ホテル顧客は、よりパーソナライズされた体験を重視

NEWS RELEASE
2014 年 1 月 22 日
報道関係各位
IHG 年次レポート：Creating Moments of Trust （信頼の創造）
ホテル顧客は、よりパーソナライズされた体験を重視
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世界 7,000 人の旅行者を対象にした一次調査で、最新の顧客ニーズとウォンツを分析
ホテル顧客は、グローバル性・地域性・パーソナライズされた体験の 3 次元志向へ
※本ニュースリリースは、2014 年 1 月 21 日ににインターコンチネンタルホテルズグループ PLC (IHG)より発表された内容の抄訳です
2014 年 1 月 21 日、イギリス - IHG（インターコンチネンタルホテルズグループ、本社：イギリス）
は、本日、ホテル・旅行の動向に関する年次レポート「Creating Moments of Trust （信頼の創造）」
を発表しました。この作成にあたり IHG が行った世界 7,000 人の旅行者を対象にした一次調査の結
果、ホテル顧客は、今後はよりパーソナライズサービスを重視し、グローバル性・地域性・パーソナ
ライズされた体験の 3 次元を志向する傾向にあることが分かりました。
IHG が昨年発表した年次レポート「The New Kinship Economy（つながり経済の登場）」では、ホ
スピタリティ業界の焦点が、ホテルブランドを体験することからホテルブランドとの関係構築へと移り
変わりつつあることが指摘されました。今回の「Creating ‘Moments of Trust’: The key to building
successful brand relationships in the Kinship Economy」（信頼の創造：つながり経済の時代に
ホテルブランドとの関係構築を成功させる鍵）では、昨年の調査結果を受けて世界各地の旅行者
がホテルブランドとの関係性に求めているものを IHG がより深く理解するためのデータがまとめら
れています。今回の調査からは、グローバルなホテルブランドに対する旅行客の期待動向の変化
が明らかになりました。良質で一貫したサービスの提供にとどまらず、各地の流行や文化を取り入
れ、さらに旅行者の個人的な好みに合わせて滞在をカスタマイズできるパーソナライズされた体験
への志向が高まっています。
個々の旅行客に合わせたホテル滞在への期待は、旅行客とホテルブランドとのあらゆる接点にお
いて高まっています。
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回答者の 5 人に 3 人（59％）が「パーソナライズされた体験は滞在の快適性を大きく向上さ
せる」としており、「パーソナライズされた体験があると自分が尊重されていると感じる」とい
う回答も半数以上（54％）に上っています
データからはまた、パーソナライズされた体験に対する意識に世代差や地域差があることも明らか
になりました。
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「ミレニアル世代」と呼ばれる 18～34 歳の回答者が映画や音楽といったコンテンツのパー
ソナライゼーションを重視しているのに対し、65 歳以上のグループは健康的な食事と飲み
物の選択肢に最も大きな関心を寄せています
「ミレニアル世代」の 4 人に 3 人が、「グローバルホテルブランドの方が地元のホテルブラン
ドより先進的な取り組みに熱心」と評価しています
地域別には、新興国の旅行者（「ニュー・グローバル・エクスプローラー」）層が先進諸国の
旅行者以上にパーソナライズされた体験への高い期待を持っていることがわかりました
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「個人のニーズに応じたきめ細かいホテル体験を期待する」と回答した旅行者の割合は、
中国で 64％、ブラジルで 62％に上り、米国（43％）や英国（42％）との差が開きました
新興国では、先進国以上にパーソナライズされた体験を敬意の表れと見て高い価値を置く
傾向にあります。「滞在経験をパーソナライズしてくれるホテルには宿泊客への敬意を感じ
る」と回答した旅行者の割合は、中国（62％）、ブラジル（54％）、UAE（46％）といった国々
で高くなっています。
IHG の最高経営責任者（CEO）であるリチャード・ソロモンズは次のように述べています。「今回の
報告書からは、高い品質と一貫性を約束するグローバルなホテルブランドの取り組みが旅行者か
らも評価されていることがわかります。一方、グローバルブランドにも地域性やパーソナライズされ
た濃い体験を求め、3 次元の評価軸をすべて網羅したホテルブランド体験を望む傾向も、ビジネス
およびレジャーの旅行客の間で強まっています。IHG ではこうした動きを踏まえ、HUALUXE（華
邑）ホテルズ＆リゾーツや EVEN ホテルズといった新しいブランドを開発しているほか、当社が展
開するすべてのホテルブランドでテクノロジーを活用したパーソナライゼーションを推進します。」
今回発表された調査結果では、旅行客が望むパーソナライズされた体験の具体的内容に地域差も
見られました。各地で最も多くの支持を集めた選択肢は次の通りです。
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米国：チェックインとチェックアウトの時刻が選べるサービス
英国：パーソナルな雰囲気のあるサプライズ
ロシア：母国語による旅行ガイド情報
中国：地元ならではの情報を発信するインタラクティブなツール
世界中どこに行っても、慣れ親しんだ信頼できるサービスをホテルに求める人々が増えています。
この点においては、多くの旅行者がグローバルなホテルブランドにまさる安心はないと考えている
ようです。「グローバルなホテルブランドなら一貫性が高いと感じる」と答えた旅行者は全体の 4 分
の 3 近く（71％）、「どんなサービスが受けられるか前もってわかる点が気に入っている」という旅行
者も半数以上（60％）に上りました。
しかしホテルブランドの一貫性が重視される一方で、画一的な体験は敬遠されています。新興国の
多くの旅行者（ブラジル 68％、UAE60％、中国 58％）は、「それぞれの地元の食・慣習・文化にも
配慮しているからこそグローバルなホテルブランドを選ぶ」と回答しています。そのホテルブランドが
どれだけ地元の文化を尊重しているかが、信頼のバロメーターと考えられているのです。
消費者の暮らしのあらゆる場面で施設とサービスの両方にパーソナライズされた体験が求められ
ており、旅行業界もその例外ではありません。今回の調査からは、ホテル体験に対する旅行者の
期待が一層レベルアップしていることが窺えます。世界中どこに行っても、エキサイティングで現地
ならではの体験と自宅にいるような快適性が同時に求められています。イノベーションと一貫性とい
う一見相反するニーズの高まりに応えるため、IHG はこれからもお客様に信頼される全グローバル
ブランドにおいて一層のローカライゼーションとパーソナライゼーションを推進します。
IHG 年次レポート：Creating Moments of Trust （信頼の創造）は下記にて公開（英文）：
www.ihgplc.com/Trends_Report
以上
インターコンチネンタルホテルズグループ（IHG）について
インターコンチネンタルホテルズグループ（IHG）【LON:IHG; NYSE:IHG (ADRs)、本社：英国】は、インター
コンチネンタルホテルズ＆リゾーツ、ホテルインディゴ、クラウンプラザホテルズ＆リゾーツ、ホリデイ・インホ
テルズ＆リゾーツ、ホリデイ・インエクスプレス、スティブリッジ・スイーツ、キャンドルウッド・スイーツ、EVEN
ホテルズ、HUALUXE（華邑）ホテルズ＆リゾーツといった 9 つのホテルブランドを展開するグローバル企業
です。また、IHG の IHG Rewards Club （IHG リワーズクラブ）は、業界初、会員数 7,600 万人以上で世界
最大のホテル会員組織です。
IHG は現在、世界の約 100 の国や地域において 4,600 以上のホテル、67 万 9,000 の客室を所有、運営、
リース、もしくはフランチャイズ契約しています。さらに、IHG が現在開発しているホテルは世界中で 1,000 以
上あり、これにより今後数年間でおよそ 90,000 人が雇用される計画です。
インターコンチネンタルホテルズグループ PLC は、グループの持ち株会社であり、英国で法人格を取得し、イ
ングランドとウェールズに登記しています。
IHG では、各種情報の入手や、宿泊予約をインターネット上で行うことができます。各ホテルに関する情報、
及びご予約に関しては、www.ihg.com 、また、グループのホテル会員プログラムの IHG Rewards Club に
関しては、www.ihgrewardsclub.com をご確認ください。
IHG の最新情報については、メディア向けページ www.ihg.com/media のほか、www.twitter.com/ihg 、
www.facebook.com/ihg 、www.youtube.com/ihgplc をご覧ください。（いずれも英語サイト）
IHG・ANA・ホテルズグループジャパンのウェブサイト URL: www.anaihghotels.co.jp
IHG・ANA・ホテルズグループジャパンのプレスリリースウェブサイト URL:
www.anaihghotels.co.jp/corporate/pr
報道機関からのお問い合わせ先：
IHG・ANA・ホテルズグループジャパン
広報：潮孝子
Tel: 03 5501 7548 Fax: 03 5501 7580
Takako.ushio@ihganahotels.com

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