Avaya IQ 標準レポート リリース 5.2 2011 年 5 月 © 2011 Avaya Inc. ライセンスの種類 All Rights Reserved. 指定システムライセンス （DS）。 エンドユーザーが各ソフトウェア をインストールして使用できるのは 1 台の指定プロセッサのみです。 ただし、エンドユーザーに提供されているドキュメントまたはその他 の資料でプロセッサ数が別途指定されている場合は、この限りではあ りません。 Avaya は、指定プロセッサをタイプ、シリアル番号、機 能キー、設置場所、またはその他の指定方法により識別できるように するか、または、Avaya が指定プロセッサの識別専用に作成した電子 式手段を用いてエンドユーザーから Avaya に指定プロセッサ情報を 提供するよう要求する場合があります。 お知らせ 本書に記載される情報は、印刷時点において完全かつ正確であること を期していますが、Avaya では、いかなる誤謬に対しても責任は負い かねます。 Avaya は、本書に記載されている情報を前もって関係個 人および法人に通達することなく、今後のリリースで変更および修正 する権利を留保します。 ドキュメントに関する免責 同時利用ユーザーライセンス （CU）。 エンドユーザーは、ライセン スの規定 （ソフトウェアに同時にアクセスできるユニットの数） を ドキュメントとは、Avaya が一般に製品のユーザーに対して提供する 上限として、複数の指定プロセッサまたは 1 台以上のサーバーにソ 製品情報、操作方法、性能規格などを含む情報で、Avaya はさまざま フトウェアをインストールして使用できます。 「ユニット」とは な媒体で発行しています。“ ” ドキュメントには広告資料は含まれ Avaya が独自の判断でライセンス価格設定の基礎とする単位を意味し ません。 Avaya はドキュメントの初版に対するいかなる変更、追加、 ます。ユニットといった場合、エージェント、ポートまたはユーザ 削除に対して、それらが Avaya により実行されたものでない限り、 ー、個人名または職務名 （ウェブマスター、ヘルプデスクなど） で 責任を持ちません。 エンドユーザーは、エンドユーザーの範囲内で の電子メールまたはボイスメールアカウント、あるいは、本製品で使 本ドキュメントを修正、追加、削除したことによって生じる、または 用する管理データベースにおいて 1 人のユーザーがソフトウェアと それに関連するいかなる申し立て、訴訟、請求、判決に対しても、 インターフェイスを取れるようにするディレクトリエントリなどを指 Avaya、Avaya 代理人、従業員を免責することに同意するものとします。 します。“ ” ユニットは特定の識別されるサーバーにリンクできる 場合があります。 リンクに関する免責 Avaya は、サイト内および Avaya が提供しているドキュメントにお いて参照されているリンク先のウェブサイトのコンテンツや信頼性に ついて一切責任を負いません。 また、そのようなリンクで説明、提 供された製品、サービス、情報の正確性は、必ずしも Avaya の保証 の対象になるものではありません。 Avaya では、このようなリンク が常に機能することは保証できません。また、リンクされたページが 利用できるかどうかについても管理は行っていません。 保証 Avaya そのハードウェアおよびソフトウェア（本製品）に対して限定 保証を提供します。“ ” お手持ちの販売契約書を参照して限定保証 の条項をご確認ください。 また、Avaya の標準保証規約、およびこ の製品の保証期間中に利用可能なサポート情報は、Avaya サポートウ ェブサイト (http://support.avaya.com) に掲載されています。 http://support.avaya.com 米国およびカナダ以外の Avaya 認定再販 業者から本製品をご購入された場合は、保証の提供元は Avaya では なく、この Avaya 再販業者となることに注意してください。 データベースライセンス （DL）。 エンドユーザーは、1 台または複 数のサーバーに本ソフトウェアを 1 台ずつインストールして使用す ることができます。ただし、本ソフトウェアがインストールされたサ ーバーのそれぞれが、同じデータベースと通信することが条件です。 CPU ライセンス （CP） 。 エンドユーザーは、Avaya によって指定され た最大数のサーバー上でソフトウェアの各コピーをインストールして 使用することができますが、その際、サーバーのパフォーマンス容量 は、ソフトウェアによって指定された容量を超えてはなりません。 エ ンドユーザーは、Avaya の事前の同意、およびアップグレード料のお 支払いなしに、パフォーマンス容量を拡大して再インストールまたは サーバー上のソフトウェアの操作をすることはできません。 特定ユーザーライセンス（NU） エンドユーザーは、 （i） 許可され た特定ユーザー （以下に定義） 1人につき1台の指定プロセッサまた は指定サーバーにソフトウェアをインストールして使用でき、 （ii） 特定ユーザーのみがソフトウェアにアクセスして使用する場合に限 り、1台のサーバーにソフトウェアをインストールして使用できます。 「指定ユーザー」とは、Avaya がソフトウェアへのアクセスおよび使 ライセンス 用を明示的に許可したユーザーまたはデバイスです。“ ” Avaya の 単独裁量権により、 「特定ユーザー」は、制限なく、名前、会社の役職 ソフトウェアライセンス規約は Avaya のウェブサイトでご覧いただ （ウェブマスター、ヘルプデスクなど） 、個人または会社の役職名で けます。 HTTP://SUPPORT.AVAYA.COM/LICENSEINFO/ Avaya もしくは の電子メールまたはボイスメールアカウント、または製品により使用 Avaya 代理店として認可を受けている Avaya アフィリエート、 Avaya される管理データベース内でユーザー1名が製品を使用できるディレ 正規代理店を通じて購入された Avaya ソフトウェアのダウンロード、 クトリ項目などを指します。“ ” インストールおよび使用がこれに該当します。http://www.avaya.com/ support/LicenseInfo AVAYA、AVAYA 関連会社、または AVAYA 認定再 シュリンクラップライセンス（SR） カスタマーは、ソフトウェアに 販業者以外からソフトウェアを入手した場合、他の書面による AVAYA 付属するまたは適用される「シュリンクラップ」または「クリックス との同意がない限り、AVAYA はこのライセンスを拡張しません。また ルー」ライセンス（以下「シュリンクラップ ライセンス」 ）といった AVAYA は、ライセンスなしにソフトウェアを使用・販売する人物に対 使用許諾契約の契約条件に従い、ソフトウェアをインストールして使 して法的措置を取る権利を保有します。 ソフトウェアのインストー 用することができます。“ ”“ ”“ ” （詳細情報については「サ ル、ダウンロード、および使用また他者へのその権利の譲渡は、あな ード パーティ コンポーネント」のセクションを参照してください。 ） たおよびあなたの代理人とソフトウェアをインストール、ダウンロー “ ” ド、使用する者の全体において(以下「あなた」と「エンドユーザー」 は置き換え可能とする)あなたと Avaya もしくは Avaya アフィリエ 著作権 ート(Avaya)間で使用許諾に合意し、契約を成立するものとします。 他に明示的に記されていない限り、Avaya が提供しているサイトのコ “ ”“ ”“ ” ンテンツ、ドキュメント、ソフトウェア、ハードウェアを使用するこ とはできません。 Avaya が提供している当サイトのコンテンツ、ド Avaya はエンドユーザーに対して、以下に記述するライセンス種類の キュメント、製品（コンテンツの選択、配置、デザインを含む）の所 範囲内でライセンスを付与します。 ライセンスが付与されるライセ 有権は Avaya またはそのライセンス供与者が保有しており、著作権 ンス数および容量のユニット数は、本ドキュメントまたはエンドユー 法や他の知的財産権法（データベース保護に関する独自の権利を含 ザーに提供される他の資料に別途指定されない限り、1 とします。 「指定サーバー」とは、単一のスタンドアローン処理装置のことです。 む）によって保護されています。 Avaya が明示的に許可した場合を 除き、コンテンツ全体またはその一部（コードやソフトウェアを含 “ ” 「サーバー」とは、複数のユーザーが利用するソフトウェアア む）も、その手法を問わず、修正、模写、複製、再版、アップロー プリケーションをホストする指定プロセッサのことです。“ ” 「ソ ド、投稿、転送、配布することはできません。 Avaya の書面による フトウェア」とは、スタンドアローン製品またはハードウェアにプレ 明確な同意なしにこれらを複製、転送、配布、保存、使用すること インストールされている製品として、Avaya が使用を許諾してエンド は、適用法のもとで刑事上および民事上の犯罪になる場合があります。 ユーザーが利用する、オブジェクトコードのコンピュータプログラム のことです。“ ” 「ハードウェア」とは、Avaya が販売してエンド ユーザーが利用する、標準のハードウェア製品のことです。“ ” 2 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 サードパーティのコンポーネント 製品に含まれる特定のソフトウェアプログラムまたはその一部分に、 サードパーティ契約に基づいて配布されたソフトウェア（以下「サー ドパーティコンポーネント」）が含まれていることがあり、この契約 には、本製品の特定部分についての使用権を拡大または制限する条項 （以下「サードパーティ条項」 ）が含まれている場合があります。“ ” “ ” 配布された Linux OS ソース コード（Linux OS ソース コー ドを配布した製品）に関する情報について、またサード パーティ コ ンポーネントの著作権所有者や適用されるサード パーティ条項を特 定するには、Avaya のサポート Web サイト (http:// support.avaya.com/Copyright) をご覧ください。http:// support.avaya.com/Copyright 不正使用の防止 「不正使用」とは、お客様の電話通信システムへの利用に際して正規 の認可を受けていない当事者（例えば、貴社の従業員、エージェン ト、下請け業者、または貴社の代理人以外）が通信システムを不正に 使用することを意味します。“ ” お客様のシステムに関連した不正 利用のリスクがあるということ、さらに不正利用が行われた場合、お 客様の通信サービスに対して相当額の追加請求が生じる結果になりま すのでご注意ください。 Avaya Toll Fraud Intervention（Avaya 不正利用防止ライン） 不正利用の被害にあっている疑いがあり、技術的な支援またはサポー トが必要な場合、米国およびカナダ在住のお客様は Technical Service Center Toll Fraud Intervention Hotline (Tel: :+1-800-643-2353) へお電話でご連絡ください。 その他の地域のお客様は、Avaya サポ ートの Web サイト (http://support.avaya.com) でお客様の地域の テクニカルサービスライン連絡先をご覧ください。http:// support.avaya.com Avaya 製品にセキュリティ上の脆弱性が疑われる 場合には、Avaya までメールでお知らせください。宛先は securityalerts@avaya.com です。 商標 Avaya は、Avaya Inc. の登録商標です。 Avaya 以外のすべての商標は、それぞれの所有者に所有権があります。 ドキュメントのダウンロード ドキュメントの最新版に関しては、Avaya サポートウェブサイト (http://support.avaya.com) を参照してください。 http:// support.avaya.com Avaya サポートの連絡先 Avaya はお客様がお困りの点をお知らせいただくため、または製品に 関するお問い合わせにご利用いただける電話番号を用意しております。 米国国内サポート向け電話番号は 1-800-242-2121 です。 その他の 地域のお客様は、Avaya の Web サイト (http://support.avaya.com) でお客様の地域のテクニカルサービスライン連絡先をご覧ください。 http://support.avaya.com Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 3 4 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 目次 章 1: 標準レポートについて........................................................11 章 2: レポートの使用と管理........................................................13 レポートへのアクセス..........................................................................13 レポートと、入力のあるレポート...........................................................13 推奨されているレポート配信計画...........................................................14 レポートの実行と管理..........................................................................15 ファイルとフォルダーの管理...............................................................15 入力のあるレポートの作成.................................................................16 レポート入力パラメータの指定.............................................................17 レポートの実行...........................................................................18 レポートビューア ウィンドウの使用........................................................18 レポートジョブのスケジュールの設定.......................................................19 ストリームステータスインジケータの監視...................................................21 ワークスペースのフォルダー...............................................................21 ユーザーアカウントのロック解除...........................................................25 章 3: レポートの概念..............................................................27 エージェント保留とカスタマー保留の測定値......................................................27 キューに向かうコールの計算....................................................................28 エージェント時間の計算........................................................................30 コンタクト配信先と方向........................................................................37 コンタクトの方向による分類...............................................................38 配信先による分類.........................................................................38 コンタクトの分類のマッピング.............................................................39 管理対象のリソースグループ....................................................................40 キュー[なし]とルーティングポイント[なし]の説明................................................41 ブレンドされたエージェントレポート............................................................44 converse-on ベクターコマンドのサポート........................................................45 キューおよび自動エージェント ID..........................................................45 レポート測定値の考慮事項.................................................................46 占有と AUX 稼動分類............................................................................47 占有分類.................................................................................47 稼動・非稼動 AUX 状態分類.................................................................48 動作のカウントと定義..........................................................................48 しきい値の定義................................................................................49 キューおよびルーティングポイントに対するしきい値の割り当て...............................50 しきい値のタイプ.........................................................................51 しきい値の割り当てに適した測定値.........................................................53 Avaya IQ レポートでの時間の表示...............................................................53 レポートのタイムゾーンの選択.............................................................53 レポートの対象期間の選択.................................................................55 傾向レポートの時間スケールの選択.........................................................56 測定値の計算方法..............................................................................57 サマリー値....................................................................................58 サマリー機能の演算子.....................................................................58 サマリー値の指定.........................................................................59 Avaya IQ 属性モデルについて...................................................................59 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 5 サービス監視..................................................................................62 Communication Manager サービス監視.......................................................62 Avaya Proactive Contact サービス監視.....................................................64 着信数、受付数、および処理件数 - 定義と数の不整合.............................................64 ブラインド転送...........................................................................64 アウトフロー数と放棄呼数.................................................................66 受付数と処理件数.........................................................................66 データの完全性...........................................................................66 Avaya IQ 多次元データモデルの説明.............................................................66 インタフェースの稼働状況をレポートする........................................................69 状態の期間でエージェント時間を表示する間の Call Management System と Avaya IQ の差............71 セッションタイムアウト........................................................................71 レポートに表示しない Avaya Aura® Contact Center チャネル.....................................72 章 4: ルーティングポイント、ルーティングプロセス、およびキュー....................73 ルーティングポイントとルーティングプロセス....................................................73 コンタクトのルーティングポイント制御..........................................................73 キュー........................................................................................74 キューおよびキューグループ内のコンタクトのトレース............................................74 特別なルーティングポイントおよびキュー........................................................76 キュー［なし］とルーティングポイント［なし］.............................................76 取得ルーティングポイントおよびキュー.....................................................78 章 5: 標準リアルタイムレポート....................................................79 標準リアルタイムレポート......................................................................79 標準リアルタイムレポートの説明................................................................79 エージェント - 動作（キューに基づいた測定値）............................................79 エージェント - 動作（ルーティングポイントに基づいた測定値）..............................81 エージェントの稼働状況...................................................................83 エージェントステータス...................................................................84 エージェント状態別スタッフエージェント...................................................84 複数のキューとエージェントステータス.....................................................85 キューとエージェントの状態...............................................................87 キューグループステータス.................................................................89 キューの稼働状況.........................................................................89 キューステータス.........................................................................90 ルーティングポイントグループステータス...................................................91 ルーティングポイントのパフォーマンス.....................................................92 ルーティングポイントステータス...........................................................94 リアルタイムダッシュボードレポート............................................................94 キューアラート...........................................................................94 キューコンタクト.........................................................................95 キュー グループ アラート.................................................................95 キューグループコンタクト.................................................................96 コンタクト処理役割別キューグループ処理件数 (リアルタイム)................................96 キュー処理件数 - コンタクト処理役割別（リアルタイム）....................................97 サービスレベルの目標達成率を上回るキュー.................................................97 サービスレベルの目標達成率を下回るキュー.................................................98 ルーティングポイントコンタクト...........................................................98 ルーティングポイントグループコンタクト...................................................99 サービスレベルで目標を上回るルーティングポイントの比率...................................99 サービスレベルで目標を下回るルーティングポイントの比率..................................100 6 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 リアルタイムダッシュボードレポートの説明................................................100 章 6: 標準ヒストリカルレポート...................................................103 エージェントとワークグループの稼働状況レポート...............................................103 エージェント AUX — サマリー.............................................................103 AUX 状態別エージェント - サマリー.......................................................104 配信先とコンタクトの方向別エージェント - サマリー.......................................104 エージェント占有率 - サマリー...........................................................105 エージェント占有率 - 傾向...............................................................106 キュー別のエージェント稼働状況 - サマリー (比率、平均)..................................107 キュー別のエージェント稼働状況 - サマリー (合計)........................................109 キュー別のエージェント稼働状況 - 傾向 (比率、平均)......................................110 キュー別のエージェント稼働状況 - 傾向 (合計)............................................112 ルーティングポイント別エージェント動作 - サマリー (%、平均).............................113 ルーティングポイント別エージェント稼働状況 - サマリー (合計)............................115 ルーティングポイント別エージェント稼働状況 - 傾向 (%、平均).............................116 ルーティングポイント別エージェント稼働状況 - 傾向 (合計)................................118 ワークグループ占有率 - サマリー.........................................................119 ワークグループ占有率 - 傾向.............................................................120 キューグループ別ワークグループの稼働状況 - サマリー.....................................121 ワークグループ 稼動状況 - キューグループ別 - 傾向.......................................123 ルーティングポイントグループ別ワークグループ - サマリー.................................124 ルーティングポイントグループ別ワークグループ - 傾向.....................................126 エージェントの動作に関するレポート...........................................................127 キューとルーティングポイントに関する代替の動作の測定値..................................129 エージェント動作 — サマリー (%).........................................................129 エージェント動作 — サマリー (合計)......................................................132 エージェントによる切断コンタクト数 — 詳細...............................................134 エージェントによる切断コンタクト数 — 傾向...............................................135 会議の開始 — 詳細.......................................................................136 カスタマー保留中切断 — 詳細.............................................................136 エージェント保留中動作の切断動作 — 傾向.................................................137 全般および継続時間ベースの動作 — サマリー...............................................138 全般および継続時間ベースの動作 — 傾向...................................................139 長時間コンタクト — 詳細.................................................................141 長時間コンタクト動作 — 傾向.............................................................141 長時間保留 — 詳細.......................................................................142 長時間保留数動作 — 傾向.................................................................143 長時間後処理 — 詳細.....................................................................144 長時間後処理数動作 — 傾向...............................................................144 プレビュー時間 — 詳細...................................................................145 リダイレクト — 詳細.....................................................................145 リダイレクト動作 — 傾向.................................................................146 短時間コンタクト — 詳細.................................................................147 短時間コンタクト数の動作 — 傾向.........................................................148 短時間後処理 — 詳細.....................................................................148 短時間後処理の動作 — 傾向...............................................................149 転送の開始 — 詳細.......................................................................150 転送動作 — 傾向.........................................................................151 同一ルーティングポイントへの転送数 — 詳細...............................................151 同一ルーティングポイントへの転送数 — 傾向...............................................152 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 7 ワーク処理動作 — サマリー (%)...........................................................153 ワーク処理動作 — サマリー (合計)........................................................154 エージェントおよびコンタクトの詳細レポートとトレースレポート.................................156 エージェント AUX 割込み - 詳細...........................................................156 エージェント AUX 時間 — 詳細............................................................157 エージェント動作状況 — トレース.........................................................157 エージェントログイン/ログアウト — 詳細..................................................157 アカウント別エージェントログイン/ログアウト — 詳細......................................158 コンタクト — 詳細.......................................................................159 コンタクト — トレース...................................................................160 カスタマー体験 — 詳細...................................................................163 ワークグループログイン/ログアウト — 詳細................................................164 キュー稼働状況に関するレポート...............................................................165 キューグループの稼働状況 — サマリー.....................................................165 キューグループの稼働状況 — 傾向.........................................................166 キューアウトフロー数 — サマリー.........................................................167 キューの稼働状況 - サマリー.............................................................167 キューの稼働状況 - 傾向.................................................................168 キューサービスレベル - サマリー.........................................................169 キューサービスレベル — 傾向.............................................................171 キュー優先スキルレベル - サマリー.......................................................173 対目標値キューサービスレベル — 傾向.....................................................174 キュー放棄時間プロファイル - サマリー...................................................175 キュー放棄時間プロファイル - 傾向.......................................................176 キュー受付時間プロファイル - サマリー...................................................176 キュー受付時間プロファイル - 傾向.......................................................177 ルーティングポイント稼働状況レポート.........................................................177 ルーティングポイントグループの稼働状況 — サマリー.......................................177 ルーティングポイントグループの稼働状況 — 傾向...........................................178 ルーティングポイントアウトフロー数 — サマリー...........................................180 ルーティングポイントインフロー 数— サマリー.............................................180 ルーティングポイントのパフォーマンス — サマリー.........................................181 ルーティングポイントのパフォーマンス — 傾向.............................................182 ルーティングポイントのサービスレベル — サマリー.........................................183 ルーティングポイントのサービスレベル — 傾向.............................................185 目標に対するルーティングポイントのサービスレベル — 傾向.................................187 ルーティングポイント放棄時間プロファイル - サマリー.....................................188 ルーティングポイント放棄時間プロファイル - 傾向.........................................188 ルーティングポイント受付時間プロファイル - サマリー.....................................189 ルーティングポイント受付時間プロファイル - 傾向.........................................190 結果レポート.................................................................................190 キュー別エージェント結果 — サマリー.....................................................190 ルーティングポイント別エージェント結果 — サマリー.......................................191 エージェント結果の内容 — サマリー.......................................................191 エージェント結果の内容 — 傾向...........................................................192 キューの結果 — サマリー.................................................................192 ルーティングポイントの結果 — サマリー...................................................193 ヒストリカルダッシュボードレポート...........................................................193 サービスレベル中のキュー達成率..........................................................194 コンタクト処理役割別キューグループ処理件数 (ヒストリカル)...............................194 コンタクト処理役割別キュー処理件数 (ヒストリカル).......................................194 8 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 サービスレベルのルーティングポイント達成率..............................................195 コンタクト処理役割別ルーティングポイントグループ処理件数................................195 コンタクト処理役割別ルーティングポイント処理件数........................................196 ヒストリカルデバイスレポート.................................................................196 デバイスグループ稼働状 — サマリー.......................................................197 デバイスグループ稼働状況 — 傾向.........................................................197 デバイス稼働状況 — サマリー.............................................................198 コンタクトセンター稼働状況管理レポート.......................................................199 相関関係レポート........................................................................199 測定値追跡レポート......................................................................202 分類レポート............................................................................202 相関関係レポート........................................................................204 測定値追跡レポート......................................................................205 分類レポート............................................................................208 プロセス - 稼働状況レポート..................................................................210 Voice Portal と Avaya IQ のインタラクション.............................................210 プロセスグループの稼働状況 — サマリー...................................................210 プロセスグループの稼働状況 — 傾向.......................................................211 プロセスの稼働状況 - サマリー...........................................................212 プロセスの稼働状況 - 傾向...............................................................213 終了手順別プロセス終了理由 — サマリー...................................................214 章 7: ストリーム監視レポート.....................................................215 ストリーム監視レポート.......................................................................215 リアルタイムストリーム監視...................................................................215 リアルタイム ストリームステータスインジケータ...........................................216 ストリームステータスレポート............................................................216 ストリームステータスレポートの入力の指定................................................217 ストリームステータスデータの解釈........................................................218 ヒストリカルストリーム監視レポート...........................................................219 ストリーム応答可能性 - サマリー.........................................................219 ストリーム応答可能性 - 傾向.............................................................220 ストリーム遅延 - サマリー...............................................................220 ストリーム遅延 - 傾向...................................................................221 章 8: トラブルシューティングレポート.............................................223 リアルタイムレポートが実行されない...........................................................223 HTTP ステータス 404 エラー...................................................................223 E メール機能がレポートを送信しない...........................................................224 レポートが終了するときに進行状況バーが表示される。...........................................224 リンクがダウンしている場合のリアルタイムレポート内の古いデータ...............................225 PE Event Processor が DSS との通信に失敗......................................................225 Proactive Contact と Communication Manager の間の通信失敗.....................................226 ルーティングポイントでスタックしているコンタクト.............................................227 MS Exchange Server を介してエラーを送信する E メールレポート..................................228 認証の失敗...................................................................................229 Voice Portal レポート用の dtzcli.sh 逆展開...................................................230 レポートデザイナークロスタブ編集を使用して行を追加するのに失敗する...........................230 Communication Manager がエンティティ名を Avaya IQ に送信しない...............................231 エージェント時間の計算.......................................................................232 レポート稼働状況をトラブルシューティングする.................................................239 いくつかの Avaya Aura® Contact Center チャネルはレポートに表示されないものもあります。......240 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 9 レポートヘッダーに表示されないグループ名.....................................................241 付録 A : レポート測定値の詳細な説明..............................................243 リアルタイム測定値の詳細な説明...............................................................243 ヒストリカル測定値の詳細な説明...............................................................250 付録 B : 状態、理由、および属性のディスクリプタ..................................267 リソース状態の説明...........................................................................267 状態終了理由の説明...........................................................................269 アウトフロータイプ...........................................................................274 付録 C : レポート入力パラメータの説明............................................277 時間の入力...................................................................................277 エンティティまたはエンティティ属性の入力.....................................................278 付録 D : 通信データマート........................................................283 付録 E : Communication Manager のパスリプレースメント............................285 システムおよび運用上の前提条件...............................................................285 パスリプレースメントのシナリオの例...........................................................285 同時ソースレポート...........................................................................287 相対的な参加者の送信先.......................................................................289 索引.............................................................................291 10 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 章 1: 標準レポートについて Avaya IQ の標準レポートは、さまざまな種類のコンタクトセンター担当者の情報ニーズに対処するよ うに設計されています。 権限のあるユーザーは、作業のサポートに必要なレポートをすぐに選択、構 成、および実行できます。 標準レポートに関する情報は、以下のセクションで説明されています。 • レポートの使用と管理：このセクションでは、会社で使用できるさまざまなレポート配信計画と、 レポートユーザーが基本的なレポートツールを使用してレポートを取得、編成、設定、実行、およ びスケジュールする方法について説明します。 • レポートの概念：このセクションでは、Avaya IQ レポートの基本概念と、Avaya IQ レポートを充 分に活用するためにレポートユーザーが理解しておく必要がある機能について説明します。 • ルーティングポイント、ルーティング処理、およびキュー：このセクションでは、コンタクトを管 理するコンタクトセンタールーティングシステムについて、Avaya IQ で使用される規則と用語を 説明します。 • 標準リアルタイムレポート：ユーザーはリアルタイムレポートを使用すると、自分が管理するリソ ースに関する現在のステータス情報を取得し、変化する稼働状況に迅速に対応することができます。 また、リアルタイムレポートのセットには、複数のダッシュボードレポートとその他の特別なデバ イスレポートも含まれています。 • 標準ヒストリカルレポート：レポートユーザーはヒストリカルレポートを使用すると、自分が管理 するリソースに関する過去の稼働状況とサービス効率を知ることができます。 各レポートの詳細 な説明は、エージェントとワークグループの稼働状況、エージェントの動作、キュー稼働状況など のサブジェクトエリアによって編成されています。 • データストリーム監視：Avaya IQ では、データストリームという概念を使用して、ソース通信ア プリケーションと Avaya IQ データベースの間のメッセージのフローを表現します。 データスト リームの継続性に関するリアルタイムおよびヒストリカル情報は、レポートユーザーが、1 つ以上 のストリームに由来するレポートデータが最新で完成しているかどうかを認識するのに役立ちます。 • レポート項目の定義：このセクションには、標準的なリアルタイムレポートおよびヒストリカルレ ポートに表示されるレポート項目に関する完全なリストが含まれています。 場合によっては、定 義には、個別のレポートで提供されている項目の説明では使用できない詳細情報があります。 • 状態および終了理由の定義：Avaya IQ には、各時点でのさまざまなレポートエンティティに関連 付けられた状態に関する詳細情報を提供する、複数のヒストリカルトレースレポートが含まれてい ます。 また、トレースレポートは、エンティティがある状態から別の状態に移行する理由を説明 する、状態終了理由も表示します。 このセクションでは、トレースレポート内で表示できる状態 と状態終了理由の定義も説明します。 • レポート入力パラメータの定義：このセクションでは、標準レポートに対してユーザーが指定する 必要がある入力の定義について説明します。 レポート入力には、パラメータ、ワークグループ、 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 11 標準レポートについて キュー、エージェントなどのさまざまな項目が含まれます。 一部のレポートでは、ユーザーは、 コンタクトの方向や配信先など、入力としてオプションのレポートフィルターを指定できます。 • Avaya IQ レポートは、Communication Manager パスリプレースメント機能を含むコンタクトをサ ポートします。 コンタクトの進行過程で発生するパスリプレースメント操作は、［コンタクト トレース］レポートに反映されます。 このセクションには、パスリプレースメント操作を含むコ ンタクトに関する情報がトレースレポートにどのように表示されるかを示す［コンタクト - トレ ース］レポートの例があります。 12 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 章 2: レポートの使用と管理 レポートへのアクセス Avaya IQ では、さまざまな方法でレポートにアクセスできます。 レポートの配布にどの方 法を使用するかは、エンタープライズにとって重要な問題です。 重要 レポートリソースを管理するエンタープライズの担当者は、レポートユーザーに Avaya IQ レポートへのアクセスを許可する前に、必ずレポートアクセスに関連するトピックをお読 みください。 レポートと、入力のあるレポート Avaya IQ レポートへのアクセスを制御するエンタープライズの担当者は、レポートおよび 入力のあるレポートの性質と、この 2 つのレポートエンティティ間の関連を理解する必要 があります。 • レポート：この用語は、レポートシステム内で固有の ID を持つ固有のエンティティと して存在する、クエリと出力形式の基本セットを指します。 レポートはテンプレート の一種と考えることもできます。 ソースレポートは、エージェント、キュー、期間な どの項目に対してレポート入力パラメータを指定しません。 Avaya IQ の標準ヒストリ カルレポートとリアルタイムレポートのフォルダーに用意されているレポートは、この 言葉の意味が示す「レポート」の例です。 レポートのワークスペース内の新しい場所 にレポートをコピーして、新しいレポートを作成できます。 レポートの新しいコピー は、レポートシステム内で固有の ID を持つ独立したエンティティになります。 • 入力のあるレポート：多数のユーザーが同じレポートを使用して、入力のある個々のレ ポートを作成することができます。 入力のある各レポートで、それぞれ異なるレポー トサブジェクト、レポートの対象期間、データのフィルター条件などを指定できます。 レポートユーザーは、［編集］と［保存］の機能を使用して、ソースレポートから入力 のあるレポートを作成できます。 入力のあるレポートはすべて、ソースレポートに密接に依存しています。 ソースレポート をシステムから削除すると、そのレポートに基づく入力のあるレポートも、システムからす べて自動的に削除されます。 測定値または計算式を追加または削除してソースレポートに 変更を加えると、そのレポートに基づくすべての入力のあるレポートにも変更が反映されま す。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 13 レポートの使用と管理 多数のレポートユーザーが、同じ一連のソースレポートに依存する入力のあるレポートを作 成できます。 入力のあるレポートの機能はソースレポートの完全性に依存しているため、 ソースレポートへのアクセスは慎重に管理する必要があります。 推奨されているレポート配信計画 レポートリソースに関する管理目標 多数のレポートユーザーが同じソースレポートから各自の入力のあるレポートを作成できます。 このような共有ソースレポートを変更または削除すると、そのソースレポートを参照するす べての入力のあるレポートも変更または削除されます。 効果的なレポート管理計画を作成することで、レポートユーザーのレポート機能を妨げる可 能性を最小限に抑えられます。 レポート機能が妨害される可能性があるのは、ユーザーが 標準レポートフォルダー内の元のレポートから、入力のあるレポートを直接作成することを 許可されている場合です。 この場合、そのユーザーが入力したレポートが依存するソース レポートは、Avaya IQ 製品の今後のアップグレードによって変更される可能性があります。 そのため、［コピー］機能を使用して、［カスタムレポート］フォルダー内にソースレポート の独立した格納場所を作成する必要があります。 エンタープライズはこのような方法で、 ソースレポートの完全な制御を維持できます。 また、効果的なレポート管理計画を作成すると、一貫した信頼性の高い方法でレポートのカ スタマイズをレポートユーザーに転送することも可能になります。 レポートユーザーが、 ソースレポートの同じプールに基づいて入力のあるレポートを作成した場合、エンタープラ イズは日常的なレポート操作を妨げることなく、カスタムレポート変更を自動的にユーザー に配布できます。 入力のあるレポートが確実にエンタープライズの格納場所のソースレポートに基づくように するには、レポートユーザーが次の条件を満たす必要があります。 • 標準レポートフォルダーに対する読み取り権限を持っていない。 •［カスタムレポート］フォルダーに格納されたソースレポートに対する読み取り権限を 持っている。 •［カスタムレポート］フォルダー内のソースレポートから、［編集］と［保存］の機能を 使用して、入力のあるレポートを直接作成するように通知されている。 エンタープライズレポート格納場所の作成 次の手順は、エンタープライズのソースレポート格納場所の設定と、ユーザー用ソースレポ ートの管理を行う運用マネージャまたはエンタープライズの担当者を対象としています。 こ の手順を実行するには、標準のレポートフォルダーに対する読み取り権限が必要です。 エンタープライズレポートユーザー用のソースレポートの独立した格納場所を作成するに は、次の手順に従います。 14 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 レポートの実行と管理 ヒント 始める前に、［新しいフォルダー］ボタンを使用して、ソースレポートを整理するための 新しいサブフォルダーを［カスタムレポート］に作成できます。そうすることで、レポー トユーザーがソースレポートを見つけやすくなります。 1.［標準のリアルタイムレポート］フォルダーまたは［標準ヒストリカルレポート］ フォルダーを開くと、メインの表示ペインに内容が表示されます。 2. レポートを 1 つハイライト表示します。 または、メインの標準レポートフォルダーの下にあるフォルダーの 1 つをフォル ダーごと選択して、一度の［コピー］および［貼り付け］操作で複数のレポート を移動することもできます。 例えば、［標準ヒストリカルレポート］フォルダー を開き、［エージェント - 動作］フォルダーをハイライト表示します。 3.［コピー］をクリックします。 4. ナビゲーションペインで、［カスタムレポート］フォルダー、またはその中に自分 で作成したサブフォルダーをハイライト表示し、［貼り付け］をクリックします。 5. ソースレポートにアクセスするときは［編集］および［保存］の機能を使用する ように、レポートユーザーに通知します。 レポートの実行と管理 ファイルとフォルダーの管理 Avaya IQ のレポートワークスペースには、フォルダーとレポートのシステムが表示されます。 新しいフォルダーの作成 1. ナビゲーションペインまたは表示されているペインで、新しいフォルダーを挿入 するフォルダーをハイライト表示します。 2.［新しいフォルダー］ボタンを選択して新しいフォルダーの名前を指定し、［OK］ をクリックします。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 15 レポートの使用と管理 ファイルとフォルダーのコピー 1. 項目をハイライト表示し、［コピー］をクリックします。 2. コピーする項目を挿入するフォルダーをハイライト表示し、［貼り付け］ボタンを 選択して、［OK］をクリックします。 ファイルとフォルダーの名前の変更 1. 項目をハイライト表示し、 ［名前を変更］をクリックします。 2. その項目の新しい名前を指定して、 ［OK］をクリックします。 入力のあるレポートの作成 Avaya IQ レポートの使用を開始するには、使用するレポートを見つけ、レポートを編集し て必要なレポート入力パラメータを指定し、入力のある新しいレポートを個人用フォルダー に保存します。 重要 入力のあるレポートを作成するときには、次に挙げるベストプラクティスに従うことを推 奨します。 社内でソースレポートを一元管理している場合は、［コピー］機能を使用して 新しいバージョンのソースレポートを［マイフォルダー］に入れないでください。 ソー スレポートをコピーすると新しいレポートソースが作成されることになるため、エンター プライズが管理し、他のレポートユーザーが使用しているオリジナルのソースレポートと の連携が失われます。 このような状況が生じた場合、ユーザーにとってもエンタープラ イズにとっても、レポート管理上でのメインテナンスと更新の問題が発生します。 1. 使用するレポートを見つけます。 推奨されているレポート配信方式にエンタープライズが従っている場合、レポー トは［カスタムレポート］フォルダーにあります。 2. レポートをハイライト表示し、［編集］をクリックします。 16 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 レポートの実行と管理 3.［レポート入力の編集］ウィンドウで、レポートに必要なパラメータを指定します。 4.［保存］をクリックし、個人用のワークスペース内にあるフォルダーから、入力の ある新しいレポートを保存するフォルダーを選択します。 次のステップ 入力のあるレポートを［マイフォルダー］に保存すると、次の操作を実行できます。 •［編集］機能を使用して、さまざまな組み合わせの入力を含むレポートを複数作成でき ます。 例えば、入力の異なる 2 種類のレポートを作成して、エージェントワークグル ープやキューグループのデータを異なる組み合わせで取得できます。 ヒント 入力のあるレポートには、レポートで使用している入力の種類を表した異なる名前を 付けておくと便利です。 例えば、キュー - 稼働状況 - サマリーレポートの場合、 異なるレポート時間に基づいて、入力のある代替レポートを作成できます（キュー 稼働状況 - 日次サマリー、キュー - 稼働状況 - 週次サマリーなど）。 •［実行］または［表示］ボタンを使用して、オンデマンドのレポート出力を生成できます。 • スケジュール済みジョブを作成して、レポートの自動実行を定期的に行うことができま す。 レポート入力パラメータの指定 標準レポートまたはカスタムレポートを使用するには、［レポート入力の編集］ウィンドウ を使用して必要なレポートパラメータを事前に指定し、設定内容を保存します。 ［レポート入力の編集］ウィンドウには、［入力］タブと［詳細］タブの 2 つのタブがあり ます。 ［入力］タブ このタブでは、レポートグループ、特定のコンタクトセンターのリソース、フィルターオプ ション、レポート期間、およびレポートに必要なその他のパラメータを選択できます。 このタブに表示されるグループおよびリソースは、Avaya IQ 管理者がユーザーに割り当て たデータアクセス権限によって制御されます。 ［詳細］タブ このタブのフィールドとオプションでは、詳細情報のほか、レポートをより効果的に使用で きるようになるオプションを指定できます。 注 ［表示］機能を使用してレポートを実行した場合、［詳細］タブは表示されません。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 17 レポートの使用と管理 •［名前］ - レポートに新しい名前を指定できます。 同じフォルダーで同じレポートを 2 種類のバージョンで保存する場合、一方のレポートに新しい名前を指定する必要があ ります。 レポート名の長さは 255 文字以内にする必要があります。 •［説明］ - レポートの目的と用途を簡潔に説明する文章を入力します。 この説明文は、 目的のレポートをハイライト表示し、［編集］ボタンを選択して［詳細］タブを開くと、 いつでも参照することができます。 •［言語］ - レポートに使用する任意の表示言語を指定できます。 •［出力形式］ - ［マイ レポート出力］フォルダーに保存したレポートの出力形式を、 複数の選択肢の中から指定できます。 •［ID］ - 読み取り専用フィールド。参照元のソースレポートの ID を示します。 ［ID］ フィールドは、データのエクスポート機能をサポートするために用意されたものです。 それ以外の用途で、このフィールドを参照する必要はありません。 •［更新間隔］ - リアルタイムレポートの実行間隔です。 実際の実行間隔は、状況によ って変動することがあります。 レポートの実行 ［実行］機能を使用してレポートを実行する 入力のあるレポートをハイライト表示して［実行］ボタンを選択すると、レポートを実行で きます。 レポートは現在指定されている入力内容で実行され、出力は［マイ レポート出 力］フォルダーに保存されます。 この方法は、保存されている入力のあるレポートが対象 の場合にのみ実行できます。 ［表示］機能を使用してレポートを実行する 入力のあるレポートまたは入力のないレポートのいずれかをハイライト表示して［表示］ボ タンを選択すると、レポートを実行できます。 レポートに対して入力がまだ指定されてい ない場合、［レポート入力の編集］ウィンドウが表示されるので、レポートを実行する前に 必要な入力をここで指定する必要があります。 レポートを実行すると、出力がレポートビューア ウィンドウに表示されます。 レポートビ ューア ウィンドウに表示される［印刷］ボタンか［E メール］ボタンを使用すると、レポー ト出力のコピーを取得してレポートシステムの外部に保存することができます。 ただし、 システム内のフォルダーに出力を保存することはできません。 ［スケジュール］機能を使用してレポートを実行する 入力のあるレポートをハイライト表示して［スケジュール］ボタンを選択すると、そのレポ ートのスケジュール済みジョブを作成できます。 入力のあるレポートのスケジュール済み ジョブを作成すると、スケジューラがユーザーの指定内容に従って、バックグラウンドでレ ポートを実行します。 出力は［マイ レポート出力］フォルダーに保存されます。 レポートビューア ウィンドウの使用 レポートアウトプットがレポートビューア ウィンドウに表示されると、ユーザーは次の操 作を実行できます: 18 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 レポートの実行と管理 注 レポート出力をレポート用のフォルダーに保存するには、［実行］ボタンを使用するか、 レポート出力が［マイ レポート出力］に送信されるようにスケジュール済みジョブを設 定する必要があります。 ［表示］ボタンを使用してレポートを実行した場合、出力はレ ポートビューア ウィンドウには表示されますが、出力のコピーは［マイ レポート出力］ に保存されません。 1. ストリームステータスインジケータを表示し、ストリームステータスレポートを 実行します。 2. レポート出力を、HTML 形式または PDF 形式のいずれかで表示できます。 3.［印刷］ボタンをクリックして、レポートのハードコピーを取得できます。 4.［E メール］ボタンをクリックして、レポート出力のコピーを 1 つ以上の E メー ルアドレスに送信できます。 ヒント レポート出力のコピーを複数の E メールアドレスに送信する場合は、セミコロ ンを使用して各アドレスを区切ります。 5. レポート出力には、他のレポートへのリンクや、新しいレポートへのドリルが含 まれています。 新しいレポートの出力は、レポートビューア ウィンドウの新しいタブに表示され ます。 6.［新しいウィンドウで開く］ボタンを使用して、新しいビューアウィンドウにタブ で区分されたレポートを表示できます。 レポートジョブのスケジュールの設定 レポートジョブのスケジュールを設定する権限がある場合、確認の必要があるときにレポー トを出力できるように、ヒストリカルレポートを設定することができます。 1. 入力のあるレポートをハイライト表示し、 ［スケジュール］をクリックします。 2.［スケジュール済みジョブエディター］で、次の設定を行います。 一。スケジュール済みジョブの名前を指定します。 潜在的なタイムゾーンオフセットの問題を回避するために推奨するベストプ ラクティスは、午前 0 時の 1 時間以上前か、または午前 0 時の 1 時間以 上後にジョブを実行するようにスケジュールを設定することです。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 19 レポートの使用と管理 二。レポート出力のコピーを E メールで送信する場合は、1 つまたは複数の E メールアドレスを指定します。 E メール添付用のレポート出力形式は PDF です。 レポート出力のコピーを複数の E メールアドレスに送信する場合は、セミコ ロンを使用して各アドレスを区切ります。 三。レポートの実行頻度のパラメータを指定します。 このパラメータは、レポー トの実行が必要な頻度によって異なります。 ジョブを繰り返し実行する場合 の頻度を指定するときは、ジョブの開始時間を指定する必要もあります。 ま た、オプションでジョブの終了時間を指定することもできます。 3.［OK］をクリックします。 ジョブは、［マイ レポートスケジュール］フォルダーに保存されます。 ジョブの実行時間についての考慮事項 スケジュール済みジョブを作成するユーザーは、Avaya IQ レポートサーバーでのタイムゾ ーンの変更がジョブの実行時間にどのような影響を与える可能性があるかを理解する必要が あります。 レポートユーザーがスケジュール済みジョブを作成すると、そのジョブは格納および実行の ために Avaya IQ レポートサーバーに送信されます。 ジョブ実行時間に関連するタイムゾ ーンは、レポートユーザーのクライアントシステムから取得した情報に基づきます。 クラ イアントのタイムゾーンとサーバーのタイムゾーンが異なる場合、ジョブ実行時間は、レポ ートがユーザーの意図した時間に実行されるように、サーバー上で調整されます。 タイムゾーンの変更がレポートサーバーに影響を与える場合、既存のスケジュールジョブに 適用されるタイムゾーンオフセットも変更されます。 場合によっては、オフセット調整の 変更が、レポートに含まれるデータの範囲に影響を与えることがあります。 次の条件が存在するシナリオを考えてみてください。 • レポートユーザーは、毎日実行するスケジュール済みジョブを作成しました。 • ジョブが実行するレポートに指定された対象期間は、［昨日］に設定されています。 • スケジュール済みジョブのレポート実行時間は、午前 12 時 30 分 に設定されています。 • ローカル時間が標準夏時間から標準時間に戻るとき、 レポートサーバーのローカル時 間は、10 月 31 日の午前 12 時 00 分です。 この時間変更により、スケジュール済み ジョブに適用されるオフセットは、レポートが 1 時間早く実行されるように調整され ます。 ヒント タイムゾーンオフセットの変更がレポートサーバーで発生すると、ジョブオーナー は、スケジュール済みジョブエディターで新しいレポート実行時間を確認できます。 上記のシナリオでは、レポートユーザーは、スケジュール済みジョブが 11 月 1 日の午前 12 時 30 分に実行されると考えます。 しかし、タイムゾーンの変更によって実行オフセッ 20 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 レポートの実行と管理 トが変更されているため、レポートは前日の午後 11 時 30 分に実行されます。 結果とし て、レポートユーザーが 11 月 1 日にレポート出力を表示すると、10 月 31 日のデータで はなく、10 月 30 日のデータが表示されます。 上記の考慮事項により、スケジュール済みジョブを作成するレポートユーザーは、次のガイ ドラインに従う必要があります。 • スケジュール済みジョブを日中の早い時間に実行するように設定する場合は、午前 12 時 00 分よりも 1 時間以上前のレポート実行時間を 指定します。 • スケジュール済みジョブを日中の遅い時間に実行するように指定する場合は、午前 12 時 00 分よりも 1 時間以上後のレポート実行時間を 指定します。 スケジュール済みジョブの編集 1.［マイ レポートスケジュール］で、目的のジョブをダブルクリックします。 2.［マイレポートスケジュール］でジョブをハイライト表示し、 ［編集］をクリック します。 ストリームステータスインジケータの監視 メインの Avaya IQ レポートウィンドウおよびレポートビューア ウィンドウには、双方と も、特別なストリームステータスインジケータを備えています。 ストリームステータスアイコンをクリックして、レポートに関連するストリームに ついての詳細な情報を提供するリアルタイムレポートを起動します。 ワークスペースのフォルダー Avaya IQ レポートシステムにログインすると、Avaya IQ で、運用マネージャによって割り 当てられた権限に応じてワークスペースのフォルダーが表示されます。 マイフォルダー すべてのレポートユーザーは、［マイフォルダー］の完全な権限を与えられています。 ユー ザーはこのフォルダーを使用して、さまざまな種類のレポートファイルを管理します。 こ のフォルダーには、すぐに使えるように、デフォルトのサブフォルダーがいくつか用意され Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 21 レポートの使用と管理 ています。 また、［マイフォルダー］に新しいサブフォルダーを作成して、ユーザーのニー ズに合わせて作業内容を整理することもできます。 マイ レポート出力 このフォルダーには、ユーザーが生成したレポート出力が格納されます。 次のいずれかの 方法を使用してレポートを実行すると、レポート出力は自動的にこのフォルダーに保存され ます。 •［実行］コマンドを使用してバックグラウンドでレポートを実行した場合。 •［スケジュール済みジョブエディター］を使用して、今後実行するスケジュール済みジ ョブを設定した場合。 マイ レポートスケジュール レポートジョブのスケジュールを設定する権限がある場合、このフォルダーには、レポート スケジューラで作成されたレポートジョブが格納されます。 ストリームステータスレポートの説明 リアルタイムの［ストリームステータス］レポートには、Avaya IQ にイベントメッセージ を送信するデータストリームの現在のステータスに関する情報が表示されます。 ステータ スインジケータおよび［ストリームステータス］レポートによって提供される情報を使用し て、データストリームの途絶がリアルタイムレポートの信頼性に影響を与えている可能性が あることを把握することができます。 すべてのレポートユーザーは、［マイフォルダー］にインストールされた［ストリームステ ータス］レポートのコピーを持ちます。 このレポートは、コピーしたり、移動したり、削 除したり、スケジュールを設定したりすることはできません。 ただし、 ［編集］ボタンを使 用して、レポートの入力を変更することは可能です。 このレポートを実行するには、［マイフォルダー］からレポートを直接実行するか、または レポートインターフェイスに表示されるストリームステータスインジケータをクリックしま す。 標準リアルタイムレポート Avaya IQ では、一連の標準リアルタイムレポートを利用できます。ユーザーはこれらのレ ポートを使用して、自分が管理するリソースに関する現在のステータス情報を取得し、状況 の変化に迅速に対応することができます。 重要 リアルタイムレポートの業務開始時刻設定は、業務開始時刻を過ぎた場合にレポート内の データをリセットしません。 業務開始時刻設定の直前にリアルタイムレポートを起動し、 時刻が業務開始時刻を過ぎるまで待った場合、レポートのデータはリセットされません。 正しい業務開始時刻からのデータを表示するには、業務開始時刻設定の直後にレポートを 再び起動する必要があります。 22 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 レポートの実行と管理 標準ヒストリカルレポート このフォルダーには、Avaya IQ の標準ヒストリカルレポートの完全なセットが格納されて います。 レポートはサブジェクトエリアごとに、サブフォルダーに整理されています。 こ のフォルダーを表示する権限があるユーザーは、レポートを他のフォルダーにコピーできます。 ただし、このフォルダーに他のレポート、入力のあるレポート、またはサブフォルダーを追 加することはできません。また、このフォルダーからレポートを削除することはできません。 データ監視レポート データモニタリング（監視）レポートはデータストリームの情報を継続的に提供します。 こ れらの情報はレポートの使用者が1つまたはそれ以上のストリームレポートデータが現在配 信されたか、また配信が完了したかを明確するのに役立ちます。 データモニタリング（監 視）レポートは、データ統計処理を用いて、さまざまなヒストリカルレポートを要約したデ ータを作成します。 ストリームモニタリング（監視）を使用して、ストリームの停止中にヒストリカルデータベ ースの表が失ってしまった場合や、ソースから発信してからデータベースに送信するまでの 時間差などを確定するのに使用します。 データモニタリング（監視）レポートフォルダには以下4つのストリームモニタリング（監 視）レポートを含みます： • ストリーム応答可能性 - サマリー (219 ページ) • ストリーム応答可能性 - 傾向 (220 ページ) • ストリーム遅延 - サマリー (220 ページ) • ストリーム遅延 - 傾向 (221 ページ) データエクスポート このフォルダーは、Avaya IQ データエクスポートのライセンスオプション、データエクス ポート レポートのテンプレート、Avaya IQ データエクスポート機能をサポートするその他 の特殊なレポートなど、それぞれに関連するレポートサブジェクトエリアごとにサブフォル ダーに分かれています。 データエクスポート レポートが社内で使用されている場合、そのレポートは Avaya IQ レ ポートデザイナーでカスタムレポートとして作成されています。 データエクスポート フォ ルダーへのアクセスは通常、社内の一部の人間に限定されます。 データエクスポートレポート カスタムのデータエクスポート レポートを作成したレポートユーザーは、このフォルダー にレポートを格納することができます。ここに格納されたレポートは、データエクスポート API（アプリケーションプログラムインターフェイス）を通じて、クライアントアプリケー ションから検索および実行することができます。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 23 レポートの使用と管理 注 このフォルダーから、データエクスポートレポートを実行することはできません。 レポ ートを実行して外部にレポートデータを送信するためには、代わりに Avaya IQ データエ クスポート API を使用する必要があります。 データエクスポートテンプレート このフォルダーには、各データエクスポート ライセンスオプションを保存するサブフォル ダーがあります。 各サブフォルダーには、レポートテンプレートとデータエクスポート機 能をサポートするパラメータ値レポートが格納されています。 重要 エクスポートレポートのデータへのアクセスは、Avaya IQ ライセンスによって管理され ています。 いずれかのデータエクスポート レポートのサブジェクトエリアからカスタム のデータエクスポート レポートを作成する前に、そのフォルダーのライセンスオプショ ンが社内で取得されていることを確認してください。 Web License Manager ツールを使 用すると、ライセンスオプションを確認できます。 パラメータ値レポート データエクスポートレポートは、さまざまな入力パラメータを必要とします。 これらの入 力パラメータは、各ライセンスオプションの［パラメータ値レポート］フォルダーの下にあ るレポートから取得されます。 リアルタイム KPI（主要稼働指標）ライセンス このフォルダーでは、ほとんどのリアルタイムデータを指定するエクスポートライセンスオ プションにアクセスできます。 リアルタイム KPI（主要稼働指標）ライセンステンプレート ライセンスオプションの各テンプレートは、特定のタイプのレポートエンティティと関連付 けられています。 テンプレートと関連付けられているエンティティのタイプは、テンプレ ート名で示されています。 このテンプレートに基づくカスタムエクスポートレポートには、 レポートの実行時に API を通じてレポートに渡されるエージェント入力パラメータが必要 です。 すべてのリアルタイムライセンス このフォルダーでは、すべてのリアルタイムデータの完全セットを示すエクスポートライセンス オプションにアクセスできます。 すべてのリアルタイムライセンステンプレート このライセンスオプションに用意されている各テンプレートは、特定のタイプのレポートと 関連付けられています。 テンプレートと関連付けられているエンティティのタイプは、テ ンプレート名で示されています。 このテンプレートに基づくカスタムエクスポートレポー トには、レポートの実行時に API を通じてレポートに渡されるエージェント入力パラメー タが必要です。 ヒストリカルライセンス このフォルダーでは、すべてのヒストリカルデータを示すエクスポートライセンス オプシ ョンにアクセスできます。 ヒストリカルライセンステンプレート このライセンスには 2 つのテンプレートが含まれています。 24 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 レポートの実行と管理 ヒストリカルサマリーデータ このテンプレートによって、完全なヒストリカルデータセットにアクセスできます。 この テンプレートを基にしたカスタムレポートは、カスタムレポートで考慮されるレポートエン ティティのタイプには制限されません。 ヒストリカルトランザクションデータ このテンプレートによっても、完全なヒストリカルデータセットにアクセスできます。 さ らに、このテンプレートでは、レポートクエリーの範囲を制限するための特別なフィルター の使用がサポートされています。 たとえば、レポートの入力パラメータとして外部コンタ クトを指定し、［コンタクトの方向］が［外部］であるコンタクトのみにレポートデータが 制限されるようにすることができます。 カスタムレポート このフォルダーは、標準レポートフォルダーまたはその他のフォルダーからコピーしたソー スレポートを格納するために使用されます。 ［レポートデザイナー］を使用する権限を与 えられたユーザーは、カスタムのヒストリカルレポートとカスタムのリアルタイムレポート もこのフォルダーに保存できます。 権限のあるユーザーは、このフォルダーからレポート を削除できます。 このフォルダーに格納されているレポートから入力のあるレポートを作 成した場合、そのレポートは［マイフォルダー］に保存する必要があります。 ユーザーアカウントのロック解除 ユーザーがログインに失敗した回数が、設定された回数を超えると、ユーザーアカウントが ロックされます。 管理インターフェイスまたはレポートインターフェイスへのアクセス時 にこのようなことが起こる可能性があります。 ログイン試行失敗の許容最大数については、 「ログインセッションのプロパティの管理」を参照してください。 レポートユーザーアカウントのロック解除 1. レポートインターフェイスにログインします。 2. ワークスペースウィンドウで、［レポートユーザーアカウントのロック解除］を選 択します。 3.［レポートユーザーアカウントのロック解除］ダイアログボックスで、ロック解除 するユーザーアカウントを選択します。 複数のユーザーアカウントを選択し、同時にロック解除することもできます。 4.［OK］を選択します。 選択したアカウントがロック解除されます。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 25 レポートの使用と管理 26 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 章 3: レポートの概念 エージェント保留とカスタマー保留の測定値 このトピックでは、通信の保留状態に関する異なる情報を示す測定値について説明します。 これらの測定値により、エージェントの稼働状況、サービスのコスト、カスタマーの操作環 境などの異なる観点から保留情報を確認することができます。 Avaya IQ レポートには、次の保留測定値が含まれます。 • カスタマー保留時間 - コンタクトを構成する 1 人の参加者のみがコンタクトを保留しておらず、その他 のすべての参加者がコンタクトを保留していた時間の合計。 - キューおよびルーティングポイントのサービスレベルレポートと、カスタマーの 操作環境の詳細レポートに表示されます。 - カスタマーの操作環境の観点から見た保留状況を表します。 • フォーカス中エージェント保留時間：エージェントがコンタクトを保留し、別のコンタ クトにも携わっていなかった時間の合計。 注 エージェントが保留中に作業対象を新しいコンタクトに切り替えない場合、Avaya IQ レポートモデルは、保留中にエージェントが引き続きそのコンタクトで作業を行って いるとみなします。 そのため、フォーカス中保留時間は、コンタクトの合計処理時 間に含まれます。 • エージェント、ワークグループ、キュー、およびルーティングポイントの稼働状況レポ ートに表示されます。 • エージェントの動作とサービスのコストの観点から見た保留状況を表します。 • エージェント保留時間：エージェントがコンタクトを保留していた時間の合計。 この 測定値には、エージェントが作業を行っていた保留時間と作業を行っていなかった保留 時間の両方が含まれます。 作業を行っていなかった保留時間は、エージェントがコン タクトを保留して別のコンタクトの作業に従事するような場合に、元のコンタクトに適 用されます。 • エージェントの動作レポートに表示されます。 サービスのコストと品質の両方に影響を与える可能性のある、エージェントのコンタク ト処理動作全体の観点から見た保留状況を表します。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 27 レポートの概念 キューに向かうコールの計算 Avaya IQ では、着信数の測定でキューに向かうすべてのコンタクト数を計算します。 キュ ーに向かうすべてのコンタクトが着信数にカウントされます。実際にはキューで時間を費や さず、すぐにエージェントに配信されたコンタクトもこれに含まれます。 着信数の測定では、キューに向かうコンタクトの着信数を属性付けます。 コンタクトがキューを出る理由は次のように幾つかあります。 キューを出る理由： • エージェントに向かう（配信される）（「オファー数」） • キューにいる間に破棄する（「放棄呼数」） • 複数のキューがあるときにキューから外れる（「デキュー数」） • 強制的に切断される（「キャンセル数」） • 強制的にビジー状態にされる（「ビジー数」） • アウトフロー（「アウトフロー数」） エージェントに配信されたコンタクトは次のような行動をとることがあります。 • アラート中に破棄する（「破棄数」） • 受付けされずリダイレクトされる、カバレッジパスを進む、CallPickup などのブリッ ジ機能を使用して他の人に応答される（「アウトフロー数」） • エージェントに受け付けられる（「受付数」） 注：CMS と同様に、破棄測定値はキューにいる間に破棄したコンタクトと、アラート中に破 棄したコンタクトの合計をさします。 キューにあるコンタクトがキャンセルされたり、ビ ジー状態になったりすることは可能ですが、これらは、コンタクトがサービスを受ける可能 性が低いという考えに基づいて、通常はキューに入るより先に選択されることが多いため、 考えにくいオプションです。 コンタクトはサービスを受ける可能性がある場合のみ、キュ ーに入るはずです。 破棄、デキュー、キャンセル、ビジー、アウトフロー、受付数のキュー測定が、発生したイ ンターバルに属性付けられます。 着信数の測定は、コンタクトがキューから出る理由の測定からは独立して別個に属性付けら れるため、レポート（または傾向レポートのインターバルの行）で扱っている時間帯にキュ ーに到着してキューを出たのがこれらのコンタクトだけであるということが確認されない限 り、これらの測定はイコールとはなりません。 これは、一日の内の数時間だけ稼動するキ ューの日別のサマリー・傾向でよく見られる状態です。 レポートで扱っている時間帯にキューに到着してキューを出たのがこれらのコンタクトだけ であるということが確認できる場合、次の数式がレポートに適用されます。 着信数 = 破棄数 + デキュー数 + キャンセル数 + ビジー数 + アウトフロー数 + 受付 数 28 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 キューに向かうコールの計算 オファーは、のちに一部破棄やアウトフローに該当するものがあるため、上の式には含まれ ていません。 下図は、カスタムレポートの傾向書式にこれらの測定値が表示されている部分を示していま す。 インタ ーバル 着信数 処理結 果 放棄呼 数 ビジー 数 キャン セル数 デキュ ー数 アウト フロー 数 受付数 処理件 数 1/3 12:15 PM 56 56 0 0 0 0 0 56 58 1/3 12:30 PM 58 57 0 0 0 0 1 56 50 1/3 12:45 PM 55 56 0 0 0 0 0 56 58 処理結果列では、次の公式に従ってキューにあるコンタクトの処理結果をすべて合計します。 放棄呼数 + 受付数 + ビジー数 + キャンセル数 + デキュー数 + アウトフロー数 注：着信数は12:30～12:45の間の合計処理結果数と一致しません。 処理結果が１つカウン トされていません。 これはインターバルが終了した時点で1つのコールがまだキューにあっ たからです。 このコールは次のインターバル（12:45～1:00）でキューから出ました。この ために最初のインターバルにおける処理結果数が着信数より多くなっているのです。 着信数の測定値は着信をキューに属性付けるため、後で（起きた時点で）処理結果関連の様 々な測定値を属性付け、それが同じコンタクトのセットだとは限らないため、処理結果の合 計は着信数と異なることがあります。 同様に、受付数の測定値はエージェントが接続され ているインターバルに属性付けられ、処理件数の測定値はコンタクトが終了したインターバ ルに属性付けられます。 これらは異なるインターバルである可能性があるため、2つのカウ ントは異なる場合があります。 一方、着信するすべてのコンタクトが完了する時間インターバル（とそれらのコンタクトの み）を選択すると、数字は一致します。 営業時間中のみスタッフされているキューの場合、 毎日のレポート中の数字は一致します。 これは、これらの測定値を示すヒストリカルキューサマリーレポートです（ 「キューの稼働状況 - サマリー」および「キューサービスレベル - サマリー」）。単独でこれらをすべて表示す るレポートはありません。 これらの測定値をすべて含むカスタムレポートは作成可能です。 リアルタイムレポートはアクティブにコンタクトを受付たり、処理しているシステムの様子 を示すため、この数式ではリアルタイムレポートの正確な値を計算することができません。 キューに到着したコンタクトがすべて処理される前に、新しいコンタクトが到着します。 CMS と Avaya IQ の属性付け方法と割り当て方法の相違点 この分野における CMS と Avaya IQ の主要な違いは、CMS の場合、コールの大半の測定値が、 コンタクトがコンタクトセンターに存在した間に入ったすべてのキューに属性付けられると Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 29 レポートの概念 いうことです。 これにより、そのインターバルで発生した事象に特に関わりがないカウン トであっても、キューに関連付けられているカウントは一貫性を持つことが保証されます。 注：CMS には I_ARRIVED というキューに到着したコールのインターバルベースのカウントア イテムがあり、到着したインターバルに属性付けられます。 分割/スキル表の I_ARRIVED は、 Avaya IQ のキュー着信数に匹敵します。 CMS の CALLSOFFERED アイテムは、コールが終了し たときに属性付けられます。 従って CALLSOFFERED は、放棄呼数 + デキュー数 + キャンセ ル数 + ビジー数 + 受付数 + アウトフロー数に匹敵します。 コールがキューに関連付けられる方法 CMS と Avaya IQ は、内線コールの処理方法が異なります（エージェントの内線に配信される インバウンドとエージェントの内線から発信されるアウトバウンド）。 Avaya IQ も CMS も、 エージェントが他のコールを保留している間、または後処理をしている間に、エージェント が発信した内線アウトバウンドコールを保留や後処理を受けているコールを配信したキュー と関連付けます。 ただし、AUX 状態のエージェントがコールを発信・受信している場合、 CMS はそのコールをエージェントの「第1」キューと関連付け、Avaya IQ は「なし」キュー と関連付けます。 エージェントが内線コールを受信・発信する前にアイドル（CMS では AVAIL）状態にあった場合も、同じ扱いとなります。 見せかけの破棄数 CMS で見せかけ破棄タイマーが有効の場合は、アクティブ時間が短いコンタクトは破棄数に カウントされます。 Avaya IQ でも、短時間コンタクト数と呼ばれ、短時間だけアクティブ なコンタクトに対する類似の測定値があります。 この測定値は、現在カスタムキューレポ ートには含まれていませんが、エージェント動作レポートには含まれています。 ルーティングポートに向かうコールの計算 ルーティングポートのアプローチは、キューのアプローチと類似しています。ただし「デキ ュー数」測定はルーティングポイントには適用されません。 関連トピック Avaya IQ 属性モデルの説明 エージェント時間の計算 Avaya IQ では、ある瞬間のエージェントの状態は１つだけです。 同じ瞬間に複数のコンタ クトに割り当てられることもあるため、Avaya IQ はエージェントの現在の状態を特定するた めに、どのコンタクトにフォーカスを当てているかを理解する必要があります。 「フォー カス中」と「フォーカス外」という言葉でこの状態を示します。 エージェントがフォーカ ス中のコンタクトによって、エージェントの現在の状態が決定します（コンタクトを処理中 の場合）。 30 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 エージェント時間の計算 コンタクト処理中状態 その名の通り、コンタクト処理中状態は、エージェントがコンタクトを処理している状態 で、エージェントがアイドルでコンタクトがそのエージェントにアラートを送信している時 間を含めます。 次にコンタクト処理中状態を挙げます。 • アクティブ – エージェントがフォーカス中コンタクトの相手とアクティブに通信して いる状態 • アラート – コンタクトがエージェントにアラートを送信していて、それまでエージェ ントがアイドル状態だった場合 • (フォーカス中) 保留 – エージェントがフォーカス中コンタクトを保留にし、フォーカ スを他のコンタクトに向けていない エージェントの状態を示すレポートでは、この状 態は単に「保留」と呼ばれます。 • 発信 – エージェントが新しいインタラクションを開始している状態（ダイヤルトーン を聞く、ダイアルしている状態を含む） • カスタマー保留 – エージェントが他のエージェントによって保留にされ、通信の相手 がいない状態 • プレビュー – エージェントが受け付けたり発信したりする前に、アウトバウンドコン タクトに関する情報を見ている • 後処理 – エージェントがコンタクト処理のアクティブな部分を終了して、コンタクト への関与を終わる前に 1 人でする作業を行っている状態。 この作業には他のエージェ ントやコンタクトセンター外の関係者とのインタラクションを開始する、なども含まれ ます。 ただし、このようなインタラクションに費やす時間は後処理としてカウントさ れず、そのアクションに基づいて分類されます（例：発信、アクティブ、保留、エージ ェント待機など）。 • エージェント待機 – エージェントがコンタクトを開始し、目標の相手に接続されるの を待っている状態（プロセス、キュー中、アラート中の時間を含む） 非コンタクト処理中状態 その名の通り、非コンタクト処理中状態は、エージェントがコンタクトの配信を待っている 状態、または AUX 状態で ACD コンタクトを提供されない状態を指します。 Avaya IQ では、 AUX 状態は特定の理由コードを持つ単一の AUX 状態ではなく、通常に認められるカスタム 状態として扱われます。 これにより、これらの状態も他の状態と同じようにレポートする ことができます。 次に非コンタクト処理中状態を挙げます。 • カスタム AUX 状態 – エージェントが使用するカスタム AUX 状態に関連するエージェ ント時間が追跡されます。 大半のソースでは、カスタム AUX 状態はソースで管理され ます。 Communication Manager では、これらの状態は 1 から 99 の間になります。 • デフォルトの AUX – エージェントは AUX 状態にあり、AUX のタイプを示さ（示すこと ができ）なかった。 • AUX のログイン – エージェントはログインしているが、コンタクトを受け付ける準備 が整っていないか、代替の AUX 状態に入っていない状態。 • システム強制 AUX – エージェントがシステムによって AUX 状態にされた。通常は、コ ンタクトから通信を受けたが、RONA タイムアウト時間内に受け付けなった結果、この 状態になります。 • アイドル – エージェントはコンタクトのワークを受け付けることができるが、現在コ ンタクトの作業をしていない。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 31 レポートの概念 • ログアウト済み – エージェントがログアウトした。 IQ はエージェントがログアウト した後の時間を追跡しません。またログアウト後のエージェントは IQ リアルタイムレ ポートに示されません。 • ログイン – エージェントがログインし、まだ選ばれていなく、強制的に別の状態に動 かされてもいない。 常に Communication Manager は、エージェントをログイン直後に AUX に入るように強制するため、ログイン状態は一瞬の間だけで時間が累積されません。 • 後処理、コンタクトなし – 関連付けられているコンタクトが無いまま、エージェント が自ら手動で後処理状態に入った状態。 この状態にあるエージェントはコンタクトに 発信したり、受け付けたりできますが、これらのコンタクトに費やす時間は後処理とし てカウントされず、そのアクションに基づいて分類されます（例：発信、アクティブ、 保留、エージェント待機など）。 特別ケースの状態 不明 – エージェントの状態は Avaya IQ に設定されていません。 これは、スイッチへの リンクを初期化したとき、またはリンク後や Avaya IQ エラー後に発生します。 ポンプア ッププロセスの結果、Avaya IQ はすべてのエージェントがスイッチにログインしているこ とを理解しますが、現在の状態は分かりません。 状態を変えるまで、エージェントの不明 状態は続きます。 状態が変わると、Avaya IQ はエージェントの状態を知ることができ、 その状態における時間を確定できます。 エージェントの状態数は限られており、エージェントがある瞬間にいることができるのは1 つの状態だけなので、各状態での時間を加算することにより、エージェントの合計時間が算 出されます。 エージェント状態の混合 注：エージェントは同時に複数のシステムにログインすることができます。ただし、それら のシステムは同じ Avaya IQ がモニタリングしているものに限られます。 センターによって は、Communication Manager システムと Proactive Contact システムの両方を使うエージェ ントがいる場合があります。 これらの「混合」エージェントに関しては、Avaya IQ は複数 のシステムからエージェントの状態の情報を受信し、単一の総合的ビューを作成します。 混 合エージェントは、ソースシステムから見ると複数の状態にまたがっていることもあります が、Avaya IQ とコンタクトセンターから見ると1つの状態にあります。 従事時間 Avaya IQ がモニタリングしているシステムにログインしているエージェントは「従事」の状 態にあります。 従事時間は、Avaya IQ がモニタリングしているシステムにログインした時 から、Avaya IQ がモニタリングしているシステムからログアウトした時まで、連続的な時間 として計算されます。 インターバルベースの測定値 vs. イベントベースの測定値 時間測定にはインターバルベースとイベントベースがあり、Avaya IQ ではどちらも行います。 イベントベースの状態時間は、単にエージェントが状態に入った時からその状態から出た時 までの期間で示されます。 この測定値に関連付けられているイベントは、エージェントが その状態をやめたという事実です。 イベントベースの測定値は、平均アクティブ時間のよ うなエージェントの稼働状況測定値を特定する際に重要となります。 エージェントの稼働 状況測定値は通常、ある状態に関連したイベントベースの合計時間を、エージェントがその 状態を終了した回数で割って計算されます。 インターバルベースの測定値では、時間をインターバル数で割ります。 インターバルベー スの状態時間の値は、インターバルの間にエージェントがその状態にいた時間を示します。 32 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 エージェント時間の計算 エージェントがインターバルの前にその状態になったか、またはインターバルの後にその状 態を終了した場合、インターバル外の時間は測定値に含まれません。 インターバルベース の測定は、アイドル比率などのエージェント割当て測定値を特定する上で重要です。 エー ジェント割当て測定値は通常、ある状態のインターバルベース時間の合計をインターバル中 の従事時間合計で割って計算されます。 Avaya IQ は、すべてのエージェント時間の計算に使用できる幾つかのインターバルベース状 態時間の測定を提供します。 通常、エージェント時間がどのようにして従事時間として割 り当てられるかを確認することが必要になります。 インターバル中のエージェントの従事時間（時間、日数、週数、月数、年数）は、「インタ ーバル従事時間」として測定されます。すべてのエージェント時間の計算は下記の計算式に よって行われます。 インターバル従事時間 = インターバルアイドル時間 + インターバルプレビュー時間 + イ ンターバルアラート時間 + インターバルアクティブ時間 + インターバルフォーカス中保 留時間 + インターバル後処理時間 + インターバル待機時間 + インターバル保留時間 + インターバル稼動 AUX 時間 + インターバル非稼動 AUX 時間 + インターバル不明な時間 AUX 状態（および Avaya IQ のインターバルベース測定）には多くの種類がありますが、上記 の計算式は単純にそれらを稼動 AUX と非稼動 AUX に分けて計算するものです。AUX 状態とそ の他の状態は、OAM で設定される「占有」特性に基づいて稼動または非稼動と特定されます。 稼動状態では、占有特性が「占有」となります。 非稼動状態では、占有特性が「非占有」 あるいは「該当なし」となります。注：この計算式では、ログイン、発信、エージェント待 機、保留状態は含まれていません。 エージェントにこれらの状態が多く発生する場合、レ ポートをカスタマイズしてこれらを追加するとよいでしょう。 エージェント占有率レポート エージェント占有率レポートは、エージェント時間のカウントに使用されます。 占有率の右にある測定値は、 エージェント時間の合計です。 各測定値をインターバル従事 時間で割ったものを合計すると、ほぼ100%になるはずです。 ほぼ100%というのは、各値が 四捨五入（または切上げ・切下げ）されているためです。 Bill Smith の値は次のようになります: 82 + 9 + 2 + 3 + 5 = 101. Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 33 レポートの概念 四捨五入（または切上げ・切下げ）による問題 四捨五入（または切上げ・切下げ）をすると、数字が正確に反映されなくなる場合があります。 例えば、3.6、2.1、1.7、2.6を合計すると10になります。 これらの数字を整数に切上げす ると4、2、2、3となり、その合計は11となります。 また逆に、1.4、2.4、3.4、2.8という4 つの数字を考えてみましょう。 これらの数字を整数に切上げすると1、2、3、3となり、そ の合計は9となります。 これが3つ以上の数字を四捨五入（または切上げ・切下げ）すると 発生する自然な現象です。 「エージェント占有率 - サマリー」レポートの値をより正確に評価できるように、各状態時 間%列の形式を変更して、表示される数字の確度を上げることもできます。 レポートデザイナーを使用すると、確度の高い評価を可能にするために小数第1位を含めた レポートにカスタマイズすることができます。 その場合、レポート中の各%時間列で同じ操作を繰り返します。 カスタマイズされたレポー トでは同じデータが次のように表示されます。 34 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 エージェント時間の計算 ビル・スミスさんの数字は、81.6、0.1、8.5、1.9、3.1、4.8で合計すると100.0になります。 占有率とアイドル%を合計すると100%になりません（操作した場合にはなります）。 デフォルト設定では、アイドルだけが「非占有」状態です。 占有率の 数式では「占有」と 「占有非」状態のみを考慮するため、占有率を アイドル%に加えると、すべての選択可能な 状態を加味して、100%になるはずです。 しかし、アイドル%計算の範囲が占有率計算の範囲より大きいために、この理論通りにはな りません 。 すなわち、2つの測定値を合計することはあまり意味をなさないということです。 これを説明するために、まずレポートを3つのカテゴリに分割してみましょう。 第1のカテ ゴリは「a」と呼ばれ、設定で「占有」に分類されているすべてのエージェント状態時間の 合計です。 第2のカテゴリは「b」と呼ばれ、設定で「非占有」に分類されているすべての エージェント状態時間の合計です。 第3のカテゴリは「c」と呼ばれ、設定で「該当なし」 に分類されているすべてのエージェント状態時間の合計です。 下図はこのコンセプトを示 しています。 この場合： • a = 占有時間 = 設定で「占有」とされている状態で費やした時間 • b = 非占有時間 = 設定で「非占有」とされている状態で費やした時間 • c = 該当なし時間 = 設定で「該当なし」とされている状態で費やした時間 インター バル状態時間 = a + b + c 従って、 占有率 = 占有時間÷(占有時間 + 非占有時間) x 100 % 占有率 = (a÷a+b) x 100% また、 アイドル% = インターバルアイドル時間÷インターバル状態時間 x 100% Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 35 レポートの概念 アイドル % = (b÷a+b+c) x 100% 従って、占有率と 概算のアイドル % 値: (a/a+b) + (b(a+b+c) アイドル%と占有率は、 「該当なし時間」を含める・含めないという意味で、範囲が異なり ます。 また、c（ 「該当なし」状態の時間）がゼロの場合、この数式の答えは1にしかなりま せん。 アイドル vs. 受付可能 Avaya IQ は、エージェントのアイドル状態を「コンタクトを受け付けられる状態にあるが、 コンタクトワークを行っていない」状態と定義しています。 「受付可能」の定義は、単に「エージェントがコンタクトワークを受け付けられる状態」と いうことです。 ここでは、エージェントがコンタクトワークをしていない状態であること は条件となっていません。 従って、コンタクトとのアクティブな状態であったり、後処理 中であったり、AUX 状態であったりするエージェントでも、全種類または一定の種類の追加 作業を受け付けることが可能です。 どのような状態にあるエージェントでも、別の作業に対して「受付可能」または「受付不可 能」の状態になることが可能なため、受付可能性は状態とイコールではなく、 エージェン トに付随するもう一つの特性であり、作業のタイプでさらに詳細に分類することができます。 その例には、ボイス作業は受付可能だが E メール作業は不可能である、または優先作業は可 能だが非優先作業は不可能である、などの状態が挙げられます。 Avaya IQ は現時点では、「受付可能性」のコンセプトにサポートしていません。 CMS は AVAIL をエージェント状態として表示しますが、これは上記に定義されているアイド ルとまったく同様な動きをします。 Avaya IQ が定義するアイドル状態にあるエージェント の状態は、CMS では AVAIL とレイアウトされます。 エージェント保留、カスタマー保留、フォーカス保留、エージェント保留中フォーカ ス外 Avaya IQ には、互いに関連し合っている4つの保留測定があります。 • エージェント保留時間は、エージェントがコンタクトを保留状態にした時間で、別の作 業に移行したか否かは問いません。 多くの場合、エージェント保留時間とカスタマー 保留時間は同じです。 ただし、会議の場合、1 人のエージェントがコールを保留にし ても、カスタマーと話す相手がいなくなるとは限りません。 エージェント保留時間は、 エージェントの視点から見ている測定値です。 多くのコンタクトセンターで、会議の 設定であってもエージェント保留は推奨されていません。そのため Avaya IQ は、エー ジェント動作レポートに「長時間保留数」の測定を設けています。 • カスタマー保留時間は、カスタマーが（またはエージェントが別のエージェントによっ て）保留され、他に話す相手がいなかった時間を指します。 • フォーカス保留時間は、エージェントがコンタクトを保留状態にしたが、フォーカスを 別のコンタクトに移行していない時間を指します。 フォーカスの移行では、エージェ ントが状態をそのコンタクトに関連した別の状態に移行している場合が多く見られます。 例えば、エージェントがコンタクトを保留状態にし、別のコンタクトへの発信を行うな どがこれに当たります。 第2のコンタクトへの発信を開始するまでのエージェントの状 態は「保留」で、発信の開始後は「発信」となります。 フォーカス中保留時間は、他 の状態で費やした時間と重ならないため、「キュー別のエージェント占有率およびエー 36 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 コンタクト配信先と方向 ジェント稼働状況」などと同様に、通常エージェント時間のレポートに記載されていま す。 • エージェント保留中フォーカス外は、エージェントがコンタクトを保留状態にしたが、 別のコンタクトとの作業を行っている状態の時間を指します。 後処理および AUX のアクティブ状態（「発信」や「受入れ」前の状態） Avaya IQ はエージェントの状態に関しては、非常にシンプルで素直なアプローチを採用して います。 コンタクトとアクティブに通信しているエージェントは、アクティブになる前の 状態がどのようであったかに関わらず、アクティブな状態にあると見なします。 一方 CMS では、以前の状態に基づいて区別を作り、異なる方法で時間をカウントします。 例えば、 後処理中のエージェントがコールを発信すると、その状態は ACW（具体的には ACWOUT）とな り、ACW の合計時間が加算されます。 AUX 状態にあるエージェントがコールを受信または発 信した場合、その状態は AUX（具体的には AUXIN）となり、AUX の合計時間が加算されます。 Avaya IQ はこれらのコンタクトにかける時間を ACW や AUX 時間とは見なさず、 アクティブ 時間としてカウントします。 Avaya IQ には、「発信または受付け前の状態」というカスタム 属性があり、これを使用すると CMS が提供する測定と同じ測定を行うためのカスタム計算が できます。 特に Avaya IQ は、後処理中にコールを発信したエージェントのカスタム測定値を提供します。 • 後処理から開始されたインタラクション • 後処理から開始されたインタラクション時間 • 後処理から開始されたインタラクション時間（秒） 関連トピック • CMS と Avaya IQ との対比で見るエージェント状態 • CMS と Avaya IQ のレポートによるシンプルなコールシナリオ コンタクト配信先と方向 Avaya IQ は、配信先とエンタープライズに対する相対的な方向でコンタクトを分類します。 コンタクトの分類を使用して、業務ニーズに最も適した方法でコンタクトをフィルタリング して表示することができます。 関連トピック: コンタクトの方向による分類 (38 ページ) 配信先による分類 (38 ページ) コンタクトの分類のマッピング (39 ページ) Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 37 レポートの概念 コンタクトの方向による分類 ［コンタクトの方向］は、相対的な方向によってコンタクトを分類します。 • インバウンド：コンタクトの発信元ポイントが外部で、送信先ポイントが内部です。 注 ある場所の Communication Manager からコンタクトを送信し、別の場所にある別の Communication Manager で受信した場合は、同じエンタープライズ内のエージェント 間のコンタクトでも［内部］として分類されません。 この場合、そのコンタクトは 発信側エージェントではアウトバウンドコンタクト、受信側エージェントではインバ ウンドコンタクトとしてカウントされます。 • アウトバウンド：コンタクトの発信元ポイントが内部で、送信先ポイントが外部です。 • 内部：コンタクトの発信元ポイントと送信先ポイントの両方とも内部です。 • 不明：この分類がコンタクトに割り当てられるのは、何らかのエラー状態が発生した場 合のみです。 配信先による分類 ［配信先］は、コンタクト先が、特定エージェント、エージェントグループ、エージェント 以外の参加者、身元を特定できない参加者のうちのいずれであるかによって、コンタクトを 分類します。 • 特定：コンタクトの配信先が特定の個人で、エージェントに固有なアドレス情報に基づ いて配信されます。 配信先が［特定］であるコンタクトの例を次に示します。 - エージェントへの内線コール。 - Communication Manager ダイレクトエージェント機能が有効になっている場合： • エージェントのダイレクトエージェントキューにコールを送信するルーティ ングポイントに配信されるカスタマーコール。 • エージェントのログイン ID へのインバウンドカスタマーコール。 • エージェントのログイン ID への内部コール。 • グループ：コンタクトの配信先がエージェントグループで、グループ内のすべてのエー ジェントによって共有されているアドレス情報に基づいて配信されます。 配信先が［グ ループ］であるコンタクトの例を次に示します。 - グループキューにコールを送信するルーティングポイントに配信されるカスタマ ーコールまたはエージェントコール。 38 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 コンタクト配信先と方向 - Avaya Proactive Contact がコンタクトをエージェントキューグループに結合し、 その後、エージェントがそのコンタクトを受け付けたときに発信されるプレディ クティブカスタマーコンタクトまたは管理対象カスタマーコンタクト。 • なし：コンタクトがエージェントに配信されなかったか、コンタクト先が判別できませ んでした。 コンタクトの配信先が［なし］になるのは、例えばコンタクトが不明な配 信先にアウトフローした場合や、エージェントがアウトバウンドコンタクトを発信した 場合、エージェントが測定外トランク上で内部コンタクトを発信した場合などです。 • 不明：この分類がコンタクトに割り当てられるのは、何らかのエラー状態が発生した場 合のみです。 コンタクトの分類のマッピング 次の表に、各タイプのコンタクトおよびコンタクト処理結果と、Avaya IQ で使用されるコ ンタクト分類の対応を示します。 この表は、そのタイプのコンタクトがエージェントに配信され、エージェントのコンタクト 処理データをレポートに表示することも示しています。 Direction Target Inbound Outbound Internal Specific 1bc Does not occur 1ef Group 1a 1a 1h None 2ij 1d 1g コンタクトのエージェントデータは記録されているか? 1 はい 2 いいえ コンタクトタイプまたは処理結果 a グループキューによる配信 b ダイレクトエージェントキューによる配信 c インバウンド内線コンタクト d エージェントによって発信されたアウトバウンドコンタクト e 測定対象エージェントへの内線コンタクト f ダイレクトエージェントキューによって配信された内部コンタクト g 測定対象外の内線への内部コンタクト h エージェントによって発信され、グループキューによって配信された内部コンタクト Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 39 レポートの概念 コンタクトのエージェントデータは記録されているか? i コンタクト先が決定される前にルーティング処理から放棄 j 測定対象外の内線、アテンダント、または Communication Manager アプリケーショ ン外のその他のコンタクト先へのルーティング 管理対象のリソースグループ Avaya IQ のレポートユーザーは、エージェント、キュー、ルーティングポイントなどのタ イプごとのリソースに関する情報を確認できます。 レポートの入力として選択可能なリソ ースは、使用するレポートのタイプと、Avaya IQ 管理者がユーザーに割り当てたデータア クセス権限によって異なります。 初めてレポートを開くとき、またはすでに使用したことのあるレポートの入力パラメータを 編集するときは、［レポート入力の編集］ダイアログが開き、評価するリソースの選択画面 が表示されます。 使用するレポートによっては、1 つまたは複数のリソースグループを選 択する必要があります。ここでリソースグループを選択しておくと、それらをレポートのオ ブジェクトにしたり、ここからさらにリソースを選択したりすることができます。 次に示すように、リアルタイムレポートとヒストリカルレポートでは、データアクセス権限 の扱われ方が多少異なります。 • リアルタイムレポート：エージェントに対するデータアクセス権を保持している場合 は、エージェントが現在サポートしているすべてのキューについて、現在のエージェン トステータスを確認できます。 例えば、［エージェントステータス］レポートを使用す ると、セールスキューで現在、［後処理］状態になっているエージェントの状況を確認 できます。この場合、セールスキューのステータス情報を表示するためのデータアクセ ス権限は必要ありません。 • ヒストリカルレポート：レポートのドリルダウン機能を使って［コンタクト - トレー ス］レポートまたは［コンタクト - 詳細］レポートを実行した場合、参照可能なコン タクト情報は、データアクセス権限のあるエージェントとキューだけになります。 例 えば、［長時間コンタクト数 - 動作 - 傾向］レポートから［コンタクト - 詳細］レポ ートにドリルダウンした場合には、ユーザーに割り当てられたエージェントについて、 そのユーザーとエージェントの両方に割り当てられたキューの中でエージェントが処理 した内容が表示されます。 ただし、ユーザーに割り当てられているエージェントに後 でコンタクトが転送された場合は、そのコンタクトが配信された時点で、エージェント が対応しているキューがユーザーに割り当てられていません。このため、キューが割り 当てられるまでの間のコンタクトの状態は、エージェントのデータとして表示されませ ん。 40 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 キュー[なし]とルーティングポイント[なし]の説明 キュー[なし]とルーティングポイント[なし]の説明 エージェント、キュー、ルーティングポイントが、Avaya IQ と CMS の三大オペレーションエ ンティティです。 ルーティングコンタクトでの役割の他に、キューとルーティングポイン トは主に作業とカスタマーを特色付け、セグメント化します。 エージェントはこれらの作 業をどれくらいうまくこなせるかということをベースに評価されます。 「作業タイプ」は、エージェントの管理およびコンタクトセンターがどれくらいカスタマー に役立っているかを特定する際に中心的な役割を果たすため、ほとんどすべての Avaya IQ 標準レポートがキューやルーティングポイントに直接焦点を当てていたり（例：キューサー ビスレベル – サマリー）と、これらのエンティティがレポートのディメンションコンポー ネントであったり（例：ルーティングポイント別エージェント稼働状況 – サマリー）します。 コンタクトセンターが下したルーティングの決断に従って、作業は通常、キューとの関連付 け、またはルーティングポイントとの関連付けによって特色付けられます。 このため、す べてのコンタクト関連の作業がキューまたはルーティングポイントと関連付けられているこ とが重要です。 しかし、コンタクトがコンタクトセンターに到着し（またはコンタクトセンターで開始さ れ）、関連のキュー情報やルーティングポイント情報が添付されていない場合は、困難が発 生します。 それは、コンタクトがエージェントの内線に直接送信されたり、エージェント によって直接開始されたり、別のコンタクトの処理に関連していなかったりする状況です。 これらのコンタクトは CMS では通常、内線着信および内線発信コールと呼ばれます。 インバウンド内線コールは、エージェントがコンタクト上でアクティブでない間、いつでも 受信できます。 アウトバウンド内線コールは、エージェントが、アイドル、保留、コンタ クトの後処理、AUX 状態のときに開始できます。 （コールが保留中または後処理中に発信さ れる別のコールは、保留中のコールと関係していると見なされ、そのコールのルーティング ポイントとキューを引き継ぎます。） CMS は、アイドル状態や AUX 状態から受信や開始した内線コールを、エージェントの「初回 ログオン」スキルと関連付けます。 エージェントは自動的に設定されたスキルにログオン するため、最初にログオンされたスキルは最初に設定されたスキルと同じものになります。 これは無作為の関連付けですが、CMS によるデータの整理方法には必要なものです。 その代わりに、Avaya IQ はキュー[なし]とルーティングポイント[なし]と関連付けること によって、これらのコンタクトにはキューとルーティングポイントがないということを示し ます。 インバウンドやアウトバウンドのコールが発生して、そのコールと関連付けられているキュ ーとルーティングポイントがない場合、キュー[なし]とルーティングポイント[なし]はキュ ーレポートやルーティングポイントレポート（またはキューやルーティングポイントのディ メンションが含まれている場合）に記載することができます。 キュー[なし]とルーティングポイント[なし]は、システムをインストールすると Avaya IQ データベースに自動的に作成されます。 キュー[なし]については「レポート：キュー」 、ル Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 41 レポートの概念 ーティングポイント[なし]については「レポート：ルーティングポイント」をそれぞれ参照 してください。 下の例は、OAM とレポートの中でこれらのグループを示しています。 OAM インターフェース レポートインターフェース キュー[なし]とルーティングポイント[なし]を使用すると、エージェントに直接配信された コールや、関連付けられているキューやルーティングポイントなしにエージェントによって 開始されたコールを特定できるため、これらには、サービスレベル目標、破棄、アウトフロ ー、待機時間などのルーティングポイントを特定した測定値はありません。 これらはいわ ゆる「管理」することができないため、キューレポートやルーティングポイントレポートを 作成する際にキュー[なし]とルーティングポイント[なし]を含めても、あまり意味がありま せん。 しかし、エージェントとその作業についてレポートを作成する場合は、キュー[なし]とルー ティングポイント[なし]は含めてください。 次の例では、キュー別エージェントレポートの中にキュー[なし]を含めるケースを取り上げ ています。 42 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 キュー[なし]とルーティングポイント[なし]の説明 キュー[なし]とルーティングポイント[なし]を含めたい状況と含めたくない状況があるた め、OAM 中のキューとルーティングポイントのグループ定義によって、エンティティ[なし] が実際のキューとルーティングポイントから切り離された状態でいるようにします。 キューやルーティングポイントのレポートを作成する際は、実際のキューやルーティングポ イントが含まれているグループのみを選択します。 エージェントのレポートを作成する場 合は、適宜実際のキューやルーティングポイントが含まれているグループを選択し、「レポ ート：キュー」または「レポート：ルーティングポイント」グループも選択し、キュー[な し]やルーティングポイント[なし]をレポートに含めます。 アウトバウンド作業には関連付けられているキューがありますが、ルーティングポイントは ありません。すなわち、これらのコールはルーティングポイント[なし]と関連付けられてい るということです。 ルーティングポイント別エージェント稼働状況レポートは、生粋のア ウトバウンドの環境では価値がありません。 重要 レポート用に「レポート：キュー」または「レポート：ルーティングポイント」グループ を選択するレポートユーザーは、OAM が定義するこれらのグループへのアクセス権を持っ ていなければなりません。 下の例では、すべての「レポート：」グループを閲覧する権 利を持つスーパーバイザーの役割を示しています。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 43 レポートの概念 ブレンドされたエージェントレポート Avaya Proactive Contact と Avaya Communication は連係動作して、インバウンドコンタ クトとアウトバウンドコンタクトのブレンドされたエージェントワークをサポートします。 Avaya IQ は、測定ポイントと計算方法の共通セットを、両方のアプリケーションから取得 した情報に適用して、すべてのデータが同一の標準形式で記録されるようにします。 した がって、ユーザーは、インバウンド処理とアウトバウンド処理に関するエージェント稼働状 況の測定値を直接比較できます。 ブレンドされたエージェントについての情報が必要なユーザーは、Avaya IQ レポートで提 供される次のレポート機能も使用できます。 • レポートのドリルダウン機能とドリルスルー機能 • 傾向レポート • さまざまなレポート項目のしきい値 エージェント占有率レポート Avaya IQ 占有率レポートでは、エージェントのインバウンドワークおよびアウトバウンド ワークの双方から取得されたデータが集計され、1 つのレポートにデータが表示されます。 コンタクトに対するアクティブ時間などの主要なアクティビティに加えて、プレビューや後 処理のような関連するアクティビティ状態に費やした時間が、インバウンドワークおよびア ウトバウンドワーク全体でまとめられ、エージェントごとに集計されます。 44 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 converse-on ベクターコマンドのサポート エージェント稼働状況に関するレポート Avaya IQ では、エージェントの稼働状況に関するさまざまなヒストリカルレポートを使っ て、エージェントのコンタクト処理データを表示できます。 多くのレポートでは、エージ ェントが対応するキューに基づいてエージェントのコンタクト処理データがグループ化さ れ、サマリー行が表示されます。そのため、インバウンドキューおよびアウトバウンドキュ ーのエージェントデータを 1 つのレポートで表示できます。 また、これらのレポートで は、ブレンドされたエージェント稼働状況の全体像をレポートユーザーに示すサマリー行も 表示されます。 エージェントの動作に関するレポート Avaya IQ では、エージェントの特定タイプのアクションに関する情報と、エージェントが 特定の作業にかけた時間が記録されます。 このような情報は、エージェントの動作に関す るヒストリカルレポートに出力されます。 動作に関するレポートのうち、コンタクトワー クに関するデータを表示するものについては、コンタクトの方向ごとにデータをグループ化 するか、またはコンタクトの方向ごとにデータをフィルター処理することができます。 キュー稼働状況に関するレポート Avaya IQ にはキューの稼働状況に関するレポートがあり、そこには、コンタクトの量やエ ージェントハンドリングのさまざまな測定値など、さまざまな種類のコンタクトデータがサ マリーとして表示されます。 これらのレポートを使用すると、キューのサマリーデータを 取得して、インバウンドおよびアウトバウンドレポートをサポートするキューを直接比較す ることができます。 詳細レポートとトレースレポート Avaya IQ レポートユーザーは、エージェントの動作に関するレポートから、アウトバウン ドコンタクトに関する追加情報を参照できる詳細レポートやトレースレポートにドリルダウ ンできます。 converse-on ベクターコマンドのサポート Communication Manager のルーティングポイントに割り当てられるベクターでは、converseon コマンドを使用して、コンタクトを音声応答アプリケーションに送信できます。 Avaya IQ は、IVR（自動音声応答）アプリケーションとやりとりするコンタクトに関連するさまざ まなイベントおよびアクティビティの状態を記録します。 IVR アプリケーションとその個別のポートは、Avaya IQ 内のリソースとして表されます。 したがって、IVR アプリケーションに送信されるコンタクトに関する情報を、Avaya IQ レ ポート内に表示できます。 キューおよび自動エージェント ID Communication Manager アプリケーションを 1 つ以上の IVR アプリケーションをサポート するように構成した場合、Avaya IQ は、各 IVR をキューとして表します。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 45 レポートの概念 Avaya IQ では、特定の種類の自動デバイスをエージェントとして表すことができます。 こ の場合、各 IVR に関連するポートは、エージェントとして表されます。 レポート測定値の考慮事項 • 放棄呼数：IVR から切断されるコンタクトは、異なる処理結果を持つことがあります。 そのようなコンタクトに割り当てられるコンタクト処理結果の種類は、IVR でコンタク トが終了する前のコンタクト処理イベントに依存します。 基本的に 2 通りのケースが あります。 - コンタクトが人的なエージェントによるアシストを待機するためにキューに入れ られ、その後キュー内で待機する間に IVR に送信される場合、放棄カウントが増 えます。 この種の呼処理は、人的なエージェントがカスタマーとやり取りする前 に、アナウンスを提供したり、カスタマーから情報を収集したりするためにしば しば使用されます。 参加者が IVR から切断し、一方でコンタクトが依然として キュー内で待機している場合、放棄カウントがコンタクトに割り当てられます。 - コンタクトが IVR に送信される前に人的なアシストを待機するためにキューに入 れられていない場合、放棄カウントが増えます。 この種の呼処理は、カスタマー がセルフサービスオプションを利用できる場合にしばしば使用されます。 この場 合、コンタクトが IVR で切断されれば、放棄カウントはコンタクトに割り当てら れません。 重要 参加者が人的アシストサービスのキューに入れられ、その後セルフサービスオプショ ンが与えられた場合、Avaya IQ はコンタクトをアシストサービスコールとして扱い ます。 この場合、参加者が IVR から切断し、一方でコンタクトが依然としてキュー で待機していれば、放棄カウントがコンタクトに割り当てられます。 • サービスレベルでのキューの達成率：Communication Manager ルーティングポイントに 関連付けられるベクターは、人的なエージェントをキューで待機するためにコンタクト を送信し、その後 converse-on コマンドを実行してコンタクトを IVR に送ることがで きます。 コンタクトがこの方法で処理される場合、次のルールおよび条件が適用され ます。 - Avaya IQ は、コンタクトがカスタマーセルフサービスではなく、アナウンスの目 的で IVR に送信されると想定します。 自動 IVR エージェントでの時間は、待ち 時間としてカウントされます。 - キューサービスレベルの計算のために、コンタクト待ち時間は、コンタクトが人 的アシストサービスキューに到着したときに開始され、コンタクトが IVR で扱い を受ける間に継続され、コンタクトが IVR で終了する間に継続され、キューがコ ンタクトを受け付ける人的エージェントにコンタクトを提供するときに終了します。 - コンタクトが、キューで人的アシストサービスを待機する間に IVR に送られ、続 いて IVR でセルフサービスコンタクトとして処理される場合、放棄カウントがコ ンタクトに割り当てられます。 放棄カウントは、［サービスレベル達成率］計算 の分母に影響を与えます。 したがって、そのような推定された放棄の大きな数 46 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 占有と AUX 稼動分類 は、計算を歪め、それによりサービスレベル予想は、実際にエージェントアシス トを要求したコンタクトの割合に関して軽減されることがあります。 • リダイレクト数：コンタクトが IVR ポートに送信されたが、そのポートがコンタクト を受け付けなかった場合、ポートの代わりとなる自動エージェントにリダイレクトカウ ントが割り当てられます。 この場合、リダイレクトカウントは、管理対象のリダイレ クトタイムアウト制限内にポートがコンタクトに応答しなかったことを意味します。 占有と AUX 稼動分類 通常、エージェント占有計算を使用して、エージェントがコンタクトサービス作業に費やし た時間が従事時間に占める割合を見積もります。 占有計算に含める必要があるエージェン トアクティビティの種類は、会社の運営方針と目標によって異なります。 このため、Avaya IQ には、エージェント占有計算に含めるエージェントアクティビティ状態を選択すること が可能な管理機能が含まれています。 各 AUX 状態は、稼動と非稼動に分類されます。 AUX 稼動分類は、AUX 状態用の占有設定に基 づいています。 この分類は Avaya IQ レポートで追跡され、これを使ってエージェント AUX 状態データをフィルタにかけることができます。 占有分類 Avaya IQ の管理インターフェイスは、記録および測定可能なすべてのエージェントアクテ ィビティ状態の完全なリストを提供します。 このリストには、エージェントアクティビテ ィ状態、および管理者が実装したカスタム AUX 状態が含まれます。 システムに組み込まれ ているアクティビティ状態または管理者が実装したアクティビティ状態の種類には、次のよ うな項目が含まれます。 • コンタクト作業に直接関係するアクティビティ状態。例：［アクティブ］、［エージェン ト保留］、［アラート］、［後処理］など。 • AUX ログオンやシステム強制 AUX などの標準システムの AUX 状態と関連付けられている アクティビティ。 • 管理が作成したカスタム AUX 状態と関連付けられているアクティビティ。 これらの AUX 状態は、運営業務、会議、トレーニング、などの各社のオペレーションに特有のアクテ ィビティを指します。 エージェント占有率を計算するのに使用する一般的な方法は、次の式によって表されます。 % Occupancy = SUM(duration of Occupied states)/SUM(duration of Occupied states) + SUM(duration of Not Occupied states) Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 47 レポートの概念 占有計算におけるエージェントアクティビティ状態の扱いは、次の管理対象設定によって決 定されます。 •［占有済み］ - この状態であったエージェント時間は、占有計算の分子と分母の両方で 使用されます。 •［非占有］ - この状態であったエージェント時間は、占有計算の分母のみで使用されま す。 •［該当せず］ - この状態であったエージェント時間は、占有計算で使用されません。 このカテゴリには、エージェントの休憩、個人的な時間などに使用される AUX 状態など のアクティビティを含む場合があります。 稼動・非稼動 AUX 状態分類 AUX 状態は、稼動と非稼動に分類されます。 この分類は Avaya IQ レポートで追跡されます が、そのレポートではユーザーが AUX 状態データをフィルタにかけるために分類を使用でき ます。 AUX 状態に割り当てられた稼動分類は、管理者が AUX 状態に割り当てた占有率の設定によっ て決定されます。 注 Avaya IQ によって決定する標準システム AUX 状態にもデフォルトの占有率の設定がありま すが、これも管理者が変更できます。 AUX 状態に関連付けられている稼動分類を特定するには、その AUX 状態に割り当てられてい る占有率分類を参照してください。 占有率設定に基づき、レポートの目的で AUX 状態を稼 動または非稼動に特定する際には、次の規則が使用されます。 • 稼働中 AUX エージェントは、管理者によって「占有」と分類される離席状態で、レポー トでは稼動 AUX 状態として追跡される。 • 非稼動中 AUX エージェントは、管理者によって「非占有」または「該当なし」と分類さ れる離席状態で、レポートでは非稼動 AUX 状態として追跡される。 動作のカウントと定義 Avaya IQ では、標準ヒストリカルレポートをご利用いただくと、スーパーバイザがこのレポ ートを使用して、エージェントのさまざまな動作に関する詳細が得られます。 このような エージェントの動作は、サービスのコストと顧客満足度に重大な影響を与える可能性のある 事項を特定します。 48 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 しきい値の定義 このレポートセットで対象とされている動作には、次の問題を特定するために役立つアクシ ョンやアクティビティが含まれています。 • エージェントにさらにトレーニングを行う必要性。 例えば、この問題を検出するには、 ［長時間コンタクト数 - 動作］レポートが役立ちます。 • エージェントの疲労度の問題。 例えば、この問題を検出するには、［長時間後処理数 動作］レポートが役立ちます。 • エージェントによる、さまざまな種類の不適切な行為。 エージェントによる不適切な 行為を検出するには、［リダイレクト - 動作］および［同一ルーティングポイントへの 転送数 - 動作］レポートが役立ちます。 • コールルーティングの問題またはシステムプロセスに関連したその他の問題。 ルーテ ィングとプロセスの問題を検出するには、［短時間後処理数 - 動作］および［転送 動作］レポートが役立ちます。 エージェントの動作は、コンタクトを処理している間にエージェントが特定のアクションを 実行したとき、または設定された時間制限より短い時間あるいは長い時間にわたってエージ ェントが特定のアクティビティに従事していたときに属性付けられます。 特定のアクティビティに費やされた時間に基づいてエージェントの特定の動作をカウントす る場合、Avaya IQ 管理者は、［動作］管理機能を使用して動作定義を作成し、目的の動作の 時間パラメータを指定する必要があります。 この動作定義は、1 つ以上のキューリソース またはルーティングポイント リソース、あるいはその両方と関連付けることも必要です。 例えば、［長時間コンタクト］の定義を行い、特定のキューまたはルーティングポイントの セットに対応するエージェントに関しては、3 分を超えるすべてのコンタクトをカウントす ると指定できます。 さらに定義を追加し、その他のキューまたはルーティングポイントの セットに対して別の時間制限を指定すれば、［長時間コンタクト］を管理することもできます。 アクティビティ時間に基づくエージェントの特定の動作のカウントは、Avaya IQ レポート で簡単に確認できます。 このタイプの動作では、測定値の名前に必ず「短時間」または「長 時間」が含まれます。 Avaya IQ 管理者は、定義が適用されるこれらの動作カウントおよび リソースに関連した、時間パラメータに関する情報を提供できます。 アクションベースの測定値：エージェントがコンタクトの処理中に行う可能性がある特定の アクションに基づく動作は、指定されたレポート対象期間に累積カウントとして常に表示さ れます。 これらの動作の測定に対して、特別な管理は必要ありません。 ［会議の開始］、 ［エージェントによる切断コンタクト数］などが、コンタクトの処理中にエージェントが行 った特定のアクションに基づく動作の例です。 しきい値の定義 Avaya IQ のしきい値の機能を利用すると、レポートユーザーは対応が必要な状況の変化な ど、重要なレポートデータを一目で確認できます。 レポートの測定値に対応するしきい値 の定義は、Avaya IQ 管理者が作成します。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 49 レポートの概念 さまざまなリアルタイム測定値およびヒストリカル測定値に対して作成されたしきい値定義 は、1 つまたは複数のキューまたはルーティングポイントと関連付けられます。 しきい値定義では、レポート測定値の条件付きの書式ルールが定義されます。 測定値がし きい値定義の制限条件を下回るかまたは上回った場合、レポートに表示されるその測定値の 背景色やフォントが変わります。 例えば、しきい値定義を［保留率］の測定値に割り当てて、エージェントによって保留され たコンタクトの比率がその測定値用に定義されたしきい値を超えた場合、表形式レポートの その値の背景色が段階的に暗くなっていくようにすることができます。 キューおよびルーティングポイントに対するしきい値の割り当て Avaya IQ の機能には、しきい値をエンタープライズリソースに割り当てる方法に関して幅 広いオプションがあります。 測定値に割り当てるしきい値定義はリソースによって異なる 可能性があるため、異なるリソースを対象とするレポートでは、特定の測定値に関連付けら れたしきい値ルールもまた異なっている可能性があります。 Avaya IQ 管理者は、特定の測定値のしきい値定義を作成する場合、その定義を 1 つ以上の キューまたはルーティングポイントと関連付ける必要もあります。 例えば、平均アクティ ブ時間測定用にしきい値が定義されているケースを考えてみましょう。 この測定値に対し て管理者が作成したしきい値定義の数と種類に応じて、レポート内または複数のレポート間 でユーザーが評価するコンタクトセンターのリソースごとに、測定値に適用されるしきい値 ルールを異なるものにすることができます。 例えば、レポートユーザーがルーティングポイント別エージェント稼働状況レポートを生成 する場合、特定のエージェントとルーティングポイントの組み合わせを対象として平均アク ティブ時間に適用されるしきい値の定義は、次のいずれかに基づくことになります。 • エンタープライズ全体にわたるすべてのルーティングポイントグループにグローバルに 割り当てられるしきい値定義。 • 特定のルーティングポイントグループにのみ割り当てられるしきい値定義。したがっ て、同じ定義がレポートグループ内のすべてのルーティングポイントに適用されます。 • 特定のルーティングポイントグループに割り当てられ、なおかつ、そのグループに属す る特定のルーティングポイントに割り当てられた 1 つ以上の定義が上書きされるしき い値定義。 • ルーティングポイント グループ内のルーティングポイントごとに個別に割り当てられ る個々のしきい値定義。 Avaya IQ 管理者は、レポート対象のキューおよびルーティングポイント リソースに割り当 てられた測定値のしきい値定義に関して、情報を提供できます。 50 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 しきい値の定義 しきい値のタイプ Avaya IQ は 2 つの基本的なしきい値タイプをサポートします。 • 昇順タイプのしきい値 • 双方向タイプのしきい値 昇順タイプのしきい値 昇順タイプのしきい値は、取得した測定値が指定した許容値の範囲を超えた場合、企業にマ イナスの影響があることを示すという前提に基づいています。 このタイプに基づくしきい 値ルールが測定値に割り当てられている場合、許容値の下限は必ずゼロに設定されます。 例えば、［リダイレクト率］測定値のしきい値ルールは、昇順タイプのしきい値に基づいて います。 この場合、しきい値の指定内容は、企業がリダイレクト済みコンタクトの数を最 小限に抑えることを望んでいるという前提に基づきます。したがって、許容値の範囲はゼロ から業務活動に適した比率までとなります。 また、このしきい値定義では、上昇値の範囲が 2 段階に分かれて指定されており、これによって運用状況の不適切性が段階的に示されます。 直線的な昇順タイプに基づく測定値のしきい値には、次の書式ルールが適用されます。 • 許容範囲のカテゴリに合致する値が表形式レポートに表示される場合、そのデータは通 常の白い背景で表示されます。 • しきい値の最大カテゴリに合致する値がレポートに表示される場合、そのデータは赤い 背景で表示されます。 • 許容カテゴリと最大カテゴリの間にはさまれたしきい値カテゴリに合致する場合、その 値の背景は白と赤の中間色で表示されます。 以下の図は、レポート内の測定値の表示書式と、昇順タイプのしきい値に基づくしきい値カ テゴリとの関係を示したものです。 図中の矢印は、許容範囲から外れていく状態を示して います。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 51 レポートの概念 双方向タイプのしきい値 双方向タイプのしきい値は、測定値がデータ分布範囲の下限と上限の間にある場合に、業務 上の必要性が最も効果的に満たされるという前提に基づいています。 例えば、平均アクティブ時間のしきい値定義は、両方に基づいています。 この場合、エン タープライズはエージェントが実行しているコンタクトワークに関連するさまざまな要素を 考慮に入れ、コンタクトのアクティブ時間の最適な範囲を特定します。 コンタクトのアク ティブ時間が業務上あまりにも短いと考えられる場合、充分なカスタマーサービスを提供で きる可能性が低下します。 また、アクティブ時間があまりにも長いと考えられる場合、サ ービスが不適切になると同時に、コストが業務上許容できない額になる可能性があります。 従ってしきい値定義は、しきい値カテゴリに平均アクティブ時間測定とその他の最適範囲を 下回ったり上回ったりするしきい値範囲カテゴリの受入れ範囲を含むよう規定しています。 双方向タイプに基づく測定値のしきい値には、次の書式ルールが適用されます。 • 許容範囲のカテゴリに合致する値が表形式レポートに表示される場合、そのデータは通 常の白い背景で表示されます。 • 最小のしきい値カテゴリに合致する値がレポートに表示される場合、そのデータは青い 背景色で表示されます。許容カテゴリと最小カテゴリにはさまれたしきい値カテゴリに 合致する値は、白と青の中間の背景色で表示されます。 • 最大のしきい値カテゴリに合致する値がレポートに表示される場合、そのデータは赤い 背景色で表示されます。許容カテゴリと最大カテゴリにはさまれたしきい値カテゴリに 合致する値は、白と赤の中間の背景色で表示されます。 注 最適な範囲のしきい値カテゴリは、必ずしもデータ分布の中央付近にあるとは限りま せん。 最適な範囲がデータ分布の片側に偏ることもあります。 以下の図は、測定値の表示書式と、双方向タイプのしきい値に基づくしきい値カテゴリとの 関係を示したものです。 図中の矢印は、許容範囲から外れていく状態を示しています。 52 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 Avaya IQ レポートでの時間の表示 しきい値の割り当てに適した測定値 Avaya IQ のほとんどのしきい値定義は、平均または比率の計算に基づく測定値にのみ適用 されます。 一般的には、しきい値定義は、数量のカウントや時間に適用して、一貫した信頼性の高い方 法で状態の変化を特定する目的には向いていません。その理由は次のとおりです。 • ヒストリカルレポートの測定値は、ユーザーが指定したレポート期間で表示されます。 期間は変動値であるため、［転送数］の合計や［後処理時間］の合計など、数量上の計 測値が示す意味や内容は、レポートに指定された期間の長さによって変わります。 し たがって、レポート期間の長さによって意味や内容が変わってしまうような数量上の測 定値に対してしきい値定義を作成しても、あまり意味はありません。 • 現在のスライド式時間間隔でのリアルタイムレポート測定値は、比較的短期間のうちに 大きな変動が生じる可能性があります。 したがって、しきい値定義を使用しても、一 貫した正確な方法で新しい問題を検出できる可能性は低くなります。 • 1 日の始まりから収集されるカウントと時間に基づくリアルタイムレポート測定値は、 時間の経過とともに蓄積されていきます。 ただし、このような測定値も、コンタクト の比率と合計数の両方が特定の 1 日または数日間のうちに変化した場合、大きな変動 が生じる可能性があります。 したがって、この場合もまた、しきい値定義を使用して も一貫した正確な方法で新しい問題を検出できる可能性は低くなります。 Avaya IQ レポートでの時間の表示 Avaya IQ は、レポートユーザーがさまざまな観点からコンタクトデータにクエリを行った り、コンタクトデータを表示したりすることができる方法で時間の概念を表示します。 レポートのタイムゾーンの選択 グローバル企業ともなると、世界の拠点ごとにコンタクトセンターを配置しています。 地 理的に大きく離れているセンターの間では、当然、現地時間も大きく異なります。 このよ うな条件の下、レポートにはさまざまなニーズがあります。例えば、ある特定のセンターに ついてのみ、状況（オペレーションとイベント）を把握すればよいケースもあれば、 異な るタイムゾーンにある複数のセンターの状況を比較したいというケースもあるでしょう。 Avaya IQ では、タイムゾーン情報を適宜処理して、このようなニーズを満たすレポートを 生成できます。 通信アプリケーションから送られてきたでデータの時間レコードは Avaya IQ 内部で協定世 界時（Coordinated Universal Time：UTC）に標準化されます。 標準ヒストリカルレポート を実行する場合、レポートの対象期間とレポートのタイムゾーンの両方を指定する必要があ Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 53 レポートの概念 ります。 Avaya IQ は、タイムゾーンに基づいて、指定期間の枠内で取得すべきデータの範 囲を自動的に判断します。 レポート機能を実行する際に、ユーザーが協定世界時を意識する必要はありません。 異な るタイムゾーンにある複数のセンターの状況を比較する場合は、 目的のタイムゾーンを指 定することで、ニーズを満たすレポート生成範囲が設定されます。 この機能は、リモート ホームまたはリモートオフィスにいる個人で構成されている運用形態で特に便利です。 注 レポートに表示されるタイムゾーンオプションは、管理者が選択したタイムゾーンに基づ いています。 例 ここでは、次のシナリオについて考えていきます。 レポートユーザーは、特定の 2 時間間 隔にルーティングポイントグループに到着したコンタクトに関する情報を入手する必要があ ります。 ルーティングポイントグループには、次のものが含まれています。 • マドリッドの施設にコンタクトを送信するルーティングポイント。 • シンガポールの施設にコンタクトを送信するルーティングポイント。 このシナリオを次の図に示します。 54 A 現地時間、マドリッド B 現地時間、シンガポール C レポートデータ 1 3.00 PM 2 1.00 PM UTC 3 9.00 PM 4 5.00 PM 5 3.00 PM 6 11.00 PM Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 Avaya IQ レポートでの時間の表示 このシナリオでは、レポートユーザーは次のいずれかを選択できます。 • 両方の地域のレポートデータを、マドリッドのタイムゾーンの観点から表示する。 こ の場合、レポートは、マドリッド時間の午後 3:00 ～ 午後 5:00 に両方のサイトに到 着したコンタクトが表示されます。 • 両方の地域のレポートデータを、シンガポールのタイムゾーンの観点から表示する。 この場合、レポートは、シンガポール時間の午後 9:00 ～ 午後 11:00 に両方のサイト に到着したコンタクトが表示されます。 • レポートデータを、その他のタイムゾーンの観点から表示する。 この場合、表示され るコンタクト到着時間は、選択したタイムゾーンによって異なります。 レポートの対象期間の選択 ほとんどの標準レポートには、対象期間を指定する必要があります。 Avaya IQ では、さま ざまな状況下でのニーズと目的に合わせて、さまざまな方法でレポートの対象期間を指定で きます。 相対的対象期間：この方法は、［15 分間］ 、［1 時間］ 、［昨日］ 、［今月］など、現在の時間か らの一定間隔としてレポート対象期間を指定するのに使用します。 日付や時刻を指定する 必要がないため、この方法を使用してレポートの対象期間をすばやく指定できます。 絶対的対象期間：絶対的対象期間を指定するには、次のいずれかの方法を使用します。 •［期間指定］ - この方法は、［対象期間］リストのオプションの 1 つです。 日付、時 刻、および時間ウィンドウを選択します。 レポートの対象期間は、指定した日付およ び時刻から、時間ウィンドウに指定されている時間の終わりまでとなります。 オプシ ョンリストに表示されるウィンドウ間隔には、［1 分間］ 、［15 分間］ 、［1 時間］などが あります。 この方法は、ワークシフトの最後の 1 時間や全日など、標準的な時間範囲 に従った対象期間のデータを取得する場合に便利です。 ヒント ［1 日］ 、［1 週間］ 、［1 ヶ月間］などの 1 日または複数の全日を含んでいる時間ウィ ンドウを選択した場合は、時刻を選択する必要はありません。 •［日時指定］ - この方法は、［対象期間］リストのオプションの 1 つです。 特定の開 始および終了時間に応じてレポートの対象期間を指定できます。 時間範囲を指定する には、このオプションを使用したときにレポートの入力ページに表示されるレポートダ イアログの［開始日時］および［終了日時］コントロールを使用します。 この方法は、 例えば、午後 9:00 から翌日の午前 10:00 など、標準的な時間範囲に従っていない対 象期間のデータを取得する場合に便利です。 注 レポートには、［終了日時］コントロールに指定した時間の 1 分前までのデータが含 まれますが、指定した分のデータは含まれません。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 55 レポートの概念 傾向レポートの時間スケールの選択 傾向レポートの時間スケールを指定する必要があります。 選択した時間スケールは、傾向 レポートの行と時間グラフでデータがどのように分割されるかを決定します。 時間スケールの種類 傾向レポートには、さまざまな状況での傾向とパターンを識別するのに役立つさまざまな時 間スケールオプションがあります。 ただし、すべての時間スケールオプションは、1 つまたは 2 つの基本的なカテゴリに属しています。 連続的な時間スケール：この時間スケールでは、データをより直線的に表示でき、次のこ とを確認するのに役立ちます。 - 1 週間の間にエージェントが新しいトレーニングモジュールを完了するに従って、その 1 週間の保留時間が減少したかどうか。 - 朝にスタッフの割り当てを変更してから、当日のキューサービスレベルが向上したか どうか。 傾向レポートに指定した対象期間が 2 週間で、時間スケールに［日別傾向］を選択した場 合について考えていきます。 この場合、データはレポート期間内の各日ごとに集計され、 14 のレポート行で表されます。 各レポート行は、レポート期間中の各日に対応します。 ヒント この種類の時間スケールオプションの名前には、「傾向」という単語が必ず含まれています。 反復的な時間スケール：この時間スケールでは、データをより周期的に表示でき、繰り返 される傾向のあるパターンを明らかにすることができます。次のことを確認するのに役立 ちます。 - 昼休み前後にエージェントのコール転送数が増えるかどうか。 - 月曜日に受け取るトラフィック数が他の曜日よりも多いかどうか。 傾向レポートに指定した対象期間が 2 週間で、時間スケールに［曜日ごと］を選択した場 合について考えていきます。 この場合、レポート期間中の 2 つの月曜日のデータ、2 つの 火曜日のデータという具合に、同じ曜日のそれぞれのデータが組み合わされます。 要約さ れたデータは、曜日に対応する 7 つのレポート行で表されます。 ヒント この種類の時間スケールオプションの名前には、「傾向」という単語は含まれていません。 56 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 測定値の計算方法 適切な時間スケールサイズの選択 傾向レポートを効果的に使用するには、次のことを理解しておく必要があります。 • レポート期間に比例した時間スケールを選択します。 レポート期間に対して小さすぎ たり大きすぎたりする時間スケールを選択すると、レポートの行とグラフの点が多すぎ たり少なすぎたりするようになります。 どちらの場合も、データの傾向を的確に判断 するのが難しくなります。 例えば、レポート期間に［今年］を選択して、時間スケー ルに［15 分間傾向］を選択した場合、傾向グラフ上に大量の時間座標が表示され読み 取れなくなります。 • 最初のタイムインターバル、最後のタイムインターバル、またはその両方が、他のレポ ートインターバルよりも少なくなる場合があります。 これは、レポートの開始時間ま たはレポートの終了時間が、レポートで選択した時間スケールの開始時間または終了時 間と同じでない場合に発生します。 例えば、レポートの対象期間に［先月］を指定し、 時間スケールに［週別傾向］を指定した場合を想定してみます。 以前の月が週の半ば から開始している場合、最初の週のデータに含まれる時間は、1 週間全体が含まれてい る後続の週よりも少なくなります。 表示されないインターバルの行 傾向レポートでは各行に、レポートに指定された時間スケールに基づいたインターバルで、 レポート測定値のために取得されたデータが表示されます。 特定の時間にレポート測定値 のためのデータが一切記録されなかった場合、その時間に対応する行はレポートから除外さ れます。 レポートユーザーが、［長時間コンタクト - 動作 - 傾向］レポートの時間スケールとして、 ［時間別傾向］を指定したとします。 エージェントが数時間勤務し、その間長時間コンタク トに従事することがなかった場合、そのエージェントにカウントされる長時間コンタクトが 存在しないインターバルの行は、レポートでは表示されません。 測定値の計算方法 一部のレポートには、平均と比率を示す形式のサマリー測定値が含まれています。 平均ア クティブ時間と放棄率は、基本測定から計算されるサマリー測定値の例です。 平均と比率の計算は、エージェント、コンタクト、トランク、ルーティングポイントなど、 個々の測定エンティティから取得された測定値を基に行われます。 個々のエンティティの 平均を計算する場合は、そのエンティティの測定値の単純算術平均が使用されます。 例： 平均アクティブ時間 =total active duration/handles 個々のエンティティの比率を計算する場合は、比率を構成する 2 つの測定値の単比例が使 用されます。 例：転送率 =(transfers/handles) x 100 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 57 レポートの概念 一部のレポートには、測定対象エンティティのグループの平均および比率のサマリーも表示 されます。 このタイプのサマリー測定値の例としては、平均アクティブ時間を用いて、ワ ークグループ中のエージェント全員がコンタクトとのアクティブな通信状態にあった時間の 平均を表す、などが挙げられます。 この場合、サマリー測定値はワークグループ中の各エ ージェントの平均アクティブ時間測定値の平均として算出されるのではありません。 エー ジェントの元来の［アクティブ時間］とグループ内の個々のエージェントの［アクティブ 数］を使用して、ワークグループ全体の平均が算出されます。 測定対象エンティティのグループの比率の計算にも、同様の方法が使用されます。 どのよ うな場合であれ、グループの計算では常にグループを構成している個々のエンティティの元 の測定値が使用されます。 サマリー値 サマリー機能を使用して、表形式レポートの測定値に対する全体的なサマリー値を追加する ことができます。 サマリー値は、表形式レポート末尾の最終的な［サマリー］行に表示さ れます。 クロスタブレポートでは、サマリー機能は［内容］の下に表示されるレポート項 目にのみ適用できます。 サマリー機能をレポート測定値に割り当てる場合は、レポートでサマリー値の生成に使用さ れ演算式のタイプも指定します。 サマリー演算は、 ［サマリー］ツールバーボタンに隣接し たプルダウンリストから選択します。 サマリー機能の演算子 サマリー機能では、次の演算子を使用できます。 平均: このサマリー値は、レポート内の指定された測定値に対して取得されるレポート値の 単純算術平均として導き出されます。 このサマリー演算は、カウントまたは時間で構成さ れる測定値に適用されます。 計算: このサマリー値は、レポート内の指定された測定値に対して取得される比率値または 平均値の基となる、すべてのソースの値を再計算して導き出されます。 このサマリー演算 は、比率または平均で構成される測定値に適用されます。 ここで、［エージェント – 稼働状況-キュー別］レポートの［転送率］測定値に対して、［計 算済み］演算子を指定する例について考察します。 レポートでエージェントごとに表示さ れる［転送率］測定値は、(Transfers/Actives) * 100 サマリー機能の［計算済み］オプションを選択すると、エージェントごとに表示される［転 送率］の値がレポートで使用されなくなります。 代わりに、レポートは各エージェントの ［転送数］および［アクティブ数］カウントの元のデータを参照し、完全なエージェントデ ータに基づいて全体的な［転送率］のサマリー値を再計算します。 58 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 Avaya IQ 属性モデルについて 同様の方法を使用して、平均の計算式に基づく測定値のサマリー値も再計算されます。 こ の方法では、比率や平均に基づく値を使用して比率や平均に基づくサマリー値を新しく取得 する場合に発生することのある数学的なひずみは考慮されていません。 最大: このサマリー値は、レポート内の指定された測定値に対して取得される最大値を表し ます。 このサマリー演算は、カウント、時間、比率、または平均で構成される測定値に適 用されます。 最小: このサマリー値は、レポート内の指定された測定値に対して取得される最小値を表し ます。 このサマリー演算は、カウント、時間、比率、または平均で構成される測定値に適 用されます。 合計: このサマリー値は、レポート内の指定された測定値に対して取得される個々の値の合 計として導き出されます。 この測定値は、カウントまたは時間で構成される演算に適用し ます。 サマリー値の指定 クロスタブレポートでは、サマリー機能は［内容］の下に表示される項目に対してのみ適用 できます。 1.［クロスタブ］タブまたは［表］タブで、サマリー値を割り当てる測定値をハイラ イトします。 2.［サマリー］ボタンの横にあるドロップダウンリストから、サマリー演算を選択し ます。 3.［サマリー］をクリックします。 選択した演算の種類が［サマリー］行に表示されます。 Avaya IQ 属性モデルについて 「属性」とは、データと特定のエンティティとの関連付けという意味です。 ここでのエンテ ィティとは、エージェント、キュー、ルーティングポイント、デバイス、エージェントの状 態、コンタクトなどを指しますが、時間のインターバルと関連付けられていることが特徴です。 ある事象が起こったことがレポートされる場合、それが誰に、または何に対して起こったか ということも重要な要素です。 Avaya Call Management System (CMS)は、ある事象が起こると、シンプルな（ただし正しく 理解されない場合もある）方法でそれを記録します。 CMS は、コンタクトの到着と処理に関 する情報を収集し、そのコンタクトについてほとんどすべてを記録しますが、すべてが同じ 時間インターバルで起きて、コンタクトがコンタクトセンターで終了したかのように見えま す。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 59 レポートの概念 下図では、黒い太線はコンタクトセンターに到着し、処理されたコールを示します。 その 線の長さは、コールの長さを示しています。 コールは、特定のインターバル（時間数、日 数、週数等）で時間ラインを基準にしてグラフ化されます。 次の図は、CMS によって、これらのコールに関するすべての情報に、コンタクトセンターで 完了したコールのインターバルについての属性が与えられる方法を示しています。 注 コールに関連付けられている他のほとんどの測定とは異なり、コールの到着は、CMS の中 でコールが到着したインターバルに属性付けられ、コールが完了したインターバルには属 性付けられません。 この測定値は「I_ARRIVED」と呼ばれます。 これは、待機時間、すべてのエージェントにおけるアクティブ時間、すべてのエージェント の後処理時間が、その時間とイベントが実際にそのインターバルで起きたかのように、コー ルが完了したインターバルに属性付けられるということを意味します。 インターバルのサイズに比例して（電話の通話と同様に） 、コールの時間が比較的短い場合、 妥当なアプローチだといえます。 またこの方法は、1インターバルで完了するすべてのコン タクトがその同じインターバルに到着したように扱われるので、サマリーレポートのカウン トアップが確実に行われるようにするというプラスの副作用（現実的かどうかは別として） があります。 このアプローチは、長時間存続しているコンタクト、特に E メールと文書などの非ライブの コンタクトにはあまり適切ではありません。 同様に、コンタクトセンターはコンタクトセ ンター管理により詳細なアプローチを用い、時間を30分と60分刻みではなく、1分と5分刻み で見るようになるため、存在時間が短いコールでも問題レポートの対象となります。 Avaya IQ は、これらのマルチチャネルでペースの速いコンタクトセンターのニーズに対応 するために、新しい属性アプローチとして、イベントが発生するインターバルのできるだけ 近くにイベントを属性付ける方法を採用しています。 Avaya IQ は、コンタクト期間内に属 60 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 Avaya IQ 属性モデルについて 性ポイントをいくつか持ち、そのコンタクトに関する情報を各属性ポイントが到達するイン ターバルにカウントします。 • コンタクトセンターへの到着 - またはアウトバウンドや内部コンタクトの場合はコン タクトの作成 • ルーティングポイントへの到着 • キューへの到着 • ルーティングポイント処理での待機終了 (アウトフロー、放棄、キューイング) • キューでの待機またはアラートの終了 (アウトフロー、放棄、エージェントによる受付) • エージェントによる受付 (コンタクトへの接続) • エージェントでの切断 • 後処理の完了 注：これらのポイントはエージェントとコンタクトおよびすべての関連ルーティングとの関 わりのために存在しています。 一度インタラクションが切断されたアクティブ時間や保留時間をエージェントが収集できな くなるため、アクティブ時間や保留時間などの測定は、各エージェントインタラクションに ついて、切断が行われるインターバルに属性付けられます。 このアプローチの利点は、一日の様々な時点でコンタクトセンターエージェント、ルーティ ングポイント、キューがどのような様子になっているかをよりよく理解できるという点です。 これはトラフィックロードとエージェントの動作を理解する上で特に重要です。 ただし、 時間インターバルと関連付けられているカウントは、必ずしも正確に合計されるわけではあ りません。 下図のカスタマイズされたキュー別のエージェント稼働状況の傾向レポートを例にとって説 明します。 インタ ーバル 着信数 処理結 果 放棄呼 数 ビジー 数 キャン セル数 デキュ ー数 アウト フロー 数 受付数 処理件 数 1/3 12:15 PM 56 56 0 0 0 0 0 56 58 1/3 12:30 PM 58 57 0 0 0 0 1 56 50 1/3 12:45 PM 55 56 0 0 0 0 0 56 58 処理結果列では、次の公式に従ってキューにあるコンタクトの処理結果をすべて合計します。 放棄数 + 受付数 + ビジー数 + キャンセル数 + デキュー数 + アウトフロー数 注：着信数は12:30～12:45の間の合計処理結果数と一致しません。 処理結果が１つカウン トされていません。 これはインターバルが終了した時点で1つのコールがまだキューにあっ Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 61 レポートの概念 たからです。 このコールは次のインターバル（12:45～1:00）でキューから出ました。この ために最初のインターバルにおける処理結果数が着信数より多くなっているのです。 着信数の測定値は着信をキューに属性付けるため、後で（起きた時点で）処理結果関連の様 々な測定値を属性付け、それが同じコンタクトのセットだとは限らないため、処理結果の合 計は着信数と異なることがあります。 同様に、受付数測定はエージェントが接続されてい るインターバルにカウントし、処理件数測定はコンタクトが終了したインターバルに属性付 けます。 これらは異なるインターバルである可能性があるため、2つのカウントは異なる場 合があります。 一方、着信するすべてのコンタクトが完了する時間インターバル（とそれらのコンタクトの み）を選択すると、数字は一致します。 営業時間中のみスタッフされているキューの場合、 毎日のレポート中の数字は一致します。 ここでの利点は、Avaya IQ は時間インターバル中の状態を正確に反映するということです。 待ち時間は、ある1時間にコンタクトが待機していた時間の長さを正確に反映します。 ある 1時間にエージェントが完了した転送数は、そのエージェントの行動を反映するため、一日 の中でエージェントが転送するコール数が多い時間帯と少ない時間帯がある理由を探る手が かりとなります。 サービス監視 Avaya IQ でサポートされる通信アプリケーションには、さまざまなサービス監視機能が備 わっています。 Avaya IQ では、［サービスのオブザーバ］の役割でコンタクトに参加する 参加者に関して、さまざまな情報を記録できます。 Communication Manager サービス監視 Communication Manager には、複数のサービス監視オプションがあります。 Avaya IQ レポ ートでサービス監視者を表示する方法については、次のセクションで説明します。 レポートでの識別：サービスのオブザーバは、管理対象エージェントとしてシステムにログ インしていてもいなくても、監視モードに移行できます。 オブザーバがエージェントとし てログインしている場合、エージェント名と ID が［コンタクト - トレース］および［コ ンタクト - 詳細］レポートに表示されます。 エージェントとしてログインしていない場合、サービスの監視者は、レポートでは［測定 外］の参加者として識別されます。 ［コンタクト - トレース］レポートでは、サービス監 視者の役割として［オブザーバ］と表示されます。 エージェントによるコンタクトの監視中に記録されるサービス監視エージェントに関するデ ータは、ルーティングポイント［なし］とキュー［なし］に関連付けられます。 62 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 サービス監視 ここでは、1 つの上級エージェントが次の 2 タイプのコンタクト参加者である場合につい て考えます。 •［販売］VDN によってエージェントに配信されるコンタクト。 • 上級エージェントがサービスのオブザーバとして参加する、［販売］VDN によって新し いエージェントに配信されるコンタクト。 ［エージェント - 稼働状況 - ルーティングポイント別］レポートを使用しているレポート ユーザーが、上級エージェントが処理したカスタマーコンタクトに関するエージェントデー タを表示しようとする場合は、レポート入力として［販売］ルーティングポイントを選択し ます。 上級エージェントがサービスオブザーバとして参加したコンタクトに関するエージ ェントデータを表示するには、レポートユーザーはルーティングポイント［なし］を選択し ます。 注 その他のタイプのコンタクトは、ルーティングポイント［なし］とキューに関連付けられ ています。 コンタクト参加者としての表示：サービスのオブザーバがコンタクトに参加するポイント、 およびコンタクトから切断されるポイントは、そのオブザーバが使用しているサービス監視 オプションによって異なります。 • オブザーバは、指定された VDN に入るときに、オブザーバを着信コンタクトに接続する VDN サービス監視オプションを使用できます。 この場合、コンタクトがルーティング 処理中のときやキュー内で待機状態にあるとき、サービスのオブザーバはコンタクト参 加者として表示されます。 サービスのオブザーバは、カスタマー参加者またはオブザ ーバ自身が切断するまで、コンタクトとの接続を維持されます。 • オブザーバは、指定された VDN に入るコンタクトがエージェントによって受け付けら れた後に、オブザーバを着信コンタクトに接続する VDN サービス監視オプションを使 用できます。 この場合、コンタクトを受け付けたエージェントがコンタクトとアクテ ィブな状態になった時点で、サービスのオブザーバはコンタクト参加者となります。 サービスのオブザーバは、カスタマー参加者またはオブザーバ自身が切断するまで、コ ンタクトとの接続を維持されます。 • オブザーバは、指定されたエージェントが処理するコンタクトにオブザーバを接続する エージェントサービス監視オプションを使用できます。 この場合、コンタクトを受け 付けたエージェントがコンタクトとアクティブな状態になった時点で、サービスのオブ ザーバはコンタクト参加者となります。 監視対象のエージェントがコンタクトを保留 すると、サービスのオブザーバはそのコンタクトから切断されます。［コンタクト - ト レース］レポートには、監視者の終了理由として［カスタマー保留中切断］と表示され ます。 ただし、このタイプの切断イベントでは、コンタクトセグメントの監視対象エ ージェントに対して、［カスタマー保留中切断］カウントは加算されません。 コンタクトがキューで待機しているとき、アイドル状態にあるエージェント：サービス監視 者は設定済みのエージェントとして Communication Manager にログインし、AUX 状態や後処 理状態に入ることなく、サービス監視を始めることができます。 この場合、オブザーバが コンタクトに接続される前に、監視エージェントがアイドル状態にあることをレポートされ る可能性があります。 例えば、［複数のキューとエージェントステータス］リアルタイムレポートでは、サービス 監視エージェントはアイドル状態にあるエージェントとして表示される可能性があります。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 63 レポートの概念 このエージェントはサービス監視の待機状態にままとなり、事実上、キューからインバウン ドコンタクトを受け付けることができなくなります。 エージェントとしてログインするサ ービス監視者は、アクティブなサービス監視を開始する前に妥当な AUX 状態に入ることがベ ストプラクティスとされています。 Avaya Proactive Contact サービス監視 Avaya IQ は現在、Avaya Proactive Contact 上のサービス監視エージェントのデータを収 集していません。 着信数、受付数、および処理件数 - 定義と数の不整合 着信数とは、キューの測定値であり、コンタクトがキューに着信する間隔に帰属します。 受 付数とは、コンタクトがエージェントにより受け付けられた間隔に帰属します。 処理件数 とは、コンタクトがエージェントで完了された間隔に帰属します。 属性点に加えて、キュ ーに着信したコンタクトはエージェントが受け付ける必要はありません。 コンタクトを放 棄、アウトフロー、デキュー、キャンセルまたは話中にすることができます。 コンタクトがコンタクトセンターを通って流れるにつれ、異なる種類のイベントにより、ル ーティングポイントまたはキューに対する着信数、受付数、および処理件数の測定値が、等 価でなくなることがあります。 場合によっては、これらの測定値間の違いが大きくなるこ とがあります。 これらの測定値間の違いは、3 つの測定値のすべてが同じレポートに含ま れている場合に、キューまたはルーティングポイントに対するヒストリカル稼働状況レポー トで監視できます。 ブラインド転送 Avaya IQ レポートは、相手方のエージェントがコンタクトに接続される前の新しいルーテ ィングポイントへの転送を含む Communication Manager ボイスコンタクトをサポートします。 この種の操作は、一般にブラインド転送と呼ばれます。 転送先が管理対象のルーティング ポイントである場合、コンタクトがルーティングプロセス中であり、キューで待機している か、またはエージェントでアラート状態にある間に、転送を実行できます。 そのような状 況では、追加の［着信数］カウントを、ルーティングポイントか、またはルーティングポイ ントとルーティングポイントのキューの両方に属性付けることができます。 追加の［着信数］カウントが発生するのは、設定されたコンタクトおよび転送されたコンタ クトの両方に対して、個別のカウントが属性付けられるからです。 ルーティングポイント およびキューへの［着信数］の追加のカウントの帰属は、コンタクトが新しい転送先に転送 されるポイントに依存します。 ブラインド転送が新しいルーティングポイントまたはルーティングポイントのキューに送信 されるときの［着信数］カウントの帰属ルールを、次の図にまとめます。 64 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 着信数、受付数、および処理件数 - 定義と数の不整合 A エージェントでカスタマーコンタクトアク ティブ状態 B カスタマー保留 C 転送ポイント候補 D エージェントが新しいコンタクトを発信 E VDN 2処理中 F キュー22で待機中 G エージェントでアラート状態 H エージェントでアクティブ状態 1 ケース1 2 ケース2 3 ケース3 4 ケース4 転送ポイント 1 属性付けられる着信数 VDN 2 キュー 22 事例 1 - 設定されたコンタクトが新しいルーティング ポイントに入ってから、任意のキューに配信されるま での間に、転送イベントが発生する。 着信数 2 着信数 1 事例 2 - 設定されたコンタクトが 1 つ以上のキュー で待機するために送信された後に転送が発生する。 着信数 2 事例 3 - 設定されたコンタクトがエージェントでのア ラートを開始した後に転送が発生する。 着信数 2 着信数 2 事例 4 - 設定されたコンタクトがエージェントによっ て受け付けられた後に転送が発生する。 着信数 1 着信数 1 1 着信数 2 コンタクトが 1 つ以上のキューで待機するために送信される場合、余分な着信数カウントは、コンタクトをエージェン トに配信するキューのみに帰属します。 追加のカウントは、他のすべてのキューに属性付けられます。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 65 レポートの概念 アウトフロー数と放棄呼数 ルーティングポイントまたはキューに対してレポートされる［着信数］カウントは、コンタ クトがアウトフローするか、ルーティングポイントまたはキューから放棄される場合、［受 付数］カウントまたは［処理件数］カウントよりも大きくなることがあります。 受付数と処理件数 受付数が処理件数および多くなる一方で、IQ が受付数をカウントするが処理件数をカウント しないという状況が起こる場合があります。 例えば、エージェント A が VDN を呼び出し、 ベクター処理の詳細を選択し、コールがキューに入ってからコールを保留する場合、コール はエージェント B に配信されます。 コールが保留されているため、B はコールを処理でき ず、しばらく経って A がコールに再接続する前にコールを中断します。 この場合、B はコー ルを受付けましたが、保留して処理はしませんでした。 データの完全性 ヒストリカルレポートでルーティングポイントまたはキューに対して表示される［着信数］ カウントまたは［受付数］カウントとの違いは、次の条件が存在するときに発生します。 • コンタクトがエージェントによって受け付けられた時刻と、処理が完了した時刻が、個 別のデータ集計インターバルで記録されている。 • レポートに指定された対象期間に、一方のインターバルが含まれていない。 Avaya IQ 多次元データモデルの説明 本セクションでは、独自の Avaya IQ 多次元データモデルの基本を説明します。 この説明 は、Avaya IQ レポートの理解とカスタマイズする際にとても役立ちます。 多次元データ 多次元データモデルの中核には、個々のトランザクションに関連付けられているデータがあ ります。 Avaya IQ に該当するトランザクションには、エージェントの状態変化とコンタク ト状態の変化が発生します。 これらのトランザクションと関連付けられている基本データ は次の通りです。 • その状態にあったエージェントもしくはコンタクトの時間の長さ • エージェントまたはコンタクトがその状態にいた時間の長さ トランザクションはときどき「ファクト」と呼ばれることがあります。それはあることがそ の時にそのような形で起きたという事実だからです。 データモデルを「ディメンション的」であるとする決め手は、関連しているできるだけ多く の属性で「装飾」されているトランザクションであるということです。その属性とは、関係 66 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 Avaya IQ 多次元データモデルの説明 している単数や複数のエージェントの ID、コンタクトをエージェントに配信したキューやル ーティングポイント、エージェントが今の状態に入る前に終了した状態と次に開始する状 態、コンタクトがルーティングポイントやキューから出るときの様子、処理結果などを指し ます。 この属性が付属しているトランザクションというコンセプトを下に図示します。 各属性はディメンションの要素です。 属性が、キューディメンション中の特定キューの ID である場合もあります。 また別の属性が、エージェントディメンション中の特定エージェ ントの ID である場合もあります。 3つ目の可能性としては、属性が、処理結果中の特定処 理結果 ID である場合もあります。 データモデル全体を通じての主要な属性は「時間」で す。トランザクションが行われた時刻を記述する時間関連の属性が複数存在する場合もよく あります。 ディメンションにも、各属性に関する追加情報が含まれています。 例えば、エージェント ディメンションには、エージェントの勤労年数やトレーニングの量などの情報が含まれてい ることがあります。 ディメンションモデルがサポートで重要になる理由は、データの表示方法を非常に柔軟に変 えられるということです。 ここでいう「柔軟性」とは、複数の属性を持つファクトをすべ てカウントしたり、まとめたりする能力を指します。 コンタクトセンターが発展を続ける うちに、どのような質問が出されるかを予測することは困難になるため、柔軟性はレポート において非常に重要です。 ディメンションレポート これは Avaya IQ レポートにとってどういう意味を持つのでしょうか？ まず、各レポートの ディメンション性を理解することが大切だということを意味します。 これは、より細分化 された粒度レポートとしても表現されます。 例えば、以下の［エージェント – 稼働状況キュー別-サマリー］レポートには 1 行のエージェントとキューのコンビネーションが表示 されています。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 67 レポートの概念 レポートのそれぞれの属性（ハンドリング、転送など）はそれぞれのディメンショナル属性 に固有のものです。 この場合、粒度のレポートは、「エージェントとキュー」です。 多次元データモデルでは、質問が変わるたびにレポートの主要要素を簡単に変えることがで きます。 例えば、「アウトバウンドコールとの比較で見た場合、一般的にエージェントはイ ンバウンドコールをどのように処理しますか？」という質問があったとします。コンタクト トランザクションデータにはコンタクトの方向属性が付属しているため、この質問に答える ことは、下図に示すように、キューディメンションをコンタクト方向ディメンションで置き 換えることと同じくらい簡単です。 68 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 インタフェースの稼働状況をレポートする これで、エージェントと、そのエージェントが処理したコンタクトがコールセンターへのイ ンバウンドであったか、内線であったかの要約が測定結果に反映されます。 カスタム測定の作成 最後に、同じディメンショナル性を使用して、著しく特化したカスタム測定を作成すること も可能です。 以下の計算は、エージェントが自分の内線で受けたインバウンドのコンタク トに費した時間のサマリーを測定します。 合計((if (([エージェント & ワークグループの稼働状況].[コンタクトの配信].[コンタ クトのコンテキスト] = '外部') ＋([エージェント & ワークグループの稼働状況].[キ ュー].[キューキー] = 1) ＋ ([エージェント & ワークグループの稼働状況].[コンタク トの配信].[コンタクトの方向、ベース名] = '_インバウンド_')) then ([アクティブ時間 秒数]) else (0)) for ([エージェント])) これは、 コンタクトセンターの外部（外線）からエージェントの方向へと発生したコンタ クトに費やした時間（アクティブ時間秒）、およびインバウンドとしてエージェントが処理 した作業 (コンタクト方向、ベース名 = インバウンド) を計算することによって達成され ます(QueueKey = 1とはキュー［なし］を意味します）。 このような計算は、各トランザクションに多くのディメンション情報が付属していることを 知っていればこそ可能になるものです。 インタフェースの稼働状況をレポートする レポートユーザーが観察する稼働状況は、多数の状況に基づいています： Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 69 レポートの概念 • レポートホストハードウェアの稼働状況の性質 • レポートユーザーの人数 • 実行中のレポートの数 • 高程度および中程度の影響力を持つ実行中のレポートの数 • 実行中のレポートの種類（ヒストリカル vs. リアルタイム） • リアルタイムレポートの出力ボリューム • リアルタイムレポートの更新間隔 • 標準のユーザー時間に実行されるバックアップのような、レポートホスト上で生じてい る非レポートアクティビティ。 • データベースの処理能力 システムが最初に実装されるとき、システムの設計はレポートユーザーおよびユーザーが実 行すると予測されるレポートの種類の予想数を基にしています。 多数のリソース消費型レ ポートまたは高いレポート出力は、レポートの稼働状況に影響を与えます。 時間が経過す るにつれて、より多くのレポートユーザーを追加し、さまざまなレポートを実行し、または より多くのプロセッサやメモリ消費型レポートへとレポート出力サイズを変更すると、ユー ザーは実行するレポートの稼働状況の低下を認識する可能性があります。 特に、これはリ アルタイムレポートで起こりやすいことです。 ユーザーは、レポートインタフェースの遅 延、レポート実行速度の低下、更新時間の遅れを体験し、あるいはレポートが適切な待機時 間内にまったく実行しない可能性があります。 実行中のレポートの稼働状況を向上させるには、次の潜在的な解決策を考慮します。 • リアルタイムレポートの出力を制限するように、レポートユーザーに要請する。 レポ ートユーザーがアクセスする必要のあるエンティティ（エージェント、デバイス、ルー ティングポイントおよびキュー）の数のみを含めるように、レポートグループを構成し ます。 例えば、エージェントグループには、レポートユーザーが管理するエージェン トのみを含めるべきです。 非サマリーリアルタイムレポート（エンティティを記載し ているレポート）では、エンティティを約 100 個に制限するべきです。 400 個以上の エンティティをレポートする非サマリーリアルタイムレポートは、15 % 以下であるべ きです。 • ピーク期間内には、高程度の影響力を持つレポートの使用を制限するように、レポート ユーザーに要請する。 高程度の影響力を持つレポートは、複数のキューとエージェン トの状態、キューとエージェントの状態、およびエージェントの状態です。 中程度の 影響力を持つレポートは、キューグループの状態、およびキューの稼働状況です。 • リアルタイムレポートの更新間隔を制限するように、レポートユーザーに要請する。 • ピーク時間以外にヒストリカルレポートの使用を計画するように、レポートユーザーに 要請する。 • レポートホストが 1 つ以上ある場合は、ロードのバランスを取るために、各レポート ホスト全体にレポートユーザーをより均等に分散させます。 • 導入環境に、レポートホストを 1 つ以上追加します。 70 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 状態の期間でエージェント時間を表示する間の Call Management System と Avaya IQ の差 状態の期間でエージェント時間を表示する間の Call Management System と Avaya IQ の差 Call Management System と Avaya IQ の標準レポートは、状態の期間が異なるエージェン ト時間を表示します。 Call Management System 標準レポートは AGTIME データ項目を使用します。この項目は、方 向が変更されたときではなく、エージェントの作業モードが変更されると、状態タイマーを リセットします。 すなわち、 AUX または ACW 作業モードでエージェントが使用する時間 は、エージェントがそのモードで通話をかけるか、または通話を受けても、継続的に増加す ることを意味します。 Avaya IQ 標準レポートは、エージェントの作業モードまたは方向が変更されると、状態タ イマーをリセットします。 すなわち、エージェントが通話をかけるかまたは通話を受ける と、AUX または ACW 応対でエージェントが使用する時間が中断されることを意味します。 通話時間は、AUX または後処理時間ではなく、アクティブ時間として表示されます。 エージ ェントが AUX または後処理状態に戻ると、タイマーは再度リセットされ、次の作業モードま たは方向が変更されるまで進みます。 Call Management System は別のデータ項目 AGDURATION を持ちます。この項目は、エージェ ントの作業モードまたは方向が変更されると状態タイマーをリセットします。 CMS でこの データ項目を使用するレポートは、IQ 標準レポートと同じ方法で実行されます。 セッションタイムアウト Avaya IQ は、Avaya IQ レポートで使用するデータを生成するために、リアルタイムイベン トを処理します。 リアルタイムイベントの処理中に、未実行イベントの原因になるエラー が発生する場合があります。 これらの未実行イベントは、与えられたコンタクトを処理す るイベントが終了しないという状況を誘発する場合があります。 特定の状態に留まった（異 常に長い時間同じ状態のままになっている）エージェントまたはコンタクトがある場合、レ ポートユーザーはこのような問題が発生していると認識することができます。 これらのエ ラーに対応し、エージェントまたはコンタクトを特定の状態に留まらせないようにするため に、Avaya IQ は設定されたタイムアウト期間を超えても状態が変更しないコンタクトの追 跡を終了するタイムアウトメカニズムを実装しています。 Avaya IQ は音声チャネルのみをサポートしていたため、Avaya IQ 5.2 以前のリリースでは 音声コンタクトのタイムアウト値のみを提供していました。 Avaya IQ 5.2 は、音声および ウェブチャットのような両方のライブチャネル、E メール、FAX、ドキュメントのようなそ の他のチャネルをサポートします。 ライブチャネルのデフォルトのセッションタイムアウ ト値は 2 ～ 7 時間で、イベントストリームの場所や発生したエラーにより変わります。そ の他のチャネルのセッションタイムアウト値は、72 ～ 79 時間です。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 71 レポートの概念 チャネルのセッションタイムアウト値は、設定することが可能です。 しかし、チャネルの セッションタイムアウト値を変更する必要がある場合は、お客様の管理者が Avaya にお問 い合わせすることを推奨します。 レポートに表示しない Avaya Aura® Contact Center チャネル Avaya IQ 5.2 は、Avaya Aura® Contact Center で E メール、FAX、SMS、インスタントメ ッセージ、ドキュメント、およびウェブチャットチャネルをサポートします。 Avaya Aura® Contact Center がサポートするその他のチャネルは、Avaya IQ ではまだサポートされてい ないため使用しないでください。 サポートされていないチャネルを有効にし、使用した場 合、Avaya IQ はこれらのチャネル上にあるコンタクトの追跡を中止します。 そのため、 Avaya IQ には、これらのチャネル上にあるコンタクトのデータは保存されません。 また、 多重度（エージェントに複数のコンタクトの同時作業を許可する）が有効にされている場合 は、サポートされているチャネルおよびサポートされていないチャネルの両方からコンタク トの作業をしているエージェントの状態を正確に追跡することができません。 Avaya は、レポートでサポートされていない Avaya Aura® Contact Center チャネルを有効 にしないこと、または設定しないことを推奨します。 72 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 章 4: ルーティングポイント、ルーティングプ ロセス、およびキュー ルーティングポイントとルーティングプロセス ルーティングポイントは、コンタクトを受信して、サービスポイントまたは代替送信先へコ ンタクトを転送するシステムです。 Communication Manager VDN（Vector Directory Number）は、Avaya IQ によってサポートされるルーティングポイントのタイプです。 ルーティングポイントは、コンタクトにルーティングプロセスを適用します。 Communication Manager ベクターはルーティングプロセスの一種です。 ルーティングポイントは、業務ニーズに適したカテゴリに基づいてコンタクトを区別および 分類するために使用することができます。 Avaya IQ では、ルーティングポイントをこのよ うに使用するコンタクトセンターのニーズに応える一連の標準レポートを利用できます。 コンタクトのルーティングポイント制御 コンタクトが 1 つ以上のルーティングポイントで処理される場合、コンタクトを制御する 現在のルーティングポイントは、Avaya IQ コンタクトレコード内の特定のイベントや処理 と関連付けられます。 そのときに特定のポイントでコンタクトを制御しているルーティン グポイントは、［コンタクト - トレース］レポートなど、さまざまなレポートに表示されま す。 コントロールのエンドポイント：Communication Manager の場合、ルーティングポイントに 到達したコンタクトは、コンタクトが以下の状態になるまでそのルーティングポイントによ って制御されます。 • エージェントまたはその他の参加者に受け付けられる。 • システムによるビジーまたは強制切断で終了される。 • 発信元によって放棄される。 • 新しいルーティングポイントにリダイレクトされる。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 73 ルーティングポイント、ルーティングプロセス、およびキュー • ルーティングポイントがコンタクトをエージェント、内線、またはアテンダントに転送 した後で、アラートからリダイレクトされる。 • Communication Manager アプリケーションから新しい送信先へアウトフローされる。 その他のデータ関連付け：一般的に、コンタクトのルーティングポイント制御は、ルーティ ングポイントまたはルーティングポイントのキューがエージェントにコンタクトを提供し、 エージェントがそのコンタクトを受け付けたときに終了します。 ただし、［エージェント ルーティングポイント別 - 稼働状況］レポートなど、さまざまな Avaya IQ レポートでは、 コンタクトをエージェントに配信したルーティングポイントの視点で、エージェントコンタ クト処理測定値が表示されます。 キュー コンタクトは、キューに送信して待機させておくことができます。キューでは、配信ソフト ウェアによってコンタクトが評価され、エージェントに配信されます。 ルーティングポイ ントは、キューでコンタクトを管理し続け、キューに帰属する特定の測定値も、キューを使 用するルーティングポイントに帰属します。 測定値の意味は、ルーティングポイントやキューにより異なりますが、待ち時間、放棄回 数、アウトフロー回数は、ルーティンポイントやキューに適用される測定値の例です。 た とえば、キュー測定値の待ち時間は、そのキューでコンタクトが費やした時間ですが、ルー ティングポイントの待ち時間は、キューされたかどうかに関係なく、ルーティングポイント で費やされた時間を意味します。 Avaya IQ はスキル、Communication Manager スキルセットおよび Avaya Aura® Contact Center アウトバウンドジョブなど、Avaya Proactive Contact さまざまなタイプのキューを サポートしています Avaya IQ は、コストやサービス品質の評価を基礎として、使用するコ ンタクトセンターのニーズに応えるために標準レポートを提供しています。 キューおよびキューグループ内のコンタクトのトレース ルーティングプロセスは 1 つのコンタクトを送信して、それが複数のキューでサービスを 待機するようにできるため、コンタクトおよびコンタクトイベントのデータコレクションは 複雑です。 この場合、コンタクトをトレースする方法は次のことが可能でなければなりま せん。 • 各キューの正確なコンタクト着信データを提供する。 • アウトフロー数、放棄呼数、ビジー数、キャンセル数などの主要な測定値が複数回カウ ントされない方法でキューグループのコンタクトデータを集計する。 上記に示した要件に対応するために、Avaya IQ は特別な規則と測定値を使用します。 コン タクトが複数のキューに送信されると、それらの各キューで到着がカウントされます。 そ の後、コンタクトがそれらのキューから削除されると、別の種類のカウントがキューに属性 74 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 キューおよびキューグループ内のコンタクトのトレース 付けられます。 コンタクトが送信されて複数のキューに格納される場合、以下の規則に従 って、キューに属性付けられるカウントの種類が判別されます。 • キューから放棄：コンタクトがキュー内で待機しているときに放棄された場合は、コン タクトが送信された最初のキューに［放棄］カウントが属性付けられます。 その他の すべてのキューに、［デキュー］カウントが属性付けられます。 • アラート状態から放棄：コンタクトがエージェントでアラート状態になっているときに 放棄された場合は、エージェントにコンタクトを提供したキューに［放棄］カウントが 属性付けられます。 その他のすべてのキューに、［デキュー］カウントが属性付けられ ます。 • エージェントで処理：コンタクトが、いずれかのキューに割り当てられているエージェ ントに提供され、エージェントがコンタクトを処理した場合は、エージェントにコンタ クトを提供したキューに［処理］カウントが属性付けられます。 その他のすべてのキ ューに、［デキュー］カウントが属性付けられます。 • エージェントからリダイレクト：コンタクトがいずれかのキューに割り当てられている エージェントに提供されたが、エージェントがコンタクトを受け付けられず、コンタク トが別の場所にリダイレクトされた場合は、そのキューに［リダイレクト］カウントが 属性付けられます。 その他のすべてのキューに、［デキュー］カウントが属性付けられ ます。 注 キューによりコンタクトがエージェントに提供されているが、エージェントが受け付 ける前にコンタクトがリダイレクトされる場合、［アウトフロー］カウントも、エー ジェントにコンタクトを提供したキューと、キューを制御するルーティングポイント の両方に属性付けられます。 • アウトフロー：いずれかのキュー内のエージェントによりコンタクトが受け付けられる 前に、ルーティングアプリケーションがコンタクトを代替送信先に送信した場合は、コ ンタクトが送信された最初のキューに［アウトフロー］カウントが属性付けられます。 その他のすべてのキューに、［デキュー］カウントが属性付けられます。 注 キューによりコンタクトがエージェントに提供されているが、エージェントが受け付 ける前にコンタクトがアウトフローする場合、［リダイレクト］カウントも、エージ ェントにコンタクトを提供したキューと、キューを制御するルーティングポイントの 両方に属性付けられます。 • ビジーまたはキャンセルコンタクトが複数のキューに送信され、その後ルーティングア プリケーションがコンタクトにビジーまたはキャンセル処理を適用した場合、コンタク トが送信された最初のキューに［ビジー］または［キャンセル］カウントが属性付けら れます。 その他のすべてのキューに、［デキュー］カウントが属性付けられます。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 75 ルーティングポイント、ルーティングプロセス、およびキュー 特別なルーティングポイントおよびキュー コンタクトの特別な事例や通信アプリケーションの機能をサポートするために、Avaya IQ には特別なルーティングポイントとキューが備わっています。 キュー［なし］とルーティングポイント［なし］ Avaya IQ 管理者がキュー［なし］またはルーティングポイント［なし］に対するデータア クセス権限をユーザーに付与している場合、これらの項目は各種の Avaya IQ レポートで入 力パラメータオプションとして表示されます。 キュー［なし］とルーティングポイント［なし］に割り当てられるコンタクト キュー［なし］またはルーティングポイント［なし］に割り当てられるコンタクトのタイプ は次のとおりです。 • エージェントが発信した内部コンタクトは、コンタクトが管理対象ルーティングポイン トおよびキューを経由してコンタクト先に配信されなければ、ルーティングポイント ［なし］とキュー［なし］の両方に割り当てられます。 • エージェントが受信した内部コンタクトは、コンタクトが管理対象ルーティングポイン トおよびキューを経由してエージェントに配信されなければ、ルーティングポイント ［なし］とキュー［なし］の両方に割り当てられます。 • 内線番号を使ったダイアル発信によりエージェントが受信したインバウンドコンタクト は、ルーティングポイント［なし］とキュー［なし］の両方に割り当てられます。 • エージェントのログイン ID を使ったダイアル発信によりエージェントが受信したイン バウンドコンタクトは、ルーティングポイント［なし］に割り当てられます。 Communication Manager でダイレクトエージェント呼の制限クラスがエージェントに設 定されていない場合、これらのコンタクトはキュー［なし］にも割り当てられます。 • エージェントが発信したアウトバウンドコンタクトは、ルーティングポイント［なし］ とキュー［なし］の両方に割り当てられます。 • Avaya Proactive Contact によって発信されたアウトバウンドコンタクトは、ルーティ ングポイント［なし］に割り当てられます。 これらのコンタクトは、Proactive Contact 内でアウトバウンドジョブとして管理されているキューに常に割り当てられます。 • コンタクトの履歴全体を通じて、1 つまたは複数の段階でキュー［なし］またはルーテ ィングポイント［なし］にコンタクトが割り当てられることもあります。 例えば、次 のような場合です。 - 管理対象キューに到着する前にコンタクトがルーティング処理されている間、そ のコンタクトはキュー［なし］に割り当てられます。 76 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 特別なルーティングポイントおよびキュー - コンタクトがアテンダントまたは測定外ステーションにアウトフローすると、そ のコンタクトはキュー［なし］に割り当てられます。 この場合、コンタクトがル ーティングポイントを経由してアウトフローされていなければ、ルーティングポ イント［なし］にも割り当てられます。 着信数と処理件数の不整合について キュー［なし］とルーティングポイント［なし］について、特定の測定値を相互に比較する と、カウントの数値に違いが生じる場合があります。このトピックでは、この違いが生じる 仕組みを説明します。 • Avaya IQ では、キューおよびルーティングポイントとコンタクトとが関連する各種測 定値について、件数と時間が記録されます。 キューとルーティングポイントに適用さ れるコンタクト測定の例としては、着信数、アウトフロー数、平均待ち時間が挙げられ ます。 このタイプの測定値は、キュー［なし］またはルーティングポイント［なし］ のデータとしては記録されません。これは、どちらの項目も、Avaya IQ では管理対象 エンティティとして実際には存在せず、Avaya IQ でサポートされている通信アプリケ ーションではないからです。 キュー［なし］とルーティングポイント［なし］は、配 信キューまたはルーティングポイントが存在していないことを意味します。 したがっ て、Avaya IQ レポートでは、管理対象キューおよびルーティングポイントに特化した 測定値は、キュー［なし］またはルーティングポイント［なし］には表示されません。 • これ以外のタイプの測定値については、キュー［なし］またはルーティングポイント ［なし］のいずれかに適用され、キュー［なし］またはルーティングポイント［なし］ のいずれかに割り当てられたコンタクトを処理するエージェントにも適用されます。 コンタクトを処理するエージェントおよびコンタクトをエージェントに配信するキュー やルーティングポイントに適用される測定の例としては、処理件数、平均アクティブ時 間、平均後処理時間が挙げられます。 • 上記の理由により、コンタクトを処理するエージェントと関連付けられているコンタク ト測定では、様々な Avaya IQ レポートでキュー［なし］とルーティングポイント［な し］のデータを表示することができますが、着信数、アウトフロー数、平均待ち時間な どの管理されているキューやルーティングポイントのみに適用されるその他のコンタク ト測定は表示されません。 したがって、キュー［なし］とルーティングポイント［な し］には適用されない測定値と、キュー［なし］とルーティングポイント［なし］に割 り当てられたコンタクトを処理するエージェントに適用される測定値を比べたときに、 一部のレポートでは数値が違うことがあります。 この例としては、［キューグループステータス］リアルタイムレポートがあります。このレ ポートには、［着信数］測定値と［処理件数］測定値が両方とも表示されます。 通常は、キ ューに到着するコンタクトの数と、キューからコンタクトを受信したエージェントがそのコ ンタクトを処理する数との間には密接な関係があります。 ただし、キュー［なし］をこの レポートの入力パラメータとして指定すると、キュー［なし］に表示される［着信数］の数 と［処理件数］の数との関連性はなくなります。 この場合、［処理件数］の数は、キュー ［なし］に割り当てられたコンタクトをエージェントが処理した件数の合計になりますが、 ［着信数］の数は常に 0 になります。これは、キュー［なし］を指定したことにより、これ らのコンタクトの配信先がなくなったからです。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 77 ルーティングポイント、ルーティングプロセス、およびキュー 通常、特定のエージェントを評価するときは、レポートにキュー［なし］を含めると、評価 に役立つデータが抽出されます。 キュー［なし］およびルーティングポイント［なし］にコンタクトが割り当てら れた便利なレポート キュー［なし］に割り当てられているコンタクトのデータは、通常、エージェントごとにコ ンタクトがフィルター処理されるレポート（［エージェント - 稼働状況 - キュー別］レポ ートなど）で非常に効果的です。 また、ルーティングポイント［なし］に割り当てられているコンタクトについても、同様の エージェント情報を参照するときに、［エージェント - 稼働状況 - ルーティングポイント 別］レポートを使用できます。 ただし、インバウンドとアウトバウンド両方のコンタクト ワークの担当エージェントを管理する場合、レポートユーザーは、Avaya Proactive Manager によって発信されるアウトバウンドコンタクトもルーティングポイント［なし］に割り当て られることに注意する必要があります。 その他のタイプのサマリーレポートでは、ルーティングカテゴリ［なし］のいずれかを割り 当てても、あまり有用ではありません。 例えば、ヒストリカルの［キュー稼働状況］サブ ジェクトエリアにあるレポートは、エージェント別でもワークグループ別でもリソースがフ ィルター処理されないデータを使用します。 このようなサマリーレポートでは、エンター プライズ内のエージェントのうち、キュー経由で配信されなかったコンタクトを受信または 発信したエージェントの全員分のコンタクトデータがキュー［なし］に表示されます。 し たがって、ルーティングカテゴリ［なし］を割り当てても、エージェント全員のデータが要 約される、キューとルーティングポイントのレポートでは、このデータはほとんど意味があ りません。 取得ルーティングポイントおよびキュー • Avaya Proactive Contact は、アウトバウンドワークに対して、Communication Manager からエージェントを取得する特別なルーティングポイントとキューを使用します。 こ れらのエンティティは、アウトバウンドコンタクトの処理と配信には直接的な関係がな く、エージェントを取得する目的でのみ Communication Manager によって管理されま す。 通常、これらのエンティティは、コンタクトセンターの運用と稼働状況を監視す るための測定値とは関連付けられていません。 • これらのエンティティは、Avaya IQ リソースグループから除外することができます。 また、Proactive Contact をサポートするエージェント取得ルーティングポイントおよ びキューとして識別される特別なリソースグループに含めることもできます。 注 Avaya IQ には、Avaya Proactive Contact でジョブとして管理されるアウトバウン ドキューにとって役立つ情報を提供できるさまざまなキューレポートが用意されてい ます。 78 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 章 5: 標準リアルタイムレポート 標準リアルタイムレポート Avaya IQ では、一連の標準リアルタイムレポートを利用できます。ユーザーはこれらのレ ポートを使用して、自分が管理するリソースに関する現在のステータス情報を取得し、状況 の変化に迅速に対応することができます。 重要 リアルタイムレポートの業務開始時刻設定は、業務開始時刻を過ぎた場合にレポート内の データをリセットしません。 業務開始時刻設定の直前にリアルタイムレポートを起動し、 時刻が業務開始時刻を過ぎるまで待った場合、レポートのデータはリセットされません。 正しい業務開始時刻からのデータを表示するには、業務開始時刻設定の直後にレポートを 再び起動する必要があります。 標準リアルタイムレポートの説明 エージェント - 動作（キューに基づいた測定値） このレポートでは、アクティビティを処理するコンタクトと関連付けることができるエージ ェントの動作に関する情報が表示されます。 このレポートには、次の種類の動作のカウン トが含まれます。 •［短時間コンタクト数］や［長時間保留数］などの継続時間ベースの動作 継続時間ベー スの動作をカウントするには管理対象の動作定義が必要です。 動作定義は、定義の適 用対象である時間およびキュー（複数可）を指定します。 注 長時間動作に対して時間が管理されているが、指定された時間が［スライド式時間ウ ィンドウ］インターバルのサイズを超える場合、動作のカウントをこのレポートに表 示することはできません。 •［転送数］や［エージェントによる切断コンタクト数］などの自動的にカウントされる イベントに基づく動作。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 79 標準リアルタイムレポート セッション - スライド式時間ウィンドウ - 測定値 • 内線：指定したエージェントの現在の内線番号。 • 長時間コンタクト数：接続時間が設定値よりも長かったコンタクトの数。 接続時間の 測定は、エージェントがコンタクトを受け付けた時点で開始され、エージェントがコン タクトを切断した時点で終了します。 • 短時間コンタクト数：接続時間が設定値よりも短かったコンタクトの数。 接続時間の 測定は、エージェントがコンタクトを受け付けた時点で開始され、エージェントがコン タクトを切断した時点で終了します。 • 長時間後処理数：後処理時間が設定値よりも長くかかったコンタクト後処理数。 • 短時間後処理数：後処理時間が設定値よりも短かったコンタクト後処理数。 注 状況によっては、コンタクトの後処理作業が必要とされない場合でも作業プロセスに よってエージェントがコンタクト後処理モードに強制的に移行するために、短時間の 後処理が発生する場合があります。 そのような場合は、エージェントにオートイン ボタンを設定できます。 • 転送数：エージェントが転送したコンタクトの数。 • 同一ルーティングポイントへの転送数：コンタクトを配信してきたルーティングポイン トと同じルーティングポイントにエージェントが転送したコンタクトの数。 • 会議通話数：エージェントが 1 つ以上の会議を作成した対象であるコンタクトの数。 エージェントがコンタクトの最中に複数の会議を作成した場合、1 つの会議カウントの みがそのコンタクトのエージェントに割り当てられます。 • リダイレクト数：エージェントに配信されたコンタクトのうち、そのエージェントが処 理しきれず、他にリダイレクトされたコンタクトの数。 注 リダイレクトされたコンタクトがルーティングポイントによりエージェントに提供さ れた場合、［アウトフロー］カウントもルーティングポイントに帰属します。 リダイ レクトされたコンタクトがキューによりエージェントに提供された場合、［アウトフ ロー］カウントもキューと、キューを制御するルーティングポイントの両方に帰属し ます。 • エージェントによる切断コンタクト数：指定のエージェントが受け付けたコンタクトの うち、カスタマーの方からではなく、エージェントの方から終了したコンタクトの数。 ヒント アクティブ時間が短いコンタクトでこの動作が行われた場合、カスタマーはエージェ ントから適切なサービスを受けていないと考えられます。 • 保留中切断：カスタマー保留状態のときに切断されたコンタクトの数。 • 長時間保留数：設定値よりも長時間にわたり、エージェントによって保留されたコンタ クトの数。 この測定値は、エージェントが保留したコンタクトに関わっている保留時 間と、エージェントが別のコンタクトに関わっている保留時間が対象となります。 80 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 標準リアルタイムレポートの説明 注 Avaya IQ には、エージェントとコンタクトの保留時間を測定するための方法が複数 用意されています。 • 短時間 AUX：エージェントが AUX 状態になり、AUX 状態が終了するまでの時間が設定値 よりも短かった回数。 この測定ではすべての AUX 状態を考慮します。 注 エージェントは、アイドルエージェントキューの場合に自分の立場を有利にしようと して、短時間に繰り返して後処理状態または AUX 状態にする場合があります。 コン タクトがないときに AUX 状態や後処理状態への出入りを素早く繰り返す行為は、短時 間 AUX 測定に考慮されます。 エージェント - 動作（ルーティングポイントに基づいた測定値） このレポートでは、アクティビティを処理するコンタクトと関連付けることができるエージ ェントの動作に関する情報が表示されます。 このレポートには、次の種類の動作のカウン トが含まれます。 •［短時間コンタクト数］や［長時間保留数］などの継続時間ベースの動作 継続時間ベー スの動作をカウントするには管理対象の動作定義が必要です。 動作定義は、定義の適 用対象である時間およびルーティングポイント（複数可）を指定します。 注 長時間動作に対して時間が管理されているが、指定された時間が［スライド式時間ウ ィンドウ］インターバルのサイズを超える場合、動作のカウントをこのレポートに表 示することはできません。 •［転送数］や［エージェントによる切断コンタクト数］などの自動的にカウントされる イベントに基づく動作。 セッション - スライド式時間ウィンドウ - 測定値 • 内線：指定したエージェントの現在の内線番号。 • 長時間コンタクト数：接続時間が設定値よりも長かったコンタクトの数。 接続時間の 測定は、エージェントがコンタクトを受け付けた時点で開始され、エージェントがコン タクトを切断した時点で終了します。 • 短時間コンタクト数：接続時間が設定値よりも短かったコンタクトの数。 接続時間の 測定は、エージェントがコンタクトを受け付けた時点で開始され、エージェントがコン タクトを切断した時点で終了します。 • 長時間後処理数：後処理時間が設定値よりも長くかかったコンタクト後処理数。 • 短時間後処理数：後処理時間が設定値よりも短かったコンタクト後処理数。 注 状況によっては、コンタクトの後処理作業が必要とされない場合でも作業プロセスに よってエージェントがコンタクト後処理モードに強制的に移行するために、短時間の Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 81 標準リアルタイムレポート 後処理が発生する場合があります。 そのような場合は、エージェントにオートイン ボタンを設定できます。 • 転送数：エージェントが転送したコンタクトの数。 • 同一ルーティングポイントへの転送数：コンタクトを配信してきたルーティングポイン トと同じルーティングポイントにエージェントが転送したコンタクトの数。 • 会議通話数：エージェントが 1 つ以上の会議を作成した対象であるコンタクトの数。 エージェントがコンタクトの最中に複数の会議を作成した場合、1 つの会議カウントの みがそのコンタクトのエージェントに割り当てられます。 • リダイレクト数：エージェントに配信されたコンタクトのうち、そのエージェントが処 理しきれず、他にリダイレクトされたコンタクトの数。 注 リダイレクトされたコンタクトがルーティングポイントによりエージェントに提供さ れた場合、［アウトフロー］カウントもルーティングポイントに帰属します。 リダイ レクトされたコンタクトがキューによりエージェントに提供された場合、［アウトフ ロー］カウントもキューと、キューを制御するルーティングポイントの両方に帰属し ます。 • エージェントによる切断コンタクト数：指定のエージェントが受け付けたコンタクトの うち、カスタマーの方からではなく、エージェントの方から終了したコンタクトの数。 ヒント アクティブ時間が短いコンタクトでこの動作が行われた場合、カスタマーはエージェ ントから適切なサービスを受けていないと考えられます。 • 保留中切断：カスタマー保留状態のときに切断されたコンタクトの数。 • 長時間保留数：設定値よりも長時間にわたり、エージェントによって保留されたコンタ クトの数。 この測定値は、エージェントが保留したコンタクトに関わっている保留時 間と、エージェントが別のコンタクトに関わっている保留時間が対象となります。 注 Avaya IQ には、エージェントとコンタクトの保留時間を測定するための方法が複数 用意されています。 • 短時間 AUX：エージェントが AUX 状態になり、AUX 状態が終了するまでの時間が設定値 よりも短かった回数。 この測定ではすべての AUX 状態を考慮します。 注 エージェントは、アイドルエージェントキューの場合に自分の立場を有利にしようと して、短時間に繰り返して後処理状態または AUX 状態にする場合があります。 コン タクトがないときに AUX 状態や後処理状態への出入りを素早く繰り返す行為は、短時 間 AUX 測定に考慮されます。 82 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 標準リアルタイムレポートの説明 エージェントの稼働状況 スーパーバイザはこのレポートを使用して、現在のスライド式時間ウィンドウと現在の日付 に関する、指定したワークグループ内のエージェントの全体的な稼働状況と生産性をモニタ ーできます。 このレポートで表示される測定値は、現在の間隔に関する収集データと業務開始時刻以降の 収集データに基づいてグループ化されます。 セッション - スライド式時間ウィンドウ - 測定値 • 内線：指定したエージェントの現在の内線番号。 • 処理件数：エージェントが処理したコンタクトの数。これには後処理作業も含まれます。 • 占有率：エージェントの従事時間に占めるコンタクトサービス作業に費やした時間の比 率。 この測定値は以下の式によって算出されます。% Occupancy = SUM(duration of Occupied states)/(SUM(duration of Occupied states) + SUM(duration of Not occupied states)) 注 この測定値の計算は、測定対象のエージェント状態に対して管理者が指定した占有分 類に基づいています。 • 動作：エージェントに対して記録される動作カウント数。 このカウントは、さまざま なエージェント動作の測定値に関する個別のコンタクト処理カウントの合計です。 サ マリーカウントに影響する測定値の完全なリストは［エージェント - 動作（キューに 基づいた測定値）］レポートに表示されます。 注 このレポートに表示されるサマリー動作カウントと、［エージェント - 動作（キュー に基づいた測定値） ］に表示される動作カウントの合計は、両方のレポートが同じ［ス ライド式時間ウィンドウ］間隔サイズを指定していない場合、直接比較することはで きません。 業務開始時刻 - 測定値 • 処理件数：エージェントが処理したコンタクトの数。これには後処理作業も含まれます。 • 占有率：エージェントの従事時間に占めるコンタクトサービス作業に費やした時間の比 率。 この測定値は以下の式によって算出されます。% Occupancy = SUM(duration of Occupied states)/(SUM(duration of Occupied states) + SUM(duration of Not occupied states)) 注 この測定値の計算は、測定対象のエージェント状態に対して管理者が指定した占有分 類に基づいています。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 83 標準リアルタイムレポート • 従事時間：1 つ以上の測定対象通信アプリケーションにエージェントがログインしてい た時間の合計。 • 稼動 AUX 時間：AUX 状態で、管理中の占有インジケータが「占有」に設定されていると きに、エージェントが費やした時間。 • 非稼動 AUX 時間：AUX 状態で、管理中の占有インジケータが「非占有」または「該当な し」に設定されているときに、エージェントが費やした時間。 エージェントステータス スーパーバイザはこのレポートを使用して、現在のスライド式時間ウィンドウに関して、指 定したワークグループ内にいるエージェントのステータスをモニターできます。 セッション - スライド式時間ウィンドウ - 測定値 • 内線：指定したエージェントの現在の内線番号。 • エージェント状態：エージェントの現在のアクティビティ状態。 エージェントに関す るアクティビティ状態を、2 つ以上同時にレポートできることがあります。 • エージェント状態時間：エージェントが現在のアクティビティ状態にとどまっていた連 続時間。 • キュー：該当する場合は、エージェントに現在のコンタクトを配信したキュー。 エー ジェントが現在、複数のコンタクトを処理している場合は、測定対象キューから配信さ れた各コンタクトに対して 1 行が表示されます。 • エージェント - スキルレベル：該当する場合は、現在のコンタクトを配信したキュー に関してエージェントに割り当てられたスキルレベル。 • ルーティングポイント：該当する場合は、エージェントに現在のコンタクトを配信した ルーティングポイント。 エージェントが現在、複数のコンタクトを処理している場合 は、測定対象ルーティングポイントから配信された各コンタクトに対して 1 行が表示 されます。 エージェント状態別スタッフエージェント スーパーバイザは、このグラフ表示レポートを使用して、キューに割り当てられたエージェ ントの現在のステータスに関する情報を視覚的にすばやく確認できます。 このレポートで は、1 つ以上の円グラフによって、さまざまなアクティビティ状態にあるエージェントの比 率が示されます。 このレポートを使用すると、エージェントの現在のアクティビティが現在のキューのサポー ト要件と合致しているかどうかを決定できます。 84 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 標準リアルタイムレポートの説明 複数のキューとエージェントステータス スーパーバイザはこのレポートを使用すると次の要素を監視できます。 • 現在のコンタクトの量とサービスメトリックに関してキューグループに割り当てられた キューのステータス。 • キューに割り当てられていて、現在システムにログインしているエージェントの現在の アクティビティ。 この情報を参照して、エージェント指導の測定値の必要性、またはスタッフ割り当ての変更 の必要性を判断できます。 このレポートには、エージェントの現在のアクティビティ状態に関する情報を表示する積み 重ね縦棒グラフが含まれます。 キューの現在の状態と、エージェントの現在のアクティビ ティに関する情報は、別の表形式レポートに表示されます。 キュー ステータスの表 - スライド式時間ウィンドウ - 測定値 • キュー状態：予想待機時間のしきい値に対するキューの現在の状態。 キュー状態のし きい値は、Avaya Business Advocate のスーパーバイザサービスレベル機能で定義でき ます。 このレポートでは、次のキュー状態が表示されると考えられます。 - 目標通り：インジケータは白色です。 予想待機時間は、［ターゲット未達状態］ 待機時間のしきい値を下回っています。 - ターゲット未達状態：インジケータの色は薄い赤色です。 予想待機時間は、この 状態の期限として指定した待機時間を上回っていますが、［ターゲット未達状態深刻］しきい値には達していません。 Communication Manager では、［ターゲッ ト未達状態］状態はオーバーロード 1 に相当します。 - ターゲット未達状態-深刻：インジケータの色は赤色です。 予想待機時間が、こ の状態の期限として指定した待機時間を上回っています。 Communication Manager では、［ターゲット未達状態-深刻］状態はオーバーロード 2 に相当します。 • サービスレベル達成率：キュー内の待機時間と、エージェント側でのアラート状態の待 機時間が、目標秒数以下であるコンタクトの比率。 この測定値は以下の式によって算 出されます。(acceptable contacts/(accepts + outflows + redirects + dequeues + abandons + busies + cancels)) * 100 この計算には、引き続きキュー内で待機しているコンタクトに関するデータは含まれま せん。 注 現在のスライド式時間ウィンドウの開始時または業務開始時刻より後に管理者によって 目標秒数が変更された場合、サービスレベル達成率の計算には最新の設定が使用されま す。 • エージェント - スタッフ状態：キューに対して管理対象になっていて、そのキューを 管理している通信アプリケーションに現在ログインしているエージェントの数。 Avaya Business Advocate のリザーブエージェントは、キューが［ターゲット未達状態］また Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 85 標準リアルタイムレポート は［ターゲット未達状態-深刻］状態にある場合にのみ、スタッフ状態のエージェント としてカウントされます。 • コンタクト - 待機中：キュー内で現在待機中、またはエージェントに配信された後で エージェントに対してアラート状態になっているコンタクトの数。 • コンタクト - エージェント対応中：現在アクティブなコンタクト、またはキューがコ ンタクトをエージェントに配信した後でエージェントで後処理中のコンタクトの数。 • 平均受け入れ時間：エージェントがコンタクトを受け入れる前に、コンタクトがキュー 内で待機またはエージェントでアラート状態になっていた時間の平均。 計算式では、 エージェントにより受け付けられなかったコンタクトの待機時間またはアラート時間は 考慮されません。 この測定値は以下の式によって算出されます。(total queue wait duration + total alert duration)/accepts • 見込み待ち時間：最も低い優先順位を割り当てられてキューに入れられた新しいコンタ クトの予想待機時間。 待機時間の予想値は、通信アプリケーションによって算出され ます。 • 放棄率：コンタクトがキュー内で待機中またはエージェントに対してアラート状態にな っている間に切断し、キューを去ったコンタクトの比率。 この測定値は以下の式によ って算出されます。(abandons/(accepts + outflows + redirects + dequeues + abandons + busies + cancels)) * 100 エージェント - スタッフ状態 - 状態別グラフ この積み重ね縦棒グラフでは、1 つ以上のキューに割り当てられたエージェントのアクティ ビティ状態に関する現在の情報が表示されます。 このグラフを使用して、エージェントの 現在のアクティビティが現在のキューに関するサポート要件と合致しているかどうかをすば やく評価できます。 このグラフに表示される情報に関しては、次の点を考慮する必要があります。 • 重複するエージェント状態数：同じエージェントを、同じキューグループの中の 1 つ 以上のキューに割り当てることができます。 そのようなエージェントに関しては、特 定のキューに関連付けることができないアクティビティにエージェントが携わっている 場合、いくつかの状態に対する推定値が複数回カウントされる可能性があります。 例 えば、エージェントが現在休憩時間 AUX 状態にある場合、その AUX 状態のカウントはエ ージェントに割り当てられている各キューに適用されます。 逆に、いずれかのキュー によって配信されたコンタクトに対してエージェントがアクティブである場合は、状態 の推定値が過剰になることはありません。 この場合、エージェントアクティビティは、 コンタクトをエージェントに配信したキューにのみ関連付けられます。 • リザーブエージェントのエージェント状態数：Communication Manager によって制御さ れるキューの場合、Avaya Business Advocate を使用してキュー状態しきい値を指定 し、リザーブエージェントを割り当てることができます。 そのようなキューに関して は、キューが［ターゲット未達状態］または［ターゲット未達状態-深刻］状態にある 場合にのみ、リザーブエージェントのアクティビティ状態がグラフに含まれます。 エージェント ステータスの表 - スライド式時間ウィンドウ - 測定値 • 内線：指定したエージェントの現在の内線番号。 • エージェント状態：エージェントの現在のアクティビティ状態。 エージェントに関す るアクティビティ状態を、2 つ以上同時にレポートできることがあります。 86 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 標準リアルタイムレポートの説明 • エージェント状態時間：エージェントが現在のアクティビティ状態にとどまっていた連 続時間。 • キュー：該当する場合は、エージェントに現在のコンタクトを配信したキュー。 エー ジェントが現在、複数のコンタクトを処理している場合は、測定対象キューから配信さ れた各コンタクトに対して 1 行が表示されます。 • エージェント - スキルレベル：該当する場合は、現在のコンタクトを配信したキュー に関してエージェントに割り当てられたスキルレベル。 • ルーティングポイント：該当する場合は、エージェントに現在のコンタクトを配信した ルーティングポイント。 エージェントが現在、複数のコンタクトを処理している場合 は、測定対象ルーティングポイントから配信された各コンタクトに対して 1 行が表示 されます。 キューとエージェントの状態 スーパーバイザはこのレポートを使用すると次の要素を監視できます。 • 現在のコンタクトの量とサービスに関するキューのステータス。 • キューに割り当てられていて、現在システムにログインしているエージェント。 このレポートには、エージェントの現在のアクティビティ状態に関する情報を表示する円グ ラフが含まれます。 キューの現在の状態と、エージェントの現在のアクティビティに関す る情報は、別の表形式レポートに表示されます。 エージェント - スタッフ状態 - 状態別グラフ この円グラフでは、指定されたキューに割り当てられたエージェントの現在のアクティビテ ィ状態に関する情報が表示されます。 注 Communication Manager によって制御されるキューの場合、Avaya Business Advocate を 使用してキュー状態しきい値を指定し、リザーブエージェントを割り当てることができま す。 そのようなキューに関しては、キューが［ターゲット未達状態］または［ターゲッ ト未達状態-深刻］状態にある場合にのみ、リザーブエージェントのアクティビティ状態 がグラフに含まれます。 キューステータス - スライド式時間ウィンドウ - 測定値 • サービスレベル達成率：キュー内の待機時間と、エージェント側でのアラート状態の待 機時間が、［目標秒数］以下であるコンタクトの比率。 この測定値は以下の式によって 算出されます。(acceptable contacts/(accepts + outflows + redirects + dequeues + abandons + busies + cancels)) * 100 この計算には、引き続きキュ ー内で待機しているコンタクトに関するデータは含まれません。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 87 標準リアルタイムレポート 注 現在のスライド式時間ウィンドウの開始時または業務開始時刻より後に管理者によっ て［目標秒数］が変更された場合、［サービスレベル達成率］の計算には最新の設定 が使用されます。 • エージェント - スタッフ状態：キューに対して管理対象になっていて、そのキューを 管理している通信アプリケーションに現在ログインしているエージェントの数。 Avaya Business Advocate のリザーブエージェントは、キューが［ターゲット未達状態］また は［ターゲット未達状態-深刻］状態にある場合にのみ、スタッフ状態のエージェント としてカウントされます。 • コンタクト - 待機中：キュー内で現在待機中、またはエージェントに配信された後で エージェントに対してアラート状態になっているコンタクトの数。 • コンタクト - エージェント対応中：現在アクティブなコンタクト、またはキューがコ ンタクトをエージェントに配信した後でエージェントで後処理中のコンタクトの数。 • 平均受け入れ時間：エージェントがコンタクトを受け入れる前に、コンタクトがキュー 内で待機またはエージェントでアラート状態になっていた時間の平均。 計算式では、 エージェントにより受け付けられなかったコンタクトの待機時間またはアラート時間は 考慮されません。 この測定値は以下の式によって算出されます。(total queue wait duration + total alert duration)/accepts • 見込み待ち時間：最も低い優先順位を割り当てられてキューに入れられた新しいコンタ クトの予想待機時間。 待機時間の予想値は、通信アプリケーションによって算出され ます。 • 放棄率：コンタクトがキュー内で待機中またはエージェントに対してアラート状態にな っている間に切断し、キューを去ったコンタクトの比率。 この測定値は以下の式によ って算出されます。(abandons/(accepts + outflows + redirects + dequeues + abandons + busies + cancels)) * 100 エージェントステータス - スライド式時間ウィンドウ - 測定値 • 内線：指定したエージェントの現在の内線番号。 • エージェント状態：エージェントの現在のアクティビティ状態。 エージェントに関す るアクティビティ状態を、2 つ以上同時にレポートできることがあります。 • エージェント状態時間：エージェントが現在のアクティビティ状態にとどまっていた連 続時間。 • キュー：該当する場合は、エージェントに現在のコンタクトを配信したキュー。 エー ジェントが現在、複数のコンタクトを処理している場合は、測定対象キューから配信さ れた各コンタクトに対して 1 行が表示されます。 • エージェント状態スキルレベル：該当する場合は、現在のコンタクトを配信したキュー に関してエージェントに割り当てられたスキルレベル。 • ルーティングポイント：該当する場合は、エージェントに現在のコンタクトを配信した ルーティングポイント。 エージェントが現在、複数のコンタクトを処理している場合 は、測定対象ルーティングポイントから配信された各コンタクトに対して 1 行が表示 されます。 88 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 標準リアルタイムレポートの説明 キューグループステータス 運用マネージャとその他の担当者はこのレポートを使用して、コンタクトセンターの現在の 運用状況に関する概要を確認できます。 このレポートでは、個別のキューグループに関す る現在のコンタクトワークの量と分布に関する集計情報が表示されます。 このレポートを使用して、通信異常や異常気象などの非常事態の間に発生した運用ステータ ス全体をモニターできます。 ヒント 担当するキューグループに関して、測定値の適切なしきい値を管理すると、このレポート で表示された主要なステータス指標をより着実にモニターすることができます。 セッション - スライド式時間ウィンドウ - 測定値 • コンタクト - 待機中：キュー内で現在待機中、またはエージェントに配信された後で エージェントに対してアラート状態になっているコンタクトの数。 • コンタクト - エージェント対応中：現在アクティブ、またはキューによってエージェ ントに配信された後でエージェントで後処理中のコンタクトの数。 • 着信数：指定された対象期間の開始時刻以降に、キューグループに到着したコンタクト の数。 • 放棄呼数：キューで待機中またはエージェントでアラート状態になっていたときに切断 したコンタクトの数。 • 処理件数：エージェントが処理したコンタクトの数。これには後処理作業も含まれます。 キューの稼働状況 複数のキューを管理する運用マネージャまたはスーパーバイザは、このレポートを使用し て、キューグループ内のキューに関する基本的な稼働情報を取得できます。 測定値 • 目標達成率：キューに到着し、［目標秒数］で指定された時間内にサービスを受けたコ ンタクトの比率に関して達成を目指すサービス目標。 • サービスレベル達成率：キュー内の待機時間と、エージェント側でのアラート状態の待 機時間が、［目標秒数］以下であるコンタクトの比率。 この測定値は以下の式によって 算出されます。(acceptable contacts/(accepts + outflows + redirects + dequeues + abandons + busies + cancels)) * 100 この計算には、引き続きキュー内で待機しているコンタクトに関するデータは含まれま せん。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 89 標準リアルタイムレポート 注 現在のスライド式時間ウィンドウの開始時または業務開始時刻より後に管理者によっ て［目標秒数］が変更された場合、［サービスレベル達成率］の計算には最新の設定 が使用されます。 • 放棄率：コンタクトがキュー内で待機中またはエージェントに対してアラート状態にな っている間に切断し、キューを去ったコンタクトの比率。 この測定値は以下の式によ って算出されます。(abandons/(accepts + outflows + redirects + dequeues + abandons + busies + cancels)) * 100 • アウトフロー率：ルーティング処理によって新しい移動先へアウトフローされたコンタ クトの比率。 この数には、キューによりエージェントに提供された後、リダイレクト したコンタクトが含まれます。 この測定値は以下の式によって算出されます。 (outflows/(accepts + outflows + redirects + abandons + busies + cancels)) * 100 • 平均受け入れ時間：エージェントがコンタクトを受け入れる前に、コンタクトがキュー 内で待機またはエージェントでアラート状態になっていた時間の平均。 計算式では、 エージェントにより受け付けられなかったコンタクトの待機時間またはアラート時間は 考慮されません。 この測定値は以下の式によって算出されます。(total queue wait duration + total alert duration)/accepts • 平均アクティブ時間：エージェントが、指定のキューでエージェントに配信されたコン タクトとアクティブな通信状態にあった時間の平均。 この測定値は以下の式によって 算出されます。total active duration/handles • 平均後処理時間：エージェントが、指定のキューで配信されたコンタクトの後処理状態 にあった時間の平均。 この測定値は以下の式によって算出されます。total wrap-up duration/wrap-ups • 着信数：指定された対象期間の開始時刻以降に、キューに到着したコンタクトの数。 • 処理件数：エージェントが処理したコンタクトの数。これには後処理作業も含まれます。 キューステータス 複数のキューを管理する運用マネージャとスーパーバイザは、このレポートを使用して、キ ューグループ内のキューに関する基本的なステータス情報を取得できます。 スライド式時間ウィンドウ - 測定値 • エージェント - スタッフ状態：キューに対して管理対象になっていて、そのキューを 管理している通信アプリケーションに現在ログインしているエージェントの数。 Avaya Business Advocate のリザーブエージェントは、キューが［ターゲット未達状態］また は［ターゲット未達状態-深刻］状態にある場合にのみ、スタッフ状態のエージェント としてカウントされます。 注 Avaya IQ は、キューの状態を直接 Communication Manager から受け取ります。 こ のプロセスでは、Avaya IQ がこれらのキューの状態の名前を変更します。 90 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 標準リアルタイムレポートの説明 Communication Manager では、スキルは 4 つの状態に分類されます（不明、通常、 過負荷 1、過負荷 2）。 常に、スキルはこれらの 4 つの状態のいずれかに入ること が可能です。 スキルの状態は、予測待ち時間 （EWT） のしきい値に基づきます。 - EWT が過負荷 1 または過負荷 2 のしきい値を上回らない場合、スキルは通常 の状態に入ります。 - EWT が過負荷 1 のしきい値を上回る場合、スキルは過負荷 1 の状態に入ります。 - EWT が過負荷 2 のしきい値を上回る場合、スキルは過負荷 2 の状態に入ります。 過負荷のしきい値は、［ハントグループ管理］ページで設定できます。 Avaya IQ は、Communication Manager のキューの状態値を、次のように Avaya IQ レポートで表示されている状態にマップします。 Communication Manager でのキューの状態 Avaya IQ でのキューの状態 通常 目標通り 過負荷 1 ターゲット未達状態 過負荷 2 深刻 • コンタクト - 待機中：キュー内で現在待機中、またはエージェントに配信された後で エージェントに対してアラート状態になっているコンタクトの数。 • コンタクト - エージェント対応中：現在アクティブ、またはキューによってエージェ ントに配信された後でエージェントで後処理中のコンタクトの数。 • 見込み待ち時間：最も低い優先順位を割り当てられてキューに入れられた新しいコンタ クトの予想待機時間。 待機時間の予想値は、通信アプリケーションによって算出され ます。 • 現在最大待ち時間：現在のインターバルに到着したコンタクトによるサービス待ち最大 時間。 この測定値にはルーティング処理で待機中、キュー内で待機中、エージェント でアラート状態の時間が含まれます。 ルーティングポイントグループステータス 運用マネージャとその他の担当者はこのレポートを使用して、現在と業務開始時刻以降のス ライド式時間ウィンドウに対するコンタクトセンターの運用状況概要を確認できます。 こ のレポートでは、個別のルーティングポイントグループに関する現在のコンタクトワークの 量と分布に関する集計情報が表示されます。 このレポートは、通信異常や異常気象などの非常事態時の運用ステータスをモニターするの にも役立ちます。 ヒント 担当するキューグループに関して、測定値の適切なしきい値を管理すると、このレポート で表示された主要なステータス指標をより着実にモニターすることができます。 重要 平均待ち時間や処理件数などのルーティングポイントと関連した測定のほとんどは、エー ジェントに直接コンタクトを配信するルーティングポイントに関してのみ意味があります。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 91 標準リアルタイムレポート 着信数などのいくつかの測定値は、すべての種類のルーティングポイントと関連付けられ ます。 追加処理や最終配信のために、コンタクトを他のルーティングポイントにルーテ ィングするだけのルーティングポイントについてレポートする場合、これらのレポートに は、配信およびコンタクト処理測定値のデータは含まれません。 セッション - スライド式時間ウィンドウ - 測定値 • コンタクト - 待機中：ルーティングポイントを通して現在処理されているコンタクト の数。 この数には、ルーティング処理で待機中、キュー内で待機中、および、ルーテ ィングポイントまたはそのルーティングポイントのキューによって配信された後でエー ジェントでアラート状態のコンタクトが含まれます。 • コンタクト - エージェント対応中：現在アクティブ、またはルーティングポイントに よってエージェントに配信された後でエージェントで後処理中のコンタクトの数。 業務開始時刻 - 測定値 • 着信数：指定された対象期間の開始時刻以降に、ルーティングポイントグループに到着 したコンタクトの数。 • 放棄呼数：このルーティングポイントに所属するルーティングポイントのルーティング 処理で待機中に切断したコンタクトの数。 この測定値には、キュー内で待機している 間、およびエージェントでアラート状態になっている間に放棄したコンタクトも含まれ ます。 • ビジー数：ルーティング処理、またはこのルーティングポイントグループに関連付けら れているキュー内で待機中にシステムからビジー応答を受け取ったコンタクトの数。 • キャンセル数：ルーティング処理、またはこのルーティングポイントグループに関連付 けられているキュー内で待機中にシステムによって切断されたコンタクトの数。 • 処理件数：後処理ワークを含め、エージェントで完了したコンタクトの数。 ルーティングポイントのパフォーマンス 運用マネージャまたはスーパーバイザはこのレポートを使用して、同一のルーティングポイ ントグループに所属するルーティングポイントの現在の稼働状況および業務開始時刻以降の 稼働状況に関する情報を取得できます。 重要 平均待ち時間や処理件数などのルーティングポイントと関連した測定のほとんどは、エー ジェントに直接コンタクトを配信するルーティングポイントに関してのみ意味があります。 着信数などのいくつかの測定値は、すべての種類のルーティングポイントと関連付けられ ます。 追加処理や最終配信のために、コンタクトを他のルーティングポイントにルーテ ィングするだけのルーティングポイントについてレポートする場合、これらのレポートに は、配信およびコンタクト処理測定値のデータは含まれません。 測定値 • 目標達成率：ルーティングポイントに到着し、［目標秒数］で指定された時間内にサー ビスを受けたコンタクトの比率に関して達成を目指すサービス目標。 • サービスレベル達成率：キュー内、ルーティング処理、およびエージェント側でのアラ ート状態の待ち時間が、［目標秒数］以下であるコンタクトの比率。 この測定値は以下 92 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 標準リアルタイムレポートの説明 の式によって算出されます。(acceptable contacts/(accepts + outflows + redirects + abandons + busies + cancels)) * 100 この計算には、ルーティング 処理、またはこのルーティングポイントに関連付けられたキュー内で現在待機している コンタクトに関するデータは含まれません。 注 現在のスライド式時間ウィンドウの開始時または業務開始時刻より後に管理者によっ て［目標秒数］が変更された場合、［サービスレベル達成率］の計算には最新の設定 が使用されます。 • 放棄率：コンタクトがキュー内で待機中またはエージェントに対してアラート状態にな っている間に切断し、キューを去ったコンタクトの比率。 この測定値は以下の式によ って算出されます。(abandons/(accepts + outflows + redirects + dequeues + abandons + busies + cancels)) * 100 • ビジー率：ルーティングポイントに到着した後にシステムからビジー応答を受け取った コンタクトの比率。 この測定値は以下の式によって算出されます。(busies/(accepts + redirects + outflows + abandons + busies + cancels)) * 100 • キャンセル率：ルーティングポイントに到着した後にシステムによって切断されたコン タクトの比率。 この測定値は以下の式によって算出されます。(cancels/(accepts + redirects + outflows + abandons + busies + cancels)) * 100 • アウトフロー率：ルーティング処理によって新しい移動先へアウトフローされたコンタ クトの比率。 このカウントには、ルーティングポイント、またはルーティングポイン トにより制御されるキューによりエージェントに提供された後、リダイレクトしたコン タクトが含まれます。 この測定値は以下の式によって算出されます。(outflows/ (accepts + outflows + redirects + abandons + busies + cancels)) * 100 • 平均受け入れ時間：エージェントがコンタクトを受け入れる前に、コンタクトのルーテ ィング処理およびキュー内での待機およびエージェントでアラート状態になっていた時 間の平均。 計算式では、エージェントにより受け付けられなかったコンタクトの待機 時間またはアラート時間は考慮されません。 この測定値は以下の式によって算出され ます。(total routing processes wait duration + total queue wait duration + total alert duration)/accepts • 平均アクティブ時間：エージェントが、指定ルーティングポイントでエージェントに配 信されたコンタクトとアクティブな通信状態にあった時間の平均。 この測定値は以下 の式によって算出されます。total active duration/handles • 平均後処理時間：エージェントが、指定ルーティングポイントで配信されたコンタクト の後処理状態にあった時間の平均。 この測定値は以下の式によって算出されます。 total wrap-up duration/wrap-ups • 着信数：指定された対象期間の開始時刻以降に、ルーティングポイントに到着したコン タクトの数。 • 処理件数：エージェントが処理したコンタクトの数。これには後処理作業も含まれます。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 93 標準リアルタイムレポート ルーティングポイントステータス 運用マネージャまたはスーパーバイザはこのレポートを使用して、あるルーティングポイン トグループに所属するルーティングポイントの現在のステータスに関する情報を取得できま す。 重要 平均待ち時間や処理件数などのルーティングポイントと関連した測定のほとんどは、エー ジェントに直接コンタクトを配信するルーティングポイントに関してのみ意味があります。 着信数などのいくつかの測定値は、すべての種類のルーティングポイントと関連付けられ ます。 追加処理や最終配信のために、コンタクトを他のルーティングポイントにルーテ ィングするだけのルーティングポイントについてレポートする場合、これらのレポートに は、配信およびコンタクト処理測定値のデータは含まれません。 セッション - スライド式時間ウィンドウ - 測定値 • コンタクト - 待機中：ルーティングポイントを通して現在処理されているコンタクト の数。 この数には、ルーティング処理で待機中、キュー内で待機中、および、ルーテ ィングポイントまたはそのルーティングポイントのキューによって配信された後でエー ジェントでアラート状態のコンタクトが含まれます。 • コンタクト - エージェント対応中：現在アクティブ、またはキューによってエージェ ントに配信された後でエージェントで後処理中のコンタクトの数。 • 現在最大待ち時間：現在のインターバルに到着したコンタクトによるサービス待ち最大 時間。 この測定値にはルーティング処理で待機中、キュー内で待機中、エージェント でアラート状態の時間が含まれます。 リアルタイムダッシュボードレポート リアルタイムダッシュボードレポートは、エージェント、キュー、ルーティングポイント、 それぞれのグループなど、コンタクトセンターリソースのステータススナップショットを提 供します。 スーパーバイザとコンタクトセンターマネージャは、リアルタイムダッシュボ ードレポートを使用して、マクロレベルとマイクロレベルの両方でリアルタイムにコンタク トセンターの稼働状況を監視できます。 レポートは、関連するコンタクトリソースまたは リソースグループの最新のステータスによって定期的に更新されます。 これらのレポート は、リソースの使用状況を認識するために不可欠です。 さまざまなリアルタイムダッシュ ボードレポートを使用して、コンタクトセンターリソースのリアルタイムステータスを監視 できます。 必要な権限を持つユーザーは、これらのレポートを表示およびカスタマイズで きます。 キューアラート このリアルタイム ダッシュボード レポートには、Communication Manager によって管理さ れるキューの現在の状態が、予想待機時間のしきい値に対して視覚的に分かりやすく表示さ 94 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 リアルタイムダッシュボードレポート れます。 キューの現在の状態に関する情報は、キューごとにインジケータで色分けされて 表示されます。 注 このレポートは、Avaya Business Advocate の使用を必要とします。 測定値 • ソース名：キューを管理するソース通信アプリケーションの名前。 • キュー状態：予想待機時間のしきい値に対するキューの現在の状態。 キュー状態のし きい値は、Avaya Business Advocate のスーパーバイザサービスレベル機能で定義でき ます。 このレポートの評価対象であるキューの状態と、キューの状態として表示され るインジケータの色の関係は、次のとおりです。 - 目標通り：インジケータは白色です。 予想待機時間は、［ターゲット未達状態］ 待機時間のしきい値を下回っています。 - ターゲット未達状態：インジケータの色は薄い赤色です。 予想待機時間は、この 状態の期限として指定した待機時間を上回っていますが、［ターゲット未達状態深刻］しきい値には達していません。 Communication Manager では、［ターゲッ ト未達状態］状態はオーバーロード 1 に相当します。 通信アプリケーションに よってサポートされるキュー状態が［ターゲット未達状態］自動リザーブまたは ［ターゲット未達状態］自動リザーブなしの場合は、［ターゲット未達状態］状態 も表示されます。 - ターゲット未達状態-深刻：インジケータの色は赤色です。 予想待機時間が、こ の状態の期限として指定した待機時間を上回っています。 Communication Manager では、［ターゲット未達状態-深刻］状態はオーバーロード 2 に相当します。 • 未割り当てのキュー：インジケータの色は赤色です。 現在、エージェントが 1 人もキ ューに割り当てられていません。 キューコンタクト このリアルタイム ダッシュボード レポートには、キューに関する情報として、現在サービ ス待機中のコンタクトと、現在エージェントが対応中のコンタクトのデータが表示されます。 コンタクト情報は、積み重ね棒グラフとして表示されます。 測定値 • コンタクト - 待機中：キュー内で現在待機中、またはエージェントに配信された後で エージェントに対してアラート状態になっているコンタクトの数。 • コンタクト - エージェント対応中：現在アクティブ、またはキューによってエージェ ントに配信された後でエージェントで後処理中のコンタクトの数。 キュー グループ アラート このリアルタイム ダッシュボード レポートには、キューグループの現在の状態に関する情 報が視覚的に分かりやすく表示されるため、グループに割り当てられているキューの中で現 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 95 標準リアルタイムレポート 在サービス状態が最も悪いものを簡単に判別できます。 最も状態の悪いキューに関する情 報は、インジケータで色分けされて表示されます。 測定値 • キューの最も悪い状態：1 つ以上のキューの見込み待ち時間しきい値に対する最も悪い 現在の状態。 キュー状態のしきい値は、Avaya Business Advocate のスーパーバイザ サービスレベル機能で定義できます。 このレポートの評価対象であるキューの状態と、 キューの状態として表示されるインジケータの色の関係は、次のとおりです。 - 目標通り：インジケータは白色です。 予想待機時間は、［ターゲット未達状態］ 待機時間のしきい値を下回っています。 - ターゲット未達状態：インジケータの色は薄い赤色です。 予想待機時間は、この 状態の期限として指定した待機時間を上回っていますが、［ターゲット未達状態深刻］しきい値には達していません。 Communication Manager では、［ターゲッ ト未達状態］状態はオーバーロード 1 に相当します。 - ターゲット未達状態-深刻：インジケータの色は赤色です。 予想待機時間が、こ の状態の期限として指定した待機時間を上回っています。 Communication Manager では、［ターゲット未達状態-深刻］状態はオーバーロード 2 に相当します。 • 未割り当てのキュー：インジケータの色は赤色です。 現在、キューグループ内のどの キューにもエージェントが割り当てられていません。 キューグループコンタクト このリアルタイム ダッシュボード レポートには、キューグループに関する情報として、現 在サービス待機中のコンタクトと、現在エージェントが対応中のコンタクトのデータが表示 されます。 コンタクト情報は、積み重ね棒グラフとして表示されます。 測定値 • コンタクト - 待機中：キュー内で現在待機中、またはエージェントに配信された後で エージェントに対してアラート状態になっているコンタクトの数。 コンタクト情報が 提供されます。 • コンタクト - エージェント対応中：現在アクティブ、またはキューによってエージェ ントに配信された後でエージェントで後処理中のコンタクトの数。 コンタクト処理役割別キューグループ処理件数 (リアルタイム) このリアルタイム ダッシュボード レポートには、キューグループの情報として、さまざま な作業役割の担当エージェントが現在処理しているコンタクトの相対的な割合が表示されます。 コンタクト処理の役割データは、キューグループごとに円グラフで表示されます。 ヒント グラフの上にカーソルを移動すると、その部分に該当する作業役割を割り当てられたエー ジェントが、現在処理しているコンタクトの数が表示されます。 96 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 リアルタイムダッシュボードレポート 測定値 • プライマリ処理数：［プライマリ］作業役割を割り当てられたエージェントが現在処理 しているコンタクトの数。 • バックアップ処理件数：［セカンダリ］作業役割を割り当てられたエージェントが現在 処理しているコンタクトの数。 • リザーブ処理数：［リザーブ］作業役割を割り当てられたエージェントが現在処理して いるコンタクトの数。 キュー処理件数 - コンタクト処理役割別（リアルタイム） このリアルタイム ダッシュボード レポートには、1 つまたは複数のキューの情報として、 さまざまな作業役割の担当エージェントが現在処理しているコンタクトの相対的な割合が表 示されます。 コンタクト処理の役割データは、キューごとに円グラフで表示されます。 ヒント グラフの上にカーソルを移動すると、その部分に該当する作業役割を割り当てられたエー ジェントが、現在処理しているコンタクトの数が表示されます。 測定値 • プライマリ処理数：［プライマリ］作業役割を割り当てられたエージェントが現在処理 しているコンタクトの数。 • バックアップ処理件数：［セカンダリ］作業役割を割り当てられたエージェントが現在 処理しているコンタクトの数。 • リザーブ処理数：［リザーブ］作業役割を割り当てられたエージェントが現在処理して いるコンタクトの数。 サービスレベルの目標達成率を上回るキュー このリアルタイム ダッシュボード レポートには、管理対象サービスレベル目標を現在上回 っているキューに関する情報が表示されます。 注 指定したキューの中に、管理対象サービスレベル目標を現在上回っているものが 1 つも ない場合には、このレポート出力は表示されません。 測定値 • サービスレベル達成率：キュー内の待ち時間と、エージェント側でのアラート状態の待 ち時間が、［目標秒数］以下であるコンタクトの比率。 この測定値は以下の式によって 算出されます。(acceptable contacts/(accepts + outflows + redirects + dequeues + abandons + busies + cancels)) * 100 この計算には、引き続きキュ Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 97 標準リアルタイムレポート ー内で待機しているか、エージェントでアラート状態になっているコンタクトに関する データは含まれません。 • 目標秒数：コンタクトがキューに到着してからサービスを受けるまでの最大待ち時間に 関して達成を目指すサービスレベル目標。 サービスレベルの目標達成率を下回るキュー このリアルタイム ダッシュボード レポートには、管理対象サービスレベル目標を現在下回 っているキューに関する情報が表示されます。 注 指定したキューの中に、管理対象サービスレベル目標を現在下回っているものが 1 つも ない場合には、このレポート出力は表示されません。 測定値 • サービスレベル達成率：キュー内の待ち時間と、エージェント側でのアラート状態の待 ち時間が、［目標秒数］以下であるコンタクトの比率。 この測定値は以下の式によって 算出されます。(acceptable contacts/(accepts + outflows + redirects + dequeues + abandons + busies + cancels)) * 100 この計算には、引き続きキュ ー内で待機しているか、エージェントでアラート状態になっているコンタクトに関する データは含まれません。 • 目標秒数：コンタクトがキューに到着してからサービスを受けるまでの最大待ち時間に 関して達成を目指すサービスレベル目標。 ルーティングポイントコンタクト このリアルタイム ダッシュボード レポートには、ルーティングポイントに関する情報とし て、現在サービス待機中のコンタクトと、現在エージェントが対応中のコンタクトのデータ が表示されます。 コンタクト情報は、積み重ね棒グラフとして表示されます。 重要 平均待機時間や処理件数などのルーティングポイントと関連した測定のほとんどは、エー ジェントに直接コンタクトを配信するルーティングポイントに関してのみ意味があります。 着信数などのいくつかの測定値は、すべての種類のルーティングポイントと関連付けられ ます。 追加処理や最終配信のために、コンタクトを他のルーティングポイントにルーテ ィングするだけのルーティングポイントについてレポートする場合、これらのレポートに は、配信およびコンタクト処理測定値のデータは含まれません。 測定値 コンタクト - 待機中：ルーティングポイントを通して現在処理されているコンタクトの数。 この数には、ルーティング処理で待機中、キュー内で待機中、および、ルーティングポイン トまたはそのルーティングポイントのキューによって配信された後でエージェントでアラー ト状態のコンタクトが含まれます。 98 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 リアルタイムダッシュボードレポート コンタクト - エージェント対応中：現在アクティブ、またはルーティングポイントによっ てエージェントに配信された後でエージェントで後処理中のコンタクトの数。 ルーティングポイントグループコンタクト このリアルタイム ダッシュボード レポートには、ルーティングポイント グループに関す る情報として、現在サービス待機中のコンタクトと、現在エージェントが対応中のコンタク トのデータが表示されます。 コンタクト情報は、積み重ね棒グラフとして表示されます。 重要 平均待機時間や処理件数などのルーティングポイントと関連した測定のほとんどは、エー ジェントに直接コンタクトを配信するルーティングポイントに関してのみ意味があります。 着信数などのいくつかの測定値は、すべての種類のルーティングポイントと関連付けられ ます。 追加処理や最終配信のために、コンタクトを他のルーティングポイントにルーテ ィングするだけのルーティングポイントについてレポートする場合、これらのレポートに は、配信およびコンタクト処理測定値のデータは含まれません。 測定値 コンタクト - 待機中：ルーティングポイントを通して現在処理されているコンタクトの数。 この数には、ルーティング処理で待機中、キュー内で待機中、および、ルーティングポイン トまたはそのルーティングポイントのキューによって配信された後でエージェントでアラー ト状態のコンタクトが含まれます。 コンタクト - エージェント対応中：現在アクティブ、またはルーティングポイントによっ てエージェントに配信された後でエージェントで後処理中のコンタクトの数。 サービスレベルで目標を上回るルーティングポイントの比率 このリアルタイム ダッシュボード レポートには、管理対象サービスレベル目標を現在上回 っているルーティングポイントに関する情報が表示されます。 注 指定したルーティングポイントの中に、管理対象サービスレベル目標を現在上回っている ものが 1 つもない場合には、このレポート出力は表示されません。 重要 平均待ち時間や処理件数などのルーティングポイントと関連した測定のほとんどは、エー ジェントに直接コンタクトを配信するルーティングポイントに関してのみ意味があります。 着信数などのいくつかの測定値は、すべての種類のルーティングポイントと関連付けられ ます。 追加処理や最終配信のために、コンタクトを他のルーティングポイントにルーテ ィングするだけのルーティングポイントについてレポートする場合、これらのレポートに は、配信およびコンタクト処理測定値のデータは含まれません。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 99 標準リアルタイムレポート 測定値 • サービスレベル達成率：ルーティングポイントでの待ち時間が［目標秒数］の値以下で あったコンタクトの比率。 この測定値は以下の式によって算出されます。(acceptable contacts/(outflows + abandons + busies + cancels + accepts)) * 100 この 計算には、ルーティングポイント処理またはキュー内で引き続き待機しているコンタク ト、またはエージェントでアラート状態になっているコンタクトに関するデータは含ま れません。 • 目標秒数：コンタクトがルーティングポイントに到着してからサービスを受けるまでの 最大待ち時間に関して達成を目指すサービスレベル目標。 サービスレベルで目標を下回るルーティングポイントの比率 このリアルタイム ダッシュボード レポートには、管理対象サービスレベル目標を現在下回 っているルーティングポイントに関する情報が表示されます。 注 指定したルーティングポイントの中に、管理対象サービスレベル目標を現在下回っている ものが 1 つもない場合には、このレポート出力は表示されません。 重要 平均待ち時間や処理件数などのルーティングポイントと関連した測定のほとんどは、エー ジェントに直接コンタクトを配信するルーティングポイントに関してのみ意味があります。 着信数などのいくつかの測定値は、すべての種類のルーティングポイントと関連付けられ ます。 追加処理や最終配信のために、コンタクトを他のルーティングポイントにルーテ ィングするだけのルーティングポイントについてレポートする場合、これらのレポートに は、配信およびコンタクト処理測定値のデータは含まれません。 測定値 • サービスレベル達成率：ルーティングポイントでの待ち時間が［目標秒数］の値以下で あったコンタクトの比率。 この測定値は以下の式によって算出されます。(acceptable contacts/(outflows + abandons + busies + cancels + accepts)) * 100 この 計算には、ルーティングポイント処理またはキュー内で引き続き待機しているコンタク ト、またはエージェントでアラート状態になっているコンタクトに関するデータは含ま れません。 • 目標秒数：コンタクトがルーティングポイントに到着してからサービスを受けるまでの 最大待ち時間に関して達成を目指すサービスレベル目標。 リアルタイムダッシュボードレポートの説明 リアルタイムデバイスレポート Avaya IQ には、コンタクト進行中に通信を容易にする、特定タイプの物理的な機器に関す る情報が表示されます。 一般的なルールとして、コンタクト存続期間中は常に、コンタク 100 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 リアルタイムダッシュボードレポート トとデバイスの間に一対一の排他的な関係が存在します。 例えば、コンタクトセンターの 構内交換機（PBX）と公衆電話網（PSTN）の間に設置されたトランクは、Avaya IQ のレポー トでデバイスとして識別されます。 デバイスにはもう 1 つ、通信アプリケーションにおいてグループ単位で扱われるという一 般的特性があります。 同じグループに属するデバイスは通常、個々のデバイス間に違いが ほとんどない方法でグループレベルで管理されます。 トラフィック量とデバイスサービスに関する情報が必要なテレコミュニケーション管理者向 けに、Avaya IQ デバイスレポートが用意されています。 注 Avaya IQ には、ヒストリカルデバイスレポート機能もあります。 デバイスステータス このレポートには、デバイスグループに割り当てられている個別のデバイスの現在のステー タス関する、テレコミュニケーション管理者向けの情報が表示されます。 ステータス - 測定値 • 状態：デバイスの現在の状態。 注 このレポートには、最後に認識されたトランク（デバイス）メンバーのステータスが 表示されます。 ステータス表は、トランクの測定されたステータスが Communication Manager システムで「測定済み」から「未測定」に変更されても、“Null”に変更さ れません。 エンティティが測定対象外に変化した場合、レポートユーザーはリアル タイムレポートを再実行する必要があります。 • 状態時間：デバイスが現在の状態にとどまっていた連続時間。 • コンタクトの方向：コンタクトが現在デバイスを使用している場合、エンタープライズ に対する相対的なコンタクトの方向。 業務開始時刻 - 測定値 • 短時間コンタクト数：デバイスにより使用され、接続時間がこの測定用に定義されたし きい値よりも低かったコンタクトの数。 • 通話音声不良：デバイスを使用し、特定の時間で完了し、コンタクトを処理した 1 人 以上のエージェントによりレポートされた［通話音声不良］理由コードがあったコンタ クトの数。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 101 標準リアルタイムレポート 102 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 章 6: 標準ヒストリカルレポート エージェントとワークグループの稼働状況レポート これらのトピックでは、さまざまな視点からエージェントの稼働状況のさまざまな側面を評 価できるヒストリカルレポートについて説明します。 エージェント AUX — サマリー エージェント AUX – サマリーレポートでは、エージェントが各 AUX 状態で費やす時間と、 エージェントが作成した、または各 AUX 状態から受信したコンタクトの時間数を表示します。 このレポートは、AUX 状態でのエージェントの割込み可能性に関する情報を提供します。 コンタクトセンターのマネージャは、このレポートを使用して、AUX 状態からのコンタクト にエージェントが使用した時間を特定した場合、この時間をクライアントのための稼動時間 として請求できると見なすことができます。 測定値 • エージェント：ソース通信システムで定義されているネイティブのエージェント ID お よび関連付けられているエージェント名。ネイティブのエージェント ID を介して通信 システムにログインする人を特定するために使用できます。 • 時間：エージェントの場合：エージェントのアクティビティ状態が継続していた（状態 が変わるまでの）時間。 この測定値は、エージェントがその状態でなくなった時点で 属性付けられます。 • Aux. 着信インタラクション：エージェントが AUX 状態のときに、エージェントが着信 した（インバウンドまたはインターナル）インタラクションの合計数。 • Aux. 着信インタラクション時間：エージェントが AUX 状態のときに、Aux. 着信インタ ラクションに費やした合計時間。 • Aux. 発信インタラクション：エージェントが AUX 状態のときに、エージェントが発信 したアウトバウンドインタラクション（アウトバウンドまたはインターナル）の合計数。 • Aux. 発信インタラクション時間：エージェントが AUX 状態のときに、Aux. 発信イン タラクションに費やした合計時間。 • 割込み通知：割込み可能なＡＵＸ状態でエージェントが受信した総通知数。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 103 標準ヒストリカルレポート • 受け付けた割込み – 割込み可能なＡＵＸ状態でエージェントが受け付けた総通知数。 強制割込みは含まれません。 • 強制割込み – 強制割込みオプションの１つを使用してエージェントに配信されたコン タクト数（マニュアルインまたはオートイン） AUX 状態別エージェント - サマリー このレポートは、特定期間中のエージェント AUX 状態時間の数と時間のサマリーを提供しま す。 このレポートを使用すると、エージェントが正しい AUX コードを使用しているか、指 定スケジュールとパフォーマンス目標に適合する方法で AUX 時間をしようしているか、など を確認することができます。 測定値 時間：エージェントが AUX 状態にあった時間。 この時間測定値は、エージェントが AUX 状 態でなくなった時点で属性付けられます。 従ってこの測定値には、指定レポート時間中に 進行している AUX 状態のセッションの時間は含まれません。 注 Avaya CMS レポートでは、AUX 状態の間にエージェントがコンタクトを開始したり受信し た場合、AUX 時間測定値にはアクティブコンタクト時間も含まれます。 それとは逆に、 Avaya IQ は常にコンタクト時間と AUX 時間を切り離して考えます。 配信先とコンタクトの方向別エージェント - サマリー このレポートでは、ワークグループエージェントによって処理された、さまざまなタイプの コンタクトの相対的な割合に関する情報を確認できます。 エージェントごとにこのレポー トを使用して、次のものに関する相対的な割合を比較できます。 • エージェントに対して直接送信された［特定］コンタクト、およびキューからエージェ ントに対して配信された［グループ］コンタクト。 •［インバウンド］コンタクト、［アウトバウンド］コンタクト、および［内部］コンタク ト。 注 特定の状況では、指定したワークグループ内のエージェントが、特定の組み合わせの 分類に属するコンタクトを処理しないことがあります。例えば、コンタクトが［特 定］かつ［インバウンド］の場合です。 このような状況では、コンタクトデータの ない分類に関連するレポートの列は、レポート内に表示されません。 測定値 処理件数：エージェントが処理したコンタクトの数。これには後処理作業も含まれます。 104 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 エージェントとワークグループの稼働状況レポート エージェント占有率 - サマリー このレポートでは、指定したレポート期間中に、エージェントがさまざまなアクティビティ の状態にあった時間の相対的な割合に関する情報を参照できます。 注 このレポートに対して複数のワークグループを選択してから、このレポートの傾向バージ ョンにドリルすると、傾向レポートに正確なデータが表示されないことがあります。 し たがって、このレポートへの入力として 1 つのキューグループを選択することを推奨し ます。 ヒント ［エージェント - トレース］レポートを使用して、同じレポートインターバルにおける特 定エージェントの状態と時間の詳細情報を取得することもできます。 占有率の分類については、占有分類 (47 ページ)で説明します。 測定値 • インターバル - 従事時間：指定したレポート期間中に、エージェントがすべてのアク ティビティの状態にあった時間の合計。 この期間とレポートの対象期間によって指定 された時間の差から、Avaya IQ によってモニターされる通信アプリケーションにエー ジェントがログインしていなかった時間が分かります。 • 占有率：エージェントが占有状態にあった時間の比率。 この測定値は以下の式によっ て算出されます。(occupied duration/(occupied duration + unoccupied duration)) * 100 • 受付可時間率：エージェントがアイドル状態になっていた時間の比率。 この測定値は 以下の式によって算出されます。(idle duration/interval staffed duration) * 100 • プレビュー時間率：エージェントがコンタクトのプレビュー状態にあった時間の比率。 この測定値は以下の式によって算出されます。(preview duration/interval staffed duration) * 100 • アクティブ時間率：エージェントがコンタクトとアクティブな通信状態にあった時間の 比率。 この測定値は以下の式によって算出されます。(interval active dur. seconds / interval staffed dur. seconds) * 100 • フォーカス中保留時間率：エージェントがコンタクトを保留にし、別のコンタクトにも 携わっていなかった時間の比率。 この測定値は以下の式によって算出されます。 (interval in focus hold dur. seconds / interval staffed dur. seconds) * 100 • 後処理時間率：エージェントがコンタクトの後処理状態にあった時間の比率。 この測 定値は以下の式によって算出されます。(interval wrap-up dur. seconds / interval staffed dur. seconds) * 100 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 105 標準ヒストリカルレポート • %稼動 AUX 時間：AUX 状態で、管理中の占有インジケータが「占有」に設定されている ときに、エージェントが費やした時間の比率。 この測定値は以下の式によって算出さ れます。(working aux. duration/interval staffed duration) * 100 • %非稼動 AUX 時間：管理中の占有インジケータが「非占有」または「該当なし」に設定 されているときに、エージェントが費やした時間の比率。 この測定値は以下の式によ って算出されます。(non-working aux. duration/interval staffed duration) * 100 エージェント占有率 - 傾向 このレポートでは、指定したレポート期間中に、エージェントがさまざまなアクティビティ の状態にあった時間に関する情報を参照できます。 データは、エージェントの全体的なア クティビティが時間の経過とともにどのように変化するのかを確認できる間隔に分割されます。 時間スケールの指定を求めるダイアログが表示され、その指定内容によりレポート行でのデ ータの分布状況が決まります。 注 最初の時間間隔、最後の時間間隔、またはその両方が、他のレポート間隔よりも少なくな る場合があります。 占有率の分類については、占有分類 (47 ページ)で説明します。 測定値 • インターバル - 従事時間：指定したレポート期間中に、エージェントがすべてのアク ティビティの状態にあった時間の合計。 この期間とレポートの対象期間によって指定 された時間の差から、Avaya IQ によってモニターされる通信アプリケーションにエー ジェントがログインしていなかった時間が分かります。 • 占有率：エージェントが占有状態にあった時間の比率。 この測定値は以下の式によっ て算出されます。(occupied duration/(occupied duration + unoccupied duration)) * 100 • 受付可時間率：エージェントがアイドル状態になっていた時間の比率。 この測定値は 以下の式によって算出されます。(idle duration/interval staffed duration) * 100 • プレビュー時間率：エージェントがコンタクトのプレビュー状態にあった時間の比率。 この測定値は以下の式によって算出されます。(preview duration/interval staffed duration) * 100 • アクティブ時間率：エージェントがコンタクトとアクティブな通信状態にあった時間の 比率。 この測定値は以下の式によって算出されます。(interval active dur. seconds / interval staffed dur. seconds) * 100 • フォーカス中保留時間率：エージェントがコンタクトを保留にし、別のコンタクトにも 携わっていなかった時間の比率。 この測定値は以下の式によって算出されます。 (interval in focus hold dur. seconds / interval staffed dur. seconds) * 100 106 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 エージェントとワークグループの稼働状況レポート • 後処理時間率：エージェントがコンタクトの後処理状態にあった時間の比率。 この測 定値は以下の式によって算出されます。(interval wrap-up dur. seconds / interval staffed dur. seconds) * 100 • %稼動 AUX 時間：AUX 状態で、管理中の占有インジケータが「占有」に設定されている ときに、エージェントが費やした時間の比率。 この測定値は以下の式によって算出さ れます。(working aux. duration/interval staffed duration) * 100 • %非稼動 AUX 時間：管理中の占有インジケータが「非占有」または「該当なし」に設定 されているときに、エージェントが費やした時間の比率。 この測定値は以下の式によ って算出されます。(non-working aux. duration/interval staffed duration) * 100 キュー別のエージェント稼働状況 - サマリー (比率、平均) このレポートでは、エージェントが処理したキューに関するエージェントのアクティビティ 情報を参照できます。 このレポートには、イベント測定値が比率として、時間測定値が平 均時間として表示されます。 比率と平均値によってエージェントのワークロードの変動を 対象にした測定値が標準化されるため、エージェント同士を直接比較することができます。 レポートユーザーは以下の考慮事項も認識する必要があります。 • Avaya IQ 管理者はエージェントを複数のワークグループに追加できる。 必要な権限を 持つレポートユーザーがこのレポートの同じエージェントを含む複数のワークグループ を指定した場合、レポートには、各ワークグループの重複する行でそのようなエージェ ントに関するコンタクト処理データが表示される。 そのため、このレポートに対して 複数のワークグループを指定すると、レポートサマリー行でデータのオーバーカウント が発生する可能性がある。 • このレポートに対して複数のキューグループを選択してから、このレポートの傾向バー ジョンにドリルすると、傾向レポートに正確なデータが表示されないことがあります。 したがって、このレポートへの入力として 1 つのキューグループを選択することを推 奨します。 このレポートを使用して、複数のキューでのエージェントの効率を調べたり、稼働状況を示 す主要な指標を参照してエージェント同士を比較することができます。 ヒント エージェントを直接比較するには、キューごとにこのレポートを作成して、比較するエー ジェントのデータが隣接する行に表示されるようにします。 測定値 • 処理件数：エージェントが処理したコンタクトの数。これには後処理作業も含まれます。 • 転送率：エージェントによって転送されたコンタクトの比率。 この測定値は以下の式 によって算出されます。(transfers/handles) * 100 • 会議通話率：エージェントが 1 つ以上の会議を作成した対象であるコンタクトの比率。 エージェントがコンタクトの最中に複数の会議を発信した場合、そのコンタクトのエー Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 107 標準ヒストリカルレポート ジェントにカウントされる会議数は 1 のみです。 この測定値は以下の式によって算出 されます。(conferences/handles) * 100 • リダイレクト率：エージェントに配信されたコンタクトのうち、そのエージェントが処 理しきれず、他にリダイレクトされたコンタクトの比率。 この測定値は以下の式によ って算出されます。(redirects/alerts) * 100 注 キューがエージェントにコンタクトを提供し、コンタクトがその後リダイレクトされ た場合、［アウトフロー］数は、キューと、キューを制御するルーティングポイント の両方に帰属します。 • 拒否率：エージェントが拒否したコンタクトプレビューの比率。 この測定値は以下の 式によって算出されます。(rejects/previews) * 100 • 保留率：エージェントが受け付けたコンタクトのうち、エージェントが切断前に 1 回 でも保留状態にしたことのあるコンタクトの比率。 この測定値は以下の式によって算 出されます。(held contacts/handles) * 100 • 保留状態における切断%：カスタマー保留状態のときに切断されたコンタクトの比率。 この測定値は以下の式によって算出されます。(disconnects from on hold/held contacts) * 100 • 平均フォーカス中エージェント保留時間：エージェントがコンタクトを保留にし、別の コンタクトにも携わっていなかった時間の平均。 この測定値は、エージェントでコン タクトが切断されたときに属性付けられます。 エージェントが保留中に作業対象を新 しいコンタクトに切り替えない場合、Avaya IQ レポートモデルは、保留中にエージェ ントが引き続きそのコンタクトで作業を行っているとみなします。 そのため、フォー カス中保留時間はコンタクトの総処理時間に含まれます。 • 平均アラート時間：コンタクトがエージェントでアラート状態にあった時間の平均。 この測定値は以下の式によって算出されます。total alert time/alerts • 平均アクティブ時間：エージェントがコンタクトとアクティブな通信状態にあった時間 の平均。 この測定値は以下の式によって算出されます。total active duration/ handles • 平均プレビュー時間：エージェントがコンタクトのプレビュー状態にあった時間の平均。 この測定値は以下の式によって算出されます。total preview duration/previews • 後処理時間：エージェントがコンタクトの後処理状態にあった時間の平均。 この測定 値は以下の式によって算出されます。total wrap-up duration/wrap-ups その他の情報 このレポートの別のバージョンでは、イベント測定値が合計数で、時間測定値が合計時間で 表示されます。 合計数と合計時間によりエージェントの測定値が絶対値で示されるため、 稼働状況を定量的に把握できます。 数多くの部署やプロセスが存在するコンタクトセンターでは、コンタクトワークを配信する ルーティングポイントの観点からエージェントのコンタクトワークが表示される方が望まし いことがあります。 このため、Avaya IQ では、エージェント - 稼働状況 - ルーティング ポイント別レポートを利用できます。 108 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 エージェントとワークグループの稼働状況レポート キュー別のエージェント稼働状況 - サマリー (合計) このレポートでは、レポート期間中にエージェントが処理したキューに関するエージェント のアクティビティ情報を参照できます。 このレポートには、イベント測定値が合計数として、時間測定値が合計時間として表示され ます。 合計数と時間によりデータが絶対値で示されるため、稼働状況を定量的に把握でき ます。 レポートユーザーは以下の考慮事項も認識する必要があります。 • Avaya IQ 管理者はエージェントを複数のワークグループに追加できる。 必要な権限を 持つレポートユーザーがこのレポートの同じエージェントを含む複数のワークグループ を指定した場合、レポートには、各ワークグループの重複する行でそのようなエージェ ントに関するコンタクト処理データが表示される。 そのため、このレポートに対して 複数のワークグループを指定すると、レポートサマリー行でデータのオーバーカウント が発生する可能性がある。 • このレポートに対して複数のキューグループを選択してから、このレポートの傾向バー ジョンにドリルすると、傾向レポートに正確なデータが表示されないことがあります。 したがって、このレポートへの入力として 1 つのキューグループを選択することを推 奨します。 このレポートを使用して、エージェントの作業がキュー間でどのように分散されるかを確認 して、エージェントの稼働状況の評価に役立てることができます。 測定値 • 処理件数：エージェントが処理したコンタクトの数。これには後処理作業も含まれます。 • 転送数：エージェントが転送したコンタクトの数。 • 会議通話数：エージェントが 1 つ以上の会議を作成した対象であるコンタクトの数。 エージェントがコンタクトの最中に複数の会議を発信した場合、そのコンタクトのエー ジェントにカウントされる会議数は 1 のみです。 • リダイレクト数：エージェントがコンタクト受け付けに失敗した後にリダイレクトされ たコンタクトの数。 注 キューがエージェントにコンタクトを提供し、コンタクトがその後リダイレクトされ た場合、［アウトフロー］数は、キューと、キューを制御するルーティングポイント の両方に帰属します。 • 拒否数：エージェントが拒否したコンタクトプレビューの数。 • 保留状態コンタクト：エージェントが受け付けたコンタクトのうち、エージェントが切 断前に 1 回でも保留状態にしたことのあるコンタクトの数。 • 保留中切断：カスタマー保留状態のときに切断されたコンタクトの数。 • エージェント保留時間：エージェントがコンタクトを保留していた時間。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 109 標準ヒストリカルレポート 注 Avaya IQ には、エージェントとコンタクトの保留時間を測定するための方法が複数 用意されています。 • プレビュー時間：エージェントがコンタクトのプレビュー状態にあった時間。 • アラート時間：コンタクトがエージェントでアラート状態にあった時間。 • アクティブ時間：エージェントがコンタクトとアクティブな通信状態にあった時間。 • 後処理時間：エージェントがコンタクトの後処理状態にあった時間。 その他の情報 このレポートの別のバージョンでは、イベント測定値が比率（パーセント）で、時間測定値 が平均時間で表示されます。 比率と平均値によってエージェントのワークロードの変動を 対象にした測定値が標準化されるため、エージェント同士を直接比較することができます。 数多くの部署やプロセスが存在するコンタクトセンターでは、コンタクトワークを配信する ルーティングポイントの観点からエージェントのコンタクトワークが表示される方が望まし いことがあります。 このため、Avaya IQ では、エージェント - 稼働状況 - ルーティング ポイント別レポートを利用できます。 キュー別のエージェント稼働状況 - 傾向 (比率、平均) このレポートでは、特定のキューで行われた作業に関して、特定のエージェントの稼働状況 が時間の経過とともに変化する推移を参照できます。 このレポートには、イベント測定値 が比率として、時間測定値が平均時間として表示されます。 比率と平均値によってエージ ェントのワークロードの変動を対象にした測定値が標準化されるため、エージェント同士を 直接比較することができます。 このレポートには、時間関数として、平均アクティブ時間と平均後処理時間を示す傾向グラ フが含まれています。 時間スケールの指定を求めるダイアログが表示され、その指定内容 により傾向グラフとレポート行でのデータの分布状況が決まります。 レポートユーザーは以下の考慮事項も認識する必要があります。 • Avaya IQ 管理者はエージェントを複数のワークグループに追加できる。 必要な権限を 持つレポートユーザーがこのレポートの同じエージェントを含む複数のワークグループ を指定した場合、レポートには、各ワークグループの重複する行でそのようなエージェ ントに関するコンタクト処理データが表示される。 そのため、このレポートに対して 複数のワークグループを指定すると、レポートサマリー行でデータのオーバーカウント が発生する可能性がある。 • 最初の時間間隔、最後の時間間隔、またはその両方が、他のレポート間隔よりも少なく なる場合があります。 このレポートを使用して、エージェントの効率が時間の経過とともに変化するかどうかを確 認したり、エージェントの効率の変化が時刻や曜日などと相関関係にあるかどうかを検証で きます。 110 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 エージェントとワークグループの稼働状況レポート 測定値 • 処理件数：エージェントが処理したコンタクトの数。これには後処理作業も含まれます。 • 転送率：エージェントによって転送されたコンタクトの比率。 この測定値は以下の式 によって算出されます。(transfers/handles) * 100 • 会議通話率：エージェントが 1 つ以上の会議を作成した対象であるコンタクトの比率。 エージェントがコンタクトの最中に複数の会議を発信した場合、そのコンタクトのエー ジェントにカウントされる会議数は 1 のみです。 この測定値は以下の式によって算出 されます。(conferences/handles) * 100 • リダイレクト率：エージェントに配信されたコンタクトのうち、そのエージェントが処 理しきれず、他にリダイレクトされたコンタクトの比率。 この測定値は以下の式によ って算出されます。(redirects/alerts) * 100 注 リダイレクトされたコンタクトがルーティングポイントによりエージェントに提供さ れている場合、［アウトフロー］数はルーティングポイントに属性付けられます。 リ ダイレクトされたコンタクトがキューによりエージェントに提供されている場合、［ア ウトフロー］数はキューだけでなくキューのルーティングポイントにも属性付けられ ます。 • 拒否率：エージェントが拒否したコンタクトプレビューの比率。 この測定値は以下の 式によって算出されます。(rejects/previews) * 100 • 保留率：エージェントが受け付けたコンタクトのうち、エージェントが切断前に 1 回 でも保留状態にしたことのあるコンタクトの比率。 この測定値は以下の式によって算 出されます。(held contacts/handles) * 100 • 保留状態における切断%：カスタマー保留状態のときに切断されたコンタクトの比率。 この測定値は以下の式によって算出されます。(disconnects from on hold/held contacts) * 100 • 平均フォーカス中エージェント保留時間：エージェントがコンタクトを保留にし、別の コンタクトにも携わっていなかった時間の平均。 この測定値は、エージェントでコン タクトが切断されたときに属性付けられます。 エージェントが保留中に作業対象を新 しいコンタクトに切り替えない場合、Avaya IQ レポートモデルは、保留中にエージェ ントが引き続きそのコンタクトで作業を行っているとみなします。 そのため、フォー カス中保留時間はコンタクトの総処理時間に含まれます。 • 平均プレビュー時間：エージェントがコンタクトのプレビュー状態にあった時間の平均。 この測定値は以下の式によって算出されます。total preview duration/previews • 平均アラート時間：コンタクトがエージェントでアラート状態にあった時間の平均。 この測定値は以下の式によって算出されます。total alert time/alerts • 平均アクティブ時間：エージェントがコンタクトとアクティブな通信状態にあった時間 の平均。 この測定値は以下の式によって算出されます。total active duration/ handles • 後処理時間：エージェントがコンタクトの後処理状態にあった時間の平均。 この測定 値は以下の式によって算出されます。total wrap-up duration/wrap-ups Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 111 標準ヒストリカルレポート その他の情報 このレポートの別のバージョンでは、イベント測定値が合計数で、時間測定値が平均時間で 表示されます。 合計数と時間によりデータが絶対値で示されるため、稼働状況を定量的に 把握できます。 数多くの部署やプロセスが存在するコンタクトセンターでは、コンタクトワークを配信する ルーティングポイントの観点から、エージェントのコンタクトワークに注目する方が望まし いことがあります。 このため、Avaya IQ では、いくつかのエージェント - 稼働状況 - ル ーティングポイント別レポートを利用できます。 キュー別のエージェント稼働状況 - 傾向 (合計) このレポートでは、特定のキューで行われた作業に関して、特定のエージェントの稼働状況 が時間の経過とともに変化する推移を参照できます。 このレポートには、イベント測定値 が合計数として、時間測定値が合計時間として表示されます。 合計数と時間によりデータ が絶対値で示されるため、稼働状況を定量的に把握できます。 このレポートには、時間の経過とともに［アクティブ時間］と［後処理時間］を示す傾向グ ラフが含まれています。 時間スケールの指定を求めるダイアログが表示され、その指定内 容により傾向グラフとレポート行でのデータの分布状況が決まります。 レポートユーザーは以下の考慮事項も認識する必要があります。 • Avaya IQ 管理者はエージェントを複数のワークグループに追加できる。 必要な権限を 持つレポートユーザーがこのレポートの同じエージェントを含む複数のワークグループ を指定した場合、レポートには、各ワークグループの重複する行でそのようなエージェ ントに関するコンタクト処理データが表示される。 そのため、このレポートに対して 複数のワークグループを指定すると、レポートサマリー行でデータのオーバーカウント が発生する可能性がある。 • 最初の時間間隔、最後の時間間隔、またはその両方が、他のレポート間隔よりも少なく なる場合があります。 このレポートを使用して、1 つのキューに関するエージェントの稼働状況が時間の経過とと もに変化するかどうかを検証して、エージェントの稼働状況の評価に役立てることができま す。 測定値 • 処理件数：エージェントが処理したコンタクトの数。これには後処理作業も含まれます。 • 転送数：エージェントが転送したコンタクトの数。 • 会議通話数：エージェントが 1 つ以上の会議を作成した対象であるコンタクトの数。 エージェントがコンタクトの最中に複数の会議を発信した場合、そのコンタクトのエー ジェントにカウントされる会議数は 1 のみです。 • リダイレクト数：エージェントがコンタクト受け付けに失敗した後にリダイレクトされ たコンタクトの数。 112 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 エージェントとワークグループの稼働状況レポート 注 リダイレクトされたコンタクトがキューによりエージェントに提供されている場合、 ［アウトフロー］数はキューと、キューのルーティングポイントに帰属します。 • 拒否数：エージェントが拒否したコンタクトプレビューの数。 • 保留状態コンタクト：エージェントが受け付けたコンタクトのうち、エージェントが切 断前に 1 回でも保留状態にしたことのあるコンタクトの数。 • 保留中切断：カスタマー保留状態のときに切断されたコンタクトの数。 • エージェント保留時間：エージェントがコンタクトを保留していた時間の合計。 注 Avaya IQ には、エージェントとコンタクトの保留時間を測定するための方法が複数 用意されています。 • プレビュー時間：エージェントがコンタクトのプレビュー状態にあった時間。 • アラート時間：コンタクトがエージェントでアラート状態にあった時間。 • アクティブ時間：エージェントがコンタクトとアクティブな通信状態にあった時間。 • 後処理時間：エージェントがコンタクトの後処理状態にあった時間。 その他の情報 このレポートの別のバージョンでは、イベント測定値が比率（パーセント）で、時間測定値 が平均時間で表示されます。 比率と平均値によってエージェントのワークロードの変動を 対象にした測定値が標準化されるため、エージェント同士を直接比較することができます。 数多くの部署やプロセスが存在するコンタクトセンターでは、コンタクトワークを配信する ルーティングポイントの観点からエージェントのコンタクトワークが表示される方が望まし いことがあります。 このため、Avaya IQ では、いくつかのエージェント - 稼働状況 - ル ーティングポイント別レポートを利用できます。 ルーティングポイント別エージェント動作 - サマリー (%、平均) このレポートでは、エージェントにコンタクトワークを配信したルーティングポイントに基 づいたエージェントの稼働状況に関する情報を参照できます。 このレポートには、イベン ト測定値が比率として、時間測定値が平均時間として表示されます。 比率と平均値によっ てエージェントのワークロードの変動を対象にした測定値が標準化されるため、エージェン ト同士を直接比較することができます。 レポートユーザーは以下の考慮事項も認識する必要があります。 • Avaya IQ 管理者はエージェントを複数のワークグループに追加できる。 必要な権限を 持つレポートユーザーがこのレポートの同じエージェントを含む複数のワークグループ を指定した場合、レポートには、各ワークグループの重複する行でそのようなエージェ ントに関するコンタクト処理データが表示される。 そのため、このレポートに対して Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 113 標準ヒストリカルレポート 複数のワークグループを指定すると、レポートサマリー行でデータのオーバーカウント が発生する可能性がある。 • 複数のルーティングポイントグループグループを選択して、このレポートの傾向バージ ョンに出力すると、傾向レポートに正確なデータが表示されないことがあります。 し たがって、このレポートへの入力として 1 つのルーティングポイントグループを選択 することを推奨します。 このレポートを使用して、いくつかのルーティングポイントに関してエージェントの効率を 確認したり、稼働状況の主要な指標に基づいてエージェントを比較することができます。 ヒント エージェントを直接比較するには、ルーティングポイントごとにこのレポートを作成し て、各エージェントのデータが隣接する行に表示されるようにします。 測定値 • 処理件数：エージェントが処理したコンタクトの数。これには後処理作業も含まれます。 • 転送率：エージェントによって転送されたコンタクトの比率。 この測定値は以下の式 によって算出されます。(transfers/handles) * 100 • 会議通話率：エージェントが 1 つ以上の会議を作成した対象であるコンタクトの比率。 エージェントがコンタクトの最中に複数の会議を発信した場合、そのコンタクトのエー ジェントにカウントされる会議数は 1 のみです。 この測定値は以下の式によって算出 されます。(conferences/handles) * 100 • リダイレクト率：エージェントに配信されたコンタクトのうち、そのエージェントが処 理しきれず、他にリダイレクトされたコンタクトの比率。 この測定値は以下の式によ って算出されます。(redirects/alerts) * 100 注 リダイレクトされたコンタクトがルーティングポイントによりエージェントに提供さ れている場合、［アウトフロー］数はルーティングポイントに属性付けられます。 リ ダイレクトされたコンタクトがキューによりエージェントに提供されている場合、［ア ウトフロー］数はキューと、そのキューのルーティングポイントに属性付けられます。 • 保留率：エージェントが受け付けたコンタクトのうち、エージェントが切断前に 1 回 でも保留状態にしたことのあるコンタクトの比率。 この測定値は以下の式によって算 出されます。(held contacts/handles) * 100 • 保留状態における切断%：カスタマー保留状態のときに切断されたコンタクトの比率。 この測定値は以下の式によって算出されます。(disconnects from on hold/held contacts) * 100 • 平均フォーカス中エージェント保留時間：エージェントがコンタクトを保留にし、別の コンタクトにも携わっていなかった時間の平均。 この測定値は、エージェントでコン タクトが切断されたときに属性付けられます。 エージェントが保留中に作業対象を新 しいコンタクトに切り替えない場合、Avaya IQ レポートモデルは、保留中にエージェ ントが引き続きそのコンタクトで作業を行っているとみなします。 そのため、フォー カス中保留時間はコンタクトの総処理時間に含まれます。 114 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 エージェントとワークグループの稼働状況レポート • 平均アラート時間：コンタクトがエージェントでアラート状態にあった時間の平均。 この測定値は以下の式によって算出されます。total alert duration/alerts • 平均アクティブ時間：エージェントがコンタクトとアクティブな通信状態にあった時間 の平均。 この測定値は以下の式によって算出されます。total active duration/ handles • 後処理時間：エージェントがコンタクトの後処理状態にあった時間の平均。 この測定 値は以下の式によって算出されます。total wrap-up duration/wrap-ups その他の情報 このレポートの別のバージョンでは、イベント測定値が合計数で、時間測定値が合計時間で 表示されます。 合計数と時間によりデータが絶対値で示されるため、稼働状況を定量的に 把握できます。 ルーティングポイント別エージェント稼働状況 - サマリー (合計) このレポートでは、コンタクトワークを配信したルーティングポイントに関するエージェン トのアクティビティ情報を参照できます。 このレポートには、イベント測定値が合計数と して、時間測定値が合計時間として表示されます。 合計数と時間によりデータが絶対値で 示されるため、稼働状況を定量的に把握できます。 レポートユーザーは以下の考慮事項も認識する必要があります。 • Avaya IQ 管理者はエージェントを複数のワークグループに追加できる。 必要な権限を 持つレポートユーザーがこのレポートの同じエージェントを含む複数のワークグループ を指定した場合、レポートには、各ワークグループの重複する行でそのようなエージェ ントに関するコンタクト処理データが表示される。 そのため、このレポートに対して 複数のワークグループを指定すると、レポートサマリー行でデータのオーバーカウント が発生する可能性がある。 • 複数のルーティングポイントグループグループを選択して、このレポートの傾向バージ ョンに出力すると、傾向レポートに正確なデータが表示されないことがあります。 し たがって、このレポートへの入力として 1 つのルーティングポイントグループを選択 することを推奨します。 このレポートを使用して、エージェントの作業がルーティングポイント間でどのように分散 されるかを確認して、エージェントの稼働状況の評価に役立てることができます。 測定値 • 処理件数：エージェントが処理したコンタクトの数。これには後処理作業も含まれます。 • 転送数：エージェントが転送したコンタクトの数。 • 会議通話数：エージェントが 1 つ以上の会議を作成した対象であるコンタクトの数。 エージェントがコンタクトの最中に複数の会議を発信した場合、そのコンタクトのエー ジェントにカウントされる会議数は 1 のみです。 • リダイレクト数：エージェントに配信されたコンタクトのうち、そのエージェントが処 理しきれず、他にリダイレクトされたコンタクトの数。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 115 標準ヒストリカルレポート 注 リダイレクトされたコンタクトがルーティングポイントによりエージェントに提供さ れている場合、［アウトフロー］数はルーティングポイントに属性付けられます。 リ ダイレクトされたコンタクトがキューによりエージェントに提供されている場合、［ア ウトフロー］数はキューと、そのキューのルーティングポイントに属性付けられます。 • 保留状態コンタクト：エージェントが受け付けたコンタクトのうち、エージェントが切 断前に 1 回でも保留状態にしたことのあるコンタクトの数。 • 保留中切断：カスタマー保留状態のときに切断されたコンタクトの数。 • エージェント保留時間：エージェントがコンタクトを保留していた時間の合計。 注 Avaya IQ には、エージェントとコンタクトの保留時間を測定するための方法が複数 用意されています。 • アラート時間：コンタクトがエージェントでアラート状態にあった時間。 • アクティブ時間：エージェントがコンタクトとアクティブな通信状態にあった時間。 • 後処理時間：エージェントがコンタクトの後処理状態にあった時間。 その他の情報 このレポートの別のバージョンでは、イベント測定値が比率（パーセント）で、時間測定値 が平均時間で表示されます。 比率と平均値によってエージェントのワークロードの変動を 対象にした測定値が標準化されるため、エージェント同士を直接比較することができます。 ルーティングポイント別エージェント稼働状況 - 傾向 (%、平均) このレポートでは、特定のルーティングポイントを通じて配信されたコンタクトワークに関 して、特定のエージェントの稼働状況が時間の経過とともに変化する推移を参照できます。 このレポートを使用して、エージェントの効率が時間の経過とともに変化するかどうかを確 認したり、エージェントの効率の変化が時刻や曜日などと相関関係にあるかどうかを検証で きます。 レポートユーザーは以下の考慮事項も認識する必要があります。 • Avaya IQ 管理者はエージェントを複数のワークグループに追加できる。 必要な権限を 持つレポートユーザーがこのレポートの同じエージェントを含む複数のワークグループ を指定した場合、レポートには、各ワークグループの重複する行でそのようなエージェ ントに関するコンタクト処理データが表示される。 そのため、このレポートに対して 複数のワークグループを指定すると、レポートサマリー行でデータのオーバーカウント が発生する可能性がある。 • 最初の時間間隔、最後の時間間隔、またはその両方が、他のレポート間隔よりも少なく なる場合があります。 116 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 エージェントとワークグループの稼働状況レポート このレポートには、時間の経過とともに［平均アクティブ時間］と［平均後処理時間］を示 す傾向グラフが含まれています。 時間スケールの指定を求めるダイアログが表示され、そ の指定内容により傾向グラフとレポート行でのデータの分布状況が決まります。 測定値 • 処理件数：エージェントが処理したコンタクトの数。これには後処理作業も含まれます。 • 転送率：エージェントによって転送されたコンタクトの比率。 この測定値は以下の式 によって算出されます。(transfers/handles) * 100 • 会議通話率：エージェントが 1 つ以上の会議を作成した対象であるコンタクトの比率。 エージェントがコンタクトの最中に複数の会議を発信した場合、そのコンタクトのエー ジェントにカウントされる会議数は 1 のみです。 この測定値は以下の式によって算出 されます。(conferences/handles) * 100 • リダイレクト率：エージェントに配信されたコンタクトのうち、そのエージェントが処 理しきれず、他にリダイレクトされたコンタクトの比率。 この測定値は以下の式によ って算出されます。(redirects/alerts) * 100 注 リダイレクトされたコンタクトがルーティングポイントによりエージェントに提供さ れている場合、［アウトフロー］数はルーティングポイントに属性付けられます。 リ ダイレクトされたコンタクトがキューによりエージェントに提供されている場合、［ア ウトフロー］数はキューと、そのキューのルーティングポイントに属性付けられます。 • 保留率：エージェントが受け付けたコンタクトのうち、エージェントが切断前に 1 回 でも保留状態にしたことのあるコンタクトの比率。 この測定値は以下の式によって算 出されます。(held contacts/handles) * 100 • 保留状態における切断%：カスタマー保留状態のときに切断されたコンタクトの比率。 この測定値は以下の式によって算出されます。(disconnects from on hold/held contacts) * 100 • 平均フォーカス中エージェント保留時間：エージェントがコンタクトを保留にし、別の コンタクトにも携わっていなかった時間の平均。 この測定値は、エージェントでコン タクトが切断されたときに属性付けられます。 エージェントが保留中に作業対象を新 しいコンタクトに切り替えない場合、Avaya IQ レポートモデルは、保留中にエージェ ントが引き続きそのコンタクトで作業を行っているとみなします。 そのため、フォー カス中保留時間はコンタクトの総処理時間に含まれます。 • 平均アラート時間：コンタクトがエージェントでアラート状態にあった時間の平均。 この測定値は以下の式によって算出されます。total alert duration/alerts • 平均アクティブ時間：エージェントがコンタクトとアクティブな通信状態にあった時間 の平均。 この測定値は以下の式によって算出されます。total active duration/ handles • 後処理時間：エージェントがコンタクトの後処理状態にあった時間の平均。 この測定 値は以下の式によって算出されます。total wrap-up duration/wrap-ups Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 117 標準ヒストリカルレポート その他の情報 このレポートの別のバージョンでは、イベント測定値が合計数で、時間測定値が合計時間で 表示されます。 合計数と時間によりデータが絶対値で示されるため、稼働状況を定量的に 把握できます。 ルーティングポイント別エージェント稼働状況 - 傾向 (合計) このレポートでは、特定のルーティングポイントを通じて配信されたコンタクトワークに関 して、特定のエージェントの稼働状況が時間の経過とともに変化する推移を参照できます。 このレポートには、イベント測定値が合計数として、時間測定値が合計時間として表示され ます。 合計数と時間によりデータが絶対値で示されるため、稼働状況を定量的に把握でき ます。 このレポートには、時間の経過とともに［平均アクティブ時間］と［平均後処理時間］を示 す傾向グラフが含まれています。 時間スケールの指定を求めるダイアログが表示され、そ の指定内容により傾向グラフとレポート行でのデータの分布状況が決まります。 レポートユーザーは以下の考慮事項も認識する必要があります。 • Avaya IQ 管理者はエージェントを複数のワークグループに追加できる。 必要な権限を 持つレポートユーザーがこのレポートの同じエージェントを含む複数のワークグループ を指定した場合、レポートには、各ワークグループの重複する行でそのようなエージェ ントに関するコンタクト処理データが表示される。 そのため、このレポートに対して 複数のワークグループを指定すると、レポートサマリー行でデータのオーバーカウント が発生する可能性がある。 • 最初の時間間隔、最後の時間間隔、またはその両方が、他のレポート間隔よりも少なく なる場合があります。 このレポートを使用して、特定のルーティングポイントによって配信された作業に関して、 エージェントの効率が時間の経過とともに変化するかどうかを確認できます。 測定値 • 処理件数：エージェントが処理したコンタクトの数。これには後処理作業も含まれます。 • 転送数：エージェントが転送したコンタクトの数。 • 会議通話数：エージェントが 1 つ以上の会議を作成した対象であるコンタクトの数。 エージェントがコンタクトの最中に複数の会議を発信した場合、そのコンタクトのエー ジェントにカウントされる会議数は 1 のみです。 • リダイレクト数：エージェントに配信されたコンタクトのうち、そのエージェントが処 理しきれず、他にリダイレクトされたコンタクトの数。 注 リダイレクトされたコンタクトがルーティングポイントによりエージェントに提供さ れている場合、［アウトフロー］数はルーティングポイントに属性付けられます。 リ ダイレクトされたコンタクトがキューによりエージェントに提供されている場合、［ア ウトフロー］数はキューと、そのキューのルーティングポイントに属性付けられます。 118 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 エージェントとワークグループの稼働状況レポート • 保留状態コンタクト：エージェントがコンタクトを切断する前に、エージェントが 1 回以上保留状態にしたコンタクトの数。 • 保留中切断：カスタマー保留状態のときに切断されたコンタクトの数。 • エージェント保留時間：エージェントがコンタクトを保留していた時間の合計。 注 Avaya IQ には、エージェントとコンタクトの保留時間を測定するための方法が複数 用意されています。 • アラート時間：コンタクトがエージェントでアラート状態にあった時間。 • アクティブ時間：エージェントがコンタクトとアクティブな通信状態にあった時間。 • 後処理時間：エージェントがコンタクトの後処理状態にあった時間。 その他の情報 このレポートの別のバージョンでは、イベント測定値が比率（パーセント）で、時間測定値 が平均時間で表示されます。 比率と平均時間によりデータが相対値で示されるため、エー ジェント同士をすばやく比較することができます。 ワークグループ占有率 - サマリー このレポートでは、指定したレポート期間中に、ワークグループに割り当てられたエージェ ントがさまざまなアクティビティの状態にあった時間の相対的な割合に関するサマリー情報 を参照できます。 このレポートの測定値は、グループ内のすべてのエージェントに対する 全体的な比率として計算されます。 ヒント ［エージェント占有率 - サマリー］レポートを使用して、ワークグループに割り当てられ る個々のエージェントに対する占有測定値を確認できます。 説明については、占有分類 (47 ページ)を参照してください。 測定値 • インターバル - 従事時間：指定したレポート期間中に、エージェントがすべてのアク ティビティの状態にあった時間の合計。 この期間とレポートの対象期間によって指定 された時間の差から、Avaya IQ によってモニターされる通信アプリケーションにエー ジェントがログインしていなかった時間が分かります。 • 占有率：エージェントが占有状態にあった時間の比率。 この測定値は以下の式によっ て算出されます。(occupied duration/(occupied duration + unoccupied duration)) * 100 • 受付可時間率：エージェントが受付け待ち状態になっていた時間の比率。 この測定値 は以下の式によって算出されます。(idle duration/interval staffed duration) * 100 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 119 標準ヒストリカルレポート • プレビュー時間率：エージェントがコンタクトのプレビュー状態にあった時間の比率。 この測定値は以下の式によって算出されます。(preview duration/interval staffed duration) * 100 • アラート時間率：エージェントがコンタクトのアラート状態にあった時間の比率。 こ の測定値は以下の式によって算出されます。(alert duration/interval staffed duration) * 100 • アクティブ時間率：エージェントがコンタクトとアクティブな通信状態にあった時間の 比率。 この測定値は以下の式によって算出されます。(interval active dur. seconds / interval staffed dur. seconds) * 100 • フォーカス中保留時間率：エージェントがコンタクトを保留し、別のコンタクトにも携 わっていなかった時間の比率。 この測定値は以下の式によって算出されます。(interval in focus hold dur. seconds / interval staffed dur. seconds) * 100 • 後処理時間率：エージェントがコンタクトの後処理状態にあった時間の比率。 この測 定値は以下の式によって算出されます。(interval in focus hold dur. seconds / interval staffed dur. seconds) * 100 • 稼動 AUX 時間%：AUX 状態で、管理中の占有インジケータが「占有」に設定されている ときに、エージェントが費やした時間の比率。 この測定値は以下の式によって算出さ れます。(working aux. duration/interval staffed duration) * 100 • 非稼動 AUX 時間%：管理中の占有インジケータが「非占有」または「該当なし」に設定 されているときに、エージェントが費やした時間の比率。 この測定値は以下の式によ って算出されます。(non-working aux. duration/interval staffed duration) * 100 ワークグループ占有率 - 傾向 このレポートでは、ワークグループに割り当てられたエージェントがさまざまなアクティビ ティの状態にあった時間に関するサマリー情報を参照できます。 データは、エージェント の全体的なアクティビティが時間の経過とともにどのように変化するのかを確認できる間隔 に分割されます。 時間スケールの指定を求めるダイアログが表示され、その指定内容によ りレポート行でのデータの分布状況が決まります。 注 最初の時間間隔、最後の時間間隔、またはその両方が、他のレポート間隔よりも少なくな る場合があります。 説明については、占有分類 (47 ページ)を参照してください。 測定値 • インターバル - 従事時間：指定したレポート期間中に、エージェントがすべてのアク ティビティの状態にあった時間の合計。 この期間とレポートの対象期間によって指定 120 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 エージェントとワークグループの稼働状況レポート された時間の差から、Avaya IQ によってモニターされる通信アプリケーションにエー ジェントがログインしていなかった時間が分かります。 • 占有率：エージェントが占有状態にあった時間の比率。 この測定値は以下の式によっ て算出されます。(occupied duration/(occupied duration + unoccupied duration)) * 100 • 受付可時間率：エージェントが受付け待ち状態になっていた時間の比率。 この測定値 は以下の式によって算出されます。(idle duration/interval staffed duration) * 100 • プレビュー時間率：エージェントがコンタクトのプレビュー状態にあった時間の比率。 この測定値は以下の式によって算出されます。(preview duration/interval staffed duration) * 100 • アラート時間率：エージェントがコンタクトのアラート状態にあった時間の比率。 こ の測定値は以下の式によって算出されます。(alert duration/interval staffed duration) * 100 • アクティブ時間率：エージェントがコンタクトとアクティブな通信状態にあった時間の 比率。 この測定値は以下の式によって算出されます。(interval active dur. seconds / interval staffed dur. seconds) * 100 • フォーカス中保留時間率：エージェントがコンタクトを保留し、別のコンタクトにも携 わっていなかった時間の比率。 この測定値は以下の式によって算出されます。(interval in focus hold dur. seconds / interval staffed dur. seconds) * 100 • 後処理時間率：エージェントがコンタクトの後処理状態にあった時間の比率。 この測 定値は以下の式によって算出されます。(interval wrap-up dur. seconds / interval staffed dur. seconds) * 100 • %稼動 AUX 時間：AUX 状態で、管理中の占有インジケータが「占有」に設定されている ときに、エージェントが費やした時間の比率。 この測定値は以下の式によって算出さ れます。(working aux. duration/interval staffed duration) * 100 • 非稼動 AUX 時間%：管理中の占有インジケータが「非占有」または「該当なし」に設定 されているときに、エージェントが費やした時間の比率。 この測定値は以下の式によ って算出されます。(non-working aux. duration/interval staffed duration) * 100 キューグループ別ワークグループの稼働状況 - サマリー このレポートでは、1 つ以上のキューグループで実行された作業に関して、1 つ以上のエー ジェントワークグループの全体的な稼働状況に関する情報を参照できます。 このレポート に表示される各ワークグループとキューグループの測定値は、ワークグループ内のエージェ ントおよびキューグループ内のキューの個々の測定値の合計として導き出されます。 運用マネージャおよびその他のスーパーバイザは、このレポートを使用して、異なるキュー グループに関して個々のワークグループの効率を評価したり、異なるワークグループの効率 を全体的に比較したり、特定のキューグループに関して異なるワークグループの効率を比較 することができます。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 121 標準ヒストリカルレポート ヒント 特定のキューグループに関してワークグループを直接比較するには、目的のキューグルー プごとにこのレポートを個別に作成します。 これで、キューグループをサポートするワ ークグループの測定値が隣接する行に表示されます。 測定値 重要 同じエージェントが複数のワークグループに含まれている場合、または同じキューが複数 のキューグループに含まれている場合は、このレポートのサマリー行に、これらのエージ ェントおよびキューのデータが複数回表示されます。 • 処理件数：エージェントが処理したコンタクトの数。これには後処理作業も含まれます。 • 転送率：エージェントによって転送されたコンタクトの比率。 この測定値は以下の式 によって算出されます。(transfers/handles) * 100 • 会議通話率：エージェントが 1 つ以上の会議を作成した対象であるコンタクトの比率。 エージェントがコンタクトの最中に複数の会議を発信した場合、そのコンタクトのエー ジェントにカウントされる会議数は 1 のみです。 この測定値は以下の式によって算出 されます。(conferences/handles) * 100 • リダイレクト率：エージェントに配信されたコンタクトのうち、そのエージェントが処 理しきれず、他にリダイレクトされたコンタクトの比率。 この測定値は以下の式によ って算出されます。(redirects/alerts) * 100 注 リダイレクトされたコンタクトがルーティングポイントによりエージェントに提供さ れている場合、［アウトフロー］数はルーティングポイントに属性付けられます。 リ ダイレクトされたコンタクトがキューによりエージェントに提供されている場合、［ア ウトフロー］数はキューと、そのキューのルーティングポイントに属性付けられます。 • 拒否率：エージェントが拒否したコンタクトプレビューの比率。 この測定値は以下の 式によって算出されます。(rejects/previews) * 100 • 保留率：エージェントが受け付けたコンタクトのうち、エージェントが切断前に 1 回 でも保留状態にしたことのあるコンタクトの比率。 この測定値は以下の式によって算 出されます。(held contacts/handles) * 100 • 保留状態における切断%：カスタマー保留状態のときに切断されたコンタクトの比率。 この測定値は以下の式によって算出されます。(disconnects from on hold/held contacts) * 100 • 平均フォーカス中エージェント保留時間：エージェントがコンタクトを保留にし、別の コンタクトにも携わっていなかった時間の平均。 この測定値は、エージェントでコン タクトが切断されたときに属性付けられます。 エージェントが保留中に作業対象を新 しいコンタクトに切り替えない場合、Avaya IQ レポートモデルは、保留中にエージェ ントが引き続きそのコンタクトで作業を行っているとみなします。 そのため、フォー カス中保留時間はコンタクトの総処理時間に含まれます。 • 平均プレビュー時間：エージェントがコンタクトのプレビュー状態にあった時間の平均。 この測定値は以下の式によって算出されます。total preview duration/previews 122 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 エージェントとワークグループの稼働状況レポート • 平均アラート時間：コンタクトがエージェントでアラート状態にあった時間の平均。 この測定値は以下の式によって算出されます。total alert duration/alerts • 平均アクティブ時間：エージェントがコンタクトとアクティブな通信状態にあった時間 の平均。 この測定値は以下の式によって算出されます。total active duration/ handles • 後処理時間：エージェントがコンタクトの後処理状態にあった時間の平均。 この測定 値は以下の式によって算出されます。total wrap-up duration/wrap-ups ワークグループ 稼動状況 - キューグループ別 - 傾向 このレポートでは、特定のキューグループで行われた作業に関して、特定のワークグループ の稼働状況が時間の経過とともに変化する推移を参照できます。 このレポートに表示され る測定値は、ワークグループ内のエージェントおよびキューグループ内のキューの個々の測 定値の合計として導き出されます。 このレポートには、時間の経過とともに［平均アクティブ時間］と［平均後処理時間］の測 定値を示す傾向グラフが含まれています。 時間スケールの指定を求めるダイアログが表示 され、その指定内容により傾向グラフとレポート行でのデータの分布状況が決まります。 注 最初の時間間隔、最後の時間間隔、またはその両方が、他のレポート間隔よりも少なくな る場合があります。 運用マネージャおよびその他のスーパーバイザは、このレポートを使用して、ワークグルー プの効率が時間の経過とともに変化するかどうか、またはワークグループの効率の変化が時 刻や曜日などと相関関係にあるかどうかを検証できます。 測定値 • 処理件数：エージェントが処理したコンタクトの数。これには後処理作業も含まれます。 • 転送率：エージェントによって転送されたコンタクトの比率。 この測定値は以下の式 によって算出されます。(transfers/handles) * 100 • 会議通話率：エージェントが 1 つ以上の会議を作成した対象であるコンタクトの比率。 エージェントがコンタクトの最中に複数の会議を発信した場合、そのコンタクトのエー ジェントにカウントされる会議数は 1 のみです。 この測定値は以下の式によって算出 されます。(conferences/handles) * 100 • リダイレクト率：エージェントに配信されたコンタクトのうち、そのエージェントが処 理しきれず、他にリダイレクトされたコンタクトの比率。 この測定値は以下の式によ って算出されます。(redirects/alerts) * 100 注 リダイレクトされたコンタクトがルーティングポイントによりエージェントに提供さ れている場合、［アウトフロー］数はルーティングポイントに属性付けられます。 リ ダイレクトされたコンタクトがキューによりエージェントに提供されている場合、［ア ウトフロー］数はキューと、そのキューのルーティングポイントに属性付けられます。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 123 標準ヒストリカルレポート • 拒否率：エージェントが拒否したコンタクトプレビューの比率。 この測定値は以下の 式によって算出されます。(rejects/previews) * 100 • 保留率：エージェントが受け付けたコンタクトのうち、エージェントが切断前に 1 回 でも保留状態にしたことのあるコンタクトの比率。 この測定値は以下の式によって算 出されます。(held contacts/handles) * 100 • 保留状態における切断%：カスタマー保留状態のときに切断されたコンタクトの比率。 この測定値は以下の式によって算出されます。(disconnects from on hold/held contacts) * 100 • 平均フォーカス中エージェント保留時間：エージェントがコンタクトを保留にし、別の コンタクトにも携わっていなかった時間の平均。 この測定値は、エージェントでコン タクトが切断されたときに属性付けられます。 エージェントが保留中に作業対象を新 しいコンタクトに切り替えない場合、Avaya IQ レポートモデルは、保留中にエージェ ントが引き続きそのコンタクトで作業を行っているとみなします。 そのため、フォー カス中保留時間はコンタクトの総処理時間に含まれます。 • 平均プレビュー時間：エージェントがコンタクトのプレビュー状態にあった時間の平均。 この測定値は以下の式によって算出されます。total preview duration/previews • 平均アラート時間：コンタクトがエージェントでアラート状態にあった時間の平均。 この測定値は以下の式によって算出されます。total alert duration/alerts • 平均アクティブ時間：エージェントがコンタクトとアクティブな通信状態にあった時間 の平均。 この測定値は以下の式によって算出されます。total active duration/ handles • 後処理時間：エージェントがコンタクトの後処理状態にあった時間の平均。 この測定 値は以下の式によって算出されます。total wrap-up duration/wrap-ups ルーティングポイントグループ別ワークグループ - サマリー このレポートでは、1 つ以上のルーティングポイントグループを通じて配信されたコンタク トワークに関する、1 つ以上のエージェントワークグループの稼働状況の詳細を参照できま す。 運用マネージャおよびその他のスーパーバイザは、このレポートを使用して、異なるルーテ ィングポイントグループに関して異なるワークグループの効率を評価したり、異なるワーク グループの効率を全体的に比較したり、特定のルーティングポイントグループに関して異な るワークグループの効率を比較することができます。 ヒント 特定のルーティングポイントグループに関してワークグループを直接比較するには、目的 のルーティングポイントグループごとにこのレポートを個別に作成します。 これで、同 じルーティングポイントグループをサポートするワークグループの測定値が隣接する行に 表示されます。 124 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 エージェントとワークグループの稼働状況レポート 測定値 重要 同じエージェントが複数のワークグループに含まれている場合、または同じルーティング ポイントが複数のルーティングポイントグループに含まれている場合は、このレポートの サマリー行に、これらのエージェントおよびルーティングポイントのデータが複数回表示 されます。 • 処理件数：エージェントが処理したコンタクトの数。これには後処理作業も含まれます。 • 転送率：エージェントによって転送されたコンタクトの比率。 この測定値は以下の式 によって算出されます。(transfers/handles) * 100 • 会議通話率：エージェントが 1 つ以上の会議を作成した対象であるコンタクトの比率。 エージェントがコンタクトの最中に複数の会議を発信した場合、そのコンタクトのエー ジェントにカウントされる会議数は 1 のみです。 この測定値は以下の式によって算出 されます。(conferences/handles) * 100 • リダイレクト率：エージェントに配信されたコンタクトのうち、そのエージェントが処 理しきれず、他にリダイレクトされたコンタクトの比率。 この測定値は以下の式によ って算出されます。(redirects/alerts) * 100 注 リダイレクトされたコンタクトがルーティングポイントによりエージェントに提供さ れている場合、［アウトフロー］数はルーティングポイントに属性付けられます。 リ ダイレクトされたコンタクトがキューによりエージェントに提供されている場合、［ア ウトフロー］数はキューと、そのキューのルーティングポイントに属性付けられます。 • 保留率：エージェントが受け付けたコンタクトのうち、エージェントが切断前に 1 回 でも保留状態にしたことのあるコンタクトの比率。 この測定値は以下の式によって算 出されます。(held contacts/handles) * 100 • 保留状態における切断%：カスタマー保留状態のときに切断されたコンタクトの比率。 この測定値は以下の式によって算出されます。(disconnects from on hold/held contacts) * 100 • 平均フォーカス中エージェント保留時間：エージェントがコンタクトを保留にし、別の コンタクトにも携わっていなかった時間の平均。 この測定値は、エージェントでコン タクトが切断されたときに属性付けられます。 エージェントが保留中に作業対象を新 しいコンタクトに切り替えない場合、Avaya IQ レポートモデルは、保留中にエージェ ントが引き続きそのコンタクトで作業を行っているとみなします。 そのため、フォー カス中保留時間はコンタクトの総処理時間に含まれます。 • 平均アラート時間：コンタクトがエージェントでアラート状態にあった時間の平均。 この測定値は以下の式によって算出されます。total alert duration/alerts • 平均アクティブ時間：エージェントがコンタクトとアクティブな通信状態にあった時間 の平均。 この測定値は以下の式によって算出されます。total active duration/ handles • 後処理時間：エージェントがコンタクトの後処理状態にあった時間の平均。 この測定 値は以下の式によって算出されます。total wrap-up duration/wrap-ups Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 125 標準ヒストリカルレポート ルーティングポイントグループ別ワークグループ - 傾向 このレポートでは、特定のルーティングポイントグループを通じて配信されたコンタクトワ ークに関して、特定のワークグループの稼働状況が時間の経過とともに変化する様子の詳細 を参照できます。 このレポートには、時間の経過とともに［平均アクティブ時間］と［平均後処理時間］の測 定値を示す傾向グラフが含まれています。 時間スケールの指定を求めるダイアログが表示 され、その指定内容により傾向グラフとレポート行でのデータの分布状況が決まります。 注 最初の時間間隔、最後の時間間隔、またはその両方が、他のレポート間隔よりも少なくな る場合があります。 運用マネージャおよびその他のスーパーバイザは、このレポートを使用して、ワークグルー プの効率が時間の経過とともに変化するかどうか、またはワークグループの効率の変化が時 刻や曜日などと相関関係にあるかどうかを検証できます。 レポート本文の中に表示されているルーティングポイントグループの名前をクリックする と、［エージェント - 稼働状況 - ルーティングポイントグループ別 - 傾向（%、平均） ］レ ポートにドリルダウンすることができます。このレポートでは、レポート期間中に発生し、 目的のワークグループおよびルーティングポイントグループに固有のコンタクトのみが対象 となっています。 新しいレポートでは、個々のキュー内にある個々のエージェントの、稼 働状況に関する追加情報を参照できます。 測定値 • 処理件数：エージェントが処理したコンタクトの数。これには後処理作業も含まれます。 • 転送率：エージェントによって転送されたコンタクトの比率。 この測定値は以下の式 によって算出されます。(transfers/handles) * 100 • 会議通話率：エージェントが 1 つ以上の会議を作成した対象であるコンタクトの比率。 エージェントがコンタクトの最中に複数の会議を発信した場合、そのコンタクトのエー ジェントにカウントされる会議数は 1 のみです。 この測定値は以下の式によって算出 されます。(conferences/handles) * 100 • リダイレクト率：エージェントに配信されたコンタクトのうち、そのエージェントが処 理しきれず、他にリダイレクトされたコンタクトの比率。 この測定値は以下の式によ って算出されます。(redirects/alerts) * 100 注 リダイレクトされたコンタクトがルーティングポイントによりエージェントに提供さ れている場合、［アウトフロー］数はルーティングポイントに属性付けられます。 リ ダイレクトされたコンタクトがキューによりエージェントに提供されている場合、［ア ウトフロー］数はキューと、そのキューのルーティングポイントに属性付けられます。 126 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 エージェントの動作に関するレポート • 保留率：エージェントが受け付けたコンタクトのうち、エージェントが切断前に 1 回 でも保留状態にしたことのあるコンタクトの比率。 この測定値は以下の式によって算 出されます。(held contacts/handles) * 100 • 保留状態における切断%：カスタマー保留状態のときに切断されたコンタクトの比率。 この測定値は以下の式によって算出されます。(disconnects from on hold/held contacts) * 100 • 平均フォーカス中エージェント保留時間：エージェントがコンタクトを保留にし、別の コンタクトにも携わっていなかった時間の平均。 この測定値は、エージェントでコン タクトが切断されたときに属性付けられます。 エージェントが保留中に作業対象を新 しいコンタクトに切り替えない場合、Avaya IQ レポートモデルは、保留中にエージェ ントが引き続きそのコンタクトで作業を行っているとみなします。 そのため、フォー カス中保留時間はコンタクトの総処理時間に含まれます。 • 平均アラート時間：コンタクトがエージェントでアラート状態にあった時間の平均。 この測定値は以下の式によって算出されます。total alert duration/alerts • 平均アクティブ時間：エージェントがコンタクトとアクティブな通信状態にあった時間 の平均。 この測定値は以下の式によって算出されます。total active duration/ handles • 後処理時間：エージェントがコンタクトの後処理状態にあった時間の平均。 この測定 値は以下の式によって算出されます。total wrap-up duration/wrap-ups エージェントの動作に関するレポート エージェントの動作に関するヒストリカルレポートでは、サービスのコストと顧客満足度に 重大な影響を与える可能性のある、エージェントのさまざまな動作に関する詳細が提供され ます。 動作 - 傾向レポートの形式について エージェントの動作のサブジェクトエリアに含まれるヒストリカル傾向レポートは、［配信 先］および［コンタクトの方向］によってコンタクトデータを分割するよう設計されています。 このセクションでは、これらの傾向レポートで使用する形式について説明します。 さまざまな動作 - 傾向レポートでは、エージェントがコンタクトを処理する際に発生する エージェントの動作のカウントが提供されます。 これらのレポートに表示されるデータは、 グループとサマリー列の次の処理に基づいています。 • 動作のカウントは、まず、［配信先］の分類によってグループ化されます。 • それぞれの［配信先］のグループ化では、カウントは、［コンタクトの方向］の分類に 従って個別の列にさらに分類されます。 • 各配信先グループの左のサマリー列には、グループに対する動作のカウントの合計数が 表示されます。 サマリー列には、配信先の分類名が太字で繰り返し表れます。 • 最後のサマリー列には、レポート内で考察されるエージェントの動作事例を記録したす べてのコンタクトの合計数が表示されます。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 127 標準ヒストリカルレポート 例 - 一般的な形式 次の例では、動作のカウントを分割するために使用する一般的な形式スキームを示します。 カウントは、動作が発生したときにエージェントが処理していたコンタクトの配信先と方向 の分類に従って分割されます。 例 - 1 つの配信先と方向 次の例は、［動作 - 傾向］レポートの標準形式スキームに基づいています。 しかし、この 例では、レポートに表示される動作のカウントは、1 つの配信先分類と 1 つのコンタクト の方向にのみ関連付けられています。 ［動作 - 傾向］レポートは、標準形式に基づいているので、常にこれらのレポートには、レ ポートの動作のカウントを作成する個々の配信先分類に関するサマリー列、およびすべての 配信先分類に関する全体的なサマリー列が含まれます。 この例で使用するシナリオで示す ように、この処理の結果として、実際の動作に対する 1 つの列と 2 つのサマリー列が生成 されます。 ［動作 - 傾向］レポートで使用する一般的なレポート形式を理解すると、次に示す例と同様 の情報パターンが表示されるレポートを容易に解釈できます。 128 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 エージェントの動作に関するレポート キューとルーティングポイントに関する代替の動作の測定値 特定のアクティビティに費やされた時間に基づいてエージェントの特定の動作をカウントす る場合、Avaya IQ 管理者は、［レポート : 動作］機能を使用して動作定義を作成し、目的 の動作の時間パラメータを指定する必要があります。 動作定義をルーティングポイント、 キュー、または、その両方に適用できます。 各定義がキューおよびルーティングポイントに割り当てられると、カウントは同じ時間制限 に基づく必要がなくなります。 したがって、レポートのワークスペースの［エージェント - 動作］サブジェクトエリアには 2 つの個別のフォルダーが含まれます。 これらのフォル ダーには、キューおよびルーティングポイントの動作に関するレポートの別のバージョンが あります。 • キューに基づいた測定値の定義を使用したレポート • ルーティングポイントに基づいた測定値の定義を使用したレポート Avaya IQ 管理者は、使用する動作に関するレポートのバージョンを知らせることができます。 エージェント動作 — サマリー (%) このレポートでは、コンタクトワークおよびコンタクトに直接関係しないその他のエージェ ントアクティビティに関連したエージェントの動作に関する、特定のエージェントのサマリ ー情報を参照できます。 コンタクトワークに直接関係するエージェントの動作の測定値は、コンタクトの分類に従っ て分割され、異なる種類のコンタクト間で比較することができます。 コンタクトワークに直接関係しないエージェントの動作の測定値、および複数の種類のコン タクトにわたって要約されたその他の測定値は、レポートの別表に表示されます。 このレポートを使用して、特定のレポート期間中にエージェントが示す可能性のある各種動 作の完全なサマリーを取得できます。 測定値 • 長時間コンタクト率：接続時間が設定値よりも長かったコンタクトの比率。 接続時間 の測定は、エージェントがコンタクトを受け付けた時点で開始され、エージェントがコ ンタクトを切断した時点で終了します。 この測定値は以下の式によって算出されます。 (long contacts/handles) * 100 • 短時間コンタクト率：接続時間が設定値よりも短かったコンタクトの比率。 接続時間 の測定は、エージェントがコンタクトを受け付けた時点で開始され、エージェントがコ ンタクトを切断した時点で終了します。 この測定値は以下の式によって算出されます。 (short contacts/handles) * 100 • 長時間後処理率：後処理の合計時間が設定値よりも長くかかったコンタクト後処理の比 率。 この測定値は以下の式によって算出されます。(long wrap-ups/wrap-ups) * 100 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 129 標準ヒストリカルレポート • 短時間後処理率：後処理時間が設定値よりも短かったコンタクト後処理の比率。 この 測定値は以下の式によって算出されます。(short wrap-ups/wrap-ups) * 100 注 状況によっては、コンタクトの後処理作業が必要とされない場合でも作業プロセスに よってエージェントがコンタクト後処理モードに強制的に移行するために、短時間の 後処理が発生する場合があります。 そのような場合は、エージェントにオートイン ボタンを設定できます。 • 転送率：エージェントによって転送されたコンタクトの比率。 この測定値は以下の式 によって算出されます。(transfers/handles) * 100 • 同一ルーティングポイントへの転送率：コンタクトを配信してきたルーティングポイン トと同じルーティングポイントにエージェントが転送したコンタクトの比率。 この測 定値は以下の式によって算出されます。(transfers to same routing point/ handles) * 100 • リダイレクト率：エージェントに配信されたコンタクトのうち、そのエージェントが処 理しきれず、他にリダイレクトされたコンタクトの比率。 この測定値は以下の式によ って算出されます。(redirects/alerts) * 100 注 リダイレクトされたコンタクトがルーティングポイントによりエージェントに提供さ れている場合、［アウトフロー］数はルーティングポイントに属性付けられます。 リ ダイレクトされたコンタクトがキューによりエージェントに提供されている場合、［ア ウトフロー］数はキューと、そのキューのルーティングポイントに属性付けられます。 • エージェントによる切断コンタクト率：指定のエージェントが受け付けたコンタクトの うち、カスタマーの方からではなく、エージェントの方から終了したコンタクトの比率。 この測定値は以下の式によって算出されます。(agent disconnects first/handles) * 100 • エージェントによる切断コンタクト率：指定のエージェントが受け付けたコンタクトの うち、カスタマーの方からではなく、エージェントの方から終了したコンタクトの比率。 この測定値は以下の式によって算出されます。(agent disconnects first/handles) * 100 ヒント アクティブ時間が短いコンタクトでこの動作が行われた場合、カスタマーはエージェ ントから適切なサービスを受けていないと考えられます。 • 保留状態における切断%：カスタマー保留状態のときに切断されたコンタクトの比率。 この測定値は以下の式によって算出されます。(disconnects from on hold/held contacts) * 100 • 長時間保留率：エージェントが保留していた時間の合計が、設定値よりも長時間にわた ったコンタクトの比率。 この測定値は以下の式によって算出されます。(long holds/ held contacts) * 100 130 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 エージェントの動作に関するレポート 注 Avaya IQ には、エージェントとコンタクトの保留時間を測定するための方法が複数 用意されています。 • 短時間 AUX：エージェントが AUX 状態になり、AUX 状態が終了するまでの時間が設定値 よりも短かった回数。 この測定ではすべての AUX 状態を考慮します。 注 エージェントは、アイドルエージェントキューの場合に自分の立場を有利にしようと して、短時間に繰り返して後処理状態または AUX 状態にする場合があります。 コン タクトがないときに AUX 状態や後処理状態への出入りを素早く繰り返す行為は、短時 間 AUX 測定に考慮されます。 注 このレポートが［ワーク処理 - 動作 - サマリー］レポートからのドリルダウンとし て実行された場合、この測定値のデータは表示されません。 • 特定コンタクト：エージェントに対して提供された、［特定］のコンタクトとして分類 されたコンタクトの数。 この数には、エージェントが処理したコンタクトと、エージ ェントでアラート状態になっていたときに放棄された可能性のあるコンタクトが含まれ ます。 • 内部コンタクト：エージェントに対して提供された、［内部］コンタクトとして分類さ れたコンタクトの数。 この数には、エージェントが処理したコンタクトと、エージェ ントでアラート状態になっていたときに放棄された可能性のあるコンタクトが含まれま す。 • 非稼動 AUX 時間：エージェントが、管理中の占有インジケータが「非占有」または「該 当なし」に設定されている AUX 状態にあった時間。 • 稼動 AUX 時間：エージェントが、管理中の占有インジケータが「占有」に設定されてい る AUX 状態にあった時間。 • 後処理時間：エージェントがコンタクトの後処理状態にあった時間。 • 特定アクティブ時間：エージェントが、［特定］と分類されたコンタクトとアクティブ な通信状態にあった時間。 • 内部アクティブ時間：エージェントが、［内部］と分類されたコンタクトとアクティブ な通信状態にあった時間。 • エージェント保留時間：エージェントがコンタクトを保留していた時間の合計。 注 Avaya IQ には、エージェントとコンタクトの保留時間を測定するための方法が複数 用意されています。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 131 標準ヒストリカルレポート その他の情報 1 つのエージェントの動作が、複数のエージェントの動作としてカウントされる場合があり ます。 例えば、次のような場合です。 • 長時間保留数にカウントされるコンタクトは、保留中切断にカウントされる場合があり ます。 • エージェントが受け付けた直後に終了したインバウンドまたはアウトバウンドコンタク トは、［短時間コンタクト数］と［エージェントによる切断コンタクト数］の両方にカ ウントされます。 エージェント動作 — サマリー (合計) このレポートでは、エージェントの動作に関する特定のエージェントのサマリー情報を参照 できます。 このレポートには 2 つのバージョンがあります。 その 1 つがこの、エージェントの動作 を合計数で示し、その稼働状況を定量的に表現するレポートです。 もう 1 つは、エージェ ントの動作を比率で示し、ワークロードが異なるエージェントの稼働状況を比較することの できるレポートです。 コンタクトワークに直接関係するエージェントの動作の測定値は、コンタクトの分類に従っ て分割され、異なる種類のコンタクト間で比較することができます。 コンタクトワークに直接関係しないエージェントの動作の測定値、および複数の種類のコン タクトにわたって要約されたその他の測定値は、レポートの別表に表示されます。 このレポートを使用して、特定のレポート期間中にエージェントが示す可能性のある各種動 作の完全なサマリーを取得できます。 測定値 • 長時間コンタクト数：接続時間が設定値よりも長かったコンタクトの数。 接続時間の 測定は、エージェントがコンタクトを受け付けた時点で開始され、エージェントがコン タクトを切断した時点で終了します。 • 短時間コンタクト数：接続時間が設定値よりも短かったコンタクトの数。 接続時間の 測定は、エージェントがコンタクトを受け付けた時点で開始され、エージェントがコン タクトを切断した時点で終了します。 • 長時間後処理数：後処理時間が設定値よりも長くかかったコンタクト後処理数。 • 短時間後処理数：後処理時間が設定値よりも短かったコンタクト後処理数。 注 状況によっては、コンタクトの後処理作業が必要とされない場合でも作業プロセスに よってエージェントがコンタクト後処理モードに強制的に移行するために、短時間の 後処理が発生する場合があります。 そのような場合は、エージェントにオートイン ボタンを設定できます。 • 転送数：エージェントが転送したコンタクトの数。 132 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 エージェントの動作に関するレポート • 同一ルーティングポイントへの転送数：コンタクトを配信してきたルーティングポイン トと同じルーティングポイントにエージェントが転送したコンタクトの数。 • 会議通話数：エージェントが 1 つ以上の会議を作成した対象であるコンタクトの数。 エージェントがコンタクトの最中に複数の会議を発信した場合、そのコンタクトのエー ジェントにカウントされる会議数は 1 のみです。 • リダイレクト数：エージェントに配信されたコンタクトのうち、そのエージェントが処 理しきれず、他にリダイレクトされたコンタクトの数。 注 リダイレクトされたコンタクトがルーティングポイントによりエージェントに提供さ れている場合、［アウトフロー］数はルーティングポイントに属性付けられます。 リ ダイレクトされたコンタクトがキューによりエージェントに提供されている場合、［ア ウトフロー］数はキューと、そのキューのルーティングポイントに属性付けられます。 • エージェントによる切断コンタクト数：指定のエージェントが受け付けたコンタクトの うち、カスタマーの方からではなく、エージェントの方から終了したコンタクトの数。 ヒント アクティブ時間が短いコンタクトでこの動作が行われた場合、カスタマーはエージェ ントから適切なサービスを受けていないと考えられます。 • カスタマー保留中切断数：カスタマー保留状態のときに切断されたコンタクトの数。 • 長時間保留数：設定値よりも長時間にわたり、エージェントによって保留されたコンタ クトの数。 この測定値は、エージェントが保留したコンタクトに関わっている保留時 間と、エージェントが別のコンタクトに関わっている保留時間が対象となります。 注 Avaya IQ には、エージェントとコンタクトの保留時間を測定するための方法が複数 用意されています。 • 短時間 AUX：エージェントが AUX 状態になり、AUX 状態が終了するまでの時間が設定値 よりも短かった回数。 この測定ではすべての AUX 状態を考慮します。 注 エージェントは、アイドルエージェントキューの場合に自分の立場を有利にしようと して、短時間に繰り返して後処理状態または AUX 状態にする場合があります。 コン タクトがないときに AUX 状態や後処理状態への出入りを素早く繰り返す行為は、短時 間 AUX 測定に考慮されます。 注 このレポートが［ワーク処理 - 動作 - サマリー］レポートからのドリルダウンとし て実行された場合、この測定値のデータは表示されません。 • 特定コンタクト：エージェントに対して提供された、［特定］のコンタクトとして分類 されたコンタクトの数。 この数には、エージェントが処理したコンタクトと、エージ ェントでアラート状態になっていたときに放棄された可能性のあるコンタクトが含まれ ます。 • 内部コンタクト：エージェントに対して提供された、［内部］コンタクトとして分類さ れたコンタクトの数。 この数には、エージェントが処理したコンタクトと、エージェ Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 133 標準ヒストリカルレポート ントでアラート状態になっていたときに放棄された可能性のあるコンタクトが含まれま す。 • 非稼動 AUX 時間：エージェントが、管理中の占有インジケータが「非占有」または「該 当なし」に設定されている AUX 状態にあった時間。 • 稼動 AUX 時間：エージェントが、管理中の占有インジケータが「占有」に設定されてい る AUX 状態にあった時間。 • 後処理時間：エージェントがコンタクトの後処理状態にあった時間。 • 特定アクティブ時間：エージェントが、［特定］と分類されたコンタクトとアクティブ な通信状態にあった時間。 • 内部アクティブ時間：エージェントが、［内部］と分類されたコンタクトとアクティブ な通信状態にあった時間。 • エージェント保留時間：エージェントがコンタクトを保留していた時間の合計。 注 Avaya IQ には、エージェントとコンタクトの保留時間を測定するための方法が複数 用意されています。 その他の情報 1 つのエージェントの動作が、複数のエージェントの動作としてカウントされる場合があり ます。 例えば、次のような場合です。 • 長時間保留数にカウントされるコンタクトは、保留中切断にカウントされる場合があり ます。 • エージェントが受け付けた直後に終了したインバウンドまたはアウトバウンドコンタク トは、［短時間コンタクト数］と［エージェントによる切断コンタクト数］の両方にカ ウントされます。 エージェントによる切断コンタクト数 — 詳細 このレポートでは、最後のエージェントが最後のカスタマーよりも前に切断したコンタクト に関する情報を参照できます。 ヒント エージェントに直接送信されたコンタクト、または他のエージェントのみに関係している コンタクトが不要な場合は、レポートフィルターを使用して、配信先またはコンタクトの 方向に基づいてそのようなコンタクトを除外することができます。 測定値 • サービスの開始：エージェントがコンタクトを受け付けた時間。 • ルーティングポイント：エージェントにコンタクトを配信したルーティングポイント。 • キュー：エージェントにコンタクトを配信したキュー。 • 発信者：既知の場合は、コンタクト発信側の ID。 発信者の ID は、コンタクトが終了 するまで維持され、その後発生する関連するあらゆるコンタクトに適用されます。 134 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 エージェントの動作に関するレポート 注 Avaya Proactive Contact がアウトバウンドコンタクトを発信し、コンタクト先をエ ージェントに接続した場合、［発信者］の ID が［なし］からコンタクトを受け付け るエージェント名に変更されます。 • 送信先：既知の場合、通信要求を受け取ったコンタクト内の最初の参加者。 送信先の ID は、コンタクトが終了するまで維持され、その後発生する関連するあらゆるコンタ クトに適用されます。 • アクティブ時間：切断したエージェントがコンタクトとアクティブな通信状態にあった 時間。 • 配信先：コンタクト送信先を［特定］または［グループ］として分類します。 • コンタクトの方向：コンタクトを［インバウンド］ 、［アウトバウンド］ 、または［内部］ として分類します。 • コンタクト ID：コンタクトの一意の ID。 エージェントによる切断コンタクト数 — 傾向 このレポートでは、エージェントがコンタクトを切断する頻度を参照できます。 このレポートを使用して、この動作が特定の時間間隔に関係しているかどうか、時間の経過 とともにその動作の発生頻度が高くなるのか低くなるのか、および、その動作が異なる種類 のコンタクトに関係しているかどうかを確認できます。 ヒント 時間スケールを指定して、休憩時間直前やワークシフト終了時など、動作が特定の時刻に 発生しているかどうかを確認できます。 同様に、別の内容の時間スケールを指定すれば、 特定の曜日などにその動作が発生する確率が高いかどうかを確認することもできます。 時間スケールの指定を求めるダイアログが表示され、その指定内容により、該当時間におけ るレポート行でのデータの分布状況が決まります。 注 最初の時間間隔、最後の時間間隔、またはその両方が、他のレポート間隔よりも少なくな る場合があります。 このレポートの値は、コンタクトの分類に基づいて分割されます。 測定値 エージェントによる切断コンタクト数：指定のエージェントが受け付けたコンタクトのう ち、カスタマーの方からではなく、エージェントの方から終了したコンタクトの数。 ヒント アクティブ時間が短いコンタクトでこの動作が行われた場合、カスタマーはエージェント から適切なサービスを受けていないと考えられます。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 135 標準ヒストリカルレポート 会議の開始 — 詳細 このレポートでは、エージェントによって処理された、1 回以上会議があったコンタクトに 関する情報を参照できます。 測定値 • サービスの開始：エージェントがコンタクトを受け付けた時間。 • アクティブ時間：エージェントがコンタクトとアクティブな通信状態にあった時間。 • ルーティングポイント：エージェントにコンタクトを配信したルーティングポイント。 • キュー：エージェントにコンタクトを配信したキュー。 • 発信者：既知の場合は、コンタクト発信側の ID。 発信者の ID は、コンタクトが終了 するまで維持され、その後発生する関連するあらゆるコンタクトに適用されます。 注 Avaya Proactive Contact がアウトバウンドコンタクトを発信し、コンタクト先をエ ージェントに接続した場合、［発信者］の ID が［なし］からコンタクトを受け付け るエージェント名に変更されます。 • 送信先：既知の場合、通信要求を受け取ったコンタクト内の最初の参加者。 送信先の ID は、コンタクトが終了するまで維持され、その後発生する関連するあらゆるコンタ クトに適用されます。 • 配信先：コンタクト送信先を［特定］または［グループ］として分類します。 • コンタクトの方向：コンタクトを［インバウンド］ 、［アウトバウンド］ 、または［内部］ として分類します。 • コンタクト ID：コンタクトの一意の ID。 カスタマー保留中切断 — 詳細 このレポートでは、エージェントによって処理された、外部の参加者がカスタマー保留から 切断されて終了したコンタクトに関する情報を参照できます。 ヒント コンタクトを記録した場合、このレポートを使用して保留状態から切断されたコンタクト を識別して、記録されたコンタクトを聞くことができます。 この方法により、エージェ ントが保留に関してカスタマーに適切に説明しているかどうかや、カスタマーの応答を受 け入れているかどうかなどを確認して、エージェントの技量を評価できます。 測定値 • サービスの開始：エージェントがコンタクトを受け付けた時間。 • アクティブ時間：エージェントがコンタクトとアクティブな通信状態にあった時間。 136 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 エージェントの動作に関するレポート • エージェント保留時間：エージェントがコンタクトを保留していた時間。 注 Avaya IQ には、エージェントとコンタクトの保留時間を測定するための方法が複数 用意されています。 • ルーティングポイント：エージェントにコンタクトを配信したルーティングポイント。 • キュー：エージェントにコンタクトを配信したキュー。 • 発信者：既知の場合は、コンタクト発信側の ID。 発信者の ID は、コンタクトが終了 するまで維持され、その後発生する関連するあらゆるコンタクトに適用されます。 注 Avaya Proactive Contact がアウトバウンドコンタクトを発信し、コンタクト先をエ ージェントに接続した場合、［発信者］の ID が［なし］からコンタクトを受け付け るエージェント名に変更されます。 • 送信先：既知の場合、通信要求を受け取ったコンタクト内の最初の参加者。 送信先の ID は、コンタクトが終了するまで維持され、その後発生する関連するあらゆるコンタ クトに適用されます。 • 配信先：コンタクト送信先を［特定］または［グループ］として分類します。 • コンタクトの方向：コンタクトを［インバウンド］ 、［アウトバウンド］ 、または［内部］ として分類します。 • コンタクト ID：コンタクトの一意の ID。 エージェント保留中動作の切断動作 — 傾向 このレポートでは、保留中にカスタマーまたは他の相手側によって切断されたコンタクトを エージェントが処理する頻度を参照できます。 このレポートを使用して、この動作が特定の時間間隔に関係しているかどうか、時間の経過 とともにその動作の発生頻度が高くなるのか低くなるのか、および、その動作が異なる種類 のコンタクトに関係しているかどうかを確認できます。 ヒント 時間スケールを指定して、休憩時間直前やワークシフト終了時など、動作が特定の時刻に 発生しているかどうかを確認できます。 同様に、別の内容の時間スケールを指定すれば、 特定の曜日などにその動作が発生する確率が高いかどうかを確認することもできます。 時間スケールの指定を求めるダイアログが表示され、その指定内容によりレポート行でのデ ータの分布状況が決まります。 注 最初の時間間隔、最後の時間間隔、またはその両方が、他のレポート間隔よりも少なくな る場合があります。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 137 標準ヒストリカルレポート このレポートの値は、コンタクトの分類に基づいて分割されます。 測定値 保留中切断：カスタマー保留状態のときに切断されたコンタクトの数。 全般および継続時間ベースの動作 — サマリー このレポートでは、ワークグループ内のエージェントの以下の内容に関する情報を参照でき ます。 • AUX 状態で費やした時間などのようにコンタクトワークと直接関連付けられていないエ ージェント動作。 • 内部コンタクトの頻度や時間など、集計で表示された場合にエージェントの動作に関す る潜在的な問題を示す可能性のあるエージェントアクティビティのサマリー測定値。 またこのレポートを使用すると、非稼動 AUX 時間などの測定におけるエージェントの稼 働状況が、会社が設定した目標や基準と一致しているかどうかが確認できます。 測定値 • 短時間 AUX：エージェントが AUX 状態になり、AUX 状態が終了するまでの時間が設定値 よりも短かった回数。 この測定ではすべての AUX 状態を考慮します。 注 エージェントは、アイドルエージェントキューの場合に自分の立場を有利にしようと して、短時間に繰り返して後処理状態または AUX 状態にする場合があります。 コン タクトがないときに AUX 状態や後処理状態への出入りを素早く繰り返す行為は、短時 間 AUX 測定に考慮されます。 注 このレポートが［ワーク処理 - 動作 - サマリー］レポートからのドリルダウンとし て実行された場合、この測定値のデータは表示されません。 • 特定コンタクト：エージェントに対して提供された、［特定］のコンタクトとして分類 されたコンタクトの数。 この数には、エージェントが処理したコンタクトと、エージ ェントでアラート状態になっていたときに放棄された可能性のあるコンタクトが含まれ ます。 • 内部コンタクト：エージェントに対して提供された、［内部］コンタクトとして分類さ れたコンタクトの数。 この数には、エージェントが処理したコンタクトと、エージェ ントでアラート状態になっていたときに放棄された可能性のあるコンタクトが含まれま す。 • 非稼動 AUX 時間：エージェントが、管理中の占有インジケータが「非占有」または「該 当なし」に設定されている AUX 状態にあった時間。 • 稼動 AUX 時間：AUX 状態で、管理中の占有インジケータが「占有」に設定されていると きに、エージェントが費やした時間。 • 後処理時間：エージェントがコンタクトの後処理状態にあった時間。 138 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 エージェントの動作に関するレポート • 特定アクティブ時間：エージェントが、［特定］と分類されたコンタクトとアクティブ な通信状態にあった時間。 • 内部アクティブ時間：エージェントが、［内部］と分類されたコンタクトとアクティブ な通信状態にあった時間。 • エージェント保留時間：エージェントがコンタクトを保留していた時間の合計。 注 Avaya IQ には、エージェントとコンタクトの保留時間を測定するための方法が複数 用意されています。 • 受け付けた割込み：割込み可能な AUX 状態でエージェントが受け付けたコンタクト数。 • 視された割込み：割込み可能な AUX 状態で、エージェントが無視した割込み通知数。 その他の情報 このレポートの別のバージョンでは、指定したレポート期間内の短い時間間隔で発生したエ ージェントの動作に関する測定値が表示されます。 この方法の場合、時間に関連する可能 性のあるエージェントアクティビティの傾向とパターンを確認することができます。 全般および継続時間ベースの動作 — 傾向 このレポートでは、ワークグループ内のエージェントの以下の内容に関する情報を参照でき ます。 • AUX 状態で費やした時間などのようにコンタクトワークと直接関連付けられていないエ ージェント動作。 • 内部コンタクトの頻度や時間など、集計で表示された場合にエージェントの動作に関す る潜在的な問題を示す可能性のあるエージェントアクティビティのサマリー測定値。 このレポートを使用して、エージェントの各種動作が特定の時間間隔に関係しているかどう か、時間の経過とともにその動作の発生頻度が高くなるのか低くなるのか、および、その動 作が異なる種類のコンタクトに関係しているかどうかを確認できます。 この情報を参照し て、エージェントのモニターとサービスの監視を行う場合に最も有用と考えられる時点を判 断できます。 ヒント 時間スケールを指定して、休憩時間直前やワークシフト終了時など、動作が特定の時刻に 発生しているかどうかを確認できます。 同様に、別の内容の時間スケールを指定すれば、 特定の曜日などにその動作が発生する確率が高いかどうかを確認することもできます。 このレポートには、時間の経過とともに［特定コンタクト］および［内部コンタクト］の数 を表す傾向グラフが含まれます。 時間スケールの指定を求めるダイアログが表示され、そ の指定内容により傾向グラフとレポート行でのデータの分布状況が決まります。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 139 標準ヒストリカルレポート 注 最初の時間間隔、最後の時間間隔、またはその両方が、他のレポート間隔よりも少なくな る場合があります。 測定値 • 短時間 AUX：エージェントが AUX 状態になり、AUX 状態が終了するまでの時間が設定値 よりも短かった回数。 この測定ではすべての AUX 状態を考慮します。 注 エージェントは、アイドルエージェントキューの場合に自分の立場を有利にしようと して、短時間に繰り返して後処理状態または AUX 状態にする場合があります。 コン タクトがないときに AUX 状態や後処理状態への出入りを素早く繰り返す行為は、短時 間 AUX 測定に考慮されます。 注 このレポートが［ワーク処理 - 動作 - サマリー］レポートからのドリルダウンとし て実行された場合、この測定値のデータは表示されません。 • 特定コンタクト：エージェントに対して提供された、［特定］のコンタクトとして分類 されたコンタクトの数。 この数には、エージェントが処理したコンタクトと、エージ ェントでアラート状態になっていたときに放棄された可能性のあるコンタクトが含まれ ます。 • 内部コンタクト：エージェントに対して提供された、［内部］コンタクトとして分類さ れたコンタクトの数。 この数には、エージェントが処理したコンタクトと、エージェ ントでアラート状態になっていたときに放棄された可能性のあるコンタクトが含まれま す。 • 非稼動 AUX 時間：エージェントが、管理中の占有インジケータが「非占有」または「該 当なし」に設定されている AUX 状態にあった時間。 • 稼動 AUX 時間：AUX 状態で、管理中の占有インジケータが「占有」に設定されていると きに、エージェントが費やした時間。 • 後処理時間：エージェントがコンタクトの後処理状態にあった時間。 • 特定アクティブ時間：エージェントが、［特定］と分類されたコンタクトとアクティブ な通信状態にあった時間。 • 内部アクティブ時間：エージェントが、［内部］と分類されたコンタクトとアクティブ な通信状態にあった時間。 • エージェント保留時間：エージェントがコンタクトを保留していた時間の合計。 注 Avaya IQ には、エージェントとコンタクトの保留時間を測定するための方法が複数 用意されています。 140 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 エージェントの動作に関するレポート 長時間コンタクト — 詳細 このレポートでは、エージェントによって処理された、長時間コンタクトとして定義された コンタクトに関する情報を参照できます。 長時間コンタクトを確定する時間は、Avaya IQ 管理の［Reporting：Behaviors］機能で指定されます。 測定値 • サービスの開始：エージェントがコンタクトを受け付けた時間。 • アクティブ時間：エージェントがコンタクトとアクティブな通信状態にあった時間。 • エージェント保留時間：エージェントがコンタクトを保留していた時間。 注 Avaya IQ には、エージェントとコンタクトの保留時間を測定するための方法が複数 用意されています。 • ルーティングポイント：エージェントにコンタクトを配信したルーティングポイント。 • キュー：エージェントにコンタクトを配信したキュー。 • 発信者：既知の場合は、コンタクト発信側の ID。 発信者の ID は、コンタクトが終了 するまで維持され、その後発生する関連するあらゆるコンタクトに適用されます。 注 Avaya Proactive Contact がアウトバウンドコンタクトを発信し、コンタクト先をエ ージェントに接続した場合、［発信者］の ID が［なし］からコンタクトを受け付け るエージェント名に変更されます。 • 送信先：既知の場合、通信要求を受け取ったコンタクト内の最初の参加者。 送信先の ID は、コンタクトが終了するまで維持され、その後発生する関連するあらゆるコンタ クトに適用されます。 • 配信先：コンタクト送信先を［特定］または［グループ］として分類します。 • コンタクトの方向：コンタクトを［インバウンド］ 、［アウトバウンド］ 、または［内部］ として分類します。 • コンタクト ID：コンタクトの一意の ID。 長時間コンタクト動作 — 傾向 このレポートでは、特定のエージェントによって処理された、指定した時間を超えたコンタ クトの数を確認できます。 どの長時間コンタクトをカウントするかは、この測定値の時間 の値を定義する際に制御します。 時間スケールの指定を求めるダイアログが表示され、その指定内容によりレポート行でのデ ータの分布状況が決まります。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 141 標準ヒストリカルレポート 注 最初の時間間隔、最後の時間間隔、またはその両方が、他のレポート間隔よりも少なくな る場合があります。 このレポートを使用して、この動作が特定の時間間隔に関係しているかどうか、時間の経過 とともにその動作の発生頻度が高くなるのか低くなるのか、および、その動作が異なる種類 のコンタクトに関係しているかどうかを確認できます。 ヒント 時間スケールを指定して、休憩時間直前やワークシフト終了時など、動作が特定の時刻に 発生しているかどうかを確認できます。 同様に、別の内容の時間スケールを指定すれば、 特定の曜日などにその動作が発生する確率が高いかどうかを確認することもできます。 このレポートの値は、コンタクトの分類に基づいて分割されます。 測定値 長時間コンタクト数：接続時間が設定値よりも長かったコンタクトの数。 接続時間の測定 は、エージェントがコンタクトを受け付けた時点で開始され、エージェントがコンタクトを 切断した時点で終了します。 このエージェントの動作は、［長時間保留数］のエージェントの動作に関連付けることがで きます。 長時間保留 — 詳細 このレポートでは、エージェントによって処理された、長い保留時間を含むコンタクトに関 する情報を参照できます。 長時間保留を確定する時間は、Avaya IQ 管理の［Reporting： Behaviors］機能で指定されます。 測定値 • サービスの開始：エージェントがコンタクトを受け付けた時間。 • アクティブ時間：エージェントがコンタクトとアクティブな通信状態にあった時間。 • エージェント保留時間：エージェントがコンタクトを保留していた時間。 注 Avaya IQ には、エージェントとコンタクトの保留時間を測定するための方法が複数 用意されています。 • ルーティングポイント：エージェントにコンタクトを配信したルーティングポイント。 • キュー：エージェントにコンタクトを配信したキュー。 • 発信者：既知の場合は、コンタクト発信側の ID。 発信者の ID は、コンタクトが終了 するまで維持され、その後発生する関連するあらゆるコンタクトに適用されます。 142 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 エージェントの動作に関するレポート 注 Avaya Proactive Contact がアウトバウンドコンタクトを発信し、コンタクト先をエ ージェントに接続した場合、［発信者］の ID が［なし］からコンタクトを受け付け るエージェント名に変更されます。 • 送信先：既知の場合、通信要求を受け取ったコンタクト内の最初の参加者。 送信先の ID は、コンタクトが終了するまで維持され、その後発生する関連するあらゆるコンタ クトに適用されます。 • 配信先：コンタクト送信先を［特定］または［グループ］として分類します。 • コンタクトの方向：コンタクトを［インバウンド］ 、［アウトバウンド］ 、または［内部］ として分類します。 • コンタクト ID：コンタクトの一意の ID。 長時間保留数動作 — 傾向 このレポートでは、エージェントによって保留状態にされ、その状態でいる時間の合計が指 定された時間を超えているコンタクトの数を確認できます。 どの保留コンタクトをカウン トするかは、この測定値の時間の値を定義する際に制御します。 このレポートを使用して、この動作が特定の時間間隔に関係しているかどうか、時間の経過 とともにその動作の発生頻度が高くなるのか低くなるのか、および、その動作が異なる種類 のコンタクトに関係しているかどうかを確認できます。 ヒント 時間スケールを指定して、休憩時間直前やワークシフト終了時など、動作が特定の時刻に 発生しているかどうかを確認できます。 同様に、別の内容の時間スケールを指定すれば、 特定の曜日などにその動作が発生する確率が高いかどうかを確認することもできます。 時間スケールの指定を求めるダイアログが表示され、その指定内容によりレポート行でのデ ータの分布状況が決まります。 注 最初の時間間隔、最後の時間間隔、またはその両方が、他のレポート間隔よりも少なくな る場合があります。 このレポートの値は、コンタクトの分類に基づいて分割されます。 測定値 長時間保留数：設定値よりも長時間にわたり、エージェントによって保留されたコンタクト の数。 この測定値は、エージェントが保留したコンタクトに関わっている保留時間と、エ ージェントが別のコンタクトに関わっている保留時間が対象となります。 注 Avaya IQ には、エージェントとコンタクトの保留時間を測定するための方法が複数用意 されています。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 143 標準ヒストリカルレポート 長時間後処理 — 詳細 このレポートでは、エージェントによって処理された、長時間後処理を含むコンタクトに関 する情報を参照できます。 長時間後処理を確定する時間は、Avaya IQ 管理の［Reporting： Behaviors］機能で指定されます。 ヒント このレポートから、［コンタクト - トレース］レポートにドリルダウンして、エージェン トの後処理動作を把握するのに役立つ追加情報を取得することができます。 例えば、長 時間にわたる後処理動作は、より広範な後処理作業を必要とする特に長いコンタクトで発 生していることを示していることがあります。 測定値 • 後処理の開始：エージェントが後処理を開始した時間。 • 後処理時間：エージェントが後処理状態にあった時間の合計。 • サービスの開始：エージェントがコンタクトを受け付けた時間。 • ルーティングポイント：エージェントにコンタクトを配信したルーティングポイント。 • キュー：エージェントにコンタクトを配信したキュー。 • 発信者：既知の場合は、コンタクト発信側の ID。 発信者の ID は、コンタクトが終了 するまで維持され、その後発生する関連するあらゆるコンタクトに適用されます。 注 Avaya Proactive Contact がアウトバウンドコンタクトを発信し、コンタクト先をエ ージェントに接続した場合、［発信者］の ID が［なし］からコンタクトを受け付け るエージェント名に変更されます。 • 送信先：既知の場合、通信要求を受け取ったコンタクト内の最初の参加者。 送信先の ID は、コンタクトが終了するまで維持され、その後発生する関連するあらゆるコンタ クトに適用されます。 • 配信先：コンタクト送信先を［特定］または［グループ］として分類します。 • コンタクトの方向：コンタクトを［インバウンド］ 、［アウトバウンド］ 、または［内部］ として分類します。 • コンタクト ID：コンタクトの一意の ID。 長時間後処理数動作 — 傾向 このレポートでは、指定した時間を超えた特定のエージェントのコンタクト後処理数を確認 できます。 どの後処理セッションをカウントするかは、この測定値の時間の値を定義する 際に制御します。 144 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 エージェントの動作に関するレポート このレポートを使用して、この動作が特定の時間間隔に関係しているかどうか、時間の経過 とともにその動作の発生頻度が高くなるのか低くなるのか、および、その動作が異なる種類 のコンタクトに関係しているかどうかを確認できます。 ヒント 時間スケールを指定して、休憩時間直前やワークシフト終了時など、動作が特定の時刻に 発生しているかどうかを確認できます。 同様に、別の内容の時間スケールを指定すれば、 特定の曜日などにその動作が発生する確率が高いかどうかを確認することもできます。 時間スケールの指定を求めるダイアログが表示され、その指定内容によりレポート行でのデ ータの分布状況が決まります。 注 最初の時間間隔、最後の時間間隔、またはその両方が、他のレポート間隔よりも少なくな る場合があります。 このレポートの値は、コンタクトの分類に基づいて分割されます。 測定値 長時間後処理数：後処理時間が設定値よりも長くかかったコンタクト後処理数。 プレビュー時間 — 詳細 このレポートでは、エージェントが潜在的なコンタクトに費やしたプレビュー時間に関する 情報を参照できます。 プレビューしたコンタクトに関する基本的な情報も表示されます。 測定値 • プレビューの開始：エージェントがコンタクトのプレビュー状態になった時間。 • プレビュー時間：エージェントがコンタクトのプレビュー状態にあった時間。 • 終了理由：エージェントがプレビュー状態を終了した理由。 • キュー：エージェントにコンタクトを配信したキュー。 • 発信者：通信アプリケーションによって自動的に発信されたコンタクトの場合は、コン タクトに接続されたエージェントの ID。 • 送信先：呼び出された参加者。 • コンタクト ID：コンタクトの一意の ID。 リダイレクト — 詳細 このレポートでは、エージェントに配信されたコンタクトのうち、そのエージェントが処理 しきれず、他にリダイレクトされたコンタクトに関する情報を参照できます。 レポートに Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 145 標準ヒストリカルレポート は、リダイレクトの発生時間と、リダイレクトされたコンタクトに関する基本情報も表示さ れます。 測定値 • リダイレクトの開始：コンタクトがエージェントからリダイレクトされた時間。 • ルーティングポイント：エージェントにコンタクトを配信したルーティングポイント。 • キュー：エージェントにコンタクトを配信したキュー。 • 発信者：既知の場合は、コンタクト発信側の ID。 発信者の ID は、コンタクトが終了 するまで維持され、その後発生する関連するあらゆるコンタクトに適用されます。 注 Avaya Proactive Contact がアウトバウンドコンタクトを発信し、コンタクト先をエ ージェントに接続した場合、［発信者］の ID が［なし］からコンタクトを受け付け るエージェント名に変更されます。 • 送信先：既知の場合、通信要求を受け取ったコンタクト内の最初の参加者。 送信先の ID は、コンタクトが終了するまで維持され、その後発生する関連するあらゆるコンタ クトに適用されます。 • 配信先：コンタクト送信先を［特定］または［グループ］として分類します。 • コンタクトの方向：コンタクトを［インバウンド］ 、［アウトバウンド］ 、または［内部］ として分類します。 • コンタクト ID：コンタクトの一意の ID。 リダイレクト動作 — 傾向 このレポートでは、エージェントに配信されたコンタクトのうち、そのエージェントが処理 しきれず、他にリダイレクトされたコンタクトの数を確認できます。 このレポートを使用して、この動作が特定の時間間隔に関係しているかどうか、時間の経過 とともにその動作の発生頻度が高くなるのか低くなるのか、および、その動作が異なる種類 のコンタクトに関係しているかどうかを確認できます。 ヒント 時間スケールを指定して、休憩時間直前やワークシフト終了時など、動作が特定の時刻に 発生しているかどうかを確認できます。 同様に、別の内容の時間スケールを指定すれば、 特定の曜日などにその動作が発生する確率が高いかどうかを確認することもできます。 時間スケールの指定を求めるダイアログが表示され、その指定内容により、該当時間におけ るレポート行でのデータの分布状況が決まります。 注 最初の時間間隔、最後の時間間隔、またはその両方が、他のレポート間隔よりも少なくな る場合があります。 146 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 エージェントの動作に関するレポート このレポートの値は、コンタクトの分類に基づいて分割されます。 測定値 リダイレクト数：エージェントに配信されたコンタクトのうち、そのエージェントが処理 しきれず、他にリダイレクトされたコンタクトの数。 注 リダイレクトされたコンタクトがルーティングポイントによりエージェントに提供され ている場合、［アウトフロー］数はルーティングポイントに属性付けられます。 リダイ レクトされたコンタクトがキューによりエージェントに提供されている場合、［アウト フロー］数はキューと、そのキューのルーティングポイントに属性付けられます。 短時間コンタクト — 詳細 このレポートでは、エージェントによって処理された、短時間コンタクトとして定義された コンタクトに関する情報を参照できます。 短時間コンタクトを確定する時間は、Avaya IQ 管理の［Reporting：Behaviors］機能で指定されます。 測定値 • サービスの開始：エージェントがコンタクトを受け付けた時間。 • アクティブ時間：エージェントがコンタクトとアクティブな通信状態にあった時間。 • エージェント保留時間：エージェントがコンタクトを保留していた時間。 注 Avaya IQ には、エージェントとコンタクトの保留時間を測定するための方法が複数 用意されています。 • ルーティングポイント：エージェントにコンタクトを配信したルーティングポイント。 • キュー：エージェントにコンタクトを配信したキュー。 • 発信者：既知の場合は、コンタクト発信側の ID。 発信者の ID は、コンタクトが終了 するまで維持され、その後発生する関連するあらゆるコンタクトに適用されます。 注 Avaya Proactive Contact がアウトバウンドコンタクトを発信し、コンタクト先をエ ージェントに接続した場合、［発信者］の ID が［なし］からコンタクトを受け付け るエージェント名に変更されます。 • 送信先：既知の場合、通信要求を受け取ったコンタクト内の最初の参加者。 送信先の ID は、コンタクトが終了するまで維持され、その後発生する関連するあらゆるコンタ クトに適用されます。 • 配信先：コンタクト送信先を［特定］または［グループ］として分類します。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 147 標準ヒストリカルレポート • コンタクトの方向：コンタクトを［インバウンド］ 、［アウトバウンド］ 、または［内部］ として分類します。 • コンタクト ID：コンタクトの一意の ID。 短時間コンタクト数の動作 — 傾向 このレポートでは、特定のエージェントによって処理され、指定した時間内に抑えられたコ ンタクトの数を確認できます。 どのコンタクトをカウントするかは、この測定値の時間の 値を定義する際に制御します。 このレポートを使用して、この動作が特定の時間間隔に関係しているかどうか、時間の経過 とともにその動作の発生頻度が高くなるのか低くなるのか、および、その動作が異なる種類 のコンタクトに関係しているかどうかを確認できます。 ヒント 時間スケールを指定して、休憩時間直前やワークシフト終了時など、動作が特定の時刻に 発生しているかどうかを確認できます。 同様に、別の内容の時間スケールを指定すれば、 特定の曜日などにその動作が発生する確率が高いかどうかを確認することもできます。 時間スケールの指定を求めるダイアログが表示され、その指定内容により、該当時間におけ るレポート行でのデータの分布状況が決まります。 注 最初の時間間隔、最後の時間間隔、またはその両方が、他のレポート間隔よりも少なくな る場合があります。 このレポートの値は、コンタクトの分類に基づいて分割されます。 測定値 短時間コンタクト数：接続時間が設定値よりも短かったコンタクトの数。 接続時間の測定 は、エージェントがコンタクトを受け付けた時点で開始され、エージェントがコンタクトを 切断した時点で終了します。 ヒント 時間スケールを指定して、休憩時間直前やワークシフト終了時など、動作が特定の時刻に 発生しているかどうかを確認できます。 同様に、別の内容の時間スケールを指定すれば、 特定の曜日などにその動作が発生する確率が高いかどうかを確認することもできます。 短時間後処理 — 詳細 このレポートでは、エージェントによって処理された、短時間後処理を含むコンタクトに関 する情報を参照できます。 短時間後処理を確定する時間は、Avaya IQ 管理の [レポート： 動作］機能で指定されます。 148 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 エージェントの動作に関するレポート 測定値 • サービスの開始：エージェントがコンタクトを受け付けた時間。 • アクティブ時間：エージェントがコンタクトとアクティブな通信状態にあった時間。 • エージェント保留時間：エージェントがコンタクトを保留していた時間。 注 Avaya IQ には、エージェントとコンタクトの保留時間を測定するための方法が複数 用意されています。 • ルーティングポイント：エージェントにコンタクトを配信したルーティングポイント。 • キュー：エージェントにコンタクトを配信したキュー。 • 発信者：既知の場合は、コンタクト発信側の ID。 発信者の ID は、コンタクトが終了 するまで維持され、その後発生する関連するあらゆるコンタクトに適用されます。 注 Avaya Proactive Contact がアウトバウンドコンタクトを発信し、コンタクト先をエ ージェントに接続した場合、［発信者］の ID が［なし］からコンタクトを受け付け るエージェント名に変更されます。 • 送信先：既知の場合、通信要求を受け取ったコンタクト内の最初の参加者。 送信先の ID は、コンタクトが終了するまで維持され、その後発生する関連するあらゆるコンタ クトに適用されます。 • 配信先：コンタクト送信先を［特定］または［グループ］として分類します。 • コンタクトの方向：コンタクトを［インバウンド］ 、［アウトバウンド］ 、または［内部］ として分類します。 • コンタクト ID：コンタクトの一意の ID。 短時間後処理の動作 — 傾向 このレポートでは、エージェントが後処理状態にあった時間が指定した時間内に抑えられて いた回数を確認できます。 どの後処理セッションをカウントするかは、時間の値を定義す る際に制御します。 このレポートを使用して、この動作が特定の時間間隔に関係しているかどうか、時間の経過 とともにその動作の発生頻度が高くなるのか低くなるのか、および、その動作が異なる種類 のコンタクトに関係しているかどうかを確認できます。 ヒント 時間スケールを指定して、休憩時間直前やワークシフト終了時など、動作が特定の時刻に 発生しているかどうかを確認できます。 同様に、別の内容の時間スケールを指定すれば、 特定の曜日などにその動作が発生する確率が高いかどうかを確認することもできます。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 149 標準ヒストリカルレポート 時間スケールの指定を求めるダイアログが表示され、その指定内容により、該当時間におけ るレポート行でのデータの分布状況が決まります。 注 最初の時間間隔、最後の時間間隔、またはその両方が、他のレポート間隔よりも少なくな る場合があります。 このレポートの値は、コンタクトの分類に基づいて分割されます。 測定値 短時間後処理数：後処理時間が設定値よりも短かったコンタクト後処理数。 注 状況によっては、コンタクトの後処理作業が必要とされない場合でも作業プロセスによっ てエージェントがコンタクト後処理モードに強制的に移行するために、短時間の後処理が 発生する場合があります。 そのような場合は、エージェントにオートイン ボタンを設定 できます。 転送の開始 — 詳細 このレポートでは、特定のエージェントによって転送されたコンタクトに関する情報を参照 できます。 通常、このレポートは、サマリーレポートまたは別の詳細レポートの 1 つから ドリルダウンして取得できます。 このレポートに表示される情報により、転送されたコンタクトの種類と転送先に関するエー ジェントの転送動作を確認できます。 この情報は、エージェントのトレーニングの必要性 やコンタクトルーティングの問題などを特定するのに役立ちます。 測定値 • 転送先：既知の場合、エージェントがコンタクトを転送したエージェント、キュー、ま たはルーティングポイント。 • サービスの開始：エージェントがコンタクトを受け付けた時間。 • ルーティングポイント：エージェントにコンタクトを配信したルーティングポイント。 • キュー：エージェントにコンタクトを配信したキュー。 • 発信者：既知の場合は、コンタクト発信側の ID。 発信者の ID は、コンタクトが終了 するまで維持され、その後発生する関連するあらゆるコンタクトに適用されます。 注 Avaya Proactive Contact がアウトバウンドコンタクトを発信し、コンタクト先をエ ージェントに接続した場合、［発信者］の ID が［なし］からコンタクトを受け付け るエージェント名に変更されます。 • 送信先：既知の場合、通信要求を受け取ったコンタクト内の最初の参加者。 送信先の ID は、コンタクトが終了するまで維持され、その後発生する関連するあらゆるコンタ クトに適用されます。 150 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 エージェントの動作に関するレポート • アクティブ時間：エージェントがコンタクトとアクティブな通信状態にあった時間。 • 転送時刻：エージェントが転送を完了した時間。 • 配信先：コンタクト送信先を［特定］または［グループ］として分類します。 • コンタクトの方向：コンタクトを［インバウンド］ 、［アウトバウンド］ 、または［内部］ として分類します。 • コンタクト ID：コンタクトの一意の ID。 転送動作 — 傾向 このレポートでは、エージェントによって転送されたコンタクトの数を確認できます。 このレポートを使用して、この動作が特定の時間間隔に関係しているかどうか、時間の経過 とともにその動作の発生頻度が高くなるのか低くなるのか、および、その動作が異なる種類 のコンタクトに関係しているかどうかを確認できます。 ヒント 時間スケールを指定して、休憩時間直前やワークシフト終了時など、動作が特定の時刻に 発生しているかどうかを確認できます。 同様に、別の内容の時間スケールを指定すれば、 特定の曜日などにその動作が発生する確率が高いかどうかを確認することもできます。 時間スケールの指定を求めるダイアログが表示され、その指定内容により、該当時間におけ るレポート行でのデータの分布状況が決まります。 注 最初の時間間隔、最後の時間間隔、またはその両方が、他のレポート間隔よりも少なくな る場合があります。 このレポートの値は、コンタクトの分類に基づいて分割されます。 測定値 転送数：エージェントが転送したコンタクトの数。 ヒント エージェントが頻繁に同じ配信先にコンタクトを転送している場合は、ルーティングに問 題があるか、エージェントがさらにトレーニングを必要としていることを示しています。 同一ルーティングポイントへの転送数 — 詳細 このレポートでは、コンタクトを配信してきたルーティングポイントと同じルーティングポ イントにエージェントが転送したコンタクトの詳細を参照できます。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 151 標準ヒストリカルレポート 測定値 • ルーティングポイント：エージェントにコンタクトを配信したルーティングポイント。 • サービスの開始：エージェントがコンタクトを受け付けた時間。 • キュー：エージェントにコンタクトを配信したキュー。 • 発信者：既知の場合は、コンタクト発信側の ID。 発信者の ID は、コンタクトが終了 するまで維持され、その後発生する関連するあらゆるコンタクトに適用されます。 注 Avaya Proactive Contact がアウトバウンドコンタクトを発信し、コンタクト先をエ ージェントに接続した場合、［発信者］の ID が［なし］からコンタクトを受け付け るエージェント名に変更されます。 • 送信先：既知の場合、通信要求を受け取ったコンタクト内の最初の参加者。 送信先の ID は、コンタクトが終了するまで維持され、その後発生する関連するあらゆるコンタ クトに適用されます。 • アクティブ時間：エージェントがコンタクトとアクティブな通信状態にあった時間。 • 転送時刻：エージェントが転送を完了した時間。 • 配信先：元のコンタクト送信先を［特定］または［グループ］として分類します。 • コンタクトの方向：元のコンタクトの方向を［インバウンド］、［アウトバウンド］、ま たは［内部］に分類します。 • コンタクト ID：コンタクトの一意の ID。 同一ルーティングポイントへの転送数 — 傾向 このレポートでは、コンタクトを配信してきたものと同じルーティングポイントにエージェ ントがコンタクトを転送した回数を確認できます。 このレポートを使用して、この動作が特定の時間間隔に関係しているかどうか、時間の経過 とともにその動作の発生頻度が高くなるのか低くなるのか、および、その動作が異なる種類 のコンタクトに関係しているかどうかを確認できます。 ヒント 時間スケールを指定して、休憩時間直前やワークシフト終了時など、動作が特定の時刻に 発生しているかどうかを確認できます。 同様に、別の内容の時間スケールを指定すれば、 特定の曜日などにその動作が発生する確率が高いかどうかを確認することもできます。 時間スケールの指定を求めるダイアログが表示され、その指定内容により、該当時間におけ るレポート行でのデータの分布状況が決まります。 注 最初の時間間隔、最後の時間間隔、またはその両方が、他のレポート間隔よりも少なくな る場合があります。 152 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 エージェントの動作に関するレポート このレポートの値は、コンタクトの分類に基づいて分割されます。 測定値 同一ルーティングポイントへの転送数：コンタクトを配信してきたルーティングポイントと 同じルーティングポイントにエージェントが転送したコンタクトの数。 ワーク処理動作 — サマリー (%) このレポートでは、コンタクトワークに直接関係するエージェントの動作に関する、ワーク グループ内のエージェントのサマリー情報を参照できます。 このレポートには 2 つのバージョンがあります。 その 1 つがこの、エージェントの動作 を合計数で示し、その稼働状況を定量的に表現するレポートです。 もう 1 つは、エージェ ントの動作を比率で示し、ワークロードが異なるエージェントの稼働状況を比較することの できるレポートです。 このレポートを使用して、ワークグループ内のエージェントのさまざまな動作をすばやく評 価したり、エージェント同士を直接比較することができます。 測定値 • 長時間コンタクト率：接続時間が設定値よりも長かったコンタクトの比率。 接続時間 の測定は、エージェントがコンタクトを受け付けた時点で開始され、エージェントがコ ンタクトを切断した時点で終了します。 この測定値は以下の式によって算出されます。 (long contacts/handles) * 100 • 短時間コンタクト率：接続時間が設定値よりも短かったコンタクトの比率。 接続時間 の測定は、エージェントがコンタクトを受け付けた時点で開始され、エージェントがコ ンタクトを切断した時点で終了します。 この測定値は以下の式によって算出されます。 (short contacts/handles) * 100 • 長時間後処理率：後処理の合計時間が設定値よりも長くかかったコンタクト後処理の比 率。 この測定値は以下の式によって算出されます。(long wrap-ups/wrap-ups) * 100 • 短時間後処理率：後処理時間が設定値よりも短かったコンタクト後処理の比率。 この 測定値は以下の式によって算出されます。(short wrap-ups/wrap-ups) * 100 注 状況によっては、コンタクトの後処理作業が必要とされない場合でも作業プロセスに よってエージェントがコンタクト後処理モードに強制的に移行するために、短時間の 後処理が発生する場合があります。 そのような場合は、エージェントにオートイン ボタンを設定できます。 • 転送率：エージェントによって転送されたコンタクトの比率。 この測定値は以下の式 によって算出されます。(transfers/handles) * 100 • 同一ルーティングポイントへの転送率：コンタクトを配信してきたルーティングポイン トと同じルーティングポイントにエージェントが転送したコンタクトの比率。 この測 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 153 標準ヒストリカルレポート 定値は以下の式によって算出されます。(transfers to same routing point/ handles) * 100 • 会議通話率：エージェントが 1 つ以上の会議を作成した対象であるコンタクトの比率。 エージェントがコンタクトの最中に複数の会議を発信した場合、そのコンタクトのエー ジェントにカウントされる会議数は 1 のみです。 この測定値は以下の式によって算出 されます。(conferences/handles) * 100 • リダイレクト率：エージェントに配信されたコンタクトのうち、そのエージェントが処 理しきれず、他にリダイレクトされたコンタクトの比率。 この測定値は以下の式によ って算出されます。(redirects/alerts) * 100 注 リダイレクトされたコンタクトがルーティングポイントによりエージェントに提供さ れている場合、［アウトフロー］数はルーティングポイントに属性付けられます。 リ ダイレクトされたコンタクトがキューによりエージェントに提供されている場合、［ア ウトフロー］数はキューと、そのキューのルーティングポイントに属性付けられます。 • エージェントによる切断コンタクト率：指定のエージェントが受け付けたコンタクトの うち、カスタマーの方からではなく、エージェントの方から終了したコンタクトの比率。 この測定値は以下の式によって算出されます。(agent disconnects first/handles) * 100 ヒント アクティブ時間が短いコンタクトでこの動作が行われた場合、カスタマーはエージェ ントから適切なサービスを受けていないと考えられます。 • 保留中切断%：カスタマー保留状態のときに切断されたコンタクトの数。 この測定値は 以下の式によって算出されます。(disconnects from on hold/held contacts) * 100 • 長時間保留率：エージェントが保留していた時間の合計が、設定値よりも長時間にわた ったコンタクトの比率。 この測定値は以下の式によって算出されます。(long holds/ held contacts) * 100 Avaya IQ には、エージェントとコンタクトの保留時間を測定するための方法が複数用意さ れています。 ワーク処理動作 — サマリー (合計) このレポートでは、コンタクトワークに直接関係するエージェントの動作に関する、ワーク グループ内のエージェントのサマリー情報を参照できます。 このレポートには 2 つのバージョンがあります。 その 1 つがこの、エージェントの動作 を合計数で示し、その稼働状況を定量的に表現するレポートです。 もう 1 つは、エージェ ントの動作を比率で示し、ワークロードが異なるエージェントの稼働状況を比較することの できるレポートです。 このレポートを使用して、ワークグループ内のエージェントのさまざまな動作をすばやく評 価したり、エージェント同士を直接比較することができます。 154 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 エージェントの動作に関するレポート 測定値 • 長時間コンタクト数：接続時間が設定値よりも長かったコンタクトの数。 接続時間の 測定は、エージェントがコンタクトを受け付けた時点で開始され、エージェントがコン タクトを切断した時点で終了します。 • 短時間コンタクト数：接続時間が設定値よりも短かったコンタクトの数。 接続時間の 測定は、エージェントがコンタクトを受け付けた時点で開始され、エージェントがコン タクトを切断した時点で終了します。 • 長時間後処理数：後処理時間が設定値よりも長くかかったコンタクト後処理数。 • 短時間後処理数：後処理時間が設定値よりも短かったコンタクト後処理数。 注 状況によっては、コンタクトの後処理作業が必要とされない場合でも作業プロセスに よってエージェントがコンタクト後処理モードに強制的に移行するために、短時間の 後処理が発生する場合があります。 そのような場合は、エージェントにオートイン ボタンを設定できます。 • 転送数：エージェントが転送したコンタクトの数。 • 同一ルーティングポイントへの転送数：コンタクトを配信してきたルーティングポイン トと同じルーティングポイントにエージェントが転送したコンタクトの数。 • 会議通話数：エージェントが 1 つ以上の会議を作成した対象であるコンタクトの数。 エージェントがコンタクトの最中に複数の会議を発信した場合、そのコンタクトのエー ジェントにカウントされる会議数は 1 のみです。 • リダイレクト数：エージェントに配信されたコンタクトのうち、そのエージェントが処 理しきれず、他にリダイレクトされたコンタクトの数。 注 リダイレクトされたコンタクトがルーティングポイントによりエージェントに提供さ れている場合、［アウトフロー］数はルーティングポイントに属性付けられます。 リ ダイレクトされたコンタクトがキューによりエージェントに提供されている場合、［ア ウトフロー］数はキューと、そのキューのルーティングポイントに属性付けられます。 • エージェントによる切断コンタクト数：指定のエージェントが受け付けたコンタクトの うち、カスタマーの方からではなく、エージェントの方から終了したコンタクトの数。 ヒント アクティブ時間が短いコンタクトでこの動作が行われた場合、カスタマーはエージェ ントから適切なサービスを受けていないと考えられます。 • カスタマー保留中切断数：カスタマー保留状態のときに切断されたコンタクトの数。 • 長時間保留数：設定値よりも長時間にわたり、エージェントによって保留されたコンタ クトの数。 この測定値は、エージェントが保留したコンタクトに関わっている保留時 間と、エージェントが別のコンタクトに関わっている保留時間が対象となります。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 155 標準ヒストリカルレポート 注 Avaya IQ には、エージェントとコンタクトの保留時間を測定するための方法が複数 用意されています。 エージェントおよびコンタクトの詳細レポートとトレースレポ ート Avaya IQ の標準ヒストリカルレポートは、エージェントアクティビティと個々のコンタク トの履歴に関する詳細情報を提供します。 これらの詳細情報とトレースレポートは、直接 取得することもできますが、通常、サマリーレポートからドリルダウンしてレポートを取得 します。 エージェント AUX 割込み - 詳細 エージェント AUX 割込み – 詳細レポートは、エージェントから受信した各割込みに関する 情報と、それに対応する特定時間インターバルの通知時間を表示します。 測定値 • 開始：エージェントが AUX 状態にある間に、割り込みの通知を受けたり、強制割込みを 受けた開始時間。 • AUX 状態 - エージェントが使用する AUX 状態。 • 通知時間：エージェントが通知を受け入れた、または無視した合計時間。 強制割込み では通知時間はゼロ秒です。 • 割込み状態：割込みタイプ。 割込みには次のタイプがあります。 • オートイン – エージェントが自動的に稼働可能になり（強制） 、コンタクトを処理しま す。 コンタクトが完了したら、エージェントは自動的に次のコールを処理できる状態 になります。 • マニュアルイン – エージェントが自動的に稼働可能になり（強制） 、コンタクトを処理 します。 この作業モードでは、エージェントはコールの最後に後処理状態になります。 • 受付済 - エージェントが通知にポジティブな返答を返し、コンタクトに稼働できる状 態となりました。 • 無視 - エージェントが通知を無視し、通信ソースはエージェントを待つのを打ち切り ました。 156 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 エージェントおよびコンタクトの詳細レポートとトレースレポート エージェント AUX 時間 — 詳細 このレポートは、特定のレポート期間にエージェントが様々な AUX 状態で費やした時間に関 する情報を提供します。 このレポートを使用すると、エージェントが正しい AUX を適切な 方法で使用していることを確認できます。 測定値 • 開始：エージェントが AUX 状態を開始した時刻 • 終了：エージェントが AUX 状態を終了した時刻 • AUX 状態：エージェントが使用した AUX 状態 • AUX 時間：AUX 状態でエージェントが費やした時間 エージェント動作状況 — トレース このレポートでは、レポート期間中のエージェントのアクティビティを連続的に確認できます。 レポートには、コンタクトワークに費やしたエージェント時間と、AUX 状態になっていたエ ージェント時間などのコンタクトワークに関係しないその他のアクティビティに費やしたエ ージェント時間の両方が表示されます。 レポートの各行には、エージェントが特定の設定されているアクティビティ状態になってい た連続的な期間を表します。 エージェントが以前のアクティビティ状態を終了して、新し いアクティビティ状態になった場合は、レポートに新しい行が表示されます。 測定値 • 開始：エージェント状態が開始した時間。 • 状態：エージェントの現在のアクティビティ状態。 • 時間：エージェントのアクティビティ状態が継続していた（状態が変わるまでの）時間。 • 終了理由：エージェントがアクティビティ状態でなくなった理由。 • コンタクトの方向：エージェント状態がコンタクトワークと関連付けられている場合、 コンタクトを［インバウンド］ 、［アウトバウンド］ 、または［内部］として分類します。 • ルーティングポイント：エージェントにコンタクトを配信したルーティングポイント。 • キュー：エージェントにコンタクトを配信したキュー。 • コンタクト ID：コンタクトの一意の ID。 エージェントログイン/ログアウト — 詳細 このレポートでは、エージェントの合計従事時間に関するサマリー情報を参照できます。 こ のレポートに表示される従事時間は、エージェントが最初の通信アプリケーションにログイ ンしてから、最後の通信アプリケーションからログアウトするまでの時間です。 エージェ Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 157 標準ヒストリカルレポート ントが 1 つの通信アプリケーションにのみログインする場合、従事時間は、エージェント がそのアプリケーションにログインしてからログアウトするまでの時間です。 このレポートでは、レポート作成時に進行中だったワークセッションは対象になりません。 エージェントが複数の通信アプリケーションでワークセッションを実行する場合、以下のレ ポートにドリルダウンして、個々のセッションの情報を取得できます。 その他の考慮事項 • キューの再割り当て：通信アプリケーションは、エージェントのオートログインおよび ログアウトプロセスを実行できます。 例えば、スーパーバイザがある Communication Manager エージェントに対するキュー割り当てを変更した場合、Communication Manager はそのエージェントに関してオートログアウトとログインを実行します。 エージェン トキュー割り当てが変更された時点で、そのエージェントが追加の通信アプリケーショ ンのどれにもログインしていなかった場合は、オートログアウトとログインの各イベン トがこのレポートに含まれます。 • 接続停止中のログアウト：アプリケーションが Avaya IQ に接続されていないときに、 エージェントが Communication Manager アプリケーションから最終的なログアウトを 実行した場合は、エージェントのログアウトイベントに対して［黙示的ログアウト］と いう理由が割り当てられます。 この場合、エージェントのログアウト時刻は、接続異 常より前に Communication Manager から受け取ったデータストリーム情報の最新タイ ムスタンプに基づいて記録されます。 各通信アプリケーションのエージェントログア ウト理由について。 測定値 • ログイン：エージェントのワークセッションの開始時間。 • ログアウト：エージェントのワークセッション全体の終了時間。 • 従事時間：エージェントが通信アプリケーションで 1 つまたは複数のワークセッショ ンに費やした連続時間。 エージェントが複数のソースアプリケーションにログインす る場合は、エージェントが最初のアプリケーションにログインしてから、最後のアプリ ケーションからログアウトするまでの時間です。 アカウント別エージェントログイン/ログアウト — 詳細 このレポートでは、エージェントが作業を行った各通信アプリケーションでのエージェント のワークセッションに関する情報を参照できます。 このレポートでは、レポート作成時に進行中だったワークセッションは対象になりません。 注 通信アプリケーションによっては、エージェントに関するオートログインおよびログアウ トプロセスを実行できます。 例えば、スーパーバイザがある Communication Manager エ ージェントに対するキュー割り当てを変更した場合、Communication Manager はそのエー ジェントに関してオートログアウトとログインを実行します。 そのようなログアウトお よびログインイベントは、すべてこのレポートに含まれます。 158 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 エージェントおよびコンタクトの詳細レポートとトレースレポート 測定値 • ログイン：通信アプリケーションでのエージェントのワークセッションの開始時間。 • ログアウト：通信アプリケーションでのエージェントのワークセッションの終了時間。 • ソース：エージェントのワークセッションに関連付けられている通信アプリケーション。 • アカウント：通信アプリケーションで管理されているエージェントの ID。 • ログアウト理由：表示された場合は、通信アプリケーションのログアウト時にエージェ ントが入力した理由コード。 • セッション時間：エージェントが通信アプリケーションでのワークセッションに費やし た時間。 注 アプリケーションが Avaya IQ に接続されていないときに、エージェントが Communication Manager アプリケーションからログアウトを実行した場合は、ログア ウトイベントに対して［黙示的ログアウト］という理由が割り当てられます。 この 場合、エージェントのログアウト時刻は、通信異常より前に Communication Manager システムから受け取った最後のデータストリームのタイムスタンプに基づいて記録さ れます。 コンタクト — 詳細 このレポートでは、個々のコンタクトの以下のことに関する情報を確認できます。 • 親コンタクトに参加したエージェント、または親コンタクトをサポートするために発信 された関連するコンタクトに参加したエージェント。 • コンタクト ID 以外の値を選択して生成されたレポートの場合、関連するコンタクトに 参加したプロセスグループとプロセス。 • 各エージェントがコンタクトに費やした時間の合計。 • コンタクトの方向、配信キュー、および最終処理結果などの有用な内容を提供するコン タクトのプロパティ。 レポートの各行には、特定のコンタクトの情報が表示されます。ただし、エージェントが複 数のコンタクトに参加した場合は、コンタクトレポートの行が分割されて各エージェントの アクティビティ時間が表示されます。 エージェント時間はエージェント毎に別途に表示さ れるため、各エージェントのアクティビティの合計が必ずしもコンタクトの全体経過時間測 定と一致するとは限りません。 エージェント時間はこのように分割されるため、コンタク トの全体的なサービスコストをより的確に把握することができます。 注 このレポートには、参加エージェントが含まれないコンタクトに関する情報は示されませ ん。 カスタマーがエージェントに配信される前に切断されたコンタクトに関する情報を 取得するには、まず［カスタマー - コンタクト体験 - 詳細］レポートを使用して調査を 開始してください。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 159 標準ヒストリカルレポート 測定値 • コンタクトの開始：親コンタクトが最初に測定対象のトランク、ルーティングポイン ト、キュー、またはエージェントに着信した時間。 • 経過時間：親コンタクトが最初の測定対象エンティティに配信されてからシステムでア クティブになっていた時間。 測定時間は、コンタクトが最初の測定対象エンティティ に配信されたときに開始し、最後の参加者がコンタクトを終了したときに終了します。 コンタクトにエージェントのプレビュー作業または後処理作業が含まれる場合、その時 間も経過時間に含まれます。 • コンタクト ID：親コンタクトの一意の ID。 • コンタクトの方向：コンタクトを［インバウンド］ 、［アウトバウンド］ 、または［内部］ として分類します。 • 最初の配信ルーティングポイント：最初の測定対象エージェントにコンタクトを配信し たルーティングポイント。 • 最初の配信キュー：最初の測定対象エージェントにコンタクトを配信したキュー。 • 処理結果：カスタマーがコンタクトを終了したときに記録された終了理由。 • エージェント：親コンタクト、関連するコンタクト、またはその両方に参加した各エー ジェントの ID。 • プレビュー時間：エージェントが親コンタクトのプレビュー状態にあった時間。 • アクティブ時間：エージェントが親コンタクトおよび関連コンタクト内のその他の参加 者とアクティブな通信状態にあった時間の合計。 • エージェント保留時間：エージェントが親コンタクトおよびあらゆる関連コンタクトを 保留していた時間の合計。 • 後処理時間：エージェントがコンタクトの後処理状態にあった時間の合計。 その他の情報 参加者、発生したイベント、イベントの回数と状態時間に関する最も完全なコンタクト情報 を取得するには、［コンタクトトレース］レポートにドリルダウンします。 コンタクト — トレース このレポートでは、コンタクトとそのすべてのインタラクションの完全な履歴を参照できます。 エージェントが相談、転送、または会議を実行すると、新しいインタラクションが作成さ れ、元のコンタクトの一部と見なされます。 この方法では、コンタクトが処理される方法 とサービスの合計コストに関するより完全な情報を参照できます。 レポートの各行は、コンタクト側が一連の同時アクティビティを処理していた時間間隔を表 します。 コンタクトの一方の参加者の状態が変更されるか、一方の参加者がコンタクトに 参加したりコンタクトを終了すると、レポートに新しい行が表示されます。 ［コンタクト - 詳細］、［カスタマー - コンタクト体験 - 詳細］、および［エージェント動 作状況 - トレース］レポートの［コンタクト ID］リンクを使用して、このレポートを開く ことができます。 160 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 エージェントおよびコンタクトの詳細レポートとトレースレポート 注 通常、Voice Portal データは 1 行に表示されます。 Voice Portal ポートが測定される と、カスタマーの Voice Portal データは分割された行に表示され、Voice Portal ポート とエージェントはそのカスタマーに対して［アクティブ］と表示されます。 このエージ ェントのアクティブ時間は、キューとルーティングポイントレポートに表示されます。 こ のため、Voice Portal ポートを測定しないことを推奨します。 その他の情報 • 測定されないエンティティ：コンタクトには、デバイス（トランク）、ルーティングポ イント、キュー、参加者など、Avaya IQ によって測定されないエンティティが含まれ る可能性があります。 コンタクトに 1 つ以上の測定外エンティティが含まれる場合、 ［コンタクト - トレース］レポートにはコンタクトレコードのギャップが表示される可 能性があります。 例えば、カスタマーが測定外エージェントとやりとりする場合、レ ポート行は、カスタマーが他にアクティブな参加者がいない間に［アクティブ］状態で あったことを示す可能性があります。 • またエージェントは、コンタクトを保持し、測定外内線に新しいコンタクトを発信し、 続いて元のコンタクトを転送することもできます。 この場合、2 番目のコンタクトは、 関連するコンタクトとは識別されません。 転送されたコンタクトのコンタクト履歴は 測定外内線への転送の前後で 2 つの独立したコンタクト ID で識別されるため、コン タクトの 2 つの部分を 1 つの［コンタクト - トレース］レポートで表示することは できません。 • パスリプレースメント：Avaya Communication のパスリプレースメント機能により、コ ールパスから不必要なトランクを排除することができます。 コンタクトの進行過程で 発生するパスリプレースメント操作は、［コンタクト - トレース］レポートに反映され ます。 測定値 • 開始：コンタクトアクティビティの状態または同時参加者アクティビティの状態のグル ープが開始した時刻。 • コンタクトの方向：コンタクトを［インバウンド］ 、［アウトバウンド］ 、または［内部］ として分類します。 • ルーティングポイント：この行のプロセスのエントリポイント、またはエージェントに コンタクトを配信したプロセスのエントリポイント。 エージェントがコンタクトを転 送し、新しいルーティングポイントが新しいコンタクト先にコンタクトを配信する場 合、［ルーティングポイント］は最新の配信ルーティングポイントを示すように変化し ます。 • プロセス：この行のこのコンタクトの処理をコントロールするプロセス。 • キュー：エージェントにコンタクトを配信したキュー、または放棄やアウトフローの前 にコンタクトを保留していた最初のキュー。 Communication Manager では、［コンタクト - トレース］レポートのコンタクトに関連付けられているキュー情報に、以下のルール が適用されます。 • 次のいずれかの状態になった場合、［キュー］認証は［なし］に設定される。 - コンタクトにキューが含まれない。 この状態は、エージェントがアウトバウンド コンタクトを発信する、インバウンドコンタクトがエージェントの内線に振り分 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 161 標準ヒストリカルレポート けられる、または内部コンタクトがエージェントの内線に振り分けられる場合に 発生します。 - キューに送信される前に、インバウンドコンタクトがまだルーティング処理中で あった。 - エージェントが新しいコンタクトの発信処理中であった。 - エージェントがコンタクトを転送し、キューが新しいコンタクト先にコンタクト を配信する場合、［キュー］認証は最新の配信キューを示すように変化します。 - コンタクトが複数のキューでサービスを待機するように送信された場合、［キュ ー］認証はコンタクトが最初に送信されたキューを示します。 最初に割り当てら れたキューと、最終的にエージェントにコンタクトを配信するキューは異なる場 合があります。 このような場合、［キュー］認証は、コンタクトがエージェント でアラートを開始した時点での配信キューを示すように変化します。 - 送信先：通信要求を受け取った参加者。 通常、コンタクトが新しいコンタクト先 に送信された場合、［コンタクト先］認証は、コンタクトの最新のコンタクト先参 加者を反映します。 - Communication Manager では、［コンタクト - トレース］レポートのコンタクト に関連付けられている［コンタクト先］認証に、以下のルールが適用されます。 • アウトバウンドコンタクトの場合、コンタクト先はダイアルされた番号を示 します。 • インバウンドコンタクトの場合、コンタクト先はコンタクトがエージェント に提供された時点で設定されます。 • エージェントはコンタクトを保持し、別の参加者に関連するコンタクトを発 信し、関連するコンタクトがまだアラート状態である間に会議に新しい参加 者を追加することができます。 この場合、親コンタクトのコンタクト先はリ セットされ、新しい参加者の ID を表示します。 • コンタクトがエージェントからリダイレクトされる場合、コンタクトが新し いエージェントに配信されるまでコンタクト先はリセットされません。 • すべてのコンタクト先参加者がコンタクトを終了した場合、コンタクト先フ ィールドは空白になります。 - 参加者：既知の場合は、参加者の ID。 これは、カスタマーの電話番号、または Voice Portal などのソースの場合は参加者の名前/ID です。 - 役割：参加者とエンタープライズの関係。 - 状態：コンタクトまたは参加者の現在のアクティビティ状態。 • 時間：コンタクトのアクティビティ状態または参加者の同時グループアクティビティ状 態が継続していた（状態が変わるまでの）時間。 • 終了理由：コンタクトのアクティビティ状態または参加者の同時グループアクティビテ ィ状態に関連した終了理由。 • インタラクション ID：インタラクションの一意の ID。 インタラクションは、コンタ クトの参加者間の通信セッションです。 会議のようにすべての参加者が接続された場 合、単一のインタラクションになります。 相談的な転送や非相談な転送のように、参 162 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 エージェントおよびコンタクトの詳細レポートとトレースレポート 加者が保留され、新しい通信セッションが発信される場合、個別のインタラクションに なります。 • ソース：レポートに含まれるコンタクトを受信した通信アプリケーション。 カスタマー体験 — 詳細 このレポートには、カスタマーがコンタクトセンターで体験した内容が表示されます。コン タクトに対するカスタマーの見解を理解するのに役立ちます。 通常、このレポートには［コ ンタクト - 詳細］レポートからドリルダウンできます。 カスタマーの電話番号を［電話番 号］フィールドに、または［カスタマー ID］フィールドにカスタマーの名前/ID を直接入 力できます。 顧客の電話番号を入力する際に、数字だけを入力し、ハイフンのような特殊 文字は使用しないでください。 レポートは、データ ソースごとに別の行を表示します。 このため、コンタクトの Communication Manager 詳細とコンタクトの Voice Portal 詳細を別々に確認することがで きます。 コンタクトの Communication Manager 詳細は、コールが Voice Portal にどのよ うに到着したかによって異なります。 次のシナリオが考えられます。 • Voice Portal が Communication Manager より前の場合、Communication Manager 詳細 は表示されません。 • コールが Communication Manager へ送信され、次に「キューの行先」または「Voice Portal へのキュー」へ送信された場合、Communication Manager はこれが顧客のアクブ 時間であることを示します。 キューレポートやルーティングポイントレポートはエー ジェンアクティブ時間のみを表示し、このアクティブ時間は表示しません。 • コールが Communication Manager に入ってから、Voice Portal キューと会話した場合、 Communication Manager はこれを待機中として表示します。 カスタマーの時間 注 カスタマーの電話番号またはカスタマー ID を部分的に入力すると、その部分に合致する すべてのカスタマーが表示されます。 カスタマーの名前のスペルが誤っていたり、順序 が異なる（姓が先など）場合、データは見つかりません。 測定値 • カスタマー - コンタクト体験 - 開始：カスタマーコンタクトが最初に測定対象のトラ ンク、ルーティングポイント、キュー、またはエージェントに着信した時刻。 • カスタマー - コンタクト体験 - 時間：切断するまでにカスタマーコンタクトがコンタ クトセンターに存在した時間。 この測定値には後処理時間は含まれません。 • カスタマー：既知の場合は、カスタマーの ID。 • コンタクトの方向：コンタクトを［インバウンド］ 、［アウトバウンド］ 、または［内部］ として分類します。 • 最初の配信ルーティングポイント：最初の測定対象エージェントにコンタクトを配信し たルーティングポイント。 • 最初の配信キュー：最初の測定対象エージェントにコンタクトを配信したキュー。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 163 標準ヒストリカルレポート • 処理結果：カスタマーがコンタクトを終了したときに記録された終了理由。 システム のタイムアウトによる処理のキャンセルとは Communication Manager ベクター処理に 時間がかかり過ぎたため、通話が切断されたことを意味します。 この動作を制御して いるベクターの切断タイマーは Communication Manager の機能に関連するシステムパラ メータ上で管理されています。. • 待ち時間：コンタクトがキュー内で待機またはエージェントでアラート状態になってい た時間。 • セルフサービス時間：コンタクトが Voice Portal アプリケーションまたはベクター処 理で費やした時間の平均。 • アクティブ時間：エージェントがカスタマーとアクティブな通信状態にあった時間の合 計。 • 保留時間：他の参加者がコンタクトを保留していたため、いずれの参加者も他の参加者 と情報をやりとりできなかった時間の合計。 この測定値は通常、カスタマー参加者に よる保留時間を表します。 状況によっては、エージェントの保留時間もこの項目に含まれることがあります。 注 Avaya IQ には、エージェントとコンタクトの保留時間を測定するための方法が複数用意 されています。 コンタクト ID：親コンタクトの一意の ID。 ワークグループログイン/ログアウト — 詳細 このレポートでは、ワークグループに割り当てられているエージェントの合計従事時間に関 するサマリー情報を参照できます。 このレポートに表示される従事時間は、エージェント が最初の通信アプリケーションにログインしてから、最後の通信アプリケーションからログ アウトするまでの時間です。 エージェントが 1 つの通信アプリケーションにのみログイン する場合、従事時間は、エージェントがそのアプリケーションにログインしてからログアウ トするまでの時間です。 このレポートでは、レポート作成時に進行中だったワークセッションは対象になりません。 エージェントが複数の通信アプリケーションでワークセッションを実行する場合は、［エー ジェント - ログイン/ログアウト - アカウント別 - 詳細］レポートを使用して個々のセッ ションに関する情報を取得できます。 その他の考慮事項 • キューの再割り当て：通信アプリケーションは、エージェントのオートログインおよび ログアウトプロセスを実行できます。 例えば、スーパーバイザがある Communication Manager エージェントに対するキュー割り当てを変更した場合、Communication Manager はそのエージェントに関してオートログアウトとログインを実行します。 エージェン トキュー割り当てが変更された時点で、そのエージェントが追加の通信アプリケーショ 164 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 キュー稼働状況に関するレポート ンのどれにもログインしていなかった場合は、オートログアウトとログインの各イベン トがこのレポートに含まれます。 • アプリケーションが Avaya IQ に接続されていないときに、エージェントが Communication Manager アプリケーションから最終的なログアウトを実行した場合は、 エージェントのログアウトイベントに対して［黙示的ログアウト］という理由が割り当 てられます。 この場合、エージェントのログアウト時刻は、接続異常より前に Communication Manager から受け取ったデータストリーム情報の最新タイムスタンプに 基づいて記録されます。 測定値 • ログイン：エージェントのワークセッションの開始時間。 • ログアウト：エージェントのワークセッション全体の終了時間。 • 従事時間：エージェントが通信アプリケーションで 1 つまたは複数のワークセッショ ンに費やした連続時間。 エージェントが複数のソースアプリケーションにログインす る場合は、エージェントが最初のアプリケーションにログインしてから、最後のアプリ ケーションからログアウトするまでの時間です。 • ソース：レポートに含まれるコンタクトを受信した通信アプリケーション。 キュー稼働状況に関するレポート Avaya IQ ヒストリカルレポートでは、キューの観点からコンタクトセンターの稼働状況を 参照できます。 これらのレポートを使用して、コンタクトがどの程度効率的に管理されているかを確認した り、キューに対するコンタクトのサービス測定値をビジネス上のサービス目標と比較できま す。 キューグループの稼働状況 — サマリー このレポートでは、1 つ以上のキューグループに関するサマリー情報を参照できます。 カ スタマーサービスのコストを管理する運用マネージャとビジネスは、このレポートを使用し て、コンタクトのワークロードとコンタクトの処理の効率性に関してキューグループ同士を 比較できます。 測定値 • 平均待ち時間：コンタクトがキュー内で待機またはエージェントにアラートを表示した 時間の平均。 この測定値は以下の式によって算出されます。total wait duration/ outflows + dequeues + abandons + busies + cancels + accepts • 最大待ち時間：コンタクトがキュー内で待機またはエージェントでアラート状態になっ ていた最大時間。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 165 標準ヒストリカルレポート • 平均アクティブ時間：エージェントがコンタクトとアクティブな通信状態にあった時間 の平均。 この測定値は以下の式によって算出されます。total active duration/ handles • 後処理時間：エージェントがコンタクトの後処理状態にあった時間の平均。 この測定 値は以下の式によって算出されます。total wrap-up duration/wrap-ups • 着信数：キューに到着したコンタクトの数。 注 さまざまな種類のイベントにより、ルーティングポイントまたはキューの［着信数］ が、密接に関連する複数の測定値に関して取得された数とは異なる可能性があります。 • 処理件数：エージェントが処理したコンタクトの数。これには後処理作業も含まれます。 この測定値は傾向グラフにのみ表示されます。 • 放棄数：キューでサービスを待機中に切断されたコンタクトの数。 • 放棄率：キューでサービスを待機中に切断されたコンタクトの比率。 この測定値は以 下の式によって算出されます。(abandons/(accepts + outflows + abandons + dequeues + busies + cancels)) * 100 キューグループの稼働状況 — 傾向 このレポートでは、特定のキューグループに関するサマリー情報を参照できます。 カスタ マーサービスのコストを管理するビジネスマネージャおよび運用マネージャは、このレポー トを使用して、コンタクトのワークロードおよびコンタクトの処理効率が時間の経過ととも に変化する様子を検証できます。 このレポートには、時間に対する［着信数］と［処理件数］を示す傾向グラフも含まれてい ます。 時間スケールの指定を求めるダイアログが表示され、その指定内容により傾向グラ フとレポート行でのデータの分布状況が決まります。 注 最初の時間間隔、最後の時間間隔、またはその両方が、他のレポート間隔よりも少なくな る場合があります。 測定値 • 平均待ち時間：コンタクトがキュー内で待機またはエージェントでアラート状態になっ ていた時間の平均。 この測定値は以下の式によって算出されます。total wait duration/outflows + dequeues + abandons + busies + cancels + accepts • 最大待ち時間：コンタクトがキュー内で待機またはエージェントでアラート状態になっ ていた最大時間。 • 平均アクティブ時間：エージェントがコンタクトとアクティブな通信状態にあった時間 の平均。 この測定値は以下の式によって算出されます。total active duration/ handles 166 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 キュー稼働状況に関するレポート • 後処理時間：エージェントがコンタクトの後処理状態にあった時間の平均。 この測定 値は以下の式によって算出されます。total wrap-up duration/wrap-ups • 着信数：キューに到着したコンタクトの数。 注 さまざまな種類のイベントにより、ルーティングポイントまたはキューの［着信数］ が、密接に関連する複数の測定値に関して取得された数とは異なる可能性があります。 • 処理件数：エージェントが処理したコンタクトの数。これには後処理作業も含まれます。 この測定値は傾向グラフにのみ表示されます。 • 放棄数：キューでサービスを待機中に切断されたコンタクトの数。 • 放棄率：キューでサービスを待機中に切断されたコンタクトの比率。 この測定値は以 下の式によって算出されます。(abandons/(accepts + outflows + abandons + dequeues + busies + cancels)) * 100 キューアウトフロー数 — サマリー このレポートでは、ルーティングアプリケーションがコンタクトを代替送信先に送信したと き、キューからアウトフローするコンタクトに関する情報を参照できます。 注 複数のキューに送信されたコンタクトが新しい送信先にアウトフローすると、コンタクト が送信された最初のキューに［アウトフロー］カウントが帰属されます。 測定値 • アウトフローコンタクト送信先：アウトフローされたコンタクトの新しい送信先。 • アウトフロータイプ：アウトフローのタイプ。 • アウトフロー数：ルーティング処理アプリケーションの結果、キューからアウトフロー されたコンタクトの数。 この数には、キューによりエージェントに提供された後、リ ダイレクトしたコンタクトが含まれます。 注 キューがエージェントにコンタクトを提供し、その後エージェントが受け付ける前に コンタクトがリダイレクトされる場合、リダイレクト数は、キューと、キューを制御 するルーティングポイントの両方に帰属します キューの稼働状況 - サマリー このレポートでは、サービスのコストに関するキューグループ内の個々のキューの全体的な 稼働状況を参照できます。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 167 標準ヒストリカルレポート 注 このレポートに対して複数のキューグループを選択してから、このレポートの傾向バージ ョンにドリルすると、傾向レポートに正確なデータが表示されないことがあります。 し たがって、このレポートへの入力として 1 つのキューグループを選択することを推奨し ます。 このレポートを使用して、コンタクトのワークロードおよびサービス全体の効率に関してキ ューグループ内のキュー同士を比較できます。 測定値 • ソース：レポートに含まれるコンタクトを受信した通信アプリケーション。 • 着信数：キューに到着したコンタクトの数。 注 さまざまな種類のイベントにより、ルーティングポイントまたはキューの［着信数］ が、密接に関連する複数の測定値に関して取得された数とは異なる可能性があります。 • デキュー数：コンタクトが代替キューのエージェントに配信された場合にキューから取 り出されたコンタクトの数。 • 受付数：エージェントが受け付けたコンタクトの数。 • 処理件数：エージェントが処理したコンタクトの数。これには後処理作業も含まれます。 注 ［受付数］と［処理件数］の間には大きな差が生じる可能性があります。 • 後処理数：後処理作業を含むコンタクトの数。 • 平均アクティブ時間：エージェントがコンタクトとアクティブな通信状態にあった時間 の平均。 この測定値は以下の式によって算出されます。total active duration/ handles • 平均フォーカス中エージェント保留時間：エージェントがコンタクトを保留にし、別の コンタクトにも携わっていなかった時間の平均。 この測定値は、エージェントでコン タクトが切断されたときに属性付けられます。 エージェントが保留中に作業対象を新 しいコンタクトに切り替えない場合、Avaya IQ レポートモデルは、保留中にエージェ ントが引き続きそのコンタクトで作業を行っているとみなします。 そのため、フォー カス中保留時間はコンタクトの総処理時間に含まれます。 • 後処理時間：エージェントがコンタクトの後処理状態にあった時間の平均。 この測定 値は以下の式によって算出されます。total wrap-up duration/wrap-ups キューの稼働状況 - 傾向 このレポートでは、サービスのコストに関する特定のキューの全体的な稼働状況を参照でき ます。 このレポートを使用して、コンタクトのワークロードおよびコンタクトの処理効率 が時間の経過とともに変化する様子を検証できます。 168 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 キュー稼働状況に関するレポート このレポートには、時間に対する［着信数］と［処理件数］を示す傾向グラフが含まれてい ます。 時間スケールの指定を求めるダイアログが表示され、その指定内容により傾向グラ フとレポート行でのデータの分布状況が決まります。 注 最初の時間間隔、最後の時間間隔、またはその両方が、他のレポート間隔よりも少なくな る場合があります。 また、キューにコンタクトを配信するソース通信システムの選択を求められます。 測定値 • 処理件数：エージェントが処理したコンタクトの数。これには後処理作業も含まれます。 この測定値は傾向グラフにのみ表示されます。 • 着信数：キューに到着したコンタクトの数。 注 さまざまな種類のイベントにより、ルーティングポイントまたはキューの［着信数］ が、密接に関連する複数の測定値に関して取得された数とは異なる可能性があります。 • デキュー数：コンタクトが代替キューのエージェントに配信された場合にキューから取 り出されたコンタクトの数。 • 受付数：エージェントが受け付けたコンタクトの数。 ヒント ［受付数］と［処理件数］の差から、データが要約された時点で依然としてエージェ ントの所にあるコンタクトの数が分かります。 • 後処理数：後処理作業を含むコンタクトの数。 • 平均アクティブ時間：エージェントがコンタクトとアクティブな通信状態にあった時間 の平均。 この測定値は以下の式によって算出されます。total active duration/ handles • 平均フォーカス中エージェント保留時間：エージェントがコンタクトを保留にし、別の コンタクトにも携わっていなかった時間の平均。 この測定値は、エージェントでコン タクトが切断されたときに属性付けられます。 エージェントが保留中に作業対象を新 しいコンタクトに切り替えない場合、Avaya IQ レポートモデルは、保留中にエージェ ントが引き続きそのコンタクトで作業を行っているとみなします。 そのため、フォー カス中保留時間はコンタクトの総処理時間に含まれます。 • 後処理時間：エージェントがコンタクトの後処理状態にあった時間の平均。 この測定 値は以下の式によって算出されます。total wrap-up duration/wrap-ups キューサービスレベル - サマリー このレポートでは、カスタマーの操作環境に関する特定のキューグループ内のキューの稼働 状況を参照できます。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 169 標準ヒストリカルレポート 注 このレポートのために複数のキューを選択すると、レポートは正確なデータを表示しませ ん。 したがって、このレポートへの入力として 1 つのキューグループを選択することを 推奨します。 このレポートを使用して、サービスレベル目標の達成度に関してキューグループ内のキュー を比較したり、放棄率や待ち時間など、サービスレベル達成度に関連するその他の測定値に 関してキューを比較することができます。 重要 Communication Manager のルーティングポイントがコンタクトをキューに入れ、converseon ベクターコマンドを使用してコンタクトを IVR に送信する場合、サービスレベルの計 算式には特別な考慮事項が適用されます。 測定値 • ソース：レポートに含まれるコンタクトを受信した通信アプリケーション。 • 目標達成率：キューに到着し、［目標秒数］で指定された時間内にサービスを受けたコ ンタクトの比率に関して達成を目指すサービス目標。 • 目標秒数：コンタクトがキューに到着してからサービスを受けるまでの最大待ち時間に 関して達成を目指すサービスレベル目標。 • サービスレベル達成率：キューでの待ち時間が［目標秒数］の値以下であったコンタク トの比率。 この測定値は以下の式によって算出されます。(acceptable contacts/ (outflows + dequeues + abandons + busies + cancels + accepts)) * 100 注 現在のスライド式時間ウィンドウの開始時または業務開始時刻より後に管理者によっ て［目標秒数］が変更された場合、［サービスレベル達成率］の計算には最新の設定 が使用されます。 • 着信数：キューに到着したコンタクトの数。 注 さまざまな種類のイベントにより、ルーティングポイントまたはキューの［着信数］ が、密接に関連する複数の測定値に関して取得された数とは異なる可能性があります。 • 放棄数：キューでサービスを待機中に切断されたコンタクトの数。 • 放棄率：キューでサービスを待機中に切断されたコンタクトの比率。 この測定値は以 下の式によって算出されます。(abandons/(accepts + outflows + abandons + dequeues + busies + cancels)) * 100 • アウトフロー数：ルーティング処理アプリケーションの結果、キューからアウトフロー されたコンタクトの数。 この数には、エージェントに提供された後、リダイレクトす るコンタクトが含まれます。 • 平均放棄時間：サービスを提供されない状態のままキューで待機しているコンタクトが 切断するまでの時間の平均。 この測定値は以下の式によって算出されます。total abandon duration/abandons 170 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 キュー稼働状況に関するレポート • 平均待ち時間：コンタクトがキュー内で待機またはエージェントでアラート状態になっ ていた時間の平均。 この測定値は以下の式によって算出されます。total wait duration/outflows + dequeues + abandons + busies + cancels + accepts • 最大待ち時間：コンタクトがキュー内で待機またはエージェントでアラート状態になっ ていた最大時間。 • 平均エージェント保留時間：エージェントがコンタクトを保留していた時間の平均。 この測定値は以下の式によって算出されます。total hold duration/held contacts 注 Avaya IQ には、エージェントとコンタクトの保留時間を測定するための方法が複数 用意されています。 • 割込み配信：エージェントが割込み可能な AUX 状態にあるとき、キューによってエージ ェントに配信された割込みコール数。 その他の情報 キューに設定されているサービスレベルは、レポート期間中に変更される場合があります。 この場合、レポートにキューの分割行が表示されます。 各分割行は、キューに配信された コンタクトのサービスの受付、放棄、アウトフロー、デキュー、システムから受けた処理、 またはシステムからのキャンセルの時点で有効だったサービスレベルに対応します。 各分 割行内のコンタクトに適用される計算は、キューでのコンタクトの最終処理結果が記録され た時点で有効だったサービスレベルが考慮されるように調整されます。 キューサービスレベル — 傾向 このレポートでは、カスタマーの操作環境に関する特定のキューの稼働状況を参照できます。 このレポートを使用して、キューのサービスレベルの達成度が時間の経過とともにどのよう に変化するかを確認したり、放棄率や待ち時間など、サービスレベル達成度に関連するその 他の測定値が時間の経過とともにどのように変化するかを確認できます。 注 最初の時間間隔、最後の時間間隔、またはその両方が、他のレポート間隔よりも少なくな る場合があります。 このレポートには、時間の経過とともに［ターゲット達成率］と［サービスレベル達成率］ を表示する傾向グラフが含まれています。 時間スケールの指定を求めるダイアログが表示 され、その指定内容により傾向グラフとレポート行でのデータの分布状況が決まります。 重要 Communication Manager のルーティングポイントがコンタクトをキューに入れ、converseon ベクターコマンドを使用してコンタクトを IVR に送信する場合、サービスレベルの計 算式には特別な考慮事項が適用されます。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 171 標準ヒストリカルレポート 測定値 • ソース：レポートに含まれるコンタクトを受信した通信アプリケーション。 • 目標達成率：キューに到着し、［目標秒数］で指定された時間内にサービスを受けたコ ンタクトの比率に関して達成を目指すサービス目標。 • 目標秒数：コンタクトがキューに到着してからサービスを受けるまでの最大待ち時間に 関して達成を目指すサービスレベル目標。 • サービスレベル達成率：キューでの待ち時間が［目標秒数］の値以下であったコンタク トの比率。 この測定値は以下の式によって算出されます。(acceptable contacts/ (outflows + dequeues + abandons + busies + cancels + accepts)) * 100 注 現在のスライド式時間ウィンドウの開始時または業務開始時刻より後に管理者によっ て［目標秒数］が変更された場合、［サービスレベル達成率］の計算には最新の設定 が使用されます。 • 着信数：キューに到着したコンタクトの数。 注 さまざまな種類のイベントにより、ルーティングポイントまたはキューの［着信数］ が、密接に関連する複数の測定値に関して取得された数とは異なる可能性があります。 • 放棄数：キューでサービスを待機中に切断されたコンタクトの数。 • 放棄率：キューでサービスを待機中に切断されたコンタクトの比率。 この測定値は以 下の式によって算出されます。(abandons/(accepts + outflows + abandons + dequeues + busies + cancels)) * 100 • アウトフロー数：ルーティング処理アプリケーションの結果、キューからアウトフロー されたコンタクトの数。 この数には、エージェントに提供された後、リダイレクトす るコンタクトが含まれます。 • 平均放棄時間：サービスを提供されない状態のままキューで待機しているコンタクトが 切断するまでの時間の平均。 この測定値は以下の式によって算出されます。total abandon duration/abandons • 平均待ち時間：コンタクトがキュー内で待機またはエージェントでアラート状態になっ ていた時間の平均。 この測定値は以下の式によって算出されます。total wait duration/outflows + dequeues + abandons + busies + cancels + accepts • 最大待ち時間：コンタクトがキュー内で待機またはエージェントでアラート状態になっ ていた最大時間。 • 平均エージェント保留時間：エージェントがコンタクトを保留していた時間の平均。 この測定値は以下の式によって算出されます。total hold duration/held contacts 172 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 キュー稼働状況に関するレポート 注 Avaya IQ には、エージェントとコンタクトの保留時間を測定するための方法が複数 用意されています。 • 割込み配信：エージェントが割込み可能な AUX 状態にあるとき、キューによってエージ ェントに配信された割込みコール数。 その他の情報 キューに設定されているサービスレベルは、指定されたレポート期間中に変更される場合が あります。 キューのサービスレベルが時間スケールで指定した間隔内で変わった場合は、 レポートにその間隔の分割行が表示されます。 各分割行は、キューに配信されたコンタク トのサービスの受付、放棄、アウトフロー、デキュー、システムから受けたビジー応答、ま たはシステムからのキャンセルの時点で有効だったサービスレベルに対応します。 コンタクトに適用されるサービスの計算は、キューでのコンタクトの最終処理結果が記録さ れた時点で有効だったサービスレベルが考慮されるように調整されます。 傾向グラフの時間軸に、サービスレベルが変わったときの時間間隔の座標が繰り返し表れます。 間隔を置いて繰り返し表れる座標に関連付けられているデータポイントは、キューでコンタ クトの待ち時間が終了した時点で有効だったサービスレベルを反映しています。 キュー優先スキルレベル - サマリー キュー優先スキルレベル - サマリーレポートは、エージェント余剰およびコンタクト余剰 の状況で配信されたコンタクト間の比較として、コンタクトの数を表示します。 エージェ ント余剰の状況では、指定時間内のコール処理率には優先スキルレベルおよび非優先スキル レベルが含まれます。 少なくとも 1 人のエージェントが稼動可能な時に配信されたコンタクトは、エージェント 余剰としてカウントされます。 稼動可能なエージェントがいない時に配信され、対応される前にキュー内で待機していたコ ンタクトは、コンタクト余剰としてカウントされます。 コンタクトセンターマネージャーは Communication Manager 優先スキルレベル機能を使用し て、エージェント余剰の状況でコールが優先スキルレベルのエージェントに配信されている ことを特定できます。 測定値 • 処理件数：エージェントが処理したコンタクトの数。これには後処理作業も含まれます。 この測定値は、次のルールに従って属性付けられます。 - エージェントがコンタクトを切断し、後処理作業が必要ない。 - エージェントがコンタクトを切断し、後処理作業を完了する。 - エージェントが Avaya Proactive Contact 上で管理対象のコンタクトモードのア ウトバウンドコンタクトをプレビューし、そのコンタクトを拒否するか受け付ける。 エージェントがコンタクトを受け付けた場合、処理件数としてカウントされる以 前に後処理を含めてすべてを完了しなければなりません。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 173 標準ヒストリカルレポート コンタクトがアラート状態である間は、エージェントはアウトバウンドコンタク トを発信し、その後終了します。 • エージェント余剰%：1つ以上のエージェントがありすぐに配信された場合に、キューに 到着したコンタクトの比率。 この測定値は次の式によって算出されます。(エージェント余剰状態でエージェントに 配信されたコンタクト÷配信されたコンタクト総数) x 100 • コンタクト余剰%：キューに到着したが稼働可能なエージェントがなかったため待ち、 その後エージェントに配信されたコンタクトの比率。 この測定値は次の式によって算出されます。(コンタクト余剰状態でエージェントに配 信されたコンタクト÷配信されたコンタクト総数) x 100 • エージェント余剰、優先スキルレベル：必要なスキルレベルを持つエージェントが 1 人以上おり、コンタクトがこれらの適切なエージェントに配信された状態で、 Communication Manager 優先スキルレベル機能を使用してキューに到着したコンタクト の数。 • エージェント余剰、非優先スキルレベル：エージェントが 1 人以上いるが、優先スキ ルレベルを持つ稼働可能なエージェントがいない状態で、優先スキルレベル機能を使用 してキューに到着したコンタクトの数。 したがって、コンタクトは優先スキルレベル を持たないエージェントに配信された。 • エージェント余剰、優先スキルレベル：必要なスキルレベルを持つエージェントが 1 人以上おり、コンタクトがこれらの適切なエージェントに配信された状態で、優先スキ ルレベル機能を使用してキューに到着したコンタクトの数。 この測定値は以下の式によって算出されます。 ： [(エージェント余剰、優先スキルレベ ル )÷(エージェント余剰、優先スキルレベル + エージェント余剰、非優先スキルレベ ル)] x 100 • エージェント余剰%、非優先スキルレベル：必要なスキルセットのエージェントがおら ず、コンタクトがエージェントに配信されていない状態でキューに到着したコンタクト の比率。 この測定値は以下の式によって算出されます。 ： [(エージェント余剰、優先スキルレベ ル )÷(エージェント余剰、優先スキルレベル + エージェント余剰、非優先スキルレベ ル)] x 100 • コンタクト余剰 - エージェントがおらず、コンタクトがキューでエージェントを待機 しているときにキューに到着したコンタクトの数。 • エージェント余剰：1 人以上のエージェントがおり、キューに到着してすぐに配信され たコンタクトの数。 対目標値キューサービスレベル — 傾向 このレポートでは、カスタマーの操作環境に関する特定のキューグループ内のキューの稼働 状況を参照できます。 このレポートの測定値は、コンタクトを受信するソース通信システ ムに従って分割されます。 174 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 キュー稼働状況に関するレポート サービスレベル目標達成を担当するビジネスマネージャおよび運用マネージャは、このレポ ートを使用して、サービスレベルの実績とサービスレベル目標を比較したり、時間の経過と ともにこの 2 つの項目の関係がどのように変化するかを確認できます。 時間スケールの指定を求めるダイアログが表示され、その指定内容によりレポート行でのデ ータの分布状況が決まります。 注 最初の時間間隔、最後の時間間隔、またはその両方が、他のレポート間隔よりも少なくな る場合があります。 測定値 目標と比較したサービスレベルの偏差 %：管理対象の目標サービスレベルと達成された実際 のサービスレベルの差。 この測定値は以下の式によって算出されます。% in Service Level - Target % キュー放棄時間プロファイル - サマリー カスタマーがコールを放棄する理由にはいくつかあります。まず、すでに長く待っている場 合、待ち時間が長いと予想される場合、次に違うキューに入ってしまった場合、などが例に あげられます。 2つ目と3つ目の理由では、多くの場合コールは素早く放棄されます。 コン タクトセンターのマネージャは放棄時間の分布を見て、どのタイプの放棄が発生していて、 通常どれくらいの時間がかっているかを特定できます。 「キュー放棄時間プロファイル - サマリー」レポートは、キューグループ内の各キューで発 生した放棄コール数を表示します。 破棄コールの総数は、複数の破棄時間インターバルに 分類されます。 破棄時間インターバルは数秒で計算され、レポートデザイナーを使用して カスタマイズできます。 このレポートを使用すると、カスタマーの破棄行動を理解できます。 このレポートで複数のキューグループを選択して、複数のグループ内のすべてのキューで発 生した破棄コールを比較することもできますが、通常は一回に1つのキューグループのレポ ートを作成します。 このレポートを利用すると、次の疑問に回答を得ることができます。 • カスタマーがコールを破棄するまでの待ち時間はどのくらいか。 • 待ち時間が長いことを知らされたり、間違ったキューに入れられたために、コールを破 棄するカスタマーがいるか。 • どのキューでコール破棄が一番多いか。 特定のキューを取り出して、破棄時間傾向を詳細に調査することができます。 また、レポ ートデザイナーを使用すると、このレポートの別バージョンをカスタム作成して、アクティ ブ時間や後処理時間などその他の時間測定値の特徴を表示することもできます。 測定値 • ソース：レポートに含まれるコンタクトを受信した通信アプリケーション。 • 放棄数：キューでサービス待機中に切断されたコンタクトの数。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 175 標準ヒストリカルレポート キュー放棄時間プロファイル - 傾向 「キュー放棄時間プロファイル - 傾向」レポートは、各キュー、および時間、日、週、月の ような特定の時間インターバルにおけるカスタマーによるコール破棄数を表示します。 こ のレポートは単一キューに焦点を当て、カスタマー破棄の長期的パターンを理解することが できます。 例えば、カスタマーの破棄が、一日の早い時間と遅い時間、週の初めと終わり、 月曜日と水曜日を比較したときにどちらに多く発生するかを見ることができます。 入力ペ ージの時間スケールとして、インターバルのサイズを選択できます。 これらの傾向を分析すると、次の疑問に回答を得ることができます。 • どの時間インターバルでコール破棄が最も多く発生しているか。 • 一日の中、また週の中で、コンタクトセンターに配備する人員数を変更したほうがよい か。 レポートデザイナーを使用すると、このレポートの別バージョンをカスタム作成して、アク ティブ時間や後処理時間などその他の時間測定値の特徴を表示することもできます。 測定値 放棄数：キューでサービスを待機中に切断されたコンタクトの数。 キュー受付時間プロファイル - サマリー 「キュー受付時間プロファイル - サマリー」レポートは、キューグループ内の各キューに受 け付けられたコール数を表示します。 受付けコールの総数は、複数の受付け時間インター バルに分類されます。 受付け時間インターバルは秒単位で計算され、レポートデザイナー を使用してカスタマイズできます。 このレポートを使用すると、特定の待ち時間インター バルの間に受け付けられたコール数を特定できます。 このレポートで複数のキューグループを選択して、複数のグループ内のすべてのキューで発 生した受付けコールを比較することもできますが、通常は一回に1つのキューグループのレ ポートを作成します。 このレポートを利用すると、次の疑問に回答を得ることができます。 • エージェントは概して、サービスレベル目標内でコールを受け付けているか、それとも 期待されるサービスレベルに達しない危険があるか。 • 待ち時間は均等に配分されているか、それとも数個のカテゴリーに偏っているか。 スイッチのサービスレベル目標や人員配備を変える場合、このレポートを使用して待ち時間 に期待した通りの変化が見られるかを確認できます。 特定のキューを取り出して、受付け時間傾向を詳細に調査することができます。 また、レ ポートデザイナーを使用すると、このレポートの別バージョンをカスタム作成して、アクテ ィブ時間や後処理時間などその他の時間測定値の特徴を表示することもできます。 176 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 ルーティングポイント稼働状況レポート 測定値 • ソース：レポートに含まれるコンタクトを受信した通信アプリケーション。 • 受付数：エージェントが受け付けたコンタクトの数。 キュー受付時間プロファイル - 傾向 「キュー受付時間プロファイル - 傾向」レポートは、各キュー、および時間、日、週、月の ような特定の時間インターバルにおける受け付けられたコール数を表示します。 このレポ ートは単一キューに焦点を当て、受け付けられたコールの長期的パターンを理解することが できます。 例えば、コール受付けが、一日の早い時間と遅い時間、週の初めと終わり、月 曜日と水曜日を比較したときにどちらに多く発生するかを見ることができます。 時間スケ ールオプションから時間インターバルを選択できます。 これらの傾向を分析すると、次の疑問に回答を得ることができます。 • 受付け時間値が最低なのはどの時間インターバルか。 • 受付け時間は一日を通じて均等に配分されているか、それとも時間関数で見たコンタク トセンターの行動には変化があるか。 • 特定の時間インターバルや日によって、コンタクトセンターの人員数が過剰であった り、不足したりしていることがあるか。 レポートデザイナーを使用すると、このレポートの別バージョンをカスタム作成して、アク ティブ時間や後処理時間などその他の時間測定値の特徴を表示することもできます。 測定値 受付数：エージェントが受け付けたコンタクトの数。 ルーティングポイント稼働状況レポート Avaya IQ ヒストリカルレポートでは、ルーティングポイントの観点からコンタクトセンタ ーの稼働状況に関する情報を参照できます。 これらのレポートを使用して、コンタクトが どの程度効率的に管理されているかを確認したり、ルーティングポイントに対するコンタク トのサービス測定値をビジネス上のサービス目標と比較できます。 ルーティングポイントグループの稼働状況 — サマリー このレポートでは、1 つ以上のルーティングポイントグループに関するサマリー情報を参照 できます。 カスタマーサービスのコストを管理するビジネスマネージャおよび運用マネー ジャは、このレポートを使用して、コンタクトの処理効率に関してルーティングポイントグ Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 177 標準ヒストリカルレポート ループ同士を比較したり、コンタクトのワークロードがルーティングポイントグループ間で どのように分散されているかを確認できます。 重要 平均待機時間や処理件数などのルーティングポイントと関連した測定のほとんどは、エー ジェントに直接コンタクトを配信するルーティングポイントに関してのみ意味があります。 着信数などのいくつかの測定値は、すべての種類のルーティングポイントと関連付けられ ます。 追加処理や最終配信のために、コンタクトを他のルーティングポイントにルーテ ィングするだけのルーティングポイントについてレポートする場合、これらのレポートに は、配信およびコンタクト処理測定値のデータは含まれません。 測定値 • 平均待機時間：コンタクトのルーティング処理およびキュー内での待機およびエージェ ントでアラート状態になっていた時間の平均。 この測定値は以下の式によって算出さ れます。total wait duration/outflows + abandons + busies + cancels + accepts • 最大待ち時間：コンタクトのルーティング処理およびキュー内での待機およびエージェ ントでアラート状態になっていた最大時間。 • 平均アクティブ時間：エージェントがコンタクトとアクティブな通信状態にあった時間 の平均。 この測定値は以下の式によって算出されます。total active duration/ handles • 後処理時間：エージェントがコンタクトの後処理状態にあった時間の平均。 この測定 値は以下の式によって算出されます。total wrap-up duration/wrap-ups • 着信数：ルーティングポイントに到着したコンタクトの数。 注 さまざまな種類のイベントにより、ルーティングポイントまたはキューの［着信数］ が、密接に関連する複数の測定値に関して取得された数とは異なる可能性があります。 • 処理件数：エージェントが処理したコンタクトの数。これには後処理作業も含まれます。 • 放棄呼数：ルーティングプロセスまたはキューでサービスを待機中に切断されたコンタ クトの数。 • 放棄率：ルーティングプロセスまたはキューで待機中に切断されたコンタクトの比率。 この測定値は以下の式によって算出されます。(abandons/(accepts + outflows + abandons + busies + cancels)) * 100 ルーティングポイントグループの稼働状況 — 傾向 このレポートでは、特定のルーティングポイントグループに関するサマリー情報を参照でき ます。 カスタマーサービスのコストを管理するビジネスマネージャおよび運用マネージャ は、このレポートを使用して、コンタクトのワークロードおよびコンタクトの処理効率が時 間の経過とともに変化する様子を検証できます。 178 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 ルーティングポイント稼働状況レポート このレポートには、時間に対する［着信数］と［処理件数］を示す傾向グラフが含まれてい ます。 時間スケールの指定を求めるダイアログが表示され、その指定内容により傾向グラ フとレポート行でのデータの分布状況が決まります。 注 最初の時間間隔、最後の時間間隔、またはその両方が、他のレポート間隔よりも少なくな る場合があります。 重要 平均待機時間や処理件数などのルーティングポイントと関連した測定のほとんどは、エー ジェントに直接コンタクトを配信するルーティングポイントに関してのみ意味があります。 着信数などのいくつかの測定値は、すべての種類のルーティングポイントと関連付けられ ます。 追加処理や最終配信のために、コンタクトを他のルーティングポイントにルーテ ィングするだけのルーティングポイントについてレポートする場合、これらのレポートに は、配信およびコンタクト処理測定値のデータは含まれません。 測定値 • 平均待機時間：コンタクトのルーティング処理およびキュー内での待機およびエージェ ントでアラート状態になっていた時間の平均。 この測定値は以下の式によって算出さ れます。total wait duration/outflows + abandons + busies + cancels + accepts • 最大待ち時間：コンタクトのルーティング処理およびキュー内での待機およびエージェ ントでアラート状態になっていた最大時間。 • 平均アクティブ時間：エージェントがコンタクトとアクティブな通信状態にあった時間 の平均。 この測定値は以下の式によって算出されます。total active duration/ handles • 後処理時間：エージェントがコンタクトの後処理状態にあった時間の平均。 この測定 値には、関連付けられたコンタクトがないのでエージェントが手動で後処理状態にした 場合の後処理時間は含まれません。 この測定値は以下の式によって算出されます。 total wrap-up duration/wrap-ups • 着信数：ルーティングポイントに到着したコンタクトの数。 注 さまざまな種類のイベントにより、ルーティングポイントまたはキューの［着信数］ が、密接に関連する複数の測定値に関して取得された数とは異なる可能性があります。 • 処理件数：エージェントが処理したコンタクトの数。これには後処理作業も含まれます。 この測定値は傾向グラフにのみ表示されます。 • 放棄呼数：ルーティングプロセスまたはキューでサービスを待機中に切断されたコンタ クトの数。 • 放棄率：ルーティングプロセスまたはキューで待機中に切断されたコンタクトの比率。 この測定値は以下の式によって算出されます。(abandons/(accepts + outflows + abandons + busies + cancels)) * 100 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 179 標準ヒストリカルレポート ルーティングポイントアウトフロー数 — サマリー このレポートでは、ルーティングアプリケーションがコンタクトを代替送信先に送信すると きに、ルーティングポイントからアウトフローするコンタクトに関する情報を参照できます。 重要 平均待ち時間や処理件数などのルーティングポイントと関連した測定のほとんどは、エー ジェントに直接コンタクトを配信するルーティングポイントに関してのみ意味があります。 着信数などのいくつかの測定値は、すべての種類のルーティングポイントと関連付けられ ます。 追加処理や最終配信のために、コンタクトを他のルーティングポイントにルーテ ィングするだけのルーティングポイントについてレポートする場合、これらのレポートに は、配信およびコンタクト処理測定値のデータは含まれません。 測定値 • アウトフローコンタクト送信先：アウトフローされたコンタクトの新しい送信先。 • アウトフロータイプ：アウトフローのタイプ。 • アウトフロー数：ルーティングプロセスアプリケーションの結果、ルーティングポイン トからアウトフローされたコンタクトの数。 この数には、コンタクトがルーティング 処理中、キューでの待機中、およびエージェントでアラート状態になっている間に発生 するアウトフローが含まれます。 ルーティングポイントインフロー 数— サマリー このレポートでは、指定した対象期間内に選択したルーティングポイントに着信したコンタ クト、およびコンタクトの処理方法に関する情報を参照できます。 コンタクトインフロー はグラフで表示され、コンタクト処理の詳細は表に表示されます。 ルーティングポイント 名をクリックすると、選択したルーティングポイントの［ルーティングポイント - 稼働状況 - 傾向］レポートを表示できます。 注 インテリジェントコールルーティングは、さまざまなサイトへのコンタクト配信を示すた めに使用されます。 このレポートをこの方法で使用するには、インテリジェントコール ルーティングアプリケーションのルーティング先であるすべてのルーティングポイントを 単一のルーティングポイントグループに配置する必要があります。 円グラフは、さまざ まなサイトへのコンタクト配信を示します。 このレポートは、ベストサービスルーティ ングでも使用することができます。 測定値 • ルーティングポイント：列には、選択したルーティングポイントグループ宛てのコンタ クトを処理するルーティングポイントが表示されます。 • ソース：レポートに含まれるコンタクトを受信した通信アプリケーション。 180 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 ルーティングポイント稼働状況レポート • 着信数：指定対象期間の開始時刻以降に、ルーティングポイントに到着したコンタクト の数。 • 平均ネット イン時間：ネットワーク内の別の Communication Manager のルーティング ポイントでコンタクトが費やした時間の平均。 これは、コンタクトがネットワーク内 の複数のルーティングポイントを通過する場合の累積時間です。 （この測定値はネット イン時間÷インフローによって算出されます) • インフロー：ルーティングポイント経由でルーティングされたコンタクトの数。 • 平均待機時間：コンタクトのルーティング処理およびキュー内での待機およびエージェ ントでアラート状態になっていた時間の平均。 • 平均処理時間：エージェントが適切なキューに配信する前に各着信コンタクトの処理に 費やした時間の平均。 ルーティングポイントのパフォーマンス — サマリー このレポートでは、ルーティングポイントグループ内の個々のルーティングポイントの全体 的な稼働状況に関する情報を参照できます。 カスタマーサービスのコストを管理するビジ ネスマネージャおよび運用マネージャは、このレポートを使用して、コンタクトのワークロ ードおよびサービス全体の効率に関して、ルーティングポイントグループ内のルーティング ポイント同士を比較することができます。 注 複数のルーティングポイントグループグループを選択して、このレポートの傾向バージョ ンに出力すると、傾向レポートに正確なデータが表示されないことがあります。 したが って、このレポートへの入力として 1 つのキューグループを選択することを推奨します。 重要 平均待ち時間や処理件数などのルーティングポイントと関連した測定のほとんどは、エー ジェントに直接コンタクトを配信するルーティングポイントに関してのみ意味があります。 着信数などのいくつかの測定値は、すべての種類のルーティングポイントと関連付けられ ます。 追加処理や最終配信のために、コンタクトを他のルーティングポイントにルーテ ィングするだけのルーティングポイントについてレポートする場合、これらのレポートに は、配信およびコンタクト処理測定値のデータは含まれません。 測定値 • ソース：レポートに含まれるコンタクトを受信した通信アプリケーション。 • 着信数：ルーティングポイントに到着したコンタクトの数。 注 さまざまな種類のイベントにより、ルーティングポイントまたはキューの［着信数］ が、密接に関連する複数の測定値に関して取得された数とは異なる可能性があります。 • 受付数：エージェントが受け付けたコンタクトの数。 • 処理件数：エージェントが処理したコンタクトの数。これには後処理作業も含まれます。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 181 標準ヒストリカルレポート ヒント ［受付数］と［処理件数］の差から、レポートを生成した時点で依然としてエージェ ントの所にあるコンタクトの数が分かります。 • 後処理数：後処理作業を含むコンタクトの数。 • 平均アクティブ時間：エージェントがコンタクトとアクティブな通信状態にあった時間 の平均。 この測定値は以下の式によって算出されます。total active duration/ handles • 平均フォーカス中エージェント保留時間：エージェントがコンタクトを保留にし、別の コンタクトにも携わっていなかった時間の平均。 この測定値は、エージェントでコン タクトが切断されたときに属性付けられます。 エージェントが保留中に作業対象を新 しいコンタクトに切り替えない場合、Avaya IQ レポートモデルは、保留中にエージェ ントが引き続きそのコンタクトで作業を行っているとみなします。 そのため、フォー カス中保留時間はコンタクトの総処理時間に含まれます。 • 平均後処理時間：エージェントがコンタクトの後処理状態にあった時間の平均。 この 測定値は以下の式によって算出されます。total wrap-up duration/wrap-ups ルーティングポイントのパフォーマンス — 傾向 このレポートでは、サービスのコストに関する特定のルーティングポイントの全体的な稼働 状況を参照できます。 カスタマーサービスのコストを管理するビジネスマネージャおよび 運用マネージャは、このレポートを使用して、コンタクトのワークロードおよびサービス全 体の効率に関してルーティングポイントを評価したり、時間の経過とともにワークロードと コンタクトの処理効率がどのように変化するかを確認できます。 このレポートには、時間に対する［着信数］と［処理件数］を示す傾向グラフが含まれてい ます。 時間スケールの指定を求めるダイアログが表示され、その指定内容により、該当時 間における傾向グラフとレポート行でのデータの分布状況が決まります。 注 最初の時間間隔、最後の時間間隔、またはその両方が、他のレポート間隔よりも少なくな る場合があります。 また、ルーティングポイントにコンタクトを配信するソース通信システムの選択を求められ ます。 測定値 • 処理件数：エージェントが処理したコンタクトの数。これには後処理作業も含まれます。 この測定値はレポートの傾向グラフにのみ表示されます。 • 着信数：ルーティングポイントに到着したコンタクトの数。 注 さまざまな種類のイベントにより、ルーティングポイントまたはキューの［着信数］ が、密接に関連する複数の測定値に関して取得された数とは異なる可能性があります。 182 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 ルーティングポイント稼働状況レポート • 受付数：エージェントが受け付けたコンタクトの数。 • インタラクション：通信がアクティブになった後で、エージェント側が切断したコンタ クトの数。 ヒント ［受付数］と［インタラクション数］の差から、レポートを生成した時点で依然とし てエージェントの所にあるコンタクトの数が分かります。 • 後処理数：後処理作業を含むコンタクトの数。 • 平均アクティブ時間：エージェントがコンタクトとアクティブな通信状態にあった時間 の平均。 この測定値は以下の式によって算出されます。total active duration/ interactions • 平均フォーカス中エージェント保留時間：エージェントがコンタクトを保留にし、別の コンタクトにも携わっていなかった時間の平均。 この測定値は、エージェントでコン タクトが切断されたときに属性付けられます。 エージェントが保留中に作業対象を新 しいコンタクトに切り替えない場合、Avaya IQ レポートモデルは、保留中にエージェ ントが引き続きそのコンタクトで作業を行っているとみなします。 そのため、フォー カス中保留時間はコンタクトの総処理時間に含まれます。 注 Avaya IQ には、エージェントとコンタクトの保留時間を測定するための方法が複数 用意されています。 • 平均後処理時間：エージェントがコンタクトの後処理状態にあった時間の平均。 この 測定値は以下の式によって算出されます。total wrap-up duration/wrap-ups ルーティングポイントのサービスレベル — サマリー このレポートでは、カスタマーの操作環境に関する特定のルーティングポイントグループ内 のルーティングポイントの稼働状況を参照できます。 サービスレベル目標達成を担当する か、またはエージェントリソースの割り当てを担当するビジネスマネージャおよび運用マネ ージャは、このレポートを使用して、サービスレベル目標の達成度に関してルーティングポ イントグループ内のルーティングポイント同士を比較したり、放棄率や待ち時間など、サー ビスレベル達成度に関連付けられたその他の測定値に関してルーティングポイント同士を比 較することができます。 注 複数のルーティングポイントグループグループを選択して、このレポートの傾向バージョ ンに出力すると、傾向レポートに正確なデータが表示されないことがあります。 したが って、このレポートへの入力として 1 つのキューグループを選択することを推奨します。 重要 平均待ち時間や処理件数などのルーティングポイントと関連した測定のほとんどは、エー ジェントに直接コンタクトを配信するルーティングポイントに関してのみ意味があります。 着信数などのいくつかの測定値は、すべての種類のルーティングポイントと関連付けられ ます。 追加処理や最終配信のために、コンタクトを他のルーティングポイントにルーテ Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 183 標準ヒストリカルレポート ィングするだけのルーティングポイントについてレポートする場合、これらのレポートに は、配信およびコンタクト処理測定値のデータは含まれません。 測定値 • ソース：レポートに含まれるコンタクトを受信した通信アプリケーション。 • 目標達成率：ルーティングポイントに到着し、［目標秒数］で指定された時間内にサー ビスを受けたコンタクトの比率に関して達成を目指すサービス目標。 • 目標秒数：コンタクトがルーティングポイントに到着してからサービスを受けるまでの 最大待ち時間に関して達成を目指すサービスレベル目標。 • サービスレベル達成率：ルーティングポイントでの待ち時間が［目標秒数］の値以下で あったコンタクトの比率。 この測定値は以下の式によって算出されます。(acceptable contacts/(outflows + abandons + busies + cancels + accepts)) * 100 注 現在のスライド式時間ウィンドウの開始時または業務開始時刻より後に管理者によっ て［目標秒数］が変更された場合、［サービスレベル達成率］の計算には最新の設定 が使用されます。 • 着信数：ルーティングポイントに到着したコンタクトの数。 注 さまざまな種類のイベントにより、ルーティングポイントまたはキューの［着信数］ が、密接に関連する複数の測定値に関して取得された数とは異なる可能性があります。 • 放棄呼数：ルーティングプロセスまたはキューでサービスを待機中に切断されたコンタ クトの数。 • 放棄率：ルーティングプロセスまたはキューで待機中に切断されたコンタクトの比率。 この測定値は以下の式によって算出されます。(abandons/(accepts + outflows + abandons + busies + cancels)) * 100 • ビジー数：ルーティングポイントに到着した後にシステムからビジー応答を受け取った コンタクトの数。 • キャンセル数：ルーティングポイントに到着した後にシステムによって切断されたコン タクトの数。 • アウトフロー数：ルーティングプロセスアプリケーションの結果、ルーティングポイン トからアウトフローされたコンタクトの数。 この数には、コンタクトがルーティング 処理中、キューでの待機中、およびエージェントでアラート状態になっている間に発生 するアウトフローが含まれます。 • 平均放棄時間：ルーティング処理およびキューでの、切断されるまでのコンタクトの平 均待機時間。 この測定値は以下の式によって算出されます。total abandon duration/ abandons • 平均待機時間：コンタクトのルーティング処理およびキュー内での待機およびエージェ ントでアラート状態になっていた時間の平均。 この測定値は以下の式によって算出さ れます。total wait duration/outflows + abandons + busies + cancels + accepts 184 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 ルーティングポイント稼働状況レポート • 最大待ち時間：コンタクトのルーティング処理およびキュー内での待機およびエージェ ントでアラート状態になっていた最大時間。 • 平均エージェント保留時間：エージェントがコンタクトを保留していた時間の平均。 この測定値は以下の式によって算出されます。total hold duration/held contacts 注 Avaya IQ には、エージェントとコンタクトの保留時間を測定するための方法が複数 用意されています。 その他の情報 ルーティングポイントに設定されているサービスレベルは、レポート期間中に変更される場 合があります。 この場合、レポートにルーティングポイントの分割行が表示されます。 各 分割行は、ルーティングポイントに配信されたコンタクトが処理、放棄、アウトフロー、デ キューされた時点、または、コンタクトがビジー応答を受け取った時点、またはキャンセル された時点において有効だったサービスレベルに対応します。 各分割行内のコンタクトに 適用される計算は、ルーティングポイントでのコンタクト処理結果が記録された時点で有効 だったサービスレベルが考慮されるように調整されます。 ルーティングポイントのサービスレベル — 傾向 このレポートでは、カスタマーの操作環境に関する特定のルーティングポイントの稼働状況 を参照できます。 サービスレベル目標達成を担当するビジネスマネージャおよび運用マネ ージャは、このレポートを使用して、時間の経過とともにキューのサービスレベルの達成度 がどのように変化するかを確認したり、放棄率や待ち時間など、サービスレベル達成度に関 連するその他の測定値が時間の経過とともにどのように変化するかを確認することができま す。 このレポートには、時間の経過とともに［ターゲット達成率］と［サービスレベル］を表示 する傾向グラフが含まれています。 時間スケールの指定を求めるダイアログが表示され、 その指定内容により傾向グラフとレポート行でのデータの分布状況が決まります。 注 最初の時間間隔、最後の時間間隔、またはその両方が、他のレポート間隔よりも少なくな る場合があります。 重要 平均待ち時間や処理件数などのルーティングポイントと関連した測定のほとんどは、エー ジェントに直接コンタクトを配信するルーティングポイントに関してのみ意味があります。 着信数などのいくつかの測定値は、すべての種類のルーティングポイントと関連付けられ ます。 追加処理や最終配信のために、コンタクトを他のルーティングポイントにルーテ ィングするだけのルーティングポイントについてレポートする場合、これらのレポートに は、配信およびコンタクト処理測定値のデータは含まれません。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 185 標準ヒストリカルレポート 測定値 • ソース：レポートに含まれるコンタクトを受信した通信アプリケーション。 • 目標達成率：ルーティングポイントに到着し、［目標秒数］で指定された時間内にサー ビスを受けたコンタクトの比率に関して達成を目指すサービス目標。 • 目標秒数：コンタクトがルーティングポイントに到着してからサービスを受けるまでの 最大待ち時間に関して達成を目指すサービスレベル目標。 • サービスレベル達成率：ルーティングポイントでの待ち時間が［目標秒数］の値以下で あったコンタクトの比率。 この測定値は以下の式によって算出されます。(acceptable contacts/(outflows + abandons + busies + cancels + accepts)) * 100 注 現在のスライド式時間ウィンドウの開始時または業務開始時刻より後に管理者によっ て［目標秒数］が変更された場合、［サービスレベル達成率］の計算には最新の設定 が使用されます。 • 着信数：ルーティングポイントに到着したコンタクトの数。 注 さまざまな種類のイベントにより、ルーティングポイントまたはキューの［着信数］ が、密接に関連する複数の測定値に関して取得された数とは異なる可能性があります。 • 放棄呼数：ルーティングプロセスまたはキューでサービスを待機中に切断されたコンタ クトの数。 • 放棄率：ルーティングプロセスまたはキューで待機中に切断されたコンタクトの比率。 この測定値は以下の式によって算出されます。(abandons/(accepts + outflows + abandons + busies + cancels)) * 100 • ビジー数：ルーティングポイントに到着した後にシステムからビジー応答を受け取った コンタクトの数。 • キャンセル数：ルーティングポイントに到着した後にシステムによって切断されたコン タクトの数。 • アウトフロー数：ルーティングプロセスアプリケーションの結果、ルーティングポイン トからアウトフローされたコンタクトの数。 この数には、コンタクトがルーティング 処理中、キューでの待機中、およびエージェントでアラート状態になっている間に発生 するアウトフローが含まれます。 • 平均放棄時間：ルーティング処理およびキューでの、切断されるまでのコンタクトの平 均待機時間。 この測定値は以下の式によって算出されます。total abandon duration/ abandons • 平均待機時間：コンタクトのルーティング処理およびキュー内での待機およびエージェ ントでアラート状態になっていた時間の平均。 この測定値は以下の式によって算出さ れます。total wait duration/outflows + abandons + busies + cancels + accepts 186 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 ルーティングポイント稼働状況レポート • 最大待ち時間：コンタクトのルーティング処理およびキュー内での待機およびエージェ ントでアラート状態になっていた最大時間。 • 平均エージェント保留時間：エージェントがコンタクトを保留していた時間の平均。 この測定値は以下の式によって算出されます。total hold duration/held contacts 注 Avaya IQ には、エージェントとコンタクトの保留時間を測定するための方法が複数 用意されています。 その他の情報 ルーティングポイントに設定されているサービスレベルは、指定されたレポート期間中に変 更される場合があります。 ルーティングポイントのサービスレベルが時間スケールで指定 した間隔内で変わった場合は、レポートにその間隔の分割行が表示されます。 各分割行は、 ルーティングポイントのコンタクトが処理、放棄、アウトフロー、デキューされた時点、ま たは、コンタクトがビジー応答を受け取った時点、またはキャンセルされた時点において有 効だったサービスレベルに対応します。 コンタクトに適用されるサービスの計算は、ルーティングポイントでのコンタクトの最終処 理結果が記録された時点で有効だったサービスレベルが考慮されるように調整されます。 傾向グラフの時間軸に、サービスレベルが変わったときの時間間隔の座標が繰り返し表れます。 間隔を置いて繰り返し表れる座標に関連付けられているデータポイントは、ルーティングポ イントでのコンタクトの最終処理結果が記録された時点で有効だったサービスレベルを反映 しています。 目標に対するルーティングポイントのサービスレベル — 傾向 このレポートでは、カスタマーの操作環境に関する特定のルーティングポイントグループ内 のルーティングポイントの稼働状況を参照できます。 このレポートの測定値は、コンタク トを受信するソース通信システムに従っても分割されます。 サービスレベル目標達成を担当するビジネスマネージャおよび運用マネージャは、このレポ ートを使用して、サービスレベルの実績とサービスレベル目標を比較したり、時間の経過と ともにこの 2 つの項目の関係がどのように変化するかを確認できます。 重要 平均待ち時間や処理件数などのルーティングポイントと関連した測定のほとんどは、エー ジェントに直接コンタクトを配信するルーティングポイントに関してのみ意味があります。 着信数などのいくつかの測定値は、すべての種類のルーティングポイントと関連付けられ ます。 追加処理や最終配信のために、コンタクトを他のルーティングポイントにルーテ ィングするだけのルーティングポイントについてレポートする場合、これらのレポートに は、配信およびコンタクト処理測定値のデータは含まれません。 測定値 ターゲットと比較したサービスレベルの偏差 %：管理対象の目標サービスレベルと達成され た実際のサービスレベルの差。 この測定値は以下の式によって算出されます。% in Service Level - Target % Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 187 標準ヒストリカルレポート ルーティングポイント放棄時間プロファイル - サマリー カスタマーがコールを放棄する理由には、すでに長く待った、待ち時間が長いと予想され る、コールが違うキューにルーティングされたと思う、があります。 2つ目と3つ目の理由 では、多くの場合コールは素早く放棄されます。 コンタクトセンターのマネージャは放棄 時間の分布を見て、どのタイプの放棄が発生していて、通常どれくらいの時間がかっている かを特定できます。 「ルーティングポイント放棄時間プロファイル - サマリー」レポートは、ルーティングポイ ントグループ内の各ルーティングポイントで発生した放棄コール数を表示します。 破棄コ ールの総数は、複数の破棄時間インターバルに分類されます。 破棄時間インターバルは数 秒で計算され、レポートデザイナーを使用してカスタマイズできます。 このレポートを使 用すると、カスタマーのコール破棄行動を理解できます。 このレポートで複数のルーティングポイントグループを選択して、複数のグループ内のすべ てのルーティングポイントで発生した破棄コールを比較することもできますが、通常は一回 に1つのルーティングポイントグループのレポートを作成します。 このレポートを利用する と、次の疑問に回答を得ることができます。 • カスタマーがコールを破棄するまでの待ち時間はどのくらいか。 • 待ち時間が長いことを知らされたり、コールが間違ったロジックに入れられたために、 コールを破棄するカスタマーがいるか。 • どのルーティングポイントでコール破棄が一番多いか。 特定のルーティングポイントを取り出して、破棄時間傾向を詳細に調査することができます。 また、レポートデザイナーを使用すると、このレポートの別バージョンをカスタム作成し て、アクティブ時間や後処理時間などその他の時間測定値の特徴を表示することもできます。 測定値 • ソース：レポートに含まれるコンタクトを受信した通信アプリケーション。 • 放棄数：キューの場合：キューで待機中またはエージェントでアラート状態になってい たときに切断したコンタクトの数。 ルーティングポイントの場合：ルーティング処理内でサービスを待って待機している か、キュー内で待機しているか、エージェントでアラート状態になっている間に切断さ れたコンタクトの数。 ルーティングポイント放棄時間プロファイル - 傾向 「ルーティングポイント放棄時間プロファイル - 傾向」レポートは、各ルーティングポイン ト、および時間、日、週、月のような特定の時間インターバルにおけるカスタマーによるコ ール破棄数を表示します。 このレポートは単一ルーティングポイントに焦点を当て、カス タマー破棄の長期的パターンを理解することができます。 例えば、カスタマーの破棄が、 一日の早い時間と遅い時間、週の初めと終わり、月曜日と水曜日を比較したときにどちらに 188 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 ルーティングポイント稼働状況レポート 多く発生するかを見ることができます。 入力ページの時間スケールとして、インターバル のサイズを選択できます。 これらの傾向を分析すると、次の疑問に回答を得ることができます。 コンタクトセンターのマネージャは、このレポートを使用して、指定の時間インターバルの 測定値の行動を調査することにより、データの中心的傾向を理解することができます。 データの中心的傾向を分析すると、単純な平均分析よりも正確な結果を得ることができ、顧 客ロイヤルティを向上できる適切な決断を下す手助けとなります。 • どの時間インターバルでコール破棄が最も多く発生しているか。 • 一日の中、また週の中で、コンタクトセンターに配備する人員数を変更したほうがよい か。 レポートデザイナーを使用すると、このレポートの別バージョンをカスタム作成して、アク ティブ時間や後処理時間などその他の時間測定値の特徴を表示することもできます。 測定値 放棄数：キューの場合：キューで待機中またはエージェントでアラート状態になっていた ときに切断したコンタクトの数。 ルーティングポイントの場合：ルーティング処理内でサービスを待って待機しているか、 キュー内で待機しているか、エージェントでアラート状態になっている間に切断されたコ ンタクトの数。 ルーティングポイント受付時間プロファイル - サマリー 「ルーティングポイント受付時間プロファイル - サマリー」レポートは、ルーティングポイ ントグループ内の各ルーティングポイントで発生した受付けコール数を表示します。 受付 けコールの総数は、複数の受付け時間インターバルに分類されます。 受付け時間インター バルは秒単位で計算され、レポートデザイナーを使用してカスタマイズできます。 このレ ポートを使用すると、特定の待ち時間インターバルの間に受け付けられたコール数を特定で きます。 このレポートで複数のルーティングポイントグループを選択して、複数のグループ内のすべ てのルーティングポイントで発生した受付けコールを比較することもできますが、通常は一 回に1つのルーティングポイントグループのレポートを作成します。 このレポートを利用す ると、次の疑問に回答を得ることができます。 • エージェントは概して、サービスレベル目標内でコールを受け付けているか、それとも 期待されるサービスレベルに達しない危険があるか。 • 待ち時間は均等に配分されているか、それとも数個のカテゴリーに偏っているか。 スイッチのサービスレベル目標や人員配備を変える場合、このレポートを使用して待ち時間 に期待した通りの変化が見られるかを確認できます。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 189 標準ヒストリカルレポート 特定のルーティングポイントを取り出して、受付け時間傾向を詳細に調査することができます。 また、レポートデザイナーを使用すると、このレポートの別バージョンをカスタム作成し て、アクティブ時間や後処理時間などその他の時間測定値の特徴を表示することもできます。 測定値 • ソース：レポートに含まれるコンタクトを受信した通信アプリケーション。 • 受付数：エージェントが受け付けたコンタクトの数。 ルーティングポイント受付時間プロファイル - 傾向 「ルーティングポイント受付時間プロファイル - 傾向」レポートは、各ルーティングポイン ト、および時間、日、週、月のような特定の時間インターバルにおける受け付けられたコー ル数を表示します。 このレポートは単一ルーティングポイントに焦点を当て、受け付けら れたコールの長期的パターンを理解することができます。 例えば、コール受付けが、一日 の早い時間と遅い時間、週の初めと終わり、月曜日と水曜日を比較したときにどちらに多く 発生するかを見ることができます。 時間スケールオプションから時間インターバルを選択 できます。 これらの傾向を分析すると、次の疑問に回答を得ることができます。 • 受付け時間値が最低なのはどの時間インターバルか。 • 受付け時間は一日を通じて均等に配分されているか、それとも時間関数で見たコンタク トセンターの行動には変化があるか。 • 特定の時間インターバルや日によって、コンタクトセンターの人員数が過剰であった り、不足したりしていることがあるか。 レポートデザイナーを使用すると、このレポートの別バージョンをカスタム作成して、アク ティブ時間や後処理時間などその他の時間測定値の特徴を表示することもできます。 測定値 受付数：エージェントが受け付けたコンタクトの数。 結果レポート これらのヒストリカルレポートでは、コンタクトに割り当てられている結果を参照できます。 キュー別エージェント結果 — サマリー このレポートでは、レポート期間中にエージェントが処理したキューに関するエージェント のコンタクト結果の情報を参照できます。 190 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 結果レポート 測定値 平均収益：コンタクトから生成されエージェントに配信されたた収益の平均。 この測定値 は以下の式によって算出されます。revenue/handles ルーティングポイント別エージェント結果 — サマリー このレポートでは、レポート期間中にエージェントが処理したルーティングポイントに関す るエージェントのコンタクト結果の情報を参照できます。 測定値 平均収益：コンタクトから生成されエージェントに配信されたた収益。 この測定値は以下 の式によって算出されます。revenue/handles エージェント結果の内容 — サマリー このレポートでは、エージェントがコンタクトを処理するときにエージェントに割り当てら れた作業役割に基づいたコンタクト結果に関する情報が表示されます。 測定値 • プライマリ収益：エージェントが［プライマリ］の役割で作業した間、エージェントに 配信されたコンタクトから生成された収益。 • バックアップ収益：エージェントが［バックアップ］の役割で作業した間、エージェン トに配信されたコンタクトから生成された収益。 • リザーブ収益：エージェントが［リザーブ］の役割で作業した間、エージェントに配信 されたコンタクトから生成された収益。 • 処理件数：エージェントが処理したコンタクトの数。これには後処理作業も含まれます。 • プライマリ処理率：エージェントが［プライマリ］の役割で作業したときに、エージェ ントに配信されたコンタクトの比率。 この測定値は以下の式によって算出されます。 (primary handles/handles) * 100 • バックアップ処理率：エージェントが［バックアップ］の役割で作業したときに、エー ジェントに配信されたコンタクトの比率。 この測定値は以下の式によって算出されま す。(backup handles/handles) * 100 • リザーブ処理率：エージェントが［リザーブ］の役割で作業したときに、エージェント に配信されたコンタクトの比率。 この測定値は以下の式によって算出されます。 (reserve handles/handles) * 100 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 191 標準ヒストリカルレポート エージェント結果の内容 — 傾向 このレポートでは、エージェントがコンタクトを処理するときにエージェントに割り当てら れた作業役割に関して、コンタクト結果が時間の経過とともに変化する詳細についての情報 が表示されます。 レポートは、時間に対する結果および処理測定値に分かれています。 時間スケールの指定 を求めるダイアログが表示され、その指定内容によりレポート行でのデータの分布状況が決 まります。 注 最初の時間間隔、最後の時間間隔、またはその両方が、他のレポート間隔よりも少なくな る場合があります。 • プライマリ収益：エージェントが［プライマリ］の役割で作業した間、エージェントに 配信されたコンタクトから生成された収益。 • バックアップ収益：エージェントが［バックアップ］の役割で作業した間、エージェン トに配信されたコンタクトから生成された収益。 • リザーブ収益：エージェントが［リザーブ］の役割で作業した間、エージェントに配信 されたコンタクトから生成された収益。 • 処理件数：エージェントが処理したコンタクトの数。これには後処理作業も含まれます。 • プライマリ処理率：エージェントが［プライマリ］の役割で作業したときに、エージェ ントに配信されたコンタクトの比率。 この測定値は以下の式によって算出されます。 (primary handles/handles) * 100 • バックアップ処理率：エージェントが［バックアップ］の役割で作業したときに、エー ジェントに配信されたコンタクトの比率。 この測定値は以下の式によって算出されま す。(backup handles/handles) * 100 • リザーブ処理率：エージェントが［リザーブ］の役割で作業したときに、エージェント に配信されたコンタクトの比率。 この測定値は以下の式によって算出されます。 (reserve handles/handles) * 100 キューの結果 — サマリー このレポートには、エージェントにコンタクトワークを配信したキューに基づくコンタクト 結果に関する情報が表示されます。 測定値 • ソース：コンタクトを受信した通信アプリケーション。 • 収益：指定されたキューによってエージェントに配信されるコンタクトから生成される 収益。 192 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 ヒストリカルダッシュボードレポート • 平均収益：特定キューによってエージェントに配信されたコンタクトから生成された収 益の平均。 この測定値は以下の式によって算出されます。revenue/handles • 平均品質スコア：エージェント稼動状況の評価平均。 この測定値は、オブザーバーに よって割り当てられた品質スコアを持つ［的確な処理件数］に基づいています。 この 測定値に対する評価条件は、エンタープライズによって決定されます。 この測定値は 以下の式によって算出されます。quality score/qualified handles ルーティングポイントの結果 — サマリー このレポートには、エージェントにコンタクトワークを配信したルーティングポイントに基 づくコンタクト結果に関する情報が表示されます。 重要 平均待ち時間や処理件数などのルーティングポイントと関連した測定のほとんどは、エー ジェントに直接コンタクトを配信するルーティングポイントに関してのみ意味があります。 着信数などのいくつかの測定値は、すべての種類のルーティングポイントと関連付けられ ます。 追加処理や最終配信のために、コンタクトを他のルーティングポイントにルーテ ィングするだけのルーティングポイントについてレポートする場合、これらのレポートに は、配信およびコンタクト処理測定値のデータは含まれません。 測定値 • ソース：コンタクトを受信した通信アプリケーション。 • 収益：指定したルーティングポイントによってエージェントに配信されるコンタクトか ら生成される収益。 • 平均収益：コンタクトから生成されて指定ルーティングポイントでエージェントに配信 され平均収益。 この測定値は以下の式によって算出されます。revenue/handles • 平均品質スコア：エージェント稼動状況の評価平均。 この測定値は、オブサーバーに よって割り当てられた品質スコアを持つ［的確な処理件数］に基づいています。 この 測定値に対する評価条件は、エンタープライズによって定義されます。 この測定値は 以下の式によって算出されます。quality score/qualified handles ヒストリカルダッシュボードレポート これらのレポートには、エージェント、キュー、ルーティングポイント、それらの各グルー プなど、コンタクトセンターリソースのヒストリカルデータが表示されます。 リアルタイ ムレポートとは異なり、これらのレポートは定期的に更新されません。 必要な権限を持つ ユーザーは、これらのレポートをカスタマイズし、他のフォルダーに保存できます。 ただ し、これらのレポートは、指定した時間間隔のコンタクトセンターリソースをすばやく確認 することを意図して設計されています。 これらを参照として使用して、関連するコンタク トセンターリソースのヒストリカルな稼働状況を評価できます。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 193 標準ヒストリカルレポート サービスレベル中のキュー達成率 このヒストリカルダッシュボード レポートには、キューグループ内のキューの情報として、 目標サービスレベルを達成または上回ったコンタクトの割合が表示されます。 レポートの 対象期間中における、キューごとの達成サービスレベルのデータが、測定指標として表示さ れます。 また、サービスレベルの［ターゲット達成率］も表示されます。 測定値 サービスレベル達成率：キューでの待ち時間が［目標秒数］の値以下であったコンタクト の比率。 この測定値は以下の式によって算出されます。(acceptable contacts/ (outflows + dequeues + abandons + busies + cancels + accepts)) * 100 注 現在のスライド式時間ウィンドウの開始時または業務開始時刻より後に管理者によって ［目標秒数］が変更された場合、［サービスレベル達成率］の計算には最新の設定が使用 されます。 目標達成率：キューに到着し、［目標秒数］で指定された時間内にサービスを受けたコンタ クトの比率に関して達成を目指すサービス目標。 コンタクト処理役割別キューグループ処理件数 (ヒストリカル) このヒストリカルダッシュボード レポートには、1 つまたは複数のキューグループの情報 として、さまざまな作業役割の担当エージェントが処理したコンタクトの相対的な割合が表 示されます。 コンタクト処理の役割データは、キューグループごとに円グラフで表示され ます。 コンタクト処理の役割として、このレポートに表示されるのは、［プライマリ］、［バックア ップ］、および［リザーブ］です。 コンタクト処理役割別キュー処理件数 (ヒストリカル) このヒストリカルダッシュボード レポートには、キューグループ内のキューの情報として、 さまざまな作業役割の担当エージェントが処理したコンタクトの相対的な割合が表示されます。 コンタクト処理の役割データは、キューグループ内のキューごとに円グラフで表示されます。 コンタクト処理の役割として、このレポートに表示されるのは、［プライマリ］、［バックア ップ］、および［リザーブ］です。 194 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 ヒストリカルダッシュボードレポート サービスレベルのルーティングポイント達成率 このヒストリカルダッシュボード レポートには、ルーティングポイント グループ内のルー ティングポイントの情報として、目標サービスレベルを達成または上回ったコンタクトの割 合が表示されます。 レポートの対象期間中における、ルーティングポイントごとの達成サ ービスレベルが、測定指標として表示されます。 また、サービスレベルの［ターゲット達 成率］も表示されます。 重要 平均待機時間や処理件数などのルーティングポイントと関連した測定のほとんどは、エー ジェントに直接コンタクトを配信するルーティングポイントに関してのみ意味があります。 着信数などのいくつかの測定値は、すべての種類のルーティングポイントと関連付けられ ます。 追加処理や最終配信のために、コンタクトを他のルーティングポイントにルーテ ィングするだけのルーティングポイントについてレポートする場合、これらのレポートに は、配信およびコンタクト処理測定値のデータは含まれません。 測定値 • サービスレベル達成率：ルーティングポイントでの待ち時間が［目標秒数］の値以下で あったコンタクトの比率。 この測定値は以下の式によって算出されます。(acceptable contacts/(outflows + dequeues + abandons + busies + cancels + accepts)) * 100 注 現在のスライド式時間ウィンドウの開始時または業務開始時刻より後に管理者によっ て［目標秒数］が変更された場合、［サービスレベル達成率］の計算には最新の設定 が使用されます。 • 目標達成率：キューに到着し、［目標秒数］で指定された時間内にサービスを受けたコ ンタクトの比率に関して達成を目指すサービス目標。 コンタクト処理役割別ルーティングポイントグループ処理件数 このヒストリカルダッシュボード レポートには、1 つまたは複数のルーティングポイント グループの情報として、さまざまな作業役割の担当エージェントが処理したコンタクトの相 対的な割合が表示されます。 コンタクト処理の役割データは、ルーティングポイント グル ープごとに円グラフで表示されます。 コンタクト処理の役割として、このレポートに表示されるのは、［プライマリ］、［バックア ップ］、および［リザーブ］です。 重要 平均待機時間や処理件数などのルーティングポイントと関連した測定のほとんどは、エー ジェントに直接コンタクトを配信するルーティングポイントに関してのみ意味があります。 着信数などのいくつかの測定値は、すべての種類のルーティングポイントと関連付けられ ます。 追加処理や最終配信のために、コンタクトを他のルーティングポイントにルーテ Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 195 標準ヒストリカルレポート ィングするだけのルーティングポイントについてレポートする場合、これらのレポートに は、配信およびコンタクト処理測定値のデータは含まれません。 コンタクト処理役割別ルーティングポイント処理件数 このヒストリカルダッシュボード レポートには、ルーティングポイント グループ内のルー ティングポイントの情報として、さまざまな作業役割の担当エージェントが処理したコンタ クトの相対的な割合が表示されます。 コンタクト処理の役割データは、ルーティングポイント グループ内のルーティングポイントごとに円グラフで表示されます。 コンタクト処理の役割として、このレポートに表示されるのは、［プライマリ］、［バックア ップ］、および［リザーブ］です。 重要 平均待機時間や処理件数などのルーティングポイントと関連した測定のほとんどは、エー ジェントに直接コンタクトを配信するルーティングポイントに関してのみ意味があります。 着信数などのいくつかの測定値は、すべての種類のルーティングポイントと関連付けられ ます。 追加処理や最終配信のために、コンタクトを他のルーティングポイントにルーテ ィングするだけのルーティングポイントについてレポートする場合、これらのレポートに は、配信およびコンタクト処理測定値のデータは含まれません。 ヒストリカルデバイスレポート Avaya IQ には、コンタクト進行中に通信を容易にする、特定タイプの物理的な機器に関す る情報が表示されます。 一般的なルールとして、コンタクト存続期間中は常に、コンタク トとデバイスの間に一対一の排他的な関係が存在します。 例えば、コンタクトセンターの 構内交換機（PBX）と公衆電話網（PSTN）の間に設置されたトランクは、Avaya IQ のレポー トでデバイスとして識別されます。 デバイスにはもう 1 つ、通信アプリケーションにおいてグループ単位で扱われるという一 般的特性があります。 同じグループに属するデバイスは通常、個々のデバイス間に違いが ほとんどない方法でグループレベルで管理されます。 トラフィック量とデバイスサービスに関する情報が必要なテレコミュニケーション管理者向 けに、Avaya IQ デバイスレポートが用意されています。 注 また、Avaya IQ には、リアルタイムデバイスレポート機能も装備されています。 196 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 ヒストリカルデバイスレポート デバイスグループ稼働状 — サマリー このレポートには、テレコミュニケーション管理者向けに、トラフィック量と、サービス休 止中であったデバイスの時間に関する情報が表示されます。 注 このレポートには、要約されたインターバルデータに基づく測定値が含まれます。 イン ターバルデータを使用するレポートユーザーは、この種のデータと関連付けられた特別な 考慮事項を把握する必要があります。 測定値 • 占有率：デバイスグループのデバイスがコンタクトで占有されていた時間の比率。 こ の測定値は、要約されたインターバルデータに基づきます。 この測定値は以下の式に よって算出されます。(interval in use duration/(interval size in minutes * number of trunks in group)) * 100 • アーラン：指定の時間間隔における 1 つ以上のトランクのコンタクト使用の合計時間 の測定値。 この測定値は以下の式によって算出されます。interval in use duration/ interval size in minutes • インバウンドコンタクト：デバイスグループのデバイスを使用し、インターバルに完了 したインバウンドコンタクトの数。 • アウトバウンドコンタクト：デバイスグループのデバイスを使用し、インターバルに完 了したアウトバウンドコンタクトの数。 • 平均インバウンド使用時間：インバウンドコンタクトがデバイスグループのデバイスを 使用した時間の平均。 この測定値は以下の式によって算出されます。total inbound in use duration/total inbound contacts • 平均アウトバウンド使用時間：アウトバウンドコンタクトがデバイスグループのデバイ スを使用した時間の平均。 この測定値は以下の式によって算出されます。total outbound in use duration/total outbound contacts • インターバル - 障害サービス休止中時間：特定の時間にデバイスグループのデバイス が［障害サービス休止］状態であった時間の合計。 デバイスグループ稼働状況 — 傾向 このレポートには、デバイスグループのデバイスに対して時間の経過とともにコンタクトト ラフィック量とサービス休止中時間がどのように異なるかに関する、テレコミュニケーショ ン管理者向けの情報が表示されます。 このレポートには、時間の経過とともに占有率 を示す傾向に関する表が含まれています。 時間スケールの指定を求めるダイアログが表示され、その指定内容により傾向グラフとレポ ート行でのデータの分布状況が決まります。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 197 標準ヒストリカルレポート 注 このレポートには、要約されたインターバルデータに基づく測定値が含まれます。 イン ターバルデータを使用するレポートユーザーは、この種のデータと関連付けられた特別な 考慮事項を把握する必要があります。 測定値 • 占有率：デバイスグループのデバイスがコンタクトで占有されていた時間の比率。 こ の測定値は、要約されたインターバルデータに基づきます。 この測定値は以下の式に よって算出されます。(interval in use duration/(interval size in minutes * number of trunks in group)) * 100 • アーラン：指定の時間間隔における 1 つ以上のトランクのコンタクト使用の合計時間 の測定値。 この測定値は以下の式によって算出されます。interval in use duration/ interval size in minutes • インバウンドコンタクト：デバイスグループのデバイスを使用し、インターバルに完了 したインバウンドコンタクトの数。 • アウトバウンドコンタクト：デバイスグループのデバイスを使用し、インターバルに完 了したアウトバウンドコンタクトの数。 • 平均インバウンド使用時間：インバウンドコンタクトがデバイスグループのデバイスを 使用した時間の平均。 この測定値は以下の式によって算出されます。total inbound in use duration/total inbound contacts • 平均アウトバウンド使用時間：アウトバウンドコンタクトがデバイスグループのデバイ スを使用した時間の平均。 この測定値は以下の式によって算出されます。total outbound in use duration/total outbound contacts デバイス稼働状況 — サマリー このレポートには、デバイスグループに割り当てられているデバイスの個別の稼働状況の特 性に関する、テレコミュニケーション管理者向けの情報が表示されます。 測定値 • 短時間コンタクト数：デバイスにより使用され、接続時間がこの測定用に定義されたし きい値よりも低かったコンタクトの数。 • 通話音声不良：デバイスを使用し、特定の時間で完了し、コンタクトを処理した 1 人 以上のエージェントによりレポートされた［通話音声不良］理由コードがあったコンタ クトの数。 • インバウンドコンタクト：デバイスを使用し、インターバルに完了したインバウンドコ ンタクトの数。 • アウトバウンドコンタクト：デバイスを使用し、インターバルに完了したアウトバウン ドコンタクトの数。 198 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 コンタクトセンター稼働状況管理レポート • 平均インバウンド使用時間：インバウンドコンタクトがデバイスグループのデバイスを 使用した時間の平均。 この測定値は以下の式によって算出されます。total inbound in use duration/total inbound contacts • 平均アウトバウンド使用時間：アウトバウンドコンタクトがデバイスグループのデバイ スを使用した時間の平均。 この測定値は以下の式によって算出されます。total outbound in use duration/total outbound contacts • インターバル - 障害サービス休止中時間：特定の時間にデバイスグループのデバイス が［障害サービス休止］状態であった時間の合計。 コンタクトセンター稼働状況管理レポート Avaya IQ ヒストリカル稼働状況管理レポートは、「コンタクトセンターの稼働状況の目標を 設定し、その目標に対する進行状況を追跡するにはどうすればよいか」という問題への解決 策として設計されています。Avaya IQ はこの問題に対処するため、2 種類のレポートを用 意しています。 • 相関関係レポート • 測定値追跡レポート 相関関係レポートは、さまざまな主要コンタクトセンター測定値の関係についての情報を提 供します。 達成したい効果 (顧客満足度の上昇など) と直接影響を及ぼすことができる要素 (カスタマー待ち時間など) を表す測定値を選択できます。 測定値やデータ集合におけるプ ラス/マイナスの関係を探すことができます。 （2 つの測定値の関係が明らかであっても、 因果関係があることを示しているとは限りません。 両方の測定値が 3 つ目の測定値の影響 を受けている可能性があるためです。）2 つの測定値の関係の性質を理解したら、その関係 において原因であると思われる測定値について目標を設定できます。 選択する目標は、他 方の測定値の目標に影響を与えると考えられるものにしてください。 2 つの測定値とこれらの測定値の目標値を選択したら、測定値追跡レポートを使用して、こ れらの目標に対する進行状況を追跡できます。 目標は、OAM（Operations、Administration、 Maintenance）Web アプリケーションに設定され、実行中のレポートに反映されます。 相関関係レポート 標準相関関係レポートは、コンタクトセンター内の主要な測定値の関係を示します。 レポ ートには、最大 16,000 のコンタクトのコレクションに対して測定値のペアをプロットする 散布図表が含まれています。 表の色付きのドットはコンタクトを表します。 表上のドット の位置は、2 つの測定値の関係のパターンを知るのに役立ちます。 例えば、次の表で、各 ドットは 1 つのコンタクトを表しています。 コンタクトの 2 つの測定値によって、表上 でのドットの位置が決まります。 このグラフでは、表の X 軸の測定値と Y 軸の測定値の 間に強いプラスの関係があります。 プラスの関係は、一方の測定値が増加すると他方の測 定値も増加することを意味します。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 199 標準ヒストリカルレポート 次の表では、2 つの測定値の間に弱いプラスの関係があります。 X 軸の測定値が大きく増 加すると、Y 軸の測定値は少し増加します。 次の表では、X 軸の測定値と Y 軸の測定値の間に強いマイナスの関係があります。 マイナ スの関係は、X 軸の測定値が増加すると Y 軸の測定値が減少することを意味します。 次の表では、きく増加すると、Y 軸の測定値は少し増加します。2 つの測定値の間に明確な 関係はありません。 X 軸の測定値の増減による Y 軸の測定値の増減は、大きい場合も小さ い場合もあります。 このような関係には何のメリットもないと考えられるかもしれません が、特定のアクションが想定していた効果をもたらさないことがわかるだけでも価値があり ます。 次の表でも、2 つの測定値の間に明確な関係はありませんが、他の測定値から突出している 2 つのコンタクトに注意する必要があります。 これらの 2 つのコンタクトについて詳しく 調べて、その他のコンタクトと動作が異なる理由を理解すると役に立つ場合があります。 こ れらのドットのいずれかをクリックすると、そのコンタクトの［コンタクト - 詳細］レポ ートが起動します。 200 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 コンタクトセンター稼働状況管理レポート 次の表でも、2 つの測定値の間に明確な関係はありません。ほとんどのコンタクトが軸の交 差する付近に配置されています。 前のケースと同様に、両方の軸に沿って一定の間隔で並 んでいる 6 つのコンタクトの特徴を理解すると役に立つ場合があります。 次の表では、コンタクトが X 軸の中央付近でピークに達しています。 この結果には複数の 原因が考えられます。 異なる 2 つの種類のコンタクトを参照している可能性があります。 この場合、ピークの左側はプラスの関係を示し、右側はマイナスの関係を示しています。 ま たは、単にこの関係の性質であり、X 軸における中間付近の測定値が Y 軸の測定値に最適 な結果をもたらしているのかもしれません。 Y 軸の測定値を最大値にするためには、X 軸の測定値を制御して、コンタクトセンターが処 理するコンタクトの中間付近の値になるようにする必要があります。 そこが、X 軸の測定 値の目標として設定しなければならない位置です。 X 軸の測定値がサポートされているエ ージェント動作測定値に関連する場合は、この最適値からコンタクトが逸脱する頻度を監視 する必要があります。 Avaya IQ には、9 つの標準相関関係レポートが用意されています。 1. アクティブ時間とプレビュー時間 - 相関関係 2. アシストされたサービス時間とセルフサービス時間 - 相関関係 3. アクティブ時間と待ち時間 - 相関関係 4. 顧客満足度スコアとアクティブ時間 - 相関関係 5. 顧客満足度スコアとカスタマー保留時間 - 相関関係 6. 顧客満足度スコアと待ち時間 - 相関関係 7. 収益とアクティブ時間 - 相関関係 8. 収益と待ち時間 - 相関関係 9. 後処理時間とアクティブ時間 - 相関関係 各レポートには、重要な関係を示すことの多い 2 つの測定値が含まれています。 レポート の名前は、表での測定値の配置方法を示しています。 レポート名の最初の測定値は Y 軸の 測定値で、2 番目の測定値は X 軸の測定値です。 一般に、X 軸に配置される測定値は、因 果関係において原因となる測定値と想定されます。 通常は Y 軸の測定値に影響を与えるこ とに関心が向くため、その効果をもたらす X 軸の測定値を探します。 この命名規則によ Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 201 標準ヒストリカルレポート り、原因と考えられる測定値に影響を与え、調査できるレポートを簡単に見つけることがで きます。 表に表示するコンタクトの最適数は 500 以下です。 500 を超えるコンタクトが表にプロッ トされると、多くのコンタクトが重なる可能性が高くなります。 こうなると、各集合にあ るコンタクトの数や、各集合がどのような影響を及ぼすかも判断しにくくなります。 タイムゾーンと対象期間を除き、入力フィールドでの各入力選択は任意です。 選択する必 要があるのは、重視するエンティティまたはエンティティグループのみです。 測定値追跡レポート コンタクトセンターマネージャには、主要なコンタクトセンター測定値の目標が提示されます。 測定値追跡レポートを使用して、これらの目標に対する実績を監視できます。 相関関係レ ポートは、この関係の原因となる測定値を識別し、測定値の適切な目標を設定するのに役立 ちます。 その後、適切な測定値追跡レポートを使用して、目標に対する達成状況を監視す ることもできます。 測定値追跡レポートは、4 つのエンティティベースのサブフォルダーによって編成されてい ます。 これらの各フォルダー内のレポートには、フォルダー固有のエンティティタイプの 測定値が含まれています。 相関関係レポートでサポートされている各測定値の追跡レポー トにアクセスできます。 測定値追跡レポートには、目的の測定値とその目標を表示する折れ線グラフが含まれています。 表では、目標は太い水平線で示されます。目的の測定値はつながったポイントでプロットさ れます。 注 Y 軸と X 軸は、表示されるデータに合うように自動的に拡大縮小されます。 現時点で は、Y 軸の精度は小数点第 2 位までの値を指定できます。 スペースが限られることに より、レポートのデータポイントラベルの一部が X 軸に表示されない場合があります。 分類レポート コールワークコード （CWC） とは、Avaya IQ が「分類」と呼ぶエージェントが割り当てた コンタクト属性の一般クラスの特定インスタンスです。 ACD コールを Communication Manager から受信するエージェントは、会話中または後処理中に 1 つ以上の CWC をコンタクトに割 り当てることができます。 Avaya IQ は、割り当てを行うエージェントの機能、コールを配 信したキューの機能、またはコールを配信したルーティングポイントの機能として、エージ ェントが特定の分類をコンタクトに割り当てた回数をレポートします。 Communication Manager で ACD コールを受信するエージェントは、電話機の［機能アクセ スコード］ボタンとコード（一連の数字）を押して、1 つ以上のコードをコンタクトに割り 当てることができます。 Communication Manager では、CWC は最大 16 文字までです。 Communication Manager は、この CWC エントリを確認したり、これらのコードの名付け方 202 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 コンタクトセンター稼働状況管理レポート 法を提供したりはしません。 Communication Manager はコードの確認を実行しないため、 エージェントが無効な CWC を入力した場合、Avaya IQ に通信し、レポートに表示されたコ ードは無効になります。 Communication Manager は Avaya IQ に 現在使用中の CWC について通知しないため、Avaya IQ がそれらに直面した場合は CWC のリストを遵守します。 カスタマーは Avaya IQ 管理 を使用して、名前を各コードに割り当てることができます。 CWC に名前が割り当てられる までは、エージェントが入力したコードが分類名としてレポートに表示されます。 分類レポートでは、期間、作業グループ、キューグループ、ルーティングポイントグルー プ、および特定の分類コードのような、さまざまなパラメータをフィルタすることができま す。 Avaya IQ データベースは、エージェントが入力した各分類コード、および関連するエージ ェント、キュー、ルーティングポイントのデータを記録します。 Avaya IQ の 5.2 リリースがインストールする最初のリリースの場合、または初めて CWC のみを使用する場合、エントリが複数の Communication Manager システムで使用中になっ ていると、レポート入力ページの各分類コードに複数のエントリが表示されることがあります。 関連データがレポートに表示されていることを確実にするには、その入力ページにある関心 のある分類のインスタンスをすべて選択します。 Avaya IQ 5.2 以前に収集された CWC での作業 Avaya IQ は、Avaya IQ 4.2.3 以降から CWC を収集しています。 しかし、Avaya IQ は Avaya IQ 5.2 まで、レポートからその情報へのアクセスを提供していませんでした。 Avaya IQ 5.2 以前のリリースでは、CWC は特定の Communication Manager システムに関連付けら れているというよりも、Avaya IQ のグローバルデータとして見なされていました。 エージ ェントが同じコードを異なる Communication Manager システムに入力した場合、Avaya IQ はそのコードを同一コードとして見なし、Communication Manager と関連付けられたコード を別の Communication Manager と関連付けられた同じコードと区別しませんでした。 Avaya IQ リリース 5.2 からは、標準ヒストリカルレポートに 3 つの CWC レポートが含まれ、CWC データは各割り当てが行われた実際の Communication Manager と関連付けられています。 Avaya IQ 5.2 にアップグレードし、コンタクトセンターで CWC を使用している場合は、そ のデータのレポートを作成することができます。 しかし、レポートユーザーインターフェ イスでの 5.2 以前のデータにおける影響を認識する必要があります。 Avaya IQ 5.2 以前 および Avaya IQ 5.2 へのアップグレード以降の両方で使用された分類は、レポート入力ペ ージに複数回表示されます （Avaya IQ 5.2 以前の Avaya IQ ソースとの関連付けとコード が現在使用中の各 Communication Manager を表す）。 関連データがレポートに表示されて いることを確実にするには、その入力ページにある関心のある分類のインスタンスをすべて 選択します。 レポートの期間が Avaya IQ 5.2 へのアップグレード以前から以降に掛けて 及ぶ場合、単一の分類と関連付けられた複数の列が表示されます。 1 列は Avaya IQ 5.2 へのアップグレード以前の期間、もう 1 列はアップグレード以降の期間を表します。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 203 標準ヒストリカルレポート 相関関係レポート アクティブ時間とプレビュー時間 — 相関関係 このレポートには、エージェントがコンタクト上で別の参加者とアクティブに関わって費や した時間と、コールが行われる前にコンタクト情報のプレビューに費やした時間の関係が表 示されます。 アシストされたサービス時間とセルフサービス時間 — 相関関係 このレポートには、エージェントがコンタクトのアシストに費やした時間と、同じコンタク トがセルフサービスで費やした時間の関係が表示されます。 コンタクトの後に調査がある 場合は特に、アシストされたサービスがセルフサービスより優先されることがあります。 セ ルフサービスに費やされる時間が増えるほどアシストされたサービスに費やされる時間が減 少することを、レポートで確認することもできます。 アクティブ時間と待ち時間 — 相関関係 このレポートには、エージェントがコンタクトに対するアクティブなサービスに費やした時 間と、コンタクトがサービスを待っていた時間の関係が表示されます。 顧客満足度スコアとアクティブ時間 — 相関関係 このレポートには、コンタクトがコンタクトセンターエージェントでの体験に対して与えた 評価と、エージェントが同じコンタクトを処理するのに費やした時間の関係が示されます。 顧客満足度スコアと保留時間 — 相関関係 このレポートには、カスタマーがコンタクトセンターエージェントでのそれぞれの体験に対 して与えた評価と、カスタマーが保留状態になっていた合計時間の関係が表示されます。 顧客満足度スコアと待ち時間 — 相関関係 このレポートには、カスタマーがコンタクトセンターでの体験に対して与えたスコアと、コ ンタクトがサービスを待っていた時間の関係が表示されます。 204 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 コンタクトセンター稼働状況管理レポート 収益およびアクティブ時間 – 相関関係 このレポートには、コンタクトのサービスから生成された収益と、コンタクトのサービスに エージェントが費やした時間の関係が表示されます。 収益および待ち時間 — 相関関係 このレポートには、コンタクトへのサービスから生成された収益と、コンタクトが対応を待 つために費やした時間の関係が表示されます。 後処理時間とアクティブ時間 – 関連付け このレポートには、エージェントがコンタクトの後処理に費やした時間と、エージェントが コンタクトへのサービスに費やした時間の関係が表示されます。 測定値追跡レポート エージェントベースの測定値追跡レポート 必要な権限を持つユーザーは、エージェントベースの測定値追跡レポートを使用して個々の エージェントまたはエージェントワークグループのパフォーマンスを追跡できます。 Communication Manager は、これらのレポートのデータソースです。 ［レポート入力の編 集］ウィンドウには、レポートを生成できるすべてのエージェントとワークグループがリス トされます。 唯一のエージェントベースの測定値追跡レポートが［占有率対目標達成率 傾向］レポートです。 レポートには、これらのレポートを使用して追跡できる稼働状況測 定値を基にした名前が付けられます。 占有率対目標達成率 - 傾向 このレポートには、指定したワークグループ内のエージェントの実際の占有率を、すべての エージェントに対して設定した目標占有率と対照して示す表が表示されます。 レポートの 対象期間と時間を指定できます。 キューベースの測定値追跡レポート 許可を得ているユーザーは、キューベースの測定値追跡レポートを使用してキューやキュー グループのパフォーマンスを追跡できます。 Communication Manager は、これらのレポー トのデータソースです。 ［レポート入力の編集］ウィンドウには、レポートを生成できる すべてのキューとキューグループがリストされます。 レポートには、これらのレポートを 使用して追跡できる稼働状況測定値を基にした名前が付けられます。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 205 標準ヒストリカルレポート 平均アクティブ時間対目標達成率 — 傾向 このレポートには、指定したキューの実際の平均アクティブ時間を、選択したキューグルー プの目標平均アクティブエージェント時間と対照して示す表が表示されます。 表に表示さ れる値は、［レポート入力の編集］ウィンドウで指定した対象期間の値です。 平均収益対目標達成率 — 傾向 このレポートには、特定のキューを通じて配信されるコンタクトが生成した実際の平均収益 を、選択したキューグループの目標収益と対照して示す表が表示されます。 表に表示され る値は、指定した対象期間と時間スケールの値です。 平均エージェント保留時間 vs 目標達成率 — 傾向 このレポートには、特定のキューを通じて配信されるコンタクトを処理するエージェントの 実際の平均エージェント保留時間を、同じエージェントの目標平均エージェント保留時間の 値と対照して示す表が表示されます。 表に表示される値は、指定した対象期間と時間スケ ールの値です。 平均後処理時間対目標達成率 — 傾向 このレポートには、特定のキューの実際の平均後処理時間を、選択したキューグループの目 標後処理時間と対照して示す表が表示されます。 表に表示される値は、指定した対象期間 と時間スケールの値です。 平均待ち時間対目標達成率 — 傾向 このレポートには、指定したキューを通じて配信されるコンタクトを処理するエージェント の実際の平均待ち時間を、選択したキューグループの目標平均待ち時間と対照して示す表が 表示されます。 表に表示される値は、指定した対象期間と時間スケールの値です。 平均プレビュー時間対目標達成率 — 傾向 このレポートには、特定のキューを通じて配信されるコンタクトを処理するエージェントの 実際の平均プレビュー時間を、選択したキューグループの目標平均プレビュー時間と対照し て示す表が表示されます。 表に表示される値は、指定した対象期間と時間スケールの値です。 平均顧客満足度スコア対目標達成率 — 傾向 このレポートには、指定したキューの実際の平均顧客満足度スコアを、選択したキューグル ープの目標顧客満足度スコアと対照して示す表が表示されます。 表に表示される値は、指 定した対象期間と時間スケールの値です。 平均品質スコア対目標達成率 — 傾向 このレポートには、エージェントの実際の平均品質スコアを、選択したキューグループの目 標平均品質スコアと対照して示す表が表示されます。 表に表示される値は、指定した対象 期間と時間スケールの値です。 ルーティングポイントベースの測定値追跡レポート 必要な権限を持つユーザーは、ルーティングポイントベースの測定値追跡レポートを使用し て、個々のルーティングポイントまたはルーティングポイントグループの稼働状況を追跡で きます。 Communication Manager は、これらのレポートのデータソースです。 ［レポート 入力の編集］ウィンドウには、レポートを生成できるすべてのルーティングポイントとルー 206 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 コンタクトセンター稼働状況管理レポート ティングポイントグループがリストされます。 レポートには、これらのレポートを使用し て追跡できる稼働状況測定値を基にした名前が付けられます。 平均アクティブ時間対目標達成率 — 傾向 このレポートには、特定のルーティングポイント経由で配信されたコンタクトを処理するエ ージェントの実際の平均アクティブ時間を、選択したルーティングポイントグループの目標 平均アクティブエージェント時間と対照して示す表が表示されます。 表に表示される値は、 指定した対象期間と時間スケールの値です。 平均収益対目標達成率— 傾向 このレポートには、指定したルーティングポイントによって生成された実際の平均収益を、 選択したルーティングポイントグループの目標収益と対照して示す表が表示されます。 表 に表示される値は、指定した対象期間と時間スケールの値です。 平均エージェント保留時間対目標達成率 — 傾向 このレポートには、ルーティングポイントの実際の平均エージェント保留時間を、選択した ルーティングポイントグループの目標平均エージェント保留時間値と対照して示す表が表示 されます。 表に表示される値は、指定した対象期間と時間スケールの値です。 後処理時間対目標達成率 — 傾向 このレポートには、特定のルーティングポイント経由で配信されるコンタクトを処理するエ ージェントの実際の平均後処理時間を、同じルーティングポイントの目標後処理時間と対照 して示す表が表示されます。 表に表示される値は、指定した対象期間と時間スケールの値 です。 待ち時間対目標達成率 — 傾向 このレポートには、指定したルーティングポイントのコンタクトの実際の平均待ち時間を、 選択したルーティングポイントグループの目標平均待ち時間と対照して示す表が表示されます。 表に表示される値は、指定した対象期間と時間スケールの値です。 平均顧客満足度スコア対目標達成率 — 傾向 このレポートには、指定したルーティングポイントの実際の平均顧客満足度スコアを、選択 したルーティングポイントグループの目標スコアと対照して示す表が表示されます。 表に 表示される値は、指定した対象期間と時間スケールの値です。 プロセスベースの測定値追跡レポート 必要な権限を持つユーザーは、プロセスベースの測定値追跡レポートで個々のルーティング ポイントまたはルーティングポイントグループの稼働状況を追跡できます。 Voice PortalVoice Portal は、これらのレポートのデータソースです。 ［レポート入力の編集］ ウィンドウには、レポートを生成できるすべてのプロセスとプロセスグループがリストされ ます。 レポートには、これらのレポートを使用して追跡できる稼働状況測定値を基にした 名前が付けられます。最初のセクションの内容を挿入。 アシストされたサービス時間対目標達成率 — 傾向 このレポートには、プロセスが提供した実際のアシストされたサービスの平均時間を、選択 したプロセスグループのアシストされたサービスの目標平均時間と対照して示す表が表示さ れます。 表に表示される値は、指定した対象期間の値です。 Voice Portal は、コール転送 を実行して、 Communication Manager へのアウトフローを実現します。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 207 標準ヒストリカルレポート 平均セルフサービス時間対目標達成率 — 傾向 このレポートには、コンタクトが Voice Portal によるセルフサービスで費やした時間を、 選択したプロセスグループの目標セルフサービス時間と対照して示す表が表示されます。 表 に表示される値は、指定した対象期間と時間スケールの値です。 分類レポート エージェント - 分類別 - サマリー このレポートは、指定されたレポート期間中にエージェントが記録した分類の概要数を提供 します。 このレポートを使用して、エージェントがコンタクトと関連付けた分類、および エージェントがどれくらいの頻度でコンタクトを分類と関連付けているかを表示することが できます。 特定の分類と分類数は、報酬を与えたり、回避したりするための目安となるエ ージェントの動作を表します。 測定値 コード数：レポート期間中に、特定のエージェントが特定の分類を記録した回数。 エージ ェントが単一のコンタクトに対して同じ分類を複数回記録すると、各エントリは総回数とし て表示されます。 注 コールワークコード （CWC） 分類の場合、エージェントが入力した CWC が最大文字数の 16 文字を超えると、Communication Manager はその CWC を確認しません。また、 Communication Manager はどの分類が有効であるかを Avaya IQ に指定しません。 結果 として、エージェントが入力を間違った場合でも、Communication Manager はすべての CWC を Avaya IQ に通信します。 コード名が管理されるまで、ヘッダーに表示される名前は 「#」 （パウンド） 、エージ ェントが入力したコードで表示されます。“ ” 「Avaya IQ の管理」の説明に従い、こ れらの分類に名前を付けます。 レポートに表示される分類に名前を付ける前に、入力が含まれたレポートを作成した場合 は、レポート出力は古い分類名をレポートヘッダーに表示し、最新の分類名をレポートの コンテンツ内に表示します。 ヘッダーを修正するには、入力が含まれているレポートを 入力エディタで開き、もう一度保存します。 レポートを次回実行する際に、ヘッダーに 最新の分類名が表示されます。 キュー - 分類別 - サマリー このレポートは、指定されたレポート期間中にキューグループ内で配信されたキューごとの コンタクトについて、エージェントが記録した分類の概要数を提供します。 この情報を使 用して、これらのキューが配信したコンタクトの特性、およびエージェントによるコンタク トの処理を決定することができます。 208 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 コンタクトセンター稼働状況管理レポート 測定値 コード数：レポート期間中に、エージェントが特定のキューにより配信されるコンタクトの 特定の分類を記録した回数。 エージェントが単一のコンタクトに対して同じ分類を複数回 記録すると、各エントリは総回数として表示されます。 注 コールワークコード （CWC） 分類の場合、エージェントが入力した CWC が最大文字数の 16 文字を超えると、Communication Manager はその CWC を確認しません。また、 Communication Manager はどの分類が有効であるかを Avaya IQ に指定しません。 結果 として、エージェントが入力を間違った場合でも、Communication Manager はすべての CWC を Avaya IQ に通信します。 コード名が管理されるまで、ヘッダーに表示される名前は 「#」 （パウンド） 、エージ ェントが入力したコードで表示されます。“ ” 「Avaya IQ の管理」の説明に従い、こ れらの分類に名前を付けます。 レポートに表示される分類に名前を付ける前に、入力が含まれたレポートを作成した場合 は、レポート出力は古い分類名をレポートヘッダーに表示し、最新の分類名をレポートの コンテンツ内に表示します。 ヘッダーを修正するには、入力が含まれているレポートを 入力エディタで開き、もう一度保存します。 レポートを次回実行する際に、ヘッダーに 最新の分類名が表示されます。 ルーティングポイント - 分類別 - サマリー このレポートは、指定されたレポート期間中にルーティングポイントグループ内で配信され たルーティングポイントごとのコンタクトについて、エージェントが記録した分類の概要数 を提供します。 この情報を使用して、これらのルーティングポイントが配信したコンタク トの特性、およびエージェントによるコンタクトの処理を決定することができます。 測定値 コード数：レポート期間中に、エージェントが特定のルーティングポイントにより配信され るコンタクトの特定の分類を記録した回数。 エージェントが単一のコンタクトに対して同 じ分類を複数回記録すると、各エントリは総回数として表示されます。 注 コールワークコード （CWC） 分類の場合、エージェントが入力した CWC が最大文字数の 16 文字を超えると、Communication Manager はその CWC を確認しません。また、 Communication Manager はどの分類が有効であるかを Avaya IQ に指定しません。 結果 として、エージェントが入力を間違った場合でも、Communication Manager はすべての CWC を Avaya IQ に通信します。 コード名が管理されるまで、ヘッダーに表示される名前はエージェントが入力したコード に従い、“#”（パウンド）で表示されます。 「Avaya IQ の管理」の説明に従い、こ れらの分類に名前を付けます。 レポートに表示される分類に名前を付ける前に、入力が含まれたレポートを作成した場合 は、レポート出力は古い分類名をレポートヘッダーに表示し、最新の分類名をレポートの コンテンツ内に表示します。 ヘッダーを修正するには、入力が含まれているレポートを 入力エディタで開き、もう一度保存します。 レポートを次回実行する際に、ヘッダーに 最新の分類名が表示されます。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 209 標準ヒストリカルレポート プロセス - 稼働状況レポート プロセス - 稼働状況レポートは、Voice Portal アプリケーションの稼働状況と、セルフサ ービスがアシストされたサービスにどのように影響を及ぼしているかを理解するのに役立ち ます。 ［コンタクト - トレース］レポートと［カスタマー - コンタクト体験 - 詳細］レ ポートは、Communication Manager と Voice Portal を通過するコンタクトの最初から最後 までの詳細を提供するために変更されました。 Voice Portal アプリケーションの稼働状況 の分析に役立つよう、次のレポートが追加されました。 • プロセスグループの稼働状況 — サマリー (210 ページ) • プロセスの稼働状況 - サマリー (212 ページ) • キューグループの稼働状況 — 傾向 (166 ページ) • プロセスの稼働状況 - 傾向 (213 ページ) • 終了手順別プロセス終了理由 — サマリー (214 ページ) Voice Portal と Avaya IQ のインタラクション バッチ インプット インターフェイス Voice Portal から Avaya IQ 接続することができます。 Avaya IQVPMS (Voice Portal Management System) からコールおよびセッションの詳細を一 定期間読み出します。 VPMS データは、Communication Manager から取り込まれたデータと 合併させられます。合併したデータを全体データとして提供し、サマリーレポートと組み合 わせます。 これらのレポートは、コンタクトがセルフサービスモードだった所要時間、セ ルフサービスの終了時間、コンタクトの対応状況に関する詳細および要約を提供します。 Avaya IQ は、バッチ内のさまざまなソースからデータを受け付ける一般的な方法を提供しま す。 提供データは、コンタクトごとに 1 列、またはコンタクトのパーティ一ごとに 1 列 でなければなりません。 例えば、カスタマーエクスペリエンス詳細レポートでは、 ani、 部分的な ani またはカスタマー ID に基づいて検索できます。 プロセスグループの稼働状況 — サマリー このレポートでは、指定した対象期間内の 1 つ以上のプロセスグループの全体的な稼働状 況を参照できます。 各プロセスグループについて、表示される測定値は各プロセスグルー プを構成する Voice Portal アプリケーションの個々の測定値の合計です。 運用マネージャおよびスーパーバイザは、このレポートを使用して Voice Portal アプリケ ーションのグループの稼働状況を評価できます。 プロセスグループからドリルダウンする と、グループ内の個々のプロセスの稼働状況を参照できます。 210 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 プロセス - 稼働状況レポート 測定値 • プロセスグループ: アプリケーションの Voice Portal グループ。 • ソース：コンタクトの発信元。 • 処理件数：Voice Portal アプリケーションの使用を完了したコンタクトの数。 • 切断率：プロセスグループ内のプロセスによって処理中にカスタマーによって切断され たコンタクトの比率。 これには、セルフサービスアプリケーションが発信するコンタ クトの数も含まれます。 注 測定値には、Communication Manager が取り消してエージェントに接続するコールは 含まれません。 Voice Portal マネージメントシステムはこれらを切断数としてレポ ートしますが、Avaya IQ はコールを続行し、これらを切断数としてレポートしません。 • 取り消し率：Communication Manager がプロセスによる処理とエージェントへの配信を 取り消したコンタクトの比率（Converse On ステップの前にキューに入れられたコンタ クトで、エージェントはその後使用可能になります）。 • アウトフロー率：プロセスグループ内のプロセスを離れ、別のアプリケーションまたは アシストされたサービスへと継続した（カスタマーがエージェント直接通信するために セルフサービスアプリケーションから抜け出た、など）コンタクトの比率。 • エラー率：プロセスグループ内のプロセスからサービスを受けているときにエラーを発 生し、終了されたコンタクトの比率。 エラーには、中断、ルートされない、リソース がない、セッション、エラーなどがあります。 • 平均プロセス時間：プロセスグループのプロセスがコンタクトへの対応に費やした時間 の平均。 • 平均補助サービス時間：カスタマーが人間のエージェントとアクティブな通信状態にあ った時間の平均（このプロセスグループのプロセスが対応し、人間のエージェントも対 応したコンタクトのセット） 。 注：セルフサービス時間が平均補助サービス時間の後に 続く場合もあります。 • 配信後転送率：このプロセスグループ内のプロセスによるサービスを受け、その後少な くとも 1 つの人的なエージェントに転送されたコンタクトの比率。 • 平均切断時間： このプロセスグループのプロセスの途中で終了したコンタクトがその プロセスで費やした時間の平均。 プロセスグループの稼働状況 — 傾向 このレポートでは、選択した対象期間に選択したプロセスグループによって処理されたコン タクトの動作を参照できます。 プロセスグループの有効性を評価できます。 コンタクトが異なる時間または曜日にどのよ うに反応したかを調査することもできます。 どのコンタクトがエージェントからのサービ スをどの時間に最も必要としたかを調査し、傾向を表示できます。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 211 標準ヒストリカルレポート 測定値 • 切断率：プロセスグループ内のプロセスによって処理中にカスタマーによって切断され たコンタクトの比率。 これには、セルフサービスアプリケーションが発信するコンタ クトの数も含まれます。 注 測定値には、Communication Manager が取り消してエージェントに接続するコールは 含まれません。 Voice Portal マネージメントシステムはこれらを切断数としてレポ ートしますが、Avaya IQ はコールを続行し、これらを切断数としてレポートしません。 • 取り消し率：Communication Manager の Converse On ステップから削除されたコンタ クトの比率。 • アウトフロー率：プロセスグループ内のプロセスを離れ、別のアプリケーションまたは アシストされたサービスへと継続した（カスタマーがエージェント直接通信するために セルフサービスアプリケーションから抜け出た、など）コンタクトの比率。 注 一部のプロセスは、アシストされたサービスとして機能するように設計されており、この 場合はコンタクトのほぼ 100% がアウトフローです。その他のプロセスは、セルフサービ スによって完全に処理するように設計されており、この場合はコンタクトのほぼ 100% が 切断数となります。 プロセスの稼働状況 - サマリー このレポートは、指定したレポート時間間隔でのプロセスグループ内の各プロセスの全体的 な稼働状況を参照できます。 運用マネージャまたはスーパーバイザは、このレポートを使用して Voice Portal アプリケ ーションの稼働状況を評価できます。 測定値 • プロセス：プロセスと関連付けられている Voice Portal アプリケーション名。 • ソース：プロセスと関連付けられている Voice Portal アプリケーション。 • 処理件数：Voice Portal アプリケーションの使用を完了したコンタクトの数。 • 切断率：プロセスグループ内のプロセスによって処理中にカスタマーによって切断され たコンタクトの比率。 これには、セルフサービスアプリケーションが発信するコンタ クトの数も含まれます。 注 測定値には、Communication Manager が取り消してエージェントに接続するコールは 含まれません。 Voice Portal マネージメントシステムはこれらを切断数としてレポ ートしますが、Avaya IQ はコールを続行し、これらを切断数としてレポートしません。 • 取り消し率：Communication Manager の Converse On ステップから削除されたコンタ クトの比率。 212 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 プロセス - 稼働状況レポート • アウトフロー率：プロセスグループ内のプロセスを離れ、別のアプリケーションまたは アシストされたサービスへと継続した（カスタマーがエージェント直接通信するために セルフサービスアプリケーションから抜け出た、など）コンタクトの比率。 • エラー率：プロセスグループ内のプロセスからサービスを受けているときにエラーを発 生し、終了されたコンタクトの比率。 エラーには、中断、ルートされない、リソース がない、セッション、エラーなどがあります。 • 平均プロセス時間：プロセスグループのプロセスがコンタクトへの対応に費やした時間 の平均。 • 平均補助サービス時間：カスタマーが人間のエージェントとアクティブな通信状態にあ った時間の平均（このプロセスグループのプロセスが対応し、人間のエージェントも対 応したコンタクトのセット） 。 注：セルフサービス時間が平均補助サービス時間の後に 続く場合もあります。 • 配信後転送率：このプロセスグループ内のプロセスによるサービスを受け、その後少な くとも 1 つの人的なエージェントに転送されたコンタクトの比率。 • 平均切断時間： このプロセスグループのプロセスの途中で終了したコンタクトがその プロセスで費やした時間の平均。 プロセスの稼働状況 - 傾向 .このレポートでは、選択した対象期間に選択したプロセスによって処理されたコンタクト の動作を参照できます。 このレポートを使用して、Voice Portal アプリケーション変更を行うときに、アプリケー ション変更のプロセスの有効性を確認できます。 コンタクトが時刻や曜日によってどのよ うに異なる反応をしたか、どの期間がエージェントからのサービスを最も必要としたかを確 認することもできます。 測定値 • 切断率：プロセスグループ内のプロセスによって処理中にカスタマーによって切断され たコンタクトの比率。 これには、セルフサービスアプリケーションが発信するコンタ クトの数も含まれます。 注 測定値には、Communication Manager が取り消してエージェントに接続するコールは 含まれません。 Voice Portal マネージメントシステムはこれらを切断数としてレポ ートしますが、Avaya IQ はコールを続行し、これらを切断数としてレポートしません。 • 取り消し率：Communication Manager の Converse On ステップから削除されたコンタ クトの比率。 • アウトフロー率：プロセスグループ内のプロセスを離れ、別のアプリケーションまたは アシストされたサービスへと継続した（カスタマーがエージェントと直接通信するため にセルフサービスアプリケーションから抜け出た、など）コンタクトの比率。 注 一部のプロセスは、アシストされたサービスとして機能するように設計されており、この 場合はコンタクトのほぼ 100% がアウトフローです。その他のプロセスは、セルフサービ Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 213 標準ヒストリカルレポート スによって完全に処理するように設計されており、この場合はコンタクトのほぼ 100% が 切断数となります。 終了手順別プロセス終了理由 — サマリー このレポートでは、コンタクトがサービスを離れた時間と場所を参照できます。 サービス を離れるコンタクトの動作から Voice Portal アプリケーションがどの程度まで成功したか を分析できます。 処理件数を、コンタクト数のどれだけのパーセントがセルフサービスま たはアシストされたサービスの使用に成功したかを示す測定値のパーセント値に置き換える ことができます。 プロセス手順は、 Voice Portal または オーケストレーション デザイナ のアプリケーションノードに与えられる名前です。 終了理由は、 ［EndInfo1］フィールド内 のデータノードとしてアプリケーションに追加されます。 214 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 章 7: ストリーム監視レポート ストリーム監視レポート Avaya IQ では、イベントストリームのコンセプトを使用して、ソース通信アプリケーションと Avaya IQ データベースとの間のメッセージのフローを表します。 ストリームでは、1 つ以 上のソースからのイベントのフローを表すことができます。 例えば、ストリームは、単一の Communication Manager システムなどの単一のコミュニケーションソースによって送信され るイベントメッセージで構成される場合があります。 また、ストリームは、複数のアプリ ケーションソースからマージされたメッセージで構成される場合もあります。 例えば、2 つの Avaya Proactive Contact システムが Communication Manager システムによってサポート されている場合は、3 つのイベントソースすべてからのイベントが、Avaya IQ を通じて Communication Manager にメッセージを送信する単一のストリームにマージされます。 ストリームの継続性についてのリアルタイム情報およびヒストリカル情報は、1 つ以上のス トリームから派生したレポートが最新かつ完全であるかどうかを把握するのに役立ちます。 レポートユーザーは、レポートストリームについてのステータス情報を次の方法で使用でき ます。 • リアルタイムレポート：ストリームステータス情報を使用すると、1つ以上のストリー ムに関連するレポートデータが現在タイムリーな態様で更新されているかどうかを判定 できます。 • Avaya IQ では、データ集約プロセスを使用して、さまざまなヒストリカルレポートに よって使用される要約データを作成します。 ストリーム監視を使用すると、イベント ストリームの途絶によってヒストリカルデータベースの表でデータの損失が発生したか どうかを判定したり、データがデータベースに到達するまでに遅延が生じたかどうかを 判定したりすることができます。 リアルタイムストリーム監視 Avaya IQ のレポートインターフェイスにはストリームステータスインジケータが表示され、 Avaya IQ レポートのリアルタイムデータに貢献するイベントストリームのステータスに関 する情報を提供します。 ストリームステータスインジケータをクリックすると、［ストリー ムステータス］レポートを起動できます。 このレポートには、Avaya IQ にメッセージを送 信する個別のストリームの現在のステータスに関する情報が表示されます。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 215 ストリーム監視レポート ステータスインジケータおよび［ストリームステータス］レポートにより提供される情報を 使用すると、どのような場合にストリームの途絶がリアルタイムレポートの信頼性に影響を 与えている可能性があるかを認識できます。 リアルタイム ストリームステータスインジケータ Avaya IQ のレポートインターフェイスでは、メインのレポートウィンドウとレポートビューア ウィンドウにストリームステータスインジケータが表示されます。 次の表は、いくつかの 条件が有効である場合に、ストリームステータスインジケータとして表示されるアイコンを 表示および定義します。 ［すべてのストリームがアクティブ］ - イベントが最低 10 秒間に 1 回受信された場合に表示されます。 ［待機中のストリームが1件、停止中のストリームが 0 件］ - 最低 1 つのストリーム上にあるイベントが最低 11 ～ 60 秒間に 1 回受信された場合に表示されます。 ［停止中のストリームが最低 1 件］ - イベントが最低 1 件のストリーム上で 60 秒間以上ごとに 1 回受信された場 合、またはストリームが停止中と認識された場合に表示さ れます。 ストリームステータスのアイコンをクリックすると、［ストリームステータス］レポートを 起動できます。 このレポートには、使用中のレポートに関連するストリームに関する詳細 情報が表示されます。 ストリームステータスレポート リアルタイム［ストリームステータス］レポートには、Avaya IQ にイベントメッセージを 送信するストリームの現在のステータスに関する情報が表示されます。 ステータスインジ ケータおよび［ストリームステータス］レポートにより提供される情報を使用すると、どの ような場合にストリームの途絶がリアルタイムレポートの信頼性に影響を与えている可能性 があるかを認識できます。 以下のセクションでは、レポートを設定、実行および解釈する 方法について説明します。 測定値 • ストリーム：通信アプリケーションにより送信されるイベントストリームの名前。 216 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 リアルタイムストリーム監視 注 レポートがリアルタイムレポートのニーズに関連するストリームのみを表示するよう に、レポート入力を変更できます。 • ストリームステータスインジケータ（ラベルのない列）：ストリームの現在の状態を示 すグラフィックインジケータ。 • サイレンス時間：このストリームから受信された最後のメッセージがリアルタイムデー タベースに書き込まれてからの時間。 この測定値は、ストリームと関連付けられた通 信アプリケーションにより Avaya IQ に送信されたシステムハートビートメッセージも 考慮します。 サイレンス時間：測定では Avaya IQ がメッセージをストリームから受信 しているかどうかを示します。ただしメッセージに遅れがあるかどうかは示しません。 より完全にストリームのステータスを評価するには、この測定値を［現在の時刻］値と 組み合わせて考慮する必要があります。 • 現在の時刻：ストリームから受信された最後のメッセージに含まれるタイムスタンプに より指定される時刻に、そのメッセージの受信から経過した追加の時間を加えた時刻。 この値はメッセージが遅れているかどうかを示すことはできますが、メッセージが現在 ストリームから受信されているかどうかを示すことはできません。 より完全にストリ ームのステータスを評価するには、この測定値を［サイレンス時間］測定値と組み合わ せて考慮する必要があります 注 通信用アプリケーションと Avaya IQ の間の通信リンクに関連する特定タイプのハー ドウェアの電源が切れると、現在時間測定とサイレンス時間測定の進行が止まる場合 があります。 この場合、ストリームの［現在の時刻］測定値は背景が赤で表示され、 レポートに表示されるストリームインジケータはダウンの位置に変化します。 ストリームステータスレポートの入力の指定 すべてのレポートユーザーは、［マイフォルダー］にインストールされた［ストリームステ ータス］レポートのコピーを持ちます。 このレポートは、コピーしたり、移動したり、削 除したり、スケジュールを設定したりすることはできません。 ただし、［編集］ボタンを使 用して、レポートの入力を変更することは可能です。 このレポートのデフォルトの入力は、 Avaya IQ にメッセージを送信するすべてのイベントストリームを指定するため、ユーザー が管理するエージェントやキューなどのエンティティに関連付けられたストリームのみがレ ポート出力に表示されるように、レポートを編集できます。 例えば、レポートユーザーが、特定の Communication Manager システムと関連付けられたエ ージェントとキューのセットに関する情報が必要である場合、ユーザーはその Communication Manager システムと関連付けられたストリームのみを指定する必要があります。 レポートの ニーズと関連付けられたストリームを特定するには、Avaya IQ の管理者に問い合わせてく ださい。 また、レポートの入力を変更して、ニーズに適切であるタイムゾーンを指定することもでき ます。 ストリームステータスレポートのコピー上で変更されたオプションは、一度ログア ウトされてからレポートインターフェースに再度ログインされた後から変更が有効になりま す。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 217 ストリーム監視レポート ストリームステータスデータの解釈 リアルタイムレポートが依存するストリームのステータスを適切に解釈するには、ストリー ム状態レポート中の時刻、サイレンス時間、現在の時刻という3つの測定値が必要です。 これら 3 つの情報を使用してレポートが依存するストリームの現在のステータスを理解する方法を 示すために、次の表に単純化した例を示します。 レポート項目 サイレン 現在の時刻 実際の時刻 ス時間 218 解釈 00:00:0 0 12:00:00 12:00:00 サイレンス時間は、短時間シーケンスの データベースが現在受信中のメッセージ を表示します。 現在の時刻は最新メッセージのタイムス タンプに基づくもので、この値は一日の うちの実際の時間と合致するため、この とき受信中のメッセージも最新のもので す。 このストリームから得たリアルタイムレ ポートデータは、利用可能であり、最新 のものです。 00:00:0 0 11:40:00 12:00:00 現在 Avaya IQ データベースがストリーム メッセージを受信中ですが、最新のメッ セージには20分前のタイムスタンプが付 いています。 このストリームから得たリアルタイムレ ポートデータは、利用可能ですが、遅れ た情報です。 00:10:0 0 12:00:00 12:00:00 Avaya IQ データベースが受信した最後の メッセージには書き込まれた時点で「現 在」であったタイムスタンプが付いてい ますが、過去10分間、他のメッセージは 受信されていません。 現在の時刻は、メッセージタイムスタン プを反映して10分前に更新されました。 新しいメッセージが受信されて新しいメ ッセージのタイムスタンプを反映して調 整されるまで、秒刻みで進んでいきます。 このストリームから得たリアルタイムレ ポートデータは、利用不可能です。 00:00:4 8 12:00:00 12:00:00 サイレンス時間は、ストリームから最後 のメッセージを受信してからの時間が、 10秒より長く、60秒未満であることを示 しています。 現在の時刻は、実際の現在 の時刻と合致します。 現在、ストリーム Avaya IQ 標準レポート ステータス インジケー タ 2011 年 5 月 ヒストリカルストリーム監視レポート レポート項目 サイレン 現在の時刻 実際の時刻 ス時間 解釈 ステータス インジケー タ アクティビティは「低」ですが、これは メッセージが遅れていることを示すもの ではありません。 注 システムハートビートがストリームに よって60秒に一回送信されるため、サ イレンス時間が60秒を超えた場合はメ ッセージが遅れている可能性が考えら れます。 ヒストリカルストリーム監視レポート ヒストリカルストリーム監視レポートは、［データ監視レポート］フォルダー内にあります。 このフォルダーは、必要な認証のセットを割り当てられたユーザーのみが使用できます。 ストリーム応答可能性 - サマリー このレポートには、次の数値に関する 1 つ以上のストリームに関する情報が表示されます。 • 正常に集計されたベース時間間隔の比率。 • ストリームが健全でイベントの送信に使用できた間隔の間の比率。 測定値 • ストリーム：イベントストリームの名前。 • 応答可能性率：ストリームが健全で、レポートの期間でイベントの送信に使用できた間 隔の時間の比率。 応答可能性は、通信アプリケーションにより送信されたハートビー ト数と、間隔で予測されるハートビート数を比較することにより見積もられます。 シ ステムハートビートメッセージは 60 秒ごとに予測され、ベース間隔の長さは 15 分で す。 そのため、間隔ごとに 15 個のハートビートが予測されます。 この測定値は次の式によって算出されます。(ハートビート到着÷ハートビート予測) x 100 注 この測定値では、正常に集計された間隔のみが考慮されます。 • データ完了率：レポートの対象期間で集計タスクにより正常に要約された間隔の比率。 レポートの対象期間で区切られたベース間隔の場合。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 219 ストリーム監視レポート この測定値は次の式によって算出されます。(集計された間隔÷合計の間隔) x 100 ストリーム応答可能性 - 傾向 このレポートには、次の数値に関する指定のストリームに関する情報が表示されます。 • 正常に集計されたベース時間間隔の比率。 • ストリームが健全でイベントの送信に使用できた間隔の間の比率。 このレポートには、時間の関数としてのデータストリームに関する［応答可能性率］を表示 する傾向グラフが含まれています。 時間スケールの指定を求めるダイアログが表示され、 その指定内容により傾向グラフとレポート行でのデータの分布状況が決まります。 測定値 • 応答可能性率：ストリームが健全で、レポートの期間でイベントの送信に使用できた間 隔の時間の比率。 応答可能性は、通信アプリケーションにより送信されたハートビー ト数と、間隔で予測されるハートビート数を比較することにより見積もられます。 シ ステムハートビートメッセージは 60 秒ごとに予測され、ベース間隔の長さは 15 分で す。 そのため、間隔ごとに 15 個のハートビートが予測されます。 この測定値は次の式によって算出されます。(ハートビート到着÷ハートビート予測) x 100 注 この測定値では、正常に集計された間隔のみが考慮されます。 • データ完了率：レポートの対象期間で集計タスクにより正常に要約された間隔の比率。 レポート期間で区切られたベース間隔の場合、この測定値は以下の式によって算出され ます。 この測定値は次の式によって算出されます。(集計された間隔÷合計の間隔) x 100 ストリーム遅延 - サマリー 1 つ以上のストリームに関して、このレポートは次の数値に関する情報を表示します。 • 正常に集計されたベース時間間隔の比率。 • ストリーム上で受信されたメッセージが遅れた時間。 測定値 • ストリーム：イベントストリームの名前。 • 最大遅延時間：レポート期間中のインターバルに対するハートビートメッセージの最大 遅延時間。 遅延時間は、ハートビートメッセージの予測到着時間とメッセージの実際 の到着時間の間の差として定義されます。 220 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 ヒストリカルストリーム監視レポート • 平均遅延時間：レポート期間中のインターバルに対するハートビートメッセージの平均 遅延時間。 遅延時間は、ハートビートメッセージの予測到着時間とメッセージの実際 の到着時間の間の差として定義されます。 この測定値は次の式によって算出されます。（総延滞時間÷ハートビート到着） • 応答可能性率：ストリームが健全で、レポートの期間でイベントの送信に使用できた間 隔の時間の比率。 応答可能性は、通信アプリケーションにより送信されたハートビー ト数と、間隔で予測されるハートビート数を比較することにより見積もられます。 シ ステムハートビートメッセージは 60 秒ごとに予測され、ベース間隔の長さは 15 分で す。 そのため、間隔ごとに 15 個のハートビートが予測されます。 この測定値は次の式によって算出されます。(ハートビート到着÷ハートビート予測) x 100 注 この測定値では、正常に集計された間隔のみが考慮されます。 • データ完了率：レポートの対象期間で集計タスクにより正常に要約された間隔の比率。 レポートの対象期間で区切られたベース間隔の場合。 この測定値は次の式によって算出されます。(集計された間隔÷合計の間隔) x 100 ストリーム遅延 - 傾向 このレポートには、次の数値に関する指定のデータストリームに関する情報が表示されます。 • 正常に集計されたベース時間間隔の比率。 • ストリームから受信されたメッセージが遅れた時間。 このレポートには、時間の関数としてデータストリームの［最大遅延時間］を示す傾向グラ フが含まれています。 時間スケールの指定を求めるダイアログが表示され、その指定内容 により傾向グラフとレポート行でのデータの分布状況が決まります。 測定値 • 最大遅延時間：レポート期間中のインターバルに対するハートビートメッセージの最大 遅延時間。 遅延時間は、ハートビートメッセージの予測到着時間とメッセージの実際 の到着時間の間の差として定義されます。 • 平均遅延時間：レポート期間中のインターバルに対するハートビートメッセージの平均 遅延時間。 遅延時間は、ハートビートメッセージの予測到着時間とメッセージの実際 の到着時間の間の差として定義されます。 この測定値は次の式によって算出されます。（総延滞時間÷ハートビート到着） • 応答可能性率：ストリームが健全で、レポートの期間でイベントの送信に使用できた間 隔の時間の比率。 応答可能性は、通信アプリケーションにより送信されたハートビー ト数と、間隔で予測されるハートビート数を比較することにより見積もられます。 シ ステムハートビートメッセージは 60 秒ごとに予測され、ベース間隔の長さは 15 分で す。 そのため、間隔ごとに 15 個のハートビートが予測されます。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 221 ストリーム監視レポート この測定値は次の式によって算出されます。(ハートビート到着÷ハートビート予測) x 100 注 この測定値では、正常に集計された間隔のみが考慮されます。 • データ完了率：レポートの対象期間で集計タスクにより正常に要約された間隔の比率。 レポート期間で区切られたベース間隔の場合、この測定値は以下の式によって算出され ます。 この測定値は次の式によって算出されます。(集計された間隔÷合計の間隔) x 100 222 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 章 8: トラブルシューティングレポート リアルタイムレポートが実行されない リアルタイムレポート実行は、次のようなさまざまな理由で失敗します。 解決策 1. 現在リアルタイムデータを生成していないエージェントやキューなどのリソース が、レポートで指定されている。 2. Avaya IQ とソース通信アプリケーション間のリンクに、現在接続の問題が発生し ている。 HTTP ステータス 404 エラー レポートシステムにログインするとき、またはレポートの実行を試みるときに HTTP ステータス 404 エラーが表示される場合、Avaya IQ レポートホストは機能していません。 解決策 この場合は、スーパーバイザに問題を通知してください。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 223 トラブルシューティングレポート E メール機能がレポートを送信しない レポートが E メール経由で受信されていません。 解決策 1. 指定した E メールサーバーに正しいドメイン名または正しい IP アドレスが指定 されていることを確認します。 2. 指定したレポート出力の送信者として指定したデフォルトのユーザー名が E メー ルサーバーで有効なユーザーとしてリストされていることを確認します。 3. E メールサーバーに正しいポート番号が指定されていることを確認します。 レポートが終了するときに進行状況バーが表示される。 レポートを HTML で表示する場合、レポートが完了しても、ブラウザの進行状況ステータス バーが引き続き表示されることがあります。 この問題は、レポートを PDF または Excel の出力で表示するときには発生しません。 解決策 ブラウザの進行状況ステータスバーを無視します。 ブラウザの進行状況ステータスバーは通常の操作に影響しません。 224 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 リンクがダウンしている場合のリアルタイムレポート内の古いデータ リンクがダウンしている場合のリアルタイムレポート内の古い データ レポートシステムは、［複数のキューとエージェントステータス］などのリアルタイムレポ ート内でデータが古くなったことを識別できません。 この現象は、ソースシステムへのリ ンクがダウンしているときに発生します。 解決策 ストリームステータスインジケータを調べて、ソースシステムへのリンクが機能し ていることを確認します。 リンクがダウンしている場合、レポートに表示されているすべてのデータは、古く なります。 リンクが再び機能すると、更新されたデータが表示されます。 PE Event Processor が DSS との通信に失敗 イベントソースを追加するとき、システムは DP コンテナを生成します。 DP コンテナ PE と DSS インターフェースがコアサービス API を介して通信します。 PE が DSS.objectIsReady()の呼び出しに成功すると、インターフェースが有効になります。 サービスロケータでもインターフェースとのレファレンスを検索することができます。 た だし、DSS インターフェース機能にアクセスすると、タイムアウト、失敗、エラーと DP ログ 記録などの結果となります。 2008-08-26 19:17:11,000 com.avaya.ccr.eventmgt.eventprocessor.EventProcessorFacade [DoubleQueue] 1269 EventProcessorFacade.java ERROR com.avaya.ccr.eventmgt.eventprocessor.EventProcessorFacade EventProcessorFacade::startupAdapters - Failed to start/restart adapters. com.avaya.coreservice.dss.DSSException: ENVIRONMENT.ROUTING_FAILED Routing failed for Service set: [8a1483fc1c017087011c019f93df09de:10.148.3.121:31002] 解決策 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 225 トラブルシューティングレポート 1. 正しい/etc/hosts ファイルを使っていることを確認します。 2. 使用中の/etc/hosts ファイルが壊れていないことを確認します。 3. /etc/hosts ファイルの第1行目がローカルホスト127.0.0.1にループバックして いることを確認します。 Proactive Contact と Communication Manager の間の通信失敗 Proactive Contact と Communication Manager の間の双方向通信に問題がある場合は、DP が 次のエラーメッセージをログに記録します。 2009-02-25 13:27:22,110 com.avaya.ccr.eventmgt.pdsadapter.PDSLogger [monitor_thread] 88 PDSLogger.java INFO com.avaya.ccr.eventmgt.pdsadapter.PDSLogger PDS_CONNECTIVITY_UNSTABLE: Monitoring of connectivity with Proactive Contact indicates some problem. (pc_elk FATAL com.avaya.ccr.eventmgt.pdsadapter.PDSLogger AdapterPluginImpl::initialize - Unexpected Exception occured. org.omg.CORBA.OBJECT_NOT_EXIST: vmcid: OMG minor code: 2 completed: No 解決策 Avaya IQ と Proactive Contact システムは、システム名を使用してお互いの IP アドレスを 解決できるはずです。 コマンド ping を使用して、両システムがお互いの IP アドレスを解決できることを 確認します。 • 両システムが正しく相互通信していても問題が発生する場合は、その他の解決 策提案を参照してください。 • 両システムが正しく相互通信していない場合、両システムの/etc/host ファ イルを編集します。 両システムの /etc/host ファイルには、相手の IP アド レス、Fully Qualified Domain Name (FQDN)、ショートネームが必要です。 226 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 ルーティングポイントでスタックしているコンタクト 解決策 Communication Manager C-LAN カードとの問題の可能性もあります。 次の方法のうちのいずれかを使用します。 • Busy および ReleaseMIS（アプリケーションが CCR の場合も） • CMS または Avaya IQ DP の同時ポンプアップがなかったことを確認。 複数の Avaya IQ システムが使用されている可能性もあります。 従って、DP ログで他 の Avaya IQ システムがポンプアップしているかどうかを確認します。 • Avaya IQ が C-LAN のポート/チャネルを使用している場合のみ、C-LAN カードを 無効・有効にします。 • インターフェースリンクのデータモジュールが「確立済み」であるが再起動し ていないかどうかを確認します。 • その他のポート/チャネルは接続が確立するまで一時的に無効にし、その後再び 有効にします。 • 他のチャネルポート設定を使用するには、ポート番号を変更します。 解決策 Avaya Proactive Contact と Avaya IQ にライセンスの問題がある可能性が考えられます。 WebLM が Proactive Contact と Avaya IQ のライセンスを持っていることを確認して ください。 次のステップ 上記のステップのいずれかを使用して問題を解決したら、関連の Proactive Contact を持 つデータプロセス Jboss の DP を再起動します。 ルーティングポイントでスタックしているコンタクト Avaya IQ では、 Communication Manager のパスリプレースメント機能を使用すると、トラ ンクグループのためにルーティングポイントでコンタクトがスタックします。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 227 トラブルシューティングレポート 解決策 Avaya IQ カスタマーが Communication Manager パスリプレースメント機能を使用している 場合、測定されたパスリプレースメントに関連している SIP トランクおよび非 SIP トランク を管理しなければなりません。 パスリプレースメントは2つの Communication Manager ス イッチの間で実行される場合と、1つの Communication Manager スイッチと Modular Messaging や Voice Portal のようなメッセージングシステムの間で実行される場合があり ます。 未測定のトランクがパスリプレースメントに関係している場合は Communication Manager スイッチはコンタクトに関する完全な情報を Avaya IQ に送信しません。 これにより、パス リプレースメントに関係するコンタクトに関する統計を収集・レポートする Avaya IQ の能 力が限られてしまいます。 完全な情報を受信できないと Avaya IQ は、エラー、コンタクト の停止、キューやルーティングポイントでコンタクトがスタックするなどの問題を引き起こ します。 Communication Manager トランクグループを管理する際は、パスリプレースメント に関係するトランクは[測定済み]のオプションを external または both に設定す る必要があります。 注 Avaya IQ はこれらのトランクは測定済みトランクとして扱います。 どちらかのト ランクが internal または none に設定されている測定済みオプションの場合、 Avaya IQ は、これらのトランクを未測定のトランクとして取り扱います。 MS Exchange Server を介してエラーを送信する E メールレポー ト Avaya IQ は、MS Exchange Server を使用した E メールを介してレポートを送信する機能を 提供します。 この機能はレポート送信に失敗することがあります。 解決策 1. OAM の SMTP Relay を設定します。 228 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 認証の失敗 次のコマンドを使用して、MS Exchange server のポートが反応するかを確認しま す。 2. MS Exchange server の telnet ポート25とタイプ EHLO。 認証の失敗 Lenova のユーザーが Avaya IQ レポートにログインする際、認証に失敗する。 解決策 Lenova ユーザーが Avaya IQ のレポート URL をブックマークしようとすると、認証に失敗 する場合があります。 保存したいその Avaya IQ URL の最後に avaya-ccr が付いていることを確認してくだ さい。 デフォルトでは、Lenova は Avaya IQ をレポートする URL に認証問題を引き 起こすセッション ID をブックマークするように設定されています。 例 保存された Avaya IQ レポート URL は https:<host>//:18443/avaya-ccr/ のよう に表示される必要があります。 解決策 Lenova のシステムには、ユーザー ID とパスワードなしで Avaya IQ レポートに自動ログオ ンできるパスワードマネージャアプリケーションがあります。 Avaya IQ はこの機能をサポ ートしないため、認証エラーが生じてしまいます。 パスワードマネージャを無効にしてから、もう一度ログオンしてください。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 229 トラブルシューティングレポート Voice Portal レポート用の dtzcli.sh 逆展開 現在展開されている日付または時間帯のデータ範囲に該当しない Voice PortalSDR/CDR デ ータをインポートする場合、問題が生じる。 解決策 Avaya IQ レポート用に時間帯を設定する必要があります。 時間帯を設定すると、Avaya IQ ヒストリカルレポートに移動したデータを表示できます。 1. Avaya IQ サーバーコマンドプロンプトで cd $CCR_HOME/bin を入力してから Enter を押します。 2. dtzcli.sh を入力し Enter を押します。 サーバは、時間帯のリストを表示します。 3. (b)を選択する。 (b) は、「すべての設定時間帯を逆展開する」オプションです。 サーバには、現在設定されている日時が表示され、新しい日時を入力するようメ ッセージが表示されます。 4. プロンプトが表示されたら、移動したい一番古いデータの日時に対応する日時を 入力します。 日時の形式は、YYYY MM DD HH mm です。 時間表示は24時間制です。 レポートデザイナークロスタブ編集を使用して行を追加するの に失敗する クロスタブ編集機能がレポートをサマリー行に追加するのに失敗する場合 解決策 既存のトップディメンションを削除してから再追加すると、この問題を解決できます。 1. 新規トップディメンションを追加します。 230 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 Communication Manager がエンティティ名を Avaya IQ に送信しない このステップは一時的なものです。 2. 既存のトップディメンションを削除します。 新しいトップディメンションを追加する前にすでに存在するトップディメンショ ン（ステップ1参照）。 3. ステップ2で削除した測定値をトップディメンションとして追加します。 4. ステップ1で追加した一時トップディメンションを削除します。 例 「AUX 状態別標準エージェント – サマリーレポート」にサマリー行を追加する場合は、新 規のトップディメンションを追加してから既存の AUX 状態トップディメンションを削除し、 次に AUX 状態をトップディメンションとして再追加します。 Communication Manager がエンティティ名を Avaya IQ に送信 しない Avaya IQ では、エンティティ（トランクグループ、スキル、VDN）が未測定から Avaya Communication Manager で測定済みに変わる（例：なしから両方）と、Communication Manager はエンティティ名を Avaya IQ に送信しません。 これは、エンティティ名が Avaya IQ OAM とレポートに表示されないということを意味します。 解決策 Avaya Communication Manager のエンティティ名を変更し、それを Avaya IQ へ強制 送信します。 解決策 Communication Manager 上でエンティティ名を変更することが不可能な場合は、その Communication Manager に対応する PE CM Adapter 処理を再開します。 これにより Communication Manager と Avaya IQ の間の名前同期が強制実行されます。 注 PE CM Adapter 処理の再開はサービスに影響を与える途絶であるため、営業時間終了後に 予定してください。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 231 トラブルシューティングレポート 1. Avaya IQ OAM にログオンする。 2.［エンタープライズ］タブを選択して、[サイト]メニューを展開します。 3. [データコレクションホスト]を選択します。 このデータコレクションホストは、新しく測定されたエンティティが属する Communication Manager に対応していなければなりません。 注 • Avaya IQ デュアルホスト環境では、全機能ホストがデータコレクションホ ストの役割を果たします。 • Avaya IQ マルチホスト環境では、データコレクション機能はデータプロセ スホストまたは別のデータコレクションホストが果たす場合もあります。 4. 矢印をクリックしてデータコレクションサブシステムを拡大し、Communication Manager に対応する PE CM Adapter を選択します。 5. [再スタート]をクリックして Adapter を再起動します。 注 このタスクを実行するにはシステム管理者権が必要です。 このアクティビティでヘルプが必要な場合は、Avaya にサービスチケット要求 をお送りください。 エージェント時間の計算 Avaya IQ では、ある瞬間のエージェントの状態は１つだけです。 同じ瞬間に複数のコンタ クトに割り当てられることもあるため、Avaya IQ はエージェントの現在の状態を特定するた めに、どのコンタクトにフォーカスを当てているかを理解する必要があります。 「フォー カス中」と「フォーカス外」という言葉でこの状態を示します。 エージェントがフォーカ ス中のコンタクトによって、エージェントの現在の状態が決定します（コンタクトを処理中 の場合）。 コンタクト処理中状態 その名の通り、コンタクト処理中状態は、エージェントがコンタクトを処理している状態 で、エージェントがアイドルでコンタクトがそのエージェントにアラートを送信している時 間を含めます。 次にコンタクト処理中状態を挙げます。 • アクティブ – エージェントがフォーカス中コンタクトの相手とアクティブに通信して いる状態 • アラート – コンタクトがエージェントにアラートを送信していて、それまでエージェ ントがアイドル状態だった場合 232 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 エージェント時間の計算 • (フォーカス中) 保留 – エージェントがフォーカス中コンタクトを保留にし、フォーカ スを他のコンタクトに向けていない エージェントの状態を示すレポートでは、この状 態は単に「保留」と呼ばれます。 • 発信 – エージェントが新しいインタラクションを開始している状態（ダイヤルトーン を聞く、ダイアルしている状態を含む） • カスタマー保留 – エージェントが他のエージェントによって保留にされ、通信の相手 がいない状態 • プレビュー – エージェントが受け付けたり発信したりする前に、アウトバウンドコン タクトに関する情報を見ている • 後処理 – エージェントがコンタクト処理のアクティブな部分を終了して、コンタクト への関与を終わる前に 1 人でする作業を行っている状態。 この作業には他のエージェ ントやコンタクトセンター外の関係者とのインタラクションを開始する、なども含まれ ます。 ただし、このようなインタラクションに費やす時間は後処理としてカウントさ れず、そのアクションに基づいて分類されます（例：発信、アクティブ、保留、エージ ェント待機など）。 • エージェント待機 – エージェントがコンタクトを開始し、目標の相手に接続されるの を待っている状態（プロセス、キュー中、アラート中の時間を含む） 非コンタクト処理中状態 その名の通り、非コンタクト処理中状態は、エージェントがコンタクトの配信を待っている 状態、または AUX 状態で ACD コンタクトを提供されない状態を指します。 Avaya IQ では、 AUX 状態は特定の理由コードを持つ単一の AUX 状態ではなく、通常に認められるカスタム 状態として扱われます。 これにより、これらの状態も他の状態と同じようにレポートする ことができます。 次に非コンタクト処理中状態を挙げます。 • カスタム AUX 状態 – エージェントが使用するカスタム AUX 状態に関連するエージェ ント時間が追跡されます。 大半のソースでは、カスタム AUX 状態はソースで管理され ます。 Communication Manager では、これらの状態は 1 から 99 の間になります。 • デフォルトの AUX – エージェントは AUX 状態にあり、AUX のタイプを示さ（示すこと ができ）なかった。 • AUX のログイン – エージェントはログインしているが、コンタクトを受け付ける準備 が整っていないか、代替の AUX 状態に入っていない状態。 • システム強制 AUX – エージェントがシステムによって AUX 状態にされた。通常は、コ ンタクトから通信を受けたが、RONA タイムアウト時間内に受け付けなった結果、この 状態になります。 • アイドル – エージェントはコンタクトのワークを受け付けることができるが、現在コ ンタクトの作業をしていない。 • ログアウト済み – エージェントがログアウトした。 IQ はエージェントがログアウト した後の時間を追跡しません。またログアウト後のエージェントは IQ リアルタイムレ ポートに示されません。 • ログイン – エージェントがログインし、まだ選ばれていなく、強制的に別の状態に動 かされてもいない。 常に Communication Manager は、エージェントをログイン直後に AUX に入るように強制するため、ログイン状態は一瞬の間だけで時間が累積されません。 • 後処理、コンタクトなし – 関連付けられているコンタクトが無いまま、エージェント が自ら手動で後処理状態に入った状態。 この状態にあるエージェントはコンタクトに 発信したり、受け付けたりできますが、これらのコンタクトに費やす時間は後処理とし Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 233 トラブルシューティングレポート てカウントされず、そのアクションに基づいて分類されます（例：発信、アクティブ、 保留、エージェント待機など）。 特別ケースの状態 不明 – エージェントの状態は Avaya IQ に設定されていません。 これは、スイッチへの リンクを初期化したとき、またはリンク後や Avaya IQ エラー後に発生します。 ポンプア ッププロセスの結果、Avaya IQ はすべてのエージェントがスイッチにログインしているこ とを理解しますが、現在の状態は分かりません。 状態を変えるまで、エージェントの不明 状態は続きます。 状態が変わると、Avaya IQ はエージェントの状態を知ることができ、 その状態における時間を確定できます。 エージェントの状態数は限られており、エージェントがある瞬間にいることができるのは1 つの状態だけなので、各状態での時間を加算することにより、エージェントの合計時間が算 出されます。 エージェント状態の混合 注：エージェントは同時に複数のシステムにログインすることができます。ただし、それら のシステムは同じ Avaya IQ がモニタリングしているものに限られます。 センターによって は、Communication Manager システムと Proactive Contact システムの両方を使うエージェ ントがいる場合があります。 これらの「混合」エージェントに関しては、Avaya IQ は複数 のシステムからエージェントの状態の情報を受信し、単一の総合的ビューを作成します。 混 合エージェントは、ソースシステムから見ると複数の状態にまたがっていることもあります が、Avaya IQ とコンタクトセンターから見ると1つの状態にあります。 従事時間 Avaya IQ がモニタリングしているシステムにログインしているエージェントは「従事」の状 態にあります。 従事時間は、Avaya IQ がモニタリングしているシステムにログインした時 から、Avaya IQ がモニタリングしているシステムからログアウトした時まで、連続的な時間 として計算されます。 インターバルベースの測定値 vs. イベントベースの測定値 時間測定にはインターバルベースとイベントベースがあり、Avaya IQ ではどちらも行います。 イベントベースの状態時間は、単にエージェントが状態に入った時からその状態から出た時 までの期間で示されます。 この測定値に関連付けられているイベントは、エージェントが その状態をやめたという事実です。 イベントベースの測定値は、平均アクティブ時間のよ うなエージェントの稼働状況測定値を特定する際に重要となります。 エージェントの稼働 状況測定値は通常、ある状態に関連したイベントベースの合計時間を、エージェントがその 状態を終了した回数で割って計算されます。 インターバルベースの測定値では、時間をインターバル数で割ります。 インターバルベー スの状態時間の値は、インターバルの間にエージェントがその状態にいた時間を示します。 エージェントがインターバルの前にその状態になったか、またはインターバルの後にその状 態を終了した場合、インターバル外の時間は測定値に含まれません。 インターバルベース の測定は、アイドル比率などのエージェント割当て測定値を特定する上で重要です。 エー ジェント割当て測定値は通常、ある状態のインターバルベース時間の合計をインターバル中 の従事時間合計で割って計算されます。 Avaya IQ は、すべてのエージェント時間の計算に使用できる幾つかのインターバルベース状 態時間の測定を提供します。 通常、エージェント時間がどのようにして従事時間として割 り当てられるかを確認することが必要になります。 234 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 エージェント時間の計算 インターバル中のエージェントの従事時間（時間、日数、週数、月数、年数）は、「インタ ーバル従事時間」として測定されます。すべてのエージェント時間の計算は下記の計算式に よって行われます。 インターバル従事時間 = インターバルアイドル時間 + インターバルプレビュー時間 + イ ンターバルアラート時間 + インターバルアクティブ時間 + インターバルフォーカス中保 留時間 + インターバル後処理時間 + インターバル待機時間 + インターバル保留時間 + インターバル稼動 AUX 時間 + インターバル非稼動 AUX 時間 + インターバル不明な時間 AUX 状態（および Avaya IQ のインターバルベース測定）には多くの種類がありますが、上記 の計算式は単純にそれらを稼動 AUX と非稼動 AUX に分けて計算するものです。AUX 状態とそ の他の状態は、OAM で設定される「占有」特性に基づいて稼動または非稼動と特定されます。 稼動状態では、占有特性が「占有」となります。 非稼動状態では、占有特性が「非占有」 あるいは「該当なし」となります。注：この計算式では、ログイン、発信、エージェント待 機、保留状態は含まれていません。 エージェントにこれらの状態が多く発生する場合、レ ポートをカスタマイズしてこれらを追加するとよいでしょう。 エージェント占有率レポート エージェント占有率レポートは、エージェント時間のカウントに使用されます。 占有率の右にある測定値は、 エージェント時間の合計です。 各測定値をインターバル従事 時間で割ったものを合計すると、ほぼ100%になるはずです。 ほぼ100%というのは、各値が 四捨五入（または切上げ・切下げ）されているためです。 Bill Smith の値は次のようになります: 82 + 9 + 2 + 3 + 5 = 101. 四捨五入（または切上げ・切下げ）による問題 四捨五入（または切上げ・切下げ）をすると、数字が正確に反映されなくなる場合があります。 例えば、3.6、2.1、1.7、2.6を合計すると10になります。 これらの数字を整数に切上げす ると4、2、2、3となり、その合計は11となります。 また逆に、1.4、2.4、3.4、2.8という4 つの数字を考えてみましょう。 これらの数字を整数に切上げすると1、2、3、3となり、そ の合計は9となります。 これが3つ以上の数字を四捨五入（または切上げ・切下げ）すると 発生する自然な現象です。 「エージェント占有率 - サマリー」レポートの値をより正確に評価できるように、各状態時 間%列の形式を変更して、表示される数字の確度を上げることもできます。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 235 トラブルシューティングレポート レポートデザイナーを使用すると、確度の高い評価を可能にするために小数第1位を含めた レポートにカスタマイズすることができます。 その場合、レポート中の各%時間列で同じ操作を繰り返します。 カスタマイズされたレポー トでは同じデータが次のように表示されます。 236 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 エージェント時間の計算 ビル・スミスさんの数字は、81.6、0.1、8.5、1.9、3.1、4.8で合計すると100.0になります。 占有率とアイドル%を合計すると100%になりません（操作した場合にはなります）。 デフォルト設定では、アイドルだけが「非占有」状態です。 占有率の 数式では「占有」と 「占有非」状態のみを考慮するため、占有率を アイドル%に加えると、すべての選択可能な 状態を加味して、100%になるはずです。 しかし、アイドル%計算の範囲が占有率計算の範囲より大きいために、この理論通りにはな りません 。 すなわち、2つの測定値を合計することはあまり意味をなさないということです。 これを説明するために、まずレポートを3つのカテゴリに分割してみましょう。 第1のカテ ゴリは「a」と呼ばれ、設定で「占有」に分類されているすべてのエージェント状態時間の 合計です。 第2のカテゴリは「b」と呼ばれ、設定で「非占有」に分類されているすべての エージェント状態時間の合計です。 第3のカテゴリは「c」と呼ばれ、設定で「該当なし」 に分類されているすべてのエージェント状態時間の合計です。 下図はこのコンセプトを示 しています。 この場合： • a = 占有時間 = 設定で「占有」とされている状態で費やした時間 • b = 非占有時間 = 設定で「非占有」とされている状態で費やした時間 • c = 該当なし時間 = 設定で「該当なし」とされている状態で費やした時間 インター バル状態時間 = a + b + c 従って、 占有率 = 占有時間÷(占有時間 + 非占有時間) x 100 % 占有率 = (a÷a+b) x 100% また、 アイドル% = インターバルアイドル時間÷インターバル状態時間 x 100% アイドル % = (b÷a+b+c) x 100% 従って、占有率と 概算のアイドル % 値: (a/a+b) + (b(a+b+c) アイドル%と占有率は、 「該当なし時間」を含める・含めないという意味で、範囲が異なり ます。 また、c（ 「該当なし」状態の時間）がゼロの場合、この数式の答えは1にしかなりま せん。 アイドル vs. 受付可能 Avaya IQ は、エージェントのアイドル状態を「コンタクトを受け付けられる状態にあるが、 コンタクトワークを行っていない」状態と定義しています。 「受付可能」の定義は、単に「エージェントがコンタクトワークを受け付けられる状態」と いうことです。 ここでは、エージェントがコンタクトワークをしていない状態であること Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 237 トラブルシューティングレポート は条件となっていません。 従って、コンタクトとのアクティブな状態であったり、後処理 中であったり、AUX 状態であったりするエージェントでも、全種類または一定の種類の追加 作業を受け付けることが可能です。 どのような状態にあるエージェントでも、別の作業に対して「受付可能」または「受付不可 能」の状態になることが可能なため、受付可能性は状態とイコールではなく、 エージェン トに付随するもう一つの特性であり、作業のタイプでさらに詳細に分類することができます。 その例には、ボイス作業は受付可能だが E メール作業は不可能である、または優先作業は可 能だが非優先作業は不可能である、などの状態が挙げられます。 Avaya IQ は現時点では、「受付可能性」のコンセプトにサポートしていません。 CMS は AVAIL をエージェント状態として表示しますが、これは上記に定義されているアイド ルとまったく同様な動きをします。 Avaya IQ が定義するアイドル状態にあるエージェント の状態は、CMS では AVAIL とレイアウトされます。 エージェント保留、カスタマー保留、フォーカス保留、エージェント保留中フォーカ ス外 Avaya IQ には、互いに関連し合っている4つの保留測定があります。 • エージェント保留時間は、エージェントがコンタクトを保留状態にした時間で、別の作 業に移行したか否かは問いません。 多くの場合、エージェント保留時間とカスタマー 保留時間は同じです。 ただし、会議の場合、1 人のエージェントがコールを保留にし ても、カスタマーと話す相手がいなくなるとは限りません。 エージェント保留時間は、 エージェントの視点から見ている測定値です。 多くのコンタクトセンターで、会議の 設定であってもエージェント保留は推奨されていません。そのため Avaya IQ は、エー ジェント動作レポートに「長時間保留数」の測定を設けています。 • カスタマー保留時間は、カスタマーが（またはエージェントが別のエージェントによっ て）保留され、他に話す相手がいなかった時間を指します。 • フォーカス保留時間は、エージェントがコンタクトを保留状態にしたが、フォーカスを 別のコンタクトに移行していない時間を指します。 フォーカスの移行では、エージェ ントが状態をそのコンタクトに関連した別の状態に移行している場合が多く見られます。 例えば、エージェントがコンタクトを保留状態にし、別のコンタクトへの発信を行うな どがこれに当たります。 第2のコンタクトへの発信を開始するまでのエージェントの状 態は「保留」で、発信の開始後は「発信」となります。 フォーカス中保留時間は、他 の状態で費やした時間と重ならないため、「キュー別のエージェント占有率およびエー ジェント稼働状況」などと同様に、通常エージェント時間のレポートに記載されていま す。 • エージェント保留中フォーカス外は、エージェントがコンタクトを保留状態にしたが、 別のコンタクトとの作業を行っている状態の時間を指します。 後処理および AUX のアクティブ状態（「発信」や「受入れ」前の状態） Avaya IQ はエージェントの状態に関しては、非常にシンプルで素直なアプローチを採用して います。 コンタクトとアクティブに通信しているエージェントは、アクティブになる前の 状態がどのようであったかに関わらず、アクティブな状態にあると見なします。 一方 CMS では、以前の状態に基づいて区別を作り、異なる方法で時間をカウントします。 例えば、 後処理中のエージェントがコールを発信すると、その状態は ACW（具体的には ACWOUT）とな り、ACW の合計時間が加算されます。 AUX 状態にあるエージェントがコールを受信または発 信した場合、その状態は AUX（具体的には AUXIN）となり、AUX の合計時間が加算されます。 Avaya IQ はこれらのコンタクトにかける時間を ACW や AUX 時間とは見なさず、 アクティブ 時間としてカウントします。 Avaya IQ には、「発信または受付け前の状態」というカスタム 238 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 レポート稼働状況をトラブルシューティングする 属性があり、これを使用すると CMS が提供する測定と同じ測定を行うためのカスタム計算が できます。 特に Avaya IQ は、後処理中にコールを発信したエージェントのカスタム測定値を提供します。 • 後処理から開始されたインタラクション • 後処理から開始されたインタラクション時間 • 後処理から開始されたインタラクション時間（秒） 関連トピック • CMS と Avaya IQ との対比で見るエージェント状態 • CMS と Avaya IQ のレポートによるシンプルなコールシナリオ レポート稼働状況をトラブルシューティングする レポートユーザーが観察する稼働状況は、多数の状況に基づいています： • レポートホストハードウェアの稼働状況の性質 • レポートユーザーの人数 • 実行中のレポートの数 • 高程度および中程度の影響力を持つ実行中のレポートの数 • 実行中のレポートの種類（ヒストリカル vs. リアルタイム） • リアルタイムレポートの出力ボリューム • リアルタイムレポートの更新間隔 • 標準のユーザー時間に実行されるバックアップのような、レポートホスト上で生じてい る非レポートアクティビティ。 • データベースの処理能力 解決策 システムが最初に実装されるとき、システムの設計はレポートユーザーおよびユーザーが実 行すると予測されるレポートの種類の予想数を基にしています。 多数のリソース消費型レ ポートまたは高いレポート出力は、レポートの稼働状況に影響を与えます。 時間が経過す るにつれて、より多くのレポートユーザーを追加し、さまざまなレポートを実行し、または より多くのプロセッサやメモリ消費型レポートへとレポート出力サイズを変更すると、ユー ザーは実行するレポートの稼働状況の低下を認識する可能性があります。 特に、これはリ アルタイムレポートで起こりやすいことです。 ユーザーは、レポートインタフェースの遅 延、レポート実行速度の低下、更新時間の遅れを体験し、あるいはレポートが適切な待機時 間内にまったく実行しない可能性があります。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 239 トラブルシューティングレポート 実行中のレポートの稼働状況を向上させるには、次の潜在的な解決策を考慮します。 • リアルタイムレポートの出力を制限するように、レポートユーザーに要請する。 レポートユーザーがアクセスする必要のあるエンティティ（エージェント、デ バイス、ルーティングポイントおよびキュー）の数のみを含めるように、レポ ートグループを構成します。 例えば、エージェントグループには、レポートユ ーザーが管理するエージェントのみを含めるべきです。 非サマリーリアルタイ ムレポート（エンティティを記載しているレポート）では、エンティティを約 100 個に制限するべきです。 400 個以上のエンティティをレポートする非サマ リーリアルタイムレポートは、15 % 以下であるべきです。 • ピーク期間内には、高程度の影響力を持つレポートの使用を制限するように、 レポートユーザーに要請する。 高程度の影響力を持つレポートは、複数のキュ ーとエージェントの状態、キューとエージェントの状態、およびエージェント の状態です。 中程度の影響力を持つレポートは、キューグループの状態、およ びキューの稼働状況です。 • リアルタイムレポートの更新間隔を制限するように、レポートユーザーに要請 する。 • ピーク時間以外にヒストリカルレポートの使用を計画するように、レポートユ ーザーに要請する。 • レポートホストが 1 つ以上ある場合は、ロードのバランスを取るために、各レ ポートホスト全体にレポートユーザーをより均等に分散させます。 • 導入環境に、レポートホストを 1 つ以上追加します。 いくつかの Avaya Aura® Contact Center チャネルはレポート に表示されないものもあります。 いくつかの Avaya Aura® Contact Center チャネルには有効なレポートでも表示されないも のがあります。 提案された解決策 Avaya IQ 5.2 は、Avaya Aura® Contact Center で E メール、FAX、SMS、インスタントメ ッセージ、ドキュメント、およびウェブチャットチャネルをサポートします。 Avaya Aura® Contact Center がサポートするその他のチャネルは、Avaya IQ ではまだサポートされてい ないため使用しないでください。 サポートされていないチャネルを有効にし、使用した場 合、Avaya IQ はこれらのチャネル上にあるコンタクトの追跡を中止します。 そのため、 Avaya IQ には、これらのチャネル上にあるコンタクトのデータは保存されません。 また、 多重度（エージェントに複数のコンタクトの同時作業を許可する）が有効にされている場合 240 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 レポートヘッダーに表示されないグループ名 は、サポートされているチャネルおよびサポートされていないチャネルの両方からコンタク トの作業をしているエージェントの状態を正確に追跡することができません。 Avaya は、レポートでサポートされていない Avaya Aura® Contact Center チャネルを有効 にしないこと、または設定しないことを推奨します。 レポートヘッダーに表示されないグループ名 OAM でグループ名を変更した後に、このグループを使用する入力が含まれている保存済みの レポートを実行した場合、このグループ名はレポートの本文には表示されますが、ヘッダー には表示されません。 またこれは、OAM Manage Classifications を使用して分類名を更新 可能な保存済みの Avaya IQ 5.2 の分類レポートにも影響を与えます。 解決策 保存されたレポートの入力事項を編集してから再度保存してください。 ヘッダは更新されたグループ名を表示します。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 241 トラブルシューティングレポート 242 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 付録 A : レポート測定値の詳細な説明 リアルタイム測定値の詳細な説明 名前 説明 放棄率 キュー： キュー内で待機しているか、エージェントでアラート状態になっている間に切 断されたコンタクトの比率。 この測定値は以下の式によって算出されます。(abandons/(accepts + outflows + dequeues + abandons + busies + cancels)) * 100 ルーティングポイントの場合： ルーティング処理内で待機しているか、キュー内で待機しているか、エージェ ントでアラート状態になっている間に切断されたコンタクトの比率。 この測定値は以下の式によって算出されます。(abandons/(accepts + outflows + abandons + busies + cancels)) * 100 ビジー 率 ルーティングポイントに到着した後にシステムからビジー応答を受け取ったコ ンタクトの比率。 この測定値は以下の式によって算出されます。(busies/(accepts + outflows + abandons + busies + cancels)) * 100 キャンセ ルーティングポイントに到着した後にシステムによって切断されたコンタクト ル率 の比率。 この測定値は以下の式によって算出されます。(cancels/(accepts + outflows + abandons + busies + cancels)) * 100 サービス キューの場合： レベル達 キューでの待ち時間またはエージェントでアラート状態にある時間が［目標秒 成率 数］の値以下であったコンタクトの比率。 この測定値は以下の式によって算出されます。(acceptables/(accepts + outflows + dequeues + abandons + busies + cancels)) * 100 この計算には、引き続きキュー内で待機しているコンタクトに関するデータは 含まれません。 ルーティングポイントの場合： ルーティング処理やキューでの待ち時間またはエージェントでアラート状態に ある時間が［目標秒数］の値以下であったコンタクトの比率。 この測定値は以下の式によって算出されます。(acceptables/(accepts + outflows + abandons + busies + cancels)) * 100 この計算には、 ルーティング処理、またはこのルーティングポイントに関連付けられたキュー 内で現在待機しているコンタクトに関するデータは含まれません。 キューとルーティングポイントに関する注： Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 243 レポート測定値の詳細な説明 名前 説明 現在のスライド式時間ウィンドウの開始時または業務開始時刻より後に管理者 によって［目標秒数］が変更された場合、［サービスレベル達成率］の計算に は最新の設定が使用されます。 占有率 エージェントの従事時間に占めるコンタクトサービス作業に費やした時間の比 率。 この測定値は以下の式によって算出されます。% Occupancy = SUM(duration of Occupied states)/(SUM(duration of Occupied states) + SUM(duration of Not occupied states)) この測定値の 計算は、測定対象のエージェント状態に対して管理者が指定した占有分類に基 づいています。 アウトフ キューの場合： ロー率 ルーティング処理の結果、新しいコンタクト先にルーティングされたキューに 並んでいるコンタクトの比率。 この測定値は以下の式によって算出されます。(outflows/(accepts + outflows + dequeues + abandons + busies + cancels)) * 100 ルーティングポイントの場合： ルーティング処理中に新しいコンタクト先にルーティングされたコンタクトの 比率。 この測定値は以下の式によって算出されます。(outflows/(accepts + outflows + abandons + busies + cancels)) * 100 放棄呼 数 キューの場合： キュー内で待機しているか、エージェントでアラート状態になっている間に発 信側が切断したコンタクト数。 この測定値は、発信側が切断した時点で属性 付けられます。 ルーティングポイントの場合： ルーティングポイントの場合：ルーティング処理内、キュー内、またはアラー ト状態で待機している間に発信側が切断したコンタクト数。 この測定値は、 発信側が切断した時点で属性付けられます。 受付可能 キューの場合： 数 コンタクトの待ち時間がキューに対して設定された目標秒数を超えないうち に、エージェントがキューから受け付けたコンタクトの数。 この測定値は、 エージェントがコンタクトを受け付けた時点で属性付けられます。 ルーティングポイントの場合： コンタクトの待ち時間がルーティングポイントに対して設定された目標秒数を 超えないうちに、エージェントがルーティングポイントから受け付けたコンタ クトの数。 この測定値は、エージェントがコンタクトを受け付けた時点で属 性付けられます。 エージェ 参加者が指定したエージェントおよび最初と同じカスタマーの場合で、かつエ ントによ ージェントがコンタクトを終了した数。 る切断コ ンタクト 数 244 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 リアルタイム測定値の詳細な説明 名前 説明 次の状況では、どちらが最初に切断したかに関わらず、エージェントによる切 断コンタクト数としてカウントされます。 • エージェントが測定外トランク上でコールを受信している。 • エージェントが測定外トランク上でコールを発信している。 • エージェントが Avaya Proactive Contact によって配信されたアウトバウン ドコールを受信している。 次の状況では、エージェントによる切断コンタクト数としてカウントされませ ん。 • エージェントが他のエージェントとの内部コンタクトに参加している。 • そのエージェントが、転送のため、エージェントから切断する。 エージェ 該当する場合には、現在のコンタクトをエージェントに配信したキューのエー ント ジェントに割り当てられたスキルレベル。 スキルレ ベル エージェ エージェントの現在のアクティビティ状態。 エージェントに関するアクティ ント状 ビティ状態を、2 つ以上同時にレポートできることがあります。 これは、コ 態 ンタクトが存在しない場合、およびそのエージェントが参加者として含まれる すべてのコンタクトに関連する場合の両方で Avaya IQ がエージェントのアク ティビティをトレースするためです。 例：現在コンタクトの参加者ではなく、新しいコンタクトに関してはアラート 状態にあるために、アイドル状態にあるエージェント。 同様に、エージェン トがコンタクトを保留にして、別のコンタクトに対してアクティブになった場 合、そのエージェントは最初のコンタクトに対しては［保留］状態、もう一方 のコンタクトに対しては［アクティブ］状態になります。 エージェ エージェントが現在のアクティビティ状態にとどまっていた連続時間。 エー ント状態 ジェントがその状態でなくなった時点で属性付けられます。 時間 エージェ ント スタッフ 状態 キューに対して管理対象になっていて、そのキューを管理している通信アプリ ケーションに現在ログインしているエージェントの数。 Avaya Business Advocate リザーブエージェントは、それがアクティブである 状態（[目標遅れ]または[重要目標遅れ]）にキューがある場合にのみ、スタッ フエージェントとしてカウントされます。 着信数 キューの場合： 指定の時間帯が開始してからキューに到着したコンタクト数。 ルーティングポイントの場合： 指定の時間帯が開始してからルーティングポイントに到着したコンタクト数。 通話音声 デバイスを使用し、特定の時間で完了し、コンタクトを処理した 1 人以上の 不良 エージェントによりレポートされた［通話音声不良］理由コードがあったコン タクトの数。 平均アク キューの場合： ティブ時 エージェントが、指定キューでエージェントに配信されたコンタクトとアクテ 間 ィブな通信状態にあった時間の平均。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 245 レポート測定値の詳細な説明 名前 説明 この測定値は以下の式によって算出されます。total active duration/ handles ルーティングポイントの場合： エージェントが、指定ルーティングポイントでエージェントに配信されたコン タクトとアクティブな通信状態にあった時間の平均。 この測定値は以下の式によって算出されます。total active duration/ handles 平均受け キューの場合： 入れ時 エージェントがコンタクトを受け入れる前に、コンタクトがキュー内で待機ま 間 たはエージェントでアラート状態になっていた時間の平均。 計算式では、エ ージェントにより受け付けられなかったコンタクトの待機時間またはアラート 時間は考慮されません。 この測定値は以下の式によって算出されます。(total queue wait duration + total alert duration)/accepts ルーティングポイントの場合： エージェントがコンタクトを受け入れる前に、コンタクトのルーティング処理 およびキュー内での待機およびエージェントでアラート状態になっていた時間 の平均。 計算式では、エージェントにより受け付けられなかったコンタクト の待機時間またはアラート時間は考慮されません。 この測定値は以下の式によって算出されます。(total routing processes wait duration + total queue wait duration + total alert duration)/accepts 平均後処 キューの場合： 理時間 エージェントが、指定キューで配信されたコンタクトの後処理状態にあった時 間の平均。 この測定値は以下の式によって算出されます。total wrap-up duration/ wrap-ups ルーティングポイントの場合： エージェントが、指定ルーティングポイントで配信されたコンタクトの後処理 状態にあった時間の平均。 この測定値は以下の式によって算出されます。total wrap-up duration/ wrap-ups 平均後処理時間には、エージェントが後処理からインバウンドとアウトバウン ドのコンタクトに費やす時間は含まれません。 バックア ［バックアップ］作業役割を割り当てられたエージェントが現在処理している ップ処理 コンタクトの数。 この測定値は、エージェントがコンタクトを切断し、コン 件数 タクトの後処理作業が完了した時点で属性付けられます。 バックア スキルレベル配信が有効であり、エージェントがプライマリスキル以外のスキ ップ作業 ルのコールを扱っている場合、エージェントはバックアップ作業役割を果たし 役割 ていると見なされます。 プライマリスキルとは、割り当てられた最高レベル のスキルです（一番小さいスキルレベル番号） 。 例：次のスキルとレベルに割 り当てられているエージェントは、２つのプライマリスキル（4、37）と２つ のバックアップスキル（6、99）を持っています。 246 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 リアルタイム測定値の詳細な説明 名前 説明 スキル ビジー 数 スキルレベル 4 1 37 1 6 3 99 5 キューグループに属するキューで待機している間に、システムからビジー応答 を受信したコンタクト数。 この測定値は、コンタクトが切断された時点で属 性付けられます。 キャンセ キューグループに属するキューで待機している間に、システムから切断された ル数 コンタクト数。 この測定値は、コンタクトが切断された時点で属性付けられ ます。 会議数 エージェントが 1 つ以上の会議を作成した対象であるコンタクトの数。 コンタク エンタープライズに関連するコンタクトの方向（インバウンド、アウトバウン トの方向 ド、内部） 。 エージェントがログインしていないエクステンションから発信さ れたコールは、インバウンドして表示されます。 コンタク ト - エ ージェン ト対応 中 キューの場合： キューがコンタクトをエージェントに配信した後で、現在エージェントでアラ ート、アクティブ、または後処理状態にあるコンタクト数。 ルーティングポイントの場合： ルーティングポイントがコンタクトをエージェントに配信した後で、現在エー ジェントでアラート、アクティブ、または後処理状態にあるコンタクト数。 待機する キューの場合： コンタク キューがコンタクトをエージェントに配信した後で、現在キューで待機、また ト はエージェントでアラート状態にあるコンタクト数。 ルーティングポイントの場合： 現在ルーティングポイントを介して処理中のコンタクト数。 この数には、ル ーティング処理で待機中、キュー内で待機中、および、ルーティングポイント またはそのルーティングポイントのキューによって配信された後でエージェン トでアラート状態のコンタクトが含まれます。 現在最大 現在のインターバルでの他のコンタクトとの比較におけるコンタクトのサービ 待ち時 ス待ち最大時間。 この測定値にはルーティング処理で待機中、キュー内で待 間 機中、エージェントでアラート状態の時間が含まれます。 保留中切 コンタクトの他の参加者全員から保留状態にされた後、ある参加者が切断した 断 コンタクト数。 見込み待 最も低い優先順位を割り当てられてキューに入れられた新しいコンタクトの予 ち時間 想待機時間。 待機時間の予想値は、通信アプリケーションによって算出され ます。 内線 Avaya IQ 標準レポート 指定したエージェントの現在の内線番号。 2011 年 5 月 247 レポート測定値の詳細な説明 名前 説明 処理件数 エージェントが処理したコンタクトの数。これには後処理作業も含まれます。 次の場合、エージェントはクレジットを受信します。 • エージェントがインバウンドコンタクトに応答した • エージェントがアウトバウンド（予測）コンタクトを受け付けた • 末端の応答の有無に関わらず、エージェントがプレビューコンタクトを受け 付けた • エージェントが発信したアウトバウンドコンタクトが末端により応答された、 末端へ転送された、または末端と会議が行われた（測定対象） 、または末端に より応答されたと想定しなければならない（測定対象外） 長時間コ 接続時間が設定値よりも長かったコンタクトの数。 接続時間の測定は、エー ンタクト ジェントがコンタクトを受け付けた時点で開始され、エージェントがコンタク 数 トを切断した時点で終了します。 長時間保 設定値よりも長時間にわたり、エージェントによって保留されたコンタクトの 留数 数。 Avaya IQ には、エージェントとコンタクトの保留時間を測定するための方法 が複数用意されています。 それぞれの測定の違いについては、エージェント 保留とカスタマー保留の測定値 (27 ページ)を参照してください。 長時間後 後処理時間が設定値よりも長くかかったコンタクト後処理数。 処理数 非稼動 エージェントが、管理中の占有インジケータが「非占有」または「該当なし」 AUX 時間 に設定されている AUX 状態にあった時間。 この測定値は、エージェントがそ の AUX 状態でなくなった時点で属性付けられます。 プライマ ［プライマリ］作業役割を割り当てられたエージェントが処理したコンタクト リ処理数 の数。 この測定値は、エージェントがコンタクトを切断し、コンタクトの後 処理作業が完了した時点で属性付けられます。 プライマ スキルレベル配信が有効であり、エージェントがプライマリスキルのコールを リ作業役 扱っている場合、エージェントはプライマリ作業役割を果たしていると見なさ 割 れます。 プライマリスキルとは、割り当てられた最高レベルのスキルです（一 番小さいスキルレベル番号） 。 例：次のスキルとレベルに割り当てられている エージェントは、２つのプライマリスキル（4、37）と２つのバックアップス キル（6、99）を持っています。 スキル キュー 248 スキルレベル 4 1 37 1 6 3 99 5 コンタクトをエージェントに配信したサービスまたはキューの前に、コンタク トを保持していたプライマリキュー。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 リアルタイム測定値の詳細な説明 名前 説明 キュー状 該当する場合は、予想待機時間のしきい値に対する、キューの現在の状態。 キ 態 ュー状態しきい値は、Avaya Business Advocate のサービスレベルスパーバイ ザ機能によって定義されます。 リダイレ エージェントがコンタクト受け付けに失敗した後にリダイレクトされたコンタ クト数 クトの数。 リザーブ ［リザーブ］作業役割を割り当てられたエージェントが現在処理しているコン 処理数 タクトの数。 この測定値は、エージェントがコンタクトを切断し、コンタク トの後処理作業が完了した時点で属性付けられます。 ルーティ コンタクトを処理していたルーティングポイント、またはコンタクトをエージ ングポイ ェントに配信したルーティングポイント。 ント 短時間 AUX エージェントが AUX 状態になり、AUX 状態が終了するまでの時間が設定値より も短かった回数。 この測定ではすべての AUX 状態を考慮します。 エージェントは短時間だけ後処理状態または AUX 状態に入るという行為を繰り 返し、アイドルエージェントキューにおける位置に影響を与えようと試みます。 コンタクトがないときに AUX 状態や後処理状態への出入りを素早く繰り返す行 為は、短時間 AUX 測定に考慮されます。 短時間コ エージェントによって処理されるコンタクトの場合： ンタクト 接続時間が設定値よりも短かったコンタクトの数。 接続時間の測定は、エー 数 ジェントがコンタクトを受け付けた時点で開始され、エージェントがコンタク トを切断した時点で終了します。 デバイスの場合： デバイスにより使用され、接続時間がこの測定用に定義されたしきい値よりも 低かったコンタクトの数。 短時間後 後処理時間が設定値よりも短かったコンタクト後処理数。 処理数 状況によっては、コンタクトの後処理作業が必要とされない場合でも作業プロ セスによってエージェントがコンタクト後処理モードに強制的に移行するため に、短時間の後処理が発生する場合があります。 そのような場合は、エージ ェントにオートイン ボタンを設定できます。 従事時 間 1 つ以上の測定対象通信アプリケーションにエージェントがログインしていた 時間の合計。 状態 デバイスの現在の状態。 状態時間 デバイスが現在の状態にとどまっていた連続時間。 転送数 エージェントが転送したコンタクトの数。 同一ルー コンタクトを配信してきたルーティングポイントと同じルーティングポイント ティング にエージェントが転送したコンタクトの数。 ポイント への転送 数 未割り当 現在、エージェントが 1 人もキューに割り当てられていません。 てのキュ ー Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 249 レポート測定値の詳細な説明 名前 説明 稼動 AUX AUX 状態で、管理中の占有インジケータが「占有」に設定されているときに、 時間 エージェントが費やした時間。 ヒストリカル測定値の詳細な説明 名前 説明 放棄率 キュー: キュー内で待機しているか、エージェントでアラート状態になっている間に 切断されたコンタクトの比率。 この測定値は以下の式によって算出されま す。(abandons/(accepts + outflows + abandons + dequeues + busies + cancels)) * 100 ルーティングポイント: ルーティング処理内で待機しているか、キュー内で待機しているか、エージ ェントでアラート状態になっている間に切断されたコンタクトの比率。 この 測定値は以下の式によって算出されます。(abandons/(accepts + outflows + abandons + busies + cancels)) * 100 アクティブ エージェントがコンタクトとアクティブな通信状態にあった時間の比率。 こ 時間（%） の測定値は以下の式によって算出されます。(interval active dur. seconds / interval staffed dur. seconds) * 100 エージェン トによる切 断コンタク ト率 指定のエージェントが受け付けたコンタクトのうち、カスタマーの方からで はなく、エージェントの方から終了したコンタクトの比率。 この測定値は以 下の式によって算出されます。(agent disconnects first/ interactions) * 100 状況によっては、実際にコンタクトを切断したのがエージェントであるかカ スタマーであるかに関係なく、エージェントによるコンタクトの切断として 属性付けられる場合があります。 次の場合は、エージェントによる切断とし て属性付けられます。 • エージェントが測定外トランク上でコンタクトを受信している。 • エージェントが測定外トランク上でアウトバウンドコンタクトを発信して いる。 • エージェントが、Avaya Proactive Contact によってエージェントに配信 されたアウトバウンドコンタクトを処理している。 次の場合、エージェントには属性付けられません。 • エージェントが内部コンタクトに参加している。 • そのコンタクトが、転送のため、エージェントから切断される。 エージェン キューに到着したときに、1 名以上のエージェントが稼動可能で、すぐに配 ト余剰% 信されたコンタクトの比率。 250 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 ヒストリカル測定値の詳細な説明 名前 説明 エージェン ト余剰%、 推奨スキル レベル以外 必要なスキルセットのエージェントがなく、コンタクトがエージェントに配 信されていない状態でキューに到着したコンタクトの比率。 この測定値は以下の式によって算出されます。[（エージェント余剰、推奨ス キルレベル以外）÷（エージェント20余剰、推奨スキルレベル + エージェン ト余剰、推奨スキルレベル以外）] x 100 エージェン ト余剰%、 推奨スキル レベル以外 必要なスキルレベルを持つエージェントが1つ以上あり、コンタクトが適切な エージェントに配信された状態で、推奨スキルレベル機能を使用してキュー に到着したコンタクトの比率。 この測定値は以下の式によって算出されます。[（エージェント余剰、推奨ス キルレベル以外）÷（エージェント15余剰、推奨スキルレベル + エージェン ト余剰、推奨スキルレベル以外）] x 100 会議通話率 コンタクトがエージェントの管理下にあった間に 1 回以上会議が行われたコ ンタクトの比率。 この測定値は以下の式によって算出されます。(contacts with conferences/interactions) * 100 コンタクト キューに到着したが稼働可能なエージェントがいなかったために待機し、そ 余剰% の後エージェントに配信されたコンタクトの比率。 保留状態に カスタマー保留状態のときに切断されたコンタクトの比率。 この測定値は以 おける切 下の式によって算出されます。(disconnects from on hold/held 断% contacts) * 100 保留率 エージェントが受け付けたコンタクトのうち、エージェントが切断前に 1 回 でも保留状態にしたことのあるコンタクトの比率。 この測定値は以下の式に よって算出されます。(held contacts/interactions) * 100 受付可時間 エージェントがアイドル状態になっていた時間の比率。 この測定値は以下の 率 式によって算出されます。(idle duration/interval staffed duration) * 100 フォーカス エージェントがコンタクトを保留し、別のコンタクトにも携わっていなかっ 中保留時間 た時間の比率。 この測定値は以下の式によって算出されます。(interval （%） in focus hold dur. seconds / interval staffed dur. seconds) * 100 サービスレ キュー: ベル達成率 キュー内での待機時間が、目標秒数またはそれ以下だったコンタクトの比率。 この測定値は以下の式によって算出されます。(acceptables/(outflows + dequeues + abandons + busies + cancels + accepts)) * 100 ルーティングポイント: ルーティングポイントでの待機時間が、目標秒数またはそれ以下だったコン タクトの比率。 この測定値は以下の式によって算出されます。 (acceptables/(outflows + abandons + busies + cancels + accepts)) * 100 長時間コン 接続時間が設定値よりも長かったコンタクトの比率。 接続時間の測定は、エ タクト率 ージェントがコンタクトを受け付けた時点で開始され、エージェントがコン タクトを切断した時点で終了します。 この測定値は以下の式によって算出さ れます。(long contacts/interactions) * 100 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 251 レポート測定値の詳細な説明 名前 説明 長時間保留 エージェントが保留していた時間の合計が、設定値よりも長時間にわたった 率 コンタクトの比率。 この測定値は以下の式によって算出されます。(long holds/held contacts) * 100 注 Avaya IQ には、エージェントとコンタクトの保留時間を測定するための 方法が複数用意されています。 長時間後処 後処理の合計時間が設定値よりも長くかかったコンタクト後処理の比率。 こ 理率 の測定値は以下の式によって算出されます。(long wrap-ups/wrap-ups) * 100 %非稼動 AUX 時間 エージェントが、管理中の占有インジケータが「非占有」または「該当なし」 に設定されている AUX 状態にあった時間の比率。 この測定値は以下の式によ って算出されます。(non-working aux. duration/interval staffed duration) * 100 占有率 エージェント: エージェントが占有状態にあった時間の比率。 この測定値は以下の式によっ て算出されます。(occupied duration/(occupied duration + unoccupied duration)) * 100 デバイス: デバイスグループのデバイスがコンタクトで占有されていた時間の割合。 こ の測定値は、要約されたインターバルデータに基づきます。 この測定値は以 下の式によって算出されます。(interval in use duration/ (interval size in minutes * number of trunks in group)) * 100 プレビュー エージェントがコンタクトのプレビュー状態にあった時間の比率。 この測定 時間（%） 値は以下の式によって算出されます。(preview duration/interval staffed duration) * 100 リダイレク エージェントに配信されたコンタクトのうち、そのエージェントが処理しき ト率 れず、他にリダイレクトされたコンタクトの比率。 この測定値は以下の式に よって算出されます。(redirects/alerts) * 100 詳細は、［リダイレク ト数］測定値の説明を参照してください。 拒否率 エージェントが拒否したコンタクトプレビューの比率。 この測定値は以下の 式によって算出されます。(rejects/previews) * 100 詳細は、［拒否 数］測定値の説明を参照してください。 短時間コン 接続時間が設定値よりも短かったコンタクトの比率。 接続時間の測定は、エ タクト率 ージェントがコンタクトを受け付けた時点で開始され、エージェントがコン タクトを切断した時点で終了します。 この測定値は以下の式によって算出さ れます。(short contacts/interactions) * 100 短時間後処 後処理時間が設定値よりも短かったコンタクト後処理の比率。 この測定値は 理率 以下の式によって算出されます。(short wrap-ups/wrap-ups) * 100 252 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 ヒストリカル測定値の詳細な説明 名前 説明 注 状況によっては、コンタクトの後処理作業が必要とされない場合でも作業 プロセスによってエージェントがコンタクト後処理モードに強制的に移行 するために、短時間の後処理が発生する場合があります。 そのような場 合は、エージェントにオートイン ボタンを設定できます。 転送率 エージェントによって転送されたコンタクトの比率。 この測定値は以下の式 によって算出されます。(transfers/interactions) * 100 同一ルーテ ィングポイ ントへの転 送率 コンタクトを配信してきたルーティングポイントと同じルーティングポイン トにエージェントが転送したコンタクトの比率。 この測定値は以下の式によ って算出されます。(transfers to same routing point/ interactions) * 100 %稼動 AUX 時間 AUX 状態で、管理中の占有インジケータが「占有」に設定されているときに、 エージェントが費やした時間の比率。 この測定値は以下の式によって算出さ れます。(working aux. duration/interval staffed duration) * 100 後処理時間 エージェントがコンタクトの後処理状態にあった時間の比率。 この測定値は （%） 以下の式によって算出されます。(interval wrap-up dur. seconds / interval staffed dur. seconds) * 100 放棄呼数 キュー: キュ内ーで待機中またはエージェントでアラート状態になっている間に、発 信側が切断したコンタクトの数。 この測定値は、発信側が切断した時点で属 性付けられます。 ルーティングポイント: ルーティング処理、キュー内での待機、またはアラート状態なっている間に、 発信側が切断したコンタクトの数。 この測定値は、発信側が切断した時点で 属性付けられます。 受付可能数 キュー: コンタクトの待ち時間がキューに対して設定された目標秒数を超えないうち に、エージェントがキューから受け付けたコンタクトの数。 この測定値は、 エージェントがコンタクトを受け付けた時点で属性付けられます。 ルーティングポイント: コンタクトの待ち時間がキューに対して設定された目標秒数を超えないうち に、エージェントがキューから受け付けたコンタクトの数。 この測定値は、 エージェントがコンタクトを受け付けた時点で属性付けられます。 受け付けた 割込み可能なＡＵＸ状態でエージェントが受け付けた総通知数。 強制割込み 割込み数 は含まれません。 受付数 エージェントが受け付けたコンタクトの数。 この測定値は、次のときに属性 付けられます。 • インバウンドコンタクトがエージェントに接続されたとき。 • エージェントがコンタクトをプレビューして受け付けた後、アウトバウン ドコンタクトが Avaya Proactive Contact によって発信されたとき。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 253 レポート測定値の詳細な説明 名前 説明 その他に特別な考慮事項がこの測定値に適用されます。 詳しくは、「アカウ ント」を参照してください。 アカウント 通信アプリケーションで管理されているエージェントの ID。 アクティブ エージェントがコンタクトとアクティブな通信状態にあった時間。 この測定 時間 値は、コンタクトがエージェントから切断したときに属性付けられます。 エージェン ソース通信システムで定義されているネイティブのエージェント ID および ト 関連付けられているエージェント名。ネイティブのエージェント ID を介し て通信システムにログインする人を特定するために使用できます。 エージェン トによる切 断コンタク ト数 参加者が指定したエージェントおよび最初と同じカスタマーの場合で、かつ エージェントがコンタクトを終了した数。 次の状況では、どちらが最初に切断したかに関わらず、エージェントによる 切断コンタクト数としてカウントされます。 • エージェントが測定外トランク上でコールを受信している。 • エージェントが測定外トランク上でコールを発信している。 • エージェントが Avaya Proactive Contact によって配信されたアウトバウ ンドコールを受信している。 次の状況では、エージェントによる切断コンタクト数としてカウントされま せん。 • エージェントが他のエージェントとの内部コンタクトに参加している。 • そのエージェントが、転送のため、エージェントから切断する。 エージェン 1つ以上のエージェントがありすぐに配信された場合に、キューに到着したコ ト余剰 ンタクト数。 エージェン ト余剰、推 奨スキルレ ベル以外 稼働可能なエージェントが 1 名以上いるときに、推奨スキルレベル機能を使 用してキューに到着したが、稼働可能なエージェントが推奨スキルレベル以 外だった場合のコンタクトの数。 従って、推奨スキルレベルのエージェント がいない状態で、コンタクトがエージェントに配信された。 エージェン ＣＭ推奨スキルレベル機能を使用してキューに到着したコンタクト数。必要 ト余剰、推 なスキルレベルを持つエージェントが1つ以上あり、コンタクトがこれらのエ 奨スキルレ ージェントの１つに配信された。 ベル アラート時 コンタクトがエージェントでアラート状態にあった時間。 この測定値は、コ 間 ンタクトがアラート状態から放棄され、エージェントでリダイレクトまたは 接続されたときに属性付けられます。 Avaya Proactive Contact エージェントが管理対象のコンタクトモードで動 作するとき、コンタクトのアラート時間が［プレビュー時間］に含まれます。 着信数。 着信数 254 キュー: キューに到着したコンタクトの数。 この測定値は、コンタクトがキューに到 着した時点で属性付けられます。 ルーティングポイント: Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 ヒストリカル測定値の詳細な説明 名前 説明 ルーティングポイントに到着したコンタクトの数。 この測定値は、コンタク トがルーティングポイントに到着した時点で属性付けられます。 通話音声不 デバイスを使用し、特定の時間で完了し、コンタクトを処理した 1 人以上の 良 エージェントによりレポートされた通話音声不良理由コードがあったコンタ クトの数。 AUX 時間 エージェントが所定の AUX 状態にあった時間。 この測定値は、エージェント がその AUX 状態でなくなった時点で属性付けられます。 AUX 受信イ エージェントが、AUX 状態で AUX 受信インタラクションを行った時間。 ンタラクシ ョン時間 AUX 発信イ エージェントが、AUX 状態で AUX 発信インタラクションを行った時間。 ンタラクシ ョン時間 AUX 発信イ エージェントが AUX 状態のときに、エージェントが発信したアウトバウンド ンタラクシ インタラクション（アウトバウンドまたはインターナル）の合計数。 ョン AUX 受信イ エージェントが AUX 状態のときに、エージェントが受信したインタラクショ ンタラクシ ン（インバウンドまたはインターナル）の合計数。 ョン AUX 状態 エージェントが使用する AUX 状態 状態 ID は、エージェントがその状態でな くなった時点で帰属されます。 平均放棄時 キュー: 間 サービスを提供されない状態のままキューで待機しているコンタクトが切断 するまでの時間の平均。 この測定値は以下の式によって算出されます。total abandon duration/abandons この測定値は、コンタクトが放棄された時 点で属性付けられます。 ルーティングポイント: ルーティング処理およびキューでの、切断されるまでのコンタクトの平均待 機時間。 この測定値は以下の式によって算出されます。total abandon duration/abandons この測定値は、コンタクトが放棄された時点で属性 付けられます。 平均アクテ エージェントがコンタクトとアクティブな通信状態にあった時間の平均。 こ ィブ時間 の測定値は以下の式によって算出されます。total active duration/ interactions この測定値には、エージェントによってコンタクトが保留 されていた時間、またはコンタクトの後処理時間は含まれません。 平均アラー コンタクトがエージェントでアラート状態にあった時間の平均。 この測定値 ト時間 は以下の式によって算出されます。total alert time/alerts 平均補助サ コンタクトが 1 つ以上のエージェントでアクティブであった時間の平均。 ービス時間 平均コスト 組織に対するコンタクトの平均コスト。 この測定値は、カスタムデータイン ポートの実行を必要とします。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 255 レポート測定値の詳細な説明 名前 説明 平均顧客満 コンタクトセンターのフィードバックシステムに入力していただいたカスタ 足度 スコ マーのデータが、平均顧客満足度スコアに反映されます。 この測定値は、カ ア スタムデータインポートの実行を必要とします。 平均エージ エージェントがコンタクトを保留し、他のコンタクトにもかかわっていなか ェント保留 った時間の平均。 この測定値は以下の式によって算出されます。total hold 時間 duration/held contacts 注 Avaya IQ には、エージェントとコンタクトの保留時間を測定するための 方法が複数用意されています。 平均インバ インバウンドコンタクトがデバイスグループのデバイスを使用した時間の平 ウンド使用 均。 この測定値は以下の式によって算出されます。total inbound in 時間 use duration/total inbound contacts 平均エージ 他の参加者がコンタクトを保留していたため、いずれの参加者も他の参加者 ェント保留 と情報をやりとりできない時間の合計。 この測定値は通常、カスタマー参加 時間 者による保留時間を表します。 この測定値は以下の式によって算出されま す。total on hold duration/held contacts 次の場合、コンタクト上のエージェントの保留時間も、この測定に影響する ことがあります。 • 複数のエージェントと 1 人のカスタマー参加者が会議に参加し、カスタマ ーが切断し、その後いずれかのエージェントがその他のすべてのエージェ ント参加者によって保留にされた場合。 保留時間中のこのようなエージェ ントは、すべての Avaya IQ レポートに表示される［保留時間］の測定値 と計算に影響する場合があります。 • 複数のエージェントが内部コンタクトに参加し、いずれかのエージェント がその他のすべてのエージェントによって保留状態にされた場合。 内部コ ンタクトは［カスタマー - コンタクト体験 - 詳細］レポートで考慮され ないため、このタイプのエージェントの保留時間は、このレポートに含ま れることはありません。 しかし、保留時間中のこのようなエージェント は、その他の Avaya IQ レポートに表示される［保留時間］の測定値と計 算に影響する場合があります。 注 Avaya IQ には、エージェントとコンタクトの保留時間を測定するため の方法が複数用意されています。 それぞれの測定の違いについては、 エージェント保留とカスタマー保留の測定値 (27 ページ)を参照してく ださい。 平均アウト アウトバウンドコンタクトがデバイスグループのデバイスを使用した時間の バウンド使 平均。 この測定値は以下の式によって算出されます。total outbound in 用時間 use duration/total outbound contacts 平均プレビ エージェントがコンタクトのプレビュー状態にあった時間の平均。 この測定 ュー時間 値は以下の式によって算出されます。total preview duration/ previews 256 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 ヒストリカル測定値の詳細な説明 名前 説明 平均収益 エージェントのコンタクトへの参加に関連付けられる収益の平均。 この測定 値は、カスタムデータインポートの実行を必要とします。 平均セルフ コンタクトが Voice Portal アプリケーションまたはベクター処理で費やし サービス時 た時間の平均。 間 平均待機時 キュー: 間 コンタクトがキュー内で待機またはエージェントでアラート状態になってい た時間の平均。 この測定値は以下の式によって算出されます。total wait duration/outflows + dequeues + abandons + busies + cancels + accepts Avaya Proactive Contact で管理されるジョブを表すキューの 待ち時間は常に 0 です。 ルーティングポイント: コンタクトのルーティング処理およびキュー内での待機およびエージェント でアラート状態になっていた時間の平均。 この測定値は以下の式によって算 出されます。total wait duration/outflows + abandons + busies + cancels + accepts 平均後処理 エージェントがコンタクトの後処理状態にあった時間の平均。 この測定値は 時間 以下の式によって算出されます。total wrap-up duration/wrap-ups 平均後処理時間には、エージェントが後処理からインバウンドとアウトバウ ンドのコンタクトに費やす時間は含まれません。 ビジー数 キューグループに属するキューで待機している間に、システムからビジー応 答を受信したコンタクト数。 この測定値は、コンタクトが切断された時点で 属性付けられます。 キャンセル キューグループに属するキューで待機している間に、システムから切断され 数 たコンタクト数。 この測定値は、コンタクトが切断された時点で属性付けら れます。 チャネル The method used by the customer and the contact center to communicate with each other. コミュニケーション方法には、ボイス、電子メール、ウェ ブチャット、テキストメッセージング(SMS)、ファックスなどがあります。 A queue is currently associated with one channel. コード数 エージェント: レポート期間中に、特定のエージェントが特定の分類を記録した回数。 エー ジェントが単一のコンタクトに対して同じ分類を複数回記録すると、各エン トリは、総回数として表示されます。 クエリに対して： レポート期間中に、エージェントが特定のキューにより配信されるコンタク トの特定の分類を記録した回数。 エージェントが単一のコンタクトに対して 同じ分類を複数回記録すると、各エントリは、総回数として表示されます。 ルーティングに対して： レポート期間中に、エージェントが特定のルーティングポイントにより配信 されるコンタクトの特定の分類を記録した回数。 エージェントが単一のコン タクトに対して同じ分類を複数回記録すると、各エントリは、総回数として 表示されます。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 257 レポート測定値の詳細な説明 名前 説明 会議数 コンタクトがエージェントの管理下にあった間に 1 回以上会議が行われたコ ンタクトの数。 この測定値は、エージェントがコンタクトを切断した時点で 属性付けられます。 コンタクト エンタープライズに関連するコンタクトの方向（インバウンド、アウトバウ の方向 ンド、内部）。 エージェントがログインしていないエクステンションから発 信されたコールは、インバウンドして表示されます。 コンタクト コンタクトの固有な ID。 ID コンタクト 親コンタクトが最初に測定対象のトランク、ルーティングポイント、キュー、 の開始 またはエージェントに着信した時間。 コンタクト エージェントがなく、コンタクトがキューでエージェントを待っているとき、 余剰 キューに到着したコンタクト数。 カスタマー 既知の場合は、カスタマーの ID。 カスタマー 切断するまでにカスタマーコンタクトがコンタクトセンターに存在した時間。 の操作環境 この測定値には後処理時間は含まれません。 この測定値は、コンタクトがコ 時間 ンタクトセンター内の最後のコンタクト先から切断された時点で属性付けら れます。 カスタマー カスタマーコンタクトが最初に測定対象のトランク、ルーティングポイント、 - コンタク キュー、またはエージェントに着信した時刻。 ト体験 開始 配信先 コンタクト送信先を［特定］として分類します。 デキュー数 コンタクトが代替キューのエージェントに配信された場合にキューから取り 出されたコンタクトの数。 この測定値は、コンタクトがデキューされた時点 で属性付けられます。 コンタクト ［コンタクト - 詳細］レポートの場合：既知の場合、通信要求を受け取った 先 最初の参加者。 ［コンタクト - トレース］レポートの場合：通信要求を受け取った参加者。 通常、コンタクトが新しいコンタクト先に送信された場合、［コンタクト先］ 認証は、コンタクトの最新のコンタクト先参加者を反映します。 Communication Manager では、［コンタクト - トレース］レポートのコンタ クトに関連付けられている［コンタクト先］認証に、以下のルールが適用さ れます。 • アウトバウンドコンタクトの場合、コンタクト先はダイアルされた番号を 示します。 • インバウンドコンタクトの場合、コンタクト先はコンタクトがエージェン トに提供された時点で設定されます。 • エージェントはコンタクトを保持し、別の参加者に関連するコンタクトを 発信し、関連するコンタクトがまだアラート状態である間に会議に新しい 参加者を追加することができます。 この場合、親コンタクトのコンタクト 先はリセットされ、新しい参加者の ID を表示します。 258 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 ヒストリカル測定値の詳細な説明 名前 説明 • コンタクトがエージェントからリダイレクトされる場合、コンタクトが新 しいエージェントに配信されるまでコンタクト先はリセットされません。 • すべてのコンタクト先参加者がコンタクトを終了した場合、コンタクト先 フィールドは空白になります。 ターゲット と比較した サービスレ ベルの偏差 （%） 設定されたサービスレベル目標と実際に達成できたサービスレベルの差。 こ の測定値は以下の式によって算出されます。 % in Service Level Target % 場所: % in Service Level for queues = (acceptables/(accepts + outflows + dequeues + abandons + busies + cancels)) * 100 および % in Service Level for routing points = (acceptables/(accepts + outflows + abandons + busies + cancels)) * 100 カスタマー カスタマー保留状態のときに、コンタクトが切断されたかどうかを示します。 保留中切断 この測定値は、コンタクトが切断された時点で属性付けられます。 カスタマー カスタマー保留状態のときに切断されたコンタクトの数。 この測定値は、コ 保留中切断 ンタクトが切断された時点で属性付けられます。 数 処理結果 カスタマーがコンタクトを終了したときに記録された終了理由。 この測定値 は、コンタクトがコンタクトセンター内の最後の参加者または最後のコンタ クト先から切断された時点で属性付けられます。 The disposition Canceled Due to System Timeout means that Communication Manager disconnected the call because it spent too much time in vector processing. The vector disconnect timer that controls this behavior is administered on the Feature-Related SystemParameters screen in Communication Manager. 時間 エージェント: エージェントのアクティビティ状態が継続していた（状態が変わるまでの） 時間。 この測定値は、エージェントがその状態でなくなった時点で属性付け られます。 コンタクト: コンタクトのアクティビティ状態または参加者の同時グループアクティビテ ィ状態が継続していた（状態が変わるまでの）時間。 この測定値は、コンタ クトが現在の状態でなくなった時点、またはコンタクト上のいずれかの参加 者がその状態でなくなった時点で属性付けられます。 経過時間 親コンタクトが最初の測定対象エンティティに配信されてからシステムでア クティブになっていた時間。 測定時間は、コンタクトが最初の測定対象エン ティティに配信されたときに開始し、最後の参加者がコンタクトを終了した ときに終了します。 コンタクトにエージェントのプレビュー作業または後処 理作業が含まれる場合、その時間も経過時間に含まれます。 この測定値は、 コンタクトがコンタクトセンター内の最後の参加者または最後のコンタクト 先から切断された時点で属性付けられます。 終了 AUX 状態レポートで、エージェントが AUX 状態を終了した時間。 この測定値 は、エージェントがその AUX 状態でなくなった時点で属性付けられます。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 259 レポート測定値の詳細な説明 名前 説明 アーラン 指定の時間間隔における 1 つ以上のトランクのコンタクト使用の合計時間の 測定値。 この測定値は以下の式によって算出されます。interval in use duration/interval size in minutes 終了理由 エージェント: エージェントがアクティビティ状態でなくなった理由。 コンタクト: コンタクトのアクティビティ状態、または参加者の同時グループアクティビ ティ状態に関連付けられている終了理由。 最初の配信 最初の測定対象エージェントにコンタクトを配信したキュー。 キュー 最初の配信 最初の測定対象エージェントにコンタクトを配信したルーティングポイント。 ルーティン グポイント 強制割込み 強制割込みオプションの１つを使用してエージェントに配信されたコンタク ト数（マニュアルインまたはオートイン） 処理件数 エージェントが処理したコンタクトの数。これには後処理作業も含まれます。 次の場合、エージェントはクレジットを受信します。 • エージェントがインバウンドコンタクトに応答した • エージェントがアウトバウンド（予測）コンタクトを受け付けた • 末端の応答の有無に関わらず、エージェントがプレビューコンタクトを受 け付けた • エージェントが発信したアウトバウンドコンタクトが末端により応答され た、末端へ転送された、または末端と会議が行われた（測定対象） 、または 末端により応答されたと想定しなければならない（測定対象外） 保留状態コ エージェントが受け付けたコンタクトのうち、エージェントが切断前に 1 回 ンタクト でも保留状態にしたことのあるコンタクトの数。 この測定値は、エージェン トでコンタクトが切断されたときに属性付けられます。 エージェン 一般的な定義： ト保留時間 エージェントがコンタクトを保留し、別のコンタクトでもアクティブになっ ていなかった時間。 コンタクト - 詳細： エージェントが親コンタクトおよびあらゆる関連コンタクトを保留していた 時間の合計。 コンタクトがエージェントで切断され、個別の測定時間の合計 が親コンタクトに適用された場合、一式の関連コンタクト中の各コンタクト の保留時間が属性付けられます。 Avaya IQ には、エージェントとコンタク トの保留時間を測定するための方法が複数用意されています。 無視された 割込み可能な AUX 状態で、エージェントが無視した割込み通知数。 割込み フォーカス エージェントがコンタクトを保留し、別のコンタクトにも携わっていなかっ 中エージェ た時間の合計。 この測定値は、エージェントでコンタクトが切断されたとき に属性付けられます。 エージェントが保留中に作業対象を新しいコンタクト 260 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 ヒストリカル測定値の詳細な説明 名前 説明 ント保留時 に切り替えない場合、Avaya IQ レポートモデルは、保留中にエージェントが 間 引き続きそのコンタクトで作業を行っているとみなします。 そのため、フォ ーカス中保留時間はコンタクトの総処理時間に含まれます。 インバウン デバイスグループのデバイスを使用し、インターバルに完了したインバウン ドコンタク ドコンタクトの数。 ト インタラク 通信がアクティブになった後で、エージェント側が切断したコンタクトの数。 ション 内部アクテ エージェントが、［内部］と分類されたコンタクトとアクティブな通信状態に ィブ時間 あった時間。 この測定値は、コンタクトがエージェントから切断したときに 属性付けられます。 内部コンタ エージェントに対して提供された、［内部］コンタクトとして分類されたコン クト タクトの数。 この数には、エージェントが処理したコンタクトと、エージェ ントでアラート状態になっていたときに放棄された可能性のあるコンタクト が含まれます。 この測定値は、エージェントでコンタクトが切断されたとき に属性付けられます。 割込み配信 エージェントが割込み可能な AUX 状態にあるとき、キューによってエージェ ントに配信された割込みコール数。 割込み通知 割込み可能なＡＵＸ状態でエージェントが受信した総通知数。 強制割込みは 含まれません。 割込み状態 割込みタイプ インターバ 特定の時間にデバイスグループのデバイスが［障害サービス休止］状態であ ル - 障害 った時間の合計。 サービス休 止中時間 インターバ 指定されたレポートインターバルの間に、1 つ以上のアカウントにエージェ ル - 従事 ントがログインしていた時間の合計。 この時間は、すべての個別の状態時間 時間 を合計して計算されます。 この測定値は、エージェントがセッションの最後 のアカウントからログアウトした時点で属性付けられます。 ログイン 全体的なワークセッション： エージェントのワークセッションの開始時間。 このレポートに表示される全 体的なワークセッション時間の測定値は、エージェントが最初の通信アプリ ケーションにログインしてから、最後の通信アプリケーションからログアウ トするまでの時間です。 この測定値は、エージェントが最初のアカウントに ログインした時点で属性付けられます。 個別アカウント： 通信アプリケーションでのエージェントのワークセッションの開始時間。 こ の測定値は、エージェントがアカウントにログインした時点で属性付けられ ます。 ログアウト 全体的なワークセッション： エージェントのワークセッション全体の終了時間。 このレポートに表示され る全体的なワークセッション時間の測定値は、エージェントが最初の通信ア Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 261 レポート測定値の詳細な説明 名前 説明 プリケーションにログインしてから、最後の通信アプリケーションからログ アウトするまでの時間です。 この測定値は、エージェントが最後のアカウン トからログアウトした時点で属性付けられます。 個別アカウント： 通信アプリケーションでのエージェントのワークセッションの終了時間。 こ の測定値は、エージェントがアカウントからログアウトした時点で属性付け られます。 ログアウト 表示された場合は、通信アプリケーションのログアウト時にエージェントが 理由 入力した理由コード。 この測定値は、エージェントがアカウントからログア ウトした時点で属性付けられます。 長時間コン 接続時間が設定値よりも長かったコンタクトの数。 接続時間の測定は、エー タクト数 ジェントがコンタクトを受け付けた時点で開始され、エージェントがコンタ クトを切断した時点で終了します。 長時間保留 設定値よりも長時間にわたり、エージェントによって保留されたコンタクト 数 の数。 Avaya IQ には、エージェントとコンタクトの保留時間を測定するた めの方法が複数用意されています。 長時間後処 後処理時間が設定値よりも長くかかったコンタクト後処理数。 理数 最大待ち時 キュー: 間 コンタクトがキュー内で待機またはエージェントでアラート状態になってい た最大時間。 ルーティングポイント: コンタクトのルーティング処理およびキュー内での待機およびエージェント でアラート状態になっていた最大時間。 非稼動 AUX エージェントが、管理中の占有インジケータが「非占有」または「該当なし」 時間 に設定されている AUX 状態にあった時間。 この測定値は、エージェントがそ の AUX 状態でなくなった時点で属性付けられます。 通知時間 エージェントが通知を受け入れた、または無視した合計時間。 強制割込みで は通知時間はゼロ秒です。 カスタマー 他の参加者がコンタクトを保留していたため、いずれの参加者も他の参加者 保留時間 と情報をやりとりできなかった時間の合計。 この測定値は通常、カスタマー 参加者に属性付けられる保留時間を反映します。 この測定値は、カスタマー がコンタクトから切断された時点で属性付けられます。 次の場合、コンタク ト上のエージェントの保留時間も、この測定に影響することがあります。 • 複数のエージェントと 1 人のカスタマー参加者が会議に参加し、カスタマ ーが切断し、その後いずれかのエージェントがその他のすべてのエージェ ント参加者によって保留にされた場合。 保留時間中のこのようなエージェ ントは、すべての Avaya IQ レポートに表示される［保留時間］の測定値と 計算に影響する場合があります。 • 複数のエージェントが内部コンタクトに参加し、いずれかのエージェント がその他のすべてのエージェントによって保留状態にされた場合。 内部コ ンタクトは［カスタマー - コンタクト体験 - 詳細］レポートで考慮され ないため、このタイプのエージェントの保留時間は、このレポートに含ま 262 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 ヒストリカル測定値の詳細な説明 名前 説明 れることはありません。 しかし、保留時間中のこのようなエージェント は、その他の Avaya IQ レポートに表示される［保留時間］の測定値と計算 に影響する場合があります。 注 Avaya IQ には、エージェントとコンタクトの保留時間を測定するための 方法が複数用意されています。 発信者 既知の場合は、コンタクト発信側の ID。 発信者の ID は、コンタクトが終 了するまで維持され、その後発生する関連するあらゆるコンタクトに適用さ れます。 Avaya Proactive Contact がアウトバウンドコンタクトを発信し、 コンタクト先をエージェントに接続した場合、コンタクトを受け付けたエー ジェントが発信者として示されます。 アウトバウ デバイスグループのデバイスを使用し、インターバルに完了したアウトバウ ンドコンタ ンドコンタクトの数。 クト アウトフロ キュー: ー数 ルーティング処理アプリケーションの結果、キューからアウトフローされた コンタクトの数。 この数には、エージェントに提供されてからアラート状態 の間にリダイレクトされるコンタクトが含まれます。 ルーティングポイント: ルーティング処理アプリケーションの結果、ルーティングポイントからアウ トフローされたコンタクトの数。 この数には、コンタクトがルーティング処 理中、キューでの待機中、およびエージェントでアラート状態になっている 間に発生するアウトフローが含まれます。 親コンタク 親コンタクトの固有な ID。 ト ID 参加者 既知の場合は、参加者の ID。 ポリシール ポリシールーティング表を用いてルーティングポイントにルーティングされ ーティング たコンタクト数。 プレビュー エージェントがコンタクトのプレビュー状態にあった時間。 その他の情報： 時間 Avaya Proactive Contact エージェントが管理対象コンタクトモードで動作 するとき、コンタクトのアラート時間が［プレビュー時間］に含まれます。 キュー放棄 指定したルーティングポイントによって 1 つ以上のキューに配信され、その 数 後、キュー内で待機中またはエージェントでアラート状態にある間に放棄さ れたコンタクトの数。 この測定値は、コンタクト側が切断した時点で属性付 けられます。 リダイレク エージェントがコンタクト受け付けに失敗した後にリダイレクトされたコン ト数 タクトの数。 その他の情報：コンタクトがエージェントからリダイレクトさ れる場合、処理カウントはエージェントに帰属しません。 拒否数 Avaya IQ 標準レポート エージェントが拒否したコンタクトプレビューの数。 その他の情報：エージ ェントが Avaya Proactive Contact 上で管理対象のコンタクトモードのアウ 2011 年 5 月 263 レポート測定値の詳細な説明 名前 説明 トバウンドコンタクトをプレビューし、そのコンタクトを拒否する場合、［処 理］カウントはそのエージェントに帰属します。 短時間 AUX エージェントが AUX 状態になり、AUX 状態が終了するまでの時間が設定値よ りも短かった回数。 この測定ではすべての AUX 状態を考慮します。 この測 定値で考慮される AUX 状態時間は、エージェントが AUX 状態を終了する時点 で属性付けられます。 エージェントは短時間だけ後処理状態または AUX 状態 に入るという行為を繰り返し、アイドルエージェントキューにおける位置に 影響を与えようと試みます。 コンタクトがないときに AUX 状態や後処理状態 への出入りを素早く繰り返す行為は、短時間 AUX 測定に考慮されます。 短時間コン デバイスにより使用され、接続時間がこの測定用に定義されたしきい値より タクト数 も低かったコンタクトの数。 接続時間の測定は、エージェントがコンタクト を受け付けた時点で開始され、エージェントがコンタクトを切断した時点で 終了します。 短時間後処 後処理時間が設定値よりも短かったコンタクト後処理数。 状況によっては、 理数 コンタクトの後処理作業が必要とされない場合でも作業プロセスによってエ ージェントがコンタクト後処理モードに強制的に移行するために、短時間の 後処理が発生する場合があります。 そのような場合は、エージェントにオー トイン ボタンを設定できます。 ソース レポートに含まれるコンタクトを受信した通信アプリケーション。 特定アクテ エージェントが、［特定］と分類されたコンタクトとアクティブな通信状態に ィブ時間 あった時間。 この測定値は、コンタクトがエージェントから切断したときに 属性付けられます。 特定コンタ エージェントに対して提供された、［特定］のコンタクトとして分類されたコ クト ンタクトの数。 この数には、エージェントが処理したコンタクトと、エージ ェントでアラート状態になっていたときに放棄された可能性のあるコンタク トが含まれます。 開始 エージェントが AUX 状態にある間に、割り込みの通知を受けたり、強制割込 みを受けた開始時間。 状態 連続時間におけるエージェントのアクティビティ状態。 ターゲット ［目標秒数］で指定された時間内にサービスを受けたコンタクトの比率に関し 達成率 て達成を目指すサービス目標。 目標秒数 サービスを受けるまでの最大待ち時間に関して達成を目指すサービスレベル 目標。 転送数 エージェントが転送したコンタクトの数。 同一ルーテ コンタクトを配信してきたルーティングポイントと同じルーティングポイン ィングポイ トにエージェントが転送したコンタクトの数。 ントへの転 送数 稼動 AUX 時間 264 AUX 状態で、管理中の占有インジケータが「占有」に設定されているときに、 エージェントが費やした時間。 この測定値は、エージェントがその AUX 状態 でなくなった時点で属性付けられます。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 ヒストリカル測定値の詳細な説明 名前 説明 後処理時間 エージェントがコンタクトの後処理状態にあった時間。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 265 レポート測定値の詳細な説明 266 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 付録 B : 状態、理由、および属性のディスク リプタ リソース状態の説明 リソース状態は、任意の時点における測定対象リソースのステータスに関する情報を提供し ます。 次の表では、Avaya IQ トレースレポートに表示できるステータスについて説明しま す。 重要 Avaya IQ 管理者が Name Administration 機能を使用して状態にカスタム名を割り当てた 場合、レポートに表示される名前は次の表に示されている名前とは異なることがあります。 名前 説明 取得 通信アプリケーションによってエージェントが取得されていますが、まだ応答 可能になっていません。 アクティ ブ エージェントの場合：エージェントはコンタクト上でアクティブです。 コンタクトの場合：現在コンタクトには、アクティブな参加者が 2 人以上含 まれています。 状況によっては、エージェントがコンタクトを発信している 間、コンタクトにアクティブな参加者が 1 人しか含まれないことがあります。 アラート エージェントの場合：コンタクトは、エージェントでアラート状態にあります。 この状態は、エージェントがアイドル状態にあり、コンタクトの受け付けが可 能な際にアラートが開始した場合にのみ記録されます。 コンタクトの場合：コンタクトは、参加者側でアラート状態にあります。 ア ラート状態を検出できない場合、アラート時間がアクティブ時間としてカウン トされます。 例えば、アウトバウンドコンタクトが、測定外トランク上の Communication Manager で発信された場合、アラート時間は検出できません。 着信 Contact Center にコンタクトが着信したことを示すトランジション状態です。 コンタクトが直ちに次の測定状態に移行した場合、この状態の所要時間は 0 秒として記録されます。 デフォル トの AUX エージェントは通信アプリケーションのデフォルト AUX 状態にあります。 Communication Manager では、AUX 理由コードが設定されていない、またはコ ード0が使用されている場合では、時間はこの状態に属性付けられます。 AUX - ロ グイン AUX 状態は通信アプリケーションのログインの後すぐに開始します。 すべて のアプリケーションには適用されません。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 267 状態、理由、および属性のディスクリプタ 名前 説明 AUX - シ ステム強 制 通信アプリケーションによって、エージェントが AUX 状態に移行されました。 例えば、 エージェントがコンタクトを処理できなかった場合、Communication Manager がエージェントをこの状態に移行させることがあります。 ターゲッ ト未達状 態 予想される待機時間は目標の待機時間を上回りますが、限界のしきい値は下回 ります。 Communication Manager では、［ターゲット未達状態］状態はオーバ ーロード 1 に相当します。 ［ターゲッ 予想される待機時間が管理対象のサービスレベルしきい値を下回るので、この ト未達状 キューに割り当てられた少なくとも 1 人のエージェントが Avaya Business 態］自動 Advocate によって自動的にリザーブされています。 リザーブ ターゲッ ト未達状 態-深刻 予想される待機時間は、限界の待機時間のしきい値を上回っています。 Communication Manager では、［ターゲット未達状態-深刻］状態はオーバーロ ード 2 に相当します。 ［ターゲッ 予想される待機時間は管理対象のサービスレベルのしきい値を下回っています ト未達状 が、Avaya Business Advocate によるエージェントの自動リザーブはありませ 態］自動 ん。 リザーブ なし 268 完了 後処理作業を含むすべてのコンタクトアクティビティがすべてのエージェント で完了しました。 エージェ ント保留 エージェントはコンタクトを保留にし、他のアクティビティに従事していませ ん。 エージェ ント保留 中フォー カス外 エージェントがコンタクトを保留にし、他のアクティビティまたはコンタクト に従事しています。 アイドル エージェントはコンタクトワークを行っていない、もしくは AUX 状態にありま せん。 プレビュ ー中 通信アプリケーションは、コンタクトを発信する前に、エージェントに情報を 表示しています。 後処理中 エージェントの場合：エージェントは、コンタクトの後処理に従事しています。 コンタクトの場合：1 人または複数のエージェントがコンタクトの後処理を行 っています。 コンタクト上で他の参加者はアクティブではありません。 後処理中 コンタク トなし エージェントは、コンタクトに関連のない状態から後処理に移行しました。 例えば、アイドル状態にあるエージェントが Communication Manager 電話上 の［後処理］ボタンを押しました。 発信 エージェントの場合：エージェントがコンタクトを発信しています。 コンタクトの場合：後処理作業を含むすべてのコンタクトアクティビティがす べてのエージェントで完了しました。 ログアウ ト 通信アプリケーションからエージェントがログアウトしました。 この状態に あったエージェント時間は記録されていません。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 状態終了理由の説明 名前 説明 ログイン エージェントは通信アプリケーションにログインしていますが、AUX 状態には まだ移行していません。 これはトランジション状態です。 なし キュー状態は通知されていません。 カスタマ ー保留 エージェントの場合：このエージェントは 1 人または複数のエージェントに よって保留されており、コンタクト上で唯一のアクティブな参加者です。 コンタクトの場合：現在コンタクトには、アクティブな参加者が 1 人含まれ ており、1 人以上の参加者がコンタクトを保留しています。 目標通り 予想待機時間は、［ターゲット未達状態］待機時間のしきい値を下回っています。 アウトフ ロー（ア ラート） アウトフローされたコンタクトが新しい配信先でアラート状態になっていま す。またはルーティングプロセスで受け付けて制御されていますが、受付信号 が発信側のアプリケーションにまだ送信されていません。 この状態は、1 つ の通信アプリケーションから別のアプリケーションへアウトフローするコンタ クトをトレースするために使用されます。 アウトフ アウトフローされたコンタクトが新しい配信先でアクティブになっているか、 ロー（ア 録音アナウンスの流されるなど、コンタクトを受け付けたルーティング処理で クティブ） 制御されています（録音アナウンスの実行など） 。 この状態は、1 つの通信ア プリケーションから別のアプリケーションへアウトフローするコンタクトをト レースするために使用されます。 プレビュ ー エージェントは、潜在的なコンタクトに関する情報を確認しています。 不明 状態を特定できません。 この状態は、通信異常またはシステムの初期化によ って発生する予期しないメッセージシーケンスなどのエラー状態を示します。 処理待機 中 コンタクトはルーティング処理内で待機しています。 この状態には、キュー 内で待機した時間は含まれません。 この状態が、測定外のルーティングポイントで待機するコンタクトで記録され る場合、ルーティングポイントは、［不明］として指定されます。 キューで の待機 コンタクトは、1 つまたは複数のキューでサービスを待機しています。 この コンタクトの状態の継続時間は通常、Avaya Proactive Contact によって発信 されたコンタクトとしては非常に短いものとなります。 状態終了理由の説明 状態理由は、エージェントまたはコンタクトなどの測定対象エンティティがある状態から別 の状態へと変化した理由を表します。 次の表に、Avaya IQ トレースレポートに表示される 終了理由の数々を示します。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 269 状態、理由、および属性のディスクリプタ 重要 Avaya IQ 管理者により終了理由にカスタム名が割り当てられている場合（Name Administration 機能を使用） 、次の表の記載とは名前の異なる状態理由がレポートに表示 されることがあります。 名前 説明 放棄 エージェントがコンタクトを受け付ける前に、参加者が放棄しまし た。 受付済 エージェント：エージェントがコンタクトを受け付けました。 コンタクト：参加者がコンタクトを受け付けました。 取得 アプリケーションによってエージェントが取得されました。 アジャンクトルーテ 外部システムアプリケーションからのルーティング手順がプロセス ィング要求 によって要求されました。 フォーカス変更済み エージェントが、他のコンタクトまたはアクティビティを処理する エージェント ため、このコンタクトを保留しました。 エージェントが後処 エージェントがこのコンタクトの後処理を完了しました。 理を完了 エージェント切断： エージェント参加者がコンタクトを切断し、後処理を開始しました。 エージェントのヘッ エージェントのヘッドセットが Avaya Proactive Contact から取 ドセットがダイアラ り外されました。 ーから取り外されま した エージェントによる Avaya Proactive Contact 上でアウトバウンドコンタクトを処理し コンタクト再試行要 たエージェントが、RECALL 完了コードを入力しました。 求 エージェントがフォ エージェントがフォーカスを別のコンタクトに変更しました。 ーカスを選択 エージェントセッシ Avaya Proactive Contact の制御下にあるアウトバウンドコンタク ョン終了 トが、システム上の問題のため、エージェントから切断されました。 例えば、エージェントのデスクトップアプリケーションが予期せず 終了したため、コンタクトが切断されました。 アプリケーションに アプリケーションがエージェントに代わってコンタクトを発信しま よって発信されたコ した。 ンタクト ベストサービスルー Communication Manager アプリケーションがベストサービスルーテ ティング要求 ィング機能を使用して、代替のサービス転送先を評価しました。 システムによるキャ コンタクトはアプリケーションプロセスによってキャンセルされま ンセル した。 システムタイムアウ 処理時間、待機時間、または処理時間と待機時間の合計が、指定さ トによるキャンセル れた制限時間に達したため、アプリケーションプロセスによってコ ンタクトがキャンセルされました。 270 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 状態終了理由の説明 名前 説明 キャンセル 相手方によってコンタクトが受け付けられる前に、エージェントが コンタクトをキャンセルしました。 変更理由不明 状態変更の理由を特定できません。 この状態変更理由は、エラー の発生の事実のみを示します。 完了したコンタクト 参加者がコンタクトを切断し、エージェントがコンタクトの後処理 を開始しませんでした。 完了済み後処理 エージェントがこのコンタクトの後処理を完了しました。 会議 会議のコンタクトに新しい参加者が追加されました。 会議が確立されまし コンタクトに新しい参加者が追加され、会議が確立されました。 た コンタクト受け付け エージェントがコンタクトを受け付けました 済 Contact Center に コンタクトが、コンタクトセンター内のネットワークデバイス、キ 着信したコンタクト ュー、ルーティングポイント、またはエージェントなどの測定対象 エンティティに着信しました。 エージェントによっ 相手方によってコンタクトが受け付けられる前に、エージェントに てキャンセルされた よってコンタクトがキャンセルされました。 コンタクト コンタクトへのビジ アプリケーションまたはネットワークからコンタクトにビジー通知 ー通知 が送信され、コンタクトが終了しました。 コンタクト発信 エージェントがコンタクトを発信しました。 時間制約によるコン コンタクト転送先の現地時刻は、参加者へのコンタクトが許可され タクト不許可 ている時間内にありません。 コンタクトが留守番 アウトバウンドコンタクトが留守番電話に接続されました。 電話に着信 アジャンクトルート 参加者が、外部システムのアプリケーションによってルーティング 済みコンタクト プロセス、キュー、またはエージェントに送信されました。 ルーティングプロセ コンタクトがルーティングプロセスに送信されました。 例えば、 スに送信されたコン Communication Manager アプリケーションの制御下にあるルーティ タクト ングポイントが、Go to Vector ステップを使用して新しいルーテ ィングプロセスを開始しました。 コンタクトセッショ セッションタイムアウト制限を超過したため、コンタクトレコード ンのタイムアウト は終了しました。 この終了理由は、コンタクトが後続メッセージの受信待ちでタイム アウトしたことを表します。 原因としては、ネットワーク通信の 途絶、ハードウェア障害、システム処理障害などの問題が考えられ ます。 配信済 Avaya IQ 標準レポート コンタクト先の参加者にコンタクトが配信されました。 2011 年 5 月 271 状態、理由、および属性のディスクリプタ 名前 説明 デキュー エージェントに配信されたコンタクト、ルーティングポイントから アウトフローしたコンタクト、または終了したコンタクトが、キュ ーから取り出されました。 デバイス障害 デバイス障害のため、コンタクトが完了できませんでした。 エージェントによる 接続中の外部参加者がまだ残っている状態で、エージェントがコン 切断 タクトを切断しました。 カスタマー保留中切 コンタクト上の他のすべての参加者によって保留されている参加者 断 が切断しました。 ファーストビジー コンタクトは、通信ネットワークからファーストビジー通知を受信 しました。 コンタクト先の FAX コンタクト先の FAX またはモデムが、コンタクト元の参加者また またはモデム は通信アプリケーションに連続トーンを送信しました。 保留状態 エージェントがコンタクトを保留しました。 エージェントによる エージェントがコンタクトを保留しました。 コンタクトに 2 人以 保留 上の追加の参加者が含まれる場合、必ずしもコンタクトが保留状態 に移行するとは限りません。 ハングしたポート 回線上でのダイアルトーンの送信に失敗した場合、Proactive Contact がコンタクトを発信することはできません。 発信したコンタクト エージェントがコンタクトを発信しました。 コンタクトの転送先 電話番号が無効です。 が無効 ログイン エージェントが通信アプリケーションにログインしました。 ログアウト エージェントが通信アプリケーションからログアウトしました。 ルックアヘッドイン Communication Manager アプリケーションがルックアヘッドインタ ターフロー要求 ーフロー機能を使用して、別の Communication Manager の制御下 にある代替の転送先へのコンタクトの転送を要求しました。 応答可能エージェン アウトバウンドコンタクトにサービスを提供する応答可能なエージ トなし ェントがいませんでした。 相手方不在 コンタクトの応答待ちでタイムアウトし、通信アプリケーションが 自動的に終了しました。 使用可能な回線なし 使用可能な回線が存在しないことを示す SIT（Special Information Tone：特殊可聴音）が検出されました。 ダイアルトーンなし ダイアルトーンの受信待ちでタイムアウトし、コンタクトがキャン セルされました。 インターセプト アウトフロー 272 Avaya IQ 標準レポート Proactive Contact がアウトバウンドコンタクトに対する SIT （Special Information Tone：特殊可聴音）を受信し、オペレータ インターセプトが発生しました。 コンタクトが別の送信先にアウトフローされました。 2011 年 5 月 状態終了理由の説明 名前 説明 参加者により放棄さ エージェントではない側の参加者が、受け付けられる前にコンタク れたコンタクト トを放棄しました。 参加者側から切断 外部または測定外の参加者がコンタクトを切断しました。 参加者セッションの セッションがタイムアウトし、コンタクトに対する参加者レコード タイムアウト が終了しました。 この終了理由は、エラー状態が発生し、コンタ クトが後続メッセージの受信待ちでタイムアウトしたことを表しま す。 原因としては、ネットワーク通信の途絶、ハードウェア障害、 システム処理障害などの問題が考えられます。 パスリプレースメン Communication Manager によって管理されるコンタクトの場合、コ ト完了 ンタクト参加者はパスリプレースメント機能が Communication Manager アプリケーションで呼び出された後で切断されました。 こ の終了理由が発生するのは、コンタクトパスに 2 つの Communication Manager アプリケーションの間で複数のトランクが 含まれ、パスリプレースメント機能が外部からのトランクを解消し た場合です。 処理開始 コンタクト処理が開始されました。 他エージェントによ このエージェントは、他のエージェントによって保留されました。 る保留 キュー待機中 1 つ以上のキューにコンタクトが配置されました。 再アクティブ化 エージェントが、コンタクトにフォーカスを戻しました。 例えば、 エージェントが通話保留を解除しました。 再アクティブ化され エージェントが、コンタクトにフォーカスを戻しました。 例えば、 たコンタクト エージェントが通話保留を解除しました。 リダイレクト 応答がないためコンタクトがエージェントからリダイレクトされま した。 拒否 エージェントによってコンタクトが拒否されました。 拒否されたコンタク エージェントが、提供されたコンタクトを拒否しました。 例えば、 ト Proactive Contact エージェントは、プレビュー中に潜在的なコン タクトを拒否できます。 コンタクトから削除 エージェントがスーパーバイザによって受付不可にされ、コンタク トから削除されました。 例えば、スーパーバイザが、Avaya Proactive Contact 内にあるアウトバウンドジョブからエージェン トを削除しました。 ワークから削除 スーパーバイザによって、エージェントが応答不可にされました。 例えば、スーパーバイザが、Avaya Proactive Contact 内にあるア ウトバウンドジョブからエージェントを削除しました。 ルーティングポイン コンタクト上の最後のエージェントが切断された後で、アプリケー トに返送 ションがルーティングポイントにコンタクトを自動的に送信しまし た。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 273 状態、理由、および属性のディスクリプタ 名前 説明 状態変更要求済 エージェントが状態変更を要求しました。 例えば、エージェント が特定の AUX 状態への変更を要求した場合などがこれに当たります。 転送完了 エージェントが、新しい転送先にコンタクトを正常に転送しました。 未処理トランジショ 以前の状態からのトランジションが、想定外のメッセージに関連付 ン けられています。 これは、エラーの発生を示しています。 到達不能 ダイヤルされたとおりにコンタクトが完了しないことを示す SIT （Special Information Tone：特殊可聴音）がシステムによって検 出されました。 アウトフロータイプ 次の表に、アウトフローのさまざまなタイプを示します。 アウトフロータイプでは、アウ トフローされた新しい転送先に関する情報が提供されます。 274 名前 説明 内線にルート済み 内線にアウトフローされたコンタクト 特定のエージェントにルー ト済み 特定のエージェントにアウトフローされたコンタクト キューにルート済み キューにアウトフローされたコンタクト ルーティングポイントにル ート済み ルーティングポイントにアウトフローされたコンタクト アテンダントにルート済み アテンダントにアウトフローされたコンタクト インターフロー 通信アプリケーションの外部である転送先にインターフロー されたコンタクト Network Call Redirection Network Call Redirection 機能によってコンタクトが新し い転送先にルーティングされたため、アウトフローされたコ ンタクト 不明な転送先にルート済み 不明な転送先にアウトフローされたコンタクト 内線にアジャンクトルート 済み 外部システムのアプリケーションによってコンタクトが内線 にルーティングされたため、アウトフローされたコンタクト 特定のエージェントにアジ ャンクトルート済み 外部システムのアプリケーションによってコンタクトが特定 のエージェントにルーティングされたため、アウトフローさ れたコンタクト アテンダントにアジャンク トルート済み 外部システムのアプリケーションによってコンタクトがアテ ンダントにルーティングされたため、アウトフローされたコ ンタクト Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 アウトフロータイプ 名前 説明 アジャンクトルート済みイ ンターフロー 外部システムのアプリケーションによってコンタクトが現在 の通信アプリケーションによって制御されていないコンタク ト先にルーティングされたため、インターフローされたコン タクト アジャンクトルート済み Network Call Redirection 外部システムのアプリケーションによって Network Call Redirection 機能でコンタクトが新しい転送先にルーティン グされたため、アウトフローされたコンタクト 不明な転送先にアジャンク トルート済み 外部システムのアプリケーションによってコンタクトが不明 な転送先にルーティングされたため、アウトフローされたコ ンタクト ルーティングポイントにア ジャンクトルート済み 外部システムのアプリケーションによってコンタクトが新し いルーティングポイントにルーティングされたため、アウト フローされたコンタクト キューにアジャンクトルー ト済み 外部システムのアプリケーションによってコンタクトが他の ルーティングポイントによって制御されたキューにルーティ ングされたため、アウトフローされたコンタクト ルックアヘッドまたはベス トサービスによってルート 済み ルックアヘッドインターフロー機能またはベストサービスル ーティング機能によってコンタクトが新しい転送先にルーテ ィングされたため、インターフローされたコンタクト RONA （応答なしの場合のリ RONA （応答なしの場合のリダイレクト）機能によってコン ダイレクト） タクトが新しい転送先にルーティングされたため、アウトフ ローされたコンタクト ポリシールーティング済み Avaya IQ 標準レポート ポリシールーティング表（PRT）機能がコールを別のコンタ クト先にルーティングしました 2011 年 5 月 275 状態、理由、および属性のディスクリプタ 276 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 付録 C : レポート入力パラメータの説明 時間の入力 次の表に、時間要素に関連するレポート項目を示します。 名前 説明 更新間 リアルタイムレポートの更新間隔。 隔 システムへの負荷が大きいとレポートの実行が遅れる場合があります。 これに 応じて、レポートシステムは更新間隔のサイズを小さくすることにより、潜在的 な遅延を補おうとします。 したがって、システム上の負荷と補完動作は両方と も時間の経過により変動するため、実際の更新間隔はその本質上動的なものにな ります。 スライ ド式時 間ウィ ンドウ リアルタイムレポートで、レポートに含めるデータの範囲を決定する現在のリア ルタイム間隔のサイズ。 毎秒、現在のスライド式時間ウィンドウ間隔の開始時 刻と終了時刻は 1 秒進みます。 リアルタイムレポートの現在のスライド式時間ウィンドウの実際の開始時刻は、 レポートの更新間隔によって決まる最新の実行時刻と事実上、等しくなります。 業務開 リアルタイムレポートで、当日の指定された開始時刻。 始時刻 ［業務開始時刻］間隔の開始時刻は、レポートユーザーにより指定された時刻と タイムゾーンにより決定されます。 ［業務開始時刻］測定値の範囲は、指定さ れた時間から最後の更新までです。 一般的にエージェントスーパーバイザが、エージェントがログインして作業を開 始する時刻を反映する［業務開始時刻］値を指定します。 注 指定された［業務開始時刻］に到達した時点でリアルタイムレポートを実行し ているユーザーは、レポートを再実行する必要があります。 それ以外の場合、 翌日に関連付けられたレポートデータは、前日のデータに追加されます。 時間ス 傾向レポートで、レポート内のデータを分割するために使用される時間スケール。 ケール 時間スケールパラメータは Avaya IQ 傾向レポートで必要です。 1 日の時間、 週の曜日などに応じて、ドロップダウンリストに表示された選択により、連続ま たは反復のどちらかの時間スケールを選択できます。 対象期 レポートで評価される対象期間。 間 ドロップダウンリストに表示される［対象期間］の選択により、相対的または絶 対的なレポート期間を選択できます。 タイム レポートの対象期間に適用できるタイムゾーンのリスト。 ゾーン Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 277 レポート入力パラメータの説明 名前 説明 タイムゾーンの選択は、レポートに表示されるすべての日付や時刻（詳細レポー トとトレースレポート内のコンタクトイベントまたはエージェントイベントに関 連付けられている、レポートの対象期間および時刻情報など）に適用されます。 ［協定世界時］は Avaya IQ システムのデフォルトのタイムゾーンとしてインス トールされます。その他のすべてのタイムゾーンは、Avaya IQ 管理経由でイン ストールされます。 エンティティまたはエンティティ属性の入力 次の表では、次の要素に関連する入力について説明します。 • エージェント、キュー、ルーティングポイントなどのレポートリソース • レポートリソースを含むレポートグループ。 • AUX 状態などのその他のレポートエンティティ •［コンタクトの配信先］や［コンタクトの方向］などのエンティティ属性。 名前 説明 AUX 状 態 ソース通信アプリケーションに関する AUX 状態のリスト。 Avaya Aura® Contact Center や Communication Manager などのソースアプリケ ーションでは、カスタム AUX 状態コードを使用して、 Avaya IQ を経由してエー ジェント時間を追跡できます。 Avaya IQ に追加されたカスタム AUX コードは、 エージェントのアクティビティステータスグループで表示され、グローバルなす べてのソースとして見なされます。 注 たとえば、コード値 5 と「休憩」名で AUX 状態を管理していると仮定します。 この場合、エージェントが状態コードを入力したソースとは関係なく、この AUX 状態に関連するすべてのレポートは関連名として“休憩”となります。 • Avaya Aura® Contact Center などの AUX 状態名を提供するソースシステムで は、Avaya IQ がソースシステムで管理される AUX 状態名を初期名として使用 します。 コードが Avaya IQ に追加されると、Avaya IQ 管理からのみ名前と その説明の変更が可能になります。 • Communication Manager は、カスタム AUX 状態で 1 から 99 までの数字を使 用します。 これらのカスタム AUX 状態は Communication Manager では管理さ れないため、初期名と同じ数字を持ちます。 Avaya IQ 管理を通じて、これら の数字にさらに意味のある名前を割り当てることができます。 Avaya Aura® Contact Center エージェントのアクティビティの状態を1 から 99 の範囲で定義し、 Communication Manager を同じ Avaya IQ に接続すると、こ れらのコードの意味は Avaya Aura® Contact Center と Communication Manager の間で照応しなければなりません。 まず、 Communication Manager を Avaya IQ に追加すると、1 から 99 までのコードの初期名は、 1 から 99 までの間に なります。 最初に Avaya Aura® Contact Center を Avaya IQ に追加し、エー 278 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 エンティティまたはエンティティ属性の入力 名前 説明 ジェントアクティビティの状態が、ユーザーが Communication Manager を Avaya IQ に追加する前に管理されている場合、 1 から 99 の範囲で定義されているコ ードの初期名は Avaya Aura® Contact Center で管理されます。 コードが Avaya IQ に追加されると、 これらのエージェントアクティビティの状態の名前は、 Avaya IQ 管理からのみ実行できます。 チャネ ル 顧客とコンタクトセンターがコミュニケーションを取る方法は以下となります。 コミュニケーション方法には、ボイス、電子メール、ウェブチャット、テキスト メッセージング (SMS)、ファックスなどがあります。 キューは只今１つのチャネルに関連付けられています。 コンタ クトの 方向 レポート内でコンタクトデータのフィルタリングに使用することができる、Avaya IQ でサポートされているコンタクト方向の分類リスト。 •［インバウンド］ ：コンタクトの発信元ポイントが外部で、送信先ポイントが内 部です。 •［アウトバウンド］ ：コンタクトの発信元ポイントが内部で、送信先ポイントが 外部です。 •［内部］：コンタクトの発信元ポイントと送信先ポイントの両方とも内部です。 •［不明］ ：この分類がコンタクトに割り当てられるのは、何らかのエラー状態が 発生した場合のみです。 コンタ ［コンタクトの方向］は、コンタクトセンターに対する相対的なコンタクトの方 クト方 向によってコンタクトを分類します。 ドロップダウンリストには、次の 2 つの 向オプ オプションがあります。 ション •［すべてのコンタクトの方向］ ：可能なコンタクトの方向の分類に属するコン タクトに対するレポートデータを表示します。 •［コンタクトの方向の選択］ ：特定のコンタクトの方向の分類に属するコンタク トに対するレポートデータを制限します。 このオプションが選択されている 場合は、新しいドロップダウンリストが表示され、［コンタクトの方向］オプ ションのリストが提供されます。 カスタ マー カスタマーと関連付けられた ANI（Automatic Number Identification）。 注 ［カスタマー - コンタクト体験 - 詳細］レポートのこのフィールドで ANI を指定する場合は、数字のみを使用してください。 ダッシュ (“-”)は含み ません。 配信先 ［配信先］は、コンタクトの送信先が特定のエージェントなのかエージェントグ オプシ ループなのかによってコンタクトを分類します。 ドロップダウンリストには、 ョン 次の 2 つのオプションがあります。 •［すべての配信先］ ：可能な配信先の分類に属するコンタクトに関するレポート データを表示します。 •［選択済み配信先］ ：特定の配信先の分類に属するコンタクトに関するレポート データを制限します。 このオプションが選択されている場合は、新しいドロ ップダウンリストが表示され、［配信先］オプションのリストが提供されます。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 279 レポート入力パラメータの説明 名前 説明 配信先 Avaya IQ でサポートされている配信先の分類リスト。 ドロップダウンリストに 表示された選択により、次の分類に従って、コンタクトデータをフィルタリング できます。 •［特定］ ：コンタクトの配信先が特定の個人で、エージェントに固有なアドレス 情報に基づいて配信されます。 •［グループ］ ：コンタクトの配信先がエージェントグループで、グループ内のす べてのエージェントによって共有されているアドレス情報に基づいて配信され ます。 •［なし］：コンタクトがエージェントに配信されませんでした。 •［不明］ ：この分類がコンタクトに割り当てられるのは、何らかのエラー状態が 発生した場合のみです。 280 キュー グルー プ レポートユーザーにアクセスする権限があるキューグループのリスト。 キューグループは Avaya IQ 管理で作成されます。 キューグループには、1 つ 以上のソース通信アプリケーションからのキューを割り当てることができます。 キューグループが Avaya IQ 管理から削除されるときに、管理者がグループの削 除前にユーザー権限を削除していない場合は、削除されたグループはレポート入 力パラメータとして使用できます。 キュー［なし］もキューグループに割り当てることができます。 キュー レポートユーザーにアクセスする権限があるキューのリスト。 キューは 1 つ以上のキューグループに割り当てることができます。 キューは、Avaya IQ でサポートされるエンタープライズの通信アプリケーショ ンで管理されます。 例えば、Communication Manager で管理されるスキルと Avaya Proactive Contact で管理されるジョブは、Avaya IQ によってサポート される 2 つのキュータイプを表します。 ソース通信アプリケーションから削除されるキューは、Avaya IQ 管理内のグル ープから削除されるまで、キューグループにそのまま存在します。 ルーテ ィング ポイン トグル ープ レポートユーザーにアクセスする権限があるルーティングポイントグループのリ スト。 ルーティングポイントグループは Avaya IQ 管理内に作成されます。 ルーティ ングポイントグループに割り当てられたルーティングポイントは、1 つ以上のソ ース通信アプリケーションで作成されています。 ルーティングポイントグループが Avaya IQ 管理から削除されるときに、管理者 がグループの削除前にユーザー権限を削除していない場合は、削除されたグルー プはレポート入力パラメータとして使用できます。 ルーティングポイント［なし］もルーティングポイントグループに割り当てるこ とができます。 ルーテ ィング ポイン ト レポートユーザーにアクセスする権限があるルーティングポイントのリスト。 ルーティングポイントは、 Avaya IQ でサポートされるエンタープライズの通信 アプリケーションで管理されます。 ルーティングポイントは 1 つ以上のルーテ ィングポイントグループに割り当てることができます。 ソース通信アプリケーションから削除されるルーティングポイントは、Avaya IQ 管理内のグループから削除されるまで、ルーティングポイントグループにそのま ま存在します。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 エンティティまたはエンティティ属性の入力 名前 説明 ワーク グルー プ レポートユーザーにアクセスする権限があるワークグループのリスト。 ワーク グループは、1 つ以上のソース通信アプリケーションにログインアカウントを持 つエージェントで構成されます。 ソース通信アプリケーションから削除されるエージェントは、Avaya IQ 管理内 のグループから削除されるまで、ワークグループにそのまま存在します。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 281 レポート入力パラメータの説明 282 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 付録 D : 通信データマート Avaya IQ は、レポート作成のためのデータストリーム参照を提供します。 他の製品は、それぞれのデ ータを収集して個別のデータベースに格納し、個別のレポートシステムを使用します。 各レポートシ ステムでイベント測定値に違いがあるため、レポートシステム間でデータに不整合が生じる可能性があ ります。 データを別々のデータベースから共通のアプリケーションにエクスポートするために、サー ドパーティ製品を使用した場合、その製品に合わせてレポートの設定をカスタマイズする必要があります。 Avaya IQ は複数の製品間で整合性のあるレポートを提供するため、通信データマートを使用するとサ ードパーティアプリケーションを使用する必要がなくなります。 Avaya IQ は、複数の製品によって生 成された詳細データを標準化し、Avaya IQ データベースに格納します。 複数の異なる製品を使用して いる場合でも、コンタクトセンターのアクティビティを一元的に把握できます。 サマリーデータはす べて詳細データから作成されます。 Avaya IQ のデータストリーム参照には、次の利点があります。 • 外部のレポート製品に詳細データをエクスポートする必要がありません。 • 複数の異なる製品を使用している場合でも、コンタクトセンターのアクティビティを一元的に把握 できます。 • サマリーレポート内のハイパーテキストリンクを選択して、詳細データを表示できます。 • コールの詳細データにアクセスできるため、インターバルの境界と処理中のコールに問題が発生す るのを最小限に抑えることができます。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 283 通信データマート 284 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 付録 E : Communication Manager のパスリプ レースメント システムおよび運用上の前提条件 • 測定対象のトランク：コンタクトのパスがパスリプレースメントを呼び出す場合、コン タクトパスのすべてのトランクは、トランクにより接続される両方の Communication Manager アプリケーションにより測定される必要があります。 コンタクトが測定外ト ランクによりアプリケーションの間で接続されている場合、Avaya IQ は未処理の移行 メッセージをレポートします。 • サポートされるコンタクト状態：パスリプレースメント操作が呼び出された時点でコン タクトが次のいずれかの状態である場合、Avaya IQ は、パスリプレースメントレポー トをサポートします。 - 処理待機中 - キューでの待機 - アクティブ パスリプレースメントが行われた時点でコンタクトが現在サポートされていない状態にある 場合、Avaya IQ では［コンタクト - トレース］レポートで未処理の移行メッセージが表示 されます。 パスリプレースメントのシナリオの例 一般的なパスリプレースメントのシナリオには、次のイベントのシーケンスが含まれます。 1. トランク 1 を使用するコンタクト（コンタクト ID 20）が Communication Manager 1（CM1）に着信する。 ルーティング処理が Communication Manager 2（CM2）に コンタクトをアウトフローする。 アウトフローされたコンタクトがトランク 2 を使用して CM2 に接続する。 2. CM2 では、新しいルーティング処理がコンタクトをローカルキューに配置し、コ ンタクトはその後エージェント 5007 に配信される。 3. エージェント 5007 は、カスタマーとともにアクティブになり、カスタマーサー ビスは CM1 でエージェントにより提供される必要があることを判断する。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 285 Communication Manager のパスリプレースメント 4. エージェント 5007 はコンタクトを保持し、CM1 でエージェント 2501 を使用し て新しいコンタクト（コンタクト ID 34）を発信する。 新しいコンタクトはトラ ンク 3 を使用する。 エージェント 5007 はカスタマーをエージェント 2051 に 転送する。 転送されたコンタクトはその後、元の親 ID 20 に応じて追跡される。 5. CM1 上のパスリプレースメント機能はコールパスからトランク 2 およびトランク 3 を排除し、エージェント 2051 がコンタクトを処理する。 Communication Manager アプリケーションからアウトフローし、その後アプリケーションに 戻るコンタクトのフローを、次の図に簡潔に示します。 286 1 カスタマー 3335289 2 コンタクト ID 20 3 トランク 1 4 ルーティング処理中 5 アウトフロー 6 トランク 2 7 コンタクト ID 20 8 ルーティング処理中 9 エージェント 5007 10 コンタクト ID 34 / 20 11 トランク 3 24 エージェント 2051 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 同時ソースレポート 同時ソースレポート コンタクトがある Communication Manager アプリケーションから別の Communication Manager アプリケーションにアウトフローする場合、［コンタクト - トレース］レポートに は、両方のアプリケーションの視点から見たコンタクトに関する情報が表示されます。 現在のシナリオの例では、コンタクトは CM1 に着信すると、そこでルーティングポイント により処理され、アプリケーションからアウトフローします。 コンタクトのこの段階には、 ［コンタクト - トレース］レポートで表示できる両方の Communication Manager アプリケ ーションのイベントが含まれます。 ただし、コンタクトが CM2 にアウトフローした後は、CM1 がコンタクトに関して持つ情報 は限定されます。 次の図に示すように、CM1 はコンタクトが［アウトフロー（アクティブ） ］ 状態であることを示しますが、その一方で CM2 はコンタクトが何回かの状態変化を経たこ とを示します。 1 カスタマー 3335289 2 コンタクト ID 20 3 トランク 1 4 ルーティング処理中 5 アウトフロー 6 コンタクト ID 20 7 トランク 2 8 ルーティング処理中 9 エージェント 5007 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 287 Communication Manager のパスリプレースメント トレースレポートのコンタクト 20 に関し てレポートされた A の状態 トレースレポートのコンタクト 20 に関して レポートされた B の状態 着信 処理での待機 アウトフロー（アラート） 着信 アウトフロー（アクティブ） 処理での待機 キューでの待機 アラート（エージェント） アクティブ ［コンタクト - トレース］レポートで 2 つの Communication Manager アプリケーションに よりコンタクトの状態がどのように表示されるかを、例のトレースレポートから引用した次 のレポート行で示します。 注 分析を簡略化するため、次の例では一部のレポート列が表示されていません。 CM1 の視点からコンタクト 20 に関して表示されるトレースレポート情報 ルーティ ングポイ ント キュー 役割 状態 終了理由 コンタクト ID ソース CM1 販売 _なし_ カスタマー 着信 処理開始 20 CM1 CM1 販売 _なし_ カスタマー 処理での待機 アウトフロー 20 CM1 _なし_ _なし_ カスタマー アウトフロー コンタクト受 （アラート） け付け済 20 CM1 20 CM1 2 カスタマー _なし_ _なし_ アウトフロー （アラート） カスタマー アウトフロー 3 （アクティブ） パスリプレー スメント完了 カスタマー アウトフロー （アクティブ） CM2 の視点からコンタクト 20 に関して表示されるトレースレポート情報 CM2 販売 2 3 288 スキル l 11 カスタマー 着信 処理開始 20 CM2 コンタクトが CM2 にアウトフローする場合、CM1 は受信側コンタクト先を外部の参加者として扱います。 デフォルト では、Avaya IQ により、外部の参加者はカスタマーの役割に関連付けられます。 したがって、CM1 がコンタクトを［ア ウトフロー（アクティブ） ］状態に割り当てる場合、アクティブな参加者には元のカスタマーだけでなく、アウトフロー されたコンタクトを受信した CM2 を表すデフォルトのカスタマーも含まれます。 この例では、CM1 は、コンタクトが転送の結果としてアプリケーションに戻り、パスリプレースメントが行われるまで のコンタクトの時間、コンタクトが［アウトフロー（アクティブ）］状態にあることを示します。 CM1 エージェントが コンタクトを受け付け、パスリプレースメントが行われた後では、CM1 は、コンタクトが［アウトフロー（アクティブ） ］ 状態ではなく［アクティブ］状態にあることを示します。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 相対的な参加者の送信先 CM1 の視点からコンタクト 20 に関して表示されるトレースレポート情報 ルーティ ングポイ ント キュー 役割 CM2 販売 スキル l 11 カスタマー CM2 販売 スキル l 11 カスタマー キューでの待 機 CM2 販売 スキル l 11 カスタマー アラート エージェン ト アラート CM2 販売 状態 終了理由 コンタクト ID ソース 20 CM2 配信済 20 CM2 コンタクト受 け付け済 20 CM2 処理での待機 キュー待機中 . . . 以降のレポート行はこの例から省略されています。 相対的な参加者の送信先 デフォルトでは、Avaya IQ により、コンタクト上の外部の参加者がカスタマーの役割に関 連付けられます。 コンタクトがある Communication Manager アプリケーションから別のア プリケーションにアウトフローする場合、この機能は［コンタクト - トレース］レポート で参照できます。 このような状態では、トレースレポートには、コンタクトに関与する各ソースアプリケーシ ョンの視点を表現する情報が表示されます。また、［コンタクト - トレース］レポートで各 ソースにより表現される参加者の数と ID はそれに応じて異なります。 例えば、アウトフ ローされたコンタクトのある時点で、あるアプリケーションは 2 人の外部のカスタマーの 参加を示し、その一方で別のアプリケーションは 1 人の外部のカスタマーと 1 人のエージ ェントの参加を示す場合があります。 例のシナリオでは、コンタクトは CM1 から CM2 にアウトフローし、エージェントが転送を 実行した時点で CM1 に戻ります。 CM1 と CM2 はそれぞれ、コンタクトが他のアプリケー ションにある間、コンタクトのさまざまな時点で追加のカスタマー参加者をレポートします。 この状態は、次の表にまとめることができます。 トレースレポートで表示される情報 コンタクトのイベント 4 コンタク ト ID ソース 参加者 4 状態 CM1 での着信と処理 20 CM1 カスタマー 1 着信、処理中 CM1 から CM2 へのアウトフロー CM2 での着信と処理 20 CM1 カスタマー 1 カスタマー 2 - デフォルト アラート、アウ トフロー（アク ティブ） トレースレポートで表示される 1 つ以上の行を要約します。 一部のイベントと関連付けられた状態は省略されています。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 289 Communication Manager のパスリプレースメント トレースレポートで表示される情報 コンタクトのイベント コンタク ト ID ソース 転送完了 CM1 のエージェント 2051 は元の カスタマーとのインタラクション を開始する 5 6 290 着信、処理中、 キュー内 CM2 20 CM1 カスタマー 1 5 カスタマー 2 アウトフロー - デフォルト （アクティブ） 20 CM2 カスタマー 1 アラート、アク CM 2 のエージ ティブ ェント 5007 アクティブ CM1 カスタマー 2 - デフォルト CM1 のエージ ェント 2051 CM2 CM1 のエージ ェント 5007 カスタマー 3 - デフォルト アラート、アク ティブ カスタマー 1 CM1 のエージ ェント 2051 アクティブ CM1 CM2 カスタマー 1 カスタマー 2 - デフォルト 34 20 6 20 4 カスタマー 1 20 パスリプレースメント操作が行わ れる パスリプレースメント操作が完了 し、CM1 のエージェント 2051 と 元のカスタマーはインタラクショ ンを継続する 4 状態 CM2 のエージェント 5007 により 受け付け エージェント 5007 は関連するコ ンタクトを CM1 のエージェント 2051 に発信し、転送を設定する 参加者 20 CM1 CM1 カスタマー 1 カスタマー 1 カスタマー 2 - デフォルト CM1 のエージ ェント 2051 カスタマー 1 CM1 のエージ ェント 2051 アクティブ - 状 態は終了理由で 終了する パスリプレース メント完了 アクティブ トレースレポートで表示される 1 つ以上の行を要約します。 一部のイベントと関連付けられた状態は省略されています。 コンタクトが戻り、パスリプレースメント操作が完了するまで、CM1 は引き続き［アウトフロー（アクティブ） ］状態を レポートする。 パスリプレースメントのシナリオの例 (285 ページ)で説明されているように、カスタマーはトランク 2 およびトランク 3 で切断されるため、カスタマー 1 はパス置換完了の終了理由に関連付けられているレポート行で 2 回出現します。 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 索引 A AUX 状態 サマリー レポート ........................104 分類 ......................................48 Avaya IQ レポート .............................53 C CCPM レポート ................................199 Communication Manager .........................62 サービスのオブザーバ ......................62 E E メール、レポート出力が送信されない .........224 H HTTP .........................................223 HTTP エラー ..................................223 K KPI（主要稼働指標）ライセンス リアルタイム ..............................24 KPI（主要稼働指標）ライセンステンプレート .....24 M MS Exchange Server 電子メールレポート .......................228 E メールレポート ..........................228 P W Windows フォルダー ............................21 あ アウトフロー数 .......................66, 74, 274 キュー帰属ルール ..........................74 タイプ ...................................274 アウトフロー数と放棄呼数 ......................66 アクティビティの状態、エージェント ...........267 アクティブ時間対プレビュー時間 ...............204 アクティブ時間対待ち時間 .....................204 アシストされたサービス時間対セルフサービス時間 204 アシストされたサービス時間対目標達成率 .......207 新しいフォルダー 作成 ......................................15 後処理時間対アクティブ時間 ...................205 後処理時間対目標達成率 .......................207 アラート キュー ....................................94 キューグループ ............................95 い インジケータ ストリームステータス ......................21 インターバルの行 表示されない ..............................57 インターフロー ...............................274 う SDR/CDR データのインポート ...................230 ウィンドウ レポートビューア ..........................18 受付数 ........................................66 受付数と処理件数 ..............................66 転送 - 動作 傾向 .....................................151 転送の開始 詳細 .....................................150 V え Voice Portal との関係 ........................210 エクスポート PE Event Processor ......................225, 226 Proactive Contact .............................64 サービス監視 ..............................64 S Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 291 データ ....................................23 エージェント アカウント別詳細 .........................158 稼働状況 ..................................83 エージェント コンタクト ...............................160 しきい値タイプ ............................51 トレース .................................160 ブレンドされたレポート ....................44 エージェント - 分類別 - サマリー .............208 エージェント - AUX 時間 - 詳細 ...............157 エージェント - 動作、合計サマリー ............132 エージェント AUX サマリー .................................103 エージェント AUX 割込み - 詳細 ................156 エージェントおよびコンタクトの詳細レポートとトレー スレポート ............................156 エージェント - 稼働状況 .........83, 113, 115, 116 ルーティングポイント ............113, 115, 116 エージェント - 稼働状況 . .107, 110, 112, 113, 115, 116, 118 キュー ...............................110, 112 キュー別サマリー .........................107 傾向 .....................................110 傾向合計 .............................112, 118 傾向比率 .................................116 合計サマリー .............................115 ルーティングポイント .....................118 ルーティングポイント - サマリー ..........113 エージェントキューステータス ..................87 エージェント - コンタクト結果 ...........191, 192 内容 .....................................192 内容サマリー .............................191 エージェント - コンタクト結果 ...........190, 191 キュー ...................................190 キュー別サマリー .........................190 ルーティングポイント .....................191 ルーティングポイント - サマリー ..........191 エージェント - コンタクト結果内容 傾向 .....................................192 エージェントコンタクトの詳細 .................159 エージェント時間 .........................30, 232 エージェント時間の状態の期間 ..................71 エージェント状態 ..............................84 エージェント - スタッフ 状態 ......................................84 エージェントステータス ........................84 エージェント切断コンタクト数 .................134 詳細 .....................................134 エージェント切断動作 ....................136, 137 傾向 .....................................137 292 Avaya IQ 標準レポート エージェント占有率 ......................105, 106 傾向 .....................................106 サマリー .................................105 エージェントタイプ ............................51 エージェント - 動作 . .44, 51, 64, 79, 83, 84, 115, 116, 129, 138, 139, 160, 191, 192 傾向 .....................................139 サマリー .................................138 ルーティングポイントキュー ...............129 エージェント - 動作 . .81, 104, 107, 109, 110, 112, 113, 118, 129, 132, 135, 190, 191 キュー ...................................109 合計サマリー .............................109 エージェント - 動作、AUX 状態 ................104 エージェント - 動作、キュー ...................79 エージェント - 動作、傾向 ....................135 エージェント - 動作、サマリー ................129 エージェント - 動作、配信先/コンタクト方向別サマリ ー ....................................104 エージェント - 動作、ルーティング .............81 エージェント動作状況 .........................157 トレース .................................157 エージェントのコンタクトの方向 ................38 エージェント保留、測定値の定義 ................27 エージェント - ログアウト ....................158 エージェント - ログアウト詳細 ................157 エージェント - ログイン ......................158 エージェント - ログイン詳細 ..................157 エージェントワーク分類 ........................47 エラー 404 ...................................223 エンタープライズレポートの作成 ................14 エンティティ .................................278 エンティティ属性 .............................278 エンティティの入力 ...........................278 エンティティ名 ...............................231 か 会議 .........................................136 会議の開始 ...................................136 カスタマー - コンタクト体験 ..................163 詳細 .....................................163 カスタマー保留、測定値の定義 ..................27 カスタムレポート ..............................25 数の不整合 ................................64, 77 受付数 ....................................64 処理件数 ...............................64, 77 着信数 .................................64, 77 数の不整合 定義 インタラクション ..........................64 稼動 AUX 状態分類 ..............................48 稼働状況 2011 年 5 月 キュー ....................................89 デバイス .................................198 ルーティングポイント ......................92 稼働状況管理 .................................199 稼働状況管理レポート .........................199 稼働状況レポート ルーティングポイント .....................177 監視 ストリームステータス ......................21 データストリーム .........................215 完全 データ ....................................66 管理対象のリソースグループ ....................40 管理目標 ......................................14 レポートリソース ..........................14 き キュー - 分類別 - サマリー ...................208 キュー［なし］ ............................76, 78 レポート ..................................78 割り当てられるコンタクト ..................76 キュー - アウトフロー数 ......................167 サマリー .................................167 キューアラート ................................94 キュー受付時間 ..........................176, 177 キューおよび自動エージェント ID ...............45 キュー - 稼働状況 ....................89, 165, 166 測定値 ....................................89 キュー - 稼働状況 - 傾向 .....................168 キュー - 稼働状況 - サマリー .................167 キュー稼働状況に関するレポート ...............165 キューグループ ...................95, 96, 165, 166 キュー グループ アラート ......................95 キューグループ - 稼働状況 傾向 .....................................166 サマリー .................................165 キューグループコンタクト ......................96 キューグループ処理件数 ...................96, 194 キューグループステータス ......................89 キューコンタクト ..............................95 キュー - コンタクト結果種別 - サマリー .......192 キュー - サービスレベル .............171, 174, 194 キュー - サービスレベル - サマリー ...........169 キュー処理件数 ヒストリカル .............................194 リアルタイム ..............................97 キュー優先スキルレベル - サマリー ............173 キューステータス ..............................90 キューとルーティングポイント ..............50, 76 しきい値 ..................................50 キューに向かうコール ..........................28 Avaya IQ 標準レポート キューの達成率 ...............................194 キュー放棄時間 ..........................175, 176 く グループ名 表示されない ......................241 グループ キュー ....................................89 リソースの管理 ............................40 グループコンタクト ルーティングポイント ......................99 グループコンタクトの分類、定義 ................38 グループ名 表示されていません .......................241 クロスタブ編集機能 ...........................230 け 傾向 . .120, 126, 148, 151, 152, 168, 171, 176–178, 182, 185, 187, 188, 190, 220, 221 転送 - 動作 ..............................151 キュー - 稼働状況 ........................168 キュー - サービスレベル ..................171 ストリーム応答可能性 .....................220 ストリーム遅延 ...........................221 短時間コンタクト数 - 動作 ................148 ルーティングポイントグループ - 稼働状況 . . 178 ルーティングポイント - サービスレベル 185, 187 ルーティングポイント - 動作 ..............152 ルーティングポイント稼働状況 .............182 ワークグループ、ルーティングポイントグループ 126 ワークグループの占有率 ...................120 計算 ..............................28, 30, 57, 232 方法 ......................................57 計算、平均と比率 ..............................57 継続時間ベース - エージェントの動作 .....138, 139 こ 顧客満足度スコア対保留時間 ...................204 顧客満足度スコア対アクティブ時間 .............204 顧客満足度スコア対待ち時間 ...................204 顧客満足度スコア対目標達成率 .................207 コンタクト処理役割別 .................96, 97, 194 ヒストリカル .............................194 リアルタイム ..............................97 コンタクト数 - 動作 ..........................141 コンタクトセンター稼働状況管理 ...............199 コンタクトの詳細 ........................141, 156 エージェント .............................156 コンタクトの分類 2011 年 5 月 293 定義 ......................................37 マップ ....................................39 レポートでのカウント分割 .................127 コンタクトの方向 ..............................37 さ 作成 レポート ..................................16 サービス監視、記録されたデータ ................62 サービスレベル キューの達成率 ...........................194 目標達成率以下 ...........................100 目標達成率を超える ........................99 ルーティングポイント ..................99, 100 ルーティングポイント - サマリー ..........183 ルーティングポイントの達成率 .............195 サポート converse-on ベクターコマンド ..............45 サマリー . .58, 59, 119, 121, 123, 124, 167, 169, 175–177, 180, 181, 183, 188, 192, 193, 219 演算子 ....................................58 キュー - 稼働状況 ........................167 キュー - コンタクト結果種別 ..............192 サマリー .................................169 ストリーム応答可能性 .....................219 ルーティングポイント - アウトフロー数 . . . .180 ルーティングポイントグループ - 稼働状況 . . 177 ルーティングポイント - コンタクト結果 . . . .193 ルーティングポイント - サービスレベル . . . .183 ルーティングポイント稼働状況 .............181 レポート項目への割り当て ..................59 ワークグループ、キューグループ .......121, 123 ワークグループ、ルーティングポイントグループ 124 ワークグループの占有率 ...................119 サマリー .....................................189 サマリー合計 ワーク処理 - 動作 ........................154 サマリー値 ....................................58 サマリー比率 ワーク処理 - 動作 ........................153 す し 時間 プレビュー ...............................145 時刻 時間スケール、傾向レポートの時間スケールの選択 ....................................56 選択方法、レポート対象期間 ................55 タイムゾーンの選択 ........................53 294 時間スケール ..............................56, 57 エージェント ..............................57 選択 ......................................57 タイプ ....................................56 時間についての考慮事項 ジョブの実行 ..............................20 時間の入力 ...................................277 時間の表示 ....................................53 しきい値 キューとルーティングポイントに対する ......50 測定値の定義 ..............................49 タイプ ....................................52 しきい値のタイプ ..............................51 システムと運用 ...............................285 実行機能 ......................................18 指定 ストリームステータスレポートの入力 .......217 レポート入力パラメータ ....................17 自動エージェント ID キュー ....................................45 収益対アクティブ時間 .........................205 収益対待ち時間 ...............................205 終了理由、状態 ...............................269 出力 レポート ..................................22 取得ルーティングポイントおよびキュー ..........78 使用 レポートビューアウィンドウ ................18 詳細 転送の開始 ...............................150 エージェントコンタクト ...................159 エージェント ログイン、エージェント ログアウト ...................................157 カスタマー - コンタクト体験 ..............163 短時間後処理 .............................148 リダイレクト .............................145 詳細 エージェント AUX 時間 ....................157 ジョブの実行 時間についての考慮事項 ....................20 処理件数 ......................................66 Avaya IQ 標準レポート スケジュール レポート ..................................22 スケジュール機能 ..............................18 スケジュール済みジョブ ........................21 ステータス エージェント ..............................84 キュー ....................................90 2011 年 5 月 キューグループ ............................89 デバイス .................................101 ルーティングポイント ......................94 ルーティングポイントグループ ..............91 ストリーム監視レポート ..................215, 219 ストリームステータスインジケータの監視 ........21 ストリームステータスレポート 説明 ......................................22 ストリーム遅延 傾向 .....................................221 ストリームデータ .............................218 ステータス ...............................218 ストリームデータの解釈 .......................218 せ セッションタイムアウト ........................71 切断 保留中 - 詳細 ............................136 保留中動作 ...............................137 切断 保留 .....................................136 セルフサービス時間対目標達成率 ...............208 選択 レポート対象期間 ..........................55 前提条件 システムと運用 ...........................285 全般エージェント動作 ....................138, 139 占有 エージェント状態の設定 ....................47 計算 ......................................47 占有率対目標達成率 - 傾向 ....................205 そ 相関関係レポート ....................199, 204, 205 アクティブ時間対プレビュー時間 ...........204 アクティブ時間対待ち時間 .................204 アシストされたサービス時間対セルフサービス時間 ...................................204 後処理時間対アクティブ時間 ...............205 顧客満足度スコア対保留時間 ...............204 顧客満足度スコア対アクティブ時間 .........204 顧客満足度スコア対待ち時間 ...............204 収益対アクティブ時間 .....................205 収益対待ち時間 ...........................205 送信先 相対的な参加者 ...........................289 相対的な参加者の送信先 .......................289 双方向のしきい値 ..............................52 属性モデル ....................................59 Avaya IQ 標準レポート 測定 方法 ......................................57 測定外 サービスのオブザーバ ......................62 測定値 キュー - 稼働状況 ........................167 キュー - 稼働状況 - 傾向 .................168 しきい値の割り当て ........................53 ヒストリカル、説明 .......................250 測定値相関関係レポート 平均顧客満足度スコア対目標達成率 .........206 測定値追跡レポート ...................202, 205–208 アシストされたサービス時間対目標達成率 . . .207 後処理時間対目標達成率 ...................207 エージェントベース .......................205 顧客満足度スコア対目標達成率 .............207 セルフサービス時間対目標達成率 ...........208 占有率対目標達成率 .......................205 プロセスベース ...........................207 平均アクティブ時間対目標達成率 .......206, 207 平均後処理時間対目標達成率 ...............206 平均エージェント保留時間 vs 目標達成率 . . .206 平均エージェント保留時間対目標達成率 . . . . .207 平均収益対目標達成率 .................206, 207 平均品質スコア対目標達成率 ...............206 平均プレビュー時間対目標達成率 ...........206 平均待ち時間対目標達成率 .................206 待ち時間対目標達成率 .....................207 ルーティングポイントベース ...............206 測定値追跡レポートのタイプ ...................202 測定値の考慮事項 レポート ..................................46 測定値のしきい値 ..............................53 測定値の説明 詳細 .....................................250 測定値の定義 しきい値 ..................................49 ソースレポート ...............................287 同時 .....................................287 た タイプ アウトフロー .............................274 しきい値 ..................................51 多次元データモデル ............................66 短時間後処理 - 詳細 ..........................148 短時間後処理数 動作 - 傾向 ..............................149 短時間コンタクト 詳細 .....................................147 短時間コンタクト数 2011 年 5 月 295 動作 - 傾向 ..............................148 ち 表示されていないチャネル .....................240 長時間後処理 .................................144 詳細 .....................................144 長時間コンタクト .............................141 長時間コンタクト数 ...........................141 長時間コンタクト数 - 動作 傾向 .....................................141 長時間後処理数 ...............................144 長時間後処理数 - 動作 ........................144 傾向 .....................................144 長時間保留 ...................................142 詳細 .....................................142 長時間保留数 - 動作 ..........................143 傾向 .....................................143 稼働状況 .................................197 デバイスレポート .............................196 ヒストリカル .............................196 転送 ルーティングポイント - 動作 - 傾向 .......152 テンプレート データエクスポート ........................24 と 通信データマート .............................283 通信失敗 .....................................226 通信の失敗 ..............................226, 227 動作 アクションベースの測定値 ..................48 時間ベースの測定値 ........................48 代替レポート .............................129 定義 ......................................48 動作 - 傾向 .............................146, 149 短時間後処理数 ...........................149 特定コンタクトの分類、定義 ....................38 特別 キューとルーティングポイントの分類 ........76 トレース エージェント動作状況 .....................157 トレースレポート エージェント .............................156 て な デキュー数、キュー帰属ルール ..................74 データ エクスポート ..............................23 データエクスポート テンプレート ..............................24 レポート ..................................23 データ監視 レポート ..................................23 データストリーム ステータスインジケータ ...................216 定義 .....................................215 ヒストリカル応答可能性レポート .......219, 220 ヒストリカル遅延レポート .................220 リアルタイムストリームステータスインジケータ 216 データ転送 ルーティングポイント - 詳細 ..............151 データの完全性 ................................66 デバイス 定義 .....................................100 デバイス：リアルタイムステータスレポート . 101 デバイス - 稼働状況 .....................197, 198 傾向 .....................................197 サマリー .............................197, 198 デバイスグループ .............................197 内線番号、エージェント ........79, 81, 83, 85, 104 内線番号、エージェント ..............129, 132, 135 ルーティングポイント . 41, 73, 78, 94, 99, 100, 151, 177, 178, 180, 183, 185, 187, 227, 228 アウトフロー数 ...........................180 稼働状況レポート .........................177 グループ - 稼働状況 ..................177, 178 グループコンタクト ........................99 コンタクトがスタックする .............227, 228 コンタクトの制御 ..........................73 サービスレベル ........................99, 100 サービスレベル - 傾向 ....................185 サービスレベル - サマリー ................183 サービスレベル対目標値 ...................187 取得 ......................................78 ステータス ................................94 転送数 - 詳細 ............................151 目標達成率以下 ...........................100 目標達成率を超える ........................99 [なし] ....................................41 なし コンタクトの分類、定義 ....................38 キュー .......41, 74, 78, 90, 97, 98, 169, 171, 174 [なし] ....................................41 つ 296 Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 サービスレベル以下 ........................98 取得 ......................................78 対目標値 .................................174 目標達成率 .............................97, 98 目標達成率を超える ........................97 に 入力 時間 .....................................277 入力のあるレポート、作成 ......................16 認証の失敗 ...................................229 は 配信先 ........................................37 パスの例 .....................................285 パスリプレースメントの例 .....................285 パラメータ、レポート入力パラメータを指定 ......13 パラメータ値レポート ..........................24 フォルダー、標準ワークスペース ................21 不整合 数 .....................................64, 77 不明コンタクトの分類、定義 ....................38 ブラインド転送 ................................64 プレビュー時間 ...............................145 プレビュー詳細 ...............................145 プロセス - 稼働状況 プロセスグループ - 稼働状況 - サマリー . . .210 プロセス - 稼働状況レポート ..............210–214 プロセス - 稼働状況 - 傾向 ...............213 プロセス - 稼働状況 - サマリー ...........212 プロセスグループ - 稼働状況 - 傾向 .......211 プロセス終了理由 - 終了手順別 - サマリー . 214 プロトコル ...................................223 分類 エージェントのコンタクトの方向 ............38 占有 ......................................47 分類レポート .................................202 へ ひ 非稼動 AUX 状態分類 ............................48 ヒストリカル 測定値の説明 .............................250 ヒストリカルサマリーデータ ....................24 ヒストリカルダッシュボードレポート ...........193 ヒストリカルトランザクションデータ ............24 ヒストリカルライセンステンプレート ............24 ヒストリカルレポート ....................196, 219 ストリーム監視 ...........................219 デバイス .................................196 表示機能 ......................................18 表示されないインターバルの行 ..................57 表示されないチャネル .....................72, 240 標準ヒストリカルレポート ......................23 標準リアルタイムレポート ..................22, 79 標準レポート 概要 ......................................11 標準レポートについて ..........................11 ふ ファイル、コピー ..............................16 ファイルとフォルダー 名前を変更 ................................16 ファイルとフォルダーのコピー ..................16 ファイルとフォルダーの名前の変更 ..............16 フォルダー ....................................21 フォルダー、コピー ............................16 Avaya IQ 標準レポート 平均アクティブ時間対目標達成率 ..........206, 207 平均後処理時間対目標達成率 ...................206 平均エージェント保留時間 vs 目標達成率 .......206 平均エージェント保留時間対目標達成率 .........207 平均顧客満足度スコア対目標達成率 .............206 平均収益対目標達成率 ....................206, 207 平均品質スコア対目標達成率 ...................206 平均プレビュー時間対目標達成率 ...............206 平均待ち時間対目標達成率 .....................206 ベクターコマンド ..............................45 編集 スケジュール済みジョブ ....................21 ほ 放棄呼数 ......................................66 放棄呼数、キュー帰属ルール ....................74 ま マイフォルダー ................................21 待ち時間対目標達成率 .........................207 ゆ ユーザー ユーザーアカウントのロック解除 ............25 ユーザーアカウントのロック解除 ................25 ユーザーへのレポートの配信 ....................13 2011 年 5 月 297 り リアルタイム ステータスインジケータ ...................216 リアルタイム KPI（主要稼働指標）ライセンス ....24 リアルタイム KPI（主要稼働指標）ライセンステンプレ ート ...................................24 リアルタイム測定値 ...........................243 詳細 .....................................243 説明 .....................................243 リアルタイムダッシュボードレポート ............94 リアルタイムライセンステンプレート ............24 リアルタイムレポート .........................223 リザーブエージェント キューのスタッフ状態 ...................85, 87 リアルタイムの数 ..........................85 リソースグループ 管理 ......................................40 リソース状態の説明 ...........................267 リダイレクト ............................145, 146 リプレースメント パスの例 .................................285 理由、状態終了理由 ...........................269 る ルーティング破棄時間プロファイル .............188 ルーティングポイントコンタクト ................98 ルーティングポイント［なし］に割り当てられているコ ンタクト レポート ..................................78 ルーティングプロセス ..........................73 ルーティングポイント グループステータス ........................91 ルーティングポイント - 分類別 - サマリー .....209 ルーティングポイント［なし］ ..................76 割り当てられるコンタクト ..................76 ルーティングポイント - アウトフロー数 サマリー .................................180 ルーティングポイントインフロー - サマリー ....180 ルーティングポイント受付時間プロファイル 189, 190 ルーティングポイントグループ処理件数 コンタクト処理役割別 .....................195 ルーティングポイント - コンタクト結果 サマリー .................................193 ルーティングポイント処理件数 コンタクト処理役割別 .....................196 ルーティングポイント - 動作 ..................152 ルーティングポイントの達成率 サービスレベル ...........................195 298 Avaya IQ 標準レポート ルーティングポイント稼働状況 .........92, 181, 182 傾向 .....................................182 サマリー .................................181 ルーティングポイント稼働状況レポート .........180 れ レポート リアルタイムデバイス .....................100 レポート . .13, 16, 18, 19, 22, 23, 25, 44, 46, 53, 56, 69, 78, 79, 165, 215–217, 220, 223, 224, 239, 287 アクセス ..................................13 カスタマイズ済み ..........................25 稼働状況 ..................................69 稼働状況の向上 ...........................239 キュー［なし］ ............................78 キュー - 稼働状況 ........................165 作成 ......................................16 時間スケール ..............................56 ジョブのスケジュール ......................19 ストリーム監視 ...........................215 ストリームステータス ..................22, 216 ストリーム遅延 - サマリー ................220 ストリームステータスの入力 ...............217 測定値の考慮事項 ..........................46 タイムゾーンの選択 ........................53 データエクスポート ........................23 データ監視 ................................23 E メール .................................224 ヒストリカル ..............................23 ビュー ....................................18 標準リアルタイム .......................22, 79 ブレンドされたエージェント ................44 マイフォルダー ............................25 リアルタイム .............................223 ルーティングポイント［なし］に割り当てられてい るコンタクト .......................78 レポート格納場所 エンタープライズ ..........................14 作成 ......................................14 レポート稼働状況 .............................239 レポート出力 ..................................22 レポートスケジュール ..........................22 レポートリソース ..............................14 管理目標 ..................................14 レポート入力パラメータ 指定 ......................................17 レポートの実行 ................................18 レポートのスケジュール ........................19 レポートビューアウィンドウ 2011 年 5 月 使い方 ....................................18 レポートフォルダー、作成 ......................15 レポートへのアクセス ..........................13 コンタクト .........................39, 95, 96, 98 キュー ....................................95 キューグループ ............................96 分類 ......................................39 ルーティングポイント ......................98 ろ ログアウト ワークグループ ...........................164 ログイン ワークグループ ...........................164 ロック解除 レポートユーザーアカウント ................25 わ 稼働状況の傾向 .......................123, 126 稼働状況のサマリー ...................121, 124 キューグループ .......................121, 123 占有率の傾向 .............................120 占有率のサマリー .........................119 ルーティングポイントグループ .........124, 126 ログアウト詳細 ...........................164 ログイン詳細 .............................164 ワーク処理 - 動作 サマリー合計 .............................154 サマリー比率 .............................153 割り当て しきい値測定値 ............................53 割り当てられるエージェントコンタクト ルーティングポイント［なし］ ..............76 割り当てられるエージェントコンタクト キュー［なし］ ............................76 ワークグループ Avaya IQ 標準レポート 2011 年 5 月 299
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