたはスーパーバイザ/エージェントを削除する方法には、いくつかのオプションが
あります。 この手順ではそのうちの 1 つを説明します。
エージェントの挨拶が保存されているエージェントを削除するには、エージェント ID に対応す
るエージェントの挨拶を削除する必要があります。「エージェントグリーティングの削除 (42 ペ
ージ)」を参照してください。
手順
1.［表示/編集］ メニューで、［スーパーバイザ］ を選択します。
2. 左側のペインで、削除するエージェントを含むサーバーをクリックします。
3. エージェントのプライマリ スーパーバイザをクリックします。
そのスーパーバイザに割り当てられているすべてのエージェントが表示されます。
4. 削除するエージェントを右クリックして、［エージェントの削除］をクリックします。
5. 表示されるメッセージ ボックスで選択内容の確認を求められるので、
［はい］をクリック
します。
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2014 年 12 月
エージェントリストから複数のエージェントをログアウトさせる
エージェントリストから複数のエージェントをログアウトさ
せる
前提条件
• CCMA にログオンします。
• コンタクトセンター管理コンポーネントを開きます。
• エージェント状態を強制的に変更できるアクセスクラスを持っていることを確認します。
このタスクについて
複数のエージェントを強制的にログアウトさせるには、この手順を使用します。
重要
複数のエージェントを強制的にログアウトさせると、コンタクトセンターの動作に悪影響を
与える場合があります。 これらのエージェントをログアウトさせる他の手段がない例外的
な状況でのみ、このオプションを使用することを検討してください。 エージェントにアクテ
ィブなコンタクトがあり、それを強制的にログアウトさせると、Agent Desktop が終了し、
アクティブなコンタクトが不適切な状態になる場合があります。
手順
1.［表示/編集］ メニューで、［エージェント］ を選択します。
2. 左側のペインで、ログオフするエージェントがログオンしているサーバーをクリックしま
す。
3. エージェントのリストで、ログオフするエージェントを 1 つずつ選択します。
4.［ログアウト］をクリックします。
5.［Web ページからのメッセージ］ ダイアログボックスで、［OK］をクリックします。
Contact Center によってエージェントがログアウトされ、エージェントの Agent
Desktop インターフェイスにスーパーバイザがログアウトさせたことを通知するメッセ
ージが表示されます。
［エージェント詳細］画面からのエージェントのログアウト
前提条件
• CCMA にログオンします。
• コンタクトセンター管理コンポーネントを開きます。
• エージェント状態を強制的に変更できるアクセスクラスを持っていることを確認します。
このタスクについて
1 つのエージェントを強制的にログアウトさせるには、この手順を使用します。
重要
エージェントの強制ログアウトは、エージェントをログアウトさせる他の選択肢がない例外
的な状況でのみ使用してください。 エージェントにアクティブなコンタクトがあり、それを
2014 年 12 月
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エージェント
強制的にログアウトさせると、Agent Desktop が終了し、アクティブなコンタクトが不適切
な状態になる場合があります。
手順
1.［表示/編集］ メニューで、［エージェント］ を選択します。
2. 左側のペインで、ログオフするエージェントがログオンしているサーバーをクリックしま
す。
3. エージェントのリストで、ログオフするエージェントをダブルクリックします。
［エージェント詳細］画面が表示されます。
4.［エージェント詳細］ ウィンドウの ［エージェント情報］ セクションで、
［ログインステ
ータス］ フィールドのエージェントのステータスをチェックします。
5.［エージェントをログアウト］をクリックします。
6. 確認ダイアログボックスで ［はい］をクリックします。
Contact Center によってエージェントがログアウトされ、エージェントの Agent
Desktop インターフェイスにスーパーバイザがログアウトさせたことを通知するメッセ
ージが表示されます。
エージェント詳細の修正
前提条件
• CCMA にログオンします。 詳細については、「管理目的で Contact Center Manager
Administration にログオン (155 ページ)」を参照してください。
• コンタクトセンター管理コンポーネントを開きます。
• 必要なスキルセットにアクセスできることを確認します。
このタスクについて
エージェントまたはスーパーバイザ/エージェントの詳細を編集するには、次の手順を実行しま
す。
手順
1.［表示/編集］ メニューで、［スーパーバイザ］ を選択します。
2. 左側のペインで、スーパーバイザ/エージェント プロファイルを操作するサーバーをクリ
ックします。
サーバー上に設定されているスーパーバイザのリストが表示されます。
3. エージェントが割り当てられているスーパーバイザをクリックします。
ツリーが展開され、スーパーバイザに割り当てられているエージェントのリストが表示さ
れます。
4. プロファイルを編集するエージェントを右クリックして、
［エージェント詳細の表示］ を
選択します。
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2014 年 12 月
エージェント詳細の修正
5.［スーパーバイザ/エージェント詳細］ウィンドウの［ユーザー詳細］および［エージェン
ト情報］セクションで、エージェント詳細を変更できます（たとえば、名、姓、ユーザー
タイプ、電話機ログイン ID、SIP 音声 URI、プライマリスーパーバイザ、コールプレゼ
ンテーション、しきい値、役職、部門、コメントなど）。
警告
エージェントの音声 URI を変更する場合は、音声 URI を変更する前にエージェント
の Agent Desktop がシャットダウンされていることを確認してください。
6.［ユーザータイプ］を［エージェント］から［スーパーバイザ/エージェント］に変更す
る (またはその逆) には、最初にエージェントとドメインアカウントの関連付けを解除す
る必要があります。
a.［CCT エージェントの作成］チェックボックスをクリアします。
b.［送信］をクリックして、エージェント詳細を保存します。
c.［ユーザータイプ］を［エージェント］または［スーパーバイザ/エージェント］に変
更して、エージェントとドメインアカウントをもう一度関連付けます。
7. エージェントグリーティングの現在の設定を変更するには、［エージェントグリーティン
グ］ 見出しをクリックして設定を変更します。
8. 現在のスキルセット割り当ての変更や、エージェントの新しいスキルセットへの割り当て
を行うには、［スキルセット］見出しをクリックします。
現在割り当てられているスキルセットのリストが表示されます。
9. 割り当てられたスキルセットのテーブルで、スキルセットの優先度を変更するには、［優
先度］ リストから新しい優先度を選択します。
10. エージェントを新しいスキルセットに割り当てるには、
［すべてをリストする］ をクリッ
クして、サーバーに設定されているすべてのスキルセットのリストを表示します。
11. すべてのスキルセットが表示されているテーブルで、
［優先度］ リストからエージェント
に割り当てる各スキルセットの優先度を選択します。
または
［スタンバイ］を選択すると、そのスキルセットのエージェントがスタンバイ モードにな
ります。
スキルセットの優先度には 1 ～ 48 の範囲があり、1 はこのスキルセットの最高の優先度
を表します。
12. 管理者権限があり、エージェントをすでに新しいスーパーバイザに割り当てている場合
は、［アクセスとパーティション管理］ウィンドウを使わなくても、エージェントのスー
パーバイザに割り当てられているパーティションにこのエージェントを再割り当てする
ことができます。 ［パーティション］見出しをクリックします。
サーバー上に設定されているユーザー定義パーティションのリストが表示されます。
13. エージェントを追加するパーティションの横のチェックボックスをオンにします。
14.［送信］をクリックして変更を保存します。
2014 年 12 月
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185
エージェント
エージェント プロパティのコピー
前提条件
• CCMA にログオンします。 詳細については、「管理目的で Contact Center Manager
Administration にログオン (155 ページ)」を参照してください。
• コンタクトセンター管理コンポーネントを開きます。
このタスクについて
エージェントのプロパティをコピーする方法はいくつかあります。 この手順ではそのうちの 1
つを説明します。 ［エージェント リスト］ウインドウの［ファンクション］メニューから［エ
ージェント プロパティのコピー］を選択する方法や、システムツリーでエージェント名を右クリ
ックして、ポップアップ メニューから［エージェント プロパティのコピー］を選択する方法も
あります。
既存のエージェントのプロパティをコピーして、新しいエージェントを簡単に作成できます。 新
しいエージェントは、既存のエージェントから次のプロパティがコピーされることを前提条件と
しています。
• スキルセット割り当て
• 部門
• ユーザー タイプ
• 言語
• コメント
• スーパーバイザ
• コール プレゼンテーション
• しきい値
• ACD キュー
• コンタクト タイプ
• エージェントグリーティング
エージェントのプロパティをコピーする場合は、新しいエージェントの名前と電話機ログイン ID
を入力する必要があります。
ハーフ エージェントから情報をコピーすることはできません。
手順
1.［表示/編集］ メニューで、［スーパーバイザ］ を選択します。
2. 左側のペインで、コピーするエージェントを含むサーバーをクリックします。
3. 左側のペインで、エージェントのスーパーバイザをクリックします。
右側のペインに ［スーパーバイザ］ ウィンドウが表示され、割り当て済みエージェント
がテーブルに表示されます。
4. テーブル内で、コピーするエージェントの横にある ［ファンクション］ をクリックして、
［エージェント プロパティのコピー］ を選択します。
エージェントのプロパティが ［新規エージェント詳細］ ウィンドウに表示されます。
5.［ユーザー詳細］ セクションに、新しいエージェントの名前と電話機ログイン ID を入力
します。
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2014 年 12 月
エージェントの検索
6. 必要に応じて、エージェントの個人用 DN とエージェントに関するコメントを入力しま
す。 コピーしたプロパティはすべて変更できます。 たとえば、エージェントを、このウ
ィンドウの適切な領域にある新しいスキルセットやパーティションに割り当てることが
できます。
7. 新しいエージェントを設定したら、
［送信］ をクリックして、指定したスーパーバイザの
下にエージェントを保存します。
エージェントのアイコンがシステムツリーに表示されます。
エージェントの検索
前提条件
• CCMA にログオンします。 詳細については、「管理目的で Contact Center Manager
Administration にログオン (155 ページ)」を参照してください。
• コンタクトセンター管理コンポーネントを開きます。
このタスクについて
次の各5 つのデータ表示、コンタクトセンター管理、スーパーバイザ、エージェント、スキルセ
ット、割り当て、ネットワーク エージェント管理で、エージェント検索機能を使用することがで
きます。
スーパーバイザ表示では、現在選択しているスーパーバイザに割り当てるエージェントを検索で
きます。
エージェント表示では、特定のサーバーの特定のエージェントを検索できます。 エージェントが
見つかったら、エージェントのプロパティの表示や変更、サーバーからの削除、プロパティのコ
ピーと新しいエージェントの追加などが行えます。
スキルセット表示では、現在選択しているスキルセットに直ちに割り当てるエージェントを検索
できます (個別割り当て)。
割り当て表示では、保存済みのエージェントからスーパーバイザへの割り当ておよびエージェン
トからスキルセットへの割り当てに追加する新しいエージェントを検索できます (エージェント
の追加後に割り当てをスケジュールできます)。
ネットワーク エージェント管理表示では、複数のサーバー間で特定のエージェントを検索できま
す。 次に、エージェントを検索したら、これらのエージェントのスキルセットへの割り当てを表
示して、スキルセット優先度の変更、エージェント詳細の表示や編集を行うことができます。
検索条件には、姓、名、部門、コメント、ログイン ID、ログインまたはログアウト ステータス、
またはこれらすべての条件の組み合わせを指定できます (最大 5 つまで)。 検索でワイルドカー
ド文字 (*) を使用することはできません。
検索は、割り当てられているパーティション、および割り当てられているあらゆるスーパーバイ
ザ/報告エージェントの組み合わせに含まれるエージェントについてのみ行えます。ただし、これ
は［すべてのサーバーの完全なデータ］パーティション、または CCM の［すべてのエージェン
トとスーパーバイザ］パーティションを割り当てられていない場合であって、割り当てられてい
る場合には適用可能なサーバー上のすべてのエージェントについて検索できます。
手順
1. 最初のリストで、検索に使用する検索条件を選択します。
2014 年 12 月
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187
エージェント
2. 2 番目のリストから ［で開始］、［を含む］、または ［に等しい］ を選択します。
3. 3 番目のボックスには、検索対象の値または値の一部を入力します。
たとえば、名が Frank、Francis、Francisco のいずれかのエージェントを検索するには、
〔Fran］と入力します。 検索でワイルドカード文字 (*) を使用することはできません。
4. オプションで、4 番目のリストで、［および］ を選択して、2 つの条件を使用して検索し
ます。 いずれか一方の条件に一致するスキルセットを検索するには、
［または］ を選択し
ます。
2 つ目の条件を選択するリストが、2 行目に表示されます。
同様にして、検索条件を最大 5 つまで指定できます。
5. 条件の入力が完了したら、
［検索］をクリックします。 検索結果がエージェント テーブル
に表示されます。
6. 検索結果に満足できない場合、または新しい検索を実行したい場合は、最初の検索行で 4
番目のリストから空の値を選択して、それまでに入力したすべての検索条件をクリアしま
す。
スキルセットによるエージェントの検索
前提条件
重要
スキルセットは 5 つまで検索できます。 自分に割り当てられたパーティションのスキルセ
ットでのみ検索を実行できます。
• CCMA にログオンします。 詳細については、「管理目的で Contact Center Manager
Administration にログオン (155 ページ)」を参照してください。
• コンタクトセンター管理コンポーネントを開きます。
このタスクについて
スキルセットに割り当てられたエージェント、スキルセットに対して〔スタンバイ］になってい
るエージェント、または特定のスキルセットに割り当てられていないエージェントをサーバー上
で迅速に検索する必要がある場合、コンタクトセンター管理のスキルセット検索機能を使用でき
ます。 この機能は、コンタクトセンター管理の［割り当て］表示の［エージェントのスキルセッ
トへの割り当て］ウィンドウで使用できます。 この機能は、スキルセットに対するコンタクト量
が多いことが判明した場合に便利です。 特定のスキルセットに対して、〔スタンバイ］の状態に
なっているすべてのエージェントを検索して割り当てることにより、大量のコンタクトを処理す
ることができます。
注
ネットワーク エージェント管理表示へのアクセス権を持っている場合は、コンタクトセンタ
ー管理でのアクセス レベルに応じて、複数のサーバー間でのスキルセットへの割り当てに基
づいてエージェントを検索できます。
手順
1.［エージェントのスキルセットへの割り当て］ ウィンドウで ［使用可能なスキルセットを
リストする。］をクリックします。
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2014 年 12 月
スーパーバイザによるエージェントの検索
見出しが展開され、割り当てに現在含まれていないすべてのスキルセットが表示されま
す。
2. このテーブルの横にある ［スキルセット検索］をクリックします。
3. 検索ボックスから、検索対象のスキルセットを最大で 5 つまで選択します。
4. 条件を選択したら ［検索］をクリックします。
検索条件に一致するエージェントが、新しいテーブルに表示されます。
5. ログインしているエージェントを確認して、割り当てに追加する各エージェントのチェッ
クボックスをオンにします。
6.［テーブルの更新］をクリックします。
［割り当て詳細］テーブルにエージェントが表示されます。
7. 複数のスキルセットでエージェントを検索するには、末尾のリストで ［と］ を選択して
新しいスキルセットとスキルセット ステータスを選択し、［検索］をクリックします。
指定したすべてのスキルセットに割り当てられたエージェントが、新しいテーブルに表示
されます。
8. 指定した複数のスキルセットの中の 1 つのスキルセットでエージェントを検索するに
は、末尾のリストで ［または］ を選択して新しいスキルセットとスキルセット ステータ
スを選択し、［検索］をクリックします。
指定した 1 つ以上のスキルセットに割り当てられたエージェントが、新しいテーブルに
表示されます。
9. スキルセットに対して〔スタンバイ］の状態にあるエージェントまたはスキルセットに割
り当てられていないエージェントを検索するには、1 番目のリストで目的のスキルセット
を選択し、2 番目のリストで［スタンバイ］を選択し、末尾のリストで ［または］ を選
択します。 2 行目の最初のリストで同じスキルセットを選択して、2 番目のリストで［未
割り当て］ を選択し、［検索］をクリックします。
〔スタンバイ］の状態にあるか、スキルセットに割り当てられていないエージェントが、
新しいテーブルに表示されます。
スーパーバイザによるエージェントの検索
前提条件
• CCMA にログオンします。 詳細については、「管理目的で Contact Center Manager
Administration にログオン (155 ページ)」を参照してください。
• コンタクトセンター管理コンポーネントを開きます。
このタスクについて
このウィンドウを使用して、特定のスーパーバイザに割り当てられているエージェント、または
割り当てられていないエージェントを検索できます。
手順
1. メニューで、［表示/編集］ > ［スーパーバイザ］ の順に選択します。
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エージェント
2. 左側のペインで、エージェントを検索するサーバーを選択します。
3. 展開した見出しの中で、スーパーバイザを選択します。
選択したスーパーバイザに割り当てられているエージェントのリストが、右側のペインに
表示されます。
4.［エージェントの割り当て］見出しをクリックします。
見出しが展開され、一連の検索ボックスが表示されます。
5.［スーパーバイザによる検索］ オプションを選択します。
6. 1 番目のリストで、
［割り当て済］ を選択し、特定のスーパーバイザに割り当てられたエ
ージェントを検索します。
または
［未割り当て］ を選択し、特定のスーパーバイザに割り当てられていないエージェントを
検索します。
7. 2 番目のリストで、スーパーバイザを選択します。
8. その他のスーパーバイザに割り当てられている (または割り当てられていない) エージェ
ントを検索するには、3 番目のリストで ［と］ を選択します。 最大 3 人までのスーパー
バイザに割り当てられている (または割り当てられていない) エージェントを検索できま
す。
9.［検索］をクリックします。
検索条件に一致するエージェントが、新しいリストに表示されます。
複数のサーバー間でのエージェントの検索
前提条件
• CCMA にログオンします。 詳細については、「管理目的で Contact Center Manager
Administration にログオン (155 ページ)」を参照してください。
• コンタクトセンター管理コンポーネントを開きます。
このタスクについて
ネットワーク エージェント管理表示では、複数のサーバー間で特定のエージェントを検索できま
す。 エージェントを検索したら、これらのエージェントのスキルセットへの割り当てを表示し
て、スキルセット優先度の変更、エージェント詳細の表示や編集を行うことができます。
手順
1.［コンタクトセンター管理］ ウィンドウのメニューで、
［表示/編集］ > ［ネットワーク エ
ージェント管理］ の順に選択します。
2.［サーバー］ テーブルで、検索する各サーバーのチェックボックスを選択します。
すべてのサーバーを検索するには、［すべて選択］ チェックボックスをオンにします。
3.［ネットワーク エージェントの検索］ オプションを選択します。
［エージェント検索］ボックスが表示されます。
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2014 年 12 月
複数のサーバー間でのスキルセットによるエージェントの検索
4. 最初のリストで、検索に使用する検索条件を選択します。
5. 2 番目のリストから ［以下で始まる］、［以下を含む］、または ［以下と等しい］ を選択
します。
エージェント ログイン ステータスで検索する場合、2 番目と 3 番目のボックスは使用で
きません。
6. 3 番目のボックスに、検索対象の値または値の一部を入力します。 たとえば、名が
Frank、Francis、Francisco のいずれかのエージェントを検索するには、
〔Fran］と入力し
ます。 検索でワイルドカード文字 (*) を使用することはできません。
7. 4 番目のボックスに、検索を完了するのに必要であれば、正しい値を選択します。
8.［検索］をクリックします。
検索結果がエージェント テーブルに表示されます。
9. 新しい検索を開始するには、4 番目のリストで空の値を選択して、それまでに入力したす
べての検索条件をクリアします。
複数のサーバー間でのスキルセットによるエージェントの検
索
前提条件
• CCMA にログオンします。 詳細については、「管理目的で Contact Center Manager
Administration にログオン (155 ページ)」を参照してください。
• コンタクトセンター管理コンポーネントを開きます。
このタスクについて
ネットワーク エージェント管理表示では、複数のサーバー間で特定のエージェントを検索できま
す。 エージェントを検索したら、これらのエージェントのスキルセットへの割り当てを表示し
て、スキルセット優先度の変更、エージェント詳細の表示や編集を行うことができます。
手順
1.［コンタクトセンター管理］ ウィンドウのメニューで、
［表示/編集］ > ［ネットワーク エ
ージェント管理］ の順に選択します。
2.［サーバー］ テーブルで、検索する各サーバーのチェックボックスを選択します。
3. すべてのサーバーを検索するには、［すべて選択］ チェックボックスをオンにします。
4.［ネットワーク スキルセットの検索］見出しをクリックします。
［エージェントのスキルセットへの割り当て］ 検索ボックスが表示されます。
5. 最初のリストで、検索に使用する検索条件を選択します。
6. ボックスから検索対象のスキルセットを最大で 5 まで選択します。
7.［検索］をクリックします。
検索条件に一致するエージェントが、新しいテーブルに表示されます。
2014 年 12 月
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章 34: スキルセット
スキルセットとは、特定タイプのコンタクトの応答に必要な、一連の能力です。 スキルセット
は、スキル ベースのルーティングを構成する基本的なブロックとなります。 発呼者のニーズを
最高に満たすように、スキルセットを使用して発呼者とエージェントを結びつけます。
スキルセット表示では、新しい個別のエージェントとスキルセットの割り当てを作成し、エージ
ェントに割り当て済みのスキルセットの優先度を変更することができます。 ［表示/編集］、［ス
キルセット］の順にクリックして、スキルセット表示のシステムツリーを変更します。 次に、サ
ーバーにログインし、設定済みのスキルセットとエージェントを使用して作業するためのシステ
ムツリー内のサーバーを選択します。
システムツリー内のスキルセットをクリックすると、スキルセット ウィンドウが表示され、現在
スキルセットに割り当てられているエージェントおよびスキルセットの優先度が表示されます。
割り当てられているアクセス クラスに基づいて、参照できるデータと、スキルセット表示で実行
される手順は異なります。
エージェント プロパティの表示アクセス権がある場合は、このウィンドウを使用して、現在選択
されているスキルセットに割り当てられているエージェントを表示できます (自分のパーティシ
ョンまたは報告エージェントに含まれるエージェントのみ)。 また、スキルセットに割り当てら
れている各エージェントの優先度を表示することもできます。
少なくともエージェント プロパティの編集アクセス権があれば、このウィンドウを使用して、現
在選択されているスキルセットに新しいエージェントを直ちに割り当てたり (自分のパーティシ
ョンまたは報告エージェントに含まれるエージェントのみ)、このスキルセットに割り当てられて
いるエージェントの優先度を変更したりすることができます。 このウィンドウの検索機能を使
用すると、スキルセットに割り当てる新しいエージェントを検索できます。
ナビゲーション
• スキルセット割り当ての作成 (192 ページ)
スキルセット割り当ての作成
前提条件
• CCMA にログオンします。 詳細については、「管理目的で Contact Center Manager
Administration にログオン (155 ページ)」を参照してください。
• コンタクトセンター管理コンポーネントを開きます。
192
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2014 年 12 月
スキルセット割り当ての作成
• リセット割り当てについて理解していることを確認します。 詳細については、
「リセット割
り当ての作成 (198 ページ)」を参照してください。
• スキルセット割り当てに対するスケジュール割り当てアクセス レベルを持っていることを
確認します。 わからない場合は、管理者に確認してください。
このタスクについて
エージェントが休憩、病気、休暇、または受講中の場合に、今後のコンタクトセンター設定をス
ケジュールするには、エージェントのスキルセットへの割り当てを作成して、一時的にエージェ
ントを異なるスキルセットに割り当てます (たとえば、人員管理ツールを使用した計画に対する
応答)。
重要
予測アウトバウンドスキルセットをエージェントに割り当てる場合、そのエージェントには
ほかのスキルセットを割り当てることができません。
手順
1.［コンタクトセンター管理］ ウィンドウのメニューで、
［表示/編集］ > ［割り当て］ を選
択します。
2. 左側のペインで、スキルセットにエージェントを割り当てるサーバーを展開します。
3.［エージェント スキルセット割り当て］ フォルダを右クリックして、［割り当ての追加］
をクリックします。
4.［スキルセット割り当てへの新規エージェントの追加］ ウィンドウの ［割り当て詳細］
領域で、
［使用可能なエージェントをリストする］ 見出しをクリックして、割り当てに追
加するエージェントを検索します。
エージェントは、姓、名、部門、コメント、またはログイン ID で検索できます。 また、
エージェントの現在のログイン ステータス (ログインまたはログアウト) で検索すること
もできます。
5. 検索条件を最大 5 つまで入力します。
6.［検索］をクリックします。 条件に一致するエージェントが、テーブルに表示されます。
ログイン ステータスで検索する場合は、追加の検索条件を選択できません。
7. サーバー上で設定されているすべてのエージェント (自分のパーティション化されたエ
ージェントおよび自分に割り当てられた報告エージェントの組み合わせに含まれるエー
ジェント) のリストを表示するには、［すべてをリストする］をクリックします。
8.［使用可能なエージェント］ テーブルで、ログオンしているエージェントを確認して、割
り当てに含める各エージェントのチェック ボックスをオンにします。
9.［テーブルの更新］をクリックします。
エージェントと現在割り当てられているスキルセットが、［割り当て詳細］テーブルに表
示されます。
10. エージェントを［割り当て詳細］テーブルから削除するには、削除するエージェントを選
択し、［エージェントの削除］をクリックします。
11.［割り当て詳細］テーブルを最後に保存した設定にリセットするには、
［リセット割り当て
の詳細］をクリックします。
12. 新しいスキルセットをテーブルに追加するには、［使用可能なスキルセットをリストす
る。］見出しをクリックします。
2014 年 12 月
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スキルセット
重要
この機能を使用して変更できるのは、現在優先度が割り当てられているスキルセット
だけです。該当オプションが選択されている場合はすべてのスキルセットを変更で
きます。
13.［使用可能なスキルセット］ テーブルで、割り当てに追加する各スキルセットのチェッ
ク ボックスをオンにします。
14.［テーブルの更新］をクリックします。
［割り当て詳細］テーブルにスキルセットが表示されます。
15. 特定のスキルセットに割り当てられているエージェントを割り当てに追加するには、［ス
キルセット検索］をクリックします。 見出しが展開され、一連の検索ボックスが表示さ
れます。
16. ボックスから検索対象のスキルセットを最大 5 つまで選択します。
17.［検索］をクリックします。 条件に一致するエージェントが、テーブルに表示されます。
18. 割り当てに追加する各エージェントのチェック ボックスをオンにして、［テーブルの更
新］をクリックします。
［割り当て詳細］テーブルにエージェントが表示されます。
19.［割り当て詳細］ テーブルのスキルセット リストから、スキルセットの優先度を選択しま
す。 1 ～ 48 までの優先度かスタンバイを選択したら、［Tab］ キーを押します。
20.［割り当ての保存/スケジュール］見出しをクリックします。
見出しが展開され、一連のボックスが表示されます。
21.［スキルセット検索］ ボックスに、割り当ての固有な名前を入力します。
22. リセット割り当てを作成するには、
［リセット割り当ての作成］ チェック ボックスをオン
にします。
23.［保存］ をクリックして、元の割り当てを変更する前にリセット割り当てを保存します。
24.［割り当ての保存］ をクリックして、［割り当て］ フォルダに割り当てを保存します。
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2014 年 12 月
章 35: 割り当て
コンタクトセンター管理の［割り当て］ビューで、エージェントのスキルセットへの割り当て、
およびエージェントのスーパーバイザへの割り当てを作成、表示、および編集できます。 保存済
みでスケジュールされている割り当てをただちに実行するには、［今すぐ実行］機能を使用しま
す。
割り当てタイプ
コンタクトセンター管理には、2 つの割り当てタイプを作成できます。
• エージェントのスーパーバイザへの割り当て
• エージェントのスキルセットへの割り当て
エージェントのスーパーバイザへの割り当て
エージェントのスーパーバイザへの割り当てを作成し、スーパーバイザが休憩中や病欠の場合、
または休暇中や講義を受講している場合などに、一時的に複数のエージェントを異なるスーパー
バイザに割り当てることができます。
エージェントのスキルセットへの割り当て
エージェントのスキルセットへの割り当てを作成し、エージェントが休憩中や病欠の場合、また
は休暇中や講義を受講している場合などに、一時的にエージェントを異なるスキルセットに割り
当てることができます。
割り当てのリセット
［割り当て］ビューで、スケジュール済みのエージェントのスーパーバイザへの割り当て、また
はエージェントのスキルセットへの割り当てを作成すると、リセット割り当てを作成できます。
リセット割り当ては、割り当ての作成時に存在していた元データのレコードです。 たとえば、エ
ージェントのスーパーバイザへの割り当てを変更する前の、スーパーバイザに割り当てられてい
たエージェントの元のリストのレコードが入っています。
リセット割り当てを使用すると、割り当てを必要なだけ変更して実行でき、リセット割り当てを
実行して状態を元に戻すことができます。 この機能は、エージェントまたはスーパーバイザの休
憩時間に対応する割り当てを作成し、エージェントまたはスーパーバイザが仕事に戻ったときに
通常の状態に戻す場合に特に便利です。
リセット割り当ては、ほかの割り当てを変更するのと同じ方法で変更できます。
割り当ての保存
複数の割り当てを同時に保存することはできません。 別のユーザーが エージェントのスーパー
バイザへの割り当てまたはエージェントのスキルセットへの割り当てを保存している場合は、割
り当ての保存を実行することができません。 別の割り当てを保存している最中に割り当ての保
存を試行した場合、別の割り当ての保存が進行中のため再試行が必要であることを示すエラー メ
ッセージが CCMA に表示されます。
2014 年 12 月
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割り当て
エージェントのスーパーバイザへの割り当てのシナリオ
次に、〔エージェントのスーパーバイザへの割り当て］を作成すると便利な場合の例をいくつか
含めたシナリオを示します。
例 1：スーパーバイザが病気の場合
ある日、Best Air 社のスーパーバイザの 1 人であるパット ウィルソンから体調が悪いという電話
がありました。 コンタクトセンターのマネージャは、パットに割り当てられているすべてのエー
ジェントをリスト化する〔エージェントのスーパーバイザへの割り当て］と〔割り当ての解除］
を作成しました。 そのマネージャは、その翌日に〔割り当ての解除］が実行されるようにスケジ
ュールを作成しました。 次に、マネージャはパットのエージェントの半分をクリス コーニング
スに、残りの半分をシンディ ウォンに割り当てるように〔エージェントのスーパーバイザへの割
り当て］を変更しました。 マネージャは、その割り当てをすぐに適用したため、すべてのエージ
ェントにその日の仮のスーパーバイザが割り当てられました。 〔割り当ての解除］が実行される
と、すべてのエージェントがパットに再割り当てされました。
例 2：スーパーバイザが休暇中の場合
パットは、8 月 17 ～ 28 日まで休暇を取る予定です。 コンタクトセンターのマネージャは、パ
ットに割り当てられているすべてのエージェントをリスト化する〔エージェントのスーパーバイ
ザへの割り当て］と〔割り当ての解除］を作成しました。 また、マネージャは〔割り当ての解
除］が 8 月 28 日の午後 5 時に実行されるようスケジュールを設定しました。 次に、マネージャ
はパットのエージェントを再割り当てするよう〔エージェントのスーパーバイザへの割り当て］
を変更し、これが 8 月 17 日に実行されるようにスケジュールを設定しました。 〔割り当ての解
除］が実行されると、すべてのエージェントがパットに再割り当てされました。
例 3：スーパーバイザが定期的にスケジュールされているトレーニングを受講している
場合
Best Air 社では、すべてのスーパーバイザは定期的な昇格試験に参加する必要があります。 4 週
間に 1 度、スーパーバイザは半日のトレーニングを受講しなければなりません。 トレーニング
セッションは、コンタクトセンターに必要な監督を確保するために時間をずらして実行される場
合もあります。 パットのトレーニングは毎月第 3 木曜日に実施されます。 コンタクトセンター
のマネージャは、その時間に自動的にパットのエージェントを再割り当てするように、〔エージ
ェントのスーパーバイザへの割り当て］を設定しました。
エージェントのスキルセットへの割り当てのシナリオ
次に、〔エージェントのスキルセットへの割り当て］を作成すると便利な場合の例をいくつか含
めたシナリオを示します。
例 1：エージェントが病気の場合
マーク シュルツは Best Air 社のカーゴ追跡スキルセットに属していますが、今日は体調が悪く欠
勤しています。 この状態では、カーゴ追跡スキルセットが、特に午前 10:00 から、 午後 4:00 時
までのそのスキルセットの最も忙しい時間に、人手不足のままになってしまいます。 コンタクト
センターのマネージャは、エージェントの 1 人であるローズ ステファノポリスに割り当てられ
ているすべてのエージェントをリスト化する〔エージェントのスキルセットへの割り当て］と
〔割り当ての解除］を作成して保存しました。 次に、マネージャはローズ ステファノポリス (以
前、このスキルセットで業務を行った経験があるエージェント) をカーゴ追跡スキルセットに割
り当てるように、
〔エージェントのスキルセットへの割り当て］を変更しました。 マネージャは、
〔エージェントのスキルセットへの割り当て］をすぐに実行し、ローズは自動的に再割り当てさ
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ナビゲーション
れました。 次の日マークが出社すると、マネージャは〔割り当ての解除］を実行して、ローズを
彼女のいつものスキルセットに再割り当てしました。
例 2：シフト
早朝と夕方の時間帯は、対応可能なエージェントがほとんどいない状態でした。 その結果、多く
のスキルセットが人手不足になっていました。 カーゴ追跡のようなほかのスキルセットのサー
ビス開始時間は午前 9:00、終了時間は午後 5:00 です。 Best Air 社のコンタクトセンターのマネ
ージャは、カーゴ追跡スキルセットに割り当てられているエージェントをすべてリスト化する
〔エージェントのスキルセットへの割り当て］と〔割り当ての解除］を作成して保存しました。
マネージャは、カーゴ追跡スキルセットに割り当てられているエージェント達を予約スキルセッ
トに割り当て、このスケジュールを早朝と夕方の時間帯に設定するよう〔エージェントのスキル
セットへの割り当て］を変更しました。
ナビゲーション
• スケジュール済みの割り当てのキャンセル (197 ページ)
• リセット割り当ての作成 (198 ページ)
• スーパーバイザ割り当ての作成 (199 ページ)
• 割り当てを直ちに実行 (200 ページ)
• エージェントのスキルセットへの割り当て (201 ページ)
• エージェントのスーパーバイザへの割り当て (202 ページ)
• 割り当てのコピー (203 ページ)
• 割り当ての削除 (204 ページ)
• スケジュール済みの割り当てを表示 (204 ページ)
スケジュール済みの割り当てのキャンセル
前提条件
• CCMA にログオンします。
• コンタクトセンター管理コンポーネントを開きます。
このタスクについて
スケジュール済みのエージェントのスキルセットへの割り当てや、スケジュール済みのエージェ
ントのスーパーバイザへの割り当てはキャンセルできます。 スケジュールをキャンセルしても、
割り当ては、後で参照できるように保存されます。
手順
1.［表示/編集］ メニューから、［割り当て］ を選択します。
2. 左側のペインで、キャンセルするスケジュール済みの割り当てを含むサーバーをクリック
します。
3.［エージェントスキルセット割り当て］フォルダまたは［エージェントスーパーバイザ割
り当て］フォルダを選択します。
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割り当て
割り当てのリストが表示されます。
4. キャンセルするスケジュール済みの割り当てをクリックします。
5.［割り当ての保存/スケジュール］ セクションの ［スケジュール タイプ］ リストから ［未
スケジュール］ を選択します。
6.［スケジュール］ をクリックして、スケジュールをキャンセルします。
割り当てがキャンセルされ、［割り当て］フォルダに残されます。
リセット割り当ての作成
前提条件
• CCMA にログオンします。
• コンタクトセンター管理コンポーネントを開きます。
このタスクについて
割り当ての表示で、スケジュール済みのエージェントのスーパーバイザへの割り当て、またはエ
ージェントのスキルセットへの割り当てを作成すると、リセット割り当てを作成できます。 リセ
ット割り当ては、割り当ての作成時に存在していた元データのレコードです。 たとえば、エージ
ェントのスーパーバイザへの割り当てを変更する前の、スーパーバイザに割り当てられていたエ
ージェントの元のリストのレコードが入っています。
リセット割り当てを使用すると、割り当てを必要なだけ変更して実行でき、リセット割り当てを
実行して割り当ての状態を元に戻すことができます。 この機能は、エージェントまたはスーパー
バイザの休憩時間に対応する割り当てを作成し、エージェントまたはスーパーバイザが仕事に戻
ったときに通常の状態に戻す場合に特に便利です。
例
スーパーバイザの Pat Jones は、毎日午後 12:00 から 午後 1:00 まで昼休みを取ります。 Pat の
エージェントを毎日午後 12:00 から 午後 1:00 まで Mike Smith に割り当てしたいとします。 こ
の場合、次の手順を実行します。
重要
割り当てを削除すると、対応するリセット割り当ても削除されます。
手順
1. Pat に割り当てられたすべてのエージェントをリストするエージェントからスーパーバ
イザへの割り当てを作成します。
2. 割り当ての名前を入力します (例: Lunchbox)。
3.［リセット割り当ての作成］ チェック ボックスをオンにして、［割り当ての保存］をクリ
ックします。 リセット割り当てを作成すると、元の割り当てと同じ名前で保存されます
が、名前の最後に 2文字分の下線記号 (__) が追加されます。 Lunchbox という名前で割り
当てを保存すると、リセット割り当ての名前は Lunchbox__ になります。
4. Lunchbox 割り当てを変更して、Pat のエージェントを Mike に割り当て、毎日正午に実行
するようにスケジュールします。
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2014 年 12 月
スーパーバイザ割り当ての作成
5. Lunchbox__ リセット割り当てを毎日午後 1:00 に実行するようにスケジュールすると、
Pat が休憩から戻ったときにすべてのエージェントが Pat に再度割り当てられます。
スーパーバイザ割り当ての作成
前提条件
• CCMA にログオンします。
• コンタクトセンター管理コンポーネントを開きます。
• リセット割り当てについて理解していることを確認します。 「リセット割り当ての作
成 (198 ページ)」を参照してください。
このタスクについて
休憩や休暇中などの理由で、スーパーバイザが不在の場合に、エージェントを再割り当てするた
めにスーパーバイザ割り当てをスケジュールできます。
手順
1.［コンタクトセンター管理］ ウィンドウのメニューで、
［表示/編集］ > ［割り当て］ を選
択します。
2. 左側のペインで、スキルセットにエージェントを割り当てるサーバーを展開します。
3.［エージェント スーパーバイザ割り当て］ フォルダを右クリックして、
［割り当ての追加］
をクリックします。
4.［エージェントのスーパーバイザへの新規割り当て］ ウィンドウの ［割り当て詳細］ 領
域で、
［使用可能なエージェントをリストする］ 見出しをクリックして、割り当てに追加
するエージェントを検索します。
見出しが展開され、エージェント検索ボックスが表示されます。
エージェントは、姓、名、部門、コメント、またはログイン ID で検索できます。 また、
エージェントの現在のログイン ステータス (ログインまたはログアウト) で検索すること
もできます。
5. 検索条件を最大 5 つまで入力します。
6.［検索］をクリックします。
条件に一致するエージェントが、テーブルに表示されます。
ログイン ステータスで検索する場合は、追加の検索条件を選択できません。
7. サーバー上で設定されているすべてのエージェント (自分のパーティション化されたエ
ージェントおよび自分に割り当てられた報告エージェントの組み合わせに含まれるエー
ジェント) のリストを表示するには、［すべてをリストする］をクリックします。
8.［使用可能なエージェント］ テーブルで、ログオンしているエージェントを確認して、割
り当てに含める各エージェントのチェック ボックスをオンにします。
9.［テーブルの更新］をクリックします。
エージェントと現在割り当てられているスーパーバイザが、［割り当て詳細］テーブルに
表示されます。
2014 年 12 月
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199
割り当て
10.［割り当ての保存/スケジュール］見出しをクリックします。
11.［割り当てを名前を付けて保存］ ボックスで、割り当ての固有な名前を入力します。
12. リセット割り当てを作成する場合は、
［リセット割り当ての作成］ チェック ボックスをオ
ンにします。
13.［保存］ をクリックして、元の割り当てを変更する前にリセット割り当てを保存します。
14.［割り当ての保存］ をクリックして、［割り当て］フォルダに割り当てを保存します。
割り当てを直ちに実行
前提条件
• CCMA にログオンします。
• コンタクトセンター管理コンポーネントを開きます。
• 少なくとも 1 つのスキルセットまたはスーパーバイザ割り当てを作成します。
このタスクについて
エージェントのスキルセットへの割り当てまたはエージェントのスーパーバイザへの割り当て
をコンタクトセンター管理で作成して保存すると、［今すぐ実行］オプションを使用して直ちに
実行できます。 このオプションは、保存済みまたはスケジュール済みの割り当てを直ちに実行す
るのに使用できます。
［今すぐ実行］をクリックして、スケジュール済みの割り当てを直ちに実行しても、スケジュー
ルの適用は解除されず、スケジュールされた時間に割り当てが実行されます。
割り当てに変更を加えた場合は、
［今すぐ実行］をクリックする前に、
［割り当ての保存］をクリ
ックする必要があります。 ［割り当ての保存］をクリックしないと、変更を反映しないまま割り
当てが実行されます。
手順
1.［コンタクトセンター管理］のメニューで、［表示/編集］ > ［割り当て］ を選択します。
2. 左側のペインで、実行する割り当てを含むサーバーをクリックします。
3. 実行するスケジュール済みの割り当てを含むフォルダを選択します。
4. 割り当てを実行する前に割り当ての詳細を確認しない場合で、割り当ての名前がわかって
いるときは、左側のペインで、割り当ての名前を右クリックし、［今すぐ実行］をクリッ
クします。
割り当てが直ちに実行されます。
または
［割り当て］をクリックします。
ウィンドウ右側のペインに割り当ての詳細が表示されます。
5. 割り当てテーブルで割り当てを確認し、必要に応じて変更を加えます。
6. 保存された割り当てまたはスケジュールされた割り当てに変更を行った場合、または割り
当てをスケジュールした場合には、［割り当ての保存］をクリックします。
7.［今すぐ実行］をクリックします。
200
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2014 年 12 月
エージェントのスキルセットへの割り当て
割り当てが直ちに実行されます。
エージェントのスキルセットへの割り当て
前提条件
• CCMA にログオンします。 詳細については、「管理目的で Contact Center Manager
Administration にログオン (155 ページ)」を参照してください。
• コンタクトセンター管理コンポーネントを開きます。
• 必要なスキルセットへのアクセス権があることを確認します。 わからない場合は、管理者
に確認してください。
重要
エージェントに割り当てられるスキルセットの最大数は 100 個です。
このタスクについて
割り当てのスケジュールを行わずに、1 人または複数のエージェントをスキルセットに直ちに割
り当てるには、個別割り当てを作成します。 エージェントをスキルセットに割り当てるには、あ
らかじめサーバー上にエージェントのプロファイルを保存しておく必要があります。 新しいエ
ージェントを追加する方法の詳細については、「エージェントの追加 (165 ページ)」を参照して
ください。
注
スキルセットからすべてのエージェントの割り当てを解除すると、スキルセットは使用不可
となります。
手順
1.［コンタクトセンター管理］のメニューで、
［表示/編集］ > ［スキルセット］ を選択しま
す。
2. 左側のペインで、エージェントとスキルセットの操作を行うサーバーを選択します。
3. スキルセットを選択します。
右側のペインにスキルセットに割り当てられているエージェントのリストが表示されま
す。
4.［優先度］ リストから、新しい優先度を選択します。
5. エージェントからスキルセットを削除するには、［未割り当て］ を選択します。
6. このスキルセットのエージェントをスタンバイ モードにするには、
［スタンバイ］ を選択
します。
7.［エージェントの割り当て］ 見出しをクリックして、新しいエージェントをこのスキルセ
ットに割り当てます。
検索機能が表示されます。
8. 選択したサーバーに設定されているすべてのエージェント (自分のパーティション内の
エージェントと報告エージェントのみ) のリストを表示するには、
［すべてをリストする］
をクリックします。
2014 年 12 月
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割り当て
9. 検索リストから検索条件を選択します。
姓、名、部門、コメント、ログイン ID、またはこれらの条件を組み合わせてエージェン
トを検索できます。 また、エージェントの現在のログイン ステータス (ログインまたは
ログアウト) 別に検索することもできます。
10.［検索］ をクリックして、条件に一致するエージェントをテーブルに表示します。
選択したスキルセットに対して正しいコンタクト タイプを持っているエージェントだけ
が返されます。
11.［優先度］ リストから、このスキルセットに割り当てる各エージェントの優先度を選択し
ます。
12. 複数のエージェントを同じスキルセットの優先順に一度に割り当てるには、［すべてのス
キルセットの優先順位による設定］ リストで、優先順位レベルを選択して、
［適用］をク
リックします。
13.［送信］ をクリックして、エージェントをスキルセットに割り当てます。
エージェントが［割り当てられたエージェント］テーブルに表示されます。
エージェントのスーパーバイザへの割り当て
前提条件
• CCMA にログオンします。
• コンタクトセンター管理コンポーネントを開きます。
このタスクについて
スーパーバイザの休憩中や休暇中にエージェントを再割り当てしたい場合は、エージェントを新
しいスーパーバイザに直ちに割り当てることができます。 エージェントのスーパーバイザへの
個別割り当て (未スケジュール) をコンタクトセンター管理で操作する方法は 3 つあります。
•［スーパーバイザ］ウィンドウを使用して、複数のエージェントをスーパーバイザに直ちに
割り当てることができます。
• スーパーバイザ表示のドラッグ アンド ドロップ機能を使用して、エージェントをスーパー
バイザに再割り当てできます。
•［エージェント詳細］ウィンドウを使用して、エージェントを 一度に 1 人ずつ、スーパーバ
イザに直ちに割り当てることができます。
手順
1. メニューで、［表示/編集］ > ［スーパーバイザ］ の順に選択します。
2. 左側のペインで、スーパーバイザとエージェントの操作を行うサーバーを選択します。
3. エージェントが現在割り当てられているスーパーバイザをクリックします。
スーパーバイザ アイコンが展開され、すべての割り当て済みエージェントが表示されま
す。
4. エージェントのリストで、別のスーパーバイザに再割り当てを行うエージェントを左クリ
ックして、マウス ボタンを押したまま、エージェント アイコンを別のスーパーバイザ ア
イコンの上までドラッグします (スーパーバイザ アイコンの色が変わります)。
202
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2014 年 12 月
割り当てのコピー
5. マウスの左ボタンを放して、エージェントを新しいスーパーバイザに再割り当てします。
割り当てのコピー
前提条件
• CCMA にログオンします。
• コンタクトセンター管理コンポーネントを開きます。
• リセット割り当てについて理解していることを確認します。 「リセット割り当ての作
成 (198 ページ)」を参照してください。
このタスクについて
作成後、［割り当て］フォルダに保存した既存の割り当てをコピーするには、新しい割り当て名
を入力して、保存する必要があります。
割り当てがスケジュールされている場合は、［スケジュール］をクリックして、割り当ての新し
いスケジュールを有効にする必要があります。
手順
1.［表示/編集］ メニューで、［割り当て］ を選択します。
2. 左側のペインで、コピーする割り当てを含むサーバーをクリックします。
3.［エージェント スキルセット割り当て］ フォルダを選択します。
または
［エージェント スーパーバイザ割り当て］ フォルダを選択します。
割り当てのリストが表示されます。
4. コピーする割り当てをクリックします。
5.［割り当ての保存/スケジュール］ セクションの ［割り当てを名前を付けて保存］ ボック
スに、割り当ての新しい名前を入力します。
重要
この名前は固有でなければなりません。
6. リセット割り当てを作成するには、
［リセット割り当ての作成］ チェック ボックスをオン
にします。
7.［割り当ての保存］ をクリックして、割り当てを保存します。
その割り当てのコピーが［割り当て］フォルダに表示されます。 割り当てが正常に保存
されたことを示すメッセージが表示されます。
8. 割り当てをスケジュールした場合は、
［スケジュール］ をクリックして、スケジュール済
みの割り当てを有効にします。
2014 年 12 月
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割り当て
割り当ての削除
前提条件
• CCMA にログオンします。
• コンタクトセンター管理コンポーネントを開きます。
重要
割り当てを削除すると、対応するリセット割り当ても削除されます。 ただし、リセット
割り当てだけを削除して、元の割り当てを保持することはできます。 一度削除した割り
当ては取得できません。 取得する場合は、割り当てを再度作成する必要があります。
このタスクについて
エージェントのスキルセットへの割り当てとエージェントのスーパーバイザへの割り当てを削
除できます。
手順
1.［コンタクトセンター管理］ ウィンドウのメニューで、
［表示/編集］ > ［割り当て］ を選
択します。
2. 左側のペインで、削除する割り当てを含むサーバーをクリックします。
3.［エージェント スキルセット割り当て］ フォルダを選択します。
または
［エージェント スーパーバイザ割り当て］ フォルダを選択します。
割り当てのリストが表示されます。
4. 左側のペインで、削除する割り当てを右クリックして、［割り当ての削除］をクリックし
ます。
5. 表示されるメッセージ ボックスで選択内容の確認を求められるので、
［はい］をクリック
します。
割り当てと対応するリセット割り当てが削除されます。
スケジュール済みの割り当てを表示
前提条件
• CCMA にログオンします。
• コンタクトセンター管理コンポーネントを開きます。
このタスクについて
割り当てに付与されているアクセス クラス、およびアクセス クラスが設定されたサーバーに応
じて、このウィンドウでは、ネットワーク内のすべてのサーバーのすべてのユーザーが作成し、
保存したエージェントのスキルセットへの割り当ておよびスーパーバイザへの割り当てのスケ
ジュールを表示できます。 また、名前、タイプ、実行されるサーバー、スケジュール時間の詳細
などの、スケジュール済みの割り当ての詳細も表示できます。
このウィンドウでエージェントのスキルセットへの割り当ておよびスーパーバイザへの割り当
ての両方を表示するには、これらの割り当てに対する〔割り当ての表示］アクセス権を持ってい
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2014 年 12 月
スケジュール済みの割り当てを表示
る必要があります。 このタイプの割り当てのいずれか 1 つへのアクセス権を持っている場合
は、その割り当てのスケジュールだけを確認できます。 同様に、表示できる割り当ては、アクセ
ス クラスが設定されたサーバーでスケジュールされた割り当てのみです。
ただし、〔割り当てのスケジュール］アクセスが付与されている場合は、このウィンドウを使用
して割り当てをそのままサーバーに残し、一覧に表示されている割り当てのスケジュールを削除
できます。 〔割り当ての表示］以下のアクセス権を持っている場合は、スケジュールを削除する
ことはできません。スケジュールの表示のみが可能になります。
手順
1. メニューで、［表示/編集］ > ［割り当て］ の順に選択します。
2. 左側のペインで、［スケジュール済みイベント］ フォルダをクリックします。
［スケジュール済みイベント］ ウィンドウが表示され、アクセス クラスに含まれるサーバ
ーで、アクセス権を持っているスケジュール済みの割り当てがすべてをリストするされま
す。
2014 年 12 月
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205
第 3 部: アクセスとパーティション
管理
• アクセスとパーティション管理の基本 (207 ページ)
• アクセスとパーティション管理の設定 (208 ページ)
• アクセス クラス (210 ページ)
• レポートグループ (217 ページ)
• 標準パーティションおよび報告エージェント (221 ページ)
• ユーザー定義パーティション (232 ページ)
• Contact Center Manager Administration ユーザー (241 ページ)
206
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2014 年 12 月
章 36: アクセスとパーティション管理の基本
管理者はアクセスとパーティション管理のコンポーネントを使用して、Contact Center Manager
Administration ユーザーを作成し、ユーザーに適切なシステムへのアクセス権限を割り当てるこ
とができます。 CCMA ユーザーは、ログオンして、アクセスした CCMA コンポーネントを使用
することができます。 開始パッドのオプション、アクセス クラス、報告エージェントの組み合
わせを含むパーティションを割り当てることで、ユーザー アクセス権限を制御することができま
す。
アクセスとパーティション管理を使用して、追加、編集、表示、削除を行うことができます。
• アクセス クラス
• レポートグループ (レポートグループは編集することができません)
• 標準パーティション
• ユーザー定義パーティション
• Contact Center Manager Administration ユーザー
以前に設定した Contact Center Manager Server を削除した後に Contact Center Manager
Administration に追加する場合は、追加の手順を行って、サーバーを追加する際に設定したすべ
てのデータが確実に使用できるようにする必要があります。
• Contact Center Manager Server のホスト名が IP アドレスに解決されることを確認してく
ださい。
•［ユーザー詳細］ > ［パーティション］ > ［標準エージェントおよび報告エージェント］
で、追加した Contact Center Manager Server の設定を選択します。 ［送信］をクリックし
て、ユーザー詳細を追加します。
2014 年 12 月
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207
章 37: アクセスとパーティション管理の設定
管理者はアクセスとパーティション管理のコンポーネントを使用して、Contact Center Manager
Administration ユーザーを作成し、ユーザーに適切なシステムへのアクセス権限を割り当てるこ
とができます。
アクセスとパーティション管理の前提条件
手順
• 管理者または十分なアクセス レベル (アクセス クラス) を持つユーザーとして Contact
Center Manager Administration にログオンし、アクセスとパーティション管理コンポーネ
ントを使用。
• アクセスとパーティション管理の十分な知識があることを確認。
ナビゲーション
• Contact Center Manager Administration アクセスとパーティション管理へのログオ
ン (208 ページ)
Contact Center Manager Administration アクセスとパー
ティション管理へのログオン
前提条件
• Contact Center Manager Administration サーバーをインストールします。 「Avaya Aura®
Contact Center Installation (インストール ‐ 44400-311)」を参照してください。
• Contact Center Manager Administration の使用を開始します。「Avaya Aura® Contact
Center Commissioning (試運転 ‐ 44400-312)」を参照してください。
• アクセスとパーティションの管理にアクセスできることを確認します。
このタスクについて
Contact Center Manager Administration にログオンして、Contact Center Manager Server を設定
および管理します。
アクセスとパーティション管理のコンポーネントにアクセスするには、次の手順を実行します。
208
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2014 年 12 月
Contact Center Manager Administration アクセスとパーティション管理へのログオン
手順
1. Internet Explorer を起動します。
2.［アドレス］ボックスに Contact Center Manager Administration がインストールされてい
るサーバーの URL を入力します。 デフォルトの URL は http://<サーバー名> です。
<サーバー名> は CCMA がインストールされているサーバーのコンピュータ名です。
サイトで使用しているポートがインターネット インフォメーション サービス (IIS) のデ
フォルト以外のポートの場合、Contact Center Manager Administration がインストールさ
れているサーバーの URL は http://<サーバー名>:<ポート> になります。<ポート>
は IIS 内での Contact Center Manager Administration サイトのポートです (たとえば、
http://ccma:81)。
重要
［アドレス］ボックスに IP アドレスを入力しないでください。 IP アドレスを使用す
ると、スクリプト、ヒストリカルレポートの作成、設定、コンタクトセンター管理、
およびアクセスとパーティションの管理で問題が発生します。
3.［ユーザー ID］ ボックスにユーザー ID を入力します。
4.［パスワード］ ボックスにパスワードを入力します。
5.［ログイン］をクリックします。
6.［アクセスとパーティション管理］をクリックします。
2014 年 12 月
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209
章 38: アクセス クラス
アクセス クラスを使用するとユーザーが、コンタクトセンター管理、リアルタイムレポート、ヒ
ストリカルレポート、設定、スクリプト、およびアクセスとパーティション管理の各コンポーネ
ントで実行できるアクションを制御できます。
アクセス クラスとサーバー
複数の Contact Center Manager Server がある環境で業務を行っている場合、作成した各アクセ
ス クラスは、複数のサーバーを対象とします。 ただし、アクセス クラスを設定し、管理するに
は、アクセス クラスが保存されている唯一のサーバー、つまり Contact Center Manager
Administration サーバーにログオンする必要があります。
次の概略図に、Contact Center Manager Administration の簡単なネットワーク構成を示します。
クライアント ワークステーションから Contact Center Manager Administration サーバーにログ
オンすると、アクセスとパーティション管理のコンポーネントを使用して、Contact Center
Manager Server および Network Control Center (NCC) サーバーのアクセス クラスを設定できま
す。
210
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2014 年 12 月
アクセス クラスとサーバー
図 1 : ネットワーク構成
1
クライアント ワークステーション
2
Contact Center Manager Administration サーバー
3
Network Control Center サーバー
4
Contact Center Manager Server
5
Contact Center Manager Server
作成した各アクセス クラスは、特定のサーバーでアクセス クラス エレメントを選択していない
場合でも、ネットワーク内のすべてのサーバーを対象にします。 たとえば、上図のネットワー
ク シナリオで、NCC サーバー上のみで 〔設定］アクセス エレメントを作成し、これをユーザー
に割り当てるとします。 ネットワーク内のほかのサーバー上ではアクセス エレメントを割り当
てないことで、NCC サーバー上だけでなく、すべてのサーバーにおけるユーザーのアクション
を制限することができます。 このユーザーは、Contact Center Manager Server におけるいずれ
のサーバー上の〔設定］エレメントに対してもアクセス権がないため、NCC サーバーを設定す
るためにこのユーザーが実行できるのは、アクセス クラスに含まれているアクションのみになり
ます。
ユーザーが、Contact Center Manager Server 内のいずれかのサーバーを設定する必要がある場
合は、ほかのサーバーへのアクセス権も含めるようにユーザーのアクセス クラスを編集する必要
があります。
2014 年 12 月
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211
アクセス クラス
ユーザーに複数のサーバーを対象とするアクセス権を与える場合は、ユーザーがアクセス クラス
に含まれるすべてのサーバーにアクセスするためにログオンする必要があるのは 1 つのサーバ
ー、つまりアプリケーション サーバーのみです。 ユーザーは、アクセス権を持っている各サー
バーにログオンする必要はありません。
ナビゲーション
• アクセス クラスの作成 (212 ページ)
• アクセス クラスの編集 (213 ページ)
• アクセス クラスのユーザーへの割り当て (214 ページ)
• アクセス クラスに割り当て済みのユーザーの表示 (215 ページ)
• アクセス クラスの削除 (216 ページ)
アクセス クラスの作成
前提条件
• CCMA にログオンします。 詳細については、
「Contact Center Manager Administration アク
セスとパーティション管理へのログオン (208 ページ)」を参照してください。
• アクセスとパーティション管理のコンポーネントを開きます。
• ユーザーに割り当てるアクセス レベルを理解していることを確認します。
このタスクについて
アクセス クラスを作成して、ユーザーが次の Contact Center Manager Administration コンポー
ネントで実行できるアクションを制御します。
• コンタクトセンター管理
• 設定
• ヒストリカルレポート
• リアルタイムレポート
• スクリプト
• アクセスとパーティション管理 (デフォルトの Administration サーバーで実行)
• 通話録音と品質モニタリング
• プロンプト管理
アクセス クラスは、監査証跡コンポーネントまたは アウトバウンドコンポーネントには適用さ
れません。 これらのコンポーネントの機能を実行するためにユーザーに必要なのは、コンポーネ
ントに対する［開始パッド オプション］権限だけです。
手順
1. メニューで、［追加］ > ［新規アクセス クラス］ を選択します。
212
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2014 年 12 月
アクセス クラスの編集
2.［新規アクセス クラス］ ウィンドウの ［新規アクセス クラス名］ ボックスに、新しいア
クセス クラスの名前を入力します。
このアクセス レベルを持つユーザーのタイプまたはこのアクセス レベルで使用可能な権
限のタイプを表す名前を入力してください。
3.［送信］をクリックします。
4. 左側のペインで、新しいアクセス クラスをクリックします。
名前が展開され、ネットワーク上のサーバーのリストが表示されます。
5. アクセス クラスを作成するサーバーをクリックします。
そのサーバーのアクセス クラス エレメントが、
［アクセス クラス プロパティ］ウィンド
ウに表示されます。
ネットワーク上で作業している場合はネットワーク内の全サーバーを対象とするアクセ
ス クラスを作成できますが、次のサーバーを選択する前に 1 台のサーバーに対するアク
セス クラス プロパティを選択する必要があります。
6. アクセス クラス エレメントのリストから、このアクセス クラスで使用できるようにする
エレメントのアクセス レベルを選択します。
7.［送信］ をクリックして、選択内容を現在のサーバーに保存します。
8. このアクセス クラスに含めるサーバーごとに手順 5 (213 ページ) から 手順 7 (213 ペー
ジ) を繰り返します。
9.［送信］ をクリックして、新しいアクセス クラスを保存します。
アクセス クラスの編集
前提条件
• CCMA にログオンします。 詳細については、
「Contact Center Manager Administration アク
セスとパーティション管理へのログオン (208 ページ)」を参照してください。
• アクセスとパーティション管理のコンポーネントを開きます。
• アクセス クラスを作成します。 「アクセス クラスの作成 (212 ページ)」を参照してくださ
い。
このタスクについて
アクセス クラスを編集して、設定されているアクセス クラスのプロパティを変更します (アクセ
ス クラス名は変更できません)。 アクセス クラス名を変更するには、対象のアクセス クラスを
削除し、新しい名前を使用して新規アクセス クラスを作成する必要があります。
手順
1. メニューで、［表示/編集］ > ［アクセス クラス］ を選択します。
2. 左側のペインで、編集するアクセス クラスをクリックします。
アクセス クラス名が展開され、ネットワーク上のサーバーが表示されます。
3. 左側のペインで、アクセス クラスを編集するサーバーを展開します。
2014 年 12 月
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213
アクセス クラス
既存のアクセス クラスにサーバーを追加できます。それには、システムツリーでサーバ
ーをクリックし、各エレメントのアクセス レベルを選択します。 複数のサーバーに対し
てアクセス クラスを作成できますが、1 つのサーバーでアクセス クラス プロパティを選
択してから、次のサーバーでエレメントを選択する必要があります。
4. 右側のペインで、アクセス クラス エレメントのリストから、このアクセス クラスで使用
できるようにするエレメントのアクセス レベルを選択します。
5. このアクセス クラスに含めるサーバーとレベルごとに手順 3 (213 ページ) と 4 (214 ペ
ージ) を繰り返します。
6.［送信］をクリックして変更を保存します。
アクセス クラスのユーザーへの割り当て
前提条件
• CCMA にログオンします。
• アクセスとパーティション管理のコンポーネントを開きます。
• アクセス クラスを作成します。
• Contact Center Manager Administration ユーザーを作成します。
このタスクについて
アクセス クラスによって制御される各コンポーネントについて、少なくとも 1 つのアクセス権
限をユーザーに割り当てないと、そのユーザーのコンポーネントには何も表示されません。
ユーザーにコンタクトセンター管理への基本アクセス権がある場合、CCM アクセス、スキルセ
ット割り当てアクセス、またはスーパーバイザの割り当てアクセスを持つアクセスクラスをユー
ザーに割り当てる必要があります。 これらの権限が 1 つもないアクセスクラスを割り当てる
と、そのユーザーのコンタクトセンター管理には何も表示されません。
ユーザーにヒストリカルレポートへの基本アクセス権がある場合、実行とインポートアクセスま
たはレポートの作成アクセスのいずれかを持つアクセスクラスをユーザーに割り当てる必要が
あります。 これらのアクセスレベルのいずれかを持つアクセスクラスを割り当てないと、そのユ
ーザーはヒストリカルレポートで作業することができません。
ユーザーにリアルタイムレポートへの基本アクセス権がある場合、表形式表示またはグラフィッ
ク表示 (またはその両方) に対して起動アクセス、プライベートの作成アクセス、またはパブリッ
クの作成アクセスのいずれかを持つアクセス クラスをユーザーに割り当てる必要があります。
これらのアクセス レベルの少なくとも 1 つを持たないアクセス クラスを割り当てると、そのユ
ーザーはリアルタイムレポートで作業できません。
ユーザーに設定への基本アクセス権がある場合は、スキルセットなどの設定アクセス クラス エ
レメントを最低 1 つ含むアクセス クラスを、そのユーザーに割り当てる必要があります。 これ
らの権限が 1 つもないアクセス クラスを割り当てると、そのユーザーの設定には何も表示され
ません。
ユーザーにスクリプトへの基本アクセス権がある場合は、スクリプト、スクリプト変数、または
アプリケーションしきい値などのスクリプト コンポーネントの少なくとも 1 つに権限を含むア
クセス クラスをそのユーザーに割り当てる必要があります。
少なくとも 1 台のサーバーにおけるこれらのコンポーネントの権限が 1 つもないアクセス クラ
スを割り当てると、そのユーザーのスクリプトには何も表示されません。
214
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2014 年 12 月
アクセス クラスに割り当て済みのユーザーの表示
ユーザーにプロンプト管理への基本アクセス権がある場合は、読み取り、更新、作成/削除や読み
取りおよび更新などのプロンプト管理アクセス クラス エレメントを最低 1 つ含むアクセス ク
ラスを、そのユーザーに割り当てる必要があります。 これらの権限が 1 つもないアクセスクラ
スを割り当てると、そのユーザーのプロンプト管理には何も表示されません。
ユーザーを複数のアクセス クラスに割り当てると、Contact Center はそのユーザーに対して、組
み合わせたアクセス クラスから最高レベルのアクセスを付与します。
手順
1. メニューで、［表示/編集］ > ［ユーザー管理］ を選択します。
2. アクセス クラスを割り当てるユーザーを選択します。
3.［アクセス クラス］見出しをクリックします。
設定されているアクセス クラスのリストが表示されます。
4. ユーザーに割り当てる各アクセス クラスのチェックボックスを選択します。
5. すべてのアクセス クラスを割り当てるには、
［すべて選択］ チェックボックスをオンにし
ます。
6. ユーザーからすべてのアクセス クラスの割り当てを削除するには、
［すべて選択］ チェッ
クボックスをオフにします。
7.［送信］をクリックして変更を保存します。
アクセス クラスに割り当て済みのユーザーの表示
前提条件
• CCMA にログオンします。
• アクセスとパーティション管理のコンポーネントを開きます。
このタスクについて
アクセス クラスおよびアクセスに割り当てられている Contact Center Manager Administration
ユーザーのリストと、各ユーザーのパーティションの詳細を表示するには、アクセス クラスに割
り当てられているユーザーを表示します。
この情報は読み取り専用で、このウィンドウでアクセス クラスの割り当てや割り当て解除はでき
ません。 アクセスクラスの割り当てと割り当て解除の詳細については、
「アクセス クラスのユー
ザーへの割り当て (214 ページ)」を参照してください。
手順
1. メニューで、［表示/編集］ > ［アクセス クラス］ を選択します。
2. 左側のペインで、割り当て済みユーザーのリストを表示するアクセス クラスを選択しま
す。
3.［アクセス クラス メンバー］ ウィンドウで、［メンバー］見出しをクリックします。
現在アクセス クラスに割り当てられているユーザーのリストが、テーブルに表示されま
す。
2014 年 12 月
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215
アクセス クラス
4. アクセス クラス メンバーのリストをアルファベット順に並べ替えるには、［メンバー名］
見出しをクリックします。
5. ユーザーのアクセス権とパーティションの詳細を表示するには、対象のユーザーをクリッ
クします。
アクセス クラスの削除
前提条件
• アクセス クラスにメンバーが存在しない、またはアクセス クラスの既存メンバーがそのア
クセス権限をもう必要としていないことを確認します。
• CCMA にログオンします。
• アクセスとパーティション管理のコンポーネントを開きます。
このタスクについて
アクセス クラスを削除して、Contact Center Manager Administration から削除します。
手順
1. メニューで、［表示/編集］ > ［アクセス クラス］ を選択します。
2. 左側のペインで、削除するアクセス クラスを右クリックして、［削除］をクリックしま
す。
3. 表示されるメッセージ ボックスで選択内容の確認を求められるので、
［はい］をクリック
します。
216
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2014 年 12 月
章 39: レポートグループ
ヒストリカルレポートでは、2 つのレポートグループ カテゴリが利用できます。
• パブリック レポートグループ—これらのレポートグループには、標準パブリック レポート
テンプレートが含まれています。 次は、9 つのパブリック レポートグループです。
- エージェント パフォーマンス
- コール バイ コール
- 設定
- コンタクト サマリ
- マルチメディア
- 予測アウトバウンド
- ネットワーク
- アウトバウンド
- その他
- NCC (NCC のみ)
重要
利用可能なレポートは、機能セットに依存します。
• ユーザー定義レポートグループ。これらのレポートグループには、ユーザーが所属するグル
ープ用にカスタマイズされ、レポートグループのほかのメンバーと共有したいレポートテン
プレートが含まれます。 このウィンドウで作成するユーザー定義レポートグループは、ヒ
ストリカルレポートで使用するためのものです。 このグループに固有の名前を割り当てる
ことができます。
パブリック レポートグループ対ユーザー定義レポートグル
ープ
標準テンプレートがすべて含まれているパブリック レポートグループと異なり、ユーザー定義レ
ポートグループには標準テンプレートは含まれていません。 アクセスとパーティション管理に
作成するユーザー定義レポートグループは、カスタマイズされたレポートを共有する同じグルー
プに属するヒストリカルレポート ユーザーのためのフォルダです。 ユーザーは標準テンプレー
トをカスタマイズして、ほかのグループ メンバーが同じカスタム レポートを使用できるように
そのテンプレートをグループ フォルダに保存することができます。
セールス グループまたはマーケティング グループのような、Contact Center 内の各部門を反映
させるために、ユーザー定義レポートグループを作成することができます。 共有 Contact
2014 年 12 月
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217
レポートグループ
Center を設定する場合には、Best Air グループや Econo Air グループのような、Contact Center
を共有する各企業ごとに別のグループを作成することもできます。 このようにして、同じ
Contact Center の中に企業情報をほかの企業とは分離して含むカスタマイズしたレポートを保
管することができます。
各レポートに表示されるデータは、ユーザーに対するパーティション割り当ておよびユーザーが
レポートに適用する選択基準に基づきます。
レポートグループを使用して、非常に限られた数のレポートに、ユーザー アクセス権を与えるこ
とができます。 たとえば、すべての標準レポートテンプレートへのアクセス権をユーザーに付与
しない場合は、ユーザー定義レポートグループを作成して、ユーザーに割り当てるパーティショ
ンにそのグループを追加できます。 ユーザーがヒストリカルレポートを開くとき、ユーザー定義
レポートグループ フォルダのみを参照し、グループ フォルダにほかのグループ メンバーが保存
したレポートのみを参照することができます。
レポートグループを作成したら、レポートグループと同じサーバーに作成したパーティション
に、グループを追加することができます。 次に、レポートグループに所属するユーザーに、パー
ティションを割り当てることができます。 このユーザーが Contact Center Manager
Administration にログオンすると、レポートグループを作成したサーバーのヒストリカルレポー
トにレポートグループ名が表示されます。
標準レポートグループは、標準パーティションと同じようにしてユーザーに割り当てます。 ユー
ザー定義パーティションの作成および維持には、要件はありません。 標準パーティション "すべ
てのユーザー定義レポートグループ" は、サーバー単位でユーザーに割り当てることもできま
す。 これにより、サーバー上に作成されたすべてのユーザー定義レポートグループにユーザーは
アクセスすることができます。
ナビゲーション
• レポートグループの作成 (218 ページ)
• レポートグループの削除 (219 ページ)
レポートグループの作成
前提条件
• CCMA にログオンします。 詳細については、
「Contact Center Manager Administration アク
セスとパーティション管理へのログオン (208 ページ)」を参照してください。
• アクセスとパーティション管理のコンポーネントを開きます。
このタスクについて
レポートグループを作成して、セールス グループやマーケティング グループなどの、Contact
Center 内の特定の部門を反映させるカスタム グループを作成します。 Contact Center を共有し
ている各企業に個別のグループを作成することもできます。 そうすることで、企業情報の入った
カスタム レポートを、同じ Contact Center 内で会社ごとに分離して保管できます。
レポートグループを使用して、限られた数のレポートへのアクセス権をユーザーに付与できま
す。 たとえば、標準レポートテンプレートへのアクセス権をユーザーに付与しない場合は、カス
218
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2014 年 12 月
レポートグループの削除
タム レポートグループを作成して、ユーザーに割り当てられているパーティションに追加できま
す。 この場合、ユーザーがヒストリカルレポートを開くと、カスタム レポートグループ フォル
ダのみが表示されます。 つまり、ユーザーが表示できるのは、グループのほかのメンバーがレポ
ートグループ フォルダに保存するレポートだけになります。
レポートグループを作成したら、レポートグループと同じサーバーに作成したパーティションに
グループを追加する必要があります。 次に、レポートグループに所属するユーザーにパーティシ
ョンを割り当てる必要があります。 このユーザーが Contact Center Manager Administration に
ログオンすると、レポートグループを作成したサーバーのヒストリカルレポートにレポートグル
ープ名が表示されます。 あるサーバーで作成したレポートグループを、別のサーバーで作成した
パーティションに入れた場合は、ヒストリカルレポートにそのレポートグループは表示されませ
ん。
手順
1. メニューで、［追加］ > ［新規レポートグループ］ を選択します。
2.［レポートグループのプロパティ］ ウィンドウの ［レポートグループ名］ ボックスに、
新しいレポートグループの名前を入力します。
このグループや会社に割り当てられているユーザータイプ、またはグループが表す部門に
内容がわかる固有の名前を入力します。
3.［サーバーの下にグループを作成］ リストから、レポートグループを作成するサーバーを
選択します。
重要
パーティションにレポートグループを追加する場合は、レポートグループを作成する
サーバーにそのパーティションを設定する必要があります。 パーティションを同じ
サーバー上に設定しないと、レポートグループは Contact Center Manager
Administration に表示されません。
4.［送信］をクリックして、レポートグループを保存します。
5. レポートグループをパーティションに追加します。
レポートグループの削除
前提条件
• CCMA にログオンします。
• アクセスとパーティション管理のコンポーネントを開きます。
このタスクについて
レポートグループを削除して、Contact Center Manager Administration からカスタム レポートグ
ループを削除します。 Contact Center Manager Administration に付属している標準のレポート
グループは削除できません。 アクセスとパーティション管理で作成したカスタム レポートグル
ープは削除できます。
手順
1. メニューで、［表示/編集］ > ［レポートグループ］ を選択します。
2014 年 12 月
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219
レポートグループ
重要
レポートグループを削除すると、ユーザーがその中に保存した、すべてのレポートが
削除されます。 したがって、カスタム レポートグループを削除する前に、グループ
フォルダ内に保存したカスタム レポートを、グループに所属するユーザーが必要と
しないことを確認してください。
2. 左側のペインで、削除するカスタム レポートグループを含むサーバーをクリックします。
レポートグループのリストが表示されます。
3. 削除するレポートグループをクリックします。
4.［レポートグループのプロパティ］ ウィンドウで、［削除］をクリックします。
5. 表示されるメッセージ ボックスで選択内容の確認を求められるので、
［はい］をクリック
します。
レポートグループと保存されているすべてのレポートが削除されます。
220
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2014 年 12 月
章 40: 標準パーティションおよび報告エージ
ェント
パーティションは、次の 4 つの Contact Center Manager Administration コンポーネントでユーザ
ーが表示できるデータを制限します。
• ヒストリカルレポート
• リアルタイムレポート
• コンタクトセンター管理
• スクリプト
• プロンプト管理
管理者は、次の方法を使用して、ユーザーが表示するデータをパーティション化できます。
• すべてのサーバーの完全なデータ。管理者が最初にユーザーを作成すると、そのユーザーは
デフォルトですべてのサーバーの完全なデータ オプションが割り当てられ、すべてのサー
バーの完全なデータを参照することができます。 新しいサーバーがシステムに追加された
場合、このレベルのデータアクセス権を持つユーザーは、追加されたサーバーのすべてのデ
ータも表示できます。
• サーバーの権限。管理者はユーザーをすべてのデータへアクセスさせる、または特定のサー
バーのデータにはアクセスさせないという割り当てを行うことができます。 特定のサーバ
ー上で、標準パーティションおよび報告エージェントを設定するには、管理者はそのサーバ
ー上の設定オプションを割り当てる必要があります。
標準パーティション (これにはレポート グループを含む)。標準パーティションは、特定のサーバ
ーの特定のタイプのすべてのデータを含みます。 管理者は、すべてのデータをコンポーネント単
位で割り当てることができます (ユーザーが基本アクセス権を与えられたコンポーネントのみ)。
たとえば、管理者は、1 台のサーバーに限定したコンタクトセンター管理とリアルタイムレポー
トの両方で、すべてのエージェントおよびすべてのスキルセットへのユーザー アクセス権を選択
してユーザーに与えることができます。 管理者が選択できるアクセス権は、次のとおりです。
• すべてのエージェントとスーパーバイザ
• すべてのスキルセット
• すべてのアプリケーション
• すべての CDN (ルート ポイント)
• すべての DNIS
• すべてのプロンプト
• すべてのスクリプト変数
• すべてのユーザー定義レポートグループ
2014 年 12 月
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221
標準パーティションおよび報告エージェント
• 選択したサーバーおよび選択したコンポーネントでソフトウェアに同梱されているすべて
の標準レポート
標準パーティションは動的であり、常にシステムに新しいデータ エレメントが追加され、自動的
に Contact Center Manager Administration ユーザーが利用可能となります。 この点で、標準パ
ーティションは報告エージェントと似ています。 標準パーティションはコンポーネント単位で
割り当てることができます。 たとえば、管理者はすべてのスキルセット パーティションを、リ
アルタイムレポート コンポーネントのみに割り当てることができます。
ユーザーに Contact Center Manager Server 上の標準パーティションを割り当てるには、
［パーテ
ィション］で［標準および報告エージェント］見出しをクリックし、［標準］タブを選択してサ
ーバーの［設定］オプションを選択し、次に設定サーバー リストからサーバーを選択します。
コンポーネント単位で、標準パーティションの割り当てが可能です。
• CCM — コンタクトセンター管理
• RTR— リアルタイムレポート
• HR— ヒストリカルレポート
• スクリプト — スクリプト コンポーネント
• PTM — プロンプト管理
先の例では、すべてのエージェント、スーパーバイザ、スキルセットがコンタクトセンター管理
およびリアルタイムレポートコンポーネントに割り当てられ、CDN (ルート ポイント) のみがす
べてヒストリカルレポート コンポーネントに割り当てられています。
報告エージェント
スーパーバイザと 1 人以上の Contact Center Manager Administration ユーザーのいるすべての
報告エージェントを動的にリンクするために、報告エージェント機能を使用します。これによ
り、ユーザーはリアルタイムレポートやヒストリカルレポートの作成、コンタクトセンター管理
といった Contact Center Manager Administration コンポーネントのエージェントを表示できま
す。 アクセスおよびパーティション管理の［ユーザー プロパティ］ウィンドウの［標準 & 報告
エージェント］セクションの［報告エージェント］タブを使用して、スーパーバイザ/報告エージ
ェントの組み合わせを Contact Center Manager Administration ユーザーに割り当てます。
ユーザー タイプ
Contact Center Manager Server ユーザーと Contact Center Manager Administration ユーザーの
違いを理解することは重要です。
222
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2014 年 12 月
ユーザー
ユーザー タイプ
ユーザーの定義
作成される場所
Contact Center
Manager Server ユーザ
ー
エージェント、スーパーバイザ、スーパーバイザ/エー コンタクトセンター
管理または設定
ジェント
Contact Center
Manager Administration
ユーザー
Contact Center Manager Administration サーバーにロ
グオンし、Contact Center Manager Administration を
使用して Contact Center Manager Server の稼働状況
と動作を監視する全てのユーザー。このユーザーは、
スーパーバイザまたは管理者になることができる。
アクセスとパーティ
ション管理
コンタクトセンター管理 (または設定ツール) で、スーパーバイザの Contact Center Manager
Server ユーザー プロファイルを作成したあと、スーパーバイザが Contact Center Manager
Administration サーバーにログオンし、Contact Center Manager Administration を使用できるよ
うにするには、このスーパーバイザの Contact Center Manager Administration ユーザー プロフ
ァイルも設定する必要があります。
ユーザー
Contact Center Manager Administration を使用する必要のないスーパーバイザは、 Contact
Center Manager Administration ユーザー プロファイルを必要としません。これらのスーパーバ
イザは Contact Center Manager Server ユーザー プロファイルのみを必要とします。
スーパーバイザの Contact Center Manager Administration ユーザー プロファイルを設定する場
合、アクセスとパーティション管理で、［パーティション］セクションの［標準および報告エー
ジェント］領域の［スーパーバイザ］タブを使用して、2 つのユーザー プロファイル (Contact
Center Manager Administration ユーザー プロファイルとスーパーバイザの Contact Center
Manager Server ユーザー プロファイル) 間にリンクを作成することができます。 各［スーパー
バイザ］タブの名前は、スーパーバイザとサーバーによるすべての報告エージェントを表しま
す。 したがって、スーパーバイザ名と Contact Center Manager Administration ユーザーをリン
クすると、ユーザーは自動的にすべてのスーパーバイザの報告エージェントを表示することがで
きます。
この関連づけは動的であり、つまり新しいエージェントがスーパーバイザに割り当てられるごと
に、エージェントは自動でスーパーバイザの Contact Center Manager Administration ユーザー
プロファイルと関連づけられます。
この機能を利用して、スーパーバイザを設定し、すべての報告エージェントを表示することがで
きるようにする、または別のスーパーバイザのすべての報告エージェントを一人のスーパーバイ
ザが表示することができるようにすることが可能です。 アクセスとパーティション管理で、報告
エージェントをどのように設定するかを次に示します。
報告エージェントと標準パーティション例
Best Air 社にはヨーロッパとカナダの 2 つの営業部門があります。 各部門の 2 人のスーパーバ
イザはそれぞれ、Andrew Engel と Liz Matthews です。 管理者は 2 人のスーパーバイザに対し、
2014 年 12 月
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223
標準パーティションおよび報告エージェント
新しい 2 つの Contact Center Manager Administration ユーザーを作成し、サーバー上でそれらに
次の標準パーティションの両方を割り当てます。
• コンタクトセンター管理 — すべてのスキルセット
• リアルタイムレポート — すべてのスキルセット
• ヒストリカルレポート — すべての標準レポート グループ、すべての CDN (ルート ポイン
ト)、すべての DNIS
管理者は、この報告エージェント設定を、次のすべての利用可能なコンポーネントに割り当てま
した：コンタクトセンター管理、リアルタイムレポート、ヒストリカルレポート。 追加で、各ユ
ーザー プロファイルをスーパーバイザ/報告エージェントとして割り当てます。
リアルタイムレポートの結果
リアルタイムレポート (フィルターを含む) では、Andrew はこのコンポーネントですべてのスキ
ルセットの標準パーティションが割り当てられているため、すべてのスキルセットを使用するこ
とができます。 彼はまた、すべてのコンポーネントがスーパーバイザ"Andrew Engel"で構成され
ているため、彼にレポートを行うすべてのエージェントを参照することができます。
ヒストリカルレポートの結果
ヒストリカルレポートで、Andrew はすべての CDN (ルート ポイント) および DNIS を使用する
ことができます。これらの標準パーティションが彼のユーザー プロパティに割り当てられてい
るためです。 彼はまた、彼に報告を行うすべてのエージェントも使用することができます。 こ
れは、選択基準とフィルターの両方に当てはまります。
Andrew は、これらのような、彼の標準パーティション設定に含まれている標準レポートグルー
プのすべてを参照することもできます。
コンタクトセンター管理の結果
Andrew はすべてのスキルセットおよび彼に割り当てられている唯一のエージェントにアクセス
できます。 スーパーバイザ表示では、1 つのスーパーバイザ (彼自身) のみが表示されます。
Andrew Engel がすべての Liz の報告エージェントを表示するために、(報告エージェント タブ
の) Andrew のユーザー プロファイルには Liz Matthews が含まれます。 管理者はこれらのエー
ジェントを利用できるようにするために、コンポーネントを指定することもできます。 これらの
エージェントのサブセットのみが要求される場合、ユーザー定義パーティションを作成し、これ
を Andrew のプロパティに割り当てることができます。 ユーザー定義パーティションの割り当
てについては、次のセクションで触れられています。
224
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2014 年 12 月
ナビゲーション
ナビゲーション
• 標準パーティションのユーザーへの割り当て (225 ページ)
• パーティションに割り当て済みのユーザーの表示 (226 ページ)
• ユーザープロパティの編集 (227 ページ)
• ユーザーからパーティションを削除 (230 ページ)
標準パーティションのユーザーへの割り当て
前提条件
• CCMA にログオンします。 詳細については、
「Contact Center Manager Administration アク
セスとパーティション管理へのログオン (208 ページ)」を参照してください。
• アクセスとパーティション管理のコンポーネントを開きます。
• Contact Center Manager Administration ユーザーを作成します。
このタスクについて
パーティションを使用して、リアルタイム表示、ヒストリカルレポート、コンタクトセンター管
理、およびスクリプトにユーザーが表示できるデータを制限できます。 標準、およびユーザー定
義パーティションを Contact Center Manager Administration 内のユーザーに割り当てることが
できます。 組織に最も適したタイプを選択するか、両方のタイプの組み合わせを選択してくださ
い。
標準パーティションを使用すると、特定のサーバーの特定のタイプのすべてのデータをコンポー
ネント単位でユーザーに割り当てることができます。 たとえば、1 台のサーバーに限定してコン
タクトセンター管理とリアルタイムレポート両方の、すべてのエージェントおよびすべてのスキ
ルセットへのアクセス権をユーザーに割り当てることができます。
手順
1. メニューで、［表示/編集］ > ［ユーザー管理］ を選択します。
2. 左側のペインで、標準パーティションを割り当てるユーザーを選択します。
3. 右側のペインで、
［パーティション］ 見出しをクリックして、ユーザーにパーティション
を割り当てます。
見出しが展開され、一連のオプションが表示されます。
4.［すべてのサーバーの完全なデータ］ チェックボックスをオフにします。
5.［標準および報告エージェント］見出しをクリックします。
6.［標準および報告エージェント］ 領域で、サーバーごとに次のオプションのいずれかを選
択します。
•［データなし］：ユーザーにこのサーバーのデータを公開しない場合は、このオプショ
ンを選択します。
•［すべてのデータ］
：ユーザーにこのサーバーのすべての設定データを公開する場合は、
このオプションを選択します。
2014 年 12 月
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225
標準パーティションおよび報告エージェント
•［設定］
：ユーザーが表示できるデータを指定する場合は、このオプションを選択して、
次の手順に進みます。
7.［サーバーの設定］ リストから、設定する 1 番目のサーバーを選択します。
8.［標準］ タブを選択します。
9.［標準］ ページで、次の標準パーティションのうち 1 つまたは複数を選択します。
• すべてのエージェントとスーパーバイザ
• すべてのアプリケーション
• すべての CDN (ルート ポイント)
• すべてのユーザー定義レポートグループ
• すべての DNIS
• すべてのプロンプト
• すべてのスクリプト変数
• すべてのスキルセット
• 標準エージェント パフォーマンス レポート
• 標準コール バイ コール レポート
• 標準設定レポート
• 標準コンタクト サマリ レポート (サーバーに適用可能な場合)
• 標準ネットワーク レポート (サーバーに適用可能な場合)
• その他の標準レポート
• 標準アウトバウンドレポート
• 標準マルチメディアレポート
• 標準予測レポート (サーバーに適用可能な場合)
パーティションでは、コンタクトセンター管理、リアルタイムレポート、ヒストリカ
ルレポート、スクリプト、およびプロンプト管理が使用できます。
コンポーネントの見出しのいずれかの下で標準パーティションに対応するチェックボ
ックスが無効になっている場合、このパーティションはこのコンポーネントには適用
されません。 たとえば、アプリケーションがコンタクトセンター管理に適用されてい
ないと、
［すべてのアプリケーション］標準パーティションはこのコンポーネントでは
無効になります。
10.［送信］をクリックして変更を保存します。
パーティションに割り当て済みのユーザーの表示
前提条件
• CCMA にログオンします。
• アクセスとパーティション管理のコンポーネントを開きます。
226
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2014 年 12 月
ユーザープロパティの編集
このタスクについて
現在選択されているパーティションに割り当てられている Contact Center Manager
Administration ユーザーのリストを表示するには、パーティションに割り当てられているユーザ
ーを表示します。
この情報は読み取り専用で、このウィンドウでパーティションの割り当てや割り当ての削除はで
きません。
手順
1. メニューで、［表示/編集］ > ［ユーザー定義パーティション］ を選択します。
2. 左側のペインで、割り当て済みユーザーのリストを表示するパーティションを選択しま
す。
3.［パーティション メンバー］ ウィンドウで、［メンバー］見出しをクリックします。
現在パーティションに割り当てられているユーザーのリストが、テーブルに表示されま
す。
4. パーティションメンバーのリストをアルファベット順に並べ替えるには、［メンバー名］
見出しをクリックします。
5. ユーザーのアクセス権とパーティションの詳細を表示するには、対象のユーザーをクリッ
クします。
ユーザープロパティの編集
前提条件
• CCMA にログオンします。 詳細については、
「Contact Center Manager Administration アク
セスとパーティション管理へのログオン (208 ページ)」を参照してください。
• アクセスとパーティション管理のコンポーネントを開きます。
このタスクについて
ユーザーをデータベースに追加した後、ユーザー プロパティを編集して、パスワード、姓、およ
び名などのプロパティを変更します。
ユーザー名は変更できません。 対象のユーザーを削除し、新しいユーザー名を使用して新規ユー
ザーを作成する必要があります。
手順
1. メニューで、［表示/編集］ > ［ユーザー管理］ を選択します。
設定されているユーザーのリストが表示されます。
2. 左側のペインで、プロパティを編集するユーザーをクリックします。
3.［ユーザープロパティ］ ウィンドウの該当するボックスで、ユーザーに関する次の情報を
編集します。
• パスワード
• 姓
• 名
2014 年 12 月
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227
標準パーティションおよび報告エージェント
• ユーザータイプ
重要
ユーザー名は変更できません。 ユーザータイプを変更するには、管理者としてロ
グオンする必要があります。
4.［アクセス クラス］ 見出しをクリックして、このユーザーに割り当てられるアクセス ク
ラスを確認します。
5. ユーザーの開始パッド オプションを変更するには、次のいずれか、または複数の項目を
選択または削除します。
• アクセスとパーティション管理
• リアルタイムレポート
• ヒストリカルレポート
• 設定アクセス
• コンタクトセンター管理アクセス
• スクリプト
• 緊急時のサポート
• 監査証跡
• アウトバウンド
• マルチメディア
• 通話録音と品質モニタリング
• プロンプト管理
6.［パーティション］ 見出しをクリックして、ユーザーに現在割り当てられているパーティ
ションを確認します。 見出しが展開され、一連のオプションが表示されます。
7. ユーザーにすべてのサーバーのすべてのデータへの完全なアクセス権を付与するには、
［すべてのサーバーの完全なデータ］ チェックボックスをオンにします。
または
ユーザーが表示できるデータを調整するには、
［すべてのサーバーの完全なデータ］ チェ
ックボックスをオフにして、次の手順に進みます。
8. ユーザーに割り当てられている標準パーティションおよびスーパーバイザ/報告エージェ
ントの組み合わせを確認するには、
［標準および報告エージェント ］見出しをクリックし
ます。
または
この領域で何も変更しない場合は、手順 16 に進みます。
9. 最初のテーブルに 3 つのオプションが表示されます。 3 つのすべてのオプションを組み
合わせて選択することができます。 表示されたすべてのサーバーに同じオプションを選
択するには、テーブルの上部にあるオプションを選択します。
10. ユーザーにデータを公開しないサーバーに対しては、
［データなし］ オプションを選択し
ます。
228
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2014 年 12 月
ユーザープロパティの編集
11. ユーザーにすべての設定データを公開するサーバーの場合は、
［すべてのデータ ］オプシ
ョンを選択します。
12. ユーザーが表示できるデータを指定する対象となるサーバーの場合は ［設定］ オプショ
ンを選択して、次の手順に進みます。
13.［設定］ オプションを選択する場合、［サーバーの設定］ リストから設定するサーバーを
選択します。
14. 現在のサーバーで標準パーティションを選択するには、Contact Center Manager
Administration の適用可能なコンポーネントでユーザーに表示する項目のチェックボッ
クスをそれぞれオンにします。 選択できる標準パーティションは次のとおりです。
• すべてのエージェントとスーパーバイザ
• すべてのスキルセット
• すべてのアプリケーション
• すべての CDN (ルート ポイント)
• すべての DNIS
• すべてのプロンプト
• すべてのスクリプト変数
• すべてのカスタム レポート
• 標準エージェント パフォーマンス レポート
• 標準コール バイ コール レポート
• 標準設定レポート
• 標準コンタクト サマリ レポート (サーバーに適用可能な場合)
• 標準ネットワーク レポート (サーバーに適用可能な場合)
• その他の標準レポート
• 標準アウトバウンドレポート
• 標準マルチメディアレポート
• 標準予測レポート (サーバーに適用可能な場合)
重要
パーティションでは、コンタクトセンター管理 (［CCM］)、リアルタイムレポート
(［RTR］)、ヒストリカルレポート (［HR］)、スクリプト (［SCR］) およびプロン
プト管理 (［PTM］) のみが使用できます。 ［PTM］チェックボックスをオンにする
と、現在のユーザーがプロンプト管理コンポーネントでサーバーのすべてのプロンプ
トにアクセスできるようになります。
15. ユーザーに現在割り当てられているスーパーバイザ/報告エージェントを確認するには、
［報告エージェント］ タブをクリックします。
このテーブルには、選択したサーバーで設定されているすべてのスーパーバイザが一覧表
示されます。
それぞれのスーパーバイザ名は、スーパーバイザとそのすべての報告エージェントを表し
ています。
2014 年 12 月
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229
標準パーティションおよび報告エージェント
16. 選択したコンポーネントにおけるそのスーパーバイザの報告エージェントへのアクセス
権を現在のユーザーに付与するには、各スーパーバイザのチェックボックスをオンにしま
す。
または
特定のコンポーネントですべてのスーパーバイザを選択するには、そのコンポーネントの
チェックボックスを選択します。
17. 別のサーバーで標準パーティションおよび報告エージェントを割り当てるには、リストか
ら次のサーバーを選択して、手順 10 から 12 を繰り返します。
18. ユーザーに割り当てられているユーザー定義パーティションを確認するには、［ユーザー
定義］見出しをクリックします。
見出しが展開され、すべてのサーバーで設定されているユーザー定義パーティションのリ
ストが表示されます。
19. 適用可能なコンポーネントの下で、ユーザーを割り当てる各パーティションのチェックボ
ックスを選択します。
または
あるコンポーネントですべてのパーティションを選択するには、そのコンポーネントのチ
ェックボックスをオンにします。
20.［送信］をクリックして変更を保存します。
ユーザーからパーティションを削除
前提条件
• CCMA にログオンします。
• アクセスとパーティション管理のコンポーネントを開きます。
• パーティションを削除する前に、ユーザーがパーティション プロパティにアクセスする必
要がないことを確認してください。
このタスクについて
ユーザーからパーティションを削除すると、そのユーザーは、パーティション化されたデータを
リアルタイム表示やヒストリカルレポート、コンタクトセンター管理またはプロンプト管理で表
示できなくなります。
手順
1. メニューで、［表示/編集］ > ［ユーザー管理］ を選択します。
2. 左側のペインで、プロパティを編集したいユーザーを選択します。
3.［ユーザー プロパティ］ ウィンドウで、［パーティション］見出しをクリックします。
4. ユーザーから標準パーティションの割り当てを削除するには、［標準および報告エージェ
ント ］見出しをクリックします。
5.［標準］ タブで、割り当てを削除するパーティションを選択し、チェックボックスを解除
します。
230
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2014 年 12 月
ユーザーからパーティションを削除
標準パーティションは、コンポーネント (コンタクトセンター管理、ヒストリカルレポー
ト、リアルタイムレポート、スクリプト、およびプロンプト管理) に応じて割り当てまた
は削除できます。
6. ユーザー定義パーティションを削除するには、
［ユーザー定義］見出しをクリックします。
7. 削除するユーザー定義パーティションを選択し、チェックボックスを解除します。
ユーザー定義パーティションは、コンポーネント (コンタクトセンター管理、ヒストリカ
ルレポート、リアルタイムレポート、スクリプト、およびプロンプト管理) に応じて割り
当てまたは削除できます。
8.［送信］をクリックして変更を保存します。
2014 年 12 月
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231
章 41: ユーザー定義パーティション
ユーザー定義パーティションは、データの特定リストへのユーザー アクセスを制限するのに便利
です。 ユーザー定義パーティションを、標準パーティションおよび報告エージェントと併用して
使用することができます。
重要
パフォーマンスを向上させるには、ユーザー定義パーティションの代わりに、標準パーティ
ションおよび報告エージェントを使用します。
たとえば、特定のエレメントをすべて含むユーザー定義パーティションを作成する場合、特定の
サーバーのすべてのエージェントまたはすべての CDN (ルート ポイント) は代わりに標準パー
ティションを使用します。 ユーザー プロパティ ウィンドウで、標準パーティションを設定する
ことができます。 標準パーティションは、新しいエレメントを Contact Center Manager Server
に追加した場合、メンテナンスを必要としません。 ユーザーに特定のデータ セットが必要な場
合のみ、ユーザー定義パーティションを使用してください。
ネットワーク上の 2 台以上のサーバーのデータにユーザー アクセスを許可するために、複数の
サーバーにまたがるパーティションを作成することができます。 しかし、これを行う場合、ユー
ザーがこれらのサーバー上のデータを参照できるように、各サーバー上のパーティション プロパ
ティを選択する必要があります。 たとえば、2 台のサーバー上に設定されたエージェントを表示
するユーザーのために、パーティションを設定するときに、個別に各サーバー上でこのエージェ
ントを選択する必要があります。 1 台のサーバーのパーティションのエレメントを選択する場
合、パーティションが割り当てられたユーザーは、この 1 台のサーバー上のデータのみを参照で
きます。
ユーザー定義パーティションを編集する際、特にリアルタイムレポート フィルターがこれらのユ
ーザーに設定されている場合には、パーティションに割り当てられたユーザーが多いパーティシ
ョンを編集するほど、多くのパフォーマンスがヒットします。
Avaya では、次の事項を推奨します。
• 小さなパーティションはより効率的なアプリケーション応答時間をもたらすため、各パーテ
ィションに含まれるデータ量をできる限り小さくしておきます。
• パーティションは会社の内部部門組織に合わせて設定および割り当てを行い、定期的に閲覧
する必要があるデータにのみ、ユーザー アクセス権限を与えます。
• 設定済みの任意のサーバー (たとえばコンタクトセンター ソリューション内の 1 台のサー
バー上の全データ) 用に設定可能なサーバー権限オプションを含む標準パーティションをで
きる限り使用します。 標準パーティションはメンテナンスが不要で、データ容量が大きく
なる場合があるユーザー定義パーティションを使用するより効率的です。
232
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2014 年 12 月
パーティションのプロパティ
パーティションのプロパティ
パーティションの作成時、次のデータ タイプの指定が可能です。
• エージェント
• スキルセット
• レポート グループ
• アプリケーション
• CDN (ルート ポイント)
• DNIS
• スクリプト変数
• プロンプト
8 つすべてのデータ タイプが含まれるパーティションをユーザーに割り当てると、パーティショ
ンに割り当てられているコンポーネントに応じて、ユーザーにはパーティションの中のすべての
データ タイプ、またはその一部が表示されます。 ユーザーが特定のデータ タイプを使用して作
業できるように、Contact Center Manager Administration コンポーネントはそれぞれ設計されて
います。 たとえば、コンタクトセンター管理は厳密には、Contact Center スーパーバイザとエー
ジェントの設定と管理、およびエージェントのスキルセットへの割り当てに使用されます。その
ため、コンタクトセンター管理に表示されるパーティションエレメントは、エージェントとスキ
ルセットのみとなります。 ユーザー用にユーザー定義パーティション、標準パーティション、報
告エージェントの組み合わせを設定した場合、そのユーザーには Contact Center Manager
Administration コンポーネントの使用時に、このデータを結合したものが表示されます。
ユーザーのパーティションに特定のデータ タイプを含めない場合、ユーザーはこのデータを参照
しません。 たとえば、ユーザーのパーティションに CDN（ルート ポイント）を含めない場合、
ユーザーにはヒストリカルレポートの CDN（ルート ポイント）は表示されません。
パーティションには、8 つのエレメントを任意で組み合わせて含めることができますが、すべて
のエレメントを含める必要はありません。 たとえば、スキルセットとエージェントのみを含め
て、CDN（ルート ポイント）、アプリケーション、またはレポート グループを含めないようにす
ることができます。
パーティションを作成後は、パーティション セクションのユーザー定義領域内のユーザー プロ
パティ ウィンドウでパーティションを選択することができます。
パーティションと Contact Center
ユーザー定義パーティションは、特に、競合企業どうしで同じ Contact Center を共有する場合に
便利です。 以下に説明する例では、Best Air および Econo Air の 2 社が Contact Center を共有し
ます。
自社の関連データへのアクセスのみをユーザーに許可する場合、管理者は、パーティションを
Contact Center 内に作成し、そのパーティションを各ユーザーに割り当てます。その結果、各ユ
ーザーの Contact Center データの表示を制限できます。
たとえば、Contact Center Manager Administration には 18 のスキルセットか設定されていま
す。 10 個のスキルセットは、Best Air のコールに応答するエージェントに適用し、残り 8 つの
2014 年 12 月
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233
ユーザー定義パーティション
スキルセットは、Econo Air のコールに応答するエージェントに適用します。 Contact Center の
管理者は、Contact Center を分割してスーパーバイザが自社のコンタクトアクティビティのみを
表示できるようにするため、次の 2 つのパーティションを作成しました。
• 最初のパーティションは、Best Air のコールに応答する 10 個の Best Air スキルセットおよ
びエージェントを含みます。
• 2 番目のパーティションは、Econo Air のコールに応答する 8 つの Econo Air スキルセット
およびエージェントを含みます。
Contact Center の管理者はこれらのパーティションを作成し、対応するスーパーバイザに割り当
てます。 スーパーバイザは、リアルタイムレポート表示またはヒストリカルレポートを表示する
と、自分が属するパーティションのエレメントのみが表示されます。
パーティションでは、1 回に 1 つのエレメントのみを制限できます。 たとえば、ユーザーはスキ
ルセット パフォーマンス別エージェント レポートを実行するときに、パーティション設定の中
から表示するエージェントを選択できます。 ただし、場合によっては、ユーザーのパーティショ
ン設定内のエージェントが、ユーザーのパーティション設定外のスキルセットに割り当てられて
いることがあります。 コンタクトが、ユーザーのパーティション設定外のスキルセットのエージ
ェントに転送される場合、コール統計 (およびスキルセットの詳細) がスキルセット パフォーマ
ンス別エージェント レポートに表示されます。
パーティションは、Contact Center を同一社内の多部門に分割する場合も有効です。 たとえば、
管理者が、営業部門およびマーケティング部門のパーティションを個別に作成し、それぞれを各
部門のスーパーバイザに割り当てます。
ユーザー定義パーティションを作成して割り当てると、そのパーティションが割り当てられてい
るユーザーが Contact Center Manager Administration に接続するときに、次の要因によって、そ
のユーザーのパフォーマンス ヒットが増加します。
• 各パーティションに含めるデータの量を増やすと、パフォーマンス ヒットが増えます。
• ユーザーに割り当てるパーティションを増やすと、パフォーマンス ヒットが増えます。
Avaya は、パーティションの設定と割り当ては、社内の部門組織に基づいて行って、通常表示す
る必要があるデータへのアクセスのみをユーザーに付与することを推奨します。 また、Avaya
は、可能であれば、標準パーティションを使用することも推奨します。
ナビゲーション
• ユーザー定義パーティションの作成 (235 ページ)
• ユーザー定義パーティションの編集 (238 ページ)
• ユーザー定義パーティションをユーザーに割り当て (239 ページ)
• ユーザー定義パーティションの削除 (240 ページ)
234
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2014 年 12 月
ユーザー定義パーティションの作成
ユーザー定義パーティションの作成
前提条件
• CCMA にログオンします。 詳細については、
「Contact Center Manager Administration アク
セスとパーティション管理へのログオン (208 ページ)」を参照してください。
• アクセスとパーティション管理のコンポーネントを開きます。
• レポートグループを作成します。
• メディアサーバーが CCMS サーバーに関連付けられていることを確認してください。 詳
細については、「メディア サーバーの追加 (103 ページ)」を参照してください。
このタスクについて
ユーザー定義パーティションは、Contact Center Manager Administration に用意されている標準
パーティションとは異なります。ユーザー定義パーティションでは、特定のサーバーで特定のタ
イプのデータを指定します。 たとえば、Toronto サーバーで 7 人のエージェントと 2 つのスキル
セットを指定できます。 一方、標準パーティションでは、特定のコンポーネントの特定のサーバ
ーで特定のタイプのデータすべてを含めます。 たとえば、リアルタイムレポートとヒストリカル
レポートの両方に Toronto サーバーと Montreal サーバー (例) のすべてのエージェントとスーパ
ーバイザ、およびすべてのスキルセットを含めます。
手順
1. メニューで、［追加］ > ［新規ユーザー定義パーティション］ を選択します。
2.［新規パーティション］ ウィンドウの ［新規パーティション名］ ボックスに、新規パー
ティションの名前を入力します。
3.［送信］をクリックします。
左側のペインにユーザー定義パーティションが表示されます。
4. 左側のペインで、新しいユーザー定義パーティションを選択します。
パーティション名が展開し、ネットワーク上のサーバーのリストが表示されます。
5. パーティションに追加するデータがあるサーバーをクリックします。
［パーティション プロパティ］ウィンドウに、サーバーのパーティション エレメントが一
連のタブとして表示されます。
重要
［パーティション プロパティ］ウィンドウで無効になっているパーティション エレメ
ントのページがある場合、現在選択しているサーバーには、このタイプのデータは含
まれていません。 たとえば、
［スキルセット］タブが無効の場合、このサーバーには
スキルセットが含まれていません。
6. 1 つのパーティションに複数のサーバーを入れることができます。 1 台目のサーバーで
項目を選択し、パーティションに含める残りのサーバーについて手順を繰り返します。
重要
パーティションにカスタム レポートグループを追加する場合は、レポートグループ
を作成するサーバーにそのパーティションを設定する必要があります。 パーティシ
ョンを同じサーバー上に設定しないと、レポートグループは Contact Center Manager
Administration に表示されません。
2014 年 12 月
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235
ユーザー定義パーティション
7. エージェントをパーティションに追加するには、［エージェント］ タブをクリックしま
す。
重要
サーバー上に多数のエージェントが設定されている場合、［エージェント］タブをク
リックしたときにシステムがエージェント データを取得するまで時間がかかりま
す。
8.［エージェント］ ページで、［エージェントの割り当て］見出しをクリックします。 エー
ジェントは、名前、スーパーバイザ、またはスキルセットで検索できます。
9. すべてのエージェントを表示するには、［すべてをリストする］をクリックします。
10. パーティションに追加する各エージェントのチェック ボックスをオンにします。
11. スキルセットを追加するには、［スキルセット］ タブをクリックします。
12.［スキルセット］ ページで、［スキルセットの割り当て］見出しをクリックします。
13. パーティションに追加する各スキルセットのチェック ボックスをオンにします。
14. レポートグループを追加するには、［レポートグループ］ タブをクリックします。
15.［レポートグループ］ ページで、パーティションに追加する各レポートグループのチェッ
ク ボックスをオンにします。
16. アプリケーションを追加するには、［アプリケーション］ タブをクリックします。
17.［アプリケーション］ ページで、パーティションに追加する各アプリケーションのチェッ
ク ボックスをオンにします。
18. CDN (ルート ポイント) を追加するには、
［CDN (ルート ポイント)］ タブをクリックしま
す。
19.［CDN (ルート ポイント)］ ページで、パーティションに追加する各 CDN (ルート ポイン
ト) のチェック ボックスをオンにします。
20. DNIS を追加するには、［DNIS］ タブをクリックします。
21.［DNIS］ ページで、パーティションに追加する各 DNIS のチェック ボックスをオンにし
ます。
22. スクリプト変数をパーティションに追加するには、
［スクリプト変数］ タブをクリックし
ます。
23.［スクリプト変数］ ページで、
［スクリプト変数の割り当て］見出しをクリックします。
スクリプト変数は、名前またはタイプで検索できます。
24. すべてのスクリプト変数を表示するには、［すべてをリストする］をクリックします。
25. パーティションに追加する各スクリプト変数のチェック ボックスをオンにします。
26. プロンプトをパーティションに追加するには、［プロンプト］ タブをクリックします。
［プロンプト］ タブをクリックすると、CCMS サーバーがメディアサーバーに関連付けら
れているかどうかチェックされます。 CCMS サーバーがメディアサーバーに関連付けら
れていない場合は、エラーメッセージが表示されます。 CCMS サーバーがメディアサー
バーに関連付けられている場合は、CCMS SIP ドメインに一致する名前空間のすべての
プロンプトが取得されます。 プロンプトが属するコンテンツグループの名前を含むすべ
236
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2014 年 12 月
ユーザー定義パーティションの作成
ての名前空間のプロンプトが取得されます。 パーティションに割り当てられているプロ
ンプトでは、チェックボックスがオンになります。 名前空間が存在しない場合は、エラ
ーメッセージが表示されます。
27. パーティションに追加する各プロンプトのチェックボックスをオンにします。
28.［送信］をクリックして、変更内容を選択したサーバーに保存します。
29. ほかのサーバーからエレメントをパーティションに追加するには、サーバー名をクリック
して、手順 5 (235 ページ) から手順 26 (237 ページ) を繰り返します。
変数の定義
名前
説明
エージェントタブ
このタブをクリックすると、2 つのセクションが表
示されます。 1 番目のセクションには、そのパーテ
ィションに含まれているエージェントが表示され
ます。2 番目のセクションでは、そのパーティショ
ンに追加するエージェントを検索できます。 対象
にする場合はエージェントの横のチェックボック
スをオンにし、対象にしない場合は、チェックボッ
クスをオフにします。
スキルセットタブ
このタブをクリックすると、2 つのセクションが表
示されます。 1 番目のセクションには、そのパーテ
ィションに含まれているスキルセットが表示され
ます。2 番目のセクションには、そのパーティショ
ンに追加できるスキルセットが表示されます。 追
加できるスキルセットのテーブルで、パーティショ
ンに追加するスキルセットの横のチェックボック
スをオンにします。または、［すべて選択］チェッ
クボックスをオンにして、すべてのスキルセットを
パーティションに追加します。 現在パーティショ
ン内にあるスキルセットを削除するには、スキルセ
ットの横のチェックボックスをオフにして、
［送信］
をクリックします。
レポートグループ、CDN (ルート ポイント)、
DNIS、アプリケーション タブ
これらのタブをクリックすると、テーブルが表示さ
れ、項目の横のチェックボックスをオンにすると、
パーティションに追加する項目を選択できます。
各テーブルで、［すべて選択］チェックボックスを
オンにして、テーブル内のすべての項目を選択でき
ます。 現在パーティション内にある項目を削除す
るには、項目の横のチェックボックスをオフにし
て、［送信］をクリックします。
スクリプト変数タブ
このタブをクリックすると、2 つのセクションが表
示されます。 ［割り当て済み］セクションに、こ
のパーティションに割り当てられているスクリプ
ト変数がすべてをリストするされます。 ［割り当
て］セクションでは、名前またはタイプでスクリプ
ト変数を検索できます。 また、すべてのスクリプ
次のページに続く…
2014 年 12 月
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237
ユーザー定義パーティション
名前
説明
ト変数をリスト化することもできます。 対象にす
る変数は、チェックボックスを使用して指定しま
す。
［プロンプト］タブ
［プロンプト］ タブをクリックすると、テーブルが
表示され、プロンプトの横のチェックボックスをオ
ンにすると、パーティションに追加するプロンプト
を選択できます。 ［すべて選択］ チェックボック
スをオンにして、テーブル内のすべてのプロンプト
を選択できます。 現在パーティションにあるプロ
ンプトを削除するには、プロンプトの横にあるチェ
ックボックスをオフにします。 ［プロンプト名］
でプロンプトを並べ替えられます。 変更が完了し
たら、［送信］をクリックして変更を保存します。
ユーザー定義パーティションの編集
前提条件
• CCMA にログオンします。 詳細については、
「Contact Center Manager Administration アク
セスとパーティション管理へのログオン (208 ページ)」を参照してください。
• アクセスとパーティション管理のコンポーネントを開きます。
• ユーザー定義パーティションを作成します。 「ユーザー定義パーティションの作成 (235 ペ
ージ)」を参照してください。
このタスクについて
ユーザー定義パーティションを編集して、新しいエレメントを追加、エレメントを削除、または
新しいサーバーをパーティションに追加します。
手順
1. メニューで、［表示/編集］ > ［ユーザー定義パーティション］ を選択します。
2. 左側のペインで、編集するパーティションをクリックします。
パーティション名が展開し、ネットワーク上のサーバーのリストが表示されます。
3. パーティションに追加または削除するエレメントを含むサーバーをクリックします。
4.［パーティション プロパティ］ ウィンドウで、パーティションに追加または削除するエレ
メントを含むタブをクリックします。
5. エレメントを追加するには、関連ページで、該当するエレメントのチェックボックスを選
択します。
6. エレメントを削除するには、関連ページで、該当するエレメントのチェックボックスをオ
フにします。
7. ほかのサーバーのエレメントをパーティションに追加するには、サーバー名をクリックし
て、手順 3 (238 ページ) から手順 7 (238 ページ) を繰り返します。
8.［送信］をクリックして変更を保存します。
238
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2014 年 12 月
ユーザー定義パーティションをユーザーに割り当て
ユーザー定義パーティションをユーザーに割り当て
前提条件
• CCMA にログオンします。 詳細については、
「Contact Center Manager Administration アク
セスとパーティション管理へのログオン (208 ページ)」を参照してください。
• アクセスとパーティション管理のコンポーネントを開きます。
• ユーザー定義パーティションを少なくとも 1 つ作成します。
• Contact Center Manager Administration ユーザーを少なくとも 1 人作成します。
このタスクについて
パーティションを使用して、リアルタイム表示、ヒストリカルレポート、コンタクトセンター管
理にユーザーが表示できるデータを制限できます。 標準、およびユーザー定義パーティション
を Contact Center Manager Administration 内のユーザーに割り当てることができます。 組織に
最も適したタイプを選択するか、両方のタイプの組み合わせを選択してください。
ユーザー定義パーティションは、Contact Center Manager Administration に用意されている標準
パーティションとは異なります。ユーザー定義パーティションでは、特定のサーバーで特定のタ
イプのデータを指定します。 たとえば、Toronto サーバーで 7 人のエージェントと 2 つのスキル
セットを指定できます。 一方、標準パーティションでは、特定のコンポーネントの特定のサーバ
ーで特定のタイプのデータすべてを含めます。 たとえば、リアルタイムレポートとヒストリカル
レポートの両方で Toronto および Montreal サーバーのすべてのエージェントとスーパーバイザ
およびすべてのスキルセットを含めます。
手順
1. メニューで、［表示/編集］ > ［ユーザー管理］ を選択します。
2. 左側のペインで、ユーザー定義パーティションを割り当てるユーザーを選択します。
3.［ユーザー プロパティ］ ウィンドウで、［パーティション］見出しをクリックします。
4.［すべてのサーバーの完全なデータ］ チェックボックスをオフにします。
5.［ユーザー定義］見出しをクリックします。
見出しが展開され、すべてのサーバーで設定されているユーザー定義パーティションのリ
ストが表示されます。
6. 各コンポーネントで、ユーザーに割り当てる各パーティションを選択します。
または
コンタクトセンター管理、リアルタイムレポート、ヒストリカルレポート、スクリプト、
プロンプト管理のすべてのユーザー定義パーティションを選択するには、それぞれ
［CCM］、［RTR］、［HR］、［SCR］、または［PTM］チェックボックスを選択します。
7. このパーティションに割り当てられている現在のメンバーをすべてリスト表示するには、
パーティション名をクリックします。
8.［送信］をクリックして変更を保存します。
2014 年 12 月
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239
ユーザー定義パーティション
ユーザー定義パーティションの削除
前提条件
• CCMA にログオンします。
• アクセスとパーティション管理のコンポーネントを開きます。
• ユーザー定義パーティションを削除する前に、削除対象のパーティションが、パーティショ
ンで分割されたデータを表示する必要があるユーザーに割り当てられていないことを確認
してください。
このタスクについて
次の手順を実行して、ユーザー定義パーティションを削除します。
手順
1. メニューで、［表示/編集］ > ［ユーザー定義パーティション］ を選択します。
2. 左側のペインで、ユーザー定義パーティションを右クリックして ［削除］をクリックし
ます。
3. 表示されるメッセージ ボックスで選択内容の確認を求められるので、
［はい］をクリック
します。
240
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2014 年 12 月
章 42: Contact Center Manager
Administration ユーザー
これは Contact Center Manager Administration サーバーにログオンして、Contact Center
Manager Administration を使用するユーザーです。
Contact Center Manager Administration ユーザーを定義する場合、ユーザーに次の情報を割り当
てます。
• アプリケーション内での役割 (管理者または標準)。
• Contact Center Manager Administration の［開始パッド オプション］セクション内の適切
なコンポーネントへの基本アクセス権。
• ユーザーが各コンポーネントで実行できるアクションを制御するアクセス クラス。 ［アク
セス クラス］セクションで作成するアクセス クラスは確認できます。
• ユーザーが各コンポーネントで確認できるデータを制御するパーティションおよびスーパ
ーバイザ/報告エージェントの組み合わせ。 ネットワーク内の各サーバーに設定されている
標準パーティションとすべてのスーパーバイザのリストは、［パーティション］セクション
の［標準および報告エージェント］領域で確認できます。 それぞれのスーパーバイザ名は、
スーパーバイザとそのすべての報告エージェントを表しています。 ［パーティション］セ
クションの［ユーザー定義］領域で作成したパーティションは確認できます。
アクセスとパーティション管理アクセスに対する［開始パッド オプション］を指定して設定され
ているユーザーには、それぞれのアクセスとパーティション管理の表示に対する権限セットがあ
るアクセス クラスも必要です。 アクセスとパーティション管理の完全なアクセス権があるユー
ザーは、ほぼすべての管理機能を実行できます。 2 つのユーザータイプ (標準と管理者) を利用で
きます。 ただし、管理者だけが、設定ツール スプレッドシートにアクセスして、設定データの
アップロードやダウンロードに使用でき、設定内のサーバーの追加、編集、削除、および更新を
行うことができます。
ナビゲーション
• Contact Center Manager Administration ユーザーの作成 (242 ページ)
• ローカル UCM アカウントと既存の CCMA アカウントの関連付け (247 ページ)
• 外部アカウントと既存の CCMA アカウントの関連付け (251 ページ)
• 既存の Contact Center Manager Administration ユーザーのプロパティのコピー (255 ペー
ジ)
• Contact Center Manager Administration ユーザーの削除 (255 ページ)
• ユーザーの割り当て解除 (256 ページ)
2014 年 12 月
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241
Contact Center Manager Administration ユーザー
• スーパーバイザ/報告エージェントの組み合わせのユーザーへの割り当て (256 ページ)
• スーパーバイザまたはスーパーバイザ/エージェントの設定 (258 ページ)
Contact Center Manager Administration ユーザーの作成
前提条件
• CCMA にログオンします。 詳細については、
「Contact Center Manager Administration アク
セスとパーティション管理へのログオン (208 ページ)」を参照してください。
• アクセスとパーティション管理のコンポーネントを開きます。
• アクセス クラスを作成します。 「アクセス クラスの作成 (212 ページ)」を参照してくださ
い。
• ユーザー定義パーティションを作成します (オプション)。 「ユーザー定義パーティション
の作成 (235 ページ)」を参照してください。
• ユーザーにコンタクトセンター管理への基本アクセス権がある場合、最低 1 台のサーバー上
で、CCM アクセス、スキルセット割り当てアクセス、またはスーパーバイザの割り当てア
クセスを持つアクセス クラスをユーザーに割り当てる必要があります。
重要
少なくとも 1 台のサーバー上で、これらの権限が 1 つもないアクセス クラスをユーザ
ーに割り当てると、そのユーザーのコンタクトセンター管理には何も表示されません。
• ユーザーにヒストリカルレポートへの基本アクセス権がある場合、実行とインポートアクセ
スまたはレポートの作成アクセスのいずれかを持つアクセスクラスをユーザーに割り当て
る必要があります。
重要
これらのアクセスレベルが 1 つもないアクセスクラスを割り当てると、そのユーザーは
ヒストリカルレポートで作業することができません。
• ユーザーにリアルタイムレポートへの基本アクセス権がある場合、表形式表示またはグラフ
ィック表示 (またはその両方) に対して起動アクセス、プライベートの作成アクセス、また
はパブリックの作成アクセスのいずれかを持つアクセス クラスをユーザーに割り当てる必
要があります。
重要
これらのアクセスレベルが 1 つもないアクセスクラスを割り当てると、そのユーザーは
リアルタイムレポートで作業することができません。
• ユーザーに設定への基本アクセス権がある場合は、スキルセットや DNIS などの設定アクセ
ス クラス エレメントを最低 1 つ含むアクセス クラスを、そのユーザーに割り当てる必要が
あります。
重要
少なくとも 1 台のサーバーにおけるこれらの権限が 1 つもないアクセス クラスを割り
当てると、そのユーザーの設定には何も表示されません。
• ユーザーにスクリプトへの基本アクセス権がある場合は、スクリプト、スクリプト変数、ま
たはアプリケーションしきい値などのスクリプト コンポーネントの少なくとも 1 つに権限
を含むアクセス クラスをそのユーザーに割り当てる必要があります。
242
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2014 年 12 月
Contact Center Manager Administration ユーザーの作成
重要
少なくとも 1 台のサーバーにおけるこれらのコンポーネントの権限が 1 つもないアク
セス クラスを割り当てると、そのユーザーのスクリプトには何も表示されません。
• ユーザーにプロンプト管理への基本アクセス権がある場合は、読み取り、更新、作成/削除
や読み取りおよび更新などのプロンプト管理アクセス クラス エレメントを最低 1 つ含む
アクセス クラスを、そのユーザーに割り当てる必要があります。
重要
少なくとも 1 台のサーバー上で、これらの権限が 1 つもないアクセス クラスを割り当
てると、そのユーザーのプロンプト管理には何も表示されません。
このタスクについて
Contact Center Manager Administration ユーザーを作成して、Contact Center Manager
Administration 内の適切なコンポーネントへのアクセス権をユーザーに付与します。 アクセス
クラスをユーザーに割り当てて、ユーザーが実行できる操作を制御し、スーパーバイザ/報告エー
ジェントの組み合わせとパーティションをユーザーに割り当て、ユーザーが表示できるデータを
制御します。
アクセスとパーティション管理内には、次の 2 つのタイプのユーザーを作成できます。
• 管理者—このタイプのユーザーにはシステムのすべての側面への完全なアクセス権があり、
デフォルトの webadmin アカウントと同等です。 ユーザーが管理者として設定されている
場合、ほかのすべてのオプション (アクセス クラス、パーティション、開始パッド オプシ
ョンなど) は無効になります。
また、管理者は設定スプレッドシートにアクセスして、設定データのアップロードに使用で
き、設定コンポーネントでサーバーを追加、編集、および削除できます。
• 標準—このタイプのユーザーには、Contact Center Manager Administration にログオンして
使用するためのアクセス権とパーティション プロファイルを定義する必要があります。
セキュリティ フレームワークが有効な場合、Contact Center Manager Administration ユーザーを
作成する代わりに、Unified Communications Management アカウント、または外部アカウント
を Contact Center Manager Administration アカウントにマップする必要があります。 ローカル
UCM アカウントと既存の CCMA アカウントの関連付け (247 ページ)および外部アカウントと
既存の CCMA アカウントの関連付け (251 ページ)を参照してください。
手順
1. メニューで、［追加］ > ［新規ユーザー］ の順に選択します。
2.［ユーザー プロパティ］ ウィンドウの ［ユーザー詳細］ セクションで、次のボックスに
ユーザーに関する情報を入力します。
• 名
• 姓
• ユーザー名
• パスワード
重要
ユーザーを追加した後には、ユーザー名を変更できません。 別のユーザー名を使
用するには、対象のユーザーを削除し、新しいユーザー名を使用して新規ユーザー
を作成する必要があります。
2014 年 12 月
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243
Contact Center Manager Administration ユーザー
3.［ユーザータイプ］ リストから、次のユーザータイプのいずれかを選択します。
• 管理者
• 標準
4. 標準ユーザーの場合、
［開始パッド オプション］ セクションで、ユーザーがアクセスでき
る次の各コンポーネントのチェック ボックスをオンにします。
• アクセスとパーティション管理
• リアルタイムレポート
• ヒストリカルレポート
• 設定
• コンタクトセンター管理
• スクリプト
• 緊急時のサポート
• 追跡記録
• アウトバウンド
• マルチメディア
• 通話録音と品質モニタリング
• プロンプト管理
5.［アクセス クラス］ セクションで、ユーザーに割り当てる各アクセス クラスのチェック
ボックスをオンにします。
6.［パーティション］ 見出しをクリックして、ユーザーにパーティションを割り当てます。
7. ユーザーにすべてのサーバーのすべてのデータへの完全なアクセス権を付与するには、
［すべてのサーバーの完全なデータ］ の横のチェック ボックスをオンにして、手順
18 (246 ページ) に進みます。
8. ユーザーが表示できるデータを調整するには、
［すべてのサーバーの完全なデータ］ チェ
ックボックスをオフにします。
9. ユーザーに特定のサーバー上のデータ、標準パーティション、またはスーパーバイザ/報
告エージェントの組み合わせに対するアクセス権を割り当てるには、［標準および報告エ
ージェント］見出しをクリックします。
10.［標準および報告エージェント］ 領域で、サーバーごとに次のオプションのいずれかを選
択します。
•［データなし］：ユーザーにこのサーバーのデータを公開しない場合は、このオプショ
ンを選択します。
•［すべてのデータ］
：ユーザーにこのサーバーのすべての設定データを公開する場合は、
このオプションを選択します。
•［設定］
：ユーザーが表示できるデータを指定する場合は、このオプションを選択して、
次の手順に進みます。
11. 少なくとも 1 台のサーバーに対して ［設定］ オプションを選択した場合は、［サーバー
の設定］ リストからサーバーを選択します。
244
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2014 年 12 月
Contact Center Manager Administration ユーザーの作成
12.［標準］ ページで、各コンポーネントに対して、次の標準パーティションのうち 1 つまた
は複数を選択します。
• すべてのエージェントとスーパーバイザ
• すべてのアプリケーション
• すべての CDN (ルート ポイント)
• すべてのユーザー定義レポートグループ
• すべての DNIS
• すべてのプロンプト
• すべてのスクリプト変数
• すべてのスキルセット
• 標準エージェント パフォーマンス レポート
• 標準コール バイ コール レポート
• 標準設定レポート
• 標準コンタクト サマリ レポート (サーバーに適用可能な場合)
• 標準ネットワーク レポート (サーバーに適用可能な場合)
• その他の標準レポート
• 標準アウトバウンドレポート
• 標準マルチメディアレポート
• 標準予測レポート (サーバーに適用可能な場合)
重要
パーティションでは、コンタクトセンター管理 (［CCM］)、リアルタイムレポート
(［RTR］)、ヒストリカルレポート (［HR］)、スクリプト (［SCR］) およびプロン
プト管理 (［PTM］) のみが使用できます。 ［PTM］チェックボックスをオンにする
と、現在のユーザーがプロンプト管理コンポーネントでサーバーのすべてのプロンプ
トにアクセスできるようになります。
13. 報告エージェントにアクセス権を付与するか、またはほかのスーパーバイザの報告エージ
ェントにアクセス権を付与するには、［報告エージェント］ タブをクリックします。
［報告エージェント］ページには、選択されているサーバー上で設定されたすべてのスー
パーバイザが一覧表示されます。 それぞれのスーパーバイザ名は、スーパーバイザとそ
のすべての報告エージェントを表しています。
14.［報告エージェント］ ページの各コンポーネントで、ユーザーにアクセス権を付与するス
ーパーバイザを選択します。
または
コンタクトセンター管理、リアルタイムレポート、またはヒストリカルレポートのすべて
のスーパーバイザを選択するには、それぞれ［CCM］、［RTR］、［HR］、または［スクリ
プト］チェックボックスを選択します。
15. 別のサーバーで標準パーティションおよび報告エージェントを割り当てるには、［サーバ
ーの設定］ リストから次のサーバーを選択して、手順 12 (245 ページ) から 手順
14 (245 ページ) を繰り返します。
2014 年 12 月
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245
Contact Center Manager Administration ユーザー
16. ユーザーにユーザー定義パーティションを割り当てるには、［ユーザー定義］見出しをク
リックします。
見出しが展開され、すべてのサーバーで設定されているユーザー定義パーティションのリ
ストが表示されます。
17. 各コンポーネントで、ユーザーに割り当てる各パーティションを選択します。
または
コンタクトセンター管理、リアルタイムレポート、ヒストリカルレポート、スクリプト、
プロンプト管理のすべてのユーザー定義パーティションを選択するには、それぞれ
［CCM］、［RTR］、［HR］、［SCR］、または［PTM］チェックボックスを選択します。
18.［送信］ をクリックして変更内容を保存します。
変数の定義
名前
説明
名
Contact Center Manager Administration (CCMA)
ユーザーの名前です。
姓
CCMA ユーザーの姓です。
ユーザー名
ユーザーが CCMA にログオンする場合に入力する
名前です。
重要
ユーザー名には、アンパサンド記号 (&) を使用
しないでください。
ユーザータイプ
管理者、または標準を選択します。 ほかのユーザ
ーのこのフィールドを変更できるのは、管理者のみ
です。
アカウント タイプ
Security Framework が有効化されている場合、この
フィールドは自動的に入力されます。
パスワード
CCMA へのアクセスに使用するユーザーのパスワ
ードです。
パスワードは 8 文字以上の長さで、少なくとも 1
つ以上の大文字と 1 つ以上の小文字が含まれてい
る必要があり、空白を含めることはできません。
CCMA パスワードの最大文字数は 20 文字です。
ユーザー アカウントを関連付ける
Avaya Security Framework が有効な場合、Contact
Center Manager Administration ユーザーを作成す
る代わりに Unified Communications Management
アカウント、または外部アカウントを Contact
Center Manager Administration アカウントにマッ
プする必要があります。 関連するユーザー アカウ
ントを設定するには、このセクションのこのフィー
ルドを使用します。
送信
情報を保存します。
次のページに続く…
246
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2014 年 12 月
ローカル UCM アカウントと既存の CCMA アカウントの関連付け
名前
説明
コピーの作成
既存のユーザーのプロパティをもとにして新しい
CCMA ユーザーを作成するには、［コピーの作成］
をクリックします。 このボタンをクリックする
と、次のフィールド以外のユーザーのプロパティが
すべてコピーされます。
• 名
• 姓
• ユーザー名
• パスワード
新規ユーザーに関する詳細を入力し、必要に応じて
ユーザーのアクセス権およびパーティション情報
を変更したら、
［送信］をクリックして CCMA の新
規ユーザーを保存します。
削除
現在のユーザーを削除します。
ユーザーの割り当て解除
Avaya Security Framework が有効化されている場
合、これをクリックして関連するユーザー アカウ
ントの割り当てを解除します。
ローカル UCM アカウントと既存の CCMA アカウントの関
連付け
前提条件
• UCM にアカウントを作成します。 詳細については、「Avaya Aura® Contact Center Server
Administration (サーバー管理 - 44400-610)」を参照してください。
• CCMA にログオンします。 詳細については、
「Contact Center Manager Administration アク
セスとパーティション管理へのログオン (208 ページ)」を参照してください。
• アクセスとパーティション管理のコンポーネントを開きます。
• アクセス クラスを作成します。 「アクセス クラスの作成 (212 ページ)」を参照してくださ
い。
• ユーザー定義パーティションを作成します (オプション)。 「ユーザー定義パーティション
の作成 (235 ページ)」を参照してください。
• ユーザーにコンタクトセンター管理への基本アクセス権がある場合、最低 1 台のサーバー上
で、CCM アクセス、スキルセット割り当てアクセス、またはスーパーバイザの割り当てア
クセスを持つアクセス クラスをユーザーに割り当てる必要があります。
重要
少なくとも 1 台のサーバー上で、これらの権限が 1 つもないアクセス クラスをユーザ
ーに割り当てると、そのユーザーのコンタクトセンター管理には何も表示されません。
• ユーザーにヒストリカルレポートへの基本アクセス権がある場合、実行とインポートアクセ
スまたはレポートの作成アクセスのいずれかを持つアクセスクラスをユーザーに割り当て
る必要があります。
2014 年 12 月
Avaya Aura® Contact Center Administration – クライアント管理
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247
Contact Center Manager Administration ユーザー
重要
これらのアクセスレベルが 1 つもないアクセスクラスを割り当てると、そのユーザーは
ヒストリカルレポートで作業することができません。
• ユーザーにリアルタイムレポートへの基本アクセス権がある場合、表形式表示またはグラフ
ィック表示 (またはその両方) に対して起動アクセス、プライベートの作成アクセス、また
はパブリックの作成アクセスのいずれかを持つアクセス クラスをユーザーに割り当てる必
要があります。
重要
これらのアクセスレベルが 1 つもないアクセスクラスを割り当てると、そのユーザーは
リアルタイムレポートで作業することができません。
• ユーザーに設定への基本アクセス権がある場合は、スキルセットや DNIS などの設定アクセ
ス クラス エレメントを最低 1 つ含むアクセス クラスを、そのユーザーに割り当てる必要が
あります。
重要
少なくとも 1 台のサーバーにおけるこれらの権限が 1 つもないアクセス クラスを割り
当てると、そのユーザーの設定には何も表示されません。
• ユーザーにスクリプトへの基本アクセス権がある場合は、スクリプト、スクリプト変数、ま
たはアプリケーションしきい値などのスクリプト コンポーネントの少なくとも 1 つに権限
を含むアクセス クラスをそのユーザーに割り当てる必要があります。
重要
少なくとも 1 台のサーバーにおけるこれらのコンポーネントの権限が 1 つもないアク
セス クラスを割り当てると、そのユーザーのスクリプトには何も表示されません。
• ユーザーにプロンプト管理への基本アクセス権がある場合は、読み取り、更新、作成/削除
や読み取りおよび更新などのプロンプト管理アクセス クラス エレメントを最低 1 つ含む
アクセス クラスを、そのユーザーに割り当てる必要があります。
重要
少なくとも 1 台のサーバー上で、これらの権限が 1 つもないアクセス クラスを割り当
てると、そのユーザーのプロンプト管理には何も表示されません。
このタスクについて
ローカルの Unified Communications Manager (UCM) を既存の Contact Center Manager
Administration (CCMA) アカウントに関連付けてアクセス権を設定し、ユーザーが CCMA クライ
アントにログオンできるようにします。
この手順はセキュリティ フレームワークが有効な場合のみ適用されます。
手順
1. メニューで、［追加］ > ［新規ユーザー］ の順に選択します。
2.［ユーザー プロパティ］ ウィンドウの ［ユーザー詳細］ セクションで、［ユーザー アカ
ウントを関連付ける］をクリックします。
3.［ローカル セキュリティ サーバーの検索］ を選択します。
4. 検索条件を選択してマップするユーザー アカウントを検索するか、または ［すべてをリ
ストする］ をクリックしてすべてのアカウントを一覧表示します。
248
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2014 年 12 月
ローカル UCM アカウントと既存の CCMA アカウントの関連付け
5. Contact Center Manager Administration アカウントと関連付けるユーザーアカウントを
選択します。
ユーザーの詳細情報が［ユーザー詳細］セクションに自動的に入力されます。
6.［開始パッド オプション］ セクションで、ユーザーがアクセスできる次の各コンポーネン
トのチェックボックスをオンにします。
• アクセスとパーティション管理
• リアルタイムレポート
• ヒストリカルレポート
• 設定
• コンタクトセンター管理
• スクリプト
• 緊急時のサポート
• 追跡記録
• アウトバウンド
• マルチメディア
• 通話録音と品質モニタリング
• プロンプト管理
7.［アクセス クラス］ セクションで、ユーザーに割り当てる各アクセス クラスのチェック
ボックスをオンにします。
8.［パーティション］見出しをクリックします。
9. ユーザーにすべてのサーバーのすべてのデータに対する完全なアクセス権を付与するに
は、［すべてのサーバーの完全なデータ］ の横のチェックボックスをオンにして、手順
20 (251 ページ) に進みます。
10. ユーザーが表示できるデータを調整するには、
［すべてのサーバーの完全なデータ］ チェ
ックボックスをオフにします。
11. ユーザーに特定のサーバー上のデータ、標準パーティション、またはスーパーバイザ/報
告エージェントの組み合わせに対するアクセス権を割り当てるには、［標準および報告エ
ージェント ］見出しをクリックします。
12.［標準および報告エージェント］ 領域で、サーバーごとに次のオプションのいずれかを選
択します。
•［データなし］：ユーザーにこのサーバーのデータを公開しない場合は、このオプショ
ンを選択します。
•［すべてのデータ］
：ユーザーにこのサーバーのすべての設定データを公開する場合は、
このオプションを選択します。
•［設定］
：ユーザーが表示できるデータを指定する場合は、このオプションを選択して、
次の手順に進みます。
13. 少なくとも 1 台のサーバーに対して ［設定］ オプションを選択した場合は、［サーバー
の設定］ リストからサーバーを選択します。
2014 年 12 月
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249
Contact Center Manager Administration ユーザー
14.［標準］ ページで、各コンポーネントに対して、次の標準パーティションのうち 1 つまた
は複数を選択します。
• すべてのエージェントとスーパーバイザ
• すべてのアプリケーション
• すべての CDN (ルート ポイント)
• すべてのユーザー定義レポートグループ
• すべての DNIS
• すべてのプロンプト
• すべてのスクリプト変数
• すべてのスキルセット
• 標準エージェント パフォーマンス レポート
• 標準コール バイ コール レポート
• 標準設定レポート
• 標準コンタクト サマリ レポート (サーバーに適用可能な場合)
• 標準ネットワーク レポート (サーバーに適用可能な場合)
• その他の標準レポート
• 標準アウトバウンドレポート
• 標準マルチメディアレポート
• 標準予測レポート (サーバーに適用可能な場合)
重要
パーティションでは、コンタクトセンター管理 (［CCM］)、リアルタイムレポート
(［RTR］)、ヒストリカルレポート (［HR］)、スクリプト (［SCR］) およびプロン
プト管理 (［PTM］) のみが使用できます。 ［PTM］チェックボックスをオンにする
と、現在のユーザーがプロンプト管理コンポーネントでサーバーのすべてのプロンプ
トにアクセスできるようになります。
15. 報告エージェントにアクセス権を付与するか、またはほかのスーパーバイザの報告エージ
ェントにアクセス権を付与するには、［報告エージェント］ タブをクリックします。
［報告エージェント］ページには、選択されているサーバー上で設定されたすべてのスー
パーバイザが一覧表示されます。 それぞれのスーパーバイザ名は、スーパーバイザとそ
のすべての報告エージェントを表しています。
16.［報告エージェント］ ページの各コンポーネントで、ユーザーにアクセス権を付与するス
ーパーバイザを選択します。
または
コンタクトセンター管理、リアルタイムレポート、またはヒストリカルレポートのすべて
のスーパーバイザを選択するには、それぞれ［CCM］、［RTR］、［HR］、または［スクリ
プト］チェックボックスを選択します。
17. 別のサーバーで標準パーティションおよび報告エージェントを割り当てるには、［サーバ
ーの設定］ リストから次のサーバーを選択して、手順 14 (250 ページ) から手順
16 (250 ページ) を繰り返します。
250
Avaya Aura® Contact Center Administration – クライアント管理
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2014 年 12 月
外部アカウントと既存の CCMA アカウントの関連付け
18. ユーザーにユーザー定義パーティションを割り当てるには、［ユーザー定義］見出しをク
リックします。
見出しが展開され、すべてのサーバーで設定されているユーザー定義パーティションのリ
ストが表示されます。
19. 各コンポーネントで、ユーザーに割り当てる各パーティションを選択します。
または
コンタクトセンター管理、リアルタイムレポート、ヒストリカルレポート、スクリプト、
プロンプト管理のすべてのユーザー定義パーティションを選択するには、それぞれ
［CCM］、［RTR］、［HR］、［SCR］、または［PTM］チェックボックスを選択します。
20.［送信］ をクリックして変更内容を保存します。
外部アカウントと既存の CCMA アカウントの関連付け
前提条件
• CCMA にログオンします。 詳細については、
「Contact Center Manager Administration アク
セスとパーティション管理へのログオン (208 ページ)」を参照してください。
• アクセスとパーティション管理のコンポーネントを開きます。
• アクセス クラスを作成します。 「アクセス クラスの作成 (212 ページ)」を参照してくださ
い。
• ユーザー定義パーティションを作成します (オプション)。 「ユーザー定義パーティション
の作成 (235 ページ)」を参照してください。
• ユーザーにコンタクトセンター管理への基本アクセス権がある場合、最低 1 台のサーバー上
で、CCM アクセス、スキルセット割り当てアクセス、またはスーパーバイザの割り当てア
クセスを持つアクセス クラスをユーザーに割り当てる必要があります。
重要
少なくとも 1 台のサーバー上で、これらの権限が 1 つもないアクセス クラスをユーザ
ーに割り当てると、そのユーザーのコンタクトセンター管理には何も表示されません。
• ユーザーにヒストリカルレポートへの基本アクセス権がある場合、実行とインポートアクセ
スまたはレポートの作成アクセスのいずれかを持つアクセスクラスをユーザーに割り当て
る必要があります。
重要
これらのアクセスレベルが 1 つもないアクセスクラスを割り当てると、そのユーザーは
ヒストリカルレポートで作業することができません。
• ユーザーにリアルタイムレポートへの基本アクセス権がある場合、表形式表示またはグラフ
ィック表示 (またはその両方) に対して起動アクセス、プライベートの作成アクセス、また
はパブリックの作成アクセスのいずれかを持つアクセス クラスをユーザーに割り当てる必
要があります。
重要
これらのアクセスレベルが 1 つもないアクセスクラスを割り当てると、そのユーザーは
リアルタイムレポートで作業することができません。
2014 年 12 月
Avaya Aura® Contact Center Administration – クライアント管理
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251
Contact Center Manager Administration ユーザー
• ユーザーに設定への基本アクセス権がある場合は、スキルセットや DNIS などの設定アクセ
ス クラス エレメントを最低 1 つ含むアクセス クラスを、そのユーザーに割り当てる必要が
あります。
重要
少なくとも 1 台のサーバーにおけるこれらの権限が 1 つもないアクセス クラスを割り
当てると、そのユーザーの設定には何も表示されません。
• ユーザーにスクリプトへの基本アクセス権がある場合は、スクリプト、スクリプト変数、ま
たはアプリケーションしきい値などのスクリプト コンポーネントの少なくとも 1 つに権限
を含むアクセス クラスをそのユーザーに割り当てる必要があります。
重要
少なくとも 1 台のサーバーにおけるこれらのコンポーネントの権限が 1 つもないアク
セス クラスを割り当てると、そのユーザーのスクリプトには何も表示されません。
• ユーザーにプロンプト管理への基本アクセス権がある場合は、読み取り、更新、作成/削除
や読み取りおよび更新などのプロンプト管理アクセス クラス エレメントを最低 1 つ含む
アクセス クラスを、そのユーザーに割り当てる必要があります。
重要
少なくとも 1 台のサーバー上で、これらの権限が 1 つもないアクセス クラスを割り当
てると、そのユーザーのプロンプト管理には何も表示されません。
このタスクについて
外部アカウントを既存の Contact Center Manager Administration アカウントに関連付けてアク
セス権を設定し、ユーザーが Contact Center Manager Administration クライアントにログオンで
きるようにします。
この手順は Avaya Security Framework が有効な場合のみ適用されます。
手順
1. メニューで、［追加］ > ［新規ユーザー］ の順に選択します。
2.［ユーザー プロパティ］ ウィンドウの ［ユーザー詳細］ セクションで、［ユーザー アカ
ウントを関連付ける］をクリックします。
3.［ドメイン ユーザーの検索］ を選択します。
4.［ドメイン詳細］ セクションで、［ドメイン サーバー FQDN ］ ボックスにドメイン サー
バーの完全修飾ドメイン名を入力します。
5.［ドメイン アカウントの特定］ を選択します。
6.［ドメイン アカウント］ セクションで、［ユーザー ID(ドメイン\ユーザー ID)］ ボックス
に、ドメイン サーバーにログオンするためのユーザー ID を入力します。
7.［パスワード］ ボックスに、ドメイン サーバーにログオンするためのパスワードを入力し
ます。
8. 検索条件を選択してマップするユーザー アカウントを検索するか、または ［すべてをリ
ストする］ をクリックしてすべてのアカウントを一覧表示します。
9. Contact Center Manager Administration アカウントと関連付けるユーザーアカウントを
選択します。
ユーザーの詳細情報が［ユーザー詳細］セクションに自動的に入力されます。
252
Avaya Aura® Contact Center Administration – クライアント管理
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2014 年 12 月
外部アカウントと既存の CCMA アカウントの関連付け
10.［開始パッド オプション］ セクションで、ユーザーがアクセスできる次の各コンポーネン
トのチェックボックスをオンにします。
• アクセスとパーティション管理
• リアルタイムレポート
• ヒストリカルレポート
• 設定
• コンタクトセンター管理
• スクリプト
• 緊急時のサポート
• 追跡記録
• アウトバウンド
• マルチメディア
• 通話録音と品質モニタリング
• プロンプト管理
11.［アクセス クラス］ セクションで、ユーザーに割り当てる各アクセス クラスのチェック
ボックスをオンにします。
12.［パーティション］見出しをクリックします。
13. ユーザーにすべてのサーバーのすべてのデータに対する完全なアクセス権を付与するに
は、［すべてのサーバーの完全なデータ］ の横のチェックボックスをオンにして、手順
24 (255 ページ) に進みます。
14. ユーザーが表示できるデータを調整するには、
［すべてのサーバーの完全なデータ］ チェ
ックボックスをオフにします。
15. ユーザーに特定のサーバー上のデータ、標準パーティション、またはスーパーバイザ/報
告エージェントの組み合わせに対するアクセス権を割り当てるには、［標準および報告エ
ージェント ］見出しをクリックします。
16.［標準および報告エージェント］ 領域で、サーバーごとに次のオプションのいずれかを選
択します。
•［データなし］：ユーザーにこのサーバーのデータを公開しない場合は、このオプショ
ンを選択します。
•［すべてのデータ］
：ユーザーにこのサーバーのすべての設定データを公開する場合は、
このオプションを選択します。
•［設定］
：ユーザーが表示できるデータを指定する場合は、このオプションを選択して、
次の手順に進みます。
17. 少なくとも 1 台のサーバーに対して［ 設定］ オプションを選択した場合は、［サーバー
の設定］ リストからサーバーを選択します。
18.［標準］ ページで、各コンポーネントに対して、次の標準パーティションのうち 1 つまた
は複数を選択します。
• すべてのエージェントとスーパーバイザ
• すべてのアプリケーション
2014 年 12 月
Avaya Aura® Contact Center Administration – クライアント管理
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Contact Center Manager Administration ユーザー
• すべての CDN (ルート ポイント)
• すべてのユーザー定義レポートグループ
• すべての DNIS
• すべてのプロンプト
• すべてのスクリプト変数
• すべてのスキルセット
• 標準エージェント パフォーマンス レポート
• 標準コール バイ コール レポート
• 標準設定レポート
• 標準コンタクト サマリ レポート (サーバーに適用可能な場合)
• 標準ネットワーク レポート (サーバーに適用可能な場合)
• その他の標準レポート
• 標準アウトバウンドレポート
• 標準マルチメディアレポート
• 標準予測レポート (サーバーに適用可能な場合)
重要
パーティションでは、コンタクトセンター管理 (［CCM］)、リアルタイムレポート
(［RTR］)、ヒストリカルレポート (［HR］)、スクリプト (［SCR］) およびプロン
プト管理 (［PTM］) のみが使用できます。 ［PTM］チェックボックスをオンにする
と、現在のユーザーがプロンプト管理コンポーネントでサーバーのすべてのプロンプ
トにアクセスできるようになります。
19. 報告エージェントにアクセス権を付与するか、またはほかのスーパーバイザの報告エージ
ェントにアクセス権を付与するには、［報告エージェント］ タブをクリックします。
［報告エージェント］ページには、選択されているサーバー上で設定されたすべてのスー
パーバイザが一覧表示されます。 それぞれのスーパーバイザ名は、スーパーバイザとそ
のすべての報告エージェントを表しています。
20.［報告エージェント］ ページの各コンポーネントで、ユーザーにアクセス権を付与するス
ーパーバイザを選択します。
または
コンタクトセンター管理、リアルタイムレポート、またはヒストリカルレポートのすべて
のスーパーバイザを選択するには、それぞれ［CCM］、［RTR］、［HR］、または［スクリ
プト］チェックボックスを選択します。
21. 別のサーバーで標準パーティションおよび報告エージェントを割り当てるには、［サーバ
ーの設定］ リストから次のサーバーを選択して、手順 18 (253 ページ) から手順
20 (254 ページ) を繰り返します。
22. ユーザーにユーザー定義パーティションを割り当てるには、［ユーザー定義］見出しをク
リックします。
見出しが展開され、すべてのサーバーで設定されているユーザー定義パーティションのリ
ストが表示されます。
254
Avaya Aura® Contact Center Administration – クライアント管理
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2014 年 12 月
既存の Contact Center Manager Administration ユーザーのプロパティのコピー
23. 各コンポーネントで、ユーザーに割り当てる各パーティションを選択します。
または
コンタクトセンター管理、リアルタイムレポート、ヒストリカルレポート、スクリプト、
プロンプト管理のすべてのユーザー定義パーティションを選択するには、それぞれ
［CCM］、［RTR］、［HR］、［SCR］、または［PTM］チェックボックスを選択します。
24.［送信］ をクリックして変更内容を保存します。
既存の Contact Center Manager Administration ユーザー
のプロパティのコピー
前提条件
• CCMA にログオンします。
• アクセスとパーティション管理のコンポーネントを開きます。
このタスクについて
既存の Contact Center Manager Administration ユーザーのプロパティをコピーして、既存ユーザ
ーのプロパティに基づく新規ユーザーを作成します。
手順
1. コピーするユーザーを選択します。
選択したユーザーの基本アクセス権、アクセスクラス、およびパーティション情報のすべ
てをコピーします。
2.［コピーの作成］をクリックします。
3. 新しいユーザーの詳細を入力し、パーティションまたはアクセス情報を変更します。
4.［送信］をクリックして、新しいユーザーを保存します。
Contact Center Manager Administration ユーザーの削除
前提条件
• CCMA にログオンします。
• アクセスとパーティション管理のコンポーネントを開きます。
このタスクについて
Contact Center Manager Administration ユーザーを削除して、必要でなくなったユーザーを削除
します。
手順
1. メニューで、［表示/編集］ > ［ユーザー管理］ を選択します。
2. 左側のペインで、削除するユーザーを右クリックして、［削除］をクリックします。
2014 年 12 月
Avaya Aura® Contact Center Administration – クライアント管理
お問い合わせ先：infodev@avaya.com
255
Contact Center Manager Administration ユーザー
3.［はい］をクリックします。
ユーザーの割り当て解除
前提条件
• Contact Center Manager Administration にログオンします。 詳細については、「Contact
Center Manager Administration アクセスとパーティション管理へのログオン (208 ページ)」
を参照してください。
• アクセスとパーティション管理のコンポーネントを開きます。
このタスクについて
Avaya Security Framework が有効化されている場合、Unified Communication 管理アカウントま
たは外部アカウントと Contact Center Manager Administration アカウントの間の関連づけを削
除することができます。
手順
1. メニューで、［表示/編集］ > ［ユーザー管理］ を選択します。
2. 左側のペインで、関連づけを削除したいエージェントを右クリックし、［ユーザーの割り
当て解除］ を選択します。
3. 確認メッセージ ボックスで、［OK］をクリックします。
スーパーバイザ/報告エージェントの組み合わせのユーザー
への割り当て
前提条件
• CCMA にログオンします。 詳細については、
「Contact Center Manager Administration アク
セスとパーティション管理へのログオン (208 ページ)」を参照してください。
• アクセスとパーティション管理のコンポーネントを開きます。
• Contact Center Manager Administration ユーザーを少なくとも 1 人作成します。
このタスクについて
Contact Center Manager Administration ユーザーを設定するときに、1 つ以上のスーパーバイザ/
報告エージェントの組み合わせをユーザーに割り当てると、そのユーザーは、対応するすべての
エージェントをヒストリカルレポート、リアルタイム表示、コンタクトセンター管理に表示でき
るようになります。 ［ユーザー プロパティ］ウィンドウの［報告エージェント］タブ上のそれ
ぞれの名前は、サーバーごとのスーパーバイザとそのすべての報告エージェントを表していま
す。 したがって、スーパーバイザの名前を Contact Center Manager Administration ユーザーに
リンクさせると、自動的にこのユーザーにすべてのスーパーバイザのレポート作成エージェント
を公開できます。
手順
1. メニューで、［表示/編集］ > ［ユーザー管理者］ の順に選択します。
256
Avaya Aura® Contact Center Administration – クライアント管理
お問い合わせ先：infodev@avaya.com
2014 年 12 月
スーパーバイザ/報告エージェントの組み合わせのユーザーへの割り当て
2. 左側のペインで、スーパーバイザ/報告エージェントの組み合わせを割り当てるユーザー
をクリックします。
3.［ユーザー プロパティ］ ウィンドウで、［パーティション］見出しをクリックします。
4.［すべてのサーバーの完全なデータ］ チェックボックスをオフにします。
5.［標準および報告エージェント］見出しをクリックします。
6.［標準および報告エージェント］ 領域で、サーバーごとに次のオプションのいずれかを選
択します。
•［データなし］：ユーザーにこのサーバーのデータを公開しない場合は、このオプショ
ンを選択します。
•［すべてのデータ］
：ユーザーにこのサーバーのすべての設定データを公開する場合は、
このオプションを選択します。
•［設定］
：ユーザーが表示できるデータを指定する場合は、このオプションを選択して、
次の手順に進みます。
7. 少なくとも 1 台のサーバーに対して ［設定］ オプションを選択した場合は、［サーバー
の設定］ リストからサーバーを選択します。
8.［標準］ ページで、各コンポーネントに対して、次の標準パーティションのうち 1 つまた
は複数を選択します。
• すべてのエージェントとスーパーバイザ
• すべてのアプリケーション
• すべての CDN (ルート ポイント)
• すべてのユーザー定義レポートグループ
• すべての DNIS
• すべてのプロンプト
• すべてのスクリプト変数
• すべてのスキルセット
• 標準エージェント パフォーマンス レポート
• 標準コール バイ コール レポート
• 標準設定レポート
• 標準コンタクト サマリ レポート (サーバーに適用可能な場合)
• 標準ネットワーク レポート (サーバーに適用可能な場合)
• その他の標準レポート
• 標準アウトバウンドレポート
• 標準マルチメディアレポート
• 標準予測レポート (サーバーに適用可能な場合)
2014 年 12 月
Avaya Aura® Contact Center Administration – クライアント管理
お問い合わせ先：infodev@avaya.com
257
Contact Center Manager Administration ユーザー
重要
パーティションでは、コンタクトセンター管理 (［CCM］)、リアルタイムレポート
(［RTR］)、ヒストリカルレポート (［HR］)、スクリプト (［SCR］) およびプロン
プト管理 (［PTM］) のみが使用できます。 ［PTM］チェックボックスをオンにする
と、現在のユーザーがプロンプト管理コンポーネントでサーバーのすべてのプロンプ
トにアクセスできるようになります。
9. 報告エージェントにアクセス権を付与するか、またはほかのスーパーバイザの報告エージ
ェントにアクセス権を付与するには、［報告エージェント］ タブをクリックします。
［報告エージェント］ページには、選択されているサーバー上で設定されたすべてのスー
パーバイザが一覧表示されます。 それぞれのスーパーバイザ名は、スーパーバイザとそ
のすべての報告エージェントを表しています。
10.［報告エージェント］ ページの各コンポーネントで、ユーザーにアクセス権を付与するス
ーパーバイザを選択します。
または
コンタクトセンター管理、リアルタイムレポート、ヒストリカルレポート、またはスクリ
プトのすべてのスーパーバイザを選択するには、それぞれ［CCM］、［RTR］、［HR］、ま
たは［スクリプト］チェックボックスを選択します。
11.［送信］をクリックして変更を保存します。
スーパーバイザまたはスーパーバイザ/エージェントの設定
前提条件
• CCMA にログオンします。 詳細については、
「Contact Center Manager Administration アク
セスとパーティション管理へのログオン (208 ページ)」を参照してください。
• アクセスとパーティション管理のコンポーネントを開きます。
• 必要なアクセス クラスを作成します。 「アクセス クラスの作成 (212 ページ)」を参照して
ください。
• 必要なユーザー定義パーティションを作成します。 「ユーザー定義パーティションの作
成 (235 ページ)」を参照してください。
• コンタクトセンター管理への基本アクセス権をスーパーバイザまたはスーパーバイザ/エー
ジェントに付与する場合は、CCM、スキルセット割り当て、エージェントのスーパーバイ
ザへの割り当てアクセス権のうち最低 1 つを持つアクセス クラスもユーザーに割り当てる
必要があります。 この種類のアクセス クラスをユーザーに割り当てないと、そのユーザー
のコンタクトセンター管理には何も表示されません。 ユーザーのパーティションにエージ
ェントまたはスキルセットが含まれていない場合、ユーザーのコンタクトセンター管理には
何も表示されません。
このタスクについて
コンタクトセンター管理にスーパーバイザとスーパーバイザ/エージェントを作成し、それらに
Contact Center Manager Administration を使用するための Contact Center Manager
Administration ユーザー ID とパスワードを与えると、［ユーザー］フォルダ下の［アクセスとパ
ーティションの管理］にそれらのユーザープロファイルが自動的に表示されます。 (それらは
Contact Center ユーザーであるだけでなく、Contact Center Manager Administration ユーザーで
258
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2014 年 12 月
スーパーバイザまたはスーパーバイザ/エージェントの設定
もあります。) これらのユーザーを正しく設定するには、ユーザーのプロファイルを開き、使用
する必要のある Contact Center Manager Administration コンポーネントへの基本アクセス権を
ユーザーに付与する必要があります。
これらの Contact Center Manager Administration ユーザーを設定する場合、それぞれに次の内容
を割り当てることができます。
• スーパーバイザ/報告エージェントの組み合わせ—ユーザーが自分のすべての報告エージェ
ント、または別のスーパーバイザのすべての報告エージェントを自動的に表示できるように
します。 ［ユーザー プロパティ］ウィンドウの［報告エージェント］タブで、該当するス
ーパーバイザ名の横のチェック ボックスをオンにします。
• アクセス クラス—コンタクトセンター管理でユーザーが作業する必要があるアクセス クラ
スを設定して、そのアクセス クラスをユーザーに割り当てます。
• パーティション—［ユーザー プロパティ］ウィンドウで、ユーザーが表示する必要がある
データを含む適切なパーティションをユーザーに割り当てます。 標準パーティション、ユ
ーザー定義パーティション、または完全なデータ アクセス権を組み合わせて割り当てるこ
とができます。
手順
1. メニューで、［表示/編集］ > ［ユーザー管理］ を選択します。
2. 左ペインから、コンタクトセンター管理で作成したユーザーを選択します。
3.［ユーザー プロパティ］ ウィンドウで、
［開始パッド オプション］見出しをクリックしま
す。見出しが展開され、アプリケーションのリストが表示されます。
4.［開始パッド オプション］ セクションで、ユーザーがアクセスできる次の各コンポーネン
トのチェック ボックスをオンにします。
• アクセスとパーティション管理
• リアルタイムレポート
• ヒストリカルレポート
• 設定
• コンタクトセンター管理
• スクリプト
• 緊急時のサポート
• 追跡記録
• アウトバウンド
• マルチメディア
• 通話録音と品質モニタリング
• プロンプト管理
5.［アクセス クラス］ セクションで、ユーザーに割り当てる各アクセス クラスのチェック
ボックスをオンにします。
6.［パーティション］ 見出しをクリックして、ユーザーにパーティションを割り当てます。
7. ユーザーにすべてのサーバーのすべてのデータへの完全なアクセス権を付与するには、
［すべてのサーバーの完全なデータ］ チェック ボックスをオンにして、直接手順
18 (261 ページ) に進みます。
2014 年 12 月
Avaya Aura® Contact Center Administration – クライアント管理
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259
Contact Center Manager Administration ユーザー
8. ユーザーが表示できるデータを調整するには、
［すべてのサーバーの完全なデータ］ チェ
ックボックスをオフにします。
9. 特定のサーバーのデータ (標準パーティション、またはスーパーバイザ/報告エージェント
の組み合わせ) へのアクセス権をユーザーに割り当てるには、［標準および報告エージェ
ント］ 見出しをクリックして、手順 11 (260 ページ) に進みます。
10. ユーザー定義パーティションを割り当てるには、［ユーザー定義］見出しをクリックして
手順 17 に進みます。
11.［標準および報告エージェント］ 領域で、サーバーごとに次のオプションのいずれかを選
択します。
•［データなし］：ユーザーにこのサーバーのデータを公開しない場合は、このオプショ
ンを選択します。
•［すべてのデータ］
：ユーザーにこのサーバーのすべての設定データを公開する場合は、
このオプションを選択します。
•［設定］
：ユーザーが表示できるデータを指定する場合は、このオプションを選択して、
次の手順に進みます。
12. 少なくとも 1 台のサーバーに対して ［設定］ オプションを選択した場合は、［サーバー
の設定］ リストからサーバーを選択します。
13.［標準］ ページで、各コンポーネントに対して、次の標準パーティションのうち 1 つまた
は複数を選択します。
• すべてのエージェントとスーパーバイザ
• すべてのアプリケーション
• すべての CDN (ルート ポイント)
• すべてのユーザー定義レポートグループ
• すべての DNIS
• すべてのプロンプト
• すべてのスクリプト変数
• すべてのスキルセット
• 標準エージェント パフォーマンス レポート
• 標準コール バイ コール レポート
• 標準設定レポート
• 標準コンタクト サマリ レポート (サーバーに適用可能な場合)
• 標準ネットワーク レポート (サーバーに適用可能な場合)
• その他の標準レポート
• 標準アウトバウンドレポート
• 標準マルチメディアレポート
• 標準予測レポート (サーバーに適用可能な場合)
260
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2014 年 12 月
スーパーバイザまたはスーパーバイザ/エージェントの設定
重要
パーティションでは、コンタクトセンター管理 (［CCM］)、リアルタイムレポート
(［RTR］)、ヒストリカルレポート (［HR］)、スクリプト (［SCR］) およびプロン
プト管理 (［PTM］) のみが使用できます。 ［PTM］チェックボックスをオンにする
と、現在のユーザーがプロンプト管理コンポーネントでサーバーのすべてのプロンプ
トにアクセスできるようになります。
14. 報告エージェントにアクセス権を付与するか、またはほかのスーパーバイザの報告エージ
ェントにアクセス権を付与するには、［報告エージェント］ タブをクリックします。
［報告エージェント］ページには、選択されているサーバー上で設定されたすべてのスー
パーバイザが一覧表示されます。 それぞれのスーパーバイザ名は、スーパーバイザとそ
のすべての報告エージェントを表しています。
15.［報告エージェント］ ページの各コンポーネントで、ユーザーにアクセス権を付与するス
ーパーバイザを選択します。
または
コンタクトセンター管理、リアルタイムレポート、ヒストリカルレポート、またはスクリ
プトのすべてのスーパーバイザを選択するには、それぞれ［CCM］、［RTR］、［HR］、ま
たは［スクリプト］チェックボックスを選択します。
16. 別のサーバーで標準パーティションおよび報告エージェントを割り当てるには、手順
12 (260 ページ) から手順 15 (261 ページ) を繰り返します。
17. ユーザーにユーザー定義パーティションを割り当てるには、［ユーザー定義］見出しをク
リックします。
見出しが展開され、すべてのサーバーで設定されているユーザー定義パーティションのリ
ストが表示されます。
18. 各コンポーネントで、ユーザーに割り当てる各パーティションを選択します。
または
コンタクトセンター管理、リアルタイムレポート、ヒストリカルレポート、スクリプト、
プロンプト管理のすべてのユーザー定義パーティションを選択するには、それぞれ
［CCM］、［RTR］
、［HR］、［SCR］、または［PTM］チェックボックスを選択します。
19.［送信］をクリックして変更を保存します。
2014 年 12 月
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261
第 4 部: プロンプト管理
• プロンプト管理 (263 ページ)
262
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2014 年 12 月
章 43: プロンプト管理
プロンプト管理を使用すると、Contact Center Manager Administration (CCMA) ユーザーは 1 つ
以上の Avaya Media Server (Avaya MS) サーバーのプロンプトを管理できます。 プロンプト管
理では、アクセスコントロールとパーティション化にアクセスできます。
Avaya MS サーバーは、クラスタ内で動作します。 クラスタは、1 台のマスターと場合によって
は多数のスレーブサーバーで構成されます。 Avaya Aura® Contact Center では、マスターサーバ
ーは、Contact Center Manager Server (CCMS) に関連付けられます。 クラスタ内のすべてのサ
ーバーは、同じプロンプトのセットを持ちます。 プロンプトをスレーブサーバーに複製するに
は、マスターサーバーにプロンプトを複製する必要があります。
CCMA は、Avaya MS が提供する Web サービスのセットを使用して、プロンプトをプロビジョ
ニングします。 プロンプトを設定するには、Avaya MS で CCMA を信頼済みホストに設定する
必要があります。 Avaya MS で CCMA を信頼済みノードに設定する方法の詳細については、
「Avaya Aura® Contact Center Commissioning (試運転 ‐ 44400-312)」を参照してください。
プロンプト管理モジュールに切り替えると、Avaya MS サーバーに関連付けられている設定済み
の CCMS サーバーすべてが一覧表示されます。 関連付けられた Avaya MS サーバーとは、［メ
ディアサーバー］ページで ［マスターコンテンツストア］ チェックボックスがオンになってい
るサーバーです。 分かりやすくするために、ツリーサーバーノードのテキストには、CCMS サ
ーバーと Avaya MS サーバー両方の名前が表示されます。 表示するサーバーがない場合は、エ
ラーメッセージが表示されます。 サーバーが存在するものの、この CCMS サーバーに対するユ
ーザーのアクセスクラスがなしに設定されている場合は、ユーザーは CCMS サーバーにアクセ
スできず、エラーメッセージが表示されます。
CCMS サーバーノードをクリックすると、Avaya MS にサーバーに関連付けられているコンタク
トセンター名前空間内に含まれるコンテンツグループが CCMA によって取得されます。 コンタ
クトセンターの名前空間は、サーバー設定で設定されている SIP ドメイン名と一致する必要があ
ります。 名前空間が見つからないまたは名前空間が CCMS SIP ドメイン名前空間と一致しない
場合は、エラーメッセージが表示されます。 CCMA を使用してメディアサーバーに新しい名前
空間を追加することはできません。 コンテンツグループには、メディアプロンプトが含まれま
す。
CCMA は、単一レベルのコンテンツグループを名前空間レベルでサポートします。 CCMA 内に
入れ子のコンテンツグループを作成することはできません。 CCMA では、Element Manager を
使用して作成した入れ子のコンテンツグループは表示されません。
地理的に冗長な環境でのプロンプト管理
リモート地域ノード (RGN) サイトへのフェイルオーバーが発生した場合は、RGN サイトのロー
カルの［マスターコンテンツストア］ノードを指すように、マスターコンテンツストア設定を更
新する必要があります。 この設定を更新する場合は、Contact Center Manager Administration を
RGN サイトのプロンプト管理に使用できます。
2014 年 12 月
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263
プロンプト管理
フェイルオーバーの発生後、プロンプトに適用されていたユーザー定義パーティションは、RGN
サーバーに適用されません。 プロンプト管理へのアクセス権を持つユーザーは、RGN サーバー
のすべてのプロンプトにアクセスできます。 必要に応じて、管理者は RGN サーバーにユーザー
定義プロンプトパーティションを設定し直す必要があります。 管理者が RGN サーバーで新規
または既存のユーザー定義パーティションにプロンプトの変更を行った場合、これらのプロンプ
ト変更は、キャンパスサイトのサーバーには複製されず、高可用性キャンパスの復帰時にも適用
されません。
プロンプト管理手順の前提条件
手順
• 管理者または十分なアクセスレベル (アクセスクラス) を持つユーザーとして Contact
Center Manager Administration にログオンし、プロンプト管理コンポーネントを使用。
• Avaya Media Server Element Manager で Contact Center Manager Administration を
SOAP 信頼済みノードに設定。 詳細については、「Avaya Aura® Contact Center
Commissioning (試運転 ‐ 44400-312)」を参照してください。
Contact Center Manager Administration プロンプト管理
へのログオン
前提条件
• Contact Center Manager Administration サーバーをインストールします。 「Avaya Aura®
Contact Center Installation (インストール ‐ 44400-311)」を参照してください。
• Contact Center Manager Administration の使用を開始します。「Avaya Aura® Contact
Center Commissioning (試運転 ‐ 44400-312)」を参照してください。
• Contact Center Manager Administration ユーザー名とパスワードがあることを確認します。
このタスクについて
Contact Center Manager Administration (CCMA) にログオンして、プロンプトを設定および管理
します。 プロンプト管理コンポーネントにアクセスするには、次の手順を完了します。
手順
1. Internet Explorer を起動します。
2.［アドレス］ボックスに CCMA サーバーの URL を入力します。
デフォルトの URL は http://<サーバー名> です。<サーバー名> は CCMA サーバーの
コンピュータ名です。
サイトで使用しているポートがインターネット インフォメーション サービス (IIS) のデ
フォルト以外のポートの場合、CCMA サーバーの URL は http://<サーバー名>:<ポー
ト> になります。ここで、<ポート> は IIS 内での CCMA サイトのポートです (たとえば、
http://ccma:81)。
264
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2014 年 12 月
ナビゲーション
重要
［アドレス］ボックスに IP アドレスを入力しないでください。 IP アドレスを使用す
ると、スクリプト、ヒストリカルレポートの作成、設定、コンタクトセンター管理、
およびアクセスとパーティションの管理で問題が発生します。
3.［ユーザー ID］ボックスにユーザー ID を入力します。
4.［パスワード］ボックスにパスワードを入力します。
5.［ログイン］をクリックします。
6.［プロンプト管理］をクリックします。
ナビゲーション
• コンテンツグループの追加 (265 ページ)
• メディアプロンプトの追加 (266 ページ)
• メディアプロンプトの変更 (268 ページ)
• 既存のメディアプロンプトの上書き (269 ページ)
• コンテンツグループの変更 (270 ページ)
コンテンツグループの追加
前提条件
• 読み取り、更新、作成/削除のアクセスクラスが割り当てられていることを確認します。 詳
細については、「アクセス クラス (210 ページ)」を参照してください。
• メディアサーバーが CCMS サーバーに関連付けられていることを確認します。 詳細につ
いては、「メディア サーバーの追加 (103 ページ)」を参照してください。
• 起動パッドオプションで ［プロンプト管理］ コンポーネントを選択していることを確認し
ます。 詳細については、「Contact Center Manager Administration ユーザーの作成 (242 ペ
ージ)」を参照してください。
• 必要なユーザー定義パーティションを作成します。 詳細については、
「ユーザー定義パーテ
ィションの作成 (235 ページ)」を参照してください。
• CCMA にログオンします。 詳細については、
「Contact Center Manager Administration プロ
ンプト管理へのログオン (264 ページ)」を参照してください。
• プロンプト管理コンポーネントを開きます。
このタスクについて
コンテンツグループを作成して、メディアプロンプトを保存できます。
手順
1. 左側のペインで、コンテンツグループを追加する CCMS サーバーを右クリックします。
2014 年 12 月
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265
プロンプト管理
名前空間が CCMS SIP ドメインと一致するかどうかチェックされます。 名前空間が存
在しないまたは CCMS SIP ドメインと一致しない場合は、エラーメッセージが表示され
ます。
名前空間が CCMS SIP ドメインと一致した合は、［コンテンツグループの追加］ オプシ
ョンのポップアップが表示されます。
2. コンテンツグループを追加するには、
［コンテンツグループの追加］ オプションを選択し
ます。
3. コンテンツグループの名前を入力します。
4.［コンテンツグループの追加］ ボタンをクリックします。
選択した CCMS サーバーに新しいコンテンツグループフォルダが作成されます。
メディアプロンプトの追加
前提条件
• 読み取り、更新、作成/削除のアクセスクラスが割り当てられていることを確認します。 詳
細については、「アクセス クラス (210 ページ)」を参照してください。
• メディアサーバーが CCMS サーバーに関連付けられていることを確認します。 詳細につ
いては、「メディア サーバーの追加 (103 ページ)」を参照してください。
• CCMA にログオンします。 詳細については、
「Contact Center Manager Administration プロ
ンプト管理へのログオン (264 ページ)」を参照してください。
• プロンプト管理コンポーネントを開きます。
• コンポーネントグループが作成済みであることを確認します。 詳細については、
「コンテン
ツグループの追加 (265 ページ)」を参照してください。
このタスクについて
メディアファイルをメディアサーバーに追加して、プロンプトを提供できます。
手順
1. 左側のペインで、メディアプロンプトを追加する CCMS サーバーをクリックします。
名前空間に関連付けられているコンテンツグループが表示されます。
2. メディアプロンプトに追加するコンテンツグループをクリックします。
コンテンツグループに保存されているすべてのプロンプトを一覧表示する新しいページ
が表示されます。
［コンテンツグループ］ページには次の内容が表示されます。
• 名前空間名、コンテンツグループ名、サーバー名を含むページタイトル
• すべてのプロンプトの情報を含むグリッド
• ボタン（プロンプト管理アクセスクラスによって異なる）
-［メディアの追加］
-［保存］
266
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メディアプロンプトの追加
-［メディアのダウンロード］
-［メディアの削除］
-［コンテンツグループの名前の変更］
-［コンテンツグループの削除］
-［キャンセル］
3. 新しいメディアプロンプトを作成してアップロードするには、［メディアの追加］ボタン
をクリックします。
4.［メディアの追加］セクションで［選択］をクリックして、アップロードするメディアプ
ロンプトファイルに移動します。
5. メディアプロンプトファイルに新しい名前を付けるには、［メディア名］フィールドに新
しい名前を入力します。
［メディア名］の有効な値は、数字、大文字、小文字、下線です。
6. プロンプトを任意またはすべてのユーザー定義パーティションに割り当てるには、［ユー
ザー定義パーティション］セクションから［ユーザー定義パーティション］を選択しま
す。
注
［ユーザー定義パーティション］セクションは、
［読み取りおよび更新］または［読み
取りおよび更新、作成/削除］の［ユーザー定義パーティション］アクセスクラスを
割り当てられている場合に限り表示されます。
7.［保存］をクリックします。
プロンプトがメディアサーバーにアップロードされ、新しいプロンプトがグリッドに追加
されます。
変数の定義
名前
説明
メディアの追加
プロンプト管理アクセスクラスが読み取り、更新、
作成/削除に設定されている場合は、
［メディアの追
加］ ボタンが表示されます。 ［メディアの追加］
をクリックして、新しいメディアプロンプトを作成
してメディアサーバーにアップロードします。
保存
プロンプト管理アクセスクラスが読み取りおよび
更新以上のアクセスクラスに設定されている場合
は、
［保存］ ボタンが表示されます。 ［保存］をク
リックして現在のアクションを保存します。
メディアのダウンロード
プロンプト管理アクセスクラスが読み取り専用以
上のアクセスクラスに設定されている場合は、［メ
ディアのダウンロード］ ボタンが表示されます。
［メディアのダウンロード］をクリックして選択し
ているメディアプロンプトをダウンロードします。
次のページに続く…
2014 年 12 月
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267
プロンプト管理
名前
説明
メディアの削除
プロンプト管理アクセスクラスが読み取り、更新、
作成/削除に設定されている場合は、
［メディアの削
除］ ボタンが表示されます。 ［メディアの削除］
をクリックして選択しているメディアプロンプト
を削除します。
コンテンツグループの削除
プロンプト管理アクセスクラスが読み取り、更新、
作成/削除に設定されている場合は、
［コンテンツグ
ループの削除］ ボタンが表示されます。 ［コンテ
ンツグループの削除］をクリックして選択している
コンテンツグループを削除します。
コンテンツグループの名前の変更
プロンプト管理アクセスクラスが読み取りおよび
更新以上に設定されている場合は、［コンテンツグ
ループの名前の変更］ボタンが表示されます。［コ
ンテンツグループの名前の変更］をクリックして選
択しているコンテンツグループの名前を変更しま
す。
キャンセル
プロンプト管理アクセスクラスが読み取り専用以
上のアクセスクラスに設定されている場合は、［キ
ャンセル］ ボタンが表示されます。 ［キャンセル］
をクリックして現在のアクションをキャンセルし
ます。
メディア名
［メディア名］ フィールドにメディアプロンプトフ
ァイルの新しい名前を入力します。
メディアプロンプトの変更
前提条件
• メディアプロンプトをダウンロードするには読み取り専用のアクセスクラス、メディアプロ
ンプトの名前を変更するには読み取りおよび更新のアクセスクラス、メディアプロンプトを
削除するには読み取り、更新、作成/削除のアクセスクラスが割り当てられていることを確
認します。 詳細については、「アクセス クラス (210 ページ)」を参照してください。
• メディアサーバーが CCMS サーバーに関連付けられていることを確認します。 詳細につ
いては、「メディア サーバーの追加 (103 ページ)」を参照してください。
• CCMA にログオンします。 詳細については、
「Contact Center Manager Administration プロ
ンプト管理へのログオン (264 ページ)」を参照してください。
• プロンプト管理コンポーネントを開きます。
• メディアプロンプトが追加されていることを確認します。 詳細については、
「メディアプロ
ンプトの追加 (266 ページ)」を参照してください。
このタスクについて
メディアプロンプトを編集して、メディアプロンプトで設定されているプロパティのいずれかを
変更できます。
手順
1.［コンテンツグループ］ ページのグリッドから変更するプロンプトを選択します。
268
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既存のメディアプロンプトの上書き
2. プロンプト名を変更するには、［メディア名］ フィールドに新しい名前を入力して、［保
存］をクリックします。
プロンプト名が変更され、新しいプロンプト名がグリッドに更新されます。
3. プロンプトを任意のまたはすべてのユーザー定義パーティションに追加または削除する
には、
［ユーザー定義パーティション］ セクションからユーザー定義パーティションを選
択します。
注
［ユーザー定義パーティション］ セクションは、［読み取りおよび更新］または［読
み取りおよび更新、作成/削除］の［ユーザー定義パーティション］アクセスクラス
を割り当てられている場合に限り表示されます。
4.［保存］をクリックします。
5. プロンプトをダウンロードするには、
［メディアのダウンロード］ ボタンをクリックしま
す。
6. プロンプトを削除するには、［メディアの削除］ ボタンをクリックします。
確認ダイアログボックスが表示されます。
7.［OK］をクリックして、選択しているメディアサービスを削除します。
既存のメディアプロンプトの上書き
前提条件
• 読み取り、更新、作成/削除のアクセスクラスが割り当てられていることを確認します。 詳
細については、「アクセス クラス (210 ページ)」を参照してください。
• メディアサーバーが CCMS サーバーに関連付けられていることを確認します。 詳細につ
いては、「メディア サーバーの追加 (103 ページ)」を参照してください。
• CCMA にログオンします。 詳細については、
「Contact Center Manager Administration プロ
ンプト管理へのログオン (264 ページ)」を参照してください。
• プロンプト管理コンポーネントを開きます。
• メディアプロンプトが追加されていることを確認します。 詳細については、
「メディアプロ
ンプトの追加 (266 ページ)」を参照してください。
このタスクについて
既存のメディアプロンプトを上書きできます。 たとえば、日付を表示する Morning_Greeting と
いう名前のプロンプトがあり、毎日、日付を更新する必要があると仮定します。
Morning_Greeting という同じ名前で新しいプロンプトを追加して、既存のプロンプトを上書きす
ることができます。
手順
1. 既存のプロンプトを上書きするには、［メディアの追加］ ボタンをクリックします。
2.［メディアの追加］ セクションで ［選択］をクリックして、アップロードするメディアプ
ロンプトファイルに移動します。
3.［メディア名］ フィールドに、上書きするメディアプロンプトと同じ名前を入力します。
2014 年 12 月
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269
プロンプト管理
4. ユーザーが定義した一部のパーティションまたはすべてのパーティションで、プロンプト
の追加や削除を実行するには、
［ユーザー定義パーティション］ セクションでユーザーが
定義したパーティションを選択します。
注
［ユーザー定義パーティション］ セクションは、［読み取りおよび更新］または［読
み取りおよび更新、作成/削除］の［ユーザー定義パーティション］アクセスクラス
を割り当てられている場合に限り表示されます。
5.［保存］をクリックします。
システムには、上書きの確認メッセージが表示されます。
6. プロンプトを上書きするには、［OK］をクリックします。
または
［キャンセル］をクリックして、プロセスをキャンセルします。
コンテンツグループの変更
前提条件
• コンテンツグループの名前を変更するには読み取りおよび更新のアクセスクラスコンテン
ツグループ、削除するには読み取り、更新、作成/削除のアクセスクラスが割り当てられて
いることを確認します。 詳細については、
「アクセス クラス (210 ページ)」を参照してくだ
さい。
• メディアサーバーが CCMS サーバーに関連付けられていることを確認します。 詳細につ
いては、「メディア サーバーの追加 (103 ページ)」を参照してください。
• CCMA にログオンします。 詳細については、
「Contact Center Manager Administration プロ
ンプト管理へのログオン (264 ページ)」を参照してください。
• プロンプト管理コンポーネントを開きます。
• コンポーネントグループが作成済みであることを確認します。 詳細については、
「コンテン
ツグループの追加 (265 ページ)」を参照してください。
このタスクについて
コンテンツグループを編集して、コンテンツグループの設定されているプロパティを変更できま
す。
手順
1. 左側のペインで、コンテンツグループを変更する CCMS サーバーを選択します。
名前空間に関連付けられているコンテンツグループが表示されます。
2. コンテンツグループの名前を変更するには、コンテンツグループを右クリックします。
オプションのポップアップが表示されます。
3.［コンテンツグループの名前の変更］ オプションを選択します。
4. コンテンツグループの名前を入力します。
5.［コンテンツグループの名前の変更］ ボタンをクリックします。
270
Avaya Aura® Contact Center Administration – クライアント管理
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2014 年 12 月
コンテンツグループの変更
コンテンツグループの名前が変更されます。
6. コンテンツグループを削除するには、コンテンツグループを右クリックします。
コンテンツグループを削除すると、コンテンツグループにあるメディアも削除されます。
オプションのポップアップが表示されます。
7.［コンテンツグループの削除］ オプションを選択します。
8. 選択したコンテンツグループを削除するには、
［コンテンツグループの削除］ ボタンをク
リックします。
2014 年 12 月
Avaya Aura® Contact Center Administration – クライアント管理
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271
第 5 部: 緊急時のサポート
• 緊急時のサポート (273 ページ)
272
Avaya Aura® Contact Center Administration – クライアント管理
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2014 年 12 月
章 44: 緊急時のサポート
緊急時のサポートを使用して、サーバーに設定されているエージェントがサポートを必要として
いないかどうかを監視します。 自分がアクセスしている各サーバーの［緊急時のサポート］画面
を同時に開くことができます。 デスクトップ上に画面を開いたままにしておくことも、画面を最
小化して Contact Center Manager Administration での作業を続けることもできます。 エージェ
ントが緊急キーを押すと、最小化されていた対応するサーバーの［緊急時のサポート］画面が、
自動的にデスクトップ上に開きます。
［緊急時のサポート］画面には、緊急キーを押したエージェントごとに 1 行のデータが表示され
ます。 この画面には、エージェントの名前、エージェントの位置、エージェントが緊急キーを押
した時刻など、エージェントに関する情報が表示されます。
電話の相手が感情的になっている場合など、エージェントは緊急キーを押して、スーパバイザに
サポートを求めることができます。
注
SIP 対応の Contact Center の場合、スーパーバイザが緊急通話を切断した後、緊急レポート
では、緊急通話のステータスが「完了」と表示されます。
AML ベースの Contact Center の場合、スーパーバイザが緊急通話を切断した後でも、エー
ジェントがコールを切断するまでは、緊急レポートでは、緊急通話のステータスが「アクテ
ィブ」と表示されます。
ナビゲーション
•［緊急時のサポート］画面の開始 (273 ページ)
•［緊急時のサポート］画面の印刷 (274 ページ)
•［緊急時のサポート］画面のエクスポート (274 ページ)
• エクスポートした［緊急時のサポート］画面の表示 (275 ページ)
• エクスポートした［緊急時のサポート］画面の削除 (275 ページ)
［緊急時のサポート］画面の開始
前提条件
• 緊急時のサポートにアクセスするための Contact Center Manager Administration ユーザー
名とパスワードをお持ちであることを確認してください。
2014 年 12 月
Avaya Aura® Contact Center Administration – クライアント管理
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273
緊急時のサポート
このタスクについて
選択したサーバーの［緊急時のサポート］画面を開き、サーバー上に設定されているエージェン
トがサポートを必要としているかどうかを監視します。 自分がアクセスしている各サーバーの
［緊急時のサポート］画面を同時に開くことができます。 デスクトップ上に画面を開いたままに
しておくことも、画面を最小化して Contact Center Manager Administration での作業を続けるこ
ともできます。 エージェントが緊急キーを押すと、最小化されていた対応するサーバーの［緊急
時のサポート］画面が、自動的にデスクトップ上に開きます。
手順
1. Contact Center Manager Administration にログオンします。
2.［開始パッド］で、［緊急時のサポート］をクリックします。
3. 左側のペインで、エージェントを監視するサーバーを選択します。
［緊急時のサポート］画面が表示されます。
［緊急時のサポート］画面の印刷
前提条件
• Contact Center Manager Administration の［緊急時のサポート］にログオンします。
このタスクについて
緊急時のサポート表示を印刷するには、この手順を完了させてください。
手順
［緊急時のサポート］ 画面で、［印刷］をクリックします。
［緊急時のサポート］画面のエクスポート
前提条件
• Contact Center Manager Administration の［緊急時のサポート］にログオンします。
このタスクについて
［緊急時のサポート］画面のスナップショットを、後で参照できるようにアプリケーション サー
バーにエクスポートできます。 スナップショット データは HTML ファイルとして保存され、フ
ァイル名には、ユーザー名、エクスポートしている画面のタイプに応じたプレフィックス、デー
タをエクスポートした日時が含まれています。
手順
1.［緊急時のサポート］ 画面で、［エクスポート］をクリックします。
エクスポートした HTML ファイルの名前がメッセージ ボックスに表示されます。
2. エクスポートした表示を表示するには、［表示］をクリックします。
274
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2014 年 12 月
エクスポートした［緊急時のサポート］画面の表示
エクスポートした［緊急時のサポート］画面の表示
前提条件
• Contact Center Manager Administration の［緊急時のサポート］にログオンします。
このタスクについて
HTML ファイル形式で Contact Center Manager Administration Server にエクスポートした［緊急
時のサポート］のスナップショットを表示するには、エクスポートした［緊急時のサポート］画
面を表示します。
手順
1.［緊急時のサポート］ 画面で、メニューから ［表示］ > ［エクスポートした画面の管理］
の順に選択します。
2.［エクスポートした画面］ ダイアログボックスで、HTML ファイルのリストから表示する
ファイルをクリックします。
Internet Explorer のウィンドウが新しく開き、［緊急時のサポート］画面のスナップショ
ットが表示されます。
エクスポートした［緊急時のサポート］画面の削除
前提条件
• Contact Center Manager Administration の［緊急時のサポート］にログオンします。
このタスクについて
HTML ファイルとしてエクスポートした［緊急時のサポート］画面を、Contact Center Manager
Administration サーバーから削除できます。
手順
1. メニューから ［画面］ > ［エクスポートした画面の管理］ を選択します。
2.［エクスポートした画面］ セクションで、HTML ファイルのリストから、削除する各ファ
イルのチェック ボックスをオンにします。
3.［削除］をクリックして、選択したファイルを Contact Center Manager Administration サ
ーバーから削除します。
2014 年 12 月
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275
第 6 部: アウトバウンド設定
• アウトバウンド設定 (277 ページ)
276
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2014 年 12 月
章 45: アウトバウンド設定
Outbound Campaign Management Tool (OCMT) を使用すると、アウトバウンド キャンペーンを
作成、変更、監視できます。 OCMT は、同時に最大 100 のアウトバウンドキャンペーンを監視
し、キャンペーンあたり最大 20,000 のコンタクト (電子メールまたはアウトバウンド) に対応し
ます。 アウトバウンドの容量の詳細については、「Avaya Aura® Contact Center Fundamentals
and Planning (基礎と計画 - 44400-211)」を参照してください。
Outbound Campaign Manager Tool の概要
Outbound Campaign Manager Tool (OCMT) を使用すると、アウトバウンド電話キャンペーンを
作成、監視、変更できます。
OCMT ウィンドウの左側にあるツールバーから、OCMT のコンポーネントにアクセスできます。
•
［作成 & 追加］：キャンペーンの新規作成、または既存のキャンペーンへのコールデ
ータの追加を行います。 コールデータを手動で追加したり、外部ソースからデータをイン
ポートして編集したり、データをエクスポートしたりできます。
•
［キャンペーンの変更］：キャンペーンを一時停止、再開、またはキャンセルしま
す。 また、開始と終了の日時、毎日の開始時刻と終了時刻など、キャンペーンのプロパテ
ィを変更できます。
•
［進行状況と結果］
：進行中のキャンペーンの監視、完了したキャンペーンの結果の表
示、キャンペーンサマリの印刷を行います。 システムでは、情報は円グラフまたは棒グラ
フとして画面に表示されます。
•
［エージェントスクリプト］
：導入部と終了部を含むエージェントスクリプトを作成お
よびプレビューします。また、回答の選択肢を提示するチェックボックスやドロップダウン
リストを備えた、質問のインターフェイスを設計します。
•
［処理コード］
：エージェントスクリプトで使用する処理コードを追加、更新、削除し
ます。
•
［一般設定］：タイムゾーンのリストを表示します。また、OCMT で問題の追跡に使
用するログファイルのために、設定を表示します。
•
［ヘルプ］：OCMT を使用して情報を取得します。
2014 年 12 月
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277
アウトバウンド設定
ヒストリカルレポート
キャンペーンのパフォーマンスを確認するために、ヒストリカルレポートを使用できます。 ヒス
トリカルレポートは、Contact Center Manager Administration のヒストリカルレポートコンポー
ネントで参照できます。 アウトバウンドキャンペーンを確認するには、次の標準的なヒストリカ
ルレポートを使用します。
• キャンペーンのコールバイコールの詳細：このレポートには、各キャンペーンで行われたす
べてのコールが記載されます。 エージェントがコンタクトを処理しない場合、このレポー
トにはコールレコードが含まれません。 レポートのデータ範囲を選択すると、データ範囲
はコンタクト完了時間に基づいて決まります
• キャンペーンのスクリプト結果の詳細：このレポートは、各キャンペーンのスクリプトの回
答を表示するときに使用します。
• キャンペーンサマリ：このレポートは、各キャンペーンのサマリと、各キャンペーンに関連
する処理コードを表示するときに使用します。
• スクリプトサマリ：このレポートは、各エージェントスクリプトの回答のサマリを表示する
ときに使用します。
コールバックのスケジュール
エージェントは、Agent Desktop を使用してコールバックをスケジュールできます。 エージェン
トは、スケジュールするコールバックに日時を指定します。 コールバックスケジュールを制御す
るキャンペーンスケジューラサービスは、10 分のポーリング間隔で実行されます。 元のコール
の後、10 分に満たない時間で、エージェントがコールバックをスケジュールした場合、状況に
より、コールバックはスケジュールされた時刻に正確に実行されません。
毎日の開始時刻と終了時刻
キャンペーンを定義するとき、キャンペーンの開始時刻を指定できます。 キャンペーンの開始時
刻を定義しない場合、キャンペーンはすぐに開始されます。 キャンペーンの開始時刻を定義する
と、キャンペーンは指定された時刻に開始されます。 キャンペーンが開始されると、そのキャン
ペーンからのすべてのコンタクトは、選択したスキルセットの待ち行列に入ります。 システムで
は、当該のスキルセットに割り当てられたエージェントに、キャンペーンのコンタクトが表示さ
れます。
不適切な時刻にカスタマーに電話をかけることを避けるために、キャンペーンのダイヤル時間、
つまり、毎日の開始時刻と終了時刻を定義することができます。 コンタクトをログオンエージェ
ントに表示する開始時刻、および表示を停止する終了時刻を指定するには、OCMT を使用しま
す。 たとえば、スキルセットに午前 8:00 にログオンし、午後 5:00 に業務を終了するエージェン
トにアウトバウンドキャンペーンのコンタクトを表示するように指定できます。
ダイヤル時間に関する規制要件に対応するには、キャンペーンのダイヤル時間を使用します。 時
刻は、Contact Center サーバーがあるロケーションのローカルタイムに合わせて指定します。
［タイムゾーン］リストを使用して、他のタイムゾーンにかけられた電話もダイヤル時間に関す
る規制要件を確実に満たすようにすることができます。
278
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2014 年 12 月
アウトバウンドの容量管理
アウトバウンドの容量管理
OCMT は、同時に最大 100 の アウトバウンドキャンペーンを監視します。 アクティブキャンペ
ーンと非アクティブキャンペーンを 500 よりも多く定義することはできません。 アクティブキ
ャンペーンは、現在実行中、実行待ち (開始時刻待ち)、または一時停止中のキャンペーンです。
非アクティブキャンペーンは、完了済み、キャンセル済み、または期限切れのキャンペーンで
す。 運用の効率性を維持するために、キャンペーンを定期的にアーカイブする必要があります。
各キャンペーンでは、最大 20,000 のコンタクト (電子メールまたはアウトバウンド) に対応でき
ます。 ただし、システムを最適化するために、マルチメディアデータベースのコンタクト数を
100 万以下にしてください。 容量の上限に近い状態でコンタクトセンターの業務を行っている
場合は、次の方法を使用して、この制限を超えることがないようにします。
• キャンペーンは必要なときにのみ定義する。たとえば、キャンペーンは使用する直前に作成
します。 この方法では、時間が経過しても、不要なキャンペーンはデータベース内に蓄積
されません。 システムパフォーマンスに影響しないように、ピーク時以外または営業時間
外に、コンタクトをキャンペーンにロードします。
• 不要なキャンペーンを手動でキャンセルします。 キャンペーンを無期延期するには、Pause
(一時停止) 機能を使用します。 キャンペーンを再開する際に、すでに完了したコンタクト
は、エージェントに再度表示しないようにします。 詳細については、
「キャンペーンのキャ
ンセル (307 ページ)」を参照してください。
• レポートに対して、キャンペーンが不要になったら、完了済み、キャンセル済み、および期
限切れのキャンペーンをアーカイブします。
アウトバウンド手順の前提条件
手順
• Contact Center Manager Administration の設定コンポーネント内の Contact Center
Multimedia サーバーを設定する。
• アウトバウンドキャンペーンを設定するために使用するコンピュータに Microsoft .Net
Framework バージョン 4.0 をインストールする。 詳細については、「Avaya Aura® Contact
Center Installation (インストール ‐ 44400-311)」を参照してください。
• Contact Center Manager Administration を使用したアクセスとパーティション管理内のア
ウトバウンド コンポーネントに、ユーザーの基本アクセス権を割り当てる。
ナビゲーション
• アウトバウンド目的で Contact Center Manager Administration にログオン (281 ページ)
• キャンペーン設定の定義 (282 ページ)
• タイムゾーンの追加 (286 ページ)
• タイムゾーンの更新 (287 ページ)
• タイムゾーンの削除 (288 ページ)
2014 年 12 月
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279
アウトバウンド設定
• テキストファイルからコールデータをインポート (288 ページ)
• ODBC データベースからコールデータをインポート (290 ページ)
• 既存のキャンペーンからコールデータをインポート (291 ページ)
• コールデータの手動追加 (292 ページ)
• 電話番号またはコードの検証 (293 ページ)
• テキストの挿入 (294 ページ)
• テキストの削除 (295 ページ)
• テキストの置換 (295 ページ)
• 電話番号の分割 (296 ページ)
• エリアコードと 国番号の追加 (297 ページ)
• フィールドの長さの確認 (298 ページ)
• 英字のチェック (299 ページ)
• 値のチェック (299 ページ)
• 重複コールデータのチェック (300 ページ)
• カスタマー照合の確認 (301 ページ)
• コールデータとコール禁止リストの比較 (302 ページ)
• スキルセットのアウトバウンド キャンペーンへの割り当て (303 ページ)
• 新規キャンペーンのサマリの印刷 (304 ページ)
• キャンペーンのアクティブ化 (304 ページ)
• 既存のキャンペーンにコールデータを追加 (305 ページ)
• キャンペーン設定の変更 (306 ページ)
• キャンペーンの一時停止 (307 ページ)
• キャンペーンのキャンセル (307 ページ)
• キャンペーンの再開 (308 ページ)
• キャンペーン進行状況と結果の監視 (308 ページ)
• 既存のキャンペーンサマリを印刷 (309 ページ)
• 新しいエージェントスクリプトの作成 (310 ページ)
• 既存のスクリプトからエージェントスクリプトを作成 (312 ページ)
• 処理コードの追加 (313 ページ)
• 処理コードの更新 (314 ページ)
• 処理コードの削除 (315 ページ)
• 処理コードでコンタクトを閉じる (315 ページ)
• エクスポート ファイルへの UTF-8 文字の取り込み (316 ページ)
• 手動で入力したコールデータのエクスポート (316 ページ)
• キャンペーンサマリデータのエクスポート (318 ページ)
• キャンペーンコールデータのエクスポート (318 ページ)
280
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2014 年 12 月
アウトバウンド目的で Contact Center Manager Administration にログオン
• ログファイルの表示 (320 ページ)
アウトバウンド目的で Contact Center Manager
Administration にログオン
前提条件
• Contact Center Manager Administration サーバーをインストールします。 「Avaya Aura®
Contact Center Installation (インストール ‐ 44400-311)」を参照してください。
• Contact Center Manager Administration の使用を開始します。「Avaya Aura® Contact
Center Commissioning (試運転 ‐ 44400-312)」を参照してください。
• コンタクトセンターで Outbound Campaign が許可されていることを確認します。
• Contact Center Manager Administration ユーザー名とパスワードがあることを確認します。
このタスクについて
Outbound Campaign Management Tool (OCMT) を Contact Center Manager Administration で
開いて、アウトバウンド コンタクト キャンペーンを設定、監視、および保守します。
手順
1. Internet Explorer を起動します。
2.［アドレス］ボックスに Contact Center Manager Administration がインストールされてい
るサーバーの URL を入力します。 デフォルトの URL は http://<サーバー名> です。
<サーバー名> は CCMA がインストールされているサーバーのコンピュータ名です。
サイトで使用しているポートがインターネット インフォメーション サービス (IIS) のデ
フォルト以外のポートの場合、Contact Center Manager Administration がインストールさ
れているサーバーの URL は http://<サーバー名>:<ポート> になります。<ポート>
は IIS 内での Contact Center Manager Administration サイトのポートです (たとえば、
http://ccma:81)。
重要
［アドレス］ボックスに IP アドレスを入力しないでください。 IP アドレスを使用す
ると、スクリプト、ヒストリカルレポートの作成、設定、コンタクトセンター管理、
およびアクセスとパーティションの管理で問題が発生します。
3.［ユーザー ID］ ボックスにユーザー ID を入力します。
4.［パスワード］ ボックスにパスワードを入力します。
5.［ログイン］をクリックします。
6.［アウトバウンド］をクリックします。
7. 左側のペインで、Contact Center Multimedia サーバーを選択します。
8. 右側のペインで、［Outbound クライアントの起動］をクリックします。
2014 年 12 月
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281
アウトバウンド設定
キャンペーン設定の定義
前提条件
• Contact Center Manager Administration にログオンします。
• アウトバウンドコンポーネントを開きます。
このタスクについて
キャンペーン設定の定義は、Outbound キャンペーンを作成するための最初の手順です。 定義す
る必要のある設定は以下の通りです。
• キャンペーン名
• キャンペーン開始日 & 時刻
• コールの優先度
• 毎日の開始時刻と終了時刻 (地域法に準拠する必要がある場合)
• 処理コード
次の設定は任意です。
• キャンペーンの説明
• エージェントスクリプト
• ダイヤラー設定
• カスタムフィールド
• キャンペーン終了日 & 時刻
手順
1. Outbound Campaign Management Tool (OCMT) で、［作成 & 追加］をクリックします。
2.［キャンペーン設定］ タブで、
［新規キャンペーンの設定開始］をクリックします。
3.［新規キャンペーンの作成］ を選択します。
4.［キャンペーンの詳細］ に、キャンペーンの名前と説明 (オプション) を入力します。
5.［キャンペーン開始日 & 時刻］ で、［すぐに開始］ または ［開始日時］ を選択します。
重要
キャンペーンスケジューラインターバルは、実際のキャンペーン開始日時に影響を与
えます。 たとえば、キャンペーンが午前 9:00 に開始し、キャンペーン スケジュー
ラ インターバルが 1 分である場合、最初のコンタクトが Contact Center Manager
Server のキューに入るのは午前 9:01 です。
6. キャンペーンを後日開始するために ［開始日時］ を選択した場合は開始日と時刻を選択
します。
7.［コールの優先度］ リストで、1 ～ 6 の優先度 (1 が最高) を選択します。
Outbound キャンペーンの優先度を選択するときは、受信コールの優先度を考慮してくだ
さい。 ほとんどの Contact Center では、アウトバウンドコールより受信音声コールの優
先度が高くなります。
282
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2014 年 12 月
キャンペーン設定の定義
8.［エージェントデスクトップスクリプト］ で、スクリプトを選択します。 ［なし］ を選
択すると、このキャンペーンでアウトバウンド コールを処理するエージェントがスクリ
プト利用できません。
キャンペーン用のエージェント スクリプトの結果を保存する場合は、
［エージェントスク
リプトの保存］オプションを［はい］にして処理コードを作成します。その場合は、コン
タクトを閉じるときにエージェントスクリプトの回答を保存する処理コードを使用する
ように、エージェントに指示する必要があります。
システム処理コードが〔完了済み］の場合、エージェントスクリプトの回答が保存されま
す。
9. オプションのフィールドを表示するには、
［追加オプション］をクリックします。 オプシ
ョンのフィールドを非表示に戻すには、［追加オプション］ をもう一度クリックします。
10. ダイヤラーオプションを選択します。
• エージェントに番号をダイヤルさせる場合は、
［マニュアルエージェントダイヤル(プレ
ビュー)］ を選択します。
• エージェントに代わって自動的にダイヤルする場合は、
［すぐにオートダイヤル(プログ
レッシブ)］ を選択します。
• エージェントがコンタクトの詳細を確認した後でダイヤルする場合は、
［オート ダイヤ
ルするまでの秒数］ を選択してから、エージェントが情報を確認するための秒数を指
定します。
11.［最小ダイヤル時間 (秒) を有効にする］をクリックします。 ［ダイヤルの最小タイムアウ
ト］を有効にすると、呼び出し音が指定した時間以上続くようになります。 この値は 1
～ 180 秒の範囲で指定できます。
最小ダイヤル時間を設定すると、エージェントが電話をかけてすぐに切ることができなく
なります。
12. エージェントがアウトバウンドコールを使用する際に外線番号をダイヤルする必要があ
る場合は、［トランク アクセス コード］ ボックスに、その番号または ASCII 文字を入力
します。
13. 必要に応じて、カスタムフィールドを追加します。 カスタムフィールドを使用して、イ
ンポートされたコールデータのうち標準フィールドにはマップできない情報をマップし
ます。また、エージェントがカスタマーから追加情報 (たとえば、カスタマーの誕生日)
を収集することができる、編集可能なフィールドを Agent Desktop 上に作成します。
カスタムフィールドを追加するには、［カスタムフィールド］ セクションで、［追加］を
クリックします。
［カスタムフィールドの挿入］ ダイアログボックスに、カスタムフィールド名を入力し
て、［挿入］をクリックします。
14. キャンペーンの終了日を指定するには、
［有効にする］ をクリックして日付と時刻を選択
します。
15. キャンペーンのダイヤル時間帯を指定するには、［条件なし］、［ローカル - 現在のタイム
ゾーンのみ］、または ［カスタマーのタイム ゾーンを使用する］ を選択します。 すべて
の利用者のタイムゾーンを考慮する場合は、
［カスタマーのタイム ゾーンを使用する］ を
選択します。
2014 年 12 月
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283
アウトバウンド設定
［カスタマーのタイムゾーンを使用する］オプションの詳細については、「タイム ゾーン
の使用例 (284 ページ)」を参照してください。
16. 使用可能な ［処理コード］ のリストから、このキャンペーンのコールの最後にエージェ
ントが使用できるコードを選択します。
ジョブサポート手順：タイム ゾーンの使用
キャンペーンで［カスタマーのタイム ゾーンを使用する］オプションを選択した後は、［コール
設定］セクションに［タイム ゾーン］タブが表示されます。 ［タイム ゾーン］タブで、［タイ
ム ゾーンを使用する］チェックボックスにチェックをして、どのタイム ゾーンにコールがリン
クされているかを確認することができます。 3 つの結果が起こる可能性があります。
• 一致
• 部分一致
• 一致する結果が見つかりません。
一致は、 国番号とエリア コードがタイム ゾーン リストにある場合に起こります。
部分一致は、 国番号があるがエリア コードがない場合に起こります。 たとえば、アイルランド
の国際コードは 353 で、ダブリンのエリア コードは 1 です。 アイルランドへのアウトバウン
ド キャンペーンを作成しており、すべての可能なエリア コードを入力したくない場合は、353
の部分一致は、エリア コードの最初に見つかったタイム ゾーンにコンタクトを入れます。
国番号も、エリア コードも見つからない場合、一致する結果は見つかりません。 この場合、
Contact Center サーバー タイム ゾーン上のコンタクトがコールされます。
部分一致または一致なしの結果となったすべてのコンタクトは、グリッド上で強調表示されてい
ます。 これらの警告を持つキャンペーンをまだ作成することができます。
タイム ゾーンの使用例
このタスクについて
この例では、コンタクトをテキスト ファイルからインポートして、タイム ゾーンを設定したキ
ャンペーンを作成します。
手順
1. Contact Center Manager Administration にログオンし、Outbound Campaign
Management Tool を起動します。
2.［作成 & 追加］をクリックします。
3.［名前］ ボックスに、キャンペーンの一意の名前を入力します (たとえば、
My_Time_Zone_Camp)。
4.［追加オプション］をクリックします。
5.［キャンペーン ダイヤル時間］ セクションで、リストから ［利用者のタイム ゾーンを使
用する］ を選択します。
284
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キャンペーン設定の定義
6. 必要に応じて、残りのキャンペーン設定を指定したら、
［コール設定］ タブをクリックし
ます。
7.［コール データのインポート］ タブで、［コール データのインポート］をクリックしま
す。
8.［インポート タイプの選択］ ダイアログボックスで、［テキスト ファイルからインポー
ト］ を選択します。
9.［次へ］をクリックします。
10.［検索］ をクリックして、コンタクトリスト テキスト ファイルに移動します。
この例では、次のコンタクトを使用します。
Steve
Smyth
17895555555
John
Doe
12105555555
Gary
lo
19075555555
Eddy
Walsh
19175555555
Mary
More
16045555555
Brian
Bush
15205555555
11.［次へ］をクリックします。
12.［フィールド区切り文字］ セクションで、［Tab］ を選択します。
13.［次へ］をクリックします。
14.［フィールド 1］ を ［名］ にマップします。これを行うには、［フィールド 1］を［名］
の左側の空白にドラッグします。
15.［フィールド 2］ を ［姓］ にマップします。
16.［フィールド 3］ を ［電話番号］ にマップします。
17.［完了］をクリックします。
18. 電話番号を国際コードとエリア コードに分割するには、［コール データのクリーンアッ
プ］ タブをクリックします。
19.［電話番号の分割］ タブをクリックします。
20.［フィールドを次に分割］ の横にある ［国際コード ］ を選択します。
21.［分割する桁数］ リストで、［1］ を選択します。
22.［電話番号の分割］をクリックします。
23.［OCMT コールのクリーンアップ］ メッセージボックスで、［続行］をクリックします。
国際コードが［電話番号］フィールドから削除され、［国際コード］フィールドに表示さ
れます。
24.［フィールドを次に分割］ の横にある ［エリア コード］ を選択します。
25.［分割する桁数］ リストで、［3］ を選択します。
26.［電話番号の分割］をクリックします。
27.［OCMT コールのクリーンアップ］ メッセージボックスで、［続行］をクリックします。
2014 年 12 月
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285
アウトバウンド設定
エリア コードが［電話番号］フィールドから削除され、
［エリア コード］フィールドに表
示されます。
28.［スキルセット割り当て］ タブをクリックします。
29.［このスキルセットを行に接続］ リストから ［OB_Default_Skillset］ を選択します。
30.［フィールドの種類］ リストから ［国際コード］ を選択します。
31.［割り当て先］ フィールドに ［1］ を入力します。
32.［更新］をクリックします。
33.［タイム ゾーン］ タブをクリックします。
34.［タイム ゾーンの使用］ チェックボックスを選択します。
1 つのコールが待機中であることを示すメッセージ ボックスが表示されます。 この警告
は、コール データ テーブルに部分一致としてハイライト表示されます。 このエリア コ
ードに新しいタイム ゾーンを追加することも、部分一致を受け付けることも可能です。
この例では、部分一致を受け付けます。
コンタクト リストに国際コードが含まれていない場合は、
［タイム ゾーン］タブの国際コ
ード機能を使用して、データ グリッド全体にすばやくデータを入力できます。
35.［キャンペーンのアクティブ化］ タブをクリックします。
36.［キャンペーン サマリ］で、［タイム ゾーン］ が ［有効］ に設定されていることを確認
します。
37.［キャンペーンの作成］をクリックします。
キャンペーンにエージェント スクリプトが設定されていないことを示すメッセージ ボッ
クスが表示されます。
38.［はい］をクリックします。
キャンペーンが適切に作成されたことを示すメッセージ ボックスが表示されます。
39.［OK］をクリックします。
40. キャンペーンを確認するには、［進行状況と結果］をクリックします。
41.［キャンペーン リスト］ セクションで、［My_Time_Zone_Camp］ を選択します。
42.［コール詳細］タブをクリックします。
すべてのコンタクトが実行されるわけではないことに注意してください。 現在待機中の
コンタクトは、設定されているタイム ゾーンの毎日の開始時刻から終了時刻 (9:00 ～
18:00) の間にありません。 また、［タイム ゾーン］列では、コンタクトごとにタイム ゾ
ーンを確定できます。
タイムゾーンの追加
前提条件
• Contact Center Manager Administration にログオンします。
• アウトバウンドコンポーネントを開きます。
286
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2014 年 12 月
タイムゾーンの更新
このタスクについて
タイムゾーンのリストは、デフォルトにより Outbound Campaign Management Tool (OCMT) で
設定されますが、デフォルトのタイムゾーンは一般的な国々を網羅しています。 アウトバウンド
コールがさまざまなタイムゾーンの適切な時間に確実に実行されるように、タイムゾーンリスト
の独自のエントリを作成することができます。
重要
1 つの場所に 2 つ以上のエリアコードがある場合は、各エリアコードについてタイムゾーン
リストの新しいエントリを作成する必要があります。
アウトバウンドキャンペーンは、夏時間をサポートしません。 サーバーまたはカスタマータイム
ゾーンが夏時間に従っているかどうかにかかわらず、スケジュールされたアウトバウンドキャン
ペーンは、設定されたシステム時刻に従って設定され、設定されたタイムゾーンに従って調整さ
れます。
手順
1. OCMT ツールバーで、［一般設定］をクリックします。
2.［タイムゾーン］ タブをクリックします。
3. 予め定義された設定のリストを調べて、必要なタイムゾーン設定があるかどうか確認しま
す。 デフォルトのタイムゾーン設定には、欧州および北米の設定が含まれています。
4. タイムゾーンが設定されていない場合は、［挿入］をクリックします。
5.［場所名］ ボックスに、タイムゾーンの市町村の名前を入力します。
6.［ 国番号］ ボックスに、海外にダイヤルするために使用する番号を入力します。
7.［エリアコード］ ボックスに、その場所の電話番号のエリア コードを入力します。
8.［タイムゾーン］ ボックスで、その場所のタイムゾーンを選択します。 使用可能なタイム
ゾーンのリストの上でマウスのカーソルを移動させると、省略形が展開されます。
9.［挿入］をクリックします。
タイムゾーンの更新
前提条件
• Contact Center Manager Administration にログオンします。
• アウトバウンドコンポーネントを開きます。
このタスクについて
タイムゾーンを更新して、場所名、 国番号、エリア コード、タイムゾーンを変更します。
手順
1. OCMT ツールバーで、［一般設定］をクリックします。
2.［タイムゾーン］ タブをクリックします。
3. テーブルで、更新する［タイムゾーン］をクリックします。
4.［更新］をクリックします。
2014 年 12 月
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287
アウトバウンド設定
5.［タイムゾーンの更新］ ダイアログボックスで、必要な変更を行います。
6.［更新］をクリックします。
タイムゾーンの削除
前提条件
• Contact Center Manager Administration にログオンします。
• アウトバウンドコンポーネントを開きます。
このタスクについて
必要でなくなったタイムゾーンを削除して、システムからそのタイムゾーンを削除します。
手順
1. OCMT ツールバーで、［一般設定］をクリックします。
2.［タイムゾーン］ タブをクリックします。
3. テーブルで、削除するタイムゾーンを選択します。
4.［削除］をクリックします。
5. メッセージボックスで、削除を確定して ［はい］をクリックします。
テキストファイルからコールデータをインポート
前提条件
• コールデータをテキストファイルに準備します。
重要
インポートするデータに法律に違反する情報が含まれていないことを確認してくださ
い。たとえば、国内または海外のコール禁止登録番号をデータに含めることはできませ
ん。
• Contact Center Manager Administration にログオンします。
• アウトバウンドコンポーネントを開きます。
• キャンペーン設定を定義します。 「キャンペーン設定の定義 (282 ページ)」を参照してく
ださい。
このタスクについて
コールデータをテキストファイルデータベースから新しいアウトバウンドキャンペーンにイン
ポートして、時間を節約し、データエントリのエラーを回避します。 コールデータは手動で追加
することもできます。
また、コールデータは、次のいずれかの場所からインポートすることもできます。
• ODBC データベース (Open Database Connectivity) — データベースは、ユーザーまたはシ
ステム DSN か、ファイル DSN が保管されているディレクトリからのファイル DSN です。
288
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2014 年 12 月
テキストファイルからコールデータをインポート
ユーザー名とパスワードが必要な場合があります。 「ODBC データベースからコールデー
タをインポート (290 ページ)」を参照してください。
• 既存のキャンペーン — コールデータを既存のキャンペーンからインポートできます。 「既
存のキャンペーンからコールデータをインポート (291 ページ)」を参照してください。
手順
1. Outbound Campaign Management Tool (OCMT) で、［作成 & 追加］をクリックします。
2.［コール設定］ タブをクリックします。
3.［コール設定］ ページの下部にある ［コールデータのインポート］ タブをクリックしま
す。
4.［コールデータのインポート］をクリックします。
コールデータテーブルにすでにデータがある場合は、確認メッセージが表示されます。
5. マルチメディアデータベースの情報を置き換えるには、［新しいカスタマーデータを既存
のカスタマーデータに上書きする］オプションを選択します。
6.［インポートタイプの選択］ ウィンドウで、［テキストファイルからインポート］ オプシ
ョンを選択します。
7.［次へ］をクリックします。
8.［検索］をクリックして、目的のディレクトリに移動します。
9. ファイルを選択し、［開く］をクリックします。
10.［次へ］をクリックします。
11. ソースファイルのフィールド区切り方法を選択するには、［タブ］、［スペース］、または
［文字］を選択します。 デフォルトの文字はコンマです。
12. ソースファイルから選択したレコードのみをインポートするには、［レコード選択を有効
にする］ チェックボックスをクリックしてから、インポートするレコードの範囲の最初
と最後を選択します。
13. ソースファイルの先頭行が列見出しである場合は、チェックボックスを選択します。
14.［次へ］をクリックします。
15.［ファイルソースフィールド］ ボックスで、最初のフィールド名をクリックします。
16. 名前を［OCMT フィールド］テーブルの該当行の ［マッピング］ 列にドラッグします。
17. フィールド 1 に含まれるデータを確認するには、「［マッピング結果］ テーブル」を参照
してください。
18. すべての［ファイルソースフィールド］のマッピングをチェックします。
重要
ソースファイルの電話番号フィールドにエリア コードや 国番号が含まれている場合
は、そのフィールドを［OCMT フィールド］の［電話番号］にマップしてください。
このデータは、
［コール設定］ウィンドウから 国番号、エリアコード、電話番号に分
割することができます。
19.［マッピング結果］ テーブルを確認します。
2014 年 12 月
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289
アウトバウンド設定
20. マッピングを解除するには、
［OCMT フィールド］ テーブルでマッピングされている列を
選択し、［マッピングのクリア］をクリックします。
21. マッピング内容を確認して、［終了］をクリックします。
ODBC データベースからコールデータをインポート
前提条件
• コールデータを ODBC データベースに準備します。
重要
インポートするデータに法律に違反する情報が含まれていないことを確認してくださ
い。たとえば、国内または海外のコール禁止登録番号をデータに含めることはできませ
ん。
• Contact Center Manager Administration にログオンします。
• アウトバウンドコンポーネントを開きます。
• キャンペーン設定を定義します。 「キャンペーン設定の定義 (282 ページ)」を参照してく
ださい。
このタスクについて
コールデータを ODBC データベースから新しい Outbound Campaign にインポートして、時間を
節約し、データ エントリのエラーを回避します。 また、コールデータをインポートした後、コ
ールデータを手動で追加することもできます。
また、コールデータは、次のいずれかの場所からインポートすることもできます。
• テキストファイル — テキストファイル内のデータフィールドはどのような順序でもかまい
ませんが、ファイル内のデータ順序と区切り文字は統一されている必要があります。 「テ
キストファイルからコールデータをインポート (288 ページ)」を参照してください。
• 既存のキャンペーン — コールデータを既存のキャンペーンからインポートできます。 「既
存のキャンペーンからコールデータをインポート (291 ページ)」を参照してください。
手順
1. Outbound Campaign Management Tool (OCMT) で、［作成 & 追加］をクリックします。
2.［コール設定］ タブをクリックします。
3.［コール設定］ ページの下部にある ［コールデータのインポート］ タブをクリックしま
す。
4.［コールデータのインポート］をクリックします。
コールデータテーブルにすでにデータがある場合は、確認メッセージが表示されます。
5. マルチメディアデータベースの情報を置き換えるには、［新しいカスタマーデータを既存
のカスタマーデータに上書きする］オプションを選択します。
6.［インポートタイプの選択］ ウィンドウで、
［ODBC からインポート］ オプションを選択
します。
7.［次へ］をクリックします。
290
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2014 年 12 月
既存のキャンペーンからコールデータをインポート
8.［ODBC システム DSN］ を選択するには、リストから［ODBC システム DSN］を選択し
ます。
9.［ODBC ユーザー DSN］ を選択するには、リストから［ODBC ユーザー DSN］を選択し
ます。
10.［ODBC ファイル DSN］ を選択するには、［検索］をクリックし、DSN ファイルの場所
に移動します。
11. DSN ファイルを選択し、［保存］をクリックします。
12. ODBC ソースにログイン ID が必要な場合は、［ログイン情報］ セクションにユーザー名
とパスワードを入力します。
13.［次へ］をクリックします。
14. インポートするテーブルまたは表示の名前をクリックします。
15.［次へ］をクリックします。
16.［データソーステーブル列］ ボックスで、最初の列名をクリックします。
17. 列名を、
［OCMT フィールド］ テーブルの該当行の ［マッピング］ 列にドラッグします。
18. すべての［データソーステーブル列］で、データソーステーブル列のマッピングをチェッ
クします。
19. ソースデータベース テーブルの電話番号フィールドにエリア コードや 国番号が含まれ
ている場合は、そのフィールドをフィールドの ［電話番号］ にマップしてください。
［コール設定］ウィンドウから、その番号を 国番号、エリア コード、電話番号に分割する
ことができます。
20. マッピングを解除するには、
［OCMT フィールド］ テーブルでマッピングされている列を
選択し、［マッピングのクリア］をクリックします。
21. ソースファイルから選択したレコードのみをインポートするには、
［範囲の選択］ チェッ
クボックスをクリックしてから、インポートするレコードの範囲の最初と最後を選択しま
す。
先頭のレコードと末尾のレコードに同じものを指定した場合、そのレコードのデータだけ
がインポートされます。
22. マッピング内容を確認して、［終了］をクリックします。
既存のキャンペーンからコールデータをインポート
前提条件
• Contact Center Manager Administration にログオンします。
• アウトバウンドコンポーネントを開きます。
• キャンペーン設定を定義します。 「キャンペーン設定の定義 (282 ページ)」を参照してく
ださい。
2014 年 12 月
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291
アウトバウンド設定
このタスクについて
コールデータを既存のキャンペーンから新しいアウトバウンドキャンペーンにインポートして、
時間を節約し、データエントリのエラーを回避します。 コールデータは手動で追加することもで
きます。 「コールデータの手動追加 (292 ページ)」を参照してください。
Avaya は、新しいキャンペーンで使用するカスタムフィールドについては、コールデータのイン
ポート元キャンペーンと同じフィールドにすることを推奨します。 そのためには、［新規キャン
ペーンの設定開始］をクリックし、以前のキャンペーン設定を使用して［作成］を選択し、 以前
のキャンペーンを選択します。 使用可能なキャンペーンのリストが表示されます。 コンタクト
のインポート元キャンペーンを選択し、［OK］をクリックします。
手順
1.［作成 & 追加］をクリックします。
2.［コール設定］ タブをクリックします。
3.［コール設定］ ページの下部にある ［コールデータのインポート］ タブをクリックしま
す。
4.［コールデータのインポート］をクリックします。
コールデータテーブルにすでにデータがある場合は、確認メッセージが表示されます。
5. マルチメディアデータベースの情報を置き換えるには、［新しいカスタマーデータを既存
のカスタマーデータに上書きする］オプションを選択します。
6.［インポートタイプの選択］ ウィンドウで、［既存のキャンペーンから作成］ オプション
を選択します。
7.［次へ］をクリックします。
8. リストから対象のキャンペーンを選択します。
9.［次へ］をクリックします。
10. すべてのコールをインポートするには、
［コールをすべてインポート］ オプションを選択
します。
11. インポートするコールをフィルタリングするには、
［コールをフィルタリング］ オプショ
ンを選択します。
12.［コールのフィルタリング］ リストで、インポートするコールを決定する各処理コードの
チェックボックスを選択します。
13.［終了］をクリックします。
コールデータの手動追加
前提条件
• Contact Center Manager Administration にログオンします。
• アウトバウンドコンポーネントを開きます。
• キャンペーン設定を定義します。 「キャンペーン設定の定義 (282 ページ)」を参照してく
ださい。
292
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2014 年 12 月
電話番号またはコードの検証
このタスクについて
インポートするデータがなく、アウトバウンドキャンペーンのコールレコードために情報を追加
できない場合は、コールデータを手動で追加します。
手順
1. Outbound Campaign Management Tool (OCMT) で、［作成 & 追加］をクリックします。
2.［コール設定］ タブをクリックします。
3.［コールデータテーブル］で、最初の空の行をクリックします。
4. 該当のフィールドに顧客情報を入力します。
電話番号またはコードの検証
前提条件
• Contact Center Manager Administration にログオンします。
• アウトバウンドコンポーネントを開きます。
• キャンペーン設定を定義します。 「キャンペーン設定の定義 (282 ページ)」を参照してく
ださい。
• インポートメソッドを使用してコールデータを追加するか、手動でコールデータを追加しま
す。
このタスクについて
［電話番号］、［エリア］、［ 国番号］列に番号と空白のみが使用されていることを確認するため、
電話番号またはコードを検証します。 これらの列に、数字以外のハイフンや括弧が使用されてい
ないことを確認する必要があります。
手順
1. Outbound Campaign Management Tool (OCMT) で、［作成 & 追加］をクリックします。
2.［コール設定］ タブをクリックします。
3.［コールデータのクリーンアップ］をクリックします。
4.［コールデータのクリーンアップ］ ページで、
［コールデータの検証］をクリックします。
［コール検証］ウィンドウに、検証に失敗したコールの数が表示されます。ここで、それ
らのコールを削除するか確認するかを選択できます。
5. データを確認して修正するには、［確認］をクリックします。
テーブル内の無効なデータが強調表示されます。
6. 無効なコールを削除するには、［削除］をクリックします。
2014 年 12 月
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293
アウトバウンド設定
テキストの挿入
前提条件
• Contact Center Manager Administration にログオンします。
• アウトバウンドコンポーネントを開きます。
• キャンペーン設定を定義します。 「キャンペーン設定の定義 (282 ページ)」を参照してく
ださい。
• コールデータテーブルにデータが存在することを確認します。
このタスクについて
テキストにコールデータを挿入して、Outbound Campaign の利用者データの置換または変更を
実行します。 既存のテキストを追加、先頭に追加、または置換できます。
手順
1. Outbound Campaign Management Tool (OCMT) で、［作成 & 追加］をクリックします。
2.［コール設定］ タブをクリックします。
3.［コールデータのクリーンアップ］をクリックします。
4.［テキストの挿入］ タブをクリックします。
5. 上書き、先頭に追加、または追加のうち、いずれかのテキスト変更オプションを選択しま
す。
6.［追加するテキスト］ ボックスに、追加、先頭に追加、または置換するテキストを入力し
ます。
7.［フィールドの選択］ リストから、列を選択して、テキストを変更または置換します。
8. テーブルのすべての行でテキストを検索して置換するには、［すべてのコール］をクリッ
クします。
9. テーブルの選択行のみに対してテキストの検索と置換を行うには、行を選択し、［選択さ
れたコール］をクリックします。
10.［テキストの挿入］をクリックします。
11.［続行］をクリックして、選択したテキストの追加を確定します。
12.［OK］をクリックします。
ジョブサポート手順
294
値
変数
上書き
フィールドに現在入っている内容を置換します。
先頭に追加
フィールドに現在入っているテキストの先頭に、テキストを追加します。
追加
フィールドに現在入っているテキストの末尾に、テキストを追加します。
追加するテキスト
表示したいテキストを入力します。
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2014 年 12 月
テキストの削除
テキストの削除
前提条件
• Contact Center Manager Administration にログオンします。
• アウトバウンドコンポーネントを開きます。
• キャンペーン設定を定義します。 「キャンペーン設定の定義 (282 ページ)」を参照してく
ださい。
• コールデータテーブルにデータが存在することを確認します。
このタスクについて
有効ではないコールデータテーブルからテキストを削除します。
手順
1. Outbound Campaign Management Tool (OCMT) で、［作成 & 追加］をクリックします。
2.［コール設定］ タブをクリックします。
3.［コール設定］ ページで、［コールデータのクリーンアップ］をクリックします。
4.［テキストの削除］ タブをクリックします。
5.［削除するテキスト］ ボックスに、検索して削除するテキストを入力します。
6. 選択した列からすべてのテキストを削除するには、［すべてのテキストを削除］をクリッ
クします。
7.［フィールドの選択］ リストから、テキストを検索して削除する列を選択します。
8.［発生］ リストから、削除したい説明オプションを選択します。
9. テーブルのすべての行でテキストを検索して削除するには、［すべてのコール］をクリッ
クします。
10. テーブルの選択行のみに対してテキストの検索と削除を行うには、行を選択し、［選択さ
れたコール］をクリックします。
11.［テキストの削除］をクリックします。
12.［続行］をクリックして、選択したテキストの削除を確定します。
13.［OK］をクリックします。
テキストの置換
前提条件
• Contact Center Manager Administration にログオンします。
• アウトバウンドコンポーネントを開きます。
• キャンペーン設定を定義します。 「キャンペーン設定の定義 (282 ページ)」を参照してく
ださい。
• コールデータテーブルにデータが存在することを確認します。
2014 年 12 月
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295
アウトバウンド設定
このタスクについて
1 か所以上の修正情報を使用して、コールデータテーブルのテキストを置換します。
手順
1. Outbound Campaign Management Tool (OCMT) で、［作成 & 追加］をクリックします。
2.［コール設定］ タブをクリックします。
3.［コールデータのクリーンアップ］をクリックします。
4.［テキストの置換］ タブをクリックします。
5.［置換するテキスト］ ボックスに、検索して置換する既存のテキストを入力します。
6.［置換後のテキスト］ ボックスに、置換後の新しいテキストを入力します。
7.［フィールドの選択］ リストから、テキストを検索して置換する列を選択します。
8. テーブルのすべての行でテキストを検索して置換するには、［すべてのコール］をクリッ
クします。
9. テーブルの選択行のみに対してテキストの検索と置換を行うには、行を選択し、［選択さ
れたコール］をクリックします。
10.［テキストの置換］をクリックします。
11.［続行］をクリックして、選択したテキストの置換を確定します。
12.［OK］をクリックします。
電話番号の分割
前提条件
• Contact Center Manager Administration にログオンします。
• アウトバウンドコンポーネントを開きます。
• キャンペーン設定を定義します。 「キャンペーン設定の定義 (282 ページ)」を参照してく
ださい。
• コールデータテーブルにデータが存在することを確認します。
このタスクについて
国番号またはエリアコードがインポートしたデータの中で電話番号と組み合わされている場合
は、コールデータテーブルの電話番号を分割します。 電話番号の先頭から指定された桁数を削除
し、選択された 国番号またはエリアコード列にこれらの数字を追加して、コールデータテーブル
内の電話番号が有効であることを確認する必要があります。
手順
1. Outbound Campaign Management Tool (OCMT) で、［作成 & 追加］をクリックします。
2.［コール設定］ タブをクリックします。
3.［コールデータのクリーンアップ］をクリックします。
4.［電話番号の分割］ タブをクリックします。
296
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2014 年 12 月
エリアコードと 国番号の追加
5.［フィールドの分割］ リストから、［ 国番号］ または ［エリアコード］を選択します。
6.［分割する桁数］ で、［電話番号］ から選択した［コード］列に移動する桁数を入力また
は選択します。
7. テーブルのすべての行で電話番号を分割するには、
［すべてのコール］をクリックします。
8. テーブルの選択行のみで電話番号を分割するには、行を選択し、［選択されたコール］を
クリックします。
9.［電話番号の分割］をクリックします。
10.［続行］をクリックして電話番号を分割します。
11.［OK］をクリックします。
エリアコードと 国番号の追加
前提条件
• Contact Center Manager Administration にログオンします。
• アウトバウンドコンポーネントを開きます。
• キャンペーン設定を定義します。 「キャンペーン設定の定義 (282 ページ)」を参照してく
ださい。
• コールデータテーブルにデータが存在することを確認します。
このタスクについて
インポートするデータにエリアコードや 国番号が含まれていない場合は、エリアコードや 国番
号を追加して、コールデータを完了します。 同じコードを同時に複数の行に追加できます。
この操作を行うと、選択した列と行に存在するデータが上書きされます。
手順
1. Outbound Campaign Management Tool (OCMT) で、［作成 & 追加］をクリックします。
2.［コール設定］ タブをクリックします。
3.［コール設定］ タブの下部にある ［コールデータのクリーンアップ］をクリックします。
4.［テキストの挿入］ タブをクリックします。
5.［上書き］ を選択します。
6.［追加するテキスト］ ボックスに、追加する 国番号またはエリアコードを入力します。
7.［フィールドの選択］ で、コードの追加先 (［ 国番号］ または ［エリアコード］) を選択
します。
8. テーブルのすべての行にコードを追加するには、［すべてのコール］をクリックします。
9. テーブルの選択行にのみコードを追加するには、行を選択して ［選択されたコール］を
クリックします。
10.［テキストの挿入］をクリックします。
2014 年 12 月
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297
アウトバウンド設定
フィールドの長さの確認
前提条件
• Contact Center Manager Administration にログオンします。
• アウトバウンドコンポーネントを開きます。
• キャンペーン設定を定義します。 「キャンペーン設定の定義 (282 ページ)」を参照してく
ださい。
• コールデータテーブルにデータが存在することを確認します。
このタスクについて
コールデータテーブルのフィールドにおける長さを確認し、カスタマーレコードのフィールドの
有効性を判断します。 たとえば、電話番号の桁数に無効な数字を含んでいるレコードを検索しま
す。 検索結果が表示されたら、そのフィールドの内容を修正することも、そのレコードを消去す
ることもできます。
手順
1. Outbound Campaign Management Tool (OCMT) で、［作成 & 追加］をクリックします。
2.［コール設定］ タブをクリックします。
3.［コール設定］タブで、［コールデータの検索］をクリックします。
4.［長さの検索］ タブをクリックします。
5.［フィールドの選択］ リストから、長さを検索する列を選択します。
6.［基準］ ボックスで、検索に適用する演算子を選択します。
• より大きい
• 等しい
• より少ない
7.［桁数］ ボックスで、列の各エントリに含める必要のある桁数を入力または選択します。
8. 長さチェックでスペースを無視する場合は、
［スペースを無視］ チェックボックスを選択
します。
9. テーブルの特定の行の長さを確認するには、行を選択して ［選択されたコール］をクリ
ックします。
10.［検索］をクリックします。
条件と一致するコールデータが強調表示され、コールデータテーブルの先頭に移動しま
す。
11. データを変更します。
12. 行を削除するには、［チェックしたコールの削除］をクリックします。
298
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2014 年 12 月
英字のチェック
英字のチェック
前提条件
• キャンペーン設定を定義します。 「キャンペーン設定の定義 (282 ページ)」を参照してく
ださい。
• コールデータテーブルにデータが存在することを確認します。
このタスクについて
特定の英字または記号のフィールドを確認し、アウトバウンド キャンペーンのデータを修正する
か、コール データ テーブルからレコード全体を削除します。
手順
1. Outbound Campaign Management Tool (OCMT) で、［作成 & 追加］をクリックします。
2.［コール設定］ タブをクリックします。
3.［コール設定］ ページで、［コール データの検索］をクリックします。
4.［数値の検索］ タブをクリックします。
5.［選択されたフィールド］ リストから、桁数を確認する列を選択します。
6. テーブルの特定の行で桁数を確認するには、行を選択し、［選択されたコール］をクリッ
クします。
7.［検索］をクリックします。
選択した列に数値以外の文字が含まれる行が強調表示され、テーブルの先頭に移動しま
す。
8. データを変更します。
9. 行を削除するには、［チェックしたコールの削除］をクリックします。
値のチェック
前提条件
• キャンペーン設定を定義します。 「キャンペーン設定の定義 (282 ページ)」を参照してく
ださい。
• コールデータテーブルにデータが存在することを確認します。
このタスクについて
コールデータテーブルで、特定の値を含むフィールドを確認 (たとえば、特定のエリアコードを
含むレコードを検索) して、レコードがすべて有効であることを確認します。 この機能を利用す
ると、自分の地域以外の電話番号を持つレコードを検索することができます。
手順
1. Outbound Campaign Management Tool (OCMT) で、［作成 & 追加］をクリックします。
2.［コール設定］ タブをクリックします。
3.［コール設定］ ページで、［コール データの検索］をクリックします。
2014 年 12 月
Avaya Aura® Contact Center Administration – クライアント管理
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299
アウトバウンド設定
4.［値の検索］ タブをクリックします。
5.［選択されたフィールド］ リストから、値を検索する列を選択します。
6.［基準］ ボックスで、必要な条件の演算子を選択します。
• 以下に等しい
• 以下に等しくない
• 以下を含む
• 以下を含まない
7.［値の選択］ ボックスに、演算子と検索対象の選択したフィールドに対応する情報を入力
します。
8. テーブルの特定の行で長さチェックを実行するには、行を選択し、［選択されたコール］
をクリックします。
9.［検索］をクリックします。
条件と一致するコールデータが強調表示され、コールデータテーブルの先頭に移動しま
す。
10. データを変更します。
11. 行を削除するには、［チェックしたコールの削除］をクリックします。
重複コールデータのチェック
前提条件
• キャンペーン設定を定義します。 「キャンペーン設定の定義 (282 ページ)」を参照してく
ださい。
• コールデータテーブルにデータが存在することを確認します。
このタスクについて
コールデータテーブルで、選択した 1 つまたは複数のフィールドにおける重複したレコードを確
認します。 すべての重複レコードを削除するか、重複レコードを確認してから変更や削除を行う
か、またはキャンペーンで重複コールを許可することを選択できます。
手順
1. Outbound Campaign Management Tool (OCMT) で、［作成 & 追加］をクリックします。
2.［コール設定］ タブをクリックします。
3.［コール設定］ ページの下部にある ［コールデータのクリーンアップ］をクリックしま
す。
4.［重複コール］をクリックします。
5.［フィールドの選択］ リストから、重複した情報を検索する 1 つまたは複数のフィールド
を選択します。
6.［重複コールの選択］をクリックします。
300
Avaya Aura® Contact Center Administration – クライアント管理
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2014 年 12 月
カスタマー照合の確認
重複レコードが見つかると Outbound Campaign Management Tool (OCMT) の［重複コー
ル］ダイアログボックスが表示され、重複コールを削除するか、内容を確認するかを選択
するよう求めるメッセージが表示されます。
重要
［重複フィールドの検索］で選択したレコードに存在する重複のみが検索されます。
すべてのフィールドを選択しなかった場合、レコードは 1 つも表示されません。
7.［確認］をクリックして重複コールを確認します。
テーブルの上部に重複コールが表示され、重複コールの各グループの 2 番目 (および 3 番
目またはそれ以上) のコールが強調表示されます。
8. キャンペーンで重複コールを残せるようにするには、重複コールを選択し、［選択した重
複を許可する］をクリックします。
選択した重複コールの ［重複ステータス］ 列に、［許可される重複］ が表示されます。
9. 重複コールを削除するには、
［削除］をクリックし、各レコードのコピーを 1 つずつ保持
して重複レコードを削除します。
カスタマー照合の確認
前提条件
• Contact Center Manager Administration にログオンします。
• アウトバウンドコンポーネントを開きます。
• キャンペーン設定を定義します。 「キャンペーン設定の定義 (282 ページ)」を参照してく
ださい。
• コールデータテーブルにデータが存在することを確認します。
このタスクについて
カスタマー照合を確認し、コールデータテーブルマッチにカスタマーが存在するかどうか、また
は Contact Center Multimedia データベース内のカスタマーレコードに近いカスタマーが存在す
るかどうかを確認します。 カスタマー照合機能では、マルチメディアデータベース内の既存利用
者と類似する利用者またはマッチが表示されます。Outbound Campaign を作成する管理者は、
この機能を使用して、コールデータテーブル内の情報が新規利用者 (新規レコードの作成が必要)
か既存利用者かを判別することができます。
たとえば、マルチメディアデータベースに〔Mike Smith 091 12345］が存在し、コールデータテ
ーブルに〔Michael Smith 091 12345］が存在する場合、カスタマー照合を実行すると類似データ
が表示されます。
［電話番号の部分照合を有効にする］を選択すると、電話番号の部分一致に基づいて、コールデ
ータテーブルとマルチメディアデータベース間の類似データが表示されます。 たとえば、コール
テーブルに〔Michael Smith 12345］が存在し、マルチメディアデータベースに〔Mike Smith 091
12345］が存在する場合、部分一致機能により類似データが強調表示されます。 部分一致機能を
有効にしていない場合は、コールデータテーブル内のエントリは新規とみなされます。
手順
1. Outbound Campaign Management Tool (OCMT) で、［作成 & 追加］をクリックします。
2014 年 12 月
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301
アウトバウンド設定
2.［コール設定］ タブをクリックします。
3.［コール設定］ タブの下部にある ［カスタマー照合］ タブをクリックします。
4. 電話番号の部分一致に基づいて情報を比較する場合は、［電話番号の部分照合を有効にす
る］ チェックボックスをクリックします。
5.［カスタマー照合］をクリックします。
電話番号が一致し、ほかのフィールドに相違があるすべてのコールが、コールデータテー
ブルで強調表示されます。 各行の［カスタマーステータス］列に、チェックボックスが
表示されます。
6. コールの競合している情報を解消するには、
［カスタマーステータス］ 列のチェックボッ
クスを選択します。
7.［カスタマー照合］ ウィンドウで、［キャンペーンカスタマー詳細］を［既存のカスタマ
ー詳細］と比較します。
8. このレコードを新規カスタマーとして追加するか、既存のカスタマー情報を使用するかを
選択します。
9.［OK］をクリックします。
10. すべての競合するコールデータを確認します。
11.［OK］をクリックします。
ジョブサポート手順
変数
値
部分一致
電話番号の部分一致に基づき、情報を比較するために選択します。
エントリはエリア コードおよび 国番号が一致していない Contact
Center Multimedia データベース内のエントリと一致することがで
きます。 この機能を活用すると、Contact Center Multimedia データ
ベースまたはコール データ テーブル内の情報を更新できます。
コールデータとコール禁止リストの比較
前提条件
• Contact Center Manager Administration にログオンします。
• アウトバウンドコンポーネントを開きます。
• キャンペーン設定を定義します。 「キャンペーン設定の定義 (282 ページ)」を参照してく
ださい。
• コールデータテーブルにデータが存在することを確認します。
このタスクについて
コールデータを Contact Center Multimedia の コール禁止リストと比較し、法律に違反したり、
緊急電話番号への電話のような間違い電話をかけたりしていないことを確認します。
302
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2014 年 12 月
スキルセットのアウトバウンド キャンペーンへの割り当て
Contact Center Multimedia では、内部に電話番号のコール禁止リストがあります。 このリスト
には、Contact Center エージェントが前回の顧客との連絡後に、コール禁止として処理した番号
も対象としています。 新しいキャンペーンをインポートする場合は、キャンペーンの番号を内部
の コール禁止リストと比較して、コール禁止の番号をキャンペーンから削除する必要がありま
す。
重要
内部の コール禁止リストは、発信停止番号の法定の登録リストと同じではないため、Contact
Center に外部の登録リストをインポートする前にコールデータを照会する必要があります。
手動でこのチェックを実行しなかった場合、または強調表示されたコールを削除しなかった場合
は、Contact Center Multimedia でコールが作成されます。 ただし、そのコールは直ちに閉じら
れ、処理コードは〔コール禁止］に設定されるので、コールがエージェントに配信されることは
ありません。
〔コール禁止］として処理されたすべての顧客の番号は、Contact Center Multimedia の コール禁
止リスト内で〔コール禁止］(DNC) とタグ付けされます。 必要な番号に禁止ステータスを設定
したり、このステータスをクリアしたりする場合、関連するカスタマーレコードに関連付けられ
た電話番号の編集には Agent Desktop を使用します。 Agent Desktop は、コール禁止リストまた
は禁止ステータスから番号をクリアする場合にも使用できます。
手順
1. Outbound Campaign Management Tool (OCMT) で、［作成 & 追加］をクリックします。
2.［コール設定］ タブをクリックします。
3.［コール設定］ ページで、［コール禁止］ タブをクリックします。
4.［コール禁止番号の選択］をクリックします。 コールデータテーブルに各コールのステー
タスが表示され、ステータスが〔コール禁止］であるコールが強調表示されます。
5. 強調表示されているコールを確認し、必要に応じてコールデータテーブルから削除しま
す。
スキルセットのアウトバウンド キャンペーンへの割り当て
前提条件
• キャンペーン設定を定義します。 「キャンペーン設定の定義 (282 ページ)」を参照してく
ださい。
• コールデータテーブルにデータが存在することを確認します。
このタスクについて
スキルセットをアウトバウンド キャンペーン コールに割り当て、そのキャンペーン上で作業す
るエージェントのグループを決定します。 割り当ては、発信呼データから指定したフィールドの
値に基づいて作成します。
手順
1. Outbound Campaign Management Tool (OCMT) で、［作成 & 追加］をクリックします。
2.［コール設定］ タブをクリックします。
3.［コール設定］ ページで、［スキルセットへの割り当て］ タブをクリックします。
2014 年 12 月
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303
アウトバウンド設定
4.［以下のスキルセットを行に添付する］ リストから、このキャンペーンに割り当てるスキ
ルセットを選択します。
5.［フィールド］ リストから、キャンペーン コールをスキルセットに割り当てる場合の基準
として使用するフィールドを選択します。
6.［以下の値に等しい場合］ フィールドで、キャンペーン コールをスキルセットに割り当て
るために、指定したフィールドでキャンペーン コールと一致させる値を入力します。
7.［更新］をクリックします。
8.［続行］をクリックします。
9.［OK］をクリックします。
新規キャンペーンのサマリの印刷
前提条件
• Contact Center Manager Administration にログオンします。
• アウトバウンドコンポーネントを開きます。
• アウトバウンドキャンペーンを完了します。
このタスクについて
現在のキャンペーンのためのすべての設定を記録するためのキャンペーン設定の定義を終了し
ている場合、新しいキャンペーンのサマリを印刷します。
手順
1. Outbound Campaign Management Tool (OCMT) で、［作成 & 追加］をクリックします。
2.［キャンペーンのアクティブ化］ タブをクリックします。
3.［キャンペーンサマリの印刷］をクリックします。
キャンペーンのアクティブ化
前提条件
• Contact Center Manager Administration にログオンします。
• アウトバウンドコンポーネントを開きます。
• アウトバウンドキャンペーンの設定を完了させます。
このタスクについて
キャンペーンをアクティブにして、コールデータとキャンペーン設定を Contact Center
Multimedia データベースにロードし、選択したデータでキャンペーンを準備します。
キャンペーンは、Outbound Campaign Manager Tool (OCMT) で検証するまでアクティブにする
ことはできません。
304
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2014 年 12 月
既存のキャンペーンにコールデータを追加
手順
1. Outbound Campaign Manager Tool (OCMT) で、［作成 & 追加］をクリックします。
2.［キャンペーンのアクティブ化］ タブをクリックします。
3.［キャンペーンの作成］をクリックします。
キャンペーンが正常に作成されたことを示す確認メッセージが表示されます。
4.［OK］をクリックします。
ジョブサポート手順
Outbound Campaign Manager Tool (OCMT) は、コールデータテーブルで検証を実行します。 コ
ール データの要件は以下の通りです。
• キャンペーンの最大サイズは 20 000 コンタクトです。
• 1 つのキャンペーンで 1 人の利用者にかけるコールは 1 回だけです。
• 電子メールが完全に一致する、または姓名、電話番号 ( 国番号、エリア コード、電話番号)
が完全に一致する利用者は重複とみなされるため拒否されます。
• 必須の電話番号フィールドには 32 文字以下の数値とスペースのみを含めることができま
す。
• エリア コードには 10 文字以下の数値とスペースだけを含めることができます。
• 国番号 フィールドには 10 文字以下の数値とスペースだけを含めることができます。
• 名は 50 文字以下で指定します。
• 姓は 100 文字以下で指定します。
• 電子メール アドレス フィールドが存在する場合、アドレスは 128 文字以下で @ 記号を含
む必要があります。
• コール データ テーブルのその他のフィールドの許容文字数は 128 文字までです。
既存のキャンペーンにコールデータを追加
前提条件
• Contact Center Manager Administration にログオンします。
• アウトバウンドコンポーネントを開きます。
• コールデータを手動で追加する方法、または外部のソースからコールデータをインポートす
る方法を理解します。
• アウトバウンドキャンペーン内のコールデータを編集する方法について理解します。
• キャンペーンをアクティブにする方法を理解します。 「キャンペーンのアクティブ
化 (304 ページ)」を参照してください。
このタスクについて
すでに進行中のキャンペーンに、新しい利用者を追加するために、既存のキャンペーンにコール
データを追加します。
2014 年 12 月
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305
アウトバウンド設定
手順
1. Outbound Campaign Management Tool (OCMT) で、［作成 & 追加］をクリックします。
2.［キャンペーン設定］ タブで、
［既存のキャンペーンにコールを追加］をクリックします。
3.［既存のキャンペーン］ ボックスで、リストからキャンペーンを選択します。
4.［OK］をクリックします。
5.［コール設定］ タブで、コールデータを追加またはインポートします。
6. キャンペーンで新しいコールデータを編集します。
7. 変更したキャンペーンをアクティブ化します。
キャンペーン設定の変更
前提条件
• Contact Center Manager Administration にログオンします。
• アウトバウンドコンポーネントを開きます。
• コールデータを手動で追加する方法、または外部のソースからコールデータをインポートす
る方法を理解します。
• アウトバウンドキャンペーン内のコールデータを編集する方法について理解します。
• キャンペーンをアクティブにする方法を理解します。 「キャンペーンのアクティブ
化 (304 ページ)」を参照してください。
このタスクについて
開始および終了日時、毎日の開始および終了時刻、ダイヤラーの設定、エージェントスクリプ
ト、既存のキャンペーンを変更する処理コードなどのキャンペーンの設定を変更します。
その他のキャンペーンの設定 (エージェントのスキルセットなど) は、変更できません。
キャンペーンがすでに開始されている場合は、開始日時とエージェント スクリプトは変更できま
せん。
手順
1. Outbound Campaign Manager Tool (OCMT) で、［キャンペーンの変更］をクリックしま
す。
2.［キャンペーンリスト］ ボックスで、変更するキャンペーンを選択します。
3. キャンペーンの日時情報を変更するには、
［日付/時刻設定］ タブをクリックし、新しいキ
ャンペーン開始日時、新しいキャンペーン終了日時、または新しい毎日の開始時間および
終了時間を選択します。
4.［日付/時刻設定の変更］をクリックして、変更を保存します。
5. キャンペーンのダイヤラー設定を変更するには、［ダイヤラー設定］ タブをクリックし、
新しいダイヤラー モード設定と、新しいダイヤラーのその他の設定を指定します。
6.［ダイヤラー設定の変更］をクリックして変更を保存します。
306
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2014 年 12 月
キャンペーンの一時停止
7. キャンペーンで使用するエージェントスクリプトを変更するには、［エージェントスクリ
プト］ タブをクリックし、新しいエージェント スクリプトを指定します。
8.［選択したエージェント スクリプトを適用］をクリックして変更を保存します。
9. キャンペーンで使用する処理コードを変更するには、
［処理コード］ タブをクリックして
から、追加する処理コードを選択し、使用しない処理コードの横のチェックボックスをオ
フにします。
10.［選択した処理コードを適用］をクリックして変更を保存します。
キャンペーンの一時停止
前提条件
• Contact Center Manager Administration にログオンします。
• アウトバウンドコンポーネントを開きます。
• アウトバウンドキャンペーンが実行中であることを確認します。
このタスクについて
キャンペーンを一時停止して、現在のアウトバウンドキャンペーンを停止します。 この操作によ
り、Contact Center Manager Server と Contact Center Multimedia データベースで選択したキャ
ンペーンのコンタクトの状態が待機中に変更されます。
手順
1. Outbound Campaign Management Tool (OCMT) で、［キャンペーンの変更］をクリック
します。
2.［キャンペーンリスト］ ボックスで、一時停止するキャンペーンを選択します。
3.［キャンペーンステータス］ タブをクリックします。
4.［キャンペーンの一時停止］をクリックします。
5.［OK］をクリックして、キャンペーンの一時停止を確定します。
キャンペーンのキャンセル
前提条件
• Contact Center Manager Administration にログオンします。
• アウトバウンドコンポーネントを開きます。
• アウトバウンドキャンペーンが設定済みであることを確認します。
このタスクについて
キャンペーンをキャンセルし、キャンペーンからの発信呼のルーティングを永久に停止します。
キャンペーンをキャンセルすると、選択したキャンペーン内にあるコンタクトを Contact Center
Manager Server から削除することになります。 これらのコンタクトのステータスは、Contact
2014 年 12 月
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307
アウトバウンド設定
Center Multimedia データベースで〔終了］に設定され、コンタクトには〔キャンセルされたキ
ャンペーン］の処理コードが割り当てられます。
手順
1. Outbound Campaign Management Tool (OCMT) で、［ステータスの変更］をクリックし
ます。
2.［キャンペーンリスト］ ボックスで、キャンセルするキャンペーンを選択します。
3.［キャンペーンステータス］ タブをクリックします。
4.［キャンペーンのキャンセル］をクリックします。
5.［OK］をクリックして、キャンペーンのキャンセルを確定します。
キャンペーンの再開
前提条件
• Contact Center Manager Administration にログオンします。
• アウトバウンドコンポーネントを開きます。
このタスクについて
一時停止またはキャンセルしたキャンペーンを再開し、利用者へのルーティングアウトバウンド
コールを継続します。
手順
1. Outbound Campaign Management Tool (OCMT) で、［キャンペーンの変更］をクリック
します。
2.［キャンペーンリスト］ ボックスで、再開するキャンペーンを選択します。
3.［キャンペーンステータス］ タブをクリックします。
4.［キャンペーンの再開］をクリックします。
5.［OK］をクリックして、キャンペーンの再開を確定します。
キャンペーン進行状況と結果の監視
前提条件
• Contact Center Manager Administration にログオンします。
• アウトバウンドコンポーネントを開きます。
• アウトバウンドキャンペーンが実行中、または完了していることを確認します。
このタスクについて
キャンペーン進行状況と結果を監視して、アウトバウンドキャンペーンの進行状況と、エージェ
ントが受信している応答のタイプを確認します。 キャンペーンの進行状況と結果を監視できま
す。 サマリ情報と詳細情報をキャンペーンごとに入手できます。
308
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2014 年 12 月
既存のキャンペーンサマリを印刷
手順
1. Outbound Campaign Management Tool (OCMT) のツールバーで、［進行状況＆結果］を
クリックします。
2.［キャンペーンの選択］ ボックスで、監視するキャンペーンを選択します。
［キャンペーンサマリ］ボックスに、キャンペーンの設定と進行状況のサマリが表示され
ます。
3. 選択したキャンペーン内のすべてのコンタクトについて、コンタクトステータスのサマリ
を表示するには、［コールステータスグラフ］ タブをクリックします。
4. 選択したキャンペーン内のすべての閉じたコンタクトについて、処理コードのサマリを表
示するには、［処理コード グラフ］ タブをクリックします。
5. キャンペーン内の各コールの詳細情報を表示して、各コールのステータスや、キャンペー
ン設定時に定義された顧客情報を確認するには、［コール詳細］ タブをクリックします。
6. キャンペーンのステータス変更の履歴を表示するには、
［キャンペーン履歴］ タブをクリ
ックします。
7.［コールステータスグラフ］タブと［処理コードグラフ］タブのグラフ表示 (円グラフと
棒グラフ) を切り替えるには、
［円グラフの表示］ または ［棒グラフの表示］をクリック
します。
8. このウィンドウに表示されているデータを更新するには、［再表示］をクリックします。
既存のキャンペーンサマリを印刷
前提条件
• Contact Center Manager Administration にログオンします。
• アウトバウンドコンポーネントを開きます。
• アウトバウンドキャンペーンが完了していることを確認してください。
このタスクについて
完了したキャンペーンの設定と結果を印刷形式で確認するために、既存のキャンペーンのサマリ
を印刷します。
手順
1. Outbound Campaign Management Tool (OCMT) で、［進行状況＆結果］をクリックしま
す。
2.［キャンペーンリスト］ ボックスで、印刷するキャンペーンを選択します。
［キャンペーンサマリ］ボックスに、キャンペーンの設定と進行状況のサマリが表示され
ます。
3.［キャンペーン詳細の印刷］ ボタンをクリックします。
2014 年 12 月
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309
アウトバウンド設定
新しいエージェントスクリプトの作成
前提条件
• エージェントに対する 1 ～ 40 の質問、イントロダクション、まとめを準備します。
• カスタマーに具体的な回答表現を求める場合は、エージェントの許容回答を準備します。
• Contact Center Manager Administration にログオンします。
• アウトバウンドコンポーネントを開きます。
このタスクについて
エージェントが読むイントロダクションとまとめのテキストを含む新しいエージェントスクリ
プト、およびエージェントがカスタマーに尋ねることができる最大 40 の質問を作成します。 キ
ャンペーン管理者は、質問に対するデフォルトの回答と許容回答を指定して、スクリプトをカス
タマイズできます。
エージェントスクリプトは、保存後は変更できません。 Avaya は、保存する前に［スクリプトの
プレビュー］をクリックして、スクリプトをよく確認することをお勧めします。
キャンペーンのエージェントスクリプトの結果を保存する場合は、［エージェントスクリプトの
保存］オプションを［はい］に設定して処理コードを作成する必要があります。
手順
1. Outbound Campaign Management Tool (OCMT) で、［エージェントスクリプト］をクリ
ックします。
2.［新規エージェントスクリプトの設定］をクリックします。
3.［イントロダクション］ ボックスに、エージェントがコールの最初に読むテキストを入力
します。
4.［まとめ］ ボックスに、エージェントがコールの最後に読むテキストを入力します。
5.［エージェントスクリプト質問］ の下にある ［質問］ ボックスに、最初の質問を入力し
ます。
6. 質問への回答に選択肢を指定する場合は、
［許容回答］ ボックスに、回答をコンマで区切
って入力します。回答を指定しない場合は、このボックスを空白のままにします。
7.［GUI コンポーネント］ ボックスで、エージェントが回答を記録する形式を選択します。
8. エージェントに質問に対するデフォルトの回答を確認させる場合は、
［デフォルトの回答］
ボックスに適切な回答を入力します。
9. 応答にテキストボックスが必要な場合 (名前や住所など) は、
［フリーテキストを許可］ ボ
ックスのチェックボックスをオンにします。
10. 追加の質問を作成します。
11.［スクリプトのプレビュー］をクリックします。
スクリプトの質問の書式が検証されます。 エラーが発見された場合は、誤りのある質問
が強調表示されます。
12. エラーが発見された場合は、エラーを修正して、もう一度 ［スクリプトのプレビュー］
をクリックします。
13.［エージェントスクリプトの保存］ ボックスに名前を入力して、［スクリプトの保存］を
クリックします。
310
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2014 年 12 月
新しいエージェントスクリプトの作成
変数の定義
名前
説明
スクリプト名
エージェント スクリプトの名前。 エージェント
スクリプトの名前は一意である必要があります。
フリーテキストの許可
エージェントが GUI コンポーネントを使用して記
録できない応答を入力できるテキストボックスで
す。
ユーザー インターフェース コンポーネントが何も
ない場合は、テキスト ボックスを作成する必要が
あります。 テキスト ボックスは、コンボ ボックス
またはラジオ ボタンと組み合わせることもできま
す。 エージェントはこのテキスト ボックスに追加
の情報を入力できます。
許容回答
各質問に対する顧客の質問を基にエージェントが
入力できる、許容される回答です。 各回答はカン
マで区切る必要があります。
このボックスを空白にして、いかなる回答も許可す
ることもできます。
認められている回答の最大数は32件です。
まとめ
エージェントが発信呼のまとめに読むテキストで
す。 まとめのパートはエージェント スクリプトの
必須のパートで、1024 以下の文字数で指定する必
要があります。
デフォルトの回答
エージェント スクリプトに自動的に選択される回
答です。 デフォルトの回答は、エージェント スク
リプトの質問に対する回答として、許容回答に含め
る必要があります。
GUI コンポーネント
許容回答を指定した場合は、エージェントが回答を
選択する方法も指定する必要があります。 次のい
ずれかの方法を指定できます。
• コンボボックス (リスト)
• ラジオボタン
• チェックボックス
• チェックボックス リスト
• テキスト ボックス
GUI コンポーネントを選択した場合、最低 1 つの許
容解答が用意されていることを確認する必要があ
ります。
はじめに
エージェントが発信呼を開始する際に読むテキス
トです。 イントロダクション パートはエージェン
ト スクリプトの必須のパートで、1024 以下の文字
数で指定する必要があります。
次のページに続く…
2014 年 12 月
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311
アウトバウンド設定
名前
説明
質問
エージェントが発呼者に発信呼内で質問する内容
のテキストです。 1 ～ 40 個の質問をスクリプト
に含めることができます。 各質問は 1024 文字以
下で指定する必要があります。
既存のスクリプトからエージェントスクリプトを作成
前提条件
• Contact Center Manager Administration にログオンします。
• アウトバウンドコンポーネントを開きます。
• エージェントに対する 1 ～ 40 の質問、イントロダクション、まとめを準備します。
• カスタマーに具体的な回答表現を求める場合は、エージェントの許容回答を準備します。
このタスクについて
既存のスクリプトからエージェントスクリプトを作成して、別のスクリプトの詳細を新しいキャ
ンペーンにコピーして、キャンペーンを変更します。
エージェントスクリプトは、保存した後は変更できません。
手順
1. Outbound Campaign Management Tool (OCMT) で、［エージェントスクリプト］をクリ
ックします。
2.［既存のエージェントスクリプトから作成］をクリックします。
3.［既存のエージェントスクリプト］ ボックスで、リストからスクリプトを選択します。
4. 必要に応じて、イントロダクション、質問、またはまとめを変更します。
5. 必要に応じて、質問を変更または追加します。
6. スクリプトから質問を削除するには、削除する質問を含む行を選択して、［選択した質問
の削除］をクリックします。
2 つ以上の質問を同時に削除するには、［Ctrl］ キーを押しながら、削除する質問を含む
行を選択します。
7. エージェントに表示される形式でスクリプトのプレビューを表示するには、［スクリプト
のプレビュー］をクリックします。
スクリプトの質問の書式が検証されます。 エラーが発見された場合は、誤りのある質問
が強調表示されます。
8. エラーが発見された場合は、エラーを修正して、もう一度 ［スクリプトのプレビュー］
をクリックします。
9. スクリプトを保存するには、
［エージェントスクリプトの保存］ ボックスに新しい名前を
入力し、［スクリプトの保存］をクリックします。
312
Avaya Aura® Contact Center Administration – クライアント管理
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2014 年 12 月
処理コードの追加
処理コードの追加
前提条件
• Contact Center Manager Administration にログオンします。
• アウトバウンドコンポーネントを開きます。
このタスクについて
アウトバウンドキャンペーンに処理コードを追加し、エージェントに発信呼のステータスを記録
するメカニズムを提供します。 処理コードはキャンペーンごとに表示できます。
標準の処理コードが 9 個ありますが、さらに追加することができます。 処理コードは最大 40 個
設定できます。
手順
1. Outbound Campaign Management Tool (OCMT) で、［処理コード］をクリックします。
2.［挿入］をクリックします。
3.［処理コードの挿入］ダイアログボックスの ［処理コード名］ ボックスにわかりやすい名
前を入力します。
4.［再試行タイムアウト］ ボックスに、連絡先が再びエージェントにプレゼンテーションさ
れるまでの時間を分単位で入力します。
5. コールを再試行しない場合は、このフィールドを空白のままにします。
6.［最大再試行回数］ ボックスに、連絡先が初回の配信後、再びエージェントに配信される
回数を入力します。
7. コンタクトを閉じる際に、エージェントスクリプトを保存するかどうかを ［はい］ また
は ［いいえ］ を選択して設定します。
8. 連絡先の完了に音声コールが必要かどうかを、［はい］ または ［いいえ］ を選択して設
定します。
9.［挿入］をクリックします。
変数の定義
名前
説明
処理コード名
処理コードの名前です。 名前は、アウトバウンド
コンタクトを終了する目的を反映します。
標準の処理コードは 9 つあります。
• 話中の番号
• 無応答
• 留守番電話
• 存在しない番号
• 切られた番号
• 間違った番号
次のページに続く…
2014 年 12 月
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313
アウトバウンド設定
名前
説明
• コール禁止
• コール スケジュール変更
• 完了済み
再試行タイムアウト
コンタクトを再びエージェントに配信するまでの
間隔 (分単位) です。
コールが完了しなかったことを示す処理コード
(〔コール スケジュール変更］など) を作成した場
合、エージェントに再びコンタクトを配信するまで
の時間の長さを設定できます。
再試行タイムアウトが含まれるのは、該当する処理
コード (〔話中の番号］など) のみです。
再試行最大数
コンタクトをエージェントに配信する回数です。
コールが完了しなかったことを示す処理コード
(〔コール スケジュール変更］など) を作成した場
合、コールを再試行する最大回数を設定できます。
エージェント スクリプトの保存
処理コードに応じた、キャンペーンに対するエージ
ェント スクリプトの結果を保存するには、［はい］
をクリックします。 コンタクトが終了した場合、
エージェント スクリプトの回答を保存する処理コ
ードを使用するよう、エージェントに指示します。
製品販売キャンペーンに使用する〔売約済み］とい
う処理コードの［エージェント スクリプトの保存］
オプションを［はい］に設定すると、利用者の回答
を保存しておいて将来のマーケティングに役立て
ることができます。
音声コールの要求
コンタクトの終了に音声コールが必要な場合は、
［はい］をクリックします。
エージェントが利用者と同じ言語を話せない場合
には、エージェントは音声コールを必要としない処
理コードを選択することができます。
処理コードの更新
前提条件
• Contact Center Manager Administration にログオンします。
• アウトバウンドコンポーネントを開きます。
• 処理コードを作成します。 「処理コードの追加 (313 ページ)」を参照してください。
このタスクについて
エージェントがアウトバウンドコールの結果を記録するために使用するコードのプロパティを
変更するために、処理コードを更新します。
314
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2014 年 12 月
処理コードの削除
手順
1. Outbound Campaign Management Tool (OCMT) で、［処理コード］をクリックします。
2. テーブルで、更新する処理コードをクリックします。
3.［更新］をクリックします。
4.［処理コードの更新］ ダイアログボックスで、必要に応じて、［名前］、［再試行タイムア
ウト］ と ［最大再試行回数］ のどちらか (または両方) を変更します。
5.［更新］をクリックします。
処理コードの削除
前提条件
• Contact Center Manager Administration にログオンします。
• アウトバウンドコンポーネントを開きます。
• 処理コードがキャンペーンで使用されていないことを確認します。 使用されている場合
は、まず Contact Center Multimedia Administration Archive ユーティリティを使用して、そ
のキャンペーンを マルチメディアデータベースからアーカイブするか、削除する必要があ
ります。
• 削除する処理コードが次の 9 つの標準処理コードではないことを確認します。〔通話中の番
号］、
〔不応答］、
〔アンサー マシン］、
〔該当番号なし］、
〔ハングアップ］、
〔間違い電話］、
〔コ
ール禁止］、〔コールの再スケジュール］、または〔完了済み］。
このタスクについて
処理コードは、キャンペーンで使用されていない場合にのみ削除します。
手順
1. Outbound Campaign Management Tool (OCMT) で、［処理コード］をクリックします。
2. テーブルで、削除する処理コードをクリックします。
3.［削除］をクリックします。
4.［OK］をクリックして、削除を確定します。
処理コードでコンタクトを閉じる
このタスクについて
キャンペーンの実行中は、1 つ以上のキャンペーン コンタクトを閉じて、処理コードを閉じたコ
ンタクトに適用させることができます。
前提条件
• Contact Center Manager Administration にログオンします。
• アウトバウンド コンポーネントを開きます。
2014 年 12 月
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315
アウトバウンド設定
• アウトバウンド キャンペーンが実行中であることを確認します。
手順
1. Outbound Campaign Management Tool で、［進行状況＆結果］をクリックします。
2.［キャンペーンリスト〕の下で、閉じたいコンタクトを含むキャンペーンを選択します。
3.［コール詳細］タブをクリックします。
4. リストから、閉じたい通話を選択します。
複数の通話を選択するには、個々の通話を選択している間、［Ctrl］キーを押します。
5. 選択した通話を右クリックし、［コードで閉じる］を選択します。
［処理コードを選択］ドロップダウンリストが表示されます。
6. ドロップダウンリストから、処理コードを選択し、［OK］をクリックします。
OCMT は、選択した通話を閉じて、選択した処理コードを適用します。
重要
〔再試行の最大回数］で設定されたシステム処理コードは、OCMT がすべての再試行
を行うまで通話を閉じることはなく、OCMT はこれらの処理コードをドロップダウン
リストから除外します。 OCMT は、
〔再試行の最大回数］に設定されたユーザー定義
の処理コードもドロップダウンリストから除外します。
エクスポート ファイルへの UTF-8 文字の取り込み
このタスクについて
中国語や日本語など、UTF-8 文字を含む Outbound Campaign データやキャンペーン サマリ情報
をエクスポートする場合は、エクスポート後のデータに含まれる文字が適切に表示されるよう
に、中国語または日本語版オペレーティング システムから文字を取り込む必要があります。
手順
1. Contact Center サーバーで、［OCMT appsetting.xml］ ファイルを探します。
2. テキスト ファイルの <appsetting> および </appsetting> の間に、次の行を追加し
ます。
<EnableFileEncodingConfig>true</EnableFileEncodingConfig>
手動で入力したコールデータのエクスポート
前提条件
• Contact Center Manager Administration にログオンします。
• アウトバウンドコンポーネントを開きます。
316
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2014 年 12 月
手動で入力したコールデータのエクスポート
• 中国語または日本語のオペレーティングシステムで作業している場合は、設定ファイルに
UTF-8 文字を含めてください。 「エクスポート ファイルへの UTF-8 文字の取り込
み (316 ページ)」を参照してください。
このタスクについて
データを手動で入力する場合は、データを外部ファイルにエクスポートして、今後のキャンペー
ンに再インポートしたり、データベースを作成したり、コールデータテーブルの項目を別の部門
やアプリケーションで共有したりできます。
手順
1. Outbound Campaign Management Tool (OCMT) で、［作成 & 追加］をクリックします。
2.［キャンペーン設定］ タブをクリックします。
3.［既存のキャンペーンにコールを追加］ または ［新規キャンペーンの設定開始］をクリッ
クします。
4. キャンペーン設定を表示または入力します。
5.［コール設定］をクリックします。
6. 追加のコールデータを ［コールデータ テーブル］の行に手動で入力します。
7. エクスポートするコールデータテーブルの行を選択します。 すべてのデータを選択する
には、［すべてチェック］をクリックします。
8.［チェックしたコールをエクスポート］をクリックします。
9.［コール詳細］ ダイアログボックスの ［コール詳細フィールド］ ボックスで、エクスポ
ートするデータの各フィールドの横にあるチェックボックスをクリックします。
選択するフィールドが多い場合は、［すべてチェック］をクリックしてすべてのチェック
ボックスをオンにしてから、エクスポートしないフィールドのチェックボックスをクリッ
クしてオフにします。
10. すべてのチェックボックスをオフにするには、
［すべてチェック解除］をクリックします。
11. フィールドの順序を変更するには、フィールド名をクリックして列を強調表示してから、
上向きまたは下向きの矢印をクリックします。
12. エクスポートしたファイルでのフィールドの区切り方法を選択するには、［タブ］、
［スペ
ース］、または ［文字］ を選択します。 デフォルトの文字はコンマです。 この文字を変
更するには、テキストボックスに希望の文字を入力してください。
13. エクスポートしたファイルの先頭行を列見出しにするには、
［先頭行に列見出しを含める］
チェックボックスをクリックします。
14.［次へ］をクリックします。
15.［プレビュー］ ウィンドウで、
［次へ］をクリックします。
16.［ファイルの選択］ ウィンドウで、［検索］をクリックして、エクスポートしたデータを
保存するディレクトリに移動します。
17. エクスポート後のデータファイルの名前を入力し、［保存］をクリックします。
18. エクスポートウィザードで、［終了］をクリックします。
2014 年 12 月
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317
アウトバウンド設定
キャンペーンサマリデータのエクスポート
前提条件
• Contact Center Manager Administration にログオンします。
• アウトバウンドコンポーネントを開きます。
• 中国語または日本語のオペレーティングシステムで作業している場合は、設定ファイルに
UTF-8 文字を含めてください。 「エクスポート ファイルへの UTF-8 文字の取り込
み (316 ページ)」を参照してください。
このタスクについて
すべてのコール、特定のコール範囲、特定の処理コードを持つキャンペーン内のすべてのコール
など、キャンペーン サマリデータをエクスポートして、情報を別の Outbound Campaign で使用
できるようにします。
手順
1. Outbound Campaign Management Tool (OCMT) で、［進行状況＆結果］ を選択します。
2.［キャンペーンの選択］ ボックスで、エクスポートするキャンペーンを選択します。
3.［コールデータのエクスポート］をクリックします。
4.［Outbound Campaign Management Tool (OCMT) エクスポートウィザード］で、
［キャン
ペーンサマリ］ を選択します。
5.［次へ］をクリックします。
6.［キャンペーンサマリデータの選択］ ウィンドウの ［キャンペーンサマリデータ］ ボッ
クスで、エクスポートするデータの各フィールドに対応するチェックボックスを選択しま
す。
複数のフィールドを選択するには、［すべてチェック］をクリックし、エクスポートから
除外するフィールドに対応するチェックボックスをクリックしてオフにします。
7. すべてのチェックボックスをオフにするには、
［すべてチェック解除］をクリックします。
8. フィールドの順序を変更するには、フィールド名をクリックして列を強調表示してから、
上向きまたは下向きの矢印をクリックします。
9.［次へ］をクリックします。
10.［データのプレビュー］ ウィンドウで、［次へ］をクリックします。
11.［ファイルの選択］ ウィンドウで、［検索］をクリックして、エクスポートしたデータを
保存するディレクトリに移動します。
12. エクスポート後のデータファイルの名前を入力し、［保存］をクリックします。
13. エクスポートウィザードで、［終了］をクリックします。
キャンペーンコールデータのエクスポート
前提条件
• Contact Center Manager Administration にログオンします。
318
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2014 年 12 月
キャンペーンコールデータのエクスポート
• アウトバウンドコンポーネントを開きます。
• 中国語または日本語のオペレーティングシステムで作業している場合は、設定ファイルに
UTF-8 文字を含めてください。 「エクスポート ファイルへの UTF-8 文字の取り込
み (316 ページ)」を参照してください。
このタスクについて
キャンペーンサマリまたはすべてのコールデータ (コールステータスを含む) を、外部ファイルと
してエクスポートできます。
手順
1. Outbound Campaign Management Tool (OCMT) で、［進行状況＆結果］ を選択します。
2.［キャンペーンの選択］ ボックスで、エクスポートするキャンペーンを選択します。
3.［コールデータのエクスポート］をクリックします。
4.［Outbound Campaign Management Tool (OCMT) エクスポートウィザード］で、
［キャン
ペーンコールデータ］ を選択します。
5.［次へ］をクリックします。
6.［エクスポートするコールの選択］ ウィンドウで、キャンペーンのすべてのコールをエク
スポートするには、［すべてのコール］ オプションを選択します (これはデフォルトのオ
プションです)。
7. 特定のコール範囲を選択するには、
［コール範囲の選択］ オプションを選択し、ボックス
に範囲の最初と最後のレコードを入力します。
8. キャンペーンのすべてのコールを処理コードでフィルタリングするには、［処理コードで
コールをフィルタリング］ オプションを選択し、フィルタリングに使用する処理コード
の横にあるチェックボックスをオンにします。
選択した処理コードと一致するコールのみが選択されます。
9.［次へ］をクリックします。
10.［コール詳細の選択］ ウィンドウの ［コール詳細フィールド］ ボックスで、エクスポー
トするデータの各フィールドに対応するチェックボックスを選択します。
11. 複数のフィールドを選択するには、［すべてチェック］をクリックし、エクスポートから
除外するフィールドに対応するチェックボックスをクリックしてオフにします。
12. すべてのチェックボックスをオフにするには、
［すべてチェック解除］をクリックします。
13. フィールドの順序を変更するには、フィールド名をクリックして列を強調表示してから、
上向きまたは下向きの矢印をクリックします。
14. エクスポートしたファイルでのフィールドの区切り方法を選択するには、［タブ］、［スペ
ース］、または ［文字］ を選択します。
デフォルトの文字はコンマです。 この文字を変更するには、テキストボックスに希望の
文字を入力してください。
15. エクスポートしたファイルの先頭行を列見出しにするには、チェックボックスをクリック
します。
16.［次へ］をクリックします。
17.［データのプレビュー］ ウィンドウで、［次へ］をクリックします。
2014 年 12 月
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319
アウトバウンド設定
18.［ファイルの選択］ ウィンドウで、［検索］をクリックして、エクスポートしたデータを
保存するディレクトリに移動します。
19. エクスポート後のデータファイルの名前を入力し、［保存］をクリックします。
20.［エクスポートウィザード］で、［終了］をクリックします。
ログファイルの表示
前提条件
• Contact Center Manager Administration にログオンします。
• アウトバウンドコンポーネントを開きます。
このタスクについて
OCMT ログファイルを開いて、アクション、警告、およびエラーログメッセージを表示できま
す。
現在のログファイルの場所は、
［ログファイル名］ フィールドで表示できます。 ［ログファイル
名］ フィールドでは、ログファイルの場所は選択できません。 ログ ファイルの場所は、Contact
Center Trace Control アプリケーションで選択できます。 また、ログファイルの最大ログファイ
ルサイズを ［最大ログ ファイル サイズ］ フィールドで、作成するバックアップログファイルの
数を ［バックアップ ログ ファイル数］ フィールドで確認できます。
注
［ログファイル名］、
［最大ログ ファイル サイズ］、および ［バックアップ ログ ファイル数］
のフィールドは読み取り専用です。
手順
1. OCMT ツールバーで、［一般設定］をクリックします。
2.［OCMT クライアント ロギング］ タブをクリックします。
3.［ビュー］をクリックします。
OCMT ログファイルが開き、ログメッセージを確認できます。
320
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第 7 部: Communication Control
Toolkit
• Communication Control Toolkit のリソースの基本 (322 ページ)
• Communication Control Toolkit リソースの設定 (324 ページ)
• Communication Control Toolkit ユーザー (326 ページ)
• Communication Control Toolkit ターミナル (329 ページ)
• Communication Control Toolkit アドレス (334 ページ)
• Communication Control Toolkit ワークステーション (339 ページ)
• Communication Control Toolkit ネットワーク IVR (341 ページ)
• Communication Control Toolkit プロバイダ (343 ページ)
• Communication Control Toolkit ホットデスキング (346 ページ)
2014 年 12 月
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321
章 46: Communication Control Toolkit の
リソースの基本
Communication Control Toolkit のリソースは、音声コンタクトおよびマルチメディアコンタクト
をターミナルにマッピングし、Contact Center 内のエージェントにルーティングする場合に使用
されます。
CCT のリソースの追加、編集、削除、および割り当てには、CCT Web Administration クライア
ントのツリービューを使用します。 これらのリソースをほかのリソースに割り当てることで、ほ
かのリソースを使用するアクセス権限または権限を与えることができます。 あるワークステー
ション上のユーザーが、連絡先を処理できるよう、連絡先が正しい通話のエンドポイントに送信
されているかどうかを確認するために、リソースを割り当てます。
CCT 通信の中核となるリソースは、ターミナル、アドレス、およびネットワーク IVR です。 こ
れらの通信リソースは、プロバイダから提供されます。
CCT の中核となるユーザーは、ユーザーとワークステーションです。 CCT Web Administration
クライアントを使用して、ターミナルとアドレスを CCT ユーザーに割り当てると、ユーザーが
これらの通信リソースをコントロールできるようになります。 そして、ユーザーがカスタマーの
連絡先を処理できるようになります。
CCT Web Administration クライアントは、Contact Center エージェントを CCT ユーザーに割り
当てる場合にも使用できます。 Contact Center エージェントが追加され、Contact Center
Manager Administration に設定されます。 CCMA で［CCT エージェントの作成］チェックボッ
クスがオンになっている場合、コンタクトセンターエージェントは CCT ユーザーに自動的に割
り当てられます。 CCT Web Administration を使用して、エージェントのマッピングの追加や更
新を行うことができます。 Contact Center エージェントは、エージェント、エージェント スー
パーバイザ、またはスーパーバイザと表記されます。
ターミナルとアドレスは、AML ベースの Contact Center でのみ保持されます。
ナビゲーション
• リソースの割り当て (323 ページ)
322
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リソースの割り当て
リソースの割り当て
次の原則を使用して、割り当てを行います。
• ターミナルが、エージェントに割り当てられている場合、CCT は自動的にターミナルに関
連づけられたアドレスをそれぞれのエージェントに割り当てます。 エージェントがログイ
ンすると、CCT ではエージェントの設定変更がチェックされます。 ターミナルに割り当て
られたすべての新しいアドレスは、自動的にエージェントに割り当てられます。 また、割
り当てられなかったすべてのアドレスは、自動的にエージェントから削除されます。
• 割り当ては、グループを使用して配布されます。 あるリソースをグループである 2 番目の
リソースに割り当て、そして 2 番目のリソースを 3 番目に割り当てた場合、1 番目のリソー
スもまた、3 番目に割り当てられます。 たとえば、2 人のユーザーを 1 つのグループに割り
当て、次にユーザー グループをアドレスに割り当てた場合、ユーザーはアドレスに割り当
てられていると見なされます。 または、ユーザーをユーザー グループに割り当てた場合、
ユーザーはユーザー グループ ターミナルとアドレスを継承します。
• ターミナルだけが、ワークステーションに割り当てられます。
• ターミナルをユーザーに割り当てるときには、アドレスを割り当てる必要があります。
• ターミナルにルート ポイント アドレスを割り当てません。ルート ポイント アドレスは、関
連づけられたターミナルを持ちません。
• リソース グループはリソースのコレクションです。 たとえば、ユーザー グループは、ユー
ザーのコレクションです。
表 2 : サポートされるリソースへのリソースの割り当て
リソース
割り当て
ユーザー
ターミナル、アドレス、ターミナル グループ、アドレス グ
ループ、エージェントは、ユーザーに割り当て可能です。
ターミナル
アドレスとワークステーションは、ターミナルに割り当て可
能です。
アドレス
リソースをアドレスに割り当てることはできません。
ワークステーション
リソースをワークステーションに割り当てることはできま
せん。
CCT Web Administration は、次のリソース割り当てをサポートしています。
• ユーザーのユーザーグループへの割り当て (328 ページ)
• ターミナルのユーザーまたはユーザー グループへの割り当て (332 ページ)
• ターミナルのターミナル グループへの割り当て (333 ページ)
• ターミナル グループのユーザーまたはユーザー グループへの割り当て (333 ページ)
• アドレスのアドレス グループへの割り当て (337 ページ)
• アドレスのターミナルへの割り当て (337 ページ)
• アドレスのユーザーまたはユーザー グループへの割り当て (338 ページ)
• ワークステーションのターミナルへの割り当て (340 ページ)
• ホットデスキングの設定 (346 ページ)
2014 年 12 月
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323
章 47: Communication Control Toolkit リ
ソースの設定
CCT リソースの管理には、Communication Control Toolkit Web Administration を使用します。
音声、および マルチメディアコンタクトをターミナルにマッピングし、Contact Center 内のエー
ジェントにルーティングするには、CCT リソースを使用します。
これらのリソースの一部をほかのリソースに割り当てることで、ほかのリソースを使用するアク
セス権限または権限を与えることができます。 あるワークステーション上のユーザーが、コンタ
クトを処理できるよう、コンタクトが正しい通話のエンドポイントに送信されているかどうかを
確認するために、リソースを割り当てます。
リソース管理の前提条件
手順
コンタクト センターのためのライセンス対象機能の理解。
ナビゲーション
• CCMA を使用した Communication Control Toolkit Web Administration へのログオ
ン (324 ページ)
• ナレッジ ワーカーの Communication Control Toolkit Web Administration へのログオ
ン (325 ページ)
CCMA を使用した Communication Control Toolkit Web
Administration へのログオン
前提条件
• Communication Control Toolkit サーバーを Contact Center Manager Administration に追加
して Contact Center Manager Server に関連付けます。
324
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ナレッジ ワーカーの Communication Control Toolkit Web Administration へのログオン
このタスクについて
Communication Control Toolkit Web Administration にログオンして、CCT リソースを管理しま
す。
Contact Center Manager Administration (CCMA) がインストールされている Contact Center 環
境では、CCMA 開始パッドを使用して CCT Web Administration にアクセスします。
手順
1. Contact Center Manager Administration にログオンします。
2.［開始パッド］で［設定］をクリックします。
3. 左側のペインで、管理コンソールにアクセスする Communication Control Toolkit サーバ
ーを展開します。
サーバーが展開され、CCT Administration フォルダが表示されます。
4.［CCT Administration］をクリックします。
5.［CCT コンソールの起動］をクリックします。
新しいブラウザ ウィンドウに CCT Web Administration クライアントが開きます。
ナレッジ ワーカーの Communication Control Toolkit Web
Administration へのログオン
このタスクについて
Communication Control Toolkit Web Administration にログオンして、CCT リソースを管理しま
す。
手順
1. ナレッジワーカーサーバーへのログオン
2. Internet Explorer を起動します。
3. Internet Explorer の ［アドレス］ ボックスに、http://127.0.0.1:<port>/
WebAdmin と入力します。
Apache Tomcat サーバーおよび CCT Web Administration アプリケーションのデフォル
トのポートは 8081 です。 デフォルトのポート番号を変更する方法については、Apache
Tomcat のドキュメントを参照してください。
4.［Enter］ キーを押します。
CCT Web Administration クライアントが Internet Explorer ブラウザに開きます。
2014 年 12 月
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325
章 48: Communication Control Toolkit ユ
ーザー
Contact Center 環境では、Communication Control Toolkit (CCT) ユーザーはキューのコンタクト
を受信するために 1 つ以上の通信ターミナルにログオンする Contact Center エージェントで
す。 Contact Center では、Contact Center Manager Administration (CCMA) を使用して Contact
Center エージェント、スーパーバイザ、およびエージェント スーパーバイザ (まとめてエージェ
ントと呼ぶ) を CCT に追加します。 次に、CCMA を使用してこれらのエージェントを CCT 内
の MS Windows ユーザーに割り当てます。
非 Contact Center 環境では、Communication Control Toolkit ユーザーはナレッジワーカーです。
すべての Communication Control Toolkit ユーザーは、Windows ユーザーとして設定される必要
があります。 ユーザーのコンピュータは、Communication Control Toolkit サーバーと同じドメイ
ン、または信頼できるドメイン上に存在しなければなりません。
Communication Control Toolkit サーバーに作成された新しい各接続に関連付けられたユーザー
を認証するには、Microsoft Security Support Provider Interface (SSPI) を使用します。 これには、
Communication Control Toolkit ユーザーが Windows ユーザーでもある必要がありますが、ユー
ザー管理の一元化とシングル サインオン (SSO) 機能という利点が得られます。
ユーザーは、ユーザー グループに属すことができます。 ユーザー グループは、セールス グルー
プやサポート グループなどのユーザーの論理グループを表します。
ナビゲーション
•
•
•
•
•
ユーザーの追加 (326 ページ)
ユーザーの削除 (327 ページ)
ユーザー グループの追加 (327 ページ)
ユーザー グループの削除 (328 ページ)
ユーザーのユーザーグループへの割り当て (328 ページ)
ユーザーの追加
前提条件
• CCT データベースに追加するユーザーの名前、プロパティ、およびマッピングを取得しま
す。
326
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ユーザーの削除
このタスクについて
ユーザーを CCT に追加して、ユーザーにリソースを割り当て、ログオンして利用者コンタクト
を処理できるようにします。
注
エラーの発生を避けるために、ユーザーのインポートには CCT コンソールを使用します。
手順
1. CCT Web Administration クライアントを展開します。
2. ツリービュー ペインで、［ユーザー］ を右クリックします。
3.［新規ユーザーの追加］をクリックします。
4.［ユーザー詳細］ タブをクリックします。
5.［ログイン ユーザー名］ ボックスに、ドメイン\ユーザー名の形式でユーザー名を入力し
ます。
6.［名］ ボックスに、ユーザーの名を入力します。
7.［姓］ ボックスに、ユーザーの姓を入力します。
8.［保存］をクリックします。
ユーザーの削除
前提条件
• 削除するユーザーがログアウトしていることを確認します。
このタスクについて
CCT ユーザーを削除して、もうログオンできないようにします。
手順
1. CCT Web Administration クライアントを展開します。
2.［ユーザー］ をクリックします。
3. 詳細ペインで、削除するユーザーを見つけて選択し、［削除］ をクリックします。
4.［削除の確認］ ダイアログボックスで、［はい］ をクリックします。
ユーザー グループの追加
このタスクについて
ユーザー グループを追加して、ユーザーの論理グループを管理できます。
手順
1. CCT Web Administration クライアントを展開します。
2014 年 12 月
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327
Communication Control Toolkit ユーザー
2. ツリー ビューペインで、［グループ］ の ［ユーザー グループ］ を右クリックします。
3.［新規ユーザーグループの追加］ をクリックします。
4.［名前］ ボックスに、ユーザー グループの名前を入力します。
5.［保存］ をクリックします。
ユーザー グループの削除
このタスクについて
CCT ユーザー グループは、その論理グループが必要でなくなったら削除します。
手順
1. CCT Web Administration クライアントを展開します。
2.［ユーザー］ をクリックします。
3. 詳細ペインで、削除するユーザー グループを見つけて選択し、［削除］ をクリックしま
す。
4.［削除の確認］ ダイアログボックスで、［はい］ をクリックします。
ユーザーのユーザーグループへの割り当て
このタスクについて
ユーザーをユーザー グループに割り当てると、ユーザーはその論理グループのメンバーになりま
す。
手順
1. CCT Web Administration クライアントを展開します。
2. ツリービュー ペインで、［グループ］ > ［ユーザー グループ］ の順に選択します。
3. 詳細ペインで、ユーザー グループを見つけてクリックします。
4.［ユーザーの割り当て］ セクションを展開します。
5. このユーザー グループに割り当てるユーザーを選択します。
6. 右矢印をクリックして、［空きユーザー］ を ［割り当て済みユーザー］ に移動します。
7.［保存］ をクリックします。
328
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2014 年 12 月
章 49: Communication Control Toolkit ター
ミナル
Communication Control Toolkit ターミナルは、SIP ソフトフォン、電子メールクライアント、IVR
ラインなどの物理通信エンドポイント (ソフトウェア アプリケーションを含む) を表します。
Communication Control Toolkit は、次の 2 種類のターミナルタイプを提供します。
• エージェント — エージェント ターミナルはキューにログオンしたり、スクリプトが用意さ
れている場合は、そのキューにルーティングされたコンタクトに応答することが可能。 ま
た、エージェント ターミナルはコンタクトを作成することも可能
• ナレッジワーカー — ナレッジワーカー ターミナルは、キューにログオンしたり、キューに
ルーティングされたコンタクトに応答できない。 また、ナレッジワーカー ターミナルは通
常のコンタクトに応答することは可能。
Communication Control Toolkit は、プロバイダによるターミナルも定義します。 プロバイダの詳
細については、「Communication Control Toolkit プロバイダ (343 ページ)」を参照してくださ
い。 Communication Control Toolkit ターミナル グループは、ローカル オフィス、サポート オフ
ィス、またはセールス オフィスなどのターミナルの論理グループを表します。
エージェントは 1 つ以上のターミナルにマッピングされます。 SIP 環境では、音声ターミナルが
エージェントに固定で関連付けられており、自動的にマッピングされます。 CCT Web
Administration では、SIP 音声ターミナルを手動でマッピングする必要はありません。 Avaya
Communication Server 1000 などのほかの環境では、1 つ以上のターミナルがエージェントに関
連付けられます。 現在エージェントに使用されているターミナルのマッピングを管理者が解除
した場合、そのターミナルは、エージェントが Communication Control Toolkit ターミナルをログ
アウトするまで、エージェントに関連付けられている状態になります。 システムはエージェント
がコンタクトセンターからログオフするまで待機しなければならないため、ターミナルが解放さ
れるまでに遅延が生じる可能性があります。
ナビゲーション
• ターミナルの追加 (330 ページ)
• ターミナルの削除 (331 ページ)
• ターミナルの更新 (331 ページ)
• ターミナルのユーザーまたはユーザー グループへの割り当て (332 ページ)
• ターミナル グループの追加 (332 ページ)
• ターミナル グループの削除 (332 ページ)
2014 年 12 月
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329
Communication Control Toolkit ターミナル
• ターミナルのターミナル グループへの割り当て (333 ページ)
• ターミナル グループのユーザーまたはユーザー グループへの割り当て (333 ページ)
ターミナルの追加
前提条件
• CCT データベースに追加するリソースの名前、プロパティ、およびマッピングを取得しま
す。
このタスクについて
ターミナルを追加して、CCT ユーザーが利用者コンタクトを処理できるようにします。
手順
1. CCT Web Administration クライアントを展開します。
2. ツリービューペインで、［プロバイダ］ > ［パッシブ］ の ［ターミナル］ を右クリック
します。
3.［新規ターミナルの追加］をクリックします。
ターミナルの詳細が詳細ペインに表示されます。
4.［名前］ ボックスに、ターミナルの名前を入力します。 ターミナル名の形式は〔Line <ル
ープ>.<シェルフ>.<カード>.<ユニット>］です。
5.［ターミナル タイプ］ リストから、次のいずれかのターミナル タイプを選択します。
エージェント — コンタクトセンターのエージェント
Knowledge Worker (ナレッジ ワーカー) — 直接接続システムに設定されているユーザー
6.［有効］チェックボックスを選択して、このターミナルを有効にします。
7.［プロバイダ固有のプロパティ］ セクションで、1 つ以上の回線機能を選択し、次の各チ
ェック ボックスを選択します。
3 者会議
6 者会議
Call Transfer (TRN) (コール伝送)
Call Forward (CFW) (コール転送)
Analog set (アナログ セット)
8.［保存］をクリックします。
330
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2014 年 12 月
ターミナルの削除
ターミナルの削除
前提条件
• 削除するターミナルが使用されていないことを確認します。 ターミナルを削除しても、そ
のターミナルにマップされているアドレスは削除されないので注意してください。 アドレ
スは、CCT Web Administration クライアントを使用して手動で削除する必要があります。
このタスクについて
CCT ターミナルは、必要でなくなったら削除します。
手順
1. CCT Web Administration クライアントを展開します。
2. ツリービュー ペインで、
［プロバイダ］ > ［パッシブ］ の ［ターミナル］ をクリックし
ます。
3. 詳細ペインで、削除するターミナルを見つけて選択し、［削除］ をクリックします。
4.［削除の確認］ ダイアログボックスで、［はい］ をクリックします。
ターミナルの更新
このタスクについて
CCT ターミナルの更新 ターミナルの詳細を編集する前に、CCT ターミナルを無効にする必要が
あります。
手順
1. CCT Web Administration クライアントを展開します。
2. ツリービューペインで、
［プロバイダ］ > ［パッシブ］の［ターミナル］をクリックしま
す。
3. 詳細ペインで、更新するターミナルをクリックします。
4.［有効］チェックボックスをクリアします。
5.［保存］をクリックします。
6. ツリービューペインで、
［プロバイダ］ > ［パッシブ］の［ターミナル］をクリックしま
す。
7. 詳細ペインで、更新するターミナルをクリックします。
8.［ターミナルの更新］ページで、ターミナルの詳細を更新します。
9.［有効］チェックボックスを選択して、ターミナルを有効にします。
10.［プロバイダ固有のプロパティ］セクションで、必要に応じて 1 つ以上の回線機能を選択
します。
11.［保存］をクリックします。
2014 年 12 月
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331
Communication Control Toolkit ターミナル
ターミナルのユーザーまたはユーザー グループへの割り当
て
このタスクについて
ターミナルをユーザーまたはユーザー グループに割り当てると、それらのユーザーがターミナル
を使用できます。
手順
1. CCT Web Administration クライアントを展開します。
2. ツリー ビュー ペインで、［ユーザー］ をクリックします。
3. 詳細ペインで、ユーザーを見つけてクリックします。
4.［ターミナルの割り当て］ セクションを展開します。
5. このユーザーに割り当てるターミナルを選択します。
6. 右矢印をクリックして、［空きリソース］ を ［割り当て済みリソース］ に移動します。
7.［保存］ をクリックします。
ターミナル グループの追加
このタスクについて
ターミナル グループを追加して、ターミナルの論理グループを管理できます。
手順
1. CCT Web Administration クライアントを展開します。
2. 詳細ペインにある ［グループ］ で、［ターミナル グループ］ を右クリックします。
3.［新規ターミナル グループの追加］ をクリックします。
4.［ターミナル グループ名］ ボックスに、ターミナルの名前を入力します。
5.［保存］ をクリックします。
ターミナル グループの削除
このタスクについて
CCT ターミナル グループは、必要でなくなったら削除します。
手順
1. CCT Web Administration クライアントを展開します。
2. 詳細ペインで、削除するターミナル グループを見つけ、［削除］ をクリックします。
332
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2014 年 12 月
ターミナルのターミナル グループへの割り当て
3.［削除の確認］ ダイアログボックスで、［はい］ をクリックします。
ターミナルのターミナル グループへの割り当て
このタスクについて
ターミナルをターミナル グループに割り当てると、ターミナルはその論理グループのメンバーに
なります。
手順
1. CCT Web Administration クライアントを展開します。
2. ツリービュー ペインで、
［グループ］ > ［ターミナル グループ］ の順にクリックします。
3. 詳細ペインで、ターミナル グループを見つけてクリックします。
4.［ターミナルの割り当て］ セクションを展開します。
5. このターミナル グループに割り当てるターミナルを選択します。
6. 右矢印をクリックして、［空きリソース］ を ［割り当て済みリソース］ に移動します。
7.［保存］ をクリックします。
ターミナル グループのユーザーまたはユーザー グループへ
の割り当て
このタスクについて
ターミナル グループをユーザーまたはユーザー グループに割り当てると、ユーザーはターミナ
ル グループ内のターミナルを使用できます。
手順
1. CCT Web Administration クライアントを展開します。
2. ツリー ビュー ペインで、［ユーザー］ をクリックします。
3. 詳細ペインで、ユーザーを見つけてクリックします。
4.［ターミナル グループの割り当て］ セクションを展開します。
5. このユーザーに割り当てるターミナル グループを選択します。
6. 右矢印をクリックして、［空きグループ］ を ［割り当て済みグループ］ に移動します。
7.［保存］ をクリックします。
2014 年 12 月
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333
章 50: Communication Control Toolkit アド
レス
Communication Control Toolkit アドレスは、電話番号、電子メールアドレス、または SIP Uniform
Resource Identifier (URI) などの論理通信エンドポイントを表します。
Communication Control Toolkit により、次の基本的な 3 タイプのアドレスが定義されます。
• エージェント — Avaya Communication Server 1000 交換機の位置 ID (ACD キー)。
• ベーシック — 関連付けられたターミナル (物理エンドポイント) があるアドレス。
Communication Control Toolkit ユーザーは、ベーシック アドレスを使用してコールに応答
したり、コールを発信したりする。
• ルートポイント — ルートポイント アドレス (または CDN) は、アプリケーション制御転送
の複数のコールを同時に受信できる仮想アドレス。 テレフォニー サービス プロバイダは、
着信コールを受け付けたり、コールがルーティングされるポイントとして、ルートポイン
ト アドレスを使用する。
Communication Control Toolkit アドレス グループは、セールス グループ、サポート グループ、
またはルートポイント (または CDN) アドレスなどのアドレスの論理グループを表します。
注
ルートポイントタイプのアドレスのみを更新できます。 エージェントやベーシックタイプ
のアドレスを更新する場合は、これらのアドレスを削除して、必要な更新を含むアドレスを
あらためて追加する必要があります。
ナビゲーション
• アドレスの追加 (335 ページ)
• アドレスの削除 (335 ページ)
• ルートポイントアドレスの更新 (336 ページ)
• アドレス グループの追加 (336 ページ)
• アドレス グループの削除 (336 ページ)
• アドレスのアドレス グループへの割り当て (337 ページ)
• アドレスのターミナルへの割り当て (337 ページ)
• アドレスのユーザーまたはユーザー グループへの割り当て (338 ページ)
334
Avaya Aura® Contact Center Administration – クライアント管理
お問い合わせ先：infodev@avaya.com
2014 年 12 月
アドレスの追加
アドレスの追加
前提条件
• CCT データベースに追加するリソースの名前、プロパティ、およびマッピングを取得しま
す。
このタスクについて
アドレスを追加して、CCT ユーザーがそのアドレスを使用してカスタマー コンタクトを扱える
ようにします。
手順
1. CCT Web Administration クライアントを展開します。
2. ツリービュー ペインで、
［プロバイダ］ > ［パッシブ］ の ［アドレス］ を右クリックし
ます。
3.［新規アドレスの追加］ をクリックします。
詳細ペインにアドレスの詳細が表示されます。
4.［名前］ ボックスに、アドレスの名前を入力します。
5.［URI］ ボックスに、アドレスの URI を入力します。
6.［有効］ チェック ボックスをオンにして、このアドレスを有効にします。
7.［タイプ］ リストから、
［基本］、
［エージェント］、または ［ルート ポイント］ のいずれ
かを選択します。
8.［保存］ をクリックします。
アドレスの削除
このタスクについて
CCT アドレスは、必要でなくなったら削除します。
手順
1. CCT Web Administration クライアントを展開します。
2. ツリー ビュー ペインで、
［[プロバイダ]］ ［パッシブ］ の ［アドレス］ を右クリックし
ます。
3. 詳細ペインで、削除するアドレスを見つけて選択し、［削除］ をクリックします。
4.［削除の確認］ ダイアログボックスで、［はい］ をクリックします。
2014 年 12 月
Avaya Aura® Contact Center Administration – クライアント管理
お問い合わせ先：infodev@avaya.com
335
Communication Control Toolkit アドレス
ルートポイントアドレスの更新
このタスクについて
CCT アドレスの更新 アドレスの詳細を編集する前に、CCT アドレスを無効にする必要がありま
す。 ルートポイントタイプの CCT アドレスのみを更新できます。
手順
1. CCT Web Administration クライアントを展開します。
2. ツリービューペインで、［プロバイダ］ > ［パッシブ］の［アドレス］をクリックしま
す。
3. 詳細ペインで、更新するルートポイントアドレスをクリックします。
4.［有効］チェックボックスをクリアします。
5.［保存］をクリックします。
6. ツリービューペインで、［プロバイダ］ > ［パッシブ］の［アドレス］をクリックしま
す。
7. 詳細ペインで、更新するアドレスをクリックします。
8.［アドレスの更新］ページで、アドレスの詳細を更新します。
9.［有効］チェックボックスを選択して、アドレスを有効にします。
10.［保存］をクリックします。
アドレス グループの追加
このタスクについて
アドレスグループを追加して、アドレスの論理グループを管理できるようにします。
手順
1. CCT Web Administration クライアントを展開します。
2. ツリービューペインで、［グループ］ の ［アドレスグループ］ を右クリックします。
3.［新規アドレス グループの追加］ をクリックします。
4.［アドレス グループ名］ ボックスに、アドレス グループの名前を入力します。
5.［保存］ をクリックします。
アドレス グループの削除
このタスクについて
CCT アドレス グループは、必要でなくなったら削除します。
336
Avaya Aura® Contact Center Administration – クライアント管理
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2014 年 12 月
アドレスのアドレス グループへの割り当て
手順
1. CCT Web Administration クライアントを展開します。
2. ツリービューで、［グループ］ > ［アドレス グループ］ の順にクリックします。
3. 詳細ペインで、削除するアドレス グループを見つけて選択し、［削除］ をクリックしま
す。
4.［削除の確認］ ダイアログボックスで、［はい］ をクリックします。
アドレスのアドレス グループへの割り当て
このタスクについて
アドレスをアドレス グループに割り当てると、アドレスはその論理グループのメンバーになりま
す。
注
Communication Control Toolkit はアドレス グループへのルート ポイント アドレスの追加の
みをサポートします。 他のタイプのアドレスの追加はサポートされません。
手順
1. CCT Web Administration クライアントを展開します。
2. ツリービュー ペインで、［グループ］ > ［アドレス グループ］ の順にクリックします。
3. 詳細ペインで、アドレスグループを見つけてクリックします。
4.［アドレスの割り当て］ セクションを展開します。
5. このアドレス グループに割り当てるアドレスを選択します。
6. 右矢印をクリックして、［空きリソース］ を ［割り当て済みリソース］ に移動します。
7.［保存］ をクリックします。
アドレスのターミナルへの割り当て
このタスクについて
アドレスをターミナルに割り当てると、論理アドレスが物理ターミナルまたはエンドポイントに
関連付けられます。
手順
1. CCT Web Administration クライアントを展開します。
2. ツリービューペインで、
［プロバイダ ］ > ［パッシブ ］ > ［ターミナル ］の順にクリッ
クします。
3. 詳細ペインで、ターミナルを見つけてクリックします。
2014 年 12 月
Avaya Aura® Contact Center Administration – クライアント管理
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337
Communication Control Toolkit アドレス
4.［アドレスの割り当て ］セクションを展開します。
5. このターミナルに割り当てるアドレスを選択します。
6. 右矢印をクリックして、［空きリソース ］を ［割り当て済みリソース ］に移動します。
7.［保存 ］をクリックします。
アドレスのユーザーまたはユーザー グループへの割り当て
このタスクについて
アドレスをユーザーまたはユーザー グループに割り当てると、それらのユーザーがアドレスを使
用できます。
手順
1. CCT Web Administration クライアントを展開します。
2. ツリービュー ペインで、［ユーザー］ を選択します。
3. 詳細ペインで、ユーザーを見つけてクリックします。
4.［アドレスの割り当て］ セクションを展開します。
5. このユーザーに割り当てるアドレスを選択します。
6. 右矢印をクリックして、［空きリソース］ を ［割り当て済みリソース］ に移動します。
7.［保存］ をクリックします。
338
Avaya Aura® Contact Center Administration – クライアント管理
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2014 年 12 月
章 51: Communication Control Toolkit ワー
クステーション
Communication Control Toolkit ワークステーションとは、Communication Control Toolkit クライ
アント アプリケーションで使用されるコンピュータを意味します。 Communication Control
Toolkit ワークステーションは、Communication Control Toolkit サーバーとドメイン セキュリテ
ィ コンテキストを共有する必要があります。 ワークステーションは、サーバーと同じドメイン、
または信頼できるドメイン上に存在しなければなりません。
ワークステーションをターミナルに割り当ててホット デスキングを有効にすることができます。
ナビゲーション
• ワークステーションの追加 (339 ページ)
• ワークステーションの削除 (340 ページ)
• ワークステーションのターミナルへの割り当て (340 ページ)
ワークステーションの追加
このタスクについて
ワークステーションを追加して、CCT ユーザーがそのワークステーションから利用者コンタクト
を処理できるようにします。
手順
1. CCT Web Administration クライアントを展開します。
2. ツリービュー ペインで、［ワークステーション］ を右クリックします。
3.［新規ワークステーションの追加］ をクリックします。
ワークステーションの詳細が詳細ペインに表示されます。
4.［ワークステーション名］ ボックスに、ワークステーションの名前を入力します。
5.［保存］ をクリックします。
2014 年 12 月
Avaya Aura® Contact Center Administration – クライアント管理
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339
Communication Control Toolkit ワークステーション
ワークステーションの削除
前提条件
• 削除するワークステーションが使用されていないことを確認します。
このタスクについて
CCT ワークステーションは、必要でなくなったら削除します。
手順
1. CCT Web Administration クライアントを展開します。
2. ツリービュー ペインで、［ワークステーション］ をクリックします。
3. 詳細ペインで、削除するワークステーションを見つけて選択し、
［削除］ をクリックしま
す。
4.［削除の確認］ ダイアログボックスで、［はい］ をクリックします。
ワークステーションのターミナルへの割り当て
このタスクについて
CCT ワークステーションをターミナルに割り当て、ホットデスキング (エージェント ローミン
グ) をサポートします。
CCT はユーザーのホットデスキングを (エージェントローミング) サポートします。 ホットデス
キングは、CCT ユーザーをさまざまな設定されたワークステーションにある CCT にログオンで
きるようにし、そのワークステーションに関連付けられているターミナルへのアクセス権も取得
できるようにします。 たとえば、ユーザーがコンピュータにログオンすると、エージェント ロ
ーミングによりユーザーのコールが机の上のそのコンピュータの横にある電話に配信されるよ
うになります。
ホットデスキングを使用するには、ユーザーが着席して使用することが許可されているすべての
ターミナルを、ユーザーに割り当てます。 次に、各ワークステーションをその横の机の上にある
ターミナルに割り当てる必要があります。 これで、ユーザーは許可されているいずれの机にも着
席し、その机の上にあるターミナルやワークステーションを使用できるようになります。
手順
1. CCT Web Administration クライアントを展開します。
2. ツリービューペインで、
［プロバイダ］ > ［パッシブ］ > ［ターミナル］ の順に選択しま
す。
3. 詳細ペインで、ターミナルを見つけてクリックします。
4.［ワークステーションの割り当て］ セクションを展開します。
5.［ワークステーション］ リストから、ワークステーションを選択します。
6. 右矢印をクリックして、［使用可能］なワークステーションを［割り当て済み］のワーク
ステーションに移動します。
7.［保存］ をクリックします。
340
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2014 年 12 月
章 52: Communication Control Toolkit ネッ
トワーク IVR
ネットワーク Interactive Voice Response (IVR) インターフェイスは、CCT により IVR Call
Attached Data (CAD) の転送および収集に使用されます。 CCT ネットワーク IVR は、IVR Call
Attached Data (CAD) インターフェイス、およびネットワーク接続された CAD の CCT ノードの
設定に使用されます。
Avaya Communication Server 1000 向け CCT サービス Communication Control Toolkit プロバ
イダは、このネットワーク IVR インターフェイスを提供します。
CCT ネットワーク IVR は次の機能を実行します。
• IVR アプリケーションが CCT に登録できるように IVR リスニング ポートを開く。
• CCT (CS 1000 サービス プロバイダ) と IVR アプリケーション間で、このリンクを開いたま
まにし、IVR アプリケーションがすべての Call Attached Data を CCT に送信できるように
する。
ナビゲーション
• ネットワーク IVR の追加 (341 ページ)
• ネットワーク IVR の削除 (342 ページ)
ネットワーク IVR の追加
前提条件
• データベースに追加するリソースの名前、プロパティ、およびマッピングの情報を入手しま
す。
手順
1. CCT Web Administration クライアントを展開します。
2. ツリー ビュー ペインの ［プロバイダ］ で、［IVR］ を右クリックします。
3.［新規 IVR の追加］をクリックします。
4.［IP アドレス］ ボックスに、現在使用しているサーバーの IP アドレスを入力します。
2014 年 12 月
Avaya Aura® Contact Center Administration – クライアント管理
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341
Communication Control Toolkit ネットワーク IVR
5.［HLOC］ ボックスに、IVR システム用の CS 1000 交換機のホーム ロケーション コード
を入力します。 この HLOC コードは、オーバーレイ 21 の交換機に印刷されている
HLOC と同じです。
6.［TCP ポート］ボックスに、ほかのノードが接続される TCP IP ポートを入力します。 ポ
ート 2000 を使用することを推奨します。
7.［説明］ ボックスに説明を入力します。
8.［保存］をクリックします。
変数の定義
名前
説明
IP アドレス
現在使用しているサーバーの IP アドレスです。
HLOC
IVR システム用の Avaya Communication Server
1000 のホーム ロケーション コードです。 この
HLOC コードは、オーバーレイ 21 の交換機に印刷
されている HLOC と同じです。
ポートアドレス
ほかのノードが接続する TCP IP ポートです。 ポ
ート 2000 を使用することを推奨します。
Network IVR Description (ネットワーク IVR の説
明)
ネットワーク IVR の説明です。
ネットワーク IVR の削除
このタスクについて
ネットワーク IVR は、必要でなくなったら削除します。
手順
1. CCT Web Administration クライアントを展開します。
2. 詳細ペインで、削除するネットワーク IVR を見つけ、［削除］ をクリックします。
3.［削除の確認］ ダイアログボックスで、［はい］ をクリックします。
342
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2014 年 12 月
章 53: Communication Control Toolkit プ
ロバイダ
Communication Control Toolkit (CCT) は、メディアに依存しない通信ミドルウェア ツールキット
です。 CCT Software Development Kits (SDK) は、根底となるテレコミュニケーション インフラ
ストラクチャからの複数のレベルに渡る抽出を提供します。 メディアにとらわれない CCT
SDK は、音声および マルチメディアコンタクトをサポートします。 CCT プロバイダは、根底と
なるテレコミュニケーション、またはスイッチング インフラストラクチャとの接続に使用される
サービス プロバイダです。
CCT は、次のプロバイダをサポートします。
• MLS — Contact Center Manager Server (CCMS) との MLS 接続。 この Contact Center サ
ービス プロバイダは、次の通信リソースを提供します。
- Communication Control Toolkit ターミナル (329 ページ)
- Communication Control Toolkit アドレス (334 ページ)
- Communication Control Toolkit ネットワーク IVR (341 ページ)
• AML — Communication Server 1000 (CS 1000) への AML 接続。 このナレッジワーカー サ
ービス プロバイダは、次の通信リソースを提供します。
- Communication Control Toolkit ターミナル (329 ページ)
- Communication Control Toolkit アドレス (334 ページ)
- Communication Control Toolkit ネットワーク IVR (341 ページ)
• SIP — Session Initiation Protocol (SIP)。 SIP 対応の Contact Center の TR87 音声コール
コントロール
インストール 1 つにつき、サポートされるプロバイダは 1 つだけです。
ナビゲーション
• Avaya Communication Server 1000 サービス プロバイダの設定 (344 ページ)
2014 年 12 月
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343
Communication Control Toolkit プロバイダ
Avaya Communication Server 1000 サービス プロバイダ
の設定
前提条件
• 交換機のサーバー プロバイダの詳細について理解している。
このタスクについて
Avaya Communication Server 1000 サービスプロバイダの詳細を設定して、PABX への接続を有
効にします。 PABX との接続を監視するために、10 秒ごとにポーリングメッセージが送信され
ます。 ポーリング間隔の詳細は、Avaya Communication Server 1000 サービス プロバイダの詳
細で設定されています。 10 秒はデフォルトのポーリング時間です。
手順
1. Contact Center Manager Administration サーバーにログオンします。
2. Communication Control Toolkit Web Administration クライアントを起動します。
3.［リソース］メニューで、［プロバイダ］ を選択します。
プロバイダの詳細が表示されます。
4. プロバイダのリストから、［パッシブ］ を選択します。
5.［プロバイダの基本情報］ セクションの ［パッシブ名］ ボックスに、プロバイダ名を入
力します。
重要
プロバイダ名は "Passive" である必要があります。
6.［IP アドレス］ ボックスに、プロバイダの IP アドレスを入力します。
7.［ポート］ ボックスにポート番号を入力します。
8.［プロバイダ設定］ セクションで、［転送］ タイプ、［TCP］ を選択します。
9.［カスタマー番号］ に、カスタマー番号を入力します。
10.［CS1000 ソフトウェア リリース］ で、正しいバージョンを選択します。
11.［コール データの有効期間 (分)］ に、必要な値を分単位で入力します。
12.［コールを調べるためのデータのコピーの無効化］チェック ボックスをオンまたはオフに
します。
13.［CS1000 HLOC (ホーム ロケーション コード)］ に、HLOC 値を入力します。
14.［ネットワーク IVR ポート］ に、ポートの値を入力します。
15.［初期化タイムアウト (秒)］ ボックスに、［初期化タイムアウト］ の設定を秒単位で入力
します。
16.［コマンド タイムアウト (秒)］ ボックスに、
［コマンド タイムアウト］ の設定を秒単位で
入力します。
17.［保存］ を選択します。
344
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2014 年 12 月
Avaya Communication Server 1000 サービス プロバイダの設定
次のステップ
サービスプロバイダの詳細を変更した後は、システム制御およびモニターユーティリティ
（SCMU）を使用して、CCT を再スタートさせる必要があります。 SCMU の CCT タブで、
［CCT
のシャットダウン］をクリックします。 CCT サービスがシャットダウンされたら、［CCT の開
始］をクリックします。
変数の定義
名前
説明
プロバイダ名
プロバイダの名前、Passive です。
IP アドレス
Contact Center 環境では、CCMS の IP アドレスで
す。
ポート
Contact Center 環境では、デフォルト ポートの値
は 3000 です。
転送
転送プロトコルです。 デフォルトは TCP です。
カスタマー番号
交換機に対するカスタマー番号です。 複数の顧客
が指定されている場合は、特定の 1 つの番号をこの
ボックスに指定する必要があります。
CS1000 ソフトウェア リリース
Avaya Communication Server 1000 ソフトウェア
のリリース番号です。
コール データ
コール データは、交換機からルートされたコール
に添付されている情報です。
有効期間のデフォルトは 10 分です。 この値は、
Avaya Communication Server 1000 Call ID がシス
テム内に戻るのに要する時間を超えない値にする
必要があります。
コンサルティング コール中に、［コンサルティン
グ コール］チェックボックスがコール データをコ
ピーしないようにするには、コール データの〔無
効］コピーを使用しますが、コールが転送された
り、会議で使用されたりする場合は、コール デー
タをコピーすることができます。
CS1000 ホーム ロケーション コード (HLOC)
交換機の Avaya Communication Server 1000 ホー
ム ロケーション コード (HLOC) は、ロケーション
のノードを指定するアドレスの数字です。
ネットワーク IVR ポート
CCT ネットワーク コール添付データおよび IVR
コール添付データ用のポートです。
秒数でのタイムアウト値
初期化 — エラーを生成する前に、サービス プロバ
イダが交換機との通信を確立するまでに待機する
時間です。 デフォルトおよび最小値は 32 秒です。
多くの回線数を使用している場合は、それに応じて
この値も増加させる必要があります。
コマンド — エラーを生成する前に、サービス プロ
バイダがコマンドの応答を待機する時間です。 デ
フォルトおよび最小値は 10 秒です。
2014 年 12 月
Avaya Aura® Contact Center Administration – クライアント管理
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345
章 54: Communication Control Toolkit ホ
ットデスキング
Communication Control Toolkit は、ユーザーのホット デスキング (エージェントローミング) を
サポートしています。 ホット デスキングは、Communication Control Toolkit ユーザーがあらゆ
る設定されたワークステーションの Communication Control Toolkit (CCT) にログオンできるよ
うにするほか、そのワークステーションに関連付けられたターミナルへのアクセス権もユーザー
に付与します。 たとえば、ユーザーがコンピュータにログオンすると、エージェントローミング
により音声コンタクトが机の上のそのコンピュータの横にある電話に配信されるようになりま
す。
ホット デスキングを使用するには、ユーザーが着席して使用することが許可されているすべての
ターミナル (およびユーザーが関連付けられているアドレス) を、ユーザーに割り当てます。 次
に、各ワークステーションをその横の机の上にあるターミナルに割り当てる必要があります。 こ
れで、ユーザーは許可されているいずれの机にも着席し、その机の上にあるターミナルやワーク
ステーションを使用できるようになります。
ターミナルが、エージェントに割り当てられている場合、CCT は自動的にターミナルに関連づけ
られたアドレス (ACD/Agent および DN/Basic) をエージェントに割り当てます。 エージェント
がエージェントローミングを設定されたワークステーション上にあり、CCT にログオンしている
場合は (Avaya Aura® Agent Desktop を使用)、エージェントには、ワークステーションの他にデ
スクの電話のターミナルとアドレス (ACD および DN) が自動的に割り当てられます。
注
ターミナルの番号とアドレス (ACD および DN 番号) はエージェントに合わせて移動せず、
ターミナル番号とアドレスはデスクの電話に関連付けられたままです。
ナビゲーション
• ホットデスキングの設定 (346 ページ)
ホットデスキングの設定
前提条件
• CCMA でエージェントを作成し、ドメインユーザーと関連付けます。
• 各ターミナルをワークステーションに割り当てます。
346
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2014 年 12 月
ホットデスキングの設定
• ターミナルをターミナル グループに追加します。
• すべてのターミナルに正しいアドレスが割り当てられていることを確認します。
• ホットデスキング グループに追加のターミナルおよびアドレスが必要な場合は、新しいタ
ーミナルをターミナル グループに追加して、新しいアドレスをアドレス グループに追加し
ます。 次の手順を実行して、すべてのローミング CCT エージェントで常に正しいリソース
を利用できるようにします。
このタスクについて
コンタクトセンターでは、エージェントには固定のデスクや電話機がない場合があります。 その
場合、エージェントは、使用されていないデスクに座り、電話機とワークステーションにログオ
ンできます。 この環境では、エージェントは、すべての電話機とワークステーションにログオン
できる必要があります。 これは、ホットデスキングまたはエージェント ローミングと呼ばれ、
エージェントは複数のデスクで作業することができます。
設定済みの任意のワークステーションを使用するホットデスキング環境では、エージェントは、
ターミナルとそのワークステーションに関連付けられているアドレスを制御できます。
CCT におけるホットデスキングを有効にするには、Windows ユーザーを複数のターミナルに割
り当て、各ターミナルをそれぞれのワークステーションに割り当てます。 ユーザーのターミナル
は、ユーザーがログオンしているワークステーションによって判断されます。次の例を参照して
ください。
• Terminal_1 は workstation_1 にマップされます。
• Terminal_2 は workstation_2 にマップされます。
たとえば、User _1 が Terminal_1 と Terminal_2、およびそれぞれのアドレスに割り当てら
れているとします。 User_1 が workstation_2 にログオン後、Terminal_2 にもログオンする
場合は、次の手順を実行します。
手順
1. ホットデスキング用に選択したすべてのターミナルをターミナル グループに追加しま
す。
2. すべてのターミナルに正しいアドレスが割り当てられていることを確認します。
3. ターミナルと関連付けられているすべてのアドレスをアドレス グループに追加します。
4. ホットデスキング用に選択したすべてのユーザーをユーザー グループに追加します。
5.［アドレスの自動マッピング］チェック ボックスをオフにして、手順 1 のターミナル グ
ループを手順 4 のユーザー グループに割り当てます。
6. 手順 3 のアドレス グループを手順 4 のユーザー グループに割り当てます。
7. 各ターミナルをワークステーションに割り当てます。
重要
1 台のターミナルは 1 台のワークステーションにのみ割り当てることができます。
2014 年 12 月
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347
第 8 部: 通話録音と品質モニタリン
グ
• 通話録音と品質モニタリング (349 ページ)
348
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2014 年 12 月
章 55: 通話録音と品質モニタリング
Contact Center Manager Administration クライアント アプリケーションと Avaya 通話録音と品
質モニタリング (CRQM) の Web ベースの Avaya Aura® Workforce Optimization 管理ツールとの
間を移動するには、通話録音と品質モニタリング開始パッド オプションを使用します。
ナビゲーション
• CRQM アプリケーションの起動 (349 ページ)
CRQM アプリケーションの起動
前提条件
• Contact Center Manager Administration にログオンします。 CRQM アプリケーションにア
クセスできる十分な権限があることを確認します。
• CRQM サーバーの URL を設定します。 「通話録音と品質モニタリング URL の設定 (65 ペ
ージ)」を参照してください。
このタスクについて
選択したサーバーに対して CRQM アプリケーションを起動して、新しいブラウザ ウィンドウを
開きます。このブラウザ ウィンドウから CRQM 管理コンソールにアクセスできます。
手順
1.［開始パッド］ で、［通話録音と品質モニタリング］をクリックします。
2. 左側のペインで、CRQM にアクセスするサーバーをクリックします。
サーバーが展開して、そのサーバーに設定されている CRQM サーバー タイプを表すノー
ドが表示されます。
3. 関連する CRQM アプリケーションを起動するノードをクリックします。
CRQM アプリケーションの詳細ページが表示されます。
4.［起動］をクリックします。
2014 年 12 月
Avaya Aura® Contact Center Administration – クライアント管理
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349
索引
A
AAAD ................................................................................51
AAAD プロファイルの削除 .............................................. 55
AAAD プロファイルの変更 .............................................. 52
ACD-DN ..........................................................................101
ACD-DN の概要 ..............................................................101
ACD-DN の設定 ..............................................................101
AML エージェントの追加 ...............................................170
AML スーパーバイザの追加 ........................................... 159
AML 複数ユーザーの追加 ...............................................180
Avaya Media Server 統合レポート ...................................99
C
CCMA クライアントの概要 ..............................................18
CCMA クライアントの操作 ..............................................18
CCMA の終了 ................................................................... 19
CCMA への初回ログオン ................................................. 18
CCMA ユーザー ..............................................................241
CCMA ユーザー スーパーバイザおよびスーパーバイザ エ
ージェント ......................................................................258
CCMA ユーザーの概要 ...................................................241
CCMA ユーザーの削除 ...................................................255
CCMA ユーザーの作成 ...................................................242
CCMA ユーザーの割り当て解除 .................................... 256
CCMA ユーザー プロパティのコピー ............................ 255
CCMM Administration の起動 ...........................................20
CCMM Administration ユーティリティ ............................ 15
CCMM 統合レポート ........................................................99
CCMS サーバーの関連付け ..............................................25
CCT Web Administration へのログオン ......................... 324
CCT アドレス .................................................................334
CCT 更新アドレス ..........................................................336
CCT 更新ターミナル ...................................................... 331
CCT サーバーの追加 ........................................................ 22
CCT ターミナル ............................................................. 329
CCT ターミナル グループの削除 ................................... 332
CCT ターミナル グループの追加 ................................... 332
CCT ターミナルの更新 .................................................. 331
CCT ターミナルの削除 .................................................. 331
CCT ターミナルの追加 .................................................. 330
CCT 追加ターミナル ...................................................... 330
CCT 内のユーザーのグループ ........................................327
CCT ネットワーク IVR ...................................................341
CCT、ネットワーク IVR の削除 .................................... 342
CCT ネットワーク IVR の追加 .......................................341
CCT プロバイダ ............................................................. 343
CCT へのリソースの割り当て ................................326, 339
CCT ホットデスキング .................................................. 346
CCT ユーザー .................................................................326
CCT ユーザー グループの削除 .......................................328
CCT ユーザー グループの追加 .......................................327
CCT ユーザーのアドレス グループの削除 .....................336
CCT ユーザーのアドレス グループの追加 .....................336
350
CCT ユーザーのアドレスの削除 .................................... 335
CCT ユーザーのアドレスの追加 .................................... 335
CCT ユーザーの削除 ...................................................... 327
CCT ユーザーの追加 ...................................................... 326
CCT リソース .................................................................322
CCT リソースの概要 ...................................................... 322
CCT リソースの設定 ...................................................... 324
CCT リソースの割り当て ...............................................323
CCT ルートポイントアドレスの更新 .............................336
CCT ワークステーション ...............................................339
CCT ワークステーションの削除 .................................... 340
CCT ワークステーションの追加 .................................... 339
CDN SIP の設定 ............................................................... 74
CDN オープンキューの設定 .............................................70
CDN の解放 ...................................................................... 77
CDN の削除 ...................................................................... 78
CDN の取得 ...................................................................... 67
CDN の設定 ...................................................................... 67
CDN ランディングパッドの取得 ......................................72
CDN ランディングパッドの設定 ......................................72
Communication Manager サーバーの追加 ....................... 22
CONF メディア サービス ...............................................105
Controlled Directory Number の概要 ................................ 67
CRQM URL の設定 ...........................................................65
CRQM アプリケーションの起動 .................................... 349
CS1000 サービス プロバイダの作成 ............................. 344
CS 1000 サービス プロバイダの作成 ............................ 344
D
Directory Number の概要 ..................................................67
DNIS ................................................................................. 84
DNIS の概要 ..................................................................... 84
DNIS の取得 ..................................................................... 84
DNIS の設定 ..................................................................... 84
DNIS ランディング パッドの取得 ....................................86
DNIS ランディング パッドの設定 ....................................86
E
Experience Portal (EP) ................................................... 103
I
IVR ACD-DN ...................................................................101
IVR ACD-DN の概要 .......................................................101
IVR ACD-DN の取得 .......................................................101
IVR ACD-DN の設定 .......................................................101
IVR に関する統計情報 ....................................................121
IVR ネットワーク ........................................................... 341
M
Microsoft Security Support Provider Interface (SSPI) .... 326
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2014 年 12 月
索引
O
OCMT
概要 ......................................................................... 277
処理コードでコンタクトを閉じる .......................... 315
ODBC データベースからアウトバウンドキャンペーンへの
インポート ......................................................................290
ODBC データベースからデータをインポート ............... 290
Outbound Campaign Manager Tool
概要 ......................................................................... 277
S
SIP CDN の取得 ............................................................... 74
SIP CDN の設定 ............................................................... 74
SIP エージェントの追加 ................................................ 165
SIP スーパーバイザ/エージェントの追加 ...................... 176
SIP スーパーバイザの追加 .............................................157
SIP デフォルト メディア サービス ................................ 105
SIP 複数ユーザーの追加 ................................................ 180
SIP メディア サーバーの追加 ........................................ 103
Software Development Kit (SDK) ................................... 343
U
UCM アカウントのローカル割り当て ............................ 247
UCM への CCMA の割り当て .........................................247
URL 通話録音と品質モニタリング ...................................65
UTF-8 文字 ..................................................................... 316
V
Voice Portal (VP) ............................................................ 103
X
XDIALOG メディア サービス .........................................105
XML サンプル .................................................................151
XML 自動割り当ての概要 ...............................................146
XML の自動割り当て ...................................................... 146
XML のデータ ファイル ................................................. 151
あ
あいさつの再生 ................................................................ 41
アイドル時間エージェント セレクション ......................128
アウトバウンド
アウトバウンドの容量管理 ..................................... 279
毎日の開始時刻と終了時刻 ..................................... 278
アウトバウンドキャンペーン ODBC データベースからデ
ータをインポート ...........................................................290
アウトバウンド キャンペーン値のチェック .................. 299
アウトバウンド キャンペーン英字 .................................299
アウトバウンドキャンペーンエージェントスクリプト . 310
アウトバウンドキャンペーンエージェントスクリプトの再
使用 ................................................................................ 312
アウトバウンドキャンペーンのカスタマー照合 ............ 301
2014 年 12 月
アウトバウンドキャンペーン既存キャンペーンからデータ
をインポート .................................................................. 291
アウトバウンドキャンペーンの一時停止 .......................307
アウトバウンドキャンペーン 国番号 ............................. 297
アウトバウンドキャンペーンコールデータの手動追加 . 292
アウトバウンドキャンペーンコールデータの比較 ........ 302
アウトバウンドキャンペーン再開 ..................................308
アウトバウンドキャンペーンサマリデータのエクスポート
.........................................................................................318
アウトバウンドキャンペーンサマリの印刷 ........... 304, 309
アウトバウンドキャンペーン処理コードの更新 ............ 314
アウトバウンドキャンペーン処理コードの削除 ............ 315
アウトバウンドキャンペーン処理コードの追加 ............ 313
アウトバウンドキャンペーン進捗状況と結果の監視 .....308
アウトバウンド キャンペーン スキルセットの割り当て
.........................................................................................303
アウトバウンドキャンペーン設定の定義 .......................282
アウトバウンドキャンペーン設定の変更 .......................306
アウトバウンド キャンペーン タイム ゾーン ................ 284
アウトバウンドキャンペーンタイムゾーンの削除 ........ 288
アウトバウンドキャンペーンタイムゾーンの設定 ........ 286
アウトバウンドキャンペーンタイムゾーンの変更 ........ 287
アウトバウンド キャンペーン タイム ゾーンの例 ......... 284
アウトバウンドキャンペーン重複コールデータ ............ 300
アウトバウンドキャンペーンテキストの削除 ................295
アウトバウンドキャンペーンテキストの置換 ................295
アウトバウンドキャンペーンテキストファイルからのデー
タのインポート .............................................................. 288
アウトバウンドキャンペーンデータのエクスポート
.................................................................................316, 318
アウトバウンドキャンペーンデータの検証 ................... 293
アウトバウンド キャンペーン データの制限 ................. 305
アウトバウンドキャンペーンデータへのテキストの挿入
.........................................................................................294
アウトバウンドキャンペーン電話番号の分割 ................296
アウトバウンド キャンペーンの UTF-8 文字 .................316
アウトバウンドキャンペーンのアクティブ化 ................304
アウトバウンド キャンペーンのエクスポート データ ...316
アウトバウンドキャンペーンの開始 .............................. 308
アウトバウンドキャンペーンのキャンセル ................... 307
アウトバウンドキャンペーンのサマリの印刷 ........304, 309
アウトバウンドキャンペーンのタイムゾーン ................286
アウトバウンドキャンペーンのテキストの削除 ............ 295
アウトバウンドキャンペーンのテキストの置換 ............ 295
アウトバウンドキャンペーンのテキストの変更 ............ 295
アウトバウンドキャンペーンのデータの検証 ................293
アウトバウンドキャンペーンの番号の分割 ................... 296
アウトバウンド キャンペーンのログオン ......................281
アウトバウンドキャンペーン番号 ..................................296
アウトバウンドキャンペーンフィールドの長さ ............ 298
アウトバウンド キャンペーン部分一致 ......................... 302
アウトバウンドキャンペーンへのコールデータの手動追加
.........................................................................................292
アウトバウンド キャンペーンへのスキルセットの割り当て
.........................................................................................303
アウトバウンド設定 ....................................................... 277
アウトバウンド設定の概要 ............................................ 277
アウトバンドの目的ログオン .........................................281
アクセス
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351
索引
アクセス (続き)
CCMM Administration ユーティリティ ..................... 15
アクセス クラス ............................................................. 210
アクセス クラスの概要 ...................................................210
アクセス クラス削除 ...................................................... 216
アクセス クラスの削除 ...................................................216
アクセス クラスの作成 ...................................................212
アクセス クラスの表示 ...................................................215
クラスの表示 .................................................................. 215
アクセス クラスの変更 ...................................................213
アクセス クラスのユーザーへの割り当て ......................214
アクセス クラスの割り当て ........................................... 214
アクセス権限 .................................................................. 207
アクセスとパーティションの概要 ..................................207
アクセスとパーティション管理 ..................................... 208
アクセスとパーティション管理の概要 .......................... 208
アクセスとパーティション管理へのログオン ................208
アクセスの権限 .............................................................. 210
アクセスのためのユーザーへのクラスの割り当て ........ 214
アクティビティコード ......................................................33
アクティビティコードの概要 ...........................................33
アクティビティコードの検索 ...........................................39
アクティビティコードの削除 ...........................................38
アクティビティコードの設定 ...........................................35
アクティビティコードの選択 .........................................130
アクティビティコードの変更 ...........................................37
アクティビティのコード .................................................. 33
値アウトバウンド キャンペーン .................................... 299
値の検索アウトバウンド キャンペーン ......................... 299
値のチェック .................................................................. 299
値の特定アウトバウンド キャンペーン ......................... 299
アップロード 設定ツール スプレッドシートのデータ ...140
アドレス グループの削除ユーザー .................................336
アドレス グループの追加ユーザー .................................336
アドレス更新 .................................................................. 336
アドレスのアドレス グループへの割り当て .................. 337
アドレスのターミナルへの割り当て .............................. 337
アドレスのゆーざーまたはユーザー グループへの割り当て
.........................................................................................338
アプリケーション統計 ....................................................121
アプリケーションの初回起動 ...........................................18
い
インターバル統計の表示 ................................................ 121
う
上書き
メディアプロンプト ................................................ 269
え
英字 ................................................................................ 299
エクスポートした［緊急時のサポート］画面の表示、 . 275
エージェント .................................................................. 164
エージェントアクティビティの監視 ................................ 35
エージェントアクティビティの追跡 ................................ 35
352
エージェントのあいさつ .................................................. 41
エージェント状態の変更 ................................................ 152
エージェントスクリプトの作成 ............................. 310, 312
エージェント スーパーバイザ割り当て ......................... 181
エージェント セレクション ........................................... 128
エージェント セレクションの優先度 ............................. 128
エージェント多重性プレゼンテーション クラス ..... 61, 110
エージェント ターミナル ............................................... 329
エージェントデスクトップ ログイン プロファイル ........ 51
エージェント テンプレートの概要 ...................................44
エージェント テンプレート削除 ...................................... 50
エージェント テンプレートの削除 ...................................50
エージェント テンプレートの変更 ...................................49
エージェント統計 ...........................................................121
エージェントグリーティング ...........................................41
エージェントグリーティングの概要 ................................ 41
エージェントグリーティングの再生 ................................ 41
エージェントグリーティングの削除 ................................ 42
エージェントのあいさつを削除 ....................................... 42
エージェントグリーティングの設定 ................................ 41
エージェントの強制ログアウト ..................................... 152
単一のエージェント ................................................ 183
複数のエージェント ................................................ 183
エージェントの検索 ....................................................... 187
エージェントのコピー ....................................................186
エージェントの削除 ....................................................... 182
エージェントのスキルセットへの割り当て ................... 201
エージェントのスキルセットへの割り当ての例 ............ 196
エージェントのスーパーバイザへの割り当て ................202
エージェントのスーパーバイザへの割り当ての例 ........ 196
エージェントの追加 ............................................... 165, 170
エージェントのテンプレート ...........................................44
エージェントの電話機プレゼンテーション ..................... 56
エージェントの特定 ....................................................... 187
エージェントの表示 ....................................................... 164
エージェントの表示の概要 ............................................ 164
エージェントのプロファイル ...........................................44
エージェントの変更 ....................................................... 184
エージェントの変更の詳細 ............................................ 184
エージェント バルク ファイルの追加 ............................ 178
エージェント複数の追加 ................................................ 180
エージェント プロパティのコピー .................................186
エージェント プロファイル ............................................. 44
エージェント プロファイル追加 ...................................... 51
エージェント プロファイルの概要 ...................................44
エージェント プロファイルの削除 ...................................55
エージェント プロファイルの追加例 ............................... 51
エージェント プロファイルの変更 ...................................52
エージェント プロファイルの変更例 ............................... 53
エージェント プロファイルの編集例 ............................... 53
エージェント ローミング ............................................... 346
エリアコードの追加 ....................................................... 297
お
オープンキュー CDN の取得 ............................................70
オープンキュー CDN の設定 ............................................70
音声ポート ......................................................................118
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2014 年 12 月
索引
音声ポートの概要 ...........................................................118
音声ポートの取得 ...........................................................118
音声ポートの設定 ...........................................................118
オンデマンド割り当て ....................................................200
か
開始および終了時刻アウトバウンドキャンペーン ........ 282
外部アカウントの既存の CCMA アカウントへの割り当て
.........................................................................................251
外部アカウントの割り当て ............................................ 251
外部アカウントへの CCMA アカウントの割り当て .......251
概要
OCMT ......................................................................277
Outbound Campaign Manager Tool ........................ 277
カウントしきい値 ...........................................................133
カウントしきい値の概要 ................................................ 133
カスタマー コンタクトの処理 ................330–332, 335, 336
カスタム計算式 ................................................................ 88
監視アウトバウンドキャンペーンの進捗状況と結果 .....308
管理エージェントの削除 .................................................. 55
管理エージェントの追加 .................................. 51, 165, 170
管理エージェントの変更 .................................................. 52
管理者の作成 .................................................................. 242
管理スーパーバイザ/エージェントの追加 ......................176
管理スーパーバイザの削除 ............................................ 162
管理スーパーバイザの追加 .................................... 157, 159
管理スーパーバイザの変更 ............................................ 162
管理での表示 .................................................................. 145
管理の概要 ......................................................................145
管理複数の追加 .............................................................. 180
管理目的でのログオン ....................................................155
き
既存アウトバウンドキャンペーンへのデータの追加 .....305
既存キャンペーンアウトバウンドキャンペーンへのインポ
ート ................................................................................ 291
既存キャンペーンからデータをインポート ................... 291
既存のエージェントスクリプト ..................................... 312
起動 CCMA アプリケーション ......................................... 18
起動、CCMM Administration ............................................20
キャンセル ......................................................................307
キャンペーン ODBC データベースからデータをインポー
ト .................................................................................... 290
キャンペーン値のチェック ............................................ 299
キャンペーン英字 ...........................................................299
キャンペーン エクスポート後の文字 ............................. 316
キャンペーンエージェントスクリプト .......................... 310
キャンペーンエージェントスクリプトの再使用 ............ 312
キャンペーンカスタマー照合 .........................................301
キャンペーン既存キャンペーンからデータをインポート
.........................................................................................291
既存キャンペーンへのデータの追加 .............................. 305
キャンペーン 国番号 ...................................................... 297
キャンペーンコールデータのエクスポート ........... 316, 318
キャンペーンコールデータの手動追加 .......................... 292
キャンペーンコールデータの比較 ..................................302
2014 年 12 月
キャンペーン再開 ...........................................................308
キャンペーンサマリデータのエクスポート ................... 318
キャンペーンサマリの印刷 .................................... 304, 309
キャンペーン処理コードの更新 ..................................... 314
キャンペーン処理コードの削除 ..................................... 315
キャンペーン処理コードの追加 ..................................... 313
キャンペーン進捗状況の監視 .........................................308
キャンペーン スキルセットの割り当て ......................... 303
キャンペーン設定の定義 ................................................ 282
キャンペーン設定の変更 ................................................ 306
キャンペーン タイム ゾーン .......................................... 284
キャンペーンタイムゾーンの削除 ..................................288
キャンペーンタイムゾーンの追加 ..................................286
キャンペーンタイムゾーンの変更 ..................................287
キャンペーン タイム ゾーンの例 ................................... 284
キャンペーン重複コールデータ ..................................... 300
キャンペーンテキストの削除 .........................................295
キャンペーンテキストの置換 .........................................295
キャンペーンテキストファイルからデータをインポート
.........................................................................................288
キャンペーンデータのエクスポート .............................. 318
キャンペーンデータの検証 ............................................ 293
キャンペーン データの制限 ........................................... 305
キャンペーンデータへのテキストの挿入 .......................294
キャンペーン電話番号の分割 .........................................296
キャンペーンの UTF-8 文字 ........................................... 316
キャンペーンのアクティブ化 .........................................304
キャンペーンの一時停止 ................................................ 307
キャンペーンのキャンセル ............................................ 307
キャンペーンの再開 ....................................................... 308
キャンペーンのサマリの印刷 .................................304, 309
キャンペーンの終了 ....................................................... 307
キャンペーンのログオン ................................................ 281
キャンペーンフィールドの長さ ..................................... 298
キャンペーン部分一致 ....................................................302
緊急時のサポート ...........................................................273
［緊急時のサポート］画面の削除 ................................... 275
［緊急時のサポート］画面の表示 ................................... 275
緊急時のサポートの印刷 ................................................ 274
緊急時のサポートのエクスポート ..................................274
緊急時のサポートの開始 ................................................ 273
緊急時のサポートの概要 ................................................ 273
く
繰り返しコールデータアウトバウンドキャンペーン .....300
グループ化 CCT アドレス ..............................................336
グループ化ターミナル ....................................................333
グループへのアドレスの割り当て ..................................337
グループへのユーザーの割り当て ..................................328
グローバル スイッチ設定の設定 ...................................... 94
グローバル設定の概要 ......................................................92
グローバル設定の設定 ......................................................94
け
計算式 ...............................................................................88
計算式の概要 .................................................................... 88
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お問い合わせ先：infodev@avaya.com
353
索引
計算式の作成 .................................................................... 88
計算式の表示 .................................................................... 91
計算式の変更 .................................................................... 91
計算の表示 ........................................................................91
結果アウトバウンドキャンペーン ..................................308
権限の削除 ......................................................................216
権限の作成 ......................................................................212
権限の表示 ......................................................................215
権限の変更 ......................................................................213
権限の割り当て .............................................................. 214
検索
アクティビティコード .............................................. 39
検証 ................................................................................ 293
こ
交換機のグローバル設定 .................................................. 92
更新の監視 ........................................................................21
更新の追跡 ........................................................................21
国番号 .............................................................................297
国番号アウトバウンドキャンペーンの .......................... 297
国番号の追加 .................................................................. 297
コール禁止リスト ...........................................................302
コール禁止リストアウトバウンドキャンペーン ............ 302
コールデータと DNC の比較 ..........................................302
コールデータのエクスポート手動入力コールデータ .....316
コールデータの既存キャンペーンへの追加 ................... 305
コールデータの手動追加 ................................................ 292
コールデータの重複アウトバウンドキャンペーン ........ 300
コールデータの比較 ....................................................... 302
コールプレゼンテーションクラス多重性 .................61, 110
プレゼンテーション クラスの概要 ...................................56
コール プレゼンテーション クラスの概要 .......................56
コール プレゼンテーション クラスの削除 .......................60
コール プレゼンテーション クラスの作成 .......................56
コールリストコール禁止 ................................................ 302
コンタクトセンター管理 ................................................ 154
コンタクトセンター管理の概要 ............................. 145, 154
コンタクトセンター設定 .................................................. 31
コンタクトセンター設定の概要 ................................. 29, 31
コンタクトセンターでの役割 .........................................241
コンタクトタイプの概要 .................................................. 80
コンタクト タイプの変更 ................................................. 81
コンタクト タイプの編集 ................................................. 81
コンタクトの選択の例 ....................................................129
コンタクトのタイプ ......................................................... 80
コンタクトの選択 ...........................................................128
コンタクトの選択の優先度 ............................................ 128
コンテンツグループ
追加 ......................................................................... 265
さ
サーバー ステータスの確認 ............................................. 20
サーバーの CCMS への割り当て ..................................... 25
サーバーの関連付け ......................................................... 25
サーバーの更新 ................................................................ 26
サーバーの削除 ................................................................ 26
354
サーバーの設定 ................................................................ 22
サーバーの追加 ................................................................ 22
サーバーのプロパティの変更 ...........................................27
サーバーの変更 ................................................................ 27
サービスの追加メディア ................................................ 105
サービス プロバイダの作成 ........................................... 344
サポート ........................................................................... 16
サマリコールデータのエクスポート .............................. 318
サンプル XML ファイル ................................................. 151
し
しきい値カウント ...........................................................133
しきい値クラス .............................................................. 133
しきい値クラスの概要 ....................................................133
しきい値クラスの作成 ....................................................134
しきい値の作成 .............................................................. 134
しきい値の定義 .............................................................. 134
システムのグローバル設定の切り替え ............................ 92
手動で入力したコールデータのエクスポート ................316
初回ログオン .................................................................... 18
処理コードでコンタクトを閉じる
OCMT ......................................................................315
処理コードの更新 ...........................................................314
処理コードの削除 ...........................................................315
処理コードの追加 ...........................................................313
処理コードの変更 ...........................................................314
進捗状況と結果アウトバウンドキャンペーン ................308
す
スイッチ設定グローバル設定 ...........................................94
スイッチング インフラストラクチャ ............................. 343
スキルセット .......................................................... 127, 192
スキルセットアクティビティコード .............................. 130
スキルセット エージェント セレクション .....................128
スキルセット コンタクトタイプ .................................... 131
スキルセット コンタクトの選択 .................................... 128
スキルセット デフォルト アクティビティコード .......... 131
スキルセット統計 ...........................................................121
スキルセットの概要 ....................................................... 127
スキルセットのサービス終了 .........................................127
スキルセットの選択の例 ................................................ 129
スキルセットの割り当て ........................................ 192, 303
スキルセット表示の概要 ................................................ 192
スキルセットへのエージェントの割り当て ................... 201
スキルセット割り当て ....................................................192
スクリプトエージェントのキャンペーン目的 ........310, 312
スクリーン ポップの作成 ................................................. 48
スクリーン ポップの設定 ................................................. 48
スクリーン ポップの追加 ................................................. 48
スケジュール済みの割り当て .........................................204
スケジュール済みの割り当てのキャンセル ................... 197
スーパーバイザ/エージェントの追加 ............................. 176
スーパーバイザの概要 ....................................................157
スーパーバイザの削除 ....................................................162
スーパーバイザの作成 ....................................................258
スーパーバイザの追加 ............................................157, 159
Avaya Aura® Contact Center Administration – クライアント管理
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2014 年 12 月
索引
スーパーバイザ バルク ファイルの追加 ........................ 178
スーパーバイザ複数の追加 ............................................ 180
スーパーバイザ プロパティの変更 .................................162
スーパーバイザ割り当てエージェント .......................... 181
スーパーバイザ割り当ての作成 ..................................... 199
スプレッドシート設定ツール スプレッドシートのダウンロ
ード ................................................................................ 137
スプレッドシート データのアップロード ......................140
スプレッドシート データの検証 .................................... 138
スプレッドシート データの保存 .................................... 141
スプレッドシートのデータ修正 ..................................... 139
スプレッドシートのデータ入力 ..................................... 138
スプレッドシートへのデータ転送 ..................................142
すべての CDN を取得する ......................................... 76, 78
せ
［接続ステータス］ウィンドウ ......................................... 20
設定ツール スプレッドシートからデータのアップロード
.........................................................................................140
設定ツール スプレッドシート データの修正 ................. 139
設定ツール スプレッドシートのダウンロード ...............137
設定ツール スプレッドシートのデータの検証 ...............138
設定ツール スプレッドシートのデータの入力 ...............138
設定ツール スプレッドシートのデータの保存 ...............141
設定ツール スプレッドシートへのデータ転送の転送 ....142
設定ツール データのアップロード .................................140
設定ツール データの検証 ............................................... 138
設定ツール データの保存 ............................................... 141
設定ツールの概要 ...........................................................136
設定ツールのスプレッドシート ..................................... 136
設定ツールのデータ入力 ................................................ 138
設定ツールへのデータ転送 ............................................ 142
設定の変更 ......................................................................306
設定目的でのログオン ......................................................31
前提条件
プロンプト管理 ....................................................... 264
た
タイプ コンタクト タイプの変更 ..................................... 81
タイム ゾーン ................................................................. 284
タイムゾーンの削除 ....................................................... 288
タイムゾーンの追加 ....................................................... 286
タイムゾーンの変更 ....................................................... 287
タイム ゾーンの例 ..........................................................284
ダイヤル番号の設定 ......................................................... 84
ダウンロード設定ツール スプレッドシート .................. 137
多重性 .............................................................................110
多重性コールプレゼンテーションクラスの削除 ...... 64, 113
多重性コールプレゼンテーションクラスの作成 ...... 61, 110
多重性の概要 .................................................................. 110
多重性のプレゼンテーション クラス ............................. 110
ターミナル ......................................................................329
ターミナル グループの削除 ........................................... 332
ターミナル グループの追加 ........................................... 332
ターミナル グループのユーザーへの割り当て ...............333
ターミナル グループへのターミナルの割り当て ........... 333
2014 年 12 月
ターミナル更新 .............................................................. 331
ターミナルのグループ ....................................................332
ターミナルの削除 ...........................................................331
ターミナルのターミナル グループへの割り当て ........... 333
ターミナルの追加 ...........................................................330
ターミナルのユーザーへの割り当て .............................. 332
ターミナルへのアドレスの割り当て .............................. 337
ターミナルへのワークステーションの割り当て ............ 340
ち
英字のスペルチェック ....................................................299
カスタマー照合の確認 ....................................................301
重複コールデータ ...........................................................300
重複コールデータの許可 ................................................ 300
重複コールデータのチェック .........................................300
つ
追加
コンテンツグループ ................................................ 265
メディアプロンプト ........................................ 266, 270
追跡記録 ........................................................................... 21
通話録音 ......................................................................... 349
通話録音 URL ................................................................... 65
通話録音と品質モニタリングの概要 .............................. 349
通話の記録 ........................................................................65
通話録音と品質モニタリング ...................................65, 349
通話の記録について ......................................................... 65
通話品質モニタリング ..............................................65, 349
ツール スプレッドシートへのデータ転送の設定 ........... 142
て
ディスプレイの設定電話機の .........................................116
テキストの削除 .............................................................. 295
テキストの挿入 .............................................................. 294
テキストの置換 .............................................................. 295
テキストファイルアウトバウンドキャンペーンへのインポ
ート ................................................................................ 288
テキストファイルからデータをインポート ................... 288
データ修正設定ツール スプレッドシート ......................139
データ入力設定ツール スプレッドシート ......................138
データのエクスポート ....................................................316
データのエクスポート UTF-8 文字を含む ..................... 316
データのエクスポートアウトバウンド手動入力コールデー
タ .................................................................................... 316
データのエクスポートキャンペーン .............................. 318
データのエクスポートキャンペーンサマリデータ ........ 318
データの既存キャンペーンへの追加 .............................. 305
データの検証、設定ツール スプレッドシート ...............138
デフォルトタイムゾーン ................................................ 286
デフォルト メディア サービス .......................................105
デマンド割り当て ...........................................................200
テレコミュニケーション ................................................ 343
テンプレートの削除エージェント ....................................50
テンプレートの追加 ......................................................... 45
テンプレートの追加の設定 .............................................. 45
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355
索引
テンプレートの変更エージェント ....................................49
電話機 .............................................................................118
電話機上の表示 .............................................................. 116
電話機ディスプレイの設定 ............................................ 116
電話機の概要 .................................................................. 118
電話機表示 ......................................................................116
電話機表示の概要 ...........................................................116
電話の取得 ......................................................................118
電話の設定 ......................................................................118
電話番号コール禁止 ....................................................... 302
電話番号の分割 .............................................................. 296
表示のしきい値 .............................................................. 133
表示のしきい値の概要 ....................................................133
標準パーティション ....................................................... 221
標準パーティションのユーザーへの割り当て ................225
標準パーティションの例 ................................................ 223
標準パーティション プロパティの変更 ......................... 227
標準ユーザーの作成 ....................................................... 242
品質モニタリング URL .....................................................65
品質モニタリング通話 ..............................................65, 349
品質モニタリングの概要 .................................................. 65
ふ
と
統計履歴の収集 .............................................................. 100
統合レポート .................................................................... 99
統合レポートの概要 ......................................................... 99
な
ナレッジワーカー ターミナル ........................................329
ナレッジ ワーカーのログオン ........................................325
ね
ネットワーク IVR ........................................................... 341
ネットワーク IVR の削除 ............................................... 342
ネットワーク IVR の追加 ............................................... 341
ネットワーク通信パラメータ .........................................115
ネットワーク通信パラメータの概要 .............................. 115
ネットワーク統計 ...........................................................121
ネットワークの IVR ....................................................... 341
の
ノード統計 ......................................................................121
は
フィールドの長さ ...........................................................298
フィールドの長さアウトバウンドキャンペーン ............ 298
フィールドの長さの確認 ................................................ 298
複数エージェントのインポート ..................................... 178
複数のワークステーションの場所 ..................................346
複数ユーザーの追加 ....................................................... 180
部分一致 ......................................................................... 302
プレゼンテーション エージェントの電話機 .................... 56
プロバイダ ......................................................................343
プロパティのコピー エージェント .................................186
プロパティの変更サーバー .............................................. 27
プロンプト管理
前提条件 .................................................................. 264
プロンプト管理のログオン ............................................ 264
プロンプト管理目的でのログオン ..................................264
プロンプトの管理 ...........................................................263
へ
ベストプラクティス
アウトバウンドの容量管理 ..................................... 279
毎日の開始時刻と終了時刻 ..................................... 278
変更
メディアプロンプト ................................................ 268
ほ
パーティション ...................................................... 207, 221
パーティションとアクセスの管理へのログオン ............ 208
パーティションの削除ユーザー定義 .............................. 240
パーティションの作成ユーザー定義 .............................. 235
パーティションの変更ユーザー定義 .............................. 238
パーティションの割り当てユーザー定義 .......................239
パーティション プロパティ、ユーザー ......................... 227
パーティション ユーザーの表示 .................................... 226
パブリック レポートグループ ........................................217
バルク インポート ..........................................................178
番号の分割 ......................................................................296
報告エージェント ...........................................................221
報告エージェントと標準パーティションの例 ................223
報告エージェントの概要 ................................................ 221
報告エージェントの表示 ................................................ 226
報告エージェントのユーザーへの割り当て ................... 256
報告エージェントの例 ....................................................223
報告エージェントの割り当て .........................................256
ホットデスキング ...........................................................346
ホットデスキングの設定 ................................................ 346
ま
ひ
非スキルセットコール監視 .............................................. 98
ヒストリカルレポートの統計 ...........................................99
ビデオ ...............................................................................16
ビュー
ログファイル ...........................................................320
356
マルチメディア サーバーの追加 ...................................... 22
マルチメディア テンプレート ..........................................45
マルチメディア テンプレートの削除 ............................... 50
マルティメディア テンプレートの変更 ........................... 49
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2014 年 12 月
索引
む
無料通話キューの有効化 .................................................. 97
め
メディア サーバー統合レポート ...................................... 99
メディアサーバーの概要 ................................................ 103
メディア サーバーの概要 ............................................... 103
メディア サーバーの追加 ............................................... 103
メディア サーバーの追加の設定 .................................... 103
メディア サービスからのルートの削除 ......................... 108
メディア サービスからルートの削除 ............................. 108
メディア サービスの概要 ............................................... 105
メディア サービスの関連付け ........................................107
メディア サービスの削除 ............................................... 108
メディア サービスの追加 ............................................... 105
メディア サービスの追加の設定 .................................... 105
メディア サービスのルート ........................................... 105
メディアプロンプト
上書き ......................................................................269
追加 ................................................................. 266, 270
変更 ......................................................................... 268
も
文字 UTF-8 ..................................................................... 316
文字タイプ アウトバウンド キャンペーン .....................299
元の割り当て .................................................................. 198
ゆ
ユーザー ................................................................. 241, 326
ユーザー アクセス クラス .............................................. 214
ユーザー アドレスの追加 ............................................... 335
ユーザーからパーティションを削除 .............................. 230
ユーザーからパーティションの削除 .............................. 230
ユーザー グループの削除 ............................................... 328
ユーザー グループの追加 ............................................... 327
ユーザー定義のパーティション プロパティ .................. 233
ユーザー定義パーティション .........................................232
ユーザー定義パーティションの概要 .............................. 232
ユーザー定義パーティションの削除 .............................. 240
ユーザー定義パーティションの作成 .............................. 235
ユーザー定義パーティションの変更 .............................. 238
ユーザー定義パーティションをユーザーに割り当て .....239
ユーザー定義レポート ....................................................217
ユーザー テンプレートの追加 ..........................................45
ユーザーの CCT アドレス グループ削除 ....................... 336
ユーザーの CCT アドレス グループの追加 ....................336
ユーザーの CCT アドレスの追加 ................................... 335
ユーザーのアドレスの削除 ............................................ 335
ユーザーのグループへの割り当て ..................................328
ユーザーの削除 .............................................................. 255
ユーザーの削除 CCT ...................................................... 327
ユーザーのターミナル グループ .................................... 333
ユーザーの追加 .............................................................. 326
ユーザーの標準パーティション ..................................... 225
2014 年 12 月
ユーザーの論理グループ ................................................ 327
ユーザーの割り当て解除 ................................................ 256
ユーザープロパティの変更 ............................................ 227
ユーザー プロパティのコピー ........................................255
ユーザー プロパティの変更 ........................................... 227
ユーザーへのアドレスの割り当て ..................................338
ユーザーへのターミナルの割り当て ...................... 332, 333
ユーザーへの標準パーティションの割り当て ................225
ユーザーへの報告エージェントの割り当て ................... 256
ユーザーへのユーザー定義パーティションの割り当て . 239
よ
予測アウトバウンドサーバーの追加 ................................ 22
ら
ランディングパッドの設定 CDN ......................................72
ランディング パッドの設定 DNIS ....................................86
り
リアルタイム統計 .....................................................88, 121
リアルタイム統計計算式の表示 ....................................... 91
リアルタイム統計計算式の編集 ....................................... 91
リアルタイム統計の概要 .......................................... 88, 121
リアルタイム統計のカスタム計算式 ................................ 88
リアルタイム統計の収集 ................................................ 121
リアルタイム統計の設定 ................................................ 121
リアルタイムレポートの統計 .........................................121
リソースの設定 .............................................................. 324
リソースの割り当て ............................................... 326, 339
履歴統計の収集 .............................................................. 100
履歴統計の設定 .............................................................. 100
履歴統計 ........................................................................... 99
履歴統計の概要 ................................................................ 99
る
ルート設定の切り替え ....................................................124
ルート統計 ......................................................................121
ルートの概要 .......................................................... 105, 124
ルートの取得 .................................................................. 124
ルートの設定 .................................................................. 124
ルートのメディア サービスへの割り当て ......................107
ルート ポイントの解放 .....................................................77
ルート ポイントの概要 .....................................................67
ルートポイントの削除 ......................................................78
ルートポイントの設定 ......................................................67
ルートポイントの設定 SIP ...............................................74
ルートポイントの設定オープンキュー ............................ 70
ルートポイントランディングパッドの設定 ..................... 72
ルートメディアサービスへの関連付け .......................... 107
れ
レポートグループ ...........................................................217
レポートグループの概要 ................................................ 217
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357
索引
レポートグループの削除 ................................................ 219
レポートグループの作成 ................................................ 218
レポートグループ パブリックおよびユーザー定義 ....... 217
ろ
ローカル UCM アカウントの CCMA への割り当て ....... 247
ローカル UCM アカウントの割り当て ........................... 247
スキルセットの追加 ....................................................... 131
ローカル スキルセットの追加 ........................................131
ローカル スキルセットの追加の設定 ............................. 131
ログオフ ........................................................................... 19
ログオン CCMA への初回 ................................................ 18
ログオン CCT Web Administration .................................324
ログオン アクセスとパーティション管理 ......................208
ログオン エージェント プロファイルの管理 ................... 51
ログオン管理目的 ...........................................................155
ログオン設定目的 .............................................................31
ログオン ナレッジ ワーカー .......................................... 325
ログファイル .................................................................. 320
わ
ワークステーション ....................................................... 339
ワークステーションの削除 ............................................ 340
ワークステーションのターミナルへの割り当て ............ 340
ワークステーションの追加 ............................................ 339
割り当て解除 CCMA ユーザー ....................................... 256
割り当て済みユーザーの表示 .........................................226
割り当てタイプ .............................................................. 195
割り当て直ちに実行 ....................................................... 200
割り当ての概要 .............................................................. 195
割り当てのキャンセル ....................................................197
割り当てのコピー ...........................................................203
割り当ての削除 .............................................................. 204
割り当てのシナリオの例 ................................................ 196
割り当てのタイプ ...........................................................195
割り当ての表示 .............................................................. 204
割り当ての表示スケジュール済み ..................................204
エージェントのスキルセットへの割り当て例 ................196
エージェントのスーパーバイザへの割り当て例 ............ 196
割り当て表示 .................................................................. 195
割り当て表示の概要 ....................................................... 195
358
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2014 年 12 月

ar 2014年6月号 - organic BOTANICS（オーガニックボタニクス）

石原健哉 プロジェクト支援基金 - 写真家石原健哉 オフィシャルウェブサイト

取扱説明書 - 株式会社ティ・エム・シィ

橋梁点検ロボットカメラを開発 ― 近接目視困難箇所の点検を可能に ―

システムへのログインとアカウントの管理 - NIKKO Research Direct

PORTUGAL

ダウンロード - 株式会社昭電

ブルッカイト型およびブロンズ型酸化チタンの合成および光触媒活性評価