ICT Informatička tehnologija u poslovanju Broj 183 03/2011 CIJENA 32 kn 4,5 E 8,5 KM Predviđanje poslovnih događaja Izgradite centar kompetencija Zaštita poslovanja u ‘oblaku’ Jasmina Sočković ILBA Akademija Direktorica ILBA Akademija za inovacije i vodstvo Najavljujemo Tema broja: Poslovna inteligencija 183/03/2011 InfoTrend 1 2 InfoTrend 183/03/2011 info Uvodnik Jasmina Sočković ILBA Akademija (Foto: Dražen Lapić) Mladen Glasenhardt INFOTREND Prvi hrvatski časopis za informatiku u poslovanju Nakladnik: INFO PRESS d.o.o. stručne publikacije, grafičke i prigodne usluge. Rockfellerova 47, 10000 Zagreb e-pošta: redakcije@trend.hr InfoTrend online: www.infotrend.hr Direktor: Branko Kosec Zamjenica direktora: Suzana Hostnjak e-pošta: marketing@trend.hr Glavni i odgovorni urednik: Branko Kosec e-pošta: redakcije@trend.hr Stručni urednici: Marijan Prević Tomislav Žganec e-pošta: redakcije@trend.hr Dopisnik iz BiH: Haris Hamidović Dopisnik iz Srbije: Nikola Marković Jezična obrada: Anđelko Kovačević Grafičko oblikovanje: Print za vas d.o.o. Zagreb Izrada i održavanje web portala: Novena d.o.o. Zagreb Tisak: Tiskara Meić d.o.o. Zagreb Žiro-račun: Privredna banka Zagreb dd. 2340009-1110401891 OIB 8532 7276676 Prilozi u InfoTrendu pripremaju se pomno i stručno, no nakladnik ne može odgovarati za posljedice njihove primjene. Članci izražavaju mišljenje autora i ne poklapaju se nužno sa stajalištem redakcije. Sve primjedbe na sadržaj lista primaju se sa zahvalnošću i bit će im posvećena puna pozornost . Za možebitnu suradnju potreban je prethodni pismeni ili telefonski dogovor. Tekstovni i likovni prilozi ne vraćaju se ako to nije unaprijed izričito dogovoreno. Autorska prava su zaštićena. Nije dopušteno prenošenje tekstova u cijelosti ili djelomično bez pismenog odobrenja nakladnika. Citiranje je dopušteno uz obvezno navođenje izvora. Bude li se ikada pisala povijest početaka i prvih desetljeća razvoja hrvatske informatičke industrije, mnoge će stručne i vrijedne osobe biti zaboravljene ali pamtit ćemo one koje su, svojedobno, Hrvatsku učinile predvodnikom tehnološkog razvoja u „našem“ dijelu Europe. Mladen Glasenhardt koji nas je napustio prije samo nekoliko tjedana, u toj povijesti ostavlja široki trag. Na čelu tvrtke Infosistem, osnovane 1980. godine, izdvajanjem radne jedinice Informatika iz tvrtke Merkantile, u tri je desetljeća kao glavni direktor, predsjednik Uprave i potom savjetnik predsjednika Uprave za prodaju, izgradio jednu od vodećih, najvećih i najkvalitetnijih hrvatskih informatičkih tvrtki. Po struci pravnik, postigao je izuzetne rezultate na poslovnom, stručnom i marketinškom polju a njegove ljudske osobine došle su do izražaja u odnosu sa suradnicima i brizi za potrebe društva. Pod njegovim je vodstvom Infosistem za vrijeme rata i poslije zbrinuo oko 150 djece branitelja, stipendirao je i zapošljavao mlade stručnjake, koji su zbog ratne opasnosti morali napustiti BiH, poštivao je starije radnike i umirovljenike Infosistema, njemu su se uvijek mogli obratiti za savjet i pomoć. Redakcija InfoTrenda pamtit će ga i po potpori u nekim teškim trenucima hrvatskoga stručnog nakladništva. Od samog osnivanja Hrvatskoga informatičkog zbora, 1975. godine, uključuje se u njegov rad a od 2004. do smrti, njegov je predsjednik u više mandata. U tom razdoblju Hrvatski se informatički zbor uključuje u međunarodne informatičke programe, postaje član Regionalnog, a potom i Europskog te Svjetskog udruženja informatičara. Ulaskom u Europsko udruženje HIZ se uključuje u ECDL - program za provjeru informatičke pismenosti a zatim i za provjeru znanja profesionalnih informatičara. Zahvaljujući tom radu, do sada je više od 50 tisuća osoba dobilo certifikat koji se priznaje u 154 zemlje. Uspjeh provedbe ECDL programa okrunjen je već 2006. kada je u Dubrovniku održana svjetska ECDL konferencija kojoj su prisustvovali predstavnici 145. zemalja, što je tada bilo veliko priznanje za HIZ i Hrvatsku. Zahvaljujući djelovanju Mladena Glasenhardta u međunarodnim informatičkim tijelima, HIZ i Hrvatska postali su prepoznatljivi po primjeni europskih programa koje je financirala i Europska komisija. HIZ je, pod njegovim vodstvom, u studenome prošle godine u Zagrebu organizirao međunarodni skup na temu primjene Elektroničkog poslovanja u zemljama regije. Iako tada već vidljivo bolestan, stranim i domaćim predstavnicima predstavio je problematiku i dostignutu razinu e-poslovanja u Hrvatskoj. Aktivan je ostao doslovce do posljednjeg dana radeći na poslovnoj dokumentaciji HIZ-ovih projekata. 183/03/2011 InfoTrend 3 U ovom broju 26 Tema broja: Poslovna inteligencija Poslovna je inteligencija tehnika koju koriste najuspješnije tvrtke diljem svijeta s ciljem maksimiziranja profita, minimiziranja rizika, otkrivanja neiskorištenoga potencijala i stvaranja dobrih i preciznih strateških odluka zasnovanih na točnim, najsvježijim podatcima. Cilj je teme ovoga broja InfoTrenda predstaviti vam kako iskoristiti to tajno oružje u svrhu poboljšanja vašega poslovanja. 5 Najavljujemo Microsoft WinDays11 Vodeća poslovno-tehnološka konferencija u regiji, Microsoft WinDays, koja se održava sljedećeg mjeseca u Rovinju, ponovno će okupiti vodeće stručnjake iz tehnološkog i poslovnog svijeta. Prijelaz na računarstvo u oblaku (cloud computing) bit će glavna tema tehnološkog dijela konferencije, koja će premijerno u Hrvatskoj predstaviti i brojne druge nove tehnologije i proizvode, dok će se razvojem poslovanja u regiji, povećanjem njegove konkurentnosti i pronalaženjem načina financiranja pozabaviti poslovni dio konferencije. 10 Najavljujemo: MIPRO 2011 Dijele nas još samo dva mjeseca od najvećega nekomercijalnoga ICT skupa otvorenoga svima – tradicionalnoga opatijskoga skupa MIPRO 2011. 17 Od Iskona do poslovnoga anđela Kako financirati ICT poduzetnički pothvat pitali smo Damira Sabola, čovjeka koji je osnovao Iskon, prvu privatnu tvrtku u Hrvatskoj za pružanje internetskih usluga. 20 ICT u primarnoj zdravstvenoj zaštiti S državnim tajnikom Ministarstva zdravstva, mr. Draženom Jurkovićem, razgovaramo o uspješno završenoj prvoj fazi projekta primarne zdravstvene skrbi. 4 InfoTrend 183/03/2011 22 Pioniri ICT zdravstva Rijetko gdje se tako izravno isprepliću komercijalno poslovanje i društvena odgovornost kao u području zdravstva. 23 Osvrt: IT industrija regije Globalna financijska kriza utjecala je i na IT industriju Hrvatske i zemalja u njenom okruženju. Je li konferencija na tu temu, ponudila neka rješenja? 24 Inovativni projekti Tvrtka RECRO-NET pokrenula je dva specifična projekta korisna cijeloj društvenoj zajednici. 29 BI - Centar kompetencija Kako stvoriti jaku sinergiju između IT infrastrukture, strategije te poslovnih procesa. Odgovor je BI centar kompetencija (BICC). 32 BI - Za velike i male Tvrtka je IN2 može, samostalno ili u suradnji s partnerima pružiti podršku u svim aspektima izradbe i implementacije informacijskih sustava poslovne inteligencije. 12 ILBA Akademija – znanje koje manjka Prekretnica u poslovnome obrazovanju: Dok sveučilišno školovanje daje osnovu koja će stručnjaka pratiti cijeloga života, a poslovne akademije pružaju mu znanja koja će vrijediti desetak godina – što je s kritično potrebnim, svakodnevno novim znanjima koja su mu nužna već danas i sutra? 34 BI - Analiza budućnosti Uobičajeni način obrade podataka reći će nam što se događalo u prošlosti, ali ako je potrebno predvidjeti buduće događaje koristimo se kreiranjem modela za uspješno predviđanje budućih događaja. 40 Eureka, globalni znak kvalitete Kroz program Eureka nepovratno se sufinanciraju projekti tržišno usmjerenoga istraživanja i razvoja. 44 Sigurnost u oblaku Poslovanje u oblacima ima potencijala biti tehnologija koja će znatno promijeniti način kako tvrtke koriste IT. 45 Spriječimo prijevaru Sigurnost IT sustava najčešće povezujemo s internetskim prijetnjama u obliku hakerskih napada, virusa, crva ili stotinu drugih aplikacijskih i korisničkih aktivnosti. No, što je s prijevarama ili „curenjem“ vrijednih informacija? 47 Zaštitite svoje poslovanje IT sigurnost u nadležnosti je IT sektora dok se informacijsku sigurnost mora voditi izvršni menadžment. 50 Upravljanje doživljajem U vrijeme kada je sve postalo roba, fokus na doživljaj omogućuje odmicanje od natjecanja cijenama. Vodeća poslovno-tehnološka konferencija u regiji, Microsoft WinDays, koja se održava sljedećeg mjeseca u Rovinju, ponovno će okupiti vodeće stručnjake iz tehnološkog i poslovnog svijeta. Prijelaz na računarstvo u oblaku (cloud computing) bit će glavna tema tehnološkog dijela konferencije, koja će premijerno u Hrvatskoj predstaviti i brojne druge nove tehnologije i proizvode, dok će se razvojem poslovanja u regiji, povećanjem njegove konkurentnosti i pronalaženjem načina financiranja pozabaviti poslovni dio konferencije. U svom prvom izdanju, održanom 2000. godine u Opatiji, konferencija WinDays bila je isključivo tehnološka konferencija na kojoj smo predstavili najnovije Microsoftove tehnologije. Hrvatska je IT industrija tada bila u snažnom porastu i potreba za ovom vrstom konferencije bila je posve prirodna. Prvi su sudionici bili gotovo isključivo IT profesionalci iz razgranatog Microsoftova sustava partnerskih tvrtki i IT stručnjaci iz državnih institucija. No tijekom proteklog desetljeća mnogo se toga promijenilo. IT industrija nastavila se razvijati te je svojim inovacijama služila kao pokretač mnogih promjena, s Microsoftom kao ključnim čimbenikom. Danas gotovo polovica hrvatskih IT stručnjaka radi na poslovima vezanim uz Microsoftove tehnologije, koje stoga predstavljaju značajan pokretač razvoja hrvatske IT industrije i poslovanja općenito. No znaju li tvrtke iskoristiti ove tehnološke potencijale koji im stoje na raspolaganju? WinDays je oduvijek mjesto na kojem se stječu nova znanja i rađaju nove ideje po kojima se tvrtke i pojedinci ravnaju ostatak godine. Glavna tema ovogodišnje tehnološke konferencije bit će računarstvo u oblaku (cloud computing) te će njezini sudionici moći saznati kako dio poslovanja prenijeti u oblak te kako razviti i primijeniti aplikacije u oblaku. Vruće će teme svakako biti i Windows Phone 7, Internet Explorer 9 te nove verzije poslovnih alata iz porodice Microsoft Dynamics. I ove vas godine stoga u Rovinju očekuju četiri dana vrhunskih tehnologija i predavača! Tehnološki dio ovogodišnje konferencije bit će izuzetno zanimljiv zahvaljujući mnogim novim proizvodima nastalim u Microsofto- Ovogodišnja konferencija WinDays ponovno će objediniti dvije konferencije: tehnološka konferencija Microsoft WinDays11 održat će se od 4. do 7. travnja, a ona poslovna, WinDays11 Business – koju zajednički organiziraju Microsoft Hrvatska i Europapress holding – odvijat će se 7. i 8. travnja. Mjesto događanja ponovno je Rovinj, a Microsoftov je cilj još više pove-zati tehnološke i poslovne sadržaje te i dalje na jednom mjestu omogućiti druženje tehnoloških i poslovnih stručnjaka, što će stvoriti brojne nove prilike za druženja te razmjenu mišljenja i ideja. Microsoft konferenciju nastavlja graditi na uspješnim temeljima postavljenim prošle godine, želeći povezati aktivnu, uspješnu i inovativnu hrvatsku IT industriju s ključnim poslovnim ljudima u zemlji. Za više informacija o konferenciji WinDays posjetite www.mswindays.com. 183/03/2011 InfoTrend 5 Američkim Državama koristiti usluge računarstva u oblaku, a čak 20 posto njih više neće imati svoju IT infrastrukturu. Oblak postaje stvarnost svih (IT) tvrtki i svaka bi tvrtka trebala razmotriti uslugu računarstva u oblaku kao rješenje za IT podršku svom poslovanju. Koliko god cijena informatičke opreme padala, ipak će cijena posjedovanja vlastite informatičke infrastrukture za većinu tvrtki i dalje biti mnogo veća od cijene korištenja aplikacija koje se vrte u oblaku. U klasičnom modelu posjedovanja informatičke infrastrukture (serveri, pohrana podataka, softver itd.) tvrtke inicijalno trebaju uložiti velike količine novca, što mnogima od njih predstavlja velik problem. Modeli računarstva u oblaku vim razvojnim centrima, a predstavit će ih stručnjaci iz Microsoftovih partnerskih tvrtki i iz cijelog Microsoftova ekosustava, uz nezaobilazne predavače iz domaćeg Microsoftova ureda. Uz sveprisutno računarstvo u oblaku, još nekoliko tehnologija važnih za svakodnevno poslovanje tvrtke traži svoje mjesto pod suncem, a IT profesionalci će, kao i svake godine, imati težak izbor koje od čak sedam paralelnih predavanja poslušati. Gartner predviđa da će do 2012. godine više od 80 posto najvećih tvrtki u Sjedinjenim Jubilarno izdanje WinDaysa Prošlogodišnje, deseto izdanje konferencije WinDays, osim preseljenjem u Rovinj, osvježeno je i posve novim konceptom s jasnije fokusiranim tehnološkim i poslovnim dijelom. Podjelom na dvije konferencije, tehnološku i poslovnu, Microsoft je kvalitetnije prilagodio sadržaj pojedinim vrstama posjetitelja, a ujedno, na središnjem druženju u danu kada se dvije konferencije preklapaju, stvorio preduvjete za približavanje ovih dviju neizbježno povezanih publika te im pružio priliku za susret te razmjenu mišljenja i dojmova. WinDays Technology, ujedno vodeća hrvatska tehnološka konferencija, tijekom četiri dana okupila je više od 1500 stručnjaka s područja informatičkih i telekomunikacijskih tehnologija, kao i poslovnih posjetitelja. Sudionici tehnološke konferencije imali su priliku poslušati više od 130 predavanja koja su u osam paralelnih smjerova održali brojni ugledni predavači iz Hrvatske i inozemstva. U danima konferencije objavljena je javna dostupnost mnogih Microsoftovih proizvoda te su se posjetitelji imali priliku upoznati s konačnim verzijama paketa Microsoft Office 2010 i ostalim proizvodima iz sustava Office. Premijerno su prikazani i ključni proizvodi koji olakšavaju razvoj, testiranje i primjenu aplikacija na različitim platformama, kao što su Microsoft Visual Studio 2010 6 InfoTrend 183/03/2011 Samo održavanje te infrastrukture zahtijeva kontinuirano ulaganje velike količine novca jer je potrebno zaposliti ljude koji će je održavati, redovno ih educirati kako bi ostali u tijeku s najnovijim trendovima te je potrebno redovno nadograđivati cijelu infrastrukturu. Kod računarstva u oblaku cijela priča oko lokalne infrastrukture postaje nebitna jer brigu o IT infrastrukturi ostavljamo nekom od velikih pružatelja usluga računarstva u oblaku, poput Microsofta. Microsoft je uložio milijarde dolara u svoje podatkovne centre te svim tvrtkama omogućava iznajmljivanje svoje infrastrukture po cijenama koje su višestruko niže od onih koje bi te tvrtke plaćale za izgradnju i održavanje svoje infrastrukture. Postoji više modela iznajmljivanja infrastrukture. U modelu te Microsoft SQL Server 2008 R2, nova verzija vodeće baze podataka na tržištu. Posljednja dva dana bila su posvećena poslovnoj konferenciji u zajedničkoj organizaciji Microsofta i Europapress holdinga, a poseban naglasak stavljen je upravo na neraskidivu povezanost informacijske tehnologije i poslovanja. Konferencija WinDays Business obilježena je središnjim predavanjem Soumitre Dutte, dekana vanjskih odnosa s ugledne i svjetski poznate poslovne škole INSEAD. Od važnih govornika istaknula se predsjednica Vlade RH Jadranka Kosor te vrhunski predavači iz svijeta poslovanja, edukacije i tehnologije: Matko Bolanča, Mladen Vukmir, Sanja Crnković Pozaić, Riccardo Illy, Andras Horvai, Sandra Švaljek i mnogi drugi. Novi koncept i nova lokacija značili su drugačiju strukturu posjetitelja u odnosu na protekle godine te izravnu razmjenu mišljenja: IT stručnjaci imali su prilike čuti koja se realna očekivanja postavljaju pred njih u današnjem poslovnom svijetu, dok su se poslovni posjetitelji mogli upoznati s novim tehnologijama koje mogu znatno unaprijediti njihovo poslovanje. Soumitra Dutta infrastucture-as-a-service (IaaS) pružatelj usluge korisnicima osigurava gotovu infrastrukturu u obliku fizičke mreže te brige o pohrani podataka i servera, dok se korisnik brine o (najčešće) virtualnom operacijskom sustavu i aplikacijama na njemu. Klasičan primjer bili bi virtualni operacijski sustavi čije korištenje omogućuju gotovo sve hosting tvrtke. S druge strane postoji model u kojem korisnik nema nikakvu kontrolu, nego samo koristi pružene aplikacije. Riječ je o modelu software-as-a-service (SaaS), koji je najstariji koncept računarstva u oblaku i prvi koji je zaživio u praksi. Klasičan je primjer Windows Live Hotmail, koji korisnicima osigurava besplatnu e-mail adresu i mogućnost upravljanja njome, bez potrebe za kompliciranim procesom konfiguracije od strane korisnika. Microsoft je razvio i Office365, sustav poslovnih aplikacija smješten u oblak, koji je već nakon nekoliko mjeseci dostupnosti prešao granicu od milijun korisnika. Tvrtka preko sustava pretplate za svog zaposlenika iznajmi Office365 i zaposlenik u vrlo kratkom vremenu može početi koristiti sve softverske pakete u sklopu pretplate, kao što su Lync Online, Exchange Online, SharePoint Online i Microsoft Dynamics CRM Online. Office365 predstavlja najpotpuniju ponudu poslovnih aplikacija u oblaku na tržištu. Između ovih dvaju modela nalazi se model platform-as-a-service (PaaS). Ovo je model koji odgovara mnogim tvrtkama jer je posve prilagođen njihovim potrebama i veličini. Naime, korisnici u ovom modelu dobivaju gotovu infrastrukturu na koju jednostavno mogu postavljati svoje aplikacije i podatke. Microsoftovu ponudu u ovom modelu predstavljaju Windows Azure i SQL Azure, gotove platforme koje developere rješavanju infrastrukturnih briga i omogućavaju im fokusiranje na njihovu najvažniju zadaću − razvoj softvera. Oblak kao takav neće u potpunosti ukinuti potrebu za lokalnom infrastrukturom, ali će mnogim tvrtkama ponuditi dodatnu mogućnost izbora, softverskim inženjerima jaku platformu za čuvanje aplikacija i podataka, a krajnjim korisnicima omogućit će lakše korištenje radnih alata. Novosti s klijentske strane Uz računarstvo u oblaku, kao glavnu temu konferencije, sudionici konferencije WinDays11 Technology moći će slušati i o mnogim drugim Microsoftovim tehnologijama. Veoma značajna tema ovogodišnje tehnološke konferencije sasvim sigurno će biti Windows Phone 7. Novi Microsoftov operacijski sustav za mobilne uređaje dobio je mnoštvo pohvala na račun svoga sučelja, kvalitete i jednostavnosti korištenja. Programeri hvale jednostavnost izrade aplikacija za Windows Phone 7, a WinDays će im biti prilika za produbljivanje znanja i razmjenu iskustava o radu na toj platformi. Internet Explorer 9 također donosi niz novih funkcija koje ubrzavaju pregledavanje Weba, uključujući hardversku akceleraciju te podršku za sve suvremene web standarde kao što je HTML5. U usporednim testovima brzine IE9 Release Candidate (RC) nadmašuje konkurentske web preglednike te postaje dostojan tak- Prvo desetljeće konferencije Prvo izdanje konferencije WinDays održano je 2000. u Opatiji i bilo je u znaku operacijskog sustava Windows XP i Officea XP, koji su upravo tada imali svoju premijeru u Hrvatskoj. Bila je to isključivo tehnološka konferencija na kojoj su predstavljene najnovije Microsoftove tehnologije i proizvodi. Hrvatska je IT industrija tada bila u snažnom porastu i potreba za ovom vrstom konferencije bila je posve prirodna. Prvi posjetitelji bili su gotovo isključivo IT profesionalci iz razgranatog Microsoftova sustava partnerskih tvrtki, kao i IT stručnjaci iz državnih institucija. No tijekom deset godina mnogo se toga promijenilo. Hrvatska IT industrija nastavila se razvijati i danas gotovo polovica hrvatskih IT stručnjaka radi na poslovima vezanim uz Microsoftove tehnologije predstavljajući značajan pokretač razvoja hrvatske IT industrije i razvoja poslovanja općenito. Snaga WinDaysa oduvijek je bila u vrhunskim domaćim i svjetskim predavačima zbog kojih je ova konferencija ubrzo postala najznačajniji IT događaj u regiji i referentno okupljalište najjačih IT snaga, a kasnije i poslovnih ljudi. Godinu za godinom konferencija je rasla u svim segmentima objedinjujući cjelokupnu Microsoftovu zajednicu korisnika, partnera i zaposlenika kroz pomno odabrana predavanja, radionice, panele, okrugle stolove, demonstracije, Ivan Vidaković tehnologije te zabavne i sportske sadržaje. Konferencija WinDays jest prilika za uvid u najnovije tehnologije, a ponekad je bila mjesto svjetskih tehnoloških premijera te je sudionicima omogućena jedinstvena prilika za uvid i raspravu o najboljim rješenjima i primjerima integracije tehnologije u naš svakodnevni život – i privatni i poslovni. Tradicionalno svako izdanje konferencije ima i humanitarnu notu te je tijekom godina pružena pomoć raznim institucijama u prikupljanju njima prijeko potrebnih sredstava. Dom za nezbrinutu djecu “Ivana Brlić Mažuranić” iz Rijeke, Savjetovalište za zaštitu djece od zlostavljanja i zanemarivanja “Tić” i Dječja bolnica “Kantrida” samo su neke od njih. 183/03/2011 InfoTrend 7 mac svim ostalim web preglednicima. Uz nabrojene, još će nekoliko Microsoftovih tehnologija doživjeti svoju hrvatsku premijeru na konferenciji WinDays. Spomenimo samo Microsoft Dynamics NAV, Dynamics CRM i novi Lync Server. Pravo bogatstvo vrhunske tehnologije u samo četiri dana! Poslovni dio konferencije WinDays, WinDays11 Business, u Rovinju će 7. i 8. travnja okupiti ključne donositelje odluka i poslovne ljude iz Hrvatske i regije. Ključne teme konferencije odnose se na spoj tehnologije i poslovne konkurentnosti, s naglaskom na konkretnim rješenjima i uspješnim primjerima. Poslovanje i tehnologija danas su neizbježno povezani − i u svakom konkurentnom gospodarskom okruženju, i na konferenciji WinDays11. WinDays11 Business, konferencija koju Microsoft drugu godinu za redom organizira u partnerstvu s Europapress holdingom i s programskom podrškom veleučilišta VERN’, u Rovinju će 7. i 8. travnja okupiti ključne dionike poslovnog i tehnološkog sektora Hrvatske i regije. Budući da je poslovna konferencija nastavak tehnološke, ne čudi što će primjena novih rješenja, poput cloud computinga, u razvoju poslovanja biti u srcu rasprava o trenutnom stanju i budućnosti privatnog i javnog sektora u Hrvatskoj i regiji. Upravo je na prošlogodišnjoj konferenciji WinDays Jadranka Kosor, predsjednica hrvatske vlade, dala obećanja vezana uz akcijski plan oporavka hrvatskog gospodarstva. Prvi dan konferencije bit će otvoren predavanjem pod naslovom Godinu dana poslije: problem gospodarskog oporavka, koje će razmotriti rezultate lanjskih zaključaka – jesu li obećanja ispunjena i što o njima, godinu dana kasnije, misle vodeći hrvatski ekonomski stručnjaci i gospodarstvenici? Pogled unatrag bit će dopunjen pogledom unaprijed u predavanju Godina ispred nas: 5 kritičnih točaka. Poslovni lideri, analitičari i stručnjaci pružit će pogled na izazove koji će obilježiti sljedećih dvanaest mjeseci − i otvoriti raspravu o tome. Kako bi raspravu usmjerili u pravcu konkretnih rješenja, organi- Konferencija WinDays u brojkama Zakoračivši u svoje drugo desetljeće, konferencija Microsoft Windays11 očekuje svog petnaesttisućitog sudionika. Posljednjih deset godina posjetitelji su imali priliku čuti više od 1480 predavanja, koja su održali vrhunski stručnjaci iz svijeta tehnologije i biznisa. Prošle je godine njih više od 1500 odlučilo svoje znanje i iskustvo podijeliti sa svim zainteresiranim sudionicima. zatori poslovne konferencije odlučili su dati prostor i uspješnim primjerima upravljanja u Hrvatskoj i regiji. Konkretno, svoje će viđenje rješenja i izazova na posebnom panelu, Gradovi za poduzetnike, dati gradonačelnici gradova u Hrvatskoj i regiji koji su uspješno uspjeli privući nove investitore, tvrtke i, posebice, tehnološku industriju. Odgovorit će na pitanja vezana uz konkurentnost na mikrorazini, koja, međutim, ima utjecaj na makrorazinu − koje su modele privlačenja investicija koristili te zašto bi i nove i etablirane tvrtke imale razloga za ulazak u njihove poduzetničke zone. Konferencija će biti obilježena i jednom od ključnih rasprava vezanih uz poslovanje i moderne tehnologije − problematikom zaštite intelektualnog vlasništva. Na panelu Intelektualno vlasništvo: prilika ili kočnica? ključna će tema biti izazovi zaštite intelektualnog vlasništva − pisanog, filmskog i glazbenog materijala te ostalih vrsta autorskih radova u digitalnom okruženju. Što i kako učiniti kako bi tvrtke zaštitile svoje proizvode i razvoj temeljen na intelektualnom vlasništvu? Prvi dan bit će zaključen okruglim stolom Zemlja (ne)znanja. Iza pomalo provokativnog naslova rasprave krije se želja organizatora da potaknu raspravu predstavnika znanstvenih i obrazovnih institucija, uglednih profesora i znanstvenika o znanju kao ključnom čimbeniku rasta i razvoja. Ovo je pitanje izravno vezano uz izazove nedostatka visokoobrazovanih kadrova, i u hrvatskom gospodarstvu i u hrvatskoj IT industriji općenito. Drugi dan konferencije WinDays11 Business bavi se financiranjem širenja poslovanja te je posebice namijenjen poduzetnicima početnicima koji su u potrazi za investicijskim fondovima te općenito podrškom za budući rast i razvoj. Okrugli stol “težak” milijardu kuna okupit će predstavnike investicijskih fondova čiji su resursi usmjereni na ulaganje u projekte s razvojnim poten- 8 InfoTrend 183/03/2011 cijalom, dok će predavanje Pogled investitora na regiju pružiti pregled dosadašnjih i budućih gospodarskih kretanja u regiji. Sadržajno nastavno na ovo predavanje veže se okrugli stol Konkurentnost u regiji – utrka s preprekama, koji će okupiti predstavnike vodećih kompanija te razmotriti konkretne probleme s kojima se susreću prilikom širenja izvan matičnih tržišta. Želja je organizatora potaknuti raspravu, ali i stvoriti konkretna rješenja te poslovne veze, koji će utjecati na eliminaciju prepreka poslovanju među zemljama okruženja. U ovom kontekstu logično je da konferencija završi panelom na temu Konkurentnost Hrvatske – (još jedan novi) početak. Konferencija WinDays11 Business okupit će na jednom mjestu sve dionike gospodarskih procesa - od malih do velikih tvrtki, od donositelja odluka u privatnom do onih u javnom sektoru. Organizatori će i u 2011. godini nastaviti prošlogodišnju praksu te sudionicima pružiti i posebne poslovne radionice na kojima će ugledni predavači podijeliti svoja znanja o izradi i provedbi poslovnih planova, pronalaženju sredstava za financiranje te odgovora na izazove konkurentnosti na zasićenim tržištima. Konferencija WinDays11 Business održava se u Rovinju 7. i 8. travnja. WinDays na društvenim mrežama Ovogodišnja je konferencija, WinDays11, mnogo prisutnija i na društvenim mrežama – Facebooku i Twitteru. Putem ovih kanala posjetitelji konferencije informiraju se o novostima, predavanjima i tehnologijama o kojima će se govoriti na konferenciji, a oba će mjesta vrvjeti od aktivnosti za vrijeme same konferencije. Stoga pratite novosti oko konferencije WinDays11 na Twitteru − twitter.com/windays i postanite njezin fan na Facebooku − www.facebook.com/windays 183/03/2011 InfoTrend 9 Događanja U susret 34. međunarodnomu ICT skupu MIPRO 2011 Opatija, od 23. do 27. svibnja 2011. Dijele nas još samo dva mjeseca od najvećega nekomercijalnoga ICT skupa otvorenoga svima – tradicionalnoga opatijskoga skupa MIPRO 2011. a istaknuti autori odani MIPRO-u, koji se niz godina pojavljuju svojim radovima na tome skupu, dobit će povelju Prijatelj MIPRO-a koja je prvi put uvedena prošle godine. Drugu tematsku cjelinu čine okrugli stolovi i radionice MIPRO je poznat među ICT skupovima ne samo u ovome dijelu Europe nego i šire kao jedinstveno mjesto susreta gospodarstva, znanosti, obrazovanja i javne uprave. To doprinosi širokomu spektru sudionika i gostiju kao i njihovomu velikomu broju koji će i ovaj put premašiti tisuću. Tijekom 34. godine postojanja MIPRO je širio raspon svojih bogatih sadržaja tempom kojim je rasla struka uključujući nove ideje i tehnologije, redom kako su se one pojavljivale u svijetu. Bio je u pravome smislu lučonoša novih spoznaja, što je simbolizirano u rečenici Johna Wallisa Lampadem tradere istaknutoj na MIPRO-ovoj zastavi. Svoj put k društvu znanja MIPRO promiče od davne 1978. kada je pokrenut zaslugom riječkih entuzijasta predvođenih g. Mihajlom Filiferovićem koji je godinama bio pokretačka snaga MIPRO-a. No preskočimo njegovu uzbudljivu i nadasve poučnu povijest i zadržimo se na ovogodišnjem, trideset i četvrtom po redu međunarodnom skupu MIPRO. Iako svi sadržaji nisu do kraja definirani, navodimo bitne sastavnice toga velikoga skupa. Prvu tematsku cjelinu čine deset znanstveno-stručnih savjetovanja/konferencija posvećenih pojedinim užim područjima (od kojih su neka vrlo široka!) ICT-a, elektronike i mikroelektronike plus sekcija radova studenata preddiplomske nastave. Ne ćemo ih ovdje poimence navoditi, ali čitatelja upućujemo na www.mipro.hr gdje će lako naći njihove pune nazive. Na tim će se savjetovanjima predstaviti oko 350 radova autora iz tridesetak zemalja, sa svih kontinenata. Tri će najbolja rada biti nagrađena, 10 InfoTrend 183/03/2011 okrenuti najaktualnijim tehnološkim, ali i društvenim temama Hrvatske i regije kojoj pripadamo, s jasnim proeuropskim pogledom. ■ Prvi okrugli stol nosi radni naslov Tehnologije – ključ za povećanje konkurentske sposobnosti Hrvatske i Slovenije koji su potaknuli kolege iz Slovenije ponukani činjenicom da konkurentska sposobnost dviju susjednih država već nekoliko godina zaredom opada. ■ Drugi je okrugli stol potaknut od strane generalnoga sponzora skupa Nokia Siemens Networks posvećen temi Globalni sustav pokretnih komunikacija za željeznički promet – GSM-R. Raspravljat će se o iskustvima zemalja iz regije u implementaciji GSM – R sustava. Očekuju se visoki dužnosnici željeznica Hrvatske, Bosne i Hercegovine, Slovenije, Srbije i Makedonije, a možda i još nekih zemalja. ■ Treći se okrugli stol odnosi na izmjene i dopune Zakona o elektroničkim komunikacijama koji bi u doba održavanja skupa trebao biti u završnome postupku donošenja. ■ Potom slijedi okrugli stol posvećen temi Povratak hrvatskih znanstvenika iz dijaspore - želje i mogućnosti čiji je cilj analiza iskustava znanstvenika iz dijaspore koji su se odazvali pozivu da se vrate u domovinu. ■ I na koncu toga popisa okruglih stolova, koji još nije definitivno zaključen, dolazi okrugli stol LED rasvjeta – tehnološki i društveni izazov. Cilj je upozoriti na opas- nost koja prijeti Hrvatskoj da postane odlagalište Europe u prihvaćanju rasvjetnih tehnologija koje će u EU 2014.godine biti zabranjene. Postoji inicijativa o organiziranja okrugloga stola na temu tehnološke infrastrukture širokopojasnoga pristupa, no u ovome trenutku sadržaj još nije definiran pa to ostavljamo kao otvorenu mogućnost. Organizirat će se i nekoliko radionica. Posebno je zanimljiv zeleni blok radionica s naslovima: Zeleni IT svijet, Razvoj inteligentnih prometnica i vozila te EKOkomunikacijske i informacijske tehnologije za energetsku učinkovitost i održivost. U tim će se radionicama predstaviti cjelina ekoloških tema vezanih za ICT i energetske tehnologije. Pojedini će tekstovi radionica biti objavljeni u međunarodnome časopisu Journal of Green Engineering. Treću cjelinu čine seminari kontinuiranoga obrazovanja za stručnjake iz prakse koji su zaposleni u gospodarstvu i velikim sustavima. Prvi je na redu tradicionalni HEP seminar s temom Informacijska i komunikacijska tehnologija u elektroprivrednoj djelatnosti. Drugi je seminar Izazovi tržišne reforme u Hrvatskoj čija je svrha upoznavanje sa zakonodavnom regulativom EU-a u bitnim područjima energetike i komunikacija. Tradicionalni je seminar Usporedno inženjerstvo na kojem će se sudionici, pretežno projektanti, upoznati s novitetima u CAE/CAD/CAM tehnologijama koji su danas standard u projektiranju niza proizvoda i tehnologija. Plenarna će tema na svečanome otvaranju skupa – koje će se zbiti u srijedu 25. svibnja 20 11. – biti Globalni sustav pokretnih komunikacija za željeznički promet – GSM-R. Ta će plenarna tema biti ujedno i uvod u prije navedeni istoimeni okrugli stol. Navedimo još i tradicionalnu izložbu ICT opreme, tehničkih rješenja i usluga na kojoj će se predstaviti petnaestak izlagača pretežno iz Hrvatske, te niz predstavljanja ICT proizvoda i tehnologija, kao i niz pozvanih predavanja istaknutih domaćih i stranih predavača. Navedimo da je MIPRO 2011 jedan od najvećih skupova koji se održavaju u Hrvatskoj da je u području ICT-a i najstariji, te da ima upadljivo najniži iznos kotizacije unatoč visokim troškovima organizacije. To možemo zahvaliti brojnim sponzorima među kojima posebno ističemo generalnoga sponzora Nokia Siemens Networks te velike sponzore kao što su T-HT, HEP, Ericsson Nikola Tesla, Končar, VIPNet, Odašiljači i veze, IBM Hrvatska, Microsoft Hrvatska i ostali. I, na kraju, do viđenja na MIPRO-u 2011 u uvijek lijepoj i sunčanoj Opatiji! www.mipro.hr 183/03/2011 InfoTrend 11 Intervju Prekretnica u poslovnome obrazovanju znanje koje manjka Dok sveučilišno školovanje daje osnovu koja će stručnjaka pratiti cijeloga života, a poslovne akademije pružaju mu znanja koja će vrijediti desetak godina – što je s kritično potrebnim, svakodnevno novim znanjima koja su mu nužna već danas i sutra? Ako globalno tržište doživljavamo kao gospodarsko ratište, a ono doista ima takve naznake, priželjkujemo da pobijede one tvrtke koje su „dobre“, a ne one koje ne biraju sredstva a metode izlaze iz društveno prihvatljivih okvira. Ako je tako, pravi problemi za Hrvatsko gospodarstvo počivaju već u našem sustavu stručnoga obrazovanja. Pruža li ipak početak rada ILBA Akademije, znanstvenoposlovnoga projekta novoga tipa, nadu u rješenje problema sinergije znanja i poslovanja? Pojmom „dobra“ možemo definirati tvrtku koja prihvaćanjem najnovijih znanja u poslovanju i proizvodnji nastoji podići kvalitetu svoje ponude. Postavljajući to pitanje, ujedno smo tražili opravdanje za osnutak još jedne nove poslovne akademije na ovom našem malom životnom i poslovnom prostoru. 12 InfoTrend 183/03/2011 Odgovore smo potražili u razgovoru s Jasminom Sočković, direk- naprave promjene. Promjene moraju raditi oni koji već sada jesu toricom Akademije. na čelnim mjestima. J asmina Sočković ljubazna je mlada dama koja je u dosadašnjoj poslovnoj karijeri prikupila širok raspon iskustava i saznanja - pretežno iz područja upravljanja ljudskim potencijalima i poslovnoga savjetovanja. Nakon razgovora ostaje čvrst dojam da je riječ o pravoj osobi na pravome mjestu i da se može nositi sa svim problemima jedne zahtjevne ustanove koja mora uvijek biti korak ispred svojih visokoobrazovanih polaznika. Reklo bi se da uz postojeće formalno visokoškolsko obrazovanje i brojne domaće i uvozne obrazovne ustanove postoje dovoljni kapaciteti da bi zadovoljili trenutačne potrebe za poslovnim obrazovanjem. Ima li, dakle, opravdanja za osnivanje još jedne poslovne akademije i što ILBA može pružiti novo i potrebno našemu gospodarskomu kruženju? Kako će se zamisao sinergije znanja i poslovanja odraziti na unaprjeđenje poslovne prakse, zanimljivo je pitanje u ovim gospodarskim prilikama kada u globalnoj tržišnoj praksi prevladava nesmiljeno natjecanje za profitom kao vrhunskim ciljem, u kome mnoge tvrtke ne biraju sredstva, a metode izlaze iz društveno prihvatljivih okvira? Može li se dogoditi da posvećenost znanju i kvalitetnoj poslovnoj praksi otupi konkurentsku oštricu domaćih tvrtki? Ili će, u zemlji koja ima gospodarstvo kao što je naše, pomoći u osposobljavanju za ravnopravnu tržišnu utakmicu? Jasmina Sočković: ILBA Akademija je, prije svega, mjesto povezivanja znanosti i gospodarstva. Svrha je njezina osnivanja potreba da se nadopuni znanje stečeno na Sveučilištu i poslovnim akademijama da bi se povećale poslovne kompetencije pojedinca, organizacije i kompetencije na nacionalnoj razini u svrhu unaprjeđenja gospodarstva. Možda spominjanje „nacionalne razine“ zvuči pretenciozno, ali napredak se ne može očekivati ako se programi Sveučilišta i cjeloživotnoga učenja ne inoviraju suradnjom s gospodarstvom. Godine će sveučilišnoga školovanja dat osnovu za profesionalno djelovanje tijekom cijeloga života - rekla bih da je to zapravo ključno znanje kako u budućnosti pronalaziti prave informacije. Poslovne će vas akademije pratiti u kraćem razdoblju od, možda, desetak godina. Ali ona najnovija, praktična znanja, koja morate primjenjivati iz godine u godinu, morat ćete stjecati stalno. U tome je zamisao i novost ILBA Akademije koja će vas kroz nove poslovne modele i ICT pratiti tijekom cijele karijere i pružati ona znanja koja ćete moći brzo primijeniti u svojem poslovnom okruženju. Začetnik i osnivač ILBA Akademije, profesor dr. sc. Slavko Vidović, već godinama zagovara i djeluje na povezivanju znanosti i gospodarske prakse. No, s obzirom na to da hrvatska praksa u pravilu nekoliko godina kasni za onom u razvijenim društvima, ostaje pitanje je li inicijativa preuranjena i treba li čekati dolazak novih generacija na čelna mjesta u gospodarstvu? Direktorica Sočković ne misli tako. Jasmina Sočković: Pripreme za otvaranje Akademije traju već oko dvije godine i vjerujem da je sada pravi trenutak tu, kao što vjerujem da se naša inicijativa ne odnosi samo na mlade generacije – i starije prihvaćaju da su promjene neminovne, osluškuju što se događa i spremniji su čuti, kao što su spremniji i na promjene. Uostalom, nemamo više vremena čekati da nove generacije, koje tek sada završavaju fakultete, dođu na rukovodeća mjesta i Jasmina Sočković:„Prije osam godina, tvrtka je Selectio, koja je u međuvremenu prerasla usredišnje mjesto za razvoj ljudskih resursa, zajedno s Infoarenom održala Prvu konferenciju za upravljanje ljudskim resursima u Hrvatskoj..Na posljednjim je dvjema konferencijama započela moja suradnja s profesorom Vidovićem. Naša stajališta i način razmišljanja podudarali su se pa mi je gospodin Vidović iskazao povjerenje prijedlogom da, kao njezina direktorica, vodim projekt otvaranja ILBA Akademije.“ 183/03/2011 InfoTrend 13 kompetencija se tvrtke neće povećati u potrebnome vremenu, odnosno, promjena neće biti sinkronizirana. I onda ćete ostati tamo gdje jeste, usprkos tomu što ste uložili novac. Odnosi među znanstvenim ustanovama, a pogotovo kada je riječ i o materijalnim interesima, mogu biti vrlo osjetljivi. ILBA Akademija, međutim, ne smatra svoje postojanje opasnošću ni konkurencijom nego modulom koji zatvara ciklus stručnoga obrazovanja. Jasmina Sočković: Ako želimo imati dobru privredu i ako tvrtke žele u budućnosti dobro zarađivati, onda će morati prihvatiti načelo da treba vrlo brzo primijeniti znanje u smislu ostvarivanja strategije. Analize, prije svega Kaplanova i Nortonova, pokazala su, prvo, da bi tvrtke bile uspješne moraju najprije ovladati ciklusom upravljanja koji povezuje strategiju i operativu, i drugo, koje alate primijeniti u pojedinoj fazi toga ciklusa. Da biste to znali, morate imati korpus znanja i to ne samo određenih osoba u tvrtki nego, da biste napravili kvalitetan iskorak, morate te kompetencije povećavati kroz cijelu tvrtku. Kratica ILBA - Innovation and Leadership Business Akademy zapravo je službeni naziv koncepta programa Akademije. Polaznici će ILBE za neke module dobivati međunarodne certifikate jer se nastava zasniva na programima koji su odobreni od međunarodnih ustanova. Za neke će module, ostvarene u suradnji s drugim nastavnim ustanovama, polaznici dobivati diplome. Jasmina Sočković: Već imamo dogovore s nekim fakultetima i intenzivno radimo Koga zanima zarada i dugoročni opstanak, usvajat će znanje koje mu treba sljedeću godinu, dvije ili tri, i neće se oslanjati samo na osnovna znanja koja je dobio na fakultetu i poslovnoj akademiji. Ustanove kao što je ILBA osigurat će mu znanja koja su trenutačno potrebna i koja treba neprekidno dalje nadograđivati. Svaka tvrtka koja želi biti uspješna, mora stalno povećavati kompetencije svojih ljudi. To znači da nije dovoljno izdvojiti jednu skupinu za neku skupu edukaciju, npr. samo senior menadžment. Ako je organizaciji u cjelini nužna određena kompetencija, primjerice, upravljanje znanjima, poznavanje strateškoga upravljanja i slično, nužno je da ih dobije dovoljno velik broj zaposlenika i u razumnome vremenu kako bi tvrtka mogla napraviti “ skok“ u tome smjeru. U suprotnome Jasmina Sočković posjeduje višegodišnje iskustvo u području poslovnoga savjetovanja, upravljanja ljudskim resursima i obrazovanja odraslih. Vlasnica je savjetničke tvrtke Pilgrim d.o.o. i donedavno direktorica savjetničke kuće Selectio te voditeljica najvećega regionalnoga HR (Human Resources) projekta Certifikat Poslodavac Partner. Iskustvo je stekla na rukovodećim mjestima u privatnome i javnome sektoru (Deloitte, Grad Zadar), te kao savjetnik, istraživač i voditelj edukacijskih programa (Laboratorij socijalne psihologije). Čest je predavač na konferencijama i seminarima iz područja upravljanja ljudskim resursima, menadžmenta i socijalne psihologije. U suradnji s Udrugom poslovnih savjetnika, razvila je program izobrazbe za buduće savjetnike u upravljanju ljudskim resursima. Po struci je psiholog, a ujedno je završila poslijediplomske izobrazbe iz geštalt terapije. 14 InfoTrend 183/03/2011 na povezivanju s poslovnim akademijama. Za ILBU je bitno prepoznati kvalitetne programe koji imaju stratešku vrijednost i predavače sposobne predstaviti ih poslovnim ljudima i menadžerima na njima prepoznatljiv i razumljiv način. ILBA Akademiju podržavaju znanstveno-istraživački projekti Instituta za poslovne inovacije i vodstvo, koji je 2009., od Ministarstva znanosti, obrazovanja i športa, dobio i dopusnicu za znanstveno-istraživačke djelatnosti. Ideja ILBE izrasla je iz stvarnih potreba Hrvatske i regije pa vjerujem da su najbolji projekti i ideje koje stvarno izrastu iz toga okruženja, istodobno uzimajući u obzir dobre svjetske prakse. ILBU doživljavamo kao trg na kojem se zbiva razmjena znanja i praksi u jačanju kompetencija poslovnih ljudi. Kada je akademija iz projekta počela prerastati u stvarnost? Idejnim začetnicima, kreativcima koji ostvaruju nešto novo, uvijek će biti teško odgovoriti na takvo pitanje, no organizacijske pripreme na stvaranju ILBA Akademije traju sigurno posljednje dvije godine. Nekad s manjim, a nekad s većim intenzitetom, u taj je rad uključen velik broj ljudi iz Infodom Grupe te mnoga poznata imena s hrvatskih i stranih fakulteta. Ove je godine sazrelo vrijeme da ILBA Akademija aktivno započne s radom. POZIV NA OKRUGLI STOL Koji su aktualni problemi nacionalnog razvoja i kakva je perspektiva hrvatskog gospodarstva i domaćih kompanija? Koja je uloga znanstvene zajednice i poslovnih akademija u gospodarstvu znanja, te kakvi su modaliteti suradnje fakulteta i poslovnih akademija? Jasmina Sočković: Programi su specificirani i objavljeni. Započet ćemo uskoro okruglim stolom na kojem će biti najavljeni upisi, iako zainteresirani mogu već sada dobiti informacije o terminima seminara. No bitnije je da se ostvari jedan od osnovnih ciljeva ILBE, a to je da kolege s drugih poslovnih akademija vide područja i programe na kojima možemo početi surađivati. Prvi će seminari započeti krajem zime i nastaviti se tijekom cijele godine da bi zainteresirani mogli u redovitim intervalima pohađati pojedine programe. Program je Akademije namijenjen kako velikim tvrtkama i državnim tijelima tako i manjim tvrtkama, kao i pojedincima. Mnoge su kompetencije koje se mogu ojačati kroz ILBA-ine programe, potrebne i jednima i drugima. Pojedinac koji dobiva ta nova znanja uočit će za sebe prilike koje će mu pomoći da učinkovitije ispunjava svoje ciljeve na radnome mjestu, s više šanse da poboljša svoj trenutačni položaj. Kakvu god stručnu naobrazbu stekao, ako je ne nadograđuje novim znanjima, ne čeka ga sjajna budućnost. No, ako zna što želi u životu postići i koja su mu znanja potrebna, mi mu u tome možemo pomoći . Odgovore na ova i druga ključna pitanja nastojat će pružiti vodeći hrvatski znanstvenici i gospodarstvenici u sklopu okruglog stola: „Uloga poslovnih akademija i znanstvene zajednice u jačanju kompetencija hrvatskog gospodarstva“ koji će se održati u hotelu International, dvorana Adriatic 1, Miramarska cesta 24, u utorak, 22. ožujka 2011. s početkom u 11.00 sati. Okrugli stol zajednički organiziraju Međunarodna poslovna akademija za inovacije i vodstvo ILBA, čiji je fokus promocija i širenje znanja svakog zaposlenika, a glavni cilj izgradnja programa i modela koji su primjenjivi na moderne tehnologije u menadžmentu, te tvrtka InfoDom čija je znanstvena djelatnost temelj stvaranja inovativnih rješenja, te razvoj i implementacija poslovno-informacijskih sustava. www.ilba.eu Praksa vođena teorijom 183/03/2011 InfoTrend 15 Riječ podrške: Akademija je kreator inteligentnoga poduzetništva K ao okorjelome praktičaru strateškoga pristupa i sistemskoga razmišljanja u organizaciji i upravljanju poslovnim procesima u poduzetničkim organizacijama, iznimna je čast i zadovoljstvo biti jednim od sudionika - podupiratelja pokretanja ILBA akademije. Vjerujem da najavljenim konceptom, sublimiranim u slogan „praksa vođena teorijom“, ILBA akademija nudi prave sadržaje i rješenja izazovima poduzetništvu i društvu u cjelini, a koji su prepoznati kao bitnima na prijelazu iz prvoga u drugo desetljeće 21. stoljeća. Neupitno je da je „prva prava globalna recesija“, kako je 2009. razdoblje aktualne gospodarske krize nazvao tadašnji ruski premijer, više nego išta do sada, dramatično upozorila na potrebu da organizacije i pojedinci budu osposobljeni trajno se nositi s promjenama, prepoznavati i razumijevati veze uzroka i posljedica u znatno složenijim uvjetima i duljim vremenskim razdobljima te na osnovi toga donosti dobre odluke, upravljati i raditi dojmljivo i djelotvorno. U uvjetima gdje se kaos može prihvatiti kao oblik reda, gdje prevladavaju nepredvidivi i neuobičajeni događaji, a slaba vidljivost predstavlja noćnu moru onih koji se u organizacijama nalaze na položajima odgovornima za kreiranje srednjoročnih i dugoročnih strategija, glavni čimbenik uspješnosti više nije financijski kapital nego učinkovitost kojom se koristi kapital znanja, koliko su ljudi uspješni u strukturiranju procesa, inovacijama i odnosima s tržištem. Menadžeri koji upravljaju određenim resursima i procesima više se ne mogu potvrđivati kao kontrolori i upravljači provedbe nego se moraju dokazati kao znanstvenici, dizajneri, konstruktori, motivatori i organizatori, sposobni varirati između predvidivosti i poznatoga u odnosu na inovacije i nepoznato. Vještine, znanja i druge neopipiljive vrijednosti moraju se brzo uklopiti, primjenjivati i trajno 16 InfoTrend 183/03/2011 unaprjeđivati na osobnoj razini i u organizacijama kako bi se stalno stvarala nova dodana vrijednost na korist svim zainteresiranim skupinama, dionicima (stakeholderima). Leif Edvinsson u knjizi „Korporacijska longituda – navigacija ekonomijom znanja“ navodi primjer kako se u Fordu struktura za dijeljenje znanja zasniva na činjenici da se znanje najučinkovitije dijeli u zajednicama. Upravo na taj način vidim i organizaciju i položaj ILBA Akademije, dakle kao magnet koji će okupljati ljude spremne na sinergijsko stvaranje sile koja će privlačiti i dijeliti znanje, izvlačiti skriveno znanje na svjetlost dana u konkretnu primjenu, u inteligentno poduzetništvo. Da bi to bila, koncept ILBA Akademije, poštujući Sengeov model učeće organizacije, mora ustrajati na učenju razmišljanjem, posvećenošću bitnomu, suradnjom i otvorenošću, neslaganjem u okviru razgovora, prihvaćanjem raznolikosti i inovativnošću. Takav je pristup, dosljednom primjenom, u stanju „proiz- voditi“ bolje od dobrih, proaktivne i polivalentne radnike znanja, spremne za sistemsko razmišljanje, za sagledavanje cjeline, sposobne ne samo za predviđanje i planiranje nego i za oblikovanje osobne i organizacijske budućnosti. Struktura dvanaest međusobno logično umreženih modula predstavljenih u progamu Akademije „pokriva“ sve aspekte rada na znanjima, prvenstveno u funkciji postizanja organizacijske izvrsnosti, poslovne (efektnosti) i operativne (efikasnosti), što je standard koji jamči konkurentnost i dugovječnost na osnovi održivoga rasta i razvoja, iskrene i istinske odgovornosti za društvo u cjelini. U Sengeovoj „V. disciplini“ knjizi teorije učećih organizacija i sistemskoga razmišljanja, jedan od astronauta iz programa Apollo ovako je opisao svoje iskustvo tijekom leta oko Zemlje: “ U letjelici kružim oko Zemlje, svaki sat i pol jedan krug, gledam pojedine dijelove svijeta, razmišljam o njihovoj povijesti u okviru onoga što znam i čega se mogu sjetiti. Svakim krugom identificiram se sa sve većim dijelom, a na kraju jednoga od krugova, zanemarujući gradove, granice država, kontinente, shvaćam da sam se identificirao s cjelinom. Postalo mi je jasno da sam se promijenio. Više nisam unutar nečega što ima prozor s pogledom na sliku, nego sam vani gdje nema okvira ni granica. “ To je opis kako je osoba na razini izravnoga iskustva otkrila i prihvatila osnovna načela sistemskoga razmišljanja. Takav način otkrivanja ipak ostaje samo ekskluzivnost namijenjena manjemu broju ljudi. Siguran sam da će i sudionici pustolovinâ, koju će pružati programi ILBA Akademije, biti u prigodi doživjeti nešto slično i time „poentirati“ u svoju korist i korist organizacija kojima pripadaju i kroz koje se identificiraju. Nikola Nikšić, WLW Financiranje Kako financirati ICT poduzetnički pothvat pitali smo čovjeka koji je, učeći na vlastitim pogrješkama i tuđim iskustvima, izgradio privatnu tvrtku koja je prva u Hrvatskoj zapoćela pružanjem internetskih usluga. Od Iskona do poslovnoga anđela Damir Sabol, osnivač Iskona, poznata je osoba hrvatskoga ICT tržišta. Čovjek koji je u pravo vrijeme bio na pravome mjestu i donio prave odluke, na nekim bi drugim prostorima vjerojatno postao jedna od ličnost globalnoga internetskoga businessa. Iako sâm priznaje da su mu katkad okolnosti i sreća išle na ruku, u Hrvatskoj je morao rušiti prepreke s kojima se susreću svi koji razmišljaju ispred svojega vremena. Sada, u ulozi „poslovnoga anđela“ poduzetnicima prenosi svoja iskustva u osnivanju i financiranju poduzetničkoga pothvata. U ovome intervjuu Damir Sabol iznosi osobna poslovna iskustva koja mogu poduzetnike poštedjeti mnogih zabluda i pogrješaka. D amir Sabol studirao je i diplomirao na Fakultetu elektrotehnike i računarstva u Zagrebu. Radoznao i uvijek sklon istraživanju novoga, osim što je naučio razmišljati i usporedno rješavati probleme, najvećom vrijednosti studija smatra trenutak kada se 1992. prvi put susreo s internetskom tehnologijom. Damir Sabol: Shvatio sam da je Internet neizbježna budućnost i da se njime želim baviti. Tada je u Hrvatskoj pristup Internetu bio vrlo ograničen, čak je i 1995. bilo tehnički vrlo teško doći na Internet. Kao apsolvent radio sam na održavanju mreže Zamir-net koja je povezivala ljude s ratom razdvojenih područja. Kasnije smo otvorili neprofitni ISP, a ja sam dobio mogućnost da to komercijalno razvijam. Krenuli smo u osnivanje Internet servis providera i tako je nastao Iskon. Tipično, nigdje nismo mogli pribaviti sredstva za unaprjeđenje posla sve dok nismo dobili prve klijente i ostvarili prve uspjehe. U to vrijeme nastao je veliki hype oko Interneta i odjednom su nas počeli obilaziti investitori s ponudama ulaganja u Iskon. Izabrali smo ulagača i 1999. osobno sam uzeo 300.000 dolara kredita koji Damir Sabol: Poduzetnici nisu svjesni da investitor ulaže u ljude koji ideju mogu provesti, a ne u samu ideju. Za samu ideju kapital se zapravo ne može dobiti ... se poslije mogao konvertirati u vlasnički udio.. Iako je to bilo vrlo rizično, imao sam vjere u taj pothvat i, srećom, bio sam u pravu. U sljedećih godinu i pol prikupili smo 10 milijuna dolara investicija, što je za ono vrijeme bila dobra vijest i na državnoj razini. Ta smo sredstva utrošili na podizanje razine Iskona kao Internet service providera, na unaprjeđenje sadržaja i na iskonov portal koji je i danas, pod imenom net.hr., najposjećeniji hrvatski portal. Do 2001. već je bio narastao sa 7 na 150-tak zaposlenih. Kupili smo on-line magazin Klik i tom akvizicijom dobili vrhunske 183/03/2011 InfoTrend 17 Financiranje ljude tamo gdje je bilo najpotrebnije, u marketingu i prodaji. Mi smo znali razvijati tehničku komponentu, ali nam je marketing bio stran, a investitori su nas naučili kako se nastupa na tržištu, kako se prodaju usluge i vodi marketing. Tada je bilo dostupno malo takvih znanja – sada je situacija već drukčija, pogotovo za područje visokih tehnologija. Za ideju se ne može dobiti kapital Po mojem mišljenju, ako imaš dobar proizvod i dobru uslugu, neće biti teško pronaći partnera. Ali danas je uobičajeno investitoru nuditi ideju i očekivati od njega sve ostalo. Jedna je od velikih zabluda da se novac može dobiti za dobru ideju. Ideja ima bezbroj i, kada se nečemu dosjetite, znajte da upravo o tome već razmišljaju tisuće ljudi. I čim nešto počnete raditi, morate biti Nakon nekoliko godina na tome sam poslu „izgorio“. Sporazumno s investitorima upravljanje sam prepustio ljudima s više poslovnoga iskustva i prešao u nadzorni odbor. Sada su došle do izražaja neke pogrješke proizašle iz pomanjkanja iskustva - preoptimistično širenje, previše ljudi, pritisak na rast. Zanemarivanjem profitabilnosti brzo smo potrošili milijune dolara čemu su pridonijele i brze promjene na tržištu. Osim toga, 2001. puknuo je i taj hype balon oko Interneta. U procesu konsolidacije svakako je najteže smanjenje broja zaposlenih, no to je ključan potez za konsolidaciju tvrtke. U pregovorima s HT-om i utjecajem regulatora, Iskon je postigao bolje poslovne uvjete i razmjerno brzo iz gubitaka došao u pozitivu. Nakon toga dobro se poslovalo sve do deregulacije Poslovni tržišta 2005. kada su se pojavili anđeli investiraju u mnogi novi dobavljači usluga na projekte koji imaju području komunikacija. Tržište se potpuno izmijenilo, a konkuren- velik potencijal rasta, u razvoj neke cija je postala mnogo žešća. tehnologije, novoga Damir Sabol: proizvoda, s ciljem Iako se stanje promijenilo „preko da to postigne noći“, ta je promjena Iskonu dobro došla. Namjera je bila izaći na burzu izniman i tako prikupiti sredstva. Sve je bilo tržišni uspjeh spremno za inicijalnu ponudu kada su se pojavila dva zainteresirana kupca i naš je investitor odlučio prihvatiti ponudu HT-a. Radilo se, dakle, o čisto poslovnoj odluci, onaj tko investira nužno donosi odluke koje mu najbolje odgovaraju. Tvrtka je tako postala vlasništvo dojučerašnjega protivnika, no uskoro se pokazalo da nije bilo negativnih poslijedica za kvalitetu Iskonove djelatnosti. I danas, doduše, smatram da se tvrtku moglo i bolje prodati ili agresivnije samostalno razvijati, međutim nisam nezadovoljan kako je to bilo provedeno. Napori oko pripremanja IP-a i strateškoga preuzimanja te rad sa zaposlenima i novim vlasnicima bili su preveliki i smatrao sam da nemam dovoljno energije koja je tada bila potrebna Iskonu. Moj je odlazak bio dobar potez i za mene i za Iskon. U međuvremenu je Damir Sabol sudjelovao u osnivanju udruge takozvanih „poslovnih anđela“ čija je zadaća okupljati 18 InfoTrend 183/03/2011 svjesni da se to već radi na barem nekoliko mjesta na svijetu. Ako vaša ideja nije već negdje realizirana, to može biti iz dva razloga – ili to nije bilo moguće tehnološki provesti, a vi ste našli rješenje ili projekt nije realiziran jer tržištu nije potreban. Znači, investira se u mogućnost realizacije ideje, a ne u ideju. Investira se u ljude koji ideju mogu provesti, a ne u samu ideju. Za ideju se ne može dobiti kapital. Poduzetnici toga često nisu svjesni.. investitore koji ulažu u nove projekte. U Hrvatskoj je ta ustanova još prije nekoliko godina bila sasvim nepoznata dok je, primjerice, u SAD-u to vrlo razvijen, popularan i uobičajen način financiranja novih projekata. Damir Sabol: Udrugu smo osnovali u relativno lošem tržišnom razdoblju jer se ulagači povlače kada se naslućuje gospodarska kriza. Međutim, sada već imamo petnaestak članova, provedeno je 5 ili 6 ulaganja i taj sustav sve bolje djeluje. Došli su neki novi članovi, osjeća se novi zamah. Mi želimo poduzetnicima pomoći i ujedno zajedno s njima zaraditi. A to je moguće ako se dobro radi. Ako je projekt dobar, može na tržištu poslovno uspjeti, a dobit omogućava da se financiraju novi projekti. Iako, kao savjetnik, pomažem mladim poduzetnicima koji imaju dobre ideje, smatram da i sam imam dovoljno ideja, a ujedno i znanja da ih mogu sam realizirati. Ne namjeravam čekati da se stvari dogode same od sebe, želim ih sam potaknuti i ostvariti. Za mene je primaran moj novi projekt računi.hr (ujedno je to i ime Sabolove nove tvrtke, op. ur.), u kome radimo na implementaciji elektroničkih računa – zamjenom papirnatih računa elektroničkima i uvođenjem novih automatiziranih načina plaćanja na najjednostavniji način - jednim klikom. Kako do svježih sredstava, danas je ključno pitanje cjelokupne ICT industrije, a odgovori ne mogu biti jednoznačni. Da bismo od gospodina Sabola dobili što preciznije odgovore, industriju smo za potrebe ovoga razgovora razvrstali u tri skupine: ■ Tvrtke koje tek započinju s poslovanjem pa im je potreban početni kapital. ■ Tvrtke koje su na tržištu već niz godina, možda su i dobro poslovale dok ih gospodarska kriza nije otjerala u teškoće koje je potrebno sanirati i prilagoditi poslovanje novim uvjetima na tržištu. ■ Jake, dobro poslujuće ICT tvrtke, koje nemaju problema s likvidnošću, ali ne mogu prikupiti dodatna sredstva za financiranje novih iskoraka. Financiranje Damir Sabol: Imam iskustva sa svim tim kategorijama i pristupi su doista različiti: ■ Poduzetnički početak zna biti težak, zapravo je uvijek težak. Za tvrtke koje tek počinju projekte, ima nekoliko vrsta financiranja. Prvi korak ipak mora biti samostalan jer, ako želite dobiti financiranje, morate pokazati da i sami možete nešto napraviti. Prvi poduzetnički korak iziskuje ulaganje vlastitoga vremena i vlastitih sredstava. S relativno malo novca može se napraviti nekakva vrsta prototipa, bilo da je riječ o proizvodu ili usluzi.. Dakle, investitoru treba pokazati da je nešto urađeno, da postoji osnova za investiranje. U Hrvatskoj ima i sredstava koja se, za pojedine djelatnosti, mogu dobiti od državnih i drugih ustanova. Primjerice, Na našem BICRO (Poslovno-inovacijski centar tržištu nema mnogo Hrvatske) ima vrlo popularan profinanciranja. gram pomoći za provjeru koncepta Kapital na tržištu proizvoda ili izradbu prototipa.. postoji, ali malo je ,Potencijalnomu investitoru ne možete dobrih projekata reći - nemam baš ništa. Morate moći pokazati na neki način da ste vrijedni investiranja. Osnovni se kapital može i posuditi, u čem ne treba pretjerivati, a može se natjecati i za neki od programa za potporu i slično. I poslovni anđeli su tu, ali mi smo, od dvjestotinjak primljenih projekata, financirali 5-6 jer se ulaže samo u projekte s dobrim potencijalom i mora se dobiti iznimno povjerenje u poduzetnike. Poslovni anđeli koji imaju dobre kontakte, mladim tvrtkama mogu pomoći tako da im otvore vrata prema partnerima, kupcima, korisnicima usluga. Jedna je od mogućnsti da poduzetnik nađe tvrtku koja radi na sličnome programu i kojoj bi novi proizvod bio komplementaran pa bi ga pristali financirati. Velike tvrtke često Iznimaka ipak ima Kao i u svem (kada su ideje u pitanju) ima iznimaka, što pokazuju dva primjera uspjelih ideja, iz našega i susjedova dvorišta. Globalno najprodavaniju igru za iPhone osmislila su dva brata, Hrvata, i na njoj zaradila mnoge milijune dolara. No, da bi uspjeli morali su otići u New York i tamo je razviti i unovčiti. Naši su susjedi Slovenci napravili jednu aplikaciju za mobilne telefone namijenjenu djeci. Kada dijete nešto izgovori u mobilni telefon, na zaslonu se pojavljuje lik koji mu ponavlja rečeno. Učinak je vrlo zanimljiv pa je prodano već 60 milijuna primjeraka te igre koja se može nadograđivati i dodati joj nove funkcionalnosti. Oba su projekta iznimno uspješna, možda među prvih 10 na svijetu. Dakle, ima znanja, tehnologije i vizije (može se uspjeti), ali to treba biti svježe i iznimno dobro. A jedan je od čimbenika uspjeha bio da su i jedni i drugi otišli u SAD to komercijalizirati. Kod nas to nije moguće jer, ako želite stvarno biti uspješni u tehnološkim IT projektima, morate u najmanju ruku otići u London, a još bolje u SAD. imaju problema s inovacijama i dobro im dođe kada netko ponudi nova rješenja. Na to ne treba gledati kao na odricanje – da biste dobili kapital, morate nešto i dati za uzvrat. Možda udio u tome projektu, udio u tvrtki, ili postotak od dobiti. Do toga trenutka kada se pregovara o investiranju nije lako doći i poduzetnik treba dobro odvagnuti hoće li trošiti vrijeme na potragu za investitorom ili će, bez ulagača, nekako napraviti vrlo dobar prototip koji govori sam za sebe i šalje poruku investitorima da se u taj projekt isplati uložiti. ■ Zapadnu li u neprilike već poslujuće tvrtke, pogotovo ako su male, teško će naći investitora. Stoga nam se dosta često javljaju i očekuju da će im poslovni anđeli pomoći da to riješe. Ne, to nije to, poslovni anđeli investiraju u projekte koji imaju velik potencijal rasta, u razvoj neke nove tehnologije, novoga proizvoda, s ciljem da to postigne izniman tržišni uspjeh. Iako ima poslovnih anđela koji imaju različite pristupe - netko ide u posao koji će nositi stalnu dividendu, netko samo u brzorastuće IT tehnološke projekte i tako dalje. Velike će tvrtke lakše doći do rješenja u teškoj situaciji. Ima specijaliziranih investitora koji se bave preuzimanjem tvrtki koje su u problemima, počiste sve nebitno i zarade na prodaji. Ali uvjet je veličina. Kod nas takvih slučajeva ima malo, ali mogu se provesti. ■ Drukčije je kada uspješnim tvrtkama treba novac za sljedeći iskorak. Da bi se pronašao novac, tvrtka treba biti dobro pozicionirana na tržištu. A kada su u pitanju hrvatske tvrtke, to obično znači neko usko, vrlo specijalizirano područje. Naše tvrtke ne mogu računati na neko široko tržište u inozemstvu jer je konkurencija prejaka, a troškovi previsoki. Kako se još može doći do sredstava? Banke? One će dati novac ako ga imate čime osigurati. U pravilu, neće financirati rizičan projekt iako, paradoksalno, danas u Hrvatskoj ima tvrtki koje su bankama dužne stotine milijuna kuna. Znači, od banke je teško dobiti malo – mnogo je lakše dobiti puno novca. Proizlazi da banka nije rješenje za početnike, ali, za nekoga tko već dobro posluje, nije loše bankovnim kreditom financirati rast tvrtke. Damir Sabol: Ljudi ne shvaćaju razliku između investitora koji ulaže i banke koja posuđuje novac. Investitor ne posuđuje, on daje novac da bi sudjelovao u pohvatu i na tome zaradio. Poduzetnici, u zamjenu za kapital, nerado daju udio u vlasništvu, a investitoru je cilj u zamjenu za kapital dobiti relevantan dio tvrtke, podignuti projekt i na tome zaraditi. Jer, da je želio samo kamate, biilo bi mu bolje novac položiti u banku. Na žalost, na našem tržištu nema mnogo financiranja, ali to nije zato što nema novca. Kapital na tržištu postoji, ali ima relativno malo dobrih projekata. 183/03/2011 InfoTrend 19 ICT u medicini i zdravstvu Umreženi informacijski sustav zdravstvene skrbi u Hrvatskoj Tamo gdje je najpotrebnije S državnim tajnikom Ministarstva zdravstva i voditeljem projektnoga tima informatizacije primarne zdravstvene zaštite mr. Draženom Jurkovićem, doktorom medicine, razgovaramo o uspješno završenoj prvoj fazi i preostalim zadatcima projekta koji bi krajem godine smjestio Hrvatsku u sam europski vrh informatizacije primarne zdravstvene skrbi. InfoTrend: U situaciji kada je u mnogim ustanovama državne i javne uprave daljnja informatizacija usporena ili odgođena, malo bi tko prigovorio usporavanju toga procesa u primarnoj zdravstvenoj skrbi. No čini se da je netko smogao snage i hrabrosti da se, u zdravstvenome sustavu, taj proces ne prekine. Dražen Jurković: Informatizaciju primarne zdravstvene zaštite započeli smo prije godinu, godinu i pol dana, a ministar Milinović i njegov tim prepoznali su ga, usprkos ovim recesijskim i financijski teškim vremenima, kao nezamjenjiv i nužan. S obzirom na broj korisnika i veličinu sustava smatramo da bez kvalitetne informatizacije nije moguće dobiti primjerene i ažurne podatke iz sustava, tj. ne možete ga nadzirati i, što je najbitnije, informatizacija kao oblik više razine komunikacije osigurava znatne prednosti našim korisnicima, olakšano korištenje sustava, ali i daleko veću sigurnost podataka u tome sustavu. InfoTrend: Ovih dana svjedoci smo dokončanja još nekih faza informatizacije na području primarne zdravstvene zaštite. Što je do sada napravljeno, a što još predstoji? Dražen Jurković: Informatizacija primarne zdravstvene zaštite provodi se u četiri glavne faze. Prva je uvođenje elektronskih recepata, druga je uvođenje elektronske uputnice za biokemijske laboratorije na primarnoj razini, a slijedi uvođenje elektronskoga zdravstvenoga kartona. Sve to osigurava pretpostavke za ostvar20 InfoTrend 183/03/2011 enje četvrte faze uvođenja elektronskoga naručivanja u sve jedinice specijalističke konzilijarne zdravstvene zaštite. Kada bude dovršen, sustav će omogućiti velike materijalne i druge uštede i ujedno sigurnost podataka podići na mnogo višu razinu. Do 28. veljače 2010. za cijelu smo Hrvatsku realizirali sustav e-recepta. Hrvatska je tim projektom u samome europskome vrhu. Jedino je još Danska uvela elektronske recepte, Portugal djelomično, Slovenija je na putu da to uvede, dakle mi smo među prvih pet zemalja u Europskoj uniji koje uvode takvu informatizaciju zdravstvenoga sustava. Mislim da neću biti neskroman ako kažem da smo sada na čelu s obzirom na složenost cijeloga ovoga projekta. Elektronski recept već se koristi u svim ordinacijama primarne zdravstvene zaštite i obiteljske medicine, u svim ordinacijama ginekologije i pedijatrije, a do drugoga će svibnja taj proces biti završen i u stomatološkim ordinacijama, svih će oko 5 tisuća subjekata u primarnoj zdravstvenoj zaštiti biti povezano u informatičku cjelinu. Dakako, u sustav dnevno ulazi golem broj podataka tako da je, od uvođenja početkom godine pa do ovoga trenutka, realizirano ukupno 6.176.804 elektronskih recepata, a uspješno je realizirano preko 97 posto tako izdanih recepata. Naravno, treba govoriti i o problemima - zasad smo provedbom iznimno zadovoljni, a problema ima isključivo zbog nejednakih standarda komunikacijskih veza, na nekim područjima grada Zagreba te u Slavoniji. Već je započela i primjena elektronske uputnice za sve biokemijske laboratorije u republici Hrvatskoj i ona također teče bez problema. InfoTrend: Kakva su iskustva dosadašnje primjene u ordinacijama opće prakse? Prednosti za pacijente, prilagodba liječnika i medicinskih sestara, ali i farmaceuta i administrativnog osoblja na uvođenje novih riješenja? Dražen Jurković: Koje su prednosti za pacijente? Nabrojit ću samo neke. U pri- InfoTrend: Ericsson Nikola Testa već je obznanio da je dokončao projekt udaljenoga medicinskoga nadzora bolesnika, nazvan Ericsson Mobile Health i da ga namjerava ponuditi tržištu. Zanima li se Ministarstvo za takvu uslugu? Dražen Jurković: Gospođa Gordana Kovačević, direktorica Ericssona NT, obavijestila me je o tome kada su krenuli u ostvarenje. Kroz naš su projekt prepoznali tu priliku i potencijal područja zdravstva. To je njihov tržišni pristup, vidim ga kao nadogradnju ovoga našega projekta. Taj su mi projekt predstavili i mislim da će biti dobar pa vjerujem da ćemo u njem i mi sudjelovati, ali, u kojem obimu, za sada ne bih mogao reći. marnoj zdravstvenoj zaštiti starija populacija i kronični bolesnici čine pretežni dio pacijenata. Njihov ih liječnik obiteljske medicine dobro poznaje i, ako se primjenjuje dugogodišnja terapija, nema razloga zašto pacijent ne bi mogao telefonom naručiti svoju stalnu terapiju. Bez odlaska u ambuantu i dugotrajnoga čekanja liječnik će telefonsku narudžbu upisati u svoje računalo i poslati u centralni sustav i lijek će pacijentu biti na raspolaganju u svakoj ljekarni, bilo gdje u Hrvatskoj. Za liječnike je dobitak jer dolazi manji broj pacijenata u ionako preopterećene ordinacije, a krajnji je učinak – nastavak terapije – potpuno je zadovoljen. Ipak kod dijela liječnika primarne zdravstvene zaštite ima otpora, ali ja sam spreman braniti vrijednost naših projekata. Na e-uputnicu nadovezuje se i inicijativa ministra Milinovića o vađenju krvi u ordinaciji primarne zdravstvene zaštite. Ako liječnik prepiše izradbu krvne slike, sestra će odmah izvaditi krv, a liječnik će elektronski poslati uputnicu u laboratorij. Svi će laboratoriji imati obvezu jednom dnevno pokupiti uzorke iz „svojih“ ordinacija i, nakon obradbe, liječniku poslati nalaz. Na taj će se način pacijentu uštediti trud i odlazak u često dislocirani laboratorij. I tu dio liječnika iz KoHOM-a pruža otpor i ne želi pacijentima vaditi krv u ordinaciji. To nije tajna, njihova je predstavnica podnijela prigovor u upravnome vijeću HZZO-a. No mi smo zbog pacijenata na tome ustrajali pa je na prošloj sjednici uprave Hrvatskoga zavoda za zdravstveno osiguranje takva odluka i donesena. Početkom godine bilo je otpora i od farmeceutske komore koja je tražila ukidanje elektroničkoga recepta. No otpor ne dolazi samo kod informatičkih projekata nego na sve novo što se uvodi u zdravstveni sustav. Mi to razumijemo, znamo da treba vremena kako bismo se oslobodili nekih starih navika. InfoTrend: Što očekujete od sljedećih faza u projektu? Dražen Jurković:: Elektronski zdravstveni karton znači da će svi zdravstveni podatci pacijenta do kraja godine biti u zaštićenome obliku prevedeni u elektronski dokument. A to praktički znači da će svaki ovlašteni liječnik primarne zdravstvene zaštite ili specijalist određene grane medicine, kada pacijent dođe sa svojom zaštićenom iskaznicom, moći ući u njegov cijeli zdravstveni status. Sada je elektronski zdravstveni karton dostupan samo u ordinaciji primarne zdravstvene zaštite. Zbog toga se pacijent, s nalazom specijalista, mora vraćati svojemu obiteljskomu liječniku da mu on prepiše terapiju. Ali će specijalist, kada bude imao uvid u cijeli zdravstveni status i vidio i ostalu terapiju koju pacijent prima, moći izravno prepisati odgovarajuću terapiju. To je bitno jer, ako nema pregled cjelokupnoga stanja pacijenta, može doći do interakcije s pojedinim lijekom koji pacijent već prima. U četvrtoj će fazi elektronsko naručivanje smanjiti liste čekanja, sustav isključuje mogućnost dvostrukoga naručivanja, a pacijent će dobiti točno određeno vrijeme kada mora doći u pojedinu ordinaciju. InfoTrend: Kako je teklo planiranje cjelokupnoga projekta informatizacije zdravstvenoga sustava? Koji su ključni partneri u informatičkoj industriji i kako je ostvarena suradnja medicinskoga i informatičkoga kadra u traženju najboljih rješenja? Dražen Jurković:: Kao voditelj projektnoga tima Ministarstva zdravstva, koji je sastavljen od niza stručnjaka, moram istaknuti da je tim razvio sve poslovne procese sustava, a stručnjaci tvrtke Ericsson Nikola Tesla tehnička rješenja. Također moram istaknuti dobru suradnju, dakle jedan partnerski odnos s tvrtkom Ericsson. Smatram da se projekt kreće u pravome smjeru i vjerujem da ćemo taj posao uspješno dovršiti. A zajedno ćemo nastupati i na vanjskim pa ćemo time zaštititi državne interese. Inače, natječaj je za rad na projektu bio transparentan, otvoren postupak javne nabave i na tome je natječaju tvrtka Ericsson NT dobila taj posao vrijedan 55 milijuna kuna. InfoTrend: Je li procijenjen odnos ulaganja u projekt i mogućih koristi i ušteda? Dražen Jurković: Projekt je ugovoren na osnovi „ključ u ruke“. Ušteda će na najbeznačajnijem dijelu, samo na papiru za recepte i uputnice, iznositi godišnje oko pet milijuna kuna. Nakon koliko će godina cijeli projekt biti isplaćen, teško je prosuditi zbog velikoga niza popratnih učinaka kao što je štednja vremena pacijentima, liječnicima te bolji nadzor jer ćemo iz toga sustava dobivati sve podatke – i strukturne i financijske. Dakle posredne su uštede daleko veće, no u ovome se trenutku ne bih usudio dati nikakvu procjenu. InfoTrend: Pruža li implementacija cjelokupnoga sustava koristi i za medicinsku znanost? Dražen Jurković:: Iz sustava dobivamo dvije vrste podataka. Jedno su financijski koje crpi HZZO, a drugo strukturni podatci, dakle svi podatci o poslovanju kao što je klinička slika stanovništva, pobola, nataliteta i različitih drugih podataka koji će zanimati Hrvatski zavod za javno zdravstvo. I, konačno, tu je sama organizacija službe, broj liječnika, sestara, specijalista, ustanova i tako dalje. Kao rezultat dobivamo mogućnost procjene podataka, planiranja zdravstvene zaštite, poslovne i strukturne analize podataka i tako dalje. Očekujem da će takve koristi mnogostruko premašiti uložena sredstva. InfoTrend: Možete li predvidjeti proces razvoja bolničke informatizacije u Hrvatskoj? Dražen Jurković: Moram priznati da naše bolnice djeluju kao zasebni informatički otoci. Za sada imamo različitu razinu informatizacije u pojedinim bolnicama. Sve su krenule, ali one se razvijaju autonomno. Ali i tu smo napravili jednu organizacijsku predradnju, a to je sustav za centralno naručivanje kao centralna točka gdje se u bolnicama trebaju slijevati informacije sa svih radilišta, a onda se ta centralna jedinica povezuje s ordinacijama na razini primarne zdravstvene zaštite. Dakle, od svakoga bolničkoga sustava tražimo samo da bude podudaran sa sustavom primarne zdravstvene zaštite dakle sa mogućnošću centralnog naručivanja. 183/03/2011 InfoTrend 21 dravstvo ICT u medicini i zdravstvu Već se danas u Hrvatskoj tjedno izdaje više od 650 tisuća e-recepata i 60 tisuća e-uputnica za laboratorije primarne zdravstvene zaštite. Pioniri ICT zdravstva Rijetko gdje se tako izravno isprepliću komercijalno poslovanje i društvena odgovornost kao u području zdravstva. To potvrđuje i nagrada za društveno odgovorno poslovanje kojom je na ovogodišnjoj svečanosti dodjele „Zlatne kune“ kompanija Ericsson Nikola Tesla nagrađena za svoju pozitivnu praksu. Komentirajući dobivenu nagradu mr.sc. Gordana Kovačević, predsjednica Ericssona Nikole Tesle, istaknula je da ta nagrada dokazuje kako je koncept društveno odgovornoga poslovanja prepoznan u društvu, što tvrtki i njezinim zaposlenicima daje dodatni poticaj da ustraju u implementaciji inovativnih rješenja i usluga koje omogućavaju kvalitetniji život ljudi, bolje rezultate poslovanja, čuvaju resurse te pozitivno utječu na okoliš. U tome je kontekstu tvrtka Ericsson Nikola Tesla posebno ponosna na svoju pionirsku ulogu u primjeni informacijskokomunikacijskih tehnologija u zdravstvu, a strateška je odluka o širenju poslovanja u to područje donesena još 2003. O izazovima i postignućima u projektu čiji je cilj uspostava učinkovitoga, jednako dostupnoga, kvalitetnoga i na pacijenta usredotočena sustava e-zdravstva razgovaramo s mr.sc. Dinkom Vuković, voditeljicom toga projekta u Ericssonu Nikoli Tesli, te s mr.sc. Darkom Gvozdanovićem, menadžerom odjela za informacijske sustave u zdravstvu. Infotrend: Kako, kao voditeljica projekta u tvrtki isporučitelju središnjega dijela sustava e-zdravstva, procjenjujete aktualna postignuća sustava i njegov rad? Dinka Vuković: E-Recept i e-Uputnica su podloga za značajno unaprjeđenje procesa u zdravstvu. Već danas prosječan broj tjedno izdanih e-recepata na području cijele Hrvatske prelazi 650 tisuća, a više od 60 tisuća e-uputnica tjedno odlazi u laboratorije primarne zdravstvene zaštite. Takva je količina transakcija ozbiljan izazov za svaki informacijski sustav, no s obzirom na složenost sustava i procesa, većih problema u procesu prilagodbe nije bilo. Infotrend: Sudjelovali ste u kreiranju toga rješenja od samih početaka. Jeste li pri tome potaknuti prvenstveno entuzijazmom koji prati ulazak u novo područje poslovanja ili poslovnim mogućnostima e-zdravstva? Darko Gvozdanović: Osjećam se povlašteno što sam od samih početaka, zajedno sa skupinom vrhunski obrazovanih i motiviranih ljudi, sudjelovao u razvoju i implementaciji integriranoga sustava zdravstva u RH. Unatoč promjenjivu i nemirnu okruženju uvijek smo imali snažnu podršku poslovodstva tvrtke. Up22 InfoTrend 183/03/2011 ravo su ta dva čimbenika učinila rješenja i kompe1.3.2011 14:05:40 tencije tvrtke Ericsson Nikola Tesla u području e-zdravstva prepoznatima Certifikat Das Nordske Veritas širom svijeta. Tako je globalna korporacija Ericsson upravo nama, znači hrvatskoj tvrtki, dala poslovnu odgovornost u tome području za cijeli svijet. Infotrend: Uvođenje takvih rješenja traži široke kompetencije,vrijedne certifikate i jasne prioritete. Na što ćete se usmjeriti u sljedećem razdoblju? Dinka Vuković: Tvrtka je već proširila svoj „zdravstveni“ portfelj rješenjem za udaljeni medicinski nadzor i bolničkim informacijskim sustavom, a našu je poslovnu izvrsnost u tome području potvrdio i Das Nordske Veritas dodjeljivanjem ISO 13485:2003 za razvoj, marketing, prodaju i izvedbu rješenja u zdravstvu. U skladu s aktualnim planom primjena e-Recepta i e-Uputnice već je proširena na pedijatriju i ginekologiju, a do proljeća će se te funkcionalnosti standardno primjenjivati i u stomatološkim ordinacijama. Iduće će veliko poboljšanje za pacijente biti vidljivo nakon uvođenja e-Naručivanja. Infotrend: Hrvatska je u pogledu informatizacije zdravstva već danas u europskome vrhu. U kojoj će mjeri, prema Vašoj procjeni, završetak toga projekta, planiran za kraj ove godine, podići opću kvalitetu zdravstvenih usluga u zemlji? Darko Gvozdanović: Nakon puštanja svih funkcionalnosti u rad, bit će potrebno određeno vrijeme prilagodbe kako bi sustav dao optimalne rezultate. Svjesni smo da podizanje kakvoće usluga ne ovisi samo o uspješnoj implementaciji odgovarajućega ICT rješenja. Poseban je izazov izobrazba korisnika i njihovo navikavanje na nove procese. Brojni su stručnjaci Ericssona Nikola Tesla kroz niz intervjua, radionica, sastanaka te u zajedničkome radu sa stručnjacima iz različitih ustanova – liječnicima, ljekarnicima i proizvođačima klijentskih aplikacija – znatno doprinijeli kakvoći implementiranih procesa. Bitno je istaknuti da sustav, sukladno povratnim informacijama od strane njegovih korisnika, omogućuje dodatne prilagodbe kako bi, u konačnici, pacijenti dobili najbolju dostupnu uslugu. Osvrt: Regionalna konferencija o IT industriji Dobra prilika... U Zagrebu je 23. veljače 2011., u organizaciji tvrtke Infoarena, održana konferencija za kojom se već podulje osjećala ozbiljna potreba. Regionalna konferencija o IT industriji bila je velika prilika da se dođe do odgovora o potrebama i vrijednosti regionalnoga tržišta te o mogućnostima IT industrije da te potrebe i zadovolji. Bila je to i prilika ocijeniti konkurentske sposobnosti nacionalnih industrija, mogućnosti za suradnju i možebitni prekogranični iskorak. Je li ta prilika iskorištena? Čini se da su je najozbiljnije shvatili naši istočni susjedi, a to je donekle i potvrda aktivnoga stajališta državnih struktura u odnosu na razvoj i implementaciju informatičke tehnologije, koji se mogu uočiti u Srbiji. Zbog iznenadne je spriječenosti s konferencije izostala Jasna Matić, srpska ministrica za telekomunikacije i informaciono društvo. Priliku koju je pružio organizator, s obzirom na okolnosti „domaćega terena“, najslabije je iskoristila upravo hrvatska industrija, a na prste mogli su se izbrojiti predstavnici onih ustanova koje su u nas zadužene upravo za poticanje i organizaciju tehnološkoga razvoja. Za odgovore o nekim okolnostima u svezi s organizacijom konferencije (koju bi, po našem mišljenju trebalo što prije ponovno organizirati pod istim nazivom, ali s proširenom koncepcijom) obratili smo se direktoru Infoarene, Tomislavu Gavazziju. InfoTrend: Zašto ste odabrali ovaj termin, krajem veljače, za održavanje konferencije o IT industriji? Smatrate li da je sada pravi trenutak da uključite cijelu regiju? Tomislav Gavazzi: Smatramo da je vrijeme u kojem smo organizirali regionalnu konferenciju IT industrije – IT Arena 2011. bilo optimalno zbog više razloga, a primarno zbog činjenice da je ulaganje u IT u Hrvatskoj navedeno kao jedna od antirecesijskih mjera. Prema najavama Središnjega državnoga ureda za e-Hrvatsku u idućim se dvjema godinama planira 1,44 milijarde kuna državnih ulaganja u javni sektor. Naime, javni je sektor, ne samo u Hrvatskoj u kojoj generira čak 40 posto potražnje nego i na razini regije u kojoj se taj udio kreće oko 20 posto, jedan od glavnih naručitelja IT proizvoda i usluga. Pitanje je jedino koliki će intenzitet ulaganja javnoga sektora biti u ovoj izbornoj godini u Hrvatskoj, premda se ne treba zaustavljati samo na nacionalnoj razini i na razini 2011. – kad gledamo javni sektor – nego je potrebno dodatno istražiti mogućnosti javnoga sektora u regiji. Osim toga prodajni je ciklus u kontekstu javne uprave vremenski opsežan te je upravo početak 2011. bio optimalan termin za organizaciju konferencije. InfoTrend: Na kakav ste odaziv naišli kod naših susjeda? Tomislav Gavazzi: Konferencija je ostvarila iznimne uspjehe što se tiče posjećenosti te moram istaknuti da smo posebno zadovoljni interesom gostiju iz regije. Nadalje, na toj smo konferenciji dodatno promicali izdvojene planove ulaganja u IT i to su predstavljeni planovi ulaganja tvrtke HŽ Infrastruktura d.o.o. iz Hrvatske te plan IT ulaganja mirovinskoga fonda Republike Srbije, što smatram da je dodatno pridonijelo uspjehu konferencije. InfoTrend: Molim da ukratko date svoje viđenje stanja i perspektiva IT industrije u Hrvatskoj. Tomislav Gavazzi: IT industrija je okosnica gospodarskoga rasta i razvoja te se kao takva može gledati isključivo kao perspektivna industrija. Financijski izazovi koje nam je donijela ova gospodarska kriza uvelike su potaknuli IT tvrtke na optimizaciju troškova, kvalitetniji i svrhovitiji pristup korisnicima te je činjenica da je većina IT tvrtki uvelike korigirala svoj nastup na tržištu. Ako gledamo kako predvidjeti daljnja kretanja u industriji znamo da nas očekuju značajni pomaci na području konvergencije telekomunikacija i IT-a, isto tako možemo očekivati pojavljivanje novih partner- stava bilo nacionalnih, regionalnih bilo globalnih. Međutim, gledajući na industriju i njezin utjecaj na društvo u cjelini, reći ću da će preživjeti samo tvrtke koje će se kvalitetno prilagoditi novonastalim promjenama koje će ponuditi rješenja svojim korisnicima da oni ostvare konkurentsku prednost. Ono što smatram da je nužno i na čem je potreban dodatni angažman interesnih skupina u IT industriji jest pozicioniranje Hrvatske kao zemlje koja može ponuditi kvalitetna IT rješenja na globalnome tržištu. To znači da hrvatske tvrtke trebaju dodatnu sinergiju upravo na tome području te da se kroz inovacije u proizvodno-uslužnome portfelju natječu na svjetskome tržištu. InfoTrend: Namjeravate li u 2011. organizirati još neka događanja namijenjena napretku ICT sektora? Tomislav Gavazzi: ICT sektor je intenzivan sektor u svakome smislu te riječi te je potrebno da se interesne skupine iz cijele regije kvalitetno umreže radi kreiranja dodatnih poslovnih vrijednosti. Grupa Infoarena se upravo vidi u tome segmentu kao kvalitetan partner koji potiče umrežavanje interesnih skupina, razvoj novih znanja te kreiranje novih poslovnih prilika. Naši su planovi da i dalje budemo podrška industriji kroz naš uslužno-proizvodni portfelj te bih istaknuo da, uz konferenciju koju planiramo za 2012., potičemo taj bitan sektor i kroz naše Infoarena online tematske zajednice na LinkedInu. Cilj nam je da naši korisnici kroz naše online zajednice prodube iskustvo koje su stekli tijekom konferencije te da uz najsvježije informacije iz industrije grade kvalitetnu mrežu svojih mogućih suradnika. Dodatno možemo, a prema potrebama naših korisnika, brzo reagirati na potrebe tržišta te organizirati novo događanje, konferenciju, seminar ili okrugli stol koji bi potaknuo poticajan razgovor među sudionicima. U ovome trenutku nismo planirali konferenciju za 2011., ali ćemo – u ovisnosti o tržišnim kretanjima – dodatno procijeniti hoće li trebati organizirati još jednu IT Arenu u ovoj godini. 183/03/2011 InfoTrend 23 ICT u medicini i zdravstvu Inovativni projekti za poboljšanje kvalitete života Koristiti zajednici Tvrtka RECRO-NET zasniva svoju poslovnu strategiju te svoje poslovne uspjehe na inovativnim projektima. Biti prvi, ponuditi visoku razinu kvalitete usluga, biti uspješni te svojim rješenjima biti korisni cijeloj društvenoj zajednici neke su od osnovnih ideja djelovanja te zagrebačke tvrtke. Krajem je prošle godine tvrtka krenula s dva specifična i inovativna projekta. Predstavnici partnera predstavljaju projekt „Usluge temeljene na mobilnoj tehnologiji za novi stil života uz sport i turizam“ novinarima stručnih medija Mobilna tehnologija, sport i rekreacija - zajedno Inovativni su projekti, ne treba to posebno isticati, pokretač razvoja i napretka društva, osobito u današnjem tehnologiziranome svijetu. Prirodno je, stoga, da i Europska unija, kao i Republika Hrvatska, potiču inovacije kroz programe hrvatskih i europskih agencija koje su voljne sufinancirati komercijalno obećavajuće projekte tvrtki dovoljno snažnih da na vlastitim ramenima iznesu dio razvojnih troškova. Jedan takav program je EUREKA (program Europske mreže za istraživanje i razvoj), involvirana hrvatska agencija je BICRO (Poslovnoinovacijski centar Hrvatske), a jedan je takav projekt onaj pod nazivom „Usluge temeljene na mobilnoj tehnologiji za novi stil života uz sport i turizam“, čiji je nositelj slovenska tvrtka OKS Olimp (poduzeće u okviru Olimpijskog odbora Slovenije), a u kojem Hrvatsku predstavlja informatička tvrtka RECRO-NET. U projektu sudjeluje još i slovensko sveučilište Univerza na Primorskem iz Kopra. Kako je već spomenuto, programi koji se financiraju na taj način u prvome su redu okrenuti tržištu i, dok je financijska pomoć agencija uvijek dobrodošla, ona je tu samo da bi olakšala proces razvoja projekta (i učinila projekt ambicioznijim, što redovito povećava komercijalni potencijal). Glavni bi generator prihoda uvijek trebala biti 24 InfoTrend 183/03/2011 komercijalno iskorištavanje onoga što je u projektu stvoreno. Taj projekt u tome nije iznimka. „Usluge temeljene na mobilnoj tehnologiji za novi stil života uz sport i turizam“ imaju jednostavan cilj: razviti novi koncept prodaje sportskih i turističkih usluga korištenjem suvremenoga informacijskoga sustava i komunikacijskih tehnologija kao što su Internet i mobilni Internet. Taj će sustav pružati korisnicima informacije o sportskim programima i događanjima te uslugama povezanima s turizmom i zdravljem dostupnim u njihovoj sredini. Sustav će omogućiti korisniku stvaranje portfelja preferiranih sportskih aktivnosti koje će se moći naručiti, rezervirati i platiti na jednostavan način putem internetskoga portala ili mobilnoga uređaja. Usluge koje će biti dostupne kroz portal, osim sportskih aktivnosti, uključivat će i povezane turističke usluge kao npr. sportska događanja i natjecanja, sportski i turistički proizvodi i slično. Sveprisutan trend korištenja Interneta i mobilnih uređaja nametnuo je informatičko rješenje kao logičan modus realizacije projekta jer će se usluge na taj način moći najučinkovitije približiti ciljnoj skupini korisnika – mlađima (barem razmjerno), sportski aktivnim pojedincima i skupinama. Čak i na našim područjima članovi su takve ciljne skupine natprosječno informatički pismeni, odnosno redoviti korisnici Interneta naviknuli da usluge i proizvode pronalaze, rezerviraju i kupuju posredstvom mreže svih mreža. Sveobuhvatna ponuda usluga, GPS lociranje i korisnički profil dostupan s bilo koje lokacije, dostupnost putem svih „vrsta“ Interneta (od modema do 3G veze), mogućnost plaćanja putem mobilnoga telefona s jedne strane; novi prodajni kanal i oglasni prostor s druge te društvena korist i doprinos javnomu zdravlju s treće strane samo su neka lica toga ambicioznoga, ali temeljito promišljenoga projekta. Takav će ICT sustav pomoći partnerima u tome projektu jednostavniji proboj na postojeće tržište pomoću izravnoga pristupa možebitnim korisnicima. Njima će biti dostupni jednostavniji kanali kupnje putem Interneta i mobilnih telefona koji će omogućiti bržu odluku o kupnji, čime će usluge biti dostupne i na globalnome tržištu. Očekuje se i povećano korištenje sportskih usluga od strane turista na svjetskome tržištu. U svakoj zemlji sudionici projekta (s obzirom da postoje planovi za širenje u regiji) osnovat će agencije koje će biti odgovorne za ulazak na tržište. Olimpijski će odbori imati ključnu ulogu u trenutku stupanja na tržište: njihov su ugled i utjecaj svakako nezanemarivi, a Olimpijski odbori imaju i izravan pristup većini pružatelja sportskih usluga (sport- ske udruge i društva). Drugim riječima: ako imate ustaljene sportsko-rekreativne navike (što je, dakako, za svaku pohvalu), nema razloga da ih se odreknete na odmoru ili službenome putu – taj će se portal pobrinuti da se vaše navike nastave nesmetano i na drugoj lokaciji. Uostalom, stalne navike su odlika zdravih i dugovječnih ljudi, kažu liječnici. Jasno je da se tako opsežan projekt ne može ostvariti u trenutku: cijela će 2011. biti posvećena razvoju (pripremno testiranje osnovnih funkcionalnosti započet će najesen), dok bi komercijalno iskorištavanje projekta trebalo započeti u drugoj polovini 2012. Projekt Biomonitoringa okoliša i pacijenata primjenom bežičnih mreža osjetila Prof.dr.sc. Nedjeljko Perić, dekan Fakulteta elektrotehnike i računarstva: Partnerstvo Fakulteta s gospodarstvom Partnerstvo FER-a s gospodarstvom treba služiti uspostavljanju čvrstih međusobnih veza na obostranu korist. Partnerstvo se može ostvarivati na različite načine. Primjerice, zajednički projekti na razvoju proizvoda ili usluga, prodaja licenci razvijenih proizvoda, osnivanje zajedničkih tvrtki za specifične proizvode ili usluge… Posebno se vrijedan oblik suradnje zasniva na modelu da gospodarski subjekti financiraju doktorante-znanstvene novake, uposlene na FER-u u punome radnome vremenu na konkretnim ugovorenim istraživačko-razvojnim projektima koji bi se nakon doktoriranja uposlili kod njih i na taj način doprinijeli jačanju ljudskih potencijala gospodarstva i daljnjem učvršćivanju partnerstva s Fakultetom. Rezultati postignuti radom na projektima usmjereni su na stvaranje inovativnih proizvoda i doktora znanosti iz redova najperspektivnijih studenata diplomskoga studija FER-a. Pozitivnih primjera takve suradnje već imamo, a ovom uspostavom suradnje s tvrtkom RECRO-NET pokazujemo našu čvrstu opredijeljenost za takvu vrstu partnerstva. To je u svijetu provjeren model suradnje koji na FER-u zaživljava posljednjih godina. Fakultet nastoji da se taj oblik suradnje u najvećoj mjeri afirmira i razvija i time djelomično nadoknađuje realno smanjivanje financiranja istraživanja i doktorskih stipendija iz državnih sredstava. Broj je oboljelih od kroničnih bolesti (poput dijabetesa, povišenoga krvnoga tlaka, astme ili kronične opstruktivne primjer su istraživački projekti velikih bolesti pluća) u razvijenim zemljama sve svjetskih sveučilišta CodeBlue (Harvard), veći sa zabrinjavajućim stopama rasta. Dexternet (Berkley), WWBAN (UniverPovećavaju se troškovi lijekova i bolničkih sity of Alabama), Asthmavest (Georgia usluga, što prema analizama može ugro- Institute of Technology)… te vrlo aktualni ziti održivost financiranja zdravstvenoga komercijalni projekt Asthmapolis. Posljedosiguranja u mnogim državama. Očekuje njih godina posebno zanimljiva postaje se da informacijska i komunikacijska uporaba bežičnih mreža osjetila (wireless tehnologija može imati presudan utjecaj sensor networks) povezivih s pametnim na više dimenzija toga problema. Naime, mobilnim uređajima u svrhu kontinuiramože pomoći u aktivnome sudjelovanju noga praćenja i nadzora fizioloških funkoboljelih u upravljanju cija. U tome smislu FERbolešću ,što dugoročno ov projekt prati svjetske EUREKA omogućuje usporavanje trendove u istraživanjima napredovanja bolesti, dakle sufinancira zajednički i primjeni telemedicinskih boljitak za pacijenta. To, s projekt sustava. druge strane, znači i smanU okviru suradnje FERjenje troškova liječenja za RECRO-NETA, OKS a i RECRO-NET-a na zdravstvena osiguranja, Olimpa i slovenskog projektu Biomonitorali i mogućnost kvaliteting okoliša i pacijenata nije organizacije vremena sveučilišta Univerza istraživanja su usmjerliječnika specijalista u bolena na primjenu bežičnih nicama. Naravno da postoje otvoreni problemi od otpora uporabi mreža osjetila na liječenje astme. Cilj je tehnologije, nedostatku dobrih praksi koje razviti cjeloviti sustav koji će pratiti standokazuju korisnost tehnologije, pitanja je fizioloških funkcija pacijenta i pojavu načina plaćanja medicinskih usluga, pitan- okidača asmatskoga napadaja u okolini. ja povjerljivosti i sigurnosti podataka i Sustav treba pacijentu omogućiti lokalnu informaciju o stanju bolesti u koordinaciji slično. s elektroničkim dnevnikom te komunikaU posljednjem desetljeću u SAD-u i EU iz- ciju s liječnikom. veden je velik broj projekata usredotočenih na različite aspekte navedenih problema i Sustav će tehnološki slijediti paradigmu pitanja, što svjedoči o aktualnosti područja: Internet of things, dakle umrežavanja različitih senzora i mobilnih uređaja. Ideja je da u konačnici tehnologija pacijentu pomogne što samostalnije upravljati bolešću. U sljedeće tri godine FER namjerava razviti mrežu bežičnih čvorova koje pacijent može kontinuirano nesmetano nositi na sebi i koji će pratiti i samostalno otkrivati nenormalnosti dišne funkcije pacijenta s ciljem pravodobnoga sprječavanja napredovanja bolesti. Mreža će biti povezana sa sveprisutnim mobilnim telefonom koji će služiti kao jednostavno i praktično sučelje za prikaz informacija iz senzorske mreže i ambijenta i kao veza prema internetskoj mrežnoj infrastrukturi kroz koju će liječnik-specijalist imati uvid u stanje pacijenta. Ideja je da sustav bežičnih senzora bude malen, robustan, nenametljiv za dugotrajno nošenje i energetski autonoman, a prijenos informacija bežičan, potpuno automatiziran i očit za pacijenta. Cilj je u što većoj mjeri rasteretiti pacijenta od dnevnih rituala u upravljanju svojom bolešću i razviti sustav koji će pacijent rado nositi. Od jeseni je u tijeku razvoj prve generacije prototipa bežičnoga senzorskoga čvora, a ovih je dana započeo razvoj i na prvoj inačici mobilne aplikacije. U radu na projektu uspostavljena je suradnja s Referalnim centrom Ministarstva zdravstva za alergologiju i kliničku imunologiju KB Sv. Duh u Zagrebu. 183/03/2011 InfoTrend 25 Tema broja: Business Inteligence Poslovna inteligencija – tajna uspješnoga poslovanja Otključajte najvrjednije resurse Poslovna je inteligencija tehnika koju koriste najuspješnije tvrtke diljem svijeta s ciljem maksimiziranja profita, minimiziranja rizika, otkrivanja neiskorištenoga potencijala i stvaranja dobrih i preciznih strateških odluka zasnovanih na točnim, najsvježijim podatcima. Cilj je teme ovoga broja InfoTrenda predstaviti vam kako iskoristiti to tajno oružje u svrhu poboljšanja vašega poslovanja. Otključajte najvrjednije resurse svoje tvrtke Razdoblje od posljednjih nekoliko desetljeća mnogi nazivaju računalnim dobom. No čini se da su mnoge tvrtke zaboravile da se računalno doba trebalo baviti informacijama i učinkovitošću. Umjesto toga, utjecajem računalne industrije prikupljanje podataka postalo je svrha samoj sebi. Posljednjih je nekoliko godina koncept poslovne inteligencije evoluirao i, kao rezultat toga, mnogi su se menadžeri podsjetili zašto je prikupljanje podataka na prvome mjestu. Kao menadžer, trebali biste moći postaviti bilo koje pitanje o poslovanju svoje tvrtke i dobiti jasan odgovor na osnovi informacija pohranjenih u vašim računalnim sustavima kao što su: Godišnje prodajne količine i financijski iznosi Trendovi kupovanja Zemljopisna distribucija kupaca Učinkovitost zaposlenika Učinkovitost marketinških akcija / kampanja te mnoge druge zanimljive i bitne informacije. Ako ne možete odgovoriti na ta pitanja, odluke donosite u mraku. Poslovna je inteligencija baklja koja vam može osvijetliti put. Još krajem 90-ih Ana je odlučila pokrenuti privatni biznis te je otvorila istoimeni wellness centar. Na samome je početku odlučila uvesti i informatički sustav. Riječ je bila o običnome PC-u s nekim osnovnim poslovnim softverom, koji je stigao besplatno uz časopis, te jednom programu za vođenje pojedinosti o klijentima i korištenju us26 InfoTrend 183/03/2011 luga. Ana je redovito unosila osnovne podatke o svakome klijentu, članarinama i posjetima klijenata wellness centru kroz proteklih desetak godina. Uspješne tvrtke koriste poslovnu inteligenciju I dok najveće svjetske tvrtke ulažu velik novac u razvoj poslovne inteligencije, što im se potom višestruko isplaćuje, većina malih i srednjih tvrtki podsjećaju na gusare koji zakopaju svoje blago i nikad ga ne potroše. Na žalost, ima i onih koji potpuno zaborave na svoje blago. Činjenica je također da većina tvrtki vrlo vjerojatno primjenjuje određene elemente poslovne inteligencije, pa makar i nesvjesno. Jedan je jednostavan primjer korištenja BI-a u banci provjera klijentove urednosti plaćanja prije odobravanja kredita. No, na žalost, dohvat je složenijih informacija izvan mogućnosti većine poslovnih sustava koji su ipak namijenjeni užemu praćenju specijaliziranih poslovnih procesa. Ana koristi podatke o svojim klijentima samo kada im šalje novi raspored termina i usluga. Jednoga dana, prije početka ljeta, Ana odluči uvesti novi specijalni anticelulitni tretman za žene. Zakupi oglas u novinama, a uz to poželi poslati i svim svojim klijenticama između 30 i 40 godina akcijsku ponudu za taj tretman. No, na žalost, njezin računalni program ne omogućuje joj izlist klijenata prema takvim specifičnim mjerilima, iako u sustavu postoje podatci o nadnevku rođenja i spolu svakoga klijenta. Baze podataka-skriveno blago Svaki zapis pohranjen u vašem poslovnom sustavu krije malo blago. Odgovori na pitanja postavljena na početku ovoga teksta uglavnom se mogu pronaći u već postojećim podatcima poslovnih baza podataka; a dohvat tih odgovora jest zapravo srce poslovne inteligencije. Jednom kada postanete svjesni da vaše informacije više nisu zarobljene u krutim, namjenskim poslovnim sustavima (koji svakako služe svojoj osnovnoj svrsi!), možete dati mašti na volju. Meni osobno, kao implementatoru sustava poslovne inteligencije, jedno od najvećih zadovoljstava jest promatrati kako su korisnici redovito začuđeni količinom informacija koje prikupe tijekom redovitoga dnevnoga poslovanja, te kako korištenje znanja dobivenoga iz tih informacija može (p)okrenuti njihovo poslovanje u pravome smjeru. Ana odluči ručno proći zapis po zapis u svojem programu, što joj oduzme pet večeri i dva vikenda. Na kraju toga pothvata dobije popis od 80 klijentica koje bi zadovoljile ciljana mjerila. No kako se približavala kraju prolaza kroz svoju bazu podataka, zaključila je da su mjerila malo prestroga i da je obuhvatila premali broj klijenata. Odluči proširiti raspon godina na 20 do 45. Ali kako bi u svoj popis uključila i te dodatne klijente, mora ponovno ručno proći kroz sve zapise... Otvaranje škrinje s blagom Okosnicom su poslovne inteligencije, dakako, i podatci u bazama. No ono što korisnici sustava poslovne inteligencije vide i osjete, s čime rade i što koriste, jesu izvješća: statički (unaprijed definirane strukture i izgleda) ili dinamički (koji se grade u hodu). Ono što gotovo svaki namjenski poslovni sustav donosi jest skup statičkih izvješća, koja su uglavnom dovoljna da pokriju operativni, dnevni posao i poneki segment nadzora Business Inteligence toga posla. No ta izvješća pripremaju klasični programeri, bez nekoga iskustva u poslovnoj inteligenciji, a često i bez nekoga posebnoga znanja o vašem poslovanju i procesne analitike koja vam je bitna. Određeni alati pokušavaju doskočiti toj krutosti izvješćivanja i analize na način da osiguraju izvoz podataka u neki od standardnih tabličnih procesora (MS Excel i sl.). No jedino što se zapravo time postiže jest to da korisnici počinju gomilati velike količine pomiješanih podataka, bez ikakvoga reda, pravila, konzistentnosti i integriteta. Nije teško zamisliti situaciju kada se nekoliko radnika iste tvrtke nađe u situaciji uspoređivati „iste“ podatke, iako imaju potpuno neusklađene rezultate nakon obradbe tih podataka (to se često naziva „više inačica istine“). A o sigurnosti da i ne govorim; podatci u tome slučaju više nisu pohranjeni isključivo na zaštićenome poslužitelju, već su replike prisutne na svakome stolnome računalu, laptopu, USB sticku, vjerojatno i e-pošti... Iz toga je očito da je idealno rješenje zapravo formiranje logički kvalitetno organiziranih skupova podataka iz poslovnih (izvorišnih) sustava, ili tematskih područja (katkad zvanih „subject area“), sa slobodom izradbe vlastitih izvješća. Pod slobodom izradbe podrazumijevamo samu strukturu izvješća, izbor podataka i način njihovoga grupiranja, vizualizaciju rezultata u vidu grafikona te, po želji, potpun vizualni identitet u skladu s pravilima tvrtke (logo, zaglavlje, font i sl.). Upravo je to okosnica praktički svakoga današnjega rješenja za poslovnu inteligenciju. Naravno, postoje još i dodatne napredne funkcionalnosti kao što su npr. automatska dnevna dostava izvješća s najsvježijim podatcima u vaš sandučić elektroničke pošte; portali s pripremljenima najčešće korištenima/najzanimljivijima izvješćima uključujući i prije spomenutu vizualizaciju; izvoz podataka u standardne formate (Excel, PDF, Html...); te još mnoge druge funkcionalnosti. Bitno je znati što tražite Posebno bih želio upozoriti na činjenicu da ni jedan projekt implementacije sustava za poslovnu inteligenciju :Tema broja ne će biti uspješan ako se sustav ne postavi na način da podatci koji se promatraju, mjere i analiziraju mogu biti jasno mapirani na ciljeve i strategiju poslovanja tvrtke. Drugim riječima, svaki podatak mora imati svoje mjesto u hijerarhiji ciljeva, od strateških preko taktičkih do operativnih, te sudjelovati u određenoj mjeri u pomoći vodstvu tvrtke pri razumijevanju trenutačnoga stanja vlastitoga poslovanja te donošenju kvalitetnih odluka za nastavak i unaprjeđenje toga poslovanja. specifičan način koji omogućava vrlo brz i djelotvoran pristup podatcima i izradbu izvješća i različitih analiza. Skladište se podataka uglavnom osvježava jednom dnevno u razdobljima kada su izvorišni sustavi manje opterećeni (noću), što rezultira time da su podatci koji se koriste za izvješćivanje najčešće od prethodnoga dana. No za zahtjevnije je tvrtke moguća i sinkronizacija skladišta podataka s izvorišnim sustavima u stvarnome vremenu. Postoji jedna zgodna (meni osobito draga) definicija poslovne inteligencije, a glasi ovako: „poslovna je inteligencija proces pretvaranja podatka u (korisnu) informaciju“. Iako Ana nema neka znatna financijska sredstva na raspolaganju, ipak odluči angažirati BI stručnjaka na tjedan dana kako bi joj analizirao podatke i izradio popis s podatcima za koje smatra da će joj biti bitni. BI stručnjak odrađuje svoj posao dobro – dostavlja Ani traženi popis, te joj čak i predlaže neke dodatne ideje za unaprjeđenje poslovanja, zasnovane na svojem dotadašnjem iskustvu. Oko 30% klijenata prijavilo se za taj tretman. Iz svega je navedenoga jasno da je u fazi pripreme projekta iznimno bitno da stručnjaci za poslovnu inteligenciju uspostave partnerski odnos s krajnjim korisnicima rješenja i bitnim osobama kako bi dizajn sustava poslovne inteligencije doista mogao uskladiti ponašanje i funkcionalnosti sustava s poslovanjem tvrtke Kako izvući najveću korist od poslovne inteligencije i očekivanjima korisnika. Tijekom te faze analize dokumentiraju se ciljevi tvrtke, analiziraju poslovni procesi, ključni pokazatelji izvedbe, metrike, definiraju potrebna izvješća i pojedinosti vezane uz vizualizaciju podataka, nakon čega se analiziraju postojeći poslovni sustavi s ciljem provjere dostupnosti svih potrebnih podataka te njihove kakvoće. U najvećem se broju slučajeva, uglavnom ako je riječ o više poslovnih izvorišnih sustava, podatci prebacuju u jednu središnju bazu podataka koja se naziva skladište podataka (Data Warehouse), oblikovana na Onima koji razmišljaju prvi put zakoračiti prema poslovnoj inteligenciji možda se čini da je riječ o golemome komadu posla, odnosno velikome projektu. To nije nužno uvijek tako. Dapače, postoji jedna velika prednost ako se počinje od nule s jasnom, čistom vizijom, za razliku od projekata koji su opterećeni možda već postojećim rješenjima koja se želi dograditi ili zamijeniti. Ono što vrijedi napomenuti je i činjenica da projekti koji pokušavaju odjednom obuhvatiti potpuno poslovanje tvrtke nemaju visoku stopu uspješnosti. Osnovni je razlog tomu što se odjednom borite s jako mnogo informacija, procesa i pokazatelja te je lako izgubiti usredotočenost. Naravno, to prvenstveno vrijedi za velike tvrtke i us183/03/2011 InfoTrend 27 Tema broja: Business Inteligence tanove. No u svakome se slučaju mnogo bolji rezultati postižu ako se implementacija podijeli u manje, dobro definirane korake s usredotočenošću na odabrane poslovne/procesne cjeline. Jedna je od prihvatljivih podjela i prema organizacijskim jedinicama, naravno, uz pretpostavku da je organizacijski ustroj dobro proveden. Koristeći dodatni prihod koji je proizašao iz ove ponude realizirane uz pomoć poslovne inteligencije, Ana ponovno angažira BI stručnjaka da joj izradi izvješće koje će se automatski generirati jednom dnevno. To je izvješće u obliku ponude kojom se nudi dodatni besplatni jednokratni tretman u finskoj sauni svim klijentima kojima ističe članstvo u sljedeća dva tjedna te 10% popusta na obnovu članstva u roku tjedan vo velike tvrtke uglavnom uvele svoja rješenja vodeći su svjetski proizvođači softverskih rješenja za poslovnu inteligenciju prepoznali potrebu za približavanjem srednjim i manjim tvrtkama. Već su neko vrijeme na tržištu dostupni cjenovno povoljniji paketi, ako ne s istovjetnim, onda s vrlo sličnim funkcionalnostima koje su sasvim dovoljne za uhodavanje u takvim manjim okruženjima. Osim tih komercijalnih alata (vodeći dobavljači: IBM, Oracle, Microsoft, SAP), postoje i takozvani „open source“ alati (Jaspersoft, Pentaho) koji mogu biti potpuno besplatni, no s nekim ograničenjima kao što su npr. izostanak podrške u slučaju možebitnih problema pri radu softvera, ograničenje na količinu podataka koji se mogu pohraniti i slično. Ključni pojmovi u kontekstu poslovne inteligencije Business Intelligence (poslovna inteligencija) Skup metodologija i softverskih alata koji omogućavaju korištenje podataka iz skladišta podataka i njihovo pretvaranje u informaciju potrebnu za donošenje poslovnih odluka. Data Warehouse (skladište podataka) Glavni repozitorij organizacijskih povijesnih podataka. Kopija transakcijskih podataka optimiziranih za potrebe izvješćivanja i analize poslovanja, bilo da je riječ o internim bilo o eksternim podatcima. Data Mart Dio skladišta podataka, najčešće usredotočen na specifično područje poslovanja. Data Mining (rudarenje podataka) Zasebna disciplina unutar poslovne inteligencije, namijenjena prepoznavanju određenih uzoraka ponašanja u podatcima. Uglavnom se zasniva na naprednim matematičkim / statističkim algoritmima. ETL Kratica za Extract – Transform – Load (ili ponekad ELT) procese. Riječ je o procesima prebacivanja i preobrazbe podataka iz izvorišnih sustava u skladište podataka. OLAP Kratica za Online Analytical Processing. Koncept analize podataka zasnovan na multidimenzionalnoj podatkovnoj strukturi, s ciljem vrlo brzoga dohvata podataka. Srce je toga koncepta OLAP kocka; sastoji se od dimenzija i mjera koje korisnik može stavljati u proizvoljan odnos tijekom analize. dana. Anino usredotočeno oglašavanje ima vrlo visoku stopu uspješnosti jer ljudi traže svaki mogući način uštede. To Ani osigurava zadržavanje klijenata te stabilan dodatni prihod u vrijeme kada se ostali wellness i fitness centri u blizini očajnički bore za posao... BI nije samo za velike igrače Ako vas je primjer koji se isprepliće s ovim člankom potaknuo na razmišljanje o vlastitome rješenju poslovne inteligencije, nemojte dopustiti da vas u tome spriječi pomisao da je realizacija, zbog nekog razloga, nedostižna. Naime, uslijed sveopće financijske krize te činjenice da su zapra28 InfoTrend 183/03/2011 Implementacija jedne i druge vrste alata zahtijeva angažman stručnjaka iz područja poslovne inteligencije, koji će vam svojim iskustvom omogućiti djelotvorno uvođenje rješenja po mjeri vaše tvrtke. U Hrvatskoj na području implementacije rješenja za poslovnu inteligenciju aktivno djeluje desetak tvrtki koje su više ili manje vezane uz tehnologiju određenih proizvođača, odnosno njihovih komponenti softverskih rješenja. učinkovitosti djelatnika. Korištenjem samo maloga dijela široke palete prednosti koje poslovna inteligencija nudi, može donijeti revoluciju u vašem poslovanju. Možete li si priuštiti ne imati poslovnu inteligenciju nadohvat ruci? Razmislite: Poslovna je inteligencija doista izvanredan alat za pomoć pri odlučivanju, mjerenju uspješnosti poslovanja i Autor Luka Stepinac voditelj je odjela za poslovnu inteligenciju u tvrtki CROZ. Bavi se poslovnom analizom, stručnim savjetovanjem korisnika i vođenjem projekata implementacije rješenja za poslovnu inteligenciju. Business Inteligence :Tema broja Izgradimo Business Intelligence centar kompetencija Malim koracima do velikoga Cilja Iza uspješnoga BI sustava ne stoje samo BI alati (softver) kupljeni velikom svotom novca nego ljudi, standardi, metodologije te najbolja praktična iskustva. Postavlja se pitanje kako stvoriti jaku sinergiju između IT infrastrukture, strategije te poslovnih procesa. Odgovor je u implementaciji Business Intelligence centra kompetencija (BICC) čiji je primarni cilj držati sve navedeno pod nadzorom. Što je BICC? Osnovni je cilj BICC koordinacija aktivnosti i resursa kako bi omogućili dostizanje ciljeva definiranima u strategiji razvoja poslovanja. BI centar kompetencija ima odgovornost upravljati strukturom Business Intelligence sustava, projekata, implementacija najboljih praktičnih rješenja, softvera i arhitekture. BICC je također odgovoran za postavljanje plana razvoja BI sustava zasnovanoga na definiranoj strategiji. Na osnovi strategije definiraju se jasni prioriteti te pravovaljane kompetencije koje su prijeko potrebne organizaciji kako bi dosegnula svoje ciljeve (rast), a sve uz pomoć BI rješenja (alata). BICC u biti strukturno organizira i grupira ljude sa svim potrebnim vještinama, disciplinama, domenama znanja i iskustvima kako bi stvorili primjerenu ekspertizu tvrtke. BICC se naziva još i BI Center of Excellence, Center of Knowledge, a osnovne su mu značajke: Osiguravanje kontinuiranoga procesa implementacije kroz razvojni proces usredotočujući se na ljude, procese, tehnologije te kulturu Eliminiranje nerazumijevanja između poslovnih i tehničkih kompetencija Predstavljanje BI vještina, standarda i najboljih rješenja Povećavanje efikasnosti i kvalitete Eliminacija nepotrebnoga vremena Stvaranje poduzetnih razvojnih procesa BICC treba omogućiti uspješan razvoj BI sustava tako da se razvoj može ponavljati unutar organizacije ujedinjujući ljude, tehnologije i procese na način da ima smisla za cijelu organizaciju, a ne samo za jedan ciljani projekt. BICC mora stvoriti skup vlastitih procesa i procedura kao ključne sastavnice s glavnim ciljem održivosti uspjeha kako bi se problemi minimizirali kao što su upravljanje pristupom informacijama i razvoj integracijskih procesa. Posljednjih se godina veliki naglasak stavlja na implementaciju procedura, regulativa i standarda (Basel2/3, PCI DSS, ISO, ...) pa stoga procedure i procesi imaju ključnu ulogu prilikom oblikovanja BI sustava. Osim toga implementacija procedurâ igra zapaženu ulogu u uklanjanju nepotrebnih aktivnosti, nepoželjnih rezultata te kašnjenja isporuka informacija. Centar je kompetencija odgovoran za izobrazbu svih sudionika BI sustava, dijeljenje korporativnih znanja i vještina, ostvarivanje aktivne komunikacije između odjela i subjektnih domena kako bi se smanjio utjecaj raspršenosti i gubljenje vremena u definiranju procesa. Pri tomu BICC igra bitnu ulogu kako bi se dobila odgovarajuća širina sustava, potpunost i točnost. Sastavnice BICC-a i uloge njegovih sudionika Osnovne su sastavnice BI centra kompetencijâ sudionici procesa, procesi upravljanja, kulturološki način djelovanja te tehnologija i infrastruktura. Ljudi definiraju BI servise, savjetuju, imple183/03/2011 InfoTrend 29 Tema broja: Business Inteligence mentiraju te na visokoj razini definiraju arhitekturu sustava. Osim toga ljudi su ključni čimbenik prilikom upravljanja procesa, jamče održivost sustava na način da definiraju i stvaraju repozitorij najboljih praktičnih znanja i rješenja te rade na održavanju procesa (održivost). Kako bi sudionici BI sustava mogli osigurati održivost poslovnih procesa, moraju kulturološki djelovati na način da se stalno obrazuju i promiču kroz Data Governance procedure. Sudionici sustava upravljaju BI sustavom, zahvaljujući implementiranomu softveru (licence) te specificiranim podatcima, koristeći Data Governance procedure koje uveliko ovise o dostupnosti i čistoći podataka. održavanje i stalno poboljšanje. Sudionike možemo kategorizirati prema njihovoj ulozi i djelovanju: poslovni korisnici, analitičari te IT korisnici. Poslovnjacima (menadžmentu) mora biti cilj prioritizirati isporuke BI servisa, osigurati sva potrebna sredstva, stalno mijenjati korporativne strategije i procese te osigurati testove korištenja i definiranje djelotvornosti BI servisa. Također, sponzori i menadžment moraju osigurati upravljanje kvalitetom (Data Quality Management) kroz Data Governance procedure. Analitičar mora moći identificirati podatke i definirati njihov kontekst (podatak + kontekst = informacija), identificirati, kreirati i unaprjeđivati poslovna pravila na kojima se zasnivaju BI servisi te istraživati i validirati podatke, procese i pravila kako bi osigurali stalni proces upravljanja kvalitetom. Sudionici IT sektora osiguravaju izgradnju infrastrukture, validiranje primijenjenih tehnologija, metodologija i njihovih alata. IT također osigurava implementaciju i održavanje standardâ i regulativâ te stalno osigurava izobrazbu sudionika BI servisa. Faze izgradnje BICC-a Prilikom izradbe BICC-a vrlo je bitno da se razvoj provede u fazama: analize, dizajna, izgradnje, implementacije i, na kraju, 30 InfoTrend 183/03/2011 Faze razvoja BI centra kompetencija Faza analize treba definirati jasnu viziju, ciljeve, smjernice, načela te moguće pretpostavke. Iz faze analize potrebno je dobiti odgovor na sljedeća pitanja: Na koji način sada radimo (smjernice, načela, AS-IS)? Što točno nedostaje, tj. što točno treba biti napravljeno (GAP analiza i TO-BE)? Zašto to trebamo napraviti? U fazi analize definira se arhitektura, infrastruktura, troškovi, helpdesk podrška, administracija i izobrazba svih sudionika BI sustava od menadžmenta pa sve do IT implementatora. U toj se fazi preporučuje da se detektiraju najsloženije sastavnice, kompetencije, ponašanje sustava te korporativne strategije. Nakon faze analize potrebno je definirati koje su sve potrebe i zahtjevi korisnika BI sustava, te tehnologije kojima će se izgraditi i održavati BI sustav. Taj se korak naziva faza dizajna BICC. U toj fazi BICC tim planira, kategorizira i pritom prioritizira zahtjeve korisnika, identificira sve potrebne sudionike sustava, pronalazi najbolja i najprihvatljivija rješenja te definira standarde i potrebne kompetencije. Faza dizajna definira željeni BI sustav, tj. sustav kakav želimo izgraditi te bi trebao predvidjeti moguće nedostatke sustava. Taj posljednji korak (nedostatci) može biti vrlo bitan kako bi paravodobno „upozorili“ sve sudionike sustava, tj. prikazati krajnjemu korisniku kakav sustav neće biti te pritom smanjiti Business Inteligence moguća nerealna očekivanja prije same izgradnje i implementacije BI sustava. Tijekom izgradnje sustava najbitniji je korak ujedinjavanje tima poslovnih i tehnoloških kompetencija te omogućavanje održive dvosmjerne komunikacije između različitih stručnjaka u svim fazama postojanja BI sustava. To je najbitniji korak u izgradnji BICC jer stručnjaci iz različitih domena moraju jasno iznositi svoja mišljenja i očekivanja, tj. dijeliti informacije i nejasnoće. Za vrijeme izgradnje BICC-a ne misli se na izgradnju i definiranje novih poslovnih procesa organizacije, nego isključivo na omogućavanje stalnoga poboljšavanja te primjenu postojećih procesa i metodologija unutar organizacijske jedinice (scorecard, lean, value-based management). Preporuka je da se implementacija BI sustava unutar svoje domene razvija u malim i iterativnim koracima, ali počevši pritom prvo implementacijom procesa koji donosi najveću moguću vrijednost iz perspektive cjelokupne organizacije. Pristupom se izgradnje sustava od većega „added value“ procesa prema manjemu „added value“ procesu gradi vitalan i stalan proces koji vodi prema postizanju viših ciljeva u vrlo kratkome roku, tj. gradi se poduzetni BI sustav. Na takav način u vrlo kratkome roku implementacije utječemo izravno na motivaciju svih sudionika BI sustava te dobivamo pozitivni moment što je vrlo bitno za realizaciju uspješnoga BI sustava. Za vrijeme operativnoga djelovanja sustava bitno je postići održivost i stalno poboljšanje koje se postiže čestim mjerenjem kakvoće procesa. U tome je procesu vrlo bitno osigurati dvosmjerni protok informacija između poslovnih korisnika i IT-a u procesu održavanja te pravodobno obavijestiti sve sudionike BI sustava o kakvoći procesa. U fazi održavanja ključno je raditi na promidžbi BI servisa kako bi krajnjemu korisniku toga servisa omogućili da sam unaprjeđuje i razvija nove procese te aktivno sudjeluje u poboljšavanju istih. :Tema broja Ključni pojmovi Data Governance Tijelo koje ima ovlasti definirati, odobravati i komunicirati standarde, strategije, regulative, arhitekture, procedure i metrike. BICC Business Intelligence Competency Center je centar koji upravlja sustavom poslovne inteligencije. BICC ujedinjuje i raspolaže sa svim resursima poslovne inteligencije, sudionicima, procesima, alatima i sl. BICC se naziva još i BI Center of Excellence, Center of Knowledge. Data Quality Management Mehanizam planiranja, implementiranja i nadziranja aktivnosti koje uključuje primjenjivanje raznovrsnih tehnika mjerenja za potrebe upravljanja i stalnoga poboljšavanja kvalitete podataka. Integracija podataka Pod pojmom integracija podataka podrazumijevaju se svi procesi koji utječu na integraciju podataka bez obzira na tehnologiju i metodologiju. U DWH/ BI svijetu najčešće se odnosi na ETL procedure. Integracija podataka može se odnositi i na Master Data Management, Data replication, Data Hubs, Data Migration i sl. BI servisi Predstavlja metodu komunikacije (interakcije) između svih jedinki BI sustsva. odjela. Navedenim je procesima potrebno upravljati kroz Business Intelligence centar kompetencija koji naglašava korištenje najboljih praktičnih rješenja i centralizaciju znanja i vještina kako bi primjereno upravljali poboljšavanjem poslovanja. Sva se BI rješenja, bila ona mala ili velika, mogu graditi u malim koracima, razvijati pragmatično te stalno mjeriti rezultat samo ako imate izgrađene i primjereno postavljene sve sastavnice BICC sustava: ljude, procese upravljanja, način djelovanja (kulturu) i prikladnu infrastrukturu, tj. tehnologiju i metodologiju. Svjetske i ugledne konzalting tvrtke i BI stručnjaci zaključuju da je posjedovanje Business Intelligence centra kompetencija (BICC) nužan za vaše uspješno poslovanje te iz toga Business Intelligence centra kompetencija, koji opisujemo i na kraju vidimo u bližoj budućnosti, bitno utječe na djelotvornost poslovanja na način da se u konačnici smanji nepotrebno vrijeme trajanja procesa, stalno povećava vrijednost krajnjemu korisniku te stalno upravlja razlog preporučujemo da zajedno s vašim BI savjetnikom definirate novu ili mijenjate postojeću BI strategiju te, u konačnici, izgradite vaš centar BI kompetencija po vašoj mjeri i na pravi način. Treba li nam BICC? Business intelligence treba biti strateški implementiran, što znači da BI sustav implementiramo s jasnom vizijom i jasnim ciljem. Kako bi viziju pretvorili u praksu, potrebno je mnogo više od kupnje BI alata. Prvenstveno dajemo naglasak na strategiju koja mora imati implementiranu sinergiju procesa, kulture, ljudi i IT Autor Darko Benšić radi kao DWH i BI konzultant u tvrtki CROZ d.o.o. iz Zagreba na implementacijama DWH i BI te drugih data management rješenja. U dosadašnjoj je karijeri aktivno radio na administraciji enterprise baza podataka te implementacijama integracijskih procesa korištenjem IBM-a, Oraclea, Microsofta, Informatica i open source tehnologija. Tijekom rada stekao je nekoliko uglednih certifikata iz područja data management tehnologija. 183/03/2011 InfoTrend 31 Tema broja: Business Inteligence Tvrtka je IN2 danas u mogućnosti, samostalno ili u suradnji s partnerima pružiti podršku u svim aspektima izradbe i implementacije informacijskih sustava poslovne inteligencije, neovisno o odabranoj tehnologiji. Za velike i male Konzultanti grupe IN2 mogu se pohvaliti izvrsnim poznavanjem poslovnih procesa u osiguranju, financijskim ustanovama, veleprodaji, distribuciji, maloprodaji, proizvodnji, uslužnim djelatnostima i javnoj upravi. Od prvoga je projekta (od 1998. do danas) IN2 prisutan na tome području s nizom uspješnih implementacija. Kako bi postojećim i možebitnim klijentima omogućili što kvalitetnije pružanje usluga iz područja poslovne inteligencije, već je 2003. unutar tvrtke osnovan poseban odjel koji se bavi isključivo izradbom i implementacijom takve vrste informacijskih sustava. S vremenom je ovladano i drugim tehnologijama i alatima te IN2 danas može samostalno ili u suradnji s partnerima pružiti podršku u svim aspektima izradbe i implementacije informacijskih sustava poslovne inteligencije, neovisno o odabranoj tehnologiji. Djelatnost je BI odjela projektiranje, razvoj i implementacija informacijskih sustava u područjima skladištenja podataka (DW), poslovne inteligencije (BI), integracije podataka (DI) te planiranja, budžetiranja i konsolidacije (CPM), kao i implementacijâ svjetskih standardnih rješenja za tu namjenu, poput Oracle BI aplikacija. Na projektima izgradnje i implementacije informacijskih sustava poslovne inteligencije pružaju se usluge vođenja i nadzora projekta, analize, dizajna, razvoja i implementacije te održavanja sustava kao i izobrazbe i savjetodavnje. Taj odjel danas čine savjetnici s višegodišnjim iskustvom u navedenim područjima, stečenim radom na projektima u različitim industrijskim granama. Mogu se pohvaliti izvrsnim poznavanjem poslovnih procesa u osiguranju, financijskim ustanovama, veleprodaji, distribuciji, maloprodaji, proizvodnji, uslužnim djelatnostima i javnoj upravi, kao i poznavanjem različitih ERP sustava poput Oracle eBS-a, SAP-a te lokalnih rješenja. BI odjel sudjeluje i u projektima razvoja IN2 proizvoda. Neki od njih su: modul izrađen za izvješćivanje i analizu za INsurance2, koji je implementiran u više osiguravajućih društava; modul za podršku poslovnomu odlučivanju za ERP proizvod Opus*ERP, implementiran u poduzećima poput Atlantic Tradea i Oktal Pharme s posebnim naglaskom na potrebe upravljanja veleprodajom i distribucijom te analitički modul za proizvod INvest2 koji je namijenjen podršci poslovanju fondova. Uz Oracle, koji se koristi već dugi niz godina, primjenjuje Microsoft tehnologiju za razvoj sustava poslovne inteligencije, a u posljednjih godinu dana i Pentaho, vodeću open-source platformu za BI rješenja. Za izradbu sustava planiranja, budžetiranja, predviđanja, što-ako analiza te scorecarda, koriste se dvije platforme. Za velika poduzeća Oracle Hyperion platforma s dvjema vodećim aplikacijama za tu namjenu, Oracle Hyperion Planning te Oracle Hyperion Financial Management, a za mala i srednja poduzeća platforma Corporate Planning Suite, tvrtke Corporate Planning. 32 InfoTrend 183/03/2011 Bitniji projekti: Hrvatski Telekom - Implementacija sustava za podršku procesu financijskoga i operativnoga planiranja, korporativnomu izvješćivanju (reporting) te izračunu profitabilnosti zasnovanomu na Oracle Hyperion Planning aplikaciji i Oracle Essbase tehnologiji. Tvornica duhana Rovinj - Razvoj i implementacija sustava za podršku analizi i izvješćivanju u području prodaje, marketinga, distribucije, nabave, financija i kontrolinga te izradbi simulacija i što-ako analiza. Hrvatska narodna banka - Razvoj i implementacija sustava za podršku odlučivanju nad podatcima poslovnoga područja statističkoga i bonitetnoga izvješćivanja. Atlantic trade - Implementacija sustava Opus*WRH za prikupljanje i ujedinjavanje podataka o zalihama, prodaji i nabavi u središnje skladište podataka. Glavni izvor informacija za operativno izvješćivanje i analize, profitabilnost i upravljanje robnim markama i izvješćivanje izvršnoga menadžmenta. Oktal pharma - Implementacija sustava Opus*WRH za prikupljanje i ujedinjavanje podataka o zalihama, prodaji i nabavi u središnje skladište podataka. Glavni izvor informacija za operativno izvješćivanje, upravljanje poslovanjem s kupcima i dobavljačima, upravljanje zalihama, analizu prodaje i profitabilnosti asortimana, analizu financijskih rezultata i tokova. Pripremljeno u suradnji s tvrtkom IN2, jedna od najuspješnijih softverskih tvrtki u regiji, vrlo je rano prepoznala postojanje potrebe tržišta za izgradnjom sustava poslovne inteligencije. Jedan je od pionira poslovne inteligencije na hrvatskome tržištu, koji nudi rješenja na Oracle tehnologiji. Plinacro - Implementacija Oracle Finacial Analytics, sastavnice standardnih Oracle Business Intelligence aplikacija za podršku u segmentu analize plaćanja kupaca i dobavljača te financijskoga izvješćivanja. www.in2.hr 183/03/2011 InfoTrend 33 Marketing novog doba Upravljanje odnosima s kupcima ima dvije glavne sastavnice – operativnu i analitičku. A analitički CRM glavnje poslovni pokretač za korištenje prediktivnih analitičkih modela Analiza budućnosti Otkad pojam mobilnosti određuje novo razdoblje ljudske komunikacije, iPad je postao njezinim simbolom i osnovnim alatom, osobnim „oružjem“ mobilne generacije novoga tipa koja više nije omeđena godinama starosti nego znatiželjom, potrebama i rastućom prilagodbom i ovisnosti o novim tehnološkim dostignućima Kriza koja je poharala svjetsko i regionalno gospodarsvo u posljednjih je nekoliko godina imala velik utjecaj na sve tvrtke i javna poduzeća u Hrvatskoj i regiji, neovisno o njihovoj veličini. U krizi su rizici poslovanja mnogo veći te je vrlo bitno imati kvalitetne i pravodobne informacije za upravljanje poslovanjem kako bi se moglo na vrijeme reagirati na izove tržišta. Može se sa sigurnošću ustvrditi da su poslovne informacije, uz kvalitetne zaposlenike, najvrednija imovina tvrtke. Informacije o poslovanju najčešće se nalaze u različitim operativnim aplikacijama koje su često na različitim lokacijama ili na različitim platformama. Da bi se dobila kvalitetna i pravodobna informacija, potrebno je podatke iz navedenih aplikacija integrirati i prikupiti u skladište podataka kako bi se ti podatci mogli koristiti u analitčke svrhe. Tvrtke su također prisiljene i promijeniti svoj odnos prema klijentima. Tako je nastao pojam “upravljanje odnosom s klijentom”, poznatije kao skraćenica CRM (Customer Relationship Management). S vremenom se pokazalo da proizvodi, koji su prilagođeni svima, zapravo odgovaraju malomu broju klijenata. Zbog toga su tvrtke danas više usmjerene prema klijentima na način da su znatno proširile svoje palete proizvoda i usluga kako bi što bolje zadovoljile njihove potrebe. Dobar su primjer mobilne komunikacije gdje se operatori u stalnoj borbi za korisnike nadmeću novim 34 InfoTrend 183/03/2011 uslugama, novim tarifama i novim modelima uređaja. CRM ima dvije glavne sastavnice, operativnu i analitičku. Upravo je analitički CRM glavni poslovni pokretač za korištenje prediktivnih analitičkih modela. Uobičajeni način korištenja podataka za izvješćivanje i analizu može nam reći što se događalo u prošlosti, ali se vrlo često postavlja pitanje što će se i s kojom vjerojatnošću zbiti u budućnosti te kako predvidjeti buduće događaje. Kod rješavanja takvih problema koristimo se platformama za rudarenje podataka (Data Mining) koje nam omogućavaju analizu na prvi pogled nevidljivih veza među našim podatcima, te kreiranje i korištenje modela koji će s velikom uspješnosti moći predvidjeti buduće događaje. Takvi modeli odgovaraju na pitanja koji novi proizvod ili uslugu ponuditi postojećemu korisniku na osnovi dosadašnjega odnosa, kojim korisnicima prijeti opasnost da prestanu koristiti naše proizvode ili usluge, koji se proizvodi ili skupine proizvoda najčešće kupuju zajedno i zašto. Prediktivni modeli također omogućavaju otkrivanje pokušaja prijevare u osiguranju ili telekomunikacijskoj industriji. Kako takvi prediktivni modeli funkcioniraju? Kao prvo, mora se definirati poslovni problem koji se želi riješiti te definirati skupina atributa koji će se u modelu koristiti. Na osnovi definicije pripreme se podatci koji se načelno podijele u dva dijela nekom od metoda uzorkovanja. Jedan se dio podataka koristi za kreiranje i „treniranje“ modela, dok se drugi dio podataka koristi za ispitivanje modela, odnosno provjeru kako će model raditi u praksi. Za konačnu je ocjenu vrijednosti modela bitno koliko je rezultata iz seta podataka za ispitivanje ispravno pogođeno. Najjednostavnije je to predočiti na modelu koji daje dvije vrijednosti na izlazu, npr hoće li kupac kupiti određeni proizvod ili neće. Ako je riječ u nasumičnome odabiru, statistički će 50% predviđanja biti točno. Što je bolji model, to će postotak pogođenih rezultata biti veći. Ovisno o primjeni, metodi i složenosti, dobri modeli imaju pouzdanost ispravnoga pogađanja od 85% do 95%. Vizualno se predstavljanje kvalitete modela najčešće predočava kroz tzv. Gains Chart, koji je mjera djelotvornosti prediktivnoga modela koja je izražena omjerom predikcije dobivene modelom i predikcije zasnovane na slučajnome odabiru. Što je krivulja bliža idealnoj crvenoj liniji, to je model bolji, dok je plava linija rezultat dobiven nasumičnim odabirom. Slika 1: Gains chart za prediktivni model Korištenje je prediktivnih modela u hrvatskoj praksi već prilično uobičajeno te je u InfoTrendu na tu temu od 1998. objavljeno već nekoliko tekstova. U ovome ćemo tekstu opisati najčešće korištene primjene i algoritme te neke uobičajene primjene iz prakse. Prediktivna analitika i algoritmi Proces izradbe i korištenja modela može se podijeliti u tri osnovna koraka: prikupljanje i priprema podataka, kreiranje i ispitivanje modela te korištenje rezultata modela kao što je prikazano na sljedećoj slici: Slika 2: Proces izradbe i korištenja prediktivnoga modela Za različite poslovne probleme koriste se različite metode za oblikovanje i različiti algoritmi koji daju rezultate primjerene poslovnim potrebama. Podrobnije ćemo opisati četiri najviše korištene metode. Stabla odlučivanja vjerojatno je najčešće korištena metoda prediktivne analize i oblikovanja. Stabla se odluke najviše upotrebljavaju za rješavanje prediktivnih problema kod kojih se predviđa vrijednost ciljne značajke koja može poprimiti dvije vrijednosti – 0/1 ili DA/NE. Primjer je takve predikcije hoće li banka klijentu odobriti kredit – odgovor može biti da hoće ili neće. Model je stabla odlučivanja or- ganiziran kao stablasta struktura podataka gdje svaki čvor odgovara na neko pitanje. Primjerice, prvi čvor pita jesu li klijentovi prihodi veći od 7000 kn te, ovisno o odgovoru, vodi do druga dva čvora gdje se nalaze nova pitanja i tako sve do kraja dok se ne dobije konačni odgovor. Prednosti su stabla odlučivanja pred drugim metodama jednostavnost i razumljivost metode, postojanje pravila po kojima se stabla brzo i jednostavno konstruiraju, te je krajnji rezultat vrlo shvatljiv. Stablo je odlučivanja nastalo na osnovi statističkih metoda raspoznavanja uzoraka. Analiza potrošačke košarice, odnosno pravila pridruživanja unutar potrošačke košarice, jedna je od standardnih prediktivnih analiza koje se često primjenjuju u maloprodajnim tvrtkama te je dobro opisana u stručnoj literaturi i implementirana u vodećim svjetskim maloprodajnim lancima. Cilj je takve analize otkriti koji se artikli pojavljuju zajedno unutar potrošačkih košarica, a da njihovo zajedničko pojavljivanje nije unaprijed očekivano. Primjerice, pojavljivanje je pelena i vlažnih maramica u istoj potrošačkoj košarici očekivana informacija koja ne daje dodatnu vrijednost, ali je pojavljivanje pelena i čaja od brusnica u istoj potrošačkoj košarici neočekivana informacija i kao takva predstavlja dodanu vrijednost. Klasteriranje je metoda koja se koristi za identificiranje i grupiranje sličnih podataka. Ukratko rečeno, riječ je o algoritmima koji grupiraju podatke u klase tako da je sličnost najveća između podataka u jednoj klasi, a razlika što veća u odnosu na podatke u drugoj klasi. Ima više različitih algoritama koji se koriste za klasteriranje. Neki algoritmi oblikuju unaprijed određeni broj skupina (klastera), dok kod drugih broj skupina nije specificiran. Tipična je primjena klasteriranja segmentacija korisnika kada korisničku bazu na osnovi određenoga seta značajki želimo podijeliti u konačan broj (najčešće između pet i deset) segmenata koji imaju zajednička obilježja ponašanja. Neuronske mreže su sustavi oblikovani od procesirajućih elemenata tzv. neurona, po uzoru na mrežu ljudskih moždanih ćelija. Ključni je element takvih algoritama specifična struktura obradbe informacija sastavljena od velikoga broja međusobno povezanih elemenata obradbe (neurona) koji zajednički rade na rješavanju problema. Te su jedinice povezane komunikacijskim kanalima (vezama). Neuroni obrađuju samo svoje lokalne podatke i ulaze koje primaju preko konekcije. Bitna je odlika neuronskih mreža njihova sposobnost da uče na ograničenome skupu primjera te su zbog toga sposobne izaći na kraj s problemima koji se tradicionalnim pristupom teško rješavaju. Odlika je neuronskih mreža njihova sposobnost da uče na ograničenome skupu primjera. Izvana korisniku neuronska mreža izgleda kao „crna kutija“ s određenim brojem ulaznih i izlaznih neurona. Primjena je neuronskih mreža bitna kod različitih vrsta predviđanja, primjerice u biomedicini ili metereologiji. U poslovnome se svijetu koriste, primjerice, za izradbu modela procjene rizika i za predviđanje kretanja cijena dionica i burzovnih indeksa. 183/03/2011 InfoTrend 35 Marketing novog doba Na tržištu postoje različite platforme za izradbu prediktivnih modela koje podržavaju veći ili manji broj algoritama, a neke od njih podržavaju i proces pripreme i obradbe ulaznih podataka za modele. Od komercijalnih platformi svakako su najpoznatije IBM SPSS i SAS, a također postoje i mnogi open source proizvodi algoritmi s kojima se također mogu napraviti iznimno kvalitetni modeli. U nastavku ćemo teksta opisati tri najčešće korištene poslovne primjene – analizu potrošačke košarice u maloprodaji, predviđanje odlazaka klijenata u komunikacijama i sprječavanje prijevare u financijskome poslovanju. Analiza potrošačke košarice u maloprodaji Prepoznavanjem pravila pridruživanja u potrošačkim košaricama dobiva se bolji uvid u potrošačke navike kupaca, što omogućuje različite ciljane marketinške akcije. Takva analiza također omogućuje 36 InfoTrend 183/03/2011 Slika 3: Primjer prediktivnoga modela izrađenoga pomoću IBM SPSS platforme optimizaciju cijena unutar skupine proizvoda ili između različitih skupina proizvoda, optimalno raspoređivanje proizvoda po policama prodajnih mjesta, osmišljavanje „cross-sell“ i „up-sell“ programa, utjecaj na program vjernosti itd. Takav pristup u konačnici rezultira povećanjem prodaje. Za analize je takvoga tipa vrlo bitno poznavanje samoga poslovnoga područja (domene) rada i razumijevanje samih podataka o artiklima i kupcima kako bi se prilikom analize podataka uočili uzorci i pravila koja su zanimljiva, a nisu sama po sebi očita. Rezultat je analize metodom potrošačke košarice otkrivanje ovisnosti među egzaktnim proizvodima te klasifikacija korisnika s određenim potencijalom kupnje određenoga proizvoda, što može biti os- nova za izravnu kampanju prema klasificiranim kupcima kojima se može ponuditi određeni proizvod ili može biti podloga za stvaranje specifičnoga kataloga u kojem bi dani proizvod bio istaknut, a koji bi se slao samo na adrese korisnika s potencijalom kupnje toga proizvoda. Također se, na osnovi rezultata te analize, može organizirati raspoređivanje artikala u prodavaonici tako da se proizvodi (koji se često nalaze zajedno u košarici) smjeste blizu jedan drugome kako bi se povećala asocijativna kupnja. Veliki trgovački lanci u Hrvatskoj već odavno koriste analizu potrošačke košarice te na osnovi tako dobiveProizvodi, nih informakoji su prilagođeni cija kreiraju svima, zapravo promidžbene kataloge. odgovaraju samo Vodeći svjetski malomu broju maloprodajni klijenata lanci za koris- nike svojih programa vrijednosti kreiraju personalizirane ponude i šalju im personalizirane setove vouchera zasnovane na analizi njihovih potrošačkih košarica. Jedan od nedavnih svjetskih primjera, koji je gotovo nestvaran, govori o tome da se podatci o potrošačkoj košarici obrađuju u realnome vremenu dok se obavlja plaćanje na blagajni. U tome se kratkome vremenu od dvadesetak sekundi analMože se izira sadržaj sa sigurnošću košarice koustvrditi da su risnika, usposlovne poredi se s košaricama informacije, uz korisnika koji kvalitetne se nalaze u iszaposlenike, tome segmennajvrjednija tu, detektiraju imovina tvrtke se veze koje u tome segmentu postoje, a koje baš u toj košarici nisu prisutne te se odmah kupcu uz račun tiska voucher kojim mu se kod sljedeće kupnje omogućava dodatni popust na kombinaciju ili kombinacije proizvoda za koje se pretpostavlja da bi ga mogle zanimati. Iskorištenost takvih vouchera je i do deset puta veća od nepersonaliziranih vouchera! Predviđanje odlazaka snika (churn analiza) kori- Aplikacija predviđanja odlazaka korisnika služi za predviđanje odlazaka postojećih klijenata, odnosno njihova prelaska drugomu pružatelju istih ili sličnih proizvoda ili usluga. Analitički se prate i uspoređuju uzorci ponašanja korisnika kako bi se utvrdile one situacije i ponašanja koja utječu na odlazak, odnosno napuštanje svih ili točno određenih proizvoda i usluga. Rezultat analize je identifikacija uzoraka ponašanja koja mogu predvidjeti vjerojatnost promjene ponašanja korisnika s obzirom na učestalost i intezitet korištenja određene ponude. Odlasci korisnika, ovisno o vrsti poslovanja, uključuju odlazak konkurenciji, trajnu nemogućnost korištenja određenih usluga na zahtjev korisnika, trajnu nemogućnost korištenja određenih usluga zbog neplaćanja istih, napuštanje točno određenih proizvoda i/ili usluga te smanjenu učestalost korištenja određene usluge. Glavna je svrha takvih modela utvrditi jačinu, to jest razinu sklonosti korisnika k prijelazu konkurenciji na osnovi čega se planiraju poslovne akcije - marketinške, prodajne ili financijske - prema određenim korisnicima. Analitički se prate uzorci ponašanja klijenata i čimbenici koji utječu na njihovo ponašanje kako bi se što lakše utvrdila vjerojatnost odlaska, odnosno situacije i čimbenici koji uzrokuju napuštanje određenih proizvoda i/ili usluga. Korisničke se vjerojatnosti odlaska izračunavaju svaki mjesec na osnovi modela koji pokrivaju određeni broj posljednjih mjeseci. Redovito se radi fino podešavanje modela (“učenje”) radi prilagodbe promjenama u poslovnome okruženju, a samim time i postizanje veće točnosti. Raspoloživost analitičkih varijabli koje se koriste za izradbu modela ovisi o kvaliteti ulaznih podataka – iskustveno govorimo o više tisuća mogućih varijabli. Sve se vrijednosti pamte kao povijesni podatci što, između ostaloga, omogućava analizu kvalitete poduzetih akcija. Osim samoga podatka o vjerojatnosti odlaska, dobivaju se i podatci o varijablama koje najviše utječu na odlazak korisnika. Dobar je primjer korištenja takvih modela u mobilnim komunikacijama za predviđanje korisnika koji će potencijalno prestati koristiti usluge operatora. Varijable su, koje se u takvoj analizi koriste, razmjeran pad prometa u posljednja tri mjeseca u minutama razgovora, broju poruka ili utrošenome iznosu, povećani broj poziva prema konkurentskim mrežama u posljednja tri mjeseca, zakašnjela plaćana računa i druge. Sprječavanje prijevare (fraud detection) Prije nekoliko godina bio sam na službenome putu u Poljskoj, a gdje inače ne odlazim baš često. Prilikom odlaska iz hotela i plaćanja računa, recepcionar je moju karticu „provukao“ četiri puta, jer sam plaćao odvojene račune za sebe i kolegu, za sobu i za parkiranje. Minutu nakon toga zazvonio mi je mobitel i iz pozivnoga su me centra izdavača moje kreditne kartice pitali jesam li ja u Poljskoj i jesam li napravio te transakcije, a na što sam, naravno, odgovorio potvrdno. Te je transakcije sustav za sprječavanje prijevare ocijenio sumnjivima zbog neuobičajene lokacije i učestalosti te je agent u pozivnome centru dobio zadatak provjeriti je li riječ o prijevari. Iza takvih su sustava također prediktivni modeli. Financijska je industrija veliki korisnik modela za prediktivne analize. Kod korištenja kreditnih kartica prediktivni se modeli koriste za otkrivanje i sprečavanje prijevara, predikciju tipičnoga korištenja kreditnih kartica u trgovinama, otkrivanje prijevara u korištenju kartica kod transakcija u internetskim trgovinama te otkrivanje krivotvorenih zahtjeva za izdavanje kartica. Sve velike kartične kuće imaju standardne, od strane matične izdavačke kuće odobrene, sustave za sprječavanje prijevare koji obrađuju transakcije u realnome vremenu. Osim za otkrivanje i sprječavanje prijevare, prediktivni se modeli u financijskoj industriji koriste i u osiguranju za identificiranje sumnjivih zahtjeva za odštetama te u bankarstvu u različitim modelima procjene i upravljanja rizicima. Dražen Orešćanin Autor Dražen Oreščanin ima više od petnaest godina iskustva na DWH i BI projektima u vodećim tvrtkama u Hrvatskoj. Prva iskustva u tome području stječe u Zagrebačkoj banci gdje je sudjelovao na brojnim projektima razvoja aplikacija za ocjenu kreditnoga rizika i upravljanja rizikom te na projektu razvoja sustava za izvješćivanje. Nakon toga odlazi u Grupaciju Kaptol banke gdje je potpredsjednik za informacijsku tehnologiju. Od početka 2000., kao zamjenik direktora IT-a, odgovoran je za operativno upravljanje segmentima informacijskoga sustava Agrokora. Od početka 2002. zaposlen je u Poslovnoj inteligenciji kojoj je jedan od osnivača. Dražen je Oreščanin danas Predsjednik uprave te je odgovoran za razvoj novih tržišta, uvođenje novih tehnologija i metodologija, oblikovanje strategije uz uvođenje novih tržišnih niša u portfelj tvrtke. Tijekom karijere objavljivao je stručne i znanstvene radove na brojnim konferencijama te u IT i poslovnim časopisima, a i predavač je na Algebrinoj Decision Support akademiji. 183/03/2011 InfoTrend 37 Revolucija osobnoga računalstva iPAD osvaja svijet Otkad pojam mobilnosti određuje novo razdoblje ljudske komunikacije, iPad je postao njezinim simbolom i osnovnim alatom, osobnim „oružjem“ mobilne generacije novoga tipa koja više nije omeđena godinama starosti nego znatiželjom, potrebama i rastućom prilagodbom i ovisnosti o novim tehnološkim dostignućima. iPad, koji se nadovezuje na prvi Appleov tablet iz 1993., preko telefonske inačice iPhone razvio se u vodeće svjetsko tablet računalo. Sposoban udovoljiti „svim“ potrebama za komunikaciju, iPad postaje pravi životni pratitelj od predškolskoga doba pa do najstarije dobi. U tehničkome smislu ujedinjuje mogućnosti koje nema ni jedan drugi uređaj. U sadržajnome, osim weba, pošte, slika, videa i sl., zahvaljujući razvoju bezbrojnih aplikacija, postaje naš savjetnik od biblijske utjehe i to preko novčanih transakcija do recepata za bolesničku prehranu. U prvih je devet mjeseci od izlaska na tržište prodano petnaestak milijuna iPada. Jedan se od njih možda nalazi i kod Vas pa pročitajte čime je Hrvatska pridonijela uporabivosti te čudesne sprave. Hrvatske aplikacije za iPad I u nas se iPad udomaćio. Neki se od tarifnih paketa za njegovu 3G inačicu mogu kupiti kod dvaju velikih telekomunikacijskih operatora, a osim prodavaonica specijaliziranih za Appleove proizvode, iPad se može kupiti i u trgovačkim lancima tehničke robe. iPad je donio revoluciju u osobno računalstvo time što je računala približio ne samo osnovcima i mladeži nego i starijima od njihovih djedova i baka. Oni su između toga proširenoga kluba korisnika prigrlili 38 InfoTrend 183/03/2011 iPad na niz nevjerojatnih načina, sažetih u uzrečicu skovanu za iPhone: “There’s app for that!” — “I za to postoji aplikacija!” Aplikacije za iOS, sustav koji pokreće iPad, iPhone i iPod Touch: Nakon što su u njujorškome Guggenheimovu muzeju 2. veljače 2011. puštene u promet prve dnevne novine rađene samo za iPad, u nakladi multinacionalnoga News Corporation magnata Ruperta Murdocha, ni mi se nemamo čega stidjeti. “Tvrtka jasno i glasno” (http://jasnoiglasno.com/) vjeruje da će od njih dobiti Appleovu dopusnicu za njihov magazin Pokret. O kreiran samo za iPad, kao mješavina teksta, slikâ s efektima, videa i interakcije. Takve novine jednostavno nema smisla raditi kao što su se dosad tiskane novine prepakirale za web, a portali sa sidrištem jedino na webu takvi i ostaju. Upravo smo doznali da će i dvomjesečnik Tvrtke i pojedinci koji razvijaju softver za iPhone i njihove HD inačice za iPad kažu da programerski dio posla za taj sustav nije osobito mukotrpan, ali je potrebno imati dobru ideju, sučelje na razini sa samim iPadom i privlačan dizajn: ■ Programer Fernando Santos je tako izdao cijelu seriju “najboljih nacionalnih radio postaja”, pa tako prodaje i program Hrvatski radio s odabranim stanicama koje odašilju i preko interneta za samo 1,29 dolara. ■ Konkurira mu Amir Markish svojom Radio Croatia aplikacijom od samo 0,99 dolara. Osim što se uređaj može programirati kao budilica, a na raspolaganju je ono što odašilju lokalne radio stanice (Hrvatski Radio Vukovar 104.1, Radio 057 91.0, Radio Banovina 96.8, Radio Borovo 100.7, Radio Cibona 93.6, Radio Deejay 105.6, Radio Donji Miholjac 92.3, Radio Drava 92.5, Radio Giardini 87.7, Radio Imotski 107.4, Radio Kaj 95.3, Radio Labin 91.0, Radio Ludbreg 93.4, Radio Maestral 95.4, Radio, Radio Martin i Plavi Radio) taj se program može ugoditi i za programirano gašenje, pretraživanje, ujednačavanje zvuka i - snimanje emisija! ■ Prava mala bomba za iPad je Iskon – TV Player, koji u testnoj fazi nudi gledanje šest programa (HTV1, HTV2, RTL, CMC, 24sata TV, Baby TV). Dok su nogometni navijači prije pola stoljeća na nogometnim tribinama na uhu držali tranzistore sa živim prijenosom utakmice koju gledaju, slična analogija sa slikom na zaslonu telefona nema smisla, ali na iPadu već ima! ■ T-HT-ova besplatna aplikacija MAXtv Vodič korisniku omogućuje da u bilo kojem trenutku, gdje god se našao, pregleda iscrpan TV Vodič za sve MAXtv programe, a uz aktiviranu uslugu Snimalica jednostavno i brzo označite emisije, filmove i serije koje želi pogledati snimljene i nakon termina odašiljanja. ■ Oni kojima se čini praktičnim da svagdje sa sobom nose svoju Bibliju, za 2,49 dolara mogu je imati potpunu, onakvu kakva se službeno koristi u katolika u Hrvatskoj. Programirao ju je Luiz Gustavo C. Cassab. ■ Zagrebačka banka daruje m-Zabu, program kojim vlasnik računa može obavljati sve novčane transakcije putem prenosivoga uređaja s Appleovom jabučicom, a HNB-ovu će aplikaciju s trenutačnim tečajevima valuta korisnik ipak morati platiti 0,99 dolara. Radio Martin 90.3, Radio Ogulin 96.6, Radio Porto-Re 92.2, Radio Pozega 92.4, Radio Riva 93.6, Radio Rovinj-Rovigno 94.8, Radio Samobor 93.0, Radio tibenik 88.6, Radio Trsat 87.6, Radio Zapreiic 99.5, Radio America 780 AM, Radio Martin 101.8, DiscoDuck.fm, Gradski Radio, Obiteljski skih crpki, restorana i bolnica. Aplikacija iXica studentima omogućuje nadzor stanja na osobnoj kartici iksici, a aplikacija će Crotune ipak biti zgodnija strancima jer sadržava popis i lokacije turističkih objekata i različitih manifestacija, festivala i drugih događanja te daje kartografski pregled svih bankomata svih banaka. ■ Besplatni HT-ov telefonski imenik ne daje samo tražene telefonske brojeve nego, za razliku od weba, adresu prikazuje na mnogo preglednijoj karti kakvima su opremljeni iPhone i posebno s većim ekranom iPad. HT-ov imenik, kao i njegova obratna inačica, program koji identificira i one koje ne držimo u svojem imeniku “Tko me zove”, pobjednici su HT-ova natječaja Budi kreaTivan. Čini se da je to bio inkubator domaće kreativnosti pa je domaćih aplikacija sve više u HT-ovu Aplicentru. ■ Aplikacija Croatia Traffic & Weather (2,99 USD) prikuplja meteorološke informacije i spaja ih s aktualnim stanjem na cestama te s nekoliko web-kamera koje prikazuju živu sliku odredišta te 3000 zanimljivih točaka poput bankomata, benzin- ■ Program Lektire (0,99) daje pregled obveznoga školskoga knjižnoga štiva s temama vezanima uz 80 knjiga. Također se možete zabaviti uz duhovite dnevne karikature koje crta Nik Titaik po istoj takvoj cijeni. ■ Besplatna aplikacija Prehrana po bolestima daje stručan pregled jelovnika s receptima i namirnicama za pojedine vrste bolesti u kojima se bolesnici moraju pridržavati određenih dijeta. ■ Vozači će sigurno cijeniti aplikaciju SpeedCams Croatia (1,99 USD) jer ona ažurno prikazuje položaj kamera i policijskih zasjeda koje u klopku hvataju prebrze, ali MUP vjerojatno nikada neće dati geolokatore pokretnim lovcima na najbrže. I, za kraj, naši u svijetu. Hrvatski su programeri braća Igor i Marko Pušenjak, koji se predstavljaju kao tvrtka Lima Sky, od početka prodaje igre Doodle Jump 6. travnja 2009. za iPhone uspjeli prodati gotovo šest milijuna primjeraka te igre koja se prodaje po 0,99 dolara., a slijedi je i njihova druga najzaraznija igra BubbleWrap.■ ■ ■ www.apcom.hr Pripremljeno u suradnji s tvrtkom Aerosvijet imati svoje izdanje za iOS, a vodeće ih dnevne novine već imaju. 183/03/2011 InfoTrend 39 Potpore projektima Kroz program Eureka nepovratno se sufinanciraju projekti tržišno usmjerenoga istraživanja i razvoja koji prođu strogu selekciju i obećavaju uspjeh na međunarodnome tržištu. Eureka globalni znak kvalitete Jedna nedavna novinarska konferencija u zagrebačkoj tvrtki RECRO-NET upozorila je na mogućnost koju ICT tvrtke u nas malo koriste – da sredstva potrebna za razvoj novih, obećavajućih proizvoda ili usluga (a pogotovo na višenacionalnoj osnovi) pribave iz međunarodnoga programa Eureka koji u Hrvatskoj djeluje već desetak godina. U deset je godina postojanja programa u Hrvatskoj sufinancirano oko 50 projekata različitih projektnih partnera, uglavnom znanstvenih institucija, no od 2010., kada BICRO preuzima provedbu programa, program je primarno usmjeren prema inovativnim poduzećima. Manji je broj projekata iz ICT područja do sada izborio sredstva za razvoj inovativnih proizvoda ili usluga čime je osiguran i prestižan znak Eureka kvalitete koji otvara vrata svjetskih tržišta. Više o tome saznat ćete iz našeg razgovora s Antonijom Mršić, nacionalnom koordinatoricom programa Eureka. Antonija Mršić: Eureka je europska mreža za tržišno usmjereno istraživanje i razvoj. Ustrojena je 1985. dogovorom nekoliko zemalja tadašnje Europske zajednice, koje su odlučile iz nacionalnih budžeta financijski poduprijeti zajedničke, dakle međunarodne inovativne projekte i svojih poduzetnika. InfoTrend: Hrvatska još uvijek nije članica Europske unije... Mršić: Eureka nije program vezan za članstvo u Europskoj uniji. Prisutna je u 40 zemalja i ne uključuje samo članice Unije već u inicijativi sudjeluju i druge zemlje. Hrvatska je 2000. postala punopravni član, a za provedbu programa zaduženo je resor40 InfoTrend 183/03/2011 no Ministarstvo znanosti, obrazovanja i športa. Ministarstvo je 2009. odlučilo provedbu programa povjeriti Poslovno-inovacijskomu centru BICRO u okviru kojega sada Eureka djeluje. Prošle smo godine u dogovoru s Ministarstvom preuzeli i pravo ugovaranja projekata što obuhvaća i financiranje pa je sada cjelokupan postupak odobravanja u rukama Poslovno-informacijskoga centra BICRO. Prijašnje projekte koje je ugovorilo Ministarstvo ono dalje i administrira te obavlja isplate, a cijeli se postupak za nove projekte počevši od prijave i praćenja pa do završetka obavlja u BICRO-u. Eureku treba razlikovati od drugih međunarodnih programa koje financira Europska komisija, jer ovdje ne postoji zajednički fond koji financira Komisija. Riječ je isključivo o međunarodnoj mreži zemalja koje žele biti članice i kojima je odobreno da to budu, a projekte Eureke svaka financira iz vlastitih, nacionalnih proračuna. način osigurati da se na tržištu ostvari ono što je bilo zacrtano poslovnim planom. InfoTrend: Ako financiranje ide iz proračuna pojedinih država, zbog čega bi to činile kroz Eureku? IT: Javljaju li Vam se tvrtke kojima nije potrebno financiranje, ali žele osigurati Eurekin znak kvalitete? Mršić: Ulaganje u aktivnosti istraživanja i razvoja preduvjet je za razvoj novih tehnološki inovativnih proizvoda ili usluga. Takav je razvoj za tvrtke često rizičan, dugotrajan i zahtijeva mobilizaciju financijskih i ljudskih resursa koje često nemaju same. Kako bi se taj proces olakšao, EUREKA program državne potpore potiče tvrtke na ulaganje u istraživanje i razvoj ne bi li te iste tvrtke postale Eureka uspješnije i na je međunarodna taj način podimreža zemalja koje zale konkurentžele biti članice a nost gospodarstva. Međutim, projekte Eureke sudjelovanjem svaka financira u programu Euiz nacionalnih reka osigurava proračuna se još jedna velika potpora, a to je da se kroz projekt s međunarodnim partnerom ujedno otvaraju vrata međunarodnoga tržišta, tj. barem zemlje od kuda su partneri. Osim toga, EUREKA znak prepoznan je u svijetu kao znak kvalitete. Osim financijskoga aspekta, projekt koji prođe našu selekciju stječe znak kvalitete koji tvrtkama sudionicama stvaraju identitet inovativnih tvrtki . Mršić: Da, svakako. Pogotovo je to slučaj kod projekata tzv. EUREKA klastera. Naime, Eureka dijeli projekte na individualne i one koji dolaze iz klastera. Klasteri su vezani za pojedine sektore. Struktura je tih projekata drukčija kao i način prijavljivanja i odobravanja projekata. Broj je uključenih partnera i zemalja mnogo veći, a sudjeluju sveučilišta i velike tvrtke, dakle bitni igrači u određenome sektoru na europskoj razini, što znači da je ukupna vrijednost tih projekata mnogo veća od individulanih gdje imate u prosjeku 3 partnera (suradnja poduzetnika i eventualno fakulteta). U tim projektima partneri kao najveću prednost od sudjelovanja vide upravo u međunarodnoj suradnji i razmjeni znanja, a ne u mogućnosti dobivanja sufinanciranja. Malim su poduzetnicima izvori financiranja velik motiv, ali im je EUREKA zanimljiva i zato jer se suradnjom sa stranim partnerima vežu na njihove kanale promocije i distribucije na tom tržištu. Eureka na globalnome planu neprekidno radi na promicanju svojega branda kvalitete. Stoga projekt koji ima već odobrenu recenziju Eureke, a to znači da su obavljene potrebne analize tehničkotehnološkoga i poslovno-financijskoga dijela projekta i partnera na projektu , bitno skraćuje vrijeme pregovora s ulagačima, a time i izlazak na tržište. Dakle, ako mogući ulagač zna da je tvrtka prošla Eurekinu selekciju, to znatno olakšava donošenje odluke o ulaganju. Izmišljeni primjer svarnoga postupka Sada se radi na tome da se projekti po završenu razvoju mogu i dalje osloniti na Eureku. Onim projektima koji za daljni razvoj ili komercijalizaciju trebaju drugi krug financiranja EUREKA će pomoći putem mreže mogućih ulagača i na taj Stoga je i naša želja da se hrvatske tvrtke povežu s partnerima iz drugih zemalja (ne samo u regiji) i da se tako potakne prijenos znanja i tehnologije. Kroz zajednički će projekt hrvatske tvrtke unaprijediti svoja znanja i iskustva s onima stranoga partnera u projektu, a stvaraju se i osnove za dugoročnu suradnju. Ako je projekt dobar, ima priliku da uspije na tržištu i da se ostvari dugoročna suradnja sa stranim partnerom.. IT: Koliko je projekata po tome modelu do sada financirano u Hrvatskoj? Mršić: Kao BICRO, do sada smo ugovorili pet projekata, a kroz proteklih je deset godina Hrvatska bila sudionik u ukupno pedeset i dva U obzir za projekta. Pravila financiranje dolaze su se u proceduri ponešto promisamo procesne i jenila otkad protehnološke gram provodi inovacije koje BICRO jer je rezultiraju novim ili ideja Eureke da znatno poboljšanim to bude prvenstveno program proizvodima ili namijenjen manuslugama koje se jim i srednjim idealno mogu poduzetnicima, zaštititi kao tako da smo se i mi više okrenuli intelektualno upravo njima. vlasništvo No ako bismo se osvrnuli deset godina unatrag, vidjeli bismo da su projekti dolazili uglavnom iz znanstvenih i drugih ustanova, a da su se poduzetnici počeli uključivati tek oko 2006. Iako nikakva područja nisu bila posebno favorizirana, Ako tvrtka iz Hrvatske želi prijaviti projekt zajedno s partnerom iz, primjerice, Mađarske, prvi je korak definiranje projektne pretprijave i međusobnih odnosa u konzorcijskome ugovoru. Prijavu predaju partneri iz pojedine zemlje svaki svojemu Nacionalnomu EUREKA uredu. Zemlja koja je glavni partner ima obvezu predati dokumentaciju Tajništvu Eureke u Bruxellesu kako bi projekt dobio referentni broj za bazu eurekinih projekata. A sve što ide nakon toga nacionalna je procedura. Nakon toga prijavnoga obrasca, mi u Hrvatskoj tražimo dostavu prateće dokumentacije za drugu fazu vrjednovanja koja se naziva poslovni plan. Na osnovi toga poslovnoga plana, prijavnoga obrasca i drugih dokumenata, a jedan je od bitnih konzorcijski ugovor, provodimo nacionalno vrjednovanje i to u dvama smjerovima: tehničko-tehnološkome i poslovno-financijskome. Kako to provodi Mađarska za svoje kandidate, o tome oni odlučuju. Jesu li mjerila i njihova dubina jednaki o tome odlučuje svaka zemlja zasebno. Ukupno je vrjednovanje projekta rezultat ujedinjenih nacionalnih vrjednovanja. Tako pozitivno ocijenjeni projekti trebaju još dobiti službeno odobrenje Visokih predstavnika programa, sastanci su 4 puta godišnje, nakon čega tek mogu biti potpisani ugovor s nacionalnim tijelima - za Hrvatsku je to BICRO. 183/03/2011 InfoTrend 41 Potpore projektima možda je sama činjenica da je program vodilo Ministarstvo znanosti, obrazovanja i športa utjecala na javljanje pojedinih kategorija kandidata. Međutim, otkad projekt ide preko BICRO-a, koji je okrenut prema manjim i srednjim tvrtkama, percepcija je programa potpuno drukčija pa se je sada promijenio i sastav naših možebitnih korisnika. IT: Mislite li da bi Eureka trebala biti u nadležnosti Ministarstva gospodarstva, rada i poduzetništva? Mršić: Ne bih u to ulazila, smatram da bi optimalno bilo kada bi sva ministartsva podržavala iz svojih resorsnih budžeta inovativne projekte EUREKE. Što se tiče suradnje s Ministarstvom gospodarstva, mogu napomenuti kako je BICRO u fazi akreditacije da ulaskom Hrvatske u Europsku uniju postane provedbeno tijelo za strukturne fondove za regionalnu konkurentnost, te da je na čelu izradbe operativnoga programa Ministartsvo gospodarstva koje zatim surađuje s Ministarstvom znanosti na provedbi programa potpore za inovacije. EUREKA daje potpore za istraživanje i razvoj u privatnome sektoru, no kako je naše načelo da se ne ograničimo na određena područja, u pojedine se potpore mogu uključiti i druga Ministarstva. Primjerice, kada je riječ o potpori Eureke našoj ICT tvrtki RECRO-NET, projekt se odnosi na softversku potporu športu i turizmu. Zašto se onda tu ne bi moglo uključiti i Ministarstvo turizma? Na osnovi pojedinoga projekta, bitnoga za ukupni društveni i gospodarski razvoj zemlje, trebaju se mobilizirati sredstva iz svih mogućih izvora. To je model po kojem Eureka funkcionira u drugim zemljama. Antonija Mršić pridružila se Poslovno-inovacijskomu centru BICRO 2008. godine, kada je preuzela ulogu koordinatora za pitanja inovacija i transfera tehnologije Europske poduzetničke mreže (Enterprise Europe Network) u kojoj je BICRO partner. EEN je jedan od projekata europske komisije u okviru Zajednice za konkurentnost i inovacije, a namjena mu je poduzetnicima pružati potporu u internacionalizaciji poslovanja i inovacija. U 2009. Antonija Mršić preuzela je osim toga i funkciju Nacionalnoga koordinatora programa EUREKE. Prije dolaska u BICRO bila je direktorica Udruge poslovnih savjetnika. (Snimio Dražen Lapić) IT: Je li RECRO-NET prva hrvatska informatička kuća uključena u neki Eureka projekt? Mršić: Nije, iz toga je područja prva tvrtka bila Horizont International koja se bavi upravljanjem ljudskim resursima, a potporu je dobila za projekt koji se zasniva na softverskome rješenju. Druga se dva projekta odnose na naše tvrtke koje surađuju s izraelskim tvrtkama, a tehnološko je Čekanje ovisi o pripremi Koliko se čeka na odluku, to dosta ovisi i o natjecatelju – o zrelosti njegove projektne ideje i o kvaliteti pripremljene dokumentacije. Neki kandidati dolaze s idejom koja je dobro osmišljena i predočena, a onda dokumentaciju samo treba pretočiti u traženi oblik. Ali ima i takvih koji dolaze samo s nedorečenom zamisli. Ako je sve dobro pripremljeno, postupak traje do šest mjeseci, no treba voditi računa da je tu riječ o međunarodnoj suradnji i da ne ovisi sve samo o BICRO-u. To ovisi i o svim partnerima, vrjednovanju u drugim zemljama. Na žalost, najčešći je razlog produljenja pomanjkanje raspoloživih sredstava. 42 InfoTrend 183/03/2011 područje elektronika. Projekt koji smo ugovorili iz područja tekstilne tehnologije uključuje Tehničko-tehnološki fakultet sveučilišta u Zagrebu i tvrtku Galeb iz Omiša koji surađuju s austrijskim i slovenskim partnerima, a rade na stvaranju pletiva koje ima smanjenu gorivost. IT: Koja su mjerila presudna za izbor kandidata? Mršić: Od projekta očekujemo da je inovativan i da ima potencijal za komercijalizaciju, to jest da se dovršenjem projekta dobiva proizvod ili usluga koji se mogu plasirati na tržište. Konačno, nama je bitno da financiramo one tvrtke koje su nas kroz dokumentaciju i poslovni plan uspjele uvjeriti da dobro posluju, da nisu u gubitcima te da mogu ne samo provesti projekt nego ga kasnije i komercijalizirati. U procesu provedbe postoje, dakako, opravdani troškovi, primjerice zaposlenika koji rade na razvoju, troškovi projektne opreme i evetualno potrebnih usluga namijenjenih razvoju projekta. U obzir za financiranje dolaze samo procesne i tehnološke inovacije, dakle one koje rezultiraju novim ili znatno poboljšanim proizvodima ili uslugama koje se idealno mogu zaštititi kao intelektualno vlasništvo (patent i/ili žig, autorsko pravo, ovisno o tome što je rezultat projekta – proizvod ili usluga) Organizacijske i marketinške inovacije ne financiramo pa ne ulaze u okvire ovoga programa. IT: Molim vas da nam pojasnite organizacijsku strukturu Eureke. Mršić: Središnje je tijelo tajništvo Eureke koje je smješteno u Bruxellesu, ono administrira i koordinira zemljama članicama. Tajništvo se financira iz članarine koju plaća svaka zemlja članica, a izračunava se na osnovi BDP-a. Tajništvo vodi bazu svih projekata pa je prvi korak procesa selekcije dobivanje referentnoga broja za uvrštenje u bazu. Tu ima velik broj projekata, riječ je o 40 zemalja i jednostavno mora postojati jedan središnji sustav koji to sve prati. No, uloga tajništva nije odlučivanje, to je stvar pojedinih zemalja odakle su projekti predloženi. Konačno, s obzirom da je riječ no nacionalnim sredstvima, prirodno je da svaka zemlja zadržava pravo donošenja odluka i kriterija. Projekti se, po završenu razvoju, mogu i dalje oslanjati na Eureku da im kroz mrežu mogućih ulagača osigura drugi krug financiranja Ipak, neke su stvari nužno standardizirane. To je, prije svega, spomenuta pretprijava, takozvani application form koja je univerzalna oblika za sve. Ali u sljedećoj fazi zemlje članice određuju vlastita pravila. Za konačnu su ocjenu projekta zemlje članice također usuglasile ujednačeni oblik da bi se mogla uspoređivati kvaliteta mjerenja. Ujednačeno je također i završno izvješće koje se sastavlja nakon 3 do 4 godine, ovisno o trajanju projekta, nakon što su svi korisnici dostavili izvješće o njegovim tržišnim učincima. Naime, sredstva koja se daju nepovratna su pa se od korisnikâ očekuje da tržišnim uspjehom opravdaju odluku o ulaganju. IT: Smanjuje li se, zbog gospodarske krize, ovogodišnji proračun Eureke? Mršić: Iako kriza ne potiče ulaganje, proračun će Eureke za 2011. omogućiti financiranje tri projekta, a nadam se da će se proračun za 2012. povećavati jer je potrebno održati kontinuitet ulaganja, tj. provedbe programa. Projekti traju dvije – tri godine, a ako želite svake godine ugovarati nove projekte, sredstva morate povećavati inače ćemo samo isplaćivati obveze dospjele po prethodnim ugovorima, a ne sklapati nove. Kandidati bi morali čekati završetak prethodnih projekata da bi se mogli ugovarati novi. Ove ćemo godine uložiti oko 6 milijuna kuna od čega milijun i pol za tri nova projekta, a ostalo je za servisiranje ugovora iz prijašnjih godina. Sada imamo deset projekata u fazi vrjednovanja, a tri će najbolja biti predana na odobrenje. poduzeće za računalne edukacije i IT usluge. Rezultat je projekta jedinstvena softverska platforma za razvoj ljudskih potencijala, kreiranje i mijenjanje organizacijske kulture, upravljanje ljudima te osmišljavanje i usmjeravanje poslovne strategije. Bicro ulaže u ICT programe Zagreb 29. srpnja 2010. Financijska potpora u iznosu od150 tisuća eura odobrena je hrvatskomu poduzeću TEB Kompleksni sustavi i rješenja d.o.o. Međunarodni su partneri na projektu ugledne izraelske tvrtke TechMer Ltd i Athena GS3 Security Implementation Ltd.. Suradnjom na projektu razvit će se jedinstvena dispečerska konzola koja omogućava upravljanje informacijama putem samo jednoga komunikacijskoga sučelja, tj. univerzalne konzole čime se znatno olakšava koordinacija aktivnosti i komunikacija osoblja kriznih centara (primjerice vatrogascima, hitnoj pomoći, centrima 112, policiji, zaštitarskim i sličnim službama), što u konačnici utječe na brzinu asistencije i spašavanje života. Tehničke će značajke konzole omogućiti integraciju u napredne EMS sustave. Razvojni projekt FeedMeBack kojemu je također odobrena potpora u iznosu od 150 tisuća eura, osmislili su i provode četiri hrvatsko-slovenska partnera i to: Horizont Internacional d.o.o., agencija za razvoj ljudskih potencijala iz Hrvatske; Odsjek za psihologiju Filozofskoga fakulteta u Rijeci, kao partner za postavljanje akademski zasnovane podloge; O.K. Consulting d.o.o. slovensko konzalting poduzeće za edukaciju i transformacijski menadžment i B2 d.o.o., vodeće slovensko Zagreb 8. prosinca 2010. Financijska je potpora odobrena za razvojni projekt E!5010@limp poduzeću Recro-net d.o.o. iz Zagreba u visini od 148.882 eura, što čini 45% ukupnih troškova hrvatskoga dijela projekta, dok su za ostale troškove zaduženi projektni partneri. Međunarodni partneri na projektu su OKS–Olimp d.o.o. i Univerza na Primorskem, ZRS iz Slovenije. Projektom pod nazivom Usluge temeljene na mobilnoj tehnologiji za novi stil života uz sport i turizam razvit će se nov koncept prodaje športskih i turističkih usluga i suvremenoga informacijskoga sustava. Koncept će se zasnivati na korištenju suvremenih informacijsko-komunikacijskih tehnologija (Internet i mobilni Internet) koje podržavaju provedbu novoga koncepta prodaje usmjerenoga na privatne korisnike. Novorazvijeni će sustav predstavljati promjenu u postojećoj infrastrukturi športsko-turističke ponude kojom se postiže bolje iskorištavanje, do sada nedovoljno korištenoga, potencijala za financiranje športa. Sustav sadržava informacije o sportskim programima i događanjima - usluge povezane s turizmom i zdravljem, omogućava korisniku rad u on-line i off-line modu, stvaranje osobnoga portfelja športskih aktivnosti, naručivanje ili rezerviranje športske ili turističke usluge te plaćanje putem Interneta ili mobitela. Nadalje korisnicima se omogućava oblikovanje virtualnih zajednica. 183/03/2011 InfoTrend 43 Sigurnost IS-a Inovativni projekti za poboljšanje kvalitete života Sigurnost u oblaku Poslovanje u oblacima (Cloud computing) ima potencijala biti tehnologija koja će znatno promijeniti način kako tvrtke koriste informacijsku tehnologiju, odnosno ulogu i rad informatičara u tvrtkama. biti korisni cijeloj društvenoj zajednici neke su od osnovnih ideja djelovanja te zagrebačke tvrtke. Krajem je prošle godine tvrtka krenula s dva specifična i inovativna projekta. Tehnološka platforma na kojoj počiva ideja poslovanja u oblacima je virtualizacija, a korisnici cloud uslugu koriste kroz web-preglednik preko javne ili privatne visokopropusne mreže. Za očekivati je znatan rast upotrebe cloud usluga putem mobilnih uređaja. Cloud computing na tržištu nudi virtualne slojeve informatičkoga sustava kao uslugu; aplikacije kao uslugu, platformu kao uslugu, infrastrukturu kao uslugu. Cloud aplikacije su gotove desktop aplikacije opće namjene, odnosno specijalizirane poslovne aplikacije poput praćenja odnosa s kupcima, sve smještene u oblaku. Cloud programske platforme omogućuju razvoj i smještaj korisničkih aplikacija u cloud okruženju, a cloud infrastruktura zamjenjuje stvarnu korisničku fizičku infrastrukturu (poslužitelje, diskove, baze podataka, uređaje za osiguranje sigurnosti). Pravo cloud computing okruženje mora zadovoljiti sljedeće uvjete: 1. Neograničena skalabilnost (po potrebi kapacitet usluge se dinamički skalira) 2. Naplata prema korištenju (plaća se samo ono što se koristi i koliko se koristi) 3. Bez naplate uspostave usluge (trenutačna, besplatna uspostava usluge, samo operativni troškovi) 4. Korisnik ne mora održavati sustav (samoposluga, održavanje se svodi na administriranje korisnika i praćenje korištenja usluge) Po istraživanjima glavni je uzrok za zabrinutost kod uvođenja cloud compu44 InfoTrend 183/03/2011 osim jednostavnoga spremanja – zahtijeva da podatci budu dekriptirani (zbog pretraživanja i indeksiranja). Također ne treba podrazumijevati da davatelj usluge ima pričuvne preslike podataka pohranjenih u cloudu. Samoposluživanje može biti problem u slučaju zloupotrebe administrativnih ovlasti. Ako se aktiviraju neželjene usluge, nepotrebno se povećava trošak cloud computing usluge. Još je gora situacija ako netko otkaže uslugu. Što će se dogoditi s podatcima korisnika? Hoće li im moći ponovo pristupiti nakon otkrivanja problema ili će ih davatelj usluge trajno izbrisati? Pun potencijal cloud computinga ovisi o raspoloživosti brzoga pristupa Internetom za sve. To ne mora uvijek biti slučaj; brzina je pristupa manja u ruralnim krajevima, otocima, kod mobilnoga pristupa. Također je moguće da davatelj internetske usluge obavlja filtriranje prometa Svaka je od značajki cloud computinga ili ograničavanje brzine ovisno o vrsti mogući sigurnosni problem i treba ju prometa (da bi promovirao svoju cloud ocijeniti preko osnovnih mjerila informa- uslugu ili ograničio pristup uslugama cijske sigurnosti: povjerljivosti, nepov- koje generiraju velik promet od kojega davatelj internetske usluge ne zarađuje). rjedivosti i raspoloživosti. Pouzdanost usluge ovisi o pouzdanosti Skalabilnost i povoljna cijena usluge samoga davatelja cloud computing usluge, postiže se dijeljenjem kao i o pouzdanosti svih resursa među korisniciinternetskih veza između Pun potencijal krajnjega korisnika i dama. Upitan je način na koji su odvojeni korisnici cloud computinga ovisi vatelja cloud usluge. koji dijele isti resurs. Izo- o raspoloživosti brzoga Problem je i s migracijom lacija i fizička separacija pristupa Internetom aplikacije u i iz clouda. kakva je prije postojala za sve Trenutačno ne postoji između sigurnosnih zona standard za programsko prestaje postojati, postoji sučelje u cloudu, apsamo logička separacija. likacije nisu prenosive. Interoperabilnost Složeniji sigurnosni zahtjevi, kao što su je bitna da možemo prebaciti podatke na npr. aplikacijski firewall, kriptografija ili drugu platformu. Npr. možda ćemo ERP definicija prava pristupa putem tokena, aplikaciju ostaviti u tvrtki, a u cloud prebnisu podržani u javnim cloud uslugama. aciti CRM aplikaciju. Korisnici očekuju da pojačana sigurnost Korisnik bi trebao biti zainteresiran da podataka služi kao kompenzacijska kon- zna koje informacije davatelj usluge cloud trola za moguću oslabljenu infrastruktur- computinga prikuplja i kako ih štiti. Koje nu sigurnost jer se dio korisnikove infra- meta-podatke prikuplja o vašim podatcistrukturne sigurnosti izmaknuo njegovoj ma, kako su zaštićeni i koji pristup vi, kao kontroli, a infrastrukturna sigurnost dava- korisnik, imate do tih meta-podataka. telja cloud usluge može biti manje robuDavatelj usluge također prikuplja i trebao sna nego što se očekuje. bi zaštititi veliku količinu podataka veIako je prijenos podataka prema cloudu zanih uz sigurnost. Primjerice, na mrežnoj kriptiran (i treba biti kriptiran), bilo bi razini davatelj usluge trebao prikupljati, kakvo korištenje podataka u cloudu – nadgledati i zaštititi podatke iz firewalla, tinga u tvrtke sigurnost i to najviše zbog gubitka kontrole. Prihvaćanjem javne cloud computing usluge, velik dio mreže, računalnih sustava, aplikacija i podataka dolazi pod kontrolu treće osobe, davatelja usluge cloud computinga. Sigurnost IS-a IDS/IPS, SIEM uređaja i flow podatke iz routera. Na razini bi poslužitelja davatelj usluge trebao prikupljati sistemske logove, a davatelj bi cloud usluge aplikacijske razine trebao prikupljati i logove aplikacije, uključujući i podatke o autentifikaciji i autorizaciji. Dodatna kontrola sigurnosti od strane korisnika katkad nije dopuštena. Neki od davatelja usluge po pravilima korištenja ne dopuštaju skeniranje portova i to je kršenje ugovora. Kako onda ispitati sigurnost svoje vlastite platforme pohranjene u cloudu? U slučajevima kada je potrebno imati visoki stupanj kontrole i transparentnosti , korisnicima obično grade privatni cloud jer je tako lakše biti usklađen s postojećim korporativnim standardima sigurnosti, politikama i zahtjevima regulatora. Lokalna zakonska regulativa može zahtijevati promjene u cloud aplikaciji za koje je pitanje kojom brzinom ih davatelj cloud usluge može provesti (i želi li ih uopće provesti). Tvrtka RECRO-NET odlučila je tržištu ponuditi novu metodu sprječavanja i otkrivanja nezakonitih radnji. Još jedan novi naziv u našem rječniku: Proactive Fraud Management. Spriječimo prijevaru Sigurnost IT sustava najčešće povezujemo s internetskim prijetnjama u obliku hakerskih napada, virusa, crva ili stotinu drugih aplikacijskih i korisničkih aktivnosti. Naravno, svjesni smo da nije samo to u pitanju. Vrlo često sve prijetnje koje nam dolaze gledamo isključivo kroz moguća zatajenja vlastitoga informatičkoga sustava ili poslovnih procesa te koja je financijska šteta ako posao stane. No, što je s prijevarama ili „curenjem“ vrijednih informacija? identifikacije, malware detektori, vatrozidi,... nisu uspjele riješiti problem. Jedina je mogućnost koja danas postoji da bilo koji podatci koji su osjetljivi ili je njihova upotreba zakonski regulirana ne smiju biti smješteni u javnome cloudu (ili da korisnik sam kriptira podatke koji se samo pohranjuju u javnome cloudu). U javnome cloudu da bi se nadoknadio gubitak kontrole na mrežnoj razini, organizacije će biti prisiljene oslanjati se na programske kontrole kao što su sigurnost aplikacija i kontrola korisničkoga pristupa. Te se kontrole manifestiraju kao: snažna autentifikacija korisnika, autorizacija korisnika zasnovana na ulozi u organizaciji, federacija identiteta, jednostruka prijava (SSO), analiza i praćenje rada korisnika. Kako tvrtke u cloud computingu gube kontrolu nad zaštitom podataka, sve će više biti prijava (SSO), analiza i praćenje rada korisnika usmjerena na kontrolu pristupu i upotrebi podataka. Od zanimljivih tehnologija tu treba istaknuti otkrivanje prijevara (fraud detection) i zaštitu od nekontroliranoga curenja podataka (data leaking protection). Nevenko Bartolinčić www.recro-net.hr U našem su se rječniku smjestile dvije strane riječi koje danas svi prepoznaju, a to su Data Leakage i Fraud. Ti nazivi (kao ni njihovo otkrivanje) nisu ni prije bili nepoznati, no tada nisu bili vezani uz informatiku, nego uz silno pregledavanje tona i tona papira, vizualno praćenje procesa i aktivnosti. Danas, gotovo sve takve prijetnje dolaze i prolaze kroz IT sustave. Da li se upravo zbog toga, sprječavanje i otkrivanje trebaju gledati kroz informatiku? I da, i ne. Silne informatičke metode, kao što su prikupljanje logova, enkripcije, Tko se god susreo s takvim problemima, vrlo je vjerojatno krivnju svalio na internu informatiku ili izvanjskoga partnera koji se brine za informatičku/informacij-sku sigurnost. Na žalost, problem je širi i, ako se pogleda iz većega kuta, vjerojatno će se otkriti da je pravi problem u tome da nisu potpuno definirane sigurnosne procedure same tvrtke. Mnogobrojni su se za pomoć obratili različitim savjetnicima koji su, nakon snimke stanja, jednostavno rekli „uzmite rješenja za logove, vanjsku zaštitu, video nadzor, enkripciju, identity management,...“ Na kraju smo dobili nekoliko rješenja za svaki segment sigurnosti individualno. Individualne analize rezultata dobivenih korištenjem tih sustava, iznimno troše ljudske resurse, vrijeme i novac ili, jednostavnije rečeno, čekaju da ih netko obradi. To se čekanje najčešće svede na mjesec dana, pola godine, godinu.... ili nikad. Kad se šteta pojavi, već je kasno. Da bi se željena svrha postigla, a bez velikoga financijskoga i vremenskoga ulaganja, zagrebačka je tvrtka RECRO-NET odlučila tržištu ponuditi novu metodu sprječavanja i otkrivanja nezakonitih radnji. Od sada je u našem rječniku još jedan novi naziv: Proactive Fraud Management. Rješenje se zasniva u prvome redu na pripremljenim sigurnosnim procedurama, definiranju uobičajenih obrazaca ponašanja 183/03/2011 InfoTrend 45 Sigurnost navikama klijenata te ujedinjavanju Kako se informacija koje su zaštititi nam, uz spomenuti, pružila i od curenja druga rješenja. podataka? Kad to sve malo „prokuhamo“ uz Pružanje i prodaja poslovnih tajni Pružanje informacija o prometnim kaznama te retroaktivne izmjene podataka Pružanje informacija o policama osiguranja te retroaktivne izmjene podataka Pružanje informacija o kreditima, kamatama, uvjetima te opet retroaktivne izmjene podataka Pružanje informacija o nadnevcima transakcija i izmjene Zamislimo situaciju... Agenta call centar službe unutar kartičarske kuće, banke ili druge ustanove zanimaju podatci neke slavne osobe. Vrlo jednostavno pristupi podatcima i pogleda podatke, zapiše adresu, stanje na računu ili nešto treće. Razloga može biti stotine: znatiželja, koristoljublje, osveta... Koja god bila opravdanja, takva radnja bez valjana razloga nije dopuštena! Agent ima pravo pristupa tim podatcima, ali samo ako je to zbog pružanja informacije klijentu, dakle opravdano pregledavanje tih podataka. Svi ćemo sad pomisliti: pa šteta i nije toliko velika... nije nam sustav stao, posao ide dalje, a taj agent više ne radi. Krivo! Jesmo li ikada pomislili na milijunski iznos možebitne naknade štete klijentu, te gubitak ugleda pouzdane tvrtke? Taj primjer ne ulazi nužno u Fraud područje, ali je definitivno opasno „curenje“ informacija koje se treba spriječiti prije nego dođe do ozbiljnije štete. Ali analiza 46 InfoTrend 183/03/2011 neuobičajenih radnji agenata ili, još bolje, njihova spoznaja da se aktivnosti analiziraju, dovest će gotovo do 100%-tna sprječavanja tih radnji. Pa gdje još postoje mogućnosti takvih neovlaštenih korištenja informacija? Svugdje! Sjetimo se malo i razmislimo o nekim primjerima koje smo već vidjeli na televiziji, Internetu ili u novinama: snimke jurnjava automobilima kroz tunele, ispisi telefonskih poziva, fotografije ili snimke prometnih prekršaja, tajni dokumenti, pa čak i zapisi smiješnih razgovora call centar agenata sa svojim klijentima... od kuda dolaze te informacije??? To je curenje podataka - Data Leakage. A prijevare-Fraud? Čega se možemo sjetiti? Pružanje i prodaja informacija o telefonskim pozivima poznatih osoba Pružanje i prodaja informacija o financijskome statusu klijenata Pružanje i prodaja informacija o zdravstvenome statusu klijenata Pružanje i prodaja informacijama o Najljepše od svega je to što implementacija takva sustava ne zahtijeva goleme informatičke i ljudske resurse, nego se zasniva na primjeni pravila koja je gotovo svaka tvrtka uz pomoć onih savjetnika s početka članka raspisala, ali ih ne primjenjuje u potpunosti ili uopće. A ako i nismo pripremili pravila, sam sustav prema vrsti poslovanja ili industriji ima stotine predefiniranih obrazaca koje možemo primijeniti i postupno prilagoditi. Pripremljeno u suradnji s tvrtkom/www.recro-net.hr pomoć snažnoga analitičkoga alata koji u realnome vremenu simultano prati različite izvore informacija, analizira i vrjednuje svaki korak izvan okvira uobičajenih obrazaca ponašanja, za rezultat dobivamo ALARM U STVARNOM VREMENU. To su samo neke od informacija koje svaka tvrtka čuva i jamči za njih, a opet katkad završe u krivim rukama zbog individualnoga interesa, a na golemu štetu i tvrtke i uprave. Kad se to dogodi, već je prekasno. Sad ćemo nakon svega reći da smo i do sad imali alate za sprječavanje... logovi za aktivnosti, identity management za identifikaciju, document management za praćenje „života“ dokumenta, video i snapshot snimače, keystroke snimače, itd. No, do sada nismo imali jedan sustav koji sve te funkcionalnosti ili rezultate ujedinjuje u jedan inteligentan analitički alat koji već na osnovu otkrivanja netipičnih radnji u zadanoj okolini upozorava, odnosno sprječava prijevaru ili neovlašteno prosljeđivanje informacija. Na kraju se umjesto nekoga velikoga zaključka možemo zapitati još jednu stvar – što sve možemo izgubiti ako dopustimo ili ne spriječimo „curenje“ samo jedne riječi koja je zaštićena zakonom, poslovnom etikom ili već samo povjerenjem? Zaslužuje li to naš klijent i zaslužujemo li mi da nam se takvo nešto dogodi? Hrvoje Delić Korporativno upravljanje informacijskom sigurnošću Zaštitite svoje poslovanje IT sigurnost podrazumijeva sigurnost tehnologije i obično je u nadležnosti IT sektora dok se informacijska sigurnost odnosi na cijeli niz rizika, koristi i procesa povezanih s informacijama i mora biti vođena od strane izvršnoga menadžmenta i podržana od strane uprave. Danas je teško naći područje poslovanja na koje nisu utjecale informacijske tehnologije. Informacijski su sustavi postali sveprisutni u globalnome društvu i poslovanju, i ovisnost je o tim sustavima i informacijama koje se njima obrađuju nedvojbena pa je time dobilo na vrijednosti i pitanje njihove sigurnosti. Prevare 17% 20% Više od desetljeća kasnije trend je povećavanja značaja vrijednosti informacija, ali i ovisnosti o njima, nastavio eksponencijalno rasti. Postoje naznake da će taj ubrzani tempo biti nastavljen nesmanjenom brzinom i u doglednoj budućnosti. Analitička je kuća Gartner nedavno procijenila da će za manje od jednoga desetljeća organizacije uobičajeno imati posla s preko 30 puta više informacija nego danas. Uz brojne ranjivosti povezane s korištenjem informacijskih tehnologija to i nije ohrabrujuća novost, posebno imajući u vidu da se tijekom istoga razdoblja broj kompjutorski povezanih kriminalnih dijela znatno povećao. Osim toga oko 80 % nacionalne informacijske infrastrukture u razvijenim zemljama nadzirano je od strane privatnoga sektora. Uzevši u obzir često nedjelotvoran državni birokratski aparat te brojne sukobe zakonodavstva i zastarjele državne ustanove koje su se nesposobne nositi s rastućim globalnim informacijskim kriminalom, prevaga u poslu zaštite informacijskih resursa kritičnih za opstanak pada ravno na korporacije. (ISACA, CISM Review Manual 2011). Danas je sve više onih koji razumiju opseg i dubinu rizika povezanih s informacijama te koji smatraju da, kao kritičan resurs, informacije moraju biti tretirane s istom pozornošću, oprezom i 29% razboritošću kao i drugi ključni organizacijski resursi. 30% Financijski gubitak Organizacijske informacije i drugi nematerijalni resursi predstavljaju preko 80% tržišne vrijednosti velikoga broja organizacija, smatraju u Brookings Institution. Kao rezultat toga poremećaji vezani uz integritet informacija mogu biti poražavajući za organizaciju i njezine izvršne rukovoditelje. (ISACA, CISM Review Manual 2011) Povećana je ovisnost o informacijama bila očita i prije više od jednoga desetljeća kada je Peter Drucker izjavio: ”Razvoj informacijskih tehnologija i pretvaranje informacija u robu preobrazio je ulogu informacija u resurs od jednake vrijednosti s drugim tradicionalno bitnim resursima kao što su zemlja, radna snaga i kapital”. Sve je do nedavno usredotočenost zaštite bila na IT sustavima kojima se obrađuje i pohranjuje većina informacija, a ne na samim informacijama. No takav je pristup nedovoljan da bi se ostvarila razina integracije, osiguranja procesa i sveopće sigurnosti koja se danas zahtijeva. Informacijska sigurnost ima širi opseg razmatranja, prema kojemu sadržaj, informacija i znanje (zasnovano na njoj) moraju biti odgovarajuće zaštićeni bez obzira na to kako se njima rukuje, obrađuje, prenosi ili pohranjuje. Za razliku od sigurnosti IT sustava, koja se odnosi na tehnologiju, informacijska se sigurnost bavi cijelim nizom rizika, koristi i procesa povezanih s informacijama i mora biti u nadležnosti izvršnoga menadžmenta i podržana od strane uprave. 42% Znatan napredak u području informacijskih tehnologija i do sada neviđena sposobnost pristupa, obradbi i korištenju informacija donijela je mnoge koristi i mogućnosti na polju globalne ekono183/03/2011 InfoTrend 47 Sigurnost mije. Istodobno imamo i do sada nepoznate nove rizike i osim toga često konfuzne nadopune postojećih i novih zakona i regulativa. Čak i kada organizacija ima znatne koristi od povećanoga korištenja informacijskih sustava, povećana ovisnost o njima povećava i rizik zbog niza prijetnji i traži od menadžmenta donijeti bitne odluke o pitanjima informacijske sigurnosti. Osim toga i niz novih Gartner: zakona i regulativâ to na određeni „...za manje od način zahtijeva. jednoga desetljeća, organizacije će imati posla s preko 30 puta više informacija nego danas.” Korporativno je upravljanje informacijskom sigurnošću odgovornost uprave i izvršnoga menadžmenta. Ono mora biti integralni dio korporativnoga upravljanja i sastojati se od vodstva, organizacijske strukture i procesâ kojima se štite informacije. Značaj korporativnoga upravljanja informacijskom sigurnošću Korporativno upravljanje informacijskom sigurnošću postaje kritično kako ovisnost o informacijama raste. Arthur Hays Sulzberger, izdavač New York Timesa, dobro je primijetio još davne 1947. da „Čovjekova prosudba ne može biti bolja od informacija na kojima je zasnovana.” Za većinu je suvremenih organizacija informacije i na njima zasnovano znanje jedan od najbitnijih resursa, tj. resurs bez kojega bi poslovanje bilo nemoguće. Sustavi i procesi kojima se obrađuju informacije postali su sveprisutni u poslovnim i državnim organizacijama širom svijeta. Rastuća je ovisnost organizacija o informacijama i informacijskim sustavima, uz rizike, koristi i mogućnosti koje ti resursi predstavljaju, učinila koroprativno upravljanje informacijskom sigurnošću kritičnim elementom ukupnoga korporativnoga upravljanja. Osim zadovoljenja zakonskih i regulatornih zahtjeva, djelotvorna je informacijska sigurnost danas jednostavno dobar način poslovanja. Gospodarski uvijeti Ugled tvrtke Regulatorna sukladnost izvor: PwC 2011, Global State of Information Security Survey 48 InfoTrend 183/03/2011 U prilog tomu govore i rezultati studije koju su objavili McKinsey & Company, a u kojoj su došli do zaključka da su veliki ulagači voljni ulagati više u tvrtke koje su dobro upravljane. Prema autorima Systematic Security Management modela „Više nije dovoljno samo predstaviti svijetu ulagača zbog čega tvrtka postoji i što je čini uspješnom, nego u istodobno mora jasno naznačiti kako planira zaštititi svoje postojanje.” Julia Allen s Carnegie Mellon University (CMU) dobro je primijetila da: „Korporativno upravljanje sigurnošću znači da je dostizanje odgovarajuće razine sigurnosti nešto o čem nema pregovaranja ako želimo ostati u poslovanju. Ako organizacijski menadžment, uključujući upravu, više rukovoditelje i sve ostale menadžere, ne uspostavi i ne istakne poslovnu potrebu za djelotvornom korporativnom sigurnošću, organizacijski željena razina sigurnosti ne će Rastuća je biti ostvarena ni održavana. Kako ovisnost organizacija o bi se ostvarila njezina održivost na odgovarajućoj razini, orgainformacijama podigla nizacija mora učiniti korporainformacijsku tivnu sigurnost odgovornošću sigurnost na razinu rukovoditelja na koroporativnoj kritičnoga elementa razini, a ne odgovornošću onih razina upravljanja koje nemaju ukupnoga dovoljno autoriteta, odgovornosti korporativnoga ni resursa kako bi djelovale i osiupravljanja gurale usuglašenost.” Cilj informacijske sigurnosti Koji je cilj informacijske sigurnosti? To je, naime, beznačajno pitanje, no većina organizacija ne uspijeva određenije utvrditi ciljeve informacijske sigurnosti. To može biti zbog toga što izgleda očito da je cilj informacijske sigurnosti zaštititi organizacijsku informacijsku imovinu. No taj odgovor zahtijeva poznavanje dviju bitnih činjenica. Prvo, informacijska imovina mora biti poznata s određenom razinom preciznosti, što u većini organizacija nije slučaj. Drugo, treba biti poznato značenje pojma „zaštititi informacijsku imovinu”. Generalno, svi razumiju te pojmove. Znatno je složenije precizno izraziti koja imovina treba koliko mnogo zaštite, i od čega. 2007 2008 2009 2010 To je dijelom posljedica n/a n/a n/a n/a i činjenice da organizacije danas imaju malo znanja o svim infor68% 57% 41% 49% macijama koje postoje unutar njih. U većini 44% 39% 32% 40% organizacija ne postoje definirani procesi ko51% 46% 38% 351% jima se čiste beskorisne, zastarjele ili možebitno „opasne” informacije, 33% 54% 44% 37% podatci ili nekorištene aplikacije. Vrlo je rijetko moguće naći pod- roban katalog ili indeks informacija/procesa koji definira što je bitno, što nije bitno i tko je vlasnik čega. Kao rezultat toga, sve se uobičajeno čuva (pod pretpostavkom da je pohrana jeftinija nego klasifikacija podataka, dodjeljivanje vlasništva i identifikacije korisnika). Za velike organizacije to može rezultirati doslovno terabajtima beskorisnih podataka ili doslovno na tisuće zastarjeCEO lih ili nekorištenih aplikacija akumuliranih tijekom godina. Takvo stanje čini složenim razvoj racionalnoga plana zaštite podataka, s obzirom na to da pravi malo smisla trošenje resursa na štičenje beskorisnih ili čak „opasnih” podataka, informacija ili aplikacija. Ulagačima nije dovoljno samo predstaviti zbog čega tvrtka postoji i što je čini uspješnom nego i kako planira zaštititi svoje postojanje. Vrjednovanje je informacija, u velikome broju slučajeva, teško obaviti precizno. Za neke informacije može postojati znatan trošak stvaranja ili zamjene. U drugim je slučajevima informaciju u obliku znanja ili poslovne tajne teško ili skoro nemoguće zamijeniti i njezina vrijednost može, doslovno iskazano, biti neprocjenjiva. Za veliki je broj organizacija klasifikacija informacija „nelagodan” zadatak, ali zadatak koji mora biti odrađen kako bi korporativno upravljanje informacijskom sigurnošću bilo djelotvorno i smisleno. Ako se ne rješava, taj se zadatak sve više usložnjava s protokom vremena. Strateško usmjeravanje Definiranje dugoročnih ciljeva informacijske sigurnosti u smislu „željenoga stanja” sigurnosti je nužno zbog više razloga. Prije svega, ako ne znamo kuda želimo ići, ne možemo znati kako ćemo naći put do tamo niti znati kada smo stigli. Veliki se broj ciljeva izražava u smislu izbjegavanja ili upravljanja rizicima. Ciljevi bi informacijske sigurnosti također trebali biti izraženi u smislu specifičnih ciljeva namijenjenih podršci poslovanju. Na primjer, informacijska sigurnost može omogućiti poslovne aktivnosti koje bi inače bile previše rizične za poduzimanje ili, što se često događa, poduzete s nadom da se ništa loše ne će desiti. Vrlo često osobe zadužene za razvoj informacijske sigurnosti razmišljaju u terminima kontrola kao načinom za implementiranje sigurnosti. Kontrole, premda su bitne, nisu jedini instrument dostupan stratezima. U nekim slučajevima, na primjer, reinžinjering procesa može umanjiti ili otkloniti rizik bez potrebe za kontrolama. Ili, mogući utjecaj može biti izbjegnut preinakom arhitekture (radije nego kontrolama). Treba također imati na umu da u nekim CFO CIOC ISO slučajevima izbjegavanje rizika može umanjiti možebitne poslovne mogućnosti do mjere da bude kontraproduktivno. Cilj je sigurnosti osiguranje poslovnih procesa, bez obzira na to o kojem je području poslovanja riječ. Primarni je cilj maksimiziranje uspjeha poslovnih procesa i minimiziranje nepovoljnih utjecaja na te procese. Neki smatraju da je primarni cilj sigurnosti zaštita informacija. No informacije su samo resurs u onoj mjeri u kojoj podržavaju primarni cilj poslovanja i stvaraju dobit kroz procese s dodanom vrijednošću. Sve druge informacije su odgovornosti. Razmislite: Informacijska sigurnost mora podržavati poslovne aktivnosti kako bi bila korisna organizaciji. Korporativno upravljanje informacijskom sigurnošću treba biti sastavni dio korporativnoga upravljanja. Ono treba osigurati strateške smjernice za sigurnosne aktivnosti i osigurati da su ti ciljevi dostignuti. Ono bi trebalo osigurati da su organizacijski sigurnosni rizici na odgovarajući način upravljani i organizacijski informacijski resursi korišteni odgovorno. Procesi osiguranja unutar organizacija često su razlomljeni. Sveobuhvatnim sigurnosnim razmatranjem poslovnih procesa (od početka do kraja) mogu se izbjeći sigurnosne praznine koje postoje između različitih funkcija osiguranja. (IT, upravljanje rizicima, revizija, osiguranja...) Strateško je usuglašavanje informacijske sigurnosti u podršci organizacijskim poslovnim ciljevima poželjan cilj, ali često teško ostvariv. Bez organizacijskih ciljeva kao referentne točke za usuglašavanje, korištenje tzv. najboljih praksi može biti neodgovarajuće, pretjerano ili čak voditi u pogrješnome smjeru. Odgovarajući i organizacijskim potrebama i uvjetima poslovanja prilagođen bi plan sigurnosti trebao biti djelotvorniji nego puka primjena najboljih praksi. Haris Hamidović 183/03/2011 InfoTrend 49 Kontaktni centar nove generacije U vrijeme kada je sve postalo roba, fokus na doživljaj omogućuje odmicanje od prakse natjecanja cijenama Upravljanje doživljajem u kontaktnim centrima Cilj je upravljanja korisničkim iskustvom promocija zadovoljnoga korisnika u odanoga te odanoga korisnika u promotora. Tradicionalno je upravljanje odnosom s korisnicima domena strategija upravljanja odnosom s korisnicima - CRM (Customer Relationship Managementa). kanala, ne samo kroz jedan kanal. Drugim riječima, iskustvo koje pružate u svojoj trgovini, kontaktnome centru ili web-trgovini mora biti konzistentno. U vrijeme kada je sve postalo (potrošna) roba zanimljivo je da usredotočivanje na doživljaj omogućuje odmicanje od česte prakse natjecanja cijenama. Također je zanimljivo da bogatstvo funkcionalnosti i opcija ne dovodi nužno do pozitivnoga doživljaja nego se pokazalo da uspješne tvrtke utječu na svoje korisnike kroz autentično iskustvo koje izražava osobne vrijednosti korisnika. Za pozitivno je iskustvo također bitno što korisnik očekuje. Korisnikovo Slika 1: Vizija kontaktnoga centra sljedeće generacije očekivanje je djelomično i rezultat prethodnih kontakata s tvrtkom jer o CRM su strategije i rješenja usredotočeni na proizvode, korisnici instinktivno uspoređuju prethodne kontakte i sude prema cijene te unutarnje procese uz minimalno vođenje računa tomu. o korisnikovim željama i potrebama. Rezultat je često Ukratko, (pozitivan) korisnikov doživljaj je putovanje koje kovelika razlika između načina kako tvrtke pristupaju korisničkim risnika čini sretnim, zadovoljnim, ispunjava ga osjećajem da ga očekivanjima i onoga što korisnici zaista žele. Namjera autora je poštuju, uslužuju i brinu se za njega prema njegovim/njezinim očekivanjima ili standardima, i to od prvoga kontakta kroz cijeli postaviti upravljanje doživljajem u kontekst kontaktnoga centra. odnos. N Što je doživljaj ili iskustvo? Korisnikov je doživljaj (ili iskustvo) unutarnji i subjektivni odgovor na izravni ili neizravni kontakt s tvrtkom. Izravni se kontakt javlja kod kupnje i korištenja usluge ili proizvoda i potiče ga korisnik. Neizravni je kontakt najčešće neplaniran i može biti reklama, susret s predstavnikom tvrtke, razgovor s osobom koja je korisnik tvrtke i tako dalje. Svaka interakcija vaše tvrtke s korisnicima pridonosi širemu doživljaju. Korisnikov je doživljaj zbroj svih iskustava s vašom tvrtkom tijekom cjelokupnoga odnosa. Od svijesti da vaša tvrtka i vaši proizvodi postoje, preko privlačenja pozornosti, interakcije, kupnje, korištenja pa sve do korisnikovoga promicanja vaše tvrtke ili proizvoda. Pri tome ne smijemo zaboraviti da se korisnikova percepcija organizacije stvara kao rezultat korištenjem različitih 50 InfoTrend 183/03/2011 Što kad poželimo upravljati korisnikovim doživljajem? Cilj upravljanja korisnikovim doživljajem – CEM (Customer Experience Management) je pomicanje zadovoljnoga korisnika u odanoga te odanoga korisnika u odvjetnika. Tradicionalno je upravljanje odnosnom s korisnicima domena CRM-a, upravljanja odnosa s korisnicima. No CRM su strategije i rješenja usredotočeni na proizvode, na cijene te na unutarnje procese, uz minimalno vođenje računa o korisnikovim željama i potrebama. Rezultat je često velika razlika između načina kako tvrtke pristupaju korisničkim očekivanjima i onoga što korisnici zaista žele. Dakle CRM je okrenut tvrtki i dizajniran je za maksimalno učinkovito upravljanje korisnicima, dok je CEM strategija koja usredotočuje operacije i procese tvrtke oko potreba i želja individualnih korisnika. Pojednostavnjeno, CRM skuplja i distribuira podatke o tome što tvrtka zna o korisniku dok CEM skuplja i dis- tribuira podatke o tome što korisnik misli o tvrtki. Tvrtke se sve više okreću iskustvu svojih korisnika i shvaćaju da je stvaranje izvrsnoga doživljaja složen pothvat koji uključuje strategiju, integraciju tehnologije, orkestriranje poslovnih modela, upravljanje brandom te svakako posvećivanje uprave tomu cilju. Upravljanje doživljajem u kontaktnome centru Kontaktni su centri prošli dug put. Sve je počelo s monolitnim organizacijama na jednoj lokaciji. Zatim smo prihvatili e-poštu i web kao komunikacijske kanale te iskoristili raspoložive tehnologije da distribuiramo kontaktne centre na više lokacija. U distribuiranju možemo ići tako daleko da je svaki agent na drugoj lokaciji. Danas su kontaktni centri evoluirali do točke u kojoj mogu upravljati doživljajem. Osnova je za upravljanje iskustvom u takvome centru kontekst korisnika. Kontekst je sve što znamo ili ne znamo o nekome korisniku. Od lokacije s koje zove do povijesti odnosa – sve se smješta u kontekst. No kontekst nije fiksni set podataka. Riječ je o dinamičnome setu podataka koji se mijenja u realnome vremenu tijekom interakcija, ali se proširuje i naknadnim informacijama. Govorimo o totalnoj promjeni u načinu organizacije kontaktnoga centra. Počinjemo voditi računa o iskustvu/doživljaju, a ne koliko kontakata možemo “odraditi” u jedinici vremena. Na slici 1 prikazana je vizija kontaktnoga centra sljedeće generacije. Za početak moramo znati s kim razgovaramo. Ne samo ime i prezime nego i povijest našega odnosa, prethodne žalbe i narudžbe. Moramo znati čim više osobnih podataka koji na neki način definiraju i našega korisnika (bračno stanje, broj djece, hobi...) Drugim riječima, naš će agent znati kontekst kontakta. To dovodi do boljega “1st call resolution” – rješavanja po prvome pozivu, ali će nam istinsko razumijevanje korisnika omogućiti upravljanje iskustvom ili drugim riječima orkestriranje iskustvom. U današnjem su svakodnevnom životu dva primjera orkestriranja iskustvom prilično očita. Prvi je primjer web-pretražnik (web browser) u kojem možete birati preko kojega ćete servisa pretraživati Internet. I svaki će vam od tih servisa dati informacije koje ste tražili. No dodatne su informacije ono u čem se razlikuju, a upravo su te dodatne informacije ono na čem ti tzv. search provideri zarađuju. Drugi je primjer čak i zabavniji. Postoje aplikacije za inteligentne telefone čija je jedina namjena prepoznavanje glazbe koja vas okružuje npr. u kafiću. Odmah nakon što je prepoznala glazbu, aplikacija otvori web-stranicu na kojoj se ta melodija može i kupiti uz, naravno, mogućnosti dodatne kupnje (cijeli album, svi albumi istoga izvođača i slično). Poanta je toga orkestriranja da usmjerimo korisnika u pravcu koji nama odgovara – prema našim proizvodima i uslugama. Pri tome moramo voditi računa da se ne smijemo dovesti u situaciju da korisnik pomisli da smo ga prevarili. Drugim riječima, poznavajući našega korisnika, moramo mu ponuditi baš ono što treba po cijeni koja je prihvatljiva. Nemojmo se zavaravati – ne ćemo svaki put predvidjeti što korisnik želi, ali ako pogrješku uočimo i nešto naučimo iz nje te primijenimo naučeno, naša će organizacija postati okretnija, brža i prodornija. Organizacije koje ne mogu učiti loše završavaju. I na kraju agent mora biti dio iskustva jer ga dijeli s korisnikom. Drugim riječima, agent je uronjen u iskustvo i korisnik osjeća bliskost, a to dovodi do povezanosti i zadovoljstva. Što zapravo znači „uroniti“ agenta? Uronjen agent „zna“ sve što zna i njegov korisnik. Na taj način najbrže i najlakše može pomoći jer razumije korisnika i vidi stvar korisnikovim očima. Da bismo to ostvarili moramo osigurati IT infrastrukturu koja će u realnome vremenu isporučivati potrebne informacije agentu. S druge strane tehnologiju povežemo s agentovim suosjećanjem pa kao rezultat dobijemo situaciju u kojoj agent i korisnik timski rješavaju korisnikov zahtjev ili problem. Tako zamišljeno funkcioniranje kontaktnoga centra zahtijeva da su IT sustavi unutar tvrtke otvoreni te dovoljno integrirani da bi sve potrebne informacije mogle kolati unutar tvrtke, ali po potrebi prema van – s partnerima ili kupcima. Dobro uređena IT infrastruktura dovodi do veće prilagodljivosti te do smanjenja ukupnih troškova posjedovanja. Što je još bitnije, infrastruktura mora moći skupiti informacije o kontekstu te ih isporučiti suradnicima kao što su agenti. Međutim, „novi“ kontaktni centar nije samo tehnologija. Potrebna je tehnologija radi obradbe i skupljanja informacija te radi olakšavanja odluke agentu što zaista treba korisniku ponuditi. No potrebna je i promjena načina na koji radimo sa svojim korisnicima. Ne smijemo ih „obavljati“ ako želimo imati prisan odnos, nego moramo uroniti u njihovo iskustvo. Što je još bitnije – moramo učiti. O svojim pogrješkama, o svojim proizvodima, o kolegama, o konkurenciji. Konkretno Da bi olakšali implementaciju kontaktnoga centra nove generacije, neki proizvođači zagovaraju promjenu načina rada kontaktnoga centra. Za početak pogledajmo kako tradicionalno kontaktni centar funkcionira. Na slici 2. prikazan je pojednostavnjen tijek poziva. Zamislimo da je riječ o pozivu zbog kredita. Korisnik poziva broj, ulazi u sustav koji ga usmjerava na govorni automat IVR (Interactive Voice Response ). U IVR aplikaciji korisnik ustanovi da nije „legla“ uplata rate iako ima trajni nalog. Odlučuje se na razgovor s agentom. Agent ga, zahvaljujući CTI aplikaciji, prepoznaje i oslovljava korektno, ali ne zna zašto je zvao. Korisnik mora cijelu priču ponoviti. Kako je riječ o problemu s trajnim nalogom to je u nadležnosti drugoga agenta pa je korisnik preusmjeren na stručnjaka za financijska pitanja. Kod stručnjaka po treći put ponavlja svoj problem. Mislim da je jasno kakav trag taj razmjerno jednostavan i čest slučaj ostavlja kod korisnika. Što ako korisnika zaista stavimo u središte? Onda imamo kon183/03/2011 InfoTrend 51 Kontaktni centar nove generacije taktni centar kakav je prikazan na slici 3. U „novom“ kontaktnom centru ne prebacujemo korisnika od točke do točke (PBX -> IVR -> ACD -> Agent -> ...). Korisnik, odnosno njegov poziv je uvijek na istome mjestu – u središtu. Ostali se resursi, tehnički ili ljudski spajaju s korisnikom prema potrebi. U našem bi primjeru tijek poziva bio ovakav: korisnik nazove broj, sustav kontaktnoga centra ga pozdravlja i spaja IVR u konferenciju. Sustav kontaktnoga centra nadgleda sve što korisnik radi u IVR-u tako da, kada korisnik poželi razgovarati s agentom, i stručnjak unosili, podsjetnik da se provjeri je li uplata stvarno legla. Takve informacije koristimo naknadno da provjerimo kako cijeli sustav funkcionira i postoji li prostor za unaprjeđenje, ali postaju i dio korisnikovoga konteksta kad nas kontaktira sljedeći put. Čemu sve to? Tvrtke se prečesto pokušavaju boriti s konkurencijom na način da ruše cijene. U takvome su poslovanju svi na gubitku. Briga o doživljaju, planiranje doživljaja te orkestriranje doživljaja vaših kupaca omogućuje da se usredotočenost pomakne s cijene na ono što zaista korisnik dobiva za svoj novac. Razmislimo i o ovome: trošak je nalaženja novoga kupca i do 7 puta veći od troškova zadržavanja kupca. Ako se ne bavimo svojim kupcima u roku od 5 godina i do 50% kupaca počet će raditi s drugim tvrtkama. Tvrtke koje su smanjile odlazak svojih korisnika za samo 5% povećale su profit za 5 do 95%. U današnje vrijeme kada je sve postalo roba korisnici moraju imati dobar razlog zašto bi radili s vama, a ako dođe do toga da je cijena jedini razlog – vi ste na gubitku. Ako osigurate uslugu ili proizvod koju trebaju, te ako nadmašite njihova očekivanja, korisnici će se vraćati. Slika 3: U novome je kontaktnome centru korisnik u središtu zbivanja agent već ima informaciju o tome što je korisnk tražio na IVR-u pa razgovor ide ovako: Agentica: Dobar dan g. Iviću, moje ime je Ivana. Vidim da ste gledali saldo svojega kredita. Mogu li vam pomoći? G. Ivić: Posljednja uplata nije legla, a imam trajni nalog. Agentica: Samo trenutak da uključim kolegicu koja je stručnjakinja za financije. (agentica dodaje informacije o korisnikovome zahtjevu u opis njegove sesije, na svojem zaslonu provjerava dostupnost stručnjaka te ga uključuje u konferencijsku vezu) Stručnjak: Dobar dan g. Iviću, zovem se Gordana. Što se tiče Vaše uplate, ona nije legla na naš račun, ali radimo na rješavanju toga s Vašom bankom i vjerujem da će sutra novac biti uplaćen tako da bi Vi već prekosutra na našem IVR-u trebali vidjeti uplatu na Vašu policu. Agentica: Možemo li vam još nečime pomoći? G. Ivić: Ne, to bi bilo sve. Hvala. Što mislite, postoli li razlika između prvoga i drugoga iskustva? Sve što se događalo u toj sesiji snimljeno je – koliko je dugo korisnik bio u kontaktnome centru, dodatni komentari koje su agent 52 InfoTrend 183/03/2011 U novije su se vrijeme priključili i novi razlozi zašto je bitno voditi računa o korisnicima. Društvene mreže omogućuju našim korisnicima da svoje mišljenje, svoje stajalište ili svoje iskustvo podijele s mnogo većim brojem ljudi. Praktički se brišu ograničenja vezana uz mjesto stanovanja ili krug poznatih. Informacije se danas mogu dijeliti doslovce sa svijetom. Samo jedan nezadovoljan i poduzetan korisnik može dignuti jako mnogo prašine i stvoriti dojam da je naša tvrtka loša ili ima loše proizvode. Zbog toga je iznimno bitno prihvatiti činjenicu da je svaki korisnik najbitniji i da svaki korisnik očekuje da ga tretirate kao kralja. Pozivam vas da se okrenete samima sebi i pokušate sagledati kakvo iskustvo pružate svojim korisnicima. Stavite se u kožu svojih kupaca u svakoj fazi svojega poslovanja: kad oblikujete proizvod, kad ga prodajete ili kad se pokvari. Nemojte si laskati. Postoje mnogi načini kako možete dobiti realnu/realniju sliku o tome kakav dojam ostavljate na svoje kupce. Poslovanje okrenuto korisnikovom doživljaju nije nešto što se može postići preko noći, ali i put od tisuću milja započinje prvim korakom. Viktor Hlača Autor Viktor Hlaca djeluje u IT sektoru od 1995.. Iskustvo pretakanja poslovnih zahtjeva u tehnička rješenja skupio je radeći na projektima različitih složenosti i veličina (od nekolicine do nekoliko stotina korisnika) te u različitim vertikalama (od hotelijerstva do telekoma). Radio je na projektima uspostave odnosa s korisnicima kao što je implementacija CRM sustava ili kontaktnih centara i to na dizajniranju rješenja i kao voditelj projekta. U poslovnome je životu usredotočen na alternativne pristupe poslovnim izazovima pa je promovirao ideju i radio na dizajniranju i implementaciji prvoga rješenja za Hosted IP telefoniju te Hosted kontaktne centre u Hrvatskoj. Trenutačno radi u Optima OSN Inženjeringu na mjestu člana uprave za tehniku.. 183/03/2011 InfoTrend 53 Vijesti Srbija e-Uprava Velike mogućnosti portala e-Uprava.U Beogradu je krajem prošle godine predstavljen portal e-Uprava koji razvija Republički zavod za informatiku i Internet, a zamišljen je kao ilustracija današnjih domaćih vrhunskih dostignuća u području informatike. Sada se na portalu e-Uprava nalazi oko 100 servisa koje nude državna tijela i lokalne samouprave. Digitalna agenda Otvoreno 16 digitalnih kabineta. Program Digitalne škole financira se u iznosu od 1.207.734.863,00 dinara iz sredstava Ministarstva za telekomunikacije i informaciono društvo. U studenome 2010. potpisani su ugovori sa svim domaćim IT tvrtkama koje isporučuju opremu i softver. Ugovorena je isporuka ukupno 30.000 radnih mjesta u digitalnim kabinetima u školama u Republici Srbiji. Realizacija je programa Digitalna škola dio aktivnosti u okviru Digitalne vrata uspoređuju svoj otisak prsta s otiskom koji je upisan u čip njihove putovnice i, ako se otisci poklapaju, vrata ih propuštaju. Sustav preko upisanoga matičnoga broja u putovnici automatski provjerava nalazi li se građanin na nekome od popisa domaćih ili Interpolovih tjeralica i jesu li podatci u putovnici izvorni, što znatno povećava sigurnost prelaska državne granice. PDV Reakcije na vijest o povećanju PDV-a na kupnju računala. Stručnu je, a i širu javnost iznenadila vijest da je Vlada predložila povećanje PDV-a za kupnju računala s 8 na 18 posto. Od Vlade su se očekivale poticajne, a ne ograničujuće mjere. Prijedlog za povećanje PDV-a na 18 posto došao je u trenutku kada zbog krize već 2 godine u Srbiji opada prodaja računala i IT tržište. U pojedinim je medijima nepovoljno komentiran prijedlog za povećanje PDV-a. Društvo za informatiku Srbije podnijelo je inicijativu narodnim poslanicima u kojoj su izneseni razlozi zbog kojih ne treba prihvatiti podizanje PDV-a na 18 posto. Narodna je skupština Republike Srbije prihvatila amandman kojim je odbijeno uvođenje 18%-tnoga PDV-a. Izložba Zatvorena izložba računala. Izložba „50 godina digitalnog računarstva u Srbiji“ održana je u predvorju Narodne banke Srbije od 13. do 24. prosinca 2010. Izložbu je posjetilo oko 2500 posjetitelja i to mahom mladih ljudi koje je zanimalo kako su računala izgledala i korištena tijekom proteklih 50 godina. eura, dok su izdatci za osobe s elektroničkim narukvicama u kućnome pritvoru samo oko sedam eura. Elektronički se nadzor obavlja iz upravljačkoga centra koji se nalazi u Ministarstvu pravde, a bit će primijenjen na sve osobe koje su osuđene na kaznu zatvora do godinu dana. I T jubilej Prikazan film “50 godina digitalnog računarstva u Srbiji“. U filmu su iznijeta svjedočanstva o razvoju proizvodnje i primjene računala tijekom proteklih 50 godina. Prvo je digitalno računalo „CER 10“ proizvedeno 1960. u Institutu Mihajlo Pupin u Beogradu. Sve do kraja 80-tih godina postojala je domaća proizvodnja računala TIM, Ei-Hanivel i dr. S pojavom je osobnih računala obnovljena 90-tih godina domaća proizvodnja na osnovi uvezenih komponenti. Iz filma se vidi da je svih proteklih godina rasla sve uspješnija primjena, kako domaćih tako i uvoznih računala. Danas u Srbiji ima oko 2,5 milijuna računala, a 39 posto domaćinstava koristi se Internetom. Željeznica Opremanje željezničkih koridora telekomunikacijskom infrastrukturom. Ministrica za telekomunikacije i informaciono društvo u Vladi Republike Srbije Jasna Matić nazočila je 13. siječnja 2011. potpisivanju ugovora između poduzeća PTT saobraćaj “Srbija’’ i JP ‘’Železnice Srbije’’ o zajedničkoj izgradnji telekomunikacijske infrastrukture duž željezničkih koridora. Nekretnine agende Srbije do 2020., a koju je prihvatila Vlada Republike Srbije. Do kraja su 2010. digitalni kabineti već otvoreni u 16 osnovnih škola u Srbiji. e-Gate Ivica Dačić pustio 23. prosinca u rad elektronička vrata (e-gate) na Aerodromu “Nikola Tesla”. Elektronska vrata trebaju omogućiti znatno brži prelazak granice bez neposredna nadzora granične policije. Takva vrsta uređaja za sada postoji samo u dvama zrakoplovnim lukama u Europi – pariškoj luci “Charles de Gaule” i luci u Frankfurtu. Građani prilikom prolaska kroz elektronička 54 InfoTrend 183/03/2011 Srbija ove godine dobiva katastar nekretnina. Ministar je životne sredine i prostornog planiranja Oliver Dulić izjavio da će Srbija tijekom 2011. dobiti katastar nekretnina, što će omogućiti da se točno zna što se nalazi na svakome kvadratnome centimetru u zemlji. Narukvice Elektroničkim nadzorom osuđenika do velikih ušteda. Državni sekretar Ministarstva pravde Vlade Republike Srbije Slobodan Homen upozorio je na to da će se primjenom sustava elektroničkoga nadzora osuđenika uštedjeti približno 8,76 milijuna eura godišnje. Na svaku se pritvorenu ili zatvorenu osobu dnevno prosječno potroši 15 Jasna Matić, Goran Ćirić i Milovan Marković (Foto: Tanjug) Nikola Marković Vijesti BiH Sigurnost Dan sigurnijega interneta 2011. po prvi put u Bosni i Hercegovini obilježen je 8.2.2011. na inicijativu neformalne koordinacijske skupine u sastavu: Regulatorna agencija za komunikacije BiH, Save the Children Norway Kazne RAK - Kazne zbog nepoštivanja propisanih rokova primjene usluge prenosivosti brojeva. Nakon analize stanja u svezi s nepoštivanjem propisanih rokova primjene usluge prenosivosti brojeva na tržištu Bosne i Hercegovine, Regulatorna je agencija za komunikacije (RAK) došla do ocjene da, uza sve opravdane razloge koje su operatori naveli u svojim izvješćima, postoji i posebna odgovornost tih subjekata zbog nepravodobnoga početka aktivnosti na realizaciji te usluge. Agencija je izrekla mjere u vidu novčanih kazni u iznosu od 5.000,00 KM za svakoga operatora. Potraga SEE, Oneworld - platforma za jugoistočnu Evropu, Međunarodni forum solidarnosti Emmaus, Vijeće Evrope i Microsoft BiH, koje su se odlučile organizirati događaj s ciljem podizanja svijesti o svim opasnostima kojima se djeca i mladi svakodnevno izlažu i to pod sloganom „To je više od igre, to je tvoj život“. Međunarodna komisija za nestale osobe (ICMP) pokrenula je 9.2.2011. u svojem glavnom uredu interaktivni pretraživač pod imenom „ICMP-ev on-line centar za upit o nestalim osobama“. ICMP-ev on-line centar za upit o nestalim osobama omogućit će obiteljima nestalih i drugima da preko Interneta provjere slučajeve nestalih osoba Parlament Novi portal za Parlament BiH . QSS Sarajevo uspješno implementira novi portal Parlamenta Bosne i Hercegovine, koji bi trebao biti pušten u funkciju početkom veljače i koji je financiran od strane OSCE-a. Novi će portal biti implementiran na QSS Content Management System (QSS CMS) rješenju, koje je po broju referenci postalo standardom u državnim ustanovama Bosne i Hercegovine. Glavni je cilj projekta osuvremenjivanje portala u skladu s aktualnim tehničkim i funkcionalnim standardima. QSS će u sklopu novoga portala implementirati Web streaming sjednica, virtualni obilazak Parlamenta BiH, a bit će obavljena i integracija između Intraneta i Interneta, što do sada nije bilo dostupno. Zahvaljujući tomu, posjetitelji će portala moći provjeriti u kojoj se fazi nalaze predloženi zakoni, saznati više informacija o predlagačima i nadnevcima kada su zakoni dostavljeni Parlamentarnoj skupštini BiH, Predstavničkomu domu BiH i Domu naroda BiH. domaće i inozemne IT stručnjake te predstaviti najnovija microsoftova i partnerska rješenja i njihova korištenja za djelotvornije poslovanje. Poduzetništvo U Sarajevu je održano Enterprise Award Competition – završno natjecanje u poduzetništvu za srednjoškolce i Innovative Education Forum – Takmičenje u inovacijama za nastavnike – u organizaciji British Councila i Microsofta u Bosni i Hercegovini. Logosoft Nakon što je prije više od 10 godina u Bosnu i Hercegovinu donijela prvi broadband Internet pristup za rezidencijalne korisnike, te prije dvije godine prva omogućila IPTV servis u BiH, tvrtka se Logosoft ponovno dokazuje kao vođa na BH tržištu kada su u pitanju internetske tehnologije, priopćili su iz te bosanskohercegovačke tvrtke. Tijekom siječnja 2011. Logosoft je uspostavio vlastiti DWDM optički link, kapaciteta do 40x40 Gbps, prema najvećim europskim nadprovajderima čime je omogućeno da praktičnoga ograničenja na propusni opseg i brzinu internetskih linkova za korisnike Logosoftovih usluga više nema. Spomenuti je kapacitet dovoljan da sljedećih osam do deset godina zadovoljava potrebe cijele BiH. Zaštita pomoću tri različita pretraživača: „Upit o nestalim osobama“, „Upit o uzorcima posmrtnih ostataka“ i „Upit o grobnicama“. Network Microsoft BiH najavio je prvu poslovnotehnološku konferenciju Microsoft Network, koja će se održati 17. i 18. ožujka 2011. u Banjoj Luci. Cilj je te konferencije označiti uspješan početak novoga razdoblja razvoja lokalne IT industrije i informatizacije lokalne ekonomije, ali i društva uopće. Microsoft Network na jednome će mjestu okupiti ugledne predstavnike bh. privrede, privatnoga i javnoga sektora, te istaknute U organizaciji sarajevske tvrtke EMC održana je konferencija pod nazivom HP TippingPoint Intrusion Prevention Systems. Predstavljanje je bilo namjenjeno za IT direktore iz javnoga i privatnoga sektora, menadžere i osoblje informacijske sigurnosti, mrežne administratore i drugo osoblje koje zanimaju napredne tehnologije sigurnosne zaštite informatičkih sustava. HP TippingPoint IPS sustavi su posebno dizajnirani sigurnosni uređaji za proaktivnu zaštitu informatičkih sustava od internih i eksternih prijetnji, s ugrađenim specifičnim tehnologijama, koje jamče visoke performanse i propusnost na mrežnoj razini. Haris Hamidović 183/03/2011 InfoTrend 55 Putovanja Stockholm Vaš odmor Glavni je grad Švedske svakako jedan od najljepših europskih gradova zahvaljujući čudesnoj kombinaciji kopna i vode jezera Malaven i Baltičkoga mora. Cijelo područje ima 30.000 otoka različitih veličina. Sam se grad smjestio na 14 otoka koje prometno povezuju mnogi mostovi i brodići. Monumentalne se obalne zgrade, palače i parkovi mogu obići i vidjeti s različitih strana nudeći uvijek neki novi pogled i okruženje. Ne zovu ga uzalud Venecija sjevera. S tockholm ima oko 800 tisuća stanovnika. Visok standard i velikodušnost Šveđana privukla je mnogo useljenika iz cijeloga svijeta pa i iz naših krajeva. Ipak svjetska je kriza zahvatila i Švedsku. Mnoge su tvrtke preselile svoju proizvodnju u obližnju Poljsku ili baltičke zemlje i, naravno, u Kinu, s daleko jeftinijom radnom snagom. Naći posao postaje umjetnost. glavna arterija polazi od željezničke i autobusne postaje te ide ulicom Klarasbergs, gdje se nalazi i crkva Klara kyrka, do velikoga centralnoga Sergels trga, a zatim ulicom Hamngatan prolazi pokraj golemoga trga-parka Kungstrad-garden i završava na obali mora ispred Kraljevskoga dramskoga kazališta na trgu Nybroplan. Ta je zgrada izgrađena 1908. u art nouveau stilu, dok je kazalište osnovano 1788. Švedska je bila poznata po visokome standardu i skupoći, ali danas nije ništa skuplja od ostatka zapadne Europe, osim po cijeni alkohola. Svakako ćete se iznenaditi cijenama odjeće u nekoliko golemih robnih kuća i bezbrojnim H&M dućanima, koje u vrijeme rasprodaja padaju i do 80% pa budu jeftine čak i za naše turiste. Na trgu Sergels nalazi se veliki kružni tok i fontana s 37,5 metara visokim i 130 tona teškim staklenim obeliskom izrađenim od 80 tisuća staklenih prizmi. Veliki je plato s crno-bijelim trokutima okupljalište mladih i tijekom dana, a posebno u večernjim satima. Iznad njega je golema staklena zgrada kulturnoga doma Kulturhuset, s mnoštom restorana, Gradskim kazalištem, izložbenim postavkama i čitaonicom s časopisima iz cijeloga svijeta. Trg presijeca najpoznatija trgovačka i pješačka ulica Drottinggatan, koja se nastavlja na drugu pješačku ulicu na otoku Gamla stan, koji je najstariji dio Stockholma. Norrmalm Centar je Stockholma kopneni dio grada Norrmalm. Godine 1950. srušene su 300 godina stare zgrade i napravljena široka ulica s dvjema velikim robnim kućama i trgovačkim i kulturnim središtem. Ta 56 InfoTrend 183/03/2011 Kungstrad-garden jest trg s velikim drvoredima, fontanama, mnoštvom restorana te crkvom Jakobs kyrka. Tu se održavaju koncerti na otvorenome, a zimi je veliko klizalište. Na njem je i središnji turistički informativni centar Stockholm visitor boards, gdje se može uzeti Stockholm Card koja omogućava besplatnu vožnju gradskim prijevozom kopnom i morem, hop on i hop off bus i brodske ture, razgled biciklom i besplatne ulaske u preko 80 muzeja te vodič i mapu Stockholma. Više o tome na www.stockholmtown.com . Drugi kraj Kungstrad-gardena zavšava na obali mora na trgu Karla XII., pokraj golemoga zdanja Grand hotela. Odatle polaze mnogi turistički brodići i autobusi. S druge je strane jedna od najljepših gradskih zgrada, Kraljevska opera stara 237 godina, čije pročelje gleda na mali trg Gustava Adolfa. s veoma zanimljivim ostalim zgradama. Taj dio od već nekoliko nabrojenih trgova i ulica uz obalu ima najljepši pogled na Parlament i Kraljevsku palaču na otoku Gamla Stan, koja se nalazi s druge strane kanala. Gamla Stan Najstariji se dio Štoholma nalazi na otoku Gamla Stan. Između njega i kopna je manji otočić na kome je velika zgrada Parlamenta i Švedske narodne banke, koji se može posjetiti kroz vođene ture svakih pola sata. Zanimljivo je da kroz zgradu Parlamenta prolazi kratka ulica Riksgatan, koja je nastavak pješačke zone Drottinggatan, a koja se dalje nastavlja u trgovačku ulicu Vasterlanggatan. Ona završava na velikome trgu Kornhamsntorg. S njega se prelazi na susjedni otok Sodermalm. I okolne su uske uličice prepune kafića, restorana, trgovina i, naravno, turista. Najveća je turistička zanimljivost svakako Kraljevska palača. Izgrađena je na mjestu stare palače koja je izgorjela 1697. Sa svojih se 608 soba nalazi među najvećim europskim palačama. Unutrašnjost je različitih stilova jer su ju ukrašavali mnogi europski majstori. To je službena rezidencija švedskih monarha. Može se posjetiti kroz vođene ture gdje se razgledaju Apartmani za gozbe, Apartmani vitezova, Državnička dvorana, Kraljevska riznica, Muzej antikviteta Gustava III. i Kraljevska kapelica. Tu je i nekoliko muzeja, a spektakl je izmjena straže u jednom unutarnjem dvorištu oko podneva. Oko palače je nekoliko trgova. Najveći je Slottsbacken gdje je na gornjem kraju katedrala Storkyrkan koja je otvorena 1306. pa ponovo izgrađena u 17. stoljeću kako bi se uklopila u barokno okruženje. U njoj je poznata statua St. George i zmaja. Ispred nje je Obelisk iz 1797., a na obali spomenik Gustavu III, najpoznatijemu vladaru dinastije. Izradio ga je Tobias Sergel, po kome je i nazvan središnji trg Stockholma. Svega nekoliko koraka dalje je Stor torget, najromantičniji trg Gamla Stana, u koji se slijevaju uske uličice. Uokviruju ga visoke uske zgrade živopisnih boja, zgrada Švedske akademije i Nobelov muzej koji se nalazi u prizemlju. Prepuni restorani i kafići, klupe, cvijeće, stara fontana i turisti stvaraju pozitivnu gužvu. Povijest ga pamti po mučkome ubojstvu 92 plemića 1520., kojima je ponuđena amnestija. Najstariji je dio Gamla Stana, a time i Stockholma, susjedni poluotok Riddarhol- men. Zgrade su građene u razdoblju velike moći Švedske krune u XVII. stoljeću. Taj je dio spojen mostom koji prelazi preko gradske autoceste i izbija na golem trg. Dobio je ime po Birger Jarlu, osnivaču Stockholma. Tu je njegova statua, a grad se spominje prvi put u spisima 1252. Na trgu je Riddarholmskyrkan, najstarija crkva Stockholma građena između 1280. i 1310. u kojoj su grobovi gotovo svih švedskih vladara. A tu je i palača u kojoj je sada sud. Palača Wrangelska je 56 godina bila dom kraljevskoj obitelji, nakon što je 1697. izgorjela tadašnja Kraljevska palača. Ona je ujedno i najstarije zdanje uz Birger Jarl torn, obrambenu kulu Gustava Vase. Central station Sodermalm Južno od Gamla Stana je najveći otok Stockholma Sodermalm. Naseljen je u doba inustrijske revolucije, kada je Gamla Stan postao premali da primi sve one koji su se slili u grad u potrazi za poslom. I danas tu živi srednji sloj. Cijene su u restoranima i trgovinama niže nego u centru. Najzanimljiviji je baš dio koji se spaja s Gamla Stanom. To je Slussen s velikim dizalom vidikovcem. Nordiska muzej Kungsholmen To je veliki otok koji je smješten zapadno od centra. Na njem je zgrada gradske vjećnice ( Stadshuset) koju Šveđani smatraju najljepšom zgradom u zemlji. Izgradnja je počela 1911. u Art Nouveau stilu po dizajnu Ragnara Östberga, koji je često mijenjao planove tijekom gradnje. Utrošeno je 8 milijuna opeka. U velikoj se Plavoj dvorani, koja je zapravo crvena, održava 10. prosinca prijam u povodu dodjele Nobelove nagrade. Na svečanome banketu bude 1300 uzvanika i svatko ima samo 60 cm prostora za stolom. Arhitekt je želio naglasiti plavom bojom povezanost grada i mora, ali je na kraju ostavio zidove od cigle iznutra kao i izvana. U toj su dvorani i najveće orgulje Sjeverne Europe. Šetnja gradom City terminal bus Ples se održava u Zlatnoj dvorani, sa zidovima ukrašenim zlatnim i staklenim mozaicima. Umjetnik je utrošio 18.6 milijuna komadića raznobojnoga stakla i 11 kg zlata. Na jednome je zidu prikazana povijest Švedske, a na drugome Stockholm kao centar svijeta. 183/03/2011 InfoTrend 57 U Ovalnoj se sobi s prekrasnim tapiserijama mogu vječati svi Šveđani, ali i stranci. Birate kratko ili dugo vjenčanje. Dugo traje 3 minute, a kratko 30 sekundi. Nije ni čudo kada pravi Šveđani i Šveđanke promijene za života po nekoliko muževa ili Muzej Vasa žena ili i jedno i drugo. Nije vic da dijete u školi kaže svojem prijatelju da mu je otac njegov bivši tata i da je bolji od njegovoga trećega tate, koji je sada otac njihove razredne kolegice. Zanimljiva je i vijećnica, čiji drveni svod izgleda kao dno vikinškoga broda. Umjetnik je želio pokazati svijetu kako su nekada zimi Vikinzi izvlačili brodove na kopno, prevrtali ih i tako dobivali siguran krov i zaštitu od snijega i vjetra. Zgrada ima 106 metara visoki toranj odakle je najljepši pogled na grad. Penje se pješice, kroz zavojite stepenice i tunele, a silazi od pola dizalom. Zanimljiva kombinacija. Toranj je prvotno trebao biti visok 100 metara, ali kada je arhitekt saznao da je onaj u Kopenhagenu Nordic sea hotel visok 105 m, odmah je promijenio plan. Djurgarden To je zeleni otok i park, prvenstveno namijenjen uživanju u prirodi. Tu se dolazi sunčati, igrati na travi i uživati u prekrasnome danu. Nije to jedini park. Mnogo ih je još po gradu. Šveđani kažu da nema lošega vremena, samo čovjek mora biti pripremljen za kišu ili snijeg. Izlet u park dječjega vrtića nikada ne će biti odgođen zbog kiše. Djeca će samo obuti gumene čizmice i odjenuti kabanice. Na otok vozi i jedini gradski tramvaj. Može se doći i kružnim brodićima i autobusima. City hall i pogled na Norrmalm Avenija je Strandvagen, kojom se dolazi s kopna, poznata po svojim palačama. To je skupi dio grada s veleposlanstvima i bogaCity hall tim slojem. Tu se nalazi i Nacionalni muzej Švedske s poznatim blagom Vikinga i Zlatnom sobom. Već je sami most Djuragardsbron iz 1897., s kipovima starih bogova i ogradom od kovanoga željeza, velika zanimljivost. Na otoku su i najzanimljiviji muzeji Stockholma. Nalaze se u blizini. Pođimo redom. Dok prilazite otoku (s bilo koje strane) impozantna zgrada koja dominira je Nordiska museet. Arthur Hazelius je 1872. došao 58 InfoTrend 183/03/2011 na ideju skupljati predmete iz Švedskoga života kako bi ih sačuvao od zaborava. Kako je zbirka rasla, 1907. je otvoren novi muzej. Kada smo ga posjetili, bila je čak i izložba plastičnih predmeta od 1950-te naovamo. Junibacken je muzej namijenjen manjoj djeci i svima nama koji se sjećamo pustolovina Pipi Duge Čarape. Uživat ćete krećući se kroz scene iz TV serije i u predstavi koja se izvodi. Ali nije to samo priča o Pipi. Tu su i drugi junaci iz švedskih bajki. Posebno je zanimljiva vožnja nazovimo to malim vlakićem kroz neke bajke. Djeca i odrasli smiju dirati sve, ulaziti u kućice i igrati se. A tek suvenirnica! Inače su muzeji u Skandinaviji i njihove trgovine suvenirima jedinstveni. Uz određeni ćete muzej naći suvenire samo vezane uz taj muzej. Vasamuseet je najposjećeniji muzej u Švedskoj. Sama zgrada iz daljine podsjeća na brod sa svojim jarbolima. Unutra je drveni ratni brod Vasa, potonuo izvan stokholmske luke na prvome putovanju 1628. Brod je sagrađen po naredbi velikoga kralja Vasa, Gustavusa Adolphusa i bio je najmoćniji ratni brod toga doba. Potonuo je zahvaljujući kraljevoj naredbi da se doda još jedan red topova. Pažljivo očuvan, taj brod sada počiva u glavnoj dvorani muzeja. Izlošci prikazuju i život na brodu te se prikazuje snimka akcije spašavanja broda. Skansen je muzej na otvorenome i zoološki park koji je osnovan 1891. s ciljem očuvanja Švedske ruralne kulture. U njem se nalazi oko 160 povijesnih drvenih farmi i kuća iz cijele zemlje. Na farmama obitavaju životinje o kojima se brinu farmeri odjeveni u skladu s vremenom. Mali gradići sa svojim starim zanatima, trgovinama i pekarama, gdje svakako morate kupiti tradicionalne kolače, sačuvali su na zanimljiv način povijesne trenutke. O okviru je parka i zoološki vrt i akvarij sa životinjama sjevera, ali također u posebnim paviljonima i drugim egzotičnim životinjama. Park je golem i bez nekoliko sati ne može se obići. Za zabavu su predviđena dječja igrališta, vrtuljci i dječji cirkus. Tu je cjelodnevna zabava za cijelu obitelj. Skeppsholmen To je otok između Gamla Stana i Djura- gardena. Oko njega obilaze kružne ture brodića pa se može elegantno posjetiti ili čak pješice preko mosta od Nacionalnoga muzeja. Na njem su svjetski poznati Muzej Moderne umjetnosti, Muzej Istočnih kultura i Muzej Arhitekture. Zabava Hrana je u Stokholmu europska i bezbroj je restorana s veoma prihvatljivim cijenama, posebno u vrijeme ručka. Iznenadili smo se da pileći file na žaru s krumpirom stoji tada svega 35 kn, a biftek 70 kn. Hamburger kao i kod nas 7,5 kn. Cijene su bezalkoholnih pića slične našima ili za nijansu skuplje, ali je pivo uglavnom 50 kn, premda ima restorana i kafića gdje stoji svega 22 - 30 kn. Ako baš ne volite ribu sjevernih mora, kušajte nacionalni specijalitet köttbullar, mesne okruglice koje serviraju čak uz doručak u boljim hotelima. Mnogo je noćnih klubova i zabava se tamo podrazumijeva. Dva se mjesta ipak moraju posjetiti. U okviru izvrsnoga Nordic Sea hotela, gdje smo bili odsjeli, nalazi se u svijetu dobro poznati Absolute Ice bar. To je prvi svjetski stalni ice bar, gdje je temperatura -5 ° C tijekom cijele godine. Cijeli interijer (zidovi, šank,stolice, stol pa čak i čaše) izrađen je od 100%-tnoga čistoga leda iz rijeke Torne u švedskome dijelu Laponije. Na ulazu vas odjenu u odjeću koja podsjeća na eskimsku. Unutra dobijete koktel po izboru, slušate glazbu, plešete i pijuckate. Plavičasta svjetlost i različite skulpture daju poseban ugođaj. Nakon 45 minuta ipak poželite izaći. Više o tome pogledajte na www. nordicseahotel.se . posebnim dijelom odvojenim za hitove popularne skupine Abba. Više pogledajte na www.wallmans.com Tekst i snimke: Boris Pletikosa Put za Riddar holmen i Parlament Drugo je kultno mjesto Wallmans Salonger dinnershow s nekoliko različitih show programa u dvorani gdje se istodobno poslužuje i večera. Nekoliko se različitih glazbenih predstava može vidjeti na nekoliko pozornica u gradu, a sve su uglavnom izbori najvećih svjetskih hitova s 183/03/2011 InfoTrend 59 www.ericsson.com/hr/ict_rjesenja/e-zdravstvo etk.healthcare@ericsson.com 60 InfoTrend 183/03/2011
© Copyright 2024 Paperzz